UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS GRADUÇÃO "LATO SENSU"

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES

Autor

Fernando Jorge de Faro Coelho Ramos

Orientador

Mary Sue Pereira

2009

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUÇÃO "LATO SENSU"

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES

OBJETIVO:

Apresentação de monografia ao Instituto a Vez do

Mestre - Universidade Cândido Mendes como

requisito parcial par obtenção do grau de

especialista em markenting.

Por: Fernando Jorge de Faro Coelho Ramos

AGRADECIMENTOS

Agradeço a minha filha Viviane Ramos e

aos professores de A Vez do Mestre

(Universidade Cândido Mendes) que

muito me ajudaram e me fizeram

entender Marketing.

DEDICATÓRIA

"Dedico essa obra a meu pai que apesar de

não poder ter sido, ele assim mesmo ainda o

foi"

RESUMO

Algumas empresas, estatisticamente não sobrevivem após ao terceiro

ano de vida. O percentual e bem alto e isto não só é devido a falta de

experiência dos empreendedores em lidar com uma concorrência implacável e

devastadora, como também a falta de atenção em relação aos desejos dos

clientes e desconhecimento do mercado onde estão posicionados. O

aprendizado do ato de comércio e o relacionamento com o cliente são

considerados por muitos empreendedores iniciantes uma aprendizagem difícil,

complexa e desnecessária. Como observei, a primeira e a maior preocupação

são com estruturas de pontos de vendas e o pessoal envolvido com as vendas.

Com o estudo do mercado e de suas particularidades ver-se-á um

horizonte extremamente diferenciado do que se tinha como o certo. As

pesquisas, e experimentações de mercado teste, serão sempre um fator

seguro e fundamental no modo como obteremos respostas a respeito dos

desejos e gostos dos consumidores, e que estes, na maioria das vezes podem

ser opostos aos nossos entendimentos iniciais, que obtidos por meio de

feelings, nem sempre são muito confiáveis,

Nesta monografia procuro sugerir que soluções de marketing também

entram como ingredientes fundamentais para temperar a fórmula do sucesso e

que sem isso é praticamente impossível chegar lá.

METODOLOGIA

A metodologia utilizada é a bibliográfica e procurou-se encontrar

métodos já verificados por grandes pensadores como Phillip Kotler, Tom

Peters, além de professores do Instituto a Voz do Mestre da Universidade

Cândido Mendes do Rio de Janeiro, curso que estudo atualmente. Procurei

também basear-me todo o tempo, em premissas prováveis de sua veracidade

com largo detalhadamente discutido em classes de aulas e diretrizes obtidas

através de estudos bibliográficos. Obtivemos através de pesquisas em grupo

pela rede Internet, livros, filmes com largo monitoramento dos nossos mestres

possuidores de excelente experiência na área de marketing.

Fiz uso de várias citações de celebridades na área, destinadas a

estimular aos empreendedores de que não é complexo empregar processos de

marketing e a maneira de usufruir disso não é difícil, e com isto atrair clientes

novos e fidelizá-los. E para o estudioso ter uma publicação simples com

acompanhamento passo a passo de como trilhar os caminhos que podem levá-

los ao sucesso em suas aciendas, eu me esforcei dobrado.

Pensando sempre na necessidade de aumentar o conhecimento sobre

marketing nos dias atuais, exponho aqui exemplos de casos verídicos e de fácil

verificação no nosso ambiente contemporâneo como forma comparativa de que

o uso das aplicações sugestionadas são aplicáveis e confiáveis.

Ao final desta publicação, como anexo, é apresentado gráficos e imagems das

evoluções de empresas e suas realizações sociais, demonstrando os

resultados obtidos com o processo de marketing.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

PROCESSOS DE MARKETING 9

CAPÍTULO II

CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ) 15

CAPITULO III

CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL) 24

CONCLUSÃO 29

BIBLIOGRAFIA 30

ANEXOS 31

ÍNDICE 38

8

INTRODUÇÃO

Observando as grandes dificuldades das micros, pequenas empresas e até

subdivisões com vida própria dentro de estatais que até parecem micro

empresas dentro de uma gigante e que visam a beneficiar ao cidadão que esta

monografia e direcionada, trata-se de uma informação importantíssima de

como agir, por todo os lados, visando a criar soluções, aumentar os negócios e

com isso o faturamento, conhecimento da marca, conter o avanço da

concorrência ou mesmo de continuar no mercado. Além de um continuo

avanço para trilhar o caminho de um empreendimento de sucesso.

Por ser uma publicação que se baseou nos conhecimentos de filósofos e

profissionais do marketing e respaldada na habilidade de nossos professores

em transmitir estes conhecimentos com a crença focada no estudo desta

matéria. Vem também ser o espelho sintetizado e claro das transformações

que poderão se obtidas em seus empreendimentos se forem seguidas à risca e

obedecidos seus preceitos, e permitindo-se aos ajustes na regulagem do

processo, de maneira a equilibrar o processo no curso de seus objetivos

almejados e ao mesmo tempo sem abandonar os conceitos ambientais, éticos

e de natureza social o que poderia travar o processo de maneira abrupta

nestes tempos de incertezas do mercado em si.

Quero chegar no ponto, em que, esta monografia venha a ser uma luz

no rodamoinho de dificuldades pelas quais empreendedores vêem-se

emaranhados procurando o bote salva-vidas que o remeterão ao rumo certo

para sobrevivência de seus negócios, e para orientar que seria uma escolha

acertada, fazer uso destas premissas referente ao mix do marketing e que

todos aqueles que o assim o fizeram não se decepcionaram com a velocidade

com que os resultados começaram a acontecer e estão deveras otimistas com

o leque de possibilidades que estão se abrindo diante de seus olhos, norteando

seu rumo como se fosse a um viajante marítimo que com seu iate achou a rota

perfeita e que só precisará seguir o curso delineado pelo plano de marketing.

9

CAPÍTULO I

PROCESSOS DE MARKETING

Não há formulas mágicas nem existe resultados sem esforço, mas é

uma coisa tão básica que não podemos pensar em suas funções de maneira

separada, sendo desta forma a coisa toda e vai depender muito de como se

posicionar a respeito. Nesta obra pretendo orientá-lo por uma gama de

procedimentos, partindo-se que o objetivo é ajudá-lo na criação de um plano de

marketing, para sua empresa, e para isso voce deve avaliar o seu

serviço/produto, analisar o tipo, a embalagem, cores, dimensões e demanda (a

forma de gerar impulso nos clientes). Sejam criativos fazendo novas

embalagens com designers que possam surpreender e encantar seus clientes,

embalagens mais atrativas e de tamanhos diferentes, práticos e também em

kits. Não desprezar a qualidade de serviço que venha agregado ao produto ou

realizado separadamente como um incentivo a compra do mesmo ou apenas

só o serviço. Faça de intangível torna-se tangível na forma que atraia o

interesse dos consumidores.

A análise da situação da empresa deverá ser de dentro para fora

começando pelo o Endomarketing, vendendo-se de uma certa forma a

empresa para os seus colaboradores, e uma vez eles crendo no que fazem,

passaram a vender isto para todos. Análise também a situação externa para

verificar se não existe ameaças que venham a inviabilizar todo processo,

utilizando-se de ferramentas eficazes como a análise SWOT (forças,

fraquezas, oportunidade e ameaças) a sua empresa. Deverá ser feito uma

avaliação quantitativa dos elementos da matriz SWOT, tais como a verificação

dos pontos positivos e fortes da sua empresa (Forças). Análise também os

pontos fracos de modo a transformá-los em pontos fortes (Fraquezas), além de

sempre buscar parcerias compatíveis, tanto na linha horizontal como vertical,

faça isso sempre que necessário para aumentar a sua força. De uma especial

atenção as oportunidades surgidas de momento, do tipo novas descobertas,

leis sociais favoráveis, necessidades obrigatória do seu produto. Cito como

ex.: "obrigação de usar cinto de segurança". Seja cauteloso e redobre seus

10

cuidados para que possa antever perigos, ameaças aos negócios que

possam inviabilizar todo o processo em si. Ex.: lei contra tabagismo, atentados,

guerras, convulsões políticas, badernas e etc., lembrar-se de que um

planejamento adequado é sempre garantia de sucesso. Atentar para utilização

de ferramentas do tipo, diagrama de causa e efeitos (ISHIKAWA), curva ABC e

ferramentas para retirada de produtos de linha. Como conselho eu digo-lhe

"Tem de haver satisfação do cliente" e digo mais ainda "as pessoas compram

coisas diferentes do que se vendem" tipo "quem compra computadores quer

status e rapidez". Pense sempre, quais são seus objetivos do marketing,

aumentar o Share of Marketing ? fixar marca ? manter a Imagem da empresa ?

ajudar colaboradores digo Trade Market ? Endomarketing ? quem sabe,

Informações sobre produto e talvez combater a concorrência intensiva e

seletiva ?

Teremos que definir logo uma estratégia de distribuição nos pontos de

vendas ou até pontos virtuais que hoje em dia esta em grande evidência, são

os sites que por pequenas percentagens vendem a todos os mercados de tudo

e a todos, lançando seus produtos aonde os custos de logística tornariam

inviável esta tarefa. Convém ter-se o cuidado de treinar muito bem seus

promotores e aconselhando-os afim de que não permitam ruptura nos PDV´s,

para que concorrentes não ocupem espaços já conquistados por você com

muito suor e como é comum de ver nos PDV´s. Não negligenciar também a

retirada de produtos danificados, fora da validade e com aspectos duvidosos

que poderão render alguns processos pela defesa do consumidor e

desmoralizar a sua empresa e afastar clientes. Cuidado com a aparência do

material usado pelo Merchandising, pode estar amassado, rasgado, gasto e de

aparência negativa para sua marca. De atenção a postura e o aspecto de

vendedores, promotores e repositores que deverão estar uniformizados e

trazendo em suas vestes o logotipo de sua empresa, a sua marca. Dê uma

pontuação ou mesmo uma premiação quando supreendê-los agindo da forma

certa, este é um bom exemplo de como criar um "clima de vitória" para o seu

pessoal. Não descuide também do aspecto perfeito dos expositores, gandôlas,

cartazes, banners e de todo tipo de influenciadores e mídias que venham a

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fazer parte da relação "empresa x shoper". Eles são sua empresa no PDV

e no mundo. Estenda este treinamento aos gerentes, vendedores,

revendedores, parceiros comerciais e a todos que participem da cadeia de

apresentação ao consumidor de seus produtos ou serviços. (veja Kenneth

Blanchard, anexo 6), e lembre-se -- liderança é aquilo que você faz junto

com as pessoas.

Há uma grande necessidade de estratégia de comunicação direcionada

que envolva a utilização de mídia impressa, eletrônica e alternativa, markerting

direto, uso de telemarketing, evento e ações de suporte direcionadas ao

seguimento para conquista de novos clientes,. Sempre encantando com os

valores que vão de encontro aos seus desejos. A palavra chave é pesquisar,

estudar o caso de maneira cuidadosa para entender, conhecer e com isso

anteceder às necessidades e aos desejos de seus clientes. Observar que

algumas vezes eles nem sabe que existe, ou mesmo que irão necessitar o que

voce esta vendendo. Tudo que é criado tem de ser controlado e o processo é o

de administração do Marketing. Esteja sempre atento as oportunidades de

mercado.

É vital a formatação da estratégia de marketing (ações) e implantação

dessas estratégias, é ainda preciso ser possuidor de uma visão macro e

preocupar-se com o lado externo da empresa para não haver surpresas. Ex.: O

tempo fechou ? engarrafamento ? guerra ? Atentados ? Incêndios ? seja

também cuidadoso com micro ambiente aqueles próximos a empresa. Ex.:

Consumidor ama hoje e odeia amanhã. E agora, o que planejar primeiro ? os

investimentos para implantação deste processo serão internos ou externos ?

qual a complexidade ambiental ? E as parcerias ? Com a concorrência, a

empresa irá se diferenciar em função de preço, qualidade ou pós-vendas? Se

tiver escassez de matéria prima ? e quanto a legislação, restritiva e a

globalização? Mas não tema, atualize sempre suas linhas de frente porque os

avanços tecnológicos estão sempre no ar. Planeje e mantenha sempre em

mente uma boa compreensão da situação, definição de objetivos, visão de

competitividade para permanecer no negócio com lucratividade, crescimento

sustentável e integrado com o meio ambiente, e faça isto seguindo o plano de

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ação desenvolvido previamente. Seja observador para fazer a

diferenciação do que é risco do que é perigo. Tirar proveito ou retrair-se. Dirija

seu negócio sempre obtendo informações, analise os dados obtidos para poder

fazer a previsão dos acontecimentos e a projeção de cenário de decisões e

definições. Dos fins, dos meios, dos recursos, das implantações, da execução

e do controle por fim. Onde estou e onde eu quero chegar, defina objetivos

realistas, sendo essas definições, de produto, promoção, a praça e o preço.

Decida-se por selecionar uma estratégia geral para a empresa que a leve a

sobrevivência e crescimento a longo prazo. Estabelecer para o conhecimento

de todos a missão da empresa, seus objetivo e metas, e analise sempre seu

portifólio de negócios.

Planejamento de Marketing para cada unidade estratégica de negócios

(UEN) de uma forma individual pelos pontos abaixo:

Análise ambiental (SWOT).

• Análise do ambiente externo.

• Análise do ambiente de consumidor.

• Análise do ambiente organizacional (interno)

Objetivos e metas do marketing.

• Mercado alvo.

• Composto do marketing para cada mercado alvo.

• Posicionamento no mercado reações da concorrência.

Implementação das táticas de marketing e de todos os assuntos

estruturais fazendo a abordagem da implantação junto com as partes

envolvidas, e vasta comunicação entre todos os envolvidos. Deixar flexível a

autoria de tomada de decisões para surgimento de idéias e motivação dos

funcionários usando promoções por metas atingidas, elogios e outros. Realize

as atividades com responsabilidade e orçamento controlado para combater

desperdício. Fazer programas de implementações de produtos, com utilização

de mercados testes para depois de uma exaustiva avaliação fazer a

implantação final ao mercado todo. Persistir na avaliação e controle. Avaliação

financeira (resultado no caixa), e para controle de marketing fazer a avaliação

contábil de produtos ou serviços vendidos com as estatísticas de vendas e

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observar a evolução. Pesquisar o nível de satisfação estando próximo ao

PDV e reavaliação por pesquisas, para que então sejam realizadas as

correções ou implementações, se possível, visando a satisfação total e

encantamento do cliente. Verificar o progresso utilizando-se das análises do

crescimento do "Share of Market (pesquisa Nielson)". Veja citação de Jorge

Vieira (anexo 5).

Como citado por Peter Ferdinand Drucker:

A incerteza - na economia, na sociedade, na polít ica

- f icou tão grande que tornou-se inútil , senão

contraproducente, o t ipo de planejamento ainda

praticado pela maioria das empresas: previsão

baseada em propabil idades.

(Druckers, Peter Ferdinandez, Administrando em

Tempos Dif ícies, São Paulo, Editora Pioneira, 1996,

P17)

Devo citar aqui também que o processo tecnológico se

demostra perverso a princípio, mas também dessa mesma maneira

se expande, e reabre gigantescas oportunidades jamais sonhadas.

Pensou-se que com a util ização de tecnologia de ponta por

empresas que dominavam o mercado seria o f im. Primeiro porque

eles teriam o controle total, tanto f inanceiro como tecnológico. Mas

ledo engano. Deus fecha uma porta e logo abre uma janela. Vamos

pensar assim, os produtos mais populares e de maior sucesso

seriam sempre os primeiros a serem comprados para revenda não

sobrando lugares para os demais e atrás disso pequenos e novos

empreendedores suando para entrar. Mas aí veio a tecnologia e o

uso da venda virtual onde os estoques estão com todos, digo com

todos e o vendedor virtual (site Amazon.com por exemplo) apenas

direciona a compra para seus devidos consignadores e recebem

participações por isso na venda e dessa forma todos os produtos

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são apresentados na vitrine virtual. Se puder imaginar são

nichos de bi lhões de consumidores e atendem a todos e qualquer

t ipo de produto ou serviço ou seja tem espaço para todos e isto

esta apenas começando. Este produtos, entre eles alguns

absoletos, são denominado "Cauda Longa". Os gráf icos de

preferência do consumidor não dão visibi l idade e são preteridos

por varej istas sem espaços para estocá-los, só o fazendo para hits

e outros que estão no topo, Veja bem, observando o gráf ico mais

abaixo nesta mesma curva descendente na base se alinha como

uma calda longa e não é zero em preferência. Logo conclui-se que,

por ser agora pela Internet, um mercado muito maior que atinge de

maneira global a todas os consumidores, de fácil acesso, e até do

próprio lar. Para consulta, basta apenas cl icar seu mouse e pronto.

Teremos a nossa frente a exposição de todos os produtos que

sejam vips ou como também aqueles que já se encontram na ponta

da calda (quase fora de linha ou que retornaram (saudosismo

talvez). Quem diria que os Long Plays, bolachudos, estariam de

volta nas mão de DJ´s, e que ainda são queridos por muitos

consumidores que seriam inimagináveis adivinhar seus desejos ou

localização. Seriam se não fosse pela Internet. Estes mercados

tem ainda poder de compra de milhões de dólares, cada ponto

signif ica milhares de consumidores em todo o mundo.

Como citado Tom Peters:

Precisamos de novas formas de criação de riquezas.

Peters, Tom, "A BUSCA DO UAU", São Paulo, Editora

Harbra,1997, P189)

15

CAPÍTULO I I

CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ)

A GIFUG/RJ foi vencedora do prêmio PQRio o prêmio de qualidade e

excelência por anos consecutivos Indo do bronze para o prata e por fim o ouro,

ainda continuará ganhando prêmios que já confirmaram a excelência do seu

trabalho. A Gifug é a parte da Caixa Econômica que trata do FGTS, sendo

neste caso específico a Caixa o agente operador e o agente financeiro do

FGTS ao mesmo tempo, seus concorrentes ao prêmio foram a PUC (

Universidade Católica - setor de RH ) e o comando do exército, além de várias

outras empresas de peso e de natureza pública e privada . Foi feito o uso do

marketing de serviço para que alcança-se estes prêmios e também a

tenacidade do gestor que faz do marketing sua ferramenta de sucesso.

Por determinação federal, o universo de atuação é a administração

pública, sendo responsável pela gestão operacional e a representação do

FGTS em âmbito regional. Sua missão é operar o FGTS com efetividade

viabilizando ao cidadão o exercício de seus direitos e ao empregador o

exercício de suas obrigações melhorando a qualidade de vida da sociedade

mediante a aplicação dos recursos em habitação, saneamento, infra-estrutura e

fazendo a cobrança dos recursos aplicados. Ex: Coletas de lixo, água

encanada, esgotos e muito outros serviços prestado ao cidadão. Como

processo inicial foi realizado um grande treinamento, por que devido a uma lei

federal que obrigou-a a substituição de pessoal tercerisado por concursados

com nível universitário e com gás para o árduo trabalho. A seguir teve a

implantação da Universidade Virtual dando treinamento ao pessoal, atualizando

seus conhecimentos técnicos e sociais, aumentando seus conhecimentos e

gerando o capital humano necessário ao novo processo.

Foi utilizado a ferramenta SWOT, a ferramenta matriz SWOT para

identificação dos riscos empresariais mais significativos, além de muitas

pesquisas nos setores chaves primordiais para realizar avaliações preliminares

e diagnósticos. Isto sendo com a parceria da área de auditoria interna que

proporcionou uma atuação proativa, e que nos forneceu rapidamente a

16

identificação dos riscos de maneira quantificada e mensurada, e além

disso, também a probabilidade de ocorrência de fatos indesejados. O nosso

problema foi fatiado e auditorado de modo a vir a detectar falhas do processo

que puderam ser corrigidos, e com a otimização das tarefas de maneira

funcional e objetiva, reduziu-se as operações desnecessárias e auto custo

operacional. Foram criados espaços para abertura de idéias novas. Partindo de

quem estava mais ligado ao processo, e com essa colaboração chegamos aos

resultados muito mais rápido e de maneira precisa.

A Gifug tem como força a cultura de ser sempre a primeira a oferecer

incentivos para todos que quiserem estudar possam ganhar uma bolsa para

cursos como os de pós graduação, graduação, línguas e assuntos da

administração pública. Também oferecem diversos outros seminários internos

visando a expandir de maneira direcionada o potencial cultural de seus

colaboradores e isto vem sempre como retorno, na forma de uma maior

sinergia na solução de problemas de nossos clientes para ajudá-los a atingir

seus sonhos.

Os seguintes passos adotados tais como projeto parceria - contratação

de consultores para uma revisão de todos processos, e mais ainda o programa

de qualidade de serviço com cursos gerências e certificação de conhecimento

das áreas internas da GIFUG pelo programa qualidade caixa, tendo ainda pela

implantação da universidade corporativa, dado acesso a todos os empregados.

Um intenso programa de racionalização de custos, forte atualização

tecnológica com vinda de micros novos com software mais eficazes e

elaborados especificamente para o processo e Implantação do programa de

gestão participativa. Fizemos uma ampla interação tecnológica com os clientes,

empregadores, contadores e advogados e todos aqueles ligados diretamente

ao processo FGTS. Também com a participação no programa PQRio, e outros

visando a avaliar a nossa qualificação como um todo, e de um modo externo

ao processo em si que talvez não nos fosse possível ter esta visão macro e

sem estar comprometido na avaliação. Quanto aos concorrentes podemos citar

a GIFUG devido a sua natureza jurídica e forma de atuação não é ainda

suscetível às forças da concorrência.

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Como treinamento do pessoal envolvido, aplicamos o programa de

capacitação empresarial com a gestão de pessoas, orientação ao cliente,

orientação a resultados, trabalho em equipe e cultura de excelência. Na

estratégia de negócio baseada na ferramenta Matriz SWOT, sua utilização foi

de grande ajuda no plano de ação e foi incorporado à partir de 2007 com apoio

do nossa equipe e através deles detectamos e vivenciamos de maneira muito

mais próxima da realidade os nossos problemas. Além disso novos tópicos

foram aplicados sendo: melhorar o clima organizacional, otimizar o fluxo de

atendimento ao cliente, estamos negociando as dívidas de nossos devedores e

também procurando facilitar promovendo financiamentos mais elásticos. De

forma que aplicamos várias pesquisa de satisfação e criamos vários canais de

relacionamento com os clientes, e ainda, através do nosso site, a ouvidoria

esta escutando muito mais nossos clientes o que somado a buscas incansáveis

pela solução de seus problemas e dúvidas. Criamos serviços e soluções que

aumentaram a segurança e satisfação, eliminando assim a imagem

problemática do grupo junto a eles, fazemos contatos diretos via telefone e

enviamos, emails a fim de solucionar seus problemas, e esclarecendo todo e

qualquer tipo de dúvida, além de oferecermos a eles palestras, cursos,

seminários visando o treinamento deles, junto ao nosso processo e encantando

o cliente, com um leque de produtos e serviços voltados a suas necessidades.

A preocupação ambiental é nossa preocupação constante, dedicamos

enorme atenção ao controle do consumo de papel, água, telefone, correio, luz,

reaproveitamento de envelopes de malote que podem ser usados diversa

vezes, assim como instruções internas para criar o hábito do uso do papel

rascunho usando sempre os dois lados evitando desperdício, além de que isto

de algum modo irá ajudar a evitar o a derrubada de mais árvores prejudicando

o meio ambiente. Controle do despejo, água, detergentes e o cuidado com todo

material que estaria poluindo o meio ambiente de forma desastrosa se fosse

liberado na natureza sem controle. Desenvolvimento do conceito de Eco

Atitude com conscientização de nosso pessoal para que aprendam a preservar

materiais e orientá-los. Estando assim criando com isso conceitos ecológicos e

incutindo em todos a responsabilidade social. Monitorizamos com mensagens

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diariamente via email visando alertá-los do perigo que destrói o meio

ambiente, que pode ser feito algo agora e por qualquer um, e porque não por

todos ? e deve ser feito logo! esta incutido no objetivo da GIFUG manter-se

com excelência no processo do FGTS, com satisfação total do cliente e de

grande ajuda na solução de problema sociais.

No nosso planejamento de marketing, mantemos anúncios diários nas

maiores redes de televisão e de maior audiência do país informando ao povo

brasileiro sobre os direitos do cidadão junto ao FGTS. Publicidade pelos canais

de notícias mais assistidos no pais visando colocação clara da

responsabilidade, seriedade e lisura de nosso serviço prestado a população de

gestão do FGTS. Pela propaganda na mídia com contratação de atores,

cantores, usamos deste artifício devido ao alto grau de percepção que nosso

shopper dá a esses artistas e foi o método de penetração mais potente a ser

usado tendo sempre como objetivo a informação de que é uma propaganda de

interesse público visando a esclarecer o benefício e posso citar aqui como de

serviço de utilidade pública. Em todos as agências da Caixa Econômica

Federal tem folders e cartazes de divulgação do serviço prestado pelo fundo de

garantia, como a Caixa esta em todos os estados brasileiros e em milhares de

cidades e lugarejos e em pontos de atendimento bancários como loterias,

padarias e outros, além de agências no Japão e USA. Sendo que na

impossibilidade de se estabelecer ela ainda usa serviços bancários de

terceiros. Dá para imaginar o custo do investimento em marketing, e isto sem

falar de sites na Internet que de maneira total atinge todo o país. Além disso há

comentaristas de programas populares, formadores de opinião. Neste caso

este marketing é classificado como “Marketing Informativo” e visa a informar de

forma clara e objetiva ao cidadão dos seus direitos e benefícios e a maneira de

como obter isso do FGTS. O marketing informativo é aplicado de maneira a

expressar como e baseado sempre nos preceitos da Lei Nº 8.036/1990 do

FGTS, buscamos sempre e exaustivamente a firmeza necessária para espelhar

os mais altos conceitos de honestidade, seriedade, responsabilidade e justiça

social, além de apoio total ao governo na sua trilha de atendimento a

sociedade, em realizar seus anseios mais íntimos e determinados por direito

19

pela lei. Advertising nos PV (agências Caixa), com folhetos, cartazes para

orientação total, utilização de cores azul escuro, cinza e tema que em geral

iram buscar mais “Share of Mind”. Uso de brindes - Agenda, camisetas, bonés,

pulseiras, broches, calendários, bonecos e bichos simpáticos de plástico,

veludo etc, de modo a alcançar “Share of Heart”. Divulgação via Internet

através do site do FGTS (www.fgts.gov.br), com centenas de informações,

orientações e possibilidade de se cadastrar e obter soluções virtuais de forma

veloz e sem intermediações de mãos humanas. Tendo como missão

fundamental ser de apoio ao governo federal em busca de todos os pontos que

deverão de ser aplicados os recursos do FGTS e sempre em benefício dos

trabalhadores, a razão da existência do fundo e seu dever. Tanto como ajuda

para o trabalhador obter a sua casa própria (ex: PAC), como saneamento

básico e infraestrutura, todos a nível nacional. Temos também atuado como

serviço de atendimento nas calamidades públicas aonde boa parte do fundo de

garantia é liberado para ajuda nas necessidades. Como forma de nos

aproximar-mos de nossos clientes destacamos multirões de atendentes

treinados, para de maneira rápida e eficiente atuarem nas agências das

localidades atingidas de tal forma que isto irá criar simpatia pelo nosso serviço

e com isto "share of mind". Estamos atuando em parceria com nossos clientes

de forma que penso que a fidelização que esta sendo moldada aqui será útil

para futuros negócios, posso citar a compra de imóveis por exemplo, um de

nossos produtos financiados pelo FGTS. Devemos ressaltar que mesmo não

sendo a premissa principal o lucro, de uma outra forma estamos gerando

resultados que nos é cobrado por poderes governamentais e também isso é a

natureza de nosso trabalho. Servir ao cidadão em todas as formas possíveis

dentro da forma de serviços que por missão prestamos e na forma da lei.

A Diferenciação no serviço é a atuação do cliente, a solução de seus

problemas à tempo curtíssimo, auxílio nas suas aplicações em moradia, tendo

para isso emprego de tecnologia de ponta instalada de forma a embasar de

modo simples e eficaz, e de maneira sincronizada, todo processo de

retaguarda que garantem com transparência e eficiência a solução dos desejos

deles em termo de FGTS. Conseguir também encantar o cliente com este

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processo que lhes é cedido diariamente em todas as agências distribuídas

por todo o Brasil - são milhões de pessoas beneficiadas por esse trabalho.

Como haviam nos clientes e colaboradores computadores antigos e

processos diversos, oferecemos por meio da estratégia "Cauda Longa em

Serviços", e mantivemos algumas partes da iteração conosco, no mesmo nível

dos clientes, podemos citar que alguns fazem ainda hoje uso de disquetes o

que hoje em dia já é considerado absoleto. Atentar que hoje vivemos num

mundo que precisa manter e/ou reciclar e reaproveitar seus produtos a fim de

evitar o aquecimento global. Nós na Gifug mantemos parcerismo com nossos

fornecedores e sempre observando a política de compras estabelecida por lei e

estabelecemos que para que haja uma relação de negócios deverá ser

respeitado o meio ambiente de todas as formas.

Como citado abaixo por Chris Anderson:Apesar das

consequências negativas da sobrecarga de escolha

consumidores querem alternativas, e muitas. Entretanto, os

benefícios decorrentes da multiplicidade das escolhas não

decorrem das opções em si, mas. sim, do processo de escolher

ao criar condições para que os optantes se vejam como

agentes volitivos, que desenvolveram com sucesso suas

preferências e souberam selecionar durante o processo de

escolha, restabelecer-se a importância da disponibilidade de

alternativas. Lembre-se da recomendação em artigo recente da

Forbes, "I´am Pro-choice: ofereça aos clientes abundância de

escolhas, mas também os ajude a pesquisar". E agora

sabemos como faze-lo.

(Anderson, Chris, "A CAUDA LONGA", Rio de Janeiro, Editora

Elsevier, 2006, P171).

Seguimos sempre atento as cinco dimensões da qualidade de serviço.

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1 Confiabilidade - A capacidade de proporcionar o que foi prometido,

com segurança e precisão. Além de superar as expectativas.

2 Convicção - Os conhecimentos e a cortesia dos empregados e a sua

capacidade de transmitir confiança e segurança.

3 Aspectos tangíveis, instalações físicas, equipamentos e aparência pessoal.

4 Empatia - O grau de cuidado e atenção individual proporcionado a clientes.

5 Receptividade - A disposição para agradar os clientes e fornecer

atendimento imediato.

Como citado por Philp Kotler.

É fundamental planejar coincidentemente o espaço para criar

efeitos positivos nos clientes.

(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro,

Editora Atlas, 1992)

Na avaliação do processo de marketing, devido a ser a parte da caixa

que cuida do FGTS assim nomeada pela Lei Nº 8.036/1990 do FGTS, a Gifug é

como uma empresa dentro de outra empresa, digo primeiro pelo gigantismo do

FGTS, isto leva-nos a desafios maiores na avaliação dos resultados obtidos

pelo marketing aplicado e saber se estamos obtendo êxito e tarefa para uso de

tecnologia de massa e deste modo possa gerar estatísticas precisas sobre o

andamento do processo em si, determinando os resultados de forma sintética e

de forma analítica, deste modo sabemos quanto e aonde estamos sendo

eficientes ou não de forma a direcionar maiores atenções e aplicações de

esforços nestes pontos, o que permite manter a excelência de processo em

todos os pontos de maneira eficaz.

Com Endomarketing criamos também o nosso programa de qualificação

consciente da importância da confiabilidade do serviço. São estabelecidos

padrões e mensurando a confiabilidade do serviço e são instituídas

recompensas visíveis e razoáveis. O trabalho em equipe aumenta a sinergia

interdepartamental e por comunicação interna eficaz para obter os elementos

decisivos de uma infra-estrutura pautada para o serviço impecável. Usamos

22

Blue Print para podermos retratar fielmente o processo de forma que

diferentes pessoas envolvidas possam entender e desempenhar de maneira

eficaz o seu papel. Foi criado o grupo CGP para colher os anseios de

funcionários de modo a avaliar todos os tipos de problemas internos, e

gerênciar os conflitos que poderem ocorrer, assim como fechar acordo visando

sempre ao bem estar dos funcionários de modo a que problemas internos com

nosso apoio, possam ser solucionados gerando satisfação no ambiente de

trabalho e melhor atuação nas linhas de frente. Quando chega ao final do ano

os colaboradores são convidados para um dia de trabalho no campo onde é

oferecido farta comida, alem de uma reunião que visa a avaliar a retrospectiva

das metas atingidas e das novas metas a serem atingidas.

A uma distribuição de prêmios de acordo com os resultados obtidos, o

que gera bastante satisfação por ser desta maneira uma forma de obter

reconhecimento do empenho, e sendo destacados com prêmios de maior valor.

Este processo cria a necessidade de empenho visando a ser a recompensa

generosa. Logo após estes começa uma festa com música e eventos que

compõe o resto do dia do evento. Neste evento não é convidado familiares de

forma a realmente ser um dia de happy hour sem problemas domésticos.

Todos devem participar porque é considerado um dia de trabalho para fins de

salário. Devemos mencionar que alguns dias após é realizada as festas

natalinas com distribuição de presentes para parentes e farta refeição com

temas natalinos. E todas as festas ao longo do ano, são largamente

comemorados, criando um clima de equipe reforçado por estes momentos em

que, podem conversar entre si gerando relacionamentos de rede, estando

juntos e um pouco longe das pressões diárias. Há um intenso programa de

ginástica laboral que visa, a principio, o bem estar e a saúde do pessoal. O

fundo de pensão criado pelos empregados com contribuição da empresa,

fornece um plano complementar de aposentadoria o que dar certa confiança no

futuro, além de planos de saúde e dentário. Este passos aqui citados fazem

com que os colaboradores vistam a camisa da empresa em prol de melhor

atendimento, e possam realizar as suas tarefas com empenho necessário para

satisfação dos desejos dos clientes, que são os mais beneficiados.

23

Uso da revolução em serviços, disseminação dos valores e

objetivos da empresa entre os funcionários, levando-os a assumir em

compromissos com estes valores e incentivá-los a fazer cursos externos,

treinamentos internos através de áudios conferências e avaliações

periódicas, o que mantém a equipe sempre muito bem informada.

Comunicação via email, imediata, mantendo a equipe atuando de forma

sinérgica e muito mais iterada para o que é de mais atual em agilização

de processos para clientes. Visando a busca da excelência no

atendimento do cliente.

A ouvidoria sempre atuante de modo a escutar os clientes em

suas sugestões ou críticas e com uma cobrança de prazos na resposta

ao cliente por processos internos criados para este fim. Estatísticas

diárias de controle de serviços com ótimos mensuradores que se

baseiam no intervalo de respostas e sendo este o principal avaliador de

promoções de pessoal e por via digital. Estudo de processos internos de

modo a encontrar novos métodos, cada vez mais otimizados que

venham sempre melhorar resultados. Participação em programas de

prêmios por excelência na qualidade de atendimento a serviços públicos

como "PQRio", onde conquistou-se o ouro em 2008.

24

CAPÍTULO III

CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL)

Um pouco da história. Criado em 1925, como uma cooperativa bancária

nomeada Banco de Minas, adquiriu 8 instituições financeiras no país entre

1934 e 1971. Em 1973, dois anos após transferir sua sede para São Paulo, a

organização passou a adotar o nome Banco Real S.A.

Em 1998, o ABN AMRO Bank adquiriu as operações do Banco Real S.A, além

das aquisições dos bancos Bandepe (1998), Paraiban (2001) e Sudameris

(2003). Em 2007 o consórcio formado pelos bancos Santander, RBS e Fortis

adquiriu o ABN AMRO, controlador do Banco Real. Em 2008, o Grupo

Santander passou a exercer efetivamente o controle societário indireto das

empresas do conglomerado ABN AMRO Real no Brasil, após o cumprimento

de todas as condições para a transferência do controle, especialmente a

obtenção da aprovação do Banco Central da Holanda (De Nederlandsche) e do

Banco Central do Brasil.

Como definição do serviço e em sua busca constante pela excelência na qualidade do atendimento ao público em geral, pessoas físicas e entidades

comerciais em apoio a seus negócios ou como em forma de uma parceria em

si, tem como objetivo gerar valores para os clientes, e com isto, o

relacionamento é o fator chave e o foco constante na busca do atendimento de

forma exemplar. Entender as necessidades específicas de cada tipo de cliente

e poder atendê-las da maneira mais adequada possível.

Todo este processo de marketing usado aqui, foca principalmente a

relação de confiança e proximidade, inovar no atendimento aos clientes. O

"Van Gogh Preferred Banking" foi criado com o objetivo de construir uma

relação de confiança com o consumidor, conhecendo suas necessidades e

aspirações, por meio de gerentes dedicados, qualificados e capacitados para

oferecer as melhores soluções financeiras, buscando o "UAU" ou seja a

satisfação total do cliente e com isso sua fidelização.

Este serviço continua também no atendimento a não clientes que por

ventura sejam atendidos pelo banco nas suas funções de agências ou via site

25

do banco, aonde se apresentam procedimentos convidativos que com um

"click" visam a atrair novos clientes. É como se isso fosse uma teia de aranha

cativando seu coração o "Share of Heart".

Num dos icones deste site aparecem atrativos que direcionados a atrair

estudantes (futuros clientes), de um clique em "Projeto Escola Brasil" que

disponibilizará dois novos programas a grupos de voluntários. Veja (site:

www.bancoreal.com.br, em 10/06/09"), situado no grupo: "Notícias por

Categoria: Educação".

Neste processo realizado com o utilização constante de

"Endomarketing", e intensivos treinamentos do seu pessoal, é que o serviço

"Van Gogh" foi implantado para atender às necessidades de clientes com

remunerações mensais acima de R$ 4 mil ou com investimentos acima de R$

40 mil. Porém o maior impacto é poder acompanhar a evolução das suas

necessidades financeiras, quer sejam elas crédito, investimentos ou serviços,

visando priorizar este nicho de uma maneira diferenciada e aí é forte o seu

diferencial. Isto explica a popularidade e também é uma tática de atuação muito

poderosa que visa aumentar "Share of Mind", sendo idealizado também

expandir o "Share of Market".

As bases fundamentais diferem entre as organizações e de certa forma

elas são a alma de uma organização, mas elas sempre irão necessitar de

novos diferenciais, que serão essensiais a todas - fazer essas inovações. O

cliente tem a seu dispor os Espaços Van Gogh que são ambientes exclusivos

em algumas agências do Banco Real e especialmente criados para atender

suas necessidades.

Como citado por Philp Kotler.

"Um mercado é composto por clientes potenciais que partilham

de uma mesma necessidade ou desejo e estão aptos a

engajar-se em um processo de troca para satisfazer aquela

necessidade ou desejo.

(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro,

Editora Atlas, 1992, P38)

26

Os seguintes passos diferenciadores foram adotados: ser atendido em

no máximo 20 segundos, no Disque Real, por gerentes qualificados dos

serviços Van Gogh, das 08:00 às 22:00 e 365 dias por ano. Assessoria para

apontar soluções financeiras mais adequadas às necessidades do cliente. A

comodidade do Disque Real, taxas diferenciadas, até 1,5 milhas Smiles Varig

ou Fidelidade Tam. Integrar valores humanos, econômicos e ambientais em

todas as suas decisões de negócios. Investir no Fundo Ethical que é composto

por ações de empresas que respeitam a sociedade e o meio ambiente.

Cheques com papel reciclado. Realizar sonhos de seus clientes para uma vida

melhor, um país melhor e um mundo melhor.

Talvez até seja algo desapercebido, todos falam sobre reciclagem e

como isto deve ser feito. Entretanto, somente pude encontrar este serviço

gratuito no Banco Real, no centro do Rio de Janeiro. Eles instalaram latões

apropriados para se jogar fora baterias velhas de celulares e outros tipos de

artefatos que certamente iriam contaminar o solo. Este tipo de preocupação

demonstra o grande interesse em inovar de forma ecologicamente e a gentileza

do processo em si. Isto é o tipo de diferencial que toca você, eu jamais

esquecerei porque estive lá para me desfazer de baterias dos meus celulares

antigos.

Como citado por Phil ip Kotler:

Através dos Centros de atendimento (CA´s), escreve

Penzias em Harmony: Business, Tecnology & Life

after Paperwork, "Um cliente evita a cadeia humana

que começa no guichê do caixa e termina com o

guardador do livro razão geral do banco". E estamos

apenas começando.

(Peters, Tom, O CÍRCULO DA INOVAÇÃO, São

Paulo, Editora Harbra, 1998, P234)

O foco no cliente com utilização de vários canais de comunicação. Um

relacionamento de rede com os clientes, tendo o site do Banco Real um canal

27

direto com a ouvidoria e as agências canais de sugestões, além de

atendentes solícitos e bem treinado para solucionar interesses dos clientes.

Ouvindo os nossos clientes podemos buscar soluções mais rápidas para seus

problemas, e sem dúvida, isto tem nos ajudado a satisfaz|ê-los.

O plano de Marketing utiliza também, através de anúncios diários nas

maiores redes de televisão e de maior audiência do País, e pela Internet é

realizada divulgação ao mundo todo buscando aumentar a fixação de nossa

marca o "Share of Mind". Advertising nos pontos de vendas, com folhetos,

cartazes para orientação total, utilização de cores marrom, verde escuro e

amarelo, com temas modernos e inteirados com a realidade atual de nossos

clientes buscando aumentar o "Share of Heart". Divulgação via Internet através

do site "www.real.com.br", com centenas de informações, orientações e

possibilidade de se cadastrar e obter soluções virtuais de forma veloz e sem

intermediações de mãos humanas. Compromisso com a satisfação dos clientes

e com o desenvolvimento sustentável tem nos levado a encontrar propostas

cada vez mais concretas de serviços, produtos e de relacionamentos

duradouros. Modernas agências com computadores de última geração

interligados com as redes de dados nacionais de modo a vir a realizar

transações financeiras muito mais ágil, porque: tempo é dinheiro!

Devemos atentar que o Banco Real se encontra no estágio de

maturidade, e este é o estágio em que os serviços se tornam similares entre os

concorrentes, os consumidores não percebem nitidamente diferenças entre

produtos ou serviços e o preço começa a ser o diferencial. A grande lição a ser

compreendida é que não importa se o serviço possa parecer-se comum, mas

que ele não tem que torna-se uma commodity. Cada produto, cada serviço

pode ser diferenciado. Neste ponto as empresas precisam ser criativas. Uma

das saídas será sempre aumentar o grau de atração ao cliente pela maneira a

qual possa prestar a ele melhor serviço que outros concorrentes. Hoje em dia o

percentual de jovens trabalhando em suas linhas de frente e administração

fornece o vigor necessário, com isso a agilidade necessária para acatar

mudanças que ainda serão feitas para atingir novos e melhores objetivos.

28

Uma empresa com grandes idéias pode desequilibrar o jogo e ainda

ter chance de sair na frente com inovações capazes de projetá-las para uma

maior participação de mercado, no nosso caso o Banco Real se utiliza do

serviço "Van Gogh" como um diferencial, porque poucas coisas estimulam

tanto o crescimento econômico como a utilização rápida da informação e isto é

oferecido ao cliente, contudo, eles constituem também um fator de aumento do

"Share of Market", necessário em tempos em que grandes bancos cairam ou

se unificaram para sobreviver. No entanto, diga-se de passagem que com o

Banco Real aconteceu isto e por várias vezes, quando foi comprado pelo banco

ABN AMRO em 1998 e mais tarde em 2008 passou ao controle do grupo

Santander. Apesar da mudança de gestão, os processos de Marketing de

sucesso permaneceram os mesmos e até a marca foi mantida acrescida do

nome de seus novos dirigentes. Supõe-se que posteriomente será feita a

mudança do nome para Santander o que já é um de desejo deles e não o

fizeram até agora devido ao potencial da marca e o grande "share of Mind"

desta. A imagem não pode ser implantada na mente do público da noite para o

dia, algumas mudanças podem ser catastróficas se forem feitas de forma

impensada.

Como citado por Philp Kotler.

Assim uma empresa seria bem sensata ao encaixar

seus produtos dentro de atitudes existentes, em vez de

tentar modificar as atitudes pessoais. Existem

exceções, por certo, em que um alto custo, ao se tentar

mudar as atitudes, poderia ser pago.

(Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de

Janeiro, Editora Atlas, 1992, P223)

29

CONCLUSÃO

Como procedimento para realização de um trabalho de marketing

eficiente e eficaz, digo eficiente porque estamos fazendo a coisa certa e eficaz

quando a coisa esta realmente sendo absorvida e realizada. Devemos começar

pelo endomarketing, e o primeiro passo é consigo - batendo na tecla de que é

dando que se reflete - e desta forma toda amabilidade e respeito é o segredo.

Dando isso aos nossos colaboradores irá ser refletido na maneira como

ele irá tratar seus clientes na linha de frente e retaguarda quando você não

estiver. E já é o primeiro passo certo.

Para o segundo passo concluo: o esboço básico de avaliação para

identificação de problemas relacionados ao Mix do Marketing que são produto,

promoção, praça e preço. A análise deverá atuar sobre todo o "Mix" de maneira

a encontrar o equilíbrio, avaliando e detalhando todo tipo de dificuldades

encontradas. Realização de pesquisas de opiniões por técnico especializado

procurando conhecer o seu mercado e os desejos de seus clientes. Fazer

pesquisas objetivando encontrar soluções para problemas não vistos antes em

seus produtos e/ou serviços. Como fazer? pergunte aos clientes. Fazer as

correções, as modernizações ou inovações necessárias e saber de seus

clientes quais melhorias e até criações eles querem, eles desejam. Criando

com isso os meios essenciais de direcionar a empresa diferenciadamente de

seus concorrentes.

O terceiro passo concluo: que será não fixar os preços com base nos

custos. O que funciona é o preço ditando os custos e vendo aquilo que o

mercado estará disposto a pagar ou então a concorrência fará. Se espelhe no

que a concorrência esta fazendo e cobrando.

Não podendo faltar os processos de marketing citados no capitulo I

desta monografia. Esta é a melhor forma de encontrar o caminho do sucesso

almejado.

30

BIBLIOGRAFIA

Drucker, Perter Ferdinand, Administrando em Tempos de Grandes Mudança,

São Paulo, Editora pioneira, 3ª edição, 1996.

Kotler, Philip, Administração do Marketing, Rio de Janeiro, Editora Atlas, 1992).

Rocha, Jorge V. da, Gerência de Marketing,Rio de Janeiro, Editora Rio, 2006.

Peters, Tom, O circulo da Inovação, São Paulo, Editora Harbra, 1998.

Peters, Tom, A Busca do UAU, São Paulo, Editora Harbra, 1997.

Anderson, Chris, A Cauda Longa, Rio de Janeiro, Editora ElseVier, 2006.

Barros, Aidil Jesus Paes de Barros, Fundamentos de Metologia, São Paulo,

Editora Mc Graw Hill, 1986.

Blanchard, Kenneth e outros, Liderança e o Gerente Minuto, Rio de Janeiro,

Editora Record, 1996.

Freemantle, David, Incrível Atendimento ao Cliente, São Paulo, Editora Makron

Books, 1994.

Graciosos, Francisco, Marketing de Rede - a Era do Supermercado Virtual,

São Paulo, Editora Atlas, 1997.

Mon, S. Alvarez, Estimular ao Talento, HSM Management, Nº 26 Ano 5, 2001.

www.bancoreal.com.br, Ícone Serviços e Informações, Rio de Janeiro, acesso

em 25/07/2009, 18 hrs.

www.fgts.gov.br, icone Informações sobre o FGTS, Rio de Janeiro, acesso em

28/07/2009 18:21 hrs.

31

ANEXOS

Índice de anexos

ANEXO 1 - Revistas especializadas

ANEXO 2 - Artigos da Internet

ANEXO 3 - Gráficos

ANEXO 4 - Citações 1

ANEXO 5 - Citações 2

ANEXO 6 - Citações 3

32

ANEXO 1

Revistas especializadas

Revista Época - Nº 507 P88

Vale apena financiar um imóvel hoje ?

Mauro Halfeld - Rio de Janeiro (RJ) - 4/2/2008

Ao contrário do que acontece nos

Estados Unidos e na Europa, os preços dos

imóveis subiram acima da inflação nos

últimos meses nas principais cidades

brasileiras. Com as torneiras abertas do

crédito abertas milhares de famílias estão

concretizando o sonho da casa própria.

Comprar um imóvel costuma ser a decisão

financeira de maior impacto na vida, É

importante ser detalhista e persistente para

escolher o melhor imóvel e a forma de

pagamento adequada ao orçamento

doméstico

.

33

ANEXO 2

Artigo da Internet

www.caixa.gov.br - acessado em 28/07/2009 Notícias

25/06/2009 Trabalhadores acompanham movimentação das contas vinculadas A Transparência do FGTS é um fator fundamental para a confiabilidade no funcionamento do sistema. Por isso, o fundo disponibiliza vários meios para acompanhamento dos saldos das contas vinculadas, sendo eles: extrato em papel, consulta de saldo ou extrato pela internet, consulta nas agências da Caixa Econômica Federal e nos seus terminais de atendimento e correspondentes bancários (Lotéricas e correspondentes Caixa aqui), saldo por celular, mensagens SMS contendo informações sobre movimentações (depósitos, saques e crédito de rendimentos). Extratos em papel são encaminhados bimestralmente pelo correio par o endereço do trabalhador em conta vinculada ativa no FGTS. A internet possibilita ainda, que o trabalhador habilite-se a receber o extrato do FGTS por e-mail, com remessas mensais e após o crédito de rendimento, que ocorre no dia 10 de cada mês. Optando pela mensagem vis SMS, o trabalhador será notificado sempre que ocorrer movimentação em sua conta ativa no FGTS. Para acessar os serviços via internet, e-mail, autoatendimento e SMS, é necessário possuir a Senha Cidadão, que pode ser adquirida em qualquer agência Caixa. Para obtenção da senha, é necessário apresentar um documento oficial de identificação com foto e o número de inscrição PIS/PASEF/NIT.

34

ANEXO 3

Gráficos

Crescimento do fundo de 2003 a 2006 -FGTS

Demonstrativo das aplicações dos recursos no social - FGTS

Atratividade da marca - Banco Real

35

ANEXO 4

Citações 1

Como explicitou Jorge Vieira da Rocha:

Profundas mudanças vêm ocorrendo no campo da

gestão empresarial. Os grandes responsáveis são os

avanços tecnológicos nas áreas de telecomunicações

e informática que com recursos hoje disponíveis

ampliam sobre maneira os mercados de atuação das

organizações globalizando o conhecimento e a

concorrência. Se antes havia verdadeiros feudos,

onde os cl ientes eram cativos e passivos, hoje a

real idade é bem diferente. Os clientes tem a

possibil idade de escolher aquele fornecedor que

entender por mais conveniente. Neste cenário as

técnicas de MARKETING são extremamente

necessárias, pois permitem que você passe a

conhecer o seu negócio, o seu mercado e o seu

cliente, preparando-se para a questão mais dif íci l

desse novo tempo: a sobrevivência no mercado

concorrencial com a conquista da lealdade do seu

cliente. Novos paradigmas se fazem presentes: O

foco no cliente, o atendimento ás necessidades

identif icadas, a qualidade de resposta e a valorização

do potencial humano da organização. São fatores

preponderantes no objetivo que todos desejam

alcançar: O Suce$$o.

(Rocha, Jorge Vieira, Gerência de Marketing, Rio de

Janeiro, Editora Rio, 2006, Contracapa).

36

ANEXO 5

Citações 2

Como explicitou Kenneth Blanchard:

Porque bons executores são dif ícieis de se encontrar,

eles não nascem em árvores. Na verdade, na maioria

dos casos, temos que treinar as pessoas para se

tornarem boas executoras

Blanchard, Kenneth, Gerente Minuto, Rio de Janeiro,

Editora Record, 1986, P55.

Como explicitou Kenneth Blanchard:

Para pessoas diferentes métodos diferentes

Blanchard, Kenneth, Gerente Minuto, Rio de Janeiro,

Editora Record, 1986, P22.

Como citado em sala de aula pelo Prof. Fernando.

Marketing de serviço toda organização com foco no

cliente, 50% tecnologia, 50% psicologia e 100%

emoção.

Lima, Fernando, Universidade Cândido Mendes,

Instituto a vez do mestre, curso de pós marketing de

serviço, 06/2009.

37

ANEXO 6

Citações 3

Como citado por Drucker

Não é possível fazer mudanças graduais, mas é

preciso haver um rompimento total com o passado

por mais traumático que possa ser. Isto signif ica que

as pessoas não podem se reportar tanto ao antigo

chefe como ao novo treinador, ou líder de equipe.

Suas recompensa, remunerações, avaliações e

promoções devem depender totalmente do seu

desempenho em seus novos papéis, em suas novas

equipes. Mais isto é tão impopular, que a tentação

para fazer acomodações é sempre grande.

Drucker, Perter Ferdinand, Administrando em Tempos de

Grandes Mudança, São Paulo, Editora pioneira, 3ª edição,

1996, P62

38

ÍNDICES

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

PROCESSOS DE MARKETING 9

CAPÍTULO I I

CASO GIFUG (SETOR FGTS RJ) 15

CAPÍTULO I I I

CASO BANCO REAL (ABN AMRO REAL 24

CONCLUSÃO 29

BIBLIOGRAFIA 30

ANEXOS 31

39

FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

Título da Monografia: O DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES

Autor: FERNANDO JORGE DE FARO COELHO RAMOS

Data da entrega: 05/08/2009

Avaliado por: Conceito: