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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO – AGREGANDO VALOR À EMPRESA.

Por: Marta Cristina da Silva Mayworm

Orientador

Prof. Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro

2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO – AGREGANDO VALOR À EMPRESA.

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como requisito parcial para obtenção do grau

de especialista em Logística Empresarial.

Por: Marta Cristina da Silva Mayworm

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AGRADECIMENTOS

A Deus pelo dom da vida e por tudo que

me proporcionou até aqui.

Aos meus familiares pelo apoio e

compreensão e a todos os colegas que

contribuíram na elaboração desse

trabalho.

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DEDICATÓRIA

Dedico aos meus dois amores, Carolina e

Isabela.

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RESUMO

O presente trabalho apresenta todo o processo logístico de

abastecimento de uma aeronave, tanto na parte de alimentação quanto

entretenimento e o quanto um bom serviço de bordo pode influenciar na

imagem da empresa, gerando com isso uma maior lucratividade e a fidelização

dos passageiros. Com o aumento da competitividade, os clientes têm se tornado

mais exigentes, e o diferencial de mercado das companhias aéreas tem sido o

nível de serviço prestado a estes clientes.

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METODOLOGIA

Para o desenvolvimento deste trabalho, foram feitas coletas de dados

juntos às companhias aéreas, bem como a empresa de catering que atende estas

companhias. Além disso, foram feitas algumas entrevistas com os Gerentes das

áreas envolvidas, a fim de descobrir todo o funcionamento do processo.

Houve ainda uma parte que foi desenvolvida por meio de pesquisa

bibliográfica de livros, artigos, teses, relatórios, revistas de aviação e sites

especializados .

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO8888888888888888888888888.

CAPÍTULO I - A Logística e sua evolução888888888.................

CAPÍTULO II - Aviação comercial88888888888888888..

CAPÍTULO III – Logística no serviço de bordo 88888888888.. 17

CONCLUSÃO .88888888.............................................................

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA888888888888888888.

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INTRODUÇÃO

Atualmente o transporte aéreo tornou-se muito popular, milhares e milhares

de pessoas viajam todos os dias, seja a lazer, negócios ou para resolver assuntos

diversos. Estas pessoas não têm a mínima noção do que é necessário para

abastecer estes vôos, seja na parte de alimentos ou de entretenimento. Há toda

uma logística envolvendo Fornecedores, Segurança, Higiene, Capacidade do Vôo

etc.

Todo o serviço tem que ser minuciosamente acompanhado para que

nenhuma falha ocorra. Por esta razão, é muito importante analisarmos todos os

processos que ocorrem para que uma aeronave decole com o serviço impecável.

Neste trabalho irei apresentar como funciona todo o processo de

abastecimento de alimentos e entretenimento de uma aeronave, nos vôos

internacionais, e como um serviço de qualidade agrega um diferencial nas

companhias aéreas, influenciando no objetivo final que é a satisfação do cliente e

a fidelização do mesmo.

No primeiro capítulo será abordado os conceitos de logística e sua

evolução.

No segundo capítulo, o surgimento da aviação comercial, a origem do

serviço de bordo, as definições de Transporte Aéreo, Linha Aérea, Transporte de

Passageiros e a Classificação das Companhias Aéreas.

No terceiro capítulo será demonstrado o funcionamento da empresa de

catering e toda a parte de abastecimento de alimentos e entretenimento de uma

aeronave. Será possível notar neste capítulo o quanto as companhias aéreas

estão preocupadas com a qualidade, segurança e inovação.

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CAPÍTULO I

A LOGÍSTICA E SUA EVOLUÇÃO

A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos,

equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma

empresa.

Entre as atividades da logística estão o transporte, movimentação de

materiais, armazenagem, processamento de pedidos e gerenciamento de

informações.

Pela definição do Council of Supply Chain Management Professionals,

Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja,

implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de

matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as

informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo,

com o propósito de atender às exigências dos clientes (Carvalho, 2002, p.31).

Uma das principais ferramentas da logística é o WMS, Warehouse

Management System, cuja tradução é: sistema de automação e gerenciamento de

depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da

cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques,

diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para

maximizar o uso do valioso espaço de armazéns.

10A logística é dividida em dois tipos de atividades – as principais e as

secundárias (Carvalho, 2002, p.37):

- Principais:

Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos

- Secundárias:

Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Obtenção/Compras,

Programação de produtos e Sistema de informação.

As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo

maior controle e identificação de oportunidades de redução de custos, redução

nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento do prazo,

disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na

gestão dos pedidos e flexibilização da fabricação, análise de longo prazo com

incrementos em inovação tecnológica, novas metodologias de custeio, novas

ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar

dessa evolução, até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o

tema. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar com a

satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística empresarial,

motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à

consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning).

Após os anos 80, a logística passa a ter realmente um desenvolvimento

revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela

alteração da economia mundial e pelo grande uso de computadores na

administração. Nesse novo contexto da economia globalizada, as empresas

passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local, sendo

obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais

de operação.

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História da Logística

Desde os tempos bíblicos, os líderes militares já se utilizavam da logística.

As guerras eram longas e geralmente distantes e eram necessários grandes e

constantes deslocamentos de recursos. Para transportar as tropas, armamentos e

carros de guerra pesados aos locais de combate eram necessários o

planejamento, organização e execução de tarefas logísticas que envolviam a

definição de uma rota; nem sempre a mais curta, pois era necessário ter uma

fonte de água potável próxima, transporte, armazenagem e distribuição de

equipamentos e suprimentos. Na antiga Grécia, Roma e no Império Bizantino, os

militares com o título de Logistikas eram os responsáveis por garantir recursos e

suprimentos para a guerra.

Carl von Clausewitz dividia a Arte da Guerra em dois ramos: a tática e a

estratégia. Não falava especificamente da logística, porém reconheceu que “em

nossos dias, existe na guerra um grande número de atividades que a

sustentam(...), que devem ser consideradas como uma preparação para esta”.

É a Antoine-Henri Jomini, ou Jomini, contemporâneo de Clausewitz, que se

deve, pela primeira vez, o uso da palavra logística, definindo-a como a ação que

conduz à preparação e sustentação das campanhas, enquadrando-a como “a

ciência dos detalhes dentro dos Estados-Maiores”.

Em 1888, o Tenente Rogers introduziu a Logística, como matéria, na

Escola de Guerra Naval dos Estados Unidos da América. Entretanto, demorou

algum tempo para que estes conceitos se desenvolvessem na literatura militar. A

realidade é que, até a 1ª. Guerra Mundial, raramente aparecia a palavra Logística,

12empregando-se normalmente termos tais como Administração, Organização e

Economia de Guerra.

A verdadeira tomada de consciência da logística como ciência teve sua

origem nas teorias criadas e desenvolvidas pelo Tenente-Coronel Thorpe, do

Corpo de Fuzileiros Navais dos Estados Unidos da América que, no ano de 1917,

publicou o livro “Logística pura: a ciência da preparação para a guerra”. Segundo

Thorpe, a estratégia e a tática proporcionam o esquema da condução das

operações militares, enquanto a logística proporciona os meios.” Assim, pela

primeira vez, a logística situa-se no mesmo nível da estratégia e da tática dentro

da Arte da Guerra.

O Almirante Henry Eccles, em 1945, ao encontrar a obra de Thorpe

empoeirada nas estantes da biblioteca da Escola de Guerra Naval, em Newport,

comentou que, se os EUA seguissem seus ensinamentos teriam economizado

milhões de dólares na condução da 2ª. Guerra Mundial. Eccles, Chefe da Divisão

de Logística do Almirante Chester Nimitz, na campanha do Pacífico, foi um dos

primeiros estudiosos da Logística Militar, sendo considerado como o “pai da

logística moderna”. Até o fim da Segunda Guerra Mundial a Logística esteve

associada apenas às atividades militares. Após este período, com o avanço

tecnológico e a necessidade de suprir os locais destruídos pela guerra, a logística

passou também a ser adotada pelas organizações e empresas civis.

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CAPÍTULO II

AVIAÇÃO COMERCIAL

A aviação comercial é um conjunto que inclui as técnicas e as ciências

necessárias para a fabricação, manutenção e operação segura de aeronaves

destinadas ao transporte de carga e/ou passageiros. Os primeiros vôos

comerciais foram feitos no começo da primeira guerra mundial, nos Estados

Unidos da América, mas a aviação comercial começou a decolar com o fim da

segunda grande guerra, devido o alto número de aviões encalhados e pilotos

desempregados. Com isso várias empresas começaram a surgir, transportando

pequenas cargas e também passageiros (cerca de 2 a 5 por vôo).

Com o passar dos anos, a aviação comercial foi ganhando força devido o

aumento na segurança e redução nos preços das passagens. Estas

conseqüências fizeram com que os fabricantes construíssem aviões cada vez

maiores e mais velozes.

Atualmente, existem centenas de linhas aéreas que transportam

passageiros e carga em todos os 5 continentes e aviões com capacidade para

400 passageiros.

Devido a globalização a aviação comercial está ganhando um novo

desenho: a formação de alianças entre as companhias de diferentes partes do

mundo. Estas alianças tem ajudado em uma maior divulgação de cada empresa

14no mundo, aumento e otimização da oferta de vôos e uma maior comodidade

para os passageiros.

Transporte aéreo

É o movimento de pessoas e mercadorias pelo ar com a utilização de

aviões ou helicópteros. O transporte aéreo é usado preferencialmente para

movimentar passageiros ou mercadorias urgentes ou de alto valor.

A partir da Segunda Guerra Mundial a aviação comercial assistiu a um

grande desenvolvimento, transformando o avião num dos principais meios de

transporte de passageiros e mercadorias no contexto mundial.

O transporte aéreo foi o que mais contribuiu para a redução da distância-

tempo, ao percorrer rapidamente distâncias longas. Rápido, cómodo e seguro o

avião suplantou outros meios de transporte de passageiros a médias a longas

distâncias.

Este meio de transporte implica construção de estruturas muito especiais.

Os aeroportos requerem enormes espaços e complicadas instalações de saída e

entrada dos vôos. Por outro lado, os custos e a manutenção de cada avião são

bastante elevados. Tudo isto contribui para encarecer este meio de transporte.

Linha aérea

Uma linha aérea, companhia aérea ou empresa aérea, é uma empresa que

presta serviços de transporte aéreo de passageiros, mercadorias ou mala postal,

de caráter regular ou não. As aeronaves utilizadas para esse fim são comumente

conhecidas como aviões de carreira.

15Várias empresas unem-se em alianças aéreas para aumentar sua

competitividade com a redução de custos e compartilhamento de vôos.

Estas empresas necessitam da concessão de rotas ou linhas aéreas por

parte dos governos dos países nos quais seus aviões sobrevôem.

Transporte de Passageiros

O transporte de passageiros, atingiu níveis de segurança e regularidade

que tornaram-se importante fator de integração "intra países" e entre países. Com

o evento da Globalização das atividades comerciais, industriais e turísticas, o

avião tornou-se um meio de transporte rápido e seguro, correspondendo aos

anseios das atividades dos dias atuais. O crescimento desse tipo de segmento de

mercado (transporte aéreo de passageiros), foi duramente atingido durante os

ataques de 11 de Setembro nos Estados Unidos, entrando em fase de

prejuízos que se mantém até a presente data em algumas empresas.

Classificação

As empresas aéreas podem ser classificadas como internacionais,

nacionais, regionais, domésticas, de baixo custo (low cost), de vôos regulares ou

vôos fretados (vôos charter), dependendo da metodologia escolhida

Regulamentação Internacional

A aviação comercial mundial é controlada pela OACI (Organização

Internacional de Aviação Civil) ou ICAO.

16Visando a redução dos preços, as empresas aéreas de todo o mundo

fundaram a IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo), ela

estabeleceu a padronização dos bilhetes aéreos e acordos de manutenção das

empresas.

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CAPÍTULO III

LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO

Os primeiros tempos

Na primeira metade do século passado existia todo um glamour associado

à própria aventura que era viajar de avião. A limitação tecnológica, entretanto, não

brindava os felizardos viajantes com elementos que pudessem elevar aos céus os

recursos de conforto disponíveis apenas nos grandes transatlânticos e trens de

luxo da época. Os próprios aviões, barulhentos, despressurizados e com baixa

autonomia de vôo, além de pouco confiáveis, se constituíam, na realidade, no

grande empecilho a qualquer tentativa de se oferecer um ambiente requintado ao

seleto grupo de passageiros. Tratava-se, então, de compensar tal deficiência com

um serviço de bordo impecável.

A partir da metade do século mudanças mais significativas começaram a

surgir quando a aviação comercial do pós-guerra se valeu da experiência e

desenvolvimento tecnológico que a indústria aeronáutica acumulou nos anos de

conflito para lançar novos modelos, agora mais rápidos, maiores, e pressurizados,

revolucionando o conceito de voar nas travessias transoceânicas sem escalas e

definitivamente encurtando a viagem aérea para um tempo que, finalmente, pôde

ser medido somente em “horas”.

A 1ª. Classe nos aviões se consolidou oferecendo o que tinha de mais

avançado e novo em termos de produto diferenciado: poltronas com grande

reclinação e apoio para os pés, espaçadas generosamente para proporcionar um

ambiente tranqüilo e discreto. O serviço de bordo, já comparável ao padrão dos

18grandes hotéis de cinco estrelas garantia o complemento necessário para simular

uma atmosfera de requinte e sofisticação. Nos anos 70 surgiu uma novidade: Os

sistemas de entretenimento com projeção de filmes em “telões” instalados nas

divisórias e os canais de áudio “multiplex” disponíveis em fones de ouvido.

O serviço de bordo hoje

Houve uma grande transformação no serviço de bordo, pois com a guerra

de tarifas, as companhias aéreas viram-se obrigadas a buscar diferenciais de

mercado e, a alimentação, o entretenimento e o material de higiente e conforto,

são sem dúvida alguma, alguns dos quesitos onde elas podem inovar no sentido

de atrair novos clientes.

O consumidor brasileiro, em especial, valoriza bastante estas iniciativas e

respondem de uma forma bastante positiva a este tipo de ação.

Por essa razão, até mesmo nos tempos de crise como os atuais, as

companhias aéreas continuam investindo neste tipo de atendimento e, para dar

suporte a esse serviço, as Comissarias ou Caterings aéreos - empresas que

preparam refeições para as companhias adaptam a produção da cozinha

industrial às peculiaridades do mundo da aviação.

O serviço de bordo constitui um diferencial apreciado por muitos, além de

ser visto pelo seu caráter nutricional e de entretenimento numa viagem longa ou

média.

Atualmente contamos com diversas opções de entretenimento a bordo. Para

quem gosta de ler durante a viagem, há uma seleção de jornais e revistas

nacionais e internacionais disponível. Além disso, o sistema de entretenimento,

conta, em algumas companhias, com monitores individuais, vários canais de

19música, álbuns de CDs, jogos e diversos canais de vídeo, que incluem

programação infantil. Tanto lançamentos quanto filmes clássicos fazem parte da

programação e é possível assistir, ainda, a documentários e seriados de TV.

Os serviços oferecidos durante o voo variam em função da companhia, da

classe de viagem e da duração do vôo, eles podem ser gratuitos ou onerosos e

podem variar em função da companhia aérea, do destino que escolheu, do tipo de

vôo e da classe do bilhete. Os serviços de bordo são importantes instrumentos de

fidelização dos clientes.

3.1 – CATERING

Apesar de terem seu próprio cardápio, louças e material descartável

personalizados, as companhias aéreas contratam os serviços de caterings,

chamados também de comissarias, que, instalados nos aeroportos ou em

arredores, preparam as refeições pré-combinadas com a companhia e entregam a

bordo nos poucos minutos em que o avião fica em terra. Normalmente, um

catering presta serviços para empresas concorrentes, no entanto, as comissarias

vivem da ética, descartando qualquer tipo de deslealdade.

Nas cozinhas das comissarias, há um exercito de cozinheiros e ajudantes

de cozinha. Eles são organizados, ágeis e muito criativos nos cortes, preparação

e apresentação do prato. Vestem-se de branco, usam sapatos especiais e toucas,

são submetidos na maior parte das vezes a temperaturas de inverno, os

funcionários dos caterings se revezam em turnos, já que o tralho não pode parar,

principalmente nos maiores aeroportos do País.

Pela mesma porta onde chegam as matérias-primas não circulam

funcionários. A pia para selecionar as verduras não é a mesma usada para

sanitarização e nem o seu enxague. Queijos e presuntos são fatiados em

20cortadores diferentes. Peixes, aves, verduras e frutas, são acondicionados em

geladeiras separadas para impedir contaminação e troca de odores.

O rigor se estende à mão-de-obra e ao ambiente que envolve todos os

processos. A saúde dos empregados é monitorada com exames semestrais. A

água é tratada e as pragas são exterminadas com detetização periódica.

Os caterings têm que estar adequados para atender com agilidade e

precisão um segmento com características tão próprias como a aviação. Eles não

podem estar localizados a mais de 5 minutos do aeroporto para não correr o risco

de atraso nos vôos e nem de alterar a qualidade das refeições.

O catering monitora desde o fornecimento dos ingredientes até a limpeza

das bandejas. A refeição é mantida a temperaturas baixas, para evitar a

multiplicação de bactérias, até a hora de ser servida.

O cardápio é renovado a cada um ou dois anos, quando especialistas das

companhias aéreas se encontram com as equipes de catering no Brasil. Eles

definem o visual dos pratos, o posicionamento dos talheres, o peso dos

ingredientes. O cardápio é dividido em ciclos, de dois ou três meses. Assim, quem

voa com freqüência corre menos risco de encontrar o mesmo menu da última

viagem.

As cores das etiquetas que informam a data de fabricação e validade dos

alimentos mudam conforme o dia da semana. Esse código é usado mundialmente

para aumentar o controle. As refeições quentes são colocadas nos inserts,

recipientes que conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à

aeronave, são conectados aos fornos das galleys(cozinha do avião) que serão

acionados no momento adequado.

21A refeição da tripulação obedece a normas trabalhistas que zelam pela

ingestão de vitaminas, proteínas e sais minerais. Por isso é mais completa que a

dos passageiros.

O piloto e o co-piloto não comem a mesma comida, assim como há

variação de cardápio entre os comissários. Isso reduz riscos de intoxicação de

toda a tripulação simultaneamente.

As empresas aéreas norte-americanas e as de outras nacionalidades, cujos

vôos tem os Estados Unidos como destino, substituíram talheres de metal pelos

de plástico depois de 11 de setembro de 2001.

Serviços logísticos mais econômicos se tornaram uma vantagem

competitiva para as companhias aéreas e empresas de catering. Há três anos a

Airbus tem liderado o projeto de pesquisa e tecnologia iC-RFID "Intelligent

Catering via RFID", que visa aumentar a eficiência de todo o processo, desde a

empresa de catering até o passageiro. O sistema RFID (Radio Frequency

Identification) permite a identificação, localização e rastreamento automático de

objetos por meio de ondas eletromagnéticas.

A Airbus e suas parceiras de pesquisa adaptaram essa tecnologia para

melhorar a cadeia logística de catering aéreo, etiquetando e monitorando todos os

produtos levados e retirados de uma aeronave. Além disso, a Airbus está

propondo meios de melhorar a qualidade do serviço usando a tecnologia RFID

para identificar itens do cardápio e transmitir informações sobre a preparação dos

alimentos diretamente ao forno. Isso garante que o alimento seja preparado mais

rapidamente e que chegue ao passageiro em ótimas condições.

223.2 - ALIMENTAÇÃO

Por trás da comida servida no avião, existe um mundo inimaginável para a

maioria dos passageiros. Para chegar até o viajante, a refeição de bordo passa

por vários processos, segue uma série de normas de higiene e conservação, é

objeto de inúmeros planejamentos e gera milhares de empregos diretos e

indiretos.

Na aviação, o item segurança é tratado com rigor em todos os

procedimentos, e a alimentação também recebe atenção especial, afinal qualquer

problema de intoxicação alimentar nos vôos pode se tornar uma séria situação de

emergência. É fácil imaginar o que poderia acontecer se os passageiros de um

avião e a tripulação ingerissem alimentos mal conservados ou contaminados..

Os cuidados na elaboração das refeições de bordo iniciam na escolha dos

fornecedores, que passam por uma auditoria antes de serem contratados. As

mercadorias passam por rigososos controles desde o seu recebimento passando

por controle de temperatura, vistoria das condições de embalagem, características

organolepticas. Caso algum produto esteja fora dos padrões estabelecidos é feito

um rastreamento e observado se há necessidade de novas auditorias.

Para eliminar contaminação cruzada, as cozinhas dos caterings adotam o

padrão de planta linear para o fluxo de produção. O processo de produção segue

os passos do Programa HACCP(sistema de segurança alimentar) e nutricionistas

das companhias aéreas fazem o acompanhamento e vistorias constantes dos

serviços dos caterings para checar se tudo está sendo cumprido dentro das

normas de segurança. Neste acompanhamento é feito um check-list para

averiguar se tudo está de acordo com os padrões estabelecidos, onde são

observados a condição de entrada da mercadoria, armazenamento, higiene

pessoal dos funcionários, do ambiente, vestimenta, vestiários, tempo de preparo

23de produtos manipulados, embalagens, prazo de validade, triagem de

equipamentos, utensílios e do lixo, entre outros itens.

Todos estes cuidados são importantes, pois um pequeno incidente

decorrente desse serviço pode ferir, consideravelmente, a imagem de uma

companhia aérea.

Os cuidados especiais não se limitam somente à produção: o lixo também

recebe tratamento especial. Todas as sobras de comida e embalagens são

compactadas e, posteriormente, incineradas. Como as aeronaves circulam nas

mais diversas partes do mundo, pode haver risco de contágio de doenças

existentes em alguma localidade e a incineração é o procedimento utilizado para

evitar este tipo de contaminação.

Se um avião faz escala em vários aeroportos, em cada um deles é retirado

todo o resto de comida, além das refeições e lanches que não foram servidos e

substituído por produtos novos. Os trolleys, carrinhos térmicos utilizados para

conservar e distribuir alguns alimentos durante o vôo, passam por um rigoroso

processo de higienização quando chegam às comissarias, assim como utensílios

de louça e metal.

Planejamento e logistica na refeição

Ao contrário de uma cozinha de empresa onde existe um número fixo de

refeições com pequenas alterações, na aviação o número de refeições varia

diariamente. Normalmente, o número de passageiros que irá embarcar em um

vôo é passado com 48 horas de antecedência à comissária. A partir daí, é feito o

programa da produção e, muitas vezes, alguns pedidos são acrescentados de

última hora. O planejamento de uma empresa de catering tem que estar

24adequado para atender com agilidade e precisão um segmento com

características tão próprias como a aviação.

Para identificar a validade das refeições embarcadas nas aeronaves, as

comissarias adotam um código utilizando uma cor para cada dia da semana, já

que o alimento tem validade de um dia. Toda alimentação que passa por cocção é

colocada em blast chillers, câmaras que resfriam rapidamente evitando que o

produto permaneça muito tempo em zonas de temperaturas com risco de

contaminação. As refeições preparadas no primeiro turno são consumidas no vôo

noturno e, do segundo turno, nos vôos da manhã seguinte.

Os lanches frios, frutas, sobremesas são montados em bandejas e

colocados nos trolleys, que conservam os produtos nas condições térmicas

adequadas que não pode ultrapassar 15º C, nos padrões nacionais. Algumas

companhias aéreas internacionais estabelecem outros padrões que podem variar

de 5º a 12º C. As refeições quentes são colocadas nos inserts, recipientes que

conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à aeronave, são

conectados aos fornos das galleys (cozinha do avião) que serão acionados no

momento adequado.

A preocupação com os alimentos que embarcam não se limita somente às

questões de segurança, mas também ao bem estar dos passageiros, pois a

pressurização dos aviões potencializa o efeito de bebidas e de alguns alimentos.

Os passageiros são aconselhados a moderar no consumo de bebidas alcoólicas e

também são evitados no cardápio de alimentos de difícil digestão ou que possam

causar algum tipo de mal estar.

O planejamento de prazos das comissarias também não pode ter falhas,

pois a logística da aviação exige precisão de horários e procedimentos. Uma

aenovave fica em terra, em média 50 minutos, e durante esse tempo uma equipe

de pista realiza o monitoramento dos caminhões que fazem abastecimento de

25combustível, manutenção, retirada do lixo, limpeza, suprimento de alimentos,

entre outros serviços.

Uma empresa de catering não se limita apenas a questão da segurança na

produção do alimento. O treinamento dos profissionais que transportam os

produtos para os aviões, também é fundamental para a garantia desta segurança,

pois existem padrões a serem seguidos na hora do embarque para evitar

acidentes. Existem equipes que trabalham, exclusivamente, acompanhando o

transporte e colocação dos suprimentos dentro das aeronaves; os motoristas e

auxiliares são treinados para observar todos os procedimentos adequados

durante a circulação nas pistas e no acesso à aeronave, como colocação correta

de calços e outras ações para evitar choques no contato com o avião. Um choque

nesse momento pode inviabilizar a decolagem ou até provocar avarias que

deixam o avião em manutenção por semanas.

Gastronomia e bom atendimento

As empresas de comissaria procuram investir em criações e inventividade

na área gastronômica, mantendo em seus quadros chefs com experiência nos

segredos da culinária e formados nas mais conceituadas escolas de gastronomia

do mundo. Esses profissionais buscam atender aos desejos dos clientes e

adequar a viabilidade necessária para a preparação de uma alimentação de

bordo, levando em conta as peculiaridades logísticas implícitas, como duração do

vôo, tipo de forno a bordo, tempo de execução do prato no catering entre outras.

Nos vôos médios e longos, o serviço de bordo constitui um diferencial

importante, pois nesses vôos, as pessoas que viajam a trabalho têm nesse

atendimento a única oportunidade de refeição, pois saem direto para reuniões ou

outros compromissos.

26Algumas companhias aéreas investem em aprimorar seus serviços de

bordo optando por um atendimento eficiente marcado pela qualidade e

segurança, outras introduzem mais sofisticação.

Na área da gastronomia, as companhias aéreas investem principalmente

nas duas classes mais caras do vôo, a primeira e a executiva convocando chefs

renomados de seus países para criar os pratos, incluindo toques locais dos

pontos de onde o vôo está saindo, elaboram com zelo a carta de vinhos e

oferecem sobremesas variadas. Existem ainda pratos rápidos para quem tem

pressa ou quer dormir rapidamente.

A classe executiva, em geral, conta com duas opções de entrada e três de

pratos quente, sempre incluindo carne vermelha e branca ou massa. Na

econômica, a escolha se limita ao prato quente. A primeira classe ainda guarda o

glamour dos velhos tempos da aviação. Como nos melhores restaurantes em

solo, louças, talheres, copos e guardanapos são de primeira linha. Materiais

plásticos e descartáveis passam longe dessas categorias, que sempre dispõem

de quatro ou mais opções de pratos quentes, de duas a três sugestões de

entradas, cestas de pães variados, sobremesas e cartas de bebidas que incluem

uísques 12 anos, champagnes e vinhos tintos e brancos das melhores

procedências.

Refeições especiais

Na elaboração dos cardápios, também são lembrados os viajantes que

seguem dieta. Para isso existem os pratos especiais, que precisam ser pedidos

com 24 horas de antecedência. Podem ser comidas religiosas, vegetarianas, para

diabéticos, para bebês. Também são oferecidas refeições sem glúten ou com

baixo índice de fibras ou sódio. Em uma única companhia aérea pode haver mais

de vinte opções de refeição, para qualquer classe de serviço. Tudo para satisfazer

27o passageiro e garantir seu retorno ao restaurante de bordo.

3.3 – ENTRETENIMENTO

A área de entretenimento de bordo, geralmente ligada ao marketing,

desenha o conceito de entretenimento a ser disponibilizado na cia. aérea: audio,

video, revista de bordo e material de leitura.

As pesquisas indicam que hoje o entretenimento de bordo desempenha o

papel que alimentos e bebidas desempenharam nas décadas passadas: tornar a

viagem menos estressante e aumentar a percepção de qualidade da empresa

aérea. Nas aeronaves modernas com sistemas de vídeo interativo, dezenas de

filmes e centenas de horas de música a disposição do cliente, os sistemas

chegam a custar 3 milhões de US$ por aeronave. Costuma-se dizer que somente

as turbinas tem preço mais alto que um sistema de entretenimento moderno..

E as pesquisas mostram que o percentual de passageiros que usam o

entretenimento é bastante elevado em vôos acima de 3 horas de duração.

Áudio e vídeo

Ciente da importância do entertenimento num negócio altamente

competitivo, as companhias. aéreas investem pesado. O primeiro passo é

contratar um CSP-Content Service Provider para áudio e vídeo. São empresas

multinacionais especializadas em intermediar a compra e o licenciamento dos

filmes e programas de áudio oferecidos a bordo. Elas trabalham bem próximo da

área de entretenimento oferecendo sugestões de filmes, cuidando para que os

idiomas necessários estejam disponíveis, fazendo o licenciamento junto aos

28estúdios e gerindo a duplicação de fitas, CDs ou integração de mídia digital, nas

aeronaves mais modernas.

A companhia aérea define os filmes com base em “screeners” (fitas VHS

ou DVDs que trazem impresso durante todo o tempo de exibição um time-code

(espécie de relógio digital) e/ou a sigla da companhia aérea, espécie de preview

do filme, muitas vezes em ING somente.

O CSP-Content Service Provider recebe os pedidos, faz aconselhamentos,

indica idiomas que estarão disponíveis na data, etc. A cobrança é feita sobre o

numero de exibições a bordo, fornecido pela companhia aérea com base no

número de vôos, tipos de sistema (TV única, TV individual, sistema Interativo ou

ainda as classes onde o programa estará em exibição).

Os prazos são bastante longos: um filme a ser exibido em março já foi

licenciado em dezembro e está em processo de duplicação, com os subtítulos e

idiomas requisitados ou no caso dos sistemas digitais, o encoding dos filmes de

acordo com as especificações técnicas já esta sendo finalizado.

O CSP-Content Service Provider faz ainda o controle da qualidade de todo

o material que é enviado para a empresa aérea, acompanha a expedição e

certifica que tudo está correndo conforme o que foi solicitado.

Como as empresas trabalham com muita antecedência, existe um risco

potencial de pirataria das obras antes de serem até lançadas no cinema. Dessa

forma nenhum master (material de qualidade igual ou superior ao DVD) sai do

controle dos estúdios: o CSP diz quais os filmes que irá querer, os idiomas, se

versão theatrica (igual ao cinema) ou versão Airline (com cortes de cenas mais

fortes) e envia a ordem de liberação para o laboratório conveniado. Este irá

duplicar ou fazer o encoding digital dos títulos, nas quantidades solicitadas e

entregar a companhia aérea uma versão de qualidade inferior ao DVD, para evitar

que uma cópia caia em mãos erradas e seja alvo de pirataria. No caso de

29sistemas digitais, os laboratórios entregam arquivos encriptados que só podem

ser lidos nos equipamentos da aeronave, pela mesma razão. Nesses sistemas

digitais, os filmes são enviados do estúdio para o fabricante dos sistemas que

promovem a integração do conteúdo, garantindo que ao tocar na tela X o

conteúdo correspondente seja exibido. Esses sistemas geram relatórios mensais

de utilização, permitindo a companhia aérea avaliar o que esta fazendo sucesso e

deve continuar a bordo, as preferências dos clientes, etc.

Todos os filmes exibidos a bordo em mídias analógicas como fitas e tapes

devem ser devolvidos aos estúdios. Alguns aceitam que a companhia aérea

destrua o material, assinando um termo de responsabilidade.

A companhia aérea recebe os tapes, hard-drives ou portable-media-loaders

(espécie de notebook que é plugado no sistema de bordo para carregar a

programação) com o conteúdo digital encriptado para impedir duplicação ou CDs

de áudio (DVDs não são usados para filmes pelas razoes expostas) e fica

responsável por carregá-los nas aeronaves da frota. Quando uma nova

programação chega, todo o processo é feito novamente. As fitas são embarcadas

diariamente, pois podem partir-se ou apresentar defeitos. Os CD´s de áudio ficam

nas aeronaves até a troca. Empresas que oferecem jornais diários em vídeo

aproveitam esse processo para atualizar seu noticiário. Sistemas mais modernos

permitem que noticiários sejam carregados via USB memory stick, agilizando o

processo.

Uma logística bastante aprimorada garante que cada vôo tenha os filmes

corretos, nos idiomas desejados e que, ao final do vôo, este material retorne para

ser checado antes de ser reembarcado.

Essa logística em 90% das empresas está desvinculada da logística que

abastece as aeronaves com alimentos e bebidas. Empresas terceirizadas ou

áreas operacionais das próprias empresas fazem esse trabalho.

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Revista de bordo

As revistas de bordo, servem como um instrumento de comunicação da

empresa com o passageiro, além disso é um excelente canal de marketing e

propaganda, uma vez que o passageiro permanece um longo tempo a bordo,

tornando-se com isso um alvo interessante para os anunciantes.

Há diversas informações nestas revistas, tais como os serviços prestados

pela companhia aérea, anúncios de hóteis, locadoras de automóveis e destinos a

serem visitados, além de outras tantas informações.

Jornais e revistas

Todos os dias são embarcados jornais e revistas de maior circulação no

país.

3.4 – DUTY FREE

Este negócio é parte integrante da experiência de viajar de avião desde a

segunda metade do Século XX e contribui para aumentar o leque de serviços

oferecidos aos passageiros, que gastam o seu tempo livre a bordo a consultar os

catálogos e posteriormente a adquirir alguns produtos a preços mais acessíveis,

livre de impostos.

A primeira loja Duty Free surgiu em 1946 na Irlanda. O conceito foi depois

introduzido a bordo das aeronaves rumo a destinos internacionais. Atualmente, o

conceito de Duty Free encontra-se alterado no interior da União Europeia devido à

abolição das fronteiras, sendo apenas dignas do nome “Duty Free” as vendas

realizadas a bordo de aviões com destino a países fora da União Europeia.

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3.5 – MATERIAL DE CONFORTO E HIGIENE

Em todos os vôos de longo curso, são oferecidos aos passageiros um kit

contendo travesseiro e cobertor. Estes ítens são embarcados em todos os vôos

e após a chegada da aeronave, são retirados e enviados para a lavanderia para

lavagem e higienização. Nas classes executiva e 1ª. são oferecidos ainda, uma

necessaire contendo escova e pasta de dente, além de outros ítens utilizados no

decorrer do vôo.

Marketing a bordo

O serviço de bordo possibilita inúmeras inovações e, durante uma viagem,

a indústria de alimentos, perfumes e da própria companhia aérea, podem fazer

seu marketing, pois a aeronave é um excelente canal de divulgação, pois tudo o

que é servido/demonstrado torna-se entretenimento. Durante uma viagem o

passageiro está preso a uma poltrona, tendo tempo e disposição para degustar,

apreciar e memorizar marcas de novos produtos.

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CONCLUSÃO

A crescente busca por uma posição de destaque nos mercados em que

atuam, faz com que as empresas invistam cada vez mais na prestação de um

serviço com alto padrão de qualidade para seus clientes.

Os serviços são intangíveis, o resultado é percebido somente após sua

execução e deve ser feito com um cuidado igual ao de um produto.

As empresas que têm serviços a ofertar ao consumidor buscam atender

necessidades e o consumidor sempre buscará o melhor serviço. Lembrando

sempre que as pessoas contam suas experiência ruins para dez outras, as

experiência positivas são contadas para apenas cinco.

Esta pesquisa teve por objetivo, mostrar que a partir do momento em que o

nível de serviço alcança os padrões exigidos pelos clientes, as empresas têm em

suas mãos um importante diferencial competitivo que as coloca em uma posição

de destaque em relação aos outros concorrentes de seu mercado.

Cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e a qualidade no

serviço prestado e que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de

satisfação com as atividades executadas.

Foi possível verificar neste estudo, o quanto as companhias aéreas estão

focadas em seus clientes, tentando tornar o vôo o mais agradável possível.

Estão investindo seriamente no seu serviço de bordo, seja na parte de

entretenimento, colocando a disposição uma enorme variedade de filmes, games

e materiais para leitura, seja na parte de alimentação e no atendimento. Gerando

com isto a simpatia e fidelização de seus clientes.

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A logística tem diversos desafios pela frente em função do alto nível de

competitividade entre as empresas e a necessidade que seus clientes têm de ter

suas necessidades plenamente atingidas. O que o gerenciamento da cadeia de

suprimentos busca é exatamente isto, prestar um serviço de qualidade com o

menor custo possível.

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