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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
TERCEIRIZAÇÃO NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS DE
TELECOMUNICAÇÕES
Por: Jomerson da Silva Almeida
Orientador
Prof. Mario Luiz
Niterói - RJ
Janeiro 2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
TERCEIRZAÇÃO NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS DE
TELECOMUNICAÇÕES
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão Empresarial.
Por: . Jomerson da Silva Almeida
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AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar à Deus por
ser a base das minhas conquistas;
A minha esposa e meus familiares por
acreditar e me apoiar em minhas
decisões.
4
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho a minha esposa,
irmão, mãe, pai e todos os meus
familiares por terem interesse em minhas
escolhas, apoiando-me nas horas
necessárias.
5
RESUMO
O material apresentado nesse trabalho visou abordar a terceirização de
serviços no ramo de telecomunicações, considerando, sobretudo o contexto
atual de grandes e importantes exigências mercadológicas, o avanço da
tecnologia e a necessidade de aumentar a rentabilidade das empresas. A
terceirização neste ramo de serviços surge como suporte de infra estrutura
para acompanhar o processo de globalização e as necessidades crescentes
desse mercado de alta concorrência, visando reduzir os custos operacionais. O
material pretende ainda apresentar os principais fatores e aspectos
considerados na terceirização dos serviços no mercado de telecomunicações e
também os fatores positivos e os restritivos desse processo, utilizando como
método materiais de literatura especializada, dados oficiais publicados sobre o
assunto e conhecimento prático.
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METODOLOGIA
O presente estudo está baseado em pesquisa bibliográfica e
documental. Apresenta-se, portanto, como limitação do método de trabalho o
fato de nem todas as fontes de estudos modernos sobre a especificidade do
assunto em telecomunicações estar acessíveis ao aluno brasileiro, o que
restringe a investigação bibliográfica aos autores disponíveis nas bibliotecas,
livrarias, além de pesquisas a artigos já publicados. Um instrumento muito
utilizado foi a minha vivencia profissional no mercado de telecomunicações,
onde atuo há aproximadamente 10 anos na maior empresa de
telecomunicações do país e tenho ampla experiência na parceria com
empresas terceirizadas prestadoras de serviços.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - A Origem da Terceirização 10
CAPÍTULO II - Importância das parcerias no processo
de Terceirização 17
CAPÍTULO III – Motivos que conduzem empresas aderirem
a Terceirização 22
CAPÍTULO IV – Vantagens e desvantagens com a
Terceirização de serviços 29
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
ANEXOS 41
ÍNDICE 50
FOLHA DE AVALIAÇÃO 52
8
INTRODUÇÃO
Com a globalização e o surgimento de novas tecnologias, com clientes
cada vez mais exigentes e conectados, a competitividade nos serviços de
telecomunicações aumentou significativamente nos últimos anos e as
empresas para se manterem ativas no mercado buscaram otimizar suas rotinas
operacionais através da terceirização de parte dos seus serviços, melhorando
sua eficiência, aumentando a sua rentabilidade e buscando especialistas em
serviços específicos para prestar um bom serviço aos seus clientes.
De uma forma geral, as empresas tiveram que se adaptar à abertura
dos mercados e aos novos rumos com o avanço da tecnologia. Dessa maneira,
a competição se tornou cada vez mais acirrada, principalmente, quando novas
técnicas e paradigmas passam a ser rapidamente disseminados e as empresas
precisam promover mudanças rápidas e eficazes para sobreviverem. Assim,
muitas empresas buscam diferenciais, como por exemplo, o preço de
mercadorias, serviços para assegurar seu faturamento, terceirização de
serviços ou incorporação de recursos tecnológicos que contribuam na redução
dos custos e aumento da qualidade.
No ramo de telecomunicações a terceirização é vista como outsourcing
de infra-estrutura, onde o terceiro realiza a execução das atividades, cumprindo
regras estabelecidas em contrato firmado entre as partes e autorizado pelo
órgão fiscalizador que é a Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicações).
Além disso, há uma preocupação em focar seus esforços mais
especificamente para as atividades-fim, pretendendo, contudo, que as
atividades-meio sejam realizadas com excelência, principalmente pela
especialização dos prestadores de serviços. Esse processo fortalece a
proposta de terceirização, já que a empresa contratada para a prestação do
serviço passa a ter as atividades da contratante como principal atividade,
aumentando o interesse em especialização desse assunto, com investimento e
qualificação.
9
Atividade-fim é quando a atividade faz parte do processo específico de
produção do bem ou da prestação do serviço, ou seja, a razão de ser da
empresa. Um exemplo é o mercado automobilístico no Brasil, que boa parte
das peças são produzidas por prestadores de serviços e a montagem final é
realizada pela própria fábrica e/ou montadora de veículos.
Atividade-meio é quando a atividade faz parte do processo de apoio a
produção do bem ou a prestação do serviço. Por exemplo, a limpeza de uma
montadora de veículos, a limpeza não é a razão de ser da montadora, porém
se faz necessário para o bom desenvolvimento e conclusão do trabalho. As
atividades-meio podem ser terceirizadas ou executadas pela própria empresa,
dependendo da estratégia adotada por cada uma.
No processo de terceirização a empresa contratante busca contratar
parceiros sólidos com experiência em prestação de serviço e que não seja
financeiramente dependente da primeira. Para o sucesso dessa parceria,
ambos as partes devem ter o mesmo objetivo, garantindo serviços de
qualidade aos clientes e retorno financeiros para as duas empresas. Com isso
é fundamental que as empresas, contratante e contratada, tenham um contrato
que permita esse relacionamento sadio e com objetivos claros.
O objetivo desse material é apresentar os fatores a serem
considerados na terceirização dos serviços de empresas do ramo de
telecomunicações, sendo os principais:
• A importância da parceria empresarial no processo de
terceirização;
• Os motivos que conduzem as empresas de telecomunicações a
aderirem a terceirização;
• Vantagens e desvantagens com a terceirização de serviços.
.
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CAPÍTULO I
A ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO
A palavra terceirização, segundo o dicionário do Aurélio Beta (on line),
significa: “Contratação de terceiros, por parte de uma empresa, para a
realização de atividades que não lhe são essenciais, a fim de racionalizar seus
custos, economizar recursos e desburocratizar a sua administração”. Existem
inúmeros conceitos de vários autores, porém, todos acabam expressando o
mesmo significado, com palavras diferentes. Uma boa e simples definição para
terceirização se traduz como o processo pelo qual uma empresa deixa de
executar atividades realizadas por funcionários diretamente contratados,
transferindo essas atividades para outras empresas especializadas nas tarefas
determinadas.
No processo de terceirização a empresa que terceiriza parte de suas
atividades normalmente é chamada de “contratante” e a empresa que realiza o
trabalho da atividade terceirizada é chamada de “empresa terceira ou
contratada”. Ou seja, empresa contratante é aquela que contrata de outra
empresa a produção de um bem ou a prestação de um determinado serviço.
Empresa terceira ou contratada é aquela que executa a produção do bem ou
presta o serviço para a empresa contratante.
A terceirização pode ser realizada de duas formas, sendo a primeira
quando a empresa deixa de produzir bens ou serviços utilizados em sua
produção e contrata outras empresas para executar, provocando a
desativação, parcial ou total, das áreas internas envolvidas nessas atividades.
A outra forma é a contratação de uma ou mais empresas para executar tarefas
que não fazem parte do processo produtivo da empresa, porém eram
anteriormente realizados por funcionários da própria empresa, como, por
exemplo, área de limpeza e vigilância.
Um ponto importante e bem definido na terceirização é que terceirizado
é especificamente a atividade e/ou execução de alguma tarefa e não a
empresa ou o funcionário. Apesar do trabalhador, prestador do serviço, fazer
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parte do processo de terceirização, a responsabilidade com esses funcionários
são das empresas contratadas.
O termo terceirizar não é algo novo no mundo globalizado e altamente
competitivo como é a nossa situação atual. Há bastante tempo, em empresas
de países desenvolvidos e, até mesmo, no Brasil, se pratica a contratação de
serviços por terceiros, de empresas especializadas em atividades que não tem
o mesmo foco de atuação da empresa contratante e que não deveriam ser
desenvolvidas no ambiente interno da empresa por serem consideradas
atividades secundárias.
A terceirização teve sua origem nos Estados Unidos, logo após a
eclosão da Segunda Guerra Mundial, pois as indústrias bélicas tinham que se
concentrar no desenvolvimento da produção de armamentos. Naquele
momento, havia a necessidade de aumentar a produção de armamentos para
abastecer o mercado e suprir o aumento excessivo da demanda. Com isso, as
indústrias passaram a delegar algumas atividades da produção a empresas
prestadoras de serviços, e passaram a focar nas técnicas de produção e
aprimoramento dos produtos.
No Brasil, a terceirização foi gradativamente implantada com a vinda
das primeiras empresas multinacionais, principalmente as automobilísticas,
que, sendo montadoras de veículos, intencionalmente dependem da produção
de peças, entregue a várias outras empresas, guardando para si a atividade
fundamental da montagem dos veículos. As empresas que tem por atividade
limpeza e conservação também são consideradas pioneiras na terceirização de
serviços no Brasil.
Atualmente, este mecanismo se dá como uma técnica moderna de
administração que se baseia num processo que tem critério de aplicação
contendo início, meio e fim e uma visão temporal de curto, médio e longo
prazo, além de uma ótica estratégica, dimensionada para alcançar objetivos
determinados e reconhecidos pelas organizações. Os administradores buscam
formas de melhorar consideravelmente os custos, adequando-os à eficiência,
bom preço e qualidade. A terceirização constituiu-se em um fundamento
estratégico utilizado em suas práticas administrativas de gestão e articulação
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entre parceiros para melhor atender a clientes cada vez mais exigentes.
(Chiavenato, 1999)
Nesta nova administração as atenções são dirigidas para o cliente, que
se torna fator determinante, sendo que as pequenas e médias empresas foram
as primeiras a entrar neste novo processo, por serem menos complexas, mais
ágeis e por terem percebido a necessidade de mudança, conquistando espaço
neste mercado. Mas logo, as grandes organizações começaram a fazer uma
reflexão para continuar no mercado de forma competitiva, melhorando a
rentabilidade de seus produtos e serviços.
A organização empresarial é o ponto de equilíbrio com a mudança de
antigos paradigmas empresariais para uma nova política econômica que seja
mais identificada com a realidade das transformações no mundo da economia
e do trabalho, como é o caso da terceirização. A primeira tentativa de
mudança, conhecida como downsizing, foi a redução dos níveis hierárquicos,
enxugando o organograma, reduzindo o número de cargos e
consequentemente agilizando a tomada de decisões, que não implica,
necessariamente, com corte de pessoal. A partir daí, passou-se a transferir
para terceiros a incumbência pela execução das atividades secundárias. Surge
o outsourcing (terceirização), que foi adotada de forma plena pelas empresas.
Outsourcing é uma palavra inglesa cujo significado literal é “fornecimento vindo
de fora”. No Brasil a definição de Outsourcing mais utilizada é a contratação de
uma empresa para a realização de tarefas antes executadas internamente,
podendo, a equipe que realizava essa tarefa internamente ser descartada e/ou
demitida da organização.
Existem outros termos referentes a terceirização, que não são
necessariamente a terceirização do processo produtivo, porém que são bem
utilizados na relação entre empresas, normalmente são expressões em inglês,
como:
• Offshoring – realocação de uma empresa em outro país, porém
não se trata exatamente de terceirização, pois essa realocação
não é para atender o país que recebe a empresa, mantendo sua
produção destinada ao país de origem.
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• Nearshoring – transferência de uma empresa para um país
próximo. É muito comum na Europa e também entre Estados
Unidos e o Canadá.
• On-site offshoring – contratação de trabalhadores estrangeiros
por uma empresa local com remuneração inferior ao valor pago
ao trabalhador nativo. Há alguns meses atrás, o programa SBT
Repórter, da emissora SBT, exibiu uma reportagem mostrando
no Brasil a contratação de bolivianos com salários de miséria por
uma famosa rede de lojas da industria têxtil.
• International outsourcing – contratação de uma empresa no
exterior para realização de atividades antes realizadas por uma
empresa local. Um exemplo bastante conhecido é a Índia, que
se especializou em prestação de serviços de call center’s, com
uma mão de obra barata e tecnologia adequada, prestando esse
tipo de serviço para vários países no mundo, inclusive os
Estados Unidos.
• Core business – expressão muito utilizada nas empresas e
significa a razão de ser da empresa, seu produto principal.
Ainda existe um termo bem utilizado aqui no Brasil que é a
“Quarteirização”, porém, na maioria das vezes é utilizado de forma incorreta.
Por exemplo, quando uma empresa terceirizada, contrata uma empresa para
cuidar dos seus serviços de limpeza, ela está terceirizando essa atividade e
não a empresa “contratante mãe” está quarteirizando o serviço.
A quarteirização, de forma simplificada, ocorre quando o fornecedor de
serviços terceirizados transfere algumas de suas atividades em benefício do
seu tomador, que é o contratante. Mesmo transferindo uma parte da atividade,
a responsabilidade pelo contrato e entrega dos serviços continua com a
empresa prestadora do serviço (terceirizada).
O processo de quarteirização é a evolução da terceirização, permitindo
que empresas sejam criadas, a especialização aperfeiçoada, gerando mais
oportunidades de trabalho e melhor distribuição nas áreas econômica e social.
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No mercado de telecomunicações, a quarteirização surge como
alternativa das empresas terceirizadas para melhorar a qualidade de entrega
frente aos seus numerosos contratos de terceirização, seguindo um modelo
muito parecido com a própria terceirização, servindo para simplificar os fluxos
de comunicação, eliminar desperdícios e racionalizar as estruturas.
O mundo atual ficou pequeno frente aos sofisticados meios de
comunicação, com isso, a produção e a comercialização se traduz em mola
propulsora para o sucesso da economia de um país. Desse sucesso comercial
decorrerá em termos finais a criação de novos empregos, a sofisticação do
processo produtivo, a melhor distribuição de renda, desde que atrelada a
objetivo de valorização do trabalho do homem, ancorada em política social bem
direcionada e definida. Já se faz consenso ser a terceirização fator importante,
se bem engajada na escala produtiva. Daí a preocupação que deverá existir
por parte dos legisladores em encontrar o ponto de equilíbrio entre o trabalho
terceirizado e o trabalho vinculado à relação empregatícia, para que o
progresso e o sucesso da terceirização não venham compor fator de
enfraquecimento social.
De acordo com Dornellas (2003), as exigências do mundo moderno
solicitam dos gerentes das organizações um conjunto de novas habilidades, as
quais não podem ser desenvolvidas nem tampouco assessoradas por técnicas
padronizadas, sob o pressuposto de ser a empresa uma espécie de ilha.
Ao contrário, a empresa encontra-se cada vez mais envolvida e
dependente de uma cadeia complexa, constituída por um número cada vez
maior de agentes, que tomam decisões em processos interdependentes e
cujas consequências só podem ser entendidas dentro de uma conceituação
mais abrangente e dinâmica.
A terceirização surge em resposta da extrema competitividade que
caracteriza os mercados atuais, que precisa buscar alternativas que reduzam
custos sem comprometer a qualidade dos seus serviços e produtos. A
terceirização é fruto direto dos estudos e planos de qualidade e produtividade
que vêm adotando as grandes empresas, nas últimas décadas. Há, pois uma
razão científica de caráter básico, por trás dos movimentos de terceirização,
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que em si, traduz um avanço nos métodos de gestão. Só empresas que
mantêm uma cultura organizacional de certo nível estão aptas a usar esta nova
ferramenta de administração, sendo empresas dotadas da necessária
flexibilidade para se tornarem competitivas.
Desta forma, a terceirização oferece a possibilidade de conferir maior
flexibilidade às organizações. Carelli (2004) explica que o termo terceirização é
utilizado para indicar a existência de uma empresa que, por algum motivo,
venha a prestar serviços para outra, contratante, em razão da especialidade,
qualidade ou ainda de um melhor desempenho na realização de algum serviço
especializado.
A prática da terceirização não é novidade no mundo dos negócios. Nas
empresas de primeiro mundo e também no Brasil, utiliza-se este tipo de
contratação, por meio de prestação de serviços, e também através de
empresas especializadas em atividades específicas, que não cabem ser
desenvolvidas no ambiente interno da organização. Analisando a produção de
bens e a prestação de serviços no cenário mundial, a terceirização passa a
fazer parte de um processo de mudança significativa nas relações entre as
empresas.
No Brasil as privatizações, fusões e aquisições de grandes
corporações aceleraram esse processo, especialmente no setor de serviços,
por ser o principal alvo dos investimentos nacionais e internacionais. Um dos
grandes exemplos é o setor de telecomunicações, que após a privatização,
com a promessa e necessidade de ter maior eficiência em seu processo
produtivo e melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor
brasileiro, tornou-se um dos maiores contratantes de serviços terceirizados do
Brasil, proporcionando a criação de diversas empresas de prestadoras de
serviços de pequeno, médio, e, principalmente, grande porte. Um bom exemplo
é o setor de Telemarketing, que criaram corporações grandiosas e, nos últimos
anos impulsiona a economia como um dos principais empregadores do país.
Não apenas empresas do ramo de telecomunicações, mas
praticamente todos os segmentos industriais vêm recorrendo à contratação de
serviços terceirizados. A terceirização de serviços vem configurando-se como
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uma das tendências atuais para inúmeras empresas. Kotler (2000; p.49)
menciona que: “Algumas empresas estão tendendo a terceirizar tudo,
tornando-se empresas virtuais com pouquíssimos ativos e, portanto, obtendo
extraordinárias taxas de retorno”. Ou seja, faz parte da concretização do
objetivo de terceirizar, aumentando a lucratividade e rentabilidade das
empresas.
Levar as organizações a adotarem posturas modernistas é hoje um
grande desafio, porém, caso não o façam, ficarão na contramão da história. A
terceirização é um bom exemplo de adaptação ao mundo moderno e
globalizado, pois as empresas passaram a focar na satisfação do cliente,
dirigindo a ele todas as suas atenções, e tornado essa estratégia um fator
importante no cenário de competitividade. As grandes empresas passassem a
atentar mais para as suas atividades-fim, seus negócios propriamente ditos e
focando mais os resultados finais, passando a exigir excelência em todas as
etapas e fluxos operacionais de suas rotinas. O conceito da terceirização
passou por esse apelo, onde a busca da melhor forma de execução de
“atividades-meio” fez com que as empresas procurassem especialistas
externamente, com investimentos e capacidade de execução desses serviços.
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CAPÍTULO II
IMPORTÂNCIA DAS PARCERIAS NO PROCESSO DE
TERCEIRIZAÇÃO
Parceria e terceirização são conceitos estratégicos no contexto
empresarial moderno e revelam um conteúdo poderoso na gestão empresarial
moderna, na medida em que conduz ao foco total em melhores resultados. A
prática de terceirização continua avançando e produzindo impacto nas
empresas, sendo necessário estabelecer uma relação muito próxima entre as
empresas contratantes e contratadas, para que a prestação dos serviços
garanta o êxito da contratação. Outro ponto importante é a adequação das leis,
permitindo que as empresas, contratante e contratada, sejam e tenham uma
relação de parceria. Giosa (1997; p.35) menciona que: “A Terceirização só irá
dar certo se as empresas contratantes tiveram ao seu lado prestadoras de
serviços totalmente aliadas e integradas às suas necessidades”.
Para o mundo globalizado, totalmente conectado e com os mercados
cada vez mais competitivos, as empresas abordam a estratégia da
terceirização como processos de outsourcing, que podem ser totais ou parciais.
A ideia é buscar externamente competências que complementem as operações
internas. Nesse caso, a empresa concentra seus esforços, recursos e
potencialidades naquilo que somente ela pode fazer e que constitui uma
vantagem competitiva.
A terceirização vem a ser um novo estágio entre a empresa
fornecedora do serviço e a empresa que a contrata, sendo que esta união só
irá se concretizar se as parcerias forem completamente autônomas umas das
outras. É essencial que a empresa contratante busque na empresa prestadora
de serviços, na entrega da prestação desses serviços, um resultado no mínimo
igual, ou melhor, do que ele executa internamente. Também é exigido da
terceirização rapidez, qualidade, execução em tempo recorde, a empresa de
serviços contratada deverá realizá-lo exatamente como foi determinado pela
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sua contratante, mesmo que o pedido seja feito em cima da hora e com um
pequeno espaço de tempo para ser entregue. Estas características tornam
essencialmente necessárias para a concretização total do processo de
terceirização, tornando-se assim contratante e contratado totalmente parceiros.
Figura 1: Mudanças no Relacionamento com fornecedores
Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.40)
Para Pagnoncelli (1993) existem quatro condições básicas para
transformar o terceiro em parceiro, as quais chama de Degraus da Parceria:
• Primeiro degrau – Diálogo – é o momento de se estabelecer o
diálogo franco, honesto e sincero. Serve como condição para o
entendimento entre os parceiros, viabilizando a aproximação e o
conhecimento mútuo.
• Segundo degrau – Convivência – após terem os objetivos comuns
definidos, os parceiros iniciam uma convivência mais profunda.
• Terceiro degrau – Confiança – é conquistado com a convivência
frequente e consiste num principio básico para a parceria bem
sucedida. Favorece as decisões e ações em comum.
• Quarto degrau – Identificação Cultural – embora as empresas
tenham características próprias e este principio deve ser
respeitado, é essencial os parceiros possuírem culturas
semelhantes ou promoverem a aproximação de suas culturas.
Empresas que tem propostas antagônicas não conseguem
conviver em harmonia.
FORNECEDOR PARCEIRODesconfiança/Medo dos riscos ConfiançaLevar vantagem em tudo Política do "ganhar aos poucos"Ganhos de curto prazo Economia de escalaPluralidade de fornecedores Fornecedor único para a atividade TerceirizadaO preço decide Enfoque na qualidadeAntagonismo CooperaçãoPostura reativa Postura criativaFornecedor como adversário Fornecedor como sócio
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A terceirização pode ser feita entre contratante e ex-funcionários,
contratante com aproveitamento dos ex-funcionários junto ao fornecedor
parceiro e com fornecedor parceiro sem envolvimento funcional. No caso de
optar pela terceirização com ex-funcionário, tem sido uma saída estratégica
que a maioria das empresas está acolhendo, já que esses funcionários têm
conhecimento específico da empresa, bem como a sintonia esperada, pois
conhecem a cultura e a filosofia da organização.
No mercado de telecomunicações, pós-privatização, esse processo
ocorreu em diversas frentes de atuação operacional. Um bom exemplo foi a
terceirização da parte de consertos de telefones, chamados de reparo, onde as
empreiteiras contratadas para terceirizar esse serviço, alem de contratar boa
parte da mão de obra da própria contratante, adquiriu a experiência inicial
também da contratante. Outro exemplo bem conhecido nas empresas de
telecomunicações, pós privatização, foi a estratégia de terceirizar a parte dos
serviços de atendimento ao consumidor (SAC), onde boa parte da mão de obra
eram funcionários das próprias empresas e, na grande maioria dos casos,
foram demitidos e contratados pelas empresas que passaram a ser
prestadores desse serviço. O mercado de telecomunicações foi um dos
pioneiros na terceirização do serviço de atendimento ao cliente no Brasil e esse
mercado atualmente é um dos que mais geram empregos no país.
Giosa (1997) acrescenta que:
Muitas empresas estão optando por esta modalidade com interesse em preservar o mercado de trabalho dos seus funcionários, dentro das possibilidades e do tipo de trabalho que está atuando, e, também, pelas influências dos Sindicatos para certos segmentos. (p.38).
Com ou sem vínculo funcional da terceirização, é responsabilidade da
empresa que o contratou negociarem com precedentes de autonomia sem que
haja vínculo de dependência entre as partes, também deve ficar bem claro a
capacidade empreendedora da empresa contratante. O fornecedor de serviços
não pode ter no seu cliente sua única fonte de renda, sendo assim as partes
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devem se comportar como se fossem sócios, buscando sempre o equilíbrio
entre os melhores resultados para as duas empresas, contratante e contratada.
No processo de terceirização, principalmente das empresas do ramo de
telecomunicações, para que tudo aconteça com o menor risco possível, cabe
ao contratante estabelecer alguns pré-requisitos, que lhe permitem optar pela
melhor empresa terceirizadora de acordo com as suas necessidades. Como,
capacidade de absorver as atividades a serem terceirizadas, lista de clientes e
tipos de trabalho desenvolvidos, número de funcionários e técnicos habilitados
para a prestação de serviços, capacidade empreendedora, uso de tecnologia e
busca de aprimoramento.
Com relação as atividades terceirizadas. Marchalex; Rebelato;
Rodrigues (2007; p.2) mencionam que: “O relacionamento entre a empresa
contratante e a empresa contratada pode ser tão complexo quanto o
relacionamento entre dois seres humanos”.
Como nas empresas de telecomunicações os terceirizados, na maioria
das vezes, tem contato direto com o cliente final, é importantíssimo também
estabelecer regras e pré-requisitos como no treinamento e desenvolvimento do
seu pessoal, política de treinamento de funcionários do contratante,
metodologia de trabalho, com ênfase na transferência de tecnologia se for o
caso, processos e programas de qualidade e produtividade empregados em
atividades assemelhadas a serem controladas. Além disso, flexibilidade e
agilidade do prestador de serviços em adaptarem-se as condições do cliente,
principalmente no que tange as solicitações "de última hora", responsabilidades
no cumprimento de prazos, números de funcionários alocados, equipamentos e
materiais envolvidos, solicitados e comprovados através de atestados de
desempenho e/ou de visitas pessoais a clientes, flexibilidade na negociação de
preços dos serviços e condições de faturamento dos serviços prestados. Nesse
ramo a relação do prestador com o cliente final é, praticamente direta. Um bom
exemplo é o call center, que presta o serviço de atendimento ao consumidor,
ou seja, tem contato direto com o cliente e representa a empresa contratada
naquele momento.
21
De acordo com Marchalex; Rebelato; Rodrigues (2007; p.5) em
relacionamentos altamente desenvolvidos, os riscos e as recompensas são
conjuntamente divididos entre as partes, numa base “ganha-ganha”.
Na construção da parceria, principalmente no ramo de
telecomunicações, que tem obrigações regulamentadas pela ANATEL (Agência
Nacional de Telecomunicações), para atuar na concessão dos seus serviços,
uma parte importante é a elaboração do contrato de prestação de serviços, que
após a definição do prestador de serviço, a empresa contratante deverá propor
a assinatura de um contrato que dará o aspecto formal na relação entre as
partes. Com a prática da terceirização, a formalização contratual se torna um
instrumento de apoio e suporte da operação, responsabilizando o prestador de
serviços, estabelecendo regras de relacionamento, e dando uma base
juridicamente adequada à relação.
O momento da escolha do parceiro é crucial para o sucesso de todo o
processo de terceirização, até porque, a parceria, na grande maioria dos casos
promove um compartilhamento de imagens e reputações. Se o parceiro não
apresenta uma estrutura compatível com a necessidade do contratante, ele
pode entregar um serviço e/ou produto abaixo da necessidade e prejudicar o
negócio do contratante.
Portanto, é fundamental avaliar previamente e de forma criteriosa as
condições da empresa que será contratada para terceirizar parte dos seus
serviços. Alguns aspectos importantes nessa avaliação são: idoneidade,
estrutura operacional e regularidade fiscal. Outro aspecto que deve ser
avaliado é a postura ética da empresa que será contratada perante o mercado
e a sociedade.
Apesar de a terceirização ser uma ferramenta importante para o
aumento da rentabilidade, transformação de custos fixos em variáveis,
aumento de desempenho e ajuste da atividade principal, permitindo o foco da
empresa no sua atividade essencial, pode frustrar as expectativas quando a
situação de parceria não é alcançada entre as partes, empresas contratante e
contratada.
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CAPÍTULO III
MOTIVOS QUE CONDUZEM EMPRESAS ADERIREM A
TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização, ou o processo de transferência de suas atividades, por
parte das organizações, para terceiros, é uma prática utilizada há muito tempo
e que vem se tornando cada vez mais comum. O mesmo também ocorre
especificamente em relação às atividades da área de Telecomunicações.
Queiroz (1998) afirma que a terceirização é uma técnica saudável e
atual, imprescindível a qualquer empresa, diante da globalização, onde a
concorrência é um fator presente em todas as atividades empresariais.
Segundo o autor, já não existe precipitação na sua implantação.
Diversos são os motivos que levam as organizações a terceirizar, parcial
ou totalmente, suas diferentes atividades e serviços na área de
telecomunicações, sendo muitos deles associados à redução de custos,
melhoria de qualidade e foco nas atividades essenciais da organização. Em
telecomunicações um fator determinante na terceirização é o ganho em escala
e a especialização da mão de obra em assuntos específicos.
De acordo com Giosa (1997; p.21), pode-se considerar, de uma forma
ampla e geral, uma série de fatores que condicionam, de maneira efetiva e
determinante do sucesso, a implantação de processos de terceirização nas
Empresas. São eles: O Ambiente Estratégico, o Ambiente Político, o Ambiente
Organizacional, o Ambiente Econômico, o Ambiente Tecnológico, o Ambiente
Social e o Ambiente Jurídico Legal.
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Figura 2: Fatores Condicionantes da Terceirização
Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.21).
3.1 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ESTRATÈGICO
A visão estratégica é fundamental para se entender a correta aplicação
do conceito de terceirização, pois serão implantadas novas filosofias
organizacionais que facilitará os processos de mudanças decorrentes do
aperfeiçoamento da gestão que a introdução da terceirização irá deflagrar nas
companhias.
Pagnoncelli (1993) descreve que terceirização não deve ser um conceito
generalizado a todos os segmentos e indústrias. As empresas devem analisar
onde, por que e quando terceirizar, pois aquelas que optam pela terceirização
são efetivamente as que precisam responder às necessidades do ambiente
quanto à agilidade, flexibilidade, competitividade, etc.
Terceirização
Ambiente Estratégico
Ambiente Político Ambiente Econômico
Ambiente Organizacional
Ambiente Social
Ambiente Jurídico/Legal
Ambiente Tecnológico
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O processo de planejamento da terceirização deverá ser completo e
abordar os principais pontos, como os motivos da existência da empresa,
conhecendo e focalizando a sua verdadeira missão, os objetivos e as diretrizes,
as políticas gerias e setoriais, a aderência e compatibilidade do negócio, além
de um conhecimento amplo do mercado e formas de comercialização.
Como o ramo de telecomunicações é um contrato de concessão,
regulamento por órgão específico, é de suma importância que o prestador
conheça profundamente suas regras e obrigatoriedades.
Para reduzir o nível de conflitos é necessário e importante uma revisão
constante dos objetivos, diretrizes e políticas, deixando a empresa preparada
para se relacionar com todos os níveis hierárquicos e postos de trabalho, com
confiança e competência necessária para esta ligação. Giosa (1997; p.19)
comenta que: “Com a concentração dos esforços e energia no seu negócio
principal, a companhia necessitará de funcionários habilitados, comprometidos
com o novo conceito, e na quantidade ideal para suportar os novos desafios”.
Os efeitos positivos da disseminação da tecnologia nos programas de
terceirização utilizados pelo parceiro contratado, os novos concorrentes entre
as empresas prestadoras de serviços, novos empreendedores no mercado e a
modernização das empresas prestadoras de serviços, são vertentes
estratégicas secundárias que devem ser consideradas no processo de
planejamento da terceirização.
3.2 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE POLÌTICO
Atualmente para os governos brasileiros, seja a nível municipal, estadual
ou federal a terceirização se coloca como uma forma adequada de promover
mudanças estratégicas e operacionais nos órgãos públicos. Um bom exemplo
foi à mudança radical após a privatização dos serviços de telecomunicações no
Brasil, que terceirizou parte significativa dos serviços da cadeia produtiva,
aumentando em grande escala a capacidade de produção e entrega dos
serviços. Em telecomunicações especificamente foram criados sindicatos fortes
e atuantes junto aos órgãos políticos, principalmente na parte operacional das
25
empreiteiras, que são os conhecidos técnicos de rua que atuam na instalação e
conserto dos telefones e também nas áreas de telemarketing, que são os
famosos serviços de atendimento ao cliente, com leis específicas.
No âmbito Político a terceirização se tornou ferramenta importante para
parcerias entre o setor privado e o governo, pois através do uso da tecnologia e
transferência de conhecimento se tornou possível prestar um serviço público
com melhor qualidade e com redução de custos.
3.3 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ORGANIZACIONAL
A estrutura funcional das empresas muda significativamente após
terceirizar parte dos seus serviços. Nas empresas de telecomunicações
normalmente essa mudança apresenta alterações nos níveis hierárquicos,
extinção e criação de novos cargos nas áreas terceirizadas e nas áreas que
executam as atividades principais da empresa.
Outro aspecto importante é o espaço físico, que poderá ser alterado em
função de todas as movimentações realizadas no processo de terceirização. As
normas, sistemas e métodos operacionais passam por alterações e revisões
constantes para suportar as mudanças advindas da terceirização, ocorrendo
uma espécie de ruptura para um novo modelo de atuação.
A terceirização permite um Ambiente Organizacional mais flexível e
possível de realizar mudanças estruturais sem grandes impactos para o
negócio. Esse sistema com mais flexibilidade auxilia nas mudanças da
produção de acordo com as exigências do mercado. Deste modo, as empresas
podem rapidamente se adaptar às alterações do mercado, deixando de estar
sujeitas a apenas alguns poucos tipos de insumos e/ou tecnologias. Isso
representa, para as empresas, uma facilidade de alterar seus fornecedores
com grande agilidade, devido à independência de insumos produzidos
internamente.
3.4 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ECONÔMICO
26
A estrutura de custos internos deverá ser adaptada ao novo sistema,
aplicando um novo conceito a nível contábil e operacional e avaliar com
frequência os custos terceirizados em relação aos custos despendidos pela
atividade interna.
A terceirização representa um menor volume de capital de giro, pois os
princípios adotados nos processos de terceirização fazem com que o custo fixo
(a manutenção de ambientes e ferramentas ou o pagamento de salários e
encargos sociais, por exemplo) seja transformado em custo variável, visto que
só significará custo quando houver uma real necessidade da utilização destes
serviços.
Além de representar um menor capital de giro, a terceirização
proporciona as grandes empresas a aproveitar melhor os recursos gerenciais,
focando os esforços nos processos maiores e mais importantes dentro da
cadeia produtiva, deixando os processos menores para os subordinados.
Nas empresas de telecomunicações, como as empresas especializadas
na prestação de determinados serviços normalmente apresentam resultado
superior ao realizado antes da terceirização, realizando as atividades com
maior eficiência e ganho em escala, é comum a revisão dos preços e tarifas
praticados após a introdução da terceirização, considerando sempre a
participação dos serviços que tem influência, direta ou indireta, na
determinação do preço final para o consumidor.
Outro ponto importante nas empresas de telecomunicações são os
investimentos em novas tecnologias na parte dos serviços terceirizados, que
normalmente ficam a cargo das próprias empresas terceirizadas, que buscam
aperfeiçoar sua tecnologia para melhorar a sua performance e
consequentemente sua própria rentabilidade.
3.5 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE TECNOLÓGICO
Para uma empresa é, praticamente, inviável manter-se
permanentemente atualizada em todos os elos de sua cadeia produtiva. No
caso da terceirização, a modernização passa a ser uma constante, na medida
27
em que a prestadora do serviço terá como foco exclusivo a atividade objeto do
contrato, devendo mantê-la totalmente atualizada em todos os sentidos,
principalmente, em relação aos recursos tecnológicos.
A rápida evolução tecnológica e a crescente competitividade fazem com
que as empresas prestadoras de serviços sejam fundamentais na adequação
das necessidades tecnológicas que agregam valor para o negócio do
contratante e, como consequência, acabam reduzindo o custo, gastando
menos tempo e recursos das empresas contratantes.
Nas empresas do ramo de telecomunicações é fundamental a
transferência de conhecimento da utilização da tecnologia entre contratado e
contratante. Um bom exemplo é a manutenção da Rede instalada para a
transmissão de dados e voz que todo conhecimento é da contratante, porém
como a terceirizada é responsável pela manutenção e melhoria da performance
desta rede, a contratada precisa adquirir detalhadamente o conhecimento
técnico da rede com a contratante.
3.6 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE SOCIAL
A terceirização também passa pela questão social, já que pode existir a
necessidade de dispensa de pessoal. No processo de terceirização, faz-se
necessário uma revisão das funções decorrentes da sua aplicação,
principalmente quando ocorrem demissões. É papel da empresa contratante
tentar viabilizar junto ao fornecedor de serviços que será contratado, se
possível, o acolhimento parcial ou total desta mão de obra que será demitida.
Foi exatamente o que ocorreu na era pós privatização nas empresas de
telecomunicações, com a terceirização, grande parte dos trabalhadores que
faziam parte da cadeia produtiva foram contratados pelos prestadores daqueles
serviços.
Com a implantação da terceirização, sem atentar para os seus talentos
humanos, poderá levar as empresas a demitir, num determinado momento,
sem perceber que no instante posterior será necessário admissões, tendo em
28
vista a expansão natural das áreas que compõem as atividades principais
decorrentes do aumento dos negócios.
No aspecto social um fator importante na terceirização é o aumento da
abertura de novos negócios. No mercado de telecomunicações, com a
competitividade cada vez mais acirrada, ocorre a rápida formação de novas
empresas no setor de serviços, acarretando numa oferta mais intensa de mão
de obra neste segmento, aquecendo o mercado e refreando naturalmente os
efeitos do desemprego.
3.7 – A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE JURÍDICO LEGAL
As experiências iniciais de aplicação da terceirização trouxeram dúvidas
na conceituação jurídica, trabalhista e legal para as empresas. Atualmente está
claro que as relações são empresariais e de pessoas jurídicas. Mesmo com
essa definição de relação entre pessoas jurídicas, ainda existem muitas
lacunas legal, tanto que até hoje, existem muitos processos trabalhistas com
pedido de incorporação por parte das empresas que contratam os serviços
terceirizados.
No ramo de telecomunicações os sindicatos e os empresários, dentro
dos seus limites de relacionamento naturais, já avançaram muito na discussão
e na interpretação da utilização da terceirização, inclusive foram criados
sindicatos específicos para diversas frentes de atuação que tiveram seus
serviços terceirizados, como por exemplo o serviço de atendimento ao cliente
(SAC), que tem leis e sindicatos próprios. De acordo com Giosa (1997; p.28),
“a própria legislação, por ser omissa, inspira dúvidas, às vezes, inibindo
decisões dos empresários mais conservadores”.
Na prática, a terceirização se desenvolve a partir do contrato
estabelecido entre as empresas, contratante e contratada, que definem de
forma clara quais serão as tarefas a serem desenvolvidas e, a partir deste
momento, cada uma deverá ter autonomia plena para desenvolver o seu
trabalho, respeitando, obviamente, os objetivos da empresa contratante.
29
CAPÍTULO IV
VANTAGENS E DESVANTAGENS COM A
TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS
A aplicação da terceirização como um instrumento de gestão inovadora,
capaz de alterar, de forma bastante ampliada, o desempenho das
organizações, traz uma série de mudanças estruturais, sistêmicas e
comportamentais que acabam refletindo numa eficácia administrativa
considerável.
A estratégia da terceirização consiste na focalização da atividade
principal, permitindo a contratação de outras atividades a empresas
prestadoras de serviços, que, como tem foco em determinada atividade,
consegue qualidade superior e maior flexibilidade. Portanto, terceirizar serviços
e/ou atividades secundárias torna-se uma vantagem competitiva para as
empresas.
Pagnoncelli (1993) afirma que as principais expectativas que são criadas
em torno de um processo de terceirização, como, por exemplo, mudança de
comportamento e aumento de performance, estão distribuídas por toda a
organização e por esse motivo somente poderão ser observadas a médio ou
longo prazo. A redução de custos não deve ser a finalidade principal da
terceirização. Deve ser buscada por meio de melhoria da qualidade,
produtividade e focalização naquilo que a empresa faz de melhor.
Para Pagnoncelli (1993) vários são os benefícios alcançados com a
terceirização:
• Concentração de esforços (focalização);
• Maior capacidade de adaptação às mudanças (flexibilidade);
• Agilização (desburocratização);
• Melhoria da qualidade do produto ou serviço;
30
• Melhoria da produtividade, proporcionando maior
competitividade;
• Redução de custos;
• Redução do imobilizado;
• Liberação de espaço (físico);
• Criação de ambiente propício ao surgimento de inovações;
• Formalização de parcerias;
• Valorização profissional;
• Sinergia entre as empresas;
• Estabelecimento de novas micro, pequenas e médias empresas;
• Ampliação do mercado para micro, pequenas e médias
empresas já existentes;
• Redução da dependência da comunidade em relação a empresa
e vice e versa.
As empresas de telecomunicações, de uma forma geral, têm uma visão
parcial acerca das vantagens e riscos da terceirização. Dentre as ideias mais
aceitas para a escolha desta prática está à economia de recursos e
investimentos e o foco em atividades que configuram a competência essencial
da empresa. Um fator importante e com forte influência no processo de
terceirização é o enxugamento dos recursos humanos na empresa,
simplificando toda parte administrativa e reduzindo os custos fixos.
Argumentam que as vantagens quanto à terceirização podem ser tanto
operacionais como estratégicas. As vantagens operacionais em geral fornecem
soluções a problemas de curto prazo, enquanto vantagens estratégicas
oferecem contribuições em longo prazo e normalmente dependem de grande
investimento.
31
Figura 3: Quadro Sinóptico (Vantagens e Desvantagens da Terceirização)
Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.85)
4.1 – VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO
Considerando todo o cenário de mudanças com a terceirização, é
possível identificar uma série de itens que se caracterizam como vantagens
competitivas advindas desse processo, sendo as principais:
4.1.1 – O desenvolvimento econômico
Refletido através da criação das novas empresas, aumentando a oferta
de mão de obra de diferentes níveis de qualificação e como consequência
aumenta o nível de emprego da economia. Em telecomunicações um bom
exemplo foi a criação das empresas de telemarketing, que atualmente faz parte
dos maiores empregadores do país e esse mercado apresenta forte
crescimento por vários anos consecutivos.
VANTAGENS FATORES RESTRITIVOS
- desenvolvimento econômico - desconhecimento da alta administração
- especialização dos serviços - resistências e conservadorismo- competitividade - dificuldade de se encontrar a
parceria ideal- busca da qualidade - risco de coordenação dos
contratos- controles adequados - falta de parâmetros de custos
internos- aprimoramento do sistema de custeio
- custo de demissões
- esforço de treinamento e desenvolvimento profissional
- conflito com os sindicatos
- diminuição do desperdício - desconhecimento da legislação trabalhista
- valorização dos talentos humanos- agilidade das decisões- menor custo- maior lucratividade e crescimento
IMPLANTAÇÃO DA TERCEIRIZAÇÃO
32
4.1.2 – Racionalização dos recursos e redução dos custos
Racionalização da estrutura organizacional da empresa e a
consequente redução dos níveis hierárquicos e custos administrativos,
reduzindo os controles, aumentando a flexibilidade e a agilidade da
organização. Reduz as perdas, diminuindo o desperdício, oferecendo, por parte
do terceiro (pelo fato de ter estrutura mais enxuta, administração mais ágil e ser
mais especializada) de serviços mais baratos e de mais qualidade do que o
disponível dentro das empresas, contribuindo para a melhoria da qualidade do
produto final da contratante.
4.1.3 – Foco na atividade principal
Proporciona a concentração de recursos liberados para área fim,
melhorando a produtividade, a especialização e a eficácia empresarial. Com a
grande concorrência no mercado de telecomunicações é fundamental ter foco
nas atividades fim, como novas tecnologias, qualidade do serviço e ou produto
e preço final.
4.1.4 – Especialização por segmento
O mercado acaba abrindo oportunidades variadas em cada campo de
atuação, gerando maior concorrência e inteligência no tratamento das
especificidades. Para os serviços de telecomunicações, uma inspiração
constante é a criação de novas empresas prestadoras de serviços e a
competitividade constante das empresas atuais. Essa forte competitividade faz
com que as empresas busquem continuamente se aperfeiçoar para se
diferenciar pela qualidade frente a concorrência. Desde a privatização, em
1998, inúmeras empresas, com foco em segmentos diferentes, foram criadas
para prestação de serviços no ramo de telecomunicações.
33
4.1.5 – Busca constante pela qualidade
A qualidade total será a chave de sustentação para as empresas
prestadora de serviços, principalmente no mercado de telecomunicações que
tem forte concorrência, tanto nas empresas de telecomunicações, quanto nas
próprias empresas prestadoras de serviços. Ou seja, para os prestadores de
serviços, a qualidade é uma das grandes armas na forte competição para o
fechamento da parceria nos numerosos contratos de prestação de serviço em
telecomunicações. Torna-se a principal alavanca de marketing das próprias
prestadoras de serviços, e é uma meta constante de aprimoramento. Giosa
(1997; p.82), comenta que: “A busca constante pela qualidade dos serviços,
deve ser o grande ensinamento que a terceirização estabelece como
instrumento de gestão”.
4.1.6 – Valorização dos recursos humanos
Com a terceirização nas empresas de telecomunicações, a empresa
investe mais no conhecimento especializado e ainda exige maior esforço de
treinamento e desenvolvimento profissional dos empregados das prestadoras
de serviço. Com a especialização, o aprimoramento é constante e essencial
para tornar o prestador de serviço aderente a estratégia da empresa
contratante.
4.2– DESVANTAGENS E/OU FATORES RESTRITIVOS DA TERCEIRIZAÇÃO
Ainda que a terceirização se constitua numa das principais estratégias
requeridas pelo atual contexto empresarial, sendo encarada como uma decisão
estratégica de suma importância, a sua análise deve levar em conta algumas
eventuais dificuldades e não devem ter somente o foco em redução de custos.
Segundo Queiroz (1998), várias vantagens apontadas no processo de
terceirização envolvem redução de custos, porém, o autor adverte que
terceirização não é:
34
• Desobrigação ou redução dos encargos legais e sociais;
• Redução dos benefícios concedidos aos seus empregados;
• Redução salarial.
Os principais aspectos que dificultam a implantação da terceirização no
setor de telecomunicações são:
4.2.1 – Desconhecimento sobre o assunto
No ramo de telecomunicações, existe uma adversidade muito grande
de atividades que podem ser terceirizadas, porém o desconhecimento do novo
se reflete junto à alta administração e sobre áreas chaves da organização,
dificultando sua implementação. Um bom exemplo é o grande número de
reclamações em órgãos de defesa do consumidor referente ao serviços
prestados pelas ares de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), que na sua
maioria são terceirizados e conhecem pouco da estratégia da empresa
contratante.
4.2.2 – Resistências Internas e conservadorismo
A terceirização lida com pessoas, cargos, salários, espaços de poder,
planejamento de carreira; enfim, com itens extremamente sensíveis, acrescidos
das questões sindicais e trabalhistas, que tendem a ser cada vez menos
agudas, mas que ainda têm importância. Para Giosa (1997; p.84) “As
resistências se sobrepõem ao novo, o conservadorismo inibe a aplicação de
técnicas modernas, caracterizando aspectos da cultura de algumas empresas”.
A definição clara das leis trabalhistas que regem a terceirização evoluiu muito
nos últimos anos, porém ainda tem lacunas que precisam ser exploradas para
garantir o sucesso das empresas. Um bom exemplo é que até hoje, existem
funcionários das empresas terceirizadas que pedem, judicialmente,
incorporação na empresa contratante e com ganho de causa em alguns casos
específicos.
35
4.2.3 – Entraves no estabelecimento de parcerias
Devido às limitações e particularidades dos eventuais parceiros, esta
adversidade não deve ser fator impeditivo, mas necessariamente deverá ser
levada em conta. Por exemplo, uma parceria pode ser desfeita porque não
produziu os resultados esperados. Para as empresas de telecomunicações a
maior dificuldade é encontrar parceiros que possam atender às condições de
qualidade e produtividade, exigidas para determinadas atividades.
A antiga BRT (BRASIL TELECOM) em 2007 reverteu à terceirização do
seu setor de telemarketing (Central de Atendimento ao Cliente) com a
justificativa de que os parceiros contratados não atingiram a produtividade e
qualidade necessária para dar continuidade ao negócio, acarretando prejuízo
financeiro e, principalmente, de imagem para a empresa.
Existem outros aspectos importantes quanto aos fatores restritivos
como a dificuldade de gerenciar os contratados, os aspectos culturais das
empresas, a relação de conflitos com os sindicatos e o desconhecimento da
legislação trabalhista, que ainda precisa evoluir muito para tornar as regras da
terceirização mais claras e sem dupla interpretação.
Além dos pontos de atenção mencionados como desvantagem do
processo de terceirização, existem cuidados importantes que devem fazer
parte desse processo no mercado de telecomunicações. As principais
precauções são:
• Não terceirizar serviços relacionados diretamente com os
objetivos e razão de ser da empresa, ou seja, não terceirizar
suas atividades-fim;
• Colocar sob a responsabilidade do prestador de serviços
somente as atividades não essenciais, ou seja, terceirizar
somente as atividades-meio;
• Não pensar somente no baixo custo oferecido, pesquisando no
mercado empresas idôneas para prestação do serviço para sua
empresa. Importante lembrar, na maioria das vezes em
36
empresas de telecomunicações, o prestador de serviço estará
direto com o cliente;
• Ter um contrato de prestação de serviços claro e contendo todas
as obrigações e responsabilidades de ambas as partes,
empresa contratante e contratada;
• Ter uma área e gestores específicos para se relacionar
comercialmente com as empresas prestadoras de serviços;
• Evitar contratos de exclusividade, é importante também que a
empresa contratada para a prestação dos serviços tenham
outras empresas como clientes.
• Aceitar e, até mesmo, incentivar o rodízio de funcionários na
empresa contratada, a oxigenação dos recursos humanos em
empresas prestadoras de serviços é, na maioria das vezes,
positiva.
A terceirização não é um processo de fácil aplicação, um modismo
passageiro, uma simples contratação de serviços ou remédio para todos os
problemas. Portanto requer reformulação de conceitos empresarias
desatualizados, envolvimento e interação entre as empresas, visão de
modernidade, confiança e convergência de interesses e, principalmente,
planejamento estratégico desse processo com apoio do corpo diretivo.
Na verdade, a empresa que terceiriza seus serviços, ao definir sua
estratégia competitiva deve contratar os terceiros da mesma maneira como
escolhe um parceiro para sócio. Importante ressaltar que ambas as partes
devem trabalhar em prol de idênticos objetivos, devendo, assim, fornecer aos
seus clientes acesso a serviços personalizados através de pessoal altamente
qualificado e tecnologia avançada.
37
CONCLUSÃO
A prática de terceirização de serviços é uma realidade do mundo
globalizado e seus mercados cada vez mais competitivos. A contratação, via
prestação de serviços, de empresas especializadas em atividades específicas,
que não cabem ser desenvolvida no ambiente interno das organizações se
tornou uma técnica moderna de administração baseada num processo de
gestão de terceiros.
A terceirização dos serviços no mercado de telecomunicações tem
como objetivo principal atingir melhores resultados, otimizando as rotinas
operacionais das organizações, diminuindo a burocracia administrativa,
concentrando assim todos os esforços e energia da empresa para sua
atividade principal, focando em aumentar sua rentabilidade, participação no
mercado e expansão da empresa.
Para que uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações
possa promover o progresso pelo serviço de terceirização e obter o sucesso é
necessário que a empresa terceirizada tenha os objetivos alinhados com a
contratante e que os contratos de prestação desses serviços sejam claros e
com regras definidas, buscando maximizar a qualidade e reduzir os custos
operacionais. Ou seja, as empresas contratante e terceirizada, através da
parceria, devem focar seus esforços para garantir a qualidade percebida pelos
seus clientes, que é quem vai determinar o sucesso dessa parceria. Como
esse mercado é extremamente competitivo, o foco no cliente, de ambas as
partes, contratante e contratada, deve ser total e será o divisor de águas para
parcerias de sucesso.
Especificamente na área de serviços, na grande maioria das vezes, a
terceirização surge como outsourcing de infraestrutura, passando a transferir
para terceiros a incumbência pela execução das atividades. Essa parceria
migra a posição do fornecedor tradicional para uma relação comercial de
confiança, onde o terceiro passa a ser praticamente um sócio do negócio, pois
representa a empresa contratante junto aos seus clientes.
38
No processo de terceirização de serviços nas empresas de
telecomunicações torna-se possível enumerar várias consequências positivas,
sendo as principais a simplificação da estrutura organizacional, os ganhos com
a especificação e a redução dos custos fixos e dos investimentos em ativos. Os
principais pontos de atenção nesse processo são as resistências internas,
dependência de fornecedor e dificuldades de gerenciar os contratados. Para
obter o sucesso de uma terceirização nas empresas de telecomunicações, a
parceria entre as empresas é fundamental e torna-se um diferencial nas
empresas que conseguem alcançar maturidade nesse processo.
Na verdade, a empresa que terceiriza seus serviços, ao definir sua
estratégia competitiva deve contratar os terceiros da mesma maneira como
escolhe um parceiro para sócio. Ou seja, ambas as partes devem trabalhar em
busca dos mesmos objetivos, proporcionando aos clientes finais a maior
qualidade possível.
39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
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www.teletime.com.br Revista, Discutindo a relação. Acesso em: 02 de janeiro
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41
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Artigo de site especializado;
Anexo 2 >> Debate dos usuários sobre o artigo; Anexo 3 >> Internet; Anexo 4 >> Reportagem de empresa prestadora de serviço (internet); Anexo 5 >> Internet (Site Conarec).
42
ANEXO 1
SITE ESPECIALIZADO EM TELECOMUNICAÇÕES
Site: www.teleco.com.br/emdebate/quadros09.asp “Terceirização no setor de telecomunicações” Juarez Quadros do Nascimento Sócio da Orion Consultores Associados e ex-ministro das Comunicações A terceirização nos serviços de telecomunicações no Brasil é um dos temas em evidência que aliado às interrupções, atendimento insatisfatório e falta de competição em alguns segmentos, como na telefonia fixa e banda larga, expõe o setor a riscos. A propósito, em maio/09, o Tribunal Superior do Trabalho (TST) julgou ilegal a contratação de terceiros para atividade fim em “uma concessionária” do setor elétrico. No mesmo mês, sem analisar o mérito da terceirização, o TST decidiu se ater ao julgamento do processo que envolve “uma operadora” de telecomunicações e o MPF/RN. Em julho último, o TRT/MG manteve sentença contra “outra operadora”, considerando que o art 94, II, da Lei Geral de Telecomunicações (LGT) não se estende ao Direito do Trabalho, pois a Súmula 331, do TST, tem por ilegal a contratação de terceirizados para atividade fim. O entendimento é que o termo “inerente” (da LGT) pode ser interpretado como “atividade fim”. As decisões da Justiça do Trabalho abrem ampla discussão para o setor de telecomunicações, embora os Sindicatos e o Partido dos Trabalhadores, superatuantes no passado estatal, hoje se distanciem dos fatos. No presente, ocorrem interrupções na prestação dos serviços explorados em regime público (telefonia fixa) e privado (celular e banda larga). Falha recente de “uma operadora” em São Paulo teria sido causada por terceirizado. Por oportuno, abordo a “terceirização” emprestando considerações de Kotler e Caslione, e depois contextualizo a LGT no que se refere a contratar com terceiros, direito dos usuários e fiscalização dos serviços. No Livro “Vencer no caos” – Philip Kotler e John Caslione (Campus/Elsevier, 2009) – que trata de minimizar vulnerabilidades e explorar oportunidades, os autores citam no Prefácio que “A terceirização sempre teve defensores e detratores”. Não pretendo aqui defender, nem detratar a terceirização, mas alertar operadores e reguladores sobre dependência, riscos e responsabilidades, quando no setor de telecomunicações. No “Desenvolvimento de sistemas gerenciais para a resiliência” (Livro, Cap 4), Kotler e Caslione expõem, na forma de checklist, diversos ajustes para as diferentes áreas de uma organização, como “cortar/postergar”, “terceirizar” e “aumentar/acelerar”. A seguir, destaco alguns dos ajustes sobre “terceirizar” (com grifos meus) deixando de focar os demais. - Checklist de comportamentos estratégicos de ajuste ao caos para as áreas de finanças e tecnologia da informação (Livro, Fig 4.4 – pg 114): Terceirizar: - Todas as atividades de apoio não essenciais, ou o máximo possível. - Todas as atividades de TI, ou o máximo possível. - Todas as atividades de RH, ou o máximo possível. - Idem, porém para as áreas de fabricação e operações (Livro, Fig 4.5 – pg 123): Terceirizar: - Trabalhos de projetos e engenharia que não são fundamentais para a vantagem competitiva. - Produção que exige nova tecnologia ou novos equipamentos. - Produção de baixo valor. - Logística e gestão da cadeia de suprimentos. - Idem, porém para as áreas de compras e abastecimento (Livro, Fig 4.6 – pg 129): Terceirizar: - Trabalhos de projetos e engenharia que não são fundamentais para a vantagem competitiva. - Produção que exige nova tecnologia ou novos equipamentos.
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- Idem, porém para a área de vendas (Livro, Fig 5.2 – pg 164): Terceirizar: - Vendas a pequenos clientes não essenciais. - Busca de fontes de recomendações. - Serviços a clientes não essenciais. - Visitas técnicas. - Serviços sob garantia. - Atividades de desenvolvimento de negócios não essenciais. Do que se observa, ainda que não tratem especificamente do setor de telecomunicações, os autores avaliam comportamentos estratégicos de ajuste ao caos, com a terceirização de atividades em diversas áreas, mas sempre excluem aquelas consideradas essenciais, ou que são fundamentais para a vantagem competitiva. Abordando o setor de telecomunicações, a rigor e sem surpresas, a terceirização me causa curiosidade dada a falta de proximidade entre as ações correntes de operadoras, com as avaliações de Kotler e Caslione e as disposições a seguir (com grifos meus), contidas na LGT. Contratar com terceiros – Os escopos institucionais estabelecidos pelo Legislativo no que se refere a contratar com terceiros, reunidos na LGT, Livro III (da Organização dos Serviços de Telecomunicações), Título II (dos Serviços Prestados em Regime Público), Capítulo II (da Concessão), Seção II (do Contrato), dentre outros, dispõem que: - No cumprimento de seus deveres, a concessionária poderá, observadas as condições e limites estabelecidos pela Agência (LGT, art 94): - contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço, bem como a implementação de projetos associados (LGT, art 94, II). - Em qualquer caso, a concessionária continuará sempre responsável perante a Agência e os usuários (LGT, art 94, §1º). Direitos dos usuários – Já os escopos institucionais estabelecidos pelo Legislativo no que se refere aos direitos dos usuários, reunidos na LGT, Livro I (dos Princípios Fundamentais), dentre outros, dispõem que: - O usuário de serviços de telecomunicações tem direito (LGT, art 3º): - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional (LGT, art 3º, I); - à informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços (LGT, art 3º, IV); - ao prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço (LGT, art 3º, VIII); - de resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço (LGT, art 3º, X); - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos (LGT, art 3º, XII). Fiscalização dos serviços – E os escopos institucionais estabelecidos pelo Legislativo no que se refere à fiscalização dos serviços, reunidos na LGT, Livro II (do Órgão Regulador e das Políticas Setoriais), Titulo II (das Competências), dentre outros, dispõem que: - À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente (LGT, art 19): - celebrar e gerenciar contratos de concessão e fiscalizar a prestação do serviço no regime público, aplicando sanções e realizando intervenções (LGT, art 19, VI); - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções (LGT, art 19, XI); - reprimir infrações dos direitos dos usuários (LGT, art 19, XVIII). Dependência – Pelo que se vê, lê e escuta, as empresas operadoras no país estão cada vez mais dependentes de fornecedores terceirizados no provimento de serviços necessários para o andamento dos negócios no setor de telecomunicações, ao demitirem executivos e profissionais especializados. Riscos – À medida que as empresas aumentam a dependência de terceirizados ficam cada vez mais expostas a riscos operacionais, financeiros, trabalhistas e estratégicos. O uso, no limite máximo, do temerário expediente da terceirização dos serviços faz as empresas perderem a autonomia da decisão, ao perderem a competência em defini-la. Responsabilidade – As empresas operadoras que utilizam serviços terceirizados precisam avaliar os fatores de risco e responsabilidade a que estão expostas. As empresas terceirizam as atividades, mas não terceirizam o risco e a responsabilidade. É a regra legal, ainda que a terceirização para atividade fim seja questionada na
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Justiça do Trabalho. Pessoal próprio x terceirizado – A operação e manutenção de partes importantes dos sistemas de telecomunicações, quando nas mãos de pessoal próprio das operadoras, correm menos riscos, uma vez que a ação humana é exposta a falhas, mas se altamente especializada e supervisionada pode ser evitada, ou, contingenciada e controlada. Crises – Em qualquer organização crises financeiras, crises de gestão ou resultados afetam Capex, Opex e a Margem de Lucros. Via de regra, na busca de dividendos, o que fazem os acionistas? Em detrimento dos usuários, empregados e fornecedores, obrigam os diretores a reduzir despesas de capital (cortam/postergam investimentos) e operacionais (demitem, terceirizam, reduzem margens dos terceirizados, etc). Por fim, e não de forma diferente, atividades essenciais ou fundamentais para a desejada competição no setor de telecomunicações, com ou sem terceirização, adotando o esperado modelo de custos (inclusive os de capital), devem ser fiscalizadas em observância à ordem econômica e aos direitos dos consumidores. À União, por intermédio da Anatel, cabe a fiscalização, dada a obrigação legal que lhe é instituída. E a União necessita da Agência forte. Do contrário...
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ANEXO 2
DEBATE DOS USUÁRIOS SOBRE O ARTIGO (ACIMA)
Site: www.teleco.com.br/emdebate/quadros09.asp “Terceirização no setor de telecomunicações”
Comentário de Henrique J. G. Ulbrich
Reduzir custos, sim. É saudável para qualquer empresa. Porém, da forma como está sendo feito, é um grande equívoco: demissões de profissionais capacitados e produtivos, que são admitidos depois como terceirizados, com sensível redução de ganhos e, muitas vezes, sob condições humilhantes de trabalho! E o que é pior, para obter a máxima redução de custos, contratam iniciantes em detrimento de profissionais experimentados. É coisa do tipo: vamos arriscar para ver, se der certo estamos economizando. Se der errado, o assinante está pagando a conta do mesmo jeito!!! Senti tudo isso na pele. E continuo batalhando, dando murro em ponta de faca. E o que é pior, sendo maltratado em minha conta telefônica, com cobranças absurdas, pela empresa que poderia me acolher em seus quadros e se benefiar da minha experiência. É uma via de mão única! Para tudo há limite, inclusive racional. E esse limite já foi ultrapassado há muito tempo pelas "operadoras". Realmente, a análise feita no presente artigo é reveladora. Pena que a insensibilidade dos "executivos" das operadoras e a omissão verificada pelo lado do governo não estão contribuindo em nada para eliminar ou, pelo menos atenuar, essa distorção.
Comentário de João Batista Moreira Marques
Grande Juarez, bom dia. Vou dar minha opinião, mas antes faço uma pergunta. Quem criou a terceirização? Porque foi permitida a mesma, mesmo sabendo-se o preço que iriamos pagar? Antes que seja tarde demais, vamos criar uma lei proibindo a terceirização de uma vez por todas, e acabar essa exploração que só serve para elevar lucros e sucatear os sistemas de qualquer área. Grato pela sua atenção.
Comentário de Leandro da Silva
Em resumo, as operadoras focam no aumento de sua base de clientes e simplesmente o colocam de lado. Infraestrutura pobre e sem atualização, insatisfação e reclamação é o que mais se encontra em todos os cantos.
Comentário de Frank Akihiro Vieira Takeda
Como empresa contratada para terceirizar as vendas no porta-a-porta, deixo minha sugestão para que se haja um compromisso na absorção dos funcionário das contratadas sendo incorporado o INSS e FGTS na transferência no caso de uma reversão/cancelamento do contrato por motivos de exigência da Anatel/Aneel.
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ANEXO 3
INTERNET
Acesso em 11/09/2011
http://pt.wikipedia.org/wiki/Terceiriza%C3%A7%C3%A3o
A terceirização ou outsourcing é uma prática que visa a redução de custo e o aumento da qualidade. Pode ser usada em larga escala por grandes corporações e, observada principalmente em empresas de telecomunicações, mineração, indústrias etc. Pequenas e médias empresas também podem se beneficiar muito com essa prática, uma vez que elimina burocracias internas com as atividades-meio. Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados, dentre outros problemas. O processo de terceirização em uma organização deve levar em conta diversos fatores de interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim. A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da organização, os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios. O que não se deve terceirizar? Bom,o princípio básico é que não se terceirize a sua atividade-fim. Sendo assim, uma organização que desconhece a si mesma, em um processo de terceirização, corre sério risco de perder sua identidade e principalmente o seu diferencial competitivo. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal. A atividade-fim de uma empresa é a razão de existir dessa empresa. Dentro do serviço público, têm-se exemplos de terceirizações satisfatórias, como é o caso dos serviços de limpeza. Neste caso, a terceirização é indicada pois a atividade-fim do serviço público não é a limpeza de seu patrimônio. Para amenizar os problemas causados pela terceirização, estão sendo criadas por empresas de software algumas soluções de sistemas informatizados para promover de forma mais eficaz o controle e a gestão da mão-de-obra terceirizada, sendo uma importante ferramenta para o departamento de recursos humanos das empresas que praticam a terceirização.
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ANEXO 4
INTERNET
Site de empresa de prestação de serviços em telecomunicações, acesso em
29/10/2011.
http://www.siemens.com.br/templates/coluna1.aspx?channel=2738
Cresce o mercado de terceirização dos serviços de call center
A terceirização dos serviços de call center está se
consolidando de tal for-ma que as taxas de
crescimento supe-ram as previsões das empresas
que atuam no setor. A Associação Brasileira de
Tele-marketing (ABT)estima que este ano o
mercado movimente cerca de R$ 1,8 bi-lhão, 30%
sobre o faturamento do ano anterior. Para Roberto
Josuá, presiden-te do Grupo Softway, que recentemente adquiriu a Multiação, de
Florianópolis, "a expansão dos negócios ocorre porque as empresas têm uma
necessidade cada vez maior de terceirizar o telemarke-ting em vez de bancar as
despesas neces-sárias para manter o sistema".
A Multiação fechará este ano com cresci-mento superior ao apresentado pelo mer-cado:
"Calculamos crescer 100% neste ano", revela Topázio Neto, diretor co-mercial do grupo
e responsável pela uni-dade de Florianópolis. A empresa chega-rá ao final do ano com
500 PAs (posi-ções de atendimento), mais de 1.000 a-gentes e um faturamento de R$ 20
mi-lhões. A infraestrutura tecnológica da empresa conta com um sistema Hicom 300E -
HiPath Procenter, com capacidade para 1.270 portas. "É a solução mais adequada para
suportar nossos serviços de telemarketing que é 80% ativo", res-salta Topázio Neto.
De zero a100%
Um ano atrás, a OneCall inaugurava seu primeiro site, com 55 posições para atender um
Central de Atendimento da OneCall
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cliente. Hoje, tem motivos de sobra para comemorar: são 261 posi-ções de atendimento,
400 agentes e uma carteira de clientes que demandam serviços diferenciados. Até
dezembro, a empresa terá 500 PAs e o dobro de agentes.
Alex de Franco, seu fundador, diz que a Siemens foi um parceiro vital para que a
OneCall pudesse iniciar suas ativida-des na data programada, respondendo pe-la
implantação recorde de um sistema Hicom 300E - HiPath Procenter, com capacidade
para 5.000 portas. Segundo o executivo, a OneCall, que pratica-mente "saiu do zero
para crescer 100% em um ano", tem a filosofia de terceirizar as ações tradicionais de
telemarketing ativo e receptivo, como também as operações de atendimento a clientes
via web, dentro do conceito de web contact center e eCRM.
Melhor propaganda
Há três anos no mercado, a Telefutura, outra agência terceirizadora de serviços de call
center, tem dobrado de tamanho a cada ano.Hoje conta com três sites no Centro
Empresarial de São Paulo e está inaugurando um terceiro com 600 PAs na região central
da cidade, onde a Siemens acaba de implantar a última ver-são do Hicom 300H com
solução HiPath Procenter. Até o final do ano, a empresa terá um total de 1.500 PAs -
das quais 99% são Siemens. "A expansão ocorre para atender as demandas internas, ou
seja, de nossos clientes", revela Márcia Ricciardi, gerente de novos negócios.
Avessa a propagandas, a empresa tem como princípio investir em tecnologia de ponta
para manter a qualidade dos serviços prestados. "Nosso trabalho de marketing é feito
boca a boca pelos pró-prios clientes", diz a gerente. A empresa se prepara para oferecer
atendimento via internet, oferecendo servi-ços de VoIP e trabalhar focada em eCRM.
Atualmente 30% do volume dos serviços prestados pela empresa são feitos pela web. A
empresa faturou R$ 35 milhões no ano passado e a expectativa é crescer 40% neste ano.
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ANEXO 5
INTERNET (Site Conarec)
Acesso em 30/11/2011.
http://www.conarec.com.br/cobertura-conarec-2009/cuidados-na-terceirizac-o-dos-servicos-de-contact-center.html
Muitas pessoas já passaram por uma situação delicada ao ligarem para o Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC) de alguma empresa e ficar horas e horas esperando para ser atendido e, muitas vezes, não
receber um bom atendimento. Como o call center é uma das mais importantes áreas de contato com o
consumidor, é o cartão de visita das companhias, nos últimos anos as instituições passaram a dedicar
mais atenção à decisão de terceirizar a operação de contact center.
Na opinião de Rene Parente, lider LatAm of service transformation da Accenture e palestrante no
Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), muitas empresas optam pela terceirização
para reduzir custos, mas isso deveria mudar. “A Accenture pensa diferente. Dentro de um ciclo de
relacionamento, queremos ver o melhor para o nosso cliente. Nosso foco não é reduzir custos, e sim,
ajudar o consumidor”, afirmou durante o painel “As tendências da terceirização – modelos e gestão”.
Entretanto, para alcançar os resultados esperados, é fundamental que o modelo de terceirização
escolhido esteja alinhado com os objetivos estratégicos da empresa contratante. “A estratégia de
comunicação e marketing é vital dentro de uma operação de call center, por isso é importante sermos
transparentes com os clientes e adaptarmos a empresa a eles”, concluiu Parente.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
1 – A ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO 10
CAPÍTULO II
2 – IMPORTÂNCIA DAS PARCERIAS NO PROCESSO
DE TERCEIRIZAÇÃO 17
CAPÍTULO III
3 – MOTIVOS QUE CONDUZEM EMPRESAS A
ADERIREM A TERCEIRIZAÇÃO 22
3.1 – A Terceirização e o Ambiente Estratégico 23
3.2 – A Terceirização e o Ambiente Político 24
3.3 – A Terceirização e o Ambiente Organizacional 25
3.4 – A Terceirização e o Ambiente Econômico 25
3.5 – A Terceirização e o Ambiente Tecnológico 26
3.6 – A Terceirização e o Ambiente Social 27
3.7 – A Terceirização e o Ambiente Jurídico Legal 28
CAPÍTULO IV
4 – VANTAGENS E DESVANTAGENS COM
A TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS 29
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4.1 – Vantagens da Terceirização 31
4.1.1 – O desenvolvimento econômico 31
4.1.2 – Racionalização dos recursos e redução de custos 32
4.1.3 – Foco na atividade principal 32
4.1.4 – Especialização por segmento 32
4.1.5 – Busca constante pela qualidade 33
4.1.6 – Valorização dos recursos humanos 33
4.2 – Desvantagens e/ou fatores restritivos da Terceirização 33
4.2.1 – Desconhecimento sobre o assunto 34
4.2.2 – Resistências internas e conservadorismo 34
4.2.3 – Entraves no estabelecimento de parcerias 35
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
ANEXOS 41
ÍNDICE 50
FOLHA DE AVALIAÇÃO 52
52
FOLHA DE AVALIAÇÃO