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UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO PARA A AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR

ÔNIBUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS

CRISTIANO SOUZA MARINS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE

CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ

MAIO - 2007

ii

UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO PARA A AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR

ÔNIBUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS


Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

Orientador: Professor DSC. André Luís Policani Freitas

CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ

MAIO – 2007

iii

FICHA CATALOGRÁFICA Preparada pela Biblioteca do CCT / UENF 28/2007

Marins, Cristiano Souza Uma abordagem multicritério para a avaliação e classificação da qualidade do transporte público por ônibus segundo a percepção dos usuários / Cristiano Souza Marins. – Campos dos Goytacazes, 2007. 17, 144 f. : il. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) --Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, 2007. Orientador: André Luís Policani Freitas. Área de concentração: Gerência da produção. Bibliografia: f. 114-120 1. Transporte público por ônibus 2. Qualidade em serviços 3. Abordagem multicritério l. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção II. Título

CDD

388.322098153

iv

ABORDAGEM MULTICRITÉRIO NA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS

SEGUNDO A PERSPECTIVA DOS USUÁRIOS


Dissertação apresentada ao Centro de Ciência

e Tecnologia da Universidade Estadual do

Norte Fluminense como parte dos requisitos

necessários para a obtenção do título de

Mestre em Engenharia de Produção.

Aprovado em 31 de maio de 2007.

Comissão examinadora:

______________________________________________________________ Prof. Romeu e Silva Neto (D.Sc., Engenharia de Produção) – CEFET _______________________________________________________________ Prof. Daniel Ignácio de Souza Júnior ( Ph.D., Engenharia de Produção) – UENF _______________________________________________________________ Prof. Jacqueline Magalhães Rangel Cortes (D.Sc., Engenharia de Produção) –

UENF

_______________________________________________________________ Prof. André Luís Policani Freitas (D.Sc., Engenharia de Produção) – UENF

Orientador

v

Dedico este trabalho a minha esposa Daniela, a minha filha Marcela e aos meus pais Jorge e Maria, pelo amor, dedicação e incentivo.

vi

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer, primeiramente, ao meu professor e orientador André

Policani Freitas pela coordenação, orientação, dedicação e atenção destinada a este

trabalho. Agradeço ainda aos demais professores pelo constante apoio. Agradeço

também aos meus sempre amigos Erik, Denise, Ailton, Waidson, Sheila, Sidilene e

Manaara pelo incentivo e constante ajuda. Finalizo agradecendo aos meus pais,

Jorge e Maria, por serem o meu sustentáculo e a minha amada esposa Daniela por

ser a minha eterna motivação e inspiração.

vii

"Para ser superado não é preciso parar, basta permanecer com a mesma velocidade, atitude ou forma de pensar. O progresso não para e aquele que não antecipa suas próprias mudanças está condenado a ser um perdedor. O sucesso aparece apenas para aqueles que embarcam em um processo de aprimoramento

contínuo". Laudiney Fullman

viii

SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS x LISTA DE GRÁFICOS xi LISTA DE QUADROS xii LISTA DE TABELAS xiii RESUMO xiv ABSTRACT xv

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO 181.1 Problema 181.2 Objetivos 221.3 Justificativa 231.4 Estrutura do Trabalho 24

CAPÍTULO II: O TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS 262.1 O Sistema de Transporte Coletivo por Ônibus 26

2.1.1 O setor público 272.1.2 As empresas de ônibus 282.1.3 O usuário 33

2.2 Transporte Coletivo por Ônibus em Campos dos Goytacazes 37

CAPÍTULO III: QUALIDADE EM SERVIÇOS 413.1 Conceitos e fundamentos 413.2 A classificação da qualidade em serviços 443.3 Metodologias para avaliação da qualidade em serviços 503.4 A qualidade em serviços de transporte público 51

3.4.1 Os métodos de avaliação do serviço de transporte público 51

CAPÍTULO IV: A METODOLOGIA 564.1 Etapas do procedimento proposto 564.2 Restrições ao procedimento proposto 60

CAPÍTULO V: O ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES

62

5.1 Estruturação do problema através de uma abordagem multicritério – Electri Tri

62

5.1.1 Etapa 1 – Modelagem do problema 625.2 Etapa 2 – Execução 695.3 Etapa 3 – Análise 70

5.3.1 Análise dos níveis de corte 705.3.2 Análise das percepções dos usuários 715.3.2.1 Percepções de todos os usuários sobre todos os critérios 715.3.2.2 Percepção dos usuários por empresa 805.3.2.3 Grau de concordância por empresa 90

5.4 Análise do grau de importância 925.5 Análise do grau de satisfação 95

ix

5.6 Análise das contribuições adicionais segundo a percepção dos usuários

99

5.7 Etapa 4 – Planejamento 1095.8 Etapa 5 – Implementação 110

CAPÍTULO IV: CONSIDERAÇÕES FINAIS 1116.1 Proposta para futuros trabalhos 112 BIBLIOGRAFIA 114 ANEXOS 121A1. Glossário de termos referentes ao transporte público por ônibus 121A2. Modelos de questionários utilizados para avaliação da qualidade

do transporte público por ônibus segundo a percepção dos usuários

122A3. Tabela contendo os graus de satisfação e de importância

segundo a percepção dos usuários.

124

A4. O método ELECTRE TRI 128A5. Perfil dos pesquisados 141A6. Mapa do município de Campos dos Goytacazes 144

x

LISTA DE FIGURAS

1.1 Definição das categorias 24 3.1 Os critérios de avaliação da qualidade do serviço 464.1 Etapas do processo de avaliação da qualidade do transporte

público

56

5.1 Classificação do desempenho de uma empresa “X” à luz dos múltiplos critérios

68

5.2 Definição das Fronteiras 695.3 Comparação com as fronteiras 74

A 2.1 Questionário para medir o grau de concordância segundo a percepção dos usuários

122

A 2.2 Questionário para medir o grau de satisfação e o grau deimportância segundo a percepção dos usuários

123

A 3.1 Grau de satisfação e grau de importância segundo a percepção dos usuários

125

A 4.1 Categorias e limites no método ELECTRE TRI 134A 4.2 Comparação com as fronteiras 138

xi

LISTA DE GRAFICOS

2.1 Comportamento do Transporte Ilegal no Brasil – 2003/2004 322.2 Fatia do Mercado ocupada pelo Transporte Ilegal no Brasil –

2003/2004

32

A 5.1 Perfil dos usuários segundo o sexo 141 A 5.2 Perfil dos usuários com relação à faixa etária 141A 5.3 Perfil dos usuários com relação ao nível de escolaridade 142A 5.4 Percentual de usuários que utilizam transporte gratuito 142A 5.5 Perfil dos usuários que utilizam algum tipo de gratuidade 143A 5.6 Freqüência de uso do transporte público por ônibus 143A 6.1 Mapa do Município de Campos dos Goytacazes

destacando os pontos de coleta de dados

144

xii

LISTA DE QUADROS

5.1 Critérios utilizados para a avaliação do transporte público por ônibus 635.2 Critérios utilizados para a avaliação do grau de concordância 635.3 Esquema para atribuir números numa escala Likert 645.4 Escala para avaliação do Grau de Concordância 645.5 Escala para avaliação do Grau de Importância 655.6 Escala para avaliação do Grau de satisfação 65

xiii

LISTA DE TABELAS 2.1 Número de habitantes com direito a gratuidade no Estado do

Rio de Janeiro

29

2.2 Carga Tributária do Setor de Transporte por Ônibus 302.3 Características da qualidade do transporte público segundo os

usuários

36

2.4 Comportamento Histórico da Demanda (Alteração nossa) 372.5 Distribuição de veículos segundo o ano de fabricação 403.1 Diferenças entre serviços e bens físicos 415.1 Resultado da estimação da amostra para avaliar o grau de

satisfação e importância

66

5.2 Resultado da estimação da amostra para avaliar o grau de concordância

66

5.3 Categorias de classificação e os respectivos conceitos 685.4 Análise do nível de corte (λ) a partir da percepção dos usuários

71

5.5 Análise percentual das classificações sob a percepção dos usuários

72

5.6 Percepção de cada usuário (com relação a todas os critérios) 735.7 Comparação com as fronteiras 755.8 Matriz de Credibilidade 775.9 Aspectos avaliados pelos usuários com relação ao grau de

concordância

78

5.10 Análise percentual das atribuições dos usuários de cada empresa

80

5.11 Atribuição de cada empresa segundo a percepção dos usuários 855.12 Matriz de Credibilidade 885.13 Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas

empresas de ônibus segundo o grau de concordância

91

5.14 Análise do Grau de Importância por empresa segundo a percepção dos usuários

92

5.15 Análise do Grau de Importância de todas as empresas segundo a percepção dos usuários

93

5.16 Análise do Grau de Importância por Empresa segundo a percepção dos usuários

94

5.17 Análise do Grau de Satisfação de todas as empresas segundo a percepção dos usuários

95

5.18 Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas empresas de ônibus segundo o grau de satisfação

96

5.19 Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas empresas de ônibus segundo o grau de importância

97

5.20 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X1” 1005.21 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X2” 1015.22 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X3” 1025.23 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X4” 1045.24 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X5” 1055.25 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X6” 1065.26 Contribuição adicional dos usuários de da”Empresa X7” 108

xiv

Resumo da Dissertação apresentada ao CCT/UENF como parte das exigências para

a obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção

UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO PARA A AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO

DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS


MAIO/2007

Orientador: Prof. André Luis Policani Freitas, D.Sc.

Mestrado em Engenharia de Produção

O serviço de transporte público por ônibus é o principal responsável pelo

atendimento às necessidades de deslocamentos da maior parte da população. No

município de Campos dos Goytacazes é o principal meio de transporte coletivo e de

mobilidade urbana. Entretanto, nos últimos anos o sistema tem passado por uma

crise que como resultado tem sido a perda de qualidade e competitividade do setor e

a conseqüente insatisfação dos usuários. Uma das formas de se buscar a eficiência

seria avaliar o desempenho das empresas de ônibus à luz de diversos critérios, a fim

de identificar os seus pontos fortes e fracos.

Com o intuito de contribuir para a análise deste problema, esta dissertação

apresenta uma metodologia fundamentada nos princípios do Auxílio Multicritério à

Decisão (AMD) – através do emprego do método ELECTRE TRI (Yu, 1992), aliado

ao emprego de técnicas estatísticas. Dentre outros aspectos, este procedimento tem

como objetivo a avaliação e classificação das empresas de transporte público à luz

dos critérios de avaliação, segundo a percepção dos usuários.

Através da realização de um experimento, buscou-se investigar a aplicação

da metodologia proposta na avaliação e classificação das empresas de ônibus no

município de Campos dos Goytacazes. A partir das análises realizadas foi possível

identificar os fatores mais críticos nos quais as empresas tiveram um pior ou um

melhor desempenho e classificá-las em categorias de desempenho que variam de

xv

“Muito Bom” a “Muito Ruim”. Permitindo avaliar até que ponto as empresas de

ônibus têm conseguido atender as expectativas dos seus usuários.

Finalmente esta dissertação buscou contribuir para a continuidade das

pesquisas no âmbito do problema em questão e, em especial, para a estruturação e

planejamento de ações visando melhorias no desempenho do transporte público por

ônibus.

xvi

Abstract of the Thesis presented to CCT/UENF as part of the requirements to obtain

the Master´s Degree in Production Engineering

A MULTICRITERIA APPROACH FOR THE EVALUATION AND CLASSIFICATION OF THE QUALITY OF THE PUBLIC TRANSPORT BY BUS ACCORDING TO THE

PERCEPTION OF THE USERS


May/2007

Adviser: Prof. André Luis Policani Freitas, D.Sc.

Master´s Degree Program in Production Engineering

The service of public transport by bus is the main responsible for the

attendance to the necessities of displacements of most of the population. In the city

of Campos dos Goytacazes it is the main problem of the collective transport and

urban mobility. However, in recent years the system has passed for a crisis that , as

a result , has been the loss of quality and competitiveness of the sector and the

consequent insatisfaction of the users. One of the ways of searching the efficiency

would be evaluating the performance of the bus companies by means of many

criteria, in order to identify their strong and weak points.

With the intention of contributing for the analysis of this problem, this

dissertation presents a methodology based on the principles of a Multiple-criteria of

Decision Aid (MCDA) through the employment of the method ELECTRE TRI (Yu,

1992), allied to the employment of statistical techniques. Among other aspects, this

procedure has as an objective the evaluation and classification of the companies of

public transport by means of the evaluation criteria, according to the perception of the

users.

Through the accomplishment of an experiment, it was tried to investigate the

application of the methodology proposed in the evaluation and classification of the

bus companies in the city of Campos dos Goytacazes. From the accomplished

analyses it was possible to identify the most critical factors in which the companies

xvii

had a worse or a better performance and to classify them into categories of

performance that vary from” Very Good” to “Very Bad ”. Allowing to evaluate how

much the bus companies have answered the expectations of their users.

Finally this dissertation searched to contribute for the continuity of the

research in the scope of the problem in question and, especially, for the structuration

and for the planning of actions aiming improvements in the performance of the public

transport by bus.

CAPÍTULO I

INTRODUÇÃO

Neste capítulo, serão apresentados os conceitos e aspectos preponderantes

para a compreensão da importância do transporte público por ônibus como

fomentador da mobilidade urbana, bem como para o entendimento dos fatores que

provavelmente acarretam a perda de qualidade em serviço do setor. Além disso,

serão apresentados os objetivos almejados com este trabalho, a justificativa e a

estrutura em etapas desta dissertação.

1.1 PROBLEMA

Os serviços de transporte público por ônibus desempenham um papel

importante no espaço urbano determinando, sobretudo, o grau de acessibilidade

disponível em seus deslocamentos, o direito de ir e vir, garantido pela constituição

brasileira. Também devem garantir uma boa qualidade de vida, a ascensão e a

promoção social dos cidadãos, conforme apontam Prado e Passini (2003).

O sistema de transporte coletivo pode ser considerado um dos principais vetores de circulação dentro do espaço urbano. Ele é de fundamental importância para o desenvolvimento econômico e social da cidade, pois é o responsável pela interligação da população dos lugares de residência aos locais de trabalho e de lazer. (Prado e Passini, 2003, p. 165).

Ferraz e Torres (apud, Costa 2001) acrescentam que

(...) o transporte público por ônibus tem a função de fornecer uma alternativa de transporte em substituição ao automóvel, com a finalidade de reduzir a poluição atmosférica, os congestionamentos, os acidentes e o consumo de energia. (Ferraz e Torres, 2001, apud, Costa, 2001, p. 1).

Este serviço é o principal responsável pelo atendimento às necessidades de

deslocamentos da maior parte da população. Particularmente, no município de

Campos dos Goytacazes este é o principal meio de transporte coletivo e de

mobilidade urbana. Entretanto, como será evidenciado neste trabalho, nos últimos

anos este sistema de transporte tem passado por uma crise cujo resultado tem sido

a perda de qualidade e competitividade.

Capítulo I – Introdução

19

Com a implantação do Novo Código Nacional de Trânsito, a partir de 1998,

problemas de congestionamentos, acidentes, e aspectos que dizem respeito à

circulação em geral (de pedestres, ciclistas e veículos), vêm sendo enfrentados

pelos órgãos municipais que, ainda de forma incipiente, e tem obtido resultados

positivos.

De acordo com pesquisas recentes (Duarte, 2003; Fernandes, 2004) a maior

parte dos usuários está insatisfeita com o serviço oferecido e muitos,

desestimulados, têm optado por formas de transporte mais econômicas como o uso

de bicicletas e o deslocamento a pé, já que a migração para o modo de transporte

motorizado particular sofre restrições econômicas.

Observa-se também que o processo de urbanização municipal está ocorrendo

de forma acelerada e sem planejamento, o que contribui em parte com as

deficiências dos serviços de transporte, além da existência de sistemas de gestão

empresariais predominantemente ineficientes e da inadequação das políticas

públicas em lidar com os problemas atuais.

O transporte coletivo é de fundamental importância para uma ocupação mais

racional do espaço urbano, induzindo a localização mais racional e produtiva de

acordo com critérios de política urbana mais ampla. De acordo com Prado e Passini

(2003, p. 165),...

O transporte coletivo exerce, também, o papel de fixador do homem no espaço urbano, podendo influenciar na localização das pessoas, serviços, edificações, rede de infra-estruturas e atividades urbanas. (...) o transporte determina a localização das atividades e as condiciona tanto para um ordenamento racional quanto para o ordenamento irracional.

Pesquisas recentes têm buscado propor melhoria na operação de transporte

público, sem preocupar-se com a opinião, ou melhor, com a percepção dos usuários

sobre os serviços prestados. Contudo, a maioria tem focado na otimização do

processo de transporte público na busca de diminuir os custos, sem preocupar com

a percepção dos usuários. Além de desconsiderar variáveis importantes que podem

influenciar na qualidade e produtividade das empresas prestadoras do serviço.

Concordando com Ferraz (1998), o transporte coletivo é um serviço essencial

nas cidades, desenvolve papel social e econômico de grande importância, pois

democratiza a mobilidade, na medida em que facilita a locomoção das pessoas que


20

não possuem automóveis ou não podem dirigir; constitui um modo de transporte

imprescindível para reduzir congestionamentos, os níveis de poluição e o uso

indiscriminado de energia automotiva; e minimiza a necessidade de construção de

vias e estacionamentos.

Um sistema de transporte coletivo planejado, otimiza o uso dos recursos

públicos, possibilita investimentos em setores de maior relevância social e uma

ocupação mais racional e humana do solo urbano.

Em geral, todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência

do transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os

empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com

facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode

usufruir de todos os bens e serviços que a vida urbana oferece.

Trata-se, portanto, de um serviço público essencial, que deve atender às

necessidades sociais e dar suporte as atividades econômicas, e que, na maioria dos

casos, é explorado pelo setor privado.

Como o setor privado tende a priorizar os aspectos comerciais do transporte,

nem sempre oferece serviços adequados, em termos de qualidade e de custo, para

a maioria da população. E sendo freqüentes, estes casos exigem intervenção estatal

para a sua organização, através de regulamentação.

No Brasil, historicamente, o Estado intervinha apenas para garantir a

formação de um mercado fechado para os seus operadores, fortalecendo o setor,

política e economicamente. Assim, viabilizou-se expansão de serviços de transporte

público de baixa qualidade, com tarifas muito altas para os seus usuários.

Preocupados com os seus próprios interesses, em boa parte dos casos os

operadores descuidaram das repercussões sobre os aspectos de interesse público.

Como o transporte coletivo interage com o ambiente urbano, a intervenção estatal se

evidenciou necessária, como forma para equilibrar os interesses conflitantes, e

garantir possibilidades de vivência urbana em bases mais humanas, justas e

funcionais (Bicalho, 1998).

Alguns dos problemas (Bicalho, 1998) que interferem nas operações de

transporte por ônibus, e justificam aquelas intervenções, se referem à infra-estrutura

urbana. Entre eles, têm-se:


21

- As condições do sistema viário, as distâncias percorridas, a existência de

grandes vazios urbanos e mesmo a má distribuição espacial das atividades

econômicas, que afetam diretamente o desempenho das operações de

transporte, interferindo no custo e afetando a qualidade dos serviços.

- Os congestionamentos, que além de aumentarem o tempo de viagem e

reduzirem a produtividade das atividades urbanas, contribuem para a

deterioração ambiental (causada pelo uso inadequado do espaço viário pelos

automóveis) e para o crescimento dos custos (provocando impacto direto

sobre tarifas e indireto sobre os custos sociais, demandando crescente

necessidade de investimentos em infra-estrutura, horas de produção

perdidas, etc.), diminuindo a atratividade do sistema.

- A redução nos investimentos, necessários ao transporte público, levando as

quedas no nível e sustentabilidade do serviço.

Com isso, o transporte público vem perdendo prestígio junto à opinião pública,

à classe política, às entidades civis e aos próprios cidadãos que dele dependem.

Assim, é fundamental identificar elementos, modelos e práticas gerenciais

consistentes, que permitam reverter esta situação, demonstrando a condição única

do transporte público, como estruturador do desenvolvimento urbano que se deseja

para o Brasil.

Quanto às tendências que se configuram para o futuro do transporte coletivo

urbano, Brasileiro (1996) cita três aspectos:

- A redefinição de perfil dos deslocamentos e da mobilidade urbana (marcha a

pé, crescimento das cidades periféricas, desconcentração das atividades

econômicas, hegemonia do setor terciário), com suas implicações sobre a

estrutura da oferta de transportes (crescimento do setor "informal", redefinição

da rede viária de transportes).

- A crise de financiamento para operações de transporte coletivo, atualmente

minimizada pelo artifício do vale-transporte, cuja possibilidade de ampliação

parece esgotada.

- O processo de modernização gerencial do setor privado não atinge,

simultaneamente, todas as empresas, exigindo estudos localizados acerca do


22

perfil do setor privado, em função da heterogeneidade das dinâmicas

econômicas e das políticas locais.

Dentro desse quadro, o transporte público por ônibus vem sendo marcado

pelo crescente descrédito da população. O enfrentamento pela gestão exige

propostas, apoiadas em análise das mudanças observadas no padrão de mobilidade

urbana.

Este trabalho terá uma importância relevante ao contribuir para a melhoria da

qualidade dos serviços de transporte, através de uma análise segundo aqueles que

mais interessam, os usuários.

1.2 OBJETIVOS

O objetivo geral deste trabalho é avaliar e classificar a qualidade dos serviços

prestados pelas empresas de transporte por ônibus no Município de Campos dos

Goytacazes, segundo a percepção dos usuários. Para tanto, apresenta-se uma

abordagem multicritério fundamentada no emprego de um dos métodos de auxílio à

decisão mais utilizado especificamente para o tratamento de problemas de

classificação – o método Electre Tri (Yu, 1992).

Quanto aos objetivos específicos podem ser destacados:

Avaliar o nível de qualidade dos serviços prestados pelas empresas de

transporte público por ônibus em Campos dos Goytacazes segundo a

percepção dos usuários;

Analisar os principais fatores que contribuem para a perda da qualidade e

competitividade do setor;

Mostrar a utilização de uma abordagem multicritério como forma de avaliar

a qualidade do transporte público

Evidenciar o perfil dos usuários de transporte público por ônibus;

Formular um referencial teórico para futuras pesquisas.

Apontar alternativas para a resolução dos problemas encontrados.


23

1.3 JUSTIFICATIVA

O transporte público por ônibus tem importância social decisiva, não só no

município de Campos dos Goytacazes como em todos os outros municípios do país,

porque permite que as pessoas acessem locais de trabalho, equipamentos sociais e

de lazer, e oportunidades de consumo, principalmente nas cidades de porte médio e

grande, onde é maior a dependência da população dos meios de transporte coletivo.

Sendo um serviço público essencial, que deve atender a necessidades sociais e dar

suporte as atividades econômicas, e que, na maioria dos casos, é explorado pelo

setor privado. (Bicalho, 1998).

Nas últimas décadas, por diversos setores, o transporte público vem

perdendo prestígio junto à opinião pública, à classe política, às entidades civis e aos

próprios cidadãos que dele dependem. Assim, é fundamental identificar elementos,

modelos e práticas gerenciais consistentes, que permitam reverter esta situação,

possibilitando a melhoria do nível da qualidade dos serviços oferecidos.

A melhoria da qualidade dos serviços, isto é, a garantia de um espaço

adequado para o transporte público deve expressar-se em todas as áreas,

destacando-se os aspectos tecnológicos (veículos), gerenciais (capacitação dos

operadores), de atendimento (cobertura física e temporal), de integração, e de

informação ao usuário (Associação Nacional dos Transportes Públicos - ANTP,

1998).

Sendo assim, este trabalho terá uma importância relevante ao contribuir para

a melhoria da qualidade dos serviços de transporte através de uma análise segundo

aqueles que mais interessam, os usuários. Muitos trabalhos têm sido elaborados

com o objetivo de colaborar para a melhoria do nível de qualidade do serviço de

transporte público, mas a própria dificuldade em se medir e lidar com a subjetividade

dos usuários impõe diversas barreiras. Nesse sentido, a proposta deste trabalho

será utilizar como metodologia, o método de abordagem multicritério Electre Tri para

classificar as alternativas a luz dos critérios julgados pelos usuários e evidenciar os

aspectos mais importantes e que merecem uma atenção maior nas políticas de

melhoria do nível de serviço do transporte público do município de Campos dos

Goytacazes.

A figura 1.1 demonstra o processo de classificação das alternativas em

categorias à luz dos critérios de avaliação segundo o método Electre Tri (Yu, 1992).


24

Este mesmo procedimento será aplicado para avaliação e classificação das

empresas de transporte público por ônibus segundo a percepção dos usuários.

Figura 1.1 – Classificação do desempenho de uma empresa “X” à luz dos múltiplos critérios

Fonte: (Freitas & Costa, 2003)

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Além do presente capítulo, o desenvolvimento desta dissertação está

estruturado conforme os seguintes capítulos.

No capítulo II será apresentada uma breve descrição do sistema de transporte

público por ônibus em Campos dos Goytacazes e dos principais problemas

enfrentados por esse setor.

No capítulo III serão explanados alguns conceitos de qualidade em serviços e

mais especificamente de qualidade em serviços no transporte público.

No capítulo IV será apresentada toda a metodologia a ser utilizada neste

trabalho bem como a estrutura de análise a ser implementada e analisada no

capítulo V.

Já no capítulo V serão demonstradas os resultados obtidos com a

implementação do método ELECTRE TRI (Yu, 1992) para a classificação e

avaliação das empresas de transporte público à luz dos critérios de avaliação.

Categoria 1

Categoria 5

Categoria 4

Categoria 3

Categoria 2

Fronteira 1

Fronteira 2

Fronteira 3

Fronteira 4

“ X ”

?

E

B

D

A

C


25

No capítulo VI, serão apresentadas as conclusões desta dissertação bem

como suas contribuições, críticas e sugestões para futuros trabalhos.

E nos anexos encontram-se os gráficos referentes aos graus de satisfação e

importância segundo a percepção dos usuários a luz dos critérios avaliados, o

referencial teórico acerca da metodologia de auxílio à decisão multicritério – Electre

Tri1 (Yu, 1992). E também será apresentado o perfil dos usuários do transporte

público por ônibus do município de Campos dos Goytacazes entrevistados durante o

estudo de campo.

1 Este método é brevemente descrito no Anexo 4.

CAPÍTULO II

O TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS

Neste capítulo serão abordados os conceitos fundamentais relacionados ao

transporte público, bem como a sua importância para sociedade brasileira. Mais

especificamente serão evidenciadas as principais características do transporte

público por ônibus no município de Campos dos Goytacazes.

2.1 O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO POR ÔNIBUS

O sistema de transporte público coletivo por ônibus é o principal responsável

pelo atendimento às necessidades de deslocamento das pessoas da maioria das

cidades brasileiras. Segundo Lavouras (2004), no Estado do Rio de Janeiro, as

empresas de ônibus são responsáveis pelo atendimento de 72% da demanda por

transporte coletivo. Segundo a NTU (Associação Nacional das Empresas de

Transportes Urbanos, 2003),...

O transporte público urbano é responsável pelo deslocamento de 59 milhões de passageiros diariamente, respondendo por mais de 60% dos deslocamentos mecanizados nas cidades brasileiras. Somente o segmento de ônibus atende 90% da demanda de transporte público coletivo, gerando aproximadamente 500.000 empregos diretos, com uma frota de 95.000 veículos. (NTU, 2003, p.1).

De acordo com Pereira Neto (2001),...

(...) os transportes coletivos constituem um campo em torno do qual se posicionam três atores principais: o poder público, as empresas operadoras e os usuários. (PEREIRA NETO, 2001, p. 3).

Sendo assim, uma abordagem do sistema de transporte deverá levar em

conta essas três perspectivas: usuários, empresas e setor público. A seguir

apresenta-se uma breve análise desses três atores.

Capítulo II – O transporte público por ônibus

27

2.1.1 O SETOR PÚBLICO

O setor público é o principal investidor no sistema de transporte de

passageiros, uma vez que é responsável pela implantação e manutenção da infra-

estrutura, dos equipamentos de apoio (terminais e pontos de parada) e da

fiscalização.

Dessa forma, cabe ao estado (prefeituras municipais, governo do estado e

governo federal), o controle da operação e fiscalização do setor de transporte

público, preocupando-se com a qualidade dos serviços prestados à comunidade

para atender as suas necessidades.

Mais precisamente, ao setor público cabe estabelecer e garantir condições de

acesso à população aos setores produtivos e de lazer urbano, assegurando um

transporte de qualidade e com segurança. As atribuições de cada federação estão

descritas na constituição federal, conforme abaixo...

“Art. 21. Compete à União:

“.........................................................................................................”

“XII – explorar, diretamente ou mediante autorização, concessão ou permissão:

“.........................................................................................................”

“c) a navegação aérea, aeroespacial e a infra-estrutura aeroportuária;

“d) os serviços de transporte ferroviário e aquaviário entre portos brasileiros e fronteiras nacionais, ou que transponham os limites de Estado ou Território;

“e) os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros;

“.......................................................................................................”

“Art. 30. Compete aos Municípios:

“........................................................................................................

“V – organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, inclusive o de transporte coletivo, que tem caráter essencial;

“.......................................................................................................” (LORENZETTI, 2004, p. 3-4).

Um dos problemas enfrentados pelo setor público é a falta de recursos para

arcar com os benefícios sociais, sendo este o principal argumento em favor da falta

de subsídios diretos às empresas de ônibus, fiscalização e investimento em infra-

estruturas. (LORENZETTI, 2004).


28

De acordo com a NTU (2003), os principais problemas para o setor público

com relação à implantação de políticas de financiamento eficazes são:

- falta de recursos permanentes (desvirtuamento da CIDE - Fundação Centro

de Informações e Dados do Rio de Janeiro);

- esgotamento da capacidade do estado em investir;

- competição por verbas com outros setores com forte apelo social. (ex. saúde,

habitação, educação, etc.),

- restrições macro-econômicas – necessidades de cortes em investimentos

para formação de superávits primários.

2.1.2 AS EMPRESAS DE ÔNIBUS

Também cabe às empresas operadoras proporcionar ao usuário um serviço

adequado, satisfazendo as condições de regularidade, continuidade, eficiência e

segurança. Segundo a NTU (2003), os maiores problemas enfrentados pelas

empresas de ônibus no Brasil são: o excesso de gratuidade, a alta carga tributária, o

crescimento do transporte informal e a falta de investimento do setor público.

De acordo com a NTU (2002),...

Os custos dos serviços de transportes estão muito onerados pela falta de infra-estrutura viária adequada, pela concorrência predatória do transporte ilegal, pela alta carga de tributos e encargos – que não considera a essencialidade do serviço – e pelo descontrole das gratuidades e benefícios tarifários que, em algumas cidades, chegam a elevar a tarifa em 40%. (NTU, 2002, p. 3).

a) Excesso de Gratuidade

No Brasil, quem tem direito à gratuidade nos ônibus são os estudantes da

rede pública municipal e estadual, idosos acima de 65 anos, deficientes físicos e

doentes crônicos. Com relação à exceção da gratuidade aos idosos, cada município

tem uma legislação específica sobre o tema.

Um dos grandes obstáculos enfrentados pelas empresas para oferecer um

serviço de qualidade é o excesso de gratuidades. Segundo a NTU (2002)...


29

Não bastasse o problema da proliferação do transporte ilegal no país, que concorre deslealmente com as empresas de transporte urbano de passageiros regulares, o setor tem sofrido com o excesso de gratuidades nos sistemas de transporte coletivo das cidades brasileiras. Segundo dados da Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos NTU, 34% das pessoas que andam de ônibus no Brasil têm algum tipo de benefício tarifário. Poucos sabem, no entanto, que as gratuidades incidem sobre o preço das tarifas e o ônus acaba sendo dos usuários comuns, a maioria de baixa renda. (NTU, 2002).

A tabela 2.1 apresenta a discriminação da gratuidade no Estado do Rio de

Janeiro segundo a Fetranspor (2004).

Estudantes 2.621.587 Idosos 1.095.822 Deficientes 107.739 Hipertensos 1.857.971 Diabéticos 400.000 Total 6.083.119 Total População do Estado 14.768.969

Tabela 2.1 – Número de habitantes com direito a gratuidade no Estado do Rio de Janeiro

Fonte: Fetranspor (2004)

As empresas de ônibus se preocupam em cumprir a lei e procuram uma

forma de amenizar a discussão gerada pelo passe-livre. Mas para isso, é necessário

que o governo defina a fonte de custeio, fato que é exigido pelas Constituições

Federal e Estadual, e pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação. Atualmente, as

empresas de ônibus têm arcado com toda a despesa da gratuidade, sem repasse

algum dos governos municipal e estadual.

No preço final, parte deste custo é repassada aos passageiros pagantes, que

também acabam arcando com a gratuidade. (SETRERJ, 2003). Em algumas cidades

do país, como no caso de São Paulo, por exemplo, a gratuidade é custeada com

recursos da prefeitura.

Contudo, a gratuidade não chega às classes mais baixas, pois segundo a

NTU (2003) apenas 27,5% das classes D e E (com renda de dois a cinco salários

mínimos) usam ônibus como meio de transporte nos centros urbanos, “o que aponta

para o surgimento de uma nova classe social: os sem transporte”. (NTU, 2003, p.

14).


30

b) Alta carga tributária

Com relação à carga tributária, ao inverso do que ocorre nos países

desenvolvidos no qual a sociedade transfere recursos para o transporte público para

reduzir o custo operacional, e o transporte público é reconhecido como componente

importante da cesta básica do trabalhador –, no Brasil ocorre justamente o contrário:

o setor de transporte coletivo urbano é que transfere recursos para a sociedade, sob

forma de tributos, o que é pior, incidentes sobre a camada da população mais

carente, que são os passageiros pagantes. Cerca de 25% do custo das tarifas

urbanas atualmente são referentes a tributos federais, estaduais e municipais, além

dos encargos sociais, conforme mostra a tabela abaixo. (NTU, 2003).

A tabela 2.2 mostra o índice de participação na tarifa dos tributos federais e

municipais e dos encargos sociais.

Tributos Participação na tarifa Tributos federais 4% Tributos e taxas municipais 8% Encargos sociais 13% Total 25%

Tabela 2.2 – Carga Tributária do Setor de Transporte por Ônibus

Fonte: NTU (2003).

Aliado à alta carga tributária e ao excesso de gratuidade o que também ajuda

a onerar a tarifa de transporte, é o aumento excessivo no preço do combustível,

provocado principalmente pela crise do petróleo dos últimos anos.

Segundo a NTU (2003), o percentual de participação do óleo diesel na

composição dos custos do setor que historicamente se situava na faixa dos 12%

atinge hoje a faixa de 25%. Como afirma a NTU (2003)...

A política de preços dos combustíveis adotada nos últimos tempos pelo Brasil – que busca a equiparação dos preços internos aos preços internacionais, sem qualquer preocupação com as conseqüências na economia interna do País – vem onerando fortemente as tarifas dos ônibus urbanos. (NTU, 2003, p.11).


31

c) Transporte Informal

O outro problema apresentado é o transporte informal, composto pelo

“transporte ilegal (clandestino)” e pelo “transporte alternativo”. Segundo a NTU

(2004), as “vans e peruas” são os veículos mais utilizados pelo transporte informal

nas grandes cidades.

A maior parte das cidades brasileiras favorece o transporte ilegal através da

contratação ou concessão de linhas municipais e interdistritais, transformando-o em

“transporte alternativo”. Em outras palavras, ações desta natureza visam “legalizar o

ilegal”. Este fato pode ser demonstrado por uma recente pesquisa realizada pela

NTU em 2004, no qual identifica-se uma queda no transporte ilegal acompanhado de

um aumento do transporte alternativo, evidenciando uma migração do transporte

ilegal para o alternativo. Como evidencia a NTU (2004)...

As formas de incorporação desses serviços à legalidade variam muito de cidade para cidade. Em algumas, eles operam linhas independentes, em outras se integram, como alimentadoras, às redes de transporte público, ora são remunerados pelos usuários, ora, por contrato com os concessionários do transporte. (NTU, 2004, p. 37).

Esta é uma estratégia do setor público que, ao invés de investir no controle e

combate a informalidade, prefere regularizá-la, transformando-se em uma perda de

mercado para as empresas de ônibus, perda esta que varia entre 5% e 20% na

maioria das cidades brasileiras, e em alguns casos específicos, este índice pode

chegar a 40%.

Para ter-se uma idéia da informalidade do transporte coletivo, somente no

município do Rio de Janeiro para 7.243 ônibus operando no município, há cerca de

12 mil vans e kombis piratas sendo quase o dobro da frota regular.

O crescimento ou estabilização do transporte informal está atrelado à falta de

controle e fiscalização e ao descaso do setor público com relação ao setor de

transporte coletivo por ônibus.

O gráfico 2.1 demonstra o comportamento do Transporte Ilegal nas principais

capitais do Brasil nos anos de 2003 e 2004. Entre as cidades pesquisadas estavam

Porto Alegre, São Paulo, Maceió, Rio de Janeiro, Aracaju, Distrito Federal, Salvador

Belo Horizonte, etc. E segundo esse gráfico, o Transporte Ilegal se estabilizou em

57% das cidades pesquisadas, e em 29% cresceu e somente em 14% diminuiu.


32

COMPORTAMENTO DO TRANSPORTE ILEGAL Brasil - 2003/2004

Estabilizou 57%

Cresceu29%

Diminuiu14%

Gráfico 2.1 – Comportamento do Transporte Ilegal no Brasil – 2003/2004

Fonte: NTU (2004)

O crescimento ou estabilização do transporte informal está atrelado à falta de

controle e fiscalização, e ao descaso do setor público com relação ao setor de

transporte coletivo por ônibus.

O gráfico 2.2 demonstra a fatia de mercado ocupada pelo transporte ilegal no

Brasil, levando em conta as principais capitais brasileiras, durante os anos de 2003 e

2004.

FATIA DO MERCADO OCUPADA PELO TRANSPORTE ILEGAL Brasil - 2003/2004

36%

7%21%0%

7%

29% até 5%

de 5% a 10%

de 10% a 20%

de 20% a 40%

acima de 40%

não respondeu

Gráfico 2.2 – Fatia do Mercado ocupada pelo Transporte Ilegal no Brasil – 2003/2004

Fonte: NTU (2004)


33

d) Falta de investimento do setor público

Segundo a NTU (2003), os principais fatores que desestimulam o

investimento por parte do setor público são:

- A crise vivenciada pelas empresas de transporte (perda de produtividade,

transporte ilegal e informal, aumento de custos, etc.);

- A falta de garantias de retorno dos investimentos e risco político;

- O elevado nível do preço das tarifas que está muito acima da capacidade de

pagamento de grande parte da população – não há como recuperar

investimentos via aumento de tarifa;

- O esgotamento da capacidade do estado em investir;

- A competição por verbas com outros setores com forte apelo social. (ex. saúde,

educação, etc.);

- As restrições macro-econômicas – necessidades de cortes em investimentos

para formação de superávits primários.

2.1.3 O USUÁRIO

Quanto ao usuário, este espera receber um serviço de qualidade que seria

um sistema de transporte eficiente.

No Brasil, por um lado o usuário tem sido penalizado através da prestação de

um serviço de má qualidade e pela indiferença do setor público que dá concessões a

empresas ou pessoas sem nenhuma preocupação com a qualidade e segurança do

serviço prestado. Por outro, as empresas de ônibus vêm encontrando cada vez mais

dificuldades para prestar um serviço com a qualidade desejada pelos usuários.

Para a reformulação do setor no Brasil, será necessária uma reformulação

envolvendo todos os atores: sociedade, empresa, usuários e setor público.

Buscando novas formas de regulamentação e organização. De acordo com a NTU

(2002),...


34

Temos a certeza de que o caminho de soerguimento do transporte público coletivo exigirá mudanças de paradigmas muitas vezes difíceis de aceitar. A sociedade está, cada vez mais, exigindo qualidade, segurança, serviços diferenciados e faz sua opção de transporte em função desses parâmetros. Cabe aos diversos agentes que atuam no setor, tanto públicos como privados, reconhecer esta realidade e adotar novas posturas direcionadas para a recuperação do setor. (NTU, 2002, p.1).

De acordo com Pereira Neto (2001),...

Assim, na avaliação de um Sistema de Transportes Público, devem ser contemplados os objetivos e necessidades dos diversos atores organizacionais.(Pereira Neto, 2001, p. 3).

Atualmente, a qualidade deixou de ser um diferencial para tornar-se um pré-

requisito na decisão de compra do consumidor, tornando-se em um atributo que

apenas qualifica o serviço prestado ou produto oferecido para participar de um

processo de concorrência natural de mercado.

E como afirma Albrecht (1992), o cliente deve ser o centro, sendo o “novo

imperativo de qualidade”. Hoje a percepção do cliente quanto ao desempenho de um

produto ou serviço é um dos antecedentes principais de satisfação.

Albrecht (1992) define Pacote de Valor para o Cliente como sendo uma

combinação de coisas e experiências que cria, no cliente, uma percepção total do

valor percebido. E defende a idéia de que o cliente deve ser levado para o centro da

empresa e que a empresa deve alinhar as estratégias, as pessoas e os sistemas de

maneira a entregar um “valor notável” aos clientes.

Segundo Costa (2000), para a administração onde o “foco no cliente” vem em

primeiro lugar, as organizações assim atuam, não só para a conquista e manutenção

dos mesmos, mas também para conseguirem vantagens competitivas frente aos

concorrentes. E dessa forma, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses

e, como primeiro passo, seria conhecê-los, identificar as suas necessidades, e

buscar o que é necessário para resolver os seus problemas e estar sempre

atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação.

Sendo assim, quanto mais estreita for a relação com os clientes, melhor será

o atendimento, a sua fidelidade, facilitando todo o processo, mas o fundamental é

superar as suas expectativas.


35

Como o transporte coletivo é um serviço prestado por empresas privadas

concessionadas e fiscalizadas pelo setor público, será abordado sob a perspectiva

da qualidade em serviços.

Uma das características de serviços a ser destacada é a intangibilidade, na

qual o produto final da prestação de serviço é sempre o atendimento a uma

expectativa, um sentimento. E a percepção de cada pessoa diferencia-se de pessoa

para pessoa, daí a dificuldade em avaliá-la. É uma tarefa dificílima mensurar e

medir adequadamente o grau de satisfação de clientes de serviços.

Também é relevante avaliar os usuários de transporte buscando diferenciá-los

segundo alguns critérios, como por exemplo, se são pagantes ou não, diferenciá-los

por idade, status social, renda, etc.

Como durante uma prestação de serviços há um contato direto entre o

prestador e o cliente, quando avalia-se o serviço, em suma, está sendo avaliado o

prestador do serviço.

O cliente não só está presente como também interfere e até pode colaborar

com a prestação e elaboração do serviço, ele é co-produtor, co-participante e

testemunha, sendo a sua resposta e percepção imediata.

No serviço de transporte coletivo, o cliente convive e interage com o provedor

durante toda a prestação do serviço. A característica do produto em atender

adequadamente o cliente se encontra ainda mais presente no setor, reforçando a

idéia do cliente juiz da qualidade. Mas diferentemente dos outros serviços de

concessão, na maioria das vezes, o usuário paga pessoalmente o valor da tarifa

antes do uso. Este fato ocasiona um aumento da sua percepção e visibilidade

quanto à qualidade dos serviços oferecidos, tornando-se imprenscídivel para avaliar

a qualidade do serviço e captar a percepção dos usuários. (Silveira et al., 2002,).

Segundo Bertozzi e Lima Jr. (1998, apud, Silveira et al, 2002,), as

características passíveis de percepção do usuário do setor de transporte público

com relação à qualidade no serviço prestado são apresentadas na tabela 2.3:


36

Características Descrição

confiabilidade continuidade no cumprimento do serviço prometido

responsabilidade presteza no atendimento das solicitações inerentes aos serviços

empatia aspectos relacionados ao tratamento com o cliente

segurança esforços empregados na minimização de riscos

tangibilidade elementos materializados presentes no serviço

ambiente contexto em que o serviço é prestado

conforto condições das poltronas, iluminação e ventilação

acessibilidade facilidade de acesso ao serviço e ao provedor, inclusive quanto a informações prestadas

preço valor pago pelo serviço

comunicação Informações disponibilizadas que permitem o uso adequado do serviço

imagem elementos que permitem identificar o provedor como referência na prestação do serviço

interatividade contatos com os responsáveis pela prestação do serviço.

Tabela 2.3 – Características da qualidade do transporte público segundo os usuários

Fonte: (Silveira et al., 2002)

O método proposto por Alter (Silveira et al, 2002) considera os seguintes

critérios: “tempo de acesso ao serviço; tempo de viagem; ausência de

transferências; freqüência do serviço; densidade de passageiros”. Allen (apud;

Silveira et al, 2002) destaca outros requisitos para avaliação tais como:

confiabilidade, conforto, conveniência, segurança, eficiência, poluição, demanda,

produtividade, acessibilidade física, frequência, tempo de viagem, velocidade,

transferências, disponibilidade de assentos, lotação, limpeza, manutenção dos

veículos, condições viárias, condução do motorista, acidentes, assaltos, etc. Há

outras dimensões como idade média da frota, lotação dos veículos, capacidade

técnica dos motoristas, etc.

Todos esses aspectos servirão como referencial para a elaboração do

questionário1 a ser utilizado na pesquisa de campo.

1 Os questionários são apresentados no anexo 2.


37

2.2. TRANSPORTE COLETIVO POR ÔNIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES

No município de Campos dos Goytacazes a situação do transporte público

por ônibus não é diferente das outras cidades de médio e grande porte do país.

Segundo Duarte (2003), o transporte regular por ônibus é o principal meio de

transporte, seguido do transporte informal e do transporte em carro próprio e

bicicletas.

O setor está operando com baixa produtividade e qualidade há alguns anos.

E segundo Fernandes (2004), no município de Campos dos Goytacazes, das 15

linhas (9 distritais, 4 urbanas e 2 urbanas e distritais), 80% das empresas estão

operando com prejuízo, não conseguindo fazer novos investimentos, operando com

as suas frotas deterioradas.

Atualmente, de acordo com a EMUT (Empresa Municipal de Transporte), as

empresas de ônibus possuem uma demanda efetiva anual que ultrapassa 2.900.000

usuários e a demanda flutuante que ultrapassa os 3.400.000 usuários. Como pode

ser visualizado na tabela 2.4 em 2000 a demanda efetiva era de 2.255.000 e a

demanda flutuante era de aproximadamente 3.300.000. Atualmente, estes números

podem ser maiores, visto que houve um aumento entre os períodos de 1996 a 2000

de 17,86% na demanda flutuante enquanto a demanda efetiva teve uma evolução de

2,80%.

PERÍODO /DEMANDAS 1996 1997 1998 1999 2000

DEMANDA FLUTUANTE 2.800.000 2.950.000 3.100.000 3.200.000 3.300.000

DEMANDA EFETIVA 2.320.000 2.250.000 2.260.000 2.285.000 2.255.000

GRATUIDADE 21% 31% 37% 40% 46%

Tabela 2.4 – Comportamento Histórico da Demanda (Alteração nossa)

Fonte: PMC (2000, p. 8).

Ainda segundo Fernandes (2004), uma pesquisa da Prefeitura de Campos

realizada em 2000 demonstrou que além da falta de estrutura e visão administrativa

dos empresários, são quatro os principais fatores que contribuem para a ineficiência

e a falta de qualidade do setor: a gratuidade, o transporte clandestino e informal, o

baixo valor das tarifas e a alta carga tributária.


38

a) Gratuidade

No município de Campos dos Goytacazes, a gratuidade em excesso é

estendida a idosos, deficientes com acompanhantes, estudantes da rede pública

(municipal, estadual e federal), policiais em geral e professores da rede municipal,

conforme está descrito no artigo 253 da lei orgânica do município. Sendo assim, “a

oneração da tarifa é a existência de um percentual de usuários que se utilizam dos

transportes coletivos sem pagar a passagem”. (P.M.C., 2005). Segundo a legislação

de concessão de transporte público da P.M.C. (2005)...

§ 4º - Os estudantes da rede municipal e estadual de ensino, uniformizados, terão gratuidade nos transportes coletivos nos dias de aula.

§ 5º - Os estudantes da rede municipal e estadual de ensino, devidamente uniformizados e mediante apresentação da carteira de identificação estudantil, terão gratuidade nos transportes coletivos nos dias de aula, em todo o Município.

§ 6º - Fica concedido, nos transportes municipais urbanos, gratuidade aos fiscais do Município, nos dias úteis.

§ 7º - Fica concedido, nos transportes coletivos municipais urbanos, que 15% (quinze por cento) do número total das poltronas dos ônibus seja reservado para idosos e deficientes físicos e visuais, sendo esses lugares devidamente identificados para facilitar o uso dos idosos e deficientes.

Art. 254 - Os passes concedidos nos transportes municipais aos idosos de 60 (sessenta) anos, aos deficientes físicos, aos estudantes da rede municipal, estadual e aos estudantes das entidades filantrópicas que mantém convênio com a Prefeitura Municipal de Campos, terão validade em todo o Município. (PMC, 2005, p. 116-120).

De acordo com Fernandes (2004), a gratuidade no município está entre 52%

e 55%, enquanto que a média do Estado do Rio de Janeiro é de 40% e, de acordo

com NTU (2002), este percentual é de 34% em nível nacional.

b) Transporte clandestino e informal

O transporte ilegal e informal, feito principalmente por “kombis” e “vans” é o

segundo problema apontado pelo estudo da prefeitura sobre a situação do

transporte coletivo na cidade.


39

Ainda segundo Fernandes (2004), as implicações ultrapassam a simples

concorrência ilegal. A prefeitura municipal de Campos dos Goytacazes, através de

portarias, tem favorecido o transporte clandestino particular e os tem colocado nas

linhas das concessionárias, sendo que apenas 30% estão autorizadas pelo poder

público.

c) O baixo valor da tarifa

O terceiro problema apresentado é o baixo valor das tarifas que atualmente é

R$ 1,40 para um percurso de 12 quilômetros. Sendo que o custo estimado da tarifa

fica em torno de R$ 1,73, ou seja, de acordo com Fernandes (2004) em função do

baixo número de pagantes, com o rateamento da tarifa, o seu custo seria de R$

1,73.

Dessa forma, de acordo com Lorenzoni (2001), pode-se concluir que o peso

da gratuidade tem recaído nas empresas que não podem repassar o custo aos

usuários.

d) A alta carga tributária

E o último problema apresentado pela pesquisa, que segundo Carvalho

(2002) é a alta carga tributária que onera ainda mais a passagem. A carga tributária

média nacional sobre as tarifas (impostos federais, estaduais e municipais) é 25%,

sendo que no município de Campos dos Goytacazes os impostos municipais

chegam a 8,5%, basicamente o ISS (Imposto sobre Serviços) e o Fundo de Trânsito.

Um dos principais sintomas destes problemas, segundo esta pesquisa, é o

envelhecimento da frota, que em 2000, era de 6,2 anos, atualmente, a idade de

alguns ônibus chegaria a 18 anos. A tabela 2.5 apresenta a idade da frota de cada

empresa, segundo a EMUT. Este fato, não incide somente no aumento do custo de

manutenção para as empresas, mas também na falta de qualidade e de segurança

para os usuários.

Outro sintoma é a falta de qualificação e a baixa remuneração da mão-de-

obra que, nos últimos anos, tem provocado paralisações e greves.


40

Como pode ser constatado, a falta da qualidade e a baixa produtividade do

setor estão vinculadas a vários e diferentes fatores que atuam de forma decisiva e

que estão inter-relacionados.

Tabela 2.5 – Distribuição de veículos segundo ano de fabricação

Fonte: EMUT (2005)

A tabela 2.5 evidencia o ano de fabricação da frota de veículos das empresas

de ônibus. A tabela acima demonstra que a maior parte dos ônibus está operando

há mais de 10 anos. Para efeito de comparação, no município do Rio de Janeiro a

média é 4,06 anos e o permitido por lei é de 5 anos2.

2 Resolução SMTR N° 137 de 02 de Agosto de 1979. (http://www.rioonibus.com/legislacao/index.asp)

CAPÍTULO III

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Neste capítulo serão abordados os principais conceitos e definições

associadas à Qualidade de Serviços, além de destacar algumas das principais

metodologias desenvolvidas para mensurar a Qualidade em Serviços.

3.1 CONCEITOS E FUNDAMENTOS

De acordo com Freitas (2005), é uma tarefa dificílima definir com exatidão o

real significado de “serviço”, principalmente, com relação à avaliação da qualidade.

O mesmo autor salienta que diversos autores, para auxiliar na compreensão deste

significado, têm identificado características pertinentes aos serviços buscando

diferenciá-los de bens. A tabela 3.1 demonstra as principais diferenças entre

serviços e bens físicos.

Uma definição interessante é a de Kotler (1998) no qual...

(...) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resultante na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. (Kotler, 1998, p. 412).

Bens Físicos Serviços Tangível Intangível Homogêneo Heterogêneo Produção e distribuição separadas do consumo Produção, distribuição e consumo são processos

simultâneos Uma coisa Uma atividade ou processo Valor principal produzido em fábricas

Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor.

Clientes normalmente não participam do processo de produção

Clientes participam da produção

Pode ser mantido em estoque Não pode ser mantido em estoque Transferência de propriedade Não transfere propriedade

Tabela 3.1 – Diferenças entre serviços e bens físicos

Fonte: Grönroos (1993, p. 38)

Capítulo III – Qualidade em Serviços

42

Os conceitos sobre qualidade de produto ou processo não se aplicam

integralmente para a prestação de serviços. Há três características principais que a

distinguem: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade ou simultaneidade.

(Parasuraman et al, 1985).

O aspecto intangibilidade refere-se à intangível, aquilo em que não se pode

tocar. O processo de interação que ocorre em um consultório médico durante uma

consulta, por exemplo, é intangível. Médico e pacientes trocam experiências para o

diagnóstico da doença e para a escolha do tratamento mais adequado. As

associações e transferências são diferentes para cada um dos participantes. A cada

instante, portanto, as experiências individuais se modificam e não podem ser

representadas, registradas ou visualizadas. O mesmo tipo de interação ocorre

durante o processo de transporte de passageiro por ônibus, no qual os passageiros

interagem com os motoristas e cobradores.

A característica heterogeneidade refere-se ao fato do desempenho variar com

o prestador do serviço, com o cliente e com o momento. A prestação de serviços é

fortemente dependente da mão-de-obra e é difícil manter homogeneidade de

atendimento.

A inseparabilidade ou simultaneidade refere-se ao fato do serviço ser

consumido ao mesmo tempo em que é produzido ou prestado. Conseqüência

imediata dessa característica é o fato do serviço não poder ser estocado e o cliente

ser co-produtor do processo.

O exemplo citado anteriormente, as consultas médicas estão carregadas das

características da prestação de serviços. Não podem ser tocadas, desenvolvem-se

através da interação entre médico e paciente e os resultados dependem de vários

fatores nem sempre bem controlados. O serviço é consumido no mesmo instante em

que é prestado.

Um outro aspecto importante é a diferenciação entre necessidade e

expectativa. De acordo com Gianesi e Correa (1996), os consumidores baseiam-se

em suas expectativas para avaliar a qualidade de um serviço. O que os clientes

sabem e são capazes de transmitir é o que esperam de um determinado serviço. As

necessidades não são conhecidas ou não estão realizadas. Em conseqüência, o que

os clientes externam para seus médicos ou em uma pesquisa de opinião, são as


43

suas expectativas - e não suas necessidades - a respeito de determinado

tratamento, hospital ou produto.

Já a expectativa é a percepção do usuário a respeito do serviço que lhe é

prestado. Conforme Sun (2001), a qualidade em serviço é difícil de medir porque

depende dessa percepção do consumidor. E como não há padrão que uniformize os

requisitos dos consumidores, cada avaliação é única e dependente até mesmo da

personalidade dos participantes do processo.

De acordo com Gronroos (1984), a qualidade do serviço prestado ocorre em

função de duas variáveis: a expectativa sobre o resultado que ocorrerá e a

percepção do resultado que realmente ocorre.

Gummesson (1991) adere a esse conceito ao definir qualidade de serviço

como “a qualidade percebida pelo cliente, resultado da sua avaliação quando

compara serviço percebido com serviço esperado”.

Freitas (2005) salienta que em algumas situações, o resultado de um serviço

é difícil de ser previsto. Contudo, atualmente, os consumidores na busca de um pré-

requisito estão consultando pessoas que já tenham experimentado um

serviço/produto específico, antes de adquiri-lo. E Van Ossel (1998) faz uma distinção

entre qualidade de serviços e satisfação do usuário e enquadra a definição de

Gummesson como uma medida da satisfação do usuário. A qualidade do serviço

prestado seria um conceito de qualidade interno e, quase sempre, medido por

comparação do desempenho real com padrões explícitos e pré-estabelecidos.

Gummesson (1991), classifica as abordagens para avaliar a qualidade em

serviços em quatro categorias: as duas principais são a análise de Gaps e as

dimensões da qualidade de serviços.

Segundo essas duas definições, uma das características de serviços a ser

desta destacada é a intangibilidade, na qual o produto final da prestação de serviço

é sempre o atendimento a uma expectativa, um sentimento. E a percepção de cada

pessoa diferencia-se de pessoa para pessoa, daí a dificuldade em avaliá-la. É muito

difícil mensurar e medir adequadamente o grau de satisfação de clientes de

serviços.

De acordo com Las Casas (1999), os principais aspectos físicos da percepção

podem ser:


44

- Similaridade: este é o princípio no qual as coisas similares tendem a ser

percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Neste caso, todos os

prestadores de um determinado serviço podem ser culpados pela prestação

não satisfatória de um único prestador;

- Proximidade: segundo este princípio, as coisas próximas tendem a ser

percebidas como parte de um conjunto. De acordo com essa premissa, um

prestador de serviço podem ter todos os serviços recusados a partir de uma

única experiência ou serviços prestados;

- Continuidade: através de estímulos externos, os usuários associam a marca

ou nome automaticamente aos conceitos formados.

Essas definições ajudam a compreender a percepção dos indivíduos e assim,

pode-se escolher a melhor forma de mensurá-la. Pode-se aliar a qualidade do

serviço tanto à empresa quanto a o produto e a heterogeneidade no atendimento

também pode ser considerada como algo extremamente complexo.

3.2 A CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

A avaliação da qualidade de serviços é essencial para que uma empresa

alcance uma vantagem competitiva, demonstra se o nível dos serviços prestados

estão em consonância com as expectativas dos clientes.

De acordo com Freitas e Costa (2002), o processo de avaliação da qualidade

de serviços constitui-se numa atividade de extrema importância para que uma

empresa seja competitiva – apesar de existirem inúmeras dificuldades devido à

ausência de padrões de qualidade suficientemente objetivos e precisos. Além disso,

observa-se que a qualidade de serviços ainda é um objeto de difícil compreensão,

definição e interpretação, existindo afinidades e contrariedades entre os

pesquisadores.

Para utilizar esse conceito é preciso conhecer as características particulares

de todas as fases de uma prestação de serviço e de como medir a contribuição

dessas características para essas expectativas e percepções do usuário (Dotchin e

Oakland, 1994).

De acordo com Freitas e Costa (2002), um dos métodos mais utilizados para

avaliar e classificar os níveis de serviços é através da medição do grau de satisfação


45

do usuário à luz de um conjunto de critérios considerados como importantes, sendo

esses critérios predominantemente qualitativos e subjetivos.

A subjetividade intrínseca aos problemas de avaliação desta natureza decorre

principalmente da manifestação da percepção de cada avaliador a respeito do

desempenho do serviço à luz dos critérios considerados. Esta subjetividade envolve

diversos aspectos cognitivos, tais como: as expectativas do cliente com o

desempenho do serviço, a confirmação ou não confirmação destas expectativas,

considerações de experiências anteriores com o serviço ou serviços similares,

dentre outros. (Freitas e Costa, 2002).

Desse modo, a primeira etapa na avaliação da qualidade em serviços, seria a

definição dos critérios a serem medidos para a posteriori serem definido os

instrumentos de coleta de dados, as escalas a serem utilizadas e a metodologia para

análise e classificação.

Parasuraman et al (1985) – identificou 10 dimensões para a qualidade em

serviços, definidas da seguinte forma:

- Tangíveis: refere-se à evidência física do serviço. Aparência, suficiência, e

atualidade de instalações, equipamento e pessoal são exemplos dessa

dimensão.

- Confiabilidade: envolve consistência de desempenho e dependência. Significa

que o serviço será feito certo na primeira vez e que a empresa honra seus

compromissos.

- Prontidão: refere-se à disposição e à velocidade de atendimento.

- Competência: significa possuir os conhecimentos e as habilidades

necessárias.

- Cortesia: envolve polidez e respeito no contato pessoal com clientes.

- Credibilidade: envolve confiança, crédito e honestidade do prestador de

serviço.

- Segurança: nível de perigo, risco ou dúvidas.

- Acesso: disponibilidade para o atendimento, facilidade de aproximação.

- Comunicação: capacidade de informar e ouvir o consumidor.


46

- Conhecimento sobre cliente: refere-se ao conhecimento das suas

necessidades.

A posteriori, Parasuraman et al (1988) consolida essas características em

apenas cinco dimensões, agregando 22 fatores. São mantidas as dimensões

tangíveis, confiabilidade e prontidão. Competência, cortesia, credibilidade e

segurança são reunidas sob uma dimensão denominada garantia; enquanto empatia

concentra acesso, comunicação e conhecimento sobre o cliente.

Após fazer uma análise critica sobre a proposta de Parasuraman et al (1998),

Gianesi e Correa (1996) optaram pela excessiva abrangência dos atributos e

definem – a partir da lista original – um outro conjunto de critérios para avaliação de

serviços, incluindo flexibilidade e custo, substituindo confiabilidade por consistência e

excluindo compreensão do cliente e comunicação conforme pode ser visualizado na

figura 3.1.

Critérios de avaliação da qualidade do

serviço

Tangíveis Custo

Acesso

Atendimento/Atmosfera

Velocidade de

atendimento

Credibilidade e Segurança

Flexibilidade

Competência

Consistência


serviço

Tangíveis Custo

Acesso


Velocidade de

atendimento


Flexibilidade

Competência


serviço

Tangíveis Custo

Acesso


Velocidade de

atendimento


Flexibilidade

Competência

Consistência

Figura 3.1 – Os critérios de avaliação da qualidade do serviço.

Fonte: Gianesi e Corrêa (1996; apud, Oliveira, 1996).

Outros autores registraram mais algumas dimensões. Owlia e Aspinwall

(1996) consideraram que as seguintes dimensões são incorporadas à lista original:


47

- Completeza: refere-se ao nível de cobertura do serviço em relação aos

requisitos.

- Flexibilidade: refere-se à capacidade de adaptação a fatos novos e à

possibilidade de atender a diferentes alternativas.

- Desempenho: refere-se a resultados.

- Custo: refere-se ao valor em moeda que o consumidor irá pagar por

determinado serviço.

Gianesi e Corrêa (1996, apud, Oliveira, 2006) ressaltam que no, Brasil os

consumidores acostumaram a se conformar com serviços de baixa qualidade, tanto

no setor público como no setor privado, com raras e honrosas exceções. Ainda não

temos uma cultura bem-estabelecida, tanto em termos de prestar um bom serviço

como de exigir um padrão mínimo do serviço pelo qual pagamos.

Gianesi e Côrrea (1996, apud, Oliveira, 2006, p. 11) citam como principais

motivos, para a generalizada baixa qualidade no setor de serviços, os seguintes

fatores:

- Freqüentemente os trabalhadores da indústria de serviços são considerados

mão-de-obra temporária e, como tal, merecedores de baixos níveis de

atenção gerencial para motivação e treinamento.

- Excessiva ênfase em corte de custos e busca míope por produtividade de

recursos, causando degradação no nível de personalização e qualidade de

atendimento.

- Clientes, em geral acostumados com um nível pobre de serviços, não têm o

hábito de exigir mais. Estudos mostram que apenas a média de 4% de

clientes insatisfeitos reclamam dos serviços de baixa qualidade.

- É normalmente difícil padronizar serviços principalmente os intensivos em

mão-de-obra, pela variabilidade de clientes e suas necessidades, de

prestadores de serviço e de situações típicas que realmente ocorrem.

- O serviço normalmente é produzido e consumido simultaneamente, não

havendo tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis

defeitos.


48

- A qualidade do pacote de serviços ofertada é frequentemente intangível e,

portanto, difícil de medir e controlar.

E embora o autor conclua que os consumidores utilizam critérios similares

para avaliar a qualidade de serviço independentemente da categoria do serviço

prestado, a existência de categorias de serviço com características muito diferentes,

conforme mostrado por Dotchin e Oakland (1994), permite levantar a questão sobre

até que ponto essas conclusões podem se transferir para outras áreas – por

exemplo, transporte - sem modificações.

De acordo com Albrecht (1992), proporcionar serviços com qualidade “é uma

situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus

clientes, proprietários e funcionários”. (apud, Las Casas, 1999, p. 20).

Albrecht (1992) também defende a idéia de que o cliente deve ser levado para

o centro da empresa e que não adianta satisfazermos plenamente as expectativas

dos clientes se isso não proporcionar lucros ou atingir os objetivos e metas da

organização. Sendo assim, a única coisa que importa é a transferência de valor por

parte do cliente a empresa, e esta deve em troca entregar valor em termos de

satisfação.

Dessa forma, o foco da empresa deve ser agregar valor através do serviço

para o cliente e dele tirar o máximo de lucro.

Albrecht (1992) apresenta os atributos que compõem a percepção de valor

para os clientes:

- Atributos básicos: são aqueles absolutamente essenciais para a experiência,

tangíveis e intangíveis, sem os quais é inútil tentar fazer negócio.

- Atributos esperados: são aqueles que os clientes se acostumaram a

considerá-los como parte da prática do negócio.

- Atributos desejados: são aqueles que os clientes não esperam, mas

conhecem e apreciam se a experiência os incluir.

- Atributos inesperados (surpresa): são aqueles que adicionam valor para os

clientes além dos seus desejos e expectativas normais.


49

E para elaboração de questionários para medir a satisfação de clientes,

Albrecht (1992) sugere que devem ser abordados os seguintes fatores críticos, que

guiam os desejos e as preferências dos clientes:

- Preços (será que os preços são justos? Estão dentro de uma faixa

aceitável?).

- Atitude “posso fazer”: as pessoas estão dispostas a aceitar problemas,

reclamações, com paciência?;

- Tratamento: é personalizado? Individualizado por algum critério?;

- Zero defeito: as coisas básicas são feitas sempre corretamente?;

- Acesso: o cliente acessa fácil e rapidamente os produtos e serviços de sua

preferência? Consegue obter aquilo que prefere?;

- Pro atividade: os atendentes aconselham, orientam os clientes a respeito de

assuntos importantes que ele pode desconhecer, sugerindo opções que

agreguem Valor para eles?

- Apoio aos interesses dos clientes: os clientes são avisados quando ocorrem

imprevistos com os Produtos e Serviços? Quais são as providências

tomadas?

- Reparação de erros: os atendentes tomam (e têm autoridade para isso)

providências imediatas quando cometem erros? A quem são imputados os

ônus dos erros?

E os fatores que compõem o pacote de serviço também devem ser

pesquisados, entre eles:

- Ambientais: o cenário físico no qual o cliente experimenta o produto ou

serviço;

- Estético: experiência sensorial (cenas, sons, sabores, conforto, desconforto,

sentimentos, ambiente visual, psicológico, cores);

- Interpessoal: interações dos clientes com os funcionários;

- Processual: procedimentos relativos ao negócio, como tempo de espera,

explicações, preenchimento de formulários, deslocamentos);


50

- Informativo: informações ao cliente de como proceder (sinalização, folhetos,

folders, placas sinalizadoras);

- Entregável: qualquer objeto que fique em poder dos clientes durante a

experiência dos serviços, mesmo que temporariamente (bandeja de comida,

talões de cheques, cardápios, fitas alugadas);

Financeiro: quanto os clientes estão dispostos a pagar pela experiência e como?

A antiga NBR ISO 9004-2/1993 era consistente com a literatura ao sugerir

diversas dimensões para a avaliação de serviços, nove delas fazendo parte do

conjunto de Parasuraman et al (1985): confiabilidade, prontidão de respostas,

acessibilidade, cortesia, segurança, competência, credibilidade, comunicação e

tangíveis (instalações, capacidade, pessoal e materiais).

3.3 METODOLOGIAS PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

O SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman et al (1988) é uma das

metodologias mais utilizadas para a avaliação da prestação de serviços. Esta

metodologia busca medir a diferença entre a expectativa do cliente em relação ao

desempenho da instituição nessas dimensões e a percepção do cliente em relação a

essas mesmas dimensões durante e após a prestação efetiva do serviço. Esta

metodologia tem sido utilizada em diversos setores de serviço, tais como serviços de

transporte público, hotelaria, turismo, manutenção de automóveis, educacionais, de

biblioteca e hospitalares, etc. Apesar de seus construtores defenderem a sua

universalidade, há trabalhos que indicam a necessidade de adaptações em função

das características do tipo de serviço prestado.

Um exemplo de adaptação do SERVQUAL é o TRANSQUAL, desenvolvido

para o setor de transporte e logística (Lima, 1999). Apesar de já ser muito utilizado,

no caso do transporte público, esta metodologia, não tem muita aplicabilidade devido

à alta rotatividade e freqüência do uso do serviço por uma infinidade de usuários,

tornando muito difícil a expectativa e posteriori o grau de satisfação dos usuários.


51

Freitas e Costa (2003), propõem como metodologia para avaliação e

classificação da qualidade de serviços o método Electre Tri1 (Yu, 1992) através da

mensuração do grau de satisfação do avaliador com o desempenho do serviço, à luz

de uma conjunto de critérios considerados como relevantes. Este modelo será

evidenciado no estudo de caso no capítulo V.

3.4 A QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO

Como o transporte coletivo é um serviço prestado por empresas privadas

concessionadas e fiscalizadas pelo setor público, será abordada a qualidade de

serviços e as metodologias para a sua avaliação.

3.4.1 OS MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO

Os problemas de transporte público aqui mencionados não existem somente

no município de Campos dos Goytacazes, mas é um problema generalizado que

ocorre na maioria das cidades brasileiras. E nas últimas décadas, muitos trabalhos e

pesquisas têm sido elaborados no sentido de aperfeiçoar ou aprimorar o modelo de

transporte urbano por ônibus.

Vários são os autores que discutem a situação atual do transporte urbano no

Brasil. Entre eles estão: Associação Nacional dos Transportes Públicos - ANTP

(1998), Cedano (1999) e Junqueira & Pinto (1999).

Segundo Parasuraman et al. (1988) e Lima Jr. (1995) (apud Bertozzi & Lima

Jr., 1998), os principais critérios de avaliação da qualidade para o transporte público,

na visão do usuário, são: confiabilidade (intervalo entre veículos, tempo de viagem,

cumprimento do itinerário), responsabilidade (substituição do veículo em caso de

quebra, atendimento ao usuário), empatia (disposição do motorista e cobrador em

dar informações, atenção com pessoas idosas e deficientes físicos), segurança

(condução do motorista, assaltos), tangibilidade (lotação, limpeza, conservação),

ambiente (trânsito, condições climáticas), conforto (bancos, iluminação, ventilação),

acessibilidade (localização dos pontos de parada), preço (tarifa), comunicação



52

(informação sobre o sistema, relação entre os usuários), imagem (identificação da

linha/serviço), momentos de interação (contato com o motorista/cobrador).

Azambuja (2002) da UFSC propôs um conjunto de procedimentos que tem

como objetivo medir a eficiência na gestão do transporte público por ônibus, em

municípios brasileiros. Para tanto, foi utilizada a Análise Envoltória de Dados (AED)

que é uma técnica que permite que se trabalhe com múltiplos produtos, sem exigir

informações sobre os preços dos insumos, produtos e hipóteses baseadas em

minimização de custos. Com essa técnica foi possível a construção de um modelo

para analisar a eficiência dos sistemas de transporte coletivo por ônibus em diversos

municípios, a partir de variáveis disponíveis nos Anuários ANTP dos Transportes

Urbanos. Com isso, se identificaram alguns municípios como exemplos de boas

práticas na prestação de serviços de transporte coletivo, que servem de referência

para aqueles ineficientes.

Ainda segundo Azambuja (2002), através da utilização de processos licitórios,

pode-se forçar as empresas operadoras a adotarem estratégias de redução de

custos e de aumento na qualidade dos serviços, incluindo-se, nessas licitações,

medidas de eficiência para avaliação de desempenho, com repasse desses ganhos

para a sociedade. Sendo assim, o método AED poderá ser utilizado, por parte dos

órgãos gestores, para avaliar a eficiência e monitorar o desempenho dos

operadores.

Costa (2001) propôs através de escalas de comparação de variáveis a

comparação do nível de serviços oferecidos pelas transportadoras e pelo transporte

informal, mais precisamente o transporte por peruas.

Fernandes (2003) apresentou uma análise do sistema de integração entre as

áreas operacionais de uma empresa de transporte rodoviário de passageiros,

fundamentada nos princípios da engenharia simultânea, buscando a melhoria da

qualidade dos serviços, através da formulação de uma estrutura teórica para

subsidiar a análise da situação anterior à aplicação da engenharia simultânea e a

situação posterior comparando-as. Constatou-se que a situação anterior era

marcada por atividades isoladas e desintegradas com baixo grau de satisfação de

clientes internos e externos, com estilo administrativo autoritário e pouco

acompanhamento de indicadores de desempenho.


53

E na situação posterior, a partir da introdução de uma liderança forte, com

objetivos claramente definidos e acompanhamento de resultados, ocorre uma maior

integração entre as áreas, que compartilham tomadas de decisão conjuntas,

melhorando a satisfação dos clientes e conseqüentemente a qualidade dos serviços.

Identifica-se a aplicação dos princípios da engenharia simultânea, bem como seus

benefícios e algumas melhorias a serem implementadas na empresa.

Pereira Neto (2001), em sua dissertação, apresenta a construção de um

modelo multicritério de avaliação do desempenho operacional das empresas

operadoras do transporte coletivo por ônibus no Município de Fortaleza, o método

utilizado foi o Macabeth.

Santos (s/d) apresenta os principais parâmetros empregados na análise da

eficácia de um sistema de transporte público por ônibus e seus atributos indicadores

de sistemas que apresentam qualidade de serviço boa, média ou ruim.

Raia Júnior (2002) propôs alguns indicadores de qualidade e produtividade,

que considera fundamentais, para a implantação da gestão da qualidade total no

serviço de transporte urbano. Nesse trabalho, foram confrontadas as necessidades

dos usuários e as Informações oficiais sobre o Sistema de Transporte Coletivo de

Maringá. Foi percebido que falta ao Sistema de Transporte Coletivo de Maringá é um

planejamento com base em pesquisas sobre a mobilidade da população dentro do

espaço urbano, principalmente no que diz respeito à origem - destino e freqüência

de fluxo.

Prado & Passini (2003), na busca de aproximar o órgão de gestão e usuários,

propõe à elaboração de um Sistema de Informação Geográfica para o Transporte

Coletivo de Maringá, com a dupla função: melhoria de comunicação com os usuários

e coleta de dados para o mapeamento das informações sobre a origem-destino dos

deslocamentos.

Araldi (2002) desenvolveu um modelo para o planejamento da oferta de

serviços de um sistema multimodal de transporte urbano de passageiros, supondo

uma possível desregulamentação do sistema no qual a empresa executora do

transporte público, oferece dois modais alternativos, que competem com o transporte

privado.

O modelo utilizado é o de equilíbrio de Florian, que determina o nível ótimo de

oferta do serviço, do ponto de vista da empresa executora, considerando que um


54

dos modais possui uma tarifa social fixa, enquanto que o segundo possui uma

política tarifária flexível.

O modelo desenvolvido compreende dois sub-modelos: (a) divisão modal e

alocação de fluxo, baseado em funções de preferência do usuário; (b) maximização

da eficiência da empresa. Para resolução do modelo é apresentado um algoritmo no

qual os dois sub-modelos são resolvidos de forma interativa, com os resultados de

um sendo usados como parâmetros do outro, até que o ponto de equilíbrio entre

oferta de serviços de transporte e a demanda nos diversos modais seja atingido. O

modelo é exemplificado com um estudo de caso envolvendo o Corredor Sudoeste da

cidade de Florianópolis (SC), e os resultados obtidos são apresentados e discutidos

detalhadamente.

Souza (2000) utilizou um novo instrumento para avaliação da qualidade de

serviços prestados por cooperativas agrícolas no Estado do Paraná, o método foi

desenvolvido por Fontes Lima (1995; apud, Souza, 2000) que se baseou no

SERVQUAL com aplicação na avaliação de serviços de transportes.

Fontes Lima (1995; apud, Souza, 2000) utilizou o SERVQUAL da seguinte

forma:

- na identificação das expectativas dos clientes, de forma comparativa com a

percepção que o prestador do serviço tem dessas expectativas.

- na especificação e na operação dos sistemas, entre os funcionários

envolvidos nos dois processos.

- na comunicação com o cliente, comparando a percepção dos funcionários em

relação ao serviço oferecido e a percepção dos clientes em relação ao

mesmo serviço.

- na interação entre parceiros, de forma a identificar diferenças entre as

percepções das duas empresas, tanto em relação aos desejos e percepções

dos clientes, quanto aos aspectos relativos às interações entre os dois

serviços.

- e no balanço entre expectativas e percepções dos clientes em relação ao

serviço prestado.

Especificamente em transportes, o instrumento proposto por Parasuraman

(1985) já foi aplicado em algumas situações, citando o transporte aéreo, um sistema


55

logístico envolvendo armazenagem e transporte de carga fracionada. E o

instrumento utilizado foi o TRANSQUAL, abordado na seção 3.3.

Duarte (2003) fez uma análise da qualidade de uma empresa de transporte

coletivo de uma empresa de ônibus em Campos dos Goytacazes segundo a

percepção dos usuários, buscando comparar com o desempenho desta empresa

com as demais empresas, apresentando sugestões de melhorias.

E finalmente, a proposta deste trabalho é a análise e classificação do nível de

qualidade de serviços de transporte público por ônibus segundo a percepção dos

usuários. E como metodologia para o problema de classificação das empresas de

ônibus será utilizado um dos métodos de auxílio à tomada de decisão mais

cientificamente utilizado para o tratamento do problema de classificação - o método

Electre Tri (Yu, 1992)2.


CAPÍTULO IV

A METODOLOGIA

Neste capítulo são apresentadas as etapas que compõem a metodologia

proposta para avaliar e classificar a qualidade do transporte público por ônibus,

segundo a percepção dos usuários.

4.1 ETAPAS DO PROCEDIMENTO PROPOSTO

Apesar de existirem diversos estudos e trabalhos utilizando uma grande

diversidade de metodologias, não existe um consenso quanto a uma metodologia

específica para analisar e avaliar o nível de serviço de transporte público.

É proposto a avaliação e classificação do serviço de transporte público

segundo a percepção dos usuários, a partir do emprego do método ELECTRE TRI

(Yu, 1992), uma ferramenta de auxílio à tomada de decisão multicritério, que servirá

para classificar e analisar o desempenho de cada empresa de transporte público a

luz dos critérios percebidos. A figura 4.1 demonstra as etapas do processo de

avaliação da qualidade do transporte público propostas por este trabalho.

1. Modelagem

2. Execução

3. Análise

4. Planejamento

5. Implementação

Figura 4.1 – Etapas do processo de avaliação da qualidade do transporte público

Fonte: Rodrigues (2005)

Capítulo IV – A Metodologia

57

Sendo assim, conforme pode ser visualizado na figura 4.1, o processo de

avaliação do transporte público segundo a percepção dos usuários deverá ocorrer

de acordo com as seguintes etapas:

Etapa 1 (Modelagem do problema): nesta etapa foram definidos os elementos e os

procedimentos que deverão compor o modelo de avaliação dos serviços prestados

pelas empresas concessionadas, o que caracteriza esta etapa como uma das mais

importantes. Nesta etapa é necessário definir:

i. o objeto da avaliação: consiste em definir quais empresas serão avaliadas. É

recomendado que o processo de avaliação das empresas de transporte

público seja realizado em diferentes pontos da cidade, devendo ser avaliadas

as principais empresas municipais e intermunicipais. E que os usuários sejam

escolhidos de forma aleatória simples possibilitando avaliar a qualidade do

serviço sob a percepção de cada um sem tendenciosidade.

ii. os critérios de avaliação: que os critérios avaliados pelos usuários sejam

significativos para a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de

ônibus. Portanto, seria recomendável determinar o Grau de Importância de

cada critério (GI), o Grau de Satisfação dos usuários (GS) e o Grau de

Concordância (GC) dos usuários à luz de cada critério considerado.

iii. os avaliadores (julgadores): as avaliações deverão ser conduzidas

conforme o objeto da avaliação, através da coleta dos julgamentos dos

usuários que, através dos questionários lhes serão apresentados diversos

critérios para o julgamento. Nesta etapa, é recomendável fazer uma

amostragem-piloto com o intuito de estimar a quantidade de usuários a serem

entrevistados.

iv. as escalas de avaliação: em todo e qualquer método ou sistema de

avaliação, utiliza-se escalas de valores que servirá para que os usuários

possam apontar o grau de importância de cada um dos critérios. De acordo

com Mattar (1995), existem diversas escalas utilizadas com a finalidade de

medir atitudes e opiniões como por exemplo: a escala de Likert, de Thurstone,

de comparação, de diferencial semântico, de Thurstone e de Guttman;

v. o procedimento de coleta de dados: nesta fase, deve-se elaborar um

instrumento de pesquisa confiável, capaz de captar as reais percepções dos

avaliadores a respeito do objeto avaliado. De acordo com Mattar (1995), para


58

realizar as medições, o pesquisador precisa desenvolver instrumentos

adequados para que as medidas efetuadas correspondam efetivamente ao

que se deseja medir (validade) e para que o erro não amostral seja o menor

possível (confiabilidade), diante dos recursos disponíveis. É recomendável

fazer a coleta dos dados pessoalmente e que o próprio pesquisador preencha

os questionários através do auto-relato dos usuários, principalmente devido a

diversos fatores tais como:

− escassez de tempo antes, durante e depois do deslocamento;

− diferenças cognitivas, sociais e econômicas entre os usuários;

− para evitar erros não-amostrais, como a recusa dos entrevistados em

responder, ou não responderem de forma correta ou sincera.

vi. o procedimento de agregação dos julgamentos: nesta fase, deve-se

agrupar os julgamentos dos usuários em um único índice global que reflita o

desempenho das empresas concessionadas à luz de todos os critérios; e

vii. o procedimento de classificação: este procedimento objetiva associar o

índice global de desempenho de cada empresa a uma das categorias de

classificação pré-estabelecidas.

Nos itens (vi) e (vii) propõe-se a utilização de um método de Auxílio à Decisão

Multicritério (AMD), que seja capaz de incorporar a subjetividade e imprecisões

inerentes ao processo de avaliação com múltiplos avaliadores, neste caso, os

usuários de transporte público. O método proposto é o ELECTRE TRI (Yu, 1992),

devido principalmente a sua facilidade de manuseio e o alto grau de confiabilidade

gerada pelas suas análises.

Etapa 2 (Execução): nesta etapa os procedimentos definidos na etapa anterior

deverão ser realizados conforme os objetivos pré-estabelecidos, descritos nos

tópicos abaixo:

(i) coleta de dados junto aos usuários, através do uso do instrumento de pesquisa

elaborado;

(ii) implementação de um procedimento de agregação dos julgamentos e de um

procedimento de classificação, obtendo a classificação do desempenho das


59

empresas em uma das categorias de classificação pré-estabelecidas, à luz de

todos os critérios considerados. E isso implicará na utilização de um método de

Auxílio à Decisão Multicritério, neste caso a sugestão é que seja usado o

ELECTRE TRI (Yu, 2002).

Etapa 3 (Análise): esta etapa consiste na análise dos dados coletados e dos

resultados dos procedimentos de agregação e de classificação. Técnicas estatísticas

devem ser utilizadas para estudar o comportamento da distribuição dos dados

referente a cada período de amostragem, através do cálculo das medidas de

tendência central e das medidas de dispersão. A análise e interpretação dos

resultados poderão fornecer informações importantes para melhoria do nível de

qualidade do transporte público. E dentre os objetos almejados encontram-se:

(i) verificar a confiabilidade dos instrumentos de pesquisa utilizados ou o

processo de coleta de dados. Uma das medidas estatísticas mais utilizadas

para este fim é o alfa de Cronbach1;

(ii) identificar os critérios e itens considerados mais/menos importantes no ponto

de vista dos usuários do transporte público por ônibus;

(iii) identificar os critérios e itens à luz dos quais as empresas concessionadas

apresentam desempenho insatisfatório/satisfatório e as causas mais prováveis

para estes resultados;

(iv) comparar os julgamentos emitidos pelos usuários das empresas existentes,

assim como as classificações do desempenho das empresas, obtidas a partir

da determinação de um índice de desempenho da mesma à luz de todos os

critérios de avaliação. Esta análise possibilitará a identificação de

concordâncias e discordâncias de opiniões;

Etapa 4 (Planejamento): nesta etapa deve-se identificar ações corretivas viáveis

que, depois de implementadas, possam proporcionar melhorias no nível de serviço

de transporte público por ônibus em Campos dos Goytacazes. Segundo Freitas

(2001), estas ações devem ser avaliadas quanto ao risco, ao custo e recursos 1 OLIVEIRA NETO, J. D. ; RICCIO, E. L. (2003). Desenvolvimento de um instrumento para mensurar a

satisfação do usuário de sistemas de informações (PP3)(AP2). RAUSP. Revista de Administração, São Paulo, v. 38, n. 3, 230-241p.


60

necessários para a melhoria da qualidade desejada, permitindo priorizar as ações

que busquem solucionar problemas mais críticos, de forma menos onerosa e em

menor tempo possível.

Etapa 5 (Implementação): esta etapa consiste na implementação das ações

corretivas conforme estabelecidas na etapa anterior. A implementação sistemática e

contínua das etapas do processo de avaliação anteriormente descritas poderá tornar

possível a identificação de aspectos considerados como insatisfatórios ou

indesejados (segundo o ponto de vista dos usuários de transporte público) que

deverão ser corrigidos ou eliminados, aperfeiçoando o sistema de transporte público

por ônibus no município de Campos dos Goytacazes.

4.2 RESTRIÇÕES AO PROCEDIMENTO PROPOSTO

A principal restrição ao procedimento proposto foi com relação à bibliografia

sobre o assunto, visto que apesar de existirem muitos trabalhos relacionados à área,

a ênfase maior tem sido dada à otimização da parte operacional, sem a

preocupação com os usuários e a sua percepção sobre os serviços oferecidos. Além

disso, o setor de transporte público por ônibus, pouco tem feito ou apoiado trabalhos

nessa área.

Uma outra restrição é quanto à participação dos usuários com relação ao

preenchimento dos questionários, visto que muitos ficaram com receio de exporem

as suas opiniões, mesmo não se identificando ou até mesmo por acharem que não

adiantaria em nada o trabalho realizado.

No procedimento proposto, a participação dos usuários é essencial para a

pesquisa alcance os objetivos esperados. Neste sentido, há a necessidade de se

realizar um trabalho de conscientização dos usuários quanto à colaboração e o

reconhecimento quanto à importância desta pesquisa para a melhoria do transporte

público. Dentre outros aspectos, esta conscientização visa reduzir o risco de os

questionários serem respondidos de forma displicente (informações incompletas ou

incoerentes) e de os julgamentos serem tendenciosos e ambíguos. Nesse contexto,

antes de ser efetivada a pesquisa será feita uma sinopse dos objetivos e da

importância da pesquisa para a melhoria do transporte público.


61

Com relação ao setor público e às empresas concessionadas, seria

importante o seu apoio a esta pesquisa e a análise e avaliação consciente dos

resultados aqui apresentados. Pois poderão contribuir para a tomada de decisão

quanto a implementação de políticas de melhoria da qualidade dos serviços

prestado pelas empresas de ônibus.

CAPÍTULO V

O ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES

Neste capítulo serão apresentadas as análises dos dados coletados através

da pesquisa de campo com a utilização do método de auxílio à tomada de decisão

Electre Tri e serão evidenciadas algumas propostas de melhoria.

5.1 ESTRUTURAÇÃO DO PROBLEMA ATRAVÉS DE UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO – ELECTRI TRI.

A análise da qualidade do transporte público por ônibus segundo a percepção

dos usuários será obtida através do uso do método multicritério de auxílio à decisão

– ELECTRE TRI (Yu, 1992), de acordo com as etapas descritas a seguir:

5.1.1 Etapa 1 - Modelagem do Problema

A modelagem do problema de transporte público por ônibus segundo a

percepção dos usuários seguirá as etapas da metodologia proposta no capítulo IV.

i. O objeto da avaliação

O objeto de avaliação desta pesquisa foram as empresas de transporte

público no município de Campos dos Goytacazes, totalizam 15 empresas sendo 9

distritais, 4 urbanas e 2 urbanas e distritais. Dentre estas 15 empresas foram

selecionadas as 7 maiores para ser realizada a análise. Para preservar as empresas

não serão expostos os nomes verdadeiros, sendo aqui denominadas de “X1’, “X2”,

“X3”, “X4”, “X5”, “X6” e “X7”.

ii. Os critérios de avaliação

Os critérios avaliados nessa dissertação, descritos no quadro 5.1, foram

obtidos e definidos a partir de uma análise dos trabalhos de Duarte (2003),

Parasuraman et al (1985) e Bertozzi e Lima Jr. (1998).

Capítulo V – Estudo de caso

63

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Cr1 Educação (cobradores/motoristas) Cr2 Aparência (cobradores/motoristas) Cr3 Parada nos pontos Cr4 Conforto dos veículos Cr5 Limpeza dos veículos Cr6 Conservação dos veículos Cr7 Valor da Tarifa Cr8 Pontualidade dos ônibus Cr9 Tempo de viagem Cr10 “Direção segura” Cr11 Tempo de espera no ponto Cr12 Lotação dos ônibus Cr13 Segurança dos ônibus Cr14 Ruído e poluição Cr15 Número de carros na linha

Quadro 5.1 – Critérios utilizados para a avaliação do transporte público por ônibus

Fonte: (própria)

No quadro acima estão expostos os critérios utilizados para avaliação do grau

de satisfação dos usuários e do grau de importância de cada critério avaliado. No

formulário de avaliação do grau de concordância, os critérios são colocados em

forma de prerrogativa e os usuários apenas indicam o grau de concordância com

relação às mesmas.

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Cr1 Os cobradores e motoristas são educados. Cr2 A aparência dos cobradores e motoristas é satisfatória. Cr3 O motorista dos ônibus dirige "de maneira segura”. Cr4 Os ônibus param no lugar certo. Cr5 Os veículos são confortáveis Cr6 Os veículos são limpos. Cr7 Os veículos são conservados. Cr8 O valor da tarifa está em conformidade com o serviço prestado. Cr9 Os ônibus são pontuais. Cr10 O Tempo de viagem é satisfatório. Cr11 Tempo de espera no ponto é satisfatório. Cr12 Lotação dos ônibus é adequada. Cr13 A segurança dos ônibus é satisfatória. Cr14 O ruído e poluição dos ônibus são satisfatórios. Cr15 O número de carros na linha é satisfatório.

Quadro 5.2 – Critérios utilizados para a avaliação do grau de concordância

Fonte: (própria)


64

iii. Os avaliadores (julgadores)

Neste trabalho, o conjunto de avaliadores é formado pelos usuários de

transporte público por ônibus de sete empresas municipais e distritais do município

de Campos dos Goytacazes, sendo estes escolhidos de forma aleatória.

iv. As escalas de avaliação

Nesta pesquisa, para a elaboração dos questionários foi utilizada a escala de

Likert que de acordo com McDaniel e Gates (2004) consiste de uma série de

afirmações que expressam uma atitude favorável ou desfavorável em relação ao

conceito em estudo, no qual é solicitado aos entrevistados que expressem seu nível

de aprovação ou desaprovação em relação a cada afirmação. E cada entrevistado

recebe então um placar numerado para refletir até que ponto sua atitude é favorável

ou desfavorável com relação a cada afirmação. O quadro 5.3 demonstra o esquema

para atribuir números numa escala de Likert.

Valor da pontuação Tipo de afirmação Grau de concordância/ discordância (1 a 5)

Afirmação favorável (ou positiva)

Concorda totalmente Concorda Indeciso Discorda Discorda totalmente

5 4 3 2 1

Quadro 5.3 – Esquema para atribuir números numa escala Likert.

Fonte: (Mattar, 1995, p. 98).

Conforme está demonstrado no quadro acima, essas pontuações são em

seguida totalizadas para medir a atitude de cada entrevistado. E neste trabalho

utilizou-se uma escala de 1 a 5.

Concordo totalmente

Concordo Indiferente Discordo Discordo Totalmente

5 4 3 2 1

Quadro 5.4 – Escala para avaliação do Grau de Concordância.

Fonte: (Própria).


65

O quadro 5.4 demonstra as pontuações de cada grau de concordância e

discordância utilizadas nos questionários. E o quadro 5.5 apresenta as pontuações

do grau de importância.

Muito Importante

Importante Mais ou menos Importante

Pouco Importante Nada Importante

5 4 3 2 1

Quadro 5.5 – Escala para avaliação do Grau de Importância.

Fonte: (Própria).

O quadro 5.6 demonstra as pontuações com relação aos graus de satisfação

utilizados nos questionários.

Muito Satisfeito

Satisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito

Insatisfeito Muito Insatisfeito

5 4 3 2 1

Quadro 5.6 – Escala para avaliação do Grau de satisfação. Fonte: (Própria).

v. O procedimento de coleta de dados e informações

Para uma avaliação pertinente dos níveis de satisfação dos usuários de

transporte público por ônibus, foi construído um plano amostral com intervalo de

confiança de 90% e margem de erro máxima de vinte pontos percentuais (20%),

considerando a maior variância em variáveis categóricas, ou seja, o pior cenário em

termos de variância. E foi construído um questionário para a avaliação do grau de

importância1 dos critérios e para a avaliação do grau de satisfação dos usuários à

luz destes critérios. Um outro questionário foi construído para avaliar o grau de

concordância2 dos usuários à luz dos critérios utilizados. Para cada questionário foi

determinada uma amostra diferente.

Os tamanhos das amostras foram calculados com base na estimação de

proporções. Para atingir o intervalo de confiança e margem de erro tolerável

escolhido, foram calculadas as amostras considerando a população como infinita,

visto que é impossível predeterminar a quantidade exata de pessoas transportadas

ao longo de determinado período. De acordo com Mattar (1995, p. 158), a equação

para populações infinitas pode ser obtida pela expressão abaixo:

1 Os questionários são apresentados no Anexo 2. 2 Ibid.


66

n = Z2 S2

e2

onde:

n = número de elementos da amostra a ser pesquisada.

Z = valor da variável z para o nível de confiabilidade adotado.

S2 = variância na amostra-piloto sorteada, estimadora da variância da população.

e = precisão da amostra ou erro máximo admitido (valor absoluto).

Como pode ser observado nas tabelas 5.1 e 5.2, nos quais são apresentadas

as variáveis e valores utilizados na estimação do tamanho mínimo das amostras, as

do teste-piloto apresentam tamanhos superiores aos tamanhos mínimos estimados.

Sendo assim, as tabelas abaixo apresentam as amostras estimadas que poderão ser

utilizadas no experimento:

Usuários de transporte público Amostra piloto (n) 103Precisão da amostra (e) 0,20Z (90% de confiabilidade) 1,645Variância da amostra-piloto (S2) 3,2761Tamanho da amostra estimado (n) 79

Tabela 5.1 – Resultado da estimação da amostra para avaliar o grau de satisfação e importância

Fonte: (Própria).

Usuários de transporte público Amostra piloto (n) 110Precisão da amostra (e) 0,20Z (90% de confiabilidade) 1,645Variância da amostra-piloto (S2) 1,81Tamanho da amostra estimado (n) 90

Tabela 5.2 – Resultado da estimação da amostra para avaliar o grau de concordância

Fonte: (Própria).

As entrevistas foram realizadas junto aos usuários nos pontos de embarque e

desembarque de passageiros ao longo das linhas e dentro dos ônibus.

Ao longo da entrevista, o entrevistador apresentou aos usuários os

questionários que continham os critérios e as escalas utilizadas. O entrevistador, por

sua vez, leu as questões e marcou no questionário as respostas fornecidas

oralmente pelos usuários.


67

É importante ressaltar que o entrevistador era do sexo masculino sendo aluno

do curso de mestrado em Engenharia de Produção da Universidade Estadual do

Norte Fluminense.

As entrevistas foram feitas em diversos pontos da cidade entre as oito

(manhã) e às dezoito horas (A figura A 6.1, no Anexo 6, ilustra os pontos de coleta

de dados). E foram sorteados os dias, locais e a hora das entrevistas, realizadas

entre os meses de janeiro a agosto de 2006.

Com relação à seleção das amostras, como o número de usuário é infinito

seria impossível sorteá-los. Sendo assim, foi feita uma seleção aleatória no local

levando em conta a disponibilidade e a adesão dos usuários à pesquisa.

Enfatizou-se ao entrevistado que as questões de importância se referiam ao

transporte público por ônibus no município de Campos dos Goytacazes e que sua

avaliação seria muito importante para a melhoria do transporte público.

vi. O procedimento de agregação das percepções

Neste trabalho será feito um agrupamento das percepções de todos os

usuários de todas as empresas e o agrupamento das percepções dos usuários por

empresa, considerando todos os critérios de avaliação.

vii. O procedimento de classificação

Com o objetivo de classificar e avaliar a qualidade dos serviços de transporte

público das empresas de ônibus segundo a percepção dos usuários, será utilizado o

método Electre Tri3 (Yu, 1992), sendo uma das abordagens multicritério mais usadas

para o tratamento de problemas de classificação. Conforme está descrito na figura

5.1, o problema de classificação consiste em atribuir à avaliação do desempenho

das empresas de ônibus, segundo a percepção dos usuários a cada uma das

categorias pré-definidas.



68

Figura 5.1 – Classificação do desempenho de uma empresa “X” à luz dos múltiplos critérios

Fonte: (Freitas & Costa, 2003).

Para a implementação do método Electre Tri deve-se cumprir as seguintes

etapas:

I. identificação das categorias de classificação e suas respectivas fronteiras:

neste trabalho foram consideradas 5 categorias e 4 fronteiras segundo a

escala alfabética (A, B, C, D, E), definidas em ordem decrescente de

preferência. A tabela 5.3 e a figura 5.4 apresentam estas categorias e suas

respectivas fronteiras.

Categorias Conceito

C1 A - Muito Bom

C2 B – Bom

C3 C - Regular

C4 D – Ruim

C5 E - Muito Ruim

Tabela 5.3 – Categorias de classificação e os respectivos conceitos

Fonte: (Própria)

As fronteiras utilizadas neste trabalho foram definidas a priori por Freitas e

Costa (2003) através de um experimento utilizando o método ELECTRE TRI para a

classificação da qualidade em serviços com múltiplos avaliadores. Neste caso, serão

quatro fronteiras o qual denominaremos de b1, b2, b3 e b4 cujos valores são

Categoria 1

Categoria 5

Categoria 4

Categoria 3

Categoria 2

Fronteira 1

Fronteira 2

Fronteira 3

Fronteira 4

“ X ”

?

E

B

D

A

C


69

respectivamente: b1 = (1,9; 1,9; 1,9; ....;), b2 = (3,9; 3,9; 3,9; ...;3,9), b3 = (2,9; 2,9;

2,9; ...; 2,9) e b4 = (1,9; 1,9; 1,9; ...; 1,9).

Figura 5.2 – Definição das Fronteiras

Fonte: (Rodrigues, 2005)4

II. Determinação dos limites de preferência (p) e de indiferença (q): estes limites

são parâmetros necessários para a implementação do método ELECTRE TRI.

Considerando a amplitude da escala escolhida e objetivando tratar as

situações de hesitação e imprecisão presentes nos julgamentos, foram

utilizados os valores p = 0,30 e q = 0,305.

5.2 ETAPA 2: EXECUÇÃO

As principais ações realizadas nesta etapa podem ser assim resumidas:

I. Os dados contidos nos questionários foram agrupados e dispostos no anexo 2

e apresentam os Graus de Importância dos critérios e os Graus de Satisfação

que mede o desempenho das empresas de transporte à luz de cada critério,

sob a percepção dos usuários e o Grau de Concordância dos critérios com as

afirmativas e sentenças relativas a cada critério. Estes valores foram obtidos

através da média aritmética da avaliação dos itens que compõem cada

critério.

4 Adaptação própria. 5 Rodrigues (2005).


70

II. Com a agregação dos julgamentos e a implementação do procedimento de

classificação, obteve-se a classificação do desempenho das empresas de

transporte público em uma das categorias pré-estabelecidas, à luz dos

critérios considerados.

5.3 ETAPA 3 – ANÁLISE

Nesta etapa, será apresentada a análise dos resultados do procedimento de

classificação da qualidade das empresas de transporte público a partir da percepção

dos usuários. Conforme reportado anteriormente, este procedimento de classificação

está fundamentado no emprego do método ELECTRE TRI. Para a utilização deste

método, é necessário estabelecer preliminarmente um nível de corte adequado. A

seção seguinte apresenta uma análise realizada com este objetivo. (Rodrigues,

2005).

5.3.1 Análise dos Níveis de Corte

Como nível de corte, serão utilizados os dados de julgamento de todos os

usuários de transporte público com relação a todos os critérios.

Conforme a análise feita a priori por Rodrigues (2005), a princípio será

utlizado como nível o λ = 0,76, conforme o valor sugerido (default) pelo método

ELECTRE TRI. Com este valor, foram observadas 42 situações de

incomparabilidade. A incomparabilidade existe quando as respectivas alternativas

apresentam desempenhos conflitantes nos diversos critérios e também devido à

subjetividade presente no processo de julgamento. (Rodrigues, 2005).

Dessa forma, foi realizada uma análise do comportamento dos dados segundo

outros valores de nível de corte, a fim de serem verificadas as incomparabilidade

segundo cada nível de corte. Para uma melhor compreensão, serão utilizados níveis

de corte (λ) com valores crescentes, sendo registrado o número de relações de

incomparabilidade em cada nível.

A tabela 5.4 apresenta os resultados encontrados a partir dos julgamentos de

todos os usuários de transporte público. (Rodrigues, 2005).


71

Nível de corte Nº de incomparabilidades Nível de corte Nº de incomparabilidades 0,50 0 0,76 42 0,53 0 0,80 55 0,56 0 0,83 67 0,59 0 0,86 72 0,62 1 0,89 106 0,65 1 0,92 106 0,68 14 0,95 138 0,70 15 0,98 138 0,74 40 1,00 138

Tabela 5.4 – Análise do nível de corte (λ) a partir dos julgamentos dos usuários

Fonte: (Própria)

De acordo com a tabela acima, foi escolhido como nível de corte, λ = 0,70 por

demonstrar ser o mais adequado para ser implementado nas demais análises, sendo

observadas 15 situações de incomparabilidade. A quantidade de relações de

incomparabilidade apontadas para este valor não é demasiadamente grande, sendo

ainda preservada a confiabilidade do procedimento de classificação das alternativas.

5.3.2 Análise das percepções dos usuários

Como foi analisado a priori, o agrupamento das percepções dos usuários em

duas vertentes principais:

- Agrupamento das percepções de todos os usuários de todas as empresas sobre

os critérios observados com relação ao grau de satisfação (GS), grau de

importância (GI) e grau de concordância (GC), a serem apresentados na seção

5.3.2.1;

- Agrupamento das percepções dos usuários por empresa sobre os critérios

observados com relação ao grau de satisfação (GS), grau de importância (GI) e

grau de concordância (GC), a ser apresentado na seção 5.3.2.2;

5.3.2.1 Percepções de todos os usuários de todas as empresas à luz de todos os critérios

Buscando evidenciar as análises, segundo o procedimento pessimista, 22%

dos usuários de transporte público atribuíram o desempenho das empresas de

transporte público à categoria C (Regular) e 67% à categoria D (Ruim) e 10% à


72

categoria E (Muito ruim). Contudo, de acordo com o procedimento otimista 37% dos

usuários de transporte público consideraram o desempenho das empresas de

concessionadas como sendo Regular (categoria C), 52% consideraram como sendo

Ruim (categoria D) e 10% destes consideraram o desempenho Muito Ruim

(categoria E). A tabela 5.5 é uma síntese da tabela 5.6 e apresenta de forma

resumida o resultado das percepções de todos os usuários sobre o desempenho das

empresas à luz dos critério de avaliação.

Como pode ser observado, segundo o procedimento pessimista, a categoria D

(Ruim) foi a que teve a maior atribuição, 67%, indicando alto grau de insatisfação

dos usuários com os níveis de serviço prestados pelas empresas e evidencia a

existência de critérios e itens em que a empresas de transporte público teriam que

aprimorar.

Categorias Pessimista Otimista A 0% (0 de 103) 0% (0 de 103) B 1% (1 de 103) 1% (1 de 103) C 22% (23 de 103) 37% (38 de 103) D 67% (69 de 103) 52% (54 de 103) E 10% (10 de 103) 10% (10 de 103)

Tabela 5.5 – Análise percentual das classificações sob a percepção dos usuários

Fonte: (Própria)

a) Percepção dos usuários

A tabela 5.6 demonstra as categorias obtidas a partir da atribuição de cada

usuário de transporte público, identificando aqueles que estabeleceram relações de

incomparabilidade (classificações distintas segundo os procedimentos pessimista e

otimista). Estas relações revelam que as empresas de transporte público

apresentam desempenhos conflitantes à luz de determinados critérios sob a

percepção destes usuários.


73

Atribuição dos Usuários (Todas as Empresas) Usu. Pessimista Otimista Usu. Pessimista Otimista Usu. Pessimista Otimista

A1 C C A36 D D A71 D D

A2 D D A37 D D A72 D D

A3 B B A38 D D A73 D D

A4 D D A39 E E A74 D C

A5 D C A40 C C A75 C C

A6 C C A41 D D A76 D D

A7 D D A42 D C A77 E E

A8 C C A43 C C A78 E E

A9 D D A44 D D A79 D C

A10 C C A45 D D A80 D D

A11 D D A46 D D A81 C C

A12 D D A47 C C A82 D D

A13 C C A48 D D A83 D D

A14 D C A49 D D A84 D C

A15 C C A50 C C A85 E E

A16 D D A51 C C A86 C C

A17 D D A52 D D A87 C C

A18 D C A53 D D A88 C C

A19 D C A54 C C A89 D C

A20 D C A55 D D A90 C C

A21 D D A56 D D A91 D D

A22 D D A57 D C A92 C C

A23 D C A58 C C A93 D D

A24 D D A59 D C A94 D D

A25 E E A60 D D A95 D D

A26 D D A61 D D A96 D D

A27 D D A62 D D A97 D C

A28 D D A63 E E A98 E E

A29 D D A64 D D A99 D D

A30 E E A65 E E A100 D C

A31 C C A66 D D A101 C C

A32 D D A67 D D A102 D D

A33 D D A68 D D A103 C C

A34 E E A69 D D

A35 D D A70 D D

Tabela 5.6 – Percepções de cada usuário com relação a todos os critérios

Fonte: (Própria)


74

b) Relações de preferência e Matriz de Credibilidade

As tabelas 5.7 e 5.8 apresentam as relações de preferências obtidas a partir

da comparação dos julgamentos de cada usuário (Ai) com os valores que delimitam

cada fronteira (Fh). Seja Ai um usuário qualquer e Fh uma fronteira qualquer cujos

julgamentos e valores, respectivamente, possibilitaram o cálculo dos graus de

credibilidade σ (Ai, Fh) e σ (Fh, Ai). A figura 5.4 demonstra o procedimento de

determinação das relações de preferência.

(a, F)

σ

≥ λh

a I Fh

(a, F )

σ

< λh (F a ) σ ≥ λh,

(Fa )

σ

≥ λh,

(F a ) σ λh, <

(F a )

σ

λh,

<

a S Fh

F S h a

Sa Fh

Figura 5.4 – Comparação com as fronteiras Fonte: (Yu, 1992)

De acordo com o método do Electre Tri, são consideradas as seguintes

relações binárias:

- Ai I Fh (os julgamentos de Ai são indiferentes aos valores da fronteira Fh) quando

σ (Ai, Fh) ≥ λ e σ (Ah, Pi) ≥ λ. Ou seja: Ai subordina Fh (Ai S Fh) e Fh subordina Ai

(Fh S Ai). Ilustrativamente, as tabelas 5.7 e 5.8 comprovam a seguinte relação: A1

I F3, pois σ (A1, F3) ≥ 0,70 e σ (F3, A1) ≥ 0,70.

- Ai φ Fh (os julgamentos de Ai são preferíveis aos valores da fronteira Fh) quando σ

(Ai, Fh) ≥ λ e σ (Fh, Ai) < λ. Isto é: Ai subordina Fh (Ai S Fh) e Fh não subordina Ai

(Fh S/ Ai). As tabelas 5.7 e 5.8 comprovam a relação A3 φ F3, pois σ (A3, F3) ≥ 0,70

e σ (F3, A3) < 0,70.


75

Atribuição dos Usuários (Todas as Empresas) Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1

A1 φ I π π A36 φ π π π A71 φ π π π

A2 φ π π π A37 φ π π π A72 I π π π

A3 φ φ I π A38 φ π π π A73 φ π π π

A4 φ π π π A39 π π π π A74 φ R π π

A5 φ R π π A40 φ φ π π A75 φ I π π


A7 φ π π π A42 φ R π π A77 π π π π

A8 φ φ π π A43 φ I π π A78 π π π π

A9 φ π π π A44 φ π π π A79 φ R π π


A11 φ π π π A46 φ π π π A81 φ φ π π

A12 φ π π π A47 φ φ π π A82 φ π π π

A13 φ I π π A48 φ π π π A83 I π π π

A14 φ R π π A49 φ π π π A84 φ R π π

A15 φ I π π A50 φ I π π A85 π π π π

A16 φ π π π A51 φ φ π π A86 φ φ π π

A17 φ π π π A52 φ π π π A87 φ I π π

A18 φ R π π A53 φ π π π A88 φ I π π

A19 φ R π π A54 φ I π π A89 φ R π π

A20 φ R π π A55 φ π π π A90 φ I π π

A21 φ π π π A56 φ π π π A91 φ π π π

A22 φ π π π A57 φ R π π A92 φ φ π π

A23 φ R π π A58 φ φ π π A93 φ π π π

A24 φ π π π A59 φ R π π A94 φ π π π



A27 φ π π π A62 φ π π π A97 φ R π π

A28 φ π π π A63 π π π π A98 π π π π

A29 φ π π π A64 I π π π A99 φ π π π

A30 φ π π π A65 π π π π A100 φ R π π

A31 φ I π π A66 φ π π π A101 φ I π π


A33 φ π π π A68 φ π π π A103 φ φ π π

A34 φ π π π A69 φ π π π

A35 φ π π π A70 φ π π π

Tabela 5.7 – Comparação com as fronteiras

Fonte: (Própria)


76

- Fh φ Ai (os valores da fronteira Fh são preferíveis aos julgamentos de Ai) quando

σ (Ai, Fh) < λ e σ (Fh, Ai) ≥ λ. Ou seja: Ai não subordina Fh (Ai S/ Fh) e Fh

subordina Ai (Fh S Ai). As tabelas 5.7 e 5.8 ilustram a relação F2 φ A10, pois σ

(A10, F2) < 0,70 e σ (F2, A10) ≥ 0,70.

- Ai R Fh e Fh R Ai (os valores da fronteira Fh são incomparáveis aos julgamentos

de Ai e vice-versa) quando σ (Ai, Fh) < λ e σ (Fh, Ai) < λ. Ou seja, Ai não

subordina Fh (Ai S/ Fh) e Fh não subordina Ai (Fh S/ Ai). As tabelas 5.7 e 5.8

comprovam a relação F3 R A79, pois σ (A79, F3) < 0,70 e σ (F3, A79) < 0,70.

Atribuição dos Usuários (Todas as empresas) Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1

1.000 0,933 0,268 0,000 1,000 0,675 0,136 0,000 0,933 0,603 0,194 0,000A1

0.067 0,732 1,000 1,000

A36

0,325 0,864 1,000 1,000

A71

0,397 0,806 1,000 1,000

1.000 0,670 0,271 0,000 0,933 0,604 0,204 0,000 0,932 0,131 0,000 0,000A2

0.330 0,729 1,000 1,000

A37

0,396 0,796 1,000 1,000

A72

0,869 1,000 1,000 1,000

1.000 0,935 0,872 0,000 1,000 0,669 0,142 0,000 1,000 0,536 0,265 0,000A3

0.065 0,128 1,000 1,000

A38

0,331 0,858 1,000 1,000

A73

0,464 0,735 1,000 1,000

1,000 0,472 0,194 0,000 0,131 0,131 0,000 0,000 0,928 0,665 0,339 0,000A4

0,528 0,806 1,000 1,000

A39

0,869 1,000 1,000 1,000

A74

0,335 0,661 1,000 1,000

1,000 0,532 0,401 0,000 1,000 0,807 0,403 0,000 1,000 0,802 0,067 0,000A5

0,468 0,599 1,000 1,000

A40

0,193 0,597 1,000 1,000

A75

0,198 0,933 1,000 1,000

1,000 0,807 0,132 0,000 1,000 0,467 0,132 0,000 0,875 0,549 0,139 0,000A6

0,193 0,868 1,000 1,000

A41

0,533 0,868 1,000 1,000

A76

0,451 0,861 1,000 1,000

1,000 0,533 0,266 0,000 1,000 0,607 0,337 0,000 0,676 0,268 0,000 0,000A7

0,467 0,734 1,000 1,000

A42

0,394 0,663 1,000 1,000

A77

0,732 1,000 1,000 1,000

1,000 0,737 0,340 0,000 0,938 0,740 0,271 0,000 0,329 0,197 0,133 0,000A8

0,263 0,660 1,000 1,000

A43

0,260 0,729 1,000 1,000

A78

0,803 0,867 1,000 1,000

0,929 0,469 0,000 0,000 0,930 0,401 0,202 0,000 0,730 0,459 0,328 0,000A9

0,531 1,000 1,000 1,000

A44

0,599 0,798 1,000 1,000

A79

0,541 0,672 1,000 1,000

1,000 0,797 0,065 0,000 1,000 0,680 0,200 0,000 1,000 0,523 0,260 0,000A10

0,203 0,935 1,000 1,000

A45

0,320 0,800 1,000 1,000

A80

0,477 0,740 1,000 1,000

1,000 0,395 0,260 0,000 0,933 0,675 0,068 0,000 1,000 0,809 0,399 0,000A11

0,605 0,740 1,000 1,000

A46

0,325 0,932 1,000 1,000

A81

0,191 0,601 1,000 1,000

1,000 0,664 0,136 0,000 1,000 0,798 0,323 0,130 1,000 0,671 0,276 0,000A12

0,336 0,864 1,000 1,000

A47

0,202 0,677 0,870 1,000

A82

0,329 0,724 1,000 1,000

1,000 0,869 0,000 0,000 1,000 0,329 0,199 0,000 1,000 0,259 0,131 0,067A13

0,131 1,000 1,000 1,000

A48

0,671 0,801 1,000 1,000

A83

0,741 0,869 0,933 1,000

1,000 0,672 0,340 0,000 0,867 0,537 0,132 0,000 1,000 0,675 0,343 0,000A14

0,328 0,660 1,000 1,000

A49

0,463 0,868 1,000 1,000

A84

0,325 0,657 1,000 1,000

0,929 0,725 0,136 0,000 1,000 0,731 0,070 0,000 0,399 0,267 0,203 0,000A15

0,275 0,864 1,000 1,000

A50

0,269 0,930 1,000 1,000

A85

0,733 0,797 1,000 1,000

1,000 0,672 0,209 0,000 1,000 0,806 0,340 0,000 1,000 0,737 0,471 0,067A16

0,328 0,791 1,000 1,000

A51

0,194 0,660 1,000 1,000

A86

0,263 0,529 0,933 1,000


77

Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1

0,932 0,601 0,137 0,000 1,000 0,602 0,000 0,000 1,000 0,806 0,204 0,000A17

0,399 0,863 1,000 1,000

A52

0,398 1,000 1,000 1,000

A87

0,194 0,796 1,000 1,000

1,000 0,674 0,405 0,000 1,000 0,671 0,271 0,000 0,938 0,734 0,271 0,000A18

0,326 0,595 1,000 1,000

A53

0,329 0,729 1,000 1,000

A88

0,266 0,729 1,000 1,000

1,000 0,664 0,397 0,000 1,000 0,933 0,142 0,000 0,933 0,671 0,345 0,000A19

0,336 0,603 1,000 1,000

A54

0,067 0,858 1,000 1,000

A89

0,329 0,655 1,000 1,000

0,869 0,607 0,339 0,000 0,933 0,672 0,273 0,000 0,873 0,811 0,273 0,068A20

0,394 0,661 1,000 1,000

A55

0,328 0,728 1,000 1,000

A90

0,189 0,728 0,932 1,000

1,000 0,544 0,142 0,000 1,000 0,604 0,273 0,000 1,000 0,671 0,208 0,000A21

0,456 0,858 1,000 1,000

A56

0,396 0,728 1,000 1,000

A91

0,329 0,792 1,000 1,000

1,000 0,611 0,273 0,000 0,873 0,681 0,347 0,068 1,000 0,726 0,407 0,000A22

0,389 0,728 1,000 1,000

A57

0,319 0,653 0,932 1,000

A92

0,274 0,593 1,000 1,000

1,000 0,598 0,340 0,000 1,000 0,741 0,538 0,000 1,000 0,598 0,204 0,000A23

0,402 0,660 1,000 1,000

A58

0,259 0,462 1,000 1,000

A93

0,402 0,796 1,000 1,000

1,000 0,598 0,134 0,000 0,794 0,597 0,332 0,134 1,000 0,605 0,271 0,000A24

0,402 0,866 1,000 1,000

A59

0,403 0,668 0,866 1,000

A94

0,395 0,729 1,000 1,000

0,609 0,000 0,000 0,000 0,933 0,610 0,271 0,000 0,738 0,468 0,264 0,000A25

1,000 1,000 1,000 1,000

A60

0,390 0,729 1,000 1,000

A95

0,532 0,736 1,000 1,000

1,000 0,663 0,201 0,000 1,000 0,477 0,208 0,000 0,933 0,534 0,205 0,000A26

0,337 0,799 1,000 1,000

A61

0,523 0,792 1,000 1,000

A96

0,466 0,795 1,000 1,000

0,872 0,543 0,138 0,000 0,933 0,597 0,267 0,062 1,000 0,669 0,337 0,000A27

0,457 0,862 1,000 1,000

A62

0,403 0,733 0,938 1,000

A97

0,331 0,663 1,000 1,000

1,000 0,597 0,137 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,594 0,259 0,128 0,000A28

0,403 0,863 1,000 1,000

A63

1,000 1,000 1,000 1,000

A98

0,741 0,872 1,000 1,000

0,864 0,606 0,132 0,000 0,930 0,064 0,000 0,000 0,866 0,324 0,198 0,000A29

0,394 0,868 1,000 1,000

A64

0,936 1,000 1,000 1,000

A99

0,676 0,802 1,000 1,000

0,199 0,000 0,000 0,000 0,402 0,130 0,000 0,000 1,000 0,675 0,337 0,000A30

1,000 1,000 1,000 1,000

A65

0,870 1,000 1,000 1,000

A100

0,325 0,663 1,000 1,000

0,869 0,801 0,271 0,000 0,933 0,609 0,142 0,000 0,933 0,869 0,142 0,000A31

0,199 0,729 1,000 1,000

A66

0,391 0,858 1,000 1,000

A101

0,131 0,858 1,000 1,000

1,000 0,672 0,132 0,000 1,000 0,610 0,137 0,000 1,000 0,470 0,132 0,000A32

0,328 0,868 1,000 1,000

A67

0,390 0,863 1,000 1,000

A102

0,530 0,868 1,000 1,000

1,000 0,675 0,142 0,000 0,933 0,538 0,204 0,000 1,000 0,737 0,339 0,000A33

0,325 0,858 1,000 1,000

A68

0,462 0,796 1,000 1,000

A103

0,263 0,661 1,000 1,000

0,402 0,130 0,000 0,000 1,000 0,542 0,275 0,000 A34

0,870 1,000 1,000 1,000

A69

0,458 0,725 1,000 1,000

1,000 0,607 0,142 0,000 0,869 0,607 0,199 0,000 A35

0,394 0,858 1,000 1,000

A70

0,394 0,801 1,000 1,000

Tabela 5.8 – Matriz de Credibilidade

Fonte: (Própria)


78

c) Análise do Grau de Concordância de todos os usuários de todas as empresas

Pode ser constatado na tabela 5.9 o grau de concordância dos usuários de

todas as empresas de acordo com os critérios de avaliação, esta análise tem como

objetivo verificar a opinião dos respondentes com relação ao critério, além de nos

permitir comparar com os graus de importância e grau de satisfação dos usuários.

Concordo Discordo CRITÉRIOS

TotalmenteConcordo Indiferente Discordo

Totalmente n 3 21 11 71 4Os cobradores e motoristas são

educados. % 2,7% 19,0% 10,0% 64,6% 3,6%n 2 35 37 34 2A aparência dos cobradores e

motoristas é satisfatória. % 1,8% 31,8% 33,6% 30,9% 1,8%n 4 70 19 15 2O motorista dos ônibus dirige "de

maneira segura”. % 3,6% 63,6% 17,3% 13,6% 1,8%n 6 66 21 16 1Os ônibus param no lugar certo. % 5,5% 60,0% 19,1% 14,6% 0,9%n 17 16 68 9Os veículos são confortáveis. % 15,5% 14,6% 61,8% 8,2%n 9 25 66 10Os veículos são limpos. % 8,2% 22,7% 60,0% 9,1%n 2 9 22 67 10Os veículos são conservados. % 1,82% 8,18% 20,0% 60,91% 9,1%n 1 26 39 32 12O valor da tarifa está em conformidade

com o serviço prestado. % 0,9% 23,6% 35,5% 29,1% 10,9%n 1 25 22 50 12Os ônibus são pontuais. % 0,9% 22,7% 20,0% 45,5% 10,9%n 50 28 25 7O Tempo de viagem é satisfatório. % 0,0% 45,5% 25,5% 22,7% 6,4%n 16 12 49 33Tempo de espera no ponto é

satisfatório. % 0,0% 14,5% 10,9% 44,5% 30,0%n 2 34 11 44 19Lotação dos ônibus é adequada. % 1,8% 30,9% 10,0% 40,0% 17,3%n 4 37 37 23 9A segurança dos ônibus é satisfatória. % 3,6% 33,6% 33,6% 20,9% 8,2%n 14 64 24 8O ruído e poluição dos ônibus são

satisfatórios. % 0,0% 12,7% 58,2% 21,8% 7,3%n 5 23 35 27 20O número de carros na linha é

satisfatório. % 4,6% 20,9% 31,8% 24,6% 18,2%

Tabela 5.9 – Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas empresas de ônibus segundo o grau de concordância segundo a percepção dos usuários

Fonte: (Própria)


79

Através de uma análise da tabela 5.9, constata-se que com relação ao

primeiro critério 64,6% (71) de todos os usuários discordam que os motoristas e

cobradores sejam educados. Com relação à aparência dos cobradores e motoristas

33,6% são indiferentes a esse critério, 31,8% consideram que o desempenho das

empresas nesse critério seja satisfatório e 30,9% discordam e consideram que o

desempenho é insatisfatório.

Com relação ao critério “direção segura”, 63,6% dos usuários consideram o

desempenho das empresas de ônibus como satisfatório. E 60% dos usuários

consideram o desempenho das empresas de transporte público, no aspecto “parada

no lugar certo”, como satisfatório.

No que diz respeito ao critério limpeza dos veículos, 60% dos usuários

discordam e consideram o desempenho das empresas de transporte público, neste

aspecto, como insatisfatório.

Com relação a conservação dos veículos, 60,91% dos usuários consideram

como insatisfatório o desempenho das empresas neste aspecto. E com relação ao

critério “preço da tarifa”, 35,5% são indiferentes a este aspecto, 29,1% discordam e

acham insatisfatório o desempenho das empresas de ônibus e 23,6% concordam e

acham que é satisfatório o desempenho nesse critério.

No que diz respeito ao critério pontualidade, 45,5% consideram o

desempenho das empresas de ônibus como insatisfatório. Já com relação ao critério

tempo de viagem, 45,50% consideram como satisfatório o desempenho das

empresas de ônibus. E 44,5% dos usuários discordam que as empresas de ônibus

sejam pontuais.

A maioria dos usuários, 40% dos entrevistados, consideram a lotação dos

ônibus insatisfatória. E com relação à segurança, 33,6% foram indiferentes ao

desempenho das empresas de ônibus nesse critério. O mesmo acontece com

relação ao critério “ruído e poluição dos ônibus”, 58,2% foram indiferentes com

relação ao desempenho das empresas nesse critério. E finalmente, 31,8% dos

usuários também se posicionaram como indiferentes com relação ao critério “número

de carros na linha”. É recomendável fazer uma análise do grau de concordância dos

usuários por empresa, e análise de forma separada, o desempenho de cada

empresa à luz de todos os critérios julgados.


80

5.3.2.2 Percepção dos usuários por empresa Será feita uma análise dos desempenhos por empresa segundo as

percepções dos usuários à luz de todos os critérios, de acordo com os dados

apresentados na tabela 5.10.

Empresa “X1” Pessimista Otimista

A 0% (0 de 15) 0% (0 de 15) B 7% (1 de 15) 7% (1 de 15) C 40% (6 de 15) 53% (8 de 15) D 53% (8 de 15) 40% (6 de 15) E 0% (0 de 15) 0% (0 de 15)

Empresa “X2” Pessimista Otimista A 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) B 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) C 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) D 67% (4 de 6) 67% (4 de 6) E 33% (2 de 6) 33% (2 de 6)






Tabela 5.10 – Análise percentual das atribuições dos usuários de cada empresa

Fonte: (Própria)


81

A) Empresa “X1” Contata-se que através tanto do procedimento otimista quanto pessimista,

40% dos usuários atribuíram o desempenho da empresa X1 à categoria C (Regular) e 53% à categoria D (Ruim). Este quadro revela que tanto sob a perspectiva

pessimista quanto otimista, apresentam a necessidade de melhoria de muitos

critérios.

B) Empresa “X2” De acordo com os procedimentos pessimista e otimista, 67% dos usuários

atribuíram o desempenho da empresa “X2” à categoria D (Ruim) e 33% é atribuído à

categoria E (Muito Ruim). Esta empresa apresentou, segundo o julgamento dos

usuários, o pior desempenho entre todas as empresas pesquisadas.

C) Empresa “X3” Segundo os procedimentos de classificação otimista e pessimista, 42% dos

usuários atribuíram o desempenho da empresa “X3” à categoria D (Ruim). E 58%

dos usuários o atribuíram o desempenho da empresa “X3” como Muito Ruim (E) com o percentual de 58% de atribuição.

D) Empresa “X4” Através desta análise, foi constatado que segundo o procedimento

pessimista, 17% dos usuários atribuíram o desempenho da empresa “X4” à

categoria C (Regular) e 83% à categoria D (Ruim). De acordo com o procedimento

otimista, 50% dos usuários consideraram o desempenho da empresa “X4” como

sendo Regular e 50% consideraram o desempenho D (Ruim).

E) Empresa “X5” Segundo a análise feita, foi constatado que segundo o procedimento

pessimista, 24% dos usuários atribuíram o desempenho da empresa “X5” à

categoria C (Regular), 66% dos usuários atribuíram o desempenho à categoria D (Ruim) e 10% à categoria E (Muito Ruim). De acordo com o procedimento otimista,

38% dos usuários consideraram o desempenho da empresa “X5” como sendo C (Regular), 52% atribuíram o desempenho a categoria D (Ruim) e 10% atribuíram a

categoria E (Muito Ruim).


82

F) Empresa “X6” Constatamos através desta análise, que segundo o procedimento pessimista

os usuários atribuíram o desempenho da empresa “X6” como sendo Regular (C) com 12% de atribuição, 75% atribuíram o desempenho como sendo Ruim (D) e

outros 12% atribuíram o desempenho como sendo Muito Ruim (E). Com relação ao

procedimento otimista, 50% dos usuários atribuíram o desempenho da empresa “X6”

como sendo Regular (C), 38% atribuíram o desempenho da empresa “X6” como

sendo Ruim (D) e 12% atribuíram o desempenho como sendo Muito Ruim (E).

G) Empresa “X7” Nesta análise foi constatado que os usuários atribuíram o desempenho da

empresa “X7” como sendo Regular (C) segundo ambos os procedimentos de

classificação (7% de atribuição). E 78% dos usuários atribuíram o desempenho à

categoria D (Ruim) e 15% à categoria E (Muito Ruim). Conforme o procedimento otimista, 26% atribuíram o desempenho da

empresa Tamandaré como sendo Regular (C), 59% atribuíram o desempenho como

sendo Ruim (D) e 15% atribuíram o desempenho como sendo Muito Ruim (E). A quantidade de usuários entrevistados de cada empresa é muito pequena,

não consistindo de uma amostra representativa da população.

Neste sentido, está análise sofre restrições, mas que diminuem a partir do

momento que foram considerados todos os usuários de todas as empresas.

a) Atribuição de cada empresa segundo a percepção de cada usuário

A tabela 5.11 demonstra as categorias obtidas a partir da atribuição de cada

usuário de transporte público, identificando aqueles que estabeleceram relações de

incomparabilidade (classificações distintas segundo os procedimentos pessimista e

otimista). Estas relações revelam que as empresas de transporte público

apresentam desempenhos conflitantes à luz de determinados critérios sob a

percepção destes usuários.


83

b) Relações de preferência e Matriz de Credibilidade As tabelas 5.11 e 5.12 apresentam as relações de preferências obtidas a partir

da comparação dos julgamentos de cada usuário (Ai) com os valores que delimitam

cada fronteira (Fh). Sendo assim, de acordo com uma análise sobre os dados

descritos nas tabelas 5.12 e 5.13, serão apresentadas as relações de preferência

segundo a percepção de cada usuário sobre cada empresa:

A) Empresa “X1”

- A1 I F3 (as percepções de A1 são indiferentes aos valores da fronteira F3), pois σ

(A1, F3) ≥ λ e σ (F3, A3) ≥ λ. Ou seja: A1 subordina F3 (A1 S F3) e F3 subordina A1

(F3 S A1).

- A2 φ F4 (as percepções de A2 são preferíveis aos valores da fronteira F4), pois σ

(A2, F4) ≥ λ e σ (F4, A2) < λ. Isto é: A2 subordina F4 (A2 S F4) e F4 não subordina

A2 (F4 S/ A2).

- F3 φ A7 (os valores da fronteira F3 são preferíveis as percepções de A7) quando σ

(A7, F3) < λ e σ (F3, A7) ≥ λ. Ou seja: A7 não subordina F3 (A7 S/ F3) e F3

subordina A7 (F3 S A7).

- A5 R F3 e F3 R A5 (os valores da fronteira F3 são incomparáveis as percepções de

A5 e vice-versa) quando σ (A5, F3) < λ e σ (F3, A5) < λ. Ou seja, A5 não subordina

F3 (A5 S/ F3) e F3 não subordina A5 (F3 S/ A5).

B) Empresa “X2”



(F4 S A4).



A2 (F4 S/ A2).





84

C) Empresa “X3”



(F3 S A1).



A6 (F4 S/ A6).

- F3 φ A11 (os valores da fronteira F3 são preferíveis as percepções de A11) quando

σ (A11, F3) < λ e σ (F3, A11) ≥ λ. Ou seja: A11 não subordina F3 (A11 S/ F3) e F3


D) Empresa “X4”



A4 (F3 S/ A4).

- F2 φ A5 (os valores da fronteira F2 são preferíveis aos julgamentos de A5) quando



- A3 R F3 e F3 R A3 (os valores da fronteira F3 são incomparáveis aos julgamentos

de A3 e vice-versa) quando σ (A3, F3) < λ e σ (F3, A3) < λ. Ou seja, A3 não

subordina F3 (A3 S/ F3) e F3 não subordina A3 (F3 S/ A3).


85

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86

E) Empresa “X5”


(A21, F3) ≥ λ e σ (F3, A21) ≥ λ. Ou seja: A21 subordina F3 (A21 S F3) e F3 subordina

A21 (F3 S A21).


(A15, F3) ≥ λ e σ (F3, A15) < λ. Isto é: A15 subordina F3 (A15 S F3) e F3 não

subordina A15 (F3 S/ A15).

- F4 φ A11 (os valores da fronteira F4 são preferíveis as percepções de A11) quando



- A13 R F3 e F3 R A13 (os valores da fronteira F3 são incomparáveis as percepções

de A13 e vice-versa) quando σ (A13, F3) < λ e σ (F3, A13) < λ. Ou seja, A13 não

subordina F3 (A13 S/ F3) e F3 não subordina A13 (F3 S/ A13).

F) Empresa “X6”



(F3 S A6).



A7 (F4 S/ A7).




G) Empresa “X7”


(A16, F3) ≥ λ e σ (F3, A16) ≥ λ. Ou seja: A16 subordina F3 (A16 S F3) e F3 subordina

A16 (F3 S A16).


(A25, F3) ≥ λ e σ (F3, A25) < λ. Isto é: A25 subordina F3 (A25 S F3) e F3 não

subordina A25 (F3 S/ A25).


87











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90

5.3.2.3 Análise do Grau de Concordância de cada empresa A tabela 5.13 apresenta o grau de concordância dos usuários com relação

aos critérios apresentados por empresa, permitindo fazer uma análise mais

especifica do desempenho de cada empresa a luz dos critérios avaliados, segundo a

percepção dos usuários.

Com relação a empresa “X1”, o critério que teve o melhor desempenho foi

com relação a “direção segura” (cr4), no qual 63,6% dos usuários concordaram que

a empresa teve um desempenho favorável. E os critérios nos quais teve os piores

desempenhos foram: educação dos cobradores e motoristas, no qual 70% dos

usuários consideraram o desempenho da empresa “X1” como não satisfatório; no

critério “limpeza dos veículos”, 70% dos usuários também consideram o

desempenho como insatisfatório e o mesmo acontece com relação ao critério

“conservação dos veículos”, no qual 70% dos usuários demonstraram discordância

com relação ao desempenho da empresa neste critério.

A empresa “X2”, teve o melhor desempenho com relação ao critério “direção

segura”, no qual 67% dos usuários manifestaram concordar com o desempenho

satisfatório da empresa. E teve o pior desempenho no critério “confortabilidade dos

veículos”, no qual 100% dos usuários demonstraram estar insatisfeitos com o

desempenho da empresa neste critério.

Já a empresa “X3” teve o melhor desempenho no que diz respeito ao critério

“parada no lugar certo”, no qual 80% dos usuários concordaram que o desempenho

da empresa, neste critério, foi satisfatório. E o pior desempenho foi no critério

“limpeza dos veículos”, no qual 90% dos usuários afirmaram que o desempenho da

empresa “X3” neste critério foi insatisfatório.

A empresa “X4” teve o melhor desempenho no critério “tempo de viagem”, em

que 60% dos usuários demonstraram estar insatisfeitos com o desempenho

favorável neste critério. E o pior desempenho foi com relação ao critério “educação

dos cobradores e motoristas”, no qual 90% dos usuários discordaram com relação

ao desempenho da empresa “X4” ser favorável neste critério.


91

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92

No que diz respeito ao desempenho da empresa “X5”, o seu melhor

desempenho foi no critério “direção segura”, no qual 68% dos usuários concordaram

que o desempenho da empresa neste critério foi favorável. E os piores

desempenhos foram nos critérios: “educação dos motoristas e cobradores”, “tempo

de espera” e “lotação dos ônibus”, no qual 47% dos usuários consideram o

desempenho da empresa “X5” como insatisfatório nestes critérios.

A empresa “X6” teve o melhor desempenho no critério “direção segura”, no

qual 83% dos usuários consideraram como insatisfatório o desempenho da empresa

neste critério. E o pior desempenho foi com relação ao critério “”limpeza dos

veículos”, no qual 83% dos usuários o consideraram como insatisfatório.

E finalmente, a empresa “X7” teve o melhor desempenho no critério “parada

no lugar certo”, no qual 73% dos usuários o consideraram como satisfatório. E os

piores desempenhos foram nos critérios “educação dos motoristas e cobradores” e

“confortabilidade dos veículos”, no qual 64% dos usuários consideraram o

desempenho nesses critérios como insatisfatórios.

5.4 ANÁLISE DO GRAU DE IMPORTÂNCIA

Serão evidenciados nesse tópico os critérios considerados como os mais ou

menos importantes à luz dos quais as empresas de transporte público apresentaram

os melhores e piores desempenhos, segundo a percepção dos usuários.

A tabela 5.14 sintetiza os resultados da figura A 3.1 (Anexo 3) contendo o

grau de importância de cada empresa segundo a percepção dos usuários.

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Empresas Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15 MÉDIA

X1 3,67 3,47 3,60 3,40 3,53 3,67 3,87 3,73 3,67 3,80 3,40 3,40 3,93 3,67 3,73 3,64X2 3,56 3,26 2,96 3,33 3,59 3,67 3,44 3,56 3,59 3,74 3,59 3,74 3,93 3,48 3,96 3,56X3 3,58 3,42 3,50 3,67 3,50 3,83 3,58 3,67 3,17 3,75 3,83 3,83 3,75 3,25 3,58 3,59X4 3,67 3,17 3,67 3,33 4,50 4,00 3,50 3,33 3,50 3,50 3,67 3,67 4,17 4,33 3,50 3,70X5 3,83 3,17 3,17 3,83 3,67 4,00 3,33 3,83 3,83 3,86 4,33 4,17 4,00 3,83 3,50 3,76X6 3,72 3,45 3,66 3,62 3,55 3,62 3,41 3,66 3,69 4,14 3,83 3,86 3,83 3,62 3,86 3,70X7 4,38 3,63 3,50 3,63 4,00 4,25 3,88 4,13 3,75 4,25 3,75 3,88 4,00 3,50 4,00 3,90

MÉDIA 3,77 3,37 3,44 3,54 3,76 3,86 3,57 3,70 3,60 3,86 3,77 3,79 3,94 3,67 3,73 3,69

Tabela 5.14 – Análise dos Graus de Importância e Graus de Desempenho das Empresas (percepção dos usuários)

Fonte: Própria


93

A tabela 5.15 apresenta o grau de importância de todas as empresas segundo

a percepção dos usuários.

Análise do Grau de Importância (Todas as Empresas) Cr GI Critérios mais importantes

Cr13 3,90 Segurança dos ônibus Cr10 3,89 “Direção segura” Cr15 3,81 Número de carros na linha Cr12 3,77 Lotação dos ônibus Cr6 3,76 Conservação dos veículos Cr GI Critérios menos importantes Cr2 3,38 Aparência (cobradores/motoristas) Cr3 3,41 Parada nos pontos Cr4 3,51 Conforto dos veículos Cr7 3,54 Valor da Tarifa Cr14 3,59 Ruído e poluição

Tabela 5.15 – Análise dos Graus de Importância e Graus de Desempenho das Empresas (percepção dos usuários)

Fonte: Própria

Para definir os critérios como os mais e menos importantes, foi usado como

limite o Grau de Importância (GI) no valor de 3,70 (por ser a média dos valores

julgados). Os critérios com atribuição acima de 3,70 foram considerados como os

mais importantes e abaixo desse valor, os critérios foram considerados como os

menos importantes.

Cabe salientar a importância de se prestar uma atenção especial àqueles

critérios considerados como os menos importantes, à luz dos quais as empresas

apresentam o pior desempenho, e também àqueles critérios considerados “críticos”.

Considera-se como critérios “críticos” aqueles que são simultaneamente

considerados como os mais importantes e que apresentam menor desempenho.

Sendo que estes devem ter prioridade máxima na formulação das políticas públicas

e das estratégias das empresas de ônibus.

A tabela 5.16 apresenta o grau de importância de cada empresa segundo a

percepção dos usuários.


94

CR GI CRITÉRIOS MAIS IMPORTANTES CR GI CRITÉRIOS MENOS IMPORTANTESCr13 3,93 Segurança dos ônibus Cr4 3,40 Conforto dos veículos

Cr7 3,87 Valor da Tarifa Cr11 3,40 Tempo de espera no ponto Cr10 3,80 “Direção segura” Cr12 3,40 Lotação dos ônibus

Cr8 3,73 Pontualidade dos ônibus Cr2 3,47 Aparência (cobradores/motoristas)

X1

Cr15 3,73 Número de carros na linha

Cr11 4,33 Tempo de espera no ponto Cr2 3,17 Aparência (cobradores/motoristas) Cr12 4,17 Lotação dos ônibus Cr3 3,17 Parada nos pontos X2

Cr13 4,00 Segurança dos ônibus Cr7 3,33 Valor da Tarifa

Cr6 3,83 Conservação dos veículos Cr9 3,17 Tempo de viagem

Cr11 3,83 Tempo de espera no ponto Cr14 3,25 Ruído e poluição

Cr12 3,83 Lotação dos ônibus Cr2 3,42 Aparência (cobradores/motoristas) Cr10 3,75 “Direção segura”

X3

Cr13 3,75 Segurança dos ônibus

Cr5 4,50 Limpeza dos veículos Cr2 3,17 Aparência (cobradores/motoristas) Cr14 4,33 Ruído e poluição Cr4 3,33 Conforto dos veículos

Cr13 4,17 Segurança dos ônibus Cr8 3,33 Pontualidade dos ônibus X4

Cr6 4,00 Conservação dos veículos

Cr10 4,14 “Direção segura” Cr7 3,41 Valor da Tarifa

Cr12 3,86 Lotação dos ônibus Cr2 3,45 Aparência (cobradores/motoristas)

Cr15 3,86 Número de carros na linha Cr5 3,55 Limpeza dos veículos


X5

Cr1 3,72 Educação (cobradores/motoristas)

Cr1 4,38 Educação (cobradores/motoristas)

Cr3 3,50 Parada nos pontos

Cr6 4,25 Conservação dos veículos Cr14 3,50 Ruído e poluição

Cr10 4,25 “Direção segura” Cr2 3,63 Aparência (cobradores/motoristas) Cr8 4,13 Pontualidade dos ônibus Cr4 3,63 Conforto dos veículos

Cr5 4,00 Limpeza dos veículos


X6

Cr15 4,00 Número de carros na linha

Cr15 3,96 Número de carros na linha Cr3 2,96 Parada nos pontos

Cr13 3,93 Segurança dos ônibus Cr2 3,26 Aparência (cobradores/motoristas)

Cr10 3,74 “Direção segura” Cr4 3,33 Conforto dos veículos X7

Cr12 3,74 Lotação dos ônibus

Tabela 5.16 – Análise dos Graus de Importância por Empresa segundo a percepção dos usuários

Fonte: Própria


95

5.5 ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO

A tabela 5.17 sintetiza os valores contidos na tabela A 3.1 referentes ao grau

de satisfação dos usuários com relação aos serviços oferecidos pelas empresas de

transporte público. De acordo com a tabela 5.18, verifica-se que a avaliação média

das empresas de ônibus foi de 2,68. E a empresa que teve a maior atribuição foi a

empresa “X4”. E a empresa que teve o pior desempenho, ou seja, menor grau de

satisfação foi a empresa “X5”. Ainda de acordo com a tabela 5.18 é possível

constatar em quais critérios os usuários demonstraram ter um melhor ou pior

desempenho com relação ao grau de satisfação.

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Empresas Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15 MÉDIA

X1 2,40 2,67 3,13 2,73 2,80 2,47 2,53 2,67 2,93 3,40 3,00 3,07 3,27 3,00 3,00 2,87X2 2,56 2,70 2,74 2,30 2,30 2,26 2,56 2,19 2,70 3,56 2,11 2,81 3,15 2,85 2,30 2,61X3 2,75 2,83 2,92 2,42 2,67 2,25 3,17 2,75 3,08 3,00 2,58 3,17 3,00 2,92 2,83 2,82X4 1,83 2,50 2,33 2,33 2,50 2,50 2,83 3,17 3,50 4,17 3,50 2,50 3,50 3,17 3,67 2,93X5 1,83 2,50 2,67 1,83 2,00 2,00 2,33 1,83 2,17 2,67 2,17 1,83 2,33 2,00 1,67 2,12X6 2,62 2,76 2,93 2,55 2,17 2,28 2,79 2,48 3,00 3,59 2,24 2,93 3,00 2,86 2,38 2,71X7 2,38 2,88 3,50 2,50 2,13 2,13 2,63 2,25 2,75 3,63 2,00 3,75 3,13 3,00 2,00 2,71

MÉDIA 2,34 2,69 2,89 2,38 2,37 2,27 2,69 2,48 2,88 3,43 2,51 2,87 3,05 2,83 2,55 2,68Tabela 5.17 – Análise do Grau de Satisfação de todas as Empresa segundo a percepção dos

usuários

Fonte: (Própria)

O gráfico 5.1 demonstra a relação entre o grau de satisfação e o grau de

importância apresentados nas tabelas 5.15 e 5.17.

Portanto, com base nas análises das tabelas 5.18 e 5.19 que refletem a

opinião dos usuários, podem ser apontados alguns critérios que necessitam de

melhorias.


96

Muito Nem satisfeito Muito CRITÉRIOS

InsatisfeitoInsatisfeito Nem

insatisfeito Satisfeito

Satisfeito

n 24 27 34 15 3Educação (cobradores/motoristas) % 23,30% 26,21% 33,01% 14,56% 2,91%n 5 24 69 5 Aparência (cobradores/motoristas) % 4,85% 23,30% 66,99% 4,85% n 11 16 48 28 Parada nos pontos % 10,68% 15,53% 46,60% 27,18% n 9 50 33 11 Conforto dos veículos % 8,74% 48,54% 32,04% 10,68% n 7 62 25 8 1Limpeza dos veículos % 6,80% 60,19% 24,27% 7,77% 0,97%n 5 72 18 8 Conservação dos veículos % 4,85% 69,90% 17,48% 7,77% n 5 30 59 9 Valor da tarifa % 4,85% 29,13% 57,28% 8,74% n 11 50 28 13 1Pontualidade dos ônibus % 10,68% 48,54% 27,18% 12,62% 0,97%n 8 20 51 24 Tempo de viagem % 7,77% 19,42% 49,51% 23,30% n 7 12 10 73 1"Direção segura" % 6,80% 11,65% 9,71% 70,87% 0,97%n 15 48 24 15 1Tempo de espera no ponto % 14,56% 46,60% 23,30% 14,56% 0,97%n 10 26 30 36 1Lotação dos ônibus % 9,71% 25,24% 29,13% 34,95% 0,97%n 12 15 28 48 Segurança dos ônibus % 11,65% 14,56% 27,18% 46,60% n 5 14 74 10 Ruído e poluição % 4,85% 13,59% 71,84% 9,71% n 11 42 38 11 1Número de carros na linha % 10,68% 40,78% 36,89% 10,68% 0,97%

Tabela 5.18 – Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas empresas de ônibus

segundo o grau de satisfação

Fonte: (Própria)

Com relação ao critério “educação dos cobradores e motoristas”, 53,40% dos

usuários o consideraram como um aspecto importante e 33,01% declararam estar

nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 26,21% consideraram estar insatisfeitos e

23,30% muito insatisfeitos com relação a este critério, demonstrando a necessidade

de implementar mudanças de melhoria.


97

Nada Pouco Mais ou menos Muito

CRITÉRIOS Importante Importante Importante

Importante Importante

n 2 6 26 55 14Educação (cobradores/motoristas) % 1,94% 5,83% 25,24% 53,40% 13,59%n 14 42 41 6Aparência (cobradores/motoristas) % 13,59% 40,78% 39,81% 5,83%n 5 9 34 48 7Parada nos pontos % 4,85% 8,74% 33,01% 46,60% 6,80%n 2 12 30 53 6Conforto dos veículos % 1,94% 11,65% 29,13% 51,46% 5,83%n 1 13 24 51 14Limpeza dos veículos % 0,97% 12,62% 23,30% 49,51% 13,59%n 2 5 23 63 10Conservação dos veículos % 1,94% 4,85% 22,33% 61,17% 9,71%n 1 11 31 52 8Valor da tarifa % 0,97% 10,68% 30,10% 50,49% 7,77%n 2 7 29 54 11Pontualidade dos ônibus % 1,94% 6,80% 28,16% 52,43% 10,68%n 3 12 20 60 8Tempo de viagem % 2,91% 11,65% 19,42% 58,25% 7,77%n 2 4 16 65 16"Direção segura" % 1,94% 3,88% 15,53% 63,11% 15,53%n 1 8 20 67 7Tempo de espera no ponto % 0,97% 7,77% 19,42% 65,05% 6,80%n 1 10 18 62 12Lotação dos ônibus % 0,97% 9,71% 17,48% 60,19% 11,65%n 2 6 13 65 17Segurança dos ônibus % 1,94% 5,83% 12,62% 63,11% 16,50%n 2 11 26 55 9Ruído e poluição % 1,94% 10,68% 25,24% 53,40% 8,74%n 1 6 23 62 11Número de carros na linha % 0,97% 5,83% 22,33% 60,19% 10,68%

Tabela 5.19 – Aspectos avaliados pelos usuários nos serviços prestados pelas empresas de ônibus

segundo o grau de importância Fonte: (Própria)

No que se refere “a aparência dos motoristas e cobradores”, 40,78%

consideram mais ou menos importantes e 39,81% consideram como importante este

critério. Contudo, 66,99% demonstram não estar satisfeitos e nem insatisfeitos, ou

seja, não atribuem muita importância a esse critério.

Como pode ser observado na tabela 5.19, 46,60% dos usuários consideraram

como importante o critério “parada nos pontos” e 33,01% demonstraram considerar

este aspecto como mais ou menos importante.


98

De acordo com a pesquisa de campo, 51,48% dos usuários consideraram

como importante o aspecto “conforto” dos veículos enquanto 48,54% dos usuários

demonstram estar insatisfeitos e 32,04% demonstraram estar nem satisfeitos e nem

insatisfeitos com este aspecto.

No que refere-se ao aspecto “limpeza dos veículos”, 49,51% dos usuários o

consideraram como importante, 23,30% como mais ou menos importante. E 60,19%

dos usuários afirmaram estar insatisfeitos com este critério. De acordo com uma

análise preliminar, demonstra ser importante implementar melhorias com relação a

este critério.

O aspecto “conservação dos veículos” é considerado por 61,17% dos

usuários como importante e 69,90% dos usuários demonstraram estar insatisfeitos

com este aspecto, indicando a alta necessidade de melhoria.

Com relação ao “valor da tarifa” 50,49 % dos usuários consideraram como

importante e cerca de 30,10% consideram como mais ou menos importante. Como

57,28% dos usuários demonstram estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 29,13%

afirmam estar insatisfeitos.

Conforme 52,43% dos usuários, o critério “pontualidade dos ônibus” foi

considerado como importante e 48,54% dos usuários indicaram estar insatisfeitos

com este critério, sendo necessárias melhorias neste aspecto.

No que refere-se ao critério “tempo de viagem” 58,25% dos usuários

consideraram este aspecto como importante e 49,51% demonstraram não estar nem

satisfeitos e nem insatisfeitos com relação a este critério, indicando necessidade de

melhoria mediana.

No total de 63,11% dos usuários perceberam o aspecto “direção segura”

como importante e 70,87% dizem estar satisfeitos com este aspecto, demonstrando

pouca necessidade de melhorias.

Com relação aos aspectos “tempo de espera no ponto”, 65,05%

demonstraram estar insatisfeitos com este critério e 46,60% afirmaram estar

insatisfeitos e 14,56% insatisfeitos, indicando alta necessidade de melhorias.

Como pode ser vislumbrado na tabela 5.19, 60,19% dos usuários afirmaram

que o aspecto “lotação dos ônibus” ser importante e 34,95% disseram estar


99

satisfeitos, 29,13% nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 25,24% dos usuários

demonstraram estar insatisfeitos.

Com relação ao critério “segurança dos ônibus”, 63,11% dos usuários acham

o critério importante e 16,50% muito importante, sendo que 46,60% dos usuários

demonstraram estar satisfeitos e 27,18% demonstraram estar nem satisfeitos e nem

insatisfeito.

No que refere-se ao critério “ruído e poluição”, 53,40% dos usuários

afirmaram considerar este critério como muito importante e 71,84% afirmaram estar

nem satisfeitos e nem insatisfeitos com relação a este critério, indicando baixa

necessidade de melhoria.

Cerca de 60,19% dos usuários acham o critério “número de carros na linha”

muito importante e 40,78% demonstram estar insatisfeitos e 36,69% demonstraram

estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos, indicando a necessidade de melhoria.

5.6 ANÁLISE DAS CONTRIBUIÇÕES ADICIONAIS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS

Como pode ser observado nos anexos, no final de cada questionário existem

espaços disponíveis para sugestões e para a citação de aspectos positivos e

negativos segundo a percepção de cada usuário. São apresentadas na tabela 5.18

as freqüências com que cada contribuição foi citada pelos usuários por empresa.

As informações coletadas, mais pessoais e subjetivas, têm como função a

complementação desta pesquisa, onde poderão ser confirmados (ou

desconfirmados) alguns fatos já avaliados nos questionários, como também poderão

ser adicionados fatos novos que eventualmente não foram relacionados aos critérios

que compõem os questionários.

Começando pela empresa “X1”, os aspectos negativos mais referenciados

foram: Educação dos motoristas e trocadores (17), Espera no ponto (11), Falta de

conforto (7), Parada no sinal para idosos (7) e Falta de limpeza (7).

Os aspectos positivos foram: “Direção segura” (4), “Segurança dos veículos”

(4), “Pontualidade” (4) e “Número de veículos na linha” (4). A tabela 5.20 apresenta

os aspectos positivos e negativos e as sugestões evidenciadas pelos usuários da


100

empresa “X1”. A tabela 5.20 apresenta os aspectos positivos, negativos e as

sugestões dos usuários para a melhoria dos serviços oferecidos pela empresa “X1”.

“X1” ASPECTOS NEGATIVOS Freq.

Educação dos motoristas e trocadores 17 Espera no ponto 11 Falta de conforto 7 Parada no sinal para idosos 7 Falta de limpeza 7 Conservação péssima do veículo 6 Lotação dos ônibus 5 Impaciência dos motoristas 3 Preço da tarifa 3 Direção segura 3 Horário irregular e impróprio 3 Falta de respeito com os idosos 3 Poluição 2 Falta de pontualidade 2 Falta de segurança 2 Demora para chegar ao destino 2 Fiscalização do setor público 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Direção segura 4 Segurança dos veículos 4 Pontualidade 4 Numero de veículos na linha 4 Os motoristas e cobradores são educados 3 Lotação satisfatória 3 Limpeza 2 Conforto 2 Parada no ponto 2 Valor da tarifa 1 Espera no ponto 1 Conservação dos veículos 1

SUGESTÕES Freq.Melhoria do conforto para os usuários 4 Ter áreas reservadas para idosos e deficientes 3 Melhoria da qualidade 2 Introduzir novos veículos na linha 2 Rever o preço da tarifa 2 Ter mais respeito na parada no sinal para idosos 2 Ter mais pontualidade 2 Maior fiscalização por parte do setor público 1 Acesso para idosos e deficientes 1 Rever a gratuidade dos idosos e estudantes 1 Melhorar o nível de educação dos motoristas 1 Melhorar a segurança dos ônibus 1 Modernizar o transporte coletivo 1

Tabela 5.20 – Contribuição adicional dos usuários da “Empresa X1”

Fonte: (Própria)


101

E as sugestões feitas foram: “Melhoria do conforto para os usuários” (4), “Ter

áreas reservadas para idosos e deficientes” (3), além é claro de “Introduzir novos

veículos na linha”, “Rever o preço da tarifa”, “Ter áreas reservadas para idosos e

deficientes”, “Acesso para idosos e deficientes”, “Rever a gratuidade dos idosos e

estudantes”, “Melhoria do conforto para os usuários” e “Modernizar o transporte

coletivo”, todos com um apontamento cada.

A tabela 5.21 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestões dos

usuários para a melhoria dos serviços oferecidos pela empresa “X2”.


Lotação dos ônibus 14 Espera no ponto 9 Falta de educação dos motoristas e trocadores 6 Preço da tarifa alta 6 Conservação dos veículos 4 Falta de limpeza 3 Falta de conforto 3 Falta de fiscalização do setor público 2 Falta de pontualidade 2 Falta de concorrência 2 Parada no sinal 2 Falta de respeito com os idosos e estudantes 1 Direção não segura 1 Horário irregular e impróprio 1 Poluição 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Direção segura 1 Parada nos pontos 1 Segurança nos veículos 1

SUGESTÕES Freq.Melhorar o conforto dos ônibus 6 Ter mais fiscalização do setor público 4 Melhorar o nível de atendimento e educação dos motoristas 2 Rever o horário para os finais de semana 2 Rever os horários para que circulem até mais tarde 2 Oferecer maior quantidade de veículos 2 Diminuir o valor da tarifa 1 Maior fiscalização por parte do setor público 1 Melhorar a segurança dos ônibus 1 Ter mais pontualidade 1 Disponibilizar mais lugares para os idosos 1 Melhorar a conservação dos veículos 1


Fonte: (Própria)


102

Com relação à empresa “X2”, os aspectos negativos mais destacados foram:

“Lotação dos ônibus” (14, “Espera no ponto” (9) e a “Falta de Educação dos

cobradores e motoristas” (6). Com relação aos aspectos citados, todos tiveram uma

avaliação baixa com relação ao grau de satisfação, demonstrando a necessidade de

se rever e promover melhorias em tais critérios.

Os únicos aspectos positivos citados foram: “Direção segura”, “Parada nos

pontos” e “Segurança nos veículos”, todos com apenas um apontamento cada.

Confirmando a votação negativa que esses dois critérios tiveram com relação ao

grau de satisfação.




Espera no ponto 12 Conservação péssima do veículo 8 Desconforto 8 Falta de limpeza 8 Falta de educação dos motoristas e trocadores 7 Preço da tarifa muito alto 5 Lotação dos ônibus 5 Direção Insegura 2 Horário irregular e impróprio 1 Aparência dos motoristas e cobradores 1 Falta de investimentos 1 Falta de ônibus nos finais de semana 1 Discussões dentro dos ônibus 1 Parada no ponto 1 Gratuidade 1 Demora para chegar ao destino 1 Poucos veículos na linha 1 Péssima aparência dos motoristas 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Parada nos pontos 7 Pontualidade 4 Número de carros suficientes na linha 4 Valor da tarifa 3 Limpeza 2 Lotação 2 Direção segura 1 Segurança dos veículos 1 Conforto 1 Aparência dos motoristas e cobradores 1


103

SUGESTÕES Freq.

Introduzir novos veículos na linha 6 Ter ônibus mais confortáveis 4 Investimento em Capacitação e qualificação dos motoristas para lidar com o público 4 Rever os horários 3 Disponibilizar mais lugares para os idosos 2 Aumentar a fiscalização do setor público 2 Diminuir o valor da tarifa 1 Não sobrecarregar os motoristas e trocadores 1 Melhorar a segurança dos ônibus 1 Criar uma interligação entre os bairros 1


Fonte: (Própria)

As sugestões citadas foram: “Melhorar o conforto dos ônibus” (6) e “Ter mais

fiscalização do setor público” (4). Um dos aspectos negativos citados e que merece

uma maior atenção seria com relação à “Lotação dos ônibus”, principalmente, por

ser um dos fatores que precisam ser aprimorados para a melhoria da qualidade dos

serviços oferecidos pelas empresas de transporte público.

Os aspectos positivos mais citados com relação à empresa “X3” foram:

“Espera no ponto” (12), “Conservação péssima do veículo” (8), “Desconforto” (8),

“Falta de limpeza” (8) e “Falta de educação dos motoristas e trocadores” (7). E os

aspectos positivos foram: “Parada nos pontos” (7), “Pontualidade” (4) e “Número de

carros suficientes na linha” (4)

As sugestões mais citadas foram: “Introduzir novos veículos na linha” (4), “Ter

ônibus mais confortáveis” (4) e “Fazer investimentos em capacitação e qualificação

dos motoristas para lidar com o público” (4).

Na empresa “X4” os aspectos negativos mais citados foram: “Falta de

educação dos cobradores e motoristas” (9), “Falta de limpeza” (6), “Parada no sinal”

(5) e “Preço da tarifa muito alto” (5). Os aspectos positivos mais exaltados foram:

“Quantidade de veículos na linha” (6) e “Espera no ponto” (4).

As sugestões citadas foram: “Introduzir novos veículos na linha”, “Aumentar a

fiscalização do setor público” e “Melhorar o nível de segurança nos ônibus”.




104


Falta de educação dos motoristas e trocadores 9 Falta de limpeza 6 Parada no sinal 5 Preço da tarifa muito alto 5 Falta de conforto 4 Lotação dos ônibus 4 Conservação péssima do veículo 4 Falta de ônibus nos finais de semana 2 Falta de segurança 2 Espera no ponto 2 Falta de pontualidade 1 Demora para chegar ao destino 1 Aparência dos motoristas e cobradores 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Quantidade de veículos na linha 6 Espera no ponto 4 Direção segura 3 Segurança dos veículos 2 Duração da viagem 2 Parada no ponto 1 Lotação dos ônibus 1 A utilização de micro-ônibus 1 Educação dos motoristas e cobradores 1 Pontualidade 1 Limpeza 1 Conservação dos veículos 1

SUGESTÕES Freq.Introduzir novos veículos na linha 2 Aumentar a fiscalização do setor público 2 Melhorar o nível de segurança nos ônibus 1 Rever a gratuidade dos idosos e estudantes 1 Melhorar o atendimento aos idosos 1 Maior conforto para as pessoas que usam da gratuidade 1 Rever os horários no finais de semana 1 Colocar ônibus exclusivo para estudantes 1


Fonte: (Própria)

Com relação à empresa “X5”, os aspectos negativos mais citados foram:

“Espera no ponto” (44), “Lotação dos ônibus” (27), “Poucos veículos na linha” (8),

“Falta de educação dos motoristas e trocadores” (15) e “Segurança” (15). Os

aspectos positivos mais citados foram: “A educação do motorista e trocador” (14),

“Direção segura” (11) e “Segurança dos veículos” (11). E as sugestões mais

evidenciadas são: “Introduzir novos veículos na linha” (21), “Melhorar o conforto dos

ônibus” (10) e “Ser mais pontual” (7). A tabela 5.24 apresenta os aspectos positivos,


105

negativos e as sugestões dos usuários para a melhoria dos serviços oferecidos pela

empresa “X5”.


Espera no ponto 44 Lotação dos ônibus 27 Falta de educação dos motoristas e trocadores 15 Segurança 15 Preço da tarifa 13 Poucos veículos na linha 11 Horário irregular e impróprio 10 Falta de limpeza 9 Conservação péssima do veículo 9 Falta de pontualidade 9 Parada no ponto 6 Falta de conforto 4 Falta de respeito com os idosos, alunos e deficientes 4 Poluição 3 Horário de circulação 2 Direção segura 2 Falta de atenção dos cobradores e motoristas 2 Poluição sonora 1 Aparência ruim dos motoristas e cobradores 1 Tempo de viagem 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.A educação do motorista e trocador 14 Direção segura 11 Segurança dos veículos 11 Conservação dos veículos 8 A limpeza dos veículos 7 Parada nos pontos 4 Os micro-ônibus são confortáveis 4 Conforto dos veículos 4 Lotação satisfatória 3 Tempo de viagem 2 Valor da tarifa 1 Poluição sonora 1

SUGESTÕES Freq.Introduzir novos veículos na linha 21 Melhorar o conforto dos ônibus 10 Ser mais pontual 7 Rever os horários 6 Melhorar o tratamento com os idosos, deficientes e estudantes 4 Melhorar a segurança dos ônibus 3 Aumentar a fiscalização do setor público 3 Aumentar o horário de circulação 2 Melhorar o respeito com os passageiros 2 Fazer uma interligação entre os ônibus 2 Os ônibus deveriam ter filmadoras para inibir os assaltos 1 Conservação dos veículos 1 Rever o transporte coletivo para melhorar a qualidade 1 Reservar mais lugares para os idosos e deficientes 1


106

Integração do sistema de transporte 1 Criar mais pontos 1 Interligação entre os bairros 1 Tarifa mais barata 1 Regularizar a situação dos passageiros que tem gratuidade 1 Oferecer maior segurança aos passageiros 1


Fonte: (Própria)

Com relação à empresa “X6”, os aspectos negativos mais citados foram:

“Espera no ponto” (11), “Poucos veículos na linha” (10) e “Conservação péssima dos

veículos” (7). Como pode ser observado, todos os aspectos citados como negativos

já foram mencionados nos questionários o que serve para confirmar a avaliação

negativa desses critérios com relação ao grau de satisfação.

Com relação aos aspectos positivos, foram destacados os critérios: “Os

motoristas e cobradores são educados” (5), “Direção segura” (5) e “Lotação

satisfatória” (3). Entre as sugestões apresentadas estão: "Introduzir novos veículos

na linha” (11), “Manutenção dos veículos” (2), “Melhorar a pontualidade” (2) e

“Melhorar a educação dos cobradores e motoristas” (2).



“X6”

ASPECTOS NEGATIVOS Freq.Espera no ponto 11 Poucos veículos na linha 10 Conservação péssima do veículo 7 Falta de educação dos motoristas e trocadores 6 Falta de pontualidade 6 Desconforto 4 Demora para chegar ao destino 4 Falta de limpeza 4 Preço da tarifa 2 Horário irregular e impróprio 2 Parada no ponto 2 Lotação dos ônibus 2 Dar maior liberdade aos não pagantes 1 Falta de atenção dos cobradores e motoristas 1 Para no ponto para os idosos e deficientes 1 Não há interligação entre os bairros 1 Direção segura 1 Falta de ônibus nos finais de semana 1


107

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Os motoristas e cobradores são educados 5 Direção segura 5 Lotação satisfatória 3 Facilidade de deslocamento 2 Parada no ponto 2

SUGESTÕES Freq.

Introduzir novos veículos na linha 11 Manutenção dos veículos 2 Melhorar a pontualidade 2 Melhorar a educação dos cobradores e motoristas 2 Rever os horários 1 Criar uma interligação entre os bairros 1 Ser mais pontual 1 Colocar micro-ônibus na linha 1 Melhorar a segurança dos ônibus 1 Renovar as frotas 1 Tornar o transporte mais confortável 1 Que gratuidade aos idosos e estudantes seja respeitada 1


Fonte: (Própria)

Conforme é apresentado na tabela 5.26, os aspectos negativos mais citados

na avaliação da empresa “X7” foram: “Espera no ponto” (31), “Poucos veículos na

linha” (18), “Lotação dos ônibus” (14), “Falta de educação dos motoristas e

trocadores” (12) e “Horário irregular e impróprio” (9). Os aspectos positivos

evidenciados foram: “Direção segura” (10), “Parada no ponto” (7), “Os motoristas e

cobradores são educados” (6) e a “Segurança dos veículos” (5). Entre as sugestões

foram propostas: “Introduzir novos veículos linha” (14), “Rever os horários” (7) e

“Tornar o transporte mais confortável” (7).


108


Espera no ponto 31 Poucos veículos na linha 18 Lotação dos ônibus 14 Falta de educação dos motoristas e trocadores 12 Horário irregular e impróprio 9 Falta de limpeza 8 Falta de conforto 7 Conservação péssima do veículo 6 Preço da tarifa 6 Falta de pontualidade 4 Falta de atenção dos cobradores e motoristas 4 Parada no sinal 4 Não respeitam os direitos dos idosos, estudantes e deficientes físicos 4 Demora para chegar ao destino 3 Falta de segurança 3 Poluição 2 Falta de paciência dos cobradores e motoristas 1 Falta de interesse dos empresários em investir 1 Parada no sinal para idosos 1 Direção insegura 1 Aparência dos motoristas insatisfatória 1

ASPECTOS POSITIVOS Freq.Direção segura 10 Parada no ponto 7 Os motoristas e cobradores são educados 6 Segurança dos veículos 5 Lotação satisfatória 4 Conforto 3 Número de carros suficientes na linha 3 Pontualidade 2 Gratuidade 1 Conservação dos veículos 1 Ruído dos veículos 1

SUGESTÕES Freq.Introduzir novos veículos na linha 14 Rever os horários 7 Tornar o transporte mais confortável 7 Diminuir o valor da tarifa 3 Investimento em Capacitação e qualificação dos motoristas para lidar com o público 3 Aumentar a fiscalização do setor público 2 Melhorar a segurança dos ônibus 2 Melhorar a pontualidade 2 Conscientizar os passageiros para a limpeza 1 Avaliar e mudar a escala dos motoristas e cobradores 1 Reforma nas leis do direito da gratuidade dos idosos, deficientes e estudantes 1 Introduzir mais veículos nos finais de semana 1 Colocar cintos de segurança nos ônibus 1


Fonte: (Própria)


109

5.7 ETAPA 4 – PLANEJAMENTO

Após a realização das etapas anteriores, principalmente considerando os

resultados das análises realizadas na etapa 3, é recomendável que seja realizado

um planejamento de ações corretivas viáveis que, uma vez implementadas, possam

contribuir para melhorias em termos da qualidade do transporte coletivo por ônibus

no município de Campos dos Goytacazes.

Com base nas análises realizadas, o planejamento das ações corretivas deve

ser realizado pelo setor público, através das políticas públicas de regulamentação e

controle. E pelas empresas de ônibus através de estratégias de melhorias com base

nos critérios “críticos” identificados na etapa anterior.

Todos os aspectos apontados e descritos na etapa 3 podem servir de

orientação para a elaboração de estratégias de melhoria do setor. Entre elas, está a

diminuição da gratuidade através de um controle mais rígido, e o subsídio do setor

público às empresas de ônibus para compor os custos de operacionalização. Isso

diminuirá os efeitos nocivos da gratuidade e disponibilizará capital para as empresas

investirem na renovação da frota de veículos e na remuneração e qualificação de

seus funcionários.

Um outro aspecto importante seria combater o transporte ilegal e clandestino

e restringir a concessão de linhas aos chamados transportes alternativos. Pois uma

boa parte do mercado de ônibus tem sido “abocanhada” pelos chamados transportes

alternativos, que são em sua maioria veículos de péssima qualidade, sem conforto e

segurança e que coloca em risco a vida humana.

E como o setor precisa urgentemente de investimentos seria necessário uma

mobilização do setor público e dos empresários com o objetivo de buscar formas de

captar recursos para o investimento no setor. Podendo ser feito através de linhas de

financiamento tanto da esfera público (governo municipal, estadual e federal) ou

privada (bancos, instituições financeiras).

E por último, como a situação demonstra, as ações, sejam elas quais forem,

têm caráter de urgência. Pois até quando as empresas continuarão operando de

forma tão precária. E até quando os usuários aceitarão ser tão prejudicados com um

serviço, como eles mesmos descrevem, tão insatisfatório.


110

5.8 ETAPA 5 – IMPLEMENTAÇÃO

Com relação à implementação, caberá aos gestores públicos e privados

desenvolverem e adotarem políticas com o objetivo de proporcionar melhorias ao

setor. Buscando reverter o quadro atual de crise e pessimismo em cenário de

desenvolvimento e otimismo orientado para a satisfação do cliente e para o

desenvolvimento urbano sustentável.

O setor público mesmo de forma tímida, tem esboçado uma reação, como por

exemplo, com a implantação de catracas eletrônicas. Ainda em fase de testes, está

sendo feito um teste piloto em uma determinada empresa e que caso sejam

satisfatórios os resultados, poderão ser implementadas catracas eletrônicas em

outras empresas de ônibus.

As catracas eletrônicas, segundo a SETRERJ (2003) podem proporcionar

maior agilidade aos usuários, pois não haverá distinção entre os passageiros, visto

que todos embarcarão pela porta da frente e passarão com o cartão eletrônico na

roleta. Além de inibir fraudes na gratuidade, pois os bilhetes terão nome e foto do

usuário. E um outro aspecto positivo seria a diminuição da quantidade de dinheiro

dentro dos ônibus, diminuindo a incidência de assaltos e roubos. Contudo, deve ser

salientado que para melhorar o transporte público, há muitos critérios e aspectos

levantados neste trabalho a serem considerados, como por exemplo, a conservação

atual e o nível de conforto veículos; a limpeza dos ônibus, a falta de fiscalização por

parte do setor público, entre outros.

CAPÍTULO VI

CONCLUSÕES

Com objetivo de auxiliar na melhoria de qualidade dos serviços de transporte

público, foi apresentado neste trabalho uma análise da qualidade do transporte

público por ônibus, segundo a percepção dos usuários, visto a comprovação da

situação precária de funcionamento das empresas de transporte público.

Dentre outros aspectos, podem ser citados:

• A elaboração de dois modelos de questionários para avaliação da qualidade de

transporte público por ônibus, segundo a percepção dos usuários, nos quais foi

possível medir o grau de importância, o grau de satisfação e o grau de

concordância;

• A identificação dos critérios/itens considerados mais ou menos importantes sob a

percepção dos usuários dos transporte público, e principalmente utilizando um

procedimento totalmente aleatório para selecionar os usuários e pesquisando as

principais empresas de ônibus, evitando possíveis distorções ou

tendenciosidade;

• A identificação dos critérios/itens nos quais as empresas de transporte público

apresentaram os melhores e os piores desempenhos, sob a percepção dos

usuários;

• O emprego de uma metodologia de auxílio à tomada de decisão sob múltiplos

critérios que, dentre outros aspectos, permitiu obter a classificação do

desempenho das empresas de transporte público (em uma das categorias de

classificação), segundo a percepção dos usuários.

Neste sentido, a realização de uma pesquisa desse porte permitirá ao setor

público e ao setor privado avaliar até que ponto os serviços oferecidos estão

conseguindo atingir as expectativas dos usuários em geral. E os próprios usuários

poderão, através das análises aqui apresentadas cobrar do setor público e das

empresas melhorias nos aspectos, por eles apresentados como os mais importantes

e essenciais.

Capítulo VI – Considerações finais

112

É importante destacar que a situação apresentada não deve ser encarada de

forma pessimista, mas como uma oportunidade de melhorar o seu desempenho. A

melhoria da qualidade no transporte público proporcionará, a longo-prazo, a

diminuição de custos e aumentará a freqüência de passageiros e,

consequentemente, das receitas.

Sendo assim, não basta apenas apontar os pontos de melhoria, agora caberá

às empresas fazerem as devidas melhorias nos critérios aqui levantados. E ao setor

público criar e dar incentivos às empresas de transporte público para investirem no

setor. E criar melhores mecanismos de controle para garantir e proteger o interesse

da população de maneira geral.

6.1 PROPOSTA PARA FUTUROS TRABALHOS

Com os resultados apresentados no Capítulo V, foram apontados pontos

críticos com relação a prestação de serviços de transporte público por ônibus, bem

como pontos favoráveis para seu aprimoramento, sendo assim, através das análises

aqui apresentadas, podem ser feitas algumas propostas para a realização de futuros

trabalhos, entre elas:

• A formulação de um planejamento estratégico que seja conivente com os

resultados obtidos nessa pesquisa, na busca de alcançar resultados mais

satisfatórios e implantar melhorias nos pontos mais críticos;

• A utilização dos procedimentos aqui demonstrados para avaliar a prestação de

serviços em outros setores importantes para a sociedade;

• O aperfeiçoamento do modelo de avaliação segundo a percepção dos usuários

utilizando a metodologia Electre Tri, através da reformulação de itens

considerados nos questionários de avaliação.

• A utilização de outras Metodologias para classificação e análise dos dados

coletados.

• A investigação de outras metodologias de auxílio à decisão sob múltiplos

critérios.

Capítulo VI – Considerações finais

113

• A consideração da percepção dos outros setores interessados no setor de

transporte público, como as empresas, o setor público e os usuários.

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ZELENY, M. (1982). Multiple Criteria Decision Making. New York: McGraw-Hill.

ANEXO 1

GLOSSÁRIO DE TERMOS REFERENTES AO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS

Concessão: delegação de prestação de um serviço público, feita pelo poder público

concedente, mediante licitação, na modalidade de concorrência, a pessoa jurídica ou

consórcio de empresas.

Demanda efetiva: total de passageiros pagantes.

Demanda flutuante: total de passageiros pagantes e não pagantes.

FETRANSPOR: Federação das Empresas de Transportes de passageiros do Estado

do Rio de Janeiro - e sindicatos filiados.

Gratuidade: benefício tarifário de isenção, total ou parcial, no pagamento da tarifa

do transporte público, concedido a determinada categoria ou usuário.

Linha municipal: linha que circula exclusivamente dentro de um determinado

município. São Administradas pelas respectivas prefeituras, através das secretarias

municipais de Transporte.

Linha intermunicipal: linha que possuí ponto final em municípios distintos. Essas

linhas são administradas pelo Estado, através do Departamento de Transportes

Rodoviários.

Passe estudantil: bilhete de trânsito, gratuito ou com abatimento, no valor da tarifa,

concedido ao estudante, mediante lei que o autoriza utiliza-lo no sistema de

transporte público.

SETRANPAS: Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros de Campos.

SETRERJ: Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários do Estado do Rio

de Janeiro.

Transporte ilegal/clandestino: transporte de passageiros não autorizado ou não

regulamentado pelo poder público.

Transporte informal: transporte ilegal + transporte alternativo regulamentado.

Anexos

122

ANEXO 2

MODELOS DE QUESTIONÁRIOS UTILIZADOS PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PUBLICO POR ÔNIBUS

SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS

Figura A 2.1 – Questionário para medir o grau de concordância dos usuários para com os critérios

Fonte: (Própria)

Anexos

123

Figura A 2.2 – Questionário para medir o grau de satisfação dos usuários e para medir o grau de

importância de cada critério

Fonte: (Própria)

Anexos

124

ANEXO 3

TABELA CONTENDO OS JULGAMENTOS DOS GRAUS DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS E DE IMPORTANCIA DOS

CRITÉRIOS AVALIDADOS.

Anexos

125

Figu

ra A

3.1

– G

rau

de s

atis

façã

o e

grau

de

impo

rtânc

ia d

os c

ritér

ios

julg

ados

pel

os u

suár

ios

Font

e: (P

rópr

ia)

Anexos

126

Figu

ra A

3.1

– G

rau

de s

atis

façã

o e

grau

de

impo

rtânc

ia d

os c

ritér

ios

julg

ados

pel

os u

suár

ios

(Con

tinua

ção)

Fo

nte:

(Pró

pria

)

Anexos

127

Figu

ra A

3.1

– G

rau

de s

atis

façã

o e

grau

de

impo

rtânc

ia d

os c

ritér

ios

julg

ados

pel

os u

suár

ios

Font

e: (P

rópr

ia)

Anexos

128

ANEXO 4

O MÉTODO ELECTRE TRI

Será apresentado neste capítulo, os conceitos dos Métodos de Apoio à

Decisão, mais precisamente o método de abordagem multicritério Electre Tri que

será utilizado, neste trabalho, como metodologia para a classificação das

alternativas à luz dos critérios avaliados pelos usuários de transporte público por

ônibus em Campos dos Goytacazes.

A4.1 INTRODUÇÃO

Os métodos de Apoio ou Auxílio Multicritério à Decisão começaram a surgir

na década de 70 com intuito de enfrentar situações específicas, nas quais um

decisor, atuando com racionalidade, deveria resolver um problema em que vários

eram os objetivos a serem alcançados de forma simultânea. E surgiram em

substituição aos modelos ortodoxos de pesquisa operacional, que surgiram na

década de 50 para a resolução de problemas logístico-militares nas Forças Aliadas

durante a 2 ª Guerra Mundial, que buscavam soluções para problemas gerenciais

complexos. (Gomes e Moreira, 2004).

Segundo Bornia e Wernke (2001)...

(...) as metodologias por multicritérios apresentam conceitos e bases para estruturar e modelar uma situação problemática, além de incluir maneiras de identificar e gerar ações técnicas para a construção de critérios que possam apontar uma ou mais soluções”. (BORNIA, WERNKE, 2001)

Dessa forma, a utilização da Metodologia Multicritério demonstrou ser

favorável para problemas complexos, com diversos tipos de decisores e pontos de

vista diversos e diversificados considerados fundamentais no processo decisório,

induzindo às situações conflitantes e de difícil mensuração e em muitos casos,

utilizam variáveis de ordem qualitativa.

Os métodos multicritérios agregam um valor significativo na tomada de

decisão, na medida em que não somente permitem a abordagem de problemas

Anexos

129

considerados complexos e, por isto mesmo, não tratáveis pelos procedimentos

intuitivo-empíricos usuais, mas também conferem, ao processo de tomada de

decisão uma clareza e conseqüentemente transparência não disponíveis quando

esses procedimentos, ou outros métodos de natureza monocritérios, são utilizados.

Segundo Zeleny (1982) a análise de multicritérios não busca ou apresenta

uma solução ótima para um dado problema, mas a mais coerente com a escala de

valores e com o método utilizado. Trata-se de uma tentativa de racionalização de

atributos muitas vezes subjetivos, o que não significa que somente este tipo seja

abordado.

E a metodologia por Multicritérios reconhece a necessidade de uma

abordagem holística e mais abrangente, utilizando múltiplos fatores, que englobem

os vários aspectos da organização tais como (BORNIA, WERNKE, 2001, p.65):

- gestão: flexibilidade, rentabilidade, crescimento, adaptação, novos produtos,

diversificação, redução de custos, pesquisas;

- vendas: publicidade, promoção, política comercial;

- contatos com a clientela: imagem da marca, serviços pós-venda;

- produção: produtividade, política de compras, estocagem, tecnologia,

qualidade;

- competência: formação do pessoal, cultura organizacional, ambiente,

motivação, responsabilidade.

Sendo que estes fatores induzem a uma abordagem de ordem estratégica e

uma certa complexidade quanto à formalização de um método de análise e conforme

afirmam Freitas e Gomes (2000) que esse modelo incorpora as seguintes

características:

a) a análise do processo de decisão em que essa metodologia é aplicada,

sempre com o objetivo de identificar informações/regiões críticas;

b) uma melhor compreensão das dimensões do problema;

c) a possibilidade de se ter diferentes formulações válidas para o problema;

d) aceitar que, em problemas complexos, nem sempre as situações devem

compulsoriamente encaixar-se dentro de um perfeito formalismo e, em

particular, que estruturas que representem apenas parcialmente a

Anexos

130

comparabilidade entre as alternativas possam ser relevantes ao processo de

auxílio à decisão;

e) o uso de representações explícitas de uma estrutura de preferências, em vez

de representações numéricas definidas artificialmente, pode muitas vezes ser

mais apropriado a um dado problema de tomada de decisão.

A metodologia de multicritério divide-se, como aponta Vincke (1992) em três

grupos: teoria da utilidade multi-atributo, métodos de hierarquização (outranking) e

métodos interativos. E de acordo com Gomes e Moreira (2004), os problemas de

decisão podem ser discretos ou contínuos. Os problemas contínuos envolvem

múltiplos objetivos, nos quais as alternativas podem adquirir um número infinito de

valores. E os discretos são problemas no qual o conjunto de alternativas de decisão

é formado por um número finito e geralmente pequeno de variáveis.

E dentre os métodos multicritérios discretos, destacam-se a Utilidade Multi-

atributo, o AHP (Processo de Análise Hierárquica) e os métodos Electre.

Os métodos de Utilidade Multi-atributo e o AHP representam a escola norte-

americana de Multicritérios, os métodos Electre representam a escola francesa.

A4.2 PROCESSO DECISÓRIO

Decisão é o processo de análise e escolha entre várias alternativas

disponíveis do curso de ação que a pessoa deverá seguir. Toda decisão envolve

necessariamente seis elementos, a saber (Marins, et al, 2005):

i. Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção entre várias

alternativas de ação.

ii. Objetivos: é o que o tomador de decisão pretende alcançar com as suas

ações.

iii. Preferências: de acordo com os critérios, o tomador de decisão escolherá

uma alternativa em detrimento de outra. As preferências podem ser fraca ou

estrita.

iv. Estratégia: é o curso de ação que o tomador de decisão escolhe para atingir

os objetivos. O curso de ação é o caminho escolhido. Depende dos recursos

de que dispõe.

Anexos

131

v. Situação: aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão, muitos

dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreensão e o que

afetam sua escolha.

vi. Resultado: é a conseqüência ou resultante de uma dada estratégia.

Todo tomador de decisão está inserido em uma situação, pretende alcançar

objetivos, tem preferências pessoais, e segue estratégias (cursos de ação) para

alcançar resultados. Para um indivíduo seguir um curso de ação, ele deve

abandonar outros cursos que se lhe apresentem como alternativas e no qual há um

processo de seleção, isto é, de escolha de alternativas. Todo curso de ação é

orientado no sentido de um objetivo a ser alcançado. A racionalidade está implícita

nesta atividade de escolha.

A racionalidade reside na escolha dos meios (estratégia) mais adequados

para o alcance de determinados fins (objetivos), no sentido de obter os melhores

resultados.

Dessa forma as decisões de ordem estratégica e de planejamento a longo-

prazo normalmente envolvem:

- racionalidade limitada: não há curso predeterminado para a escolha da

alternativa. Existirão limites de conhecimento e ocorrerá uma forte base de

caráter qualitativo como critério;

- multicritério: uma variedade de objetivos e políticas de caráter qualitativo ou

quantitativo nortearão a decisão;

- multidecisor: embora em pequenas empresas possa haver um único decisor,

o normal é a decisão por meio de conselhos;

- incerteza: as variáveis envolvidas relacionam-se aos ambientes cultural,

político, econômico e tecnológico, praticamente descartando-se até a

possibilidade de se trabalhar com riscos, para se trabalhar com a incerteza.

Conforme Miranda e Almeida (2004) quando modelamos um problema de

decisão multicritério, várias problemáticas (ou formulação de problemas) podem ser

consideradas. Roy (1996) distinguiu quatro problemáticas básicas: escolha,

classificação, ordenação e descrição.

Anexos

132

Dado um conjunto de alternativas A, a problemática de escolha, ou seleção

(P.α), consiste na escolha de um subconjunto A' ⊂ A, tão pequeno quanto

possível, composto de alternativas julgadas como as mais satisfatórias. Problemas

de otimização são casos particulares da problemática de escolha, em que A' fica

restrito a uma única alternativa.

A problemática de classificação (P.β) consiste em formular o problema de

decisão de tal forma que atribua cada alternativa de A para uma categoria

predefinida. A distribuição de uma alternativa a para uma categoria apropriada é

devida ao valor real intrínseco de a (e não da comparação de a com outras

alternativas de A).

A problemática de ordenação (P.γ) consiste em estabelecer uma ordem de

preferência (da melhor alternativa à pior alternativa que pode ser parcial ou

completa) considerando o conjunto de alternativas A.

Por fim, a problemática de descrição (P.δ) descreve ações formal e

sistematicamente, com suas conseqüências em termos de qualidade e quantidade,

ou propõe uma metodologia baseada no procedimento cognitivo, que pode ser

usada repetidamente.

Segundo Vincke (1992), os métodos de AMD podem ser classificados em três

grandes famílias, mesmo que os limites dessas famílias não sejam facilmente

discerníveis. Estas famílias são: a Teoria da Utilidade Multiatributo (que constitui a

essência da Escola Americana de AMD); os métodos de Subordinação e Síntese

(que constituem a Escola Francesa ou Européia de AMD) e os métodos interativos.

Grandes estudos são feitos a respeito dos métodos de subordinação, onde

vários métodos multicritério de apoio à decisão podem ser encontrados na literatura

científica. Dentre os métodos pertencentes à escola francesa destacam-se os

métodos da família ELECTRE que permitem uma modelagem mais flexível do

problema, possibilitando tratar de problemas envolvendo critérios qualitativos e

quantitativos.

No contexto do tratamento da problemática envolvida neste trabalho

(problemática de classificação), o método de subordinação pertinente é o ELECTRE

TRI, método este que será brevemente apresentado na seção seguinte.

Anexos

133

A4.3 O MÉTODO ELECTRE TRI (Yu, 1992)

O ELECTRE TRI é um método de auxílio à tomada de decisão sob múltiplos

critérios, utilizado para classificação de alternativas (ou objetos), isto é, busca-se

atribuir o desempenho das alternativas a categorias pré-definidas. No contexto do

problema de classificação da qualidade de serviços sob a ótica de múltiplos

avaliadores (clientes), o procedimento de atribuição do desempenho de um serviço X

genérico segundo o ponto de vista de um avaliador Ak resulta da comparação deste

desempenho (à luz de cada critério) com os valores padrões que definem os limites

superiores (upper bounds) e inferiores (lower bounds) das categorias. (Yu, 1992).

Neste método são definidos os seguintes parâmetros:

a) o conjunto A de alternativas viáveis, A = {a1, a2, a3, ...., am};

b) o conjunto de critérios F = {g1, g2, g3, ...., gj} e seus pesos (k1, k2, ..., kj);

c) limites de preferência (pj(bh)), indiferença (qj(bh)) e veto (vj(bh)), para cada

critério;

d) o conjunto B dos valores que definem p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual

bh é o valor do limite inferior da categoria Ch e o valor do limite superior de

Ch+1, h = 1, 2,.., p;

e) os desempenhos das alternativas à luz dos critérios.

A4.3.1 A definição das categorias

As p + 1 categorias ordenadas C1, ..., Cp+1 são delimitadas por p valores

padrão b1, b2, ..., bp. Neste contexto, bh é o limite superior da categoria Ch e o limite

inferior da categoria Ch+1, h = 1, 2, ..., p. A figura A1 ilustra esta estrutura.

Anexos

134

Figura A 4.1 – Categorias e limites no método ELECTRE TRI

Fonte: (Adaptado de Mousseau et al., 2000)

Para que haja consistência na definição destas categorias, os valores padrão

devem respeitar as seguintes condições:

- ∀j ∈ F, ∀h=1 ... p-1, gj(bh+1) ≥ gj(bh): Esta condição estabelece que as

categorias devem ser ordenadas, não sendo possível o uso do algoritmo se

esta condição não for cumprida.

- ∀j ∈ F, ∀h = 1 ...p -1, gj(bh+1) - pj (bh+1) ≥ gj(bh) + pj(bh): com o objetivo de

definir categorias distinguíveis entre si, é recomendado impor que nenhuma

alternativa possa ser indiferente a mais de um valor padrão, ou seja: ∀a ∈ A,

∀h=1..p-1, a relação aIbh ⇒ [não aIbh+1 e não aIbh-1]. O caso em que aIbh e

aIbh+1 significaria implicitamente que a categoria limitada pelos valores padrão

bh e bh+1 é insuficientemente larga.

Para utilizar este método é necessário definir o conjunto B dos valores

padrões que delimitam as p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh é o valor do

limite superior da categoria Ch e o valor do limite inferior Ch+1, h = 1, 2, ..., p. Esta

estruturação está ilustrada pela figura A1.

Fundamentado nos princípios da concordância e da não discordância, este

método estabelece um índice de credibilidade p(Xk, bh) ∈ [0, 1] que representa o

grau de credibilidade de uma relação de subordinação S. Ou seja: esta relação

valida ou não a afirmação Xk S bh, a qual significa “a intensidade com que o

C1

Cp

Cp+1

bo

b1

bp

Limites Cr1 Cr2 Cr3 Crm-1 Crm Classes

Critérios

bp+1

C2 b2

bp-1 Μ

Μ

Anexos

135

desempenho do serviço X sob a ótica do avaliador Ak é pelo menos tão bom quanto

o limite bh, k = 1, 2, ..., m, ∀h ∈ B.” (Roy, 1985). De maneira sucinta, o algoritmo

para determinar o índice p(Xk, bh) consiste nas seguintes etapas (Mousseau e

Slowinski, 1998):

i. cálculo do índice de concordância parcial cj(Xk, bh), ∀j ∈ F:

ii. cálculo do índice de concordância global c (Xk, bh).

iii. cálculo dos índices de discordância dj (Xk, bh), ∀j ∈ F.

iv. cálculo do índice de credibilidade p(Xk, bh) da relação de subordinação.

Após o cálculo dos índices p(Xk, bh) e p(bh, Xk), utiliza-se um nível de corte λ

∈ [0.5, 1], para determinar as relações de preferência. O valor de λ deve atender a

condição: p(Xk, bh) ≥ λ ⇒ Xk S bh.

Em seguida, dois procedimentos de atribuição de alternativas são

implementados: o procedimento pessimista e o procedimento otimista.

O procedimento pessimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi,

para i = p, p-1, ..., 0. Sendo bh o primeiro valor limite tal que Xk S bh, atribuir Xk à

categoria Ch+1 (Xk→Ch+1). Se bh-1 e bh denotam os valores do limite inferior e superior

da categoria Ch, este procedimento atribui Xk a mais alta categoria Ch tal que Xk

subordina o valor bh-1, isto é, Xk S bh-1. Por outro lado, o procedimento otimista

compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, i= 1, 2,...., p. Sendo bh o valor limite

tal que bh P Xk, deve-se atribuir Xk à categoria Ch (Xk → Ch). Este procedimento

atribui Xk à categoria Ch mais inferior, para a qual o valor do limite superior bh é

preferido a Xk, isto é, bh P Xk.

A4.3.2 Fundamentação do método

Após a definição dos parâmetros especificados anteriormente, o método

estabelece uma relação de subordinação S, a qual significa “a alternativa a é pelo

menos tão boa quanto o limite-padrão bh” (Roy, 1985). As preferências restritas a

cada critério são definidas através de pseudo-critérios1.

1 Denominação atribuída aos critérios quando a estrutura de preferência corresponde a um modelo “a dois limites” (Vincke, 1989).

Anexos

136

A fim de satisfazer os princípios da concordância, discordância e da não-

discordância, o método estabelece um índice σ(a, bh) ∈[0, 1] que representa o grau

de credibilidade da afirmativa de que aSbh (ou bhSa), ∀a ∈ A, ∀h ∈ B.

A transformação da relação de subordinação fuzzy em uma relação de

subordinação crisp S é feita através da utilização de um nível de corte λ, onde λ ∈

[0.5, 1]. Neste contexto, considera-se λ como sendo o menor valor do índice de

credibilidade compatível com a afirmação de que “a alternativa a subordina bh”, isto

é: σ (a, bh) ≥ λ ⇒ a Sbh.

Conforme reportado em Mousseau e Slowinski (1998), o algoritmo que

determina o valor de σ(a, bh) consiste das seguintes etapas (σ(bh, a) é obtido

analogamente):

I. calcular o índice de concordância parcial cj(a, bh), ∀j ∈ F, ∀a ∈ A:

cj (a, bh) =

+≤≥=

trário, caso con)(b) - q(bp

)(b(a) - g g) (bp) (b q (a) ) -g (b=1, se g

) (b p (a) ) - g (b0, se g

hjhj

hjjhjhjjhj

hjjhj

II. calcular o índice de concordância global c (a, bh)

c (a, bh) =∑

∑

∈

∈

⋅

Fjj

Fj

hjj

k

)) (a,bc (k

III. calcular os índices de discordância dj (a, bh), ∀j ∈ F, ∀a ∈ A:

dj (a, bh) [ ]

contrário caso ,,

se 1,= se ,

∈>≤=

10

0) (b) + v (b g (a) g) (b) + p (b g (a) g

hjhjj

hjhjj

Anexos

137

IV. calcular o índice de credibilidade σ(a, bh) da relação de subordinação S:

∏∈

=

F j h

hjhh

_ ) - c (a,b) (a,b - d

bacba1

1),(),(σ , onde:

_

F = {j ∈ F / dj (a, bh) > c (a, bh)}.

A partir dos valores calculados dos índices de credibilidade σ(a, bh) e σ(bh, a),

utiliza-se um nível de corte λ para determinar as relações binárias de preferência (φ),

de indiferença (I) e incomparabilidade (R) de acordo com as condições apresentadas

a seguir:

- σ(a, bh) ≥ λ e σ(bh, a) ≥ λ ⇒ aSbh e bhSa ⇒ aIbh, ou seja, a é indiferente a bh.

- σ(a, bh) ≥ λ e σ(bh, a) < λ ⇒ aSbh e não bhSa ⇒ a φ bh, ou seja, a é preferida a

bh (fracamente ou fortemente);

- σ(a, bh) < λ e σ(bh, a) ≥ λ ⇒ não aSbh e bhSa ⇒ bh φ a, ou seja, bh é preferida

a a (fracamente ou fortemente);

- σ(a, bh) < λ e σ(bh, a) < λ ⇒ não aSbh e não bhSa⇒ aRbh ⇒ bhRa, ou seja, a e

bh são incomparáveis.

A figura A 4.2 demonstra as comparações com as relações binárias de

preferência (φ), de indiferença (I) e incomparabilidade (R).

Anexos

138

(a, b)

σ

≥ λh

a I bh

(a, b )

σ

< λh ( a ) σ ≥ λbh,

(a )

σ≥ λ

bh,

( a ) σ λbh, <

(a )

σ

λbh,

<

a S bh

S b ah

Sa bh

Figura A 4.2 – Comparação com as fronteiras

Fonte: (Própria)

A 4.3.3 Os procedimentos de atribuição das alternativas

Após a determinação dos índices de credibilidade, dois procedimentos de

atribuição de alternativas às categorias preestabelecidas devem ser calculados: o

procedimento pessimista e o procedimento otimista.

No procedimento pessimista (ou conjuctivo), deve-se comparar cada

alternativa a ∈ A (t = 1,...., m) sucessivamente a bi, para i = p, p-1, ....., 0. Sendo bh o

primeiro valor padrão tal que aSbh, atribuir a à categoria Ch+1 (a → Ch+1). Se bh-1 e bh

correspondem aos limites inferior e superior do valor padrão da categoria Ch, o

procedimento pessimista atribui à alternativa a à mais alta categoria Ch tal que a

subordina o valor bh-1, isto é, a Sbh-1.

Quando se utiliza este procedimento com λ =1, uma alternativa a somente

pode ser atribuída a categoria Ch se gj(a) iguala ou excede gj(bh-1) em todos os

critérios (regra conjuntiva). Quando λ decresce, os aspectos conjuntivos desta regra

são enfraquecidos.

No procedimento otimista (disjuntivo) compara-se a alternativa a

sucessivamente a bi, i= 1, 2, ..., p. Sendo bh o valor padrão tal que bh φ a, atribuir a a

Anexos

139

categoria Ch (a → Ch). Este procedimento atribui a à categoria Ch mais inferior para a

qual o valor padrão superior bh é preferido a a.

Caso seja utilizado λ = 1, uma alternativa a pode ser atribuída à categoria Ch

quando gj(bh) excede gj(a) em ao menos um critério (regra disjuntiva). Se λ

decresce, o caráter disjuntivo desta regra é enfraquecido.

A 4.3.4 Comparação dos dois procedimentos de atribuição.

Segundo Mousseau e Slowinski (1998), os fundamentos destes

procedimentos de atribuição são diferentes, sendo eventualmente possível que

estes venham atribuir algumas alternativas à diferentes categorias.

A razão da divergência entre tais resultados pode ser explicada da seguinte

forma: Suponha que uma alternativa A é atribuída às categorias Ci e Cj pela regra de

atribuição pessimista e otimista respectivamente, onde:

- Ci é inferior ou igual a Cj (i ≤ j);

- Ci é superior a Cj quando A é incomparável com todos os valores padrão

entre Ci e Cj (A Rbf, f tal que j ≤ f < i).

Mais especificamente:

- Quando a avaliação de uma alternativa está entre dois valores padrão de uma

categoria em cada critério, então ambos os procedimentos atribuem esta

alternativa a esta categoria.

- A divergência entre os procedimentos existe somente quando uma alternativa

é incomparável a um ou vários padrões; neste caso a regra pessimista atribui

a alternativa a uma categoria inferior à categoria atribuída pela regra otimista.

Segundo Ribeiro (2003, apud, Rodrigues, 2005), qualquer que seja o

procedimento de classificação utilizado, os sete requisitos acima devem se

atendidos:

- nenhuma alternativa pode ser indiferente a mais de uma categoria;

Anexos

140

- cada alternativa deve ser designada para somente uma categoria (unicidade);

- a associação de qualquer uma das alternativas e sua categoria dividida não é

dependente na associação de quaisquer das outras opções (independência);

- o procedimento de designar alternativas para categorias deve ser

inteiramente consistente com o propósito de auto-referenciar as alternativas

(conformidade);

- quando duas alternativas têm a mesma relação de classe com uma dada

categoria, elas devem ser designadas para a mesma categoria

(homogeneidade);

- a opção a subordina b, então a deve ser designada para a categoria que é

pelo menos tão boa quanto aquela para a qual b é designada

(monotonicidade) e;

- O agrupamento de duas categorias vizinhas não deve causar alteração das

alternativas para as categorias não afetadas pela alteração (estabilidade).

Anexos

141

ANEXO 5

PERFIL DOS PESQUISADOS

Segundo a amostra de usuários de transporte público por ônibus

entrevistados, foram em sua maioria do sexo masculino no total de 51% e do sexo

feminino num total de 49%, conforme está descrito no gráfico A5.1.

51%

49%

MASC.

FEM.

Gráfico A5.1 – Perfil dos usuários segundo o sexo

Fonte: (Própria)

Com relação à faixa etária, o maior percentual é verificado nas pessoas com

idade entre 15 e 20 anos (21,6%), conforme no gráfico A5.2.

05

101520253035404550

15 - 20 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41 - 45 46 - 50 51- 55 56 - 60 61 - 65

Faixa Etária dos usuários

Gráfico A5.2 – Perfil dos usuários com relação à faixa etária

Fonte: (Própria)

Anexos

142

Segundo o aspecto escolaridade, o grau de escolaridade com maior

freqüência é o de ensino médio completo (37,09%) e em segundo o Ensino Médio

Incompleto (30,52%). O gráfico A5.3 mostra o nível de escolaridade dos usuários

pesquisados em quantidade em percentuais.

0,00

0,05

0,10

0,15

0,20

0,25

0,30

0,35

0,40

Fundamentalincompleto

Ensino MédioIncompleto

Superiorincompleto

Pós-graduaçãoincompleta

FundamentalCompleto

Ensino MédioCompleto

Superiorcompleto

Pós-graduaçãoCompleta

Gráfico A5.3 – Perfil dos usuários com relação ao nível de escolaridade

Fonte: (Própria)

No aspecto gratuidade, podemos constatar, através do gráfico A5.4, que a

maioria dos usuários não utilizam nenhum tipo de gratuidade, cerca de 58%, e 48%

utilizam algum tipo de gratuidade, sendo um percentual muito alto, se comparado

com a média do estado.

58%

42%

NÃO

SIM

Gráfico A5.4 – Percentual de usuários que utilizam transporte gratuito

Fonte: (Própria)

Anexos

143

O gráfico A5.5 mostra o perfil dos usuários que se utilizam de algum tipo de

gratuidade, como podemos observar, maior parte (60%) são estudantes e o menor

percentual são de deficientes físicos (3%).

23%

60%

3%14%

IDOSO

ESTUDANTE

DEFICIENTE

SERVIDOR PÚBLICO

Gráfico A5.5 – Perfil dos usuários que utilizam algum tipo de gratuidade

Fonte: (Própria)

Com relação à freqüência de uso do transporte público pelos usuários, pode-

se constatar através do gráfico A5.6, que os usuários usam o transporte diariamente,

ou seja, todos os dias e que uma grande quantidade utiliza, pelo menos uma vez por

semana, o transporte público por ônibus.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

DIARIAMENTE 1 VEZ POR SEMANA 2 A 3 VEZES POR SEMANA CONFORME A NECESSIDADE

Gráfico A5.6 – Freqüência de uso do transporte público por ônibus

Fonte: (Própria)

Como o objetivo deste trabalho é o de analisar o grau de satisfação dos

usuários com relação ao serviço de transporte público, dessa forma, não será feita

uma abordagem profunda sobre o perfil dos usuários.

Anexos

144

ANEXO 6

Gráfico A6.1 – Mapa do Município de Campos dos Goytacazes destacando os pontos de coleta de

dados Fonte: (Própria)

uma abordagem multicritÉrio para a avaliaÇÃo e ... · 5.6 percepção de cada usuário (com...

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