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TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIATRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

Núcleo de LicitaçãoNúcleo de Licitação

Processo Administrativo no

TJ-ADM-2015/27803 PREGÃ O EL ETRÔ NI CO Nº 094/2 015

Objeto

Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação e de sistemas denegócio judicial, contemplando a implantação e execução continuada das atividades de suporte técnicoremoto e/ou presencial de 1º e 2º níveis, além de atendimentos eventuais, projetos e demandas aosusuários do TJBA, abrangendo a orientação, encaminhamento, esclarecimento de dúvidas, registro,acompanhamento, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações e gerenciamento de processos deTI do Poder Judiciário do Estado da Bahia, pelo período inicial de 12 meses, podendo ser prorrogado acritério do CONTRATANTE.

A participação neste pregão eletrônico ocorrerá exclusivamente por meio do sistema eletrônico doBanco do Brasil, com a digitação da senha privativa da licitante e subsequente encaminhamento daproposta inicial de preços, a partir da data da liberação do Edital até o horário da abertura da sessãopública.

Endereços eletrônicos: www.licitacoes-e.com.br

Portal eletrônico do Tribunal de Justiça doEstado da Bahia, www.tjba.jus.br, opçãoserviços/licitações/pregão eletrônico.

Datas:

Acolhimento das propostas a partir de 19/11/2015Abertura das propostas: 01/12/2015 às 10:00 horas.Início da sessão de disputa de lances: 01/12/2015 às 10:30 horas.Obs.: Será sempre considerado o horário de Brasília (DF) para todasas indicações de tempo constantes neste edital.

Disponibilidade do Edital:

O edital está disponível através do link www.licitacoes-e.com.br e do portal eletrônico do Tribunal de Justiça doEstado da Bahia, www.tjba.jus.br, opção serviços/licitações/pregão eletrônico.

Esclarecimentos e Impugnações: 1. Os interessados poderão encaminhar questionamentos e impugnações ao Núcleo de Licitação, através doendereço eletrônico ccl@tjba.jus.br ou através de fac-símile (71 – 3372-1602/1617/1877). As consultas respondidaspelo pregoeiro estarão disponíveis na página www.licitacoes-e.com.br, no campo “MENSAGENS”, no linkcorrespondente a este edital, para ciência de qualquer interessado.

2. Os interessados deverão acompanhar o andamento das licitações através do endereço www.tjba.jus.br e napágina www.licitacoes-e.com.br em todas as suas etapas, até a sua finalização (homologação), ficandoresponsáveis pelo ônus decorrente da inobservância de quaisquer mensagens/informações emitidas pelo Núcleo deLicitação ou pregoeiro.

Endereço

Núcleo de Licitação

5ª Av. do Centro Administrativo da BahiaPrédio Anexo ao Tribunal de Justiça da BahiaAndar térreo, Sala 09 CEP: 41.745-971Telefones: 71-3372-1600/1601/1699/1643

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NÚCLEO DE LICITAÇÃOEDITAL

PREGÃO ELETRÔNICO N.º 094/20151. PREÂMBULO

O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA, através do Núcleo de Licitação, tornapúblico a quantos o presente edital virem ou dele conhecimento tomarem, que realizará licitação,autorizada no processo PA TJ-ADM-2015/27803, na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, dotipo menor preço, sob o regime de execução indireta por preço global/anual com abertura dopreço de forma mensal, processada e julgada em conformidade com a legislação aplicável, para acontratação de empresa especializada para a prestação do serviço previsto no item 2.

2. OBJETO

Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação e desistemas de negócio judicial, contemplando a implantação e execução continuada das atividadesde suporte técnico remoto e/ou presencial de 1º e 2º níveis, além de atendimentos eventuais,projetos e demandas aos usuários do TJBA, abrangendo a orientação, encaminhamento,esclarecimento de dúvidas, registro, acompanhamento, análise, diagnóstico e atendimento desolicitações e gerenciamento de processos de TI do Poder Judiciário do Estado da Bahia, peloperíodo inicial de 12 meses, podendo ser prorrogado a critério do CONTRATANTE, nos termos doartigo 140 da Lei Estadual nº 9.433/05, no que for pertinente, de acordo com a conveniência daspartes. Demais condições e especificações estão contidas nos Anexos I a XII deste edital,conforme item 2.2.

2.1. Os serviços, objeto desta licitação, serão licitados em LOTE ÚNICO.

2.2 Anexo I (Termo de Referência); Anexo II (Declaração de Transferência de PropriedadeIntelectual); Anexo III (Níveis de Serviço), Anexo IV (Termo de Confidencialidade); Anexo V(Planilhas de Preços); Anexo VI (Modelo da Proposta Comercial); Anexo VII (Modelo deDeclaração de Desimpedimento de Licitar e/ou Contratar); Anexo VIII (Modelo de ProcuraçãoPara a Prática de Atos Concernentes ao Certame), Anexo IX (Modelo de Declaração da Proteçãoao Trabalho do Menor), Anexo X (Minuta do Contrato), Anexo XI (Declaração deEnquadramento e Atendimento às Exigências de Habilitação); Anexo XII (Termo de Autorizaçãopara Movimentação e Acesso aos Saldos, Extratos e Aplicações Financeiras da Conta-DepósitoVinculada-Bloqueada para Movimentação); e Anexo XIII (Termo de Nomeação de Preposto).

3. REGÊNCIA LEGAL DA LICITAÇÃO

Regido pela Lei Estadual nº 9.433/05, Lei Federal nº 10.520/02, Lei Complementar nº 123/06,alterada pela Lei Complementar 147/2014, subsidiariamente Lei Federal nº 8.666/93, DecretosJudiciários do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia nºs 12/03, 44/03 e 13/06; CLT, em especialartigo 511; Súmula 331 do TST, Resolução n°169/2013 do Conselho Nacional de Justiça e demaislegislação aplicável à matéria, inclusive a tributação das relações laborais de prestação deserviços.

4. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO NA LICITAÇÃO

4.1. Somente serão admitidos a participar desta Licitação os interessados previamentecredenciados perante o Banco do Brasil, que atenderem a todas as exigências de habilitaçãocontidas neste edital e seus anexos e, que pertençam ao ramo de atividade pertinente ao objetolicitado.

4.2. Não serão admitidas empresas em consórcio ou cooperativas de mão de obra, nem as queestejam suspensas temporariamente de participar e de licitar com a Administração Pública ouainda as declaradas inidôneas, na forma dos incisos II e III do art. 186 da Lei Estadual nº9.433/05.

4.2.1. A licitante deverá apresentar declaração expressa de que não está impedida de licitar ou

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contratar com a Administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dosMunicípios, abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito privado sobcontrole do poder público e as fundações por ele instituídas ou mantidas (art. 185, III, da LeiEstadual nº 9.433/05), conforme modelo do ANEXO VII.

4.2.2. Sendo constatado, mesmo após a contratação, que houve falsidade naretromencionada declaração, a licitante ou CONTRATADA sujeitar-se-á às sançõesprevistas nos art. 184, inciso V, 186 e 195 da Lei nº 9.433/05 e no item 17 desteEdital.

4.3. Em consonância com o art. 200 da Lei Estadual nº 9.433/05, fica impedida de participardesta licitação e de contratar com a Administração Pública a pessoa jurídica constituída pormembros de sociedade que, em data anterior à sua criação, haja sofrido penalidade de suspensãodo direito de licitar e contratar com a Administração ou tenha sido declarada inidônea para licitar econtratar e que tenha objeto similar ao da empresa punida.

4.4. É vedado ao agente político e ao servidor público de qualquer categoria, natureza oucondição, celebrar contratos com a Administração direta ou indireta, por si ou como representantede terceiro, sob pena de nulidade, ressalvadas as exceções legais, conforme o art. 125 da LeiEstadual nº 9.433/05.

4.5. É vedada a manutenção, aditamento ou prorrogação de contrato de prestação de serviçoscom empresa que venha a contratar empregados que sejam cônjuges, companheiros ou parentesem linha reta, colateral ou por afinidade, até o terceiro grau, inclusive, de ocupantes de cargos dedireção e de assessoramento, de membros ou juízes vinculados ao Tribunal de Justiça da Bahia,nos termos da Resolução nº 07, de 18/10/2005, art. 3º, do Conselho Nacional de Justiça.

4.6. Não poderão participar desta licitação pessoas jurídicas que não explorem atividadecompatível com o objeto desta licitação.

5. CREDENCIAMENTO

5.1. O Banco do Brasil atuará como órgão provedor do sistema eletrônico.

5.2. O credenciamento da licitante será realizado pelo Tribunal de Justiça do Estado da Bahia,através do Banco do Brasil, no prazo máximo de até 03 (três) dias úteis após a formalização dopedido e da entrega da documentação necessária.

5.3. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de senha pessoal e intransferível para acesso aoSistema de Pregão Eletrônico, obtida junto às agências do Banco do Brasil S.A.

5.4. O credenciamento junto ao provedor do sistema funcionará como assinatura eletrônica eimplicará para a licitante:

a) presunção de sua capacidade técnica para a realização das transações inerentes ao PregãoEletrônico;

b) obrigação pelas transações efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo comofirmes e verdadeiros seus lances e propostas, validando todos os atos praticados;

c) dever de acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública doPregão, responsabilizando-se pelo ônus decorrente da perda de negócios por inobservância dequalquer mensagem emitida pelo sistema eletrônico ou de sua desconexão.

5.5. O uso da senha de acesso pela licitante é de sua exclusiva responsabilidade, incluindoqualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor dosistema ou Tribunal de Justiça do Estado da Bahia responsabilidade por eventuais danosdecorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros. A perda da senha ou a quebra dosigilo deverão ser comunicados imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de

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acesso.

5.6. Informações complementares sobre credenciamento poderão ser obtidas pelos telefones:30030500 ou 0800-7290500 (Suporte Técnico).

6. APRESENTAÇÃO ELETRÔNICA DAS PROPOSTAS DE PREÇOS

6.1. A participação no Pregão dar-se-á pela digitação da chave de identificação e da senhaprivativa do representante da licitante, bem como pelo subsequente encaminhamento da propostade preço, em data e horário previstos no edital, exclusivamente por sistema eletrônico, quandoentão, encerrar-se-á, automaticamente a fase de recebimento de propostas.

6.2. Antes de enviar a proposta comercial em formulário eletrônico, a licitante deverá manifestar,em campo próprio do sistema licitaçoes-e.com.br o pleno conhecimento e atendimento àsexigências de habilitação e demais condições previstas neste Edital, bem como para o exercício dodireito de preferência, a sua condição de microempresa ou pequena empresa.

6.3. Ao apresentar a sua proposta eletrônica para esta licitação, o licitante concordaespecificamente com as seguintes condições:

a) O prazo de validade da proposta comercial não poderá ser inferior a 90 (noventa) diascorridos, a contar da data de sua abertura.

b) A proposta apresentada e os lances formulados deverão incluir todas e quaisquer despesasnecessárias ao fiel cumprimento do objeto desta licitação, inclusive todos os custos commateriais de consumo, insumos, salários, encargos sociais, previdenciários e trabalhistas detodo o pessoal da CONTRATADA, como também fardamento, treinamento, alimentação,transporte de qualquer natureza, materiais empregados, inclusive ferramentas, utensílios eequipamentos utilizados, depreciação, aluguéis, administração, impostos, taxas, emolumentose quaisquer outros custos que, direta ou indiretamente, se relacionem com o fiel cumprimentopela CONTRATADA das suas obrigações, devendo o preço ofertado corresponder,rigorosamente às especificações do objeto licitado.

Obs.: A cobrança de despesas relacionadas com a abertura e manutenção da conta-depósitovinculada - bloqueada para movimentação - prevista na Resolução CNJ 169/2013, está suspensatemporariamente pela instituição financeira, não devendo integrar os custos na propostacomercial.

c) A responsabilidade quanto ao objeto ofertado é exclusivamente do licitante, quedeverá se certificar se o mesmo atende às exigências do instrumento convocatóriosob pena de, em caso negativo, sofrer as sanções previstas no item 17.

d) A apresentação da proposta implica para a licitante a observância dos preceitos legais eregulamentares em vigor, bem como a integral e incondicional aceitação de todos os termos econdições deste Edital, sendo responsável pela fidelidade e legitimidade das informações e dosdocumentos apresentados em qualquer fase da licitação.

e) O valor mensal máximo da contratação não poderá exceder a R$965.509,20(novecentos e sessenta e cinco mil, quinhentos e nove reais e vinte centavos), oque corresponde para o período de 12 (doze) meses a R$11.586.110,41 (onzemilhões, quinhentos e oitenta e seis mil, cento e dez reais e quarenta e umcentavos), conforme estimativa da Administração, constante dos autos.

f) O Tribunal de Justiça da Bahia não se enquadra como contribuinte do ICMS, conformeestabelecido no art. 4º da Lei Complementar nº 87/96 e no art. 36 do RICMS do Estado daBahia, aprovado pelo Decreto nº 6.284/97.

g) Os preços cotados deverão ser referidos à data de recebimento das propostas,

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considerando a condição de pagamento à vista, não devendo, por isso, computar qualquercusto financeiro para o período de processamento das faturas.

h) Não será permitida previsão de sinal, ou qualquer outra forma de antecipação depagamento na formulação das propostas, devendo ser desclassificada, de imediato, aproponente que assim o fizer.

6.4. Após o encerramento da disputa de lances e concluída a negociação, quando houver, olicitante vencedor (arrematante) deverá encaminhar nova proposta, ajustada ao último lanceofertado, redigida em língua portuguesa, sem alternativas, opções, emendas, ressalvas, borrões,rasuras ou entrelinhas, devidamente datada e assinada por representante legal ou credenciado daempresa, no prazo estabelecido no item 10, contendo os seguintes dados:

a) identificação social, número do CNPJ, assinatura do representante legal da proponente,referência a esta licitação, número de telefone, endereço, dados bancários, número de fax eindicação de endereço eletrônico;

b) preço para os serviços, em consonância com o modelo da proposta comercial apresentadono ANEXO VI expressando, em moeda nacional, os valores unitários, mensais e anuais, comapenas duas casas decimais, para os lotes. Caso o resultado final resulte em dízima, a licitantedeverá apresentar uma nova proposta, no prazo estabelecido, que resulte em apenas duascasas decimais, cujo valor deverá ser inferior ao inicialmente proposto.

c) indicação de um representante, com atribuições de Gerente do Contrato, o qual terá plenospoderes de decisão por parte da empresa e se responsabilizará pela adequada prestação dosserviços. Deverá constar na proposta a qualificação profissional, a comprovação da condição deempregado, sócio ou representante legal da empresa, telefones e endereço para imediatalocalização, do representante indicado.

d) declaração de ciência de que o Tribunal de Justiça do Estado da Bahia realizará oprovisionamento das obrigações trabalhistas, conforme previsto na Resolução CNJ n.169//2013.

7. SESSÃO PÚBLICA DE ABERTURA DAS PROPOSTAS COMERCIAIS

7.1. Até a abertura da sessão a licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormenteapresentada.

7.2. A partir do horário previsto no Edital, terá início a sessão pública do Pregão Eletrônico, com adivulgação das propostas de preços recebidas que devem estar em consonância com asespecificações e condições detalhadas pelo edital, desclassificando aquelas que não apresentaremconformidade com o edital.

7.3. Iniciada a sessão pública do Pregão Eletrônico, não cabe desistência da proposta, conformeart. 121, inciso X da Lei Estadual nº 9.433/05 e Decreto Judiciário nº 44/2003.

7.4. O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas, podendo realizar diligências quando foremnecessárias, desclassificando as ofertas que não estejam em conformidade com os requisitosestabelecidos no edital.

7.5. Não será considerada qualquer oferta de vantagem não prevista neste instrumento, nempropostas com Preço global ou unitário simbólico, irrisório ou de valor zero, incompatíveis com ospreços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos.

7.6. A desclassificação da proposta será sempre motivada e registrada no sistema,com acompanhamento em tempo real por todos os participantes e interessados.Serão desclassificadas as propostas que:

a) cuja omissão das informações sobre o objeto ofertado inviabilize o exame da sua

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conformidade com as especificações editalícias;

b) que não atendam às condições e exigências deste edital;

c) que apresentem preços manifestamente inexequíveis, assim considerados aqueles que nãovenham a ter demonstrada a sua viabilidade através de documentação.

7.7. Quando todas as propostas forem desclassificadas, o Pregoeiro poderá suspendero Pregão e estabelecer, imediatamente, um novo prazo de até 30 (trinta) minutos parao recebimento de novas propostas. Persistindo os vícios constatados o Pregoeirodeverá declarar a licitação fracassada.

8. ETAPA COMPETITIVA DE LANCES ELETRÔNICOS E JULGAMENTO

8.1. Após a classificação das propostas, o Pregoeiro fará a divulgação no sistema eletrônico,convocando os proponentes para apresentarem lances, cujo tempo fixo será de 10 (dez)minutos e o tempo aleatório, determinado pelo sistema, de 0 (zero) a 30 (trinta) minutos.

8.2. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observados o horário estabelecido e ascondições de aceitação.

8.3. O sistema rejeitará automaticamente os lances cujos valores forem superiores ao últimolance registrado pelo licitante.

8.4. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que foi recebidoe registrado em primeiro lugar.

8.4.1. Nesta fase, o Pregoeiro poderá excluir, justificadamente, lance de valor consideradoinexequível.

8.5. A desistência em apresentar lance, implicará a exclusão do licitante nesta etapa e namanutenção do último preço apresentado pelo licitante, para efeito da classificação final.

8.6. Caso não se realizem lances, serão verificados a conformidade entre a proposta de menorpreço e o valor estimado para a contratação.

8.7. Após este ato, será encerrada a etapa competitiva e ordenadas as ofertas, exclusivamentepelo critério de MENOR PREÇO MENSAL.

8.8. Durante o transcurso da sessão, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor domenor lance registrado que tenha sido apresentado pelos demais licitantes, vedada a indicação dodetentor do lance.

8.9. No caso de desconexão do Pregoeiro com o sistema, no decorrer da etapa competitiva dopregão, e permanecendo o mesmo acessível aos licitantes, a etapa terá continuidade para arecepção de lances, devendo o pregoeiro, assim que for possível, retomar sua atuação nocertame, sem prejuízo dos atos realizados.

8.10. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão doPregão Eletrônico será suspensa e terá reinicio somente após 30 (trinta) minutos dacomunicação expressa aos participantes.

8.11. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 2 (duas) horas, a sessão do PregãoEletrônico será suspensa e somente terá reinício no dia e horário previamente fixado no portal doTribunal de Justiça.

8.12. A etapa de lances será encerrada mediante aviso de fechamento iminente dos lances,emitido pelo sistema eletrônico, após o que transcorrerá o período de tempo de até 30 (trinta)minutos, aleatoriamente determinado também pelo sistema eletrônico, findo o qual será

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automaticamente encerrada a recepção de lances.

8.13. Alternativamente ao disposto no item anterior, poderá o pregoeiro, mediante justificativadevidamente registrada em Ata, antecipar o encerramento da sessão, desde que transcorrido otempo mínimo de 50% (cinquenta por cento) do previsto inicialmente no edital para a sessãode lances, mediante o encaminhamento de aviso de fechamento iminente dos lances esubsequente transcurso do prazo de até 30 (trinta) minutos, findo o qual será encerrada arecepção de lances.

8.14. No caso da adoção do rito previsto no item anterior, encerrada a etapacompetitiva, o pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contrapropostadiretamente ao licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, bem assimdecidir sua aceitação.

8.14.1 Havendo apenas uma oferta, esta poderá ser aceita desde que atenda todas ascondições deste Edital e seu preço seja compatível com o valor estimado para a contrataçãoe dentro da realidade do mercado.

8.15. Serão desclassificadas as propostas que contenham vícios ou ilegalidades, que nãoatendam às condições e exigências deste edital, que apresentem preços manifestamenteinexequíveis, assim considerados aqueles que não venham a ter demonstrada a sua viabilidadeatravés de documentação, que apresentarem preços finais superiores ao valor máximo mensalestabelecido no instrumento convocatório.

8.16.O Pregoeiro anunciará, imediatamente após o encerramento da etapa de lances da sessãopública ou, quando for o caso, após a negociação e decisão acerca da aceitação do lance demenor valor, a proposta que, em consonância com as especificações contidas neste edital,apresentou o menor preço mensal.

8.17. Em caso de empate ficto, será assegurado, nos termos da Lei complementar nº 123/06, apreferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte beneficiárias doregime diferenciado e favorecido, nos termos que se seguem:

8.17.1. Entende-se por empate ficto a situação em que as propostas apresentadas pelasmicroempresas e empresas de pequeno porte sejam até 5% (cinco por cento)superiores à proposta mais bem classificada.

8.17.1.1. O disposto no item 8.17, somente se aplicará quando a melhoroferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresade pequeno porte.

8.17.2. Nesta hipótese, a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bemclassificada poderá apresentar proposta de preço inferior àquela considerada vencedora docertame, situação em que será adjudicado em seu favor o objeto licitado.

8.17.3. O direito a ofertar proposta de preço inferior deverá ocorrer no prazo máximo de 5(cinco) minutos após o encerramento dos lances, sob pena de preclusão.

8.17.4. Não ocorrendo a contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, naforma do item anterior, serão convocadas as MEs ou EPPs remanescentes, na ordemclassificatória e que esteja dentro do limite previsto no item 8.17.1, para o exercício domesmo direito.

8.17.5. Na hipótese de não-contratação nos termos previstos nos itens anteriores, o objetolicitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame, desdeque atenda às exigências editalícias em sua integralidade.

8.18. O licitante detentor da melhor oferta deverá comprovar a situação de regularidade na formaprevista no edital, devendo a comprovação se dar, no prazo definido no item 10, mediante a

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remessa da documentação, proposta de preços adequada ao último lance ofertado, planilhademonstrativa da composição de custos do preço ofertado, via fax, com o encaminhamento dooriginal ou cópia autenticada no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis do encerramento do Pregão,sendo, inclusive, condição indispensável para a contratação.

8.18.1. O não encaminhamento dos documentos exigidos no item acima, dentro do prazoestabelecido ensejará a desclassificação ou inabilitação do licitante, sem prejuízo daaplicação das penalidades legais cabíveis.

8.18.2. A existência de restrição na comprovação da regularidade fiscal das microempresase empresas de pequeno porte sujeitas ao regime da Lei Complementar nº 123/06, alteradapela Lei Complementar 147/2014, não implica na inabilitação automática da licitante.

8.18.3. Nesta hipótese, havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal,será assegurado o prazo de 05 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá aomomento em que o proponente for declarado o vencedor do certame, prorrogáveis por igualperíodo, a critério da Administração Pública, para a regularização da documentação,pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas oupositivas, com efeito de certidão negativa, aguardando-se os prazos de regularizaçãofiscal para a abertura da fase recursal.

8.18.4. A não-regularização da documentação, no prazo previsto no item anterior, implicarádecadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas em Lei, sendofacultado à Administração convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação,ou revogar a licitação.

8.19. Se a oferta de menor valor não for aceitável, ou se o licitante desatender às exigênciaseditalícias, o Pregoeiro examinará a oferta subsequente, na ordem de classificação, verificando asua aceitabilidade e procedendo à habilitação do proponente, e assim sucessivamente, até aapuração de uma proposta que atenda às condições estabelecidas no edital, sendo o respectivolicitante declarado vencedor.

8.20. Na situação prevista no item anterior, o Pregoeiro poderá negociar diretamente com oproponente para que seja obtido preço melhor. A negociação será feita através do sistema epoderá ser acompanhada em tempo real pelos demais participantes.

8.21. Constatado que o proponente da melhor oferta aceitável, cujos valoresefetivamente reflitam os preços de mercado, atende às exigências fixadas no edital, olicitante será declarado vencedor.

8.21.1. Serão desclassificadas as propostas que:

a) não atendam às condições e exigências deste edital;b) apresentem preços manifestamente inexequíveis, assim considerados aqueles que não

venham a ter demonstrada a sua viabilidade através de documentação;c) que apresentarem após a fase de lances e/ou negociação, preços finais superiores ao

valor máximo estabelecido neste edital.

8.22. A indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e das informaçõesrelativas à sessão pública do Pregão deverá constar da ata divulgada no sistema, sem prejuízo dasdemais formas de publicidade previstas na lei.

8.23. Os atos essenciais do Pregão Eletrônico serão documentados no processo respectivo, comvistas à aferição de sua regularidade pelos agentes de controle, nos termos da legislaçãopertinente.

8.24. Para a contratação, será observada, em caso de negociação, proposta de preçosreadequada ao que foi ofertado no lance eletrônico.

8.25. Caso sejam suscitadas dúvidas, pelo CONTRATANTE, acerca dos valores

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atribuídos aos itens da planilha demonstrativa da composição de custos do preçoofertado, o licitante deverá apresentar a comprovação de sua viabilidade.

9. HABILITAÇÃO

Para fins de habilitação no presente Pregão a licitante deve apresentar os documentos, no prazode validade, em original, cópia autenticada ou cópia simples acompanhada do original para serautenticada pelo Pregoeiro ou sua equipe de apoio, em nome da licitante, com um único CNPJ, emenvelope lacrado, no qual possam ser identificados os nomes ou razão social, modalidade, númeroe data da licitação, podendo o Pregoeiro, antes da homologação, solicitar o documento originalpara verificação, OBSERVANDO AINDA:

a) Se o licitante for a matriz da empresa, todos os documentos devem estar em nome damatriz;

b) Se o licitante for filial, todos os documentos devem estar em nome da filial, dispensada aapresentação dos documentos que, pela própria natureza, comprovadamente sejamemitidos somente em nome da matriz.

9.1 HABILITAÇÃO JURÍDICA, comprovada mediante a apresentação:

a) Inscrição no Registro Público no caso de empresário individual.

b) Em se tratando de sociedades empresárias, do ato constitutivo, estatuto ou contratosocial, com suas eventuais alterações supervenientes em vigor, devidamente registrados,acompanhados, quando for o caso, dos documentos societários comprobatórios de eleiçãoou designação e investidura dos atuais administradores.

c) No caso de sociedades simples, do ato constitutivo, estatuto ou contrato social, com suaseventuais alterações supervenientes em vigor, devidamente registrados, acompanhadosdos atos comprobatórios de eleição e investidura dos atuais administradores.

d) Decreto de autorização, no caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamentono País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgãocompetente, quando a atividade assim o exigir.

9.2. A REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA, comprovada mediante a apresentação de:

Regularidade Fiscal:

a) Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ;b) Prova de inscrição no Cadastro de Contribuinte Estadual ou Municipal, relativo ao domicílio

ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objetocontratual;

c) Prova de regularidade para com a Fazenda Estadual e Municipal do domicílio ou sede dolicitante;

d) Certidão Negativa (ou positiva com efeitos de negativa) de Débitos Relativos àsContribuições Previdenciárias e às de Terceiros, relativa a contribuições administradas pelaSecretaria da Receita Federal do Brasil e a inscrições em Dívida Ativa do Instituto Nacionalde Seguridade Social, emitida pela Secretaria da Receita Federal;

e) Certidão Conjunta Negativa (ou positiva, com efeitos de negativa) de Débitos Relativosaos Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, emitida conjuntamente pela Secretaria daReceita Federal do Brasil e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional, sendo esteúltimo datado dos últimos 180 dias, desde que outro prazo não esteja estipulado nestedocumento;

f) Prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS),mediante a apresentação do Certificado de Regularidade do FGTS – CRF.

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Regularidade Trabalhista:

Certidão Negativa (ou positiva com efeitos de negativa) de Débitos Trabalhistas – CNDT,emitida pela Justiça do Trabalho, em cumprimento à Lei nº 12.440/2011 e ResoluçãoAdministrativa nº 1.470/2011.

9.2.1. A prova da inscrição a que se referem os itens “a” e “b”, da regularidade fiscal, serásuprida com a apresentação das certidões a que se referem os itens “c” e “d”, respectivamente,se estas contiverem o número de inscrição do licitante.

9.2.2. As microempresas e empresas de pequeno porte, beneficiárias do tratamento diferenciadoe favorecido previsto na Lei Complementar nº 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/2014,deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidadefiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição.

9.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA, comprovada mediante apresentação de:

9.3.1. Comprovação de aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível, emcaracterísticas, quantidade e prazo, com o objeto desta licitação, através do fornecimento deatestado(s), em nome da empresa, emitido por pessoas jurídicas de direito público ou privado.

9.3.1.2. Além da comprovação de qualificação técnica contida no item anterior, a licitante obriga-se ainda, a comprovação exigida no item 7.1.1 do Termo de Referência.

9.4. QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA, comprovada mediante apresentação de:

9.4.1. Certidão negativa de falência ou concordata, ou, se for o caso, Certidão de RecuperaçãoJudicial, emitida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, expedida nos 90 (noventa) diasanteriores à data da realização da licitação, caso o documento não consigne prazo de validade.

9.4.2. Apresentação de Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercíciofinanceiro, já exigível, na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da licitantepodendo ser atualizada por índices oficiais na hipótese de encerrados a mais de 03 (três) mesesda data de sua apresentação, vedada à substituição por Balancetes e Balanços Provisórios.

9.4.2.1. O Balanço Patrimonial deverá ser acompanhado de fotocópia autenticada doTermo de Abertura e de Encerramento, extraídos do LIVRO DIÁRIO, devidamenteregistrado na Junta Comercial, sendo que para as Sociedades Anônimas e outrasCompanhias obrigadas à publicação de Balanço na forma da lei, cópias da publicação de:

a)Balanço Patrimonial;b)Demonstração do Resultado de Exercício;c) Demonstração das Origens e Aplicações de Recursos;d)Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido;e)Notas Explicativas do Balanço.

9.4.3. Demonstração de patrimônio líquido no montante mínimo de aproximadamente 5% dovalor a ser contratado, R$579.000,00 (quinhentos e setenta e nove mil), relativo à data deapresentação da proposta, na forma da Lei, admitindo-se a atualização do balanço com base noINPC do IBGE.

9.4.4. Comprovação através de demonstrativo do Índice de Liquidez Corrente – ILC, igual ousuperior a 1,0 (um inteiro), atestado pela fórmula abaixo, aplicado sobre os valores constantes doúltimo balanço da empresa participante:

ILC = AC : PC

onde : ILC = Índice de Liquidez CorrenteAC = Ativo CirculantePC = Passivo Circulante

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9.4.5. Comprovação através de demonstrativo, do índice de Liquidez Geral - ILG, igual ou superiora 1,0 (um inteiro), atestado pela fórmula abaixo, aplicada sobre os valores constantes do últimobalanço da empresa participante:

ILG = (AC + RLP) : (PC + ELP) onde: ILG = Índice de Liquidez Geral;

AC = Ativo Circulante;RLP = Realizável a Longo Prazo;

PC = Passivo Circulante;ELP = Exigível a Longo Prazo.

9.4.6. As empresas com menos de 01 (um) ano de existência, deverão apresentar o Balanço deAbertura, devidamente assinado pelo contabilista e pelo titular ou representante legal da entidadee registrado no órgão competente, para atendimento da exigência do Inciso I, art.102, da Lei9.433/2005.

9.5. DECLARAÇÃO DE PROTEÇÃO AO TRABALHO DO MENOR, em atendimento ao incisoXXXIII do art. 7º da Constituição Federal, para os fins do disposto no inciso V do art. 98 da LeiEstadual nº 9.433/05, conforme modelo constante do ANEXO IX deste Edital.

9.6. O Certificado de Registro Cadastral/CRC, expedido pela Secretaria da Administração doEstado da Bahia/SAEB, dentro do seu prazo de validade, substituirá os documentos relativos àHabilitação Jurídica, Regularidade Fiscal e Trabalhista, Qualificação Econômico -Financeira e o item 9.5, condicionado à verificação da validade dos documentoscadastrais, através do sistema SIMPAS.

10. DO PRAZO DE ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORA E DOCUMENTOS DEHABILITAÇÃO

A licitante detentora da melhor oferta deverá apresentar nova proposta, no prazo deaté 120 (cento e vinte) minutos da convocação do pregoeiro, reajustada ao últimolance e comprovar a situação de regularidade na forma prevista no edital. Paragarantir a integridade da documentação e da proposta, recomenda-se que contenhamíndice e folhas numeradas e timbradas com o nome, logotipo ou logomarca dalicitante.

10.1. Havendo aceitação da proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade depreço, o pregoeiro irá avaliar as condições de habilitação da arrematante. A proposta de preços,formulada pela empresa arrematante, os documentos de habilitação, a procuração e demaisdeclarações, deverão ser apresentados, com preços atualizados em conformidade com o lancevencedor, através do fac-símile nº 71-3372-1602, 71-3372-1617, ou 3372-1877 ou via e-mail parao endereço ccl@tjba.jus.br.

10.1.1. Caso sejam suscitadas dúvidas, pelo CONTRATANTE, acerca da exequibilidade do valorda proposta, a arrematante deverá apresentar a comprovação de sua viabilidade, quandoconvocada.

10.2. Os documentos originais ou cópias autenticadas deverão ser entregues, no prazo de até 02(dois) dias úteis, contados, também, a partir do encerramento da etapa de lances, ao Núcleo deLicitação, no endereço 5ª Av. do CAB (Centro Administrativo da Bahia - CAB), Edifício Anexo aoTribunal de Justiça do Estado da Bahia, nº 560, andar térreo, Salvador- Bahia CEP 41.745-971,como condição para a contratação.

10.3. Caso seja o 1º arrematante desclassificado, será convocado, pelo pregoeiro, respeitada aordem classificatória, a licitante subsequente, para a apresentação de nova proposta comercial edocumentos de habilitação. Os mesmos deverão ser apresentados em igual prazo exigido do 1º

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arrematante, contados da data da convocação do pregoeiro no chat de mensagens, respeitando-se o princípio da isonomia.

10.4. O não encaminhamento dos documentos exigidos nos itens 9.1, 9.2, 9.3 e 9.4 dentro doprazo estipulado, ensejará a desclassificação ou inabilitação da licitante, sem prejuízo da aplicaçãodas penalidades legais cabíveis.

11. IMPUGNAÇÕES E RECURSOS DIRIGIDOS AO PREGOEIRO

11.1. Até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para a realização da sessão pública do Pregão,qualquer cidadão ou licitante poderá solicitar esclarecimentos, providências ou impugnar o atoconvocatório do Pregão.

11.2. Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a petição no prazo de até 01 (um) dia útil.

11.3. Acolhida à petição contra o ato convocatório, será designada nova data para realização docertame.

11.4. Declarado o licitante vencedor, ou se for o caso, saneada a irregularidade fiscal nosmoldes do subitem 8.18.3., qualquer licitante poderá manifestar, motivadamente, a intençãode recorrer da decisão do Pregoeiro, no prazo de 10 (dez) minutos, no sistema eletrônico, como registro da síntese de suas razões, sob pena de, em se não observando este prazo, decairo direito de recurso, e consequentemente, na adjudicação do objeto da licitação ao licitantevencedor.

11.4.1. Caso não seja declarado o vencedor da disputa imediatamente após oencerramento da sessão, o Pregoeiro divulgará, no sistema eletrônico, a data e horárioem que será feita a proclamação declaratória do vencedor, para que seja iniciado oprazo recursal.

11.5. Manifestada a intenção de recorrer, por qualquer dos licitantes, será concedido o prazo deaté 03 (três) dias úteis para a apresentação das razões do recurso, ficando os demais licitantes,desde logo, intimados para apresentar contrarrazões em igual número de dias, que começarão acorrer do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos,na 5ª Av. do CAB (Centro Administrativo da Bahia - CAB), Edifício anexo, nº 560, térreo, sala 09,Núcleo de Licitação, Salvador- Bahia CEP 41.745-971.

11.6. Ao Pregoeiro caberá receber, examinar, instruir e decidir sobre os recursos, considerandoque, quando mantida a sua decisão, deverá encaminhar os autos instruídos à autoridade superior,no prazo de até 03 (três) dias úteis, tendo esta autoridade o mesmo prazo para deliberação final.

11.7. O Pregoeiro não conhecerá o recurso apresentado fora do prazo legal e /ou subscrito porpessoa não credenciada ou não identificado no processo para responder pelo proponente.

11.8. O recurso contra decisão do Pregoeiro terá efeito suspensivo.

11.9. Acolhido o recurso pelo Pregoeiro ou pela autoridade competente, importará na invalidaçãoapenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

11.10. Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados.

12. ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO

12.1. Não havendo a manifestação de recurso, o Pregoeiro adjudicará o objeto da licitação àproponente vencedora, para posterior homologação do resultado pela autoridade superior.

12.2. Ocorrendo a hipótese prevista no item 11.6. e sendo mantida, pela autoridade superior, adecisão do Pregoeiro, após seu julgamento, o objeto será adjudicado à proponente vencedora,homologando, em seguida, o procedimento licitatório.

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13. CONDIÇÕES DE CONTRATAÇÃO

13.1. Dos prazos:

O contrato a ser firmado terá vigência de 12 (doze) meses, contados da data de sua publicação noDiário da Justiça Eletrônico – DJE, admitida a sua prorrogação nos termos do artigo 140 da LeiEstadual nº 9.433/05, no que for pertinente, de acordo com a conveniência das partes.

13.1.1 A publicação resumida do contrato no Diário da Justiça Eletrônico é condição indispensávelpara sua validade e eficácia, devendo ocorrer no prazo de até 10 (dez) dias corridos da suaassinatura.

13.1.2. A prorrogação deverá ser previamente justificada e autorizada pela autoridadecompetente para celebrar o ajuste e será realizada através de termo aditivo, condicionada àobtenção de preços e condições mais vantajosas, devendo o pedido ser realizado no prazomáximo de 60 (sessenta) dias antes do termo final de contrato.

13.1.3. O prazo para o adjudicatário assinar o termo de contrato é de até 05 (cinco) dias úteis,após a sua notificação, sob pena de decair em caso de desídia, o direito à contratação, semprejuízo das sanções previstas no edital, podendo solicitar sua prorrogação por igual período, pormotivo justo e aceito pela Administração.

13.1.4. Como condição para celebração do contrato, o licitante vencedor deverá manter todas ascondições de habilitação.

13.1.5. Se a ADJUDICATÁRIA, convocada dentro do prazo de validade de sua proposta, nãocelebrar o contrato, é facultado à Administração, sem prejuízo da aplicação das sanções previstasna legislação pertinente, examinar e verificar a aceitabilidade das propostas subsequentes, naordem de classificação, bem como o atendimento, pelo licitante, das condições de habilitação,procedendo à contratação, sem prejuízo da aplicação das sanções previstas na legislaçãopertinente.

13.1.6. A CONTRATADA deverá manter durante toda a execução do contrato, emcompatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificaçãoexigidas na licitação.

13.1.7. Não será permitida a subcontratação em relação aos serviços objeto do presentecertame.

13.1.8. Para a assinatura do contrato, a empresa será representada por sócio que tenha poderesde administração, apresentando o contrato social da empresa e suas alterações, ou por procuradorcom poderes específicos, conforme indicado na sua proposta de preço.

13.1.9. A CONTRATADA deverá providenciar a assinatura dos documentos relativos à abertura emovimentação da conta-depósito vinculada - bloqueada para movimentação, conforme Resoluçãodo CNJ nº 169/13, em até 20 (vinte) dias a contar da notificação do CONTRATANTE.

a) O descumprimento deste prazo caracterizará inexecução parcial do contrato sujeitando-se aCONTRATADA, às cominações legais previstas na cláusula segunda.

13.2. Das alterações contratuais

A CONTRATADA ficará obrigada a aceitar nas mesmas condições contratuais, acréscimos ousupressões que se fizerem no objeto, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicialatualizado do contrato, na forma do §1º do art. 143 da Lei Estadual nº 9.433/05.

13.2.1. Nenhum acréscimo ou supressão poderá ser realizado sem a devida motivação ouexceder o limite estabelecido no subitem anterior, salvo as supressões resultantes de acordo

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celebrado entre os contratantes.

14. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

O processo para pagamento dos serviços prestados observará o roteiro devidamente detalhadonos subitens abaixo:

14.1. IDENTIFICAÇÃO DOS VALORES DEVIDOS

14.1.1. Terminado o mês de prestação dos serviços, o representante do CONTRATANTEapresentará à CONTRATADA até o dia 7 (sete) do mês seguinte o “Relatório de ServiçosVerificados e Qualidade Percebida”, onde já constará a indicação do valor a ser pago devido àqualidade avaliada pelos serviços executados e indicação do valor final para emissão da notafiscal.

14.1.2 A CONTRATADA poderá então, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, impugnar o respectivoRelatório, devendo indicar cada item de sua discordância acompanhada de provas, e indicar ovalor final para faturamento que entende adequado. A não impugnação implica em aceitação doseu conteúdo.

14.1.3. Caso haja impugnação, o CONTRATANTE avaliará a mesma, e poderá promoverdiligências, devendo apresentar relatório final da avaliação da impugnação com indicação doefetivo valor devido.

14.1.4. Caso a avaliação da impugnação não seja concluída até o dia 15 (quinze) do mês de suaapresentação, considerar-se-á, para efeito de emissão da Nota Fiscal para pagamento, o valorapontado originalmente pelo CONTRATANTE.

14.1.5 Caso o resultado da avaliação da impugnação, posteriormente obtido, contemple ajuste devalor em favor da CONTRATADA, esta poderá emitir Nota Fiscal complementar e apresentar aoCONTRATANTE, para pagamento das diferenças.

14.2. EMISSÃO E ENTREGA DA NOTA FISCAL ACOMPANHADA DE DOCUMENTOSCOMPROBATÓRIOS DA REGULARIZAÇÃO TRABALHISTA, PREVIDENCIÁRIA E FISCAL.

14.2.1. A CONTRATADA deverá apresentar Nota Fiscal contendo os valores apontados peloCONTRATANTE, conforme item anterior, entre os dias 15 (quinze) e 20 (vinte) do mês seguinteao trabalhado.

14.2.2. A nota fiscal deverá ser emitida em nome do TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DABAHIA, CNPJ: 13.100.722/0001-60, End. 5ª Av. do CAB, 560, CEP-41.745-971 – Salvador-Bahia.

14.2.3. Como condição para início da contagem de prazo para pagamento e sua efetivação, asNotas Fiscais deverão ser acompanhadas obrigatoriamente de:

a) Comprovantes da quitação das obrigações trabalhistas do mês vencido (equivalente ao mêsde referência/competência dos serviços objeto da Nota Fiscal emitida), especialmente depagamento dos salários de todos os empregados que trabalharam na execução dosserviços, através de estabelecimento bancário em conta salário, e da entrega dos vale-transportes e auxílio-alimentação;

b) Comprovantes da quitação dos encargos trabalhistas e previdenciários do mês vencido(equivalente ao mês de referência/competência dos serviços objeto da Nota Fiscal emitida),devidamente pagos no mês de apresentação da Nota Fiscal, especialmente:

I. Relação dos Trabalhadores Constantes do Arquivo SEFIP (RE);

II. Guia de Recolhimento do FGTS (GRF) com a autenticação mecânica ouacompanhada do comprovante de recolhimento bancário ou o comprovanteemitido quando recolhimento for efetuado pela Internet;

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III. Guia da Previdência Social (GPS) com a autenticação mecânica ouacompanhada do comprovante de recolhimento bancário ou o comprovanteemitido quando recolhimento for efetuado pela Internet;

IV. Protocolo de Envio de Arquivos, emitido pela Conectividade Social (GFIP);

V. Certidões Negativas de Débito:

de Tributos Contribuições Federais;de Tributos Contribuições Estaduais;de Tributos Contribuições Municipais;de Regularidade do FGTS (CRF);do INSS (CND);de Débitos Trabalhistas (CNDT).

14.2.4. Caso tenha ocorrido discussão sobre os valores finais dos serviços e a CONTRATADAtenha direito à complementação, deverá apresentar Nota Fiscal Complementar sem a necessidadedos documentos acima listados, cuja liquidação e pagamento ocorrerá nos mesmos prazosprevistos no item seguinte, desde que mantida a regularidade fiscal.

14.2.5. As situações a que alude o art. 228-B do Regulamento do ICMS, aprovado pelo DecretoEstadual nº 6.284/97, sujeitar-se-ão, nas hipóteses previstas, à emissão de nota fiscal eletrônica.

14.3. LIQUIDAÇÃO E PAGAMENTO

14.3.1. Os pagamentos devidos à CONTRATADA serão efetuados através de ordem bancária oucrédito em conta corrente promovidos no prazo de até 08 (oito) dias úteis da apresentação daNota Fiscal, desde que tenha sido emitida e acompanhada dos documentos conforme previsto noitem anterior e não haja pendência a ser regularizada pela CONTRATADA.

14.3.2. Se houver alguma pendência impeditiva do pagamento, será considerada a data daapresentação da Nota Fiscal e início da contagem do prazo para pagamento aquela na qualocorreu a comprovação da regularização da pendência por parte da CONTRATADA.

14.3.3. O CONTRATANTE poderá promover deduções no pagamento devido à CONTRATADA,conforme previsão na parte final do artigo 164 da Lei Estadual nº. 9.433/05, e em decorrência deserviços prestados abaixo dos critérios qualitativos máximos estabelecidos na descrição dosserviços contratados no Termo de Referência. Eventuais descontos promovidos na forma previstaneste item não serão caracterizados como multa, mas aplicação do principio da proporcionalidade,de modo que descumprimentos contratuais identificados não impedem a aplicação daspenalidades previstas em lei e neste contrato, inclusive com rescisão contratual.

14.3.4. O CONTRATANTE descontará da fatura mensal da CONTRATADA valores decorrentesde indenização por rejeição de serviços, multas, e quaisquer prejuízos causados pela execuçãodeste contrato, assim como os valores retidos, conforme resolução do CNJ.

14.3.5. Caberá à CONTRATADA, proceder, sem ônus para o CONTRATANTE, eventuaisadequações, de forma a propiciar a perfeita execução dos serviços contratados.

14.3.6. A atualização monetária dos pagamentos devidos pelo CONTRATANTE, em caso demora, será calculada considerando a data do vencimento da Nota Fiscal e a do seu efetivopagamento, de acordo com a variação do INPC do IBGE pro rata tempore.

15. MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES DA PROPOSTA, REAJUSTAMENTO E REPACTUAÇÃO

15.1. Os preços são fixos e irreajustáveis durante o transcurso do prazo de 12 (doze) meses dadata de apresentação da proposta. A parcela que diz respeito à proporção de materiais e insumosenvolvidos na Prestação de Serviços, nos termos do inc. XXV do art. 8º da Lei Estadual nº9.433/05 será reajustada mediante a aplicação do INPC/IBGE, quando for o caso.

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15.2. As repactuações serão precedidas de solicitação das partes, acompanhadas dedemonstração analítica da alteração dos custos, para mais ou para menos, por meio deapresentação da planilha de custos e formação de preços e do fundamento que motiva o pedido.

15.3. Não será admitida a inclusão, por ocasião da repactuação, de qualquer item de custo nãoprevisto nos componentes apresentados originariamente na proposta, exceto quando se tornaremobrigatórios por força de instrumento legal ou sentença normativa, acordo coletivo ou convençãocoletiva.

15.4. Demais condições estão previstas na cláusula décima, da minuta contratual, ANEXOX deste Edital.

16. DA FISCALIZAÇÃO

Competirá ao CONTRATANTE proceder ao acompanhamento da execução do objeto contratado,na forma dos arts. 151 a 160 da Lei Estadual nº 9.433/05, bem assim receber o objeto segundo odisposto nos arts. 161, 164 e 165 da Lei Estadual 9.433/05, quando for o caso, competindo aoservidor ou comissão designados, observar o que consta na cláusula quinta, da minutacontratual, ANEXO X deste Edital.

17. ILÍCITOS E PENALIDADES

17.1. Os licitantes e contratados cumprirão, rigorosamente, as condições estabelecidas nesteedital e seus anexos, sobretudo no Termo de Referência, no contrato e na proposta vencedora,para a participação neste certame e execução do serviço objeto desta licitação, inclusiveobrigações adicionais estabelecidas neste edital, sob pena de, sujeitar-se às penalidades cabíveis.

17.2. Constituem ilícitos administrativos as condutas previstas nos arts. 184 e 185 da Lei Estadualnº 9.433/05 e art. 7º da Lei Federal nº 10.520/02, sujeitando-se os infratores às cominaçõeslegais, especialmente as definidas no art. 186 do mesmo diploma, garantida a prévia e ampladefesa em processo administrativo.

17.3. Constitui ilícito administrativo a conduta praticada pelo licitante ou CONTRATADA que, nostermos dos arts. 184, V, e 185, II da Lei Estadual nº 9.433/05 c/c o art. 7º da Lei Federal nº10.520/02, apresentar declaração ou qualquer outro documento falso exigido para o certame,sujeitando-se o infrator, com fundamento nos arts. 195 c/c 186, III, parágrafo único, da Lei n º9.433/05, à declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública.

17.4. A CONTRATADA que incorrer nas faltas administrativas previstas na Legislação serãoaplicadas, sem prejuízo do disposto no artigo 186, parágrafo único da Lei Estadual nº 9.433/05, aspenalidades a seguir:

I MULTA, que será graduada de acordo com a gravidade da infração, da seguinteforma:

a) 10% (dez por cento) sobre o valor do contrato, em caso de descumprimento total daobrigação, inclusive no de recusa do adjudicatário em firmar o contrato, ou ainda nahipótese de negar-se a efetuar o reforço da caução, dentro de 10 (dez) dias contadosda data de sua convocação;

b) 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato, em caso de descumprimentoparcial das obrigações contratuais, sejam elas de execução ou outras definidas nesteEdital e seus anexos referidos, excetuando-se as hipóteses de mora previstas nas “c”e “d” deste item;

c) 0,3% (três décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, sobre o valor da parte do fornecimento ou serviço não realizado;

d) 0,7% (sete décimos por cento) sobre o valor da parte do fornecimento ou serviço não realizado, por cada dia subsequente ao trigésimo.

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II.SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO DIREITO DE CADASTRAR E LICITAR EIMPEDIMENTO DE CONTRATAR COM A ADMINISTRAÇÃO aos que incorreremnos ilícitos previstos nos incisos VI e VII do art. 184 e I, IV, VI e VII do art. 185 da LeiEstadual nº. 9.433/05.

III.DECLARAÇÃO DE INIDONEIDADE PARA LICITAR E CONTRATAR COM AADMINISTRAÇÃO, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ouaté que seja promovida a reabilitação perante a autoridade competente para aplicar apunição, os que incorram nos ilícitos previstos nos incisos I a V do art. 184 e II, III eV do art. 185 da Lei Estadual nº. 9.433/05.

17.5. Constitui ilícito administrativo a conduta do licitante que, no pregão eletrônico, em sendoarrematante, não encaminhar, quando convocado, a documentação exigida para o certame, noprazo e na forma estabelecidos no edital, sujeitando-se o infrator, com fundamento no art. 7º daLei Federal nº 10.520/02, às cominações legais.

17.6. A multa a que se refere este item não impede que a Administração rescinda unilateralmenteo contrato e aplique as demais sanções previstas na lei.

17.7. A multa prevista neste item não tem caráter compensatório e o seu pagamento não eximiráa CONTRATADA da responsabilidade por perdas e danos decorrentes das infrações cometidas. Amulta, aplicada após regular processo administrativo, será descontada da garantia daCONTRATADA faltosa.

17.8. O atraso no pagamento das parcelas trabalhistas, previdenciárias e tributárias é consideradofalta gravíssima, podendo ensejar a rescisão contratual, se repetida mais de uma vez a cadaanualidade contratual, se houver prorrogações.

17.9. Para a aplicação das penalidades previstas serão levadas em conta a natureza e a gravidadeda falta, os prejuízos dela advindos para a Administração Pública e a reincidência na prática doato.

17.10. Se o valor da multa exceder ao da garantia prestada, além da perda desta, aCONTRATADA responderá pela sua diferença, que será descontada dos pagamentoseventualmente devidos pelo CONTRATANTE ou, ainda, se for o caso, cobrada judicialmente.

18. RESCISÃO

18.1. A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, com as consequênciascontratuais e as previstas em lei ou regulamento, mediante notificação, comprova de recebimento.

18.2. O CONTRATANTE ao longo da vigência do contrato poderá rescindi-lo conforme dispostono art. 168, da Lei nº 9.433/09, motivadamente, desde que seja a CONTRATADA notificada, porescrito, assegurados o contraditório e a ampla defesa.

18.3. Quando a rescisão ocorrer com base nos incisos I e XVI a XX do art. 167, da Lei nº9.433/09, sem que haja culpa da CONTRATADA, será esta ressarcida dos prejuízos regularmentecomprovados que houver sofrido, tendo ainda direito a:

a) devolução da garantia;b) pagamentos devidos pela execução do contrato até a data da rescisão;c) pagamento do custo da desmobilização.

18.4. No caso de rescisão determinada por ato unilateral da CONTRATADA ficam asseguradas àCONTRATANTE, sem prejuízo das sanções cabíveis:

a) execução dos valores das multas e indenizações devidas à CONTRATANTE;b) retenção dos créditos decorrentes do contrato até o limite dos prejuízos causados à

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CONTRATANTE.

18.5. O contrato poderá ser rescindido por acordo entre as partes, desde que haja conveniênciapara o CONTRATANTE, consoante o disposto no inciso II do art. 168 da Lei nº 9.433/05.

19. REVOGAÇÃO – ANULAÇÃO

19.1. A Administração se reserva ao direito de com base no art. 122 da Lei Estadual nº 9.433/05,revogar esta licitação, por razões de interesse público decorrente de fato superveniente,devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar a decisão. Deverá, por outro lado,anulá-la se constatada insanável ilegalidade, baseado em parecer escrito e devidamentefundamentado.

19.2. Em qualquer fase do desfazimento do processo ficam assegurados o contraditório e a ampladefesa.

19.3. Não caberá qualquer indenização aos proponentes em caso de revogação ou anulação dapresente licitação, ressalvadas as hipóteses legais, cabendo o ônus da prova exclusivamente aolicitante/contratado.

19.4. A adjudicação e a homologação do objeto desta licitação não implicarão direito àcontratação.

20. RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

20.1 A despesa decorrente do presente instrumento será atendida no presente exercício,mediante recursos de Atividade/Projeto 2002/2034/2035, Elemento de Despesa3.3.90.39, Subelemento de Despesa 39.38, Fonte 113/120/313/320, U.O 02.04.601,U.G 0004-SETIM, no importe de R$11.586.110,41 (onze milhões, quinhentos e oitenta eseis mil, cento e dez reais e quarenta e um centavos).

21. DISPOSIÇÕES GERAIS

21.1. A qualquer tempo, antes da data fixada para apresentação das propostas, poderá oPregoeiro, se necessário, modificar este Edital, hipótese em que deverá proceder a divulgação,reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteraçãonão afetar a formulação das propostas.

21.2. É facultado ao Pregoeiro ou a autoridade superior em qualquer fase da licitação, apromoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processolicitatório e a aferição do bem ofertado, bem como solicitar a órgãos competentes a elaboração depareceres técnicos destinados a esclarecer dúvidas ou a fundamentar decisões.

21.3. Os erros materiais irrelevantes serão objeto de saneamento, mediante ato motivado doPregoeiro, sendo permitido a juntada posterior de documentos, cujo conteúdo retrate situaçãofática ou jurídica já existente na data da apresentação da proposta.

21.4. O Pregoeiro poderá em qualquer fase da licitação, suspender os trabalhos, devendopromover o registro da suspensão e a convocação para a continuidade dos trabalhos.

21.5. O Pregoeiro, no interesse da Administração, poderá sanar, relevar falhas, omissões ou errosmeramente formais constantes da documentação e proposta, desde que não comprometam alisura do procedimento ou contrariem a legislação pertinente.

21.6. Todas as declarações constantes dos anexos, parte integrante deste edital, devem serpreenchidas e enviadas junto à documentação de habilitação e a proposta comercial.

21.7. Os casos omissos serão dirimidos pelo Pregoeiro, com observância da legislação em vigor,

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em especial as disposições contidas no item 3 e demais legislações aplicáveis à matéria, inclusivea tributação das relações laborais de prestação de serviços.

21.8. As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor daampliação da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre as licitantes,desde que não comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança dacontratação.

21.9. Para quaisquer questões judiciais oriundas do presente Edital, fica eleito o Foro da Comarcade Salvador, Estado da Bahia, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

21.10. São partes indissociáveis deste Edital os anexos relacionados no item 2.2.

Salvador, ........... de ....................... de 2015.

Fábio Ramos de OliveiraCoordenador de Licitação

Adolfo de Souza FerriChefe do Núcleo de Licitação

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ANEXO ITERMO DE REFERÊNCIA

Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação e de sistemas de negó-cio judicial, contemplando a implantação e execução continuada das atividades de suporte técnico remotoe/ou presencial de 1º e 2º níveis, além de atendimentos eventuais, projetos e demandas aos usuários doTJBA, abrangendo a orientação, encaminhamento, esclarecimento de dúvidas, registro, acompanhamento,análise, diagnóstico e atendimento de solicitações e gerenciamento de processos de TI do Poder Judiciário doEstado da Bahia, pelo período inicial de 12 meses, podendo ser prorrogado a critério do CONTRATANTE.

1. APRESENTAÇÃO

Este documento foi elaborado como peça integrante e indissociável do procedimento licitatório que visa àcontratação de empresa especializada na prestação de serviços de Tecnologia da Informação eComunicações – TIC, contemplando processos de atendimento aos usuários e gestão de serviços de TIC,conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, queestabelece um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TIC, conformeserviços especificados neste Termo de Referência e seus demais anexos. Deste modo, contém oselementos essenciais fixados na legislação, descritos de forma a subsidiar os licitantes na preparação daspropostas técnica e comercial.

2. OBJETO DA LICITAÇÃO

Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação e de sistemas denegócio judicial, contemplando a implantação e execução continuada das atividades de suporte técnicoremoto e/ou presencial de 1º e 2º níveis, além de atendimentos eventuais, projetos e demandas aosusuários do TJBA, abrangendo a orientação, encaminhamento, esclarecimento de dúvidas, registro,acompanhamento, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações e gerenciamento de processos de TIconforme especificações técnicas constantes nos Anexos deste Termo de Referência e utilizando umaplataforma informatizada de gerenciamento de serviços, deste Tribunal.

3. PRAZO DE CONTRATAÇÃO

O contrato vigerá pelo período inicial de 12 (doze) meses, contados da data de sua assinatura prorrogáveispor iguais períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, nos termos do artigo 140 da Lei Estadual nº9.433/05 e de acordo com a conveniência das partes, fundadas no interesse público e autorizadas pelaautoridade competente.

4. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

A necessidade dos serviços descritos no objeto respalda-se no fato de que a contratação solicitada é degrande relevância para o cumprimento das responsabilidades relacionadas às atividades da Área de TI, noque se refere ao atendimento e suporte aos usuários de recursos de TI do Poder Judiciário do Estado daBahia, além de se fundamentar legalmente no art. 2º do Decreto n° 2.271/1997.

O Poder Judiciário do Estado da Bahia utiliza intensivamente recursos computacionais em praticamentetodos os seus processos administrativos e judiciais. Estão incluídos como recursos computacionais tanto osdispositivos de hardware quanto os artefatos de software. A SETIM (Secretaria da Tecnologia daInformação e Modernização) administra um ambiente de TI complexo, de significativa importância para obom desempenho do Judiciário Baiano.

A continuidade de funcionamento da infraestrutura computacional é pré-requisito para que os servidoresdo judiciário possam realizar as suas atividades através do uso dos sistemas informatizados como Sistemade Acompanhamento de Processos, Sistemas Administrativos, dentre outros.

Soluções de Service Desk têm sido adotadas em muitas organizações, de modo a implantar o atendimentoe o suporte técnico de qualidade aos seus usuários de TI. A Central de Orientação do Poder Judiciário do

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Estado da Bahia tem como atribuição principal oferecer atendimento e suporte técnico aos colaboradoresinternos do TJBA, e aos Advogados. Esse suporte técnico contempla a determinação e resolução deincidentes, esclarecimentos de dúvidas e apoio na utilização de recursos de Tecnologia da Informação.Essas atividades repercutem, de forma direta, na melhoria de desempenho das Unidades do PoderJudiciário do Estado da Bahia, notadamente devido à expertise dessa Central em assuntos de TI, e doconhecimento dos processos de negócio do TJBA.

O presente Termo de Referência estabelece em seu objeto o papel estratégico do desenvolvimento domodelo e aplicação da Gestão de Serviços à luz das normas e técnicas aplicáveis, como forma de viabilizaras condições para que a instituição cumpra as determinações legais e normativas. Isso implicará naestruturação das melhores práticas de planejamento, organização, aquisição, desenvolvimento,implantação, manutenção, suporte e gestão contínua da Gestão de Serviços, em especial, naquilo queconcerne aos processos da TIC. Tais práticas devem ser institucionalizadas para coordenarem projetos,competências, processos, recursos materiais e financeiros e informações necessárias ao efetivodesempenho institucional.

A implantação dos processos de Gestão de Serviços exige dos responsáveis por sua formulação profundosconhecimentos técnicos, além da disponibilização e domínio das mais modernas e atualizadas ferramentasde diagnóstico e de gestão disponíveis no mercado, como forma de se maximizar os seus benefícios.

No entanto, a instituição dispõe atualmente de um reduzido quadro de servidores especializados na área,sendo que a esses restará a responsabilidade pela execução dos serviços tratados neste documento,motivo pelo qual se torna imperiosa a pretendida contratação, posto que propicie, de forma eficaz etempestiva, o atendimento dos resultados almejados.

Deve-se atentar que apesar de se tratar de serviços de informática, a sua execução é considerada comoatividade comum às empresas e profissionais especializados do ramo, motivo pelo qual sugere-se arealização de licitação na modalidade de Pregão em sua forma eletrônica, com base no Decreto 5.450/05.

5. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

Este termo de referência foi elaborado à luz dos seguintes normativos:

• Lei nº 8.666/1993 – Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas paralicitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências.

• Lei nº 10.520/2002 – Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termosdo art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, paraaquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências.

• Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991 art. 3º e do Decreto n. 7.174, de 12 de maio de 2011, art.5º, que assegura a preferência na contratação, nos termos do disposto no art. 3º da lei no. 8248,de 23 de outubro de 1991, para fornecedores de bens e serviços, observada a seguinte ordem:

• Bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País e produzidos de acordo com o ProcessoProdutivo Básico (PPB), na forma definida pelo Poder Executivo Federal.

• Bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País.

• Bens e serviços produzidos de acordo com o PPB, na forma definida pelo Poder Executivo Fe-deral.

• Lei nº 4.320, de 17 de março de 1964 – Normas Gerais de Direito Financeiro para União/Estado/DF.

• Lei nº 8.429 de 02 de junho de 1992 – Dispõe sobre as sanções aplicáveis aos agentes públicos.

• Decreto nº 2.271/1997 – Dispõe sobre a contratação de serviços pela Administração Pública e especi-fica que as atividades materiais acessórias, inclusive as de informática, serão, de preferência, ob-jeto de execução indireta.

• Instrução Normativa SLTI nº 4/2010 – Nova Instrução Normativa para contratações de Soluçõesde Tecnologia da Informação e Manual de Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação.

• Acórdão 313/2004 – TCU Plenário – Manifestou entendimento de que a Lei nº 10.520/2002 revogouas disposições contrárias a ela contidas no Decreto nº 1.070/1994, onde exigia “técnica e preço”

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para toda e qualquer licitação para contratação de “bens e serviços”. Também orienta o adminis-trador público a analisar onde a modalidade pregão é aplicável.

• Acórdão nº 1099/2008 – TCU Plenário – Manifestou entendimento de que, havendo dependência en-tre os serviços que compõem o objeto licitado, a opção pelo não parcelamento se mostra-se ade-quada, no mínimo do ponto de vista técnico.

• Nota Técnica nº 01/2008 – SEFTI/TCU – Estabelece o conteúdo

• Mínimo do projeto básico ou termo de referência para contratação de serviços de tecnologia da informação – TI.

• Nota Técnica nº 02/2008 – SEFTI/TCU – Estabelece o uso do pregão para aquisição de bens e servi-ços de tecnologia da informação.

6. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

O elevado grau de automação dos processos operacionais e administrativos leva as Organizações a confiare depender cada vez mais de sua infraestrutura tecnológica para viabilizar aplicações de missão crítica eimplementar rapidamente novas soluções que aumentem a agilidade, a capacidade de adaptação, aotimização de custos e a melhoria dos serviços prestados, de forma continuada, aos seus clientes eusuários.

Atender a essa demanda por alta qualidade e eficiência com economia, confiabilidade, flexibilidade,agilidade e racionalização de fluxos de trabalho, é preocupação constante da alta direção dos órgãos, oque tornou a Tecnologia da Informação e Comunicação ferramenta estratégica que deve estar alinhadacom as áreas de negócios da Instituição.

Face ao exposto e em conformidade com os princípios constitucionais de legalidade, impessoalidade,moralidade, publicidade e, em especial, de eficiência, a solução para o suporte aos usuários e àsoperações de TI descrita neste termo de referência e seus anexos constitui-se em objeto de contrataçãoestratégico para o alcance das metas e propósitos perseguidos pela Justiça Estadual.

7. ANÁLISE DE MERCADO E OPERACIONALIZAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

Visando o atendimento e gerenciamento dos serviços de TI do PJBA dentro das boas práticas na área deTecnologia da Informação, a SETIM planeja a implantação e evolução paulatina dos processospreconizados na Biblioteca ITIL. Esta implantação dos serviços e processos necessários ao bomfuncionamento da área de TI do Poder Judiciário do Estado da Bahia requisita uma maturidade da própriaInstituição para a apropriação adequada da tecnologia.

Com o objetivo de manter a operacionalização dos serviços de suporte aos usuários e à rede decomputadores e sistemas do Poder Judiciário do Estado da Bahia (PJBA), aumentando a eficiência daGestão de Tecnologia da Informação através de um modelo de Gestão de Prestação de Serviços de TI queproporcione maior grau de controle dos processos e foco na gestão de resultados, é necessária acontratação de serviços de suporte técnico especializado que garantam a qualidade no atendimento eresolução dos chamados de tecnologia da informação e comunicação, utilizando à ferramenta adquiridapor este Órgão e implantada sob a supervisão da Coordenação de Atendimento Técnico – COATE.

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O modelo de contratação proposto no presente termo busca atender não só as necessidades técnico-operacionais da CONTRATANTE, como melhorar os procedimentos internos de execução em consonânciacom as melhores práticas para gerência de serviços de infraestrutura tecnológica, transformando-os emlinha de produção. Assegura-se um padrão mínimo de qualidade, permitindo o conhecimento do processoe facilitando sua fiscalização durante a vigência.

No Poder Judiciário do Estado da Bahia não há servidores do quadro de pessoal efetivo em númerosuficiente para prestar os serviços objeto desta contratação. Em virtude da relevância das atividades, énecessária a execução indireta, por intermédio da presente contratação.

A implantação do serviço de Service Desk no Poder Judiciário do Estado da Bahia permitiu a centralizaçãodo atendimento, tendo como resultado a economicidade através da redução do número de ligações e dotempo despendido para resolução de problemas. Esta centralização desonera o usuário da necessidade depossuir conhecimento sobre qual a equipe responsável pela solução, cabendo esta tarefa ao atendente deService Desk. A falta de um sistema único para acompanhar os atendimentos compromete a qualidade dosserviços prestados.

É preciso frisar que, tão importante quanto ter sido efetuada a contratação inicial do Service Desk, émantê-la nos anos subsequentes, haja vista que o serviço contratado é de suma importância para amanutenção de uma base histórica e avaliação de indicadores, para que sejam implementadas melhoriascontínuas nos serviços providos aos usuários do Poder Judiciário do Estado da Bahia. A paralisação desteserviço poderá acarretar problemas ao sistema de informações estratégicas e gerenciais inerentes aoPoder Judiciário do Estado da Bahia.

Com a estratégia de funcionamento em questão, as características dos serviços são divididas poratividades de suporte a incidentes que compõem uma Central de Serviços de 1º e 2º nível, produção eestabilização da disponibilidade dos recursos implantados que possibilitam abertura para as inovaçõestecnológicas, alinhadas a um procedimento de contratação e especificações consideradas de boas práticas,com a produtividade dos outros modelos, somado a economicidade promovida pela classificação do graude complexidade das atividades e perfis profissionais.

Dessa forma, a CONTRATADA instalará a central de serviços na SEDE, comarca de Salvador, no prédioanexo do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia. Além do funcionamento na SEDE, a CONTRATADAdeverá estabelecer uma estrutura de operação nas comarcas POLO, para contemplar o atendimento nascomarcas SATÉLITES e nas próprias comarcas POLO. No tópico 2.2,1 do Anexo 2- Indicadores e ANS,estão relacionadas e classificadas todas as localidades consideradas comarcas POLO e SATÉLITE, bemcomo a distância entre os locais e o raio de atuação da prestação do serviço. Como informação adicionalpara melhor entendimento da realidade do PJBA, são apresentados, no tópico 13 deste mesmodocumento, as informações relativas aos valores históricos de atendimentos remotos e presenciais noambiente do PJBA, tanto na comarca SEDE quanto nas cidades POLO e SATÉLITE para melhorembasamento para o processo de formação de preço, dimensionamento de equipe e estimativa dedemanda para empresa CONTRATADA.

7 . 1 FLUXO DE OPERAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

O início de todo o processo de operação do Service Desk se dá a partir do momento no qual umasolicitação é recebida pela Central de Serviço, através de ligação telefônica ou preenchimento deformulário digital para registro do atendimento.

Esta Solicitação será classificada como Encaminhamento, Atendimento de 1º nível remoto e Atendimentode 1º nível presencial. As Solicitações de TI poderão ser do tipo Incidente ou Requisição de Serviço. AsSolicitações que não conseguirem ser resolvidas pela Central de Serviço deverão ser escaladas. A escaladade um Incidente (Incident Scaling) será classificada em 02 (dois) tipos: escalada funcional e escaladahierárquica. Na escalada funcional o incidente é direcionado para níveis mais altos de especialização

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técnica. Na escalada hierárquica, níveis gerenciais superiores são notificados do incidente e de seu status.Considera-se a escalada para o Atendimento de 2º nível, uma escalada funcional, por exemplo, oatendimento de suporte técnico especializado em tecnologias ou sistemas específicos que não estejamcontempladas no Catálogo de Solicitações.

Entende-se como Encaminhamento, uma Solicitação que seja processada inicialmente pela Central deServiço e não seja relacionada à TI. Por exemplo, uma solicitação de informação sobre o telefone de umdeterminado setor. A CONTRATADA deverá atender e encaminhar para a Central Telefônica do TJBA paraas informações pertinentes. Todos os Encaminhamentos devem ser feitos para a Central Telefônica doTJBA. Considera-se como Atendimento de 1º nível remoto como sendo a primeira forma de contato com oService Desk para a resolução de Incidentes ou Requisições de Serviço. Caso a Solicitação não possa serresolvida de forma remota e seja necessária uma ação presencial, a CONTRATADA deverá realizar oAtendimento de 1º nível presencial.

A remuneração pelo serviço realizado pela CONTRATADA enquanto prestadora dos serviços de ServiceDesk é calculada mensalmente, com base nos seguintes elementos:

• Valor fixo mensal, referente a manutenção das estruturas para a realização do atendimento, cujacomposição engloba:

o Valor fixo mensal a ser remunerado pela SEDE;o Valor fixo mensal a ser remunerado pelas estruturas instaladas nas comarcas POLO;

• Valor fixo mensal, referente à realização dos atendimentos por parte da CONTRATADA, mensura-do com base na avaliação dos dados apresentados a respeito do histórico de atendimentos e esti-mativas de crescimento das demandas;

• Valor variável, referente a execução de serviços específicos cuja natureza não se enquadre no for-mato de atendimento de incidentes e solicitações à Central de serviços, mas que serão realizadospor técnicos e analistas pertencentes a equipe da CONTRATADA. Tais serviços serão aferidosmensalmente através da contabilização da UST (Unidade de Serviço Técnico), de acordo com aquantidade utilizada no período em questão.

A execução da estratégia proposta neste termo de referência, passa pela capacidade técnica daCONTRATADA em aspectos específicos para assegurar o atendimento dos objetivos estabelecidos. Paratanto serão requisitados, na habilitação, atestados técnicos que comprovem esta competência.

A Central de Serviços que atende aos mais de 15.000 (Quinze mil) usuários de rede ativos do PoderJudiciário do Estado da Bahia, tem uma estrutura complexa de montagem para coordenar o atendimento atodas as solicitações de atendimento remoto e presencial das mais de 200 (duzentas) comarcas que serãoatendidas pelo contrato. Na montagem desta complexa estrutura da Central de Serviços (Service Desk)estão incluídas as posições de atendimento, central telefônica específica de atendimento das solicitações,equipe de gerência para o acompanhamento da logística de atuação, cumprimento de Requisições deServiço, dentre outros aspectos fundamentais para o seu funcionamento.

7.2. DEMONSTRAÇÃO DA CAPACIDADE DE OPERACIONALIZAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

A operacionalização de uma Central de Serviço tem a sua complexidade crescente, de forma proporcionalao número de usuários ativos de rede que são atendidos pela solução, ao tamanho do parquecomputacional da organização em questão e também a distribuição geográfica das unidades para as quaisos serviços devem ser prestados.

Para demonstrar a capacidade técnica de lidar com este cenário, solicita-se da arrematante que apresenteno momento da habilitação, 02 (dois) atestados de aptidão para o desempenho de atividade nos seguintes

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termos:

• “Atendimento a usuários 1º nível remoto, ou seja, realizando o atendimento remoto, es-tando estes usuários, no modelo de Help Desk/Service Desk em ambiente distribuído e heterogê-neo no qual abranja diagnóstico, planejamento, análise, implementação e implantação de centralde atendimento, suporte a plataformas de software de aplicativos, sistemas legados e sistemaoperacional regulado por níveis de serviço (ANS) com, no mínimo, 7.500 usuários de rede ati-vos em um único ambiente com disponibilização do sistema de gerenciamento e central telefôni-ca, baseado nas práticas preconizadas pelo Information Technology Infrastructure Library- ITIL.“;

• Atendimento a usuários 1º nível presencial, ou seja, realizando o atendimento presenci-al, estando estes usuários, no modelo de Help Desk/Service Desk em ambiente distribuído e hete-rogêneo no qual abranja diagnóstico, planejamento, análise, implementação e implantação decentral de atendimento, englobando manutenção corretiva, preventiva, evolutiva e adaptativa dehardware, suporte a plataformas de software e aplicativos, sistemas legados e sistema operacio-nal regulado por níveis de serviço (ANS) com, no mínimo, 7.500 usuários de rede ativos em umúnico ambiente com disponibilização do sistema de gerenciamento e central telefônica, baseadonas práticas preconizadas pelo Information Technology Infrastructure Library - ITIL.

• Atendimento a usuários em 1º Nível Remoto e 1º Nível Presencial, ou seja, realizando oatendimento remoto e presencial, em ambiente com no mínimo 7.500 usuários de rede, reguladopor níveis de serviço (ANS), de acordo com as recomendações do Information Technology Infras-tructure Library (ITIL) para no mínimo os processos de gerenciamento de incidentes, problemas,mudanças e configurações.

• Atendimento a usuários em 1º Nível Presencial, ou seja, realizando o atendimento pre-sencial, atendendo a pelo menos cem municípios diferentes, regulado por níveis de serviço (ANS),com no mínimo 7.500 usuários de rede, englobando atividades de atendimento a incidentes, ins-talação, configuração e manutenção de equipamentos.

• Atendimento a usuários em 1º Nível Presencial, ou seja, realizando o atendimento pre-sencial, regulado por níveis de serviço (ANS), englobando atividades de manutenção corretiva demicrocomputadores, notebooks e periféricos, incluindo também o fornecimento de reposição depeças.

• Declaração da licitante de que, em visita ao Departamento de Informática da CONTRA-TANTE, tomou conhecimento de todas as informações necessárias para sua participação no certa-me e desenvolvimento da sua proposta de preços.

• Documento comprovando que a licitante dispõe de Central de Serviços, com infraestrutu-ra e aparelhamento, em quantitativo adequado e disponível, para a realização do objeto da licita-ção, conforme especificações técnicas, descritas no Termo de Referência e demais anexos, apre-sentando atestado(s) em nome da empresa proponente que contemplem serviços de característi -cas semelhantes aos do objeto deste edital, fornecidos por pessoa jurídica de direito público ouprivado.

Não será considerada a soma de atestados para comprovar a descrição e quantidade da expe-riência exigida nos atestados, conforme parecer 1.095/12 do PA 33.880/2011 da ConsultoriaJurídica do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia.

Para a comprovação desta aptidão a arrematante deverá obrigatoriamente apresentar a com-provação das aptidões.

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O mínimo de 7.500 usuários ativos de rede obedece a orientação da Consultoria Jurídica doTribunal de Justiça da Bahia, conforme parecer 1.095/12 do PA 33.880/2011, atendendo aomínimo de 50% do quantitativo existente de usuários de rede ativos no Tribunal de Justiça daBahia, considerando 15.000 usuários de rede ativos.

Atestados emitidos por empresas privadas só serão aceitos com firma reconhecida. No casode atestados emitidos por empresa privada, não serão considerados aqueles emitidos por em-presas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa arrematante. Serão considera-dos como pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa arrematante, empresas con-troladas ou controladoras da empresa arrematante, ou que tenha pelo menos uma mesmapessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa arrematante. Osatestados deverão ser acompanhados dos respectivos contratos e das últimas três notas fis-cais. Os tempos de prestação dos serviços deverão ter duração mínima de 12 (doze) meses.

8. RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS

Por meio desta contratação, buscar-se-á promover um novo perfil de ofertas dos serviços de apoio aosgestores e usuários na utilização dos sistemas de informação, aplicativos e demais serviços de tecnologiada informação, que implemente as melhores práticas de governança, usando profissionais bemqualificados e ferramentas adequadas. As melhorias a serem implementadas promoverão o alcance dosresultados descritos a seguir:

• Redução do tempo de restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impactonos processos de negócio, dentro dos Níveis Mínimos de Serviço exigido e prioridades acordadas,o que significa redução do tempo de resposta aos incidentes.

• Atendimento de qualidade aos usuários de TIC, deixando transparente que há efetivo gerencia-mento dos incidentes, significando aumento da gestão e controle dos serviços de atendimento.

• Pequenos reparos nos equipamentos e na infraestrutura de TIC, sem fornecimento de peças, deacordo com as políticas de Tecnologia da Informação.

• Criação de base histórica dos reais tratamentos de incidentes e solicitações à área de TIC da Ins-tituição.

• Otimização do uso de recursos humanos, materiais e financeiros.

• Manutenção da qualidade do atendimento aos usuários de TI do Tribunal, com gerenciamentoefetivo das demandas e solicitações encaminhadas à Central de Serviços.

• Manutenção do grau de satisfação dos usuários com os produtos e serviços fornecidos pela áreade TI do TJBA.

• Melhoria no processo de gestão interna sobre os produtos e serviços de TI fornecidos pela SETIMaos seus usuários.

• Consolidação de um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao usodos recursos de TI.

• Diminuição do tempo de resposta aos incidentes com conseqüente redução do tempo de restau-ração da operação normal dos serviços, resultando em um mínimo de impacto nos processos denegócios, em conformidade com o Acordo dos Níveis de Serviços especificados pelo Tribunal.

• Manutenção dos equipamentos de informática de acordo com as políticas de Tecnologia da Infor-mação do Tribunal.

• Atendimento remoto e presencial tempestivos, orientando, esclarecendo e solucionando os pro-blemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos,e demais produtos e serviços disponibilizados pela área de TI.

• Criação de uma base de conhecimentos dos tratamentos de incidentes e solicitações à área de TIdo Tribunal.

• Geração de relatórios gerenciais que permitam identificar possíveis pontos de estrangulamento eproblemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo.

• Implantar um processo efetivo de gerenciamento de demandas, dentro das práticas revistas nadisciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma

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de processos específicos para a CONTRATANTE.

• Melhores índices de disponibilidade dos recursos de TI e sistemas de informação mais estáveis.

• Otimização do uso de recursos humanos, materiais e financeiros.

• Evolução do atual modelo de gestão e o conseqüente aumento do nível de maturidade, por meioda governança de TI.

9. MOTIVADORESA terceirização dos serviços traduz adequação deste Egrégio Tribunal a requisitos legais e normativos, etrará os seguintes benefícios em termos de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade:

• Recursos humanos capacitados tecnicamente, reduzindo o tempo de atendimento das demandase qualidade na prestação do serviço.

• Implementação do modelo de Governança para gestão de serviços e recursos de TI.

• Melhora do canal de comunicação com o usuário e conseqüente aumento da satisfação com osprodutos e serviços ofertados pela Secretaria de Tecnologia da Informação do TJBA.

• Troca de know-how e conhecimento adquirido entre o TJBA e a Contratada, facilitando manuten-ção e operação da solução.

• Alinhamento com a orientação político-administrativa no sentido de reduzir a participação do Es-tado na execução de serviços rotineiros.

• Modelagem e implantação de processos de trabalho aderentes às melhores práticas do mercado.

10. CENÁRIO ATUAL NO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA

O Tribunal de Justiça da Bahia possui mais de 15.000 (Quinze mil) usuários de rede ativos, além de umefetivo de 35.000 (trinta e cinco mil) advogados, usuários dos diversos sistemas corporativos do PoderJudiciário do Estado da Bahia. Sendo assim, trabalhamos com um universo de 50.000 (cinqüenta e setemil) possíveis usuários da Central de Serviços do Tribunal. Para completar, o ambiente computacional doPoder Judiciário do Estado da Bahia, é composto por cerca de 72.600 (setenta e dois mil e seiscentos)ativos de TI, dentre eles milhares de computadores, notebooks, impressoras, scanners, leitores de códigosde barras, dentre outros equipamentos de TI (Tecnologia da Informação) incluídos aqui os detelecomunicação.

A CONTRATADA deverá ter capacidade para suportar a quantidade ESTIMADA de

25.000 (vinte e cinco mil) chamados mensais.

Tomando o cenário atual como referência, segue descrita logo abaixo a composição da equipe quemantém funcionamento da central de serviços através do contrato existente. Essa informação tem afinalidade de elucidar questões a respeito da realidade do ambiente do PJBA por parte da LICITANTE.

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Função Posições de Atendi-mento (PA)

Horas diárias Horas mensais

Técnicos N1- atendimento

8 96 2112

Técnicos N1- Atendimento

8 96 2112

judicial especial-izado

Técnicos N2 - Capital

-- 120 2640

Técnicos N2 -- 376 8272

Técnicos N2 volante

-- 24 528

Coordenação central de serviços

-- 8 176

Supervisor N1 -- 8 176

Supervisor N2 -- 24 528

Técnico Adminis-trativo

-- 16 352

Gerente contratual -- 8 176

Universo de Usuários da Central de Serviços do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia:TIPO DE USUÁRIO QUANTIDADE ESTIMADA

Usuários de Rede (Ativos) 15.000 (Quinze mil)

Usuários Externos (Advogados, usuários dos diversos sistemascorporativos do Poder Judiciário do Estado da Bahia) 35.000 (trinta e cinco mil)

Total 50.000 (cinquenta mil)

Ambiente Computacional do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia:

TIPO DE EQUIPAMENTO QUANTIDADE ESTIMADA% EM GARANTIA

(Estimativa)

Microcomputador 20.000 40%

Notebooks 3.000 30%

Scanner 5.500 30%

Impressora Laser 10.300 20%

Impressora Jato de Tinta 300 50%

Impressora Multifuncional 500 100%

Autenticadoras 1.000 10%

Leitores Biométricos 2.000 10%

Monitores 30.000 50%

Total 72.600

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Atualmente o Tribunal atende este serviço com apoio de uma empresa que fornece o serviço demanutenção do parque computacional existente nas diversas Unidades do Judiciário. Em um primeiromomento, realizando o atendimento através de ligação telefônica (atendimento remoto) e, caso nãoseja resolvido pela comunicação telefônica, a empresa encaminha um técnico para resolução presencial doproblema (atendimento presencial). O contrato atual engloba o atendimento remoto e atendimentopresencial em todas as Unidades do Poder Judiciário do Estado da Bahia.

Atualmente existe um contrato, que fornece o serviço de Atendimento de Service Desk, com suporte de 1ºnível remoto e 2º nível presencial e executando processos de gerenciamento de incidentes e cumprimentode requisições de serviços utilizando uma plataforma integrada de gerenciamento de serviços, denominadaSERVICE DESK MANAGER da CA TECHNOLOGIES, em todas as Unidades do Poder Judiciário do Estado daBahia. Além disto, deseja-se incluir o atendimento de nível 2 presencial sob demanda no regime 24x7,devido aos plantões judiciários de 1º e 2º grau, plantões de óbitos, Juizado Torcedor e Juizado Aeroporto,Câmara do Oeste e outras atividades relacionadas a eventos, seminários e treinamentos.

11. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS A SEREM CONTRATA-DOS

A presente contratação compreende os seguintes serviços:

• Planejamento, implantação e operação da Central de Serviços e dos processos “Gerenciamentode Incidentes”, “Gerenciamento de Requisições”, “Gerenciamento de Problemas”, “Gerenciamentode Mudanças”, “Gerenciamento de Liberações”, “Gerenciamento de Configuração”, “Gerenciamen-to de Capacidade e Disponibilidade” de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL –Information Technology Infrastructure Library.

• Atendimento e suporte técnico especializado de 1º nível em TIC, de forma remota aos usuáriosprestados pela Central de Serviços.

• Atendimento especializado de 2º nível em TIC, de maneira remota e presencial, aos usuários.

• Atendimento especializado de 2º nível em Negócios Judiciais, de maneira remota e presencial,aos usuários.

• Gestão da Central de Serviços, ativos (tecnológicos, ambiente, pessoas e processos) e indicado-res.

• Supervisão da Central de Serviços.

• Supervisão de Atendimento de 1º e 2º Níveis.

• Gestão da Base de Conhecimento.

• Gestão da Qualidade dos Serviços.

• Gestão do Catálogo de Serviços.

• Gestão dos Processos de “Gerenciamento de Incidentes”, “Gerenciamento de Requisições”, “Ge-renciamento de Problemas”, “Gerenciamento de Mudanças”, “Gerenciamento de Liberações”, “Ge-renciamento de Configuração” e “Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade”.

• Os serviços de atendimento remoto, da Central de Serviços, serão executados nas instalações daCONTRATADA, e os serviços de atendimento presencial nas instalações da CONTRATANTE, res-peitando a TABELA DE LOCALIDADES.

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Ambos os serviços serão prestados na plataforma tecnológica descrita neste termo de referência.

• Atendimento a demandas eventuais e de projetos que sejam necessárias aos usuários.

12. DETALHAMENTO DO OBJETO

12.1 CENTRAL DE SERVIÇOS DE 1º NÍVEL

12.2 ESCOPO

A Central de Serviços de 1º Nível será o ponto único de contato, entre os usuários da CONTRATANTE, paracom os serviços prestados pela SETIM, agindo como uma função estratégica, cujas atividades são:registro, encaminhamento, atendimento, resolução, controle de todos os chamados e o gerenciamento deinformações, relacionadas à TIC, bem como, realizar atendimento remoto, na busca de restauração dofuncionamento normal dos serviços, a fim de garantir o retorno rápido das operações de negócio.

Central de Serviços deverá obrigatoriamente possuir as seguintes características:

• A equipe da Central de Serviços de 1º Nível deverá possuir conhecimentos técnicos de microinfor-mática e de redes de computadores, de modo a resolver os chamados de menor complexidade,inerentes a esses temas – exemplo: esclarecimento de dúvidas sobre microinformática, controlesde acesso aos recursos de rede, etc.

A Central de Serviços de 1º Nível deverá fazer o acompanhamento dos chamados, repassados para outrosgrupos solucionadores (2º Nível, 3º Nível, Equipe da CONTRATANTE ou Fornecedores Externos), comcontrole dos Níveis de Serviços.

Para a instalação da Central de Serviços, a CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, rede de dados elinhas telefônicas (digitronco). A CONTRATADA deverá fornecer o mobiliário, os equipamentos deinformática e telecomunicação.

A CONTRATADA deverá disponibilizar uma central telefônica com capacidade de gravação das ligações,discador telefônico, URA, correio de voz, serviço de fax gerenciamento de filas, recursos de monitoramentoe supervisão de atendentes e emissão de relatórios estatísticos, tais como:

• Chamadas atendidas e abandonadas• Tempo médio de espera (TME)• Tempo médio de atendimento (TMA)• Tempo médio de abandono• Taxa de abandono• Nível de serviço

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• Medidas de performance dos atendentes• Motivos de atendimento• Tempos médio, por atendente, por fila• Tempos de atendentes em serviço, livre, em pausas.• Atividades dos atendentes (login, logoff, pausas, etc.)

A Central de Serviços deverá possuir uma lista de chamados elegíveis, no qual obrigatoriamente deveráser resolvido em 1º Nível. A lista dos chamados elegíveis, para o atendimento, deverá ser definida no iníciodo Contrato, e atualizada, sempre que necessário.

A CONTRATADA deverá prover e manter um ambiente operacional especializado, que servirá como pontoCentral de Atendimento, de todos os usuários, indicados e autorizados, pela CONTRATANTE.

O atendimento ocorrerá com a intervenção humana nos dias úteis de segunda à sexta- feira, das 07h(sete horas) às 19h (dezenove horas), de modo ininterrupto. Após este horário, o atendimento ocorrerápor URA (mensagem gravada).

A CONTRATADA deverá ter capacidade para suportar a quantidade ESTIMADA de

25000 (vinte e cinco mil) chamados mensais.

A Central de Serviços da CONTRATADA deverá atender os seguintes usuários:

• Servidores da CONTRATANTE.

• Advogados.

• Usuários dos sistemas da CONTRATANTE.

• Funcionários de fornecedores que prestam serviço a CONTRATANTE

A Central de Serviços deverá ser implantada, de modo que, os atendimentos dos chamados sejam tratadose gerenciados, pela CONTRATADA.

A Central de Serviços deverá:

• Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários;

• Registrar e classificar TODOS os chamados e requisições recebidos e priorizá- los, levando em conta o impacto e urgência;

• Esclarecer as dúvidas dos usuários;

• Promover a investigação e diagnóstico inicial dos incidentes;

• Restabelecer o serviço à normalidade dentro do prazo acordado no ANS, resolvendo os incidentescom a maior rapidez possível;

• Escalonar os incidentes para os níveis de suporte adequados para que sejam cumpridos os prazosde resolução;

• Acompanhar todo ciclo de vida de incidentes e solicitações, priorizando-os ou escalando-os paraoutro nível quando necessário e encerrando aqueles que tiverem sua solução confirmada;

• Zelar pelo cumprimento dos ANS previstos no Termo de Referência;

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• Manter os usuários informados do estado dos serviços, incidentes e sobre o andamento de suassolicitações;

• Dar suporte a mudanças, informando aos usuários sobre o agendamento de mudanças;

• Fechar os incidentes, quando o atendimento for concluído;

• Produzir informações gerenciais;

• Contribuir para a identificação de necessidades de treinamento dos usuários;

• Contribuir na identificação de problemas, avaliando os incidentes e informando as possíveis cau-sas aos responsáveis pelo processo de Gerenciamento de Problemas;

• Abrir chamados de assistência técnica para equipamentos cobertos por contratos de garantia oude manutenção

• Manter uma base de Respostas a Perguntas Frequentes (FAQ - Frequently Asked Questions) paraconsulta e autoatendimento dos usuários.

Principais atividades da Central de Serviços:

• Recepcionar, registrar, priorizar, escalar, encaminhar e localizar todos os chamados (requisições /incidentes) direcionados a CONTRATANTE.

• Monitorar a situação de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso de atendi-mento e os acordos de níveis de serviços (ANS’s).

• Investigar e diagnosticar solução inicial dos chamados em 1º Nível, aplicando “scripts” e base deerros conhecidos mais simples.

• Escalar e encaminhar, para a equipe de suporte de 2º Nível, os chamados não solucionados pelo1º Nível.

• Resolver um incidente, aplicando uma solução de contorno ou definitiva, disponível na base dedados de erros conhecidos.

• Escalar e encaminhar, para a equipe de suporte de 3º Nível, os chamados que não puderem sersolucionados em 1º e 2º Níveis, de acordo com os códigos de severidade e os níveis de serviçosestipulados.

• Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições.

• Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços deTIC.

• Realizar ligações de “call-back” caso necessário.

• Realizar o acompanhamento, na íntegra, dos eventos demandados a ela, mesmo em caso de en-caminhamento a outros níveis de suporte ou para Contratos com terceiros, cabendo, à Central deServiços, o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos, até a finalização do evento,onde será dado o motivo, que demandou a ocorrência, bem como, a forma como ela foi resolvi -da.

• Acompanhar o atendimento de suporte de 2º e 3º Níveis e fechar os incidentes, obtendo confir -mação com o Cliente.

• Encaminhar os chamados a terceiros (SUBCONTRATADAS da CONTRATANTE ou equipes internasda CONTRATANTE).

O sistema da Central de Serviços deverá permitir o cadastramento dos contratos e contatos dasSUBCONTRATADAS, bem como, os respectivos níveis de serviços contratados (ANS’s), emitindo relatóriomensal, que demonstre o nível de cumprimento

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desses ANS’s. No caso das equipes internas da CONTRATANTE, o mesmo sistema deverá permitir cadastraros acordos de níveis de serviços internos, emitindo relatório mensal, que demonstre o nível decumprimento desses acordos.

No tocante ao ITIL, a CONTRATADA deverá, observar os seguintes processos/componentes:

• Função Service Desk (Central de Serviços).

• Processo de Gerenciamento de Incidentes/Requisições.

• Processo Gerenciamento de Problemas.

• Processo Gerenciamento de Mudanças.

• Processo Gerenciamento de Liberações.

• Processo Gerenciamento de Configuração.

• Processo Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade.

• Controle de Acordos de Níveis de Serviços (ANS’s) de fornecedores internos e externos.

• Prover desenho do(s) processo(s) implementado(s) e documentações complementares (Políticas, Formulários, Scripts, etc.).

• Definir os indicadores de cada processo implementado.

• Prover Base de Conhecimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes.

• Prover Base de Dados Relacional (CMDB) para o processo de Gerenciamento de Configuração.

• Treinar os envolvidos no(s) processo(s) implementado(s).

12.1.2 ALOCAÇÃO DA EQUIPE DE 1º NÍVEL

A Central de Serviços de 1º Nível deverá possuir equipe, localizada nas dependências da CONTRATADA, de modo a registrar e atender os chamados de TIC.

12.1.3 COBERTURA

A CONTRATADA deverá considerar o seguinte regime de atendimento:

Tipo de Atendimento Regime de Atendimento

Central de Serviços de 1º Nível.Dias Úteis: Segunda à Sexta-feira, das 07h (sete ho-ras) às 19h (dezenove horas), de modo ininterrupto

12.1.4 NÍVEIS DE SERVIÇOS

Vide item “1.1” do Anexo 02 – Níveis de Serviços.

12.2 ATENDIMENTO DE 2º NÍVEL

12.2.1ESCOPO:

Atendimento de chamados dos usuários da CONTRATANTE, escalados pela Central de Serviços,envolvendo o parque de TIC (microcomputadores, notebook, impressoras de pequeno porte, servidor,roteador, storage e switch) e de Sistemas de Negócio Judicial da CONTRATADA.

O Atendimento de 2º Nível deverá obrigatoriamente possuir as seguintes características:

• O atendimento de 2º Nível poderá ser realizado local ou remotamente (através de ferramenta demonitoração).

• Equipe com maior nível de especialização para: resolução dos chamados de microinformática, e

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resolução de chamados de Sistemas de Negócio Judicial e possibilidade de atendimento presenci-al.

• Assistência técnica a hardware (microcomputadores e impressoras de pequeno porte), para pro-blemas mais simples (exemplo: substituição de pentes de memória e “hard disks”), sem cobertu-ra de peças.

• Suporte de softwares básicos de microinformática da CONTRATANTE.

• Estar munidos de kits de ferramentas necessários para a prestação dos serviços presenciais, pos-sibilitando a instalação, remoção e reparo de equipamentos e componentes.

• Manter crachá de identificação, que deverá ser afixado em local visível, contendo nome, fotogra-fia e cargo, além da identificação da empresa, enquanto estiverem nas dependências da CON-TRATADA, respeitando as normas de segurança e acesso, incluindo o sigilo das informações.

No que tange as responsabilidades do 2º Nível incluem:

• Receber o escalonamento do tratamento do incidente ou solicitação;

• Ler o histórico de tratamento, diagnosticando o incidente;

• Caso seja possível e com a autorização e monitoramento do usuário, acessar remotamente o am-biente do usuário tentando resolver o incidente ou a solicitação;

• Fazer as intervenções que competir a seu nível de conhecimento de forma a resolver o incidenteou solicitação; manter-se atualizado nas ferramentas que dispõe para o atendimento;

• Auxiliar o usuário no uso de aplicativos padronizados pela CONTRATANTE;

• Identificar problemas em equipamentos e aplicativos,

• Informando a CONTRATANTE a necessidade de aquisições para a solução do incidente ou atendi-mento da solicitação; eliminar falhas nos equipamentos associados aos chamados; assistir ousuário quando houver necessidade de instalação, alteração ou remoção de equipamentos ousoftwares no ambiente de trabalho dele;

• Caso não seja possível resolver o incidente ou solicitação em seu nível, identificar quem pode so-lucionar e escalonar o incidente ou solicitação;

• Implementar solução de contorno para atenuar as repercussões do incidente até sua solução de-finitiva;

• Registrar detalhes dos tratamentos dados aos incidentes de forma a manter um histórico que pos-sa ser útil a outro nível em caso de escalonamento;

• Substituir toner em impressoras, onde houver alocação;

• Instalar e configurar softwares em microcomputadores de usuários;

• Gerar imagens (backup) dos discos rígidos que contém a configuração, sistema operacional e apli-cativos homologados pela CONTRATANTE relativos aos modelos de microcomputadores existentesno parque de equipamentos;

• Instalar, desinstalar e remanejar equipamentos;

• Ativar, testar e desativar de pontos de rede, equipamentos e instalações em geral;

• Manter organizado o cabeamento nos shafts e armários técnicos sempre que isto envolver a reso-lução de um chamado;

• Acionar a Central de Serviços para solicitar a mobilização da assistência técnica para manutençãoem equipamentos cobertos por contrato de garantia; e sempre que detectar a necessidade de aci-onamento de assistência técnica para computadores em garantia, orientar e auxiliar o usuárioquanto à realização do backup de seus dados e acionar a Central de Serviços, que ficará respon-sável pelo acionamento da assistência técnica do fornecedor.

12.2.2ALOCAÇÃO DA EQUIPE DE 2º NÍVEL

Dependendo dos acordos de níveis de serviços (s) e/ou modalidade de atendimento, a equipe poderá seralocada no ambiente físico da CONTRATANTE (instalações sob responsabilidade da CONTRATANTE) e/ounas dependências da CONTRATADA.

O ambiente deverá estar estruturado fisicamente e composto dos itens apresentados a seguir:

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• Balcão (bancada) para o trabalho temporário de manutenção dos equipamentos (sejam estes: es-tações de trabalho, switches, impressoras, entre outros) com cadeira ajustável e giratória.

• Repositórios (compostos de estantes e/ou armários) para o armazenamento de equipamentos emestoque, bem como peças de reposição, periféricos e demais itens estocáveis referentes à TIC(como estabilizadores, filtros de linha, cabos de força, “patch-cords” de rede, entre outros).

Nos casos onde a CONTRATANTE disponibilize o ambiente físico, caberá à CONTRATADA a plenamanutenção destes respectivos ambientes, em cada um dos polos, sendo responsabilizada totalmente porquaisquer danos ou prejuízos que, porventura, vierem a ocorrer nestes respectivos ambientes, no quetange à utilização inadequada dos mesmos, bem como aos equipamentos e itens estocáveis mantidos nosmesmos.

A equipe de 2º Nível da CONTRATADA deverá estar munida de kits de ferramentas necessárias para aprestação dos serviços presenciais, possibilitando a instalação, remoção e reparo de equipamentos ecomponentes CONTRATANTES.

12.2.3COBERTURAA CONTRATADA deverá considerar o seguinte regime de atendimento:

Tipo de Atendimento Regime de Atendimento

Plantões Judiciários (Sede e Fórum Rui Barbosa) de 1º e 2ºGrau, Plantões de Óbitos, Juizado Torcedor, Juizado Aeroporto,Câmara do Oeste de Barreiras.

* Dias úteis – A partir das 18h (de-zoito horas) às 07h (sete horas) do dia seguinte

* Finais de semana iniciando às 19h (dezenove horas) da sexta-feira até 07h (sete horas) da 2ª feira

* Feriados (24 horas)

Demais localidades.

Dias Úteis: Segunda à Sexta- feira,das 07h (sete horas) às 19h (deze-nove horas), de modo ininterrupto.

12.2.4NÍVEIS DE SERVIÇOS

(Vide Anexo 02 – Indicadores e ANS.)

12.2.5MODALIDADES – ATENDIMENTO DE 2º NÍVEL

Equipe de Atendimento 2º Nível (Comarca Capital):

A CONTRATADA deverá atender as solicitações oriundas da Comarca Capital oferecendo suporteoperacional aos usuários de informática ali localizados, bem como realizar o atendimento presencial aosequipamentos de informática instalados, dentro de prazos previamente pactuados. A equipe técnicaresponsável pela Comarca da Capital, será distribuída entre as seguintes localidades listadas abaixo.

A CONTRATADA deverá disponibilizar uma equipe técnica para atendimento de nível 2 volante, tendo comcaracterística o atendimento móvel em qualquer uma das unidades do PJBA na região metropolitana daGrande Salvador, onde não exista definição de comarca polo. A CONTRATADA será responsável peloscustos de deslocamento desta equipe, tão como custo com diárias e demais despesas relativas à logísticacomo por exemplo, pedágios, corridas de táxi, estacionamentos e quaisquer outros meios de transportes

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necessários à mobilidade do técnico dentro da região metropolitana.

NÚCLEO DE ATENDIMENTO JUDICIÁRIOAvenida José Joaquim Seabra, 111, Baixa do Sapateiro, Salvador, Bahia.

Tribunal de Justiça da Bahia (TJBA)5º Avenida do Centro Administrativo da Bahia, Número 560, Salvador, Bahia.

ED UNIÃO (REGISTRO CIVIL/IMÓVEIS) COMÉRCIORua Miguel Calmon, 34, Comércio, Salvador, Bahia.

FÓRUM RUI BARBOSALargo Campo da Pólvora, S/N, Bairro Nazaré, Salvador, Bahia.

FÓRUM REGIONAL I (IMBUÍ)Rua Padre Casimiro Quiroga, Número 2403, Imbuí, Salvador, Bahia.

FÓRUM CRIMINALAvenida Ulysses Guimarães, Número 1469, Sussuarana, Salvador, Bahia.

Também faz parte da Comarca da Capital os Juizados, Tabelionatos, Balcões de Justiça, Serviço de Aten-dimento Judiciário, Junta Médica, Centro Médico, Depositório Público e demais localidades que por ven-tura serão disponibilizadas para atendimento judiciário e as demais unidades que porventura sejam cria-

das em decorrência de necessidades do Poder Judiciário do Estado da Bahia.

Comarca Capital

Salvador

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12.2.6EQUIPE DE ATENDIMENTO 2º NÍVEL (COMARCAS POLO E SATÉLITES):

A CONTRATADA deverá atender as solicitações oriundas do interior do Estado oferecendo suporteoperacional aos usuários de informática ali localizados, bem como realizar o atendimento presencial aosequipamentos de informática instalados nas respectivas cidades, dentro de prazos previamentepactuados. Desta maneira, caberá ao CONTRATADA prover todo e qualquer deslocamento dosequipamentos com problemas técnicos que venham exigir a sua reposição.

Para dimensionamento e logística operacional a CONTRADATA deverá se organizar geograficamente,distribuindo sua equipe técnica, estrutura física, meios de locomoção e comunicação para atendimentosimultâneo as Comarcas POLO e suas respectivas Comarcas SATÉLITE.

Nas Comarcas POLO a CONTRATADA fixará sua equipe que atenderá simultaneamente as ComarcasSATÉLITES. Ou seja, cada comarca POLO, terá associada a ela uma série de comarcas SATÉLITES, queserão atendidas a partir de uma força tarefa (técnicos) sediada na comarca POLO. Em cada comarcaPOLO, a CONTRATADA deverá instalar sua base para a execução das atividades. Essa base é composta decorpo técnico, equipamentos (computadores, impressoras, scanners, aparelho celular, modem 3G/4G, HDexterno, etc.), ferramental para manutenção dos equipamentos do cliente.

Fica a cargo da CONTRATADA, realizar o deslocamento entre as comarcas POLOS e SATELITES. É deresponsabilidade da CONTRATADA o custo com diárias, deslocamentos e demais despesas relativas àlogística como, por exemplo: pedágios, corridas de táxi, estacionamentos e quaisquer outros meios detransportes necessários ao deslocamento de equipamentos entre POLOS e SATELITES.

Diante de um maior número de ocorrências, provenientes das unidades da CONTRATANTE, aCONTRATADA deverá ficar responsável pelo atendimento aos POLOs de Atendimento e aos Satélites,conforme quadro 3 – Comarcas e Tempos de Atendimento, do Anexo 2- Indicadores e ANS.

1 2 . 3 SERVIÇOS EVENTUAIS E DEMANDAS PLANEJADAS

12.1. ESCOPO

Os Serviços Eventuais são compostos por demandas, com período definido e controladas por Ordens deServiços emitidas e autorizadas conforme necessidade da CONTRATANTE, não tendo característicasuniformes ao longo do período, sendo quitadas apenas as que forem devidamente concluídas pelaCONTRATADA, envolvendo:

• Consultoria.

• Suporte Técnico.

• Atendimento Especializado.

• Desenvolvimento e Aperfeiçoamento da Solução de atendimento integrado (Ca Service desk Mana-ger).

• Treinamento.

• Desenvolvimento ou Customização de Relatórios/Documentação.

A unidade de referência UST, adotada para sua validação deve ser estimada inicialmente para ocumprimento de uma hora de prestação de serviços de atendimento de Nível 2. Dada a variação nacomplexidade das atividades existentes nas tarefas previstas neste Termo de Referência e também nacriticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal daorganização, faz-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foramdefinidos três níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Alta.

Os Serviços Eventuais são caracterizados através da execução de atividades nomeadas de “Demanda”.

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Toda demanda, obrigatoriamente necessitará de um estudo prévio, sendo necessária a abertura de umaOrdem de Serviço do tipo “Concepção” (Tabela de Tarefas de Demanda, código D-005) para olevantamento dos riscos e impacto, apresentando sua complexidade, estimativa de custo e prazo paraexecução.

O produto desta ordem de serviço será apresentado para o PJBA que aprovará ou não sua execução. Casoa demanda seja aprovada, será aberta uma nova Ordem de Serviço do tipo “Execução”, respeitando olevantamento, estimativa e prazo apresentado na Ordem de Serviço originária. Todo e qualquer serviçoque se enquadre nesta categoria deve ser realizado pela CONTRATADA de forma que não haja impacto oucomprometimento das demais atividades de atendimento descritas no presente termo.

A CONTRATADA somente poderá executar tarefas de demanda mediante solicitação prévia da CONTRATANTE, formalmente autorizadas pelo gestor da CONTRATANTE.

Tarefa Tipo TarefaQuantidade de UST

D-001 Demanda Consultoria

10000

D-002 Demanda Suporte Técnico

D-003 Demanda Atendimentos de Especializado

D-004 DemandaDesenvolvimento e Aperfeiçoamento da Solução

D-005 Demanda Demanda de Concepção

D-006 DemandaDesenvolvimento ou Customização de Relató-rios/Documentação

Total: 10.000

Tabela de Estimativa de Tarefas de Demanda:

Complexidade da Demanda SiglaEquivalência (fator de mul-

tiplicação/UST)

Baixa B 1 (UST)

Media M 1,5 (UST)

Alta A 2 (UST)

Equivalência de Complexidade de Demanda vs UST´s:

O faturamento mensal (FM) para os serviços eventuais deverá ser demonstrado mediante apresentaçãode nota de cobrança consolidada, através de Relatório de Atividades aprovado pela CONTRATANTE,somando-se as quantidades de UST consumidas em cada Ordem de Serviço aceitas no mês anterior(QUc), multiplicadas pelo preço unitário (Vu) da Unidade de Suporte Técnico, bem como o fator demultiplicação respectivo (FE). O desconto referente às glosas, aplicadas em função do não atendimentodos níveis de qualidade definidos nas Ordens de Serviços e das metas previstas nos indicadores doAcordo de Nível de Serviço, será calculado conforme descrito no item 2.2.3 Aferição de Indicadores eRemuneração, do Anexo 2- Indicadores e ANS, e então subtraído do montante bruto do faturamento dosserviços eventuais (o valor dos descontos referidos é representado pela sigla “VD” – Valor Devido).

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A sintetização do faturamento mensal para Serviços Eventuais é apresentada conforme a fórmula abaixo:

FM = (QUc * Vu * FE) - VD

13 HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS E ESTIMATIVA DE CRESCIMENTO

Neste tópico são apresentados valores de histórico de atendimentos, ligações e indicadores de serviço,para melhor compreensão do ambiente de funcionamento da Central de Serviços. Todas as informaçõescoletadas seguem com base no último período de 1 ano de operação do Service Desk no PJBA.

1 3 . 1 TOTAL DE LIGAÇÕES RECEBIDAS X ATENDIDAS ENTRE MAIO/2014 EMAIO/2015

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1 3 . 2 TOTAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS NA CAPITAL E NO INTERIOR ENTRE MAIO/2014 E MAIO/2015

1 3 . 3 TOTAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS PARA SISTEMAS JUDICIAIS ENTRE MAIO/2014 E MAIO/2015

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14 MACROPLANEJAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO E OPERACIONALI-ZAÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços especificados neste Termo de Referência deverão ser executados seguindo as melhorespráticas dispostas na Biblioteca ITIL, em sete etapas:

1 4 . 1 ETAPA I - PLANEJAMENTO

Esta fase é composta pela entrega do planejamento das próximas fases, além de documentação relativaao atendimento das gestões já implantadas (como scripts de atendimento para Incidentes e Requisições) ehomologação do ambiente operacional atual, conforme descrito no Quadro 1 - Cronograma Macro deImplantação da Central de Serviços.

1 4 . 2 ETAPA II – TRANSIÇÃO

Nesta fase a empresa vencedora do certame deverá, em alinhamento com a empresa fornecedora atual,realizar a transição dos serviços constantes do contrato atual para sua operação, assumindo oatendimento de chamados de incidentes e requisições de serviço.

1 4 . 3 ETAPA III – ATIVAÇÃO

Entregar itens relativos à levantamento, desenho, construção e validação de processos ITIL, realizar oinventário do parque do Poder Judiciário do Estado da Bahia através dos softwares “CA Client Automation”e “CA Spectrum Device Based Suite”, bem como as demais atividades descritas no descrito no Quadro 1 -Cronograma Macro de Implantação da Central de Serviços.

Todavia, a implantação dos entregáveis relativos à Fase de Transição e Ativação deverá ocorrer emconsonância com a gestão e atendimento do contrato nos serviços prestados atualmente, de forma quenão haja impacto na execução do atendimento e nem interrupções do serviço durante toda a execução docontrato.

1 4 . 4 ETAPA IV – FASE DE IMPLANTAÇÃO

Nesta fase devem ser executados os seguintes entregáveis: Implantação da Central de Serviços e suasrespectivas ferramentas e sistemas, além dos processos de Gerenciamento e Requisição de Serviços,Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Configuração, Mudança e Ocorrências. Monitoramento dosprocessos de Treinamento

aos usuários de TI definidos pelo Tribunal. Implantação definitiva de todos os relatórios operacionais egerenciais. Implantação e monitoração dos indicadores de produtividade e qualidade e demais atividadesdescritas no descrito no Quadro 1 - Cronograma Macro de Implantação da Central de Serviços.

A CONTRATADA deverá apresentar, para aprovação da CONTRATANTE, no prazo máximo de 15 (quinze)dias, após a assinatura do Contrato, o plano de implantação dos serviços, contendo cronograma detalhadodas atividades, a serem executadas. Caso a CONTRATANTE solicite algum ajuste, a CONTRATADA deverárealizar as adequações requeridas e reapresentar, o referido plano, no prazo máximo de 05 (cinco) diasúteis.

1 4 . 5 ETAPA V – FASE ENTREGA E ACEITES DA OPERAÇÃO

Disponibilização e operação da Central de Serviços. Esta etapa contempla a manutenção e

42

operacionalização dos serviços de suporte níveis 1 e 2 já implantados nas Unidades do Poder Judiciário doEstado da Bahia. Entrega e aceite de todos os processos de gestão ITIL citados no quadro (CronogramaMacro de Implantação da Central de Serviços – Fase de Transição e Ativação - Entregáveis), modelados eajustados.

Também será nesta fase o Plano de Transferência de Conhecimento para formação de quatro servidoresdo Tribunal como Administradores da Solução.

A implantação das atividades desta fase deverá ocorrer em consonância com a gestão e atendimento docontrato nos serviços prestados atualmente, de forma que não haja impacto na execução do atendimentoe nem interrupções do serviço durante toda a execução do contrato.

1 4 . 6 ETAPA VI – FASE DA OPERAÇÃO

Manutenção da operação de todos os serviços herdados do contrato anterior e dos serviços contratados ejá entregues e aceitos. A vigência desta fase é a mesma da contratação, ou seja, 12 (doze meses),todavia, a implantação dos entregáveis relativos à Fase de Entregas e Aceites da Operação deverá ocorrerem consonância com a gestão do contrato de forma que não haja impacto na execução no atendimento enem interrupções do serviço durante toda a execução do contrato.

1 4 . 7 ETAPA VII – FASE DE ENCERRAMENTO DOS SERVIÇOS

Nesta fase a CONTRATADA deve apresentar o Plano de Encerramento dos Serviços, o Plano deGerenciamento de Riscos, o Plano de Contingência e o Plano de Acompanhamento do Encerramento,preparando-se para realizar a transferência de conhecimentos e bases de dados para o CONTRATANTEe/ou nova contratada. Concluir a devolução de todos os recursos disponibilizados pela CONTRATANTE.

Para a execução do serviço contratado, cabe salientar que:

• A Unidade do Judiciário é o assentamento físico integrante do Poder Judiciário do Estado da Ba-hia (fórum, cartório, juizado especial, etc.), conforme TABELA DE LOCALIDADES, no item 2.2.1do Anexo 2- Indicadores e ANS.

• A Sede é a comarca de Salvador localizada no Tribunal, onde estará localizada a matriz do Centrode Operações.

• Os POLOS são as comarcas onde a CONTRATADA terá uma estrutura cedida pela CONTRATANTEpara o atendimento próprio e às comarcas Satélites.

• Satélites são as comarcas associadas a um determinado Polo, referenciado pela sua distância, eque será atendida pelo 2º Nível localizado neste.

• Quadro 1 - Cronograma Macro de Implantação da Central de Serviços

(Os prazos citados neste quadro estão descritos em dias corridos)

ITEM DESCRIÇÃO INICIO DA ATIVIDADE

CONCLUSÃO(prazo esti-

mado)

ENTREGAVÉIS

1 Fase de Planejamento

A partir da assi-natura do con-trato

Até 15 (quinze) dias a partir da assinatura do Contrato

1. Plano de Implantação.

2.Elaboração dos “Scripts” de Atendimento Macro, fluxos de

Atendimento de Requisições de Serviços e Atendimento de Inci-dentes.

3.Cronograma de Implantação dos Processos ITIL.

4.Homologação do Ambiente Operacional.

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2Fase de

Transição

A partir da assi-natura do con-trato

Até 15 (trinta) dias à partir da assinatura do contrato

1. Nesta etapa a empresa vencedora do certame deve-rá, em alinhamento com a empresa fornecedora atual, realizar a transição dos serviços constantes do contrato atual para sua operação.

2. Apresentação de TODA a equipe que iniciará a opera-ção do contrato.

3

Fase de Ati-vação daCentral deServiços

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Planejamento

30 (trinta) dias a partir da assinatu-ra do Contrato.

1.Levantamento do inventário de ativos de TI do Poder Judi-ciário do Estado da Bahia.

2.Treinamento da equipe dos técnicos da Contratada e dos ser-vidores do TJBA.

3.Desenho e implantação do Relatório de Acompa-nhamento de Execução do Contrato.

3.1

Fase de Ati-vação daCentral deServiços

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Planejamento

45 (quarenta e cinto) dias a par-tir da assinatura do Contrato.

1. Adequação e melhorias do Catálogo de Serviços de TI.

2. Modelagem dos seguintes processos: Geren-ciamento de Nível de Serviços. Gerenciamento de Catálogo de Serviços. Gerenciamento de Fornecedores. Gerenciamento de Mudanças.Gerenciamento da Capacidade e Disponibilidade. Gerencia-mento da Configuração e Ativos de Serviço. Gerenciamento da Liberação e Implantação.Gerenciamento de Conhecimento. Ge-renciamento de Ocorrência.Gerenciamento de Problemas.

Para cada um desses processos a CONTRATADA deverá entregar:

• Caracterização do Processo:

(a) definir a missão e os objetivos do processo.

(b) determinar as áreas funcionais envolvidas no pro-cesso.

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(c) definir os Indicadores Chaves de Performance

(KPIs) do processo.

(d) identificar os pontos de integração com outros pro-

cessos.

• Detalhamento do Processo:

(a)levantar os eventos de negócio que servem de entra-

da para o processo.

(b) especificar e documentar as atividades

operacionais dos processos.

(c)especificar e documentar as saídas do processo.

(d) definir a estrutura do fluxo de trabalho do

processo (workflow).• Matriz de Interfaces: matriz que aponte os interrela-

cionamentos entre os processos, com as suas entra-das (inputs) e saídas (outputs).

• Definição de papéis e responsabilidades (Matriz RACI – Responsible, Accountable, Consulted, Informed) para:

• Responsável (gerente do processo – Process Mana-ger).

• Autoridade (dono do processo – Process Ow-ner).

• Consultado (antes de realizar a(s) atividade(s) do processo - Consulted).

• Informado (após realizar a(s) atividade(s) do pro-cesso - Informed).

• Definição de Perfil de competência e conhecimentos necessários para o processo. Para descrição do fluxo de trabalho dos processos (workflow), devem ser mi-nimamente executadas as seguintes atividades:

• Definição dos campos (estrutura física) que devem ser adicionados, modificados ou retirados do formu-lário de registro de um evento, incidente, problema, requisição de mudança ou requisição de serviço, taiscomo: status, classificações, categorias, prioridades, serviços afetados, item de configuração, seus relaci-onamentos.

• Definição dos parâmetros e procedimentos de contabili-zação dos Indicadores Chaves de Performance do pro-cesso (KPIs) na ferramenta.

• Detalhamento dos fluxos de trabalho (workflows) le-vantados, especificando os eventos de negócio que servem de entrada, as atividades operacionais e as saí-das do processo, bem como a relação de dependência entre entradas, atividades e saídas. Para os campos com opções, deverão ser minimamente definidos os atributos para:

• "Status" do formulário de registro de Problema ou Re-quisição de Mudança (por exemplo: Aberto, Em apro-vação, Em investigação, Erro

45

conhecido, Em implantação, Resolvido, Can-celado, Fechado, Reaberto).

• Categorias de Problema e Requisição de Mudança (por exemplo: hardware, software, rede).

• Níveis de impacto e prioridades a serem utilizados para o Problema ou Requisição de Mudança.

• Códigos de "fechamento" do Problema ou Requi-sição de Mudança (por exemplo: Resolvido Com-pletamente, Solução de Contorno Aplicada, Im-possível Reproduzir, Sucesso, Insucesso, Plano deretorno aplicado).

• Áreas solucionadoras que podem participar do proces-so.

Os documentos a serem entregues são, no mínimo:

• Fluxogramas de cada processo.

• As “Guias de Processo” para cada processo, que de-

vem, no mínimo, conter:

• Missão do Processo.

• Resultados produzidos pelo Processo.

• Escopo – inclusões e exclusões.

• Controles.

• Entradas.

• Saídas.

• Acionador do Processo.

• Atividades.

• Fatores Críticos de Sucesso.

• Interface com outros processos.

• Papéis e responsabilidades.

• Dono do Processo.

• Gerente do Processo.

• Demais papéis no processo.

• Matriz de autoridade (RACI).

• Perfil de competência e skills necessários defini-dos.

• Descrição do Processo para cada sub- pro-cesso:

• Diagrama do fluxo do processo.

• Descrição.

46

• Resultados.

• Controles.

• Entradas.

• Saídas.

• Acionador.

• Atividades.

• Medições do Processo.

• Definir métricas a serem utilizadas para ge-renciar a desempenho do processo.

• Melhoria Contínua do Processo.

Documentos a serem entregues especificamente para gerenci-amento de problemas:

• Definição de forma de armazenar as soluções defini-tivas ou contornos (workarounds).

• Documento contendo a priorização para reso-lução de problemas.

• Documento contendo prazos de resolução de proble-mas atrelados aos tempos definidos para entrega dos serviços.

Documentos a serem entregues especificamente para gerenci-amento de mudanças:

• Definição das categorias de mudanças (Change Model).

Documentos a serem entregues especificamente para gerenci-amento de configurações e ativos:

• Definição para o modelo de dados (Data mo-del).

• Definição dos itens a serem utilizados no inven-tário de dados.

• Definição dos atributos de ativos.

3.2

Fase de Ati-vação daCentral deServiços

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Planejamento

15 (quinze) dias à partir da finaliza-ção da etapa 3.1

1. Elaboração de material deDivulgação (texto, artes) para mídias (jornal, cartazes, intra-net, etc.).

2. Elaboração do Manual do usuário para abertura e gestão de mudanças e problemas.

3. Seminário de divulgação do Central de Serviços para a direção da CONTRATANTE.4. Elaboração da pesquisa de satisfação.

3.3

Fase de Ati-vação daCentral deServiços

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Planejamento

45(quarenta e cinco) dias a partir da assina-tura do Contra-to.

1. Base de conhecimento implantada e disponível.

4

Fase de Implan-tação de Discipli-

nas ITIL.

Em até 90 (noven-ta) dias, a contar dadata de assinatura do Contrato

180 (cento e oi-tenta) dias a con-tar do início da atividade

1. Implantação e monitoramento dos processos de Gerenciamen-to de Problemas, Configuração e Mudanças na Ferramenta adqui-rida e já implanta do TJBA, o CA Service Desk Manager.

2. implantação de demais processos modelados na Fase de Ativa-ção

3. Monitoramento dos processos de

47

Gerenciamento de Requisição de Serviços e Incidentes.

4. Treinamento nos processos implantados aos usuários de TI definidos pelo TJBA.

5. Implantação definitiva de todos os relatórios ope-racionais e gerenciais.

6. Indicadores de produtividade e qualidade totalmente im-plantados e monitorados.

7. Realizar a criação de perfil específico para advogado e demais customizações necessárias para atender a esta demanda.

5

Fase Entregas eAceites da Ope-

ração

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Transição.

180 (cento e oi-tenta) dias a con-tar do início da atividade

1.Processos de trabalho modelados e ajustados.

2.Ferramenta de Gerenciamento de Serviços implantada com to-

das as funcionalidades especificadas.

3.Configuração e customização das ferramentas já adquiridas,

instalando as ferramentas que ainda necessitem desse procedi-mento, além das implantações das novas ferramentas (Aplicação provedora de Dashboards e Aplicação para Colaboração Baseada em Mídias Sociais) e suas respectivas customizações disponíveis e operantes.

4.Plano de Treinamento para formação de dois servidores do

TJBA como Administradores de toda a Solução Tecnológica que compõe a Central de Serviços.

6 Segunda Fase daOperação

A partir da assinatu-ra do Termo de Acei-te Definitivo da Fasede Transição.

Término da vigência con-tratual

Manutenção da operação de todos os serviços herdados do contra-to anterior e dos serviços contratados e já entregues e aceitos.

7Fase de Encer-ramento dos

Serviços

Pelo menos 45 (qua-renta e cinco) dias antes do término da vigência do Contra-to.

Término da vigência con-tratual.

1. Plano de Encerramento dos Ser-viços.

2.Plano de Gerenciamento de

Riscos, Plano de Contingência e Plano de Acom-panhamento doEncerramento.

3.Transferência de conhecimentos e bases de dados para o

TJBA e/ou nova contratada.4. Entrega de relatórios com indicativos dos chamados totais.4. Devolução dos recursos disponibilizados pela CON-TRATANTE.

1 5 . CARACTERÍSTICAS DA CENTRAL DE SERVIÇO:

Para atender a CONTRATANTE a Central de Serviços deve contemplar, também, as seguintes atividades:

15.1 Atender por URA, integrado com aplicações móveis, direcionando os chamados telefônicos aosrespectivos grupos de atendimento (sistemas, equipamento, certificados, rede ou qualquer outro queexija um nível de chamado diferenciado e específico), segundo menu de opções definido pelo TJBA;

15.2 Prestar atendimento inicial às solicitações pertinentes ao catálogo de serviços do TJBA, seguin-do script de atendimento criado pela CONTRATADA e homologado pela CONTRATANTE, ou script for-necido pela CONTRATANTE;

48

15.3 Cadastrar todas as demandas dos usuários de acordo com o nível de urgência, de forma a prio-rizar o atendimento dos mesmos;

15.4 Acionar todas as partes envolvidas para a resolução de incidentes, inclusive fornecedores exter-nos, quando aplicável;

15.5Manter os seguintes canais de comunicação (bidirecionais) para abertura de chamado:

Sistema de Abertura de Chamados na WEB, fornecido pela CONTRATANTE;

Telefonia: canal de discagem gratuita do tipo 0800 ouentroncamento do tipo VoIP;

15.6 Prover a Automação de Atendimento através do acesso a itens da base de conhecimento atra-vés de contato telefônico, proporcionando assim um canal de auto suporte;

15.7 Suportar filas de atendimento;

15.8 Realizar Pesquisas de Satisfação com o usuário final e divulgar trimestralmente para o Gestor doContrato da CONTRATANTE;

15.9 Prover relatórios mensais sobre o consumo de horas, especificando detalhadamente os atendi-mentos e chamados;

15.10 Manter o inventário dos equipamentos de TIC, quando das intervenções presenciais;

15.11 Alimentar a base de conhecimento e configuração (CMDB) com os dados oriundos do inventá-rio;

15.12 Acionar os setores/departamentos da Organização ou Fornecedores externos quando o assun-to a ser resolvido não for da sua competência;

15.13 Instalar e configurar os softwares autorizados pelo TJBA nos microcomputadores do parque,assegurando o acesso à rede e documentando as configurações feitas por equipamento;

15.14 Instalar e configurar hardware/software, como impressoras, monitores de vídeo, placas derede e outros periféricos em geral, além de sistemas operacionais, aplicativos e sistemas nos termi-nais de usuário, desde que autorizados pelo TJBA, garantindo a legalidade dos mesmos;

15.15 Diagnosticar e solucionar problemas de hardware/software dos ativos cobertos pelo contrato;

15.16 Prestar suporte operacional à utilização dos aplicativos do ambiente do TJBA, como: suíte deescritório, navegador, utilitários, aplicações judiciais e extrajudiciais;

15.17 Documentar as soluções geradas para a solução dos incidentes e solicitações de serviços;

15.18 Acompanhar todos os chamados relacionados aos incidentes gerados pelos ativos relaciona-dos aos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações e de reprografia;

1 6 . EQUIPE

A CONTRATADA precisará ter em seu quadro, no mínimo, as seguintes funções e com alocaçãopermanente no ambiente do Poder Judiciário do Estado da Bahia, conforme qualificação, a saber:

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Item Recurso Alocação

1 Coordenação da Central de Serviços. Toda vigência do contrato.

2 Supervisão de 1º Nível. Toda vigência do contrato.

3 Supervisão de 2º Nível Sistemas Judiciais Toda vigência do contrato.

4 Técnico de 1º Nível. Toda vigência do contrato.

5 Técnico de 2º Nível Sistemas Judiciais. Toda vigência do contrato.

6 Técnico de 2º Nível Sistemas Toda vigência do contrato.

7 Supervisão de 2º Nível Capital. Toda vigência do contrato.

8 Supervisão de 2º Nível Interior. Toda vigência do contrato.

9 Técnico de 2º Nível volante. Toda vigência do contrato.

10 Técnico de 2º Nível Presencial. Toda vigência do contrato.

11 Técnico Administrativo. Toda vigência do contrato.

12 Gerente do Contrato.Acompanhamento remoto e pres-encial.

13 Analista de produto CA certificado Toda vigência do contrato.

14 Especialista em Produtos CA. Toda vigência do contrato.

Fica facultada à CONTRATADA, desde que previamente acordado com o CONTRATANTE, odimensionamento do quantitativo de profissionais, desde que a equipe formada permita atingir nãoapenas os níveis exigidos no Acordo de Nível de Serviços estabelecido, mas também os objetivosdescritos neste Termo de Referência.

A seguir estão relacionadas exigências de perfis dos profissionais que executarão cada um dos subitensdos serviços objeto dessa contratação. A comprovação se dará através da apresentação tempestiva decurrículos detalhados, diplomas, e documentação das certificações exigidas, que poderão serapresentados em até 30 (trinta) dias a contar da data da assinatura do contrato.

O Tribunal se reserva o direito de realizar auditorias a qualquer tempo para verificar se as competênciasmínimas solicitadas são atendidas pela CONTRATADA. Desta forma, quando solicitado, a CONTRATADAdeverá apresentar os documentos comprobatórios da qualificação dos profissionais alocados na prestaçãodos serviços, além das certificações requeridas.

1 6 . 1 . COORDENAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

16.1.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Realizar a monitoração do pessoal alocado no atendimento dos chamados de 1º e 2º níveis re-moto e presencial com o apoio dos supervisores, controlando os recursos empregados em todacentral;

• Responder, perante o TJBA, pelos atendimentos em 1º remoto e 2º níveis remoto e presencial;

• Garantir a execução dos processos estabelecidos e a disseminação do conhecimento entre aequipe;

• Controlar os contratos com os fabricantes e/ou prestadores de serviços da COATE (Coordenaçãode Atendimento Técnico) e posicionar esta coordenação quando das suas não conformidades,prazos e vigências;

16.1.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

50

Esta função deverá ser exercida por profissional (ais) com qualificação comprovada com as seguintes características;

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação;

• Ter pelo menos 05 (cinco) anos de formado ou pós-graduação com carga horária mínima de 360horas na área de Tecnologia da Informação ou Administração ou Gestão de Projetos;

• Certificação ITIL v3 Foundation;

• Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional;

• Experiência de, no mínimo, 05 (cinco) anos na área de Tecnologia da Informação, em projetosde grande complexidade envolvendo as práticas do ITIL;

• Experiência com liderança de equipes de profissionais ou equipes de projetos, com referênciamínima ao cargo de Coordenador Técnico;

1 6 . 2 . SUPERVISÃO DE 1º NÍVEL

16.2.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Coordenar e acompanhar a execução dos serviços realizados pela equipe de Atendimento de 1ºNível, propondo soluções para a melhoria dos serviços da mesma. Estes serviços serão executa-dos pelo profissional da CONTRATADA denominado Supervisor de Atendimento de 1º Nível;

16.2.2. PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS:

• Acompanhar e orientar a execução dos serviços técnicos da equipe de Atendimento de 1º Nívelda Contratada, sob sua coordenação direta, gerando relatórios de acompanhamento, verifican-do, orientando e corrigindo, se necessário, a atuação desses profissionais;

• Acompanhar e gerenciar todos os atendimentos recebidos pela Central de Serviços, garantindo oseu fechamento, dentro dos níveis de serviço estabelecidos;

• Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação daequipe técnica da Contratante, de scripts de atendimento e suporte e da Base de Conhecimento,contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;

• Definir os padrões e procedimentos de atendimento esperados dos profissionais que compõem aequipe de Atendimento de 1º Nível;

• Coordenar as ações da Central de Serviços, provendo o Gestor do contrato e fiscal administrativoda CONTRATANTE com os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e sufici -entes para a auditoria dos serviços realizados, como solicitações de serviço feitas pelos usuários,indicadores de desempenho, níveis de serviço e estatísticas de atendimento on-line;

• Participar, juntamente com o Gestor da CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento dos tra-balhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação de período;

• Apoiar o Supervisor do Atendimento de 2º Nível na elaboração e análise dos dados extraídos dosrelatórios gerenciais;

• Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motiva-ção e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfei -çoamento da equipe;

• Dimensionar adequadamente a equipe visando atender os níveis de serviço acordados e a de-manda presente ou expectativa futura;

• Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do servi-ço;

51

• Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;

• Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias dos postos de atendimen-to, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;

• Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambientefísico disponíveis aos profissionais sob sua coordenação;

• Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apre-sentadas pela CONTRATANTE;

• Avaliar a eficiência dos técnicos de atendimento na resposta às solicitações dos usuários, atravésdo monitoramento das atividades, utilizando métricas pertinentes (por exemplo: taxas de aban-dono, número de chamadas recebidas por atendente, entre outras);

• Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como intervir quando a si-tuação assim o exigir;

• Executar outros serviços correlatos à Supervisão de Atendimento de 1º Nível;

16.2.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Esta função deverá ser exercida por profissional(is) com qualificação comprovada com as seguintes características:

• Nível Superior Completo ou Cursando na área de Tecnologia da Informação;

• Certificação ITIL v3 Foundation;

Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, de 03 (três) anos com suporte a microinformática e atendimento aousuário na área de TI, sendo, pelo menos, 02 anos na supervisão de Central de Serviços em re-des com pelo menos 10.000 computadores;

• Experiência profissional no uso de ferramentas como MS Office ou BR-Office, diagnóstico e solu-ção de problemas de hardware para microinformática, etc.

• Experiência com logística e articulação de equipes;

• Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa;

1 6 . 3 SUPERVISÃO DE 1º NÍVEL SISTEMAS JUDICIAIS

16.3.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Amplo conhecimento em apoio aos usuários em: sistemas operacionais Windows, softwares decorreio eletrônico, softwares de automação de escritório, softwares de navegação na internet,configuração de hardware e drivers, resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos emestações de trabalho Windows; utilização de ferramentas de acesso remoto; organização deequipes; elaboração de documentos; técnicas de feedback; análise de relatórios e operação desistemas de Service Desk;

16.3.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

• Nível Superior em TI;

• Experiência na área de Gestão ou Supervisão de suporte de TI envolvendo instalação, configura-ção e dar manutenção e apoio aos usuários;

• Certificação ITIL® V3 Foundation ;

• Domínio do vernáculo jurídico e experiência comprovada nos Sistemas Judiciais do TJBA;

52

1 6 . 4 . TÉCNICO DE 1º NÍVEL

16.4.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Resolver incidentes e solicitações, atender chamados e dirimir dúvidas de usuários, não apenastomando como fonte as pesquisas em bases de conhecimento, mas também possuir conheci-mentos para resolver incidentes de configuração de hardwares e softwares remotamente;

• Diagnosticar e solucionar problemas de hardware dos ativos cobertos pelo contrato;

• Enviar para 2º. Nível os chamados não resolvidos, realizando os registros pertinentes;

• Habilidades Comportamentais Desejadas (específicas ao cargo) ;

• Ouvir com atenção, sem presumir/interromper;

• Usar de Linguagem adequada;

• Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo;

• Ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;

16.4.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Esta posição deverá ser ocupada por profissionais com qualificação comprovada com as seguintes características:

• Segundo grau completo;

• Possuir experiência comprovada de 1 (ano) em atendimento a usuários, com escopo incluindoTecnologia da Informação, em centrais do tipo Help-Desk ou Service Desk;

Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo 01 (um) ano na área de TI envolvendo instalação, configuração, ma-nutenção e apoio aos usuários de TI em: Sistemas operacionais Windows e Linux. Softwares decorreio eletrônico. Softwares de automação de escritório: MS-Office e Open Office. Softwares denavegação na internet: MS-Internet e Mozilla Firefox. Configuração de hardware e drivers. Reso-lução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Linux e Windows.Utilização de ferramentas de acesso remoto;

• Domínio de técnicas de tele-atendimento ou telemarketing receptivo e ativo;

• Noções de redes e telefonia;

1 6 . 5 . TÉCNICO DE 1º NÍVEL – SISTEMAS JUDICIAIS

16.5.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Ser o ponto de contato entre os usuários e a área de TI para o tratamento de qualquer tipo desolicitações e/ou eventos relacionados aos serviços de TI baseados em sistemas Judiciais, Admi-nistrativos e Extrajudiciais;

16.5.2. PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS• Registrar corretamente e detalhadamente todos os chamados de sistemas (incidentes e requisi-

ções), priorizando e categorizando conforme os padrões do TJBA;• Proporcionar aos usuários uma primeira linha de investigação, diagnóstico e suporte;

• Resolver os incidentes e requisições sempre que possível, sem necessidade de escalonamento /redirecionamento;

• Encaminhar corretamente os chamados aos demais grupos de suporte existentes de forma a ga-rantir o cumprimento dos prazos de atendimento acordados;

• Manter os usuários informados sobre a situação dos chamados;

• Resolver, apenas após anuência dos usuários, os chamados abertos;

• Realizar amostra (em 10% dos chamados) de qualidade de atendimento no momento da resolu-

53

ção dos chamados;

• Atualizar adequadamente todas as ferramentas de gestão de serviço cujas informações sejamtratadas pelo Service Desk;

• Suporte ao uso de sistemas corporativos do TJBA – judiciais, administrativos e extrajudiciais;

• Enviar para 2º. Nível Presencial os chamados não resolvidos, realizando os registros pertinentes;

• Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e con-figuração dos sistemas judiciais, administrativos e extrajudiciais;

• Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devi-da orientação;

• Transferir os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou forne-cedores de serviços e produtos de TI contratados pelo TJBA, quando for o caso;

• Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários;

16.5.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Esta posição deverá ser ocupada por profissionais com qualificação comprovada com as seguintescaracterísticas:

• Nível Técnico Completo, Superior cursando na área de Tecnologia da Informação ou Nível supe-rior em andamento em Direito com conhecimentos de informática;

• Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional;

• Experiência de, no mínimo 01 (um) ano na área de TI envolvendo instalação, configuração, ma-nutenção e apoio aos usuários de TI em: Sistemas operacionais Windows e Linux;

• Softwares de correio eletrônico;

• Softwares de automação de escritório: MS-Office e Open Office;

• Softwares de navegação na internet: MS-Internet e Mozilla Firefox;

• Configuração de hardware e drivers;

• Resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Linux e Win-dows;

• Utilização de ferramentas de acesso remoto;

• Domínio de técnicas de tele-atendimento ou telemarketing receptivo e ativo;

• Domínio do vocabulário jurídico;

1 6 . 6 SUPERVISÃO DE 2º NÍVEL CAPITAL

16.6.1RESPONSABILIDADES TÉCNICAS• Gerenciar o serviço de Suporte Técnico Presencial, mediante supervisão da execução dos pro-

cessos definidos para realização dos serviços, verificando e garantindo o cumprimento dos níveisde serviço preconizados. Responsável pelo controle do sistema de chamados, verificação de pra-zo de atendimento de chamados, fechamento de chamados no sistema de controle de chama-dos;

16.6.2PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS

• Delegar a distribuição das tarefas entre as equipes, definindo e elaborando o fluxo de trabalho;

• Coordenar as tarefas necessárias aos atendimentos técnicos dos chamados de fora da capital:disponibilizar veículo, calcular do tempo gasto para o atendimento, designar profissionais para osatendimentos, providenciar a separação do material necessário a ser transportado;

• Acompanhar e orientar a execução dos serviços técnicos da equipe de Suporte Técnico de 2º Ní-vel da CONTRATADA, sob sua coordenação direta, gerando relatórios de acompanhamento, veri -ficando, orientando e corrigindo, se necessário, a atuação desses profissionais;

• Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovaçãoda equipe técnica da Contratante, de scripts de atendimento e suporte e da Base de Conheci -mento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;

• Definir os padrões e procedimentos de atendimento esperados dos profissionais que compõem a

54

equipe de Suporte Técnico de 2º Nível;

• Avaliar a eficiência dos técnicos de suporte na resposta às solicitações dos usuários, através domonitoramento das atividades, utilizando métricas pertinentes (por exemplo: taxas de abando-no, número de chamadas recebidas por atendente, etc.);

• Acompanhar sistematicamente por meio de indicadores o desenvolvimento das ações de atendi-mento, medindo seu andamento e registrando regularmente essas observações, com vistas aproduzir informações estratégicas para a gestão do processo de trabalho;

• Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais;

• Aferir o desempenho, dos profissionais dentro dos padrões pré-estabelecidos;

• Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos relativos ao atendimento e suporte técnico a Magis-trados e usuários;

• Definir, em conjunto com equipe de TI da Contratante, o conteúdo das pesquisas de satisfaçãodos magistrados e usuários;

• Acompanhar o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;• Elaborar e propor planos de execução dos serviços e organizar a alocação de profissionais;

• Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;

• Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como intervir quando asituação assim o exigir;

16.6.3QUALIFICAÇÃO TÉCNICAEsta função deverá ser exercida por profissional (is) com qualificação comprovada com as seguintes

características:

• Nível Técnico Completo ou Superior cursando na área de Tecnologia da Informação;

• Certificação ITIL v3 Foundation;Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, de 02(dois) anos com suporte a microinformática e atendimento aousuário na área de TI, sendo, pelo menos, 01(um) ano na supervisão de Central de Serviços emredes com pelo menos 10.000 usuários;

• Experiência profissional no uso de ferramentas como MS Office ou BR-Office, diagnóstico e solu -ção de problemas de hardware para microinformática, etc;

• Experiência com logística e articulação de equipes;

• Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa;

1 6 . 7 SUPERVISÃO DE 2º NÍVEL INTERIOR

• Responsabilidades técnicas e atividades semelhantes ao item 16.6 - Supervisão de 2ºNível Capital

1 6 . 8 TÉCNICO DE 2º NÍVEL PRESENCIAL CAPITAL

16.8.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Os analistas de suporte técnico 2º nível presencial são responsáveis pela execução de suportetécnico aos usuários de todas as unidades da CONTRATANTE, no que diz respeito a hardware esoftware, realização de manutenção corretiva, evolutiva e adaptativa de equipamentos de Tecno-logia da Informação. As devidas movimentações necessárias para manutenção, apoio logístico,remanejamento e transporte de equipamentos, necessários a critério da CONTRATANTE, ficarãopor conta da CONTRATADA.

16.8.2. PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS

• Após a manutenção, o técnico deverá acompanhar o funcionamento do equipamento, certifi-cando-se, através da realização de testes na presença do usuário, de que o problema foi solucio-

55

nado;• Efetuar a instalação e configuração de sistemas operacionais, softwares, serviços disponibiliza-

dos e testar as condições de funcionamento das estações de trabalho;

• Identificar equipamentos defeituosos;

• Reparar equipamentos defeituosos e, se necessário, substituí-los, incluindo peças, materiais e su-primentos em geral, os quais serão fornecidos pelo TJBA. As peças e materiais usados e/ou defei-tuosos deverão ser entregues à COATE (Coordenação de Atendimento Técnico) e relacionadoscom seu número tombo e série ou outro que o identifique objetivamente, no chamado;

• Identificar e sanar as causas de eventuais falhas dos equipamentos, do sistema operacional e/oudos programas instalados e homologados pelo TJBA.

• Montagem de microcomputadores com peças fornecidas pela CONTRATANTE;• Manutenção, desmontagem/montagem, limpeza e lubrificação de componentes de impressoras e

multifuncionais (laser, jato de tinta ou matriciais) incluindo a substituição de peças e suprimentosque serão fornecidas pela CONTRATANTE;

• Montagem de acessórios que acompanhem dispositivos adquiridos;

• Executar por ocasião dos atendimentos, quando necessário, ou por solicitação específica da COA-TE, limpeza dos equipamentos;

• Fazer o controle de qualidade dos serviços de atendimento, anotando reclamações e observaçõesdos usuários no momento dos atendimentos, posteriormente, encaminhando suas observaçõesao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Identificar, sempre por ocasião dos atendimentos, problemas relativos à característica de supri-mentos e equipamentos utilizados pelos usuários (cartuchos incompatíveis, danificados, com de-feitos de fabricação ou vencidos, papéis inadequados para o tipo de impressora, equipamentosinadequados para o serviço ou utilizados de forma indevida pelos usuários etc.) encaminhandosuas observações ao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Conectar e configurar estações de trabalho à rede corporativa, internet, intranet e serviços;

• Mapear e configurar impressoras na rede corporativa, seguindo padrões determinados pela COA-TE (Coordenação de Atendimento Técnico ), excetuando as impressoras que estão cobertas porcontrato de outsourcing.

• Efetuar a substituição e remanejamento partes, peças e equipamentos;• Efetuar a substituição/formatação de disco rígido com realização prévia de backup dos dados do

usuário, instalação de sistema operacional, aplicativos e configurações;

• Efetuar a desinstalação e reinstalação física de microcomputadores, impressora e/ou periféricosem geral na rede ou local;

• Instalar e configurar softwares homologados nas estações de trabalho do TJBA;

• Efetuar o fechamento dos chamados no sistema de gestão;

• Manter os equipamentos de informática que compõem a reserva técnica em pleno funcionamen-to, sob pena de não poder alegar problemas de escassez de reserva técnica, para o não cumpri-mento dos ANS;

• Instalar, configurar e substituir unidades externas para microcomputador de todo e quaisquer pe-riféricos;

• Identificar e remover vírus das estações de trabalho;

• Instalar e configurar equipamentos de videoconferência e para realização de apresentações e cur-sos;

• Orientar o usuário quanto à realização de backup dos seus dados de trabalho.

52

• Restauração de backup dos arquivos de usuários;• Manter imagens padrão homologadas pelo TJBA, para computadores e notebooks;

• Suportar problemas de conectividade (em conjunto com a equipe de gerenciamento de rede)para ambiente de VPN, mobile e etc;

• Ativar e testar pontos e instalar switches previamente homologados pelo TJBA;

16.8.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Os profissionais responsáveis pelas atividades relacionadas a este serviço devem possuir no mínimo:

• Curso técnico completo em Tecnologia da Informação, Processamento de Dados, Eletrônica ouRedes de Computadores ou nível superior incompleto (em curso) nas áreas de exatas (Engenha-ria, Tecnologia, Ciências da Computação, Processamento de Dados) ou outro curso de nível supe-rior com especialização na área de TI, comprovado com Certificado de conclusão ou Diploma emi-tido por instituição de ensino reconhecida pelo MEC;

• Experiência comprovada nas atividades listadas relacionadas a esta especialidade (no mínimo 3anos), comprovado em Carteira que exerceu a atividade cuja comprovação está sendo requerida;

16.9 TÉCNICO DE 2º NÍVEL – SISTEMAS JUDICIAIS

16.9.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

Os analistas de suporte técnico de 2º nível – sistemas Judiciais são responsáveis pelo suporte técnicoa todos os usuários dos sistemas judiciais desenvolvidos e/ou utilizados pela CONTRATANTE,independentemente da unidade e tanto para usuários internos quanto externos. O atendimento devecontemplar questões relacionadas a hardware e software, bem como o entendimento, triagem,repasse e solução das situações complexas envolvendo os assuntos jurídicos que a área demanda.

16.9.2. PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS

• Realizar a inclusão e atualização cadastral de usuários de sistemas judiciais;

• Diagnosticar e solucionar problemas lógicos ou de configuração apresentados pelos sistemas judici-ais;

• Efetuar a instalação e configuração de softwares e componentes relacionados aos sistemas judici-ais;

• Recepcionar solicitações para provimento de dados estatísticos e coletar os dados necessários nossistemas judiciais

• Coletar informações de caráter qualitativo referentes aos serviços de atendimento, anotando recla-mações e observações dos usuários no momento dos atendimentos, posteriormente, encami-nhando suas observações ao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Identificar, sempre por ocasião dos atendimentos, problemas relativos à característica de supri-mentos e equipamentos utilizados pelos usuários (cartuchos incompatíveis, danificados, com de-feitos de fabricação ou vencidos, papéis inadequados para o tipo de impressora, equipamentosinadequados para o serviço ou utilizados de forma indevida pelos usuários etc.) encaminhandosuas observações ao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Conectar e configurar estações de trabalho à rede corporativa, internet, intranet e serviços;

• Instalar e configurar equipamentos de videoconferência e para realização de apresentações e cur-sos;

• Orientar o usuário quanto a dúvidas técnicas

• Suportar problemas de conectividade (em conjunto com a equipe de gerenciamento de rede) paraambiente de VPN, mobile e etc;

16.9.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Os profissionais responsáveis pelas atividades relacionadas a este serviço devem possuir no mínimo:

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• Curso técnico completo em Tecnologia da Informação, Processamento de Dados, Eletrônica ou ní-vel superior incompleto (em curso) nas áreas de exatas (Engenharia, Tecnologia, Ciências daComputação, Processamento de Dados) ou outro curso de nível superior com especialização naárea de TI, comprovado com Certificado de conclusão ou Diploma emitido por instituição de ensi-no reconhecida pelo MEC;

• Ou formação completa ou em andamento na área de Direito;

• Experiência comprovada nas atividades listadas relacionadas a esta especialidade (no mínimo 3anos), comprovado em Carteira que exerceu a atividade cuja comprovação está sendo requerida;

16.10 TÉCNICO DE 2º NÍVEL – SISTEMAS

16.10.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICASOs analistas de suporte técnico de 2º nível – sistemas Judiciais são responsáveis pelo suporte técnicoa todos os usuários dos sistemas judiciais desenvolvidos e/ou utilizados pela CONTRATANTE,independentemente da unidade e tanto para usuários internos quanto externos. O atendimento devecontemplar questões relacionadas a hardware e software, bem como o entendimento, triagem,repasse e solução das situações complexas envolvendo os assuntos jurídicos que a área demanda.

16.10.2. PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS

• Realizar a inclusão e atualização cadastral de usuários de sistemas;

• Diagnosticar e solucionar problemas lógicos ou de configuração apresentados pelos sistemas;

• Efetuar a instalação e configuração de softwares e componentes relacionados aos sistemas;

• Recepcionar solicitações para provimento de dados estatísticos e coletar os dados necessários nossistemas

• Coletar informações de caráter qualitativo referentes aos serviços de atendimento, anotando recla-mações e observações dos usuários no momento dos atendimentos, posteriormente, encami-nhando suas observações ao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Identificar, sempre por ocasião dos atendimentos, problemas relativos à característica de supri-mentos e equipamentos utilizados pelos usuários (cartuchos incompatíveis, danificados, com de-feitos de fabricação ou vencidos, papéis inadequados para o tipo de impressora, equipamentosinadequados para o serviço ou utilizados de forma indevida pelos usuários etc.) encaminhandosuas observações ao seu superior, que deverá informar ao fiscal do contrato;

• Orientar o usuário quanto a dúvidas técnicas

16.10.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Os profissionais responsáveis pelas atividades relacionadas a este serviço devem possuir no mínimo:

• Curso técnico completo em Tecnologia da Informação, Processamento de Dados, Eletrônica ou ní-vel superior incompleto (em curso) nas áreas de exatas (Engenharia, Tecnologia, Ciências daComputação, Processamento de Dados) ou outro curso de nível superior com especialização naárea de TI, comprovado com Certificado de conclusão ou Diploma emitido por instituição de ensi-no reconhecida pelo MEC;

• Ou formação completa ou em andamento na área de Administração, logística ou Direito;

• Experiência comprovada nas atividades listadas relacionadas a esta especialidade (no mínimo 3anos), comprovado em Carteira que exerceu a atividade cuja comprovação está sendo requerida;

16.11 TÉCNICO DE 2º NÍVEL - VOLANTE CAPITAL

• Responsabilidades técnicas e atividades semelhantes ao item 16.8 - Técnico de 2º Nível Presencial Capital

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16.12 TÉCNICO ADMINISTRATIVO

16.12.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Executar e controlar as atividades de administração, elaboração e análise de controles, demonstra-tivos e relatórios financeiros do contrato;

• Auxiliar a elaboração de relatórios técnicos e estatísticos do contrato;• Direcionar os chamados para as áreas específicas da Coordenação, quando pertinente;

• Auxiliar a supervisão no controle e monitoramento dos chamados quanto a seu status e prestar in-formações aos solicitantes;

16.12.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Esta posição deverá ser ocupada por profissionais com qualificação comprovada com as seguintes características:

• Nível técnico completo ou superior cursando na área de Tecnologia da Informação ou Administra-ção;

Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, 01 (um) ano em atividades referentes a liderança de equipe de Central de Serviços;

• Experiência de, no mínimo, 01 (um) ano em atividades referentes a serviços administrativo-finan-ceiros;

16.13 ANALISTA DE PRODUTOS CA:

16.13.1. Responsabilidades técnicas

• Planejar e implantar ferramentas da CA para a Gestão de Serviços e Infraestrutura que suportam ou suportarão o ambiente de TI no TJBA;

• Customizar, parametrizar, configurar e homologar os módulos das ferramentas CA para perfeito funcionamento da Central de Serviços;• Realizar integrações entre as diversas ferramentas CA adquiridas pelo cliente;

• Monitorar, analisar e mitigar riscos;

• Customizar as melhorias solicitadas na Central de Serviços a partir de demandas gera-das pelo TJBA;

16.13.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA:

Esta posição deverá ser ocupada por profissionais com qualificação comprovada com as seguintes características:

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação ou afim, com pelo menos 2 (dois) anos de formado;

• Certificação ITIL V.3 Foundation;

• Certificação para o produto CA Service Desk Manager (CA Service Desk Manager r12.xAdministrator) e experiência comprovada na prestação de serviços destes produtos.;

Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, 01 (um) ano na área de Tecnologia da Informação, em

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projetos de grande complexidade envolvendo as práticas do ITIL;

16.14 ESPECIALISTA EM PRODUTOS CA:

16.14.1.MRESPONSABILIDADES TÉCNICAS:

• Planejar e implantar as ferramentas da CA adquiridas pelo cliente;

• Customizar, configurar e homologar todas as funcionalidades das ferramentas CA adqui-ridas pelo cliente para perfeito funcionamento da Central de Serviços;• Treinar os usuários nas ferramentas CA, para permitir a sua utilização de acordo com o nível de acesso dos profissionais de TI que irão operar a ferramenta;

• Proficiência nas ferramentas CA adquiridas pelo cliente, para desenvolvi-mento e implantação de melhorias;• Prestar suporte, customizar melhorias e personalizar interfaces das aplicações adquiri-das pelo TJBA, em suas últimas versões de mercado ou na versão utilizada pelo cliente, de acordo com as customizações já implementadas no ambiente operacional do TJBA;

16.14.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Esta posição deverá ser ocupada por profissionais com qualificação comprovada com as seguintes características:

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação ou afim;

• Certificação ITIL V.3 Foundation;

Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, 05 (cinco) anos na área de Tecnologia da Informação,em projetos de grande complexidade envolvendo as práticas do ITIL, dos quais pelo menos03 (três) em projetos envolvendo ferramentas da CA;

16.15 GERENTE DO CONTRATO (PREPOSTO)

A CONTRATADA deverá nomear um representante para assumir o papel de líder das equipes envolvidas na prestação dos serviços, o Gerente do Contrato no TJBA.

Esse profissional terá papel relevante na interface entre CONTRATADA e CONTRATANTE para todos osassuntos que tangem a prestação dos serviços contratados.

1.15.1. RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

• Manter contato direto com os gerentes e gestores das áreas de TI e administrador do contrato doPJBA, prestando informações relevantes sobre a qualidade dos serviços prestados, apresentandoos relatórios gerenciais especificados neste Termo de Referência;

• Atuar junto ao time de profissionais da CONTRATADA de modo a ajustar a sua atuação aos SLAscontratados;

• Estar permanentemente atualizado sobre os acontecimentos mais relevantes no ambiente de TI doTJBA, acompanhando de perto o andamento da execução dos serviços contratados e escalando,para dentro da CONTRATADA, quando necessário, questões e problemas de contrato, retornandocom as devidas respostas e soluções;

• Estar disponível para participar das reuniões periódicas de acompanhamento do contrato no TJBA,quando solicitado;

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16.15.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

Os profissionais responsáveis pelas atividades relacionadas a este serviço devem possuir, no mínimo:

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação;

• Ter pelo menos 05 (cinco) anos de formado ou pós-graduação com carga horária mínima de 360horas na área de Tecnologia da Informação ou Administração ou Gestão de Projetos;

• Certificação ITIL v3 Foundation;

• Certificação COBIT Foundation;

• Qualificações comprovadas através de Currículo e ou Carteira Profissional:

• Experiência de, no mínimo, 03 (três) anos na área de Tecnologia da Informação, em projetos de grande complexidade envolvendo as práticas do ITIL;

• Experiência de, no mínimo, 03 (três) anos com liderança de equipes de profissionais ou equipes deprojetos, com referência mínima ao cargo de Gerente de Projetos;

1 7 . SIGILO DO CONTRATO

Os direitos autorais dos serviços técnicos serão de exclusividade do CONTRATANTE, que poderá publicare/ou divulgar seus resultados, quando considerados pertinentes;

As informações a serem tratadas de forma sigilosa, restrita e confidencial são aquelas que, por suanatureza, são consideradas como de interesse restrito ou confidencial, e não podem ser de conhecimentode terceiros, como por exemplo:

• Programas de computador, seus códigos-fonte e códigos-objeto, bem como suas listagens e do-cumentações;

• Toda a informação relacionada a programas de computador existentes ou em fase de desenvolvi-mento no âmbito do CONTRATANTE e rotinas desenvolvidas por terceiros, incluindo fluxogramas,estatísticas, especificações, avaliações, resultado de testes, arquivo de dados, versões “beta” dequaisquer programas, dentre outros;

A CONTRATADA deverá se comprometer a manter todas as condições, que garantam o sigilo dasinformações da CONTRATANTE, bem como, zelar pelos princípios que regem a Segurança da Informação:a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade; sendo responsável por qualquer evento que violealgum destes princípios ou condições, decorrente da prestação de seus serviços.

1 8 . CATALOGO DE SERVIÇOS

A CONTRATADA deverá elaborar, na Fase de Transição, em conjunto com o TJBA o Catálogo de Serviços deTI, em conformidade com a biblioteca ITIL v3, que contemple dentre outras informações relevantes econvenientes, no mínimo:

• Atividades relacionadas ao serviço;

• Perfil profissional exigido;

• Nível de complexidade;• Categoria;

• Detalhamento e tipo de atividade;

• Previsibilidade de tempo de atendimento;

• Periodicidade da ocorrência;

• Quantidade estimada de ocorrência mensal;

• Indicadores de desempenho;

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• Níveis mínimos de serviço;

A CONTRATADA deverá propor, com base no histórico de atendimentos e ordens de serviço, a revisão dosserviços e quantitativos previstos para o Catálogo de Serviços pelo menos duas vezes ao ano.

Nos casos onde houver necessidade de revisão antecipada, devido ao aumento nas demandas de serviçoscomo, por exemplo, por ocasião de Grandes Eventos, a revisão poderá ser antecipada, de comum acordoentre as partes.

1 9 . ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento deindicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Níveis de Serviço entreo TJBA e a CONTRATADA.

A frequência de aferição/ateste dos níveis de serviços será mensal, através da apresentação pela contratadado Relatório de Acompanhamento de Execução do Contrato. A verificação dos indicadores também serárealizada pela equipe do TJBA através da interface Web de relatórios, disponibilizada pela CONTRATADA.

As informações completas de indicadores de Acordo de Nível de Serviços estão descritas no anexo 02 –Indicadores e ANS, do presente termo.

2 0 . FATURAMENTO

As Tabelas 01 e 02, do Anexo 04 – Planilhas de Preços, referente aos Serviços que deverão sercontabilizadas em 12 (doze) parcelas, sendo o valor pago mensalmente após a entrega e comprovação daexecução dos mesmos. A aceitação dos serviços será formalizada, pela CONTRATANTE, através da emissãodo Termo de Aceite (TA) ou documento similar. O pagamento será efetuado no prazo de até 8(oito) diasuteis, contados da apresentação da nota fiscal.

2 1 . ORDEM DE SERVIÇOS

Todos os serviços executados pela CONTRATADA deverão ser registrados em uma Ordem de Serviço, quedeverá conter o obrigatório aceite pelo CONTRATANTE.

Caso haja alguma demanda de urgência, por exemplo, chamado de alta prioridade estendido após horáriodo expediente, a contratada deverá comunicar/registrar o fato junto ao gestor do contrato para que nahomologação do serviço os ajustes sejam efetivados.

Nas Ordens de Serviços deverão constar, obrigatoriamente:

• Número de Controle: em ordem seqüencial, reinicializados a cada novo ano;

• Área Demandante: que deverá assinar a solicitação e o aceite das atividades;

• Objetivo da Tarefa: definição das expectativas e justificativas para realização das atividades;

• Data de início e conclusão das atividades: período das atividades realizadas.

• Listagem das Atividades realizadas;

• Resultado e Nível de Qualidade definido para a tarefa;

• Glosa e Penalidades, em caso de descumprimento, e de acordo com a previsão contratual;

• Responsáveis pela fiscalização e autorização na CONTRATANTE;

• Responsável pelo aceite na CONTRATADA;

A Ordem de Serviços somente poderá ser encerrada quanto todos os objetivos propostos forem plenamenteatingidos, e todos os produtos e serviços realizados e entregues com a qualidade demandada e

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devidamente atestada pelo demandante e pelo gestor da CONTRATANTE.

Antes do fechamento de cada suporte a CONTRATADA consultará o representante indicado peloCONTRATANTE, que avaliará e atestará o serviço realizado.

Um suporte sem anuência do CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido seráreaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamando, inclusive para efeito deaplicação das glosas e sanções.

2 2 . PAGAMENTO DOS SERVIÇOS

A CONTRATANTE procederá o(s) pagamento(s) dos serviços, executados pela CONTRATADA, em até 08(oito) dias úteis, a contar do recebimento da(s) respectiva(s) Nota(s) Fiscal(ais).

2 3 . REAJUSTE CONTRATUAL

O reajuste contratual será permitido, desde que, observado o interregno mínimo de 01 (um) ano, a contarda data limite para a apresentação da proposta, ou da data do orçamento a que a proposta se referir, ou dadata do último reajuste.

O reajuste será anual, com base na data de apresentação da proposta, e efetivada com base no índice IPCA(Índice de Preços ao Consumidor Amplo) – IBGE.

2 4 . PENALIDADESPela inexecução total ou parcial dos serviços, previstos no Contrato, pela execução desses serviços emdesacordo com o estabelecido no Contrato, ou pelo descumprimento das obrigações contratuais, aCONTRATANTE poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade da ocorrência, aplicar, àCONTRATADA, as multas a seguir, além das demais sanções, previstas no Contrato:

• Sempre que houver ocorrências, consideradas indesejáveis, na execução dos serviços, pela CON-TRATADA, passíveis de penalização, a empresa CONTRATADA será notificada;

• As penalidades serão aplicadas considerando-se a gravidade e a frequência da ocorrência, sendoprevistas, desde a simples notificação até a multa pecuniária definida em contrato. No caso damulta pecuniária, ela estará limitada, mensalmente, a, no máximo, 5% (um por cento) do valorda fatura mensal do Contrato;

• As penalidades, por descumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS’s), obedecerão à ta-bela específica, constante no Anexo 02 – Níveis de Serviços;

2 5 . PLANO DE TREINAMENTO DOS PROFISSIONAIS

Com vistas à manutenção da excelência e ao aperfeiçoamento da prestação dos serviços, a CONTRATADA,sem custos adicionais para a CONTRATANTE, deverá promover o desenvolvimento e a capacitação de todosos componentes da equipe técnica envolvidos, com foco em aspectos técnicos, comportamentais,motivacionais e de relacionamento com usuários.

Os treinamentos dos técnicos da CONTRATADA são de sua inteira responsabilidade e deverão ser realizadosde modo a garantir os níveis de serviço acordados, bem como atualizar estes técnicos quando da inclusão eatualização de produtos (tanto hardware, quanto software) no ambiente de TI do TJBA que exijam novascapacitações.

A CONTRATADA deverá fornecer treinamento inicial a seus técnicos com carga horária de, no mínimo, 40horas e que contemple:

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• Estrutura organizacional e funcionamento do TJBA;

• Topologia da rede de dados;

• Política de Segurança da Informação do TJBA;

• Fundamentos dos serviços, aplicativos, utilitários, arquivos, sistemas, sítios e periféricos em usonas estações de trabalho;

• Utilização adequada da ferramenta de Gestão do Service Desk e suas atualizações;

• Atendimento ao público e normas de postura, ética e comportamento;

Os recursos e o local de treinamento deverão ser fornecidos pela CONTRATADA.

Os treinamentos deverão ser distribuídos ao longo do ano de vigência do contrato e não poderão prejudicaro andamento dos serviços contratados.

Em casos de mudanças de plataforma tecnológica ou no ambiente de atendimento por parte daCONTRATANTE, poderão ser planejados e ministrados treinamentos extraordinários, em ação conjunta daCONTRATANTE e da CONTRATADA, observado o disposto nos itens anteriores.

2 6 . PRAZO PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

O início do funcionamento da Central de Serviços contratada deve ser após 30 (trinta) dias do início davigência do contrato, a partir da data estipulada pelo TJBA na Autorização de Serviço.

Por tratar-se de prestação de serviços a ser executada de forma contínua, caso haja interesse de ambas aspartes, prevê-se a possibilidade de prorrogação do prazo do contrato atual por até o período máximo que alei vigente permita, com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosas para o TJBA. Eventualprorrogação de prazo deverá ser formalizada por meio de Termo de Alteração Contratual, respeitadas ascondições prescritas na Lei 8666/93.

• Subcontratações:

O Tribunal de Justiça da Bahia não aceitará a subcontratação de outras empresas (terceiros) pelaCONTRATADA para a prestação dos serviços objeto deste contrato.

2 7 . DAS OBRIGAÇÕES

2 7 . 1 DA CONTRATADA

Em oportunidade da contratação, a adjudicatária deverá indicar um representante com atribui-ções de Preposto, que se caracterizará como ponto de contato entre as partes, com número(s) decelular e/ou fixo (com DDD local de Salvador) para atendimento de qualquer necessidade do Tri-bunal de Justiça da Bahia no que tange a aquisição de serviços, objeto deste Termo de Referên-cia;

Disponibilizar link de internet para permitir acesso remoto seguro, conexão direta, para que possaatender os chamados dos usuários de TIC, da CONTRATANTE, bem como, prover os serviços desuporte remoto, disponibilizando banda necessária à prestação dos serviços;

Responsabilizar-se, integralmente, pelos serviços contratados, nos termos da legislação vigente;

Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos, da CONTRA-TANTE, sejam revistos, modificados ou revogados, quando da transferência, remanejamento, pro-moção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade;

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Pagar os salários de seus empregados, bem como, recolher, no prazo legal, os encargos sociais de-vidos;

A CONTRATADA deverá garantir que o CONTRATANTE não tenha despesas telefônicas para aber-turas de chamados ou de quaisquer outras interações por voz entre os usuários e os atendentesda Central de Serviços. Para tanto, serão admitidas as seguintes opções mutuamente exclusivas;

Interligação da Central Telefônica do CONTRATANTE com a da CONTRATADA:o O CONTRATANTE disponibilizará portas de ramais analógicos no seu PABX para

a CONTRATADA implementar essa interligação. A quantidade de portasdisponibilizadas são igualmente proporcionais a quantidade de chamadassimultâneas;

Encaminhar, à unidade fiscalizadora da CONTRATANTE, as faturas dos serviços prestados, emitidasem conformidade com os dados de medição de serviços, previamente validados, na reunião men-sal de acompanhamento;

Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais, resultantes dessa contratação;

Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais, previstosna legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, dado que, osseus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com a CONTRATANTE;

Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações, estabelecidas na legislação es-pecífica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas, os seus em-pregados, durante a execução desse Contrato;

Assumir a responsabilidade por todos os encargos, de possível demanda trabalhista, civil ou penal,relacionada à execução desse Contrato, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão oucontinência;

Assumir todas as responsabilidades e tomar as medidas, necessárias ao atendimento dos seus em-pregados acidentados ou acometidos de mal súbito;

Responder por quaisquer danos causados, diretamente, a bens de propriedade da CONTRATANTEou de terceiros, quando tenham sido causados por seus empregados, durante a execução dos ser-viços;

Solicitar, à CONTRATANTE, a revisão, modificação ou revogação de privilégios de acesso a siste-mas, informações e recursos da CONTRATANTE, quando da transferência, remanejamento, promo-ção ou demissão de profissional, sob sua responsabilidade;

Administrar todo e qualquer assunto, relativo aos seus empregados;

Disponibilizar e manter toda a infraestrutura da Central de Serviços da CONTRATADA (ex.: instala-ções físicas, mobiliário, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local), necessária à exe-cução dos serviços, objeto do Termo de Referência e demais anexos;

Participar, dentro do período compreendido entre a assinatura do Contrato e o início da prestaçãodos serviços, de reunião de alinhamento de expectativas contratuais, com a equipe da CONTRA-TANTE;

Manter-se, durante o período de vigência do Contrato, em compatibilidade com as obrigações tra-balhistas, todas as condições de habilitação e qualificação, exigidas na licitação;

Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços, objeto do Termo de Referência edemais anexos, dentro dos acordos de níveis de serviços estabelecidos;

Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, servi -ços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos e incorreções;

Reportar, à CONTRATANTE, imediatamente, quaisquer anormalidades, erros ou irregularidades,que possam comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades da CON-TRATANTE;

Elaborar e apresentar, à CONTRATANTE, mensalmente, relatório gerencial dos serviços executa-dos, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus definidos no Termo de Re-ferência (e demais anexos) e demais informações, necessárias ao acompanhamento e avaliaçãoda execução dos serviços;

Guardar sigilo sobre dados e informações, obtidos em razão da execução dos serviços contratadosou da relação contratual mantida com a CONTRATANTE;

Obedecer, rigorosamente, todas as normas e procedimentos de segurança, implementados noambiente de TIC da CONTRATANTE;

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Providenciar cópia da norma de segurança da informação e das demais normas, disponibilizadaspela CONTRATANTE, para todos os profissionais da CONTRATADA, alocados na execução dos ser-viços, bem como, zelar pela observância de tais normas;

Solicitar dos profissionais da CONTRATADA, alocados na execução dos serviços, a assinatura determo de sigilo e responsabilidade, de acordo com modelo, a ser fornecido pela CONTRATANTE;

Apresentar funcionários devidamente fardados e com identificação da empresa. O fardamento de-verá ser apresentado a CONTRATANTE, sendo, camisa tipo social (manga longa), calça tipo soci-al, sapatos tipo social para técnicos de segundo nível presencial;

2 7 . 2 DA CONTRATANTE

• Fornecer as licenças de uso da ferramenta de Gestão necessárias para a operacionalização dosserviços contratados;

• Pela parte do CONTRATANTE, as decisões serão tomadas pela Diretoria de Informática, atravésda COATE;

• Fornecer a ferramenta de abertura de chamados e garantir sua disponibilidade de serviços, já quea mesma estará sob operação na CONTRATANTE. Na falta da sua disponibilidade a CONTRATADAnão poderá ser penalizada em seus acordos de Níveis de Serviço;

• Todos os prazos não especificados no edital e neste termo de referência serão pactuados entre oPreposto e os Coordenadores da COATE;

• Permitir o acesso dos funcionários da CONTRATADA, devidamente credenciados, às dependênciasdas unidades da CONTRATANTE, aos dados e demais informações necessárias ao desempenhodas atividades, previstas no Termo de Referência e demais anexos, ressalvados os casos de ma-téria sigilosa;

• Disponibilizar, para a CONTRATADA, as informações técnicas do seu sistema de telefonia (PABX),necessárias para viabilizar a integração com o sistema de telefonia (PABX) da CONTRATADA;

• Disponibilizar documentação técnica e treinamento, ao pessoal da CONTRATADA, na Solução deuso exclusivo da CONTRATANTE;

• Prestar as informações e os esclarecimentos, que venham a ser solicitados, pela CONTRATADA,necessários ao desempenho das atividades, previstas no Termo de Referência e demais anexos;

• Efetuar o pagamento da implantação da Central de Serviços, mediante o recebimento do(s) en-tregável(eis) de cada etapa da implantação;

• Verificar e atestar as faturas mensais da CONTRATADA, mediante a homologação e aceite do re-latório gerencial mensal;

• Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços, no prazo máximo de 08 (oito)dias úteis, após o atesto da fatura mensal da CONTRATADA, desde que, cumpridas todas as for-malidades e exigências do Contrato;

• Designar dois (02) profissionais, para atuarem, respectivamente, como ponto focal e ponto focalsubstituto, para atuar na gestão do Contrato, incluindo aprovações de relatórios mensais de ní-veis de serviços e de faturas;

• Exercer a fiscalização dos serviços prestados, por meio de servidores designados;

• Comunicar, oficialmente, à CONTRATADA, quaisquer falhas verificadas no cumprimento do Con-trato;

• Observar o cumprimento dos requisitos de qualificação profissional, exigidos neste termo de refe-rência;

• Disponibilizar e operar a solução de gestão de inventário de hardware e software, em todas asetapas da prestação dos serviços;

• Disponibilizar e operar a solução de gerenciamento de chamados, em todas as etapas da presta-ção dos serviços;

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28. CONTINGENCIAMENTO DOS ENCARGOS TRABALHISTAS

Os encargos sociais trabalhistas serão contingenciados pelos percentuais abaixo, incidentes sobre aremuneração mensal dos profissionais alocados nos postos de serviços.

Encargos Sociais a Serem Depositados na Conta Corrente Vinculada

PERCENTUAIS MINIMOS RELATIVOS ÀS PROVISÕES DE ENCARGOS TRABALHIS-TAS, SOCIAIS E PREVIDENCIÁRIOS A SEREM DEPOSITADOS NA CONTA-DEPÓSI-TO VINCULADA (PROVISIONAMENTO CONFORME ESTABELECIDO PELA RESOLU-ÇÃO Nº 169/2013 DO CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA E LEI Nº 12.949/2014)

Itens dos encargos trabalhistas a serem provisionados (para todos os serviçosprevistos no Decreto 12.366/2010, exceto para os serviços de vigilância/seguran-ça patrimonial)

Percentuais (%)

Férias e abono de férias 11,11

Décimo terceiro salário 8,33

Multa do FGTS por dispensa sem justa causa 3,20

FGTS incidente sobre férias, abono de férias e décimo terceiro salário 1,56

Contribuições previdenciárias incidentes sobre férias, abono de férias e déci-mo terceiro salário

3,89

Contribuições sociais, tais como salário educação, SESI/SESC, SENAI/SENAC, INCRA, seguro acidente do trabalho e SEBRAE, incidentes sobre férias, abono de férias e décimo terceiro salário 1,71

Tabela de percentuais mínimos definidos no Decreto Estadual 15.219/2014.

•

O contingenciamento será feito, mensalmente, mediante depósito em conta-depósito vinculada, bloqueadapara movimentação, cujo saldo será remunerado pelo índice da poupança ou outro definido com ainstituição financeira, recaindo a opção sempre pelo de maior rentabilidade, na forma estabelecida peloart. 8º, da Resolução CNJ n. 169/2013.

O valor da retenção das provisões indicados na caput da cláusula décima – primeira, será destacado dafatura e depositado na conta-depósito vinculada ao contrato, em nome da CONTRATADA - bloqueada paramovimentação - no prazo previsto para pagamento das faturas mensais, observados os termos e condiçõescontratuais.

A CONTRATADA deverá providenciar a assinatura dos documentos relativos à abertura e movimentação daconta-depósito vinculada - bloqueada para movimentação - em até 20 (vinte) dias a contar da notificaçãodo CONTRATANTE e de termo específico da instituição financeira oficial que permita ao CONTRATANTE teracesso aos saldos e extratos, e vincule a movimentação dos valores depositados à autorização doCONTRATANTE.

O descumprimento deste prazo caracterizará inexecução parcial do contrato sujeitando-se a CONTRATADA,às cominações legais previstas na letra “b” da cláusula décima-segunda.

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As despesas com abertura e manutenção da conta-depósito vinculada estão temporariamente suspensas,não devendo integrar os custos com taxa de administração para esta contratação.

O CONTRATANTE se reserva ao direito de realizar diretamente aos empregados, os pagamentos desalários, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando estes não forem honrados pelaCONTRATADA.

As parcelas correspondentes às Férias e 13º salário serão liberadas ao longo da execução do Contrato namedida em que os eventos ocorrerem.

Durante a execução do contrato poderá ocorrer liberação de valores da conta-depósito, medianteautorização do CONTRATANTE, que deverá expedir ofício ao banco público oficial (art. 7º da Resolução169/2013).

A movimentação financeira da conta-depósito depende de prévia autorização do CONTRATANTE e somentepoderá ser movimentada mediante Termo de Autorização para Movimentação de Conta Vinculada.

Para o resgate de valores de retenções relativas às provisões das verbas, a empresa CONTRATADA deveráapresentar à CONTRATANTE solicitação de movimentação da conta-depósito vinculada ao contrato,instruída com os documentos comprobatórios da ocorrência de eventos das relações de trabalho ocorridosna vigência do contrato e respectivos pagamentos.

O valor das parcelas provisionadas por conta do contrato originador dos recursos, depositado na conta-depósito vinculada ao contrato, bloqueada para movimentação, deverá ser liberado proporcionalmente aotempo de serviço prestado pelo empregado.

O tempo de prestação de serviço deverá ser certificado e validado pelo empregado, pelo empregador epelo CONTRATANTE.

Após a extinção do contrato e a devida comprovação, pela empresa, do cumprimento das obrigações equitação de encargos sociais, trabalhistas e previdenciários, proporcional ao tempo integral do serviçoprestado pelos empregados, certificado conforme o parágrafo anterior, havendo saldo remanescente naconta-depósito, este será liberado em favor da empresa CONTRATADA.

A comprovação deverá ser feita pela empresa CONTRATADA no prazo de até 60 (sessenta) dias da data deextinção do contrato;

Na hipótese de reaproveitamento do empregado vinculado ao contrato extinto em outro contrato formali-zado com o CONTRATANTE, o saldo remanescente relativo à rescisão trabalhista será transferido para aconta-depósito vinculada ao Contrato para o qual for realocado o empregado;

As obrigações protraídas para além do termo final do contrato não induz sua prorrogação, sendo o contra-to considerado extinto nos termos da Lei n.º 9.433, de 01 de março de 2005, devendo a CONTRATADAprosseguir com as medidas necessárias à comprovação, pela empresa, do cumprimento de obrigaçõeseventualmente remanescentes.

O direito ao recebimento, pela CONTRATADA, das faturas mensais pelos serviços executados, comobediência à ordem cronológica dos vencimentos, assim como dos reequilíbrios econômico-financeiros doscontratos, decorrentes de remuneração e benefícios gerados pelas convenções, dissídios ou acordoscoletivos de trabalho e reajustes previstos contratualmente, no prazo de até 90 (noventa) dias, ficarácondicionado à regular comprovação, pela empresa, do fato gerador do reequilíbrio solicitado e de suaincidência no contrato a que se referir, devidamente atestado pelo órgão competente, excluído o tempoutilizado pela empresa CONTRATADA para o cumprimento de diligências complementares determinadaspelo CONTRATANTE.

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Correrão por conta da CONTRATADA, não cabendo ao CONTRATANTE, o reembolso de despesas comtransporte, hospedagem e outros custos operacionais, não previstos neste termo de referência, que devemser de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA.

Devido à natureza contínua dos serviços, a CONTRATADA deverá se atentar aos encargos decorrentes dehora extra e sobreaviso para os profissionais que prestarão atendimento fora do horário do expediente,devendo para tanto seguir o modelo determinado por sindicato que rege os profissionais contratados.

A CONTRATANTE fará o pagamento de hora extra e sobreaviso a CONTRATADA, considerando o modelodeterminado por sindicato que rege os profissionais contratados. Exemplificando; caso o sobreavisocorresponda a 1/3 da hora, este valor será multiplicado pela quantidade de horas em que aqueleprofissional esteja realizando serviços nesta condição.

A estimativa destes encargos e detalhes dos serviços acima dispostos, já deve estar prevista na propostada licitante, que deverá apresentar um quadro contendo: valor da hora (para os diversos perfis exigidos),valor da Hora Extra, valor do Sobreaviso e valor total do contrato com base nas horas estimadas.

Demais casos omissos serão resolvidos com base na Resolução CNJ nº 169/2013 e no que couber, Decreto Estadual nº 15.219/14.

2 9 . PLANO DE TRANSIÇÃO

Nas hipóteses de rescisão e término contratual, a CONTRATADA deverá entregar, à CONTRATANTE, todosos documentos atualizados, relacionados abaixo:

• Macro fluxos de atendimento de requisições de serviços e atendimento de incidentes;

• “Scripts” de atendimento;

• Catálogo de serviços;

• Histórico de chamados (últimos 12 meses);

• Base de conhecimento;

• Indicadores operacionais da Central de Serviços;

• Modelo do Relatório de Níveis de Serviços;

• Modelo da Pesquisa de Satisfação dos Usuários;

• Diagrama de rede LAN / WAN;

• Mapeamento dos componentes da infraestrutura de TIC;

• Política de backup;

• Procedimentos – administração da infraestrutura de TIC;

Em caso de rescisão ou término contratual, a CONTRATADA deverá ser comunicada, pela CONTRATANTE,com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.

A CONTRATADA deverá apresentar, para aprovação da CONTRATANTE, no prazo máximo de 30 (trinta)dias úteis, a contar da data de recebimento do pedido de rescisão contratual (ou do documento quecomunica a decisão de não renovação contratual), o Plano de Transição do contrato, contendo:

• Os objetivos específicos de cada parte do Plano de Transição.

• Os recursos que a CONTRATANTE e a CONTRATADA necessitarão para efetivar a Transição.

• As premissas e dependências técnicas, pertinentes ao Plano de Transição.

• As exigências específicas da Transição.

• Cronograma de atividades (atividades, prazos, datas e pessoas responsáveis).

Caso a CONTRATANTE solicite algum ajuste, no Plano de Transição, a CONTRATADA deverá realizar asadequações requeridas e reapresentar, o referido plano, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis. Desse

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modo, a CONTRATADA poderá fazer a transição do Contrato, para a CONTRATANTE (ou para uma empresaterceirizada, por ela designada), no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, ainda durante a vigência domesmo.

A CONTRATANTE deverá providenciar os recursos necessários para suportar a fase de Transição, provendo,inclusive, um Gerente de Transição, com poderes de decisão para coordenar as atividades dessa fase. Oseventuais atrasos da CONTRATANTE, no tocante à disponibilização dos recursos, impactarão o cronogramada Transição, não cabendo, à CONTRATADA, nenhuma responsabilidade referente a esses atrasos.

3 0 . METODOLOGIA DE TRANSIÇÃO

A CONTRATANTE e a CONTRATADA indicarão cada uma delas, um profissional (Gerente de Transição), queserá o responsável pela supervisão do cumprimento de sua responsabilidade no Plano de Transição. Essesprofissionais trabalharão em conjunto, para facilitar a execução / conclusão das atividades do Plano deTransição, de acordo com o cronograma acordado. Também reunir-se-ão, regularmente, para analisar asituação das atividades do Plano de Transição.

Aos membros das equipes de Transição, da CONTRATANTE e da CONTRATADA, serão atribuídas tarefasespecíficas, para serem cumpridas, dentro dos prazos estabelecidos no Plano de Transição. A coordenaçãonecessária será feita por meio de reuniões de Transição, presididas pelos Gerentes de Transição, daCONTRATANTE e da CONTRATADA, que determinarão a frequência e local das reuniões programadas.

3 1 . RENOVAÇÃO

A CONTRATADA deverá obter a certificação HDI Support Center Certification com score mínimo 2,5durante a vigência do contrato, sob pena de não prorrogação do mesmo, em conformidade com oart. 57, II, da Lei 8.666/93.

3 2 . PENALIDADES

Pela inexecução total ou parcial dos serviços, previstos no Contrato, pela execução desses serviços emdesacordo com o estabelecido no Contrato, ou pelo descumprimento das obrigações contratuais, aCONTRATANTE poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade da ocorrência, aplicar, àCONTRATADA, as multas a seguir, além das demais sanções, previstas no Contrato:

31.1 Sempre que houver ocorrências, consideradas indesejáveis, na execução dos serviços,pela CONTRATADA, passíveis de penalização, a empresa CONTRATADA será notificada;

31.2 As penalidades serão aplicadas considerando-se a gravidade e a frequência da ocorrên-cia, sendo previstas, desde a simples notificação até a multa pecuniária. No caso da multa pecu-niária, ela estará limitada, mensalmente, a, no máximo, 1% (um por cento) do valor da faturamensal do Contrato;31.3 As penalidades, por descumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS’s), obedece-rão à tabela específica, constante no Anexo 02 – Níveis de Serviços.

3 3 . GLOSSÁRIO TÉCNICO

• TI (Tecnologia da Informação): É a área que disciplina todas as atividades e soluções providas porrecursos tecnológicos e computacionais que visam permitir o armazenamento, o acesso e o usoda informação. TI também pode designar o conjunto de recursos não humanos dedicados ao ar-mazenamento, comunicação ou processamento da informação, bem como o modo como essesrecursos estão organizados em um sistema capaz de executar um conjunto de tarefas;

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library): É um conjunto de boas práticas para seremaplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI;

• Serviço de TI: É o serviço provido para um ou mais clientes por um provedor de Serviço de TI. Ébaseado no uso da TI e oferece apoio aos processos de negócio dos clientes;

• Serviço de Infraestrutura: É o serviço de TI que não é utilizado diretamente pelo cliente do negócio,

66

mas é requerido para apoiar a provisão de serviços de TI e outros Serviços de Infraestrutura,como servidores, aplicações, Bancos de Dados, ativos de rede, LAN e links WAN;

• Aplicação: Software que provê as funções requeridas por um Serviço de TI. Cada aplicação podefazer parte de mais de um serviço e é executada em um ou mais Servidores ou Clientes;

• Ativo de Rede: É todo e qualquer dispositivo (ou device) conectado à rede de dados corporativaque tenha por função permitir, estabelecer ou controlar a comunicação de dados entre cli-ente-servidor, cliente-cliente ou servidor- servidor;

• IC (Item de Configuração): Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa en-tregar um Serviço de TI;

• Árvore de Serviço: O conjunto de todos os ICs e demais elementos de TI que compõem esuportam um determinado Serviço de TI: servidores (de aplicação, HTTP servers etc), Ban-cos de Dados, aplicações, ativos de rede, segmentos de rede LAN, links WAN;

• Evento: Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um IC ou Servi-ço de TI;

• Incidente: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da sua qualidade;

• Requisição de Serviço: Considera-se Requisição de Serviço a Solicitação de TI que não seja um Inci-dente, mas requisite a ação de uma equipe de TI para seu Atendimento;

• Falha: Perda na habilidade de operar como definido nas especificações técnicas ou de entregar oresultado requerido;

• Métrica (de Monitoramento): Corresponde a todo e qualquer parâmetro monitorado de componen-te de TI (IC, aplicação ou serviço). Exemplos: porta TCP/IP on/off, interface de rede de um ativoon/off, temperatura de CPU, porcentagem de utilização de CPU, porcentagem de utilização dememória, espaço utilizado em disco;

• Métrica (de Serviço): É um item de medição do serviço. Exemplo: “percentual de incidentes atendi-dos dentro dos prazos acordados por prioridade”;

• Indicador: É o valor aferido por uma métrica;

• Threshold (ou Limiar): É o valor-limite configurado para uma métrica que, ao ser ultrapassado, geraum alerta ou uma ação gerencial;

• Alerta: Um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu;

• Dashboard: Uma representação gráfica configurada a partir de parâmetros pré- definidos comodisponibilidade e desempenho em geral do Serviço de TI;

• CMDB (Configuration Management Database): Um banco de dados de gerenciamento de confi-guração usado para armazenar os Registros de Configuração de todos os componentes de umsistema de informação durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento da Confi-guração mantém um ou mais CMDBs, e cada CMDB armazena atributos de ICs e seus relaciona-mentos com outros ICs;

• SLA (Service Level Agreement): Acordo de Nível de Serviço. É um acordo entre o provedor de Ser-viço de TI e o cliente. O SLA descreve o Serviço de TI, documenta metas de Nível de Serviço eespecifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do cliente;

• Automação de Processos: Entende-se como tornar a execução de um processo (ou tarefa) auto-mática, sem a necessidade de interação manual, efetuando todo o controle e gestão quanto a pa-dronização e normatização desses processos;

• 1º nível de Suporte: Primeira instância de atendimento que compreende a execução de atividadesde suporte a ambiente de TI de baixa complexidade e que podem ser roteirizadas. Limita-se, nes-te nível, o atendimento a incidentes cuja resolução já é conhecida e documentada, mudançaspré-aprovadas, requisições, dentre outras resoluções bem conhecidas;

• 2º nível de Suporte: Compreende a execução de atividades de suporte a ambiente de TI de médiacomplexidade e que ainda não foram ou não podem ser roteirizadas. Neste nível são atendidosincidentes desconhecidos, problemas, mudanças pré-aprovadas ou de baixa complexidade, dentreoutras demandas cuja resolução seja incerta num primeiro momento;

67

ANEXO II

DECLARAÇÃO DE TRANSFERÊNCIA DE PROPRIEDADE INTELECTUAL

A empresa ,

CNPJ , aqui representado pelo seu

responsável, Sr(a) , declara estar de

acordo que todas atividades, documentação e produtos desenvolvidos durante a execução dos serviços

porventura contratados são de propriedade única e exclusiva do Tribunal de Justiça da Bahia.

Assinatura do responsável pela empresa

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ANEXO III

NÍVEIS DE SERVIÇOS

Para o acompanhamento e avaliação, dos serviços da CONTRATADA, serão estabelecidos e utilizadosAcordos de Níveis de Serviços (ANS’s) entre as partes, baseando-se em indicadores e metas, definidos paracada processo.

Os incidentes e problemas serão classificados de acordo com a severidade em baixa, média e alta. Aidentificação da severidade de cada tipo de incidente e problema deve ser feita pelo TJBA em conjunto coma CONTRATADA no decorrer da Fase de Planejamento.

Para os incidentes que tenham nível de impacto extremamente elevado para o TJBA e classificados comseveridade crítica que inviabilizem a operação normal das áreas internas, a CONTRATADA, em conjunto como TJBA, deverá elaborar um Processo de Incidentes Críticos, um conjunto de procedimentos que assegure:

a) A correta alocação de recursos necessários para restaurar a operação com a maior brevidade possível.

b) O envolvimento da equipe de TI do TJBA, quando necessário, no tratamento do inci-dente.

c) A definição de uma política de comunicação que garanta a notificação das áreas afe-tadas e da alta administração.

d) O cumprimento de níveis de serviços definidos.

e) A restauração da operação no menor espaço de tempo possível.

A apuração dos indicadores relativos ao tempo para solução de demandas será calculada, para todos osserviços, sempre com base na data e hora de registro inicial da demanda e no horário de funcionamento decada serviço. No cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandasestiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da contratada (no caso de um equipamentoque se encontra sob a responsabilidade do fabricante/autorizada que provê garantia ou uma pendência nofornecimento de peças de reposição por parte do TJBA, por exemplo). Para tanto, a suspensão e atransferência de demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidospelo gestor do contrato.

As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. A meta exigida será apurada noúltimo dia de cada mês e serão consideradas as demandas encerradas durante o mês.

Os indicadores de desempenho deverão ser monitorados e servirão de base para a avaliação mensal daContratada no Relatório de Acompanhamento de Execução do Contrato, onde será possível verificar aefetividade do atendimento e permitir a depuração do processo.

Os ANS’s devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um compromisso de qualidadeque estará assumindo junto ao TJBA.

A análise dos resultados destas avaliações pelo TJBA poderá resultar em penalidades, caso a CONTRATADAnão cumpra com os seus compromissos de qualidade e desempenho. Serão adotados como período deestabilização o período compreendido entre o início da Fase de

Os indicadores de qualidade referentes à satisfação do usuário serão mensurados através de pesquisa desatisfação. A metodologia de realização da pesquisa será definida pelo TJBA durante a Fase de Transição.

A pesquisa deverá permitir à CONTRATADA e à CONTRATANTE avaliar a competência dos técnicos doService Desk, o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Central de Serviços eestabelecer planos de ação visando o aprimoramento contínuo do atendimento.

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1. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS

Os indicadores a seguir deverão ser contabilizados ao longo de cada mês efetuando a consolidação ao finaldo mês. Considera-se que o serviço não atende ao ANS caso o(s) percentual (is) esteja(m) abaixo do(s)valor(es) estabelecido(s) no Quadro 03 deste documento. Os Indicadores de Serviço a seremacompanhados são os seguintes:

1.1. PERCENTUAL DE LIGAÇÕES ATENDIDAS DENTRO DO TEMPO MÁXIMO

Percentual da quantidade de ligações efetivamente atendidas dentro do tempo máximo estabelecido noQuadro 01, em relação ao total de ligações que chegaram à central telefônica da CONTRATADA expressaem forma percentual.

Através deste indicador será possível saber a quantidade de desistências por falta de atendimento,sobrecarga da central da CONTRATADA, dentre outros aspectos. Cada ligação terá o seu tempo deatendimento contabilizado a partir da chegada da ligação na central telefônica até o atendimento pela PA(Posição de Atendimento).

1.2. PERCENTUAL DE INCIDENTES COM INÍCIO DE ATENDIMENTO DENTRO DOS PRAZOS ACORDADOSPOR PRIORIDADE

Percentual dos incidentes com início de atendimento dentro do tempo máximo de atuação estabelecido nosquadros 3 e 4 do Tópico 2.2.1 deste anexo.

Para incidentes de atendimento de 1º nível remoto, define-se por atuação como sendo o momento em queum incidente é designado a um solucionador específico. Para incidentes de atendimento 1º nívelpresencial, define-se por atuação como sendo o momento da chegada do solucionador ao local deatendimento.

1.3. PERCENTUAL DE INCIDENTES RESOLVIDOS DENTRO DOS PRAZOS ACORDADOS POR PRIORIDADE

Percentual dos incidentes onde houve a resolução dentro do tempo máximo de resolução estabelecidonos quadros 3 e 4 do Tópico 2.2.1 deste anexo.

A contabilização de cada incidente para este indicador só ocorrerá quando houver a resolução, levando emconsideração a data de abertura dele. O tempo de resolução engloba o tempo de atuação.

1.4. PERCENTUAL DAS REQUISIÇÕES DE SERVIÇO COM INÍCIO DE ATENDIMENTO DENTRO DOSPRAZOS ACORDADOS POR PRIORIDADE

Percentual das requisições de serviço com início de atendimento dentro do tempo máximo de atuaçãoestabelecido nos quadros 3 e 4 do Tópico 2.2.1 deste anexo. Para as requisições de serviço de atendimentode 1º nível remoto, define-se por atuação como sendo o momento em que uma requisição de serviço édesignada para um solucionador específico. Para as requisições de serviço de atendimento 1º nívelpresencial, define-se por atuação como sendo o momento da chegada do solucionador ao local deatendimento..

1.5. PERCENTUAL DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO CUMPRIDAS DENTRO DOS PRAZOS ACORDADOS POR PRIORIDADE

Percentual das requisições de serviço onde houve a resolução dentro do tempo máximo de resoluçãoestabelecido nos quadros 3 e 4 do Tópico 2.2.1 deste anexo. A contabilização de cada requisição de serviçocumprida para este indicador só ocorrerá quando houver a resolução, levando em consideração a data deabertura dela. O tempo de resolução engloba o tempo de atuação.

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1.6 PERCENTUAL MÍNIMO DE INCIDENTES SEM NECESSIDADE DE REABERTURA

Percentual de incidentes que não precisaram ser reabertos para ter sua resolução definitiva.

1.7 PERCENTUAL MÍNIMO DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO SEM NECESSIDADE DE REABERTURA

Percentual de requisições de serviço que não precisaram ser reabertas para ter sua resolução definitiva.

1.8 PERCENTUAL DE SOLICITAÇÕES RESOLVIDAS EM 1º NÍVEL REMOTO, DENTRO DO ESCOPO PREVISTO DE ATENDIMENTO REMOTO

Percentual de incidentes e requisições de serviço que são resolvidas pelo 1º nível remoto em relação aototal de incidentes e requisições que são definidas como remotas pelo Catálogo de Solicitações.

1.9 PERCENTUAL MÁXIMO DE INCIDENTES E SOLICITAÇÕES CANCELADOS

Percentual máximo aceitado para solicitações e incidentes abertos ou encaminhados pela central de atendimento e que foram cancelados.

Para exemplificar, os diagramas a seguir apresentam alguns casos que ilustram a forma de apuração dos tempos de atuação e resolução:

Seja uma instalação de um desktop (atendimento do tipo presencial) solicitada através de atendimento telefônico:

1. Qualificação do tipo de atendimento.

2. Designação para equipe de campo.

3. Tempo de deslocamento.

4. Início do atendimento de 1º nível presencial.

5. Tempo utilizado pelo técnico de campo.

6. Finalização do atendimento.

7. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de atuação do atendimento de 1º nível presencial.

8. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de resolução do atendimento de 1º nível presencial.

Seja uma instalação de um desktop (atendimento do tipo presencial) solicitada através de formulário web:

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1. Abertura de solicitação.

2. Tempo de permanência na fila de solicitações.

3. Atendente da central de serviços seleciona a solicitação e é designada para o atendimento.

4. Qualificação da solicitação.

5. Atendente de equipe de campo é designado para a solicitação.

6. Tempo de deslocamento.

7. Início do atendimento de 1º nível presencial.

8. Tempo utilizado pelo técnico de campo.

9. Atendimento finalizado.

10. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de atuação do atendimento de 1º nível presencial.

11. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de resolução do atendimento de 1º nível presencial.

Seja a resolução de um incidente de aplicação corporativa (atendimento do tipo remoto) através de atendimento telefônico:

1. Qualificação do tipo de atendimento (script, troubleshooting, isolamento de causa, etc).

2. Tipo de solicitação é estabelecido e solucionador é designado.

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3. Se aplicável, resolução através de base de conhecimento – tempo utilizado pela equipe de 1ºnível remota.

4. Se resolvido em primeiro nível, o atendimento é finalizado. Se não, designação para equipe especialista de 2º nível.

5. Tempo utilizado por equipe especialista.

6. Atendimento finalizado.

7. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de atuação do atendimento de 1º nível remoto.

8. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de resolução de atendimento de 1º nível remoto.

73

Seja a resolução de um incidente de aplicação corporativa (atendimento do tipo remoto) através do formulário web:

1. Abertura de solicitação.

2. Tempo de permanência na fila de solicitações.

3. Atendente da central de serviços seleciona a solicitação.

4. Qualificação da solicitação (incluindo interações com usuário para melhor qualifi-cação).

5. Tipo de solicitação é estabelecido e solucionador é designado.

6. Se aplicável, resolução através de base de conhecimento – tempo utilizado pela equipe de 1º nível remota.

7. Se resolvido em primeiro nível, o atendimento é finalizado. Se não, designação para equipe especialista de 2º nível.

8. Tempo utilizado pela equipe especialista de 2º nível.

9. Atendimento finalizado.

10. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de atuação do atendimento de 1º nível remoto.

11. Tempo contabilizado para cálculo do Nível de Serviço do tempo de resolução de atendimento de 1º nível remoto.

2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO X PAGAMENTO

Em atenção aos princípios da economicidade e da eficiência, a remuneração dos serviços estará vinculadaao atendimento de níveis de serviço. Para o acompanhamento e avaliação dos serviços efetuados pelaCONTRATADA será estabelecido e utilizado o Acordo de Nível de Serviço (doravante ANS) entre as partes. OANS deve ser considerado e entendido pela CONTRATADA como um compromisso do padrão de serviço queestará assumindo junto ao CONTRATANTE. O serviço da CONTRATADA será remunerado mensalmenteexcluindo os Serviços Eventuais, descritos no item 12.3 do Termo de Referência. Para todos os fins, seráconsiderado o mês de atividade referente ao serviço realizado a partir das 00:00 hs do 1º dia até às 24:00hs do último dia do mês.

O valor a ser pago pela realização dos serviços será apurado em razão do cumprimento do Acordo de Nívelde Serviço (ANS) podendo, diante de eventuais imperfeições em sua execução, resultar em glosa no seupagamento. Entretanto, eventuais falhas e descumprimentos contratuais verificados serão devidamenteapurados em processos administrativos próprios, podendo resultar em aplicação de penalidade, semprejuízo de possível rescisão do contrato, na forma prevista na lei. A CONTRATADA terá até 02 (dois) diasúteis do mês posterior ao mês faturado para justificar situações imprevistas que tenham gerado umainformação inadequada de faturamento. O CONTRATANTE após o período de justificativa da CONTRATADAterá até 02 (dois) dias úteis para análise das justificativas acatando-as ou não. Após estes 04 (quatro) diasúteis a fatura deve ser recalculada, se for o caso, e encaminhada para o pagamento.

2.1 VARIÁVEIS DE REMUNERAÇÃO

Para o estabelecimento da remuneração mensal da CONTRATADA define-se:

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Nível de Serviço Contratado (NSC) [%]: percentual estabelecido pelo CONTRATANTE como meta a ser atingidapela CONTRATADA para os Indicadores de Serviço consolidados por mês.

Nível de Serviço Apurado (NSA) [%]: percentual do serviço efetivamente prestado pela CONTRATADA apuradoao final de 01 (um) mês.

Valor Devido (VD) [R$]: valor devido pela CONTRATADA ao CONTRATANTE em função de não ter atingido oNível de Serviço estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS) pelo CONTRATANTE.

Pagamento Completo (PC) [R$]: valor considerando que a CONTRATADA teve como resultante do cálculo doValor Devido (VD) um número igual ou menor a zero.

Pagamento Efetivo (PE) [R$]: valor efetivo a ser pago à CONTRATADA pelo CONTRATANTE referente ao mês deapuração do NSA.

2.2 INDICADORES, PRIORIDADES E METAS DE ATENDIMENTO

Para estabelecimento dos Indicadores de Serviço que permitem o cálculo do Nível de Serviço Apurado(NSA), a CONTRATADA deve realizar os atendimentos respeitando os seguintes limites:

Indicador MáximoTempo de atendimento de cada ligação 20s

Quadro 01 – Tempo máximo de atendimento de cada ligação .

O quadro a seguir, define a associação em termos de tempo para cada prioridade. Estão estabelecidas asprioridade associadas ao Tempo de Atuação em horas/minutos corridas(os) e ao Tempo de Resolução emhoras/minutos corridas(os). O Tempo de Resolução inclui o Tempo de Atuação para fins de cálculo dosindicadores estabelecidos no Quadro 4 do presente termo

Prioridade Atuação Resolução

0 5min 01:05h

1 10min 02:10h

2 15min 03:15h

3 20min 04:20h

4 1h 9h

5 2h 14h

6 4h 16h

7 12h 24h

8 24h 36h

9 48h 60h

10 72h 84h

Quadro 02- Tabela de Prioridades para o Atendimento das Solicitações

2.2.1. PRIORIDADE DE ATENDIMENTO x COMARCALogo abaixo estão apresentadas as distâncias entre as comarcas POLOS e Satélites e o nível de prioridadepara Incidentes e Solicitações, cujo tempo de atendimento que será contabilizado a partir da abertura dochamado feita pelo usuário na Central de Serviço. Também seguem sinalizados os mesmos dados para acomarca SEDE..

75

COMARCA DIRECIONAMENTO KM Incidente Solicitacao

Alagoinhas - Polo S U P T L O C A L A L A G O I N H A S 5 6

AcajutibaSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 906 7

AporáSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 856 7

CatuSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 326 7

CondeSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 1157 8

Entre RiosSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 486 7

EsplanadaSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 726 7

InhambupeSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 476 7

ItapicuruSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 1287 8

OlindinaSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 976 7

PojucaSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 426 7

Rio RealSUPT LOCAL ALAGOINHAS

SATELITE 1127 8

Barreiras - Polo S U P T L O C A L B ARR E I R A S 5 6

AngicalSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 536 7

BaianópolisSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 636 7

CotegipeSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 1207 8

CristópolisSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 896 7

Formosa do RPreto

SUPT LOCAL BARREIRAS SATELITE 157

7 8

Luis Edu Magalhães

SUPT LOCAL BARREIRAS SATELITE 91

6 7

Riachão das NevesSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 906 7

Santa Rita de Cássia

SUPT LOCAL BARREIRAS SATELITE 170

7 8

São DesidérioSUPT LOCAL BARREIRAS

SATELITE 286 7

Brumado - Polo SUPT LOCAL BRUMADO 5 6

Barra da EstivaSUPT LOCAL BRUMADO

SATELITE 787 8

ItuaçúSUPT LOCAL BRUMADO

SATELITE 1057 8

Livramento N Senhora

SUPT LOCAL BRUMADO SATELITE 132

7 8

Presidente J Quadros

SUPT LOCAL BRUMADO SATELITE 98

7 8

Rio de ContasSUPT LOCAL BRUMADO

SATELITE 707 8

Rio do AntônioSUPT LOCAL BRUMADO

SATELITE 717 8

76

TanhaçúSUPT LOCAL BRUMADO

SATELITE 837 8

Cachoeira - Polo S U P T L O C A L C ACH O E I R A 5 6

Conceição de FeiraSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 326 7

Cruz das AlmasSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 446 7

Gov MangabeiraSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 326 7

MaragojipeSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 466 7

MuritibaSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 296 7

Santo AmaroSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 286 7

São FelipeSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 636 7

São FélixSUPT LOCAL CACHOEIRA

SATELITE 246 7

Caetité - Polo S U P T L O C A L C A E T I T ÉBotuporã SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 101 7 8Caculé SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 83 6 7Igaporã SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 43 6 7

Paramirim SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 43 6 7Riacho de Santana SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 75 6 7

Tanque Novo SUPT LOCAL CAETITÉ SATELITE 74 6 7

Camaçari S U P T L O C A L C A M A Ç AR I 5 6

Dias D'AvilaSUPT LOCAL CAMAÇARI

SATELITE 146 7

Mata de São JoãoSUPT LOCAL CAMAÇARI

SATELITE 256 7

São Francisco doConde

SUPT LOCAL CAMAÇARI SATELITE 50

6 7

São Sebastião doPassé

SUPT LOCAL CAMAÇARI SATELITE 48

6 7

Euclides da Cunha - Polo

SUPT LOCAL EUCLIDES DA CUNHA

5 6

CanudosSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 516 7

ChorrochóSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 1847 8

CipóSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 997 8

MacururéSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 1747 8

Monte SantoSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 386 7

Nova SoureSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 1157 8

TucanoSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 586 7

UauáSUPT LOCAL EUCLIDES DA

CUNHA SATELITE 1057 8

Eunápolis - Polo S U P T L O C A L E U N A P O L I S 5 6

BelmonteSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 1307 7

GuaratingaSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 776 7

77

ItabelaSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 286 7

ItagimirimSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 396 7

ItapebiSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 586 7

Porto SeguroSUPT LOCAL EUNAPOLIS

SATELITE 646 7

Cruz Cabrália

SUPT LOCAL EUNAPOLIS SATELITE 85

6 7

Feira de Santana - Polo

SUPT LOCAL FEIRA DE SANTANA

5 6

Amélia RodriguesSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 306 7

Conceição doJacuípe

SUPT LOCAL FEIRA DE SANTANA SATELITE 28

6 7

Coração de MariaSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 416 7

IraráSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 506 7

Santa BárbaraSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 356 7

Santo EstevãoSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 416 7

São Gonçalo dosCampos

SUPT LOCAL FEIRA DE SANTANA SATELITE 22

6 7

Teodoro SampaioSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 466 7

Terra NovaSUPT LOCAL FEIRA DE

SANTANA SATELITE 596 7

Gandu - Polo SUPT LOCAL GANDU 5 6Ibirapitanga SUPT LOCAL GANDU SATELITE 51 6 7

Ibirataia SUPT LOCAL GANDU SATELITE 42 6 7Itamari SUPT LOCAL GANDU SATELITE 56 6 7Ubatã SUPT LOCAL GANDU SATELITE 64 6 7

WenceslauGuimarães SUPT LOCAL GANDU SATELITE 45

6 7

Guanambi - Polo S U P T L O C A L G U A N A M B I 5 6

CarinhanhaSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 1587 8

JacaraciSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 1217 8

Licíno de AlmeidaSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 936 7

MalhadaSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 936 7

Palmas de MonteAlto

SUPT LOCAL GUANAMBI SATELITE 46

6 7

PindaíSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 346 7

UrandiSUPT LOCAL GUANAMBI

SATELITE 666 7

Ibotirama - Polo S U P T L O C A L I B O T I R A M A 5 6

BarraSUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 1547 8

BoquiraSUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 1437 8

78

Brotas deMacaúbas

SUPT LOCAL IBOTIRAMA SATELITE 119

7 8

MacaubasSUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 1677 8

MorparáSUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 606 7

Oliveira dos Bre-jinhos

SUPT LOCAL IBOTIRAMA SATELITE 84

6 7

ParatingaSUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 656 7

WanderleySUPT LOCAL IBOTIRAMA

SATELITE 1557 8

Ilhéus - Polo S U P T L O C A L I L H E U S 5 6Aurelino Leal SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 103 7 8Canavieiras SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 116 7 8

Itacaré SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 73 6 7Maraú SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 102 7 8

Ubaitaba SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 80 6 7Una SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 83 6 7

Uruçuca SUPT LOCAL ILHÉUS SATELITE 50 6 7

Irecê - Polo S U P T L O C A L I R E C E 5 6América Dourada SUPT LOCAL IRECE SATELITE 53 6 7Barra do Mendes SUPT LOCAL IRECE SATELITE 63 6 7

Canarana SUPT LOCAL IRECE SATELITE 46 6 7Central SUPT LOCAL IRECE SATELITE 38 6 7

Gentio do Ouro SUPT LOCAL IRECE SATELITE 144 8 8Ibititá SUPT LOCAL IRECE SATELITE 49 6 7

João Dourado SUPT LOCAL IRECE SATELITE 42 6 7Jussara SUPT LOCAL IRECE SATELITE 36 6 7Lapão SUPT LOCAL IRECE SATELITE 11 6 7

Presidente Dutra SUPT LOCAL IRECE SATELITE 20 6 7São Gabriel SUPT LOCAL IRECE SATELITE 39 6 7

Uibaí SUPT LOCAL IRECE SATELITE 37 6 7Xique-Xique SUPT LOCAL IRECE SATELITE 112 7 7

Ipirá - Polo S U P T L O C A L I P I R Á S A T E L I T E 5 6Baixa Grande SUPT LOCAL IPIRÁ SATELITE 54 6 7Capela do

Alto Ale-gre

SUPT LOCAL IPIRÁ SATELITE 756 7

Mairi SUPT LOCAL IPIRÁ SATELITE 90 6 7Mundo Novo SUPT LOCAL IPIRÁ SATELITE 95 6 7Serra Preta SUPT LOCAL IPIRÁ SATELITE 60 6 7

Itaberaba - Polo S U P T L O C A L I T A B E R A B A 5 6

AndaraíSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 1457 8

Boa Vista do TupimSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 506 7

IaçuSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 406 7

IbiqueraSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 996 7

IramaiaSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 1597 8

ItaetéSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 1407 8

Marcionílio SouzaSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 847 8

MucugêSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 1798 8

79

Ruy BarbosaSUPT LOCAL ITABERABA

SATELITE 407 8

Itabuna - Polo S U P T L O C A L I T A BU N A 5 6Buerarema SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 35 6 7

Camacã SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 96 6 7Coaraci SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 51 6 7

Gov Lomanto Jr (atual Barro Pre-to)

SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 396 7

Ibicaraí SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 48 6 7Itajuípe SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 24 6 7

Itapitanga SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 76 6 7Pau Brasil SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 117 7 8

Santa Luzia SUPT LOCAL ITABUNA SATELITE 114 7 8

Itapetinga - Polo S U P T L O C A L I T A PE T I N G A 5 6

IbicuíSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 967 8

IguaíSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 1157 8

ItambéSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 526 7

ItarantimSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 986 7

ItororóSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 356 7

MacaraniSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 526 7

Nova CanaãSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 1227 8

PotiraguáSUPT LOCAL ITAPETINGA

SATELITE 946 7

Jacobina - Polo S U P T L O C A L J A C O B I N A 5 6

Caldeirão GrandeSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 756 7

Miguel CalmonSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 486 7

Morro do ChapéuSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 1527 8

PiritibaSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 796 7

QuixabeiraSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 676 7

São José doJacuípe

SUPT LOCAL JACOBINA SATELITE 81

6 7

SaúdeSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 506 7

SerrolândiaSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 526 7

Várzea do PoçoSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 696 7

Capim GrossoSUPT LOCAL JACOBINA

SATELITE 666 7

Jequié - Polo S U P T L O C A L J E Q U I E 5 6Ipiaú SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 55 6 7Itagi SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 62 6 7

Itagibá SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 78 7 8Itaquara SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 72 6 7Itiruçu SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 62 6 7

Jaguaquara SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 54 6 7

80

Jiquiriçá SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 127 6 7Jitaúna SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 40 6 7Maracás SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 88 6 7

Santa Inês SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 87 7 8Ubaíra SUPT LOCAL JEQUIE SATELITE 112 6 7

Juazeiro - Polo S U P T L O C A L J U A Z E I R O 5 6

Casa NovaSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 706 7

CuraçáSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 936 7

Pilão ArcadoSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 2808 8

RemansoSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 2077 8

Sento SéSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 2107 8

SobradinhoSUPT LOCAL JUAZEIRO

SATELITE 606 7

Lauro de Freitas - Polo

SUPT LOCAL LAURO DE FREITAS

5 6

Simões FilhoSUPT LOCAL LAURO DE

FREITAS SATELITE 256 7

CandeiasSUPT LOCAL LAURO DE

FREITAS SATELITE 466 7

Madre de DeusSUPT LOCAL LAURO DE

FREITAS SATELITE 586 7

Paulo Afonso - Polo SUPT LOCAL PAULO AFONSO

5 6

AbaréSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 1687 8

AntasSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 1287 8

Cícero DantasSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 1517 8

GlóriaSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 126 7

JeremoaboSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 866 7

ParipirangaSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 2137 8

Ribeira do PombalSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 1857 8

RodelasSUPT LOCAL PULO AFONSO SA-

TELITE 1186 7

Seabra - Polo SUPT LOCAL SEABRA 5 6Ibitiara SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 76 6 7Iraquara SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 30 6 7Lençóis SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 72 6 7

Palmeiras SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 42 6 7Piatã SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 112 7 8

Souto Soares SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 65 7 8Utinga SUPT LOCAL SEABRA SATELITE 140 7 8

Senhor do Bonfim- Polo

SUPT LOCAL SENHOR DO BONFIM

5 6

Campo FormosoSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 306 7

CansançãoSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 1107 8

81

ItiúbaSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 706 7

JaguarariSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 316 7

NordestinaSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 1437 8

PindobaçuSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 466 7

QueimadasSUPT LOCAL SENHOR DO

BONFIM SATELITE 1487 8

Serrinha - Polo S U P T L O C A L S E RR I N H A 5 6

AraciSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 386 7

Conceição do CoitéSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 366 7

GaviãoSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 1057 8

IchuSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 286 7

Nova FátimaSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 907 8

Pé de SerraSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 827 8

RetirolândiaSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 526 7

Riachão do JacuípeSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 536 7

SantaluzSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 926 7

São DomingosSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 736 7

Sátiro DiasSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 506 7

TeofilândiaSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 256 7

ValenteSUPT LOCAL SERRINHA

SATELITE 656 7

Santa Maria da Vitória - Polo

S U P T L O C A L S T A M A R I A D A V I -T O R I A

5 6

Bom Jesus da LapaSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 936 7

CocosSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 1157 8

CoribeSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 926 7

CorrentinaSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 556 7

SantanaSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 536 7

Serra DouradaSUPT LOCAL STA MARIA DA VI-

TORIA SATELITE 906 7

Santo Antônio de Jesus - Polo

SUPT LOCAL STO ANTONIO DE JESUS

5 6

AmargosaSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 616 7

BrejõesSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 1286 7

82

Castro AlvesSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 726 7

Conceição doAlmeida

SUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-SUS SATELITE 31

6 7

Santa TerezinhaSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 816 7

SapeaçuSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 426 7

LajeSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 556 7

MilagresSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 997 8

MutuípeSUPT LOCAL STO ANTONIO DE JE-

SUS SATELITE 656 7

Teixeira de Freitas- Polo

S U P T L O C A L T EXE I R A D E F R E I T A S

5 6

AlcobaçaSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 646 7

CaravelasSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 906 7

IbirapuãSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 936 7

ItamarajuSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 706 7

ItanhémSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 1116 7

Medeiros NetoSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 606 7

MucuriSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 686 7

Nova ViçosaSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 1287 8

PradoSUPT LOCAL TEXEIRA DE

FREITAS SATELITE 816 7

Valença - Polo SUPT LOCAL VALEÇA 5 6

CamamuSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 726 7

ItaparicaSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 1116 7

ItuberáSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 476 7

JaguaripeSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 51

6 7

NazaréSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 446 7

Nilo PeçanhaSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 336 7

TaperoáSUPT LOCAL VALENÇA

SATELITE 226 7

Vitória da Con-quista - Polo

S U P T L O C A L V I T O R I A C O N Q U I S T A

5 6

AnagéSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 52

6 7

Barra do ChoçaSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 32

6 7

Belo CampoSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 64

6 7

83

Boa NovaSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 107

7 8

Cândido SalesSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 85

6 7

CondeúbaSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 162

7 8

EncruzilhadaSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 95

7 8

PlanaltoSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 48

6 7

PoçõesSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 69

6 7

TremedalSUPT LOCAL VITORIA CONQUISTA SATELITE 93

7 8

Quadro 3- Comarcas e Tempo de Atendimento

COMARCA Km Incidente Solicitacao

Salvador - Polo

Tribunal de Justiça 3 5

Forum Ruy Barbosa 4 6

Forum das Famílias 4 6

Forum Orlando Gomes 4 6

Anexo do Tribunal de Justiça 4 6

Forum Criminal 4 6

Turmas Recursais - Central Queixas 4 6

NAJ 5 7

Demais unidades na Capital 6 8

Quadro 4-Tempo de atendimento SEDE

2.2.3. AFERIÇÃO DE INDICADORES E REMUNERAÇÃOPara o atendimento da prestação de serviço e cálculo do Valor Devido (VD) para fins de pagamento, aCONTRATADA se compromete a atender os seguintes Indicadores de Nível de Serviço nas suas fases deprestação do serviço:

O quadro 05, logo a seguir, expressa o compromisso da CONTRATADA com a CONTRATANTE derealização do serviço que implicará no cálculo do Valor Devido (VD) adiante. A CONTRATADA deverá, aofinal do mês, gerar o relatório de acompanhamento do serviço de Operação do Service Desk conformemodelo apresentado no Quadro 06. Através deste relatório, o CONTRATANTE poderá obter quanto foiefetivamente que a CONTRATADA prestou do serviço contratado conforme Indicadores de Níveis de Serviçodefinidos no presente termo.

84

IdIndicadores da Operação do Service Desk

Prioridade

Nível de Servi-ço Contratado

(NSC)

1.

Percentual de ligações atendidas dentro do tempo máxi-mo de espera 97,0%

2.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P3) P3 98,0%

3.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4 98,0%

4.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P5)

P5 98,0%

5.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P6)

P6 95,0%

6.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P7)

P7 95,0%

7.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P8)

P8 95,0%

8.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P9)

P9 95,0%

9.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P10)

P10 95,0%

10.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P3) P3 98,0%

11.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P4) P4 98,0%

12.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P5) P5 98,0%

13.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P6) P6 95,0%

14.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P7) P7 95,0%

15.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P8) P8 95,0%

16.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P9) P9 95,0%

17.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordadospor prioridade (P10) P10 95,0%

18.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P3)

P3 95,0%

19.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4 95,0%

20.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P5)

P5 95,0%

21.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P6)

P6 95,0%

85

IdIndicadores da Operação do Service Desk

Prioridade

Nível de Servi-ço Contratado

(NSC)

22.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P7)

P7 95,0%

23.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P8)

P8 95,0%

24.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P9)

P9 95,0%

25.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P10)

P10 95,0%

26.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P3)

P3 95,0%

27.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P4)

P4 95,0%

28.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P5)

P5 95,0%

29.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P6)

P6 95,0%

30.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P7)

P7 95,0%

31.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P8)

P8 95,0%

32.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P9)

P9 95,0%

33.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazosacordados por prioridade (P10)

P10 95,0%

34. Percentual mínimo de incidentes sem necessidade de 97,0%

35. Percentual mínimo de requisições sem necessidade de 95,0%

36.Percentual de solicitações resolvidas em primeiro nível remo-to, dentro do escopo previsto de atendimento remoto (Catá-logo de Solicitações)

95,0%

37.

Percentual máximo de incidentes e solicitações abertos pela central cancelados.

5%

Quadro 05-Níveis de Serviço Contratados para os Indicadores do Service Desk.

Id Indicadores daOperação do Ser-

vice Desk

Prioridade Nível de Serviço

1.

Percentual de ligações atendidas dentro do tempo máxi-mo de espera

86

Id Indicadores daOperação do Ser-

vice Desk

Prioridade Nível de Serviço

2.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P3) P3

3.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4

4.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P5)

P5

5.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P6)

P6

6.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P7)

P7

7.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P8)

P8

8.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P9)

P9

9.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P10)

P10

10.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P3) P3

11.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P4) P4

12.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P5) P5

13.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P6) P6

14.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P7) P7

15.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P8) P8

16.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P9) P9

17.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P10) P10

18.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P3)

P3

19.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4

20.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P5)

P5

21.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P6)

P6

22.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P7)

P7

23.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P8)

P8

87

Id Indicadores daOperação do Ser-

vice Desk

Prioridade Nível de Serviço

24.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P9)

P9

25.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t odentro dos prazos acordados por prioridade (P10)

P10

26.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P3)

P3

27.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P4)

P4

28.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P5)

P5

29.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P6)

P6

30.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P7)

P7

31.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P8)

P8

32.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P9)

P9

33.

Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acorda-dos por prioridade (P10)

P1034. Percentual mínimo de incidentes sem ne-

cessidade de reabertura

35.

Percentual mínimo de requisições sem ne-cessidade de reabertura

36.

Percentual de solicitações resolvidas em primeiro nível remoto, dentro do escopo previsto de atendimento re-moto (Catálogo de Solicitações)

37. Percentual máximo de incidentes e solicitações abertos pela central cancelados

Quadro 06-Relatório mensal para acompanhamento do Nível de Serviço prestado pela CONTRATADA

Não havendo impacto financeiro tanto para o Tribunal de Justiça da Bahia, quanto para a CONTRATADA, osníveis de serviço aqui definidos poderão ser alterados em comum acordo entre as partes. Durante asreuniões mensais em que os Níveis de Serviços atingidos serão apresentados, deverá ser feita a avaliaçãoda adequação dos indicadores de Níveis de Serviço aos requisitos do Tribunal de Justiça da Bahia. Se forconstatado que um ou mais indicadores de Nível de Serviço, ou mesmo, valores estipulados de Níveis deServiço não se constituem em referências válidas para o atendimento das necessidades do Tribunal, umaalteração nos Níveis de Serviço definidos poderá ser solicitada. Possíveis alterações incluem a modificaçãode indicadores ou valores de referência, a eliminação de indicadores ou a criação de indicadores. Estamodificação deverá ser solicitada por escrito pelo CONTRATANTE

88

para o representante da CONTRATADA, que avaliará a viabilidade de medição e o impacto financeiro damodificação. Em caso de não aprovação pela CONTRATADA, esta deve emitir parecer técnico e/ou financeirojustificando a inviabilidade da modificação. Se aprovada, a modificação entrará em vigor em data acordadaentre as partes

O cálculo do Pagamento Completo (PC) do mês será realizado considerando em qual etapa da prestação doserviço a CONTRATADA se encontra.

O Pagamento Completo (PC) do mês será calculado considerando os seguintes aspectos:

O Pagamento Completo (PC) será o somatório do valor de:

(1) O valor fixo dos POLOs;

(2) O valor fixo da SEDE;

(3) O valor fixo dos atendimentos;

(4) O valor decorrente do consumo de UST’s de serviços eventuais;

O VD referente ao não atendimento do ANS da Operação do Service Desk. É calculadopreenchendo-se o quadro a seguir com as informações do ANS e do Relatório do NSA. Após estepreenchimento, calcula-se a Não Conformidade por Id subtraindo-se o Nível de Serviço Contratado doNível de Serviço Apurado de cada ID. As células por ID de Não Conformidade só serão preenchidas se oresultado da subtração for positivo. Deve-se então somar os valores da coluna de Não Conformidade edividir pelo total de indicadores para os quais existam dados de aferição, sendo o número total de 37(trinta e sete) indicadores. Este valor percentual então deve ser multiplicado pelo valor mensal doPagamento Completo (PC) estabelecido, gerando finalmente o VD referente ao não atendimento do ANSda Operação do Service Desk.

IdIndicadores da

Operação do Service Desk

Prioridad e Nível de

Serviço Con-tratado

Nível de

Serviço Apurado

Não

Conformidad e

1.

Percentual de ligações atendidas dentro do tem-po máximo de espera 97,0%

2.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P3 98,0%

3.

Percentual de incidentes com início de atendimentodentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4 98,0%

4.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P5 98,0%

89

IdIndicadores da

Operação do Service Desk

Prioridad e Nível de

Serviço Con-tratado

Nível de

Serviço Apurado

Não

Conformidad e

5.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos acordados

P6 95,0%

6.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P7 95,0%

7.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos acordados

P8 95,0%

8.

Percentual de incidentes c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P9 95,0%

9.

Percentual de incidentes com início de atendimentodentro dos prazos acordados por prioridade (P10) P10 95,0%

10.

Percentual de incidentes r es o l v i do s

dentro dos prazos acordados por P3 98,0%

11.

Percentual de incidentes r e s o l v i d o sdentro dos prazos acordados por

P4 98,0%

12.

Percentual de incidentes r es o l v i do s

dentro dos prazos acordados por P5 98,0%

13.

Percentual de incidentes r e s o l v i d o sdentro dos prazos acordados por

P6 95,0%

14.

Percentual de incidentes r es o l v i do s

dentro dos prazos acordados por P7 95,0%

15.

Percentual de incidentes r e s o l v i d o sdentro dos prazos acordados por

P8 95,0%

16.

Percentual de incidentes r es o l v i do s

dentro dos prazos acordados por pri-oridade (P9)

P9 95,0%

17.

Percentual de incidentes resolvidos dentro dos prazos acordados por prioridade (P10) P10 95,0%

18.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P3 95,0%

19.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i m e n t o dentro dos prazos acordados por

P4 95,0%

20.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P5 95,0%

21.

Percentual de requisições com início de atendimento den-tro dos prazos acordados por prioridade (P6)

P6 95,0%

22.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P7 95,0%

23.

Percentual de requisições com início de atendimento den-tro dos prazos acordados por prioridade (P8)

P8 95,0%

90

IdIndicadores da

Operação do Service Desk

Prioridad e Nível de

Serviço Con-tratado

Nível de

Serviço Apurado

Não

Conformidad e

24.

Percentual de requisições c o m i n í c i o d e a t e n d i -m e n t o dentro dos prazos

P9 95,0%

25.

Percentual de requisições com início de atendimento dentro dos prazos acordados por prioridade (P10)

P10 95,0%

26. Percentual de requisições c u m p r i d as

dentro dos prazos acordados por P3 95,0%

27.Percentual de requisições cumpridas dentro dos prazos acordados por prioridade (P4)

P4 95,0%

28. Percentual de requisições c u m p r i d as

dentro dos prazos acordados por P5 95,0%29. Percentual de requisições c u m p r i d as P6 95,0%

30. Percentual de requisições c u m p r i d as

dentro dos prazos acordados por P7 95,0%31. Percentual de requisições c u m p r i d as

dentro dos prazos acordados por prioridadeP8 95,0%

32. Percentual de requisições c u m p r i d as

dentro dos prazos acordados por

P9 95,0%

33. Percentual de requisições c u m p r i d asdentro dos prazos acordados por prioridade

P10 90,0%

34. Percentual mínimo de incidentes sem ne-cessidade de reabertura

97,0%

35. Percentual mínimo de requisições sem ne-cessidade de reabertura

95%

36.Percentual de solicitações resolvidas em primeiro nível remoto, dentro do escopo previsto de atendi-mento remoto (Catálogo de Solicitações)

95%

37.Percentual mínimo de incidentes e solici-tações abertos pela central não cancela-dos

95%

Quadro 07-Planilha para cálculo do VD de não atendimento do ANS Operação do Service Desk

O CONTRATANTE pagará, mensalmente, os serviços proporcionalmente ao serviço prestado pela CONTRATADA, considerando que:

O pagamento pelos serviços prestados pela CONTRATADA será realizado pelo CONTRATANTE através da seguinte fórmula:

Pagamento Efetivo (PE) do Mês = Pagamento Completo (PC) – Valor Devido (VD) do Mês Anterior.

91

O primeiro pagamento do Contrato considerará o VD = R$ 0,00. Caso, no último mês do contrato, o VD calculado seja positivo, a fórmula para cálculo do Pagamento Efetivo será:

A CONTRATADA fará jus ao Pagamento Completo (PC), caso o Valor Devido (VD) calculado sejamenor ou igual a zero.

Caso o VD apurado no mês seja maior do que 30% do Pagamento Completo (PC), o cálculo do VD é expressopela seguinte fórmula:

VD = PC * 30 %

Se ao longo de um período de 6 (seis) meses consecutivos, a CONTRATADA entregar um VD for maior doque 30% do Pagamento Completo (PC) por 03 (três) meses consecutivos ou não, o CONTRATANTEpode aplicar as sanções previstas na Lei de Licitações 9.433/05

Pagamento Efetivo (PE) do Mês = Pagamento Completo (PC) – (

Valor Devido (VD) do Mês Anterior + Valor Devido (VD) do Mês

92

ANEXO IV

TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA, sediado em Salvador, Bahia, CNPJ n.º , doravante denominado CONTRATANTE, e, de outro lado, a <Nome da Empresa Contratada>,sediada em, CNPJ N.º , doravante denominada CONTRATADA;

CONSIDERANDO que, em razão do CONTRATO Nº XX/20XX doravante denominado CONTRA-TO PRINCIPAL, a CONTRATADA poderá ter acesso a informações sigilosas do CONTRATANTE;

CONSIDERANDO a necessidade de ajustar as condições de revelação destas informações sigi-losas, bem como definir as regras para o seu uso e proteção; CONSIDERANDO o disposto naPolítica de Segurança da Informação da CONTRATANTE;

Resolvem celebrar o presente TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, do-ravante TERMO, vinculado ao CONTRATO PRINCIPAL, mediante as seguintes cláusulas e con-dições:

Cláusula Primeira – DO OBJETO

Constitui objeto deste TERMO o estabelecimento de condições específicas para regulamentaras obrigações a serem observadas pela CONTRATADA, no que diz respeito ao trato de infor-mações sensíveis e sigilosas, disponibilizadas pela CONTRATANTE, por força dos procedimen-tos necessários para a execução do objeto do CONTRATO PRINCIPAL celebrado entre as par-tes e em acordo com o que dispõe o Decreto 4.553 de 27/12/2002 – Salvaguarda de dados,informações, documentos e materiais sigilosos de interesse da segurança da sociedade e doEstado.

Cláusula Segunda – DOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES

Para os efeitos deste TERMO, são estabelecidos os seguintes conceitos e definições: Informa-ção: é o conjunto de dados organizados de acordo com os procedimentos executados pormeios eletrônicos ou não, que possibilitam a realização de atividades específicas e/ou tomadade decisão. Informação Pública ou Ostensiva: são aquelas cujo acesso é irrestrito, obtida pordivulgação pública ou por meio de canais autorizados pela CONTRATANTE.Informações Sensíveis: são todos os conhecimentos estratégicos que, em função de seu po-tencial no aproveitamento de oportunidades ou desenvolvimento nos ramos econômico, po-lítico, científico, tecnológico, militar e social, possam beneficiar a Sociedade e o Estado brasi -leiros.

Informações Sigilosas: são aquelas cujo conhecimento irrestrito ou divulgação possam acar-retar qualquer risco à segurança da sociedade e do Estado, bem como aquelas necessáriasao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem daspessoas. Contrato Principal: contrato celebrado entre as partes, ao qual este TERMO se vincula.

Cláusula Terceira – DAS INFORMAÇÕES SIGILOSAS

Serão consideradas como informação sigilosa, toda e qualquer informação escrita ou oral, re-velada a outra parte, contendo ou não a expressão confidencial e/ou reservada.

O TERMO informação abrangerá toda informação escrita, verbal, ou em linguagem computa-cional em qualquer nível, ou de qualquer outro modo apresentada, tangível ou intangível, po-dendo incluir, mas não se limitando a: know-how, técnicas, especificações, relatórios, compi-lações, código fonte de programas de computador na íntegra ou em partes, fórmulas, dese-nhos, cópias, modelos, amostras de ideias, aspectos financeiros e econômicos, definições, in-

93

formações sobre as atividades da CONTRATANTE e/ou quaisquer informações técnicas/co-merciais relacionadas/resultantes ou não ao CONTRATO PRINCIPAL.Parágrafo Primeiro – Comprometem-se, as partes, a não revelar, copiar, transmitir, reproduzir,utilizar, transportar ou dar conhecimento, em hipótese alguma, a terceira, bem como a nãopermitir que qualquer empregado envolvido direta ou indiretamente na execução do CON-TRATO PRINCIPAL, em qualquer nível hierárquico de sua estrutura organizacional e sobquaisquer alegações, faça uso dessas informações, que se restringem estritamente ao cum-primento do CONTRATO PRINCIPAL.

Parágrafo Segundo – As partes deverão cuidar para que as informações sigilosas fiquem res-tritas ao conhecimento das pessoas que estejam diretamente envolvidas nas atividades rela-cionadas à execução do objeto do CONTRATO PRINCIPAL.

Parágrafo Terceiro – As obrigações constantes deste TERMO não serão aplicadas às INFOR-MAÇÕES que:

I – Sejam comprovadamente de domínio público no momento da revelação;

II – Tenham sido comprovadas e legitimamente recebidas de terceiros, estranhos ao pre-sente TERMO;

III – Sejam reveladas em razão de requisição judicial ou outra determinação válida do Go-verno, somente até a extensão de tais ordens, desde que as partes cumpram qualquer medi-ada de proteção pertinente e tenham sido notificadas sobre a existência de tal ordem, previa-mente e por escrito, dando a esta, na medida do possível, tempo hábil para pleitear medidasde proteção que julgar cabíveis. IPAL, doravante denominados INFORMAÇÕES, a que direta-mente ou pelos seus empregados, a CONTRATADA venha a ter acesso, conhecimento ou quevenha a lhe ser confiada durante e em razão das atuações de execução do CONTRATO PRIN-CIPAL celebrado entre as partes.

Cláusula Quarta – DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES As partes se comprometem e se obrigam a utilizar a informação sigilosa revelada pela outraparte exclusivamente para os propósitos da execução do CONTRATO PRINCIPAL, em confor-midade com o disposto neste TERMO.Parágrafo Primeiro – A CONTRATADA se compromete a não efetuar qualquer tipo de cópia dainformação sigilosa sem o consentimento expresso e prévio da CONTRATANTE.

Parágrafo Segundo – A CONTRATADA compromete-se a dar ciência e obter o aceite formal dadireção e empregados que atuarão direta ou indiretamente na execução do CONTRATOPIRNCIPAL sobre a existência deste TERMO bem como da natureza sigilosa das informações.

I – A CONTRATADA deverá firmar acordos por escrito com seus empregados visando garantiro cumprimento de todas as disposições do presente TERMO e dará ciência à CONTRATANTEdos documentos comprobatórios.

Parágrafo Terceiro – A CONTRATADA obriga-se a tomar todas as medidas necessárias à pro-teção da informação sigilosa da CONTRATANTE, bem como evitar e prevenir a revelação aterceiros, exceto se devidamente autorizado por escrito pela CONTRATANTE.

Parágrafo Quarto – Cada parte permanecerá com fiel depositária das informações reveladas àoutra parte em função deste TERMO.

I – Quando requeridas, as informações deverão retornar imediatamente ao proprietário, bemcomo todas e quaisquer cópias eventualmente existentes.Parágrafo Quinto – A CONTRATADA obriga-se por si, sua controladora, coligadas, represen-tantes, procuradores, sócios, acionistas e cotistas, por terceiros eventualmente consultados,seus empregados, contratados e subcontratados, assim como por quaisquer outras pessoasvinculadas à CONTRATADA, direta ou indiretamente, a manter sigilo, bem como a limitar autilização das informações disponibilizadas em face da execução do CONTRATO PRINCIPAL.

94

Parágrafo Sexto – A CONTRATADA, na forma disposta no parágrafo primeiro, acima, tambémse obriga a:

I – Não discutir perante terceiros, usar, divulgar, revelar, ceder a qualquer título ou dispordas informações, no território brasileiro ou no exterior, para nenhuma pessoa, física ou jurídi -ca, e para nenhuma outra finalidade que não seja exclusivamente relacionada ao objetivoaqui referido, cumprindo-lhe adotar cautelas e precauções adequadas no sentido de impediro uso indevido por qualquer pessoa que, por qualquer razão, tenha acesso a elas.

II – Responsabilizar-se pó impedir, por qualquer meio em direito admitido, arcando comtodos os custos do impedimento, mesmo judiciais, inclusive as despesas processuais e outrasdespesas derivadas, a divulgação ou utilização das informações Proprietárias por seus agen-tes, representantes ou por terceiros; III – Comunicar à CONTRATANTE, de imediato, de forma expressa e antes de qualquer di-vulgação, caso tenha que revelar qualquer uma das informações, por determinação judicialou ordem de atendimento obrigatório determinado por órgão competente; e

IV – Identificar as pessoas que, em nome da CONTRATADA, terão acesso às informaçõessigilosas.

Cláusula Quinta – DA VIGÊNCIA

O presente TERMO tem natureza irrevogável e irretratável, permanecendo em vigor desde adata de sua assinatura até expirar o prazo de classificação da informação a que a CONTRA-TADA teve acesso em razão do CONTRATO PRINCIPAL.

Cláusula Sexta – DAS PENALIDADES

A quebra do sigilo e/ou confidencialidade das informações, devidamente comprovada, possi-bilitará a imediata aplicação de penalidade prevista conforme disposições contratuais e legis-lações em vigor que tratam desse assunto, podendo até culminar na rescisão do CONTRATOPRINCIPAL firmado entre as PARTES.

Neste caso, a CONTRATADA, estará sujeita, por ação ou omissão, ao pagamento ou recom-posição de todas as perdas e danos sofridos pela CONTRATANTE, inclusive as de ordem mo-ral, bem como as de responsabilidade civil e criminal, as quais serão apuradas em regularprocesso administrativo ou judicial, sem prejuízo das demais sanções legais cabíveis, confor-me Art. 87 da Lei n.. 8.666/93.

Cláusula Sétima – DISPOSIÇÕES GERAIS

Este TERMO de Confidencialidade é parte integrante e inseparável do CONTRATO PRINCIPAL.Parágrafo Primeiro – Surgindo divergências quanto à interpretação do disposto neste instru-mento, ou quanto à execução das obrigações dele decorrentes, ou constando-se casos omis-sos, as partes buscarão solucionar as divergências de acordo com os princípios de boa-fé, daequidade, da razoabilidade, da economicidade e da moralidade.Parágrafo Segundo – O disposto no presente TERMO prevalecerá sempre em caso de dúvidae, salvo expressa determinação em contrário, sobre eventuais disposições constantes de ou-tros instrumentos conexos firmados entre as partes quanto ao sigilo de informações, talcomo aqui definidas.

Parágrafo Terceiro – Ao assinar o presente instrumento, a CONTRATADA manifesta sua con-cordância no sentido de que:

I – A CONTRATANTE terá o direito de, a qualquer tempo e sob qualquer motivo, auditar emonitorar as atividades da CONTRATADA;II – A CONTRATADA deverá disponibilizar, sempre que solicitadas formalmente pela CON-TRATANTE, todas as informações requeridas pertinentes ao CONTRATO PRINCIPAL;

95

III – A omissão ou tolerância das partes em exigir o estrito cumprimento das condições es-tabelecidas neste instrumento, não constituirá novação ou renúncia, nem afetará os direitos,que poderão ser exercidos a qualquer tempo;

IV – Todas as condições, TERMOS e obrigações ora constituídos serão rígidos pela legisla-ção e regulamentação brasileiras pertinentes;V – O presente TERMO somente poderá ser alterado mediante TERMO aditivo firmado pe-las partes;

VI – Alterações do número, natureza e quantidade das informações disponibilizadas para aCONTRATADA não descaracterização ou reduzirão o compromisso e as obrigações pactuadasneste TERMO, que permanecerá válido e com todos seus efeitos legais em qualquer uma dassituações tipificadas neste instrumento;

VII – O acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de que qualquer umadas informações disponibilizadas para a CONTRATADA, serão incorporadas a este TERMO,passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também amesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, sendo necessário aformalização de TERMO aditivo ao CONTRATO PRINCIPAL;

VIII – Este TERMO não deve ser interpretado como criação ou envolvimento das Partes, ousuas filiadas, nem em obrigação de divulgar Informações Sigilosas para a outra Parte, nemcomo obrigação de celebrarem qualquer outro acordo entre si.Cláusula Oitava – DO FORO A CONTRATANTE elege o foro da onde está localizada a sede daCONTRATANTE, para dirimir quaisquer dúvidas originadas do presente TERMO, com renúnciaexpressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja. E, por assim estarem justas e es-tabelecidas as condições, o presente TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGI-LO é assinado pelas partes em 2 vias de igual teor e um só efeito.

, de de 20

96

ANEXO V

PLANILHAS DE PREÇOS

TABELA 01: PREÇOS - IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

ITEM Item Início da Atividade Conclusão (prazo estimado) alor (R$)da Im-plan-

1 Fase de Planejamento A partir da assinaturado contrato.

Até 15 (quinze) dias a partir da assinatura do Contrato.

2 Fase de Transição A partir da assinaturado contrato.

Até 30 (trinta) dias à partir da assinatura do contrato.

3

Fase de

Ativação da Central deServiços

A partir da assinatura do

Termo de Aceite Definitivo da Fase de Planejamento.

90 (noventa) dias a partir da assinatura do Contrato.

4

Fase de Implantaçãode Disciplinas

ITIL

Em até 90 (noventa) dias, a contar da datade assinatura do Con-trato.

180 (cento e oitenta) dias a contar do início da ativida-de.

5 Fase Entregas e Aceites da Operação

A partir da assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Transição.

180 (cento e oitenta) dias a contar do início da ativida-de.

VALOR TOTAL DA IMPLANTAÇÃO

TABELA 02: PREÇOS - SERVIÇOS CONTINUADOS

Item Descrição Valor mensal (R$)

1 Atendimento - 1º Nível xx,xx/mês

2 Atendimento - 2º Nível (Sistemas Judiciais) xx,xx/mês

3 Atendimento - 2º Nível (Comarca Capital) xx,xx/mês

4 Atendimento - 2º Nível (Comarcas Polo e Satéli-tes)

xx,xx/mês

Valor Total – Serviços Continuados xx,xx/mês

TABELA 03: PREÇOS - SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO DE INFRAESTRUTURA E EVENTUAIS DE TIC

Item

DescriçãoQuantidade

de UST

(Ano)

Custo

Unitário por UST(Valor – R$)

Custo Total (Valor – R$)

1 Serviços Eventu-ais

10.000 UST/ano xx,xx

xx,xx/ano

Valor Total – Serviços xx,xx/ano

PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 094/2015 97

ANEXO VI

MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL

1 - INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO DO MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL A SER APRESENTADO PELALICITANTE A R R E M A T A N T E DO L O TE ÚNICO , AO FINAL DA DISPUTA DE LANCES.

Prezados Senhores,

Após examinar todas as cláusulas e condições estipuladas no Edital em referência, apresentamos nossaproposta nos termos consignados no mencionado ato convocatório e seus anexos, com os quaisconcordamos plenamente.

Nossa proposta é válida por 90 (noventa) dias, contados da data prevista para a entrega da mesma,sendo o preço ofertado firme e irreajustável durante o seu prazo de validade.

Informamos que estão inclusos nos preços ofertados todos os tributos, custos e despesas diretas ouindiretas, sendo de nossa inteira responsabilidade, ainda, os que porventura venham a ser omitidos naproposta ou incorretamente cotados.

O valor global de nossa proposta é de R$ (por extenso) conforme as Planilhas a seguir:

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIANome Fantasia:Razão Social: CNPJ: Inscrição Estadual:Endereço: Cidade: Estado: CEP: Telefone: Fax:Contratação de serviços técnicos especializados naárea de tecnologia da informação e de sistemas denegócio judicial, contemplando a implantação eexecução continuada das atividades de suportetécnico remoto e/ou presencial de 1º e 2º níveis, alémde atendimentos eventuais, projetos e demandas aosusuários do TJBA, abrangendo a orientação,encaminhamento, esclarecimento de dúvidas, registro,acompanhamento, análise, diagnóstico e atendimentode solicitações e gerenciamento de processos de TIdo Poder Judiciário do Estado da Bahia, pelo períodoinicial de 12 meses, podendo ser prorrogado a critériodo CONTRATANTE.

Preço mensal Preço Total

Salvador _____de __________________ de 20__.

_____________________________________________________RAZÃO SOCIAL

CNPJNOME DO REPRESENTANTE LEGAL

E ASSINATURA

PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 094/2015 98

Modalidade de LicitaçãoPREGÃO ELETRÔNICO

Número /

ANEXO VII

MODELO DE DECLARAÇÃO DE DESIMPEDIMENTO DE LICITAR E/OU CONTRATAR

Declaramos, sob pena de Lei, que a empresa .........................................................(razãosocial/CNPJ) .................................... não está impedida de licitar ou contratar com a Administração diretae indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, abrangendo inclusive as entidadescom personalidade jurídica de direito privado sob controle do poder público e as fundações por eleinstituídas ou mantidas (art. 185, III, da Lei Estadual nº 9.433/05).

Salvador _____de __________________ de 20__.

_____________________________________________________RAZÃO SOCIAL, CNPJ, NOME DO REPRESENTANTE LEGAL E ASSINATURARAZÃO SOCIAL, CNPJ, NOME DO REPRESENTANTE LEGAL E ASSINATURA

ANEXO VIII

MODELO DE PROCURAÇÃO PARA A PRÁTICA DE ATOS CONCERNENTES AO CERTAME

Através do presente instrumento, nomeamos e constituímos o(a)Senhor(a) ....................................................., (nacionalidade, estado civil, profissão), portador do Regis-tro de Identidade nº .............., expedido pela .........., devidamente inscrito no Cadastro de Pessoas Físicasdo Ministério da Fazenda, sob o nº ....., residente à rua ..................................................., nº ........ comonosso mandatário, a quem outorgamos amplos poderes para praticar todos os atos relativos ao procedi -mento licitatório indicado acima, conferindo-lhe poderes para:...................................(apresentar propostade preços, formular ofertas e lances, interpor recursos e desistir deles, contra-arrazoar, assinar contratos,negociar preços e demais condições, confessar, firmar compromissos ou acordos, receber e dar quitação,apresentar defesa prévia e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame, etc.).

Salvador _____de __________________ de 20__.

_____________________________________________________

RAZÃO SOCIAL, CNPJ, NOME DO REPRESENTANTE LEGAL E ASSINATURA

PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 094/2015 99

ANEXO IX

MODELO DE DECLARAÇÃO DE PROTEÇÃO AO TRABALHO DO MENOR

........................................,(nome da empresa), inscrita no CNPJ sob o nº........................, por intermédiodo seu representante legal sr (a).................................RG nº........................, DECLARA, sob as penas dalei, em atendimento ao quanto previsto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal, para os fins dodisposto no inciso V do art. 98 da Lei Estadual 9.433/05, que não emprega menor de 18 anos em trabalhonoturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.

Ressalva: Empregamos menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz ( ).

Salvador _____de __________________ de 20__.

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RAZÃO SOCIAL

CNPJ

NOME DO REPRESENTANTE LEGAL

E ASSINATURA

PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 094/2015 100

ANEXO VIMINUTA DE CONTRATO

INSTRUMENTO DE CONTRATO DE PRESTAÇÃODE SERVIÇO DE ..........................., QUE ENTRESI, CELEBRAM O ESTADO DA BAHIA, PORINTERMÉDIO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DOESTADO DA BAHIA E AEMPRESA............................

O ESTADO DA BAHIA, pessoa jurídica de direito público, inscrito no CNPJ/MF sob o nº 13.937.032/0001-60, por intermédio do TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA, órgão do Poder Judiciário, inscrito noCNPJ/MF sob nº 13100722/0001-60, com sede e foro nesta cidade do Salvador, Estado da Bahia, na Quin-ta Avenida, nº 560, Centro Administrativo da Bahia – CAB, representado pelo seu Presidente, DES.ESERVAL ROCHA, adiante denominado simplesmente CONTRATANTE, e, do outrolado,....................................., inscrita no CNPJ sob nº.................................................., doravante de-signada simplesmente CONTRATADA, representada por …................................, inscrito no CPF/MF sobnº …................................................., resolvem, tendo em vista o constante do PA TJ-ADM-2015/26573,relativo ao Pregão Eletrônico nº 074/2015, com arrimo nas normas pertinentes da Lei Estadual nº9.433/05 e, no que couber, na Lei Federal nº 8.666/93 e demais dispositivos legais aplicáveis, ajustando ereciprocamente aceitando as seguintes cláusulas e condições:

DO OBJETO

CLÁUSULA PRIMEIRA – Obriga-se a CONTRATADA a promover a prestação de serviçosde..............................................................tudo conforme condições e especificações constantes doEDITAL, seus ANEXOS, especialmente o TERMO DE REFERÊNCIA e PROPOSTA VENCEDORA, os quaispassam a integrar, independentemente de transcrição, o presente instrumento de modo indissociável, portodo o período de vigência deste contrato, sem solução de continuidade.

Parágrafo primeiro: Os serviços objeto deste contrato não podem sofrer solução de continuidadedurante todo o prazo da sua vigência, devendo ser executados por empregados da CONTRATADA, sob ainteira responsabilidade funcional e operacional desta, mediante vínculo de subordinação dostrabalhadores para com a empresa CONTRATADA, sobre os quais manterá estrito e exclusivo controle.

Parágrafo segundo: É vedada a subcontratação parcial e total do objeto, a associação daCONTRATADA com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial do contrato, bem como a fusão,cisão ou incorporação da CONTRATADA, não se responsabilizando o CONTRATANTE por nenhumcompromisso assumido por aquela com terceiros.

DO REGIME DE EXECUÇÃO

CLÁUSULA SEGUNDA – A execução do objeto do presente contrato será de forma indireta, porempreitada de preço global, em conformidade com o disposto na Lei nº 9.433/05.

DAS OBRIGAÇÕES DAS PARTES

CLÁUSULA TERCEIRA – Além das obrigações contidas no Edital, também constituem obrigações daCONTRATADA:

a) Responsabilizar-se integralmente pela sua equipe técnica, primando pela qualidade, desempenho,eficiência e produtividade, visando à execução dos trabalhos durante toda a vigência do Contrato, dentrodos prazos e condições estipulados, sob pena de ser considerado infração passível de aplicação depenalidades previstas contratualmente, caso os prazos e condições não sejam cumpridos.

b) Arcar com todas as despesas decorrentes de transporte, alimentação, assistência médica e de prontosocorro de seus empregados.

c) Promover, por sua conta e risco, o transporte de seus empregados, materiais e utensílios necessários àexecução dos serviços objeto do contrato, até as instalações do CONTRATANTE.

d) Respeitar e fazer com que seus empregados respeitem as normas de segurança do trabalho, disciplinae demais regulamentos vigentes no Poder Judiciário da Bahia, bem como atentar para as regras decortesia no local onde serão executados os serviços objeto do contrato.

e) Zelar pela boa e completa execução dos serviços contratados, mantendo recursos técnicos e humanosde reserva para evitar a interrupção indesejada dos mesmos.

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f) Além de contar com profissionais de reserva nos mesmos perfis, será obrigação da CONTRATADAcuidar de que os mesmos estejam constantemente a par das atividades em curso, evitando-se, assim, ainterrupção e/ou queda na qualidade dos serviços.

g) Facilitar por todos os meios a seu alcance a ampla ação fiscalizadora dos prepostos designados peloCONTRATANTE, atendendo prontamente as observações e exigências que lhe forem dirigidas.

h) A CONTRATADA deverá manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa,sobre todo e qualquer assunto de interesse do CONTRATANTE ou de terceiros de que tomarconhecimento em razão da execução do Contrato, respeitando todos os critérios estabelecidos, aplicáveisaos dados, informações, regras de negócios, documentos, entre outros pertinentes.

i) Pagar os salários e encargos sociais devidos pela sua condição de única empregadora do pessoaldesignado para execução dos serviços contratados, incluindo indenizações decorrentes de acidentes detrabalhos, demissões, vales transporte, entre outros, obrigando-se, ainda, ao fiel cumprimento daslegislações trabalhistas e previdenciárias, sendo-lhes defeso invocar a existência deste contrato paraeximir-se destas obrigações ou transferi-las para o contratante.

j) Responder perante o CONTRATANTE, pela conduta dos seus empregados designados para execuçãodos serviços objeto do contrato.

k) Responder por quaisquer prejuízos que seus profissionais causarem ao patrimônio do CONTRATANTEou a terceiros, por ocasião da prestação dos serviços, procedendo imediatamente aos reparos ouindenizações cabíveis e assumindo o ônus decorrente.

l) Adotar critérios adequados para o processo seletivo dos profissionais, com o propósito de evitar aincorporação de pessoas com características e/ou antecedentes que possam comprometer a segurança oucredibilidade do CONTRATANTE.

m) Manter seus profissionais adequadamente trajados para o ambiente de trabalho no CONTRATANTE,com trajes em bom estado de conservação e portando crachá de identificação da Prestadora de Serviço,arcando com o ônus de sua confecção.

n) Utilizar as melhores práticas, capacidade técnica, materiais, equipamentos,recursos humanos esupervisão técnica e administrativa, para garantir a qualidade do serviço e o atendimento àsespecificações contidas no Contrato, Edital e seus Anexos.

Parágrafo primeiro: A CONTRATADA não poderá alocar nos postos de trabalho, ou na função depreposto, cônjuges, companheiros ou parentes em linha reta, colateral ou por afinidade, até o terceirograu, inclusive, de ocupantes de cargos de direção e de assessoramento, de membros ou juízes vinculadosao Tribunal de Justiça da Bahia, nos termos da Resolução nº 07, de 18/10/2005, art. 3º, do ConselhoNacional de Justiça.

Parágrafo segundo: A CONTRATADA não poderá transferir a outrem, no todo ou em parte, o objetocontratado, sob pena de rescisão contratual, sem prejuízo da aplicação de outras penalidades.

CLÁUSULA QUARTA – Constituem obrigações da CONTRATANTE:a) Disponibilizar todas as informações necessárias para o desenvolvimento dos trabalhos.

b) O CONTRATANTE providenciará o acesso controlado para os profissionais da CONTRATADA aoambiente de desenvolvimento, teste e homologação, incluindo bibliotecas de programas, políticas, normas,procedimentos, metodologias, bases de dados, ferramentas, de acordo com pré-requisitos definidos nascomunicações formais de demanda.

c) Fornecer a infraestrutura necessária para a realização das atividades que devam ser executadas emsuas instalações.

d) Validar e aprovar os produtos e serviços liberados.

e) Responsabilizar-se pelo deslocamento dos profissionais da CONTRATADA, para execução dos serviçosde suporte técnico, apenas entre unidades do Poder Judiciário.

DA EXECUÇÃO, DA FISCALIZAÇÃO E DO RECEBIMENTO DO OBJETO

CLÁUSULA QUINTA - Competirá ao CONTRATANTE proceder ao acompanhamento da execução doobjeto contratado, na forma dos arts. 151 a 160 da Lei Estadual nº 9.433/05, bem assim receber o objetosegundo o disposto nos arts. 161, 164 e 165 da Lei Estadual 9.433/05, quando for o caso, competindo aoservidor ou comissão designados, primordialmente:

a) anotar, em registro próprio, as ocorrências relativas à execução do contrato, determinando as

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providências necessárias à correção das falhas ou defeitos observados;

b) transmitir à CONTRATADA, através de seu preposto, instruções e comunicar alterações deprazos e cronogramas de execução, quando for o caso;

c) dar imediata ciência a seus superiores e ao órgão central de controle, acompanhamento eavaliação financeira de contratos e convênios, dos incidentes e ocorrências da execução quepossam acarretar a imposição de sanções ou a rescisão contratual;

d) adotar, junto a terceiros, as providências necessárias para a regularidade da execução docontrato;

e) promover, com a presença da CONTRATADA, a verificação da execução já realizada, emitindo ocompetente opinativo para o recebimento de pagamentos;

f) esclarecer prontamente as dúvidas da CONTRATADA, solicitando ao setor competente daAdministração, se necessário, parecer de especialistas;

g) cumprir as diretrizes traçadas pelo Órgão Central de Controle, acompanhamento e avaliaçãofinanceira de contratos e convênios;

h) solicitar da CONTRATADA, a qualquer tempo, a apresentação de documentos relacionados coma execução do objeto deste edital;i) fiscalizar a obrigação da CONTRATADA de manter, durante toda a execução do contrato, emcompatibilidade com as obrigações assumidas, as condições de habilitação e qualificação exigidasna licitação, bem como o regular cumprimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias.

Parágrafo Único: A ação ou omissão, total ou parcial, da fiscalização do CONTRATANTE, não eximirá àCONTRATADA de total responsabilidade na execução do contrato.

DA VIGÊNCIA

CLÁUSULA SEXTA - O contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir da publicaçãoresumida deste instrumento no Diário da Justiça Eletrônico – DJE, admitida a sua prorrogação, nos termosdo artigo 140 da Lei Estadual nº 9.433/05, de acordo com a conveniência das partes.

Parágrafo primeiro: A publicação resumida do contrato no Diário da Justiça Eletrônico é condiçãoindispensável para sua validade e eficácia, devendo ocorrer no prazo de até 10 (dez) dias corridos da suaassinatura.

Parágrafo segundo: A prorrogação deverá ser previamente justificada e autorizada pela autoridadecompetente para celebrar o ajuste e será realizada através de termo aditivo, condicionada à obtenção depreços e condições mais vantajosas, devendo o pedido ser realizado no prazo máximo de 60 (sessenta)dias antes do termo final do contrato.

DO VALOR

CLÁUSULA SÉTIMA - O valor mensal estimado do presente contrato é de R$ …... (….............), e ovalor anual estimado é de R$ …..(......), observados os Anexos do Edital e a proposta vencedora.

Parágrafo Primeiro: Nos preços referidos no caput desta cláusula estão inclusos todos os custosinerentes à prestação dos serviços contratados, sem exceção, inclusive salários, encargos sociais,previdenciários, trabalhistas e rescisórios dos empregados da CONTRATADA, assim como fardamento,transporte de qualquer natureza, materiais empregados, inclusive ferramentas, utensílios e equipamentosutilizados, depreciação, aluguéis, insumos em geral, administração, impostos, taxas e emolumentos equaisquer outros custos que, direta ou indiretamente, que venham a incidir sobre o cumprimento destecontrato.

DO PAGAMENTO

CLÁUSULA OITAVA - O processo para pagamento dos serviços prestados deverá observar o roteiro,devidamente detalhado nos parágrafos desta cláusula:

I- IDENTIFICAÇÃO DOS VALORES DEVIDOS - Terminado o mês de prestação dos serviços, orepresentante do CONTRATANTE apresentará à CONTRATADA até o dia 7 (sete) do mês seguinte o“Relatório de Serviços Verificados e Qualidade Percebida”, onde já constará a indicação do valor a ser pagodevido à qualidade avaliada pelos serviços executados e indicação do valor final para emissão da notafiscal. A CONTRATADA poderá então, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, impugnar o respectivo Relatório,devendo indicar cada item de sua discordância acompanhada de provas, e indicar o valor final para

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faturamento que entende adequado. A não impugnação implica em aceitação do seu conteúdo.

Parágrafo primeiro: Caso haja impugnação, o CONTRATANTE avaliará a mesma, e poderá promoverdiligências, devendo apresentar relatório final da avaliação da impugnação com indicação do efetivo valordevido.

Parágrafo segundo: Caso a avaliação da impugnação não seja concluída até o dia 15 (quinze) do mêsde sua apresentação, considerar-se-á, para efeito de emissão da Nota Fiscal para pagamento, o valorapontado originalmente pelo CONTRATANTE. Caso o resultado da avaliação da impugnação,posteriormente obtido, contemple ajuste de valor em favor da CONTRATADA, esta poderá emitir NotaFiscal complementar e apresentar ao CONTRATANTE, para pagamento das diferenças.

II-EMISSÃO E ENTREGA DA NOTA FISCAL ACOMPANHADA DE DOCUMENTOSCOMPROBATÓRIOS DA REGULARIZAÇÃO TRABALHISTA, PREVIDENCIÁRIA E FISCAL - ACONTRATADA deverá apresentar Nota Fiscal contendo os valores apontados pelo CONTRATANTE,conforme item anterior, entre os dias 15 (quinze) e 20 (vinte) do mês seguinte ao trabalhado.

Parágrafo primeiro: Como condição para início da contagem de prazo para pagamento e sua efetivação,as Notas Fiscais deverão ser acompanhadas obrigatoriamente de:

a) Comprovantes da quitação das obrigações trabalhistas do mês vencido (equivalente ao mês dereferência/competência dos serviços objeto da Nota Fiscal emitida), especialmente de pagamentodos salários de todos os empregados que trabalharam na execução dos serviços, através deestabelecimento bancário em conta salário, e da entrega do vale-transporte e auxílio-alimentação;

b) Comprovantes da quitação dos encargos trabalhistas e previdenciários do mês vencido(equivalente ao mês de referência/competência dos serviços objeto da Nota Fiscal emitida),devidamente pagos no mês de apresentação da Nota Fiscal, especialmente:

I. Relação dos Trabalhadores Constantes do Arquivo SEFIP (RE);

II. Guia de Recolhimento do FGTS (GRF) com a autenticação mecânica ouacompanhada do comprovante de recolhimento bancário ou o comprovante emitidoquando recolhimento for efetuado pela Internet;

III. Guia da Previdência Social (GPS) com a autenticação mecânica ou acompanhadado comprovante de recolhimento bancário ou o comprovante emitido quandorecolhimento for efetuado pela Internet;

IV. Protocolo de Envio de Arquivos, emitido pela Conectividade Social (GFIP);

V. Certidões Negativas de Débito:

- de Tributos Contribuições Federais;- de Tributos Contribuições Estaduais;- de Tributos Contribuições Municipais;- de Regularidade do FGTS (CRF);- do INSS (CND).

Parágrafo segundo: Caso tenha ocorrido discussão sobre os valores finais dos serviços e aCONTRATADA tenha direito à complementação, deverá apresentar Nota Fiscal Complementar sem anecessidade dos documentos acima listados, cuja liquidação e pagamento ocorrerá nos mesmos prazosprevistos no item seguinte, desde que mantida a regularidade fiscal.

Parágrafo terceiro: As situações a que alude o art. 228-B do Regulamento do ICMS, aprovado peloDecreto Estadual nº 6.284/97, sujeitar-se-ão, nas hipóteses previstas, à emissão de nota fiscal eletrônica.

III. LIQUIDAÇÃO E PAGAMENTO - Os pagamentos devidos à CONTRATADA serão efetuados atravésde ordem bancária ou crédito em conta corrente promovidos no prazo de até 08 (oito) dias úteis daapresentação da Nota Fiscal, desde que tenha sido emitida e acompanhada dos documentos conformeprevisto no item anterior e não haja pendência a ser regularizada pela CONTRATADA.

Parágrafo primeiro: Se houver alguma pendência impeditiva do pagamento, será considerada a data daapresentação da Nota Fiscal e início da contagem do prazo para pagamento aquela na qual ocorreu acomprovação da regularização da pendência por parte da CONTRATADA.

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Parágrafo segundo: O CONTRATANTE poderá promover deduções no pagamento devido àCONTRATADA, conforme previsão na parte final do artigo 164 da Lei Estadual nº. 9.433/05, e emdecorrência de serviços prestados abaixo dos critérios qualitativos máximos estabelecidos na descriçãodos serviços contratados no Termo de Referência. Eventuais descontos promovidos na forma previstaneste parágrafo não serão caracterizados como multa, mas aplicação do principio da proporcionalidade,de modo que descumprimentos contratuais identificados não impedem a aplicação das penalidadesprevistas em lei e neste contrato, inclusive com rescisão contratual.

Parágrafo terceiro: A atualização monetária dos pagamentos devidos pelo CONTRATANTE, em casode mora, será calculada considerando a data do vencimento da Nota Fiscal e a do seu efetivo pagamento,de acordo com a variação do INPC do IBGE pro rata tempore.

Parágrafo quarto: A nota fiscal deverá ser emitida em nome do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia,CNPJ – 13100722/0001-60. Endereço: 5º Av. do CAB, 560. CEP: 41.745-971, Salvador -Bahia.

DO REAJUSTE E DA REPACTUAÇÃO DE PREÇOS

CLÁUSULA NONA - Os preços são fixos e irreajustáveis durante o transcurso do prazo de 12 (doze)meses da data de apresentação da proposta, após o quê, a concessão de reajustamento, nos termos doinc. XXV do art. 8º da Lei Estadual nº 9.433/05, relativo à parcela que diz respeito à proporção demateriais e insumos envolvidos na Prestação de Serviços, será feita mediante a aplicação doINPC/IBGE, quando for o caso, observando:

a) a revisão de preços, nos termos do inc. XXVI do art. 8º da Lei Estadual nº 9.433/05, dependeráde requerimento da CONTRATADA quando visar recompor o preço que se tornou insuficiente,instruído com a documentação que comprove o desequilíbrio econômico-financeiro do contrato,devendo ser instaurada pela própria administração quando colimar recompor o preço que se tornouexcessivo.b) o requerimento de revisão de preços deverá ser formulado pela CONTRATADA no prazomáximo de um ano a partir do fato que a ensejou, sob pena de decadência, em consonância com oart. 211 da Lei 10.406/02.c) a variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços previsto no próprio contrato,quando for o caso, as atualizações, compensações ou apenações financeiras decorrentes dascondições de pagamento nele previstas, bem como o empenho de dotações orçamentáriassuplementares até o limite do seu valor corrigido, não caracterizam alteração do mesmo, podendoser registrados por simples apostila, dispensando a celebração de aditamento.

Parágrafo primeiro: As repactuações serão precedidas de solicitação das partes, acompanhadas dedemonstração analítica da alteração dos custos, para mais ou para menos, por meio de apresentação daplanilha de custos e formação de preços e do fundamento que motiva o pedido.

Parágrafo segundo: Não será admitida a inclusão, por ocasião da repactuação, de qualquer item decusto não previsto nos componentes apresentados originariamente na proposta, exceto quando setornarem obrigatórios por força de instrumento legal ou sentença normativa, acordo coletivo ouconvenção coletiva.

Parágrafo terceiro: Quando da solicitação da repactuação, esta somente será concedida mediantenegociação entre as partes, considerando-se:

a) os preços praticados no mercado e em outros contratos da Administração;

b) as particularidades do contrato em vigência;

c) a nova planilha com a variação dos custos apresentada;

d) indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicasou outros equivalentes; e

e) a disponibilidade orçamentária do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia.

Parágrafo quarto: Admitida a repactuação, será lavrado termo aditivo ao contrato.

Parágrafo quinto: O prazo referido anteriormente ficará suspenso enquanto a CONTRATADA nãocumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela CONTRATANTE para a comprovação davariação dos custos.

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Parágrafo sexto: O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA poderá realizar diligências para conferir avariação de custos alegada pela CONTRATADA.

Parágrafo sétimo: Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigênciasiniciadas observando-se o seguinte:

a) a partir da assinatura do termo aditivo;

b) em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem deperiodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou

c) em data anterior à repactuação, exclusivamente quando a repactuação envolver novos custoscriados por lei, acordo, convenção ou sentença normativa que contemple data de vigênciaretroativa, podendo esta ser considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assimcomo para a contagem da anualidade em repactuações futuras.

Parágrafo oitavo: No caso previsto anteriormente, o pagamento retroativo deverá ser concedidoexclusivamente para os itens que motivaram a retroatividade, e apenas em relação à diferença porventuraexistente.Parágrafo nono: O CONTRATANTE poderá prever o pagamento retroativo do período que a propostade repactuação permaneceu sob sua análise, por meio de Termo de Reconhecimento de Dívida.

Parágrafo décimo: Na hipótese anterior, o período que a proposta permaneceu sob a análise do Tribunalde Justiça do Estado da Bahia será contado como tempo decorrido para fins de contagem da anualidadeda próxima repactuação.

Parágrafo décimo - primeiro: O CONTRATANTE assegurar-se-á de que os preços contratados sãocompatíveis com aqueles praticados no mercado, de forma a garantir a continuidade da contratação maisvantajosa à Administração, não se obrigando, pois, a repactuar contratos que entenda contrários aosinteresses públicos.

Parágrafo décimo - segundo: Ocorrendo a primeira repactuação, as subsequentes só ocorrerãoobedecendo ao prazo mínimo de 1 (um) ano, a contar dos efeitos da última repactuação.

DO CONTINGENCIAMENTO DOS ENCARGOS TRABALHISTAS E PREVIDENCIÁRIOS

PERCENTUAIS MINIMOS RELATIVOS ÀS PROVISÕES DE ENCARGOS TRABALHISTAS, SOCIAISE PREVIDENCIÁRIOS A SEREM DEPOSITADOS NA CONTA-DEPÓSITO VINCULADA(PROVISIONAMENTO CONFORME ESTABELECIDO PELA RESOLUÇÃO Nº 169/2013 DOCONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA E LEI Nº 12.949/2014)Itens dos encargos trabalhistas a serem provisionados (para todos os serviços previstos no Decreto 12.366/2010, exceto para os serviços de vigilância/segurança patrimonial)

Percentuais (%)

Férias e abono de férias 11,11Décimo terceiro salário 8,33Multa do FGTS por dispensa sem justa causa 3,20FGTS incidente sobre férias, abono de férias e décimo terceiro salário 1,56Contribuições previdenciárias incidentes sobre férias, abono de férias e décimo terceiro salário

3,89

Contribuições sociais, tais como salário educação, SESI/SESC, SENAI/SENAC, INCRA, seguro acidente do trabalho e SEBRAE, incidentes sobre férias, abono de férias e décimo terceiro salário

1,71

Tabela de percentuais mínimos definidos no Decreto Estadual 15.219/2014.

CLÁUSULA DÉCIMA: Os encargos sociais trabalhistas contingenciados pelos percentuais abaixo,incidentes sobre a remuneração mensal dos profissionais alocados nos postos de serviço.

CLÁUSULA DÉCIMA-PRIMEIRA: Do valor mensal faturado pela empresa CONTRATADA, pelaprestação de serviços com mão de obra residente nas dependências do CONTRATANTE, será retidopercentual incidente sobre as provisões de encargos trabalhistas relativas a férias, abono de férias,décimo-terceiro salário, multa do FGTS por dispensa sem justa causa, bem como a incidência dosencargos previdenciários, sociais e FGTS sobre férias, abono de férias e décimo-terceiro salário,observadas disposições de normas coletivas, conforme quadro a seguir:

ENCARGOS SOCIAIS A SEREM DEPOSITADOS NA CONTA CORRENTE VINCULADA

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Parágrafo primeiro: O contingenciamento será feito, mensalmente, mediante depósito em conta-depósi-to vinculada, bloqueada para movimentação, cujo saldo será remunerado pelo índice da poupança ou ou-tro definido com a instituição financeira, recaindo a opção sempre pelo de maior rentabilidade, na formaestabelecida pelo art. 8º, da Resolução CNJ n. 169/2013.

Parágrafo segundo: O valor da retenção das provisões indicados na caput da cláusula décima – primei-ra, será destacado da fatura e depositado na conta-depósito vinculada ao contrato, em nome da CON-TRATADA - bloqueada para movimentação - no prazo previsto para pagamento das faturas mensais, ob-servados os termos e condições contratuais.

Parágrafo terceiro: A CONTRATADA deverá providenciar a assinatura dos documentos relativos àabertura e movimentação da conta-depósito vinculada - bloqueada para movimentação - em até 20 (vinte)dias a contar da notificação do CONTRATANTE e de termo específico da instituição financeira oficial quepermita ao CONTRATANTE ter acesso aos saldos e extratos, e vincule a movimentação dos valores depo-sitados à autorização do CONTRATANTE, conforme modelo indicado no Anexo XII do Edital.

a) O descumprimento deste prazo caracterizará inexecução parcial do contrato sujeitando-se aCONTRATADA, às cominações legais previstas na letra “b” da cláusula décima-segunda.

Parágrafo quarta: As despesas com abertura e manutenção da conta-depósito vinculada estão tempora-riamente suspensas, não devendo integrar os custos com taxa de administração para esta contratação.

Parágrafo quinto: O CONTRATANTE se reserva ao direito de realizar diretamente aos empregados, ospagamentos de salários, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando estes não foremhonrados pela CONTRATADA.

Parágrafo sexto: As parcelas correspondentes a Férias e 13º salário serão liberadas ao longo da execu-ção do Contrato na medida em que os eventos ocorrerem.

Parágrafo sétimo: Durante a execução do contrato poderá ocorrer liberação de valores da conta-depósi-to, mediante autorização do CONTRATANTE, que deverá expedir ofício ao banco público oficial. (art. 7ºda Res. 169)

Parágrafo oitavo: A movimentação financeira da conta-depósito depende de prévia autorização doCONTRATANTE e somente poderá ser movimentada mediante Termo de Autorização para Movimentaçãode Conta Vinculada.

Parágrafo novo: Para o resgate de valores de retenções relativas às provisões das verbas, a empresaCONTRATADA deverá apresentar ao CONTRATANTE solicitação de movimentação da conta-depósitovinculada ao contrato, instruída com os documentos comprobatórios da ocorrência de eventos dasrelações de trabalho ocorridos na vigência do contrato e respectivos pagamentos.

Parágrafo décimo: O valor das parcelas provisionadas por conta do contrato originador dos recursos,depositado na conta-depósito vinculada ao contrato, bloqueada para movimentação, deverá ser liberadoproporcionalmente ao tempo de serviço prestado pelo empregado.

a) O tempo de prestação de serviço deverá ser certificado e validado pelo empregado, peloempregador e pelo CONTRATANTE.

Parágrafo décimo – primeiro: Após a extinção do contrato e a devida comprovação, pela empresa, documprimento das obrigações e quitação de encargos sociais, trabalhistas e previdenciários, proporcionalao tempo integral do serviço prestado pelos empregados, certificado conforme o parágrafo anterior,havendo saldo remanescente na conta-depósito, este será liberado em favor da empresa CONTRATADA.

a) A comprovação deverá ser feita pela empresa CONTRATADA no prazo de até 60 (sessenta) diasda data de extinção do contrato;

b) Na hipótese de reaproveitamento do empregado vinculado ao contrato extinto em outro contratoformalizado com o CONTRATANTE, o saldo remanescente relativo à rescisão trabalhista serátransferido para a conta-depósito vinculada ao Contrato para o qual for realocado o empregado;

c) As obrigações protraídas para além do termo final do contrato não induz sua prorrogação, sendoo contrato considerado extinto nos termos da Lei nº 9.433, de 01 de março de 2005, devendo oCONTRATADO prosseguir com as medidas necessárias à comprovação, pela empresa, documprimento de obrigações eventualmente remanescentes.

Parágrafo décimo – segundo: O direito ao recebimento, pela CONTRATADA, das faturas mensaispelos serviços executados, com obediência à ordem cronológica dos vencimentos, assim como dosreequilíbrios econômico-financeiros dos contratos, decorrentes de remuneração e benefícios gerados pelasconvenções, dissídios ou acordos coletivos de trabalho e reajustes previstos contratualmente, no prazo de

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até 90 (noventa) dias, ficará condicionado à regular comprovação, pela empresa, do fato gerador doreequilíbrio solicitado e de sua incidência no contrato a que se referir, devidamente atestado pelo órgãocompetente, excluído o tempo utilizado pela empresa CONTRATADA para o cumprimento de diligênciascomplementares determinadas pelo CONTRATANTE.

Parágrafo décimo - terceiro: Demais casos omissos serão resolvidos com base na Resolução CNJ nº169/2013.

DOS ÍLICITOS E DAS PENALIDADES

CLÁUSULA DÉCIMA-SEGUNDA: A CONTRATADA cumprirá, rigorosamente, as condições estabelecidasneste contrato, na proposta vencedora, no edital e seus anexos, sobretudo o Termo de Referência, paraexecução do serviço objeto deste contrato, inclusive obrigações adicionais estabelecidas nesteinstrumento, sob pena de, descumprindo as obrigações contratuais ou cometendo os ilícitos previstos nosartigos 184 e 185 da Lei Estadual nº 9.433/05, sujeitar-se às seguintes penalidades:

A) MULTA que será graduada de acordo com a gravidade da infração, da seguinte forma:

• 10% (dez por cento) sobre o valor do contrato, em caso de descumprimento total daobrigação, inclusive no de recusa do adjudicatário em firmar o contrato, ou ainda na hipótesede negar-se a efetuar o reforço da caução, dentro de 10 (dez) dias contados da datade sua convocação;

• 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato, em caso de descumprimento parcial dasobrigações contratuais, sejam elas de execução ou outras definidas neste contrato e seus anexosreferidos, excetuando-se as hipóteses de mora previstas nas alíneas “c” e “d” desta cláusula;

• 0,3% (três décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, sobre o valor da parte dofornecimento ou serviço não realizado;

• 0,7% (sete décimos por cento) sobre o valor da parte do fornecimento ou serviço não realizado,por cada dia subsequente ao trigésimo.

B) SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO DIREITO DE CADASTRAR E LICITAR E IMPEDIMENTO DECONTRATAR COM A ADMINISTRAÇÃO aos que incorrerem nos ilícitos previstos nos incisos VI e VII doart. 184 e I, IV, VI e VII do art. 185 da Lei Estadual nº. 9.433/05.

C) DECLARAÇÃO DE INIDONEIDADE PARA LICITAR E CONTRATAR COM A ADMINISTRAÇÃO,enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitaçãoperante a autoridade competente para aplicar a punição, os que incorram nos ilícitos previstos nos incisosI a V do art. 184 e II, III e V do art. 185 da Lei Estadual nº. 9.433/05.

Parágrafo primeiro: A multa a que se refere este artigo não impede que a Administração rescindaunilateralmente o contrato e aplique as demais sanções previstas na lei.

Parágrafo segundo: A multa, aplicada após regular processo administrativo, será descontada dagarantia da CONTRATADA faltosa.

Parágrafo terceiro: A multa prevista neste artigo não tem caráter compensatório e o seu pagamentonão eximirá a CONTRATADA da responsabilidade por perdas e danos decorrentes das infraçõescometidas.

Parágrafo quarto: O atraso no pagamento das parcelas trabalhistas, previdenciárias e tributárias éconsiderado falta gravíssima, podendo ensejar a rescisão contratual, se repetida mais de uma vez a cadaanualidade contratual, se houver prorrogações.

Parágrafo quinto: Para a aplicação das penalidades previstas serão levadas em conta a natureza e agravidade das possíveis faltas, os prejuízos dela advindos para a Administração Pública e a reincidência naprática do ato.

Parágrafo sexto: Se o valor da multa exceder ao da garantia prestada, além da perda desta, aCONTRATADA responderá pela sua diferença, que será descontada dos pagamentos eventualmentedevidos pelo CONTRATANTE ou, ainda, se for o caso, cobrada judicialmente.

Parágrafo sétimo: A multa, aplicada após regular processo administrativo, será descontada da garantiado contratado faltoso, sendo certo que, se o seu valor exceder ao da garantia prestada – quando exigida,além da perda desta, a CONTRATADA responderá pela sua diferença, que será descontada dospagamentos eventualmente devidos pela administração ou, ainda, se for o caso, cobrada judicialmente.

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DA RESCISÃO

CLÁUSULA DÉCIMA-TERCEIRA - A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, comas consequências contratuais e as previstas em lei ou regulamento, mediante notificação, comprova derecebimento.

Parágrafo primeiro - O CONTRATANTE ao longo da vigência do contrato poderá rescindi-lo conformedisposto no art. 168, da Lei nº 9.433/09, motivadamente, desde que seja a CONTRATADA notificada, porescrito, assegurados o contraditório e a ampla defesa.

Parágrafo segundo- Quando a rescisão ocorrer com base nos incisos I e XVI a XX do art. 167, da Lei nº9.433/09, sem que haja culpa da CONTRATADA, será esta ressarcida dos prejuízos regularmentecomprovados que houver sofrido, tendo ainda direito a:

a) devolução da garantia;b) pagamentos devidos pela execução do contrato até a data da rescisão;c) pagamento do custo da desmobilização.

Parágrafo terceiro - No caso de rescisão determinada por ato unilateral da CONTRATADA ficamasseguradas à CONTRATANTE, sem prejuízo das sanções cabíveis:

a) execução dos valores das multas e indenizações devidas à CONTRATANTE;b) retenção dos créditos decorrentes do contrato até o limite dos prejuízos causados à CONTRATANTE.

Parágrafo quarto - O contrato poderá ser rescindido por acordo entre as partes, desde que hajaconveniência para o CONTRATANTE, consoante o disposto no inciso II do art. 168 da Lei nº 9.433/05.

DA REGÊNCIA LEGAL

CLÁUSULA DÉCIMA – QUARTA - Regido pela Lei Estadual nº 9.433/05, Lei Federal nº 10.520/02, LeiComplementar nº 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/2014 e subsidiariamente Lei Federal nº8.666/93, Decretos Judiciários do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia nºs 12/03, 44/03 e 13/06; CLT,em especial artigo 511; Súmula 331 do TST, Resolução n°169/2013 do Conselho Nacional de Justiça edemais legislação aplicável à matéria, inclusive a tributação das relações laborais de prestação de serviços.

DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

CLÁUSULA DÉCIMA – QUINTA - A despesa decorrente do presente instrumento será atendida nopresente exercício, mediante recursos de Atividade/Projeto 2000, Elemento de Despesa ….........,Subelemento de Despesa …........., Fonte …........... U.O …........ – DSG, U.G …..........., no importede R$.............. (….............), para o exercício vigente de …..............

DO FORO

CLÁUSULA DÉCIMA - SEXTA -As partes elegem o foro da Comarca de Salvador, Estado da Bahia paradirimir quaisquer dúvidas ou questões resultantes do cumprimento do presente contrato, com expressarenúncia de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

E, por estarem justas e CONTRATADAS, as partes firmam o presente instrumento, em 03 (três) vias, deigual teor e forma, para um efeito, juntamente com as testemunhas, abaixo identificadas.

Salvador, de de 2015.

CONTRATANTE: Tribunal de Justiça do Estado da Bahia

CONTRATADA:

TESTEMUNHAS: ___________________________ _________________________(nome/CPF) (nome/CPF)

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ANEXO XI

MODELO DE DECLARAÇÃO DE ENQUADRAMENTO E DE ATENDIMENTO ÀS EXIGÊN-CIAS DE HABILITAÇÃO

Declaramos, para os fins do tratamento diferenciado e favorecido de que cogitaa Lei Complementar nº 123/06, que:

( ) NÃO estamos enquadrados na condição de microempresa, nem de empresa depequeno porte.

( ) Estamos enquadrados, na data designada para o início da sessão pública, na condiçãode MICROEMPRESA e que não estamos incursos nas vedações a que se reporta o §4º doart. 3º da Lei complementar nº 123/06.

( ) Estamos enquadrados, na data designada para o início da sessão pública, na condiçãode EMPRESA DE PEQUENO PORTE e que não estamos incursos nas vedações a que sereporta o §4º do art. 3º da Lei complementar nº 123/06.

No que concerne ao conhecimento e atendimento às exigências de habilitação, declaramos:

( ) Para os efeitos do inciso II do art. 120, em face do quanto disposto no inc. V do artigo184, do mesmo diploma estadual, o pleno conhecimento e atendimento às exigências dehabilitação, cientes das sanções factíveis de serem aplicadas a teor do art. 186 do mesmodiploma e da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores.

( ) Para os efeitos do §1º do art. 43 da Lei complementar nº 123/06, alterada pela LeiComplementar 147/2014, HAVER RESTRIÇÃO NA COMPROVAÇÃO DA NOSSAREGULARIDADE FISCAL, a cuja regularização procederemos no prazo de 5 (cinco) diasúteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento da declaração do vencedor do certame,prorrogáveis por igual período, a critério da Administração Pública, cientes de que a não-regularização da documentação, no prazo previsto implicará decadência do direito àcontratação, sem prejuízo das sanções previstas na Lei Estadual nº 9.433/05,especialmente a definida no art. 192, inc. I.

Salvador _____de __________________ de 20___.

_____________________________________________________RAZÃO SOCIALRAZÃO SOCIAL

CNPJCNPJ

NOME DO REPRESENTANTE LEGALNOME DO REPRESENTANTE LEGAL

E ASSINATURAE ASSINATURA

* A presente declaração deverá ser acompanhada da Certidão expedida pela Junta Comercial,* A presente declaração deverá ser acompanhada da Certidão expedida pela Junta Comercial,no caso de empresas ali registradas, para comprovação da condição de microempresa ouno caso de empresas ali registradas, para comprovação da condição de microempresa ouempresa de pequeno porte, (Art. 8º da Instrução Normativa nº 103/2007 do Departamentoempresa de pequeno porte, (Art. 8º da Instrução Normativa nº 103/2007 do DepartamentoNacional de Registro do Comércio) ou Certidão específica do Registro Civil das PessoasNacional de Registro do Comércio) ou Certidão específica do Registro Civil das PessoasJurídicas, nos demais casos. Jurídicas, nos demais casos. A não apresentação considerará a declaração como nãoA não apresentação considerará a declaração como nãoapresentada.apresentada.

•• Também poderá ser apresentado para comprovação de condição de microempresa ouTambém poderá ser apresentado para comprovação de condição de microempresa ouempresa de pequeno porte, o cartão do CNPJ, quando nele especificado.empresa de pequeno porte, o cartão do CNPJ, quando nele especificado.

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ANEXO XII

Termo de Autorização para movimentação e acesso aos saldos, extratos e aplicações financeirasda Conta-Depósito Vinculada – Bloqueada para Movimentação, pelo Tribunal de Justiça da Ba-hia, conforme previsto na Resolução nº 169/2013.

A U T O R I Z A Ç Ã O

À Agência ______________________ do BANCO ___________

(endereço da agência)

Senhor (a) Gerente,

Autorizo, em caráter irrevogável e irretratável, que o Tribunal de

Justiça da Bahia solicite a essa agência bancária, na forma indicada por essa agência,

qualquer tipo de movimentação financeira na conta-corrente vinculada nº ________________

– bloqueada para movimentação –, de minha titularidade, aberta para receber recursos

retidos de rubricas constantes da planilha de custos e formação de preços do Contrato ___ nº

___/____, firmado com o Tribunal, bem como tenha acesso irrestrito dos saldos da referida

conta-corrente, extratos e movimentações financeiras, inclusive de aplicações financeiras.

Atenciosamente,

____________________________

(local e data)

________________________________

Assinatura do titular da conta-corrente

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ANEXO XIII

TERMO DE NOMEAÇÃO DE PREPOSTO

Contrato nº___________

Objeto:__________________

Por meio deste instrumento, a ...(nome da empresa)... nomeia e constitui seu(sua) preposto(a)o(a) Sr.(a) ...(nome do preposto)..., carteira de identidade nº........., expedida pela ..........,inscrito(a) no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) sob o nº ................................, com endereçona ................................................, para exercer a representação legal junto ao Estado daBahia e o(a) ...(nome da CONTRATANTE – órgão, secretaria...)..., com poderes para receberofícios, representar a CONTRATADA em reuniões e assinar respectivas atas - obrigando aCONTRATADA nos termos nela constantes, receber solicitações e orientações para ocumprimento do contrato, notificações de descumprimento, de aplicação de penalidades, derescisão, de convocação ou tomada de providências para ajustes e aditivos contratuais, e todasas demais que imponham ou não abertura de processo administrativo ou prazo para aCONTRATADA responder ou tomar providências, e para representá-la em todos os demaisatos que se relacionem à finalidade específica desta nomeação, que é a condução do contratoacima identificado.

Salvador, de de .

________________________________________(assinatura da empresa)

(nome do representante legal – confirmar poderes)(qualidade do representante legal – sócio-gerente, diretor, procurador)

________________________________________

(assinatura do preposto)(assinatura do preposto)

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