treinamento sobre probare - autorregulamentação do setor de relacionamento
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PROBARE O Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento
Oi! Meu nome é Ético!
www.areadaqualidade.com.br
Sobre este treinamento
Fale com Wellington Silva www.areadaqualidade.com.br
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Bolei este treinamento em 2006, quando surgiram os primeiros movimentos para regulamentação do setor
de atendimento ao cliente. Na altura o setor se
antecipou e lançou sua autorregulamentação: o
PROBARE. Foi um positivo primeiro passo para se pensar em Customer
Experience no Brasil...
Com o desafio de transmitir os princípios do PROBARE para
milhares de colaboradores, optei por uma história breve e
autoexplicativa, com personagens simples de desenhar, porém de
fácil identificação e empatia. Até a fonte Comic Sans (hoje tão
evitada) contribuiu com o visual.
O feedback foi muito positivo e durante os anos seguintes
utilizei este time de personagens em diversas outras ações. Deixo agora
disponível para sua referência e aprendizado.
Ao final deste treinamento, você terá aprendido...
1. O que é o PROBARE; 2. Como atender o cliente com
Ética, seguindo os 10 itens; e 3. Onde aprender ainda mais!
O PROBARE e o Consumidor...
Já se sentiu maltratado por algum serviço de
atendimento ao cliente?
Já recebeu uma ligação em horário inadequado?
Já te prometeram algo que não foi cumprido?
O que é o PROBARE?
O PROBARE é o Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento. Ele foi elaborado por mais de 70 empresas e seu objetivo é melhorar o relacionamento entre as empresas, colaboradores e consumidores! Com o PROBARE, se o cliente se sentir mal atendido, poderá registrar sua reclamação na Ouvidoria do programa, lá no site oficial, informando qual dos 10 itens do Código de Ética do PROBARE não foi cumprido.
O Código de Ética
Não sei, Ético! Este tal Código vai acabar nos dando mais trabalho!!!
É formado por 10 itens a serem cumpridos pelas empresas que prestam atendimento a seus consumidores...
Não se preocupe, Call! Precisamos agora conhecer estes
10 itens para não deixarmos de fazer a nossa parte!
Código de Ética
Esta é a fraseologia de abertura do atendimento!
Eu já faço isso!
Item 1: Apresentação Em toda ligação você deve:
1. Se apresentar; 2. Identificar a empresa que representa; 3. Se ativo, informar o motivo do contato; 4. Respeitar a vontade do cliente.
Vamos conhecer os 10 itens do Código!
Está vendo!!! Agora vamos conhecer os demais itens e você
ficará ainda mais seguro!
Código de Ética
Hummm... Eu já recebi uma sinalização da
área de Qualidade por causa disso...
Item 2: Clareza As ofertas devem ser Claras e Honestas; Eventuais taxas devem ser esclarecidas; Não podemos vender o que não existe ou prometer algo que não pode ser cumprido.
É, Call, é importante que
as áreas de Qualidade e e Supervisão
sempre avaliem o cumprimento
do Código durante as monitorias.
Código de Ética
Item 3: Acessibilidade O consumidor precisa saber como voltar a falar com a empresa após a aquisição de um produto. Em transações ativas, um canal de contato deve ser informado.
... Sra. Norma, por favor, anote o
Telefone 0800 da nossa central para nos contatar em caso de dúvidas...
... pode falar! ...
Código de Ética
Item 4: Crianças e Adolescentes Não devemos fazer ofertas para crianças ou adolescentes. Salvo em caso de autorização dos pais, como cartão de crédito próprio.
... certo, Bruna, mas para concluirmos a negociação sua mãe precisará passar os
dados dela...
...eu queria comprar...
...eu vou ‘chamar ela’...
Código de Ética
Item 5: Relacionamento com o Consumidor Não pode existir discriminação, coerção ou constrangimento. O relacionamento com o cliente deve ser respeitoso e cordial.
... mas, meu filho, eu não entendi direito
como tem que fazer ...
...não se preocupe, Sr.
Oswaldo, veja, o Sr. deverá...
...e estará tudo resolvido!
Código de Ética
Item 6: Relacionamento com Operadores É vedada a discriminação. A empresa deve garantir condições adequadas de trabalho. Deve existir capacitação, monitoria e divulgação de resultados.
...pessoal, hoje vamos
ter feedback da Avaliação de
Desempenho! Vou chamar cada um, ok?
Ahh... E não se esqueçam que nosso
treinamento do PROBARE está agendado para
amanhã...
Código de Ética
Item 7: Respeito à Privacidade do Consumidor Informações do consumidor devem ser protegidas. Caso ele solicite remoção do nome da lista, sua vontade deverá ser atendida.
...eu entendi, obrigado, mas realmente não tenho
interesse nesse produto! Não me liguem mais!
...registrei esta informação no sistema e o Sr. Não
receberá mais nossos contatos...
Corp & Corp, Ético da Silva, boa tarde!
Código de Ética
Item 8: Respeito à Propriedade e acordos para uso das Listas A empresa não deve possuir listas próprias. As listas devem ser idôneas e não devem ser compartilhadas entre empresas-cliente.
...e o mailling já está quase no fim. O cliente nos
mandou o novo?
...conversei com ele! O novo
mailling chega hoje!
Código de Ética
Item 9: Contatos Ativos Ligações ativas devem respeitar os horários definidos pelo Código de Ética. Não é permitido ligar aos domingos, feriados nacionais ou a cobrar. As ofertas devem ser dirigidas ao público adequado.
SEG
...e estou ligando para apresentar a nossa nova linha de estetoscópios...
...estetoscópio pelo telefone... muito
conveniente...
...é uma oferta especial, Dr. Felix. Por apenas...
Código de Ética
Item 10: Contatos Receptivos Fora dos horários pré-definidos, devem ser usadas mensagens informativas sobre o horário de atendimento. Todo canal deve oferecer atendimento pessoal em horários definidos.
DOM
PABX
Verdade, no Brasil ainda é
noite de domingo!
Corp&Corp. Nosso atendimento
é de segunda a sexta... SEG
Código de Ética
Pronto, Call! Estes foram os 10 itens do Código de Ética do
PROBARE! Fácil, né?
...realmente, Ético. Tudo que a gente precisa fazer para deixar
o cliente satisfeito está no Código de Ética do PROBARE!
Isso é respeito pelo consumidor e só melhora
a experiência dele!
Código de Ética
E você já sabe onde aprender mais sobre o Código de Ética
do PROBARE?
Sei sim! O site oficial do PROBARE tem o Código de Ética completo
para download e consulta!
Lá também está a lista com as empresas já
certificadas!
Empresas aderentes ao PROBARE podem solicitar auditorias independentes, para certificar a sua conformidade com os 10 itens.
Auditorias do PROBARE
...então, Call, de que maneira você recebe o feedback do seu supervisor?
...eu tenho o feedback da Avaliação de Desempenho, que é mensal, mas também recebo
feedbacks de monitorias, orientações diárias e sempre
que necessário...
O Call sabe como funciona!
Acesse o nosso site www.areadaqualidade.com.br
e entre em contato para mais detalhes sobre o PROBARE, ISO 9001 e outras ferramentas e materiais
para aprimoramento das práticas de sua empresa.
Fim Agora que você conhece melhor o Código de Ética do PROBARE, considere o uso em sua organização para melhorar a experiência de seus clientes e colaboradores.
Nov
embr
o de
201
4.