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Treinamento
Fiscal de Salão
Desenvolvimento e Design:
Waldir Wurtz
Carlos Eduardo de J. Fernandes
Carlos Alberto Lucindo
•Segurança não se refere somente ao uso de sensores e
câmeras de Circuito Interno, mas sim à capacidade de lidar
com situações adversas, as vezes estressantes, que
exigem a difícil combinação entre rapidez e bom senso
para a ação certa na hora certa.
•A principal atitude de um Profissional de Segurança em
loja é o respeito ao consumidor. Os clientes, cada vez
mais, estão cientes das leis de defesa do consumidor,
conhecem muito bem os seus direitos e não deixam passar
nada despercebido. Por isso, é muito importante uma
abordagem de maneira educada (civilizada).
•A prevenção ao furto deve ser o objetivo principal de todo
o Segurança, portanto, quando houver algum tipo de
atitude suspeita, o Fiscal de Salão, com o apoio da equipe,
deve acompanhar o indivíduo com a intenção de desarmá-
lo e fazer com que desista do furto evitando toda a
burocracia e constrangimento da abordagem e ocorrência.
SEGURANÇA TRANQÜILIDADE
Veja o quanto é preciso vender para repor o prejuízo causado pela
perda de uma única peça da mesma mercadoria:
Se o Lucro for de: São necessárias:
02% 50 UNIDADES
03% 34 UNIDADES
04% 25 UNIDADES
05% 20 UNIDADES
10% 10 UNIDADES
20% 05 UNIDADES
PRINCIPAIS RESPONSÁVEIS PELOS FURTOS
NÃO SE DEIXE LEVAR POR ESSE PRECONCEITO !
• Muitos Lojistas costumam perguntar qual seria o perfil dos ladrões de
supermercados, mas não há um perfil definido.
• Eles podem ser de todas as idades, ambos os sexos, e sem classe
econômica definida.
• Razões históricas podem fazer com que nós, brasileiros, costumamos a
desconfiar mais de pessoas pertencentes às classes sociais baixas.
• É comum encontrarmos pessoas de poder aquisitivo alto roubando pelos
mais diversos motivos.
• A necessidade de fiscalização aumenta ou diminui de acordo com as
características de cada loja, como o tamanho ou a localização.
PRINCIPAIS RESPONSÁVEIS PELOS FURTOS
Colaboradores
Clientes
Recebimento
Outros
45%
35%
11%9%
Curiosamente, os colaboradores estão no topo da lista.
COMPORTAMENTO COM O PÚBLICO
(EXTERNO E INTERNO)
• Disciplina: Gera respeito entre as pessoas.
• Boa apresentação: Ter boa aparência e higiene é indispensável ao cotidiano de cada um.
• Autodomínio: Nunca agir por impulso. Tomar sempre atitudes Legais, não comprometendo
a imagem da empresa.
• Bom senso: Fazer um julgamento certo nas horas de emergência.
• Discernimento: Julgar os fatos com clareza, atenção e sensatez.
• Iniciativa: Ação pronta para situações delicadas e de emergência.
• Energia: Firmeza e determinação para a solução de qualquer problema.
• Honestidade e Lealdade: O profissional que usa da sinceridade e honestidade é barreira
para qualquer ato ilegal.
• Cortesia: Forma educada de tratar o público.
CFTV
• Os Circuitos Fechados de Televisão (CFTV) inibem em até 40% as ocorrências.
• Atualmente, as câmaras são compactas. Não se prestam apenas para monitorar ladrões, como
também monitoram procedimentos e operações internas de loja como:
- Se a operação está sendo realizada de forma correta;
- Se as gôndolas estão devidamente arrumadas;
- Se os funcionários que lidam com alimentos estão devidamente uniformizados e
higienizados.
• Os vigilantes são a opção mais procurada.
• O procedimento mais utilizado é combinar a equipe própria com serviços terceirizados.
• Para abordar a pessoa que está roubando, espere que a mesma passe pelo checkout. Pergunte
educadamente se ela não esqueceu de pagar o produto.
SEGURANÇA EFICIENTE
Para que se um sistema de segurança eficiente, é importante que todos os
membros tenham conhecimento:
• do local a ser vigiado;
• da missão a ser desenvolvida;
• de todos que irão trabalhar naquele setor;
• de todos os sinais convencionais do serviço;
• de todos os planos e ordens referentes ao serviço a ser desenvolvido;
• de todos os meios de ligação e comunicação (alarmes, sinais luminosos, rádios, etc.);
• em qualquer circunstância, o profissional deve atender prontamente, nunca abandonar o
setor ou local de trabalho, dispersando para outro tipo de assunto que não esteja relacionado
com seu trabalho.
MEDIDAS ADOTADAS EM SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA
• Manter a calma, visando se inteirar da real situação;
• Comunicar a todas as outras pessoas que fazem parte equipe de segurança;
• Se houver vítimas, providenciar socorro imediatamente;
• Procurar controlar os funcionários e cliente, visando impedir tumulto e pânico
desnecessários;
• Acionar os meios de comunicação, visando chamar as autoridades competentes a
tomarem as iniciativas que fogem aos recursos da empresa;
• Se houver necessidade de isolar a área, facilitar todas as saídas emergenciais da
empresa;
• Isolar a área considerada sem segurança, até a chegada das autoridades competentes;
• Fazer anotações que possam auxiliar na elucidação do fato gerador daquela
anormalidade (observar características como cor dos olhos, cabelo, tatuagens, estatura
baixa, alta, gordo, magro etc.).
SIGILO PROFISSIONAL
• Falar somente o necessário;
• Ouvir com atenção para não distorcer as informações;
• Desconfiar de pessoas falantes e que fazem muitas perguntas, mesmo se for um
colega de trabalho;
• Não comentar assuntos de trabalho em particular ou com a família;
• Não permitir a terceiros, conhecimentos de sua área de atuação.
PROCEDIMENTOS BÁSICOS
• Logo no início das atividades, o funcionário deve fazer contato com o gerente
responsável para tomar conhecimento das tarefas e orientações do dia;
• O Fiscal de Salão usará uniforme em seu trabalho, portanto, é importante observar
alguns itens para uma boa apresentação pessoal e comportamental:
- Usar o uniforme limpo, bem passado, cabelos e unhas bem aparados e limpos,
não sendo permitido o uso de barba;
- A postura do profissional que trabalha com segurança deve ser sempre ereta,
nunca encostado em gôndolas, pilastras etc.;
• Todo funcionário deve estar atento a suas atitudes, que por menor que sejam,
influenciam diretamente no desempenho de suas atividades e na imagem da empresa;
• O profissional nunca deve deixar o seu posto de serviço desguardecido, sob qualquer
pretexto. Em caso de extrema necessidade deve, o Fiscal de Salão, avisar seu
companheiro ou gerente para cobrir a sua ausência naquele momento.
• É expressamente proibido o bate-papo entre funcionários, promotores e outros,
fazendo “rodinhas” de conversa desnecessárias no salão da loja em horário de trabalho.
O profissional deve estar sempre atento ao seu setor de atividades, pois qualquer
acontecimento que tire a atenção do Fiscal de Salão é prejudicial para o bom
desempenho de sua função;
• A atenção das pessoas que trabalham com segurança deve ser voltada para a
visualização, audição, capacidade descritiva.
PROCEDIMENTOS BÁSICOS
POSICIONAMENTO DO FISCAL DE SALÃO
• O Fiscal de Salão deverá se posicionar de maneira estratégica de forma que
possa visualizar toda a movimentação de clientes e funcionários coibindo e/ ou
evitando abusos, furtos, assaltos e outros fatos que possam trazer prejuízos para a
empresa.
• É importante estar operando, visto que essas necessidades podem se diversificar
conforme a localização do estabelecimento, como: classe social dominante,
costumes e formação cultural.
PRINCIPAIS PRODUTOS FURTADOS
• Cosméticos
• Perfumes
• Xampus
• Esmaltes
• Bebidas
• Pilhas
• Condicionador
• Protetor Solar
• Batons
• Camisinhas
• Ferramentas
• Peças de carne
• Iogurtes
• Chocolates
• Artigos Escolares
• Queijos
•Utensílios Domésticos
•Salgadinhos
EM CASO DE ROUBO (ENVOLVIMENTO EM OCORRÊNCIA)
• Em caso de envolvimento em ocorrência, principalmente furto, o Fiscal de Salão
deverá ter em mente que somente em flagrante, poderá qualquer cidadão ser
preso e que existe vários detalhes a ser observado:
- Quando o cliente estiver no interior da loja, ainda que em atitude
suspeita, jamais poderá ser abordado. A abordagem deverá ser feita assim que o
mesmo sair da loja (transposto ao caixa, se confirmado o furto);
- A abordagem e a ocorrência deverá ser feita sempre na presença de
testemunhas, tomando sempre as medidas necessárias.
• Sempre é bom lembrar, que em caso de prisão em flagrante, deverão ser
tomadas as providências descritas na Constituição Federal, para evitar
aborrecimentos futuros, tais como: ação de perdas e danos ou danos morais.
COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?
• Ao abordar uma pessoa que tenha praticado
(confirmado o fato), o funcionário deverá:
a) Manter a calma e a tranqüilidade;
b) Informar ao gerente e aos outros companheiros envolvidos no trabalho, a fim de
não agir isoladamente;
c) Ter o cuidado de não efetuar a abordagem no interior da loja, aguardar sempre o
momento certo;
d) No momento da abordagem, procure ser objetivo e rapidamente convide a pessoa
para dirigir-se a um local reservado longe dos demais clientes, sem dar
conhecimento a outras pessoas, ainda que próximos (Fora do interior da loja);
e) Mantenha-se sempre em posição de equilíbrio e em boa postura, demonstrando
firmeza, seriedade e ética na condução da providência;
f) Jamais agrida o suspeito, seja fisicamente e/ ou com palavras desnecessárias;
i) O profissional que trabalha com segurança deve estar atento para o bom
ambiente da loja e vários acontecimentos no decorrer do dia como:
• Não permitir a entrada de pessoas estranhas e não autorizadas nas dependências
internas da empresa como: escritório, depósitos, setores de manipulação etc.
• Não permitir que menores fiquem importunando clientes e/ou fazendo algazarra
no espaço da loja;
• Recolher carrinhos que foram deixados pelos clientes no interior da loja;
• Observar a presença de pessoas suspeitas ou já conhecidas como delinqüentes;
• É expressamente proibido a entrada de vendedores ambulantes no interior da loja
ou no estacionamento;
• Manter sempre livre a área de segurança dos extintores;
• Estar atento ao trabalho dos repositores e promotores, alertando-os sempre ao
material espalhado pelos corredores como caixa de papelão, plásticos, carrinhos.
Todo esse material pode causar acidentes com clientes e funcionários;
• Controle em relação à saída de carrinhos de nossas lojas e estacionamento.
COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?
• Para a segurança dos clientes, não é autorizado:
• A entrada de animais dentro da loja, salvo quando o mesmo ficar o tempo
todo no colo do dono;
• A entrada de pessoas sem camisa e/ou descalço, pois pode ocorrer um
incidente e vir atingi-lo trazendo alguma conseqüência desagradável.
• Caso o cliente estiver fumando no interior da loja: dê Bom Dia, Boa Tarde ou
Boa Noite, orientando-o conforme a Lei Municipal nº 5.670, PEDIMOS A
GENTILEZA DE NÃO FUMAR;
• Para a segurança dos clientes, não é autorizado: o Fiscal de Salão que a todo
momento tem uma boa visão da loja, também deve se comprometer e ficar
atento à limpeza e organização, identificando pontos críticos e solicitando
correção;
• Os produtos que estiverem fora de seu local de exposição, o Fiscal de
Salão deve ajudar a recolher os mesmos e distribuí-los nos setores de sua
origem;
• Não permitir a entrada de pessoas fora do horário do funcionamento da loja.
COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?
ATENDIMENTO À CLIENTES
• Esteja atento às necessidades dos clientes, sendo sempre educado e simpático;
• Quando solicitado, prestar informações com atenção, acompanhar o cliente até o local, nunca
apontar a distância. Caso necessite chame o responsável pelo setor;
• Seja simpático, cordial, educado. Assinale a presença do cliente com: “Bom dia”!, “Boa Tarde”!
e “Boa Noite”!
• Nunca discuta com o cliente, tente acalmá-lo, ouça atentamente à sua reclamação ou
sugestão. Caso não possa tirar as dúvidas do cliente, seja por motivo, chame o responsável
pelo setor, mas nunca o deixa sem resposta;
• Seja interessado, desculpe-se em nome da Empresa e agradeça sempre;,
• Mantenha a calma e o controle das suas emoções, lembre-se que você está representando a
empresa neste momento.
• Você deverá familiarizar-se com os produtos comercializados pelo BAHAMAS, para solucionar
qualquer dúvida dos clientes;
• Nunca diga “não” ao cliente como a primeira opção. Procure dar opções e resolver o problema
de maneira cordial;
• As reclamações feitas pelos clientes deverão ser levadas ao conhecimento do gerente para
serem tomadas medidas corretivas.
“Lembre-se: os nossos clientes
têm prioridade absoluta sob
qualquer atividade que você
esteja cumprindo”!
g) Estando no local apropriado, longe da visão e audição de terceiros (funcionários,
clientes e outros), solicite esclarecimentos à pessoa conversando com ela
• Evite o quanto puder o procedimento de revista. Não cause alvoroço, o tumulto
pode ser posteriormente apontado como constrangedor à pessoa suspeita, o que
significa danos morais. Se confirmado a suspeita, a Gerência da loja decidirá
acionar a polícia ou não.
h) Se o sujeito estiver armado: esse tipo de controle deve ser realizado por
profissionais altamente treinados.
• Se o Fiscal de Salão observar algum comportamento suspeito, deverá comunicar
imediatamente à equipe de trabalho, os mesmos deverão estar atentos às
manobras do suspeito, manter a tranqüilidade evitando pânico nos demais
funcionários e clientes.
• De acordo com a autorização do Gerente, deve-se acionar rapidamente uma
viatura da P.M. ( tel. 190) afim de efetuar, com prudência e segurança, o
desarmamento e prisão do suspeito.
COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?
CONTROLE DE OCORRÊNCIAS
Impresso 029:
CONTROLE DE OCORRÊNCIAS
Impresso 029: É utilizado quando há empenho do Policial para resolução
do fato ocorrido, no caso o furto, sinistro ou ocorrência que foge à competência da
Gerência ou o pessoal da Segurança. O objetivo é informar ao Setor Jurídico o fato
ocorrido, além de facilitar a estatística eventos policiais da loja.
Livro de Ocorrências: Existem em todas as lojas e seu objetivo é controlar
as ocorrências, após avaliadas pela Gerência, não havendo necessidade de outras
providências e o fato fica registrado apenas para estatísticas, controle e instrução.