Treinamento

Fiscal de Salão

Desenvolvimento e Design:

Waldir Wurtz

Carlos Eduardo de J. Fernandes

Carlos Alberto Lucindo

•Segurança não se refere somente ao uso de sensores e

câmeras de Circuito Interno, mas sim à capacidade de lidar

com situações adversas, as vezes estressantes, que

exigem a difícil combinação entre rapidez e bom senso

para a ação certa na hora certa.

•A principal atitude de um Profissional de Segurança em

loja é o respeito ao consumidor. Os clientes, cada vez

mais, estão cientes das leis de defesa do consumidor,

conhecem muito bem os seus direitos e não deixam passar

nada despercebido. Por isso, é muito importante uma

abordagem de maneira educada (civilizada).

•A prevenção ao furto deve ser o objetivo principal de todo

o Segurança, portanto, quando houver algum tipo de

atitude suspeita, o Fiscal de Salão, com o apoio da equipe,

deve acompanhar o indivíduo com a intenção de desarmá-

lo e fazer com que desista do furto evitando toda a

burocracia e constrangimento da abordagem e ocorrência.

SEGURANÇA TRANQÜILIDADE

Veja o quanto é preciso vender para repor o prejuízo causado pela

perda de uma única peça da mesma mercadoria:

Se o Lucro for de: São necessárias:

02% 50 UNIDADES

03% 34 UNIDADES

04% 25 UNIDADES

05% 20 UNIDADES

10% 10 UNIDADES

20% 05 UNIDADES

PRINCIPAIS RESPONSÁVEIS PELOS FURTOS

NÃO SE DEIXE LEVAR POR ESSE PRECONCEITO !

• Muitos Lojistas costumam perguntar qual seria o perfil dos ladrões de

supermercados, mas não há um perfil definido.

• Eles podem ser de todas as idades, ambos os sexos, e sem classe

econômica definida.

• Razões históricas podem fazer com que nós, brasileiros, costumamos a

desconfiar mais de pessoas pertencentes às classes sociais baixas.

• É comum encontrarmos pessoas de poder aquisitivo alto roubando pelos

mais diversos motivos.

• A necessidade de fiscalização aumenta ou diminui de acordo com as

características de cada loja, como o tamanho ou a localização.

PRINCIPAIS RESPONSÁVEIS PELOS FURTOS

Colaboradores

Clientes

Recebimento

Outros

45%

35%

11%9%

Curiosamente, os colaboradores estão no topo da lista.

COMPORTAMENTO COM O PÚBLICO

(EXTERNO E INTERNO)

• Disciplina: Gera respeito entre as pessoas.

• Boa apresentação: Ter boa aparência e higiene é indispensável ao cotidiano de cada um.

• Autodomínio: Nunca agir por impulso. Tomar sempre atitudes Legais, não comprometendo

a imagem da empresa.

• Bom senso: Fazer um julgamento certo nas horas de emergência.

• Discernimento: Julgar os fatos com clareza, atenção e sensatez.

• Iniciativa: Ação pronta para situações delicadas e de emergência.

• Energia: Firmeza e determinação para a solução de qualquer problema.

• Honestidade e Lealdade: O profissional que usa da sinceridade e honestidade é barreira

para qualquer ato ilegal.

• Cortesia: Forma educada de tratar o público.

CFTV

• Os Circuitos Fechados de Televisão (CFTV) inibem em até 40% as ocorrências.

• Atualmente, as câmaras são compactas. Não se prestam apenas para monitorar ladrões, como

também monitoram procedimentos e operações internas de loja como:

- Se a operação está sendo realizada de forma correta;

- Se as gôndolas estão devidamente arrumadas;

- Se os funcionários que lidam com alimentos estão devidamente uniformizados e

higienizados.

• Os vigilantes são a opção mais procurada.

• O procedimento mais utilizado é combinar a equipe própria com serviços terceirizados.

• Para abordar a pessoa que está roubando, espere que a mesma passe pelo checkout. Pergunte

educadamente se ela não esqueceu de pagar o produto.

SEGURANÇA EFICIENTE

Para que se um sistema de segurança eficiente, é importante que todos os

membros tenham conhecimento:

• do local a ser vigiado;

• da missão a ser desenvolvida;

• de todos que irão trabalhar naquele setor;

• de todos os sinais convencionais do serviço;

• de todos os planos e ordens referentes ao serviço a ser desenvolvido;

• de todos os meios de ligação e comunicação (alarmes, sinais luminosos, rádios, etc.);

• em qualquer circunstância, o profissional deve atender prontamente, nunca abandonar o

setor ou local de trabalho, dispersando para outro tipo de assunto que não esteja relacionado

com seu trabalho.

MEDIDAS ADOTADAS EM SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA

• Manter a calma, visando se inteirar da real situação;

• Comunicar a todas as outras pessoas que fazem parte equipe de segurança;

• Se houver vítimas, providenciar socorro imediatamente;

• Procurar controlar os funcionários e cliente, visando impedir tumulto e pânico

desnecessários;

• Acionar os meios de comunicação, visando chamar as autoridades competentes a

tomarem as iniciativas que fogem aos recursos da empresa;

• Se houver necessidade de isolar a área, facilitar todas as saídas emergenciais da

empresa;

• Isolar a área considerada sem segurança, até a chegada das autoridades competentes;

• Fazer anotações que possam auxiliar na elucidação do fato gerador daquela

anormalidade (observar características como cor dos olhos, cabelo, tatuagens, estatura

baixa, alta, gordo, magro etc.).

SIGILO PROFISSIONAL

• Falar somente o necessário;

• Ouvir com atenção para não distorcer as informações;

• Desconfiar de pessoas falantes e que fazem muitas perguntas, mesmo se for um

colega de trabalho;

• Não comentar assuntos de trabalho em particular ou com a família;

• Não permitir a terceiros, conhecimentos de sua área de atuação.

PROCEDIMENTOS BÁSICOS

• Logo no início das atividades, o funcionário deve fazer contato com o gerente

responsável para tomar conhecimento das tarefas e orientações do dia;

• O Fiscal de Salão usará uniforme em seu trabalho, portanto, é importante observar

alguns itens para uma boa apresentação pessoal e comportamental:

- Usar o uniforme limpo, bem passado, cabelos e unhas bem aparados e limpos,

não sendo permitido o uso de barba;

- A postura do profissional que trabalha com segurança deve ser sempre ereta,

nunca encostado em gôndolas, pilastras etc.;

• Todo funcionário deve estar atento a suas atitudes, que por menor que sejam,

influenciam diretamente no desempenho de suas atividades e na imagem da empresa;

• O profissional nunca deve deixar o seu posto de serviço desguardecido, sob qualquer

pretexto. Em caso de extrema necessidade deve, o Fiscal de Salão, avisar seu

companheiro ou gerente para cobrir a sua ausência naquele momento.

• É expressamente proibido o bate-papo entre funcionários, promotores e outros,

fazendo “rodinhas” de conversa desnecessárias no salão da loja em horário de trabalho.

O profissional deve estar sempre atento ao seu setor de atividades, pois qualquer

acontecimento que tire a atenção do Fiscal de Salão é prejudicial para o bom

desempenho de sua função;

• A atenção das pessoas que trabalham com segurança deve ser voltada para a

visualização, audição, capacidade descritiva.

PROCEDIMENTOS BÁSICOS

POSICIONAMENTO DO FISCAL DE SALÃO

• O Fiscal de Salão deverá se posicionar de maneira estratégica de forma que

possa visualizar toda a movimentação de clientes e funcionários coibindo e/ ou

evitando abusos, furtos, assaltos e outros fatos que possam trazer prejuízos para a

empresa.

• É importante estar operando, visto que essas necessidades podem se diversificar

conforme a localização do estabelecimento, como: classe social dominante,

costumes e formação cultural.

PRINCIPAIS PRODUTOS FURTADOS

• Cosméticos

• Perfumes

• Xampus

• Esmaltes

• Bebidas

• Pilhas

• Condicionador

• Protetor Solar

• Batons

• Camisinhas

• Ferramentas

• Peças de carne

• Iogurtes

• Chocolates

• Artigos Escolares

• Queijos

•Utensílios Domésticos

•Salgadinhos

EM CASO DE ROUBO (ENVOLVIMENTO EM OCORRÊNCIA)

• Em caso de envolvimento em ocorrência, principalmente furto, o Fiscal de Salão

deverá ter em mente que somente em flagrante, poderá qualquer cidadão ser

preso e que existe vários detalhes a ser observado:

- Quando o cliente estiver no interior da loja, ainda que em atitude

suspeita, jamais poderá ser abordado. A abordagem deverá ser feita assim que o

mesmo sair da loja (transposto ao caixa, se confirmado o furto);

- A abordagem e a ocorrência deverá ser feita sempre na presença de

testemunhas, tomando sempre as medidas necessárias.

• Sempre é bom lembrar, que em caso de prisão em flagrante, deverão ser

tomadas as providências descritas na Constituição Federal, para evitar

aborrecimentos futuros, tais como: ação de perdas e danos ou danos morais.

COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?

• Ao abordar uma pessoa que tenha praticado

(confirmado o fato), o funcionário deverá:

a) Manter a calma e a tranqüilidade;

b) Informar ao gerente e aos outros companheiros envolvidos no trabalho, a fim de

não agir isoladamente;

c) Ter o cuidado de não efetuar a abordagem no interior da loja, aguardar sempre o

momento certo;

d) No momento da abordagem, procure ser objetivo e rapidamente convide a pessoa

para dirigir-se a um local reservado longe dos demais clientes, sem dar

conhecimento a outras pessoas, ainda que próximos (Fora do interior da loja);

e) Mantenha-se sempre em posição de equilíbrio e em boa postura, demonstrando

firmeza, seriedade e ética na condução da providência;

f) Jamais agrida o suspeito, seja fisicamente e/ ou com palavras desnecessárias;

i) O profissional que trabalha com segurança deve estar atento para o bom

ambiente da loja e vários acontecimentos no decorrer do dia como:

• Não permitir a entrada de pessoas estranhas e não autorizadas nas dependências

internas da empresa como: escritório, depósitos, setores de manipulação etc.

• Não permitir que menores fiquem importunando clientes e/ou fazendo algazarra

no espaço da loja;

• Recolher carrinhos que foram deixados pelos clientes no interior da loja;

• Observar a presença de pessoas suspeitas ou já conhecidas como delinqüentes;

• É expressamente proibido a entrada de vendedores ambulantes no interior da loja

ou no estacionamento;

• Manter sempre livre a área de segurança dos extintores;

• Estar atento ao trabalho dos repositores e promotores, alertando-os sempre ao

material espalhado pelos corredores como caixa de papelão, plásticos, carrinhos.

Todo esse material pode causar acidentes com clientes e funcionários;

• Controle em relação à saída de carrinhos de nossas lojas e estacionamento.

COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?

• Para a segurança dos clientes, não é autorizado:

• A entrada de animais dentro da loja, salvo quando o mesmo ficar o tempo

todo no colo do dono;

• A entrada de pessoas sem camisa e/ou descalço, pois pode ocorrer um

incidente e vir atingi-lo trazendo alguma conseqüência desagradável.

• Caso o cliente estiver fumando no interior da loja: dê Bom Dia, Boa Tarde ou

Boa Noite, orientando-o conforme a Lei Municipal nº 5.670, PEDIMOS A

GENTILEZA DE NÃO FUMAR;

• Para a segurança dos clientes, não é autorizado: o Fiscal de Salão que a todo

momento tem uma boa visão da loja, também deve se comprometer e ficar

atento à limpeza e organização, identificando pontos críticos e solicitando

correção;

• Os produtos que estiverem fora de seu local de exposição, o Fiscal de

Salão deve ajudar a recolher os mesmos e distribuí-los nos setores de sua

origem;

• Não permitir a entrada de pessoas fora do horário do funcionamento da loja.

COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?

ATENDIMENTO À CLIENTES

• Esteja atento às necessidades dos clientes, sendo sempre educado e simpático;

• Quando solicitado, prestar informações com atenção, acompanhar o cliente até o local, nunca

apontar a distância. Caso necessite chame o responsável pelo setor;

• Seja simpático, cordial, educado. Assinale a presença do cliente com: “Bom dia”!, “Boa Tarde”!

e “Boa Noite”!

• Nunca discuta com o cliente, tente acalmá-lo, ouça atentamente à sua reclamação ou

sugestão. Caso não possa tirar as dúvidas do cliente, seja por motivo, chame o responsável

pelo setor, mas nunca o deixa sem resposta;

• Seja interessado, desculpe-se em nome da Empresa e agradeça sempre;,

• Mantenha a calma e o controle das suas emoções, lembre-se que você está representando a

empresa neste momento.

• Você deverá familiarizar-se com os produtos comercializados pelo BAHAMAS, para solucionar

qualquer dúvida dos clientes;

• Nunca diga “não” ao cliente como a primeira opção. Procure dar opções e resolver o problema

de maneira cordial;

• As reclamações feitas pelos clientes deverão ser levadas ao conhecimento do gerente para

serem tomadas medidas corretivas.

“Lembre-se: os nossos clientes

têm prioridade absoluta sob

qualquer atividade que você

esteja cumprindo”!

g) Estando no local apropriado, longe da visão e audição de terceiros (funcionários,

clientes e outros), solicite esclarecimentos à pessoa conversando com ela

• Evite o quanto puder o procedimento de revista. Não cause alvoroço, o tumulto

pode ser posteriormente apontado como constrangedor à pessoa suspeita, o que

significa danos morais. Se confirmado a suspeita, a Gerência da loja decidirá

acionar a polícia ou não.

h) Se o sujeito estiver armado: esse tipo de controle deve ser realizado por

profissionais altamente treinados.

• Se o Fiscal de Salão observar algum comportamento suspeito, deverá comunicar

imediatamente à equipe de trabalho, os mesmos deverão estar atentos às

manobras do suspeito, manter a tranqüilidade evitando pânico nos demais

funcionários e clientes.

• De acordo com a autorização do Gerente, deve-se acionar rapidamente uma

viatura da P.M. ( tel. 190) afim de efetuar, com prudência e segurança, o

desarmamento e prisão do suspeito.

COMO ABORDAR UM CLIENTE SUSPEITO?

CONTROLE DE OCORRÊNCIAS

Impresso 029:

CONTROLE DE OCORRÊNCIAS

Impresso 029: É utilizado quando há empenho do Policial para resolução

do fato ocorrido, no caso o furto, sinistro ou ocorrência que foge à competência da

Gerência ou o pessoal da Segurança. O objetivo é informar ao Setor Jurídico o fato

ocorrido, além de facilitar a estatística eventos policiais da loja.

Livro de Ocorrências: Existem em todas as lojas e seu objetivo é controlar

as ocorrências, após avaliadas pela Gerência, não havendo necessidade de outras

providências e o fato fica registrado apenas para estatísticas, controle e instrução.