FACULDADE ANHANGUERA DE INDAIATUBA MBA – GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS

GESTÃO DO CONHECIMENTO Profo Ronaldo Barbosa

DANIELA MELLO GONÇALVES PATRÍCIA L. P. BATISTA

RENATA D. C. DA CUNHA REVERTON J. DE PAULA

BALANCE SCORECARD EM GESTÃO DO CONHECIMENTO

DPR2 RECURSOS HÍDRICOS

INDAIATUBA 2009

Objetivo: Este trabalho tem como objetivo, apresentar o modelo BSC (Balanced Scoredcard) e

elaborar uma proposta de BSC voltada para Gestão do Conhecimento para a

empresa de saneamento básico DPR2.

A Organização: O objetivo principal desta empresa engloba a captação, adução, tratamento,

recalque e distribuição de água a população, assim como a coleta, tratamento e

afastamento do esgoto sanitário gerado pela cidade.

Compete ao DPR2, diretamente e com exclusividade, operar, manter, conservar e

explorar os serviços públicos de água potável e de esgoto sanitário em todo o

município, gerenciando os mananciais da cidade onde se realizam as captações,

bem como realizando estudos e visando ampliar o sistema de abastecimento da

cidade, tendo um maior controle sobre o consumo e o pagamento das taxas. Assim,

toda a obra que implique interferência nos sistemas de água e esgotos, somente

poderá ser feita pelo DPR2, através de seus funcionários especialmente treinados,

ou com sua autorização.

Introdução: De acordo com Norton e Kaplan, o Balance Scorecard é uma ferramenta (ou uma

metodologia) que “traduz a missão e a visão das empresas num conjunto

abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de

medição e gestão estratégica”.

Uma Gestão da Estratégia baseada no Balance Scorecard tem os seguintes

desafios:

• Tornar a formulação e a implementação da estratégia um processo contínuo

de aprendizagem, em que todos os profissionais da empresa sejam

envolvidos em todas as suas fases de desenvolvimento.

• Colocar a estratégia no centro do negócio e, conseqüentemente, no interior

do processo gerencial.

• Integrar a estratégia no dia-a-dia operacional das pessoas.

• Assegurar a compreensão da estratégia por todos os colaboradores da

organização, para o melhor desempenho de seus papéis.

• Descrever a estratégia da organização numa linguagem de fácil entendimento

e explicação, a fim de estimular a troca de idéias e o envolvimento das

pessoas.

• Traduzir a estratégia em um conjunto de indicadores financeiros e qualitativos

para medir a eficiência e a eficácia do uso de ativos tangíveis e intangíveis, na

geração de valor para a organização.

De acordo com a metodologia do BSC, a missão e a visão da empresa precisam ser

traduzidas em objetivos e medidas que reflitam os interesses e as expectativas de

seus principais stakeholders e que possam ser agrupadas em quatro perspectivas

diferentes:

1. Financeira – Permite extrair resultados sobre o atual funcionamento da

empresa; custos de execução dos serviços.

2. Processos Internos – Completam as medidas financeiras e definem o

desempenho financeiro futuro, produção, inovação e indicadores de

produtividade.

3. Cliente – A empresa é analisada da perspectiva do cliente, satisfação,

confiança.

4. Aprendizagem e Inovação – Satisfação dos colaboradores, eficácia em suas

performances.

Perspectivas do Balance Scorecard em Gestão do Conhecimento - DPR2

1. Financeiro A receita da DPR2 provém dos valores arrecadados com o consumo de água,

utilização da rede de esgoto, tarifa de ligações e re-ligações de água e esgoto,

disponibilidade das redes, contribuição de melhoria e outros decorrentes dos

serviços prestados a população.

• Objetivo Eficiência e excelência nos processos internos afim de não gerar o re-

trabalho.

• Indicadores Quantidade de abertura de processos, ou seja, valores arrecadados com a

abertura de viabilidade de ligações de água e esgoto, além de pedidos de

vistorias e outros.

• Metas Diminuição de custos aos usuários, racionalização dos recursos financeiros

procurando sempre respeitar o patrimônio dos Stakeholders.

• Ações Investir em constantes aperfeiçoamentos técnicos, aplicando os melhores e

mais modernos métodos de tratamento da água visando sua qualidade;

ampliação do sistema de saneamento ao município, aumentando inclusive

sua potência e capacidade de armazenamento; implantar programas e

sistemas informatizados buscando a otimização dos procedimentos internos.

2. Processos Internos Na DPR2, por se tratar de uma empresa que presta serviço para a cidade, a análise

da satisfação dos clientes (usuários/consumidores) é importante e é traduzida em

ações desenvolvidas internamente por ela, de modo que as necessidades dos

clientes sejam sempre satisfeitas.

A satisfação dos clientes da DPR2 depende da qualidade e agilidade na execução

dos processos, das decisões tomadas pelos diretores dos Departamentos de

Projetos, Engenharia e Obras e das ações das equipes de Obras que decorrem

diariamente no interior da empresa.

• Objetivos Aperfeiçoamento técnico constante dos funcionários para se obter eficiência e

excelência nos procedimentos internos, gerando assim, a satisfação do

cliente e também a ampliação dos sistemas operacionais para otimizar tempo

na execução dos serviços prestados para a população.

• Indicadores O principal indicador de processos internos pode ser medido pela satisfação

do cliente com base em seu atendimento e nos procedimentos tomados para

a excelência na execução dos serviços requeridos.

• Metas A capacitação de mão-de-obra habilitada de profissionais na área de

execução de ligações de água e esgoto, de saneamento básico e de

atendimento ao público.

• Ações

Elaborar um estudo pedagógico para a capacitação dos funcionários.

3. Cliente A perspectiva do BSC, com foco no cliente, avalia se a proposição de valor da

empresa para o consumidor está produzindo os resultados esperados em termos de

satisfação do usuário.

De acordo com legislações vigentes, o DPR2 tem exclusividade de atuação direta no

mercado, neste caso o Município. Neste contexto, as principais preocupações da

empresa situam-se em torno de quatro categorias:

1- Tempo;

2- Qualidade;

3- Desempenho;

4- Serviço.

• Objetivos Fornecimento contínuo de água, o tratamento e afastamento máximo do

esgoto, a agilidade no atendimento e a execução com sucesso dos serviços

prestados ao cliente/consumidor.

• Indicadores Os indicadores da satisfação dos clientes podem ser medidos através da

qualidade da água e do tratamento do esgoto e também da agilidade na

prestação dos serviços.

• Metas A qualidade do produto entregue, bem como a do serviço prestado aliado ao

prazo estipulado entre cliente e empresa é a principal meta da DPR2.

• Ações Elaborar uma estratégia para melhorar a comunicação entre os

departamentos e setores da empresa, minimizando o caminho para a

execução dos serviços.

4. Aprendizagem e Inovação A perspectiva do BSC, com foco em aprendizagem e inovação, oferece a infra-

estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras três

perspectivas, portanto é importante avaliar se a organização está propondo aos

colaboradores o que é esperado por eles, se comprometendo com a capacitação e

motivação dos colaboradores, apoiando novas idéias e conseqüentemente o

crescimento da organização.

• Objetivos Inovação no sistema de tratamento do esgoto, motivação da equipe de

colaboradores, treinamento constante dos colaboradores.

• Indicadores Os indicadores de aprendizagem e inovação podem ser medidos através dos

investimentos realizados nessa área, pelo acompanhamento das obras em

andamento, pesquisa do nível de satisfação dos colaboradores e

compartilhamento do conhecimento.

• Metas As metas da DPR2 relacionada à perspectiva aprendizagem e inovação são:

a melhoria do clima organizacional, 100% do esgoto da cidade tratado,

satisfação dos colaboradores.

• Ações Término da construção da nova estação de tratamento de esgoto, introduzir

políticas de participação de lucros, parcerias com universidades e programa

de qualidade de vida.

5. Conclusão Sabendo que a Gestão do Conhecimento é um processo sistemático, articulado e

intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de

conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional, através do

controle, facilidade de acesso, e do gerenciamento integrado sobre as informações

em seus diversos meios, podemos concluir que esta gestão é de extrema

importância para que se possa elaborar um eficiente BSC, uma vez que este

necessita de um profundo conhecimento de áreas chaves da empresa.

E como citado no decorrer deste trabalho, um BSC bem construído, com auxílio de

informações consistentes provenientes da existência de uma efetiva gestão do

conhecimento, terá grande sucesso na construção do mapa estratégico, baseado na

missão e valores, e com isso dinamizar o fluxo de conhecimento, avaliar, e corrigir

as estratégias se necessário, de acordo com os resultados obtidos.