trabalho de estágio - univali

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

SAMANTHA CAROLINA MAFRA

Trabalho de Estágio O papel da central de atendimento da Univali na visão de seus stakeholders

primários

ITAJAÍ - SC, 2011

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

SAMANTHA CAROLINA MAFRA

Trabalho de Estágio

O papel da central de atendimento da Univali na visão de seus stakeholders

primários

Trabalho de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.

Profª. Drª. Antônia Egídia de Souza

ITAJAÍ - SC, 2011

Dirijo meus agradecimentos primeiramente a três mulheres que

foram de grande importância na realização desse trabalho. Inicio os agradecimentos com a supervisora

de Campo Zeila pelo apoio na elaboração desta Monografia, à

Professora e Drª Antônia pela sua orientação e por último, porém não

menos importante agradeço imensamente a minha mãe que com

seu amor e doçura ensinou-me virtudes essenciais para a formação

do meu caráter.

Agradeço, também a todos os colegas, amigos e professores que

colaboraram direta ou indiretamente na conclusão dessa etapa da minha

vida. .

"A única maneira de fazer um

excelente trabalho é amar o

que você faz." (Steve Jobs)

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Samantha Carolina Mafra

b) Área de estágio

Administração Mercadológica

c) Supervisor de campo

Zeila Rosa Ferreira

d) Orientador de estágio

Profª. Drª. Antônia Egídia de Souza

f) Professor responsável pelo estágio

Prof. Eduardo Krieger da Silva

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão social

Fundação Universidade do Vale do Itajaí

b) Endereço

Rua: Uruguai, 458, Bairro: Centro Cidade: Itajaí

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Central de Atendimento da Univali

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e cargo do orientador de campo

Zeila Rosa Ferreira - Coordenadora da Central de Atendimento da Univali

f) Carimbo e visto da empresa

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo estudar o papel da Central de Atendimento da Univali na visão dos seus stakeholders primários internos e externos entendidos como funcionários e alunos respectivamente. Com os objetivos específicos buscou-se verificar se os pesquisados conhecem o setor Central de Atendimento e as atividades que são desenvolvidas, descobrir como os stakeholders primários externos conheceram a Central de Atendimento e o grau de importância e satisfação que os stakeholders estudados atribuem as atividades desenvolvidas. O método para a condução do trabalho contemplou a tipologia de estágio pesquisa diagnóstico, a abordagem quantitativa e as fontes de dados foram de natureza primárias e secundárias. Como instrumento de coletas de dados foi utilizado um questionário com perguntas abertas e fechadas, realizado com a amostra estratificada de 203 funcionários administrativos e por meio da amostragem não – probabilística, 108 alunos escolhidos por conveniência. A análise dos resultados foi conduzida por meio de ferramentas da estatística. Neste estudo, ficou evidenciado que a Central de Atendimento é conhecida pelos stakeholders foco de pesquisa. Apesar de um número significativo de stakeholders primários externos, ainda não conhecerem as atividades desenvolvidas foi possível identificar que utilizam o site da Univali como mídia para conhecimento do setor, sobretudo que o setor estudado desempenha papel importante para seus stakeholders primários como setor de suporte para a rotina acadêmica.

Palavras chaves: Stakeholders; stakeholders primários; Central de Atendimento da Univali.

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Sexo.........................................................................................................53

Tabela 2 – Idade.........................................................................................................54

Tabela 3 - Tempo de Trabalho na Univali..................................................................55

Tabela 4 - Conhece a Central de Atendimento Univali..............................................56

Tabela 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de

Atendimento da Univali...............................................................................................57

Tabela 6a - Resposta e-mailfalecom@univali.br........................................................59

Tabela 6b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mail

falecom@univali.br.....................................................................................................60

Tabela 7a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves

à Ouvidoria.................................................................................................................61

Tabela 7b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria...............................................62

Tabela 8a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)..............63

Tabela 8b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião)..............................................................................65

Tabela 9a - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI ..............................66

Tabela 9b-Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos

promovidos pela UNIVALI..........................................................................................67

Tabela 10a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias

coletivas (20/dez a 14/jan).........................................................................................68

Tabela 10b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da

universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)........................69

Tabela 11a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade

(PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos).............................70

Tabela 11b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das

formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial,

Transferências, concursos)........................................................................................72

Tabela 12a - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas

finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)..........................................73

mailto:[email protected]


Tabela 12b - Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via

telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de

opinião........................................................................................................................74

Tabela 13a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online..........................75

Tabela 13b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online........................................................................................76

Tabela 14a - Geração de senha Intranet....................................................................77

Tabela 14b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha

Intranet.......................................................................................................................79

Tabela 15a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,

rovedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado

técnico).......................................................................................................................80

Tabela 15b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a

problemas/dúvidas com intranet/Webmail, Provedor, software legal, ellsII(sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)......................................................81

Tabela 16a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários.................................................82

Tabela 16b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de

como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos

bancários....................................................................................................................83

Tabela 17a- Informações institucionais e acadêmicas...............................................84

Tabela 17b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e

acadêmicas................................................................................................................86

Tabela 18a - Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de

música).......................................................................................................................86

Tabela 18b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali

(Recebimento de solicitação de música)....................................................................88

Tabela 19 – Sexo.......................................................................................................89

Tabela 20 – Idade.......................................................................................................90

Tabela 21 – Curso......................................................................................................90

Tabela 22 – Período cursando...................................................................................91

Tabela 23 – Conhece a Central de Atendimento Univali...........................................92

Tabela 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento...........................93

Tabela 25 – Conhece as atividades desenvolvidas na Central de

Atendimento...............................................................................................................94

Tabela 26a – Resposta falecom@univali.br...............................................................96

Tabela 26b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-

[email protected];.............................................................................................98

Tabela 27a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves

à Ouvidoria.................................................................................................................99

Tabela 27b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.............................................100

Tabela 28a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento

(reunião)...................................................................................................................101

Tabela 28b-Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião)............................................................................102

Tabela 29a – Divulgação de informações de eventos promovidos pela

Univali.......................................................................................................................103

Tabela 29b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos

promovidos pela UNIVAL.........................................................................................105

Tabela 30a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias

coletivas (20/dez a 14/jan)........................................................................................106

Tabela 30b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da

universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)......................107

Tabela 31a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na

universidade.............................................................................................................108

Tabela 31b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das

formas de ingresso na universidade.........................................................................109

Tabela 32a –Contato com alunos para avisar que não haverá aula........................110

Tabela 32b - Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para

avisar que não haverá aula......................................................................................112

Tabela 33a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online........................113

Tabela 33b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online......................................................................................114

Tabela 34a - Geração de senha Intranet..................................................................115

Tabela 34b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha

Intranet.....................................................................................................................116



Tabela 35a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,

provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado

técnico).....................................................................................................................117

Tabela 35b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a

problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)....................................................119

Tabela 36a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários...............................................120

Tabela 36b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de


bancários..................................................................................................................121

Tabela 37a- Informações institucionais e acadêmicas.............................................122

Tabela 37b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e

acadêmicas..............................................................................................................123

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Sexo..........................................................................................................54

Gráfico 2 – Idade........................................................................................................55

Gráfico 3 - Tempo de Trabalho na Univali..................................................................56

Gráfico 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali.............................................56

Gráfico 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de

Atendimento da Univali..............................................................................................57

Gráfico 6.1a- Importância...........................................................................................59

Gráfico 6.2a- Satisfação.............................................................................................60

Gráfico 6b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-

mailfalecom@univali.br..............................................................................................61

Gráfico 7.1a – Importância.........................................................................................62

Gráfico 7.2a – Satisfação...........................................................................................62

Gráfico 7b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria...............................................63

Gráfico 81a – Importância..........................................................................................64

Gráfico 8.2a – Satisfação...........................................................................................64

Gráfico 8b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião)..............................................................................65

Gráfico 9.1a- Importância...........................................................................................66

Gráfico 9.2a- Satisfação.............................................................................................66

Gráfico 9b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos

promovidos pela UNIVALI..........................................................................................67

Gráfico 10.1a- Importância.........................................................................................68

Gráfico 10.2a- Satisfação...........................................................................................69

Gráfico 10b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da

universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)........................70



Gráfico 11b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das


Transferências, concursos)........................................................................................72




Gráfico 12b – Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via


opinião).......................................................................................................................74



Gráfico 13b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online........................................................................................77



Gráfico 14b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha

Intranet.......................................................................................................................79



Gráfico 15b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a

problemas/dúvidas com intranet/Webmail, Provedor, software legal, ellsII(sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)......................................................81



Gráfico 16b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de


bancários....................................................................................................................84



Gráfico 17b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e

acadêmicas................................................................................................................86



Gráfico 18b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali

(Recebimento de solicitação de música)....................................................................88

Gráfico 19 – Sexo.......................................................................................................89

Gráfico 20 – Idade......................................................................................................90

Gráfico 21 – Curso.....................................................................................................91

Gráfico 22 – Período cursando..................................................................................92

Gráfico 23 - Conhece a Central de Atendimento Univali............................................93

Gráfico 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento..........................94

Gráfico 25 - Conhece as atividades desenvolvidas na Central de

Atendimento...............................................................................................................95



Gráfico 26b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-

mailfalecom@univali.br..............................................................................................98



Gráfico 27b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações

e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria..........................................100

Gráfico 28.1a- Importância.......................................................................................101

Gráfico 28.2a- Satisfação.........................................................................................102

Gráfico 28b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião)............................................................................103



Gráfico 29b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos

promovidos pela UNIVALI........................................................................................105



Gráfico 30b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da

universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)......................107



Gráfico 31b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das

formas de ingresso na universidade.........................................................................110



Gráfico 32b – Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para

avisar que não haverá aula......................................................................................112




Gráfico 33b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online......................................................................................114



Gráfico 34b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha

Intranet.....................................................................................................................117



Gráfico 35b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a

problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)....................................................119



Gráfico 36b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de


bancários..................................................................................................................121



Gráfico 37b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e

acadêmicas..............................................................................................................124

LISTA DE FIGURAS

Figura 1:O ambiente de ação direta...........................................................................42

Figura 2:A estrutura do Performance Prism...............................................................45

LISTA DE QUADRO

Quadro 1 - Divisão dos funcionários por campus.......................................................23

Quadro 2: Definições para o termo stakeholder.........................................................39

Quadro 3: Agrupamento dos Stakeholders................................................................41

Quadro 4: Grid de Freeman de classificação dos stakeholders.................................41

Quadro 5: Níveis de Gestão das Partes Interessadas...............................................43

Quadro 6: As facetas do Performance Prism.............................................................46

Quadro 7: Suporte realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da

Univali.........................................................................................................................50

Quadro 8: Ativos realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da

Univali.........................................................................................................................51

Quadro 9 – Quadro comparativo com os resultados da pesquisa...........................124

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO................................................................................................18

1.1 Objetivo Geral............................................................................................19

1.2 Objetivos Específicos.................................................................................19

1.3 Justificativa.................................................................................................20

1.4 Aspectos metodológicos............................................................................21

1.5 Técnicas de coleta e análise dos dados...................................................22

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA.......................................................................25

2.1 Administração de marketing.......................................................................25

2.1.1 Marketing de relacionamento..........................................................28

2.1.2 Marketing direto...............................................................................31

2.1.3 Telemarketing..................................................................................35

2.2 Teoria dos stakeholders.............................................................................38

3. DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO.........................................................47

3.1 Descrição da organização..........................................................................47

3.1.1 Missão, visão e valores...................................................................48

3.1.2 Descrição do setor...........................................................................48

3.1.2.1 Área de atuação.........................................................................50

3.2 Resultados da pesquisa de campo............................................................52

3.2.1 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários internos........53

3.2.2 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários externos.......89

3.3 Quadro comparativo com os resultados da pesquisa.............................124

3.4 Sugestões para a empresa.....................................................................127

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................128

REFERÊNCIAS...................................................................................................132

APÊNDICES.......................................................................................................137

APÊNDICE A - Questionário Aluno.....................................................................138

APÊNDICE B - Questionário Funcionário...........................................................140

18

1 INTRODUÇÃO

Uma das maiores mudanças no ambiente empresarial são as novas e

constantes exigências por parte de um número significativo de grupos de

interessados, externamente o governo, os fornecedores, os parceiros, a mídia, a

sociedade entre outros. Exigem que as organizações atuem com responsabilidade

na criação de valor de bens e/ou serviços, além disso, internamente os clientes, os

funcionários, os acionistas pressionam as organizações a apresentarem resultados,

satisfazendo suas necessidades e desejos.

Os grupos de interesse, ou partes interessadas são denominados

stakeholders, independente do grau de interação, devem ser analisados e tratados

com atenção. A continuidade das organizações no mercado competitivo depende

diretamente de seu posicionamento em relação a seus stakeholders.

Os stakeholders podem ser primários ou secundários, são classificados

mediante o grau de interdependência que possui com a organização, clientes,

acionistas, investidores, empregados, fornecedores e governo são entendidos como

stakeholders primários (HOURNEAUX JUNIOR, 2010)

Desse modo, a administração mercadológica deve trabalhar com a visão

sistêmica das funções de marketing e procurar métodos e formas de melhorar a

interação com os stakeholders (entender, oferecer satisfação e valor, entre outros)

Como afirma Kotler e Armstrong (2003, p.13) “a função do marketing mais do que

qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes.”

Visando atender cada vez melhor seus stakeholders primários e aumentar as

vendas, as empresas estão adotando ferramentas do marketing direto. O marketing

direto corresponde à comunicação sem intermediários entre empresa e clientes,

essa ferramenta resulta em uma resposta direta, visto que não há mediadores que

possam influenciar negativamente na interação, podendo desenvolver um

relacionamento sólido e fiel.

O telemarketing se transformou na principal ferramenta de comunicação de

marketing direto e de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços o setor

cresce em média 10% ao ano e já empregou mais de um milhão de pessoas em

todo país. Dantas (2000) propõe que segundo especialistas, no futuro o

telemarketing responderá cerca de 70% das vendas no mundo.

19

Nesse sentido, a proposta consiste em realizar o trabalho de estágio na

Central de Atendimento da UNIVALI que desempenha atividades relacionadas ao

atendimento de alunos, funcionários e comunidade por meio de contatos ativos,

receptivos e respostas de e-mail. A central de atendimento da universidade exerce

também um suporte aos outros setores, filtrando as ligações e em casos

esporádicos, desviando as ligações diretamente para a Central.

Uma das características do tele serviço é a resposta rápida e imediata por

parte do cliente, porém não há como identificar se o usuário desse serviço

reconhece o papel e as funções desempenhadas pelo setor de atendimento. Para a

organização é importante que todos os setores trabalhem ligados sistematicamente

visando conhecimento das competências desempenhadas por cada área e a forma

de auxiliar as mesmas em suas atividades.

A UNIVALI é uma Instituição de Ensino Superior (IES) mantida pela Fundação

Universidade do Vale do Itajaí, uma entidade sem fins lucrativos com finalidade

filantrópica, de natureza beneficente de assistência social, com o objetivo de

promover a educação, a ciência e a cultura.

1.1 Objetivo geral

Nesta seção apresenta-se o objetivo geral do trabalho e os objetivos

específicos.

O objetivo geral consiste em estudar o papel da Central de Atendimento da

Univali na visão de alguns de seus Stakeholders primários.

1.2 Objetivos específicos

Nesta seção a acadêmica apresentará os objetivos específicos do trabalho de

estágio que contribuirão para atingir o objetivo geral. Os objetivos específicos são:

20

1. Descrever as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da

Univali.

2. Identificar se os stakeholders primários conhecem o setor central de

atendimento e as atividades desenvolvidas pelo mesmo.

3. Identificar como os stakeholders primários externos ficaram conhecendo a

central de atendimento.

4. Verificar o grau de importância e satisfação dada às principais atividades

da central de atendimento.

1.3 Justificativa

Esse trabalho investiga a visão dos stakeholders primários sobre a Central de

Atendimento da Univali resultando em conhecimento explícito para a organização

sobre como suas atividades são avaliadas, se seus usuários possuem conhecimento

dos serviços que estão à disposição dos alunos, funcionários e comunidade.

Para acadêmica esse trabalho é importante, pois é uma oportunidade para

colocar em prática uma parte dos conteúdos teóricos aprendidos em sala, podendo

inclusive confrontar as matérias estudadas com a rotina empresarial resultando em

um crescimento profissional e pessoal.

Para a Univali a pesquisa é importante em dois aspectos, primeiramente

como organização já que a Central de Atendimento estudada é um setor da própria

Univali e como universidade atingindo objetivo de ensino, pesquisa e extensão com

a obtenção de novas pesquisas para a ciência da administração agregando novos

trabalhos acadêmicos científicos a seu vasto acervo.

A universidade possui a Central de Atendimento na intenção de prestar

suporte e facilitar o conhecimento das informações entre os alunos, funcionários e

comunidade, afinal são 6 campi e duas unidades com oferecimento de cursos das

mais variadas áreas além de eventos e exposições direcionadas para o público

acadêmico, com esse trabalho a Univali poderá quantificar se seu objetivo de

atender melhor seu cliente está sendo valorizado e reconhecido pelo mesmo.

Esse trabalho tem como característica ser original, pois ainda não havia se

desenvolvido um trabalho de Estágio na Central de Atendimento da Univali com os

21

objetivos propostos. Acreditando que as pessoas envolvidas na pesquisa serão de

fácil acesso, expressando suas reais opiniões, juntamente com os custos acessíveis

e a compatibilidade do tempo da acadêmica a realização do trabalho é totalmente

viável.

1.4 Aspectos metodológicos

Esse trabalho de estágio tem como característica a natureza descritiva, pois

pretendeu investigar o papel da central de atendimento da Univali na visão dos

stakeholders primários. Para Gil (2002, p.42) “são incluídas neste grupo as

pesquisas que têm por objetivo levantar opiniões, atitude e crenças de uma

determinada população”.

A tipologia proposta é a pesquisa- diagnóstico que visa levantar os dados,

analisá-los, identificar os problemas e apresentar sugestões de soluções que podem

ou não ser acatadas pela empresa. “Na pesquisa diagnóstico propõe-se levantar e

definir problemas, explorar o ambiente” (ROESCH, 1996, p.64).

Tendo em vista o objetivo do trabalho de estágio de estudar a visão dos

stakeholders em relação a central de atendimento a abordagem mais adequada é a

quantitativa. Como afirma Richardson (1999, p. 70) “[...] o método quantitativo

representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar

distorções de análise e interpretação, possibilitando conseqüentemente, uma

margem de segurança quanto às interferências”

A estratégia da pesquisa é a de levantamento, pois busca informações que

auxiliam na tomada de decisão em uma tipologia de pesquisa diagnóstico como

confirma Roesch (1996, p.129) “[...] levantamentos de opinião procuram fatores

descritivos; buscam informação necessária para a ação ou predição”.

22

1.5 Técnicas de coleta e análise dos dados

Os participantes da pesquisa foram alunos e funcionários administrativos da

instituição entendidos como stakeholders primários. Devido ao amplo número de

pessoas na população alvo há necessidade do uso de amostragem como confirma

Roesch (1996, p.130) “dependendo do tamanho da população, do tempo dos

entrevistados, custo da pesquisa ou ainda capacidade de processamento dos dados,

faz-se necessário extrair uma parcela da população para investigar [...]”

A amostragem utilizada para a pesquisa com os alunos foi a amostragem

não-probabilística por conveniência, perante o julgamento da acadêmica,

selecionando os membros da população mais acessíveis, totalizando 108 alunos

respondentes de diversos cursos da Univali de Itajaí e Balneário Camboriú.

Já amostragem utilizada na pesquisa para a população de 883 funcionários

administrativos foi a amostragem probabilística aleatória estratificada, caracterizada

pela seleção de uma amostra para cada subgrupo da população considerada

dividida pelos campi que a Univali possui.

Para calcular a amostra utilizou-se a fórmula proposta por Barbetta (2007)

conforme cálculo abaixo:

0n = 2

0

1

E

0

0.

nN

nNn

Sendo: N = tamanho (nº de elementos) da população. n = tamanho (nº de elementos) da amostra.

0n = Uma primeira aproximação para o tamanho da amostra.

0E = Erro de amostra tolerável.

N = 883

0n = 2

0

1

E =

205,0

1=

0025,0

1

0n = 400

0

0.

nN

nNn

23

n 3,275283.1

200.353

400883

400.883

n = 275,3

No quadro 1, apresenta-se a estratificação da amostra.

Campos/Setor Funcionários % do total Amostra

Itajaí 773 85,3% 234,8

Balneário Camboriú 39 4,4% 12,1

Tijucas 13 1,5% 4,1

Biguaçu 21 2,4% 6,6

São José e Unidade Kobrasol

26 2,9% 8

Piçarras 3 0,3% 0,8

Unidade Ilha 8 0,9% 2,5

Total 883 100% 275,3

Quadro 1 - Divisão dos funcionários por campus Fonte: Elaborado com base nos dados secundários

Os dados coletados neste trabalho de estágio são de dois tipos: primários e

secundários. Os dados primários foram coletados mediante a realização da técnica

de questionário com perguntas fechadas e abertas destinada a alunos e funcionários

administrativos da Univali.

Os questionários foram entregues em mãos para os alunos pesquisados e

para os funcionários administrativos do campus Itajaí e para os funcionários dos

demais campi, os questionários foram enviados por e-mail. A aplicação dos

questionários aconteceu do dia 4 de julho ao dia 29 de julho de 2011 para os

funcionários administrativos e do dia 15 de agosto ao dia 9 de setembro para os

alunos. Os questionários são respondidos pelos próprios questionados e não há

interação de pessoas entre o pesquisador e entrevista (GIL, 2002).

Dos 300 questionários entregues em mãos aos funcionários administrativos

do campus Itajaí, 205 foram devolvidos, porém somente 186 foram validados, devido

24

a rasuras e não preenchimento de todo questionário, 19 questionários foram

excluídos da pesquisa. Para os funcionários administrativos dos demais campi, os

questionários foram enviados por e-mail e houve o recebimento de 17 questionários

dos campi Balneário Camboriú com 6 questionários respondidos, Biguaçu com 5

questionários, Tijucas com recebimento de 5 questionários e 1 questionário da

Unidade Piçarras, os demais campi não enviaram o questionário respondido. Para

os alunos foram entregues 200 questionários, 132 foram devolvidos, porém somente

108 questionários foram validados, devido a rasuras e inconsistência nas respostas

24 questionários foram excluídos da pesquisa.

Quanto aos dados secundários foram retirados de documentos do setor, além

de consultas á revistas e jornais especializados bem como artigos científicos,

dissertações e teses.

A análise e interpretação dos dados foram realizadas por meio da codificação

das respostas obtidas, tabulação e cálculos estatísticos obtidos por meio do software

Survey Monkey e posteriormente os dados foram transportados para Software Excel

para construção de tabelas e gráficos. Para atingir o objetivo da pesquisa é

necessário o uso de cálculos estatísticos como afirma Gil (2002, p. 126) “Em todos

os levantamentos, há que calcular porcentagens, médias, correlações etc.”

Por fim, os dados foram organizados em tabelas e gráficos e interpretados

com base na revisão teórica apresentada no capítulo 2 desse trabalho.

25

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo apresentam-se as principais idéias e conceitos de autores e

estudiosos da área para que seja possível uma comparação entre os resultados

obtidos na pesquisa realizada e o embasamento teórico estudado.

2.1 Administração de marketing

A administração de marketing corresponde a todas as atividades

desenvolvidas pelas empresas com o objetivo de atrair e manter clientes como

define Kotler e Armstrong (2003, p. 9) “Administração de marketing é a análise, o

planejamento, a implementação e o controle de programas desenvolvidos para criar,

construir e manter trocas benéficas com compradores – alvo para que sejam

alcançados os objetivos organizacionais.”

Para Las Casas (2001) marketing pode ser definido como a área que estuda

todos os processos de troca, guiado exclusivamente para a realização da satisfação

e desejo dos clientes com objetivo de alcançar metas organizacionais ou individuais

levando em conta o ambiente e os impactos que essas relações geram para a

sociedade.

Skacel (1992, p.7) por sua vez, define marketing como “uma ferramenta

gerencial metodizada que se constitui numa disciplina em si responsável pelo

julgamento criativo no direcionamento dos recursos da empresa para alcançar metas

lucrativas especificas através da satisfação inovadora das necessidades do

consumidor.”

É necessário identificar as necessidades e desejo dos clientes, criar valor,

comunicar com eficiência e por fim proporcionar satisfação, pois marketing tem o

propósito de a entrega de satisfação os compradores. A orientação de marketing

inicia com a definição de um mercado e tem seu foco na satisfação das

necessidades de seus clientes oferecendo valor aos bens ou serviços, planejando e

controlando todas as atividades de marketing que tem por objetivo atingir o mercado

26

e para então gerar lucros e criando um relacionamento duradouro com os clientes.

(KOTLER; ARMSTRONG, 2003).

Na visão de Kotler e Keller (2006, p.4) “o marketing envolve a identificação e

a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira

bem simples, podemos dizer que ele „supre necessidades lucrativamente‟”.

Nesse sentido, Churchill e Peter (2000) ressaltam duas tarefas principais da

administração de marketing, desenvolver um planejamento de marketing com

estratégias bem definidas e realizar atividades de marketing para controlá-los e se

necessário for realizar modificações no projeto.

Las Casas (2010) acredita que marketing é uma atividade que gera mais

dificuldade na administração devido à confusa compreensão de suas tarefas, afinal

para atingir os objetivos será necessário envolver-se em todos os setores da

organização com essa constante interação fica complicado distinguir o que é

marketing.

É oportuno relatar, ainda que o marketing não pode ser analisado

isoladamente, devido sua complexidade, deve ser considerado como o todo, visando

sempre o resultado final, que neste caso significa atender as necessidades e

desejos do consumidor. A conjuntura atual mostra uma realidade na qual o foco

principal da organização é em seu cliente e não mais no produto. Churchill e Peter

(2000) afirmam que um dos princípios de marketing voltados para o valor é o

Princípio do Cliente, ou seja, o cliente é o foco principal do negócio, com isso os

profissionais de marketing devem reconhecer que as trocas com os clientes

garantem a permanência da organização no mercado, para isso deve-se conhecer o

que pensam, o que sentem e como compram e como usam os produtos ou serviços.

Para Las Casas (2010, p.15) “em princípio a atividade de um administrador de

marketing é buscar informações em seu ambiente e, à luz dessas informações,

adaptar o programa de composto de marketing para a satisfação de desejos e

necessidades dos consumidores visados.”

Marketing muitas vezes tem seu significado confundido com vendas e

propaganda, afinal diariamente recebe-se informações de produtos nas mais

variadas mídias (internet, jornais, revistas, correio, televisão entres outros), porém

vendas e propaganda fazem parte das muitas funções exercidas pelo marketing,

como afirma Kotler e Armstrong (2003) a função mais importante do marketing é

interagir com os clientes.

27

Esse equívoco acontece devido ao conceito de venda no passado como

explica Cobra (1997, p. 34) “[...] lucro através da venda e esta utilizava como meio a

integração entre venda e promoção e o foco era no produto. Hoje, o foco é a

necessidade do cliente, e o meio é o marketing integrado e o fim é a obtenção do

lucro com a satisfação do cliente.”

A venda só pode acontecer após a fabricação do produto, porém o marketing

inicia-se antes mesmo do produto, a partir da avaliação das necessidades, e todas

as suas variáveis, para então determinar se há possibilidade de lucro.

O marketing tornou-se uma área muito explorada por empresas nos últimos

anos, porém apesar de ser um novo estudo dos processos e das relações de troca,

o marketing pode ser considerado uma das profissões mais antigas do mundo. Para

confirmar esse argumento Kotler (1986, p.25) diz que “as trocas têm ocorrido desde

o tempo da simples troca direta, passando pelo estágio de uma economia monetária

e chegando ao moderno sistema de marketing dos dias atuais, com sua complexa

máquina de instituições de apoio à distribuição e à comunicação.”

O marketing acontece quando as pessoas decidem atender seus desejos e

necessidades através da troca. Las Casas (2010) apresenta marketing como uma

atividade essencialmente comercial baseada na troca, a troca é entendida como o

oferecimento de um produto ou serviço para obter o recebimento de outro beneficio.

Segundo Kotler (1998) é necessário condições para que o processo de troca

aconteça, primeiramente deve haver pelo menos duas partes envolvidas, cada parte

deve possuir algo que pode ser de valor, é imprescindível capacidade de

comunicação e de entrega, sendo que cada envolvido pode aceitar ou recusar a

oferta.

Na visão de Bretzke (2003, p.397):

[...] o marketing hoje entendido como uma filosofia da administração que volta a empresa para o cliente e não se restringe a um “departamento de marketing”, cria a real vantagem competitiva na construção de relacionamentos estáveis e duradouros como todos os integrantes da infra-estrutura: os stakeholders (acionistas, fornecedores, funcionários, parceiros e, finalmente os clientes atuais e potencias.

A satisfação dos que fazem parte do grupo de interesse sempre deve ser

levada em conta pela organização em qualquer troca de marketing.Conforme

definem Nickels e Wood (1999, p.6) “Os grupos de interesse são indivíduos e

organizações incluindo fornecedores, acionistas e a comunidade, que influenciam ou

são influenciados por aquilo que a organização faz”.

28

Gordon (1998) destaca que quando todos os envolvidos pelo processo de

criação de valor para o cliente final (funcionários, fornecedores, canais

intermediários de distribuição, como os investidores e os gestores) possuem uma

sólida cadeia de relacionamento, a ligação com o cliente final fica mais forte, sendo

que todos os envolvidos são importantes para a manutenção e relacionamento com

esse cliente.

Os profissionais de marketing têm a responsabilidade de buscar, aprimorar e

desenvolver métodos e técnicas para atrair e satisfazer o cliente, sempre

desempenhando seu papel na construção de valor e criação de resultado para todas

as partes interessadas, ou seja, as organizações devem sempre ter o foco no sólido

relacionamento não somente com seu cliente, mas em todas as partes interessadas

na empresa. Um relacionamento abalado pode significar grandes problemas no

resultado e estrutura da organização.

2.1.1 Marketing de relacionamento

As buscas de diferenciais competitivos forçam grandes empresas a aderirem

ao marketing de relacionamento, estreitando relacionamento com seus clientes,

personalizando e individualizando os atendimentos, atitudes já empregadas por

pequenas empresas do varejo que mantêm um relacionamento bem próximo com

seu cliente.

Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1998, p. 31) como “o

processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes

individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de

parceria”.

Bogmann (2000) descreve marketing de relacionamento como a empresa

que: (I) encontrou um cliente; (II) conheceu esse cliente; (III) Manteve contato

contínuo com o cliente; (IV) dispôs ao cliente tudo que ele procura em todos os

aspectos cliente – empresa, não somente no produto. (V) conferiu se o cliente está

usufruindo do que lhe foi garantido, e verificou se essa interação está sendo

benéfica para ambos (cliente e empresa).

29

Na visão de Vavra (1993) o marketing de relacionamento é aquele em que o

foco está em reconhecer a importância de se atender cada cliente de forma

diferenciada além de administrar a empresa de forma controlada independente de

sua complexidade.

Já para Kotler (1998, p.30), marketing de relacionamento “é a prática da

construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chaves –

consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios

a longo prazo”.

Colaborando com autor acima, Stone e Woodcock (2002, p.9) afirmam que “O

marketing de relacionamento proporciona uma estrutura dentro da qual as demais

atividades de marketing podem ser gerenciadas, para ganhar, reter e desenvolver.”

O surgimento do marketing de relacionamento para Mckenna (1993)

aconteceu a partir da necessidade da criação de um relacionamento duradouro com

o mercado, buscando a fidelização dos clientes, encontrando uma forma de integrar

cliente á empresa, que na percepção do autor defini-se como o melhor marketing.

Gordon (1998, p, 25) ressalta que “o marketing de relacionamento pode ser

uma abordagem muito prática e apropriada para os profissionais de marketing

recuperarem a posição como condutores estratégicos da empresa”.

Para Nickels e Wood (1999) o marketing de relacionamento possui duas

palavras-chave que o gestor de marketing deve ficar atento, “manter” e “longo

prazo”, fazendo que o processo de somente uma troca seja redefinido para trocas

contínuas.

O marketing de relacionamento ou o after-marketing corresponde à intenção

das empresas em manterem uma relação sólida com seus clientes após a realização

das vendas. Como define Las Casas (2010) o marketing de relacionamento tem

como objetivo manter uma sinergia perfeita entre clientes e fornecedores. Trata-se

de um relacionamento para o maior tempo possível, e não somente para uma venda

especifica.

Vavra (1993, p.40) resume que o “Pós – marketing é o processo de

proporcionar satisfação [...]. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos,

comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos. O objetivo do pós-

marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.”

Kotler (1999) afirma que é fundamental que as empresas mantenham os

clientes atuais e amplie cada vez mais a relação existente, afinal para conquistar

30

seus clientes às organizações investem muito dinheiro e os concorrentes estão

prontos para fisgá-los.

Muitas empresas esquecem de conquistar os clientes atuais todos os dias em

um processo contínuo e árduo, é um erro acreditar que eles já estão “dominados”.

Isso pode ser confirmado a partir dos argumentos de Vavra (1993, p.27):

Mas com uma organização objetiva a conquista de novos clientes, os clientes atuais são negligenciados. Assume-se que o apoio ou patrocínio dos seus clientes atuais permanece. Seu valor para empresa é esquecido; sua contribuição pra o lucro é dada como certa. Presume-se que sua satisfação continua. A organização falha em sua manutenção. Quando seus clientes deixam de ser fiéis, suas mudanças de preferências são justificadas racionalmente: não podemos satisfazer a todos.

Acrescenta-se que para Nickels e Wood (1999) o marketing de

relacionamento procura dar ênfase aos clientes atuais cem orientação para longo

prazo, possui interesse em vendas múltiplas e apresenta um alto nível de

comprometimento com os clientes além de realizar pesquisas continuas na busca

em identificar as necessidades dos mesmos, sendo qualidade a preocupação da

empresa em todos os setores.

Bogmann (2000) acredita que o marketing de relacionamento propicia a

ampliação da liderança no mercado, ajudando na aceitação de novos produtos e

serviços e por fim cria uma fidelização com o consumidor.

O marketing de relacionamento surgiu a partir da necessidade de obter mais

informações sobre uma base de clientes fragmentada possibilitando contato

contínuo devido a política de marketing em massa (televisão e jornais) não estar

desenvolvendo resultados satisfatórios ao atingir o público alvo (LAMB; HAIR;

MCDANIEL, 2004).

Na percepção de Poser (2005) é evidente para as empresas que o marketing

em massa só era eficaz para os produtos ou serviços branding(de marca) e que

seus esforços de vendas estavam impróprios gerando altíssimos custos sem gerar o

efeito esperado.

Procurando criar um diferencial competitivo, no qual clientes são atendidos

individualmente criou-se o CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) junção do

database marketing e tecnologia da informação. O CRM coleta dados (pessoais, de

vendas ou financeiros) de seus clientes, analisa transformando os dados em

informação e desse modo consegue visualizar as preferências e necessidades já

realizadas e que ainda poderão ser realizadas em vendas futuras, ou seja, a

31

empresa passa a ter conhecimento de formas eficazes para atender e cuidar de

cada cliente (BRETZKE, 2000).

Para que o marketing de relacionamento aconteça na visão de Newell (2000).

é necessário que a empresa trabalhe com um sólido serviço de tecnologia de

marketing, armazenando dados de seus clientes e prospects é possível então traçar

seu perfil e identificar informações relevantes que irão mensurar qual a melhor forma

para atingi-lo por meio de ações de marketing direto especificas para cada grupo.

Como afirma Bogmann (2000) com a administração do banco de dados e com

foco na informação o novo marketing direto propicia que os gestores estabeleçam

programas e estratégias individuais para atingir cliente personalizadamente. O

marketing de relacionamento é compreendido como uma filosofia enquanto

marketing direto é a ferramenta que permite que a filosofia do marketing de

relacionamento seja realizada na prática.

Para Christopher e Payne (2005, p.347) “o CRM provê melhores

oportunidades para utilizar dados e informações tanto para entender clientes quanto

para implementar melhores estratégias de marketing de relacionamento.”

O marketing de relacionamento surgiu da necessidade de desenvolver uma

interação contínua e individual com cada cliente oferecendo atendimento

personalizado, atendendo as necessidades e desejos que cada um apresenta

perante a análise de seus dados, preferências, vendas anteriores e etc. Conhecendo

bem o cliente a empresa pode desenvolver o melhor método para atingi-lo, o

próximo tópico visa descrever um método muito utilizado na interação individual e

direta com os clientes reais e potenciais.

2.1.2 Marketing direto

O marketing direto corresponde à comunicação sem intermediários entre

empresa e cliente, essa ferramenta resulta em uma resposta direta, visto que não há

mediadores que possam influenciar negativamente na interação, podendo

desenvolver um relacionamento sólido e fiel.

Como descreve Kotler e Armstrong (2003, p.439) “[...] o marketing direto

consiste em comunicações diretas dirigidas a consumidores individuais

32

cuidadosamente selecionados [segmentados] e destinadas não somente a obter

uma resposta imediata, mas também a cultivar relacionamentos duradouros com

eles.”

MacAdden (1992) confirma que marketing direto é um segmento do marketing

que tem como objetivo primordial a interação com os consumidores (ou empresas

clientes), por meio de mídias interativas, permitindo que o resultado desse diálogo

seja mensurável, afinal a empresa pergunta e o cliente responde.

Uma das características do marketing direto na percepção de Jones (1993) é

ser dinâmico, ele solicita uma resposta imediata a um pedido de ação, por meio de

um relacionamento de causa e efeito com o cliente questionado.

Já para Bird (2000, p.16) é possível simplificar a definição de marketing direto

para “ qualquer atividade promocional que crie um relacionamento direto entre você

e o cliente ou consumidor como individuo.”

Bacon (1994) por sua vez, resume que de forma simplória, marketing direto

corresponde ao marketing que procura respostas diretas através de uma visita em

uma loja, realização de um pedido, devolução de formulários preenchidos, contato

por telefone, etc.. Com essas respostas é possível identificar esse cliente como real

ou potencial e possibilitar um contato futuro.

Jones (1993) menciona que com o marketing direto faz com que as empresas

desenvolvam um relacionamento direto com seus clientes, possuindo todas as

informações relevantes como: faixa de renda, idade, número de familiares, sonhos,

interesses, hobbies, preferências e muito mais. Essas comunicações são eficientes

quanto ao custo, pois apesar de ser uma forma de venda personalizada, são

realizadas com muitas pessoas de cada vez.

As funções do marketing direto devem ser bem entendidas pelos gestores da

empresa para que então possa colocá-lo em prática. Jutkins (1994) descreve cinco

funções primordiais do marketing direto: (I) conquistar novos clientes, (II) manter os

clientes atuais, (III) desenvolver promoções para os clientes atuais (IV) criação de

vendas adicionais para os clientes atuais através de seu banco de dados. (V)

fidelizar cliente para que ele compre mais.

O marketing direto se baseia no contato simultâneo com o cliente, tornando-

se muitas vezes um suporte de vendas e até mesmo um canal de distribuição, como

é o caso da empresa Dell Computer que realiza suas vendas por meio de um Web

33

site no qual o cliente estabelece como deseja o produto adicionando ou excluindo

características (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).

Visando atender e oferecer produtos e serviços ao consumidor é utilizado

canais diretos como: mala direta, catálogos, telemarketing, TV interativa, quiosques,

sites e telefones além de outros dispositivos móveis (KOTLER; KELLER, 2006).

Bretzke (2003) relata que as principais diferenças entre o marketing

tradicional e o marketing direto são que o marketing direto oferece diferentes canais

de comunicação (telefone, internet, quiosques), podendo utilizar as mais diferentes

mídias, fazendo com que o número de respostas seja consideravelmente maior,

além de proporcionar uma resposta direta e mensurável, deste modo é possível

analisar quais ações foram mais eficazes e melhorando o resultado por meio do

Feedback.

Na visão de Kobs (1993, p.4) “o marketing direto faz com que sua mensagem

promocional atinja não somente o cliente real, ou cliente potencial, que passamos a

chamar de “prospect”, de forma a provocar algum tipo de ação imediata, envolvendo

normalmente a criação de um database -, ou seja, um banco de dados. -”

Um banco de dados bem segmentado e completo pode ser considerado um

grande fator competitivo, com o marketing direto é possível direcionar as campanhas

visando atingir com personalidade e individualismo clientes que realmente possuam

algum interesse no produto que a empresa oferece.

No banco de dados é possível registrar dados pessoais dos clientes, histórico

de compras (data, valor, itens e quantidades) mensurando a média de vida de cada

consumidor. Uma atividade muito desenvolvida por empresas que desejam utilizar o

marketing direto – para obtenção do público alvo- é a pesquisa e segmentação

(geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais) de seu banco de

dados, afinal o marketing em massa tem como vantagem ser mais barato, porém

torna-se ineficaz quando levamos em consideração que os desejos e necessidades

das pessoas são diferentes (KOBS, 1993).

Cavicchini (1998, p.104) afirma que “Os bancos de dados são a “arma

secreta” do marketing direto”.

O crescimento do marketing direto é explicado quando consideramos os

seguintes fatores: ascensão de classes com baixo poder aquisitivo, percepção e

exigência da qualidade total e - o mais decisivo -, devido à rotina exaustiva e

estressante de muitas pessoas é possível facilmente comprar ou encomendar os

34

mais variados produtos pela internet ou telefone com todos os requisitos desejados

dispensando o transtorno e custo de se deslocar até as lojas ou ter que caçar uma

vaga no estacionamento ou até mesmo enfrentar filas (KOTLER; ARMSTRONG,

2003).

Já para Bird (2000) o objetivo do marketing direto é segmentar clientes

potenciais desenvolvendo e mantendo um relacionamento contínuo, trazendo um

beneficio para seu cliente e lucro para sua empresa.

Segundo Kotler (1998, p.624) “o crescimento extraordinário do marketing

direto no mercado consumidor é um resposta à realidade de marketing dos nos 90. A

desintegração do mercado de massa tem resultado em um número crescente de

nichos com preferências distintas”

Os clientes se divertem em casa fazendo compras, é prático e conveniente,

economiza tempo e apresenta os mais variados produtos possibilitando comparação

entre os itens e para clientes empresarias há a vantagem de dispensar a visita de

vendedores. Para as empresas o marketing direto reduz os custos com

comunicações por meio de mala direta ou telemarketing, dispensando o uso de uma

equipe de vendas além de ter a possibilidade de avaliar as respostas nas

campanhas e apurar oportunidades mais vantajosas (KOTLER; KELLER, 2006).

O marketing direto deve ser visto como um importante fator competitivo, pois

objetiva gerar pedido, venda ou outra ação e pode ser utilizado por qualquer

organização independente da sua área de atuação como afirma Stone (2002, p.530)

“Qualquer tipo de organização pode usar o marketing direto para vender seus

produtos e serviços, levantar recursos, gerar solicitações, chamar atenção para

certos temas, eleger candidatos, criar tráfego em lojas, gerar leads para vendedores

etc.”

É imprescindível para todas as empresas que utilizam qualquer ferramenta de

marketing direto ser éticas e honestas, muitas empresas utilizam-se de anúncios

para iludir e enganar seus clientes ou se aproveitam de compradores compulsivos

ou com baixa instrução para chegarem aos seus objetivos de venda. As empresas

devem respeitar a privacidade de seus clientes visando somente atender aqueles

que possuem algum interesse no produto.

35

2.1.3 Telemarketing

Como descrito no tópico anterior o marketing direto possui muitas

ferramentas que podem ser utilizadas no contato com o cliente visando uma

resposta imediata, porém é necessário descrever detalhadamente uma de suas

ferramentas mais conhecidas e utilizadas atualmente, o Telemarketing. A ascensão

do telemarketing segundo McHatton (1990) pode ser explicado pelo fato de utilizar-

se o telefone em todos os aspectos da vida humana, com isso a sociedade está

caminhando para uma nova tendência, a tele-vida.

Em relação ao objetivo do uso do telefone como ferramenta do marketing

direto Kotler e Armstrong descrevem a seguinte citação: “O telemarketing envolve a

utilização do telefone para vender diretamente aos consumidores e clientes

organizacionais. O telemarketing hoje representa somente 22 por cento de todas as

vendas impulsionadas pelo marketing direto” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.

438).

Na visão de Cândido e Elenara (1995) telemarketing pode ser sintetizado

como uma comunicação com fins comerciais realizadas por telefone. Na definição

dos autores telemarketing é entendido como um serviço mercadológico das

empresas que visam manter uma interação direta, profissional e prática com seus

clientes efetivos e potenciais, objetivando a apresentação e venda ou pesquisa de

produtos ou serviços.

Para Mchatton (1990) telemarketing pode ser definido precisamente como

sendo a utilização previamente planejada e ordenada do telefone com objetivo de

obter lucro diretamente ou indiretamente, por meio da satisfação do mercado de

produtos e serviços. Destaca-se, ainda que o telemarketing é essencial para a

construção do banco de dados no marketing direto sendo o principal meio de

resposta, é também a mídia mais utilizada no marketing de relacionamento. As

principais atividades do telemarketing são: atualização e enriquecimento do banco

de dados, recebimento de pedidos, cross- selling, gerenciamento de contas, suporte

para força de vendas da empresa, vendas, tele qualificação e atendimento ao cliente

(BRETZKE, 2003).

36

Já para Stone (2002) “o telemarketing é um veiculo de propaganda para

anunciantes de resposta direta como a mídia impressa, rádio, TV e mala direta.

Combinado com as demais mídias.

Sobre as aplicações do telemarketing, Dantas (1997) cita que pode ser

utilizado como um apoio ao marketing direto, quando realizado para confirmação de

recebimento da mala direto pelo cliente ou como meio de divulgar produtos ou

serviços ou até mesmo utilizado para elaboração do (mailing list) cadastro de

clientes. O telemarketing, também é utilizado como canal de vendas, desde a

obtenção, fechamento, acompanhamento das vendas e pós-venda ou de forma

receptiva, recebendo pedidos e ofertas de produtos. Além disso, o telemarketing

pode servir como um canal institucional, orientando á população sobre usos de

serviços, doenças ou causas comuns e para fins políticos.

A eficácia do telemarketing, visão de Bacon (1994), se materializa na

identificação dos gostos de seus clientes ativos e potenciais de forma rápida e

simultânea, gerando quase sempre obtenção de informações decisivas podendo até

realizar vendas. Com o telemarketing é possível classificar seus clientes, dessa

forma, desenvolve a melhor forma de atingi-lo (agendar uma visita ou realizar envio

de catálogos e folhetos).

Para Bird (2000) o telemarketing apresenta rápidos resultados devido seu

valor de imediatismo, através de sua interação com o cliente possibilita que as

objeções sejam apresentadas e contornadas, ação que pode ser realizada na venda

face a face.

Para MacAdden (1992) o telemarketing possui três pilares: planejamento,

execução e controle. No planejamento é a função onde será determinada a

utilização do telefone para então produzir os melhores resultados. O planejamento

consiste em: Programação de chamadas, direcionamento de demanda espontânea,

Criação de scripts ou roteiros, segmentação do público a ser abordado ou atendido e

determinação de metas. A execução consiste em possuir condições favoráveis

realização das campanhas como: Instalações e equipamentos apropriados além de

um operador com habilidades, perfil e bom treinamento. O controle corresponde à

monitoria: verificar se tudo está sendo registrado, se a meta está sendo atingida ou

até mesmo se existe problema em algum procedimento.

Existe duas classificações para o telemarketing: o ativo e receptivo conforme

explica Bretzke (2003) o telemarketing ativo pode-se ser entendido como o contato

37

da empresa com seu cliente potencial ou atual, se constitui na mídia propriamente

dita. Já o telemarketing receptivo é o canal onde a empresa dá resposta as

solicitações de seus clientes, é complementar às outras mídias.

O telemarketing é um canal de comunicação eficaz e possui várias

aplicabilidades (vendas, suporte a vendas, obter informação sobre a opinião de

clientes potencias sobre determinado produto, atualização de banco de dados e

etc.). É utilizado por profissionais do marketing direto e do marketing de

relacionamento devido sua característica de resposta imediata e contato direto.

O telemarketing tradicional passou por mudanças desde sua implantação

como descreve Monteiro (2005) houve a evolução do Telemarketing (operações sem

muita tecnologia, utilizando somente o telefone) transformando-se em Call Center,

compreendido em integrar telefonia ao computador com objetivo principal de otimizar

e acompanhar a produtividade.

Como afirma Mancini (2001 apud MINGHELLI, 2002 ) o Call Center é uma

progresso do telemarketing originado da integração do telefone com a informática.

Essa evolução foi uma oportunidade que as empresas sentiram de ir além do

atendimento das demandas do mercado, antecipando-se a elas, surpreendendo seu

cliente.

O Call Center como Canal de Relacionamento segundo Bretzke (2000) deve

ter foco na interação com o cliente, objetivando a conquista da lealdade desse

cliente, superando a expectativa do cliente, oferecendo valor ao seu atendimento. As

funções do Call Center como Canal de Relacionamento são: (I) atendimento ao

cliente (II) Prospecção de novos clientes (III) suporte a vendas e administração (IV)

fidelização dos clientes.

A ferramenta telemarketing é uma excelente opção para empresas que

desejam manter um relacionamento sólido com seus clientes como um canal direto

de comunicação tronando-se um eficaz apoio ao marketing de relacionamento. É

importante que a empresa tenha claro quais seus objetivos com o telemarketing para

então direcionar as atividades que serão desenvolvidas, pois essa ferramenta admite

utilização nas mais variadas situações, como canal de venda, canal suporte, entres

outros.

38

2.2 Teoria dos stakeholders

Morgan (1996) comenta sobre a importância do reconhecimento da

organização como um sistema aberto, anteriormente a essa mudança o foco estava

no planejamento interno e não no ambiente como um todo. Atualmente é necessário

dar bastante atenção a assimilação do termo “atividade ambiental” direta

determinada pelas interações organizacionais entre clientes, concorrentes,

fornecedores, sindicatos e agências governamentais. Essa interação levou ao

surgimento do conceito de stakeholders.

A importância em analisar os stakeholders segundo Araujo Junior (2008) está

em compreender o ambiente em que a empresa está inserida, além de verificar qual

o grau de interferência que cada stakeholders exerce sobre a empresa e as

influências que pratica no ambiente, identificando variáveis chaves e possíveis

tendências que ajudarão na tomada de decisão estratégica. Cabe destacar que a

estratégia de acordo com Lobato et al (2003) está relacionada com jogos, guerras e

batalhas, devido a origem da palavra strategós (de stratos, “exército” e ago,

“liderança”), fato que explica a característica marcante da estratégia: conquista de

uma performance competitiva.

Os stakeholders são entendidos como todos os elementos (indivíduos ou

grupos) que afetam ou são afetados direta ou indiretamente pela empresa e que

fazem parte do ambiente como um todo, conforme afirma Daft (2005) stakeholders

são compostos por grupos internos ou externos a empresa que se preocupam com

os resultados obtidos pela organização.

Para Maximiano (2000) stakeholders são pessoas que estão de alguma

forma associadas à empresa ou que são atingidas perante alguma ação da

empresa. Fazem parte dos stakeholders os clientes, funcionários, ex-funcionários,

fornecedores, distribuidores e a comunidade.

No quadro 2 é apresentado diferentes definições sobre a palavra stakeholder

e suas interações com a empresa.

Definição Autor/fonte

Grupos, sem o apoio dos quais, a empresa deixa de existir. Stanford ResearchInstitute, 1963

Dependem da empresa para atingir seus objetivos pessoais e em de quem a empresa depende para existir.

Rhenman, 1964

Quem afeta as realizações e objetivos da empresa ou quem é afetado Freeman & Reed, 1983, p.

39 pelas realizações e objetivos da empresa. De quem a empresa depende para sobreviver.

91

Pode afetar ou ser afetado pela realização de objetivos da empresa Freeman, 1984, p. 46 Pode afetar e ser afetado por um negocio (business). Freeman & Gilbert, 1987, p.

397

Aqueles que fazem reivindicações por meio de contratos formais. Cornell & Shapiro, 1987, p. 5

Possuem um objetivo ou demandam por objetivos em uma empresa. Evan & Freeman, 1988, p. 75-76

Quem se beneficia ou e prejudicado, cujos direitos são violados ourespeitados, por atividades corporativas

Evan & Freeman, 1988, p. 79

Sem o apoio de quem, a empresa deixaria de existir. Bowie, 1998, p. 112

Grupo, junto aos quais, a empresa possui responsabilidades Alkhafaji, 1989, p. 36

Possuidores de contratos. Freeman & Evan, 1990

Que possuem relacionamento com uma empresa. Thompson et al., 1991, p. 209

Possui interesse nas atividades de uma empresa e a habilidade deinfluenciá-la.

Savageet al., 1991, p. 61

Constituintes que possuem reivindicações legitimas para com umaempresa, estabelecidas por meio de um relacionamento de trocas.

Hill & Jones, 1992, p.133

Possuem algum relacionamento legitimo e nao-trivial com aempresa, como: transações comerciais, atividades de impacto eresponsabilidades morais

Brenner, 1993, p.205

Que possuem um ou mais objetivos nos negócios, podendo afetarou ser afetados por eles.

Carroll, 1999, p. 60

Participantes do processo de criação de valor. Freeman, 1994, p.415

Interagem e proporcionam significado a empresa Wickset al., 1994, p. 483

Podem ser influenciados por, ou são potenciais influencias da empresa.

Starik, 1994, p.90

Produz algum tipo de risco, em conseqüência de ter investidoalguma forma de capital, humano ou financeiro, em uma empresa,ou, que esta submetida a riscos em conseqüência das atividades de uma empresa.

Clarkson, 1994, p.5

Possui ou reivindica propriedade, direitos, ou interesses em umaempresa e suas atividades.

Clarkson, 1995, p.106

Interagem com a empresa, e, assim, torna possível sua operação Nasi, 1995, p. 19

Que impacta ou pode impactar, ou e impactado pelas atividades deuma empresa.

Brenner, 1995, p.76

Pessoas ou grupos com interesses legítimos nos processos e aspectos substantivos de uma atividade corporativa

Donaldson& Preston, 1995, p.85

Quadro 2 - Definições para o termo stakeholder Fonte: Mitchell, Agle e Wood, 1997 (apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)

Para Wood (1990 apud ARAUJO JUNIOR, 2008, p.4) “os stakeholders são

classificados de duas maneiras, os primários - proprietários, clientes, fornecedores

empregados e a concorrência - e os secundários - governos internos, governos

externos, mídia, comunidade, organizações sem fins lucrativos, analistas financeiros,

instituições financeiras”.

Em relação à classificação citada acima há uma discordância em relação ao

stakeholder governo, segundo Clarkson (1995 apud RODRIGUES, 2004) os

governos e a comunidade que influenciam diretamente a construção de infra-

40

estrutura e os mercado, na qual cria normas e regulamentos - leis - que devem ser

acatados e para quem são destinados impostos e demais contribuições, fazem parte

dos “stakeholders públicos” que ao entender do autor faz parte dos stakeholders

primários.

Segundo Carroll (1993 apud TEIXEIRA, 2007, p.328) “Os stakeholders

primários são aqueles com os quais a empresa mantém um relacionamento

contratual e são afetados diretamente por ela no desenvolvimento de suas

atividades e tomada de decisão”.

Para Hourneaux Junior (2010), os stakeholders primários são essenciais para

a permanência da organização no mercado, devido ao alto grau de interdependência

existente entre os mesmos. Corroborando para essa questão Donaldson e Preston

(1995 apud TEIXEIRA 2007, p 329) afirmam que “esses stakeholders são

considerados críticos para a sobrevivência das organizações, porque elas mantêm

com eles uma relação de interdependência.”

Como argumenta Clarkson (1995 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010, p.48)

sobre a relação e postura que a empresa deve adotar perante os críticos

stakeholders primários:

A proposta econômica e social de uma corporação passa pela criação e distribuição do aumento de riqueza e valor parcimoniosamente para todos os grupos de stakeholders primários. Caso isso não ocorra, se os grupos de stakeholders percebam esse problema, podem cortar as relações com a organização como stakeholders desta. Assim, quando se consolida a definição das responsabilidades e obrigações com os stakeholders primários, e são reconhecidas suas demandas e legitimidade, passa-se a agir em busca de um desempenho dentro dos princípios morais e da ética.

Os stakeholders secundários conforme afirma Clarkson (1995 apud

RODRIGUES, 2004) são definidos como os grupos de interesse que acabam

influenciando ou afetando a organização, ou acabam sendo influenciados ou

afetados pela mesma, mas não estão incluídos em nenhum convênio ou

relacionamento direto com a empresa além de que não são primordiais para a

existência da empresa.

Para Teixeira (2007) os stakeholders secundários podem influenciar a rotina

da empresa, pois dependendo do momento em que a empresa estiver vivendo o

relacionamento pode se tornar crítico, como exemplo, uma entidade de bairro pode

acarretar em uma forte pressão em uma empresa influenciando suas atividades.

41

No quadro 3 é possível visualizar a classificação de cada stakeholder, por

meio da análise de sua interação com a empresa e o nível de influência existente.

Aglomerados Stakeholders

Partes interessadas primárias

externas

Consumidores locais

Consumidores internacionais

Fornecedores locais

Fornecedores internacionais

Partes interessadas primárias

internas

Empregados

Acionistas

Instituições financeiras

Partes interessadas secundárias

Concorrentes locais

Concorrentes internacionais

Organizações não-governamentais

Imprensa

Signatarios internacionais

Partes interessadas regulatórias Governo Nacional (e Regional)

Agências públicas locais Quadro 3 - Agrupamento dos Stakeholders Fonte: Buysse e Verbeke (2004 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)

Os stakeholders podem ser identificados e classificados através de um grid

criado por Freeman (1884) composto por duas dimensões: interesse e poder. A

dimensão de interesse (stake) se distingue em três categorias, ou seja, o interesse

do(s) proprietário(s) (lucro), interesse do consumidor, clientes ou fornecedores

(econômico ou de mercado) e por último o interesse do governo (influencia na

regulação e legislação no geral). Já a dimensão do poder diferencia-se em três

aspectos: poder político, poder econômico e poder formal ou de voto (FREEMAN,

1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010). No quadro 4 é possível identificar a

relação entre as dimensões Poder e Interesse na Visão de Freeman (1984).

Poder/Interesse Formal ou votação Econômico Político

Lucro (proprietários) Acionistas majoritários

Diretores

Acionistas minoritários

Acionistas

dissidentes

Econômico (mercado) Consumidores

Concorrentes

Fornecedores

Credores

Sindicatos

Governo local

Governo estrangeiro

Grupos de consumidores

Sindicatos

Influenciadores

(governo)

Governo

Órgãos reguladores

Ex-executivos

Associações

setoriais

Associações comerciais

Governo

Quadro 4 - Grid de Freeman de classificação dos stakeholders Fonte: Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010)

42

Para Freeman e Stoner (1985 apud PROCOPIAK FILHO, 2006) os

stakeholders compõem o ambiente de ação direta. A figura 1 se destaca o ambiente

de ação dos stakeholders.

Figura 1 -O ambiente de ação direta. Fonte: Freeman e Stoner (1985 apud PROCOPIAK FILHO, 2006, p.30)

A figura 1 evidencia as variáveis (políticas, econômicas, tecnológicas e

sociais) que interagem com os stakeholders internos e externos, visto que a

organização é entendida como um sistema aberto, ou seja, tem relações com o

ambiente que a cerca.

Em relação à organização como um sistema aberto Chiavenato (2003, p.479)

afirma que “a organização é um sistema criado pelo homem e mantém uma

dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam clientes, fornecedores,

concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros agentes

externos”

43

Rezende (2005) descreve que uma empresa ou organização pode ser

entendida como um sistema devido às inúmeras atividades desenvolvidas

consideradas complexas, desenvolvimento de processos, participação de pessoas,

elementos externos e gerenciamento de informações, essas relações com a

empresas compõem o maior sistema de informação, juntamente com seus objetivos

organizacionais, meio ambiente interno e externo.

Para Morgan (1996) a utilização da visão de organização como sistema

aberto que considera todos os elementos como parte de um sistema integrado, faz

com que a empresa tenha a capacidade de pesquisar e sentir oscilações, não só

internamente, mas em todo contexto que a empresa está incluída, além de possuir a

percepção das áreas de interdependências mais críticas podendo assim desenvolver

estratégias apropriadas para a satisfação dos envolvidos.

A empresa perde a oportunidade de utilizar um expressivo potencial de capital

organizacional, quando a empresa analisa somente o relacionamento com o

funcionário em sua política de gestão do fator humano, sem admitir a existência de

uma rede de relações com os inúmeros stakeholders, deixando de desenvolver uma

poderosa vantagem competitiva (TEIXEIRA, 2007).

Contribuindo como essa perspectiva, Chiavenato (1994) descreve que o

objetivo de uma organização, assim como o de um sistema, é sua sobrevivência, a

permanência de sua estabilidade, que por sua vez, só será conquistada perante

múltiplas interações bem administradas com o ambiente. A empresa possui vários

subsistemas dinamicamente interdependentes, oscilações ou mudanças que

possam ocorrer em alguns, conseqüentemente influenciarão os demais subsistemas.

No quadro 5 é possível verificar o processo de gestão dos stakeholders,

identificando-os, descobrindo seus interesses, investigando oportunidades e

desafios que os stakeholders representam para a organização e desenvolver

estratégias e ações para melhor gerenciá-las.

Nível “racional” (entendimento)

Nível de processo (como fazer)

Nível transacional (relacionamento)

Identificação: Quem são? Analise de portfólio Mapa Partes Interessadas

Categorização: Quais são seus interesses?

Revisão estratégica dos processos

Processos organizacionais

Mapeamento: Como estas se “encaixam” na organização?

Processo de Monitoramento Estratégico

Relacionamento com as Partes Interessadas

Quadro 5 - Níveis de Gestão das Partes Interessadas Fonte: Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)

44

Para Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada

um dos níveis da gestão das partes interessadas levará a empresa a novas

perspectivas e ações que deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder

visando o aprimoramento da gestão de forma eficaz.

É necessário compreender que o processo de gestão dos stakeholders passa

a ser uma função importante a ser desempenhada pela administração das

organizações, ao analisar suas necessidades (stakeholders internos e externos)

equilibrando- as com os interesses da própria empresa (CARROLL; BUCHHOLTZ,

2000 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010).

Mitroff e Linstone (1993 apud BOAVENTURA; FISCHMANN, 2006, p.143)

explicam que “na identificação dos stakeholders, encontra-se o ponto de partida para

se estabelecerem as premissas (políticas e comportamento desses agentes) que

interessa conhecer; identificados os stakeholders, então se poderá perguntar quais

são suas políticas, interesses, poder e comportamento”.

Morgan (1996) afirma que ao considerar fornecedores, o mercado, os

empregados, a sociedade e até mesmo os concorrentes como integrantes de um

único sistema de organização, é possível analisar as interdependências existentes,

bem como mensurar suas implicações.

Conhecendo os stakeholders é possível utilizar um modelo de avaliação da

gestão da organização – medidor de desempenho- chamado Perfomance Prism.

Conforme Hourneaux Junior (2010, p.74) o Performance Prism “é um modelo que

oferece suporte ao processo de seleção dos indicadores apropriados para a

mensuração do desempenho em um amplo escopo de organizações, visem elas o

lucro ou não.”

O Perfomance Prism é composto por cinco perceptivas distintas, porém estão

relacionadas logicamente entre si. Na figura 2 apresenta-se a estrutura do

Perfomance Prism.

45

Figura 2 -A estrutura do Performance Prism Fonte: Neely & Adams (2000 apud SILVA, 2007)

Explicando cada perspectiva Piratelli e Belderrain (2010) informam que a face

superior do prisma pode ser descrita como a identificação dos stakeholders

(investidores, colaboradores, consumidores, intermediários, fornecedores,

reguladores, comunidade) quais são suas necessidades e expectativas, já a face

inferior do prisma visa entender as contribuições que cada stakeholder apresenta

para empresa, já que se entende que as organizações dependem dessas

contribuições para desempenharem seu papel.

Ainda, para Piratelli e Belderrain (2010) as três faces laterais são Estratégia,

Processo e Capabilidade entendidos respectivamente como: quais estratégias serão

adotas para satisfazer as necessidades dos clientes definidos, identificar quais

processos devem ser melhorados e aprimorados para que a estratégia adotada seja

eficaz e por fim a capabilidade requer uma detalhada verificação de quais

capacidades (junção entre pessoas, práticas, tecnologia e infra-estrutura que

compõem um processo) terão que ser desenvolvidas para a realização dos

processos da forma mais eficaz.

No Quadro 6 evidencia-se as cinco perspectivas do Performance Prism que

podem ser identificadas por meio da resposta de cinco questionamentos. Com essa

avaliação é possível mensurar a sinergia existente entre organização e seus

stakeholder.

46

Facetas do Performance Prism

Questões a serem respondidas Aspectos envolvidos

Satisfação dos stakeholders

“Quem são os stakeholders e o que eles querem e precisam?”

Definição dos stakeholders: p.ex.: investidores, clientes e intermediários, empregados, órgãos reguladores e comunidades, fornecedores. Identificar como a organização pode entregar valor para eles.

Estratégias “Quais são as estratégias?”

Identificar estratégias em diferentes níveis: Corporativa; Unidades de Negocio; Marcas, produtos e serviços; Operações.

Processos

”Quais são os processos que temos que colocar em ordem para permitir que nossas estratégias sejam alcançadas?”

Desenvolver produtos e serviços; gerar demanda; atender a demanda; planejar e gerenciar a empresa

Capacidades “Quais são as capacidades requeridas para a operação dos processos?”

Definir capacidades referentes a: pessoas, praticas, tecnologia, infraestrutura.

Contribuição dos Stakeholders

“Quais contribuições precisamos de nosso stakeholders para nos tornarmos uma organização de sucesso?”

Ações e resultados que os stakeholders oferecem a organização e que devem ser identificados e mensurados

Quadro 6 - As facetas do Performance Prism Fonte: Adaptado de Neely; Adams; Crowe (2001); Neely; Adams; Kennerley (2002) (apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010, p.74)

Em relação ao Performance Prism, Hourneaux Junior ( 2010, p.73) resume

que “a proposta é explicitar questões criticas e encorajar os gestores a utilizar as

relações entre os indicadores como um meio de se pensar a organização que não

acontece de forma intuitiva em modelos com o mesmo propósito”.

O Performance Prism é um indicador de desempenho que considera variáveis

relevantes do ambiente (sua relação com seus stakeholders) pertinentes para

qualquer empresa que busca sucesso empresarial.

Os stakeholders são categorizados em primários ou secundários, essa

classificação acontece mediante o grau de interdependência que apresenta na

empresa. A realidade atual apresenta às empresas que gerar lucros não é mais o

suficiente, o foco das organizações deve estar na criação de valor para todas as

partes envolvidas conquistando assim o resultado esperado. A estratégia de toda

empresa deve estar ligada as atividades e necessidades de seus stakeholders,

identificá-los, entendê-los, satisfazê-los criando um bom relacionamento com essa

rede de contatos é sem dúvida uma vantagem competitiva essencial no mercado

global.

47

3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO

Neste capítulo apresenta-se a organização e o setor foco de estudo e os

resultados da pesquisa. Os dados para apresentação da organização e do setor

Central de Atendimento foram coletados junto à empresa, no site e em outros

trabalhos acadêmicos, enquanto os resultados da pesquisa foram obtidos por meio

de questionários destinados a stakeholders primários internos (funcionários) e

stakeholders primários externos (alunos).

3.1 Descrição da organização

No dia 16 de setembro do ano de 1964 ocorreu o registro do primeiro

documento oficial da Sociedade Itajaiense de Ensino Superior (Sies) , prevendo o

funcionamento da a Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais, e da Faculdade de

Filosofia, Ciências e Letras. Devido o surgimento da lei Municipal 599/64 a

Sociedade abandonou o caráter privado, passando a ser uma instituição pública,

viabilizando então o empreendimento educacional que teve opropósito inicial de

inserir as faculdades de Ciências Jurídicas e Sociais do Vale do Itajaí, e de Filosofia,

Ciências e Letras do Vale do Itajaí.

O procedimento da Sies de vincular a criação das escolas de nível superior à

prefeitura municipal foi adotado em outras cidades do Estado, dando origem anos

mais tarde à Associação Catarinense das Fundações Educacionais (Acafe), fundada

em 1974.

Em 25 de outubro de 1968 ocorreu a publicação da Lei Municipal 892, que

previa a Autarquia Municipal de Educação e Cultura da cidade de Itajaí. Em 1970

acontece a transformação de Autarquia para Fundação de Ensino do Pólo

Geoeducacional do Vale do Itajaí (Fepevi). As Faculdades Isoladas de Ciências

Jurídicas e Sociais, de Filosofia, Ciências e Letras, e de Enfermagem e Obstetrícia

são alteradas para Faculdades Integradas do Litoral Catarinense (Filcat) em 1986.

Por meio da Portaria Ministerial 51/89, no dia 16 de fevereiro de 1989 aFilcat tornou-

se Universidade do Vale do Itajaí, e sua instalação oficial aconteceu no dia 21 de

48

março do mesmo ano, já em outubro a Fepevi, pela Lei Municipal nº 2515, é

transformada em Fundação Universidade do Vale do Itajaí – entidade mantenedora

da Univali.

3.1.1 Missão, visão e valores

Visão

A visão da Univali é ser reconhecida como Universidade de excelência na atividade

de ensino, no desenvolvimento e na divulgação de pesquisas e na gestão criativa e

empreendedora de projetos sociais.

Missão

Nossa missão é produzir e socializar o conhecimento pelo ensino, pesquisa e

extensão, estabelecendo parcerias solidárias com a comunidade, em busca de

soluções coletivas para problemas locais e globais, visando à formação do cidadão

crítico e ético.

Valores

Os valores englobam o respeito ao pluralismo de idéias, o compromisso social com o

desenvolvimento regional e global, a produção e uso da tecnologia a serviço da

humanização, a ética no relacionamento e a formação e profissionalização de

vanguarda.

3.1.2 Descrição do setor

A Central de Atendimento Univali é o canal de comunicação pelo qual a

universidade pode estreitar, ainda mais o relacionamento com a comunidade, os

acadêmicos, os egressos e funcionários. Através deste canal é possível sanar as

dúvidas quanto as formas de ingresso aos cursos oferecidos (extensão/ CAU/

graduação/ pós-graduação), informações de resultado (concursos

públicos/vestibular/Seletivo Especial/ENEM/ PROUNI), informações sobre serviços

49

prestados à comunidade e fazer elogios ou dar sugestões sobre as funcionalidades

dos procedimentos acadêmicos.

A Central de Atendimento da UNIVALI foi criada em novembro de 1999 como

um Laboratório de Telemarketing no Campus de Balneário Camboriú. Este serviço

começou como um diferencial entre as instituições do Sistema ACAFE, enquanto

Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Na época, era vinculado ao curso de Administração com Habilitação em

Marketing, sob a forma de um estágio extra-curricular. O principal objetivo de sua

implantação era proporcionar aos acadêmicos do curso uma vivência prática dos

conceitos e recursos de uma Central de Atendimento, promovendo a

interdisciplinaridade entre disciplinas como: Introdução ao Marketing, Database

Marketing, Pesquisa Mercadológica, Atendimento ao Consumidor, Sistemas de

Informação, entre outras. Nesta fase, o laboratório contava com apenas quatro

posições de atendimento (PAs) e uma estação de trabalho para a supervisão da

operação.

A partir das atividades desenvolvidas pelos acadêmicos no Laboratório de

Telemarketing e com a participação em diversas campanhas, a Universidade do

Vale do Itajaí, constatou a necessidade de implantar uma estrutura de atendimento

que compreendesse toda a universidade, oferecendo ao cliente e a toda Instituição

um atendimento diferenciado. Dessa forma, em junho de 2003 o Laboratório de

Telemarketing foi desvinculado do Curso e institucionalizado, sendo então criada a

Central de Atendimento UNIVALI (CA).

No processo de institucionalização, a capacidade de atendimento da CA foi

ampliada para 8 PAs, ganhou nova estrutura, mas permaneceu localizada no

Campus de Balneário Camboriú mantendo a característica de oportunizar aos

acadêmicos, sob a forma de estágio, a vivência das rotinas de um Call Center.

Com a institucionalização e com a ampliação da capacidade de atendimento,

a demanda por serviços da CA aumentou de forma significativa, sendo necessária a

transferência para o Campus Sede (Itajaí) a fim de proporcionar maior agilidade na

obtenção, atualização e oferta de informações. Dessa forma, em fevereiro de 2005 a

CA foi transferida para Itajaí ampliando a capacidade de atendimento para 10 PAs e

melhorando ainda mais a estrutura de atendimento. Passou, portanto, a ser

supervisionada pelo Departamento de Comunicação e Marketing Institucional, em

50

conjunto com o planejamento estratégico da Instituição. A Central de Atendimento

atua de diferentes formas atendendo toda a população.

3.1.2.1 Área de atuação

Entre as principais atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento

Univali destacam-se: suporte (ativo e receptivo) às campanhas de processo seletivo

de graduação e pós-graduação; suporte (ativo e receptivo) às campanhas e

períodos de matrículas de calouros e veteranos, dos colégios de Aplicação e dos

cursos de graduação Univali; divulgação de resultados, respostas e

encaminhamentos de dúvidas, esclarecimentos, orientações, etc. que totalizam uma

média mensal de atendimentos (receptivo) em períodos de baixa demanda de

17.000 e passaram de 38.000 atendimentos em épocas de pico. São diversos os

serviços que a Central de Atendimento oferece ao público, segue nos quadros 7 e 8

alguns exemplos.

Os serviços oferecidos pela Central de Atendimento divididos em suporte e

ativos são:

Suportes Serviços

Suportes prestados pela Central de atendimento à setores da Univali

Seção de Estágios: identificação de egressos por meio de análise do formulário presente no site

Administração Discente: matrículas on-line e presencial Setores em treinamento: Secretarias Acadmêmicas, TI, Seção de bolsas e outros que estão em treinamento transferem as ligações para a CA Gestão de eventos: na identificação de falhas (no Elis 2) corrigimos os cadastros que impedem os alunos a se inscrever para eventos pelo sistema Elis2 evitando abrir chamados para TI; Setor da TI: na abertura e fechamento de chamados e rede WiFI; Setor Financeiro/Cobranças: geração e envio de boletos bancários; Seção de Cobranças: transferência dos ramais após as 17h30

Quadro 7 - Suporte realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da Univali Fonte: Dados secundários

51

Ativos Serviços

Ativos realizados pela Central de Atendimento para

setores da Univali

Setor de RH: Com a contratação de

funcionários novos(Univali e Hupa), a TI cria

código de pessoa para acesso a Intranet e

envia para a Central de Atendimento. Assim, a

CA faz contato ativo a esses funcionários para

informar o código, senha e dar orientação

quanto ao ingresso no sistema.

Setor da TI: Realização de contatos ativos

para acadêmicos/funcionários/professores que

solicitaram acesso a Rede sem fio (Wireless) e

possuem dados cadastrados incorretamente

no Termo de Responsabilidade.

Seção de Cobrança: lançamentos das

mensalidades e envio de boletos para alunos e

responsáveis financeiros;

Seção Fies-Financeiro: contatos para

aditamento dos alunos.

Seção de Estágios (Banco Talentos): ligar

para empresas e explicar o novo processo no

sistema Banco de Talentos na intranet.

CAU Itajaí e BC: divulgação de eventos e

pedido de uso de uniformes durante as aulas.

As Coordenações quando professores

precisam ausentar-se da aula: ligar para

alunos avisando que não haverá aula, motivo

e tranqüilizar que aula será reposta.

Setor comercial da Unidade Ilha-

Florianópolis: elaboração de mailing.

Quadro 8 - Ativos realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da Univali. Fonte:Dados secundários

A Central de Atendimento Univali possui mais alguns serviços conforme

citado abaixo:

Atendimento via dois canais: 0800 (UNIVALI e HU) e e-mail

[email protected];

52

Informação de cursos, processos e os mais variados editais da

universidade;

Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à

Ouvidoria;

Atualização de cadastros para a construção de mailing;

Divulgação de cursos de graduação e pós-graduação;

Divulgação de eventos promovidos pela UNIVALI;

Atendimento geral da Universidade durante o período de férias coletivas

(20/dez a 14/jan);

Divulgação do resultado do vestibular e demais formas de ingresso na

universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, etc.),

bem como suas chamadas posteriores;

Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas

finalidades;

Campanhas de marketing de relacionamento.

3.2 Resultados da pesquisa de campo

Com o objetivo de elaborar uma estratégia eficiente, as organizações devem

considerar todos seus stakeholders e a interação que cada stakeholder possui com

a empresa. Devem identificá-los, conhecê-los e descobrir suas expectativas e sua

satisfação. Morgan (1996) argumenta que é importante considerar os fornecedores,

o mercado, os empregados, a sociedade e até mesmo os concorrentes como

integrantes de um único sistema de organização, para que seja possível analisar as

interdependências existentes, bem como mensurar suas implicações.

O termo “estratégia” citado no parágrafo anterior corresponde a uma das três

laterais do Perfomance Prism– medidor de desempenho- que descreve a atividade

de desenvolver estratégias para satisfazer necessidades e desejos dos

stakeholders.

A importância em analisar os stakeholders segundo Araújo Junior (2008) está

em compreender o ambiente em que a empresa está inserida, além de verificar qual

53

o grau de interferência que cada stakeholder exerce sobre a empresa e as

influências que exerce no ambiente, identificando variáveis chaves e possíveis

tendências que ajudarão na tomada de decisão estratégica.

Chiavenato (2003) caracteriza a organização como um sistema

primeiramente, por ser criação do homem, além da constante e dinâmica interação

com seu meio ambiente que está inserido, o ambiente é composto por vários

elementos como: clientes, fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos

governamentais e outros agentes externos

As outras duas laterais do Perfomance Prism são Processo e Capacibilidade

que correspondem a quais processos devem ser aprimorados para que a estratégia

seja atingida com sucesso e verificar as capacidades para que os processos possam

acontecer de forma eficaz, respectivamente. O topo do Perfomance Prism

corresponde à identificação desses stakeholers, quais suas necessidades e

expectativas e a base corresponde às contribuições de cada stakeholder

(PIRATELLI; BELDERRAIN,2010).

Levando o que foi dito acima a pesquisa visou compreender a visão e

satisfação de seus stakeholders primários internos e externos para tanto, foram

selecionados alunos (stakeholder primário externo) e funcionários da Univali

(stakeholder primário interno) para que seja possível criar estratégias para melhor

satisfazê-los. Na visão de Donaldson e Preston (1995 apud TEIXEIRA 2007) os

stakeholders primários devido a alta interdependência com a organização tornam-se

críticos para a permanência da empresa em âmbito competitivo.

3.2.1 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários internos

O primeiro questionamento da pesquisa foi em relação ao sexo dos

respondentes para que seja possível identificar o perfil dos funcionários

pesquisados. Nesse sentido, a Tabela 1 e o gráfico 1 destacam o resultado em

relação ao sexo.

54

Tabela 1 - Sexo

Questão Total absoluto Total Relativo (%)

Masculino 72 35,80%

Feminino 129 64,20%

Total 201 100%

Fonte: Dados primários

Gráfico 1 - Sexo Fonte: Dados primários

De acordo com o gráfico 1, pode-se observar que 64% dos questionados são

do sexo feminino, enquanto 36% são do sexo masculino. Houveram dois

questionados que não responderam a questão.

A pesquisa procurou, ainda identificar a idade dos questionados. A Tabela 2 e

o gráfico 2 evidenciam o resultado em relação a idade dos pesquisados.

Tabela 2- Idade

Questão Total absoluto Total Relativo %

Até 25 anos 29 14,65%

De 26 - 30 anos 41 20,71%

De 31- 40 anos 60 30,3%

De 41- 50 anos 48 24,24%

Acima de 50 anos 20 10,1%

Total 198 100%


55

Gráfico 2 - Idade Fonte: Dados primários

O Gráfico 2 mostra que 30 % dos pesquisados possuem idade entre 31 anos

a 40 anos, 24% de 41 a 50 anos, 21% de 26 a 30 anos, 10% com mais de 50 anos e

15% estão na faixa de até 25 anos. Houveram cinco pesquisados que não

responderam a questão.

Outra questão abordada na pesquisa foi o tempo que os questionados

trabalham na organização, na tabela 3 e no gráfico 3 foi possível mensurar o tempo

que os funcionários pesquisados trabalham na organização.

Tabela 3 – Tempo de Trabalho na Univali

Questão Total absoluto Total Relativo

Menos de 1 ano 30 15%

1 - 5 anos 59 29,50%

6- 10 anos 32 16%

11 - 15 anos 38 19%

16 -20 anos 20 10%

Mais de 21 anos 21 10,50%

Total 200 100%


56

Gráfico 3 - Tempo de Trabalho na Univali Fonte: Dados primários

O Gráfico 3 revela que 29 % dos pesquisados trabalham na Univali de 1 a 5

anos, 19% de 11 a 15 anos, 16% de 6 a 10 anos, 15% menos de 1 ano,10%

trabalham de 16 a 20 na instituição e 11% estão acima de 21 anos trabalhando na

Univali. Três pesquisados não responderam a questão.

Nesse momento, após identificação do perfil dos funcionários, passa-se para

as questões direcionadas especificamente sobre o setor de Central de Atendimento

da Univali, o primeiro questionamento é se os respondentes conhecem a Central de

Atendimento da Univali. Como se pode verificar na Tabela 4 e no gráfico 4.

Tabela 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali.


Sim 108 53,20%

Não 26 12,80%

Conhece Parcialmente 69 34%

Total 203 100%


Gráfico 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali. Fonte: Dados primários

57

Com o Gráfico 4 é possível observar que mais da metade dos pesquisados

afirmam conhecer a Central de Atendimento (53%). Por outro lado, ficou evidenciado

que 34% dos pesquisados conhecem parcialmente a Central de Atendimento,

enquanto 13% afirmaram não conhecer o setor Central de Atendimento da Univali.

Após questionar se os funcionários conhecem a Central, aqueles que

informaram que conhecem a Central de atendimento mesmo que parcialmente,

foram questionados se conhecem as atividades desenvolvidas pelo setor. A tabela 5

e gráfico 5 destacam o resultado do questionamento em relação ao conhecimento

das atividades desenvolvidas.

Tabela 5- Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da Univali.


Sim 145 83,30%

Não 29 16,70%

Total 174 100%


Gráfico 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da Univali. Fonte: Dados primários

O Gráfico 5 revela que dos 177 questionados que responderam conhecer a

Central de Atendimento mesmo que parcialmente, somente 17% informaram não

conhecem as principais atividades desenvolvidas pela mesma.

Por meio de uma escala de avaliação foi questionado a importância e

satisfação atribuída às principais atividades da Central de Atendimento da Univali

para seus funcionários direta ou indiretamente: resposta e-mail [email protected];

atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à ouvidoria;


58

suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião); informações de

eventos promovidos pela UNIVALI; atendimento geral da universidade durante o

período de férias coletivas (20/dez a 14/jan); divulgação do resultado das formas de

ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências,

concursos); realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas

finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião.); suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online; geração de senha Intranet; orientações em relação a

problemas/dúvidas relacionados a Intranet/Webmail, provedor, software legal, ElisII

(sistema de eventos), Qualitor(Abertura de Chamado Técnico); informações

financeiras de como pagar; orientação quanto negociações, geração e envio de

boletos bancários; informações institucionais e acadêmicas e suporte para rádio

Univali (Recebimento de solicitação de música).

É importante ressaltar que as principais atividades desenvolvidas pelo setor

para os funcionários da Univali (direta ou indiretamente) foram escolhidas para

serem questionadas em relação à visão de importância e satisfação, para possibilitar

a realização do 2º e 3º nível da gestão das partes interessadas de acordo com

Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010), que por sua vez, identifica

quais os interesses dos stakeholders estudados e como esses interesses se

encaixam no setor respectivamente, por meio de uma revisão estratégica dos

processos e análise do relacionamento com os stakeholders. Para Freeman

(1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada um dos níveis da

gestão das partes interessadas levará a empresa a novas perspectivas e ações que

deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder visando o aprimoramento da

gestão de forma eficaz.

Além de identificar os interesses (importância que atribuem as atividades)

buscou-se descobrir a satisfação dos funcionários em relação as atividades

desenvolvidas pelo setor, como é proposto pela face superior do Performance Prism,

após identificar os stakeholders(investidores, colaboradores, consumidores,

intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade), verifica-se quais são as

necessidades e expectativas e principalmente a satisfação que o stakeholder

analisado possui. Para Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é considerado

um método estratégico de suporte, que objetiva selecionar indicadores pertinentes

para análise do desempenho das organizações.

59

As atividades questionadas na pesquisa podem ser realizadas

diretamente ou indiretamente para seus funcionários, pois a Central de

Atendimento da Univali tem como objetivo dar suporte aos outros setores no

atendimento dos alunos e comunidade, possibilitando um atendimento futuro

eficaz pelos outros setores e diminuindo a demanda em alguns setores

críticos da organização.

A Tabela 6a, os gráficos 6.1a e 6.2a permitem visualizar os resultados obtidos

na pesquisa para as variáveis importância e satisfação da atividade de resposta de

e-mail [email protected]

Tabela 6a – Resposta [email protected];

Questão Total absoluto

Total Relativo


Total Relativo

Muito Importante 86 42,40% Muito Satisfeito 28 16,70%

Importante 96 47,30% Satisfeito 91 54,20%

Indiferente 16 7,90% Indiferente 43 25,60%

Pouco Importante

3 1,50% Pouco Insatisfeito

5 3,00%

Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito

1 0,60%

Total 203 100% Total 168 100%


Gráfico 6.1a- Importância Fonte: Dados primários


60

Gráfico 6.2a- Satisfação Fonte: Dados primários

Percebe-se com os gráficos 6.1a e 6.2a que 42,4% dos pesquisados

consideram a atividade resposta de e-mail [email protected] muito importante,

47,3% consideram importante 7,9% consideram a atividade indiferente. Quanto à

satisfação, 16,7% estão muito satisfeitos, 54,2%estão satisfeitos, 25,6% afirmaram

indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4, 29 quanto à importância e

3,83 quanto à satisfação.

No gráfico 6b é possível identificar o cruzamento entre importância e

satisfação atribuído pelos funcionários Univali referente à atividade de resposta de e-

mail [email protected].

Tabela 6b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mail [email protected];

Opções Sem Importância

Pouco Importante

Indiferente Importante Muito Importante

Muito Insatisfeito 0 0 0 1 0

Pouco Insatisfeito 0 0 0 3 2

Indiferente 1 1 13 16 12

Satisfeito 0 0 1 54 36

Muito Satisfeito 0 1 0 4 23



61

Gráfico 6b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta [email protected]; Fonte: Dados primários

Na análise cruzada foi possível identificar que 54 questionados consideram a

atividade resposta de e-mail [email protected] importante e estão satisfeitos, 36

questionados afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito

importante, 23 questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a

atividade como muito importante, 13 respondentes consideraram-se indiferentes em

relação à importância e satisfação da atividade.

A tabela 7a, os gráficos 7.1a e 7.2a mostram o grau de importância e

satisfação que os respondentes da pesquisa consideram em relação a atividade de

atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.

Tabela 7a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante


5 3,00%


0 0,00%

Total 203 100% Total 166 100%




62

Gráfico 7.1a – Importância Fonte: Dados primários

Gráfico 7.2a - Satisfação Fonte: Dados primários

Os Gráficos 7.1a e 7.2 revelam que 60,6% dos pesquisados consideram o

atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à

Ouvidoria, muito importante; 32,5% consideram importante e 5,4% consideram a

atividade indiferente. Quanto à satisfação, 20,5% estão muito satisfeitos, 54,8%

estão satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença e somente 3,0 % informaram estarem

pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,51 quanto à

importância e 3,93 quanto à satisfação.

No gráfico 7b é possível verificar a correlação entre as variáveis importância e

satisfação atribuídas a atividade atendimento a reclamações e encaminhamento dos

casos mais graves à Ouvidoria pelos respondentes da pesquisa.

63 Tabela 7b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.


Pouco Importante


Muito Insatisfeito

0 0 0 0 0

Pouco Insatisfeito

0 1 0 1 3



Muito Satisfeito

0 0 1 3 30


Gráfico 7b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. Fonte: Dados primários

Na análise cruzada do gráfico 7b foi possível identificar que 52 questionados

consideram a atividade de atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos

mais graves à Ouvidoria muito importante e estão satisfeitos, 30 questionados

afirmam estar muito satisfeitos e consideram essa atividade muito importante, 39

questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a atividade como

importante e sete questionados mostraram indiferença quanto importância.

Outra atividade questionada na pesquisa foi suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião), com a tabela 8a e os gráficos 8.1a e 8.2a destaca-

se os resultados obtidos em relação a importância e satisfação atribuídos pelos

questionados.

64 Tabela 8a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante 4 2,00% Pouco Insatisfeito

3 1,80%


0 0,00%

Total 202 100% Total 165 100%


Gráfico 8.1a - Importância Fonte: Dados primários


Os Gráficos 8.1a e 8.2a apresentam que 35,6% dos respondentes

consideram o suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), muito

importante; 43,1% consideram importante e 18,3% consideram a atividade

indiferente. Quanto à satisfação, 17% estão muito satisfeitos, 52,1%estão satisfeitos

65

e 29,1% afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,10 quanto

à importância e 3,84 quanto à satisfação.

Na Tabela 8b é possível evidenciar o cruzamento entre as variáveis importância

e satisfação atribuídas a atividade de suporte no atendimento dos setores em

treinamento (reunião).

Tabela 8b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)


Pouco Importante








Gráfico 8b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião) Fonte: Dados primários

O Gráfico 8b demonstra que 48 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade de Suporte no atendimento dos setores em treinamento

(reunião) importante, 29 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e

estão satisfeitos, 23 estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito

importante, 21 informaram indiferença em relação à atividade, somente dois

pesquisados consideraram-se indiferente em relação a satisfação da atividade

66

porém, um afirma que a atividade é sem importância e outro afirma que é um pouco

importante.

Já na tabela 9a e nos gráficos 9.1a e 9.2a é possível observar os resultados

obtidos na pesquisa perante as variáveis importância e satisfação em relação à

atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI.

Tabela 9a - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Total Relativo


Total Relativo





6 3,60%


2 1,20%

Total 203 100% Total 165 100%




67

Os Gráficos 9.1a e 9.2a apresentam que 43,3% dos pesquisados consideram

a atividade de passar Informações dos eventos promovidos pela UNIVALI, muito

importante; 41,9% consideram a atividade importante e 12,3% consideram a

atividade indiferente. Quanto à satisfação, 29,7% estão muito satisfeitos, 43%estão

satisfeitos e 22,4% dos respondentes afirmaram indiferença. A média da avaliação

da atividade foi de 4,26 quanto à importância e 3,96 quanto à satisfação.

A Tabela 9b apresenta a correlação entre as variáveis importância e

satisfação avaliadas pelos respondentes na pesquisa aplicada para a atividade de

passar informações de eventos promovidos pela Univali.

Tabela 9b- Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Pouco Importante








Gráfico 9b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI Fonte: Dados primários


consideram a atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI

importante, 22 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão

68

satisfeitos, 40 estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 12

informaram indiferença em relação à atividade, somente quatro pesquisados

consideraram-se indiferente em relação a satisfação da atividade porém, um afirma

que a atividade é sem importância e três afirmam que é um pouco importante.

A tabela 10 e os gráficos 10.1a e 10.2a apresentam o resultado obtido na

pesquisa quando questionado as variáveis importância e satisfação em relação à

atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas

(20/dez a 14/jan).

Tabela 10a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante


4 2,40%


0 0,00%

Total 203 100% Total 167 100%



69


Os Gráficos 10.1a e 10.2a apresentam que 53,2% dos pesquisados

consideram o atendimento geral da universidade durante o período de férias

coletivas (20/dez a 14/jan.) muito importante, 35%, consideram importante e 7,9%

consideram a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 36,50% estão muito

satisfeitos, 41,90% estão satisfeitos e 19,20% dos pesquisados afirmaram

indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,35 quanto à importância e


Já na Tabela 10b e gráfico 10b destaca-se o cruzamento entre as variáveis

importância e satisfação para os funcionários Univali da atividade atendimento geral

da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).

Tabela 10b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).


Pouco Importante








70

Gráfico 10b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan). Fonte: Dados primários

O Gráfico 10b demonstra que 50 pesquisados estão muito satisfeitos e

consideram a atividade muito importante, 35 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade de atendimento geral da universidade durante o período de

férias muito importante, 33 dos pesquisados consideram a atividade importante e

estão satisfeitos, oito informaram indiferença em relação a atividade, somente quatro

pesquisados consideraram a atividade sem importância entre eles dois informaram

ser indiferentes em relação a essa atividade, um pesquisado está satisfeito e o outro

muito satisfeito.

Sobre as variáveis satisfação e importância, a tabela 11a e os gráficos 11.1a

11.2a evidenciam o resultado obtido na atividade divulgação do resultado das


Transferências, concursos etc), bem como suas chamadas posteriores.

Tabela 11a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante


7 4,20%


0 0,00%

Total 202 100% Total 165 100%

71 Fonte: Dados primários


Gráfico11.2a - Satisfação Fonte: Dados primários

Percebe-se com os Gráficos 11.1a e 11.2a que 58,9% dos pesquisados

consideram muito importante a divulgação do resultado das formas de ingresso na

Universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem

como suas chamadas posteriores, 32,7% consideram importante e 6,9% consideram

a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 32,7% estão muito satisfeitos, 50,3%

estão satisfeitos, 12,7% afirmaram indiferença e 4,20 % dos pesquisados

informaram estar pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,49

quanto à importância e 4,12 quanto à satisfação.

Já na tabela 11b e no gráfico 11b é possível verificar a correlação entre

satisfação e importância da atividade de divulgação do resultado das formas de


concursos), bem como suas chamadas posteriores.

72

Tabela 11b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem como suas chamadas posteriores.


Pouco Importante








Gráfico 11b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem como suas chamadas posteriores. Fonte: Dados primários

No Gráfico 11b é possível identificar que 49 pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade muito importante, 42 dos pesquisados estão muito satisfeitos

e consideram a atividade de divulgação do resultado das formas de ingresso na

Universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem

como suas chamadas posteriores.muito importante, 33 dos pesquisados consideram

a atividade importante e estão satisfeitos, cinco informaram indiferença em relação a

atividade e um respondente afirmou indiferença em relação a essa atividade que

considera sem importância.

Outra atividade questionada foi a de realizar pesquisas via telemarketing para

as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião), com a

73

tabela 12a e gráfico 12.1a e 12.2a verifica-se os índices de satisfação e importância

atribuídos pelos respondentes da pesquisa.

Tabela 12a - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante


3 1,80%


0 0,00%

Total 203 100% Total 165 100%


Gráfico 12.1a -Importância Fonte: Dados primários

Gráfico: 12.2a - Satisfação Fonte: Dados primários


consideram muito importante a realização de pesquisas via telemarketing para as

74

mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião),50,7%

consideram importante e 16,7% consideram a atividade indiferente. Quanto à

satisfação, 16,4% estão muito satisfeitos, 50,3% estão satisfeitos e 31,5%dos

pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,00


Com a Tabela 12b destaca-se a correlação das variáveis importância e

satisfação da atividade de realizar de pesquisas via telemarketing para as mais

diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião).

Tabela 12b - Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião.


Pouco Importante








Gráfico 12b – Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 12b evidencia-se que 54 pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade importante, 20 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade de realização de pesquisas via telemarketing para as mais

diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) importante, 22 dos

pesquisados consideram a atividade importante e estão indiferentes em relação à

satisfação da atividade, 18 informaram indiferença em relação a atividade e cinco

75

respondentes consideram a atividade pouco importante entre eles três estão

indiferentes e dois estão satisfeitos.

A atividade de Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online foi

considerada como uma das principais atividades desenvolvidas pelo setor, na tabela

13 e nos gráficos 13.1a e 13.2a consta o resultado atribuído pelos respondentes em

relação à importância e satisfação da atividade.

Tabela 13a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante


9 5,50%


2 1,20%

Total 202 100% Total 165 100%




76


consideram o suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito importante,

27,2% consideram importante e 5% afirmaram ser indiferentes em relação à

atividade. Quanto à satisfação, 26,7% estão muito satisfeitos, 50,3% estão

satisfeitos, 18,2% afirmaram indiferença e 5,5% dos pesquisados informaram

estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,58 quanto à


Já na Tabela 13b e no gráfico 13b observa-se o cruzamento entre as

variáveis, importância e satisfação da atividade suporte aos acadêmicos quanto às

matrículas online.

Tabela 13b - Cruzamento de importância e satisfação - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.


Pouco Importante








Gráfico 13b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online. Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 13b destaca-se que 51 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade muito importante, 40 dos pesquisados estão muito satisfeitos

e consideram a atividade suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito

77

importante, 27 dos pesquisados consideram a atividade importante e estão

satisfeitos e seis informaram indiferença em relação a atividade.

Considerou-se para aplicação da pesquisa, a atividade geração de senha

Intranet como uma das principais atividades desenvolvidas, a tabela 14a e gráficos

14.1a e 14.2a apresentam as porcentagens atribuídas em relação à importância e

satisfação da atividade.

Tabela 14a - Geração de senha Intranet


Total Relativo


Total Relativo





4 2,40%


2 1,20%

Total 203 100% Total 165 100%


Gráfico 14.1a Importância Fonte: Dados primários

Gráfico: 14.2a Satisfação Fonte: Dados primários

78

De acordo com os Gráficos 14.1a e 14.2a, 49,8% dos pesquisados

consideram a atividade geração de senha Intranet muito importante, 39,4%

consideram importante, 9,4%afirmaram ser indiferentes em relação à atividade.

Quanto à satisfação, 31,5% estão muito satisfeitos, 43,6% estão satisfeitos, 21,2%

afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,36 quanto à


Na Tabela 14b e gráfico 14b apresentam a correlação existente entre as

variáveis importância e satisfação perante a atividade de geração de senha da

intranet.

Tabela 14b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet


Pouco Importante


Muito Insatisfeito

0 0 0 0 2

Pouco Insatisfeito

0 0 0 1 3



Muito Satisfeito

0 0 3 12 37


Gráfico 14b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet Fonte: Dados primários

No Gráfico 14b é possível identificar que 39 pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade importante, 37 dos pesquisados estão muito satisfeitos e

consideram a atividade geração de senha Intranet muito importante, 31 dos

pesquisados consideram a atividade importante e estão satisfeitos, nove informaram

79

indiferença em relação a atividade e três questionados consideram a atividade sem

importância e estão indiferentes em relação a satisfação dessa atividade.

Na atividade orientações em relação a problemas/dúvidas com

intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor

(Abertura de chamado técnico) a porcentagem de satisfação e importância foi

descrita na Tabela 15a e gráficos 15.1a e 15.2a.

Tabela 15a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)


Total Relativo


Total Relativo





7 4,20%


2 1,20%

Total 203 100% Total 165 100%




80


consideram a atividade de passar orientações em relação a problemas/dúvidas com


(Abertura de chamado técnico) muito importante, 37,4% consideram importante e

7,9% dos pesquisados consideram indiferente. Quanto à satisfação, 24,7% estão

muito satisfeitos, 20% estão satisfeitos, 24,7% afirmaram indiferença e4,20% dos

pesquisados informaram estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da

atividade foi de 4,40 quanto à importância e 3,88 quanto à satisfação.

Já a tabela 15b e gráfico 15.1a e 15.2a apresentam a correlação entre as

variáveis importância e satisfação na atividade problemas e orientações em relação

a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor

(Abertura de chamado técnico)

Tabela 15b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)


Pouco Importante








Gráfico 15b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico) Fonte: Dados primários

81

O Gráfico 15b demonstra que 40 pesquisados estão satisfeitos e consideram

a atividade importante, 36 dos pesquisados estão muito satisfeitos e consideram a

atividade de orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,

provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado

técnico)muito importante, 30 dos pesquisados consideram a atividade muito

importante e estão satisfeitos, oito informaram indiferença em relação a atividade,

somente dois pesquisados consideraram a atividade sem importância e informaram

ser indiferentes em relação a essa atividade.

A atividade de informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários foi considerada como uma das

principais atividades do setor, e por isso foi questionado sua importância e satisfação

aos respondentes como se pode observar na Tabela 16a e os gráficos 16.1a e

16.2a.

Tabela 16a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;


Total Relativo


Total Relativo





5 3,00%


2 1,20%

Total 202 100% Total 165 100%



82


Percebe-se com os gráficos 16.1a e 16.2a que 53% dos pesquisados

consideram passar informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários para alunos muito importante,

35,1% consideram importante e 9,9% dos pesquisados consideram indiferente.

Quanto à satisfação, 25,5% estão muito satisfeitos, 46,1% estão satisfeitos e 24,2%

dos pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de

4,38 quanto à importância e 3,92 quanto à satisfação.

Já na tabela 16b e gráfico 16b evidencia-se o cruzamento entre as variáveis

importância e satisfação da atividade informações financeiras de como pagar,

orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.

Tabela 16b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.


Pouco Importante








83

Gráfico 16b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários; Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 16b destaca-se que 37 pesquisados estão satisfeitos e


consideram a atividade de passar informações financeiras de como pagar,

orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários importante, 32

dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão muito satisfeitos,

sete informaram indiferença em relação a atividade.

Outra questão abordada foi à atividade informações institucionais e

acadêmicas, realizadas pela Central de Atendimento da Univali, na tabela 17a e

gráficos 17.1a e 17..2a é possível verificar o nível de importância e satisfação

atribuído pelos funcionários pesquisados.

Tabela 17a- Informações institucionais e acadêmicas


Total Relativo


Total Relativo





7 4,20%


3 1,80%

Total 201 100% Total 166 100%


84


Gráfico17.2a -Satisfação Fonte: Dados primários


consideram passar Informações institucionais e acadêmicas, muito importante,

45,3% consideram importante e 7% dos pesquisados consideram indiferente.

Quanto à satisfação, 21,7% estão muito satisfeitos, 53% estão satisfeitos, 19,3%

afirmaram indiferença e 6% informaram estar pouco insatisfeito ou muito insatisfeito

(4,2% pouco insatisfeitos e 1,8% muito insatisfeitos). A média da avaliação da

atividade foi de 4,39 quanto à importância e 3,89 quanto à satisfação.

Já na tabela 17b e gráfico 17b apresenta-se a correlação entre as variáveis

trabalhadas na pesquisa (importância e satisfação) em relação a atividade de

informações institucionais e acadêmicas.

85

Tabela 17b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas


Pouco Importante








Gráfico 17b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 17b evidencia-se que 52 pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade importante, 36 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade de passar informações institucionais e acadêmicas muito


muito satisfeitos e nove pesquisados informaram indiferença em relação a atividade.

A atividade de Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de

música) foi adicionada a pesquisa para que possibilite analisar o grau de importância

e satisfação que os funcionários Univali atribuem a essa atividade conforme pode-se

observar na tabela 18a e gráficos 18.1a e 18.2a.

86

Tabela 18a - Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)


Total Relativo


Total Relativo





5 3,00%


2 1,20%

Total 202 100% Total 165 100%




Observa-se com Gráficos 18.1a e 18.2a que 20,8% dos pesquisados

consideram suporte para rádio Univali (recebimento de solicitação de música muito

87

importante, 35,1% consideram importante, 28,7% consideram indiferente, 8,4%

consideram a atividade pouco importante e 6,90% consideram sem importância.

Quanto à satisfação, 14,5% estão muito satisfeitos, 38,2% estão satisfeitos, 43% dos

pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 3,54



importância e satisfação em relação à atividade suporte para rádio Univali

(Recebimento de solicitação de música).

Tabela 18b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)


Pouco Importante








Gráfico 18b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música) Fonte: Dados primários



atividade de suporte para rádio Univali (recebimento de solicitação de música)muito


satisfeitos, 16 pesquisados consideram a atividade importante, porém consideram-se

88

indiferentes, 32 informaram indiferença em relação a atividade, 10 respondentes

consideram a atividade sem importância e consideram-se indiferentes em relação a

mesma, oito questionados também estão indiferentes em relação atividade porém

classificam a atividade como de pouca importância.

3.2.2 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários externos

O primeiro questionamento da pesquisa realizada com os alunos da Univali foi

o sexo dos respondentes para que seja possível identificar o perfil dos pesquisados.

Nesse sentido, a Tabela 19 e o gráfico 19 destacam o resultado em relação ao sexo.

Tabela 19 - Sexo

Questão Total absoluto Total Relativo(%)

Masculino 32 29,60%

Feminino 76 70,40%

Total 108 100%


Gráfico 19 – Sexo Fonte: Dados primários

De acordo com o gráfico 19, pode-se verificar que 70% dos questionados são

do sexo feminino, enquanto 30% são do sexo masculino.

A questão seguinte buscou identificar a idade dos questionados. A Tabela 20

e o gráfico 20 evidenciam o resultado em relação à idade alunos dos pesquisados.

89 Tabela 20 - Idade

Questão Total absoluto Total Relativo %

Até 25 anos 78 73,60%

De 26 - 30 anos 14 13,20%

De 31- 40 anos 13 12,30%

De 41- 50 anos 0 0,00%

Acima de 50 anos 1 0,90%

Total 106 100%


Gráfico 20 – Idade Fonte: Dados primários

O Gráfico 20 mostra que 74 % dos pesquisados possuem idade até 25 anos,

13% de 26 a 30 anos, 12% de 31 a 40 anos. Houveram dois pesquisados que não

responderam a questão.

Outra questão abordada na pesquisa foi o curso que o pesquisado estuda na

Univali, na tabela 21 e no gráfico 21 foi possível mensurar o curso que os

respondentes cursam na Univali.

Tabela 21 - Curso

Curso Total absoluto Total Relativo %

Administração 18 16,08%

Cosmetologia e Estética 14 13,10%

Gestão Portuária 16 15%

Produção Audiovisual 13 12,10%

Psicologia 32 29,90%

Publicidade e Propaganda 14 13,10%

Total 107 100%


90

Gráfico 21 – Curso Fonte: Dados primários

O gráfico 21 evidencia que 30% dos entrevistados fazem o curso de

Psicologia, enquanto 17% cursam Administração, 15% Gestão Portuária, o curso de

Cosmetologia e Estética e o curso de Publicidade e Propaganda foram citados por

13% dos entrevistados e 12% informaram que cursam Produção Audiovisual.

Após questionar sobre o curso, foi questionado sobre o período que o

respondente está cursando conforme pode-se observar na tabela 22 e no gráfico 22.

Tabela 22 – Período cursando

Período Total absoluto Total Relativo %

1º período 1 0,90% 2º período 37 34,30% 3º período 5 5% 4º período 26 24% 5º período 15 14% 6º período 7 7% 7º período 13 12% 8º período 4 3,70% Total 108 100%


91

Gráfico 22 – Período cursando. Fonte: Dados primários

Como apresenta o gráfico 22 34% dos entrevistados estão no 2º período de

seu curso, enquanto 24% informaram estar no 4º período, 14% no 5º período, 12%

no 7º período, 6% no 6º período, 5% no 3º período.

Nesse momento, após identificação do perfil dos alunos respondentes, passa-

se para as questões direcionadas especificamente sobre o setor de Central de

Atendimento da Univali, o primeiro questionamento é se os respondentes conhecem

a Central de Atendimento da Univali. Como se pode verificar na Tabela 23 e no

gráfico 23.

Tabela 23 – Conhece a Central de Atendimento Univali.

Questão Total Absoluto Total Relativo (%)

Sim 78 72,20%

Não 30 27,80%

Total 108 100%


92

Gráfico 23 - Conhece a Central de Atendimento Univali. Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 23 é possível observar que mais da metade dos pesquisados

afirmam conhecer a Central de Atendimento (72%), enquanto 28% afirmaram não

conhecer o setor Central de Atendimento da Univali.

Após questionar se os alunos conhecem a Central de atendimento, aqueles

que informaram conhecer o setor foram questionados como tiveram conhecimento

da existência da Central de Atendimento da Univali. A tabela 24 e gráfico 24

destacam o resultado do questionamento em relação ao meio utilizado para

conhecimento do setor.

Tabela 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento

Questão Total absoluto Total Relativo (%)

Site 56 62 %

Folder de campanhas 3 3 %

Outdoors 1 1 %

Murais da Univali 13 15 %

Recomendação de professores 9 10 %

Recomendação de funcionários 8 9 %

Outro 0 0 %

Total 90 100%


93

Gráfico 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento Fonte: Dados primários.

No gráfico 24 é possível identificar que os alunos apontaram com 62% o site

como o principal meio para conhecimento da Central de Atendimento Univali,

seguido dos Murais da Univali que foram apontados por 15% dos pesquisados, 10%

recomendações de professores, 9% recomendações de funcionários, 4% apontaram

outros meios (3% folder de campanhas e 1% outdoors). É importante ressaltar que

os respondentes poderiam marcar mais de uma opção. Houveram dois questionados

que prefeririam não opinar nessa questão.

Outra questão abordada na pesquisa foi se os alunos questionados

conhecem as atividades que o setor Central de Atendimento Univali desenvolve. Na

tabela 25 e gráfico 25 destacam o resultado do questionamento em relação ao

conhecimento das atividades desenvolvidas.

Tabela 25 – Conhece as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento.

Questão Total Absoluto Total Relativo (%)

Sim 60 55,60%

Não 48 44,40%

Total 108 100%

Fonte: Dados primários.

94

Gráfico 25 - Conhece as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento Fonte: Dados primários.

Com o gráfico 25 evidencia-se que 56% dos questionados afirmaram

conhecer as atividades desenvolvidas pelo setor da Central de Atendimento,

enquanto 44% dos questionados afirmam não ter conhecimento das atividades

desenvolvidas.

Por meio de uma escala de avaliação foi questionado a importância e

satisfação atribuída as principais atividades da Central de Atendimento da Univali

para seus alunos: resposta e-mail [email protected]; atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à ouvidoria; suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião); informações de eventos promovidos pela

UNIVALI; atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas

(20/dez a 14/jan); divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade;

contato com alunos para avisar que não haverá aula; suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online; geração de senha Intranet; orientações em relação a

problemas/dúvidas relacionados a Intranet/Webmail, provedor, software legal, ElisII

(sistema de eventos), Qualitor(Abertura de Chamado Técnico); informações

financeiras de como pagar, orientação quanto negociações; geração e envio de

boletos bancários, informações institucionais e acadêmicas.

É importante ressaltar que as principais atividades desenvolvidas pelo setor

diretamente para os alunos da Univali foram escolhidas para serem questionadas

em relação à visão de importância e satisfação, para possibilitar a realização do 2º e

3º nível da gestão das partes interessadas, de acordo com Freeman (1984 apud

HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38), identifica quais os interesses dos


95

stakeholders estudados e como esses interesses se “encaixam” no setor

estudado respectivamente, por meio de uma revisão estratégica dos

processos e analise do relacionamento com os stakeholders. Neste caso será

possível verificar a importância e satisfação de cada atividade, permitindo a

criação de estratégias para melhorar o resultado obtido e assim gerar uma

satisfação superior ao stakeholder (aluno). As atividades questionadas na

pesquisa são de suporte aos acadêmicos, ao passar informações acadêmicas

e propiciar um ambiente escolar eficiente e sem barreiras de comunicação.





Além de identificar os interesses (importância que atribuem as atividades)

buscou-se descobrir a satisfação dos alunos em relação às atividades desenvolvidas

pelo setor, como é proposto pela face superior do Performance Prism, após

identificar os stakeholders (investidores, colaboradores, consumidores,

intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade), verifica-se quais são as

necessidades e expectativas e principalmente a satisfação que o stakeholder

analisado possui. Para Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é considerado

um método estratégico de suporte, que objetiva selecionar indicadores pertinentes

para análise do desempenho das organizações.

A Tabela 26a, os gráficos 26.1a e 26.2a é permitem visualizar os resultados

obtidos na pesquisa para as variáveis importância e satisfação da atividade de

resposta de e-mail [email protected].

Tabela 26a – Resposta [email protected]


Total Relativo


Total Relativo





5 4,70%


6 5,70%

Total 106 100% Total 106 100%



96




consideram a atividade resposta de e-mail [email protected] importante; 28,3%

consideram muito importante, 12,3% consideram a atividade indiferente e 6,6%

consideram a atividade pouco importante. Quanto à satisfação, 17,9% estão muito

satisfeitos, 41,5% estão satisfeitos, 30,2% afirmaram indiferença e 5,7% informaram

estar muito insatisfeitos A média da avaliação da atividade foi de 3,92 quanto à


97

No gráfico 26b é possível identificar o cruzamento entre importância e

satisfação atribuído pelos alunos da Univali referente à atividade de resposta de e-

mail [email protected].

Tabela 26b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta [email protected];


Pouco Importante








Gráfico 26b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta [email protected]; Fonte: Dados primários

Na análise cruzada foi possível identificar que 32 questionados consideram a

atividade resposta de e-mail [email protected] importante e estão satisfeitos, nove

questionados afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito

importante, 13 questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a

atividade como muito importante, seis respondentes informaram estar muito

satisfeitos e definem a atividade como importante, 12 questionados definem a

atividade como importante a afirmam indiferença em relação à satisfação,nove

respondentes consideraram-se indiferentes em relação à importância e satisfação da

atividade.

Já a tabela 27a e os gráficos 27.1a e 27.2a mostram o grau de importância e

satisfação que os alunos respondentes da pesquisa consideram em relação a




98

atividade de atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves

à Ouvidoria.

Tabela 27a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.


Total Relativo


Total Relativo





8 7,50%


5 4,70%

Total 106 100% Total 106 100%


Gráfico 27.1a- Importância Fonte: Dados primários.

] Gráfico 27.2a- Satisfação. Fonte: Dados primários.

99

Os Gráficos 27.1a e 27.2a revelam que 46,2% dos pesquisados consideram o

atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à

Ouvidoria, muito importante; 34,9 % consideram importante e 14,2% consideram

indiferente. Quanto à satisfação, 17,9% estão muito satisfeitos, 38,7% estão

satisfeitos, 31,1% afirmaram indiferença e 7,5% dos pesquisados estão pouco

insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4, 22 quanto à importância e


No gráfico 27b é possível verificar a correlação entre as variáveis importância

e satisfação atribuídas a atividade atendimento a reclamações e encaminhamento

dos casos mais graves à Ouvidoria pelos respondentes da pesquisa.

Tabela 27b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.


Pouco Importante








Gráfico 27b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. Fonte: Dados primários

Na análise cruzada do gráfico 27b foi possível identificar que 22 questionados

consideram a atividade de Atendimento a reclamações e encaminhamento dos

100

casos mais graves à ouvidoria importante e estão satisfeitos, 15 questionados

afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito importante, 13

questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a atividade como muito

importante, 11 questionados informaram que consideram a atividade importante e

estão indiferentes em relação a satisfação, 13 respondentes consideram atividade

muito importante e estão indiferentes em relação a satisfação e oito questionados

mostraram indiferença quanto importância e satisfação da atividade.

Outra atividade questionada na pesquisa foi suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião), com a tabela 28a e os gráficos 28.1a e 28.2a

destaca-se os resultados obtidos em relação à importância e satisfação atribuídos

pelos alunos questionados.

Tabela 28a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)


Total Relativo


Total Relativo




Pouco Importante 5 4,70% Pouco Insatisfeito 8 7,50%

Sem Importância 3 2,80% Muito Insatisfeito 5 4,70%

Total 106 100% Total 106 100%


Gráfico 28.1a- Importância Fonte: Dados primários.

101

Gráfico 28.2a- Satisfação. Fonte: Dados primários.

Os Gráficos 28.1a e 28.2a apresentam que 17,9% dos respondentes

consideram o suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), muito

importante, 49,1% consideram importante, 25,5% consideram a atividade indiferente

e 7,5 % consideram a atividade pouco importante ou sem importância (4,7%

consideram pouco importante e 2,8% sem importância). Quanto à satisfação, 15,1%

estão muito satisfeitos, 32,1% estão satisfeitos, 40,6% afirmaram indiferença e

7,5%informaram estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi

de 3,75 quanto à importância e 3,45 quanto à satisfação.

Na Tabela 28b é possível evidenciar o cruzamento entre as variáveis

importância e satisfação atribuídas a atividade de suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião).

Tabela 28b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)


Pouco Importante







102

Gráfico 28b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião) Fonte: Dados primários

O Gráfico 28b apresenta que 21 dos pesquisados estão satisfeitos e

consideram a atividade de Suporte no atendimento dos setores em treinamento

(reunião) importante, sete dos pesquisados consideram a atividade muito importante

e estão satisfeitos, nove estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito

importante, 18 informaram indiferença em relação à atividade, somente três

pesquisados consideraram a atividade sem importância, sendo que dois consideram-

se muito insatisfeitos e um considera-se satisfeito.

Já na tabela 29a e nos gráficos 29.1a e 29.2a é possível observar os

resultados obtidos na pesquisa perante as variáveis importância e satisfação em

relação à atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI.

Tabela 29a – Divulgação de informações de eventos promovidos pela Univali.


Total Relativo


Total Relativo





5 4,70%


1 0,90%

Total 106 100% Total 106 100%


103




consideram a atividade de passar Informações dos eventos promovidos pela

UNIVALI, muito importante; 40,6% consideram a atividade importante e 9,4%

consideram a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 24,5% estão muito

satisfeitos, 47,2% estão satisfeitos, 22,6% afirmaram indiferença e 5,6% dos

pesquisados informaram estarem pouco insatisfeitos ou muito insatisfeitos (4,7%

informaram estar pouco insatisfeitos e somente 0,9% afirmaram estar muito

insatisfeitos). A média da avaliação da atividade foi de 4,29 quanto à importância e


104

A Tabela 29b apresenta a correlação entre as variáveis importância e

satisfação, avaliadas pelos alunos respondentes na pesquisa aplicada para a

atividade de passar informações de eventos promovidos pela Univali.

Tabela 29b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Pouco Importante








Gráfico 29b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI Fonte: Dados primários


consideram a atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI


satisfeitos, 19 questionados estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito

importante, cinco informaram indiferença em relação à atividade e cinco pesquisados

consideraram a atividade indiferente.

A tabela 30a e os gráficos 30.1a e 30.2a apresentam o resultado obtido na

pesquisa quando questionado as variáveis importância e satisfação em relação à

atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas

(20/dez a 14/jan).

105

Tabela 30a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).


Total Relativo


Total Relativo





4 3,80%


4 3,80%

Total 106 100% Total 106 100%




106


consideram o atendimento geral da universidade durante o período de férias

coletivas (20/dez a 14/jan.) muito importante, 42,5%, consideram a atividade

importante e 13,2% consideram indiferente. Quanto à satisfação, 19,8% estão muito

satisfeitos, 48,1% estão satisfeitos, 24,5% afirmaram indiferença e 7,6% dos

pesquisados informaram estar pouco insatisfeitos ou muito insatisfeitos (3,8% cada).

A média da avaliação da atividade foi de 4,09 quanto à importância e 3,76 quanto à

satisfação.

Já na Tabela 30b e gráfico 30b destaca-se o cruzamento entre as variáveis

importância e satisfação para os alunos da Univali a atividade atendimento geral da

universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).

Tabela 30b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).


Pouco Importante








Gráfico 30b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan). Fonte: Dados primários


a atividade importante, 20 dos pesquisados estão satisfeitos e consideram a

107

atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias muito

importante, 10 dos pesquisados consideram a atividade importante e estão muito

satisfeitos e somente seis pesquisados informaram indiferença em relação a

atividade.

Sobre as variáveis satisfação e importância, a tabela 31a e os gráficos 31.1a

31.2a mostram o resultado obtido na atividade divulgação do resultado das formas

de ingresso na universidade.

Tabela 31a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade


Total Relativo


Total Relativo





6 5,70%


2 1,90%

Total 106 100% Total 106 100%


Gráfico: 31.1a - Importância Fonte: Dados primários

108



consideram muito importante a divulgação do resultado das formas de ingresso na

universidade, 28,3% consideram importante e 12,3% consideram a atividade


satisfeitos, 23,6% afirmaram indiferença e 5,7% dos pesquisados informaram estar

pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,3 quanto à


Já na tabela 31b e no gráfico 31b é possível verificar a correlação entre

satisfação e importância da atividade de divulgação do resultado das formas de

ingresso na universidade.

Tabela 31b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade.


Pouco Importante








109

Gráfico 31b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade. Fonte: Dados primários

No Gráfico 31b é possível identificar que 28 pesquisados estão muito

satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 19 dos pesquisados estão

satisfeitos e consideram a atividade de divulgação do resultado das formas de

ingresso na universidade muito importante, 18 dos pesquisados consideram a

atividade muito importante e estão satisfeitos, oito dos pesquisados consideram a

atividade importante, porém mostram-se indiferentes em relação a satisfação da

mesma, oito informaram indiferença em relação a atividade.

Outra atividade questionada foi a de realizar contato com os acadêmicos para

avisar quando não haverá aula, com a tabela 32a e gráfico 32.1a e 32.2a verifica-se

os índices de satisfação e importância atribuídos pelos respondentes da pesquisa.

Tabela 32a –Contato com alunos para avisar que não haverá aula.


Total Relativo


Total Relativo





10 9,40%


10 9,40%

Total 106 100% Total 106 100%


110




consideram muito importante a realização de contato com os alunos para avisa que

não haverá aula, 28,3% consideram importante, 17% consideram a atividade


satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença, 9,4% informaram estar pouco insatisfeitos e

9,4% informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de

4,31 quanto à importância e 3,56 quanto à satisfação.

111

Com a Tabela 32b destaca-se a correlação das variáveis importância e

satisfação da atividade de realizar contato com acadêmico para informar quando não

haverá aula.

Tabela 32b - Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para avisar que não haverá aula.


Pouco Importante








Gráfico 32b – Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para avisar que não haverá aula. Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 32b evidencia-se que 23 pesquisados estão muito satisfeitos e


consideram a atividade de Contato com alunos para avisar que não haverá aula,


satisfeitos, nove informaram indiferença em relação a atividade e seis pesquisados

consideram a atividade indiferente, porém afirmaram estar satisfeitos.

A atividade de suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online foi

considerada como uma das principais atividades desenvolvidas pelo setor, na tabela

33a e nos gráficos 33.1a e 33.2a consta o resultado atribuído pelos respondentes

em relação à importância e satisfação da atividade.

112

Tabela 33a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.


Total Relativo


Total Relativo





8 7,50%


5 4,70%

Total 106 100% Total 106 100%



Gráfico 33.2a – Satisfação Fonte: Dados primários

113


consideram o suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito importante,

17,9% consideram importante, 10,4% afirmaram ser indiferentes em relação à

atividade. Quanto à satisfação, 37,7% estão muito satisfeitos, 34,9% estão

satisfeitos, 15,1% afirmaram indiferença, 7,50% dos pesquisados informaram

estarem pouco insatisfeitos e 4,7% informaram estar muito insatisfeitos. A média da

avaliação da atividade foi de 4,56 quanto à importância e 3,93 quanto à satisfação.

Já na Tabela 33b e no gráfico 13b observa-se o cruzamento entre as

variáveis, importância e satisfação da atividade suporte aos acadêmicos quanto às

matrículas online.

Tabela 33b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.


Pouco Importante








Gráfico 33b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online. Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 33b revela que 37 pesquisados estão muito satisfeitos e


114

consideram a atividade suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito

importante, 13 pesquisados informaram que estão satisfeitos e consideram a

atividade importante e oito dos pesquisados consideram a atividade muito importante

e estão indiferentes em relação a satisfação da atividade.

Considerou-se para aplicação da pesquisa, a atividade geração de senha

Intranet como uma das principais atividades desenvolvidas, a tabela 34a e gráficos

34.1a e 34.2a apresentam as porcentagem atribuídas em relação a importância e

satisfação da atividade para os alunos questionados.

Tabela 34a - Geração de senha Intranet


Total Relativo


Total Relativo





4 3,80%


8 7,50%

Total 106 100% Total 106 100%



115

Gráfico: 34.2a -Satisfação Fonte: Dados primários


consideram a atividade de geração de senha Intranet muito importante, 34%

consideram importante, 10,4%afirmaram ser indiferentes em relação à atividade.

Quanto à satisfação, 37,7% estão muito satisfeitos, 34,9% estão satisfeitos, 16%

afirmaram indiferença e 7,5% informaram estar muito insatisfeitos A média da

avaliação da atividade foi de 4,39 quanto à importância e 3,92 quanto à satisfação.

Na Tabela 34b e gráfico 34b evidencia-se a correlação existente entre as

variáveis importância e satisfação perante a atividade de geração de senha da

intranet.

Tabela 34b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet


Pouco Importante








116

Gráfico 34b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet Fonte: Dados primários

No Gráfico 34b é possível identificar que 32 pesquisados estão muito

satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 22 dos pesquisados estão

satisfeitos e consideram a atividade geração de senha Intranet importante, 14 dos

pesquisados consideram a atividade muito importante e estão satisfeitos, seis

informaram que consideram a atividade importante de afirmaram indiferença em

relação a satisfação da atividade e seis informaram indiferença.

Na atividade orientações em relação a problemas/dúvidas com

intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor

(Abertura de chamado técnico) a porcentagem de satisfação e importância foi

descrita na Tabela 35a e gráficos 35.1a e 35.2a.

Tabela 35a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)


Total Relativo


Total Relativo





1 0,90%


7 6,60%

Total 106 100% Total 106 100%


117




consideram a atividade de passar orientações em relação a problemas/dúvidas com


(Abertura de chamado técnico) muito importante, 38,7% consideram importante,

21,7% consideram indiferente Quanto à satisfação, 22,6% estão muito satisfeitos,

41,5% estão satisfeitos, 28,3% afirmaram indiferença, 6,6% dos pesquisados

informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,07


118

Já a tabela 35b e gráfico 35.1a e 35.2a apresentam a correlação entre as

variáveis importância e satisfação na atividade orientações em relação a

problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)

Tabela 35b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)


Pouco Importante








Gráfico 35b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico) Fonte: Dados primários



atividade de orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,

provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado

técnico)muito importante, 23 dos pesquisados informaram indiferença em relação a

atividade.

A atividade de informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários foi considerada como uma das

119

principais atividades do setor, e por isso foi questionado sua importância e satisfação

aos respondentes como se pode observar na Tabela 36a e os gráficos 36.1a e

36.2a.

Tabela 36a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;


Total Relativo


Total Relativo





6 5,70%


8 7,50%

Total 106 100% Total 106 100%



Gráfico 36.2a -Satisfação Fonte: Dados primários

120


consideram passar informações financeiras de como pagar, orientação quanto

negociações, geração e envio de boletos bancários para alunos muito importante,

36,8% consideram importante, 10,4% dos pesquisados consideram a atividade


satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença, 5,7% dos pesquisados informaram estarem

pouco insatisfeitos e 7,5% informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação

da atividade foi de 4,3 quanto à importância e 3,71 quanto à satisfação.

Já na tabela 36b e gráfico 36b evidencia-se o cruzamento entre as variáveis

importância e satisfação da atividade informações financeiras de como pagar,

orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.

Tabela 36b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;


Pouco Importante








Gráfico 36b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários; Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 36b destaca-se que 28 dos pesquisados estão satisfeitos e


121

consideram a atividade de passar informações financeiras de como pagar,

orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários muito


satisfeitos, seis questionados informaram que estão indiferentes em relação a

atividade, porém consideram a atividade importante e oito informaram indiferença

em relação a atividade.

A última atividade questionada na pesquisa foi de informações institucionais e

acadêmicas, realizadas pela Central de Atendimento da Univali, na tabela 37a e

gráficos 37.1a e 37.2a é possível verificar o nível de importância e satisfação

atribuído pelos alunos pesquisados.

Tabela 37a- Informações institucionais e acadêmicas


Total Relativo


Total Relativo





6 5,70%


3 2,80%

Total 106 100% Total 106 100%



122



consideram passar informações institucionais e acadêmicas, muito importante,

45,30% consideram importante e 12,3% consideram a atividade indiferente. Quanto

à satisfação, 27,4% estão muito satisfeitos, 44,3% estão satisfeitos, 19,8%

afirmaram indiferença e 5,70% dos pesquisados informaram estarem pouco

insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,18 quanto à importância e



trabalhadas na pesquisa (importância e satisfação) em relação à atividade de

informações institucionais e acadêmicas.

Tabela 37b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas


Pouco Importante








123

Gráfico 37b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas Fonte: Dados primários

Com o Gráfico 37b percebe-se que 28 dos pesquisados estão satisfeitos e


consideram a atividade de passar informações institucionais e acadêmicas muito


satisfeitos, oito consideram a atividade importante e afirmaram indiferença em

relação a satisfação e sete informaram indiferença em relação a atividade.

3.3 Quadro comparativo com os resultados da pesquisa

O Quadro 9 apresenta a comparação entre as atividades de destaque por

meio da técnica de ranqueamento que obtiveram as três maiores e três menores

avaliações nas atividades pesquisadas.

Variável Stakeholders primários internos

MA Stakeholders primários externos MA

Importância

(Maior desempenho de avaliação)

Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online

4,58 Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online

4,56

Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria

4,51 Geração de senha Intranet (Portal do aluno)

4,39

Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos)

4,49 Contato com alunos para avisar que não haverá aula

4,31

124

Importância

(Menor desempenho de avaliação)

Suporte no atendimento dos

setores em treinamento (reunião)

4,10 Orientações em relação a problemas

com intranet/Webmail, provedor,

software legal, ellsII( sistema de

eventos) Qualitor (Abertura de

chamado técnico)

4,07

Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)

4,00 Resposta e-mail [email protected] 3,92

Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)

3,54 Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)

3,75

Satisfação (Maior

desempenho de avaliação)

Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)

4,13 Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online

3,93

Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos)

4,12 Geração de senha Intranet. (Portal do aluno)

3,92

Geração de senha Intranet 4,02 Divulgação de Informações de eventos promovidos pela Univali.

3,90

Satisfação (Menor

desempenho de avaliação)

Resposta e-mail [email protected]

3,83 Atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais

graves à Ouvidoria

3,58

Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)

3,81 Contato com alunos para avisar que não haverá aula

3,56

Suporte para rádio Univali

(Recebimento de solicitação de

música)

3,62

Suporte no atendimento dos setores

em treinamento (reunião)

3,45

Quadro 9 – Quadro comparativo com os resultados da pesquisa Fonte: Elaborado com base nos dados primários

No quadro 9 pode-se observar que a atividade de suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online foi a melhor avaliada em relação a importância pelos

funcionários e alunos da univali, porém para os funcionários as outras duas

atividades mais importantes são as de atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria e a atividade de divulgação do

resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo

Especial, Transferências, concursos) enquanto para alunos as outras duas mais

importantes são a de geração de senha Intranet (Portal do aluno) e a atividade de

entrar em contato com alunos para avisar que não haverá aula. Em relação à

satisfação as três atividades melhores avaliadas pelos funcionários foram o

125

atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a

14/jan), seguido pela divulgação do resultado das formas de ingresso na

universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos) e

geração de senha Intranet, já para os acadêmicos são suporte aos acadêmicos

quanto às matrículas online, seguido por geração de senha Intranet. (Portal do

aluno) e divulgação de Informações de eventos promovidos pela Univali. Neste

sentido é interessante ressaltar que as atividades suporte aos acadêmicos quanto às

matrículas online e geração de senha Intranet foram melhores avaliadas pelos

alunos nas duas variáveis estudadas satisfação e importância.

Na análise dos aspectos de menor importância os questionados destacaram a

atividade de suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música),

seguido por Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas

finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) e Suporte no atendimento

dos setores em treinamento (reunião) sendo que as atividades suporte para rádio

Univali (Recebimento de solicitação de música), realização de pesquisas via


opinião) foram consideradas as atividades com menor satisfação para os

funcionários seguido por Resposta e-mail [email protected], e para os alunos as

três atividades de menor importância Suporte no atendimento dos setores em

treinamento (reunião), seguido por Resposta e-mail [email protected] e

Orientações em relação a problemas com intranet/Webmail, provedor, software

legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico), sendo que

as três atividades que apresentaram menor satisfação por parte dos alunos foram

Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), seguido por Contato

com alunos para avisar que não haverá aula e Atendimento a reclamações e

encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. A única atividade que foi

considerada uma das mais importantes e apresentou menor grau de satisfação por

parte dos alunos foi a de entrar em contato com os acadêmicos para avisar que não

haverá aula, no entanto é importante destacar que grande parte das atividades que

os pesquisados informaram estar menos satisfeitos, também foram consideradas

como de menor importância.

126

3.4 Sugestões para a organização

Divulgar para os funcionários os programas que Rádio-Univali possui e os

resultados que o setor traz para Universidade, no sentido de ampliar o

conhecimento da comunidade perante a Univali.

Por meio de parcerias com alguns setores da Univali, estudar a possibilidade

de realizar pesquisas com objetivo de criar dados e informações pertinentes

para melhoria dos serviços oferecidos.

Quando um setor necessitar de suporte para reunião/treinamento a Central de

Atendimento deverá enviar relatórios analíticos para os setores visando

conhecimento dos contatos tratados.

No site da Univali no Link “Central, deverá ser melhor explorado, informando

os serviços em relação a orientação de problemas intranet/webmail e aos

problemas que ocorrem nas inscrições de eventos da Univali para que os

alunos possam ter conhecimento que podem entrar em contato com a Central

de Atendimento para resolução de tais questões.

Encaminhar relatórios analíticos dos e-mails respondidos pelo

[email protected] para os setores que tem interesse nos assuntos tratados.

No capítulo 4 denominado considerações finais serão abordados os dados de

maior destaque na pesquisa, as conclusões obtidas através das análises do estudo

e sugestões para trabalhos futuros.

127

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Durante longo tempo acreditava-se que as organizações estavam inseridas

em um sistema fechado, onde era necessário somente o constante e rigoroso

controle das atividades e processos produtivos (busca pela eficiência operacional)

sem considerar os fatores externos e sua interdependência com o ambiente e seus

elementos.

Com a mudança de percepção, da organização como um sistema fechado

para a organização que interage com o ambiente, pode-se entender que as

organizações estão inseridas em um sistema aberto e interagem constantemente

com ele. Morgan (1996) comenta sobre a importância do reconhecimento da

organização como um sistema aberto, anteriormente a essa mudança o foco estava

no planejamento interno e não no ambiente como um todo.

Rezende (2005) descreve que uma empresa ou organização pode ser

entendida como um sistema devido às inúmeras atividades desenvolvidas

consideradas complexas, desenvolvimento de processos, participação de pessoas,

elementos externos e gerenciamento de informações, essas relações com as

empresas compõem o maior sistema de informação, juntamente com seus objetivos

organizacionais e o meio ambiente interno e externo.

O estudo apresentou que a média da avaliação de importância atribuída as

atividades do setor da Central de Atendimento da Univali pelos stakeholders

primários internos (funcionários) e externos (alunos) foi de 4,28 e 4,20

respectivamente, sendo 5 a nota máxima que poderia ser atribuída. Percebe-se que

as atividades foram consideradas importantes para ambos, desse modo foi possível

desenvolver o 2º e 3º nível da gestão das partes interessadas, de acordo com

Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) identifica que por sua vez,

identifica quais os interesses dos stakeholders estudados e como esses

interesses se encaixam no setor respectivamente, por meio de uma revisão

estratégica dos processos e análise do relacionamento com os stakeholders.



128



Utilizou-se no estudo a face superior do Performance Prism que busca a

identificação dos stakeholders (investidores, colaboradores, consumidores,

intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade) quais são suas

necessidades e expectativas mais especificamente sua satisfação.Conforme

Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é um modelo utilizado para

mensuração de desempenho, considerando variáveis interessantes para qualquer

tipo de negócio.

Neste contexto, a média da avaliação da variável satisfação atribuída pelos

stakeholders primários internos (funcionários) e externos (alunos) foi de 3,9 e 3,74

respectivamente, sendo 5 a nota máxima que poderia ser atribuída.

Para os stakeholders primários internos as três atividades mais importantes

realizadas pelo setor são: suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online,

atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à ouvidoria

e divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM,

Seletivo Especial, Transferências, concursos) que obtiveram respectivamente as

notas 4,58 , 4,51 e 4,49. A atividade de divulgação do resultado das formas de


concursos) obteve a segunda maior nota de satisfação com 4,12 enquanto as

atividades suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online e atendimento as

reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à ouvidoria obtiveram 3,94

(quinta melhor avaliada) e 3,93 (sexta melhor avaliada) respectivamente.

Já para os stakeholders primários externos as três atividades mais

importantes realizadas pelo setor são: suporte aos acadêmicos quanto às matrículas

online, geração de senha Intranet (Portal do aluno) e contato com aluno para avisar

que não haverá aula que obtiveram respectivamente as notas 4,56 , 4,39 e 4,31. As

atividades suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online e geração de senha

Intranet (Portal do aluno) foram as duas melhores avaliadas no quesito satisfação

com 3,93 e 3,92 respectivamente, porém a ultima atividade obteve a colocação de

11º lugar de 12 atividades avaliadas na satisfação com a nota de 3,56. Esse

resultado pode ser explicado pelo fato que para realizar o contato para avisar que

não haverá aula é necessário o pedido da Coordenação do curso, que muitas vezes,

assume essa atividade.

129

Quantos aos outros objetivos propostos pelo trabalho, estes foram atingidos,

pois a pesquisa contemplou a visão dos stakeholders primários, identificando que

aproximadamente 72% dos alunos conhecem a Central de Atendimento e

aproximadamente 87% dos funcionários conhecem a Central de Atendimento,

mesmo que parcialmente. O estudo também descobriu que os 73% dos stakeholders

primários externos utilizaram o site da Univali para obter conhecimento da Central de

Atendimento da Univali, seguido por murais da Univali e recomendações de

professores e funcionários. É importante ressaltar que em relação ao conhecimento

das atividades desenvolvidas pelo setor aproximadamente 55% dos alunos e

aproximadamente 83% dos funcionários informaram que conhecem as atividades

desenvolvidas. Neste sentido, é aconselhável criar estratégias para que os alunos

tenham conhecimento de todos os serviços que estão à disposição quando entram

em contato com a Central de Atendimento da Univali, um método eficaz seria utilizar

o site para essa divulgação, já que é a mídia mais explorada pelos acadêmicos para

conhecimento do setor Central de Atendimento.

Quanto ao objetivo geral deste estudo – identificar o papel da Central de

Atendimento na visão de seus stakeholders primários (internos e externos) -

constatou-se que o setor é reconhecido como facilitador da atividade primária da

Univali, que é o ensino, reconhecendo a importância das atividades que o setor

exerce como suporte ao corpo administrativo e discente.

Perante a análise dos dados, sugere-se que a Central de Atendimento da

Univali priorize a divulgação das atividades desenvolvidas, solidificando sua imagem

como setor com papel importante na execução de suporte e repasse de

informações, estreitando o relacionamento da Univali com seus acadêmicos,

egressos e comunidade.

Quanto a proposições para futuros trabalhos de pesquisa que possam dar

continuidade ao estudo: sugere-se realizar um estudo ampliado em relação a

satisfação do alunos da Univali nos outros campi. Outra proposição interessante,

seria por meio de uma campanha de telemarketing realizar contato com os alunos

que tiveram seus atendimentos registrados no CRM (Customer Relationship

Management) da Central de Atendimento Univali para analisar a satisfação do aluno

atendido perante do setor. Em relação aos funcionários sugere-se um estudo com

objetivo de identificar métodos e procedimentos para uniformizar as informações da

130

universidade para que todos os setores tenham conhecimento das atividades que

podem ser desenvolvidas pelo setor conquistando maior eficácia organizacional.

131

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136

APÊNDICES

137

APÊNDICE A – Questionário Aluno.

Prezado Aluno,

Este questionário visa identificar se os alunos da Univali conhecem as principais atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento e verificar o grau de satisfação que atribuem a cada atividade. Você poderia colaborar com essa pesquisa? Agradecemos sua participação. .1. Sexo: Masculino. ( ) Feminino ( ) 2. Idade:__________ 3. Qual seu curso?_________________________________ 4. Em qual período está?____________________________

5. Como teve conhecimento da nossa CA? ( ) site ( ) Folder de campanhas ( ) Outdoors ( ) Murais Univali ( ) Recomendação de professores ( ) Outro Como? _______________________________________________________ 6. Conhece as atividades exercidas pela CA? ( ) Não ( ) Sim 7. Em escala de 1 a 5, na sua visão qual o grau de importância das principais atividades exercidas pela CA para seus alunos. 1 Sem importância 2 Indiferente 3 pouco Importante 4 Importante 5 Muito importante

Atividades 1 2 3 4 5

Resposta e-mail [email protected];


Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)

Divulgação e Informações de eventos promovidos pela UNIVALI

Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan);

Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade.

138

Contato com alunos para avisar que não haverá aula.


Geração de senha Intranet.(Portal do aluno)

Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)

Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;

Informações institucionais e acadêmicas

8. Em escala de 1 a 5, qual o grau de satisfação em relação as principais

atividades exercidas pela CA para seus alunos. 1 Insatisfeito. 2 Pouco insatisfeito 3. Indiferente) 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito





Divulgação e Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade. (Contato com classificados)

Contato com alunos para avisar que não haverá aula.


Geração de senha Intranet.(Portal do aluno)

Problemas e orientações em relação à intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII ( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)



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APÊNDICE B – Questionário Funcionário.

Prezado Colaborador, Este questionário tem o objetivo de identificar se os funcionários da Univali conhecem as atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento e verificar a importância e satisfação que os funcionários atribuem às principais atividades desenvolvidas por esse setor. Agradecemos sua participação. .1. Sexo: Masculino. ( ) Feminino ( ) 2. Idade:__________ 3. Quando tempo trabalha na Univali? _______________________________ 4. Você conhece a Central de Atendimento da Univali? ( ) Sim ( ) Não ( ) Conhece parcialmente 5. Se a reposta for sim, Conhece as atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento da Univali? ( ) Não ( ) Sim 6 . Em escala de 1 a 5, na sua visão qual o grau de importância das principais atividades exercidas pela Central de Atendimento para seus funcionários. 1 Sem importância 2 Indiferente 3 pouco Importante 4 Importante 5 Muito importante





Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.

Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião etc...)


Geração de senha Intranet.

Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail,

140

provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)

Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários



7. Em escala de 1 a 5, qual o grau de satisfação em relação as principais atividades exercidas pela CA para seus funcionários. 1 Insatisfeito. 2 Pouco insatisfeito 3. Indiferente 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito





Informações de eventos promovidos pela UNIVALI


Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.

Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião etc...)


Geração de senha Intranet.

Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)




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DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO

ITAJAÍ, 28 de novembro de 2011.

A empresa Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI declara, para os

devidos fins, que a estagiária Samantha Carolina Mafra, aluna do Curso de

Administração do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas, da

Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio

prevista para o período de 01/04/2011 a 30/11/2011, seguiu o cronograma de

trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.

__________________________________

Zeila Rosa Ferreira

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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Nome do estagiário Samantha Carolina Mafra

Orientador de conteúdo Prof. Drª Antônia Egídia de Souza

Supervisor de campo Zeila Rosa Ferreira

Responsável pelo Estágio Prof. Eduardo Krieger da Silva

trabalho de estágio - univali

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