TERCEIRIZAÇÃO

TEMA

O impacto da terceirização no processo de crédito e ambiente de trabalho.

A terceirização na área de concessão de crédito dos cartões Cobranded embandeirado e Private Label, podem ter resultados significantes.

Se implantado o projeto corretamente em curto prazo possibilita ganhos para a organização com a redução de custo de head count, que é o maior custo da área.

JUSTIFICATIVA

PROBLEMA

A implantação da terceirização na concessão de crédito visando redução do custo de head count, é um projeto viável ou pode tornar-se um risco?

Tendo como finalidade reduzir seu maior custo operacional da área de crédito, a terceirização é vista como solução.

O processo de terceirização será em espaço físico diferente de suas instalações, dispondo de infraestrutura adequada para abranger o departamento, divulgando à empresa apenas os resultados.

OBJETIVO

HIPÓTESE

As condições de uma terceirização apresentam fatores positivos para a otimização do head count.

A terceirização (Outsourcing) está diretamente associado ao fenômeno da internacionalização dos Mercados, por influência da globalização, e trata-se de repassar atividades secundárias para terceiros, de forma a estabelecer uma parceria.

Pretende-se assim aperfeiçoar qualidade e reduzir custos, obtendo-se vantagem competitiva junto ao cliente e frente aos concorrentes, uma vez que a empresa concentra-se nas atividades essenciais do negócio.

CONCEITO

VANTAGENS

Obter maior controle da qualidade total Redução do preço final do produto ou serviço Concentração nos recursos especializados da área produtiva Maior eficiência em ações Economia de escala Aperfeiçoamento de mão-de-obra

Pode indicar perda de emprego e perda de benefícios Risco de contratar empresas inadequadas para realizar o serviço Redução da qualidade do produto/serviço Resistência a aderência do serviço proposto Falta de capacitação da empresa terceirizada Conflitos de culturas organizacionais e relações sindicais. Perda de controle sobre prazos estabelecidos.

DESVANTAGENS

ESTUDO DE CASO

CENÁRIO:• Com 427 colaboradores efetivos, a Mesa de Crédito reduziu seu

quadro para 44 funcionários após a terceirização, com a contratação de 30 PA’s na empresa Atento para a atuação de 60 operadores.

• PO – Posite Optiuns

• Recuperação de dados

• Definição do fornecer

• Contrato comercial

• Modelo de

remuneração

• Relações sindicais e

trabalhistas

• Compliance Legal e

Segurança

Corporativa

• Mapeamento e testes

dos aplicativos.

• telefonia

•Solicitação de Acessos.

• Infra /Espaço físico

• Mapear todos os

controles manuais;

• Ferramentas de apoio a

gestão etc.

• Treinamento

PROCESSO DE MIGRAÇÃO:

ESTUDO DE CASO

Perda de escala

Degradação do Nível de serviço (curva de aprendizado, alta rotatividade e absenteísmo)

Dificuldade de intervenção na operação para alinhamento de procedimentos e entrega das metas acordadas

Dificuldade de encontrar perfil especialista em credito

Propensão às falhas operacionais e fraudes

Infra estrutura e sistemas

Migração em data sazonal

Segurança da Informação (consultas e acessos do Banco)

RISCOS

Novo Formato de Atuação – Mesa de Crédito

Operação

Interna

44 HC

Responsável pelas atividades de manutenção de limites e exceções de crédito Horário de Atendimento : 8:00 às 23:00 de segunda à sexta , inclusive aos (sábados, domingos e feriados)

Operação

Terceirizada

60 HC

Responsável pela atividade de concessão de crédito

Horário de Atendimento : 7:00 às 23:00 de segunda à sexta , inclusive aos (sábados, domingos e feriados)

Abertura de chamados Alçadas concessão de crédito (CO) superior a R$ 10.000Alçadas concessão de crédito (PL) superior a R$ 2.000Alçadas manutenção de limites superior a R$ 15000Reversão de status Alteração de prioridade dos operadores

Limitações de Alçadas (Supervisor Banco)

ESTUDO DE CASO

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

jan

fev

mar

abr

mai

jun jul

ago

set

ou

t

no

v

de

z

jan

fev

mar

abr

mai

jun jul

ago

set

ou

t

no

v

de

z

jan

fev

mar

abr

mai

jun jul

ago

set

ou

t

no

v

de

z

ProdutividadeQuadro

2009 2010 2011

TMA: 7:00 Min. TMA: 6:04 Min. TMA: 04:14 Min.

Qu

adro

Total

Pro

du

tivi

dad

e

Tempo de processamento maior Mix produtos e sistemas diferentes CP/VRProcessos manuais Migração Manutenção de limites

Redução no volume derivação: efeitos da implantação recusa automática /ponto de Corte FIC/FAI/HPC

Migração UBB p/ Itaú Melhorias nos processo de manutenção/concessão

(Gerfax / IA, Robôs, reanálise)

Célula de Qualidade Campanhas motivacionais Centralização das Mesas Terceirização da Checagem

cadastral

QUADRO EVOLUTIVO:

ESTUDO DE CASO

Custo Total 2009

HC TOTAL

Produtividade média

427 938

17,0 MM

Custo Projetado 2012

7,2 MM

HC TOTAL

Produtividade média

55 1336

▲ 2011/2009Quadro - 87,11 % Produtividade 42,43 %Custo - 57,65%

RESULTADOS:

R$ 5,457,060

R$ 171,840

Operação Própria Operação Terceirizada

Custo Total - Mês

HC - 427

PA - 30

Custo HC R$ 12.780Custo PA R$ 5.728