ESTADSTICA PARA INGENIERA I

Anlisis estadstico del Canal Empresas y la problemtica de la Satisfaccin de este segmento de la Empresa Nextel de PerAngulo Alarcn, Guillermo

U201323050Cuta Bentez, Edward

U201300921Laura Romero, Amanda

U201301166Rojas Bernal, Pedro

U201301166Soria Yauyo, Fernando

U201401315Zamora Corilla, Juan Carlos

U201318311Lima - 2014

NDICE

Pg.

1. Introduccin.02

2. Ttulo del tema de investigacin02

3. Planteamiento del problema02

4. Planteamiento de los objetivos (general y especficos)03

5. Resea histrica de la empresa03

6. Definiciones bsicas05

7. Definiciones y clasificacin de variables05

8. Presentacin de cuadros y grficos para variables cualitativas.06

9. Presentacin de cuadros y grficos para variables cuantitativas12

10. Medidas de tendencia central19

11. Medidas de dispersin22

12. Medidas de posicin y diagrama de cajas25

13. Conclusiones y recomendaciones31

ANLISIS ESTADSTICOINTRODUCCINEl anlisis estadstico se basa en los datos obtenidos a partir del muestreo por encuesta del personal empleado en la compaa Nextel del Per S.A.El documento consta de tres partes principales. En primer lugar, se menciona el marco terico del trabajo en el cual se presenta una breve resea histrica de la empresa, su visin y misin, rubro al que pertenece y los productos o servicios ofrece. Luego, se definen los elementos estadsticos como poblacin, muestra, unidad elemental y las variables que son parte de este anlisis. Por ltimo, se presenta las tablas, grficos e Interpretaciones.1. TITULO DEL TEMA DE INVESTIGACIN

Anlisis de la satisfaccin al cliente del segmento empresas de la compaa de telecomunicaciones Nextel del Per S.A. en el ltimo ao.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMADurante el perodo enero 2014 a junio 2014, se han presentado situaciones claras de insatisfaccin de servicio al cliente, en distintos puntos de nuestro negocio, los cuales hemos identificado y analizado para poder tener una propuesta de valor mucho ms potente con referencia a la atencin que nuestros clientes, en este caso el segmento empresas, necesitan para poder satisfacer sus necesidades de comunicacin sintiendo que se les brinda un servicio de calidad y sin inconvenientes. Cul es la razn por la que tenemos clientes insatisfechos con relacin al servicio que se presta a los clientes de la empresa Nextel del Per S.A.?3. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOEl objetivo principal es: Identificar las principales causas principales que generan la insatisfaccin al cliente, para poder trabajar en ellas y repotenciarlasLos objetivos especficos son:

Identificar las reas que se deben atender en primer lugar. Determinar dentro de la poblacin de empleados a que conjunto de empleados o reas deben orientarse las capacitaciones para mejorar la satisfaccin al cliente de inmediato y tomar en cuenta los problemas identificados para mejorar algunos procesos de ser necesario.4. RESEA DE LA EMPRESASomos una empresa del Grupo Entel de Chile, y operamos en el Per desde 1998 ofreciendo soluciones que conecten a nuestros usuarios con lo que es ms importante para ellos: su familia, su trabajo, sus amigos.Trabajamos con empresas y personas, buscando siempre hacerlos ms exitosos. Somos la tercer mayor compaa de telefona mvil en Per, con 1.6 millones de clientes, una participacin de mercado de 5.7%. y empleamos a ms de 1,800 personas.

Quienes Somos (Grupo Entel)

Entel es un proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI para los mercados Personas, Empresas y Corporaciones. Adicionalmente, provee servicios de arriendo de redes a Mayoristas. Opera en Chile, con una posicin lder en la industria.Durante 30 aos, Entel fue el principal proveedor de telefona de larga distancia en Chile. En 1994, una reforma del mercado nacional de telecomunicaciones permiti el ingreso de nuevos operadores y gener competencia mediante el sistema denominado Multicarrier, el cual hizo posible al cliente elegir el operador de larga distancia. Ello permiti, adems, que el operador de telefona local ofreciera servicios de larga distancia nacional e internacional mediante contratos con operadores de estos servicios. Entel mantuvo una fuerte posicin en larga distancia e ingres con xito en otros mercados de alto crecimiento en el pas, como los de telefona mvil, y se focaliz en la prestacin de servicios relacionados con soluciones integradas de voz, datos e Internet con nfasis en segmentos empresariales, as como en aquellos asociados a tecnologas de informacin y arriendo de infraestructura para otras Compaas.

Misin:

"Brindar el servicio ms rpido y confiable, asegurando el desarrollo de los talentos de nuestra gente y el crecimiento rentable."

Visin:

"Ser lderes en telecomunicaciones brindando un servicio de clase mundial mediante la pasin de nuestra gente por el xito de sus clientes."Rubro:Telecomunicaciones Servicios a Nivel Nacional e Internacional.

Productos:

Equipos de Telefona Mvil 3G y 4G, adems de equipos con Conexin Directa de Tecnologa IDEN 2G.

Contexto:Se requiere medir las causas de insatisfaccin de nuestros clientes del canal Empresas, para de este modo identificar nuestros puntos de mejora y poder trabajar en potenciarlos. En este sentido realizamos encuestas de forma aleatoria en algunos de nuestros clientes (Empresas) para poder identificar nuestras principales fallas y causas de insatisfaccin.

El problema planteado involucra a las reas de:GerenciaVicepresidencia - EmpresasRR.HHAdministracin

AlmacnCanales de AtencinIngenieraFacturacin

PedidosLogsticaOperacionesVentas

ContabilidadPlaneamientoProyectosSoporte y Servicios

FUENTE DE INFORMACIN Datos propios y encuesta realizada a nuestros clientes del segmento empresas, con referencia a los problemas que les causan insatisfaccin.PLAN DE ANLISIS

En el presente documento se har una interpretacin de los datos obtenidos para las diferentes tipos de problemas identificados. Para ello, se har un desglose de los distintos valores hallados por tipo de variable para dar respuesta al problema planteado y cumplir con los objetivos del presente anlisis con ayuda de tablas de frecuencia y grficos para diversas variables de inters.5. DEFINICIONES BSICASPOBLACIN

Todos los clientes del segmento empresas de la compaa de telecomunicaciones Nextel del Per S.A. MUESTRA102 clientes del segmento empresas de la compaa de telecomunicaciones Nextel del Per S.AUNIDAD ELEMENTAL1 cliente del segmento empresas de la compaa de telecomunicaciones Nextel del Per S.A6. DEFINICIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLESEn el siguiente cuadro se define y clasifica todas las variables por tipo y escala a que pertenecen.

Variable

Tipo de VariableEscala

Aos de antigedad del clienteCuantitativa ContinuaRazn

Rango de cuentaCualitativaNominal

Cantidad de equipos por empresaCuantitativa DiscretaRazn

Tipo de IncidenteCualitativaNominal

Tema del IncidenteCualitativaNominal

Demora en solucinCuantitativa ContinuaRazn

7. PRESENTACIN DE CUADROS Y GRFICOS PARA VARIABLES CUALITATIVAS

En esta seccin presentaremos el anlisis e interpretacin y elaboracin de los grficos de las variables cualitativas mencionadas en el punto anterior.

7.1 Anlisis de nmero de empresas por tipo de rango de cuenta

A continuacin se hace un anlisis de la variable TIPO DE RANGO DE CUENTA, la cantidad de empresas de acuerdo al tipo de rango que NEXTEL tiene como clientes.

NUMERO DE EMPRESAS POR TIPO RANGO DE CUENTA

TIPO DE RANGOfhp

Estratgica50.049024.9020

Corporativo390.3823538.2353

Mayor 390.3823538.2353

Premium190.1862718.6275

TOTAL102

Podemos observar que las empresas que se encuentran el rango de Corporativo y Mayor conforman un 77% aproximadamente. Y el 5% pertenecen al rango de Estratgica.

7.2 Anlisis de tipo de incidente

El siguiente cuadro nos muestra la frecuencia de incidentes por tipo de incidente.

TIPO DE INCIDENTE REPORTADO

TIPOfhp

CONSULTA940.92292.157

RECLAMO50.0494.902

PEDIDO30.0292.941

TOTAL102

Observamos que el 92.2% de los incidentes reportados son consultas por parte de los clientes. El 4.9% son incidentes por reclamos y el 2.9% son reportes por algn pedido.

7.3 Anlisis de Tema de incidencia

El siguiente cuadro analizaremos los temas de incidencia y la frecuencia con que estas suceden.

Temas de Incidentes reportados por los clientes

Temafhp

INFORMACION DEL SERVICIO190.1918.63

PROBLEMAS DE DESPACHO 180.1817.65

PLANES TARIFARIOS Y PROMOCIONES270.2626.47

FALLAS DE SEAL90.098.82

INTERNET NEXTEL50.054.90

RECIBOS10.010.98

PROBLEMAS DE EQUIPO230.2322.55

TOTAL102

Podemos observar que el tema de incidencia ms reportado es la CONSULTA POR PLANES TARIFARIOS Y PROMOCIONES con el 26.47%. Y la menor incidencia reportada es CONSULTA POR RECIBOS con el 0.98%.

DIAGRAMA DE PARETO

Interpretacin:Se ha podido identificar los principales problemas que afectan la satisfaccin al cliente de la empresa y si solucionamos INFORMACION DE SERVICIO (ATENCION AL CLEINTE) PLANES TARIFARIOS Y PROMOCIONES (VENTAS), PROBLEMAS DE DESPACHO (ALMACEN) Y PROBLEMAS DE EQUIPOS (SERVICIO TECNICO) habremos solucionado el 85.29% de los problemas que afectan negativamente la satisfaccin al cliente en la empresa.8. PRESENTACIN DE CUADROS Y GRFICOS PARA VARIABLES CUANTITATIVAS8.1 Anlisis sobre el tiempo de AtencinEstadisticaTiempo de Atencion

MIN1

MAX48

RANGO47

INTERVALOS8

AMPLITUD5,88

Tiempo de solucion (horas)X'ifihiFiHi

1-6,883,94100,0980100,0980

6,88-12,769,8280,0784180,1765

12,76-18,6415,70160,1569340,3333

18,64-24,5221,58140,1373480,4706

24,52-30,4027,46130,1275610,5980

30,4-36,2833,34170,1667780,7647

36,28-42,1639,22130,1275910,8922

42,16-48,0445,10110,10781021,0000

TOTAL1021,0000

Diagrama de Cajas

EstadisticaDemora en Solucin

P2516

MIN1

P5027

MAX48

P7536

RIC20

LI-380

LS66

8.2 Anlisis de aos de antigedad

Tiempo de antiguedad (aos)X'ifihiFiHi

0-2.001.00150.1471150.1471

2-4.003.00130.1275280.2745

4-6.005.00140.1373420.4118

6-8.007.00170.1667590.5784

8-10.009.00150.1471740.7255

10-12.0011.00150.1471890.8725

12-14.0013.0060.0588950.9314

14-16.0015.0070.06861021.0000

TOTAL1021.0000

8.3 Analisis del numero de equipos por empresa

Pgina 1