título da apresentação grupo temático de relacionamento com o cliente geraldo e. de oliveira...

Título da apresentação

Grupo Temático de Relacionamento com o Cliente

Geraldo E. de OliveiraHélio Lôbo FilhoMarcos SoaresPaulo Roberto da SilvaRaquel Vilharva

ETAPAS:

1.Diagnóstico:a) Identificar exemplos nos PSIs e

ferramentas utilizadas;b) Ver tratamento do CRM Apex-Brasil.

2.Aprofundar nos estudos de caso;

3.Elaborar portfólio ideal de ações práticas com exemplos para utilização das entidades, principalmente projetos novos.

LEVANTAMENTO DE DADOS:

1.Desk research;

2.Entrevistas informais;

3.Contribuições espontâneas.

Questionário Diagnóstico

Objetivos: I. Identificar boas práticas de relacionamento com

os clientes nos PSIs;

II. Identificar cases de relacionamento com clientes de empresas dos PSIs;

III. Identificar dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas;

IV. Identificar sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades.

1. Quais são as entidades e suas ações de relacionamento com os clientes que você destacaria em seus PSIs?

2. Há casos de sucesso de relacionamento com clientes de empresas participantes de PSIs que devam ser destacados como modelo de boas práticas?

3. Quais as principais dificuldades das entidades no relacionamento com as empresas clientes?

4. Quais as principais dificuldades das entidades no acompanhamento das empresas durante o projeto?

Questionário Diagnóstico

Estratégia de Relacionamento com o Cliente

• Fundamental:Estabelecer a estratégia de relacionamento com os

clientes e utilização das ferramentas de comunicação.

Fonte: IBRAF.

I. Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:1. IBRAF – comunicação via rádioweb para as empresas.

Focos:

Destaques das Respostas

I. Antes do evento: atrair empresas;

II. Durante o evento: entrevistas com importadores; e

III. Pós evento: como foi e aprendizado dos participantes. Não há um trabalho de captação de empresas estruturado, demanda natural;

I. Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:2. ABIHPEC – projeto de fidelização para um maior

comprometimento das empresas junto ao projeto;


I. Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:3. ABIT – Central de Relacionamento com a empresa. Atendimento

sobre comércio exterior “on line”, guia TexBrasil – acesso aos compradores internacionais e exposição de produtos para esses compradores , acesso à estudos de mercado-alvo do projeto (11 mercados). www.texbrasil.com.br.


http://www.texbrasil.com.br/

I. Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:


5. ASSINTECAL – possui uma Central de Relacionamentos, denominada de Clube By Brasil. A entidade desenvolveu um sistema informatizado de CRM, que mantém todas as informações sobre as empresas associadas, como endereços, contatos, produtos, projetos em que participam, ações desenvolvidas com a entidade, interesses, pendências, ocorrências, etc.

II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas dos PSIs:


1. Biomecânica (ABIMO). Centro de Estudos Integrados Biomecânica – um local de eventos para trabalho de demonstração/aplicação de produtos, com os clientes (médicos, distribuidores, etc.) integrado com atividades lazer..



2. Pipi Dolly’s – portal com serviços, explicação de uso do produto, novidades, downloads, imprensa, depoimentos dos clientes preferenciais com foto do animal de estimação e da proprietária (o), dicas, links, contato, etc. www.pipidollys.com.br/



3. Odery Baterias, todo produto industrializado têm um número de série que pode ser utilizado para obter histórico do produto por meio de página na internet. Podendo ser feitas encomendas e acompanhamento do produto pela internet.

III. Dificuldades das entidades no relacionamento e acompanhamento das empresas:

1. Falta de feedback fidedigno sobre os resultados alcançados nas ações do projeto. Esconde-se as vendas, para quem, faturamento, etc. Problema de confiança;

2. Existência de segmentos de negócio diferentes e porte de empresa dentro do projeto, o que leva a diferentes necessidades de informação, forma de aproximação, contato, etc;



3. Falta de metodologia, estrutura, pessoal e recursos para visitar empresas;

4. Falta de entendimento das empresas de um projeto de promoção internacional, percebem apenas como financiamento, não percebem o componente técnico do PSI e não conseguem montar um planejamento estratégico de exportação;

5. Potencialização do aprendizado para as empresas. Maior internalização do conhecimento gerado pelas ações dos PSIs;



6. Falta de recursos financeiros para iniciar CRM e matê-lo a médio prazo. O banco de dados deteriora muito rápido. Embora a parte tecnológica esteja mais barata, o número de empresas está aumenta muito encarecendo os custos finais;

7. Falta de comprometimento das empresas com as ações do PSI, embora assinem termos de adesão. Nas feiras a reserva de espaços ocorre sem garantia. Atualmente, a ABIMAQ pede cheques em garantia para reserva de área;



8. Falta de indicadores para acompanhamento dos resultados. Falta de instrumentos;

9. Manter atualizado as informações das empresas e manter as empresas motivadas a prestar as informações.


IV. Sugestões de práticas e/ou ferramentas de relacionamento com clientes para as entidades:

1. Capacitação em ferramentas ou procedimentos de CRM;

2. Estabelecer estratégia de relacionamento com as empresas do PSI incluindo:

I. Canais diretos e interativos de comunicação – encaminhar e receber informações das empresas;

II. Ações de comunicação constantes com: ex-clientes; clientes; não clientes; potenciais e futuros clientes ou prospects.




III. Portal interativo:

a) Informações abertas e confidenciais;

b) Disseminação do conhecimento;

c) Capacitação;

d) Feedback;

e) Incentivo a adesão;

f) Análise de mercado e inteligência comercial;

g) Ferramentas de web, redes sociais – myspace.




IV. Acompanhamento, follow-up pós-evento das empresas que visitaram os estandes;

V. Perfil dos compradores – orientação de conteúdo e informações necessárias pela Apex-Brasil. Manter o padrão das informações.

3. Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para o tamanho dos projetos e das entidades;



4. Fortalecimento dos Comitês Gestores e um maior envolvimento das empresas na definição das estratégias do PSI;

5. Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para o tamanho dos projetos e das entidades;

6. Benchmarking de CRMs dos principais concorrentes.


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