teste módulo xi
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IMP08.IT04.PC03
1 - As redes de telecomunicações de hoje são máquinas de grande complexidade e, por isso, a sua gestão
e controlo são tarefas de grande importância e claramente individualizadas das funções anteriores. O que
são as telecomunicações?
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2 – As redes de telecomunicações de hoje são máquinas de grande complexidade e, por isso, a sua gestão
e controlo são tarefas de grande importância. Assinale com um x os pontos que considera importantes
para uma boa gestão das telecomunicações.
• Os principais meios técnicos são de natureza electromagnética;
• A informação a transmitir pode tomar diversas formas, nomeadamente, voz, música, imagens fixas, vídeo, texto, dados, etc.;
• Os sistemas de telecomunicações devem garantir um elevado grau de fidelidade, garantindo que a informação é transmitida sem perdas nem alterações;
• A fiabilidade é outra exigência primordial, já que o utilizador espera das telecomunicações um serviço permanente e sem falhas;
• O transporte da informação à distância é um problema da transmissão, que é um ramo importante das telecomunicações;
• Outro ramo importante é a comutação, que tem como objectivo o encaminhamento da informação
3 - Um cliente é uma pessoa que nos traz as suas necessidades. É nossa função proporcionar proveitos a
ele e a nós mesmos. O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público?
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IPSS - Criada por escritura publicada no Diário da República n.º 14 de 17/01/91-III série – Pessoa Colectiva de Utilidade Pública D.R. n.º 295 de 20/12/93-III sérieARDAD – Quinta da Romeira – Godim – 5050 104 PESO DA RÉGUA - TELEF. 254322360 - FAX – 254321250 – e-mail: [email protected] Contribuinte N.º 502 509 775
Nome do Formando/a:______________________________________________________
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4 – Assinale com um X as opções que representam o Perfil operacional da pessoa que contacta com o
cliente:
Atenção (observação do pormenor).
Sensibilidade («sentir» o cliente).
Estar descontraído, e à vontade a postura não tem importância.
O computador e o sistema informático está ligado e testado.
Compromisso (bem-estar do cliente).
Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos)
O cliente tem de esperar pela sua vez.
Os assuntos pessoais são sempre mais importantes.
A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada.
Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito)
Iniciativa (proactividade).
Resolução deficiente da reclamação.
Basta estar sentado à espera que o telefone toque e alguém apareça.
5 - A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante
para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! O cliente percebe a qualidade de
serviço em vários aspectos, refira quatro desses aspectos.
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6 – Defina: Atendimento presencial:
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Atendimento telefónico:
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7 – 10 Regras para um bom atendimento telefónico: Assinale com um x o que considera fazer parte dessas regras de ouro.
Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.
Cumprimente e identifique-se sorrindo.
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Faça perguntas abertas.
Escute as respostas com atenção e registe informações.
Concentre-se nas reacções do cliente.
Mostre compreensão.
Argumente com rigor e proactividade.
Transmita emoção positiva e confiança.
Felicite e agradeça.
Mostre disponibilidade para próximos contactos.
8 – Quais os suportes fundamentais para um bom desempenho das funções do profissional do
Atendimento ao Público? Fundamente a necessidade de dois desses suportes.
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Boa sorte!
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