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TécnicasSecretariais I

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EditoraAline Palhares

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Apresentação ............................................................................................................ 9

Lição 1 - Apresentação Pessoal e ComunicaçãoIntrodução ......................................................................................................... 111. A Pessoa da Secretária ................................................................................. 11 1.1 Uma Pessoa Emocionalmente Controlada ........................................... 11 1.2 Uma Pessoa de Ótima Aparência .......................................................... 12 2. A Comunicação na Recepção ....................................................................... 15 3. A Comunicação ao Telefone ........................................................................ 16 3.1 As Grandes “Gafes” ao Telefone ........................................................... 18 3.2 A Grande Dúvida: Quem Entra na Linha Primeiro? ........................... 19 4. A Comunicação com o Gerente ................................................................... 21 5. A Comunicação com a Esposa e a Família do Gerente ............................. 22 6. A Comunicação com os Colegas de Trabalho ............................................. 23 7. A Comunicação com os Clientes .................................................................. 23

Exercícios Propostos .............................................................................................. 24

Lição 2 - Atendimento de Clientes Internos e ExternosIntrodução ......................................................................................................... 27 1. Quem é o Cliente? ......................................................................................... 27 2. Cliente Interno: Um Conceito Revolucionário! .......................................... 29 3. Satisfação do Cliente.................................................................................... 29

3.1 A Expectativa Gerada Tem a Ver com o Processo de Satisfação? ..... 29 4. Como Valorizar o Cliente ............................................................................. 30

4.1 Dez Regras para Valorizar o Cliente (da General Motors) ................. 30 4.2 O Ser Humano Definindo o Jogo ........................................................... 30

5. Atendimento ao Telefone ............................................................................. 31 6. Uso Eficaz do Telefone ................................................................................. 32

6.1 Fale Corretamente .................................................................................. 32 6.2 Escute Corretamente .............................................................................. 32 6.3 Pontos Importantes ................................................................................ 32 6.4 Se Errou, Assuma! .................................................................................. 32

7. Atitudes e Situações que Deixam o Cliente “Furioso” ............................. 32 8. Missão: Servir! .............................................................................................. 33 9. A “Constituição do Serviço” ....................................................................... 34


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Índice

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Lição 3 - Serviços de TerceirosIntrodução .............................................................................................................. 37

1. Correios ......................................................................................................... 37 1.1 Serviços Nacionais ................................................................................. 37 1.2 Serviços Internacionais .......................................................................... 43

2. Copiadoras .................................................................................................... 47 3. Cartórios ........................................................................................................ 49

3.1 Cópias Autenticadas de Documentos ................................................... 49 3.2 Reconhecimento de Assinatura ............................................................. 493.3 Procuração .............................................................................................. 49

4. Agências de Viagem...................................................................................... 50 5. Instituições Financeiras .............................................................................. 50

5.1 Operações Bancárias e Mercantis ......................................................... 51 5.2 Abertura de Conta .................................................................................. 52

6. Transportando Correspondências .............................................................. 547. Serviços Externos: Motoboy ........................................................................ 55


Lição 4 - Preparação de EventosIntrodução .............................................................................................................. 59

1. O Que é Evento? ............................................................................................ 59 2. Quais São os Eventos Empresariais? .......................................................... 59 3. O Que é Importante Saber e Definir ........................................................... 59 4. Tipos de Reunião ......................................................................................... 60

4.1 Assembléia .............................................................................................. 60 4.2 Ciclo de Palestras ................................................................................... 61 4.3 Conferência ............................................................................................. 61 4.4 Congresso ................................................................................................ 61 4.5 Convenção ............................................................................................... 61 4.6 Feiras ....................................................................................................... 61 4.7 Fórum ...................................................................................................... 614.8 Jornada .................................................................................................... 624.9 Mesa Redonda ......................................................................................... 624.10 Seminário .............................................................................................. 624.11 Simpósio ................................................................................................ 624.12 Workshop .............................................................................................. 63

5. Reuniões de Trabalho/Negócios .................................................................. 635.1 Café da Manhã ou Breakfast ................................................................. 63 5.2 Almoço .................................................................................................... 63

6. Reuniões Administrativas ............................................................................ 63 7. Pontos Importantes dos Eventos Organizacionais .................................... 63

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7.1 Local de Realização do Encontro ......................................................... 647.2 Data ......................................................................................................... 64 7.3 Calendário ............................................................................................... 64 7.4 Temário ................................................................................................... 647.5 Participantes ........................................................................................... 657.6 Apresentador, Mediador, Moderador ................................................... 657.7 Custos ...................................................................................................... 65

8. Roteiro para Organização do Evento .......................................................... 65Exercícios Propostos .............................................................................................. 69

Respostas dos Exercícios Propostos ..................................................................... 70

Bibliografia ............................................................................................................. 72

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Antes de tudo, queremos parabenizá-la pela escolha da profissão de Secretária e pela sua opção de realizar seus estudos conosco. Ao longo deste Técnicas Secretariais você vai adquirir uma “bagagem” de conhecimentos muito ampla, que lhe será útil não apenas no desempenho da profissão, mas também nas suas atitudes como cidadã.

Você, querido amigo e profissional Secretário, por favor não se zangue de o curso estar todo dirigido à Secretária (no feminino). Você verá que todo Gerente ou Executivo está no masculino. O contrário é perfeitamente natural hoje em dia, mas a leitura se tornaria muito chata e cansativa se a cada vez que nos referíssemos à Secretária disséssemos Secretário(a) e, aos Executivos como Executivo(a). Você verá que todas as informações são válidas tanto para o profissional homem quanto para a profissional mulher. Ok?

A Lição 1, intitulada Apresentação Pessoal e Comunicação, mostrará a você como o cargo de Secretária é de fundamental importância para a sua empresa. Falaremos da sua personalidade, da sua aparência e de como deve se comunicar com as pessoas que a rodeiam, visando alcançar o modelo comportamental esperado pelas empresas.

A Lição 2 é dedicada ao Atendimento de Clientes Internos e Externos. Nesta lição você se conscientizará da importância de se relacionar bem com as pessoas, atendendo os clientes internos e externos da empresa, objetivando mantê-los satisfeitos com o seu atendimento.

Na Lição 3 apresentamos alguns Serviços de Terceiros. Veremos o quanto é importante desenvolver parcerias, visando otimizar o seu trabalho e reduzir os custos nas organizações. Apresentaremos algumas empresas que poderão ser parceiras da sua empresa e os serviços mais utilizados pela Secretária, inclusive como eles podem ser controlados.

E, finalizando, na Lição 4, Preparação de Eventos, você conhecerá os tipos de eventos possíveis de serem realizados nas empresas, dentro de seus conceitos, suas finalidades. A metodologia de desenvolvimento de um evento não é complicada, desde que a empresa saiba o que quer alcançar com a realização do mesmo. Você poderá ajudar na preparação e, dependendo da intensidade de sua participação, tornar-se uma expert no assunto.

Preparada? Vamos lá? Bom estudo!

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Apresentação

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Apresentação Pessoal e Comunicação01

Lição

Introdução

Nesta lição queremos que você se conscientize da importância de apresentar-se com aparência e postura adequadas ao cargo de secretária, bem como aprenda a se comunicar de maneira correta, cortês e eficiente.

1. A Pessoa da Secretária

O cargo que você ocupa é de fundamental importância para a sua empresa. Indepen-

dentemente do tamanho, da nacionalidade, dos pro-du-

tos de uma empresa, a Secretária terá sempre as mesmas res-ponsa-bilidades que seu Exe-cutivo, porém atuando

numa linha hierárquica e funcional diferente.

Assim, todo seu com-portamento, palavras, pos-tura, a partir do momento

em que você entra em seu horário de trabalho,

não são mais seus, repre-sentam a sua empresa. Por isso, a Secretária deve ser uma pessoa:

• emocionalmente ca-paz de suportar pres-sões, sem descontro-lar-se;

• atualizada, do ponto de vista cultural, econômico e empresarial;

• dinâmica e ativa;• de aparência e postura adequadas ao am-

biente de trabalho.

1.1 Uma Pessoa Emocionalmente Controlada

Procure separar sua vida pessoal da profissional. Quando estiver em seu horário de trabalho, cuide apenas da sua empresa. Quando estiver fora dela, cuide apenas de você.

Não tente “consertar” o mundo, nem mo-dificar as pessoas. Respeite-as como elas são.

Não cabe a você dirigir a empresa. Se existem incoerências dentro dela, deixe quem é o responsável de direito perceber e resolver.

Procure conhecer algumas teorias comportamentais que, sem serem passes de mágica, poderão ajudá-la a enfrentar o dia-a-dia não somente na empresa, mas em qualquer ambiente.

Quando você achar que alguma coisa não vai bem, ou quando as pessoas começa-rem a reclamar da dificuldade de se relacio-nar com você, procure ajuda. Talvez você se sinta sobrecarregada e, com isso, esteja se descontrolando sem perceber. Converse com seu Executivo ou superior imediato e peça uma avaliação. Se achar necessário, procure um “profissio nal em emoções” e analise-se.

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Anotações/dicas

1.2 Uma Pessoa de Ótima Aparência

Muitas vezes, em contato com Secretá-rias, ouvimos comentários, dúvidas sobre a aparência pessoal da Secretária.

A aparência é importante? Muito. Você é a imagem da sua empresa. A primeira impressão que alguém tem da sua empresa, da sua gerência, do seu Executivo, é trans-mitida por você. A aparência é uma forma de comunicação não-verbal.

O que a aparência envolve?

1) Um ambiente de trabalho organizado, limpo, arejado, claro e acolhedor.

Por piores que sejam as condições do local onde trabalhe, você sempre poderá melhorá-lo com muita limpeza, organiza-ção, arrumação e boa vontade.

A primeira impressão que as pessoas têm, ao entrar em qualquer local, é muito importante. Por isso, cuide da aparência do seu local de trabalho. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor.

Por exemplo:

• mande retocar a pintura das paredes. Não as deixe com marcas sujas, principalmen-te de cadeiras que ficam encostadas;

• mantenha cortinas e persianas sempre limpas. Faça uma programação para lavá-las;

• se na sua empresa for permitido fumar, adquira cinzeiros grandes, que deverão estar sempre limpos. Hoje em dia, as empresas não estão mais permitindo fumar no ambiente de trabalho, não é mais elegante, nem faz parte da postura profissional hoje requerida;

• disponha, em sua sala e na da sua chefia, de uma mesa, ou bandeja, com garrafas com café amargo e doce, água gelada, adoçante, xícaras, copos, etc. Tal serviço facilitará muito a sua tarefa de servir café às visitas. Havendo uma bandeja na sala do seu chefe, as pessoas que nela estive-rem poderão servir-se informalmente;

• disponha alguns vasos com plantas pelo ambiente: alegra e humaniza;

• tome cuidado para não acumular exces-sivamente móveis e plantas, criando um ambiente sufocante;

• mantenha a sua mesa arrumada. Sobre ela, deverão estar somente os mate riais e papéis que você está usando naquele momento.

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2) O aspecto estético de vestuário,maquiagem, etc.:

Existem várias publicações de excelen-te qualidade em nosso país, que tratam do assunto. Qualquer mulher ou homem pode aprender como se vestir adequadamente, o que combina com o quê, onde achar melhores preços, etc. Apenas algumas recomendações:

POSITIVAS

• Crie um estilo para você, com relação ao seu vestuário. Isto permitirá que econo-mize, pois poderá multiplicar o efeito das peças;

• Se não puder ter muitas peças, tenha poucas, porém de muito boa qualidade;

• Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem.

NEGATIVAS

• Os exageros da moda. Aliás, procure usar o que está “em moda” e não o que está “na moda”;

• Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores, no comprimento, na largura das roupas, na fragrância do seu perfume, etc.

3) O comportamento e a postura:

• seu comportamento e sua postura re-velam quem você é, sua personalidade. Portanto, analise-se friamente: observe como você fala, movimenta-se, veste-se, etc. Lembre-se de que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento;

• o vestuário masculino oferece mais fa-cilidade para a correção, uma vez que é composto por peças determinadas;

• nas mulheres, porém, as coisas se compli-cam. O maior defeito que se observa na mulher profissional é o da dificuldade de

identificar o comportamento e a postura certa para cada momento e ambiente. As-sim, vemos mulheres inteligentes e muito capazes comportando-se da forma mais bizarra em seu ambiente profissional. Vemos, também, pessoas interessantes, em momentos de des contração, compor-tando-se como se estivessem no ambiente formal das empresas.

Adequação entre local, ambiente e com-portamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva.

4) Um estado emocional positivoe controlado.

Anteriormente, falamos sobre a necessi-dade do controle emocional. Nas condições atuais de vida nem sempre é possível manter o estado emocional totalmente controlado. Porém, algumas pessoas exageram em suas atitudes, caracterizando-se por:

• serem mais emotivas que objetivas. Não conseguem explicar uma situação, ou expor um problema, sem que estejam pro-fundamente envolvidas emocionalmente;

• adorarem contar sobre as suas vidas, seus amores, seu trabalho. Não apenas contam, como também ouvem;

• transformarem cada dificuldade em uma tragédia. Toda empresa enfrenta proble-mas e crises. Todos nós, igualmente, en-frentamos problemas, crises, épocas po-sitivas e negativas. Diariamente, na vida pessoal e na profissional, nos defrontamos com dificuldades, emergências, situações inesperadas. Tais situações devem ser enfrentadas e solucionadas.

Se você está enfrentando um daqueles momentos em que tudo parece dar errado e estar contra você, não se deixe afundar ainda mais com uma atitude passiva e ne-gativa. Procure alguém competente, que

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Anotações/dicas

possa ajudá-la a pensar objetivamente e a encontrar os caminhos mais práticos e diretos para enfrentar as situações.

A sua aparência não está limitada às cores de seu rosto ou de sua roupa. Estas refletem apenas seu estado de espírito. Assim sendo, o equilíbrio emocio nal é o primeiro passo para uma aparência tran-qüila e elegante.

Deve-se adotar uma alimentação ade-quada. Durante a semana, dê preferência aos iogurtes, frutas, verduras, carnes e queijos. A aparência pessoal diz respeito também ao seu organismo funcionando perfeitamente (check-up geral, inclusive ginecológico para as mulheres, deve constar da agenda normal dos profissionais).

Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens, mas sim o dinamismo, o oti-mismo que trazemos em nós. Uma mulher vestida com simplicidade, de acordo com sua idade e seu tipo físico, torna-se sempre agradável de ser vista. Também os gestos, o olhar, o porte, o andar, a voz, a dicção, a cultura geral, constituem fatores importan-tes para valorização das pessoas.

Intimamente ligada à aparência está a etiqueta comercial. Trata-se da etiqueta a ser desenvolvida na empresa. Esta etiqueta

refere-se ao tratamento com os visitantes, os executivos de qualquer grau hierárquico, cumprimentos, etc.

Sex appeal, glamour, sofisticação são, muitas vezes, “armas” eficientes usadas na vida particular. Para o escritório ou a empresa, a simplicidade, a discrição, a ele-gância natural, são suficientes para projetar em todos os momentos o ser humano que existe em você.

RESUMINDO

A aparência pessoal envolve:

Uma aparência fina e agradável, que de-penderá de:

• alimentação adequada;

• higiene;

• repouso adequado;

• vestuário;

• detalhes ou acessórios (perfume, pintura, bijuterias, etc.);

• boa postura:- no andar;- no sentar;- ao levantar;- estando em pé.

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• discrição nos movimentos e gestos de:- braços, mãos e ombros;- sorriso;- olhar.

2. A Comunicação na Recepção

Dentre as funções da Secretária, uma das que mais se destaca é a de recepcionar:

• pessoas;

• coisas (no sentido de receber):- correspondências (pessoal, confiden-

cial e geral);- diversos (presentes, encomendas, revis-

tas, etc.).

➨ procure sentir o interesse do seu Execu-tivo pelos assuntos e pessoas, cuidando de hierarquizar as entrevistas em função da sua importância;

➨ faça com que a visita sinta-se à vontade, tranqüila, num ambiente agradável. Um café, uma revista são sempre bem aceitos. Pela recepção que lhe for dada, o visitan-te terá uma imagem da empresa;

➨ não deixe a visita “perdida” na frente do seu Executivo. Apresente-os cordial-mente;

➨ não permita que o visitante aproveite os minutos de espera para conseguir, de você, informações sobre o Executivo e a empresa.

Tenha a máxima atenção ao marcar entrevistas:

➨ procure distribuí-las por toda a semana. Isto permite que o Gerente tenha tempo e disposição para receber as pessoas com tranqüilidade;

➨ procure não marcar nada nas últimas horas do dia. Seu Gerente estará cansado e dificilmente conseguirá um resultado proveitoso;

➨ procure mostrar a todos que seu Gerente é uma pessoa bastante receptiva, sempre disposto a receber todos que o procuram. Porém, como é muito ocupado, vê-se “obrigado” a solicitar a colaboração de seus assessores no recebimento e atendi-mento das pessoas que o procuram. Com isto, você projetará uma imagem muito simpática do seu executivo e o “livrará” das pessoas inoportunas;

➨ verifique sempre se o assunto a ser tra-tado é realmente da área de atuação e interesse do seu Gerente. Evitará assim que cheguem até ele os “vendedores di-

A recepção de pessoas envolve uma comunicação. Além das técnicas da boa comunicação, recomendamos:

➨ tenha sempre um sorriso, uma atitude cortês, delicada e prestativa;

➨ cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial;

➨ procure saber tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu Executivo antes que ele o receba (nome, empresa, cargo, assunto, etc.);

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Anotações/dicas

versos” que somente tomarão seu tempo, trazendo aborrecimentos.

A recepção de correspondência implica:

➨ protocolar;➨ abrir;➨ selecionar;➨ responder o que lhe for possível ou permi-

tido;➨ ler os folhetos, catálogos, etc;➨ ler revistas e assinalar o que houver de

interesse para seu chefe.

3. A Comunicação ao Telefone

Nas diversas formas de comunicação oral, o telefone ocupa lugar especial. Pode tornar-se uma “arma” ou transformar-se em “instrumento de tortura”. Trim, trim,

trim o dia inteiro, quando você precisa de toda a atenção para terminar aquele cálcu-lo, ou tomar nota de um ditado, transcrever “aquele” relatório, etc.

O importante é tornarmos o telefone um companheiro de trabalho, um aliado, aproveitando as vantagens que ele oferece.

A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. Não há, ainda, imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. A voz, portanto, assume uma importância muito grande. Ela deve ser agradável, simpática, numa entonação normal, sem gritos, sem sussurros.

As técnicas para o perfeito uso do te-lefone são:

➨ use uma linguagem correta, clara e precisa.

➨ não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada.

➨ “bem”, “querido”, “meu amor”, não é linguagem profissional (estas palavras jamais devem ser utilizadas).

➨ “pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Se você precisa de algum tempo (máximo 2 minutos) para respon-der ao que lhe é solicitado, diga simples-

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mente: “Por gentileza, pode aguardar um momento?” E que seja pouco tempo mesmo! Com o custo das ligações, além do tempo de quem está na espera, é melhor você desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso.

➨ Atenda-o prontamente quanto tocar. Três toques é o máximo que você pode permitir.

➨ Identifique sua empresa. Para que o aten-dimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize sua maneira de atender o telefone.

➨ Tenha bloco e caneta sempre à mão.

➨ Identifique perfeitamente seu inter-locutor: nome, empresa, cargo e assunto.

➨ Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, a própria Secretária pode-rá resolver a questão que deu origem ao telefonema.

➨ Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada.

➨ Não passe ligação para seu Gerente quan-do ele estiver em reunião. Num caso de emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um bilhete explicando a si-tuação e aguarde sua resposta.

➨ Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu Gerente poderá atender. Assim,

estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação.

➨ Nunca forneça informações sem autori-zação. Preste a informação com clareza e precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição. Fale apenas o necessário. Não comente o que viu ou ouviu. Para assun-tos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente.

➨ Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o di-álogo ganhe um cunho pessoal.

➨ Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lem-bre-se de que você está transmitindo a imagem de sua empresa.

➨ Cuidado com as informações pessoais. Somente as forneça com autorização, ainda que seja ao Banco em que sua em-presa mantém conta corrente.

➨ Na ausência do Gerente, registre as cha-madas. Existem blocos já impressos para recados. Caso não os possa obter, poderá fazer pequenos lembretes xeroco piados ou com processador de textos (veja o exemplo).

➨ Reduza suas chamadas telefônicas pes-soais ao mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente.

Recado para o Sr.: _______________________________________________

Data: ____ / _____ / _______ Hora: _______________

Telefonou o (a) Sr. (a): ____________________________________________________________

Empresa: _________________________________________________________________________

Mensagem: _______________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Anotado por: ____________________________ ______________________________

Exemplo de bloco de recados telefônicos

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Anotações/dicas

➨ Transfira a ligação somente após a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido você quem fez a chamada, será seu Gerente o primeiro a entrar na linha.

➨ Prepare um catálogo das pessoas com as quais você entra em contato regularmen-te. Inclua nome completo, endereço, CEP, nome da empresa. Neste mesmo catálogo, inclua endereços de livrarias, floricultu-ras, restaurantes, cartórios, hotéis, etc., para casos de emergência.

➨ Anote com cuidado o número que você for chamar. Isto evitará enganos, bloqueio de sua linha e, conseqüen temente, perda de tempo. Principalmente, nas ligações in-ternacionais diretas (DDI) este detalhe é importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países, é necessária a conversão de letras em números.

3.1 As Grandes “Gafes” ao Telefone

➨ Quem? Nada mais desagradável do que ouvir

este “Quem?” ao telefone. É deselegante e desrespeitoso.

Substitua por: “Por gentileza, com quem falo?” ou “Estou falando com?”

➨De onde? Outra grande deselegância e falta de bom

senso é este “De onde?”. Dá muita von-

tade de responder: “do orelhão” ou “do sofá da minha casa”.

Substitua por: “Sra. Márcia de qual em-presa, por gentileza?”

➨ “Péra aí, viu, bem”. Substitua por: “Por gentileza, queira

aguardar um momento.”

➨ “Péra aí qui eu vô pegá um lápis”. Esta situação nunca deve acontecer. A

Secretária já deve atender o telefone com lápis ou caneta na mão, além de falar corretamente.

Substitua por: “Por gentileza, um mo-mento”.

➨Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro está...

Esta é uma formulação inaceitável. É evidente que você sabe se o seu Gerente está ou não.

Substitua por: “Por gentileza, um mo-mento ou instante”.

As citações a seguir referem-se a casos reais, acontecidos com secretárias. Reflita um pouco sobre elas. Observe como são inconvenientes e inoportunas.

“Um minuto só. O Dr. Pedro está no ba-nheiro”.

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“Ah, ele está sim, só que disse que hoje não vai atender ninguém”.

“O senhor há de convir com eu que isto é correto”.

“Agora num dá. O chefão tá medi tando”.

“Desculpe, não pense que o Dr. Pedro não quer lhe atender. Acontece que ele está trancado com uma mulher na sala. Mas não pense que está fazendo alguma coisa, é assunto da companhia”.

O telefone é um problema para a maioria das pessoas dentro da empresa. Ele é responsável por muito desperdício de tempo e dinheiro. Se você notar que a sua empresa tem problemas com telefone, sugira ao seu Gerente, ou ao Setor de Trei-namento, um curso sobre o assunto para toda a empresa. A maioria das companhias telefônicas desenvolve, gratuitamente, para empresas, um curso de algumas horas, o qual trata especialmente do telefone. Tal curso pode ser feito por todos os funcioná-rios de todos os níveis.

3.2 A Grande Dúvida: Quem Entra na Linha Primeiro?

É muito comum a Secretária se queixar em treinamentos da dificuldade de colocar seus Gerentes na linha e vice-versa. A cor-tesia telefônica diz:

➨ Ligações externas

Em ligações com terceiros, ficará na linha aguardando o interlocutor, aquela pessoa que fez a ligação. Portanto, se o seu chefe quer falar com outra pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha aguar-dando o outro entrar.

Evidentemente, existem exceções, entre elas:

• seu chefe pede uma ligação para o banco no qual ele tem conta: neste caso, ele é o cliente, portanto, o Gerente do banco o aguarda na linha;

• seu chefe recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo, o prefeito, o go-vernador, o presidente da Câmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação;

• seu chefe recebe um telefonema de um cliente da sua empresa. Ele (seu chefe) entra na linha primeiro.

Neste assunto, o seu bom senso de Se-cretária é que deve decidir.

Existem os casos das “outras” secretá-rias que se recusam a colocar seus chefes na linha. Seja diplomata. Diga para ela: “Márcia, você também tem este problema? Para mim também é difícil colocá-lo antes. Você poderia me ajudar? Vamos passar simultaneamente a ligação para os dois?”

Se acontecer de outro cliente, ou qual-quer pessoa, entrar na linha quando seu chefe deveria estar aguardando e isto não aconteceu, cumprimente a pessoa e peça desculpas a ela por ainda ser você na escuta.

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Anotações/dicas

Atenção para: “Ele não pode atender, pois está em reunião”. Esta é a desculpa que a maioria das secretárias costuma dar. Aconte-ce que, por ser tão usada, caiu na descrença. Na maioria das vezes não há reunião alguma.

Para resolver o que dizer ao telefone quando o seu Executivo não deseja falar com a pessoa, use alguns truques:

1º) Nunca pergunte: “Quem quer falar?” ou “Quem deseja falar?”. Soa agressivo, impertinente e ninguém gosta. Pergunte: Por gentileza, com quem estou falan-do? Quando a pessoa disser seu nome, cumprimente-a: Bom-dia, Sr. Pedro, prazer em ouvi-lo.

2º) Nunca identifique o interlocutor primei-ro e em seguida diga que seu Gerente não está. É falta de educação e cortesia.

Se você não tem certeza de quem seja ou de quem seu Gerente vai atender, inverta a situação: primeiro deixe uma dúvida sobre se ele poderá atender, depois pergunte o nome da pessoa.

Invente citações do tipo:

“Por gentileza, aguarde um momento, pois eu precisei sair da sala e não vi se ele chegou neste tempo em que estive fora”; ou

“Um momento, por gentileza, pois es-tou usando a campainha e ele não está atendendo. Penso que usou a passagem privativa e saiu da sala” (mesmo que não tenha passagem privativa, use); ou “Um momento, por favor, pois o Sr. João está na área de produção e vou tentar localizá-lo”; ou

“Um momento, por favor, o Dr. João está com nossa presidência. O senhor quer que eu o interrompa?” (quando você diz que seu Gerente está com a presidência e pergunta se o interlocutor quer inter-rompê-lo, ele vai sentir uma responsa-bilidade muito grande. Na maioria das vezes deixará o recado. Cuidado, apenas, para que não seja o próprio presidente na linha); ou “Um momento, por favor, que o Dr. João foi até a biblioteca” (mesmo que não haja biblioteca na empresa, esta citação impressiona muito e, na biblioteca, não se pode atender o telefone); ou

“Sr. Pedro, lamento, mas o Dr. João foi à linha de produção em um local onde não há telefone. Vou anotar sua chamada e tão logo ele retorne à sua sala ligarei para o senhor”.

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Aqui, lembre-se: prometeu alguma coisa, cumpra rigorosamente. Se você pro-meteu ligar em seguida, faça-o, mesmo que seja para dizer “ele ainda não retornou”. Dessa forma as pessoas passarão a confiar nas suas promessas.

Para tornar o uso do telefone mais efi-caz, tanto da sua parte como da parte do seu Gerente, procure desenvolver os seguintes passos:

• Horário para telefonemas

Será muito mais racional para você e o seu chefe programarem os telefonemas conforme a prio ri dade. O Gerente vai ano-tando em uma folha-lembrete as ligações que deseja e, nos últimos 15 minutos de cada hora, a Secretária completa as ligações.

• Peça ao seu chefe para delegar a você a filtragem dos telefonemas

Mostre ao seu Gerente como ele poderá economizar tempo se você tiver autonomia para filtrar todas as ligações dele. Mas, veja, esta opção só deve ser cogitada para o caso de você conhecer muito bem a ele e os negó cios de que trata.

• Ligações internas do staff (equipe de trabalho)

As ligações internas do pessoal do staff do seu Gerente poderão ser reduzidas por um despacho periódico do Gerente com tais pessoas.

➨ Ligações internas

Nas ligações internas da empresa, entra na linha primeiro a pessoa de nível hierár-quico menor, independentemente, de quem fez a ligação.

Estas regras constituem a for malização dos contatos telefônicos. Elas podem ser “informatizadas”, modificadas conforme a estrutura de uma empresa, ou mesmo a personalidade do Gerente. Desde que as modificações não abusem de outras pessoas, podem ser adaptadas.

4. A Comunicação com o Gerente

Para a maioria das secretárias, o rela-cionamento com o Gerente constitui uma barreira quase que intrans ponível. Verifi-camos, entretanto, tratar-se apenas de um tipo de comunicação que requer um pouco mais de tato e perspicácia.

Para uma perfeita comunicação com o Gerente, é fundamental que você:

➨ conheça perfeitamente sua personalida-de, sua “forma de ser”, sua maneira de agir e, principalmente, sua maneira de falar. Muitas vezes, a “rudeza”, a “bruta-lidade” dele podem ser sua forma natural de expressão;

➨ conheça os hábitos de trabalho de seu Gerente e como ele “gosta” que sua Se-cretária seja;

➨ conheça a “linguagem técnica” que seu Gerente utiliza e também se interesse pela sua especialidade;

➨ procure fazer as coisas que ele aprecia com relação ao trabalho:

• seja sempre discreta no vestuário, nos modos, nos seus hábitos, no seu falar;

• dispense especial atenção às coisas e à sala dele, mantendo-as permanente-mente impecáveis;

• mantenha tudo à mão, de tal forma que ele nunca precise pedir nada;

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Anotações/dicas

• antecipe-se a ele. Conhecendo-o, você poderá tomar diversas providências com relação à rotina diária, de tal modo que ele sinta confiança em você. Quando ele pensar, você já executou;

• seja absolutamente precisa com relação às informações que fornece a ele, seja um dado estatístico, a hora de uma entrevista, o número do vôo que ele tomará, etc. Quando não tiver certeza do que está dizendo, previna-o disso;

• mantenha sua agenda e a dele sob ab-soluto controle;

• “poupe-o” dos clientes, visitas e tele-fonemas inoportunos;

• “Proteja-o” de constantes interrupções suas ou de terceiros, nos momentos em que ele precisa concentrar-se em seu trabalho;

• mostre-se sempre bem disposta e bem-humorada. É muito bom a gente ter ao lado um companheiro de trabalho de bom humor. Isto é válido não apenas para a sua chefia imediata, mas tam-bém para o seu relacionamento com todas as pessoas no ambiente de tra-balho;

• jamais faça confidências suas para ele. Caso ele as faça para você, escute em silêncio e as esqueça em seguida. Não se envolva dando opiniões e/ou con selhos;

• trate-o como ser humano, sujeito a cansaço, depressão, irri tação, etc;

• seja sincera e honesta com ele.

5. A Comunicação com a Esposa e a Família do Gerente

A família do Gerente é, para ele, o que há de mais importante. Portanto, dê-lhe uma especial atenção, em-bora sem sair de sua “linha profissional”.

Seja simpática, educada e cordial com a esposa do Ge-rente. Assim como em relação a ele, jamais permita que o relacionamento assuma uma dimen-são íntima. Nunca emita opiniões sobre assuntos da compa-nhia, sobre a pessoa dele ou de qualquer outro Executivo.

Quando a esposa solicitar-lhe algo, atenda gentilmente, desde que seja possível. Se o pedido estiver além de suas possibili-dades, explique que “teria muito prazer em

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atendê-la, porém esta semana você está com muito trabalho”, e indique a maneira como ela resolverá a questão.

Os problemas de relacionamento do seu Gerente com a esposa dele (quando houver) não interessam a você em hi-pótese alguma. Mesmo os possíveis “relacionamentos extra-conjugais” dele não dizem respeito a você. Nestas situações, atenda gentilmente, passe a ligação e esqueça. Você nunca viu, ouviu, nem percebeu. Seja absolutamente impessoal.

Seja gentil com relação às comemorações sociais da famí-lia. No aniversário da esposa, um telefonema breve e simpático é o suficiente.

6. A Comunicação com os Colegas de Trabalho

A sua posição de Secretária poderá trazer algumas an-tipatias, caso você não dê atenção ao seu relacionamento e comunicação com seus colegas e outros executivos.

Seja simpática, atenciosa, gentil com todos, independen-temente, da função que exerçam.

Mostre-se solícita. Isto não significa trabalhar para e pelos outros, mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. Não permita que façam de você o “muro das lamen tações” da companhia. Não permita que sua mesa seja uma central de fofocas.

Facilite o relacionamento de todos com o seu Executivo, evidentemente, dentro das possibilidades favoráveis a ele.

Lembre-se dos aniversários, das datas especiais como Dia da Telefonista, Dia do Motorista, Dia do Advogado, Dia do Engenheiro, etc.

7. A Comunicação com os Clientes

Os clientes de sua empresa são as pessoas mais impor-tantes. Merecem toda a sua atenção, cortesia e respeito. Com eles, utilize todas as regras e técnicas da boa comunicação e recepção. A esse assunto dedicamos uma lição específica (Lição 2 - Atendimento de Clientes Internos e Externos).

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1) Pense na profissional Secretária, de como ela deve ser, e faça uma comparação com a sua pessoa, no que você acha que deve melhorar e por quê.

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2) Você seria capaz de montar um guarda-roupa da Secretária? então mencione que tipos de roupas ela deveria ter para se apresentar bem na empresa.

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Exercícios Propostos3) Apresente 3 tipos de atitudes que a pro-

fissional necessita ter para recepcionar bem as pessoas.

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4) Apresente 3 regras para um bom atendi-mento telefônico.

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5) Mencione 3 regras de uma boa comuni-cação com o Gerente.

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6) Como deve ser o relacionamento da Secretária com a esposa e a família do Gerente?

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7) Apresente 3 dicas para manter um bom relacionamento com os colegas de tra-balho.

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Atendimento de Clientes Internos e Externos02

Introdução

O que teriam a nos dizer, em comum, pessoas de áreas de interesse e experiências tão distintas como: Comandante Rolim, da TAM, Norberto Odebrecht, empresário de sucesso, Monteiro Lobato, o nosso grande escritor, Gandhi, grande sábio da huma-nidade?

O que teriam dito que nos ajudasse a enfrentar um ambiente de negócios cada vez mais competitivo? Sobreviver! Pois relacio-nar-se adequadamente com o cliente, hoje, é uma questão importantíssima.

A “cultura de serviços” ao cliente che-gou para ficar. Deixa de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma obrigação. Essa é uma nova postura do mundo dos ne-gócios, um mundo que começa a entender que o lucro é conseqüência de um trabalho bem feito, realizado com dedicação, com entusiasmo e, por que não dizer, com amor. Nesse novo ambiente de hipercompetição, de múltiplas ofertas para o cliente, quem não proceder assim não terá a menor chance.

Os consumidores têm mudado muito nos últimos anos, sejam eles compradores de aviões de 100 milhões ou de canetas de 79 centavos. Suas exigências estão crescen-do e sua paciência, diminuindo. Mudanças notáveis na economia global lhes deram o poder para exigir exatamente o que querem, a um preço aceitável. E você fornece, ou desaparece.

Veja aqui o exemplo da linguagem uti-lizada na Disneylândia:

Lição

Imagem retirada do sitewww.disney.com.br/DisneyViagens

Os empregados são o “elenco”. Os Clientes são os “astros convidados”. Uma multidão é uma “platéia”. Um turno de trabalho é uma “per-

formance”. Um cargo é um “papel”. Uma descrição de cargo é um “script“. Um uniforme é uma “fantasia”. O departamento de pessoal é o departa-

mento de “seleção do elenco”. Estar trabalhando é “estar no palco”. Estar fora do horário de trabalho é “estar

fora do palco“.

Já imaginou que agradável trabalhar assim?

1. Quem é o Cliente?

Cliente não é mercado. Os clientes são a razão de estarmos trabalhando. Cuide bem deles. Acompanhe-os. Atenda-os. Certifique-se de que estão satisfeitos.

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O cliente deverá ser sempre a pessoa mais importante da sua empresa - pessoalmente ou pelo correio. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Cliente não é a interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho. Cliente não é alguém com quem se medem forças ou se discute. Nunca.

Cliente é uma pessoa que nos traz as necessidades deles. Nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor maneira possível. Só assim ficaremos também satisfeitos.

Eu sou uma pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, en-quanto o garçom faz tudo, menos atender ao meu pedido.Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espe-ra quieta, enquanto os vendedores ter-minam uma conversa particular.Eu sou a pessoa que entra em um posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas, ao contrá-rio, espera pacientemente que o frentista termine de dar uma olhadinha no jornal.Eu sou a pessoa que explica sua desesperada e imediata neces-sidade de uma determinada mercadoria, mas não reclama nem exige nada quando entra num estabelecimento comercial; aquela pessoa que parece estar pedindo favor, ansiando por um sorriso ou esperando ao menos ser notada.Eu sou a pessoa que entra no plantão da imobiliária e aguarda tranqüila que os vendedores terminem de conversar com seus amigos; que espera pacientemente, enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente, abaixam a cabeça e fingem não ver.Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas, não é mesmo? Pois engana-se... Sabe quem sou eu?Eu sou o Cliente que não volta nunca mais...Que se diverte um tanto sadicamente, vendo milhões e milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem para levá-lo de novo à loja ou a preferir os seus produtos e serviços... Quando eu fui ao seu negócio, pela primeira vez, tudo que deveriam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão fácil e barata, de um pouco de CORTESIA.

Anônimo.

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A Secretária é o pivô entre empresa e o cliente externo; cabe a ela conhecer todos os conceitos de um bom atendimento e ser exemplo para todos os demais. Para isso, conceitos de mercado, marketing, atendi-mento, são pontos nos quais ela deve se aprofundar sempre, para manter o cliente sempre em foco.

Além disso, a Secretária também tem inúmeros clientes internos, bem como for-necedores. O seu próprio Executivo é um cliente interno, os gerentes dele são clientes internos, os seus colegas de trabalho são clientes internos. Enfim, clientes são todos aqueles para os quais prestamos o nosso trabalho, as informações, etc.

2. Cliente Interno: Um Conceito Revolucionário!

Uma das maiores contribuições da teo-ria da qualidade para a gestão de empresas é o conceito de “cliente interno”.

Infelizmente, ainda hoje, se você per-gunta aos funcionários de uma empresa: “Quem é seu cliente?”, uma boa parte vai responder: “Eu não tenho cliente... trabalho em um setor interno da empresa”. Como não têm cliente? Todos, sem exceção, têm clien-tes e fornecedores (ao mesmo tempo, todos nós somos, também, clientes e fornecedores).

A vida é um processo! Você sempre está recebendo “algo” de alguém (seus forne-cedores); a este “algo” (mercadoria e/ou serviço) você deve agregar “algum” valor, posteriormente, você passa esse “algo”, já com valor agregado, para “alguém” (seus clientes).

Se você não faz isto, você está rompendo a cadeia de valor. E quem rompe essa cadeia é um “gigolô” social ou empresarial, ou seja, recebe algo e não acrescenta nada. Enfim,

todos nós temos clientes e fornecedores. A única diferença é que, se essas pessoas fa-zem parte da mesma empresa em que nós trabalhamos, as chamamos de “clientes internos” ou “fornecedores internos”. O entendimento do conceito de “cliente inter-no”, por todos que trabalham na empresa, é vital e indispensável para que tenhamos uma organização verdadeiramente voltada para o cliente, ou seja, competitiva.

3. Satisfação do Cliente

Cliente satisfeito é o fundamento da existência de nossa organização, e deste princípio não podemos nos afastar.

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). Essa satisfação produz recompensas reais para a compa-nhia em termos de lealdade dos clientes e de imagem da empresa. A insatisfação dos clientes produz mágoas reais e isso é um fato que as empresas raramente podem se dar ao luxo de ignorar.

3.1 A Expectativa Gerada Tem a Ver com o Processo de Satisfação?

Sim, expectativa todo mundo tem, em relação a tudo. Ter expectativa é como res-pirar; é uma ação automática, vinculada à natureza humana. Toda ação ou situa ção a ser vivida no futuro é precedida de uma expectativa. Expectativas constituem um aspecto crítico na prestação de serviços. Atenda-as, para satisfazer o cliente. Supe-re-as, para fazer o clien te adorá-lo.

Para assegurar a sobrevivência a longo prazo, a qualidade dos produtos de uma empresa deve ser baseada nas regras do mercado. O ponto de partida deve ser as exigências e expectativas do cliente.

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Anotações/dicas

Se você levantar expectativas não re-alistas ou prometer o que nunca poderá cumprir, seus clientes formarão um mau conceito a seu respeito, pois a coisa mais importante para o cliente é se você fez aquilo que prometeu. Manter sua palavra vale mais que toda a empatia, os sorrisos e os brindes do mundo. Por isso, nunca deixe de dar o retorno das ligações recebidas e das informações questionadas. Se você não sabe, não tem a informação, dedique-se a consegui-las ou a encontrar alguém que já as tenha prontamente.

Melhor ainda seria se superássemos as expectativas do nosso cliente, com o forne-cimento freqüente de pequenas ações não solicitadas.

4. Como Valorizar o Cliente

4.1 Dez Regras para Valorizar o Cliente (da General Motors)

1ª) Obedeça à regra de ouro: “Não faça aos outros o que você não gostaria que eles fizessem a você”.

2ª) Use elogios: seja generosa e os outros responderão de maneira positiva.

3ª) Seja sincera: a confiança de um clien te depende de sua sinceridade.

4ª) Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser reconhecidos.

5ª) Seja amiga: isso leva ao conhecimento mútuo.

6ª) Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente está dizendo.

7ª) Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas.

8ª) Dê presentes, brindes, etc.: o cliente perceberá e apreciará o valor recebido.

9ª) Pense “Você”, em vez de pensar “Eu”: use a palavra conscientemente e conser-ve sempre seu senso de humor.

10ª) Cuide dos clientes: as ações falam mais alto que as palavras.

4.2 O Ser Humano Definindo o Jogo

A tecnologia já não é mais o grande di-ferencial competitivo, é o ser humano que está definindo o jogo. O diferencial hoje está nos serviços agregados e no relacionamento que se tem com o cliente. E isto depende fundamentalmente - e principalmente - de gente. Gente preparada, gente motivada e, acima de tudo, gente entusiasmada pelo que faz. A propósito, a palavra entusiasmo vem do grego enthou siasmos, que literalmente

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significa “cheio de theos”, ou seja, “cheio de Deus”. Portanto, sem entusiasmo, as chances são mínimas.

Veja, agora, os sete pecados do Atendi-mento ao cliente, segundo Karl Albrecht:

1º) Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se;

2º) Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o seu problema;

3º) Frieza: o cliente é tratado de forma dis-tante, até desagradável;

4º) Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas;

5º) Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos, como se estivesse em outro lugar;

6º) Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis”;

7º) Jogo de responsabilidades: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pes-soas que mandam os clientes de um lu-gar para outro, sem nunca resolver nada.

5. Atendimento ao Telefone

Quantas vezes ligamos para um consul-tório médico para marcar uma consulta e somos atendidos por uma voz fria do outro lado, que parece que não suporta mais dizer “consultório médico, bom dia”?

Quantas vezes ligamos para uma empre-sa e pedimos para falar com alguém e somos esquecidos na linha por minutos, mais minutos... parecendo uma eterni-dade? A pessoa nem justifica a demora, e muitas vezes a ligação chega a cair.

Quantas vezes ligamos para uma em-presa e somos atendidos pela voz de um sistema que nos apresenta tantas opções de contatos que se torna necessário li-garmos de novo para tentar acertar o que procuramos?

Quantas vezes somos deixados na linha com aquelas músicas que só irritam?

Quantas vezes somos atendidos por aquela recepcionista apática que parece mais um robô, que não sabe sorrir ao prestar uma informação e trata todos que ligam por “você”, “tá legal”, etc.?

A coisa é séria!

Quando você atende ao telefone, a ima-gem de seu estabelecimento é percebida do outro lado da linha. Quando um cliente chama pelo telefone, ocorre um encontro entre o nível de expectativa e o nível de fornecimento de serviço.

Separe cada chamada telefônica, física e emocionalmente. O seu cliente não sabe, nem quer saber que a pessoa que ligou antes deixou você enfurecida ou rindo de uma piada. Inicie cada ligação de maneira equilibrada.

O telefone é um meio de comunicação de grande potencialidade, e sua boa utilização em uma Empresa depende de um diálogo de perguntas e respostas dinâmicas e imedia-tas, que determinam um efetivo processo de comunicação.

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Anotações/dicas

6. Uso Eficaz do Telefone

6.1 Fale Corretamente

Use o tom certo, fale pausadamente Demonstre interesse na conversa Não empregue palavras e termos que o

cliente desconheça Crie uma boa imagem

6.2 Escute Corretamente

Não interrompa quem está falando Não se distraia Entenda bem a mensagem Não pense na resposta enquanto o outro

fala Anote os pontos básicos que o cliente

lhe diz Tenha sempre à mão caneta e papel Reduza ao mínimo seus telefonemas pes-

soais no trabalho Não deixe que a conversa caminhe no

sentido pessoal

6.3 Pontos Importantes

Três toques é o máximo que o cliente deve esperar

Evite palavras no diminutivo, como: “mi-

nutinho”, instantinho”, etc. Substitua por “um momento, por favor”.

6.4 Se Errou, Assuma!

Se você tiver feito uma besteira, admi-ta-a abertamente. Evite evasivas ou descul-pas. Explique-se, prometa não repetir mais o erro e mostre como consertará as coisas.

Fique satisfeito quando descobrir que cometeu um erro, ou quando os outros apontarem seus erros para você. Você pre-cisa conhecer seus erros, para poder fazer algo a respeito deles.

Enfim, pedir desculpas é uma forma de demonstrar que você se preocupa - uma prova de sensibilidade para com as emoções alheias.

7. Atitudes e Situações que Deixam o Cliente “Furioso”

O que irrita os clientes não são tanto os atrasos, as imperfeições e os erros, e sim verificar que os responsáveis por eles não se incomodam nem dão sinais de que vão tomar logo as providências. É dessa indife-rença que nasce o sentimento de impotência e de raiva do consumidor - e aí se acende o sinal vermelho para as empresas.

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Ninguém é obrigado a dar razão ao cliente, mas é necessário concordar com o fato de que ele tem o direito de ficar bravo. Afinal, ele é o cliente.

Para alguns clientes, esperar cinco minutos significa, psicologicamente, uma hora. Este tempo de espera funciona como uma comunicação negativa. A cada se-gundo, a imagem do fornecedor vai sendo depreciada.

Descartar-se de um cliente que está reclamando com a frase “é norma da casa” deixa-o furioso. É o equivalente empresa-rial da frase que nossos pais costumavam dizer: “Porque sim”.

Caixas lentos são uma enorme causa de perda de vendas nas lojas de desconto e nos supermercados. Uma pesquisa demonstrou que, quando mais de quatro pessoas estão numa fila de caixa, por exemplo, há grande probabilidade de uma quinta pessoa sim-plesmente ir embora.

No caso das empresas onde a Secretária recepciona os clientes dos gerentes, dire-tores, etc., é necessário o uso de algumas ferramentas em conjunto, bem como um consenso entre toda a equipe, visando não deixar o cliente esperando.

Quando você agendar uma visita para os seus superiores, em primeiro lugar anote o compromisso em sua agenda e na agen-da dele. Em seguida, avise a portaria da chegada prevista do seu visitante (cliente), passando o nome completo dele, de que empresa ele é, e quem ele virá encontrar. Desta maneira, a portaria não precisa ficar fazendo centenas de perguntas, demons-trando total desorganização.

Quando você for avisada de que o clien-te já está na empresa, localize o seu supe rior imediatamente e veja onde o visitante po-

derá aguardá-lo. Receba o cliente/visitante sempre com um sorriso, cumprimentando-o e encaminhando-o para o ambiente do encontro. Ofereça água, um cafezinho e nunca o deixe sem ver alguém por mais de 1 minuto, para não dar a impressão de que ele foi esquecido. Se o seu superior estiver demorando, sente-se e desenvolva um diá-logo com ele, sendo simpática.

Se normalmente seus superiores deixam seus clientes/visitantes esperando, tente mostrar para eles que este procedimento é desagradável para a imagem da empresa, que vocês pode riam mudar esse procedi-mento para melhorar o atendimento.

Você sabia que apenas cerca de 5% dos clientes insatisfeitos efetivamente fazem uma reclamação? De cada 27 clientes que experimentam um mau serviço, 26 não re-clamam? Eles sentem que reclamar será des-gastante e uma perda de tempo. Por outro lado, o cliente que reclama quer continuar a fazer negó cios com você e supõe que você queira estar a par do problema para tomar alguma providência.

Na verdade, um cliente que reclama é um consultor. Isso mesmo: um consultor. Ele lhe dá um feedback (retorno), indica pontos de melhorias, mostra como aper-feiçoar processos e, o que é melhor, não cobra nada por isto. Se os clientes não estão reclamando, você está perdendo a oportu-nidade de melhorar. Ou então você não dá motivos para que eles reclamem, o que é bem melhor.

8. Missão: Servir!

“As pessoas estão atentas a você. A qualidade está no seu coração.”

“O presente é o único momento que temos para fazer algo.”

“Quem sabe faz a hora, não espera acontecer.”

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34 técnicas secretariais i

É tempo de transformar, buscar novas realizações; de ca-minhar para a frente; de agir, realizar, fazer acontecer.

O Espírito de Serviço: uma atitude baseada em certos valo-res e crenças a respeito de pessoas, da vida e do trabalho, que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e a orgulhar-se do seu trabalho.

9. A “Constituição do Serviço”

Parágrafo 1º e único:

Se houver alguma gentileza que eu possa demonstrar, ou qual-quer coisa boa que possa fazer a qualquer ser humano, que eu faça

agora, e não me detenha ou o ignore, porque não cruzarei nova-mente este caminho.

William Penn

Anotações/dicas

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1) Quem é o cliente?_______________________________________

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2) O que vem a ser cliente interno?_______________________________________

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Exercícios Propostos3) Cite 5 maneiras de valorizar o cliente._______________________________________

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4) Na sua opinião, quais são os 4 pecados mais fortes do atendimento ao cliente?

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5) Quais são os erros mais comuns que você tem percebido, em sua vida profissional, com relação ao atendimento ao telefone?

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6) Cite alguma situação vivida por você em que não recebeu a atenção merecida como cliente.

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Serviços de Terceiros03Lição

Introdução

Atualmente, as possibilidades de a Secretária obter sucesso em determinadas tarefas sem o desenvolvimento de parcerias e sem colaboradores, são mínimas. Hoje em dia as empresas têm recorrido à terceriza-ção de serviços, a fim de minimizar os gastos com encargos trabalhistas, compra de ma-quinário, etc., cabendo-lhes arcar apenas com os custos dos serviços prestados. Em troca da exclusividade de uma empresa, os parceiros oferecem melhores custos e melhores prazos de pagamento.

É evidente que as parcerias que você precisar firmar irão depender do perfil de sua empresa, do que ela faz, de como ela é, etc.

Exemplos:

✒ correios✒ copiadoras✒ cartórios✒ agências de viagem✒ instituições financeiras (Bancos)✒ transporte de correspondência✒ serviços externos

1. Correios

A maioria dos brasileiros já conhece e já usou serviços dos Correios. Certamente, cada um de nós já utilizou alguns deles. Mas os Correios podem fazer muito mais pelos

seus clientes. A seguir, alguns dos serviços prestados pelos Correios*:

* Os serviços apresentados foram extraídos inte-gralmente do site: www.Correios.com.br. Para mais informações, consulte o site.

1.1 Serviços Nacionais

1.1.1 Mensagens

É o segmento de serviços postais que tem como característica principal satisfa-zer a necessidade de troca de informações entre pessoas, possuindo quatro grandes grupos: carta, impresso, telegrama e servi-ços on-line.

Além das modalidades básicas, os servi-ços deste segmento podem ser customi zados para atender a demandas específicas: SEED - Serviço Especial de Entrega de Documen-tos e FAC - Franquea mento Autorizado de Cartas, por exemplo.

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Anotações/dicas

Carta

A carta é o mais tradicional meio de comunicação que você dispõe para a troca de mensagens. Por este motivo os Correios dispensam à correspondência um tratamen-to urgente e sigiloso. No regime nacional, as cartas classificam-se em:

• Carta Comercial: é aquela cujo remetente é pessoa jurídica, com ou sem fins lucrativos. Também são consideradas cartas comer-ciais aquelas cujo remetente seja anônimo.

• Carta Não Comercial: é aquela cujo re-metente é pessoa física, sendo vedada:

1) a utilização de envelope data-mailer, com janela ou envelope plástico (transparente ou translúcido);

2) a utilização de envelopes com timbre de pessoa jurídica ou com inscrições promo-cionais impressas no envelope;

3) a utilização de envelopes contendo timbre indicativo de nome, profissão e/ou núme-ro de inscrição da entidade de classe a qual pertença o profissional liberal.

• Carta Social: é o serviço postal prestado pela ECT com o objetivo de facilitar o acesso aos serviços postais às camadas menos favorecidas de nossa população.

Uma correspondência, para ser aceita na categoria Carta Social, precisa preencher alguns requisitos.

• Carta Via Internet: é o serviço de captação e envio de mensagem através da internet, disponibilizado na página dos Correios, a qual, depois de impressa e envelopada, é entregue ao destinatário pelo carteiro.

Impresso

É o objeto de correspondência obtido pela reprodução sobre material de uso cor-rente na imprensa, em vários exemplares idênticos.

Os objetos aceitos como IMPRESSO são: livros, revistas, jornais, mapas e cartas geográficas ou celestes; papel de música, apostila e publicação didática, dever escolar, obra ou recorte de obra, publicação perió-dica ou alternativo cultural, catálogo, guia, lista com preço corrente, boletim e manual, fotografia, anúncio comercial, edital e pro-grama, formulário não preenchido, cartão de visita, desenho, figurino e molde, gravura, prospecto de propaganda, carta-resposta, cartão-resposta e envelope-resposta não preenchidos, convocação/convite para even-to que ofereça produto/serviço, postado por pessoa jurídica (feiras, exposições, cursos, palestras, congressos, leilões e vernissages).

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SEED - Serviço Especial de Entrega de Documentos

Coleta e entrega de correspondências, com e sem comprovante de entrega, ofere-cido a pessoas jurídicas mediante contrato.

Cecograma

Cecograma é o objeto de correspondência, de âmbito nacional ou internacional, im-presso em relevo, pelo sistema cecográfico (Braille). Até 7 kg é isento de tarifa.

Fax-post

Serviço que consiste na remessa de mensagens através de fac-símile. Possibi-lita o recebimento ou o envio de mensagem para a Agência próxima do endereço do destinatário. Permite também o tráfego de mensagens diretamente para o equipamento do cliente.

Franqueamento Autorizado de Cartas

É o serviço, prestado mediante contrato, que permite o franqueamento prévio, por parte do cliente pessoa jurídica, de cartas simples e registradas, acompanhadas ou não do Aviso de Recebimento-AR e demais serviços adicionais (Mão Própria e Valor Declarado), com peso máximo de 500 gra-mas, conforme faixas estabelecidas para a Carta Comercial.

O prazo de entrega é urgente. Admite coleta, conforme ficha técnica anexa ao con-trato, para cada filial autorizada, contendo a freqüência e a quantidade de objetos por coleta. Permite, ainda, a postagem em âm-bito nacional.

A postagem dos objetos FAC Registra-do deve obedecer o formato estabelecido no Sistema PostalNET. O franqueamento

autorizado de cartas exige alguns pré-re-quisitos e possui uma política de concessão de descontos que estão descritos no site. Telegramas

O telegrama é a mensagem transmitida através de qualquer meio de telecomunica-ção a ser convertida em comunicação escrita para entrega ao destinatário. Também é a mensagem escrita em formulário próprio e copiada para ser entregue ao destinatário, mesmo que não esteja sujeita a transmissão.

São oferecidas as seguintes modalidades de telegramas:

• Telegrama de Balcão: disponível em qual-quer agência dos Correios.

• Telegrama Fonado: modalidade que dis-pensa a ida à agência, sendo enviado por telefone através do número 0800 550135 e cuja cobrança é feita na conta telefônica do assinante.

• Telegrama Via Internet: é o serviço que permite ao cliente enviar um telegrama de qualquer computador que esteja co-nectado à internet. Os Correios se encar-regarão da impressão, envelopamento e entrega física do telegrama. O Telegrama Via Internet está disponível 24 horas por dia no site da ECT, no endereço: www.correios.com.br - Correios On Line - Agência Virtual, onde será apresentado um formulário padrão para preenchimen-to e demais informações.

• Telegrama Internacional: as entregas de Telegramas Internacionais estão sujeitas aos horários e prazos estabelecidos pelos países de destino.

Os Correios ainda disponibilizam serviços adicionais ao telegrama: pedido de confirmação de entrega, cópia do tele-

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grama, telegrama pré-datado e telegrama pré-taxado.

1.1.2 Expressos

Nesse segmento, existem dois tipos de serviços: o Serviço de Encomenda Expres-sa - Sedex e o Serviço de Correspondência Agrupada - Serca (malotes):

Sedex

O Serviço de Encomenda Expressa - SEDEX é o maior e mais conhecido ser-viço de encomenda expressa do País. Tem cobertura em todo o território nacional e alto grau de credibilidade, em função do seu bom desempenho quanto à regularidade, rapidez e segurança na entrega. Os índices de qualidade medidos pelo cumprimento dos prazos de entrega observados pelos Correios superam, em média, 99%.

A principal característica do SEDEX é a entrega do objeto, de até 30 kg, no dia útil seguinte à postagem, entre as capitais brasi-leiras - exceto Boa Vista (RR), Macapá (AP), Palmas (TO) e Rio Branco (AC), que são en-tregues no segundo dia útil após a postagem.

O Sedex apresenta as seguintes mo-dalidades (que podem ser consultadas no site dos Correios): Disque Sedex, Sedex a Cobrar, Sedex Estadual Pré-franqueado, Sedex Hoje e Sedex Vip.

Malote

É o serviço de coleta, transporte e en-trega de malotes, oferecido pelos Correios, ideal para remeter objetos de correspon-dências do dia-a-dia de uma empresa entre as suas unidades localizadas em diferentes pontos do território nacional.

1.1.3 Encomenda

É o serviço utilizado quando for neces-sário enviar encomendas não urgentes para qualquer localidade do território nacional, a um preço reduzido. Este serviço está disponível em modalidades que procuram atender a necessidades específicas de mer-cado, entre as quais destacam-se:

• Encomenda Normal: com foco no varejo, esta modalidade permite a remessa de obje-tos de até 30 kg para a agência dos Correios mais próxima do endereço do destinatário, onde poderá retirar a encomenda.

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• Encomenda Comercial: esta modalidade visa atender alguns percursos específicos e permite a remessa de cargas unitizadas* para um mesmo destinatário.

• Encomenda Customizada: produto ofe-recido aos grandes clientes para distri-buições em operações especiais, como é o caso dos livros didáticos do MEC e do kit de remédios da farmácia básica, que deve chegar em tempo às mais diversas localidades do país. Isso exige dos Cor-reios a montagem de estrutura e de logís-tica especiais, diferenciadas em custos e prazos e inteiramente planejadas para a operação específica.

1.1.4 Marketing Direto

No mundo dos negócios, o Marketing Direto tem sido uma ferramenta inteligente, prática e econômica para a conquista de novos clientes e ampliação das suas vendas.

Através dele, você atinge diretamente o consumidor final, dispensando as redes de distribuidores e a necessidade de grandes estoques, se assim o quiser.

Para isso, os Correios oferecem diversos serviços ligados a esse segmento, descritos a seguir.

Carta/Cartão-Resposta

É o serviço que possibilita ao consumi-dor efetuar pedidos de compra ou responder perguntas elaboradas por sua empresa. O formulário dispensa o uso de selo e as despesas de postagem são assumidas pelo contratante do serviço, que desembolsa o valor correspondente às CARTAS e/ou CARTÕES devolvidos.

As CARTAS/CARTÕES-RESPOSTAS podem ser encartadas em jornais, revistas, catálogos, malas-diretas, etc. O serviço de CARTA/CARTÃO-RESPOSTA possui, ainda, mais três modalidades: taxa-paga, internacional e envelope encomenda-resposta.

Impresso Especial

Este serviço foi criado com foco em pequenos e médios clientes e profissionais liberais, para distribuição, em âmbito na-cional, de peças promocionais endereçadas, com apelo para oferta/venda e divulgação de produtos e serviços ou com a finalidade de fidelizar e prospectar clientes, aceita, ainda, a postagem de fascículos, periódicos, catálogos e livros.

Mala Direta Postal

É o serviço de distribuição, em âmbito nacional, de peças promocionais endere-çadas, com apelo para oferta/venda e di-vulgação de produtos e serviços ou com a finalidade de fidelizar e prospectar clientes, aceita, ainda, a postagem de fascículos, periódicos e livros. Permite a utilização de serviços adicionais: Registro, Aviso de Rece bimento, Mão Própria (Entrega ao Próprio Destinatário) e Valor Declarado.

Visa atender às empresas que efetuam postagens iguais ou superiores a 50.000 objetos/mês, correspondendo ao fatura-mento mínimo mensal de de 50.000 vezes o primeiro porte da MDP Simples para a entrega local.

Devolução Garantida

No serviço de Devolução Garantida é assegurado o retorno de impressos postados pelo sistema de Porte Pago e pelo usuário de Máquinas de Franquear quando, por motivos alheios (endereço incompleto, mu-

* unitizar: reunir cargas de diversas naturezas num só volume para fins de transporte.

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dança de endereço, etc.) há impossibilidade de fazê-los chegar ao destinatário.

A Devolução Garantida oferece a vantagem às empresas de atualizar o seu cadastro, eliminando erros detectados. A utilização desse serviço permite a inserção, na parte externa do envelope, de chamadas publicitárias ou propaganda diversas.

Porte Pago

Serviço prestado a Pessoas Jurídicas, para remessa de grandes quantidades de impressos, em âmbito nacional e internacio-nal. O porte pago elimina a necessidade de selagem, agilizando, dessa forma, o sistema e contribuindo para uma melhor apresen-tação visual do impresso.

Além disso, o preço da postagem é econômico, podendo o serviço ser à vista ou a faturar (5000 objetos por postagem).

Reembolso Postal

É um dos meios mais adequados para a venda a distância, em qualquer parte do território nacional. Através do reembolso postal, os Correios efetuam a entrega do produto, recebem o valor correspondente e efetuam o repasse desta quantia à empresa.

1.1.5 Financeiro

Os Correios tem buscado efetivar parce-rias com diversas concessionárias de servi-ços públicos (água, luz e telefone) e órgãos governamentais, para que possam ser pagas contas e tributos nas agências.

Além disso, para facilitar ainda mais a vida dos usuários, os Correios contam com outros serviços financeiros, tais como: cheque correios, vale postal, inscrições para concursos públicos e vestibulares, paga-mento de aposentados do INSS, etc.

Cheque Correios

O cheque correios é ideal para enviar dinheiro para quem está longe ou para ser utilizado como cheque de viagem, evitando-se, assim, o risco de assalto ou roubo. O che-que correios pode ser adquirido ou trocado em qualquer agência dos Correios, em todo o território nacional.

Inscrições

Órgãos do governo, universidades/faculdades e outras instituições públicas e privadas utilizam as agências dos Correios para receber inscrições para concursos pú-blicos e vestibulares.

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INSS

A execução de atividades previden-ciárias pelas agências dos Correios tem como objetivo facilitar o acesso do cidadão aos serviços prestados pelo INSS, através do Pagamento de Benefícios Previdenciários pelas agências dos Correios situadas, em sua grande maioria, em localidades onde não existam instituições bancárias.

Recebimento de Contas

Este serviço consiste no recebimento de contas, carnês, tributos e outros, tais como contas de água, luz, telefone, IPTU, IPVA, seguro obrigatório, mensalidades escolares, etc. Para tanto, é necessário que o órgão/empresa interessado mantenha contrato/convênio de arrecadação com os CORREIOS.

Receita Federal

Buscando aproximar cada vez mais o cidadão do Estado, os Correios mantêm convênio com a Secretaria da Receita Fe-deral, para a prestação de vários serviços, dentre os quais:

• Programa do Imposto de Renda – Pessoa Física: anualmente, os Correios entregam para milhões de contribuintes, em âmbito nacional, cartas, manuais e formulários relativos ao programa Imposto de Renda - Pessoa Física. Além disso, a Declaração de Imposto de Renda pode ser entregue em qualquer agência dos Correios, que a encaminhará à Secretaria da Receita Federal via SEDEX.

• Declaração de Isentos – Via Postal: esse serviço propicia junto à Secretaria da Receita Federal a atualização do Cadas-tro de Pessoa Física - CPF do interessa-do que não declarou imposto de renda. Basta preencher o formulário específico, disponibi lizado em qualquer agência.

• CPF – Cadastramento de Pessoa Física: através do simples preenchimento de um formulário específico, disponibilizado em qualquer agência dos Correios, o contri-buinte recebe após alguns dias, em sua residência, sob Registro, o Cartão CPF.

Caixa Postal

É o serviço através do qual os objetos são depositados, em receptáculos apropria-dos, para entrega mediante a utilização da respectiva chave, sem a interferência de funcionário dos Correios.

Vale Postal

Este serviço consiste na remessa de va-lores, através de ordem de pagamento, via Correios. Não é necessário ter uma conta bancária para enviar quantias financeiras para qualquer parte do país, pois os Cor-reios disponibilizam suas agências para que os valores remetidos estejam à disposição do destinatário.

Além destes, os Correios prestam servi-ços de Inscrições de Concursos de Terceiros, Serviços Regionais e Rastreamento. Para maiores informações, consulte o site: www.correios.com.br. 1.2 Serviços Internacionais

1.2.1 Correio Econômico

O nome já diz tudo. Documentos até 5.kg e mercadorias até 30 kg que não têm urgência em chegar ao destino encontram nos serviços do Correio Econômico um atrativo à parte: o ótimo preço! E na linha econômica, documentos e mercadorias tem preços diferenciados.

Se a remessa tem valor mercantil, o serviço de Registro garante à remessa um

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Seguro Automático e a comprovação da posta gem (pode-se optar também por um Seguro Opcional, no caso da encomenda ter valor maior que aquele já garantido pelo seguro automático).

1.2.2 Correio Prioritário

O Correio Prioritário está voltado es-pecialmente para quem prioriza a quali-dade, sem desconsiderar o preço. Através dele pode-se enviar remessas prioritárias com até 2 kg para mais de 200 países, com preços diferenciados para documentos e mercadorias.

Pode-se ainda optar pelo serviço de Registro e garantir, assim, um seguro au-tomático à remessa.

Aerograma Internacional

O Aerograma Internacional está dispo-nível em dois modelos. Assim como a Carta Mundial, pode-se comprar os Aerogramas Internacionais e usá-los quando desejar. Eles permitem a impressão de mensagens padronizadas no seu interior, com a facili-dade de ser pré-selado e papel de carta ao mesmo tempo.

Carta Mundial

Este serviço, ainda em fase de lança-mento, alia beleza à praticidade. São três tamanhos de envelopes pré-franqueados e com peso limite de 20 g, 50 g e 100 g, cada um deles para o tamanho de cada neces-sidade. A Carta Mundial permite enviar a correspondência do dia-a-dia para mais de 200 países do mundo sem qualquer tarifa adicional além do preço do envelope. A Car-ta Mundial não admite serviços opcionais.

1.2.3 Correio Expresso

Os Serviços Expressos internacionais dos Correios são aqueles especialmente in-dicados para quem deseja enviar documen-tos ou mercadorias a outros países em um curtíssimo espaço de tempo e com alto nível de qualidade. São os serviços de mais alto valor agregado do Correio Internacional. EMS

Com o EMS, documentos até 5 kg e mercadorias de até 30 kg chegam a mais de 170 países com total prioridade desde a postagem até a entrega ao destinatário final. O peso máximo admitido pelos países pode variar.

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Os prazos previstos de entrega do EMS vão de dois a cinco dias úteis, variando conforme as cidades de origem e de destino da remessa. As mercadorias podem neces-sitar de um dia a mais, devido a liberação alfandegária.

O EMS oferece um seguro automático e pode-se optar, ainda, por um seguro opcio-nal no caso do envio de bens com valor. Se necessitar de confirmação de entrega basta formalizar um pedido nas agências. Para alguns destinos, essa confirmação pode ser obtida pela Internet.

Usando o EMS, você pode receber gra-tuitamente o envelope próprio do serviço. Você pode também adquirir as caixas pa-dronizadas dos Correios especialmente de-senvolvidas para o envio seguro dos objetos. E os clientes com contrato podem ainda se beneficiar de coleta gratuita, escala pro-gressiva de desconto e pagamento a faturar.

Sur Postal 24 Horas

O Sur postal 24 horas foi criado espe-cialmente para quem quer agilizar negócios no Mercosul. É um serviço de remessa cou-rier de documentos com origem nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo e destino nas principais localidades da Argentina, Uru-guai, Paraguai, Chile e Bolívia.

O prazo de 24 horas é garantido, o que significa que o valor do envelope será de-volvido ao cliente, se ele não for cumprido por responsabilidade dos Correios.

O envelope Sur postal 24 horas é pré-franqueado. Assim, ao comprar a emba-lagem já está levando junto a garantia de prestação do serviço sem qualquer valor adicional. O envelope foi desenvolvido para comportar até 200 g de papéis, mantendo a segurança e a integridade da remessa.

Sur Postal Express

O Sur postal Express alia urgência e preço imbatível. Os documentos enviados pelo Sur postal Express têm prazo previs-to de entrega de três a quatro dias úteis. Podem ser postados nas principais cidades brasileiras com destino a praticamente to-das as cidades da Argentina, Uruguai, Pa-raguai, Chile e Bolívia. Se não for possível entregar seu documento ao destinatário da primeira vez, uma nova tentativa será feita sem nenhum custo adicional.

O envelope do Sur postal Express tam-bém é pré-franqueado e tem capacidade para até 200 g de papéis. Em caso de perda ou extravio da remessa, um seguro auto-mático garante a devolução do valor pago pelo envelope.

1.2.4 Telegrama Internacional

Para enviar mensagens curtas, urgen-tes ou formais, para o exterior, os Correios dispõem do tradicional serviço de telegrama também em âmbito internacional.

1.2.5 Correio Global

Ainda em fase de lançamento, esse ser-viço está disponível unicamente para pessoa jurídica mediante contrato. O Correio Glo-bal permite despachar grandes quantidades de Mercadorias ou Documentos para vários destinatários em um país de forma unitiza-da (remessa única).

No destino, a carga é pulverizada e co-locada no fluxo postal dos Correios como se fora documentos ou mercadorias nacionais. Com isso, os clientes passam a se beneficiar das tarifas domésticas do Correio de desti-no. A programação antecipada das remessas permite o pré-desembaraço alfandegário no país de destino, com ganho de qualidade significativo. Os Correios também asses-soram as empresas que vendem por mala

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Anotações/dicas

direta a registrar os pedidos de compra de seus clientes no exterior.

O preço final desse serviço varia em função do peso transportado e da distân-cia, bem como em função da velocidade desejada pelo cliente (remessa expressa, prioritária ou econômica).

Mala”M”

A Mala M é um tipo específico de Cor-reio Global destinado ao envio internacio-nal de grande quantidade de documentos de um único remetente endereçados a um único destinatário. A Mala M é sempre en-caminhada pelo serviço econômico, o que significa preços extremamente vantajosos.

Os objetos são acondicionados, desde a postagem até sua entrega, em uma em-balagem postal única com peso máximo 30 kg. Ele é ideal para a empresa expedir re-latórios, prospectos e publicações em geral para filiais ou representantes no exterior.

A Mala M está disponível apenas me-diante contrato.

1.2.6 Cupom-Resposta Internacional

O Cupom-Resposta Internacional é a forma mais prática de comprar selos no ex-

terior. Você compra os Cupons-Resposta no Brasil e troca por um ou mais selos postais no Correio do país.

No exterior, cada Cupom-Resposta vale em selos o equivalente ao preço de uma carta simples internacional (1º porte) para qualquer país do mundo, sem custos adicionais.

A troca do Cupom-Resposta Internacio-nal é automática em todos os Correios do mundo. O que muda é o idioma: “Coupon-Réponse International” em francês ou “In-ternational Reply Coupon” em inglês. Mas atenção! Os Cupons comprados no Brasil só podem ser trocados no exterior.

1.2.7 Vale Postal Internacional

O Vale Postal Internacional é um títu-lo de valor postal aceito pelos principais correios do mundo. Com ele é possível o envio e o recebimento de valores interna-cionalmente.

Não existe quantia mínima estipulada e o valor máximo permitido é de até US$.1.000,00 (mil dólares americanos), dependendo do país de destino e obedecendo critérios esta-belecidos pelos países que prestam o serviço de Vale Postal Internacional.

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A emissão de um VPI deve ser justifi-cada por um dos seguintes motivos:

a) Remessa para fins educacionais, científi-cos ou culturais.

b) Contribuições a entidades de classe.

c) Contribuições a entidades previden ciá rias.

d) Manutenção de pessoa física no exterior.

e) Cursos ou congressos.

f) Aposentadorias ou pensões.

g) Aquisição de software - cópia única.

h) Compromissos diversos.No momento do envio, a quantia em Re-

ais é convertida para Dólares americanos. Quando do pagamento ao destinatário, os Dólares são convertidos para a moeda do país de destino. As taxas de câmbio utiliza-das pelos Correios têm como base as taxas do Mercado Flutuante (Turismo) do Banco do Brasil.

Os serviços dos Correios permitem agregar outras facilidades, além daquelas inerentes à prestação do próprio serviço. Veja a seguir quais serviços opcionais estão disponíveis para cada uma das categorias das remessas:

• Registro: é um serviço opcional para o en-vio de documentos prioritários e econômi-cos. Ele garante à sua remessa um seguro gratuito que varia conforme a modalidade do serviço escolhido. Ele também garante a comprovação da postagem.

• Aviso de Recebimento: serviço que lhe permite ter em mãos um comprovante escrito com a assinatura da pessoa que recebeu e a data da entrega da remessa posta sob registro.

• Seguro Opcional: o prêmio do Seguro Op-cional é de 0,5% sobre o valor declarado

por para a mercadoria, descontado o valor do seguro gratuito. O valor máximo que pode ser segurado varia de acordo com o país de destino. O Seguro Opcional está disponível somente para envio contendo mercadorias. Entretanto, pode-se enviar os documentos como mercadoria e, assim, beneficiar-se desse seguro, se for o caso.

2. Copiadoras

Freqüentemente a Secretária necessita tirar xerox de documentos, encadernar propostas, ampliar ou diminuir cópias, plas-tificar documentos, etc. Se, para cada necessidade dessas, ela se ausentar do seu posto para manusear uma Copiadora, as suas horas de trabalho começarão a ficar muito caras para a empresa; afinal, a em-presa hoje conta com outras capacidades desta profissio nal, não contando mais com ela para serviços rotineiros. Por mais que a tecnologia esteja na mesa de todos os que trabalham, esses serviços irão existir por muito tempo, e não tem jeito: à Secretária caberá a responsabilidade de provi denciá-los.

Nas grandes empresas as cópias xerox são providenciadas internamente, pois os inúmeros pedidos de cópias gerados pela empresa justificam a compra/locação de equipamentos, contratação de funcionários, enfim, justificam toda a estrutura re querida. No caso dessas grandes empresas, a própria área possui impressos de controle, que per-mitem calcular quantas cópias o setor tira por mês, por ano, e quais os responsáveis pelo número de cópias e quais delas.

Normalmente, a empresa copiadora (ex-terna) ou setor de cópias (interno) também

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mantém serviços de encadernação, plasti-ficação e alguns outros agregados. Por quê? Porque muitas vezes um serviço completa o outro e, além disso, a Copiadora que pres-ta serviços adicionais para o Cliente está saindo na frente das outras em termos de qualidade.

No caso das empresas com copiadoras internas, as cópias do seu setor são con-troladas, sem a menor preocupação de sua parte, a não ser que o número de cópias tiradas exceda o orçamento de seu setor. Neste caso, será feito um acerto e para o próximo as estimativas deverão ser melhor pensadas.

Se a sua empresa é de pequeno ou médio porte e não justifica ter o serviço de uma copiadora internamente, você precisará estabelecer uma parceria. Negocie custos com algumas copiadoras e prefira aquela que oferecer o maior número de serviços, possuir uma boa localização (não deve ser longe da empresa) e o melhor valor cobrado por cópia x prazo de pagamento.

Fechando isso, eles irão solicitar o ca-dastro de sua empresa e pedirão cópia de alguns documentos. Envie para eles, com uma carta de encaminhamento, cópia do contrato social de sua empresa, cópia do cartão CNPJ (CGC), o da Inscrição Esta-

dual e dados adicionais como: endereço completo da empresa, telefones, fax, nome das pessoas autorizadas a assinar os pedidos de cópias, e se a Copiadora já não tiver um formulário próprio de controle, crie o seu, informando o melhor dia para cobrança dos serviços (veja o exemplo).

No final do mês a Copiadora somará todas as cópias, totalizando os custos do trabalho para a sua empresa. Eles deve-rão encaminhar a Nota Fiscal de serviços juntamente com os controles de solicitação dos funcionários de sua empresa daquele respectivo mês para a sua conferência.

Lembre-se de que a criação de um for-mulário deve atender às suas necessidades. O que apresentamos aqui é apenas um exemplo.

A pequena empresa também pode ad-quirir uma máquina xerox, não pode?

Pode, mas vá com calma. Pense no de-pois. Quem vai operar a máquina? Quem fará o controle e cuidará de sua manuten-ção? Se a sua empresa é localizada num condomínio de escritórios, tirará cópia para as outras empresas? A que custo por cópia? Quem fará o controle e se responsabilizará pela cobrança?

De repente, a dor de cabeça é tanta que não vale a pena.

(LOGOTIPO DA SUA EMPRESA)

CONTROLE DE CÓPIAS XEROX

Data: ____ / ____ / _____

Documento Nº de Frente Frente Reduzida Ampliada Normal Colorida Encadernação cópias e Verso em % em %

Responsável: ________________________ Telefone: _____________________Atendido por: _______________________Material entregue em: ___/ _____ / ___ Cobrar em: ____ / ____/ ____

Exemplo de controle de cópias xerox

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3. Cartórios

Sua empresa irá utilizar-se dos ser-viços de cartório à medida que forem necessárias provi-dências de ordem jurídica.

Os serviços mais utilizados são os se-guintes:

3.1 Cópias Autenticadas de Documentos

Você apresenta a original e o cartório, além de tirar as cópias solicitadas, carim-ba as cópias do documento certificando-os de sua autenticidade. Esses documentos passam a ter um valor legal de documento original.

Existem pessoas que andam com có-pia autenticada dos seus documentos por motivo de segurança, para o caso de serem roubadas.

3.2 Reconhecimento de Assinatura

Trata-se de reconhecer a legitimidade da assinatura do documento. Por exemplo: é feito um contrato e os sócios assinam. Para que essas assinaturas e conseqüentemente o contrato tenham valor legal, é necessário reconhecer a assinatura das pessoas em cartório.

As pessoas precisam ter assinatura em algum Cartório de Notas e, para isso, é necessário se apresentar pessoalmente, portando CIC e RG originais, para que um pequeno cadastro seja feito. Os funcioná-rios do cartório apresentarão um cartão de assinaturas, onde você deverá assinar duas ou três vezes. Essa ficha é arquivada para posterio res consultas.

Quando se fala de reconhecer a assinatu-ra de alguém em cartório, é necessário saber em que cartório ela mantém assinatura. Desta forma, encaminha-se o documento e o cartório carimba perto da assinatura, reconhecendo a sua legitimidade.

3.3 Procuração

Trata-se de um documento de valor le-gal, onde alguém passa poderes específicos para outro alguém poder representá-lo na sociedade. Suponhamos que numa empresa, um dos diretores está sempre viajando e, por isso, se torna difícil colher a sua assinatura nos documentos da empresa. Para não pa-rar o negócio, esse diretor se encaminha a um cartório juntamente com a pessoa para quem passará poderes para assinar em seu nome. Ambos devem comparecer ao cartório pessoalmente, portando seus documentos originais. A procuração que esclarece os tipos de poderes a serem outorgados à ou-tra pessoa será redigida em conjunto com o escrivão.

Você, Secretária, deve procurar o Car-tório de Notas mais próximo de sua empresa e combinar com eles um impresso que en-caminha o tipo de serviço a ser feito. O car-tório receberá os documentos juntamente com a ordem de serviço, devendo devolvê-la assinada pelo funcionário que prestou os serviços, mais a tarefa pronta.

Estabeleça com o cartório o melhor dia para a cobrança e mantenha sob o seu controle os impressos devolvidos com os serviços para posterior conferência.

Esses são os serviços mais utilizados num cartório, são os serviços corriqueiros, do dia-a-dia. Os cartórios possuem muitos outros tipos de serviços. Informe-se confor-me a necessidade for aparecendo.

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4. Agências de Viagem

O Executivo precisa estreitar cada dia mais os contatos com seus clientes, visando satisfazê-los em suas necessidades, além de conquistar novos mercados.

Participar de feiras, congressos, fóruns, cursos e palestras para acompanhar os lança-mentos, as novas tendências, etc., tanto a nível nacional como internacional, torna-se impres-cindível para os executivos à medida que sua empresa pretender estar a frente do mercado, podendo competir e vencer os desafios.

A Secretária não tem condições de, so-zinha, prestar os serviços de organização e preparação de suas viagens, a não ser que o volume de viagens seja muito pequeno,

possibilitando à profissional providenciar tudo pessoalmente.

Normalmente este processo de prepa-ração e organização de viagens, somado às demais atividades da Secretária, causa desor-ganização, além de não ser eficaz. O primeiro passo a ser dado é entrar em contato com algumas agên cias e solicitar uma proposta de serviços, bem como uma visita para apre-sentação. Você os receberá pessoalmente e ficará sabendo, através da apresentação deles, de todos os serviços prestados, recebendo o material por escrito para uma pós-ava lia ção.

Marque com eles em dias diferentes e, com calma, estude as propostas recebidas, estude serviços disponíveis, as formas de pagamento e descontos, para que sua esco-lha possa ser a mais sensata possível.

Após ter se decidido, tire referências com empresas que já trabalharam com a agência e apresente ao responsável pela aprovação da parceria, que pode ser seu próprio Executivo, ou um gerente admi-nistrativo, etc.

5. Instituições Financeiras

O que é uma Instituição Financeira? Para que serve?

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Instituições financeiras são empresas que lidam com operações financeiras, se-jam elas créditos, seguros, leasing, etc. Os bancos são os principais agentes financeiros com os quais a Secretária tem contato.

5.1 Operações Bancárias e Mercantis

a) Títulos de Crédito

• Cheque - É uma ordem de pagamento à vista.

• Duplicata - É emitida quando ocorre uma venda mercantil a prazo.

• Letra de Câmbio - É uma ordem de paga-mento que poderá ser passada à vista ou em tempo determinado.

• Nota Promissória - É uma promessa de pagamento em tempo determinado.

b) Operações Mercantis

• Duplicata - É um título de crédito for-mal, equiparado às cambiais, e é emitido quando efetivada uma operação a prazo, de venda mercantil.

• Fatura - É emitida pelo vendedor quando ocorre uma operação mercantil de venda a prazo e que está remetida ao comprador, indicando, além de requisitos constantes da Nota Fiscal, o vencimento para paga-mento.

• Nota Fiscal - É emitida pelo vendedor quando ocorre uma operação de venda mercantil e acompanha a mercadoria até o domicílio do comprador.

• Nota Fiscal-Fatura - É a unificação de um só documento da Nota Fiscal e Fatura, quando efetivada uma operação à vista ou a prazo de venda mercantil.

c) Cobrança de Duplicatas

• Bancária

• Cobrança simples - Quando o emitente (vendedor) endossa (transfere) o título para o banco fazer a cobrança.

• Cobrança descontinuada ou caucionada - Quando o emitente (vendedor) negocia o título com o banco.

• Carteira - Quando o título fica em poder do emitente (vendedor).

d) Diversos

• Aceite - É o recolhimento de uma dívida.

• Aval - É a garantia dada num título por terceiros.

• Endosso - É a transferência da posse ou propriedade de um título para um terceiro.

• Fiança - É um contrato pelo qual uma ou mais pessoas se comprometem a pagar para um credor a obrigação de um ter-ceiro, desde que ele não o faça.

• Protesto - É a declaração de vontade do portador de uma cambial de conservar sobre a mesma os seus direitos.

Todas as empresas movimentam dinhei-ro em Bancos, às vezes em mais de um.

Nas pequenas empresas, a Secretária normalmente participa desta área, mas em grandes empresas, mesmo você sendo Se-cretária da área financeira, muitas vezes o seu relacionamento com bancos será apenas o de empreender os contatos.

Nas pequenas empresas, você pode até ser a responsável pelo relacionamento com o banco, no sentido de:

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Anotações/dicas

• Preparar toda a documentação necessária para abertura de conta.

• Preparar os depósitos.

• Preparar os pagamentos.

• Operar o home banking - software de administração financeira que poderá ser instalado em seu computador, como mais um serviço do banco, onde você poderá tirar extratos, saldos, pagar contas, fazer transferências, fazer DOC e uma série de outras operações.

Hoje em dia os bancos estão dispo-nibilizando uma série de ferramentas para que o cliente não fique mais horas e horas na fila dos caixas. A tecnologia nessa área está muito desenvolvida. Se será você a res-ponsável por preparar e administrar todos os serviços de banco, atenção: a forma de lidar com essas tarefas muda de empresa para empresa, mas aqui vão algumas dicas.

5.2 Abertura de Conta

Quando os diretores de sua empresa decidem que irão abrir conta em um de-terminado banco, você poderá colaborar na separação dos documentos necessários para isso:

• Contrato Social da Empresa e suas alte-rações

• Cópia do CIC e RG dos sócios• Cartão do CNPJ (CGC)• Inscrição Estadual• Inscrição Municipal• Balancete dos últimos seis meses• Balanço do exercício anterior• Último imposto de renda dos sócios• Formulários próprios do banco

O número de informações a apresentar depende do banco e das operações. Se for apenas uma abertura de conta-corrente, a documentação é mais simples. Entretanto, se a empresa optar por fazer operações de aplicação financeira, empréstimos, etc., o volume de documentos necessários vai au-mentando e se complicando.

Normalmente, após a abertura de con-ta, passados aproximadamente dez dias, a empresa recebe o cartão para operações financeiras, a sua senha e, se solicitado, o “software de administração financeira - Home Banking”, que deverá ser apresenta-do em disquete ou CD e receberá, também, as senhas de acesso e de autorização.

Você deve ter sempre, em seu escritó-rio, formulários de depósito, de DOC e os

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envelopes para os serviços eletrônicos, que, normalmente, são os serviços mais utilizados.

➽ Formulários de DepósitoSão pequenos formulários que identificam o número da conta-corrente e número da agência de onde está saindo e para onde está indo o dinheiro.

Agência nº = mostra qual a localização física do banco (que ele fica em tal cidade, em tal rua).

Conta-Corrente = é o número que identifica o titular da conta.

Constam também os campos para que você identifique se o depósito está sendo feito em dinheiro ou cheque. Se em dinheiro, é só marcar um “x” na opção; se for em cheque, marque um “x” nessa opção e discrimine-o no verso do depósito, preenchendo os cam-pos lá existentes.

Estando o depósito corretamente preen-chido, você deverá anexar o dinheiro ou o cheque e apresentar no caixa do banco para que seja feita a operação. O caixa devolverá uma parte do formulário de depósito com o registro de sua máquina do caixa, o que comprova a legitimidade da operação. Este comprovante deverá ser encaminhado a quem solicitou o serviço.

➽ DOC - Documento de Ordem de CréditoO DOC bancário, como é chamado, é utili-zado para transferir dinheiro de uma conta para outra conta em outro banco, ou seja, é utilizado para transferir valores de uma conta-corrente de um determinado banco para outra conta-corrente, mas de outro banco (veja bem: não outra agência, mas sim outro banco. Exemplo: do Banco Itaú para o Banco do Brasil).

Você pode fazer um DOC através do preenchimento de um formulário, muito parecido com aquele de depósito, apresen-

tando-o no caixa do seu banco juntamente com o cheque, ou você pode fazê-lo através do Home Banking.

Neste último caso, você preenche os da-dos solicitados na tela e, quando der OK para emissão, imprime o comprovante para efeito de conferência e também para ser passado para o Departamento Financeiro.

Quando você faz um DOC utilizando os serviços do caixa do Banco, o valor da tarifa cobrada é relativamente alto, devendo ser pago na hora da operação: pode ser incluído no cheque ou ser pago em dinheiro à par-te. Quando você emite o DOC pelo Home Banking, o valor da tarifa cai.

• O DOC é muito utilizado nas operações de compras à vista entre empresas fisica-mente distantes uma da outra.

Como saber se o melhor é depósito ban-cário ou emissão de DOC?

É fácil! Em primeiro lugar, é preciso saber onde o destinatário possui conta-cor-rente. Se for no mesmo banco da empresa, você poderá fazer uma transferência atra-vés do Home Banking, ou se encaminhar ao próprio banco e fazer o depósito. Mas, quando o destinatário possui conta-corren-te em um banco em que a empresa não tem conta, o melhor é fazer o DOC. Por quê? Porque se trata de compra à vista e o DOC libera o produto no fornecedor.

➽ Home Banking ou Bank LineHoje, com o avanço da tecnologia em todos os setores das empresas, os próprios ban-cos estão oferecendo serviços compu tado-rizados muito confortáveis para os clientes.

O Home Banking é o mesmo que você ter o banco em sua casa ou no seu escritório. Trata-se de um software de geren ciamento onde você, ou sua empresa, pode movimentar

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Anotações/dicas

contas através de senhas, fazer aplicações, consultar extratos, usando apenas o próprio computador ligado a uma linha telefônica através da placa modem.

Os boletos bancários fora da data do vencimento não podem ser pagos pelo home banking, pois têm cálculos de juros.

Resumindo: para o trabalho de banco, que deverá ser coordenado pela Secretária, sugerimos que a mesma componha um horário para a preparação dos serviços a serem feitos. Combine com o seu Executivo um horário, de preferência após o almoço, para a preparação dos depósitos, retiradas e pagamentos. Nesse horário, dedique-se com atenção a esta tarefa, pois qualquer distração poderá prejudicar seus controles.

A pessoa responsável pelos serviços ex-ternos de banco (office-boy, motoboy, auxi-liar administrativo, etc.) receberá de você os papéis, dinheiro, cheques, etc., sempre com um bilhete grampeado explicando a tarefa. Em contrapartida, tenha na sua mesa a rela-ção de tudo que foi passado para fazer e, no retorno dele, confira tudo minuciosamente.

Esses são os serviços mais corriquei-ros junto a uma Instituição Financeira. Existem, porém, inúmeros outros serviços que poderão ser prestados. Sugerimos que

procure o Gerente de sua conta ou da conta da empresa quando lhe forem solicitadas outras providências junto ao banco, como: aplicação, seguro, hot money, leasing, etc., pois são serviços constantemente modifica-dos em sua operacionalidade em função de outras variáveis, como política econômica, sistema de gerenciamento, etc. Se possível, faça esse contato com o Gerente da conta pessoalmente e anote tudo, não ficando em dúvida com nada, podendo retornar para o seu trabalho confiante.

Providencie tudo o que lhe for pedido de documentação, passe o contrato ou formulá-rio para o responsável pela empresa assinar e preste as informações sobre a operação. Com a prática, você se sentirá mais segura para lidar com as Instituições Financeiras.

6. Transportando Correspondências

Vamos aqui abordar o assunto trans-portadoras, no sentido de mostrar a você algumas das inúmeras opções existentes no mercado que visam auxiliar as empresas no que se refere à remessa de documentos e materiais de pequeno volume.

Muitas vezes o seu Gerente necessitará que um documento seja remetido para um lugar de forma rápida e segura. A você cabe apresentar as opções possíveis.

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O que poderíamos pensar de imediato quando o assunto é transportar documentos?

(1) CorreiosEnviar o documento por Sedex. Consulte Correio, opção SEDEX, nesta lição.

(2) Empresas de Ônibus A maior parte das empresas de ônibus mantém esse serviço de despacho de cor-respondências e pequenos volumes para o caso de emergências. Você precisa apenas ter alguém na cidade de destino para retirar o documento na Rodoviária de lá.

Esse serviço tem horário para apre-sentação da encomenda nos escritórios da empresa rodoviária e, quando do despacho da encomenda, você terá o horário preciso da sua chegada na cidade de destino. Basta ligar para a Rodoviária e perguntar sobre qual empresa faz a linha que você deseja. O passo seguinte é você ligar para a empresa rodoviária correspondente e se informar sobre:

• horários de partida e chegada no destino;

• horário de funcionamento do escritório de despacho;

• endereço do escritório de despacho;

• custo da operação;

• formas de apresentação da encomenda.

(3) Companhias AéreasSe a urgência é muito grande e o ponto de destino está em local distante (outro Esta-do, por exemplo), vale a pena contar com os serviços das companhias aéreas. É um serviço super seguro e sua correspondência será entregue no destino mencionado.

Para o caso dessa necessidade, ligue para o aeroporto e se informe sobre quais companhias aéreas fazem a linha que você

deseja. Pegue o telefone da companhia aé-rea - cargas e se informe, da mesma maneira como procedeu com a empresa rodoviária.

(4) Encomenda InternacionalNo caso de envio de documentos e pequenas encomendas de um país para outro, você poderá consultar os serviços DHL e FEDEX (Federal Express). Consiga o telefone desses serviços em sua cidade e se informe sobre os procedimentos de despacho, o custo, forma de pagamento, etc.

7. Serviços Externos: Motoboy

Dependendo da empresa onde você tra-balha, se grande ou pequena, e da área em que atua, você precisará ou não de serviços externos.

Para os documentos que devam ser levados a cartórios, bancos, etc., você con-tará com os serviços de um office-boy da empresa, ou poderá terceirizar essas tarefas com o motoboy.

Pesquise na lista telefônica ou fale com colegas para conseguir referências desses serviços, que podem ser combinados através de um simples contrato com a empresa pres-tadora desse tipo de serviço, e o pagamento poderá ser feito mensalmente.

O melhor a fazer é relacionar as ativida-des externas a serem realizadas por dias da semana. Passe um fax solicitando cotação dos mesmos e as formas de pagamento, bem como as referências comerciais.

As empresas especializadas nesses ser-viços mantêm rapazes maiores de 18 anos que possuem moto, rigorosamente treina-dos nas diversas tarefas administrativas possíveis de serem prestadas por eles nas empresas. Mediante seu contato, é estudado o perfil das atividades que farão parte das

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Anotações/dicas

tarefas do motoboy e, depois de consulta interna, a empresa disponibiliza o profissional no período que você precisar.

A empresa tem a opção de pagar por tarefa realizada ou mensalmente. O custo desse profissional vai variar de acordo com a forma como você utilizará seus serviços.

✍ NOTA

Descrevemos neste tópico os serviços de terceiros mais utilizados hoje em dia.

Caso você necessite terceirizar serviços que não constaram dentre os descritos aqui, as providências a tomar são idênticas para uma contratação de agências de viagem.

Se tiver dúvida sobre o que existe no mercado para deter-minada tarefa, pesquise. Fale com outras empresas, consulte as páginas amarelas da lista telefônica, procure pela Internet, converse com as pessoas.

Lembre-se de que referências comerciais da empresa a ser terceirizada são muito importantes e lhe darão segurança.

O importante para o sucesso da terceirização será a com-petência que terá para analisar o custo/benefício x utilização/resultados da mesma.

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1) O que você entende por “serviços de terceiros”?

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2) Suponhamos que o seu Gerente tenha uma equipe de vendedores escalados para empreender inúmeras visitas dentro do Estado de São Paulo e que cabe a você a locação de carros para essa equipe. Quais são os primeiros procedimentos que to-maria antes de apresentar uma locadora de automóveis para o seu Gerente?

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Exercícios Propostos3) Apresente dois tipos de serviços de ter-

ceiros que as empresas podem utilizar, além dos indicados na lição.

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4) O que significam as siglas FAC, SEED, SEDEX?

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5) O que é fax-post?

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6) Quais são as operações bancárias e mer-

cantis executadas pelos bancos?

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7) No que consiste o DOC?

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Preparação de Eventos04Lição

Introdução

Nesta lição você irá aprender a preparar eventos, sabendo distinguir as necessidades específicas para cada tipo de reunião. Esta atividade, embora possa parecer complexa, pode tornar-se bastante prazerosa para a Secretária.

1. O Que é Evento?

Quando falamos em organização de eventos, imaginamos uma das tarefas mais complexas que cabem também à Secretária.

Existem inúmeros tipos de eventos, porém uma coisa é certa: o complicado é a primeira vez que nos deparamos com essa tarefa.

Primeiramente, vamos entender o que vem a ser “evento”. Evento quer dizer acontecimento.

2. Quais São os Eventos Empresariais?

Dentre os eventos mais comuns dentro de uma empresa, destacamos:

Assinatura de convênios Workshop Lançamento de um novo produto Inauguração de um novo prédio, uma

nova área Aniversário da empresa Promoção de uma Feira

Promoção de uma Convenção Promoção de um Treinamento Promoção de um Seminário Festa de final de ano

Para que possamos acertar nas nossas expectativas, precisamos antes de tudo defi-nir alguns detalhes que podem comprometer um evento caso não tenhamos cuidado com eles e, principalmente, saber alguns pontos importantíssimos.

3. O Que é ImportanteSaber e Definir

Nome do evento Objetivo Público-alvo Conteúdo programático Equipe técnica para planejar e orga-

nizar Recursos técnicos Cronograma orçamentário Quantidade de pessoas envolvidas Patrocinadores Conhecer o Cliente para o qual você está

trabalhando (quem contrata) Estabelecer cronograma de atividades Meio de divulgação Evento atrativo ao tipo de público Quantidade de pessoas esperadas O evento deve promover a entidade pro-

motora e não quem organiza Pessoas importantes podem abri lhantar

e colaborar com o sucesso do evento Reconhecer e destacar a contribuição da

equipe é simpático e garantia de sucesso

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Anotações/dicas


Ao final do evento, fazer cartas de agra-decimento

Na maioria das vezes, um evento é pla-nejado e dirigido a um público de interesses previamente identificados, visando obje-tivos específicos. O evento deve envolver positivamente as pessoas, tornando-as re-ceptivas às novas idéias, novas descobertas e relações.

Um evento, quando bem estru turado, torna-se um instrumento de comunicação dirigida, além de ser um excelente método de marketing. O sucesso de um evento cria um conceito positivo para a empresa que o promove.

Um check-list deve ser elaborado para que não se corra o risco de esquecer detalhes na hora de preparar e realizar o evento.

Tudo deve ser preparado com antece-dência, e tomar cuidado com os detalhes é fundamental para que tudo transcorra como planejado.

É importantíssimo saber que, para se programar e realizar um evento, é impres-cindível a presença de profissionais na área de eventos, pois, caso contrário, o resultado pode ser desastroso.

4. Tipos de Reunião

Determinados tipos de reunião, por suas características e público, consti tuem-se em eventos específicos. Sua estruturação segui-rá as orientações já descritas, adaptadas às particularidades de cada tipo de encontro. Embora distintos, esses eventos pos suem elementos comuns, os quais podem dar início ao planejamento:

• Escolha do temário• Escolha de datas• Escolha de locais para a realização do

evento• Formação do calendário• Participantes• Público-alvo• Conferencistas, palestrantes• Apresentadores, mediadores

4.1 Assembléia

Reunião em que representantes de grupos, com delegação oficial, debatem assuntos de importância para seus repre-sentados. No caso de observadores, estes devem ser aceitos com antecedência pelas delegações que participam da Assembléia. Cada representação ocupa lugar determi-nado no plenário. As conclusões desses encontros, submetidas às votações, podem

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ser transformadas em recomendações da Assembléia, regis tradas em atas ou anais.

4.2 Ciclo de Palestras

Variação da conferência, é uma série de palestras sobre determinado assunto que têm, como na conferência, um público homogêneo e palestrantes especialistas no tema.

4.3 Conferência

Preleção pública de interesse de grupos específicos, em que o conferencista, geral-mente, é profundo conhecedor do assunto, fala por espaço de tempo limitado e, ao final deste, coloca-se à disposição para respon-der perguntas da assistência. Pode ocorrer intermediação, através de mediador ou moderador, escolhido previamente.

4.4 Congresso

De modo geral, o termo designa ativi-dades grupais promovidas por entidades associativas. São reuniões com o objetivo de estudar temas de interesse de grupos pro-fissionais, tais como médicos, engenheiros, professores. Podem ser de âmbito nacional ou internacional. Quando nacionais, são locais ou regionais. São mundiais quando abrangem países de todos os continentes e podem, também, agrupar apenas deter-minadas regiões, como por exemplo os congressos latino-americanos.

Os tipos mais comuns são os congressos científicos, promovidos por áreas médicas ou ligadas às ciências naturais, e os congressos técnicos, de entidades vinculadas às ciên-cias exatas ou sociais. Em ambos, através de trabalhos desenvolvidos no transcorrer do encontro, podem surgir recomendações, levadas à apreciação e à votação do Plená-rio. Caso aprovadas, transformar-se-ão em

conclusões do congresso, encaminhadas às autoridades, como manifestação oficial da classe. Todos esses trâmites são documen-tados em atas ou anais.

Diversas atividades compõem a estru-tura de um congresso, tais como: painéis, conferências, cursos, ciclos de palestras, etc. Algumas destas modalidades podem ser re-alizadas isoladamente, isto é, independente da realização de congressos.

4.5 Convenção

Atividade grupal, promovida por entida-des empresariais, isoladamente, refere-se ao encontro de indivíduos ou representações de classes. Em termos empresariais, é uma reu-nião de elementos ligados a um determinado tipo de atividade, vendas, por exemplo, em que há um objetivo comum, que pode ser a ampliação do mercado. Este tipo de encontro visa a integração das pessoas, submetendo-as aos estímulos coletivos para agirem em defesa dos interesses abordados na reunião.

4.6 Feiras

Encontro para comercializar e demons-trar serviços ou produtos. Embora aberta ao público em geral, é direcionada para um segmento específico de mercado, que ali encontra atualização, possibilidades de melhores negócios e contatos com outros representantes do setor.

4.7 Fórum

Reunião para discutir determinado as-sunto, com vários convidados apresentando seus pontos de vista à platéia. Possui a es-trutura de um painel, isto é, a assistência acompanha os debates mas não participa com questionamentos.

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Anotações/dicas


4.8 Jornada

Específica de grupos profissionais, é realizada periodicamente, para a discussão de temas que não foram ou que não serão debatidos, normalmente, em um congresso. Possui a estrutura desse tipo de evento, em escala menor, já que se realiza em âmbito regional. Temos como exemplo as jornadas da área médica.

4.9 Mesa Redonda

Neste tipo de reunião são colocadas as opiniões de duas ou mais pessoas sobre um assunto, em um tempo limitado; após esse período, os componentes da mesa debatem entre si, com a participação da assistência, que pode encaminhar questões, por escrito ou oralmente, à mesa.

Esses trabalhos são coordenados por um presidente, que atua como media dor, con-duzindo o encontro de modo que os debates se mantenham em torno do tema de origem. Quando o público não tem permissão para formular perguntas aos membros da mesa, temos o Painel.

4.10 Seminário

Reunião em que se fazem explanações sobre tema de interesse comum à platéia,

estando os expositores em um mesmo pa-tamar de conhecimento sobre o assunto adordado. É um tipo de encontro voltado para a aprendizagem. Pode ser dividido em três etapas:

Exposição - o explanador leva ao público o tema que pesquisou.

Discussão - o assunto é discutido por to-dos, que manifestam suas opiniões sobre os vários aspectos do tema.

Conclusão - após reunir as opiniões dominantes, o coordenador as subme-te à aprovação do grupo, gerando um documento com as recomendações / in-formações finais do seminário.

4.11 Simpósio

Apresentação de um tema de grande interesse, técnico ou científico, a um pú-blico selecionado com a participação de especialistas no assunto. O simpósio difere da mesa redonda porque os expositores não debatem entre si, embora suas mani-festações sejam sobre o mesmo assunto. O público, ao participar de modo ativo dos trabalhos, mediante intervenções, fornece o tema para o desenrolar dos debates. O co-ordenador ou mediador, no final, apresenta uma conclusão que, representando a maio-ria das opiniões, é submetida à aprovação do grupo e transformada em documento,

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que servirá de orientação para aquela área profissional.

4.12 Workshop

Encontro de pessoas com interesses comuns, no qual o palestrante coloca sua experiência e trabalha com os participantes alguns tópicos escolhidos. É voltado para a aprendizagem, através da concretização de atividades práticas sobre o tema desen-volvido.

5. Reuniões de Trabalho/Negócios

Nas empresas ocorrem várias situa ções de encontros para a discussão de tarefas ou para o desenvolvimento de negócios. Abordaremos os encontros de negócios, deixando a reunião administrativa para o final desta lição.

5.1 Café da Manhã ou Breakfast

Encontro realizado dentro ou fora da organização, com o objetivo de reunir empresários, administradores, executivos ou pessoas que são impor tantes, naquele momento, para a implemen tação de algum tipo de negócio. Pode servir, ainda, como estímulo aos funcionários que, por seus desempenhos, se sobressaiam e sejam convi-dados a participar do café da manhã com a presidência ou com a diretoria da empresa. Este tipo de reunião, menos formal, mas não menos minuciosa em sua organização, propi-cia o uso dos primeiros horários da manhã,

facilitando, muitas vezes, encontros que se tornariam difíceis no transcorrer do dia. Ocorre, normalmente, entre 7h30min e 9h.

5.2 Almoço

A reunião-almoço gira, quase sempre, em torno de um assunto interessante ou de um palestrante ilustre, congregando integrantes de mesma profissão ou de áreas afins.

Pode servir, ainda, como local de troca de informações ou de acertos de negócios. Ocorre, normalmente, entre 12h e 13h30min, dentro ou fora da organização.

6. Reuniões Administrativas

As reuniões ocorrem nos locais de tra-balho com relativa freqüência. Dependendo de seu porte, podem ser realizadas em salas próprias para isto - as salas de reunião, ou no local onde se desenvolvem as atividades normais, quando o número de participantes é pequeno e o assunto é restrito àquele setor.

Quando se tratar de encontro com um número significativo de integrantes, realizado em lugar próprio, é necessário ob-servar que estejam à disposição papel, lápis ou canetas, cinzeiros (caso seja permitido fumar), água, chá ou café. As cadeiras, em número suficiente, devem estar arrumadas de modo a facilitar o trânsito dentro da sala. A pauta, definida previamente, sempre que possível já deve ter sido encaminhada aos participantes, o que facilita a abordagem do assunto, visto que todos terão uma noção do que vai ser debatido.

7. Pontos Importantes dosEventos Organizacionais

Alguns itens dos eventos ou reuniões empresariais merecem comentários, visto

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Anotações/dicas


que, por sua importância, podem transfor-mar tais encontros em sucesso ou fracasso.

7.1 Local de Realização do Encontro

É necessário observar a área onde a reu-nião ocorrerá, tanto no aspecto geo gráfico (localização) quanto no aspecto físico (sa-lão, centro de convenções), no que se refere:

1) à facilidade de acesso;2) à facilidade de estacionamento;3) ao tamanho, em relação ao número

pretendido de participantes; um lugar muito amplo para um grupo pequeno é desa conselhável; nesse caso, um recinto pequeno, porém confortável, dá a idéia de aconchego;

4) às condições de higiene e conservação (água, luz, pintura, telefones, extintores de incêndio, portas internas e externas desimpedidas);

5) à possibilidade de acesso rápido de so-corro (ambulância, polícia, bombeiros);

6) ás condições para operacionalizar recur-sos audiovisuais (extensões, tomadas);

7) às salas ou aos locais apropriados para instalar as comissões organizadoras/administrativas;

8) ao acesso fácil aos locais com refeições/lanches;

9) à facilidade de hospedagem próxima.

7.2 Data

Uma data mal escolhida pode arruinar o encontro. Para que isso não ocorra, os organizadores devem verificar se no dia ou mês escolhido existe outro evento de mesma natureza ou assemelhado, ou ainda, eventos cívicos ou religiosos na localidade escolhi-da. Os calendários nacional e internacional devem ser levados em conta, considerando o tipo e o porte da reunião que se pretende organizar.

7.3 Calendário

O calendário, contendo a distribuição por datas e horários das atividades a serem desen-volvidas, deve mostrar, também, as atividades sociais e turísticas ligadas diretamente ao evento. Ao ser elaborado, prevalecerá a lógica e a exatidão. A seqüência prevista será obser-vada e o tempo concedido a cada assunto deve ser obedecido. O calendário da assistência conterá, obviamente, os mesmos dados que o do presidente da mesa ou o do mediador, o que facilitará o controle das atividades em andamento.

7.4 Temário

É a determinação prévia dos temas que serão abordados. Deve ser claro, redigido em linguagem objetiva e direta, transcrevendo

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o que realmente vai ser debatido ou estuda-do. É importante que, à parte da clareza, o assunto seja enfocado de tal forma que atraia os participantes, apresentando atualidade e despertando interesse. Será apresentado ao público com antecedência, a fim de facilitar agendamentos e garantir participações.

7.5 Participantes

É básico identificar as pessoas que o even-to deseja atingir, a fim de que, pelo seu perfil, possam ser oferecidos serviços e informações adequadas. Nessa análise, que varia de evento para evento, deve ser incluída a avaliação sócio-econômica do público-alvo.

7.6 Apresentador, Mediador ou Moderador

Esta é uma das mais importantes fi-guras do evento. Estando fora do debate, tem por função apresentar os membros da mesa, controlar o tempo de que dispõem e ordenar as perguntas feitas pela assistência, orientando a discussão para que não fuja do tema principal. Pela sua responsabilidade, deve ser escolhido entre pessoas capazes e discretas, que saibam se impor sem atritos e com elegância.

7.7 Custos

Qualquer atividade a ser desenvolvida para a realização de um evento, por mais simples que seja, envolverá gastos, os quais deverão ser combinados previa mente com as pessoas responsáveis. A previsão de custos deve acompanhar o planejamento quando este for apresentado, o que permite verificar a extensão do que será feito em comparação ao que existe ou ao que entra-rá no Caixa. Notas fiscais e recibos devem ser guardados e apresentados, no final do encontro, como comprovantes de despesas. O setor financeiro do evento deve ser cen-tralizado, a fim de facilitar a prestação de contas final.

8. Roteiro paraOrganização do Evento

ATIVIDADES GERAIS

1. Dimensionamento do evento

2. Estudo para determinação do local

3. Cronograma de atividades

4. Listagem de convidados

5. Preparo de correspondências geraisa) circularesb) malas diretasc) programasd) convites impressose) ofícios/convites (autoridades/pales-

trantes)f) contratos com fornecedores

6. Preparo de correspondências espe ciaisa) Chefe do Cerimonial b) Banda da Polícia Militar c) D.S.V.d) Departamento de Trânsitoe) Companhia de Eletricidadef) Outros órgãos públicos envolvidos

7. Material fornecido aos participantesa) Brindesb) Pastasc) Blocosd) Canetase) Crachás

8. Material gráficoa) Fichas de inscriçãob) Folhetosc) Papel e envelopes timbradosd) Programa (oficial e social)e) Certificado de participaçãof) Mapas de localizaçãog) Convitesh) Adesivos para veículosi) Cartões para a mesa dos trabalhos

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Anotações/dicas


9. Material para a imprensaa) Press-releaseb) Press-kitc) Fotos

10. Hotela) Cartões de boas-vindasb) Serviço de informação/recepçãoc) Serviço de turismod) Relação de telefones úteise) Relação de locais de comprasf) Revistasg) Jornais diáriosh) Frutasi) Flores

11. Programação visual a) Placas de sinalização para:

• local do evento• hotéis• aeroportos• áreas externas

b) Letreiros de identificaçãoc) Faixasd) Painéis fotográficos

12. Serviços turísticosa) Transporteb) Passagens aéreasc) Hospedagemd) Programa sociale) Elaboração de toursf) Recepção nos aeroportos

13. Outrosa) Orquestrab) Bandac) Showsd) Correioe) Entrega protocoladaf) Locação de veículosg) Exposição paralelah) Seguroi) Assistência médicaj) Radiotáxik) Lazer programadol) Acordo de co-patrocínios

RECURSOS FíSICOS

1. Local para:a) Jantar/almoçob) Coquetelc) Coffee-Breaksd) Imprensae) Sala VIP (Very Important Person)f) Secretaria geralg) Informaçõesh) Slide-deski) Pronto-Socorroj) Estacionamentok) Pessoal de manutençãol) Pessoal de limpezam) Instalações sanitáriasn) Pessoal de apoioo) Copa/cozinhap) Reuniões

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q) Câmbior) Banco

RECURSOS HUMANOS

1. Coordenadores de Área

2. Recepcionistas para:a) Secretariab) Balcão de informaçõesc) Sala VIPd) Plenárioe) Salas paralelasf) Cerimonialg) Imprensah) Sala de diretoria

3. Tradutores

4. Intérpretes

5. Comitê de recepção

6. Assessor de imprensa

7. Operadores de som/luz

8. Médico/enfermeira

9. Pessoal de copa

10. Pessoal de limpeza

11. Pessoal de segurança

12. Manobristas

13. Office-Boy

14. Fotógrafo

15. Operador de vídeo

16. Pessoal de manutenção

17. Garçons/copeiras

18. Mestres de cerimônia

19. Motoristas

20. Montagem de stands

RECURSOS MATERIAIS

1. Equipamentos e Materiais a) Para projeção:

• Slides• Retroprojetor• Telão• Filmes• Desktop• Videocassete• Telas• Canhão de projeção (datashow)

b) Para sonorização:• Microfones• Amplificadores• Aparelho de som• Gravadores• Fitas de música ambiente• Fitas para gravação

c) Para secretaria:• Máquina de escrever• Xerox• Off-set• Fax• Telefone• Internet• Canetas para quadro branco• Apagador• Pincel Atômico

2. Quadro Branco

3. Flip Chart

4. Mastros

5. Bandeiras

6. Stands

7. Palanque

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8. Palco

9. Passarela

10. Material de copa

11. Cobertura

12. Uniforme

13. Cabine de tradução simultânea

14. Serviço interno de recados

PÓS-EVENTOS

1. Prestação de contas

2. Relatório final

3. Cartas ou ofícios de agradecimento

4. Álbum de fotografias

5. Edição de vídeo

6. Recortes de jornais

7. Impressão dos anais1

LOCAL DE ALIMENTAçÃO

1. Disposição das mesas

2. Decoração

3. Sonorização

4. Pontos de luz5. Pontos de água

6. Sinalização

7. Iluminação

8. Ar condicionado

9. Ventiladores

10. Tablado

11. Música ambiente

CERIMONIAL

1. Mesa para a recepção

2. Lista de convidados

3. Livro de presença

4. Lista de confirmações

5. Reserva de mesas

6. Distribuição de lugares especiais

7. Cartões de citação

8. Dimensionamento da mesa principal

9. Ordem do dia

10. Hasteamento de bandeiras

11. Hino Nacional1. Registro de fatos históricos ou pessoais.Cópia

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1) O que você entendeu por evento?

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2) Qual a diferença entre Congresso e Con-venção?

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3) O que é fórum?

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Exercícios Propostos4) O que é uma feira? Você já visitou algu-

ma (Feira do Livro, Feira das Malhas, Feira de Antigüidades, etc.)? Como era a organização? Descreva o ambiente que você viu.

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5) Apresente 3 pontos a serem observados para a escolha do local e data do Evento.

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Respostas dos Exercícios PropostosLição 1

1) Resposta pessoal.


3) Por exemplo: recepcionar sempre com um sorriso; oferecer café, revista; apresentar o visitante ao seu chefe.

4) Por exemplo: atender prontamente, no máximo até o terceiro toque; usar lingua-gem correta, clara e precisa; não fornecer informações pessoais sem autorização.

5) Por exemplo: não fazer confidências para ele; fornecer informações precisas; mostrar-se sempre bem disposta e bem-humorada.

6) A secretária deve mostrar-se simpática, educada e cordial, não emitir opiniões sobre assuntos e pessoas da empresa e ser gentil com relação às comemorações sociais da família, telefonando para cumprimentar.

7) Por exemplo: ser simpática, atenciosa e gentil com todos, independentemente da função que exerçam; mostrar-se solí-cita; lembre-se dos aniversários e datas especiais.

Lição 2

1) Cliente é a pessoa que procura a empresa para satisfazer suas necessidades. É a pessoa mais importante da empresa, a qual depende totalmente dele.

2) Cliente interno é qualquer pessoa que trabalha dentro da empresa.

3) Por exemplo: sorrir, escutar, chamar o cliente pelo nome, não fazer o que não gostaria que nos fizessem; ser sincera.




Lição 3

1) São os serviços terceirizados, isto é, rea-lizados por outras empresas.

2) O primeiro passo a ser dado é entrar em contato com algumas agências locadoras de automóveis e solicitar uma proposta de serviços, estudando as propostas recebi-das para fazer uma boa escolha e, somente então, apresentar ao seu Gerente.

3) Por exemplo, serviços de limpeza e de copa (café, lanches, etc.).

4) FAC = Franqueamento Autorizado de Cartas. SEED = Serviço Especial de En-trega de Documentos. SEDEX = Serviço de Encomenda Expressa.

5) É a denominação do sistema de fac-símile implantado pela ECT.

6) Títulos de crédito: cheque, duplicata, letra de câmbio, nota promissória. Ope-

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rações mercantis: duplicata, fatura, nota fiscal, nota fiscal-fatura. Cobrança de duplicatas.

7) DOC significa Documento de Ordem de Crédito e é utilizado para transferir dinheiro de uma conta para outra conta em outro Banco.

Lição 4

1) Evento é um acontecimento.

2) O congresso tem por objetivo estudar temas de interesse de grupos profissionais. A convenção reúne pessoas com um objetivo comum, visando a sua integração e estimulando-as a agirem em defesa dos interesses abordados.

3) Fórum é uma reunião para discutir determinado assunto, com vários convidados apresentando seus pontos de vista à platéia, mas esta não faz perguntas.

4) Feira é um encontro para comercializar e demonstrar ser-viços ou produtos. / Resposta pessoal.

5) Quanto ao local, deve-se observar, por exemplo: a facilidade de acesso, as condições de higiene e conservação, as condi-ções para operacionalizar recursos audiovisuais.

Quanto à data, deve-se observar se no dia ou mês escolhido já existe outro evento de mesma natureza ou assemelhado, ou ainda eventos cívicos ou religiosos na localidade escolhida.

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GUIMARÃES, Márcio EustáquioLivro Azul da Secretária, 10ª ediçãoIOB - Informações Objetivas

NATALENSE, Maria Liana CastroManual Prático Secretária ExecutivaIOB - Informações Objetivas, 1995

Revista “SECRETÁRIA EXECUTIVA”nºs 4, 5, 9, 13 e 14/96, 16/97, 46/99 e 53/00

D’ELIA, Maria ElizabethCurso para SecretáriasSINSESP - Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo

BAPTISTA, Izabel CristinaPrograma de Treinamento sobre Técnicas Administrativas SecretariaisEventus - Assessoria e Promoções Ltda., 1993

Tornando seu Plano de Viagens Mais EficienteFLYTOUR Viagens e Turismo, 1997

ALMEIDA, SérgioO Melhor sobre ClientesCasa da Qualidade, 1997

TAVARES, ClóvisA Mágica do Marketing - Atravessando as Paredes, 6ª edição Editora Navegar

Cerimonial para ExecutivosSindicato das Secretárias do Estado de São Paulo, 2000

Site: www.correios.com.br

Bibliografia

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Pesquisa de Avaliação

102 - Técnicas Secretariais I

Nome (campo não obrigatório): _______________________________________________________________

No de matrícula (campo não obrigatório): _____________________

Curso Técnico em:Eletrônica Secretariado Gestão de NegóciosTransações Imobiliárias Informática TelecomunicaçõesContabilidade

QUANTO AO CONTEÚDO

1) A linguagem dos textos é:a) sempre clara e precisa, facilitando muito a compreensão da matéria estudada.b) na maioria das vezes clara e precisa, ajudando na compreensão da matéria estudada.c) um pouco difícil, dificultando a compreensão da matéria estudada.d) muito difícil, dificultando muito a compreensão da matéria estudada.e) outros: ______________________________________________________

2) Os temas abordados nas lições são:a) atuais e importantes para a formação do profissional.b) atuais, mas sua importância nem sempre fica clara para o profissional.c) atuais, mas sem importância para o profissional.d) ultrapassados e sem nenhuma importância para o profissional.e) outros: ______________________________________________________

3) As lições são:a) muito extensas, dificultando a compreensão do conteúdo.b) bem divididas, permitindo que o conteúdo seja assimilado pouco a pouco.c) a divisão das lições não influencia Na compreensão do conteúdo.d) muito curtas e pouco aprofundadas.e) outros: ______________________________________________________

Caro Aluno:

Queremos saber a sua opinião a respeito deste fascículo que você acaba de estudar.

Para que possamos aprimorar cada vez mais os nossos serviços, oferecendo um

material didático de qualidade e eficiente, é muito importante a sua avaliação.

Sua identificação não é obrigatória. Responda as perguntas a seguir assinalando

a alternativa que melhor corresponda à sua opinião (assinale apenas UMA

alternativa). Você também pode fazer sugestões e comentários por escrito no

verso desta folha.

Na próxima correspondência que enviar à Escola, lembre-se de juntar sua(s)

pesquisa(s) respondida(s).

O Instituto Monitor agradece a sua colaboração.

A Editora.

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QUANTO AOS EXERCÍCIOS PROPOSTOS

4) Os exercícios propostos são:a) muito simples, exigindo apenas que se decore o conteúdo. b) bem elaborados, misturando assuntos simples e complexos.c) um pouco difíceis, mas abordando o que se viu na lição.d) muito difíceis, uma vez que não abordam o que foi visto na lição.e) outros: ______________________________________________________

5) A linguagem dos exercícios propostos é:a) bastante clara e precisa.b) algumas vezes um pouco complexa, dificultando a resolução do problema proposto.c) difícil, tornando mais difícil compreender a pergunta do que respondê-la.d) muito complexa, nunca consigo resolver os exercícios.e) outros: ______________________________________________________

QUANTO À APRESENTAÇÃO GRÁFICA

6) O material é:a) bem cuidado, o texto e as imagens são de fácil leitura e visualização, tornando o estudo bastante agradável.b) a letra é muito pequena, dificultando a visualização.c) bem cuidado, mas a disposição das imagens e do texto dificulta a compreensão do mesmo.d) confuso e mal distribuído, as informações não seguem uma seqüência lógica.e) outros: ______________________________________________________

7) As ilustrações são:a) bonitas e bem feitas, auxiliando na compreensão e fixação do texto.b) bonitas, mas sem nenhuma utilidade para a compreensão do texto.c) malfeitas, mas necessárias para a compreensão e fixação do texto.d) malfeitas e totalmente inúteis.e) outros: ______________________________________________________

Lembre-se: você pode fazer seus comentários e sugestões, bem como apontar algum problema específico encontrado no fascículo. Sinta-se à vontade!

PAMD1

Sugestões e comentários

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1 - Como deve ser a secretária enquanto representante da empresa?

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2 - Cite os quatro pontos que uma boa aparência envolve.

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3 - Cite quatro recomendações para recepcionar pessoas.

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Nome: ........................................................................................................................................................................................

Nº de Matrícula: ................................................................ Nota: ...........................................

102 - Técnicas Secretariais I

• Para os alunos matriculados nos cursos oficiais, estes exercícios simulados são opcionais. Caso deseje, eles podem ser enviados aos nossos professores de plantão, que farão a correção e os devolverão com as devidas observações.

• Para os alunos matriculados nos cursos livres, estes exercícios simulados terão o valor de provas, realizadas a distância, e devem ser obrigatoriamente enviados para correção. Sua aprovação lhe conferirá seu Certificado de Conclusão.

• O endereço para envio dos exercícios simulados em ambos os casos é:

Caixa Postal 2722 Rua dos Timbiras, 257/263 - Centro01009-972 - São Paulo - SP 01208-010 - São Paulo - SP

• Atenção: para questões de múltipla escolha, existe apenas UMA alternativa correta em cada uma.

ou

Instruções:

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4 - Quais são os passos para a recepção de correspondências?

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5 - Quais são as gafes mais freqüentes no atendimento telefônico?

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6 - Em uma ligação telefônica, quem entra primeiro na linha? Cite dois exemplos.

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7 - Quem é o cliente?

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8 - Cite quatro regras para valorizar o cliente.

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9 - Defina cliente interno e cliente externo.

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10 - Cite três “pecados” do Atendimento ao Cliente.

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11 - Quais são as recomendações para se falar corretamente ao telefone?

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12 - Como escutar corretamente ao telefone?

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13 - Cite três atitudes e/ou situações que podem deixar o cliente furioso.

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14 - Cite dois exemplos de empresas que prestam serviços terceirizados.

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15 - Cite dois serviços nacionais dos Correios.

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16 - O que é protesto?

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17 - Cite cinco pontos importantes para a realização de um evento.

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18 - O que é uma jornada?

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19 - O que é um simpósio?

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20 - Cite um roteiro para organização de um evento.

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