técnicas de vendas para concurso do banco do brasil

Aula 00

Tcnicas de Vendas p/ BB (com videoaulas)Professor: Carlos Xavier

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Tcnicas de venda para Escriturrio do Banco do Brasil

Teoria e Exerccios

Prof. Carlos Xavier Aula 01

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 97

AULA 00: Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor

percebido pelo cliente.

SUMRIO PGINA 1. Apresentao do curso. 2 2. Palavras iniciais. 7 3. Atendimento aos clientes. 8 4. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes. 16 5. Valor percebido pelo cliente. 24 6. Questes Comentadas. 27 7. Lista de Questes. 74 8. Gabarito. 96 9. Bibliografia Principal. 97

Observao importante:

Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da

Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre

direitos autorais e d outras providncias.

Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam

os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa

equipe adquirindo os cursos honestamente atravs do site Estratgia

Concursos.

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1. Apresentao do curso.

Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para

o concurso do Banco do Brasil 2014!!

A expectativa a de sempre: milhares de vagas em cadastro de

reserva para diferentes estados com uma remunerao inicial de mais de

R$2.000. Vale lembrar que existem benefcios que aumentam esta

remunerao como o vale-alimentao e refeio que chegam a quase

R$1.000 lquido... isso para trabalhar 6 horas por dia!

AH! Tenho que dizer ainda que conheo diferentes pessoas que

trabalham em bancos pblicos (inclusive no BB), e que so muito satisfeitas,

pois com dedicao conseguem salrios em torno de R$10.000 em alguns

poucos anos!

Antes de falar mais sobre o curso deixem que eu me apresente:

Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em

administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns

anos: Hoje sou servidor concursado do Senado Federal, ocupando o

cargo de Analista Legislativo - Administrao. Antes disso, j fui

concursado da carreira de Pesquisador do IPEA (aprovado em 13 lugar). J

passei tambm em outros concursos, tais como: Administrador-

Infraero (3 lugar), Professor de Administrao da Universidade

Federal de Pernambuco (2 lugar), Professor de Administrao do

SENAI-DF (2 lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1 Lugar)...

Tenho experincia de ensino tanto em cursinhos preparatrios quanto em

cursos de graduao e ps-graduao nas diversas reas da Administrao.

Em outras palavras, tenho uma boa bagagem de concursos para lhe ajudar

com sua preparao!

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com base na minha experincia de provas e de ensino que lhes

ofereo este curso.

Alm da teoria abordando os vrios tpicos que constam no seu

Edital, ao final de cada aula trarei algumas questes de provas anteriores para

que voc possa praticar. Alm disso, as questes tambm estaro

comentadas, para que voc possa tirar todas as dvidas que tiver j no

momento da aula! Como os assuntos deste curso no so muito abordados em

concursos, buscarei trazer questes de diferentes bancas onde eles j foram

abordados e, se possvel, da banca do seu concurso.

Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas

formaes. Serve tanto para o concursando que j estudou esta matria

antes, quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o

assunto. Isto porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para

o que mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j

sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender!

Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e,

sobretudo, ser voltado para o concurso do Banco do Brasil

Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas:

AULA ASSUNTO DATA

AULA 00 Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e

reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente. 27/07/2014

AULA 01 Produto, Preo, Praa; Promoo. 10/08/2014

AULA 02

Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou

intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos

produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa

Fsica e de Pessoa Jurdica.

14/09/2014

AULA 03 Noes de Marketing de Relacionamento. Interao 21/09/2014

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entre vendedor e cliente.

AULA 04

Noes de administrao de vendas: planejamento,

estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas.

Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios

financeiros no setor bancrio: planejamento,

tcnicas; motivao para vendas.

28/09/2014

AULA 05 S Simulado com questes inditas de tcnicas de

vendas (parte de administrao geral). 05/10/2014

Alguns assuntos ainda tero videoaulas para acompanhar!!!

ATENO HVWH FXUVR QmR LQFOXL R WySLFR &yGLJR GH 3URWHomR H'HIHVD GR &RQVXPLGRU /HL SRU VHU GH RXWUD iUHD GRconhecimento, sendo abordado em curso especfico.

Alm disso, preciso destacar que o simulado ser elaborado para que

voc possa praticar os assuntos das aulas, pois, em sua maioria, possuem

pouqussimas questes de provas anteriores disponveis.

Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado apenas uma

proposta inicial. Comprometo-me a adiantar as aulas o mximo que puder, a

depender de minha disponibilidade. Voc no imagina o trabalho enorme que

d preparar uma aula dessas para que voc possa receber o conhecimento

PDLVPDVWLJDGRHFRP um foco no seu concurso. Mas um trabalho que d muito prazer, especialmente quando recebo os emails dos alunos

contando da aprovao!

Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poder ser alterado

com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparao para o concurso,

como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por

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conta de qualquer outro fator relevante que faa com que uma alterao seja

pertinente.

Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm

da aula, comprar livros de administrao para estudar para este

concurso?!

Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso

estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos

dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui.

Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e

quer estudar como acadmico. Alm disso, ainda no h no mercado um nico

livro que resuma os principais assuntos cobrados em Administrao para

concursos...

No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito

dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede.

Deixe esse trabalho comigo! =)

OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como

quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e

assumir o cargo o mais rpido possvel!

Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as

matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se

concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente!

Faa um cronograma e estude todas as matrias do concurso,

religiosamente nos horrios marcados!

Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro

concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que

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estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site

do estratgia:

http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursosPorProfessor/carlos-

xavier-3242/

Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo?

Vamos l!

Boa aula!

Prof. Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Palavras iniciais.

Oi pessoal!

Sejam bem vindos ao nosso curso de tcnicas de venda para

Escriturrio do Banco do Brasil.

Hoje estudaremos a qualidade no atendimento a clientes, a satisfao

e reteno de clientes, e o valor percebido pelo cliente.

Vamos l!

Boa aula!

Prof. Carlos Xavier


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3. Atendimento aos clientes.

A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil

de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas

livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico

sobre o assunto.

Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os

pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as

cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas.

O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer

organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que

seja percebido com qualidade pelo cliente.

Pensem o seguinte:

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre

um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer

que recebeu um atendimento de qualidade?

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela

organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento

humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.

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Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente

com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o

cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao

pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um

lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.

Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao

pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual

o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela

perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com

o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel

dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos

integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado

sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir

todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s

demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo

em sua atuao.

preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica

quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre

se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com

presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.

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No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o

rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como

um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.

Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto

populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito

de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de

informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso

Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,

responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est

ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao

pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.

Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao

pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de

servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,

experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois

atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.

Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera

satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a

expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.

Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente

da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como

elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.

atravs do trabalho na linha de frente da organizao que os seus clientes

finais podem desenvolver uma sensao de estarem sendo tratados de forma

diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferncia pela organizao e seus

produtos.

As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem

possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de

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alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente

pessoas com perfil extrovertido, de fcil comunicao e dispostas a atender o

cliente e suas necessidades tendo em mente a misso e a continuidade da

prpria empresa o que pode ser considerado como o seu propsito comum.

Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou

privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos

seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em

especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem

da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um

verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou

rgo pblico).

Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados

para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados

os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de

atendimento:

x Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de

maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas

interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a

organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no

atendimento. A informao prestada deve sempre ser a

informao correta, por isso importante que o atendente

esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm

disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio

atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem

grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o

atendimento.

x Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de

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prestao de servios. No se trata apenas de entregar um

produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se

adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o

ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,

etc., todos so importantes fatores para que se perceba um

atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a

forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de

trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,

so aspectos fundamentais.

x Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestao de servios, o atendente

demonstra desateno, muito provvel que os clientes

sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente

percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que

a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por

meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas

demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a

percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha

demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo

atendente, ele dever buscar faz-lo.

x Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de

maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a

percepo de qualidade no atendimento.

x Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e

demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente

percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse

em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que

dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de

indiferena por parte do atendente podem fazer com que o

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cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est

lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores

que poderiam ser evitadas.

x Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito

tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das

demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo

que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de

qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas

filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.

x Eficincia: a eficincia um conceito relacionado produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho

possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o

menor uso de recursos para um determinado desempenho

esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento

poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,

pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.

x Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante

que se tenha sempre em mente que o pblico que est

buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a

resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda

que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero

apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o

atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao

desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de

tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa

da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a

qualidade percebida da organizao como um todo.

x Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno

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excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha

que seria certo um atendente ficar falando alto para todos

escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve

buscar resolver as demandas de maneira discreta!

x Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como

representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade

no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos

profissionais de atendimento. Observadas as regras e

procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel

em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do

usurio com o atendimento.

x Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.

Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao

invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar

nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar

por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca

o atendimento, sua forma de agir, etc..

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e

opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade

no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente

se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas

necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder

reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso,

a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do

cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe

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ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base

nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade.

Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez

melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e

avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de

instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais

mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada

vez mais elevados.

No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter

ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos

legais exigidos para a Administrao pblica!

De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora

da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo

da disciplina que vimos at aqui.

O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no

possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser

e bem entender!

Por isso, recomendo tambm que voc faa uma leitura rpida do

Decreto 6.523/08 que trata sobre as normas gerais dos Servios de

Atendimento ao Consumidor (SAC). um texto legal curto e simples, mas que

bom conhecer:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-

2010/2008/decreto/d6523.htm

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3.1. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.

O contedo de atendimento ao cliente difcil de prever em

concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para resolver

as questes que aparecem!

- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao

cliente que possa ser destacado?

Existe um modelo que serve de base para a qualidade no

atendimento ao cliente. Na verdade um modelo de qualidade no atendimento

ao servio, chamado de SERVQUAL.

6(5948$/ p XPD DEUHYLDomR GR LQJOrV SDUD TXDOLGDGH QR VHUYLoR(service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a

percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios

diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um

produto.

Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua

qualidade em funo de diferentes aspectos como:

x Conformidade ao uso; x Caractersticas;

x Se ele bem feito; x Se ele 100% de acordo com as especificaes, etc.

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Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade

aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas,

enquanto outra pessoa poder pensar apenas que, se o celular funcionar bem,

der sinal e no quebrar quando cair no cho, ser um produto de qualidade.

Mas e nos servios, como isso funciona? Imagine que, no

atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente, como

ele ir avaliar a qualidade do servio que foi prestado?

Existem muitas variveis para isso, mas no algo to simples...

1mRVHSRGHDSHQDVYHULILFDURVDWULEXWRVGRHPSUpVWLmo, no ? H um forte componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade

percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio.

- E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier?

o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes

determinantes para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o

portugus a seguir (com algumas adaptaes):

x Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na

primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao

consumidor. Envolve, especificamente:

o Preciso no faturamento;

o Manuteno correta dos registros;

o Execuo do servio no tempo correto.

x Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionrios para prestar o servio, envolvendo a

temporalidade do servio, e inclui:

o Envio um comprovante de transao imediatamente;

o Retorno de uma ligao/contato do cliente rapidamente;

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o Prestao de servio com disponibilidade, como na rpida

marcao de horrios para atendimento.

x Competncia - significa a posse das habilidades e conhecimentos necessrios para que o servio possa ser

prestado. Este conceito envolve:

o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o

cliente;

o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao

negcio;

o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a

melhor soluo para o cliente.

x Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo:

o A facilidade na acessibilidade do servio por telefone,

internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do

cliente com a organizao;

o O tempo de espera para receber o servio no ser muito

grande (como em uma fila de banco, por exemplo);

o Horas de funcionamento convenientes para o cliente;

o Pontos de atendimento em locais convenientes para o

cliente.

x Cortesia - envolve educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar

presente at mesmo naqueles que realizam um atendimento

remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento

por internet, etc. Este conceito inclui:

o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo,

no realizar uma visita de atendimento com os sapatos

sujos, sujando sua sala);

o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o

contato com o pblico.

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Teoria e Exerccios



x Comunicao: significa informar o que for necessrio aos clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam,

alm de ouvir o que eles tm a dizer. Isso pode significar que

as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes

consumidores - aumentando o nvel de sofisticao para um

cliente com educao superior e falando de maneira mais

simples e bsica para clientes com um padro de comunicao

mais bsico. Este conceito envolve:

o Explicaes sobre o prprio servio prestado;

o Explicaes sobre quanto o servio custar;

o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e

seu custo;

o Garantir para o consumidor que o seu problema ser

tratado.

x Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente

sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a

credibilidade:

o Nome da empresa;

o Reputao da empresa;

o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento;

o 2JUDXGHYHQGDVSHVDGDVXWLOL]DGDVQDVLQWHUDo}HVFRPRVFOLHQWHVYHQGDSHVDGDpXPFRQFHLWRGRLQJOrVhard sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem

direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que

em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a

necessidade do cliente).

x Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou dvidas, envolvendo:

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Teoria e Exerccios



o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre a integridade

fsica ao realizar um saque em uma mquina de

autoatendimento bancrio noite).

o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos

pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco

do cliente?)

o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes

bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para

ningum?).

x Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os esforos para entender as necessidades do cliente e aes para

que a organizao possa ajud-lo a satisfazer suas

necessidades. Inclui:

o Aprender os requisitos especficos de cada cliente;

o Prover ateno individualizada;

o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal.

x Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio, incluindo:

o Instalaes fsicas;

o Aparncia do pessoal;

o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o

servio;

o Representaes fsicas do servio - como um carto de

crdito (que representa o servio de crdito para o

cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o

servio bancrio)

o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de

servios.

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Teoria e Exerccios



Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo

consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a

qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta

suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores.

Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual

ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste

servio.

Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz

com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma

dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa

qualidade.

Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente

percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia

cognitiva, ele ter satisfao!

Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo

de minha vida pessoal:

&HUWD YH] IXL D XP UHVWDXUDQWH PXLWR FKLTXH H ILTXHL PXLWRinsatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom,

que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto.

A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc...

- Mas Professor Carlos, voc muito exigente, no ?!

- No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante

VXSRVWDPHQWH FKLTXH 3RU LVVR TXDQGR D UHDOLGDGH VH PRVWURX inferior ao que eu esperava, consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que

me deixou insatisfeito.

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Teoria e Exerccios



Por outro lado, j fui a vrios restaurantes mais simples e me senti

bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom

que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu

esperava muito menos o servio terminou no sendo to ruim assim...

entendeu!?

Veja ento que, ao mesmo tempo em que a organizao deve se

preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as

expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e

honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa

ser comprado, mas que no crie expectativas elevadas demais ao ponto de o

cliente se decepcionar com a realidade.

Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um

servio bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da

organizao, ficaro mais satisfeitos com o servio prestado e

tendero a manter lealdade com a organizao, sendo retido mais

facilmente.

Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem

no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer

propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer

realizar a compra do servio!

Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco

do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, s

preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou

menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio

que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele

YHQGH D LGHLD GH HVWDU SUHRFXSDGR FRP DV Qecessidades do cliente... Vai terminar me perdendo enquanto cliente!

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Teoria e Exerccios



- E o que mais barato para a empresa? Captar novos clientes

no mercado ou reter os clientes atuais?

-R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que

gastar dinheiro na obteno de novos clientes e no conseguir ret-los, o gasto

vai sempre se manter elevado!

Para as empresas, melhor buscar gerenciar expectativas e

qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso

representar um custo menor e ainda pRGHUiJHUDUXPDSURSDJDQGDERFDjERFDSRVLWLYDWUD]HQGRQRYRVFOLHQWHV

Vamos agora para o prximo tpico da aula, onde

perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discusso!

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Teoria e Exerccios



3.2. Valor percebido pelo cliente.

O valor percebido um importante conceito para o marketing e

envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da

empresa.

Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam

incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so

feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996).

Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um

nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o

valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e

entend-lo de uma forma mais ampla.

8PDGHILQLomRFOiVVLFD&/$5.DILUPDYDTXHRYDORUVHULDDUD]mR GH WURFD HQWUH GRLV EHQV HVSHFLILFDGD TXDQWLWDWLYDPHQWH 3HUFHEDQHVWDGHILQLomRFRPRRYDORUpWLGRFRPRXPYDORUGHWURFD2XVHMDWUDta-se de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um

quilo de carne?

Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou trade-

off entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985).

Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder

comparar diferentes produtos entre si em funo do seu custo monetrio.

Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no

to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra,

ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e

tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006).

Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma

importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido

pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos

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Teoria e Exerccios



custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido

seria uma comparao que o cliente faz sobre o que recebe

(produto/servio) e o que ele d em troca.

Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml

(1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso

DWXDOGRDVVXQWR3DUDHODYDORUVHULDDSHUFHSomRJHUDOGRFRQVXPLGRUVREUHa utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que

GDGRHP WURFD 3HUFHEDTXH SDUD HVWD~OWLPDGHILQLomR R YDORU p DOJRTXHenvolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo

que ele oferece em troca dessa oferta.

Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco

lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar

considerando:

o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos

investimentos, possibilidade de capitalizaes, rapidez no

atendimento, ser bem tratado, etc.

o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas

especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser

atendido, aceitao de taxas piores do que as do mercado s

para poder ter um atendimento melhor, etc.

Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o

que ele d em troca. Percebendo valor, o cliente tender a perceber

qualidade, ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto

ou servio!

- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele

um conceito uno?

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Teoria e Exerccios



- R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto,

diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a

perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o

valor pode ser decomposto em 4 perspectivas:

1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados

afetivos gerados por um produto/servio;

2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio

melhorar o autoconceito social de um indivduo;

3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos

percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo;

4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade

percebida e da performance esperada do produto.

Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente

ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses, e

a sua concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor

elevado!!!

- Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de

hoje. Vamos agora para as questes resolvidas!

Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para

que voc possa praticar mais!

Espero v-los nas prximas aulas!

Um abrao e boa continuao com os estudos!

Prof. Carlos Xavier


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Teoria e Exerccios



4. Questes Comentadas.

1. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) A carteira de

clientes o principal ativo de uma agncia bancria.

Portanto, na relao com os clientes, essencial nortear-

-se pelo seguinte princpio:

(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancrio

unicamente da rea comercial da agncia bancria.

(B) Os clientes que necessitam de crdito bancrio devem ter

um atendimento bancrio inferior aos clientes que tm

investimentos nas agncias bancrias.

(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento

bancrio, mesmo possuindo diferentes solicitaes de servios

bancrios.

(D) Qualquer tipo de agncia bancria deve dar mais

importncia ao atendimento aos clientes pessoas fsicas do que

aos clientes pessoas jurdicas.

(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito

independentemente do retorno financeiro que esses clientes

proporcionam agncia bancria.

Comentrio:

Questo interessante. Ela busca a interpretao do candidato sobre o

que seria um norteador do comportamento das agncias no atendimento ao

cliente.

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Teoria e Exerccios



As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que no tem nenhum

sentido.

J a alternativa E apresenta uma afirmativa interessante:

independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam

agncia, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela est certa!

certo que nem todas as suas necessidades tero que ser satisfeitas para que

haja um bom relacionamento, mas a organizao deve tratar todos os clientes

bem, pois a sua imagem que vai possibilitar que os clientes atuais faam

mais transaes e mesmo os que hoje no so lucrativos venham a ser no

futuro.

GABARITO: E

2. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) As empresas,

diante da concorrncia existente no mercado, procuram

medir a satisfao de seus clientes, buscando identificar

possibilidades para sua fidelizao. A satisfao do

cliente em relao ao produto adquirido representada

pelo(a)

(A) diminuio dos custos de produo.

(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho

percebido do produto.

(C) atendimento da empresa ao Cdigo de Defesa do

Consumidor.

(D) turnoverdos empregados da empresa que atuam no

processo produtivo.

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Teoria e Exerccios



(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para

atender ao cliente.

Comentrio:

A satisfao dada pelo atendimento das expectativas do cliente em

relao ao produto ou servio. o que est na alternativa B.

GABARITO: B

3. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) O grau de

percepo de valor, pelo cliente, em relao ao produto

ou servio, dinmico, podendo variar de acordo com o

momento antes da aquisio, imediatamente aps a aquisio, aps longo tempo de aquisio e utilizao,

entre outras circunstncias. Essa mudana na percepo

de valor ocorre porque

(A) um gap instaurado entre o que a empresa oferece ao

mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a

percepo de valor.

(B) um cliente, ao adquirir um produto ou servio, percebe que

a sua expectativa de valor, em relao ao que est adquirindo,

excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou

servio da concorrncia.

(C) o grau de importncia dos atributos de valor muda,

medida que a relao do cliente com o produto aumenta,

podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

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Teoria e Exerccios



(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou servio, aumenta os

benefcios do cliente e isso viabiliza a reduo dos custos de

aquisio, o que contribui para a diminuio da percepo de

valor.

(E) as empresas focam o que os clientes desejam,

generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando

no aumento da percepo de valor, porque os clientes so

tratados de maneira uniforme.

Comentrio:

Questo interessante. Ela questiona o porqu do valor percebido

poder variar ao longo do tempo. Isso acontece, basicamente, porque o cliente

passa a dar importncia a diferentes elementos que compem o valor do

produto.

GABARITO: C

4. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) O

escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL,

zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou

uma pequena lista de sugestes que melhorariam o

atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras,

que traz melhorias ao atendimento

(A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando

atualizao da imagem institucional.

(B) o redimensionamento da central de atendimento,

possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

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Teoria e Exerccios



(C) a prestao do servio de liquidao de ordens de

pagamento somente nos balces da agncia.

(D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de

atendimento via chat.

(E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento

preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.

Comentrio:

Uma questo puramente interpretativa. O grande objetivo aqui

encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento,

sob o ponto de vista do cliente. Vamos ento analisar cada uma das

alternativas:

A) Errado. A simples atualizao do mobilirio no traz melhoria na

qualidade percebida pelo cliente.

B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita

o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuio de

filas e tempo de espera. Este um aspecto real que o cliente se preocupa no

que diz respeito qualidade percebida.

C) Errado. Esta alternativa criou uma restrio a mais para o cliente,

o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.

D) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o

cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.

E) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o

cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.

GABARITO: B.

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Teoria e Exerccios



5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as

afirmaes abaixo:

D$VDWLVIDomRpGHILQLGDFRPRDDYDOLDomRREMHWLYD com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as

necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

D D VDWLVIDomR p LQIOXHQFLDGD SHODV FRQWUDSDUWLGDVemocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o

resultado alcanado com o bem ou servio e por suas

percepes de ganho ou preo justo.

correto afirmar que

(A) as duas afirmaes so falsas.

(B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a

primeira.

(C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no

justifica a primeira.

(D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.

(E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

Comentrio:

Questo bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as

duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou no a primeira.

Vamos analisar cada uma delas:

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Teoria e Exerccios



D$VDWLVIDomRpGHILQLGDFRPRDDYDOLDomRREMHWLYDFRPrespeito a um bem ou servio, contemplando ou no as

necessidades e expectativas do cliente,

Errada. Quando a questo diz que a satisfao objetiva, ela quer

dizer que ela algo igual para todas as pessoas, no havendo um componente

individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliao do produto/servio recebido.

Na realidade, a satisfao depende sim de cada pessoa, sendo ento subjetiva!

Alm disso, ela pode ser definida como a diferena entre as

expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta.

Assim, ela tambm depende de suas necessidades e expectativas! A primeira

afirmativa, como vocs podem notar, est duplamente errada!

Vamos para a segunda:

D D VDWLVIDomR p LQIOXHQFLDGD SHODV FRQWUDSDUWLGDVemocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o

resultado alcanado com o bem ou servio e por suas

percepes de ganho ou preo justo.

Certo! A satisfao est ligada ao que o cliente espera e ao que ele

recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados esto relacionados a estes

pontos!

No mais, como a primeira afirmativa est errada, no podemos dizer

que a segunda a justifica em nenhuma hiptese.

Assim, a primeira e falsa e a segunda verdadeira!

GABARITO: E.

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Teoria e Exerccios



6. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Os

profissionais que desempenham funes de atendimento

ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e

o externo organizao", so chamados de "linha de

frente" e constituem um insumo fundamental para a

excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma

organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma

"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no

atendimento aos clientes,

(A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos

profissionais para que se evitem discordncias no padro de

atendimento.

(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez

que o estabelecimento de um compromisso emocional com a

empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se

d, naturalmente, no desempenho da funo.

(C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a

disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a

boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua

"linha de frente".

(D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a

definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da

variabilidade dos clientes.

(E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do

agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que

sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.

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Teoria e Exerccios



Comentrio:

Mais uma questo interpretativa. Aqui, importante analisar cada

uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias

no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento:

(A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos

profissionais para que se evitem discordncias no padro de

atendimento.

Errado. A centralizao das decises e o fim da autonomia dos

profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades

crescentes no trato com os clientes que teriam mais dificuldades em ver suas necessidades atendidas.

(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez

que o estabelecimento de um compromisso emocional com a

empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se

d, naturalmente, no desempenho da funo.

Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal ter mais

dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas

necessidades.

(C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a

disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a

boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua

"linha de frente".

Errado. Ao contrrio: aspectos como disposio para o trabalho,

cortesia, etc., so muito importantes para a melhoria do atendimento aos

clientes!

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Teoria e Exerccios



(D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a

definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da

variabilidade dos clientes.

Errado. importante que os atendentes estejam atentos s

necessidades especficas de cada cliente e s situaes reais que forem

acontecendo no dia-a-dia!

(E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do

agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que

sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.

Certo! importante que as equipes sejam de alto desempenho e

tenham como propsito comum a satisfao do cliente com a empresa. Alm

disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade,

etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para

que possam se ajudar em situaes que necessitem de diferentes perfis

profissionais para sua resoluo.

GABARITO: E.

7. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma

palestra de treinamento de colaboradores de um banco,

o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam

na experincia dos clientes para com os servios

prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua

exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator

que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia

dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE

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Teoria e Exerccios



(A) a organizao do atendimento.

(B) a qualidade do local de prestao do servio.

(C) o desempenho dos prestadores do servio.

(D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.

(E) a opinio dos outros clientes.

Comentrio:

Questo interpretativa. A grande pergunta : qual dos fatores no se

relaciona diretamente com a satisfao dos clientes? Vamos analisar um a um:

A) Certo. Quando o atendimento organizado, isso gera mais

agilidade e menores filas. Isso gera influncia sobre a percepo do cliente

sobre a qualidade

B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as

percepes do cliente, e portanto sua experincia.

C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experincias pelo

cliente.

D) Errado. O clima organizacional, por si s, no gera impactos sobre

a experincia do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da

cultura organizacional), o resumo das sensaes positivas e negativas

sentidas pelos membros de uma organizao. Alguns argumentam que o clima

gera insatisfao, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo,

no h relao direta nem determinstica, por isso esta alternativa est errada,

sendo a resposta solicitada pela questo.

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E) Certo. A opinio de outros clientes modula a expectativa sobre o

servio, influenciando a satisfao (que ocorre em funo da expectativa e da

qualidade percebida/experienciada).

GABARITO: D.

8. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria

do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de

OLQKD GH IUHQWH IURQW RIILFH DXPHQWDQGR R FRQWDWRdos clientes com suas atividades bancrias. Uma

vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa

deciso,

A) a proposta de relacionamento menos prximo.

B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento

de melhor qualidade.

C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.

D) a imagem de servio personalizado e customizado.

E) a menor possibilidade de venda cruzada.

Comentrio:

Questo interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma viso

especfica tida nesta questo.

As atividades de frente de negcio (front office) so aquelas

desempenhadas pelos profissionais que tm contato direto com o cliente final.

No caso de um banco, trata-se das atividades bancrias.

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Teoria e Exerccios



Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar

esta relao mais intensa, voc deveria pensar nas vantagens que este tipo de

ao podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas:

A) a proposta de relacionamento menos prximo.

Errado. Na verdade, a intensificao da participao do cliente geraria

um relacionamento mais prximo.

B) a liberao de tempo do front office para um relacionamento

de melhor qualidade.

Errado. Ao aumentar a intensidade da participao dos clientes no

servio de front Office, no haver liberao de seu tempo, mas uma maior

ocupao.

C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.

Errado. No possui nenhuma relao priori.

D) a imagem de servio personalizado e customizado.

Certo. Os clientes poderiam ter uma percepo de maior

personalizao do servio.

E) a menor possibilidade de venda cruzada.

Errado. No h nenhuma relao com o caso apresentado.

GABARITO: D.

9. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto

considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre

as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o

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Teoria e Exerccios



que o fez escolher esse banco foi a maneira como

atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser

uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois

(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas

praticadas pelos diferentes bancos.

(B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um

diferencial.

(C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo,

faz com que o cliente perca referncias competitivas.

(D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes

na qualidade de atendimento.

(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo

apresentam forte customizao.

Comentrio:

Questo interpretativa com base em um caso apresentado. Voc

deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca

entender um impacto da qualidade no atendimento bancrio sobre a atrao e

fidelizao dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas:

(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas

praticadas pelos diferentes bancos.

Errado. No faz nenhum sentido em relao ao enunciado!

(B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um

diferencial.

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Teoria e Exerccios



Certo. O servio costuma ser um diferencial no mercado. por isso

que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelizao.

(C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo,

faz com que o cliente perca referncias competitivas.

Errado. Os produtos bancrios no so to diferenciados entre si.

Alm disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus servios com

base em referncias.

(D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes

na qualidade de atendimento.

Errado. Ao contrrio, os clientes percebem at mesmo pequenas

variaes na qualidade do atendimento.

(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo

apresentam forte customizao.

Errado. Na verdade, as estruturas fsicas de bancos comerciais de

varejo so muito parecidas entre si, no sendo customizadas para cada cliente.

GABARITO: B.

10. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A

utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial

para gerar empatia e garantir xito em um contato

telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica

da empatia a capacidade de

(A) agir em benefcio prprio.

(B) interromper a fala do cliente no momento exato.

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Teoria e Exerccios



(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta

e pausada com refutao contnua.

(D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,

imaginando-se nas mesmas circunstncias.

(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com

autoritarismo.

Comentrio:

Empatia, em sua essncia, a capacidade de uma pessoa colocar-se

na situao da outra e, com isso, entender seu ponto de vista.

Com isto em mente, investiguemos as alternativas:

(A) agir em benefcio prprio.

Errado. Ao contrrio, a pessoa que sente empatia busca solucionar o

problema do outro.

(B) interromper a fala do cliente no momento exato.

Errado. No possui nenhuma relao.

(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta

e pausada com refutao contnua.

Errado. No tem nenhum sentido.

(D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,

imaginando-se nas mesmas circunstncias.

Certo. A empatia essencialmente isto!

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Teoria e Exerccios



(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com

autoritarismo.

Errado. Mais uma afirmao sem sentido que no se conecta ao

significado de empatia.

GABARITO: D.

11. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia

organizacional no atendimento so atingidas quando h

o envolvimento das pessoas da organizao.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos

consumidores por determinados servios prestados pela

organizao.

II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e

especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar.

III. Os servios devem ser adequados s condies e aos

propsitos de uso do pblico.

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas

dos servios prestados ao pblico que satisfazem as

necessidades e os objetivos da organizao.

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Teoria e Exerccios



V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses

de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta

rpida e a cortesia.

Est correto o que se afirma APENAS em

a) I, II e IV.

b) I, III e V.

c) II, III e IV.

d) II, IV e V.

e) IV e V.

Comentrio:

Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria

necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental

para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes.

Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:

I. A qualidade como excelncia organizacional expressada

pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por

determinados servios prestados pela organizao.

Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao

ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a

qualidade est ligada satisfao.

II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e

especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar.

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Errado. &XLGDGRFRPDSDODYUD DSHQDVXVDGDQHVWH LWHPSRLVHODtorna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com

projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser

adequados s necessidades do cliente!

III. Os servios devem ser adequados s condies e aos

propsitos de uso do pblico.

Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados

devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala

VyRXDSHQDVRXFOLHQWHVSRLVSRGHULDVHUFRQVLGHUDGRHUUDGRVHRIL]HVVH

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos

servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e

os objetivos da organizao.

Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a

satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao

das necessidades da organizao, ele est errado.

V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de

qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e

a cortesia.

Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a

depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que

todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio

prestado ao pblico.

Assim, os itens I, III e V esto corretos.

GABARITO: B

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12. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia.

Empatia

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e

confiana ao pblico.

b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que

foi prometido ao pblico.

c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente

demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para

um melhor entendimento do problema.

d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado.

e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo

atendimento.

Comentrio:

Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.

No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do

pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o

que est previsto na alternativa C.

GABARITO: C.

13. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente

Administrativo/2010) Expresses adequadas no

atendimento telefnico so:

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a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.

b) al; chuchu; espere um pouquinho.

c) fofa; um momento, por favor; heim.

d) bom dia; s ordens; disposio.

e) anjo; oi; por favor.

Comentrio:

Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que

apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.

Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu

amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.

Assim, chega-se nica alternativa correta: D.

GABARITO: D.

14. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que

apresenta informaes que devem ser evitadas no

atendimento telefnico.

a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.

b) Anotarei o recado; um momento, por favor.

c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

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d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando

caf.

e) Nosso departamento de atendimento demora muito para

atender ao telefone; quer deixar recado?

Comentrio:

Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC

sobre o assunto.

O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da

prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A

nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a

alternativa D.

GABARITO: D.

15. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a

a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.

b) funcionrios que ficam na retaguarda.

c) fornecedores e prestadores de servios.

d) auditores da qualidade em servios

e) patrocinadores e apoiadores.

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Comentrio:

$OLQKDGHIUHQWHpUHSUHVHQWDGDSHORVIXQFLRQiULRVGRDWHQGLPHQWRao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.

GABARITO: A.

16. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o

estado emocional dos clientes, importante para eles

que se compreenda o que esto tentando dizer e como se

sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando

se reage s emoes deles, bom distinguir entre

empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo

como se lida com as emoes das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do

outro.

II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento

com as emoes do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e

a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto

quanto eles diante do problema.

correto o que consta APENAS em

a) I, II e IV.

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b) I, II e III.

c) II e III.

d) I e III.

e) II e IV.

Comentrio:

Vamos analisar cada um dos itens:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do

outro.

Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra

pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os

como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!

II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento

com as emoes do outro.

Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no!

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e

a resolver o problema.

Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar

resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais

demandas do cliente.

IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto

quanto eles diante do problema.

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Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar

no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.

Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira.

GABARITO: D.

17. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao

dos servios pelos clientes quanto a disposio ou

prontido dos empregados ou profissionais a prestar o

servio denominada

a) responsividade.

b) tangibilidade.

c) confiabilidade.

d) garantia.

e) empatia.

Comentrio:

A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade

temporal do atendente para prestar o servio ao cliente.

GABARITO: A.

(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais

foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de

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fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta

muitas variveis que interferem na execuo desse

servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do

atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

18. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O

tempo demasiado de espera do usurio constitui

indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento.

Comentrio:

O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de

qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto

relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele

diminui a qualidade est aumentando.

Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.

Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como

um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja

GHPDVLDGR

GABARITO: Errado.

19. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,

gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,

pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e

fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas

relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no

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atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os

princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como

gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao

pblico.

Comentrio:

So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento

pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia

(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).

GABARITO: Certo.

20. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada

por critrios como prestao da informao correta,

cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente

adequado para a realizao desse atendimento.

Comentrio:

Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,

segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte

estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:

A qualidade do atendimento ao pblico

deve ser pautada por critrios como:

9 prestao da informao correta,

9 cortesia no atendimento,

9 rapidez da resposta

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9 e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

Est tudo certo!

4XDQGRDTXHVWmRIDODTXHDTXDOLGDGHGHYHVHUSDXWDGDHODTXHUdizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.

Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a

qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e

os que esto mencionados na questo esto certos!

GABARITO: Certo.

21. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

avaliao de satisfao do usurio pautada por

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

Comentrio:

A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta

questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de

critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!

E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no

precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de

SUHVFLQGHPQHVWDIUDVH

Assim, fica claro que ela est errada!

GABARITO: Errado.

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22. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um

dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a

legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

Comentrio:

A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao cliente-

cidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao

pblica.

o que est neste item, apenas dito de outra forma.

GABARITO: Certo.

23. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so

fundamentais no perfil do atendente, na medida em que

o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.

Comentrio:

A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio

final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas

capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente

(empatia).

Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo

tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao

atendente.

o que est na questo, que est certa!

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GABARITO: Certo.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade

do atendimento ao pblico cada vez mais foco de

ateno das organizaes pblicas, principalmente em

virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa

realidade bastante complexa, considerando que muitas

variveis interferem na execuo do servio de

atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a

seguir.

24. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do

cidado no oferece critrios vlidos para programas de

avaliao do atendimento ao pblico.

Comentrio:

A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para

que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o

contrrio do que est na alternativa!

GABARITO: Errado.

25. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate

da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos

rgos pblicos perante a sociedade devem ser

primordiais nos programas de qualidade do atendimento

no servio pblico.

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