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SUMÁRIO

Prefácio/Objectivo do inquérito 2

Metodologia do inquérito e de amostragem 2

Mapa 1：Método do inquérito e de amostragem 4

Destinatário do inquérito 6

Classificação de entrevistados 6

Mapa 2：Distribuição por sexo de entrevistados 6

Mapa 3：Distribuição por grupo etário 6

Mapa 4：Distribuição por habilitações académicas 7

Mapa 5：Dados de carácter geral dos entrevistados 7

Serviços relacionados com os movimentos migratórios 8

Serviços relacionados com os pedidos de fixação de residência, autorização de permanência para o exercício de funções

10

Serviços relacionados com o policiamento 12

Serviços relacionados com o controlo de trânsito (emissão de documentos comprovativos de acidente de viação, cobrança de multas por infracções de trânsito, registo de cartas de condução, etc.)

14

Serviços relacionados com os serviços de fúnebre, segurança, armas e munições (transladação, remoção, cremação, incineração, exercício de actividades segurança privada, licenças e autorizações relativas a armas e munições, etc.)

16

Serviços de emergência ou linhas quentes para participações e denúncias

18

Outros serviços (ex.: serviço gratificado) a prestar pelo CPSP 20

Grau de conhecimento e satisfação dos entrevistados sobre a "Carta de Qualidade" do CPSP e análise de tendências

22

Impressões e expectativas de entrevistados relativamente ao CPSP e análise de tendências

24

Resultado do inquérito 25

Apêndice：Questionário do inquérito 34

2

Prefácio/Objectivo do inquérito

Com o objectivo de elevar a qualidade dos serviços, o CPSP encarregou o

Centro de Formação e Pesquisa em Gestão da Faculdade de Gestão de Empresas da

Universidade de Macau de realizar um inquérito sobre o grau global de satisfação dos

cidadãos com os serviços prestados pelo CPSP, com vista a recolher as opiniões e

sugestões dos cidadãos sobre os serviços (incluindo os serviços prestados nas 7 áreas1

bem como os 26 tipos de serviço e 70 indicadores da qualidade abrangidos pela “Carta

de Qualidade”2) e conhecer a forma como o público avalia as alterações na qualidade dos

serviços, informações que possam servir como referência para a melhoria dos serviços.

Metodologia do inquérito e de amostragem

O presente inquérito realizado através de questionário visa recolher e conhecer

as opiniões e sugestões da população acerca dos serviços prestados pelo CPSP. Os

respectivos trabalhos foram conduzidos pelos alunos da Universidade de Macau, formados

para o efeito, entre os dias 18 de Agosto e 25 de Outubro de 2014. As entrevistas foram

efectuadas através de entrevistas telefónicas e entrevistas de rua, durante a manhã, ao

meio dia e ao anoitecer, da 2.ª feira a domingo, ou no horário de expediente dos pontos

de prestação de serviços3, nos locais indicados pelo CPSP, nos locais da prestação de

serviços e nos pontos dispersos pelas 6 freguesias de Macau e das Ilhas.

Atendendo às opiniões do CPSP sobre a elevação da representação do inquérito

e o aumento do grau de precisão na reflexão das situações reais, foi prevista a realização

de entrevistas a 1000 utentes dos serviços do CPSP (foram recolhidos 1020 questionários

válidos). O número de amostras é próximo do número de amostras de inquérito da mesma

natureza4, tendo-se revelada uma representação plena. Quanto às amostras a recolher

no âmbito de 7 áreas de serviços do CPSP, recorrendo à Amostragem Estratificada

Proporcional (Stratified Proportional Sampling), prevê-se a realização de entrevistas a

1 As 7 áreas de serviços compreendem:1) Serviços relacionados com os movimentos migratórias; 2) Serviços relacionados com os pedidos de fixação de residência, autorização de permanência para o exercício de funções; 3) Serviços relacionados com o policiamento; 4) Serviços relacionados com o controlo de trânsito; 5) Serviços relacionados com o pedido de licenças e autorizações relativas a serviços fúnebres, serviços de segurança, armas e munições; 6) Serviços de emergência ou linhas quentes para participações e denúnicas; 7) Outros serviços a prestar pelo CPSP.

2 Para detalhes da “Carta de Qualidade” vide página electrónica do CPSP, http://www.fsm.gov.mo/psp/cht/psp_left_1_1.html3 O inquérito no Edifício do Serviço de Migração do CPSP, no terminal marítimo de Pac On foi efectuado durante o horário de

expediente, da 2.ª a 6.ª feira.4 Inquéritos similares sobre o grau de satisfação relativamente aos serviços públicos organizados pelo Centro de Formação e

Pesquisa em Gestão da Faculdade de Gestão de Empresas da Universidade de Macau.

3

790 pessoas, por telefone e em locais perto dos locais de prestação de serviço (foram

recolhidos 804 questionários válidos), representando cerca de 78.82% do número total de

amostras. O referido método de inquérito aleatório consiste em determinar as amostras

alvos para cada serviço, tendo como referência a proporção do número de pedidos de

cada serviço em relação ao número total de pedidos de todos os serviços, e é levado a

cabo por entrevistas aleatórias, por exemplo: se o maior número de utentes for registado

nos serviços relacionados com os movimentos migratórios, maior número de utentes

destes serviços serão escolhidos para o contacto e a entrevista, por forma a revelar

o peso e a importância deste tipo de serviço. Além disso, prevê-se a recolha de 210

amostras (foram recolhidos 216 questionários válidos) por entrevistas de rua, utilizando

o método de amostragem sistemática (systematic sampling). Os questionários foram

distribuídos, de forma igual, pelas 6 zonas de Macau e das Ilhas, ou seja, 35 questionários

a cada zona, para que possam ser incluídos no inquérito indivíduos que tenham usado

recentemente os serviços do CPSP mas que ainda não foram contactados nos locais de

prestação de serviço, no intuito de conseguir uma maior representação do inquérito bem

como complementar o método de Amostragem Estratificada Proporcional.

Considerando a existência de diferença significativa entre a proporção do uso de

diferentes serviços do CPSP, não convém aplicar directamente o modelo de distribuição

de questionários conforme a proporção do uso de serviço, caso contrário, mais de

90% dos questionários serão dedicados aos serviços relacionados com os movimentos

migratórias. Por isso, o número de amostras para cada serviço foi definido, tendo em

conta a proporção do uso do serviço, e a distribuição adequada de amostras a cada área

de serviço, definindo um número mínimo de 60 e um máximo de 130 amostras para cada

serviço, de modo a recolher dados suficientes para se efectuar uma análise objectivo e

científico do grau de satisfação do serviço. Por último, acrescenta-se que, na avaliação

da validade dos questionários, foram tidos em conta aspectos como se as perguntas

fossem respondidas adequada, razoável e seriamente, sendo considerado nulo o

questionário com falta de resposta a mais de 5 perguntas (não superior a 16% do número

total de perguntas), por recusa de resposta ou por omissão do entrevistado. O mapa a

seguir mostra o método utilizado na tiragem de amostras e a situação de recolha dos

questionários:

4

Tipo de serviços Método de amostrágem

Número previsto/ número efectivo

de amostras*

Número de

amostras de

entrevista de rua

Número de amostras

Serviços relacionados com os movimentos

migratórios

Realização de entrevista nos postos fronteiriços na península de Macau e nas Ilhas, prevendo-se que sejam recolhidas, respectivamente, 60 e 20 amostras junto de passageiros e junto de viaturas nas Portas do Cerco, 30 amostras no Porto Exterior, 30 no Terminal Marítimo de Pac On, 30 no Aeroporto Internacional de Macau, e que sejam recolhidas, respectivamente 20 e 10 amostras junto de passageiros e viaturas no Posto Fronteiriço de Cotai.

200/210 176 386

37.84%

Serviços relacionados com os pedidos de fixação

de residência, autorização de

permanência para o exercício de funções

Realização de entrevista no Edifício do Serviço de Migração de Pac On, prevendo-se a recolha de 65 amostras no Comissariado de Trabalhadores Não Residentes, 35 no Comissariado de Estrangeiros e 20 no Comissariado de Residentes.

120/123 3 126

12.35%

Serviços relacionados com o

policiamento

Realização de entrevistas nos departamentos policiais da península de Macau e das Ilhas, e realização de entrevistas telefónicas junto dos indivíduos que tinham pedido o envio de agentes policiais ao local para o tratamento de casos. Prevê-se a recolha de 40 amostras no Departamento Policial de Macau (10 amostras no Comissariado Policial n.º 1, 10 no Comissariado Policial n.º 2, 10 no Posto Policial da Areia Preta e 10 no Comissariado Policial n.º 3), 20 no Departamento Policial das Ilhas e 40 através de entrevista telefónica.

100/101 11 112

10.98%

Serviços relacionados com o controlo de trânsito

Realização de entrevistas no Comissariado de Trânsito de Macau, no Comissariado de Trânsito das Ilhas e na área perto do parque de estacionamento público, bem como a realização de entrevistas telefónicas junto dos indivíduos que tinham pedido o envio de agentes policiais para o tratamento de acidentes rodoviários. Prevê-se a recolha de 45 amostras no Comissariado de Trânsito de Macau, 25 no Comissariado de Trânsito das Ilhas, 30 no parque de estacionamento público e 30 através de entrevista telefónica.

130/130 25 155

15.20%

Serviços relacionados com o pedido de licenças

e autorizações relativas aos serviços fúnebres, serviços de segurança, armas e

munições

Realização de entrevista telefónica**, através de amostragem aleatória, junto de sociedades, instituições ou indivíduos, cujos dados de contacto foram recolhidos junto da entidade prestadora dos serviços. Foram recolhidos 60 questionários válidos.

60/60 0 60

5.88%

Mapa 1: Método do inquérito e de amostragem

5

Serviços de emergência ou

linhas quentes para participações e

denúncias

Realização de entrevistas nas ruas de Macau e das Ilhas junto de 20 utentes destes serviços. Realização de entrevista telefónica, por amostragem aleatória, junto dos utentes dos serviços destes serviços, cujos dados de contacto foram obtidos mediante o sistema de serviços de emergência 999 do CPSP. Foram recolhidos 100 questionários válidos.

120/120 1 121

11.86%

Outros serviços a prestar pelo

CPSP (e.g.: serviço gratificado)

Realização de entrevista telefónica, através de amostragem aleatória, junto de sociedades ou instituições, cujos dados de contacto foram recolhidos junto da entidade que prestadora de serviços. Foram recolhidos 60 questionários válidos.

60/60 0 60

5.88%

Total 790/804 216 1020

100.00%

* Número de questionários válidos. 3 questionários foram considerados inválidos (0.29%). Isto acontece principalmente porque os

entrevistados de rua deixaram incompleto o questionário. ** Cerca de 40% dos indivíduos entrevistados por telefone aceitaram o convite, e a respectiva percentagem

é semelhante ao de 2013.

6

Destinatário do inquérito

O presente inquérito destina-se aos residentes locais, requerentes de autorização de residência, trabalhadores não residentes, turistas, estudantes do exterior, representantes de sociedades e instituições locais, com idade igual ou superior a 18 anos que, solicitaram os serviços do CPSP nos últimos 3 meses.

Classificação de entrevistados

Mapa 2: Distribuição por sexo de entrevistados

Sexo EntrevistadosNúmero total %

Masculino 555 54.41Feminino 465 45.59

Total 1020 100.00

Mapa 3: Distribuição por grupo etário

Idade EntrevistadosNúmero total %

18 – 25 245 24.0226 – 35 312 30.5936 – 45 251 24.6146 – 55 142 13.9256 – 64 55 5.39

65 ou superior 14 1.37Recusa responder / Não comenta 1 0.10

Total 1020 100.00

7

Grau académico EntrevistadosNúmero total %

Ensino primário ou inferior 53 5.20Ensino secundário geral 149 14.61

Ensino secundário complementar 322 31.57Bacharelato ou superior 496 48.63

Recusa responder/não comenta 0 0.00Total 1020 100.00

Mapa 4: Distribuição por habilitações académicas

Anos de residência EntrevistadosNúmero total %

Residentes locais 762 74.71Requerentes de autorização de residência 27 2.65

Trabalhadores não residentes 87 8.53Turistas 97 9.51

Estudantes do exterior 47 4.61Recusa responder/não comenta 0 0.00

Total 1020 100.00

Mapa 5: Dados de carácter geral dos entrevistados

8

Serviços relacionados com os movimentos migratórios

1.30%5

12.69%49

48.45%187

34.72%134

2.59%10 0.26%

1

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Normal Satisfeito Muitosatisfeito

Recusa/nãocomenta

6) Divulgação e PromoçãoInformações sobre objecto de serviços, local, forma, exigências, e tempo deespera para o pedido de serviços

0.00%0

2.33%9

27.98%108

62.95%243

6.74%26

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito

5) Efeito dos serviçosSe alcançou o resultado pretendido

0.78%3

9.84%38

25.91%100

55.96%216

7.51%29 0.00%

00.00%

0

4.66%18

24.61%95

63.21%244

7.25%28 0.26%

1

Muitoinsatisfeito


Recusa/nãocomenta

4) Eficiência e processamento de serviços

Razoabilidade do tempo de espera, tratamento, decisão final

Igualdade, transparência de processamento e simplicidade de formalidades ou deexigência documental

1.30%5

9.59%37

36.53%141

48.19%186

4.40%17 0.00%

00.26%

1

8.29%32

34.20%132

52.85%204

4.40%17 0.00%

0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável

3) Local de atendimento de serviçosEquipamento Grau de conforto

0.52%2

4.15%16

21.24%82

47.93%185

6.48%25

19.69%76

0.52%2

3.37%13

26.94%104

42.23%163

7.25%28

19.69%76

Muitoinsatisfeito


Não aplicável

2) Pessoal de serviços de atendimentoAtitude do pessoal Serv. de qualidade do pessoal

0.00%0

5.44%21

29.79%115

57.25%221

7.51%29

0.00%0

0.00%0

0.52%2

3.63%14

34.72%134

52.85%204

6.22%24 0.00%

02.07%

8

Muitoinsatisfeito


Nãoaplicável

Recusa/nãocomenta

1) Grau de facilidadeLocais de serv., horários ou linhas quentes para serv., etc.

Consulta, acesso a impressos e entrega de doc. ou procuração, etc.

0.26%1

5.18%20

32.90%127

40.67%157

5.44%21 0.00%

0

15.54%60

0.00%0

3.89%15

24.87%96

50.00%193

5.70%22 0.00%

0

15.54%60

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Recusa/não comenta Não sabe que asrespectivas subunidades

prestam serviçoselectrónicos

7) Serviços electrónicosGrau de satisfação dos serviços electrónicos disponibilizados Grau de acessibilidade dos serviços electrónicos

9

550365265350350350450432234

90

Serviços relacionados com os movimentos migratórios

0.26%1

3.11%12

62.69%242

27.98%108

1.30%5

4.66%18

Piorou muito Piorou Manteve-seigual

Melhorou Melhoroumuito

Não aplicável

9) Avaliação da qualidade global dos serviços em comparação com os dois

anos anteriores

0.26%1

2.07%8

34.72%134

60.62%234

2.33%9

Muitoinsatisfeito


8) Avaliação global

3.64 3.673.49

3.66 3.74

3.25

3.61 3.633.60 3.55 3.59 3.57 3.61

3.25

NA

3.653.52 3.46 3.46 3.48 3.56

NA NA

3.58

Grau de facilidade Pessoal de serviços deatendimento

Local deatendimento de

serviços

Eficiência eprocessamento de

serviços

Efeito dos serviços Divulgação ePromoção

Serviços electrónicos Avaliação global

11) Avaliação de cada indicador2014 2013 2011

25.65%99

11.14%43

20.47%79

5.44%21 4.40%

17

10.10%39 9.07%

35

13.21%51

0.52%2

23.33%94

15.14%61

17.87%72

10.92%44

6.95%28

12.41%50

NA

13.40%54

0.00%0

39.92%99

14.92%37 14.92%

3714.11%

35

2.42%6

8.06%20

NA

5.24%13

0.40%1

Grau de facilidade Pessoal de serviçosde atendimento


serviços


serviços


Serviçoselectrónicos

Outros Recusa/nãocomenta

10) Necessidade de aperfeiçoamento prioritário2014 2013 2011

10


0.79%1

8.73%11

31.75%40

52.38%66

6.35%8

Muitoinsatisfeito



0.79%1

0.79%1

23.02%29

61.11%77

14.29%18

Muitoinsatisfeito



0.79%1

11.90%15

34.13%43

42.06%53

11.11%14

0.00%0

6.35%8

21.43%27

61.11%77

11.11%14

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito




0.00%0

3.17%4

23.81%30

57.94%73

15.08%19

0.00%0

0.00%0

0.79%1

23.02%29

60.32%76

15.87%20

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


0.00%0

2.38%3

18.25%23

56.35%71

23.02%29

0.00%0

0.00%0

1.59%2

17.46%22

56.35%71

24.60%31

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


1.59%2

5.56%7

15.87%20

66.67%84

10.32%13

0.00%0

0.00%0

1.59%2

27.78%35

57.94%73

12.70%16

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável



0.00%0

2.38%3

19.84%25

40.48%51

3.17%4 0.00%

0

34.13%43

0.00%0

1.59%2

17.46%22

39.68%50

7.14%9

0.00%0

34.13%43




11

550365265350350350450432234

90


0.00%0

0.79%1

50.00%63

31.75%40

0.79%1

16.67%21



Não aplicável


anos anteriores

0.79%1

0.00%0

24.60%31

65.08%82

9.52%12

Muitoinsatisfeito



3.804.02

3.883.64

3.87

3.553.73 3.83

3.613.84 3.87

3.513.69

3.47

NA

3.723.50

3.89 3.85

3.583.78

NA NA

3.80



serviços


serviços




29.37%37

7.94%10

5.56%7

16.67%21

1.59%2

6.35%8

3.97%5

28.57%36

0.00%0

28.36%38

5.22%7

5.22%7

18.66%25

7.46%10

9.70%13

NA

24.63%33

0.75%1

44.00%33

4.00%3

6.67%5

29.33%22

4.00%3 2.67%

2 NA

9.33%7

0.00%0



serviços


serviços





12

Serviços relacionados com o policiamento

1.79%2

9.82%11

47.32%53

31.25%35

9.82%11

Muitoinsatisfeito



4.46%5

4.46%5

25.00%28

49.11%55

16.96%19

Muitoinsatisfeito



4.46%5

8.93%10

22.32%25

45.54%51

18.75%21

3.57%4

6.25%7

25.89%29

47.32%53

16.96%19





0.89%1

2.68%3

38.39%43

46.43%52

11.61%13

0.00%0

0.00%0

5.36%6

29.46%33

50.00%56

15.18%17

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


2.68%3

3.57%4

16.96%19

49.11%55

27.68%31

0.00%0

2.68%3

6.25%7

17.86%20

48.21%54

25.00%28

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


0.89%1

5.36%6

23.21%26

44.64%50

25.89%29

0.00%0

2.68%3

8.04%9

19.64%22

53.57%60

16.07%18

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável



0.00%0

0.89%1

19.64%22 18.75%

21

2.68%3 0.00%

0

58.04%65

0.00%0

0.89%1

19.64%22

19.64%22

1.79%2

0.00%0

58.04%65




13

550365265350350350450432234

90

Serviços relacionados com o policiamento

0.00%0

0.89%1

41.96%47

16.96%19

8.04%9

32.14%36



Não aplicável


anos anteriores

1.79%2

3.57%4

21.43%24

60.71%68

12.50%14

Muitoinsatisfeito



3.813.91

3.70 3.67 3.70

3.383.54

3.79

3.533.64

3.52

3.23 3.263.13

NA

3.43

3.90 3.91

3.56 3.56 3.64

NA NA

3.64



serviços


serviços




16.07%18

12.50%14

8.93%10

13.39%15

14.29%16

16.96%19

8.04%9

9.82%11

14.95%16

14.95%16

5.61%6

15.89%17

14.02%15

15.89%17

NA

18.69%20

24.44%11

11.11%5

15.56%7

31.11%14

13.33%6

0.00%0

NA

4.44%2



serviços


serviços


Serviços electrónicos Outros


14


2.58%4

20.65%32

47.10%73

27.10%42

2.58%4

Muitoinsatisfeito



1.29%2

5.81%9

40.00%62

47.10%73

5.81%9

Muitoinsatisfeito



0.65%1

12.90%20

32.26%50

47.74%74

6.45%101.94%

3

10.32%16

35.48%55

47.10%73

5.16%8




Igualdade, transparência de processamento e simplicidade de formalidadesou de exigência documental

1.29%2

9.68%15

47.10%73

36.77%57

5.16%8

0.00%0

2.58%4

8.39%13

36.77%57

45.81%71

6.45%10

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


2.58%4

4.52%7

28.39%44

52.90%82

11.61%18

0.00%0

1.94%3

3.87%6

38.71%60

45.81%71

9.68%15

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


1.94%3

8.39%13

39.35%61

45.16%70

5.16%8 0.00%

01.29%

2

9.03%14

34.84%54

47.74%74

7.10%11

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável



1.29%2

7.74%12

25.81%40

38.71%60

3.23%5 0.00%

0

23.23%36

0.65%1

9.03%14

25.16%39

38.71%60

3.23%5 0.00%

0

23.23%36




15

550365265350350350450432234

90


0.65%1

1.29%2

61.29%95

25.81%40

0.00%0

10.97%17



Não aplicável


anos anteriores

1.29%2

6.45%10

45.81%71

40.65%63

5.81%9

Muitoinsatisfeito



3.473.62

3.40 3.45 3.50

3.06

3.45 3.433.333.48

3.243.14

3.26

3.01

NA

3.213.45

3.593.44 3.53

3.37

NA NA

3.48



serviços


serviços




20.65%32

14.84%23

7.74%12

10.97%17

5.16%8

10.32%16

12.26%19

18.06%28

20.59%28

13.24%18

8.82%12

14.71%20

10.29%14

11.76%16

NA

20.59%28

26.23%32

13.11%16

9.02%11

18.85%23

8.20%10

13.11%16

NA

11.48%14



serviços


serviços




16


0.00%0

15.00%9

48.33%29

23.33%14

13.33%8

Muitoinsatisfeito



0.00%0

5.00%3

20.00%12

48.33%29

26.67%16

Muitoinsatisfeito



0.00%0

8.33%5

30.00%18

36.67%22

25.00%15

0.00%0

13.33%8

20.00%12

43.33%26

23.33%14

Muitoinsatisfeito





1.67%1

6.67%4

30.00%18

43.33%26

18.33%11

0.00%0

0.00%0

6.67%4

28.33%17

41.67%25

23.33%14

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


0.00%0

0.00%0

6.67%4

43.33%26

50.00%30

0.00%0

0.00%0

0.00%0

8.33%5

48.33%29 43.33%

26

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


1.67%1

8.33%5

23.33%14

51.67%31

15.00%9

0.00%0

0.00%0

3.33%2

31.67%19

45.00%27

20.00%12

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável

1) Grau de facilidadeMuito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Não aplicável


0.00%0

1.67%1

8.33%5

13.33%8

5.00%3

41.67%25

30.00%18

0.00%0

0.00%0

6.67%4

11.67%7 10.00%

6

41.67%25

30.00%18




17

550365265350350350450432234

90


1.67%1

1.67%1

31.67%19

25.00%15

8.33%5

31.67%19



Não aplicável


anos anteriores

0.00%0

1.67%1

21.67%13

61.67%37

15.00%9

Muitoinsatisfeito



3.76

4.39

3.76 3.783.97

3.35

3.94 3.903.88

4.28

3.65 3.74

4.02

2.95

NA

3.753.843.66 3.68

3.283.44

NA NA

3.60



serviços


serviços




16.67%10

1.67%1

6.67%4

23.33%14

3.33%2

13.33%8

16.67%10

18.33%11

6.67%4

3.33%2

8.33%5

18.33%11

5.00%3

33.33%20

NA

25.00%15

25.00%4 18.75%

3

0.00%0

18.75%3 12.50%

2 6.25%1 NA

18.75%3



serviços


serviços




18


2.48%3

14.05%17

28.93%35

30.58%37

23.97%29


5) Divulgação e PromoçãoInformações sobre objecto de serviços, local, forma, exigências, e tempo de espera para o pedido de serviços

0.83%1

5.79%7

21.49%26

35.54%43

36.36%44



2.48%3

6.61%8

19.83%24

40.50%49

30.58%37

1.65%2

7.44%9

19.01%23

39.67%48

32.23%39


3) Eficiência e processamento de serviçosRazoabilidade do tempo de espera, tratamento, decisão final

Igualdade, transparência de processamento e simplicidade de formalidades ou de exigência documental

1.65%2

3.31%4

23.14%28

28.10%34

43.80%53

0.00%0

1.65%2

6.61%8

19.83%24

41.32%50

30.58%37

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável

2) Local de atendimento de serviçosAtitude do pessoal Serv. de qualidade do pessoal

0.00%0

0.83%1

19.01%23

26.45%32

53.72%65

0.00%0

0.00%0

0.00%0

0.00%0

0.00%0

0.00%0

100.00%121

Muitoinsatisfeito


Não aplicável



19

550365265350350350450432234

90


0.83%1

2.48%3

41.32%50

10.74%13

2.48%3

42.15%51



Não aplicável


anos anteriores

2.48%3 0.83%

1

24.79%30

43.80%53

28.10%34

Muitoinsatisfeito



4.33

4.01

NA

3.92 4.01

3.60

NA

3.944.11

4.00

NA

3.71 3.77

3.06

NA

3.793.76 3.75

NA

3.57 3.62

NA NA

3.59



serviços


serviços




4.96%6

13.22%16

4.13%5

10.74%13

19.83%24

20.66%25

16.53%20

9.92%12

6.45%8

14.52%18

3.23%4

12.90%16

18.55%23

25.81%32

NA

18.55%2327.16%

22

14.81%12

2.47%2

16.05%13

13.58%11

20.99%17

NA

4.94%4



serviços


serviços




20

Outros serviços (ex.: serviço gratificado) a prestar pelo CPSP

0.00%0

3.33%2

51.67%31

30.00%18

15.00%9

Muitoinsatisfeito



0.00%0

0.00%0

5.00%3

48.33%29 46.67%

28

Muitoinsatisfeito



0.00%0

0.00%0

13.33%8

36.67%22

50.00%30

0.00%0

1.67%1

5.00%3

46.67%28

46.67%28





0.00%0

0.00%0

5.00%3

5.00%3

8.33%5

81.67%49

0.00%0

0.00%0

3.33%2

10.00%6 5.00%

3

81.67%49

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


0.00%0

0.00%0

3.33%2

40.00%24

56.67%34

0.00%0

0.00%0

0.00%0

3.33%2

35.00%21

61.67%37

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável


3.33%2 0.00%

0

8.33%5

40.00%24

48.33%29

0.00%0

0.00%0

0.00%0

6.67%4

45.00%27

48.33%29

0.00%0

Muitoinsatisfeito


Não aplicável



0.00%0

0.00%0

5.00%3

18.33%11 15.00%

9

61.67%37

0.00%0

1.67%1

16.67%10

38.33%23

30.00%18

13.33%8

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Não sabe que as respectivassubunidades prestam serviços

electrónicos


21

550365265350350350450432234

90

Outros serviços (ex.: serviço gratificado) a prestar pelo CPSP

0.00%0

1.67%1

40.00%24

28.33%17

11.67%7

18.33%11



Não aplicável


anos anteriores

1.67%1 0.00%

0

1.67%1

55.00%33

41.67%25

Muitoinsatisfeito



4.364.56

4.144.38 4.42

3.57

4.194.35

4.18 4.24

3.83

4.224.35

3.02

NA

4.15

3.83 3.893.70 3.69

3.83

NA NA

3.78



serviços


serviços




11.67%7

5.00%3

5.00%3

11.67%7

3.33%2

18.33%11

21.67%13

23.33%14

0.00%0

18.33%11

3.33%2 1.67%

1

20.00%12

3.33%2

30.00%18

NA

23.33%14

0.00%0

16.67%3

5.56%1

0.00%0

44.44%8

5.56%1

5.56%1 NA

16.67%3

5.56%1



serviços


serviços





22


82.55%842

17.45%178

77.44%793

22.56%231

77.36%468

22.64%137

Não conhece Conhece

1) Conhecimento dos entrevistados sobre a "Carta de Qualidade" do CPSP

2014 2013 2011

2.25%4

48.31%86

28.09%50 20.22%

36

1.12%21.30%

3

49.35%114

34.63%80

10.82%25 3.90%

9

10.95%15

45.99%63 32.85%

45

9.49%13 0.73%

1

Não conhece Não conhecemuito bem

Normal Conhece Conheceperfeitamente

2) Conhecimento sobre o conteúdo concreto da "Carta de Qualidade" do

CPSP2014 2013 2011

2.25%4

16.29%29

44.38%79

26.97%48

1.69%3

7.87%14

0.56%1

0.00%0

2.25%4

24.72%44

43.26%77

42.13%75

1.69%3

15.17%27

0.00%0

0.56%1

0.56%1

10.11%18

26.97%48

14.04%25

0.00%0

25.28%45

0.00%0

0.00%0

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Não sabe Outros Recusa/não comenta

3) Opinião do cidadão sobre a inclusão de mais serviços na "Carta de Qualidade" do CPSP

2014 2013 2011

54.55%126

15.58%36

6.93%16

62.77%145

23.81%55

13.42%31

35.77%49

32.85%45

31.39%43

Sim Não Não sabe

4) Se recorreu aos serviços da "Carta de Qualidade" do CPSP2014 2013 2011

0.00%0

6.74%12

51.69%92

27.53%49

2.25%4

11.80%21

Muito insuficiente Insuficiente Normal Suficiente Muito suficiente Não sabe

5) Opinião do cidadão sobre a clareza de serviços da "Carta de Qualidade"do CPSP

2014

23


89.61%914

10.20%104

0.20%2

86.04%881

13.77%141

0.20%2

84.13%509

13.88%84

1.98%12

Pode Não pode Recusa/não comenta

7) Se a implementação da "Carta de Qualidade" do CPSP pode ajudar no aperfeiçoamento da qualidade dos serviços

2014 2013 2011

26.67%272

10.00%102

26.96%275

5.78%59

17.55%179

6.47%66

6.57%67

0.00%0

28.32%290

16.70%171

26.27%269

5.27%54

16.11%165

4.10%42 3.22%

33

0.00%0

33.22%197

14.33%85

23.95%142

2.19%13

15.18%90

6.41%38 4.55%

270.17%

1

Serviços relativos aentradas e saídas

migratórias,permanência e fixação

de residência

Serviços relacionadoscom o policiamento

Serviços relacionadoscom o controlo de

trânsito

Serviços relacionadoscom os serviços desegurança, armas e

munições

Não tem opinião Não sabe Outros Recusa/não comenta

8) O CPSP necessita de incluír mais serviços na "Carta de Qualidade"2014 2013 2011

0.56%1

2.81%5

52.25%93

33.71%60

1.69%3

8.99%16

0.87%2

5.63%13

33.33%77

42.86%99

2.16%5

15.15%35

0.00%0

4.38%6

35.04%48

24.82%34

0.00%0

35.77%49

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Não sabe

6) Opinião do cidadão sobre o prazo de promessa previsto na "Carta de Qualidade" do CPSP

2014 2013 2011

24

Impressões e expectativas de entrevistados relativamente ao CPSP e análise de tendências

0.49%5

5.20%53

37.45%382

49.12%501

7.75%79

0.00%0

1.17%12

6.15%63

46.39%475

41.70%427

4.39%45

0.20%2

0.33%2

4.46%27

57.36%347

35.87%217

1.32%8

0.66%4

Muito insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito Muito satisfeito Recusa/não comenta

Grau de satisfação relativamente ao desempenho global do CPSP2014 2013 2011

6.76%69

14.12%144

19.22%196

14.22%145

22.65%231

13.04%133

10.00%102

0.00%0

11.23%115

18.46%189

20.51%210

13.77%141

21.29%218

9.57%98

4.98%51

0.20%2

15.10%87

25.35%146

19.27%111

22.74%131

7.47%43 5.90%

34 3.82%22

0.35%2

A B C D E F G H

Em termos globais áreas que devem ser aperfeiçoadas pelo CPSP2014 2013 2011

A. Intensificação da edificação de integridadeB. Aperfeiçoar a qualidade de serviços, prestar serviços com

dedicação na prossecução do interesse públicoC. Aperfeiçoar mais na transparência, igualdade, imparcialidade,

responsabilidade na prestação de serviços ao cidadãoD. Aumentar o profissionalismo de serviços/aplicação da lei,

aperfeiçoar a eficiênciaE. Face ao desenvolvimento da sociedade, procurar ser mais criativo e

inovadorF. Não sabeG. OutrosH. Recusa responder/não comenta

25

Resultado do inquéritoServiços públicos gerais*

Número de questionários válidos recolhidos 313

Factores de inquérito Itens

Média do grau de

satisfaçãoValor Desvio

padrão

Acessibilidade

Horários dos serviços

3.85

3.96 0.89Local da prestação de

serviços 3.96 0.89

Organização do atendimento de serviços** 3.66 0.89

Serviços dos trabalhadores

Atitude dos serviços

3.91

3.97 0.93Grau de profissionalização 3.84 0.93

Eficiência dos serviços 3.84 0.93Iniciativa 3.84 0.93

Ambiente e instalações

Grau de conforto 3.60 3.65 0.79Disposição das instalações 3.54 0.77

Procedimento interno

Tempo de espera3.72

3.73 0.97Simplicidade e celeridade 3.71 0.95

Imparcialidade 3.71 0.95Resultado

dos serviços prestados

Conformidade com a finalidade de utilização 3.81 0.91

Informação dos serviços

prestados

Divulgação da informação3.42

3.42 0.96

Exactidão da informação 3.42 0.96

Serviços electrónicos

Grau de suficiência serviços electrónicos

disponibilizados 3.583.57 0.62

Grau de satisfação dos serviços electrónicos 3.58 0.60

Carta de Qualidade

Grau de suficiência

3.23

3.18 0.79Grau de satisfação dos

indicadores 3.24 0.66

Clareza dos indicadores 3.28 0.65Serviços global 3.80 0.83

* Os serviços públicos gerais prestados incluem: tratamento de pedidos de auxílio ou casos relacionados com o policiamento, participações de desaparecimento/extravio, achados e levantamento de objectos extraviados, e comunicação da instalação de sistema sonoro de alarme; tratamento de incidentes de viação relacionados com o controlo de trânsito, emissão de documentos comprovativos de acidente de viação e registo de cartas de condução internacional; vários pedidos relacionados com a exploração de serviços funerários; linhas abertas de diferentes serviços de emergência ou de denúncias (Por exemplo: linha de serviços de emergência 999).

** A organização de atendimento de serviços inclui: pedido de informação/consultas no local, acesso a impressos e entrega de documentos ou procuração para o tratamento das respectivas formalidades.

26

Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei*Número de questionários válidos recolhidos 707


Média do grau de

satisfaçãoValor Desvio

padrão

Acessibilidade

Horários dos serviços

3.72

3.71 0.78Local da prestação de

serviços 3.71 0.78

Organização do atendimento de serviços** 3.72 0.83


Atitude dos serviços

3.87

3.88 0.78Grau de profissionalização 3.86 0.78

Eficiência dos serviços 3.86 0.78Iniciativa 3.86 0.78


Grau de conforto 3.58 3.62 0.76Disposição das instalações 3.54 0.80


Tempo de espera3.70

3.64 0.85Simplicidade e celeridade 3.77 0.75



Conformidade com a finalidade de utilização 3.80 0.70


prestados

Divulgação da informação3.30

3.30 0.79

Exactidão da informação 3.30 0.79


Grau de suficiência serviços electrónicos

disponibilizados 3.653.58 0.76

Grau de satisfação dos serviços electrónicos 3.71 0.74

Carta de Qualidade


3.26

3.08 0.81Grau de satisfação dos

indicadores 3.42 0.58

Clareza dos indicadores 3.29 0.65Serviços global 3.71 0.67

* Os serviços públicos nas áreas de fiscalização, aprovação e execução da lei prestados incluem: os serviços relacionados com os movimentos migratórios; pedidos de residência, pedidos de permanência no território para fins de trabalho; cobrança de multas por infracções rodoviárias relacionados com o controlo de trânsito; licenças, cartas, autorizações, etc. relacionados com os diferentes serviços de segurança privada, armas e munições; e outros serviços prestados pelo CPSP (Por exemplo: pedido de serviço gratificado).

** A organização de atendimento de serviços inclui: pedido de informação/consultas no local, acesso a impressos e entrega de documentos ou procuração para o tratamento das respectivas formalidades.

27

Análise relativa à "opinião geral"

Quer seja os serviços públicos comuns ou os serviços públicos relacionados às áreas de fiscalização, aprovação e cumprimento da lei, os resultados do estudo destes indicam simultaneamente que, no âmbito da carta de qualidade e informação dos serviços registaram menos satisfatórios e, especialmente, no que respeita à satisfação do abrangimento da carta de qualidade, tendo este sido o ítem que obteve menos pontos. E, a razão deste resultado, foi devido que a Corporação presta grande variedade de serviços, e cada um dos serviços tem, as suas especificações, diferentes formalidades, exigências e cartas de qualidade, pelo que é comparativamente mais difícil o entrevistado conhecer totalmente as suas diferenças (incluindo as vias de recepção de informações electrónicas e o seu conteúdo geral) e a organização das cartas de qualidade; ou, ainda porque, não deram atenção às informações e às cartas de qualidade de serviços fora do seu interesse. Parte dos entrevistados que, por falta de interesse e insuficiência de informações sobre as cartas de qualidade de serviços que prestamos, acham que as informações dos respectivos serviços são complicados e aborrecidos, e as cartas de qualidade são insuficientes, daí, prestam uma apreciação comparativamente menos satisfatória. Além disso, a média do grau de satisfação dos serviços nas áreas de fiscalização, aprovação e cumprimento da lei, tem um valor mais baixo do que a satisfação dos serviços comuns, este devido à frequência da recorrência dos respectivos serviços e a serviços relacionados com os movimentos migratórios que têm habitualmente grandes bichas de espera, ou seja, serviços mais demorados, e, como também, tratam-se de serviços que os cidadãos menos gostam, respectivamente, a cobrança de multas por infracções rodoviárias dos serviços de controlo de trânsito. E, uma vez que os serviços nas áreas de fiscalização, aprovação e cumprimento da lei incluem, ainda, os pedidos de residência, pedidos de permanência no território para fins de trabalho e outros, pelo que, a variedade é muita, e existem diferentes fluxos de apreciação e exigências de documentos para os pedidos, etc.. No entanto, a carta de qualidade não se encontra implementada em todos os pedidos (por exemplo: não foi implementada, ainda, a carta de qualidade para o pedido do TI/TNR), pelo que, a maioria dos entrevistados prestaram uma apreciação menos satisfatória relativamente a estes serviços.

Numa análise ao grau de satisfação dos entrevistados quanto às outras áreas de serviços prestados pelo CPSP (por exemplo: o pedido de serviço

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gratificado), onde os interessados são, na sua maioria, representantes de empresas/companhias ou de instituições, e têm como uma das suas principais tarefas, o procedimento das formalidades de pedidos, estes têm melhores conhecimentos sobre os serviços e face à desnecessidade de deslocação pessoal para o procedimento destes, evita-se, eficientemente, situações de grande aglomeração de pessoas e muito tempo de espera nos locais de prestação de serviços, daí, não há dúvida que esses serviços obtiveram um valor mais alto nas apreciações dos entrevistados. Quanto a serviços relacionados com o controlo de trânsito e o pagamento de multas, devido à situação do trânsito nos últimos anos, a falta de parques de estacionamento e congestionamentos de trânsito frequentes, os entrevistados, nomeadamente os que foram multados ou que sentem perturbados com o problema de trânsito, facilmente reflectem o seu negativismo no valor de apreciação; além do mais, muitos dos entrevistados são experientes de bichas de espera para o pagamento de multas, ou, de terem ficado à espera do agente de trânsito para a resolução de acidente/incidentes de viação, daí, as apreciações relativas ao controlo de trânsito são comparativamente menos satisfatórias. E, excepto os serviços relacionados com os movimentos migratórios que foram influenciados também pelo facto do local de prestação de serviços ser demasiado pequeno e o tempo de espera nas bichas ser bastante demorado, os restantes serviços tiveram, maioritariamente, a média do grau de satisfação aproximado ao nível satisfatório.

Medidas de melhoria e sugestões

Actualmente, no âmbito da Carta de Qualidade, esta Polícia tem no total de 70 indicadores de serviços, em 26 tipos de serviços prestados, no entanto, não se encontra incluído, ainda, os seguintes três serviços com maior taxa de utilização: pedidos de TI/TNR, pedidos de auxílio de agentes policiais e pedidos de agentes do trânsito para a resolução de incidentes/acidentes no local da ocorrência. Encontra-se em estudo sobre a viabilidade de implementação da carta de qualidade nos três serviços acima referidos, e análise do tempo de promessa da carta de qualidade destes serviços, bem como também sobre a optimização dos mesmos, no intuito de satisfazer as necessidades do cidadão. No que respeita à informação de serviços prestados, esta Polícia apresenta os variados serviços principalmente através de cartazes e folhetos, e face que os serviços serem bastantes, os cartazes e folhetos são também bastantes, o que resulta confusão aos interessados de serviços. Para fazer face a essa situação,

29

estamos a estudar sobre a melhoria de apresentação do conteúdo de cartazes e folhetos, como por exemplo, substituir a forma narrativa por gravuras, desenhos e números, como formas mais simples para a compreensão, incluindo, também, a optimização da forma de exposição das cartas de qualidade. Além disso, está em estudo também, a viabilidade da introdução de mais vias electrónicas para a prestação de informações relativas aos serviços prestados, como por exemplo, através de aplicações de telemóvél (Apps). As supramencionadas medidas, serão implementadas nos variados serviços prestados por esta Polícia, no sentido de melhorar a divulgação de informações dos serviços prestados, e para assegurar que estas sejam as mais correctas e que sejam suficientes.

Relativamente aos serviços no âmbito de controlo do trânsito que teve o nível de satisfação razoável, esta Polícia, reforçará as promoções relativas aos serviços de pagamento de multas por via electrónica ou recorrência ao sistema bancário “BOC EXPRESS”. Entretanto, estamos a estudar, simultaneamente, como facilitar os serviços de pagamento de multas por via electrónica, como por exemplo, servir-se do número do talão de multa como número de identificação, dispensando assim, da introdução de dados constantes no livrete do veículo, que exige no procedimento de pagamento de multas do sistema electrónico, e, criando assim mais facilidades ao interessado do serviço, no intuito de elevar a taxa de utilização do serviço electrónico para o pagamento de multa e procurar distribuir o fluxo de pessoas dos locais de prestação de serviços, reduzindo assim desta forma, o tempo de espera nas bichas e melhorar o congestionamento nas horas de pico em locais de prestação de serviços. A Polícia intensificará as promoções por via electrónica, cujo conteúdo engloba alertas e apelos sobre a segurança rodoviária, evitar conduzir sob influência do álcool ou conduzir em excesso de velocidade, etc.. Está em estudo também, as promoções sobre o devido comportamento na condução e alertas sobre regulamentos de trânsito, por via de TV, website e aplicações de telemóvel, procurando assim melhor projecção da imagem da Polícia, fortificar os conhecimentos sobre os serviços, a legislação e prestar mais informações electrónicas ao cidadão.

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Análise da tendência dos resultados dos inquéritos do grau de satisfação efectuados

Serviços públicos gerais


2013 2014

Valor Média do grau de satisfação Valor Média do grau

de satisfação

Acessibilidade

Horários dos serviços 3.86

3.74

3.96

3.85

Local da prestação de

serviços3.86 3.96

Organização do atendimento de

serviços3.49 3.66


Atitude dos serviços 3.89

3.84

3.97

3.91Grau de

profissionalização 3.78 3.84

Eficiência dos serviços 3.78 3.84

Iniciativa 3.78 3.84


Grau de conforto 3.48

3.523.65

3.60Disposição das

instalações 3.56 3.54


Tempo de espera 3.47

3.49

3.73

3.72Simplicidade e celeridade 3.51 3.71



Conformidade com a finalidade

de utilização3.53 3.53 3.81 3.81


prestados

Divulgação da informação 3.09

3.093.42

3.42Exactidão da informação 3.09 3.42



serviços electrónicos

disponibilizados

Ainda não foi inquirido


3.57

3.58Grau de

satisfação dos serviços electrónicos

Ainda não foi inquirido 3.58

Carta de Qualidade

Grau de suficiência 3.32

3.38

3.18

3.23Grau de

satisfação dos indicadores

3.43 3.24

Clareza dos indicadores


Serviços global 3.62 3.62 3.80 3.80

31

Serviços públicos no âmbito da fiscalização, Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei


2013 2014

Valor Média do grau de satisfação Valor Média do grau

de satisfação

Acessibilidade

Horários dos serviços 3.63

3.62

3.71

3.72

Local da prestação de

serviços3.63 3.71

Organização do atendimento de

serviços3.62 3.72


Atitude dos serviços 3.74

3.72

3.88

3.87Grau de

profissionalização 3.70 3.86

Eficiência dos serviços 3.70 3.86

Iniciativa 3.70 3.86


Grau de conforto 3.61

3.583.62

3.58Disposição das

instalações 3.56 3.54


Tempo de espera 3.51

3.55

3.64

3.70Simplicidade e celeridade 3.58 3.77



Conformidade com a finalidade

de utilização3.65 3.65 3.80 3.80


prestados

Divulgação da informação 3.21

3.213.30

3.30Exactidão da informação 3.21 3.30



serviços electrónicos

disponibilizados



3.58

3.65Grau de

satisfação dos serviços electrónicos


Carta de Qualidade

Grau de suficiência 3.11

3.29

3.08

3.26Grau de

satisfação dos indicadores

3.48 3.42

Clareza dos indicadores


Serviços global 3.63 3.63 3.71 3.71

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Relativamente aos serviços públicos gerais ou os serviços públicos nas áreas de fiscalização, aprovação e execução da lei prestados, todos os ítens obtiveram uma pontuação mais elevada comparativamente com o resultado do inquérito do ano 2013, exceptuando-se a carta de qualidade, e tendo a informação dos serviços públicos gerais prestados registado a maior subida de valor, alcançado 0,33 pontos. Quanto ao valor da média do grau de satisfação de todos os serviços prestados, foi os serviços gerais prestados que se verificou uma maior subida de valor, obtido 0,18 pontos, e ultrapassado também, 0,08 pontos, em relação aos serviços públicos nas áreas de fiscalização, aprovação e execução da lei prestados. A respectiva razão dos serviços públicos nas áreas de fiscalização, aprovação e execução da lei prestados ter obtido um valor inferior, foi por neste ano ter aumentado significativamente o número de utilizadores destes serviços, derivado, assim, grande aglomeração de pessoas e grandes bichas de espera nos locais de prestação de serviços, e, por outro lado, também está relacionado com o engarrafamento do trânsito, falta de parques de estacionamento de veículos e mais cidadãos multados por terem violado a legislação rodoviária. Segundo uma análise desenvolvida em relação às diferentes áreas dos serviços prestados verificou-se que, neste ano houve uma ligeira descida no valor da média do grau de satisfação dos serviços relacionados com os movimentos migratórios comparativamente ao ano de 2013, e esta situação foi mais uma vez devido ao facto de ter aumentado o número de utilizadores, proporcionado daí maior aglomeração de pessoas e grandes bichas de espera nos locais de prestação de serviços, e, assim, condicionado a descida de valor no grau de satisfação dos serviços prestados.

Uma vez que não houve grande diferença na quantidade, forma de expressão e indicadores de qualidade das cartas de qualidades desta Corporação durante a realização dos dois inquéritos, daí, a descida do valor da avaliação relaciona-se com a elevação das exigências dos cidadãos em relação aos serviços que prestamos, ou, devido à falta de interesse ou insuficiência de conhecimentos destes em relação aos serviços prestados. Tal como o acima referido, esta Corporação irá estudar sobre as cartas de qualidade que foram implementadas nestes três ítens de serviços, respectivamente, pedidos de TI/TNR, de auxílio de agente e de auxílio de agente de trânsito para o tratamento de determinado caso ao local; além disso, se reapreciará o actual prazo de promessa das diferentes cartas de qualidade e estudará a viabilidade de optimizá-las, e, ainda, se desenvolverá as vias electrónicas para reforçar a promoção das diferentes informações e cartas de qualidade dos serviços prestados, como medidas de optimização das mesmas.

Quanto aos serviços relacionados com os movimentos migratórios, prevê-se que serão implementadas as medidas de: prorrogação do horário de funcionamento e hórário de funcionamento de 24 horas nos postos fronteiriços, para facilitar a triagem dos indivíduos de entrada ao território, aliviando-se, assim, um pouco a pressão do fluxo de pessoas na passagem migratória, e, assim, ajudará-se para a melhoria/subida do valor da apreciação acerca do grau de satisfação deste serviço. Além disso, esta Corporação continuará a divulgar e estimular os trabalhadores não residentes e estudantes do exterior para efectuarem o registo de utilização das passagens

33

automáticas (canal-e), e acrescentar-se-á, também, os respectivos equipamentos de apoio, para que os mesmos reduzem a recorrência aos balcões de inspecção manual de documentos. Além disso, sob a cooperação dos serviços migratórios da China continental, desenvolver-se-á promoções sobre o registo de utilização das passagens automáticas aos turistas do continente, que programam deslocar-se várias vezes a Macau, quando procedem o pedido de documento de viagem, bem como estudar- -se-á sobre a viabilidade de proceder o registo prévio deste serviço, para que estes recorram à utilização das passagens automáticas para a inspecção de documentos nas entradas/saídas migratórias. Espera-se que, mediante a utilização do sistema de controlo automático de passageiros, melhore a situação do fluxo de pessoas, torne mais curto o tempo de espera nas bichas para a passagem migratória aos cidadãos e turistas, e reduza a pressão de trabalho dos agentes da linha-de-frente, para que, a partir desta forma, seja melhorada a qualidade dos respectivos serviços.

Conclusão:

Esta Corporação serviu-se do valor de 1020 amostras válidas e de três formas de obtenção de amostra, para que o presente inquérito sobre o grau de satisfação dos serviços que prestamos seja feita de uma forma objectiva e científica, tendo o respectivo resultado indicado que os sub-ítens obtiveram um valor acima do “Normal” (3.0 valores), mas ainda não ter alcançado ao valor de “Satisfeito” (4.0 valores), e o grau de satisfação dos serviços gerais prestados obteve o mesmo resultado. De acordo com a análise efectuada às diferentes áreas dos serviços prestados, os outros serviços prestados pelo CPSP obtiveram melhor resultado, ultrapassaram o valor de “Satisfeito”, tendo obtido respectivamente 4,35 valores; os serviços relacionados com o controlo de trânsito foi o ítem que teve o valor mais fraco, obtiveram 3,43 valores, valor correspondente ao de “Normal”. Comparativamente ao ano de 2013, a maioria dos sub-ítens obtiveram um valor mais alto, assim como o valor da média do grau de satisfação dos serviços prestados obtiveram também um valor superior, além disso, a soma total das médias do grau de satisfação geral segundo as suas respectivas áreas, obteve também um valor mais alto.

Perante as cartas de qualidade, informações dos serviços prestados e serviços relacionados com o controlo de trânsito que obtiveram uma apreciação menos satisfatória, e os serviços relacionados com os movimentos migratórios que obtiveram também, um valor de apreciação ligeiramente mais baixo comparativamente ao ano de 2013, esta Corporação vai estudar sobre o acréscimo de cartas de qualidade, reduzir o tempo de promessa das cartas de qualidade, melhorar o design e conteúdo dos produtos promocionais, promover as vias de promoção electrónicas, etc., como forma de resposta da nossa parte para as opiniões que os cidadãos nos prestaram. Por outro lado, vamos estudar também, sobre como extender a utilização do sistema de passagem automática de passageiros aos trabalhadores não residentes e, simultaneamente, acrescentar mais equipamentos de apoio, para reduzir o tempo de espera nas bichas para a passagem migratória aos mesmos, e, ainda, melhoraremos a qualidade dos serviços realcionados com os movimentos migratórios prestados.

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Apêndice：Questionário do inquérito

“Inquérito sobre o grau global de satisfação dos cidadãos de 2013”

A Universidade de Macau, encarregada pelo Corpo de Polícia de Segurança Pública de Macau, está a proceder ao “Inquérito sobre o grau global de satisfação dos cidadãos de 2013”. O Inquérito destina-se a residentes locais, requerentes de autorização de residência, trabalhadores não residentes, estudantes externos e turistas, com idade igual ou superior a 18 anos que solicitaram os serviços do CPSP. O inquérito visa perceber o grau de satisfação dos cidadãos sobre os respectivos serviços e recolher as opiniões e sugestões dos mesmos. Todos os dados recolhidos serão apenas utilizados para fins de análise. O resultado do inquérito será apresentado na forma de relatório ao CPSP para servir de referência para a melhoria dos serviços. Salvo por exigência do entrevistado, o presente questionário será explicado e preenchido pelo entrevistador. Todos os dados pessoais serão mantidos em sigilo absoluto. Para esclarecer qualquer dúvida, queira contactar o Sr. Lei da Universidade de Macau, através do telefone: n.º 83974717.

A. O grau de satisfação de entrevistados em relação aos serviços prestados (serviços/formalidades) pelo CPSP

(1) Todas as respostas ou opiniões sobre os serviços prestados pelo CPSP inquiridos neste inquérito aos entrevistados, foram preenchidas pelo entrevistador, com a excepção dos inquéritos feitos na rua. Inquérito na rua: Qual do seguinte serviço do CPSP pediu (ou pediu mais vezes) recentemente (nos últimos 3 meses)?1 Serviços relacionados com os movimentos migratórios2 Serviços relacionados com os pedidos de fixação de residência, autorização de permanência para o

exercicio de funções3 Serviços relacionados com o policiamento (por exemplo: Acompanhar o pedido de auxílio ou

tratamento de casos denúnciados , desaparecimento/extravio, tratamento de achados/perdidos, declaração da instalação de sistema sonoro de alarme, etc.)

4 Serviços relacionados com o controlo de trânsito (por exemplo: tratamento de acidentes de viação, emissão de documentos comprovativos de acidente de viação, cobrança de multas por infracções de trânsito, registo de cartas de condução internacionais, etc.)

5 Serviços relacionados com pedidos de licenças e autorizações relativas a serviços fúnebres, serviços de segurança, e armas e munições, etc.

6 Serviços de emergência ou linhas quentes para participações e denúncias (por exemplo: 999/110/112, 28889911, 28573333 (Serviços de urgência a residentes de Macau que se encontram no estrangeiro, com problemas sobre a identidade e documentos de viagem))

7 Outros serviços a prestar pelo CPSP (por exemplo: serviço gratificado)0 Outros (Indique-os:)____________________

(2) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com os citados serviços? (Locais de serviço, horários, disponibilidade de linhas quentes ou sistema de inquérito online de informações sobre o serviço (os entrevistadores vão mostrar aos entrevistados materiais como a captura de ecrã) )1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(3) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com os citados serviços, nomeadamente (a resposta à consulta formulada no local de prestação de serviço, acesso a impressos e entrega de documentos ou procuração)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (Caso a resposta à pergunta (1) seja 6)

(4) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com a atitude do pessoal de atendimento (há respeito e compreensão pelos cidadãos e presta serviços com cordialidade e sinceridade)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (Caso de utilizadores de passagens automáticas que não exigem auxílio policial)

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(5) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com a qualidade dos serviços prestados pelo pessoal de atendimento (tem conhecimentos profissionais, pode satisfazer as exigências razoáveis dos cidadãos, tem iniciativa para apoiar os cidadãos, prestam os respectivos serviços com eficiência)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (Caso de utilizadores de passagens automáticas que não exigem auxílio policial)

(6) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com o equipamento do local de atendimento de serviços (equipamento de apoio na zona de filas de espera, balção de atendimento, acesso de entrada e saída, casa de banho, acesso de emergência)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (Caso a resposta à pergunta (1) seja 6 ou caso o serviço gratificado não seja requerido pessoalmente)

(7) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com o conforto do local de atendimento de serviços (o ambiente fá-lo sentir-se confortável e é agradável)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (Caso a resposta à pergunta (1) seja 6 ou caso o serviço gratificado não seja requerido pessoalmente)

(8) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com o tempo que utilizou para o processamento de pedidos (Razaoabilidade do tempo de espera, de tratamento e (se aplicável) de apreciação)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(9) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com o processamento de pedidos (igualdade, transparência, facilidade de tratamento processual de pedidos)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(10) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com o efeito dos serviços (Se alcançou o resultado pretendido)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(11) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação com a divulgação e promoção dos serviços (prestação de informações relativas ao objecto de serviços, local de atendimento de serviços, forma de pedido de serviços, requisitos necessários para o pedido e tempo de espera)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(12) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação relativamente ao âmbito de serviços electrónicos prestados (o entrevistador apresentará a figura da configuração do sistema e dados complementares ao entrevistado)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (as respectivas subunidades não prestam serviços electrónicos)7 Não sabe que as respectivas subunidades prestam serviços electrónicos

(13) Qual o seu grau de satisfação/insatisfação relativamente ao âmbito de serviços electrónicos prestados (o entrevistador apresentará a figura da configuração do sistema e dados complementares ao entrevistado)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não aplicável (as respectivas subunidades não prestam serviços electrónicos)7 Não sabe que as respectivas subunidades prestam serviços electrónicos

(14) Indique a sua avaliação global sobre os serviços a que recorreu:1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(15) Em comparação com a qualidade global do mesmo tipo de serviços a que recorreu entre 2012 e 2013, como avalia a qualidade global dos serviços do CPSP pedidos recentemente?1 Piorou significadamente 2 Piorou 3 Mais ou menos 4 Melhorou5 Melhorou significadamente 6 Não aplicável (O entrevistado nunca recorreu aos serviços do CPSP, ou os serviços que solicitou não foram abrangidos pelos serviços a avaliar no inquérito, ou o entrevistado manifestou que não conseguia recordar a qualidade de serviços utilizados)

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(16) Relativamente aos serviços e formalidades públicas, indique, genericamente, aspecto na sua opinião deveria ser melhorado prioritariamente:1 Conveniência: Prestar maior apoio à população; obter, com maior facilidade e rapidez, os serviços2 Pessoal: Elevar o profissionalismo do respectivo pessoal e promover a sua iniciativa e sinceridade na

prestação de serviços de qualidade3 Ambiente e instalações: Aumentar a comodidade dos cidadãos durante a utilização dos serviços4 Procedimentos de formalização de pedido: Reforçar a igualdade, transparência e razoabilidade dos

procedimentos de pedido, e elevar a eficiência do processo de concessão de autorizações5 Resultados dos serviços prestados: Sem prejuízo do disposto na lei e regulamentos, procurar alcançar

os resultados desejados pela população6 Divulgação e promoção: Reforçar a divulgação das informações sobre o local, forma, requisitos para

a apresentação de requerimento, e o tempo de espera7 Serviços electrónicos: Alargar o âmbito de serviços electrónicos prestados, para facilitar o uso do

respectivo sistema0 Outros (por favor indique)____________________

B. Conhecimento e grau de satisfação de entrevistados sobre a “Carta de Qualidade” lançanda pelo CPSP

(17) Tem conhecimento da implementação da “Carta de Qualidade” pelo CPSP?(Por exemplo, tempo prometido para concluir os processamentos, procedimentos de apreciação e autorização e emissão de certidões e autorização) 1 Não (Por favor, responda à Pergunta 21) 2 Sim

(18) Se teve conhecimento da implementação da “Carta de Qualidade” pelo CPSP, conhece os respectivos detalhes específicos?(Por exemplo, teve conhecimento de estabelecimento pelo CPSP de 70 indicadores de qualidade para 26 serviços e de fixação do tempo de execução?) 1 Desconheço 2 Não conheço muito bem 3 Normal 4 Conheço 5 Conheço perfeitamente

(19) Tinha pedido os serviços enquadrados na “Carta de Qualidade” do CPSP? (Nota: o entrevistador deve lembrar o inquirido dos serviços que tinha escolhido na Pergunta (1))1 Sim 2 Não 3 Não faço ideia

(20) Acha suficiente a área abrangida pela “Carta de Qualidade” implementada pelo CPSP?1 Muito insuficiente 2 Insuficiente 3 Normal 4 Suficiente 5 Muito suficiente6 Não faço ideia 0 Outros (Indique)

(21) Está satisfeito com a clareza da descrição dos critérios/prazo de promessa de “Cartas de Qualidade” de serviços do seu conhecimento ou que tenha servido anteriormente?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não faço ideia

(22) Está satisfeito com o prazo de promessa previsto na “Carta de Qualidade” de serviços do seu conhecimento ou que tenha servido anteriormente?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito6 Não conheço nada sobre o “prazo prometido”

(23) Na sua opinião, a “Carta de Qualidade” implementada pelo CPSP poderá ajudar no aperfeiçoamento da qualidade dos serviços?1 Sim 2 Não

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(24) Na sua opinião, qual dos seguintes serviços necessita de ser incluído na “Carta de Qualidade”?1 Assuntos relacionados com a entrada e saída de Macau, permanência e residência, incluindo a autorização de entrada e permanência, autorização de regresso, autorização especial de permanência, pedido, renovação, emissão de 2.ª via e cancelamento do título de identificação de trabalhador não-residente2 Assuntos policiais, incluindo participação de extravio e desaparecimento de documentos de identificação, bens e indivíduos de não residentes de Macau, bem como deslocação ao local para tratamento de caso3 Serviços relacionados com o controlo de trânsito, incluindo serviço de mensagens curtas de telemóvel sobre a cobrança de multas por infracções de trânsito, tratamento de acidente rodoviário que lhes foi participado4 Serviços relacionados com o pedido de licenças e autorizações de exercício de actividades de segurança, uso, porte e venda/transmissão e manisfesto de armas de defesa ou de competição, detenção de armas de ornamentação5 Não há comentários6 Não faço ideia0 Outras sugestões (Indique)____________________

C. Opiniões e perguntas aos entrevistados sobre o efeito de divulgação e promoção do CPSP

(25) Alguma vez viu ou leu cartazes e panfletos de propaganda ou a página electrónica do CPSP?1 Nunca 2 Raramente 3 Às vezes (Por favor, responda à Pergunta 27) 4 Frequentemente (Por favor, responda à Pergunta 27)

(26) Indique a causa de não ter acesso ou acesso raro ao material ou informações de propaganda do CPSP?1 Não tenho conhecimento que o CPSP forneça material ou informações de propaganda2 Não sei como posso levantar os respectivos material e informações3 Meio escasso /meio demasiado desactualizado de divulgação4 Design e contéudo pouco atractivo e interessante dos respectivos material e informações5 Sei que existem material ou informações de divulgação, mas como já tenho conhecimento dos

serviços mais solicitados (por exemplo: serviços relacionados com os movimentos migratórios e pagamento de multas por infracções de trânsito), não preciso de consultar/ler o material ou informações de divulgação

6 Raramente utilizo os respectivos serviços, mas quando necessário, irei tomar a iniciativa de consultar/ler o material ou informações de divulgação

7 Não é aplicável 0 Outras (Indique)____________________

(27) No que respeita à promoção prestada pelo CPSP, que aspecto deve ser melhorado prioritariamente?1 Reforçar a distribuição de cartazes e folhetos promocionais ou pequenas ofertas2 Acrescentar mais vias electrónicas para a divulgação de informações promocionais, intensificar as

promoções através de SMS, e-mail, website, APPs (aplicação de telemóvel), etc.3 Melhorar o conteúdo da informação promocional (Por exemplo, ponderando-se melhor sobre a

utilidade na prática, diversidade, duração, clareza, etc.)4 Melhorar a forma de apresentação da informação promocional (Por exemplo, na emissão de filmes,

gravações auditivas, folhetos ilustrados, etc.)5 Promoção/Organização de mais actividades (por exemplo: Dia de abertura, concurso de perguntas

e respostas, etc.), para sensibilizar os cidadãos para os serviços do CPSP e aprofundar o seu conhecimento sobre os mesmos.

0 Outras sugestões (Indique)____________________

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D. Impressões dos entrevistados e expectativa dos entrevistados sobre o CPSP

(28) Em termos gerais, em qual dos seguintes aspectos acha que o CPSP atingiu certo grau de qualidade?A Integridade1 Discordo totalmente 2 Discordo 3 Não concordo nem discordo 4 Concordo 5 Concordo totalmenteB Qualidade dos serviços e atitude do pessoal 1 Discordo totalmente 2 Discordo 3 Não concordo nem discordo 4 Concordo 5 Concordo totalmenteC Transparência de funcionamento e igualdade dos serviços prestados1 Discordo totalmente 2 Discordo 3 Não concordo nem discordo 4 Concordo 5 Concordo totalmenteD Especialização na prestação de serviços/execução da lei1 Discordo totalmente 2 Discordo 3 Não concordo nem discordo 4 Concordo 5 Concordo totalmenteE Articulação dos serviços com o desenvolvimento social1 Discordo totalmente 2 Discordo 3 Não concordo nem discordo 4 Concordo 5 Concordo totalmente

(29) Está satisfeita com o desempenho global do CPSP em todos os aspectos (incluindo os 5 aspectos referidos na Pergunta 28)?1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Normal 4 Satisfeito 5 Muito satisfeito

(30) Em termos gerais, qual o aspecto do CPSP que deve ser aperfeiçoado?1 Intensificação da edificação de integridade2 Melhoria na qualidade dos serviços; assumir uma atitude de servir com sinceridade a população e

prosseguimento da missão de governação tendo por base a população3 Melhoria na transparência e servir a população de acordo com os princípios de igualdade,

imparcialidade e responsabilidade4 Aumento do profissionalismo de serviços/aplicação da lei, melhoria da eficiência dos serviços5 Face ao desenvolvimento da sociedade, procurar ser mais criativo e inovador 6 Não sei0 Outros (Indique)____________________

E. Dados pessoais

(31) Sexo 1 Masculino 2 Feminino

(32) Idade 1 18 - 25 2 26 - 35 3 36 - 45 4 46 - 55 5 56 - 64 6 65 ou superior

(33) Grau académico1 Ensino primário ou inferior 2 Ensino secundário geral 3 Ensino secundário complementar4 Bacharelato ou superior

(34) Dados de carácter geral dos entrevistados 1 Residentes locais 2 Requerentes de autorização de residência 3 Trabalhadores não residentes4 Turistas 5 Estudantes exteriores 0 Outros (Indique)____________________

(35) Participou ou não no “Inquérito sobre o grau de satisfação geral dos cidadãos de 2013” do CPSP?1 Sim 2 Não

Fim do inquérito, obrigado pela sua participação!

sumÁrio - fsm.gov.mo · sumÁrio prefácio/objectivo do inquérito 2 metodologia do inquérito e...

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