sua majestade, o cliente!.ppt

CursoCursoSUA MAJESTADE, O CLIENTE!SUA MAJESTADE, O CLIENTE!

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WILSON MARTINSConsultor de Liderança Especialista em oratória

Tem algum cliente querendo comprar o que você vende, por que não comprar de você?

Alvin Toffler

REVOLUCIONE SUA VIDAPESSOAL/PROFISSIONAL

• VOCÊ NÃO É DONO DA VERDADE! Seu produto é bom? Abra os olhos! Alguém vai fabricar um “excelente!”

• Seu concorrente é uma benção! Força a inovação!

• PATENTEAR pra que?

• Seus concorrentes nem “querem” lhe copiar! Irão fazer “muito” melhor!

O CLIENTE NOS DIZ!

Atendentes no século XXI? Por que?

Nada substitui a fala humana, o olhar nos olhos, se expressar com

emoção!

Todos os dias temos:NOVOS PRODUTOS

NOVAS NECESSIDADES

Alquimistas, que transformam chumbo em

ouro!

Time que está ganhando Time que está ganhando

não se mexe!não se mexe!

Será...?Será...?

• A rotina mata!A rotina mata!

• Sucesso não causa sucesso, causa Sucesso não causa sucesso, causa

erros, estes originam sucesso!erros, estes originam sucesso!

• Feijão com arroz.Feijão com arroz.

• ENCANTAR, EMOCIONAR, ENCANTAR, EMOCIONAR,

SURPREENDER.SURPREENDER.

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XCONSTRUA SEU FUTUROCONSTRUA SEU FUTURO

Mas, Conserte seu Mas, Conserte seu Passado!Passado!

Foi sucesso no passado? Não serve mais!

O que está vendendo para seu cliente, você

compraria?

Há dias que tudoEstá difícil!

PERSISTA!

Pla

nej

ar –

ad

apta

r-se

Pla

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ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O CONCORRENTE!CONCORRENTE!

Colaborador Colaborador desmotivadodesmotivado

Atitudes Reativas...Atitudes Reativas...

Retrabalho, Retrabalho, desperdíciodesperdício

Sem visão Sem visão de futuro...de futuro...

Falta de Falta de planejamentoplanejamento

Baixa Baixa disseminação de disseminação de

informações...informações...

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.vivaolinux.com.br/imagens/artigos/comunidade/cadeado.jpg&imgrefurl=http://www.vivaolinux.com.br/artigos/verArtigo.php%3Fcodigo%3D5715%26pagina%3D1&h=210&w=190&sz=9&hl=pt-BR&start=15&um=1&tbnid=mL7PSka0jxefVM:&tbnh=106&tbnw=96&prev=

Eis o pecado!Eis o pecado!

Frieza:Frieza: O cliente é tratado de forma distante;O cliente é tratado de forma distante;

Desdém x gangorra.Desdém x gangorra.

PRAGAS Do Atendimento ao ClientePRAGAS Do Atendimento ao Cliente

Robotismo:Robotismo:

Voz monocórdica;Voz monocórdica;

Gestual robótico!Gestual robótico!

Praga GravePraga Grave

Pecado grave falta de comprometimentoPecado grave falta de comprometimento

Atitudes e ComportamentosAtitudes e Comportamentos

No Atendimento ao Cliente

Ativas Norte do profissional

Reativas Resposta a uma ação!

Pro ativasPõem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.

Ponha na sua cabeça...Ponha na sua cabeça...

• Atitude: Modo de Proceder ou agir

• Comportamento: Conjunto de Atitudes

• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move

• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

• Pro ativo: Que Age de Forma Antecipada( Dicionário Aurélio )

Atender bem os clientes

• 20% de organização – 80% de sucesso;

• Conhecer bem os produtos;

• Mapear os clientes – lista – agenda;

• Fazer o pós – venda;

• Estar motivado;

• Desaprender o que aprendeu errado;

• Aprender certo, sempre!

Recepcionando o ClienteRecepcionando o Cliente

“A primeira impressão é a que fica”.“Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”Danuza Leão

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.

2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “MISS”.3. Olhe nos olhos do Cliente.4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?

5. Escute o Cliente com toda atenção.

RELACIONAMENTO

A maioria das pessoas entram em um relacionamento para conseguir alguma coisa.

Mas na realidade, a única maneira de desenvolver um relacionamento duradouro é se

você entrar com a postura de dar, e não de retirar.

Para RECEPÇÃOPara RECEPÇÃO

• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e

posicionado nos seus devidos lugares.

• Café e água.

• Ambiente limpo e arrumado.

• Computador ligado. Sistema testado.

• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.

• Sanitário limpo.• Revistas novas e arrumadas.• Sala e corredores bem sinalizados.• Tevê ligada mostrando o

vídeo com as atividades da empresa.

Atenção!Atenção!

• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc.

Para RECEPÇÃOPara RECEPÇÃO

Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento

1.1. Apresentação Impecável.Apresentação Impecável.Apresentar-se de forma impecável,

mais que uma atitude, é um hábito

de um profissional bem-sucedido.

Vista-se bem! Esteja sempre limpo,

arrumado, “cheiroso”, use desodorante,

faça a barba diariamente, não ande

com sapatos “encardidos” ou roupas

amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso.

“Vista-se sempre com o olhar do outro.”

Importante!

• Não confundir luxo com boa apresentação. • A boa apresentação está vinculada

ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,

não é preciso, necessariamente,

gastar muito.

Os requisitos fundamentais são:• Bom gosto, • Criatividade.

Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento

Alerta!Alerta!

Árvore de Natal, não! O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.).

Nada disso fica bem. Você deve ser

notado(a) pela competência,

gentileza, pelo profissionalismo, etc.,

jamais pela maneira extravagante

de vestir-se. É pino redondo

no buraco quadrado!


2°2° Postura - GestualPostura - Gestual

1 – Posição do corpo ou parte dele.

2 – Modo de manter o corpo ou compor

os movimentos dele.

3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .


O “corpo fala”... E diz muita coisa!• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –

Fisionomia Alegre.• Tudo isso é muito importante no atendimento ao

cliente. Mostra disposição e interesse!

Se em algum momento você sentir-se cansado:

• Exercício de Concentração - Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.

• Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.


3° Sorrir / Humor / Astral3° Sorrir / Humor / AstralNinguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”.

O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.


• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”.

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão

importante quanto ter talento”.Gary Oldman


4° Escutar.4° Escutar.Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.

Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.

2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber

ou ouvir (Dicionário Aurélio).

• Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,

“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando

a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,

para escutar, é preciso algo mais.

É preciso ATENÇÃO.

Fantástico Atendimento Escutar X OuvirFantástico Atendimento Escutar X Ouvir

• Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.

• Cuidado! Cuidado!

Dessas “deduções” e

“suposições” nascem

pequenos e grandes

problemas.

Escutatória Escutatória

Maus hábitos:Maus hábitos: “ouvir”“ouvir” e nãoe não “escutar”.“escutar”.

Ouvimos, mas não escutamos o Cliente

Desinformação e má interpretação.

Erros e equívocos são cometidos

Insatisfação do Cliente


Dicas para ESCUTAR bem o Cliente

• Concentre-se (Seja 100% atenção)

• Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.

• Preste atenção nos detalhes.

• Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.

EscutarEscutar o cliente o cliente

5° Gentil: Gentileza abre portas onde antes

não havia nem janelas!

“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim

como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”.

Baltazar Gracián

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”São Francisco de Assis

Abrindo portas Abrindo portas

6° Disposição• Nada pior para a empresa do que um funcionário

indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional (ou melhor, anti profissional) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência:

fique atento. Afaste-se dessa tentação.• Seja prestativo• Vá ao encontro do Cliente• Resolva o problema dele

como se fosse seu.


Disposto1. Inclinado, propenso,

dado2. Determinado, decidido3. Boa disposição de

ânimo, vivo animado4. Pronto para o que der

e vier.

Indolente1. Insensível, apático.2. Inerte, preguiçoso3. Negligente4. Que denota falta de

energia; voz indolente; gestos indolentes

Dicionário Aurélio

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe

da empresa. Os salários e lucros agradecem!

X


7° Rapidez.“Sincronize seus relógios. Estamos à

velocidade máxima.

Elefantes com a velocidade de um coelho!

Essa é a empresa do futuro!


Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidadeDicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade

1. Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.

2. Não abra mão do lazer.

3. Faça ioga e / ou meditação.

4. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoaforte é naturalmente tranqüila.


Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação.

“Comunicação não é concordância, mas sim compreensão”Fábio Eltz

“Quando lhe conferem a palavra estão lhe dando

PODER”!

Comunicação: Para um Fantástico Comunicação: Para um Fantástico Atendimento Atendimento

Dicas para uma boa comunicação com o cliente.

1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo.

2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.

3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer, pesquise antes, pergunte.

4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.

5. Tenha paciência.


6. Simplifique a mensagem ao máximo.

7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.

8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais.

9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.


10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.


Em vez de dizer...Em vez de dizer... Diga!Diga!

“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.

“Entregamos em pouco tempo”.

“Entregaremos em até 20 minutos”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais ou menos”.

“O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”.

“Lhe atendo daqui a pouco”.“Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”.

“Ele já está chegando”.“Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.

No contato com os Clientes:

Comunicação funcional Comunicação funcional

SEJA OUSADO, ARRISAQUE-SE!

FEIJÃO COM ARROZ? Não!

Sucesso é uma caminhada

• Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos.

• Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute!

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