Atendimento ao Cliente

Curso

Consultor:Everton Saulo Silveira

Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTECURSO:

Objetivos

Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.

Grupos• Nome• Empresa que trabalha• Formação profissional• O que mais gosta de fazer• O que detesta fazer • Outros cursos que já participou• Expectativa para o curso ...

- Administração – UFSJ- Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística- Trainer em Jogos de Empresas- Membro do Rede EmprendeSur- Consultor de Marketing do Sebrae MG

Everton Saulo SilveiraEverton Saulo Silveira

Leitura do texto

Atividade 1

“Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”.

Diferença entre:

Atender bem X Tratar bem

Apostila

• Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem:

• T (para mau tratamento) ou • A (para mau atendimento).

O caso do médico no consultório:

• O médico trata de seus pacientes, a clínica faz o atendimento.

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:

• - Tratamento rude 48,7 %• - Falta de atenção 19,2 %• - Produto melhor 18,5 %• - Produto mais barato 13,6 %

Fonte: www.procon.sp.gov.br

2. E o que fazem os clientes insatisfeitos:

• - 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam.• - A maioria procura outro fornecedor.• - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar.

Fonte: www.procon.sp.gov.br

3. Ou ainda

• - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5 pessoas.

• - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras 17 pessoas.

Fonte: www.procon.sp.gov.br

Apostila

• “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”.

• Marque as habilidades que você precisa desenvolver.

OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO

Apatia

Má vontadeFrieza

Desdém

RobotismoSindromede normas

Jogo deresponsabilidade

Os 7 pecados no atendimento

ATIVIDADE 3

• Marque com um X quais os pecados cometidos em cada caso.

O CASO DA CERVEJA

Atividade 4• Ler o texto e marcar com um X no quadro da

atividade (Atendimento – Satisfação – Encantamento)

• Obs.: Não existe resposta certa ou errada.

ATIVIDADE 6

• Quanto custa agregar valor?

Atividade

• Comportamentos:

Defensivo x Assertivo x Agressivo

Dramatização

• 4 Grupos

TEXTO

• A OFICINA

“Se todos nós fizéssemos as coisas de que somos capazes, ficaríamos espantados

com nós mesmos.”Thomas Edison

Bruna e Adriana

Lívia e Matheus

Diretrizes para o tratamento de reclamações

• Páginas – 79 – 83 - 85

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR