sistemas de informacao integrados e apoio 'a decisao

© A. Dias de Figueiredo, 1999 1ª Workshop sobre Sistemas de Apoio à Decisão para as Telecomunicações, Aveiro - 28/09/99 Acetato 1

PT Inovação Aveiro, 28 de Setembro de 1999

1ª Workshop sobre Sistemas de Apoio à Decisão para as Telecomunicações

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS E

APOIO À DECISÃO

António Dias de Figueiredo

(orador convidado)

Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra

Figueiredo, A. D. (1999). Sistemas de Informação Integrados e Apoio à Decisão. Apresentação na “1ª Workshop sobre Sistemas de Apoioà Decisão

para as Telecomunicções”, PT Inovação, Aveiro, 28 de Setembro de 1999


AGENDA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS E APOIO À DECISÃO

1 - O problema 1.1 - Os Sistemas de Informação Integrados 1.2 - Os Sistemas de Apoio à Decisão

2 - Critérios para a Integração 3 - As Arquitecturas 3.1 - Acesso Directo 3.2 - Data Warehouse Integrada 3.2 - Data Warehouse Externa 4 - Desafios do futuro 5 - Conclusões


OS DADOS Os Sistemas de Informação Integrados manipulam um gigantesco volume de dados acerca do funcionamento interno das organizações e do seu relacionamento com o exterior.

A SUB-UTILIZAÇÃO DOS DADOS A utilização desses dados para a tomada de decisão é, no entanto, reduzida. Dantes, os dados estavam dispersos. Agora tendem a estar integrados, mas o respectivo acesso tornou-se mais difícil.

O DESAFIO O desafio é o de superar a inacessibilidade e procurar que esse manancial de dados possa ser usado nas aplicações de apoio à decisão.

1. O PROBLEMA


BACK-OFFICE - Ferramentas Integradas de Gestão (ERP - Enterprise Resource Planning) e de Gestão da Cadeia de Valor (SCM - Supply Chain Management). FRONT-OFFICE - Gestão do Atendimento, Gestão das Assistências, Automatização do Marketing, Gestão de Relacionamentos, Automatização da Força de Vendas, Configuração de Vendas, Serviço de Campo.

Logística

Recursos Humanos

Operações Vendas

e Serviços

Finanças

Marketing

Gestão e Controlo

1.1. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS


Ferramentas Integradas de Gestão (ERP Enterprise Resource Planning)

Ferramentas que satisfazem de forma integrada as necessidades de SI relativas às componentes mais nucleares da cadeia de valor interna. Exemplos de ferramentas no mercado: SAP, Oracle Applications, J.D. Edwards, Peoplesoft, VBS (ex-Baan).

•  São constituídas por módulos independentes, cada um dos quais se identifica com uma actividade nuclear da cadeia de valor interna.

•  Os diversos módulos foram concebidos para serem compatíveis entre si na forma como inter-comunicam e como acedem a uma base de dados única, comum (que pode ser de qualquer das principais marcas do mercado). Por isso são consideradas integradas.

•  Foram concebidas, não para uma empresa concreta, mas para uma empresa imaginária que tenta congregar as características de todas as empresas reais. Por isso não estão prontas a funcionar quando são instaladas. Têm que ser configuradas, ou parametrizadas, para se adaptarem à empresa a que se destinam.



Ferramentas de “front-office” A gama de aplicações de “front-office” tende a alargar-se no sentido de permitir automatizar todos os processos de interacção com clientes, interligando-os entre si e ligando-os aos processos nucleares do planeamento de recursos empresariais (ERP) que asseguram a gestão do “back-office”.

Algumas aplicações de “front-office” mais populares surgem nos seguintes domínios:

•  Gestão de Centros de Atendimento (“Call Center Management”) •  Gestão de Centros de Assistência (”Help-Desk Management”) •  Automatização do Marketing (”Marketing Automation”) •  Gestão dos Relacionamentos Empresariais (”Enterprise Relationship Management”) •  Automatização das Forças de Vendas (”Sales Force Automation”) •  Configuração de Vendas (“Protuct and Price Configuration”) •  Serviço de campo (“Field Service”)



COMPONENTES

1. Referencial para a descrição dos dados.

2. Camada de armazenamento.

3. Ferramentas de alimentação (que controlam a qualidade

dos dados e os consolidam antes de alimentar a camada de

armazenamento).

4. Ferramentas de interrogação, que permitem aceder à

informação.

1.2. OS SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO


CAPACIDADE DE INTEGRAÇÃO Como os ambientes de apoio à decisão e os ERPs não possuem as mesmas filosofias de gestão de dados, haverá que avaliar os diversos factores que afectam a complexidade de integração (características do legado, número de sistemas a integrar).

CONTEÚDO INFORMACIONAL A solução a escolher deverá poder permitir à ferramenta de apoio à decisão explorar ao máximo os dados armazenados ao nível das ferramentas de gestão integrada.

ADMINISTRAÇÃO DA ALIMENTAÇÃO A alimentação mais adequada para um ambiente de apoio à decisão implica o recurso a ferramentas de extracção com capacidades avançadas de parametrização.

2. CRITÉRIOS PARA A INTEGRAÇÃO


ACESSO DIRECTO

4. AS ARQUITECTURAS

Ferramenta de interrogação

Camada de abstracção da ferramenta

(módulo administrador)

Camada de abstracção pré-definida pelo

módulo ERP

Ferramenta de interroga- ção proprietária ou de

terceiros

Infraestrutura (modelos de dados, camadas de administração, ferra-mentas de extracção

Data Mart pré-definido(finanças, vendas,

marketing,etc.)

Extractor integrando o conhecimento das especificidades do ERP

Ferramenta de interroga- ção proprietária ou de

terceiros

Infraestrutura (modelos de dados, camadas de administração, ferra-mentas de extracção

DATA WAREHOUSE INTEGRADA

DATA WAREHOUSE AUTÓNOMA

Cenário de extracção por negócio

Cenário de extracção específico

Referencial Data Warehouse Referencial

ERP/Decisional

Referencial ERP

ERP


1. ACESSO DIRECTO AOS DADOS DA FERRAMENTA INTEGRADA

Acesso directo aos dados, com auxílio de uma ferramenta de interrogação. Exs.: Business Objects (Rapid Data Templates), Cognos (Headstart)

3. AS ARQUITECTURAS

VANTAGENS

•  Facilidade e rapidez de implemen-tação (graças a soluções prontas a instalar, existentes no mercado).

INCONVENIENTES •  Pouco permite fazer, para além de

reporting operacional de base. •  O acesso faz-se normalmente em SQL

- cria incompatibilidades com os ERPs (por vezes concebidas a 3 níveis).

•  O decisional impõe normalmente a classificação cronológica dos da-dos, ao contrário do transaccional.

•  Controlo difícil (ou impossível) dos tempos de resposta.


2. DATA WAREHOUSE DEDICADA INTEGRADA NO ERP

Integra-se no ERP um módulo decisional (data warehouse ou data mart).

Exs.: SAP (BW, SEM), Oracle (Obis)

VANTAGENS

•  Prolonga o conceito de integração, assegurando um acoplamento for-te entre transaccional e decisional.

•  Permite uma “lógica de ciclo fechado” para as aplicações que necessitam de elevado acoplamento entre transaccional e decisional (gestão do relaciona-mento com o cliente, cadeia logística, contabilidade).

INCONVENIENTES

•  As soluções actuais ainda não estão maduras: a infra-estrutura existe, mas as aplicações propos-tas não cobrem ainda muitas das actividades desejáveis.

•  Necessita de ferramentas de terceiros para aceder a dados externos que não estejam integrados.

3. AS ARQUITECTURAS


3. DATA WAREHOUSE EXTERNA A ferramenta integrada alimentará um sistema de apoio à decisão autónomo que

dispõe das suas próprias componentes e modelos de dados. Exs.: Acta (Actaworks), Cognos (Accelerator for SAP), Oracle (Oracle Application Data

Warehouse), SAS (Access for SAP), Hyperion (Solutions)

VANTAGENS

•  Conteúdo autónomo e frequente-mente fácil de especializar.

•  Possibilidade de explorar uma data warehouse já existente.

•  Permite utilizar as melhores componentes para um e outro caso (“best of breed”).

•  Bom no contexto de uma migração suave em que o decisional existente se concilia com um ERP a instalar.

INCONVENIENTES

•  Integração difícil entre decisional e transaccional.

•  Insuficiência de aplicações prontas a utilizar, apesar da vasta oferta comercial em termos de tecnolo-gias.

3. AS ARQUITECTURAS


Ferramentas Integradas de Gestão

PROCESSOS OPERACIONAIS

Gestão da Cadeia de

Valor

Sistemas Transac- cionais

Serviços Pós-

Vendas

Automatiza- ção do

Marketing

Automatiza- ção das Forças

de Vendas

Configura- dores de Vendas

CLIENTE

Web

Data Mining

Data Warehouse

Mel

hora

men

to d

a qu

alid

ade

dos

dado

s

VALORIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO

BA

CK

OFF

ICE

FRO

NT

OFF

ICE

VEN

DA

S

Data Marts

MODELO DO META GROUP

3. DESAFIOS DO FUTURO


•  Um dos grandes problemas da actualidade em matéria de Apoio à Decisão reside no sub-aproveitamento do manancial de dados que os Sistemas de Informação Integrados, com destaque para os Sistemas Integrados de Gestão,podem tornar disponível.

•  Para estabelecer a integração entre Sistemas de Apoio à Decisão e Sistemas de Informação Integrados pode recorrer-se a três tipos de arquitectura, cada uma com vantagens e inconvenientes.

•  Embora o grande desafio da actualidade seja o da integração mútua entre sistema de “back-office” e sistema de apoio à decisão, o desafio que se prespectiva para os próximos tempos é já o do alargamento dessa integração para os dados de “front-office”.

5. CONCLUSÕES

sistemas de informacao integrados e apoio 'a decisao

Technology