sistema de informação e tecnologiasit2011-1.wikispaces.com/file/view/cap1_laudon.pdf · estreito...

Sistema de Informação e TecnologiaFEQ 0411

UNICAMP - FACULDADE DE ENGENHARIA QUÍMICAESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DA PRODUÇÃO

Laudon, Cap. 1

Prof. Luciel Henrique de Oliveira

[email protected]

Sistema de Informações GerenciaisSistema de Informações GerenciaisSétima EdiçãoSétima Edição

LAUDON, Kenneth C.;LAUDON, Jane Price.Sistemas de Informação

Laudon, Cap. 1

Sistemas de InformaçãoGerenciais. 7ª ed. SãoPaulo: Pearson PrenticeHall. 2007.

Sistemas de Informação Sistemas de Informação Sistemas de Informação Sistemas de Informação

Capítulo 1

Laudon, Cap. 1

Sistemas de Informação Sistemas de Informação Gerenciais na Era DigitalGerenciais na Era DigitalSistemas de Informação Sistemas de Informação Gerenciais na Era DigitalGerenciais na Era Digital

• Explicar por que os sistemas de informação são tãoessenciais no ambiente de negócios contemporâneo

• Definir um sistema de informação da perspectivatécnica e empresarial, além de distinguir entrecapacitação em computadores e capacitação em

OBJETIVOS DE ESTUDO

Laudon, Cap. 1

capacitação em computadores e capacitação emsistemas de informação

• Aplicar um método de quatro passos para aresolução de problemas relacionados a sistemas deinformação

• Avaliar como os sistemas de informação afetamnossas vidas.

• Como influenciam as carreiras de contabilidade,economia e finanças, administração, marketing,

OBJETIVOS DE ESTUDO (continuação)

Laudon, Cap. 1

economia e finanças, administração, marketing,administração operacional e sistemas deinformação, identificando os conhecimentos emsistemas de informação essenciais a todas elas.

• Discutir realidades, possibilidades, mudanças etendências do uso de Sistemas de Informação eTecnologia de Informação nas organizações.

A Major League Baseball Marca Pontos com os Sistemas de Informação

• Problema: Queda de receitas dos canais de vendas tradicionais,redução da base de clientes, custos crescentes

• Soluções: Os sites MLB e o sistema de oferta de ingressos portelefone celular permitiram a emissão eletrônica de ingressos e aentrega de informação e jogos on-line, com aumento de vendas

Laudon, Cap. 1

entrega de informação e jogos on-line, com aumento de vendas

• O software de análise do cliente e o monitoramento do site ajudam aidentificar boas vendas potenciais

• Demonstra o papel da TI na reducação de custos, na abertura denovos canais de vendas e na construção de uma comunidade com osclientes

• Ilustra um cenário organizacional emergente no qual as empresas e asorganizações podem usar ferramentas para analisar dados críticos

Laudon, Cap. 1www.mlb.com

SistemaSistema de de InformaçõesInformações GerenciaisGerenciais

Laudon, Cap. 1

• Milan - www.acmilan.com

•São Paulo - www.spfc.com.br

•Corinthians - www.corinthians.com.br

Negócios , Esporte e Sistemas de Informação

PARALELO COM FUTEBOLPARALELO COM FUTEBOL

Laudon, Cap. 1

•Corinthians - www.corinthians.com.br

•Cruzeiro - www.cruzeiro.com.br

• Outros clubes / esportes…

• Suas spin-offs na Internet… http://www.badminton.org.br

http://www.brasilrugby.com.br

http://www.cbdn.org.br

http://www.copa2014.org.br

Laudon, Cap. 1

• Visite o site de um clube de futebol ou de qualquer esporte…

• Conheça o conteúdo disponível: textos, filmes, fotos…

• Verifique se há inscrições para receber newsletter

SessãoSessão InterativaInterativa: : esporteesporte, , negóciosnegócios e S.I.e S.I.

A Major League Baseball Marca Pontos com os Sistemas de Informação

Laudon, Cap. 1

• Verifique se há inscrições para receber newsletter

• Verifique se há uma loja virtual

• Conheça outros links relacionados á equipe, ao esporte e aosnegócios envolvidos nesta cadeia de valor.

• Existe um site centralizando os sites de todos os times, como nocaso da MLB? Isso ajuda ou prejudica?

• A quais objetivos empresariais o site visitado atende?

• Designa Empresa de Base Tecnológica � "Spin off"

• Termo utilizado para descrever uma nova empresa quenasceu a partir de um grupo de pesquisa de umaempresa, universidade ou centro de pesquisa público ou

Empresa de Base Tecnológica (EBT)Spin off

Laudon, Cap. 1

empresa, universidade ou centro de pesquisa público ouprivado, com o objetivo de explorar um novo produto ouserviço de alta tecnologia.

• É comum que estas se estabeleçam em incubadoras deempresas ou áreas de concentração de empresas de altatecnologia.

• Spin-off também pode ser entendido como cisão de uma empresa.

• Surgem do espírito empresarial que existe nasuniversidades ou centro de pesquisa para explorar ecapitalizar os resultados de pesquisa da ciência e datecnologia desenvolvida pela atividade de pesquisa.

Empresa de Base Tecnológica (EBT)e Spin off

Laudon, Cap. 1

• Por meio destas empresas, os centros de pesquisaexternalizam o desenvolvimento e a exploração comercialde tecnologias e os pesquisadores são capazes deimplementar os seus projetos de negócios através dosresultados de P&D.

Requisitos do processo de criação:

1. Detecção de Tecnologia2. Idéia de Negócio3. Equipe

Criação de uma Spin off

Laudon, Cap. 1

3. Equipe4. Plano de Negócios5. Financiamento6. Acordo de Transferência de Tecnologia7. Constituição da empresa= A tecnologia será mais atraente quanto maior a variedade de produtos,

serviços e aplicações se apresentam.

O Papel dos Sistemas da Informação nos Negócios Atuais

•• NosNos paísespaíses desenvolvidosdesenvolvidos jájá sãosão abertas mais contas de telefonecelular do que são instalados telefones fixos,

• Mais de 35 milhões de norte-americanos recebem notícias on-line; 32

Como Como osos SIs SIs estãoestão TransformandoTransformando osos NegóciosNegócios

Laudon, Cap. 1

• Mais de 35 milhões de norte-americanos recebem notícias on-line; 32milhões lêem blogs.

• A propaganda na Internet continua a crescer mais de 30% ao ano

• Novas leis exigem que as empresas armazenem mais dados porperíodos mais longos

• As mudanças nos negócios resultam em mudanças nas funções enas carreiras

• Fenômeno das redes sociais: Orkut, Twitter, Facebook, MySpace...

1.1. ExcelênciaExcelência operacionaloperacional

2.2. NovosNovos produtosprodutos, , serviçosserviços e e modelosmodelos de de negóciosnegócios

Os Objetivos Empresariais dos Sistemas de InformaçãoOs Objetivos Empresariais dos Sistemas de Informação


Laudon, Cap. 1

3.3. RelacionamentoRelacionamento maismais estreitoestreito com com clientesclientes e e fornecedoresfornecedores

4.4. MelhorMelhor tomadatomada de de decisãodecisão

5.5. VantagemVantagem competitivacompetitiva

6.6. SobrevivênciaSobrevivência

Excelência Operacional:Excelência Operacional:• Resultados melhorados com maior lucratividade

• Sistemas e tecnologias da informação ajudam aalcançar altos níveis de eficiência e produtividade


Laudon, Cap. 1

• Wal-Mart é o campeão em combinar sistemas deinformação e melhores práticas empresariaispara alcançar eficiência operacional — e 285bilhões de dólares em vendas em 2005.

• Wal-Mart é a loja mais eficiente do mundo emresultado de vínculos digitais entre seusfornecedores e lojas � Sistema RetailLink

•• OsOs sistemassistemas ee asas tecnologiastecnologias dede informaçãoinformaçãopermitempermitem queque asas empresasempresas criemcriem novosnovos produtosprodutos,,serviçosserviços ee modelosmodelos dede negócionegócio

•• UmUm modelomodelo dede negóciosnegócios incluiinclui comocomo umauma empresaempresa

Novos produtos, serviços e modelos de negócio:Novos produtos, serviços e modelos de negócio:


Laudon, Cap. 1

•• UmUm modelomodelo dede negóciosnegócios incluiinclui comocomo umauma empresaempresaproduzproduz,, entregaentrega ee vendevende seusseus produtosprodutos ee serviçosserviços

•• AA indústriaindústria dede músicamúsica testemunhoutestemunhou mudançasmudançasdrásticasdrásticas nosnos modelosmodelos dede negócionegócio nosnos anosanos recentesrecentes

•• AA AppleApple temtem sidosido muitomuito bembem--sucedidasucedida emem introduzirintroduzirnovosnovos produtosprodutos ee adotaradotar umum novonovo modelomodelo dede negócionegócio� Fluxo de inovações com o iPod, iTunes, video iPod, iPad

• Clientes bem atendidos são clientes fiéis, que comprarãomais.

• Relacionamentos mais estreitos com fornecedores resultamem custos mais baixos.

Relacionamento mais estreito com fornecedores e clientes:Relacionamento mais estreito com fornecedores e clientes:


Laudon, Cap. 1

em custos mais baixos.

• O Hotel “Mandarin Oriental” em Manhattan usa sistemas etecnologias de informação para estimular um relacionamentoestreito com seus clientes, incluindo monitorar suaspreferências. <http://www.mandarinoriental.com/newyork>

• A JCPenney usa sistemas de informação para aumentar seurelacionametno com seu fornecedor de Hong Kong..

<http://www.jcpenney.com>

• O resultado final de uma empresa pode ser comprometido porgerentes sobrecarregados de dados inoportunos ou inúteis, oque os obriga a trabalhar com suposições.

• Dados em tempo real melhoram a capacidade de os gerentes

Melhor tomada de decisão:Melhor tomada de decisão:


Laudon, Cap. 1

• Dados em tempo real melhoram a capacidade de os gerentestomarem decisões

• A Verizon (telecom) usa um painel digital na Internet paraatualizar os gerentes com dados em tempo real sobre queixasdos clientes, desempenho da rede e linhas danificadas.

• A Verizon é uma das principais operadoras dos Estados Unidos formada pelaincorporação das seguintes operadoras: Bell Atlantic, Nynex, GTE e MCI.

• A Verizon Wireless é uma joint venture da Verizon com a Vodafone, com cadaoperadora possuindo cerca de 50% do capital.

• http://www22.verizon.com

Business ObjectsBusiness Objects

OrigemOrigem: : FrançaFrança, 1990, 1990DesdeDesde 2007 2007 pertendepertende á SAPá SAP

Laudon, Cap. 1

• Alcançar os objetivos empresariais mencionadospreviamente em geral leva a vantagem competitiva

• Vantagens sobre os concorrentes incluem cobrar

Vantagem competitiva:Vantagem competitiva:


Laudon, Cap. 1

• Vantagens sobre os concorrentes incluem cobrarmenos por produtos superiores, melhor desempenhoe melhor resposta a clientes e fornecedores

• A Dell Computer é um dos melhores exemplos deestabelecimento de vantagem competitiva à medidaque continua sendo lucrativa durante um período emque os preços do PC vêm caindo constantemente.

Dell Dell

Laudon, Cap. 1

Laudon, Cap. 1http://www.dell.com.br

• As empresas talvez precisem investir em sistemasde informação porque eles se tornaramimprescindíveis

Sobrevivência:Sobrevivência:


Laudon, Cap. 1

• Cresce a necessidade de manter-se no mesmoritmo que os concorrentes, como no caso daintrodução dos caixas automáticos pelo Citibank

• A necessidade também cresce a partir deregulações federais e estaduais, tais como a Lei deControle de Substâncias Tóxicas e a Lei Sarbanes-Oxley (ragistros e relatórios de auditoria).

Sessão Interativa: Objetivos EmpresariaisSessão Interativa: Objetivos EmpresariaisEm sua experiência, que empresas alcançaram:

••ExcelênciaExcelência operacionaloperacional••NovosNovos produtosprodutos, , serviçosserviços e e modelosmodelos de de negócionegócio


Laudon, Cap. 1

••NovosNovos produtosprodutos, , serviçosserviços e e modelosmodelos de de negócionegócio••RelacionamentoRelacionamento maismais estreitoestreito com com clientesclientes e e fornecedoresfornecedores

••MelhorMelhor tomadatomada de de decisãodecisão••VantagemVantagem competitivacompetitiva••SobrevivênciaSobrevivência

Os sistemas e as tecnologias de informação contribuíram para essas conquistas? De que forma?

Perspectivas em Sistemas da Informação e Tecnologia da Informação

•• A tecnologia da informação é o hardware e o A tecnologia da informação é o hardware e o software que uma empresa usa para atingir seus software que uma empresa usa para atingir seus objetivosobjetivos

•• Um sistema de informação consiste nos Um sistema de informação consiste nos

O O QueQue é um é um SistemaSistema de de InformaçãoInformação? ?

Laudon, Cap. 1

•• Um sistema de informação consiste nos Um sistema de informação consiste nos componentes que dão suporte à tomada de componentes que dão suporte à tomada de decisão e ao controle e auxiliam com análise, decisão e ao controle e auxiliam com análise, visualização e criação de produtovisualização e criação de produto

•• A informação se refere a dados moldados em um A informação se refere a dados moldados em um formato útil e significativoformato útil e significativo

•• Dados são seqüências de fatos brutos Dados são seqüências de fatos brutos representando eventos e ocorrênciasrepresentando eventos e ocorrências

O Que É um Sistema de Informação? O Que É um Sistema de Informação?

As atividades de um sistema de informação produzem:

•Entrada

Processamento

Perspectivas em Sistemas da Informação e Tecnologia da Informação

Laudon, Cap. 1

•Processamento

•Saída

•Feedback

Pense em um sistema de informação que você tenha experimentado recentemente. Descreva as entradas, o processamento, as saídas e o feedback no sistema.

Sistema de Informações GerenciaisSistema de Informações GerenciaisDADOS, INFORMAÇÃO, CONHECIMENTODADOS, INFORMAÇÃO, CONHECIMENTO

Laudon, Cap. 1

Funções de um Sistema de Informações GerenciaisFunções de um Sistema de Informações Gerenciais

Laudon, Cap. 1

Não É Apenas Tecnologia: O Papel das Pessoas e das Organizações

•• Capacitação em sistemas de informação Capacitação em sistemas de informação versusversuscapacitação em computadorescapacitação em computadores

•• OrganizaçõesOrganizações

Dimensões dos Sistemas de Informação Dimensões dos Sistemas de Informação

Laudon, Cap. 1

•• OrganizaçõesOrganizações

•• PessoasPessoas

•• TecnologiaTecnologia

Sistemas de Informação São Muito Mais do que ComputadoresSistemas de Informação São Muito Mais do que Computadores


DIMENSÕES DOS S.I.s

Laudon, Cap. 1


Caso UPSCaso UPS

Laudon, Cap. 1

A UPS A UPS ConcorreConcorre GlobalmenteGlobalmente com TIcom TI

•• LeiaLeia a a seçãoseção TecnologiaTecnologia emem DestaqueDestaque e e entãoentãodiscutadiscuta as as seguintesseguintes questõesquestões::

• Quais são as entradas, o processamento e as saídas do


Caso UPSCaso UPS

Laudon, Cap. 1

• Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de rastreamento de encomendas da UPS?

• Quais são as tecnologias utilizadas?

• Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia organizacional da UPS?

• O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?

Compreendendo os Sistemas de Informação: a Abordagem de Resolução de Problemas Organizacionais

•• Poucos problemas empresariais são simples ou Poucos problemas empresariais são simples ou fáceis de compreenderfáceis de compreender

A Abordagem de Resolução de ProblemasA Abordagem de Resolução de Problemas

Laudon, Cap. 1

•• Muitos problemas empresariais envolvem um Muitos problemas empresariais envolvem um conjunto de fatores que podem ser categorizados conjunto de fatores que podem ser categorizados como organizacionais, tecnológicos e humanoscomo organizacionais, tecnológicos e humanos

Compreendendo os Sistemas de Informação: a Abordagem de Resolução de

Problemas Organizacionais

1.1. Identificação do problemaIdentificação do problema

2.2. Propostas de soluçãoPropostas de solução

Um Modelo para o Processo de Resolução de ProblemasUm Modelo para o Processo de Resolução de Problemas

Laudon, Cap. 1

2.2. Propostas de soluçãoPropostas de solução

3.3. EscolhaEscolha

4.4. ImplementaçãoImplementação

•• A resolução de problemas é um processo, não um A resolução de problemas é um processo, não um eventoevento

A Resolução de Problemas É um Processo Contínuo A Resolução de Problemas É um Processo Contínuo de Quatro Passosde Quatro Passos

Durante e depois da implantação, o resultado precisa



Laudon, Cap. 1

Figura 1.4

implantação, o resultado precisa ser continuamente medido, e os solucionadores de problemas devem procurar saber em quemedida a solução está funcionando. Desse modo, a identificação do problema pode mudar ao longo do tempo, as soluções podem ser alteradas enovas escolhas podem ser feitas, tudo com base na experiência.

Dimensões dos Problemas OrganizacionaisDimensões dos Problemas Organizacionais

Laudon, Cap. 1

•• Quatro elementos do senso crítico:Quatro elementos do senso crítico:

• Manter uma postura questionadora e adiar o julgamento

O Papel do Senso Crítico na Resolução de ProblemasO Papel do Senso Crítico na Resolução de Problemas



Laudon, Cap. 1

• Ter consciência das diferentes perspectivas

• Testar as alternativas e deixar que a experiência dite as regras

• Ter consciência dos limites organizacionais e humanos

•• Quando as empresas não conseguem atingir seus Quando as empresas não conseguem atingir seus

A Conexão entre Problemas, Soluções e Objetivos A Conexão entre Problemas, Soluções e Objetivos OrganizacionaisOrganizacionais



Laudon, Cap. 1

objetivos empresariais, eles se transformam em objetivos empresariais, eles se transformam em desafiosdesafios

•• Os sistemas de informação freqüentemente Os sistemas de informação freqüentemente apresentam soluções para esses desafiosapresentam soluções para esses desafios

•• O O sucessosucesso no no mercadomercado de de trabalhotrabalho atualatual exigeexige um um amploamplo conjuntoconjunto de de habilidadeshabilidades

Os Sistemas da Informação e Sua Carreira

Como os Sistemas de Informação Afetarão as Carreiras Como os Sistemas de Informação Afetarão as Carreiras Relacionadas a NegóciosRelacionadas a Negócios

Laudon, Cap. 1

•• Os Os candidatoscandidatos a a empregosempregos devemdevem terter habilidadeshabilidadesde de resoluçãoresolução de de problemasproblemas tantotanto quantoquantohabilidadeshabilidades técnicastécnicas parapara queque possampossamdesempenhardesempenhar tarefastarefas específicasespecíficas

•• O O setorsetor de de serviçosserviços ocuparáocupará 95% dos 95% dos novosnovos postospostosqueque serãoserão criadoscriados ouou abertosabertos atéaté 2012.2012.

•• ContabilidadeContabilidade

•• EconomiaEconomia e e FinançasFinanças

Como os Sistemas de Informação Afetarão as Carreiras Como os Sistemas de Informação Afetarão as Carreiras Relacionadas a NegóciosRelacionadas a Negócios


Laudon, Cap. 1

•• MarketingMarketing

•• Gestão de Operações em Serviços e ManufaturaGestão de Operações em Serviços e Manufatura

•• SistemasSistemas de de InformaçãoInformação

•• OutsourcingOutsourcing

Sistema de Informações GerenciaisSistema de Informações GerenciaisSétima EdiçãoSétima Edição

Laudon, Cap. 1

Caso Sonic Corporation

Laudon, Cap. 1

Um Alto Executivo de Informações Coloca os Negócios Um Alto Executivo de Informações Coloca os Negócios Antes da TecnologiaAntes da Tecnologia

•• Leia a seção Pessoas em Destaque e então discuta Leia a seção Pessoas em Destaque e então discuta as seguintes questões:as seguintes questões:

Caso Sonic Corporation

Laudon, Cap. 1

• Quais são os problemas e desafios enfrentados pela Sonic?

• Como ela está tentando superá-los?

• Quais são as soluções disponíveis?

• O CIO Mitchell Gregory é um bom solucionador de problemas para a empresa? Por quê?

Sessão Interativa: Sonic CorporationSessão Interativa: Sonic Corporation

• Visite o site da Sonic em www.sonicdrivein.com• Como o site da Sonic melhora o seu negócio?

• Quem é o público-alvo do site? Há mais de um público-alvo?


Laudon, Cap. 1

público-alvo?

• O que tornaria o site melhor?

• Como o site da Sonic se compara aos de seus concorrentes, tais como McDonald’s, Burger King, Wendy’s, Habin’s, etc.?

• Você acha viável propor a entrada da Sonic no mercado Brasileiro? Comente prós e contras…

Como os SIs estão afetando as carreiras

1. Contabilidade

2. Economia e Finanças

3. Marketing

4. Gestão de operações em serviços e

Laudon, Cap. 1

4. Gestão de operações em serviços e manufatura

5. Administração

6. Sistemas de Informação

7. Outsourcing

Gestão de Operações e Serviços Gestão de Operações e Serviços -- MineMAXMineMAX

Laudon, Cap. 1

Estudo de casoSerá que a indústria fonográfica consegue mudar de ritmo?

• Você pagaria por num CD de música se puder baixá-lo de

graça na Web?

• Napster – arquivos MP3

– Intermediários entre usuários e fornecedores

Laudon, Cap. 1

– Intermediários entre usuários e fornecedores

• RIAA - Recording Industry Association of America

– 1999: Processou Napster por violar leis de copyright

– Considerado responsável pela cópia ilegal de músicas, por manter em

seu computador central um índice com arquivos de todos os membros.

– Site fechou em 2002


• Desenvolvidas abordagens alternativas para download gratuito

– tecnologias peer-to-peer (usuário p/ usuário)

– Redes sem necessidade de um computador central para gerenciar trocas

– Kazaa, Morpheus, Grokster e WinMX

– Uso de recursos extras: instalação de base em paraísos fiscais com

Laudon, Cap. 1

– Uso de recursos extras: instalação de base em paraísos fiscais com

pouca regulamentação = Kazaa � Vanatu, ilha independente.

• 2001: RIAA processou serviços peer-to-peer

– Tribunal dos EUA deu ganho ás empresas de peer-to-peer: não podiam

ser responsabilizadas por não poderem monitorar ou controlar como os

usuários trocavam arquivos. Não infrigiam leis aos disponibilizar os

softwares.

– Os usuários poderiam ser processados individualmente.


Laudon, Cap. 1


• RIAA passou a enviar mensagens aos usuários

• Decidiu processar usuários, a começar pelos estudantes

• Em 2003-2004 processou individualmente mais de 1.500 pessoas e

venceu a maior parte.

• Os desdobramentos legais não foram suficientes para vencer a

batalha contra o compartilhamento ilegal de arquivos.

Laudon, Cap. 1

batalha contra o compartilhamento ilegal de arquivos.

• Vendas de CDs continuam caindo.

• Pesquisadores perceberam que usuários dos serviços de

compartilhamento de arquivos tendem a aumentar gastos com

música mais que os não usuários, devido á maior exposição.

• Indústria fonográfica percebeu que deveria mudar a forma de fazer

negócios.

• Abril/2003 – lançamento do iTunes Music Store (Apple) – US$ 0,99

por música – ampliando sucesso do iPod (lançado em 2001).


• Rivais da Apple: RealNetworks, MSN, Yahoo!, Napster,

• Efeito positivo: mostrar que é possível lucrar com a venda de música pela

Internet.

– Potencializado pelos serviços de celular 3G com transmissão de banda larga

• Ind. Fonográfica enfrenta declínio nas vendas em formato físico (CDs)

• A batalha continuou...

Laudon, Cap. 1

• A batalha continuou...

• A derrota de uma grande rede de compartilhamento abre portas para que

outros criassem novas tecnologias capazes de driblar a legislação.

• Estima-se que sejam baixadas ilegalmente cerca de 10 bilhões de músicas

por ano (estimativa conservadora)


1. Descreva o problema levantado por este caso. O que

provocou o problema? Qual foi seu impacto?

2. A indústria fonográfica identificou corretamente o problema e

seus aspectos humanos, organizacionais e tecnológicos?

3. De quais soluções contra o download ilegal de músicas se

Laudon, Cap. 1

3. De quais soluções contra o download ilegal de músicas se

dispunha? Qual é a mais efetiva? A solução correta foi a

escolhida?

4. Você acha que a solução atual é viável? Por quê? Explique

sua resposta.

sistema de informação e tecnologiasit2011-1.wikispaces.com/file/view/cap1_laudon.pdf · estreito...

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