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Técnicas de Técnicas de Mapeamento do Mapeamento do ProcessoProcesso

Técnicas de Mapeamento de Técnicas de Mapeamento de ProcessosProcessos

� SIPOC

� MAPAS DE PROCESSO

� FLUXOGRAMAS DE PROCESSO

� MAPOFLUXOGRAMA

� BLUEPRINTING

� MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA

� DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO

� DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA

Alcançar a caneta

Agarrar a caneta

Levar a caneta até o papel

Posicionar a caneta

Assinar a carta

Levar a caneta até a mesa

Soltar a caneta

Voltar a mão a posição de descanso

Alcançar o papel

Segurar o papel

Voltar a posição de descanso

MD

ME

Técnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos

Mapeamento de movimentos Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

SIPOCSIPOC

Visão sistêmica gerada pelo SIPOC

Mapeamento de processos isolados

SIPOCSIPOC

Fornecedor (S): indivíduos, departamentos ou organizações que provémmateriais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo emanálise

Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas,consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se comoexemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens decarregamento, entre outras

SIPOCSIPOC

2

Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

Saídas (O) se referem aos produtos ou serviços finais que são resultados do processo

Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas)

Consumidores (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas dos processos

SIPOCSIPOCFornecedores

Suppliers

EntradasInputs

ClientesCustomers

SaídasOutputs

ProcessoProcess

- Distribuidora de auto peças

- Proprietário do automóvel

- Auto peça

- Carro- Informações sobre o carro

Descrição do processo: reparo do carro danificado em uma colisão

Mapa do processo:

Cliente entrega o carro

Mecânico registra o pedido

Mecânico verifica o carro

Mecânico estima custo do reparo e tempo

Aprovação do cliente

Obtenção das peças

Instalação das peças

Teste

Drive

Cliente apanha seu carro

Carro reparado - Proprietário do carro

- Companhia de seguro

Fluxograma

SIPOC SIPOC -- Funcionamento de uma oficina de automóveis

Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel defornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois esterepresenta o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,devendo ser o foco do processo.Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens(recursos físicos e informações) que são requeridos para completar comsucesso o primeiro passo do processo”. Desta forma, o processo de reparodo carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadaspelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradaspermitirão o start do processo.

Start Step: cliente entrega o carro e explica o problema

Stop Step: cliente recebe seu carro em condições satisfatórias

SIPOCSIPOC

Pizzaria com 4 setores

1- Atendimento por telefone2- Cozinha3- embalagem4- Entrega

Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas

- Atendimentopor telefone

- comprador da pizza

- Empresa telefônica

- Dados sobre a pizza- Localização

- Linha telefônica

- Pedido de entrega

- Cozinha

SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)

Atendimento por telefone


- cozinha- Atendimento por telefone

- distribuidor

-Pedido de entrega

- Ingredientes da pizza

- Pizza com o pedido de entrega

- embalagem


- embalagem- Cozinha

- distribuidor

-Pizza com o pedido de entrega

- caixas de pizza com o nome da pizzaria

- Pizza embalada com pedido de entrega

- entrega


Embalagem

Cozinha


- entrega-Pizza embalada com pedido de entrega

- Serviço de manutenção das motos

- Mapas atualizados

- Embalagem

- Oficina mecânica

- Prefeitura

- Pizza entregue no endereço

- Comprador da pizza


Entrega

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Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces

Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequenafábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informaçõespara o setor de produção, de acordo com os doces que precisam serfeitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebeestes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor deembalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existeainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, daembalagem e da loja. Estes dados serão convertidos eminformações contábeis, e serão enviados à gerência.

Exercício Exercício -- SIPOC SIPOC

☺

Mapa de processoMapa de processo

Mapa de processoMapa de processo

� É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais

� As atividades são agrupadas em 5 categorias

Operação Espera

Transporte Inspeção

Armazenamento

O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do processo.

Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. Éa fase mais importante no processo.

Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão.

Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção.

Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Nestetempo, o objeto não recebe agregação de valor.

Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.

Mapa de ProcessoMapa de Processo

Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão

Atividade

Preenche formulário

Vai ao banco

Solicita trancamento

Aguarda na fila

Realiza pagamento

Retorna ao DRA

Entrega comprovante pg

Confere documentação

1

2

3

4

5

6

7

8

Operação

Espera

Transporte

Inspeção

Armazenamento


FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)

DRA realiza a cobrança da taxaDRA realiza a cobrança da taxa

Atividade

Preenche formulário

Solicita trancamento

Realiza pagamento

Confere documentação

1

2

3

4

Melhorias


4


Mapa de processo (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.

Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São utilizados em operações de desgaste, corte, retificação, afiação, polimento, entre outras.


Mapa de processo (método

melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.


Comparação entre o antigo e melhorado:

Mapa de Mapa de ProcessoProcesso

Mapa de processo para a fabricação de biscoitos tipo “Água e Sal”

Mapas de ProcessosMapas de Processos

� Fornece informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela

� Proporciona informações sobre duração e custo de um processo

� Custo total da mão-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variáveis por hora) ( Nº de vezes que o processo é executado)

Mapas de ProcessosMapas de ProcessosExemplo de Mapa de processo

1 0.5 - X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)3 0.5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente4 5.0 - X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)5 1.0 - X Requisição digitada (copiada da requisição original)

6 0.5 5 X Para o superintendente 7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)8 1.0 - X Examinado e aprovado9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)

10 1.0 40 X Para o departamento de compras

11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)12 1.0 - X Examinado e aprovado13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)14 0.5 5 X Para a mesa do digitador15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)

16 1.0 X Ordem de compra digitada17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)

Atividadeno.

Tempo (min)

Distância(m)

Resumo

Numero de ativ.Atividade

Tempo (min)

Distância (m)

Transporte Operação

Inspeção

ArmazenagemAtraso

4 2.5 65 3 2.5 —

2 2 —

— — —8 40 —

Descrição das Atividades

Processo: Requisição de Pequenas Ferramentas

Início: Mesa do supervisorFim: Mesa do digitador (Compras)

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Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças são inspecionadas e armazenadas.

Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos

Envernizar Esteira de 15 metros

peça

Jato de tinta Secagem

Inspeção

Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos� A administração do restaurante Just Like home solicitou que você

analisasse alguns de seus processos. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de processo para essa operação.� O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora

(incluindo os benefícios variáveis).� O processo é executado dez vezes por hora, em média.� O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.

a) Complete o resumo (à direita) do mapa.b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce

um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for implementado? ☺

FluxogramasFluxogramas

FluxogramasFluxogramas

� Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo

� Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real

� Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo

Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:

Atividade de início ou fim de um processo

Ação a ser executada

Decisão a ser tomada

Documentação

FluxogramaFluxogramaOs símbolos devem ser ligados por conexões com setas, indicando o sentido do fluxo.

Para a execução da atividade 01 é necessário o uso do documento 02 (sentido da seta)

Aprovado?

Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de dois vértices do losango.

01 02

Sim Não

FluxogramaFluxograma

6

É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo, que explicitam atividades não agregadoras de valor.

Mapa de Processos Mapa de Processos versusversus FluxogramaFluxograma

Diagrama de BlocosDiagrama de Blocos

� É o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos

� Utilizado para uma visualização rápida do processo

� Pode ser horizontal ou vertical� Devem ser utilizadas frases

curtas que identifiquem as atividades realizadas

DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO

Consumidor liga com questão

Slack et al. (1997)

Telefonista entende a questão

Manda ao gerente Gerente entende a questão

Envia ao engenheiro competente

Responde à questão por

telefone

1

Sim

Não

Não

2Sim Não

Sim

Fluxograma para questões Fluxograma para questões do consumidordo consumidor

conexão

Registrar cada estágio do processo faz aflorar fluxos mal organizados

1 2

Slack et al. (1997)

Precisade visita de engenheiro

?Não

Providencia visita do engenheiro

Sim

Consumidor satisfeito ?

Sim

?Não

Áreas em que a informação não estava sendo registrada

Fluxograma para questões Fluxograma para questões do consumidordo consumidor

Este fluxograma descreve o

processo durante a internação do paciente até o encaminhamento

do mesmo à clínica


INÍCIO

Paciente chega aoSAME para ser

internado

* Funcionário SAMEpede guia de internação

+ Preenche os dados dopaciente

Éurgência

?

Não, é eletivaSim

A guia deint ernação

estáaut orizada?

NãoSim

P acient e não éint ernado e vaiaut orizar a guiaA cirurgia

est áagendada?

NãoSim

+ Verifica disposição dequarto e leito

Paciente é encaminhadoà clínica

FIM

7


Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã

Material em Anexo

Exercício Exercício -- FluxogramaFluxograma

1. Quais as duas condições que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manhã?

2. Pelo fluxograma, é possível a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa?

3. Por que ao término da atividade 21 o fluxo segue para após a atividade 10, e não antes?

4. Quais os momentos em que a diferença de gênero (homem ou mulher) faz diferença no fluxograma?

5. Como é possível responder “SIM” para a decisão 29? (em quais circunstâncias)

6. Quais as 3 atividades, em sua opinião, são as que demandam maior tempo?

7. Imagine que esta pessoa possa contar com uma empregada doméstica. Quais elementos do fluxograma podem ser feitos em paralelo pela empregada para reduzir o tempo total gasto?

Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:

☺

Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destesserem percebidos pelo cliente.

Representado no fluxograma pelo losango.

Servir a mesa

Cliente fez reclamação? Corrigir os problemas

Como melhorar ainda mais este fluxo??

S

FluxogramaFluxogramaPONTOS DE INSPEÇÃO

Verificar se todos ositens estão presentes

Tudo OK?Colocar os itens

faltantes

N

Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo, e não agrega valor...

...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.


Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas, ele pode ser descartado e o processo reiniciado

28. Arrumar o cabelo

29. Roupas jáestão

separadas?30. Escolher a roupa

N

31. Vestir-se

S

Visualaprovado?

Ponto de inspeçãoN

S


8

Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo

A espessura está ok?

S N A espessura

está entre 5 e 7 mm?

S N

Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo emensurável


Checar o visual

Visual aprovado?

S N

-Cabelo arrumado?-Roupas adequadas?-Roupas não amarrotadas?-Sapato limpo?-Cores combinando?-Dente limpo?-Nariz e orelhas limpas?

Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.

Documentar


1. Entrar no posto

2. Dirigir-se a umabomba

3. Desligar o motor

4. Colocar combustível

5. Checaróleo?

6. Checar óleo

7. Pagar com$ ou cartão

8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha

10. Deixar o posto

FluxogramaFluxogramaTEMPO DE UM CICLO

Atividades Começo Fim Começo Fim1 09:32 09:552 09:32 09:33 09:55 09:583 09:33 09:33 09:58 09:584 09:33 09:39 09:58 09:596 10:02 10:038 10:03 10:049 09:43 09:4610 09:48 10:05

total 16 min 10 minteórico 10 min 6 min

Dif 6 min

Cliente 1 Cliente 2

A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor

FluxogramaFluxogramaTEMPO DE UM CICLO

REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO

Caso em um supermercado

Descarrega o carrinho

VOCÊ CAIXA

Checa o valor

Empacota

Paga

Espera


PROCESSOS PARALELOS

Descarrega o carrinho

VOCÊ CAIXA

Checa o valor

Empacota

Paga

Espera reduzida

EMPACOTADOR

Processo paralelo


Redução do tempo total de um ciclo

PROCESSOS PARALELOS

9

VOCÊ EMPREGADA

Acordar

Tomar banho

Tomar café

Escovar os dentes

Vestir-se

Preparar o café

Separar as roupas

Limpar mesa

FimInício

FimInício

10 min

15 min

08 min

05 min

05 min

20 min

08 min

10 min

Tempo do seuciclo = 43 min

FluxogramaFluxogramaPROCESSOS PARALELOS EM RAIAS

Solicita elaboraçãode ofício

Titular

Faz rascunho do ofício

Assistente

Passa rascunho

Solicita digitação

Chefe de serviço

Digita o ofício

Técnico

Passa ofício digitadoConfere ofício digitado

ConferênciaOK?

N

Entrega ofício

S

Confere ofício digitado

ConferênciaOK?

N

Entrega ofício

S

Confere ofício digitado

ConferênciaOK?

N

Assina ofício

Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício

Interação de 4 atores do processo

Verificar a Verificar a burocraciaburocracia

PROJETANDO PROCESSOS PARALELOS

EM RAIAS

EXERCÍCIOEXERCÍCIO

Mapofluxograma é uma técnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde o processo se desenvolve. (Barnes,1977)

MapofluxogramaMapofluxograma

Balanças Bancada

Área para desempacotamento

Recepção

Inspeçãoo

Registro

Prateleiras

Caminhão

RampaEscritório

Balanças Bancada

Área para desempacotamento

Recepção

Inspeção

Registro

Prateleiras

Caminhão

RampaEscritório

MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO


Mapofluxograma (método

antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril


Mapofluxograma (método melhorado)

para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.


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Correia et al.(ENEGEP 2002)

Mapofluxograma representando o processo de depósito automático (atendimento em agência bancária)

O serviço oferecido pelo banco procura eliminar dúvidas dos clientes, logo na região de entrada do banco, onde se localizam os caixas eletrônicos

Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais,

O mapofluxograma permite a identificação de causas de problemas e a proposição de melhorias

O blueprinting representa um fluxograma de todas as transaçõesintegrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons eFitzsimmons, 2000)

Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço dasatividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.

BlueprintingBlueprinting

Recepcionao cliente

Apresentao cardápio

Anota ospedidos

Repassaos pedidosà cozinha

Serve opedido ao

cliente

Linha de visibilidade(evidências tangíveis)

Recebe os pedidos

Frito ou assado

Fritar Assar

Montagem do prato

Entregado pedido

BlueprintingBlueprinting Caso de um restaurante BlueprintingBlueprintingMapa de serviço para consertar um carro

Cliente deixa o carro

Mecânico faz o

diagnóstico

Discute os serviços

necessários com o cliente

Checapeças

disponíveis

Pedido de

peças

Peças disponíveis

Peças não disponíveis

Realiza trabalho

Inspeção, testes e reparos

Realiza trabalho corretivo

Trabalho corretivo necessário

Reparos concluídosRecebe o

pagamentoNotifica o

cliente

Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente

Cliente sai com o

carro

Conserto autorizado

Conserto não autorizado

Exercício Blueprinting

Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolinapara trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando vocêbuscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba eabasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviçorealizado e pelo abastecimento.

Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto degasolina, incluindo a linha de visibilidade.

Mapeamento Lean (porta a porta)

Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem Redução de tempos de espera e eliminação de estoques

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Diagrama homemDiagrama homem--máquinamáquina

� Caso especial de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da máquina

Coloca etiqueta 10

Diagrama de causa e efeito

Diagrama de causa e efeitoTécnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos

Geral

Detalhe

SIPOC

Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)

Fluxograma de processo

Diagramas de causa e efeito

Mapofluxograma

Diagrama Homem - máquina

Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)

Nível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processosNível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos

Ex: http://www.smartdraw.comFerramentas Computacionais Ferramentas Computacionais

técnicas de mapeamento do processo - niv1.wikispaces.com©cnicas+de+mapeamento+de... · exercício...

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