sistema de gestÃo fenÍcia busineis inteligente- erp … · resumo o estudo trata de analisar a...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
SISTEMA DE GESTÃO FENÍCIA BUSINEIS INTELIGENTE-
ERP COMO FERRAMENTA DE LOGÍSTICA NAS
EMPRESAS DO RAMO DE DENTAL
Rui Coutinho
Orientador Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro
2012
- 1 -
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
SISTEMA DE GESTÃO FENÍCIA BUSINEIS INTELIGENTE-
ERP COMO FERRAMENTA DE LOGÍSTICA NAS
EMPRESAS DO RAMO DE DENTAL
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau no curso Logística Empresarial. Por: Rui Coutinho
- 2 -
AGRADECIMENTOS
Agradeço às pessoas que diretamente ou
indiretamente me auxiliaram no
desenvolvimento deste estudo,
considerando-se que em nenhum momento
podemos fazer um trabalho sozinho.
- 3 -
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à realização deste
trabalho à minha família pela influência em
relação aos interesses pelos estudos e à
busca de novos conhecimentos.
- 4 -
RESUMO
O estudo trata de analisar a eficácia de um Sistema Integrado para Gestão
Empresarial no gerenciamento logístico baseado em um sistema conhecido como
Fenícia Business Inteligente – ERP em empresas do ramo dental. Pretendeu-se -
Definir as diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão Empresarial que
poderá produzir resultados na prestação de serviços para a qualidade no
atendimento nas empresas do ramo de empresas dentais; descrever as estratégias
necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema
Integrado de gestão; abordar como a tecnologia está associada à gestão de
conhecimento baseada em métodos, técnicas e ferramentas ou instrumentos para
gerar a inteligência corporativa. O estudo aponta as empresas têm implementado os
novos conhecimentos para a garantia de manutenção da competitividade.
Enfatizam-se no estudo os resultados que demonstre a eficácia da aplicação do
Sistema Integrado para Gestão Empresarial, Empresa Fácil no gerenciamento
logístico sobre atividades de manutenção e de estratégias para um atendimento
qualitativo às necessidades das empresas do ramo dental, a fim de reduzir os custos
de tempo e da intervenção de problemas apresentados na gestão de estoques e
materiais. A pesquisa teve como método de procedimentos a pesquisa de cunho
qualitativo, exploratório e bibliográfico, com a finalidade de enriquecer o tema. Os
resultados demonstraram que o sistema integrado poderá favorecer às nas
empresas do ramo dental nível de investimentos em tecnologia de informação e
logística, concluindo-se que será eficiente como forma de facilitar e abrir vários
caminhos de acesso a estratégias nas tomadas de decisões.
- 5 -
METODOLOGIA
A tipologia do estudo se enquadra em um estudo teórico baseado em
pesquisa exploratória e bibliográfica sobre a eficácia de um Sistema Integrado para
Gestão Empresarial com base em gerenciamento logístico, a partir de um sistema
conhecido como Fenícia Business Inteligente – ERP em empresas do ramo dental.
Deste modo, com base no estudo se poderão desenvolver quadros de
referência baseados em estudo teóricos que tem como foco a descrição de
fenômenos em relação às diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão
Empresarial e seus resultados na prestação de serviços.
Os estudos exploratórios permitem uma abordagem informativa que
favorece expor problemas, hipóteses e resultados que podem favorecer o
entendimento acerca dos fenômenos que ocorrem nas empresas a partir de
mudanças com a implementação de um sistema integrado em empresas que atuam
no ramo de materiais dentais.
As etapas da pesquisa foram planejadas a partir da bibliografia: 1- a escolha
dos autores e dos livros e artigos a serem usados no trabalho; 2- Definição de
variáveis e hipóteses do trabalho; 3- escolha dos objetivos gerais e específicos; 4-
análise dos resultados obtidos com a interpretação dos pressupostos teóricos.
A pesquisa bibliográfica e exploratória favoreceu a realização do estudo que
favoreceu a ampliação das bases das estratégias necessárias à Gestão de Pessoal
para o esforço logístico do uso do Sistema Integrado de gestão, assim como a
abordagem da tecnologia que está associada à gestão de conhecimento.
A pesquisa se tornou possível com o auxílio de um estudo exploratório
baseado nos pressupostos teóricos de
- 6 -
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................ 07
CAPÍTULO I – A GESTÃO DO CONHECIMENTO ..... 10
CAPÍTULO II – GESTÃO LOGÍSTICA EM
DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS E A NOÇÃO DE
ESTOQUES ................................................................ 20
CAPÍTULO III – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS/
BUSINESS INTELLIGENCE ....................................... 25
3.1 Inteligência competitiva ......................................... 31
CAPÍTULO IV – A FERRAMENTA FENÍCIA BI NO
SUPORTE LOGÍSTICO NAS EMPRESAS NO RAMO
DENTAL ...................................................................... 39
CONCLUSÃO ............................................................. 50
ANEXOS ..................................................................... 52
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ................................ 58
BIBLIOGRAFIA CITADA ............................................ 59
ÍNDICE ........................................................................ 61
FOLHA DE APROVAÇÃO .......................................... 62
- 7 -
INTRODUÇÃO
Algumas empresas utilizam técnicas ainda ultrapassadas de controle interno
de gestão de materiais e de estoques, essa carência de logística baseada em um
sistema integrado tem imposto muitas barreiras que permanecem como verdadeiros
entraves à qualidade do serviço de distribuição de materiais e de ordenamento
eficiente do estoques, às quais muitas delas podem ser eliminadas com a
implementação de processos logísticos.
A adoção de processos logísticos é relevante, ao ponto que sua principal
função não é apenas melhorar os processos de operações de planejamento e
controle na gestão de materiais, mas auxiliam também no processo decisório da
empresa, relacionado muitas vezes os setores administrativos, de vendas e de
serviços.
Nesse aspecto, o advento da logística na gestão de materiais/estoques tem
como foco a racionalização dos processos, diminuição de desperdícios, qualidade
nos processos e atendimento satisfatório dos consumidores, atividades que
influenciam na redução de gastos e no aumento progressivo dos lucros financeiros
da empresa.
Assim, os processos logísticos são utilizados como ferramentas atuais de
gestão de materiais, que substituem os controles restritos, e realizados sem
fundamentação ou visão ampla de todas as fases de desenvolvimento das
atividades da empresa.
Aponta-se no estudo como relevante o uso de um sistema integrado que
favoreça a ampliação das oportunidades de realizar um eficiente gerenciamento de
estoques e de materiais para conduzir aos processos que comprometem a qualidade
do atendimento à clientela. Neste contexto, um dos fatores primordiais é a
cenarização dos erros ou desvios na projeção da demanda de materiais, o controle
de estoques e saídas poderá favorecer uma visualização da problemática, ações
estas desenvolvidas pela logística.
- 8 -
Portanto, esta pesquisa busca como objetivo principal descrever a Logística
como uma nova metodologia de gerenciamento de materiais, para isso o estudo
apresenta o conceito de gestão de materiais, como também a Logística como
metodologia de gerenciamento de integração com o uso do sistema Fenícia BI.
Este estudo é justificado tendo em vista que muitas empresas não
conseguem se modernizar conforme as tendências do mercado, principalmente na
área de gestão de materiais, onde muitas mantêm sua organização limitada e com
uma visão restrita de gerenciamento.
Os aspectos relevantes do estudo condizem que com o avanço no processo
de modernização, industrialização e informatização, as empresas para se manterem
no mercado devem seguir o mecanismo de desenvolvimento baseado em novas
tendências, buscando assim maior organização e qualidade nos serviços.
Deste modo, este estudo apresenta os processos de logística como uma
metodologia atual e relevante para a gestão de materiais, campo de grande
importância para a empresa se for baseado em um gerenciamento logístico baseado
em um sistema conhecido como Fenícia Business Inteligente – ERP em empresas
do ramo dental.
A monografia apresenta em seu primeiro capítulo aspectos da gestão do
conhecimento, evidenciando a sua importância nas organizações, como uma
estratégia que impõe novos processos organizacionais e posturas diante do
conhecimento e experiências das pessoas que são utilizadas como forma de
vantagem competitiva.
O segundo capítulo apresenta uma visão geral da gestão logística em
distribuição de materiais e estoques, enfocando-se uma noção da relevância da
gerência efetiva do uso de processo de logística voltado à administração de
materiais ou gerenciamento de estoques.
O terceiro capítulo demonstra a noção de inteligência de negócios ou
bussiness Intelligence para as empresas na medida em que agregam valores ao
- 9 -
negócio. Para isso demonstra-se a noção de inteligência competitiva e corporativa
se torna uma realidade a partir da de soluções obtidas pela informação eficiente.
O capítulo quarto trata de propor como solução a ferramenta Fenícia BI no
suporte logístico nas empresas do ramo dental.
- 10 -
CAPITULO I
A GESTÃO DO CONHECIMENTO
A Gestão do Conhecimento é o ato de processar recursos e situações
criativas para o uso e a disseminação do conhecimento na organização, de forma a
atingir os objetivos e metas de negócio. Gestão do Conhecimento é uma estratégia
que impõe novos processos organizacionais e posturas diante do conhecimento e
experiências das pessoas que são utilizadas como forma de vantagem competitiva.
A produção desse conhecimento é gerida através de ferramentas como a
informação, a experiência, da análise, a pesquisa, o estudo, a inovação e das
formas de colaboração e disseminação deste conhecimento na empresa e em
parceria com outras organizações. De acordo com Almeida:
A informação é a matéria-prima do conhecimento e da
comunicação estando no centro dos negócios com seus atores
principais: Internet, televisão e outros. As redes de informação
colocam como uma das ferramentas mais importante da
comunicação interna e da transformação, [...] na medida em
que potenciam uma melhor comunicação também podem
complicar o processo de comunicação (informações que se
perdem, falta de sincronização, etc.). (ALMEIDA, 2004, p, 102)
A história sobre a invenção do termo gestão do conhecimento teve seu início
com a automação, por volta de 1970, em que os sistemas de máquina eram
denominados processadores de dados, pretendiam-se com esta caracterização
trazer a noção de grupos de dados que sustentavam computadores e os quais
processava-nos pessoalmente ou ainda em pequenos grupos. Na concepção de
Dillon:
Após esta etapa iniciou-se um processo em que os dados
estavam combinados com uma disposição e rótulos, o que
configurou o “processamento de informações”. A fundamental
- 11 -
diferença desta fase com a anterior é que nesta os dados não
eram germinados de forma separada, tornou se realizável
estocá-los em tabelas permitindo operações um pouco mais
complexas. (DILLON, p. 89, 2002).
Não havia um sistema que pudesse desenvolver ações efetivas das
organizações em termos de informações de mercado, a tecnologia e as empresas
não desenvolviam operações complexas.
A partir dos anos 90, um novo conjunto de utilizações emergiu, diferindo
qualitativamente das fases antecessoras. Iniciou-se um método de armazenamento
de informações de toda parte da organização financeira, demográfica, clientes,
produtos, entre outros. Este sistema assumiu uma conotação que o distinguisse dos
demais, denominado de “processamento de noção”, neste âmbito o aprimoramento
da gestão da informação sobe à chamada gestão do conhecimento.
A partir do termo Inteligência e sua caracterização como fator estratégico
nas decisões referente à aplicação de ferramentas e oportunidades de
conhecimentos através da TI, se podem assegurar a integração de várias frentes de
trabalho, permitindo a coordenação de todas as etapas de um projeto, a
implementação de soluções e a captação da informação mais importante para a
necessidade da organização.
Klein (1998), o conhecimento tem uma associação direta com a informação
e a forma estratégica de usá-la para garantir competitividade no mercado.
Atualmente o capital intelectual nas organizações representa um importante
diferencial competitivo composto pelos recursos humanos que através dos
conhecimentos adquiridos passam a deter grande habilidade em informações,
experiências, técnicas e procedimentos que resultam em boas práticas
administrativas e de gestão ativa que desempenham um papel relevante no
mercado. Segundo Klein:
A abordagem da Gestão do Conhecimento enfatiza o
compartilhamento de conhecimentos e a formação de memória
- 12 -
organizacional, principalmente visando captar, reter e
disseminar o conhecimento tácito nas organizações. A
disseminação das comunidades virtuais vem ao encontro da
abordagem da Gestão do Conhecimento, favorecendo o
compartilhamento de experiências, informações e
conhecimentos nas organizações. (KLEIN, 1998, p. 23)
A importância da informação nas organizações para a gestão do
conhecimento na forma de lidar com as informações estratégicas que representam a
expressão mais recorrente nas diretrizes da era da informação, a disseminação de
redes corporativas, a inteligência de segurança da informação e dos conhecimentos,
experiências e estratégias táticas.
Nesse contexto, competitivo atual o termo inteligência tem muitas definições
em relação à formação da memória organizacional a partir dos dados e fontes que
fornecem subsídios para a tomada de decisões.
A Inteligência Competitiva nas empresas se transformou em um processo
estratégico fundamental para a competição no mercado globalizado. A informação é
a chave para o sucesso neste novo milênio. Com ela é possível prever tendências,
antecipar fatos e guiar com mais segurança as ações empresarias. Por isso, a
ferramenta Inteligência Competitiva estimula uma nova cultura gerencial que dê à
informação seu devido valor. Paula Filho analisa que:
O processo de implantação da Inteligência Competitiva requer
a formação de um processo sistemático de formação dos
recursos humanos, a fim de desenvolver uma informação
convertida em conhecimento, o processo de tomada de
decisão alcança os objetivos e metas desejáveis pela
administração. (PAULA FILHO, 2004, p. 34)
Entende-se que a aplicação de sistemas de inteligência competitiva somente
dará resultados se houver um esforço conjunto da gestão para formar seus recursos
- 13 -
humanos para lidar com as informações de forma a atender os interesses
corporativos.
Os dados coletados podem favorecer no processo decisório não apenas nos
dados levantados por suas equipes estratégicas, mas transformar estes dados em
inteligência e aí sim traçar as melhores estratégias e táticas para a abordagem do
mercado.
O sistema trabalho sob a forma de capturação de informações da mídia on-
line, mídia impressa, e de fontes exclusivas torna a organização mais apta para
conhecer melhor o ambiente externo, os atores sociais, econômicos, políticos e
tecnológicos, assim como os novos entrantes, fornecedores e clientes. Sua forte
característica de permitir com que as informações seja segmentada de acordo com
cenários pré-estabelecidos, faz com que a organização se torne mais preparada
para lidar com as instabilidades e incertezas na tomada de decisão, e diante de
mudanças que necessitam de adaptações e reestruturas internas nas empresas.
(GOMES; 2000)
Um dos aspectos mais relevantes do uso do fluxo de informações do
sistema de inteligência é favorecer através de informações a detecção de novos
nichos de mercado, as informações geradas pelos seus vendedores de campo.
Ao mesmo tempo o sistema pode estar enviando informações filtradas
referentes à concorrência, novos produtos ou ainda mais, detectar novos nichos de
mercados gerados por novos entrantes, acionistas e oportunidades novas. O
ambiente de negócios se torna mais favorável ao acompanhamento de focos
específicos para cada cliente, permitindo expandir a base de clientes consolidando
melhor o trabalho junto aos parceiros e clientes.
O mercado globalizado é um mercado que está em fase de conhecimento.
As empresas, em sua maioria de grande porte, estão se estruturando para trabalhar
melhor com o fluxo de informações, à medida que este método for fazendo parte do
processo decisório de qualquer empresa dada a sua importância em tempos de
maior competitividade. Conforme Oliveira:
- 14 -
A Inteligência competitiva se preocupa principalmente com as
formas de atuação do uso das informações e para isso
apresenta dois focos principais que se efetivam no ambiente
interno e externo: a necessidade de implantar o mapeamento
do mercado, dos concorrentes e das mudanças possíveis que
possam concorrer para oportunizar condições de investimento
ou mesmo repensar ações estratégicas de produção e
investimento permitindo que a empresa se antecipe aos
movimentos do ambiente concorrencial e de mudanças.
(OLIVEIRA, 2001, p. 72)
As empresas precisam ter um comportamento ético, criativo em relação à
grande quantidade de informações, sobre o ambiente competitivo, a partir de
softwares textuais, como e-mail, grupo de trabalho, etc. Para atingir um nível de
atuação eficiente com as informações é preciso, na visão de Gomes:
A construção de um Sistema de Inteligência Competitiva
implica em uma lógica organizacional que impõem certos
conhecimentos inerentes ao processo de melhoria das
condições internas da organização, como o que se precisa
saber sobre a realidade externa e dos concorrentes potenciais,
quais os conhecimentos já adquiridos e como utilizá-los, e o
que fazer com fluxo de informações adquiridas. (GOMES,
2000, 34).
Desta forma a empresa necessita conhecer exatamente quais são os seus
pontos de sucesso e os que precisam melhorar a partir da comparação de sua
produção e fidelização de clientes com outras organizações. Segundo Mansur
considera que:
Os recursos humanos é uma das partes mais sensíveis da
organização, um modelo inteligente de gerenciamento deve
garantir a incorporação dos talentos. Os profissionais
envolvidos devem Ter as habilidades necessárias para o
- 15 -
empreendimento de posições criativas, a partir de analistas,
pesquisadores e integradores que formam o ambiente interno.
(MANSUR, 2007, P. 31)
A disseminação de informações nas organizações depende de certos
quesitos como relatórios, canais de distribuição e formatos de arquivos. Os melhores
programas de informação competitiva devem permitir o gerenciamento de
informações, bancos de dados externos, etc.
Segundo Klein (1998, p. 113), a transformações das economias facilitaram
uma crescente conscientização do valor do conhecimento e das experiências das
pessoas e da empresa perante o mercado, portanto, “a informação é apoio para a
construção do conhecimento, não é ciência, mas tem o objetivo de suprir a
necessidade de a organização desvendar os seus saberes”.
A gestão do conhecimento é um método que visa abstrair o capital
intelectual do seu ativo corporativo, obtendo os conhecimentos tácitos individuais de
cada colaborador, registrando e armazenando-os em sistemas computacionais
característicos para esse fim, tornando visível o conhecimento composto por
informações.
As profundas mudanças nas relações de produção e organização nas
empresas, com transformações cada vez mais aceleradas pelo desenvolvimento
tecnológico que também produziram mudanças nas relações de trabalho. Na
sociedade do conhecimento, marcada pela revolução tecnológica informacional, o
conhecimento ou capital intelectual tem impacto na competitividade das empresas.
O conhecimento intelectual nas organizações favorece uma visão de
conjunto do novo cenário em que o empreendedor enfrenta inúmeros desafios e
precisa desenvolver estratégias e iniciativas para resgatar conhecimentos novos e
melhorar suas práticas e gerir seu capital intelectual de forma competente.
Segundo Orsi (2003) define que a sociedade do conhecimento tem uma
amplitude de informações e nesse fluxo constante o conhecimento passa a ser a
- 16 -
única forma sustentável para que seja atingida uma capacidade competitiva
duradoura.
Nesta nova sociedade a informação ao mesmo tempo em que transita pelas
organizações determinou alguns desafios. Vasconcellos (2001, p. 98) criou um ciclo
de complexidade “proporcional à quantidade de informação necessária para
descrever certo elemento ou desempenhar certa tarefa”. De acordo com Marodin
avalia que:
O conhecimento explícito refere-se ao conhecimento que pode
ser articulado através das linguagens formais, sistemáticas,
pode ser colocado no papel, formulado em orações e períodos
ou expresso por meio de desenhos. O tácito é o conhecimento
pessoal enraizado nas ações, experiências e emoções
individuais, envolvendo crenças pessoais, valores e
perspectivas. Em geral, é de difícil formalização ou descrição,
o que dificulta sua transmissão e compartilhamento com
outros. (MARODIN, 2004, p. 20)
O conhecimento intelectual vinculado ao desenvolvimento de ações
estratégicas e a criação de um ambiente de conhecimentos compartilhados pelas
várias experiências práticas geram o conhecimento tático. Enquanto o conhecimento
explícito abrange as estratégias utilizadas para o desempenho de uma determinada
situação articulada através do conhecimento, enquanto o conhecimento tácito
expressa uma dimensão cognitiva que se articula com o intelecto e as dimensões
que envolvem o conhecimento.
As organizações necessitam de ter os dois conhecimentos articulados e
compartilhados entre a dimensão tácita quanto explícita para que o conhecimento
organizacional possa fluir.
Na medida em que o conhecimento tácito abrange os aspectos práticos da
experiência e tomam corpo no momento de tomar decisões e determinar ações
existe a dimensão do conhecimento análogo que representa um tipo de
- 17 -
conhecimento subjetivo, enquanto a dimensão objetiva do conhecimento envolve
aspectos do uso da racionalidade para utilizar os conhecimentos que se expressam
na união da prática com a teoria. (Orsi, 2003)
Segundo Nonaka e Takeuchi (apud Machado 2006, p, 06) reforçam a
distinção entre conhecimento tácito e explícito para a construção de uma teoria do
conhecimento organizacional. O enfoque recai sobre as formas de conversão do
conhecimento, através da interação entre o conhecimento tácito e o explícito.
Figura - Quatro modos de conversão do conhecimento
Fonte: Nonaka; Takeuchi, 1997, p. 69 (apud Machado 2006, p, 6)
A gestão estratégica do capital intelectual se insere nas repercussões do
grande interesse pelo conhecimento na área administrativa, como forma de
aprendizagem organizacional, a partir das mudanças empreendidas na economia, a
partir da globalização.
A abordagem da Gestão do Conhecimento enfatiza o compartilhamento de
conhecimentos e a formação de memória organizacional, principalmente visando
captar, reter e disseminar o conhecimento tácito nas organizações.
Segundo Santana (2000) considera que qualquer estrutura organizacional
que extrapola as bases geográficas aumenta sua necessidade de gestão do
conhecimento. Onde antes bastavam redes locais e casuais, hoje, redes intencionais
- 18 -
e inter-regionais devem ser estabelecidas. Estas podem ser simplesmente
implementadas e disponibilizadas para que se auto-organizem nos mecanismos
partilha de conhecimento.
A disseminação das comunidades virtuais vem ao encontro da abordagem
da Gestão do Conhecimento, favorecendo o compartilhamento de experiências,
informações e conhecimentos nas organizações. (PICCHIAI; OLIVEIRA; LOPES,
2007)
Segundo Salim (2003) avalia a necessidade das organizações de serem
geradoras de conhecimento e determinar adequadamente o uso das informações, as
estratégias para a aquisição externa de conhecimentos através de parcerias para
obter vantagens competitivas.
A gestão do conhecimento requer um processo sinérgico de combinar
habilidades, sistemas, valores e conhecimentos, que produziram intensas pressões
sobre as empresas em termos da necessidade de maior flexibilização, inovação e
velocidade de processos que permitem prever vantagens competitivas sobre os
concorrentes e fornecendo valor agregado que satisfaz os clientes. (FERREIRA,
2008)
O capital intelectual e as competências organizacionais surgem das
competências se desenvolvem de diferentes maneiras no contexto da organização.
Às vezes elas são mais facilmente entendidas no nível individual, já que a maioria
das competências organizacionais tem a sua origem nos indivíduos.
Salim (2003) considera fundamental aos administradores, empreendedores
e colaboradores, a conscientização do conhecimento como um fator de produção
distinto e seu papel nas crescentes razões de valor de mercado em setores
baseados em conhecimento que precisarão atrair e manter os profissionais mais
competentes e criativos.
A tecnologia de informação trouxe inúmeras facilidades que estão sendo
proporcionadas pelos avanços do conhecimento tanto em relação ao aumento da
- 19 -
capacidade de armazenamento e processamento de dados que contém de
informações, como em relação ao vertiginoso desenvolvimento das comunicações
que estão representando uma força no desenvolvimento dos sistemas de
inteligência competitiva.
Nesse aspecto, o uso cada vez mais abrangente de metodologias para
monitorar o ambiente de negócios e tomar decisões é atualmente em algumas
organizações um caso real, com os resultados positivos.
A gestão estratégica da informação que tem como objetivo permitir que os
tomadores de decisão nas organizações se antecipem sobre as tendências dos
mercados e a evolução da concorrência, a partir da detecção e avaliação de
ameaças e oportunidades que se apresentem no seu ambiente interno e externo
depende de dados informacionais. Portanto, o capital intelectual nas organizações
depende da tecnologia de informação e comunicações para a definição de ações
ofensivas e defensivas mais adaptadas às estratégias de desenvolvimento da
empresa. (GOMES; 2000)
Desta forma, compreende-se que o processo sistemático de coleta,
tratamento, análise e disseminação da informação sobre atividades dos
concorrentes, tecnologias e tendências gerais dos negócios, visam principalmente
subsidiar a tomada de decisão e atingir as metas estratégicas da empresa, como
ferramenta para gestão da inovação tecnológica; como instrumento para tomada de
decisão; e ainda como forma de agregar valor à função da informação como
geradora de capital intelectual.
Dentre os processos que exigem conhecimento está o monitoramento do
fluxo de informações de negócios que implica analisar o ambiente externo e interno
às organizações e, conseqüentemente, interagir com todos os atores e variáveis que
afetam o negócio da organização.
- 20 -
CAPÍTULO II
GESTÃO LOGÍSTICA EM DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS E
A NOÇÃO DE ESTOQUES
As organizações têm buscado uma constante modernização, a partir de
estratégias e táticas operacionais constituídas para atingir objetivos com mais
eficiência, principalmente as que se dedicam à produção de bens e/ou fornecimento
de serviços e produtos. Uma dessas estratégias condiz ao processo de logística
voltado à administração de materiais ou gerenciamento de estoques, como também
é denominado.
No tocante da organização logística no contexto da administração, a mesma
envolve áreas relacionadas a marketing, materiais, finanças e contabilidade, como
um processo de controle, planejamento e organização com meios e recursos
específicos de ordenamento de produção, na realização de tarefas associadas à
armazenagem, estocagem, manutenção, transporte e distribuição de bens e serviços
e como estratégia de mercado.
No que concerne o campo de atuação da logística relacionada para a
administração de materiais ou gerenciamento de estoques, pode-se conceituar como
sendo uma área estratégica que demanda planejamento e controle com as questões
práticas levantadas por profissionais de logística que envolve o desenvolvimento de
métodos e processos de armazenamento, movimentação de material, inventário,
controle e projetos de almoxarifados.
A Gestão de Estoques é uma área estratégica que demanda planejamento e
controle com as questões práticas levantadas por profissionais praticantes de
logística que envolve o desenvolvimento de métodos e processos de
armazenamento, movimentação de material, inventário, controle e projetos de
almoxarifados.
- 21 -
A sua implantação se torna mais eficaz e amplamente modernizada, através
da implementação de um sistema de informação, associado às soluções criativas de
base logística (cases), para atender às exigências dos clientes. A finalidade da
gestão de estoques é o controle eficaz e planejamento dos estoques para garantir a
qualidade e exigência do mercado.
As soluções práticas que envolvem a gestão de materiais
exigem planejamento dos fluxos de armazenagem de
estoques, sob o ponto de vista do controle interno para evitar a
falta de produtos e estoques indevidos. Portanto, as ações
devem ser sob medida para as necessidades da empresa na
manutenção criteriosa e estratégica da rotatividade de
produtos, a partir das quantidades corretas quanto aos lotes de
reposição. Essas estratégias exigem controle e desempenho.
(FTZSIMMONS, 2000, p. 19)
O uso de tecnologia nos processos de controle de estoque permite
cenarização e a efetiva implementação de um fluxo de controle interno dos estoques
e análise da rotatividade para coordenar os fluxos de demanda operacional.
Portanto, a gestão de materiais/estoque com base nesse processo logístico
é fundamental para o desenvolvimento de ações que visem proporcionar o inter-
relacionamento dos contextos de todo processo de atividade da empresa, e assim
favorecer o melhor layout bem como as estratégias de entrada e saída e
procedimentos adequados de contagem física e de saída de materiais.
Nesse contexto, tem-se que o controle interno das ações desenvolvidas é,
portanto, um meio de garantir a qualidade na administração dos materiais
juntamente com a estratégia logística. Assim, tendo como base a logística
relacionada à administração de materiais, o objetivo deste estudo é analisar como o
processo de atividades logísticas pode auxiliar no gerenciamento coerente dos
materiais de uma empresa.
- 22 -
As empresas apresentam grandes dificuldades no gerenciamento dos
materiais, as quais podem estar associadas à falta de experiência ou conhecimento
sobre a necessidade de controle e monitoração de estoque, atividades
desenvolvidas no campo da logística.
O processo logístico na gestão de materiais é fundamental pra a efetivação
de ações que visem gerenciar da melhor maneira possível os estoques/materiais de
uma empresa. Por meio deste processo pode-se manter uma visão holística da
empresa e perceber as falhas de controle de materiais para correção e
conseqüentemente favorecer um menor custo e maximizar os lucros.
As ações logísticas voltadas a gestão de materiais, suas potencialidades e
atividades de gerenciamento, através de inserção de ferramentas de qualidade são
atualmente executados em sua plenitude, gerando assim grandes benefícios para a
empresa, principalmente financeiros e organizativos.
Na visão de Bussinger (2004, p. 1), “a Logística é um ramo de ação
direcionado à formação de condutas específicas para atingir um determinado fim”, a
partir de estruturas organizadas e definidas, cujas iniciativas são mensuradas e
avaliadas em torno de foco específico. Dias analisa que:
Os benefícios da logística se inserem nos múltiplos fatores
determinantes do desempenho e se traduz na redução de
custos e aumento da produtividade. As diretrizes para o
empreendimento se pautam na busca da customização do
empreendimento e nos valores e benefício de uma organização
sistematizada nos processos de distribuição com boa
informação, economia digital e informação de controle de
estoques para oferecer conforto ao cliente. (DIAS, 1995, p; 44)
A viabilização de processos logísticos pode oferecer eficiência e qualidade
operacional que resulta em benefícios, tanto nas funções operacionais quanto nos
resultados das atividades diretamente relacionadas ao fornecimento de serviços e
produtos.
- 23 -
Verificam-se assim, que os processos logísticos estão na base da
administração como estratégia de competitividade e indicador de desempenho.
Constatando-se que os benefícios da logística se inserem nos múltiplos fatores
determinantes do desempenho e se traduza em redução de custos e aumento da
produtividade.
A Gestão de Materiais refere-se ao controle eficaz dos estoques, para
permitir a integração entre qualidade nos processos e eliminação de custos frente às
crescentes exigências e os novos desafios do mercado. Nesse contexto, considera-
se que a logística é o ponto de convergência da estrutura de organização interna
dos materiais, desde sua aquisição (compra) até a destinação ao consumidor final
(venda).
Conforme Dias (1995, p. 33) “a gestão de materiais inicia-se na verificação
das necessidades e continua no planejamento das compras, aquisição, recebimento,
consumo, baixa no estoque e controle”, para isto, é necessário que haja um
adequado dimensionamento, controle e armazenamento de estoque, bem como uma
eficiente administração de compras que tenha como base o apoio logístico.
Assim, atualmente a Gestão de Materiais é uma área estratégica que
demanda planejamento e controle com as questões práticas levantadas por
profissionais praticantes de logística que envolve o desenvolvimento de métodos e
processos de armazenamento, movimentação de material, inventário, controle e
projetos de almoxarifados.
A sua implantação se torna mais eficaz e amplamente modernizada através
da implementação de uma plataforma tecnológica, associada às soluções criativas
de base logística (cases), para atender às exigências dos clientes. A Gestão de
Materiais, conforme Garcia:
Impõe-se o aperfeiçoamento de técnicas que asseguram a
disponibilidade do produto certo (com qualidade), na
quantidade certa e para isso é necessário o controle completo
- 24 -
da movimentação e armazenagem de materiais, a partir de
técnicas modernas de administração da manufatura e
estratégias de produtividade. (GARCIA, 2001, p. 49)
Portanto, como se constata, a gestão de materiais é uma parte fundamental
da gerência de produtos e que os processos logísticos permitem a eliminação do
emaranhado de formalismos e burocratização, para tomadas de decisões que
tornem os estoques internos efetivamente manipulados de forma rápida e os
serviços qualitativos.
Em relação ao contexto da administração de estoque entende-se que sua
função é proporcionar a eficácia e o ajuste do planejamento das atividades a serem
desenvolvidas. A gestão de materiais é um setor estratégico que concilia todos os
setores da empresa. Portanto, nenhuma empresa funcionará bem se não houver a
implantação de uma política de controle de materiais para atender uma alta ou baixa
de consumo. Neste campo, a logística passou a ser utilizada em várias áreas
administrativas, sendo a administração de materiais/estoque uma destas áreas de
atuação.
Na gestão de estoques e os processos logísticos, tem-se que os mesmos
atuam em todas as etapas, desenvolvendo métodos e ações que objetivam o
planejamento e controle, sendo fundamentais para o alcance da qualidade nos
serviços oferecidos, na diminuição e eliminação de custos, maior agilidade nos
serviços, favorecendo a minimização do desperdício com insumos, reduzir ou
aumentar os estoques e diversificar produtos exigem a utilização de recursos de
forma mais produtiva.
Os processos logísticos na administração de materiais auxiliam na
organização da empresa, sendo relevantes no processo decisório, tendo em vista
que suas ações conseguem proporcionar uma visão holística do desenvolvimento
das atividades da empresa e assim detectar falhas que devem ser corrigidas, bem
como potencialidades (conquistas) que ajudam à empresa na busca da excelência
dos serviços.
- 25 -
CAPÍTULO III
INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS / BUSINESS INTELLIGENCE
A tecnologia de Business Intelligence favoreceu a criação de um novo
conceito de estruturação das informações, propondo gerar valor ao negócio.
Processos fundamentais em Business Intelligence (BI) utilizam tecnologias para
coletar, armazenar, observar e disponibilizar o acesso aos dados, transformando-os
em informação e conhecimento. Para Barbieri:
Sua função é auxiliar os gestores a tomar melhores decisões
nos negócios, tornando as notícias mais precisas, atuais e
relevantes, disponibilizando-as no começo das necessidades:
“O conceito de BI – Business Intelligence, de aspecto mais
amplo, pode ser entendido como a utilização de várias formas
de informação para se definir estratégias de competitividade
nos acordos da empresa. (BARBIERI, p. 34, 2001).
O Business Intelligence pode ser visto a chave para o gerenciamento de
uma corporação, sendo determinado como o conjunto de conceitos, métodos e
processos que tendem não somente a aprimorar as decisões do negócio, mas
também a embasar a execução de estratégias da corporação.
Segundo TANAKA (2008, p. 10), “BI é um conjunto de tecnologias que
permitem o cruzamento de informações e suportam a análise dos indicadores de
desempenho de um negócio, para tomada de decisão”. Deste modo, o sistema de BI
está o misto de mecanismos inteligentes de exploração, integração, agregação e
crítica multidimensional de dados originados pelas diversas fontes de informação.
O Business Intelligence, em ambas as abordagens, inclina-se para as
seguintes vertentes: a coleta, análise e distribuição da informação, e o objetivo são
apoiar o procedimento de tomada de decisão, nas concepções de reforçar essa
visão de coletar e examinar informações, resultando em execução efetiva de novas
- 26 -
estratégias. A chave do procedimento é converter dados em inteligência acessível
que possa alavancar as operações e aperfeiçoar o processo de tomada de decisão.
Seguindo destacam como um fator analista de sucesso para gestão a
habilidade em obter relevância de todas as informações disponíveis, tarefa cada vez
mais complicado em função do constante aumento do volume de informações.
Como resolução do problema é apontada à utilização do BI, tecnologia que vem
mostrando considerável retorno sobre o investimento. Há cerca de uma década, o BI
surgiu aglutinando-se ao conceito de Data Warehouse (DW) e Online Analytical
Processing (OLAP).
Segundo Barbieri (2001) cada vez mais modificado e competitivo, não
interessando o tipo de negócio que se gerencie, a utilização estratégica da
informação é a melhor forma de se obter vantagens competitivas. Ao contrário, se a
informação não é usada da maneira correta, compromete-se a agilidade e eficácia
da empresa, tornando-a menos competitiva e fadada ao fracasso.
Nesta perspectiva o autor aponta que o Business Intelligence tem como
essencial objetivo disponibilizar informações do modo e formato correto e no tempo
certo para que a empresa possa tomar sentenças melhores e mais rápidas.
Apresenta-se como um conjunto de ferramentas e aplicativos que permitem
aos tomadores de decisão organizar, examinar, distribuir e agir sobre as
informações relevantes ao negócio da empresa. Seus bens são:
• Adiantar mudanças no mercado;
• Adiantar ações dos competidores;
• Encontrar novos ou potenciais competidores;
• Compreender com os sucessos e as falhas dos outros;
• Saber melhor suas possíveis aquisições ou parceiros;
• Ver novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no
seu negócio;
- 27 -
• Compreender sobre política, legislação ou mudanças regulamentar que
possam afetar o seu negócio;
• Comparecer em novos negócios;
• Examinar suas próprias práticas de negócio.
A inteligência nas organizações evoluiu a partir de Ferramentas de Gerência
de TI que se projetou no mercado empresarial com foco na informação se constitui
na denominada BI (Businness Intelligence) ou Inteligência Empresarial, que refere
ao conceito processamento e estruturação de informações para agregar valor às
organizações. Conforme Beau:
O processo de estruturação das informações, propondo gerar
valor ao negócio. Os processos fundamentais em Business
Intelligence (BI) utilizam tecnologias para coletar, armazenar,
observar e disponibilizar o acesso aos dados, transformando-
os em informação e conhecimento. Deste modo, pode-se
afirmar que o Business Intelligence pode ser visto a chave para
o gerenciamento de uma corporação, sendo determinado como
o conjunto de conceitos, métodos e processos que tendem não
somente a aprimorar as decisões do negócio, mas também a
embasar a execução de estratégias da corporação. (BEAU,
2005, p. 22)
A estruturação e o cruzamento de informações permitem a análise dos
indicadores de desempenho de um negócio, para tomada de decisão. Entre as
principais funções do BI, a gerência de projetos tem acesso a um misto de
mecanismos inteligentes de exploração, integração e agregação de informações,
favorecendo uma crítica do conteúdo informativo das diversas fontes de informação
(OLIVEIRA, 2010).
Segundo Barbieri:
A chave do procedimento é converter dados em inteligência
acessível que possa alavancar as operações e aperfeiçoar o
- 28 -
processo de tomada de decisão. O mercado está cada vez
mais modificado e competitivo, não interessando o tipo de
negócio que se gerencie, a utilização estratégica da informação
é a melhor forma de se obter vantagens competitivas.
(BARBIERI, 2001, p. 35)
Ao contrário, quando as informações são usadas por recursos humanos sem
conhecimentos sobre a forma correta de filtrar devidamente as informações se
comprometem os processos decisórios, a agilidade e eficácia da empresa, tornando
a organização menos competitiva e fadada ao fracasso.
Nesta perspectiva Beal analisa que:
O Business Intelligence tem como essencial objetivo
disponibilizar informações rápidas que exige avaliação correta
e o tempo certo permitam a boa utilização dos aplicativos
facilitando as tomadas de decisão no tocante à organização e
distribuição sobre as informações relevantes ao negócio da
empresa. (BEAL, 2005, p. 49)
O business intelligence é uma ferramenta essencial para os gerentes de
recursos humanos, para implementar o processo de maturidade é necessário
mudanças internas nas empresas.
Os gestores têm amplo acesso às planilhas eletrônicas como fundamentais
a esse processo. Na verdade, estas facilitam a permanente atualização de
informações e dados em todos os sentidos, na medida em que por meio digital e
programas específicos esta se dá automaticamente. Beal avalia que:
O avanço do Businness Intelligence – BI se efetivou através da
competência das organizações em coletar e trabalhar
informações. Quando estas se encontram armazenadas em um
sistema eletrônico — banco de dados, workflow (fluxo interno
- 29 -
de informações) etc, a gestão torna-se ágil e eficiente. (BEAL,
2005, p. 45)
Com o BI nas organizações é fundamental caracterizar as ferramentas
distintas para emprego na gestão da inteligência competitiva ou empresarial. No
entanto, importa entender quais os instrumentos e ferramentas são mais
indispensáveis ao tipo de negócio e ao alinhamento estratégico para culminar em
real embasamento aos processos decisórios.
Deste modo, o Business Inteligence se faz com estratégias do uso da
informação na aplicação da Inteligência Empresarial, que não reside unicamente em
um método, técnica ou aplicação de um mecanismo digital, mas sim na conjugação
destes recursos configurando-se em um valor estratégico.
A partir de informações internas e externas e do conhecimento atualizado
torna-se possível desenvolver parâmetros de atuação estratégica no mercado,
sendo esta a principal base da tomada de decisão empresarial. A Inteligência
Empresarial ou Competitiva é fundamental à otimização de recursos e maximização
de resultados favorecendo aos gestores conhecer as forças internas e externas
para, então, dominar o ambiente de negócios. Barbosa analisa que:
Entretanto, o caminho entre a informação essencial e seu
efetivo aproveitamento pelos administradores em suas
estratégias e ações é complexo, como despede. Neste sentido,
é importante que as empresas implementem ações no sentido
de monitorarem o seu ambiente de negócios. (BARBOSA,
2003, p. 89)
Nesse caso, faz-se importante o gerenciamento de informações com base
na gestão do conhecimento passa a ser principal pilar à sustentação de um
processo de tomada de decisão. No entanto, não devem existir fórmulas prontas e
padronizadas a essa situação. Mas cabe aos gestores investirem na promoção de
um processo integrado de fluxo de informações e operações a fim de culminar em
real embasamento aos processos decisórios.
- 30 -
O Business Intelligence (BI) se dá através da competência das organizações
em coletar e trabalhar informações. Quando estas se encontram armazenadas em
um sistema eletrônico — banco de dados, workflow (fluxo interno de informações)
etc, a gestão torna-se ágil e eficiente.
Reginato e Nascimento (2007) exemplificam o Data Warehouse (DW) como
um sistema específico à manutenção de dados atualizados, com programas que
permitem a avaliação comparativa de ações que servem como apoio ao processo de
tomada de decisões no âmbito empresarial. Na mesma linha, outros sistemas são
conhecidos como DSS (Decision Support System).
O próprio banco de dados construído a partir de parâmetros de marketing
como, por exemplo, o DBM (Database Marketing), além do ERP (Enterprise
Resource Planning - Planejamento de Recursos Empresariais), CRM (Customer
Relationship Management - Gerência de Relacionamento com Cliente) e demais
outros, fornecem um panorama da situação empresarial, de modo que decisões
possam ser assumidas em face da gestão dos dados neles contidos. Reginato e
Nascimento esclarecem que:
As ferramentas de BI podem fornecer uma visão sistêmica do
negócio e ajudar na distribuição uniforme dos dados entre os
usuários, sendo seu objetivo principal transformar grandes
quantidades de dados em informações de qualidade para a
tomada de decisões. Através delas, é possível cruzar dados,
visualizar informações em várias dimensões e analisar os
principais indicadores de desempenho empresarial.
(REGINATO e NASCIMENTO, 2007, p. 73).
Assim, por meio das ferramentas de Business Inteligence a decisão torna-se
fundamentada em dados e informações mercadológicas continuamente em
atualização, já que na construção de sistemas integrados de uma empresa, segundo
Phillips (2003), devem ser cumpridas etapas sucessivas de preparação, bem como
de implantação.
- 31 -
Os componentes da ferramenta de gestão BI consistem no armazenamento
de dados (data marts e data warehouse), na análise de informações (on line
analytical processing – OLAP) e na mineração de dados (data mining). O Quadro
abaixo demonstra:
Fonte: Elaborado a partir de Barbieri (2001); Inmon (1997); Harrison (1998) Figura: Ferramentas de BI
Rosini e Palmisano (2003) informam sobre ferramentas de BI, considerando-
as como inteligência artificial, produzida pela Tecnologia da Informação (TI).
Consideram o ERP, dentre outros, um sistema que integra departamentos e funções
com o objetivo de atender necessidades individuais e coletivas. Cada unidade da
empresa, geralmente, possui seu programa de controle e administração de serviços,
como por exemplo, a área contábil ou a área de recursos humanos.
Ramuski (2005) corrobora a necessidade de ferramentas eletrônicas de
integração de informações com vista a subsidiar ações empresarias, decisões
rápidas e proativas. Nessa linha, a importância em se manter processos que
procurem avaliar permanentemente a satisfação dos clientes e, por conseqüência, o
posicionamento da empresa no ambiente de negócios, de modo que sejam
assegurados indicadores de performance empresarial que embasem decisões.
- 32 -
Nesta perspectiva, o Sistema ERP integra os programas formando um único
banco de dados, automatizando, assim, todas as tarefas da empresa, bem como
mantendo um padrão de formatação de dados, o que, segundo os autores tende a
facilitar os processos decisórios, tendo em vista a possibilidade de visão integral
tanto operacional como gerencial.
Gomes (2000) analisa que a Inteligência é o resultado de um processo
que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e
transformados em informação, esta, depois de analisada e processada,
transforma-se em inteligência que, por sua vez, quando aplicada aos processos de
decisões, gera vantagem competitiva para a organização.
Business Intelligence (BI) representa um sistema de informações,
aplicações e tecnologias gerenciais que capturam, armazenam e fornecem acesso
a dados que ajudam a empresa a tomar melhores decisões de negócio. O BI
utiliza-se de informações oportunas e exatas para basear decisões estratégicas.
As atividades do BI incluem: suporte à decisão, pesquisas e relatórios,
processamento analítico, análise estatística e mineração de dados. Esta
ferramenta exerce um papel crucial no processo de planejamento estratégico de
uma corporação. (FERREIRA, 2008, a)
3.1 Inteligência Competitiva
A inteligência competitiva e corporativa se torna uma realidade a partir da de
soluções obtidas pela informação eficiente para a criação da inteligência de
negócios na tomada de decisões com o fluxo de informações e do uso adequado ao
ambiente de negócio. (CERTO E PETER; 2006)
A utilização de fluxos informacionais poderá fornecer como está o clima
competitivo e como as organizações em potencial estão fazendo sucesso no
mercado global, apesar das instabilidades. A estratégia intelectual com a informação
- 33 -
favorece a avaliação dos sucessos, dos problemas, e da capacidade corrente da
empresa para produzir Inteligência e análise, contribui para bons resultados nas
decisões importantes (MANÃS, 1999).
A avaliação é um instrumento definitivo da Inteligência Competitiva, na
medida em que a aplicação de aspectos do modelo organizacional parte da escolha
de uma metodologia de trabalho para formar os recursos humanos, a partir dos
procedimentos para incorporar os recursos de Inteligência disponíveis para atingir
um nível de maturidade em processos de inteligência corporativa.
Porter (2000, p. 97) aplica o mercado como “o cerne da estratégia
competitiva”. Para ele, a inter-relação entre a empresa e seu setor é tão grande que
um e outro se confundem e os fatores que expõem a rentabilidade da empresa não
estão no produto, na alta ou baixa tecnologia desvelada ou no seu design, mas na
estrutura do setor, ou seja, no grau de estabilidade das “cinco forças competitivas”: a
entrada de novos adversários, a ameaça de substitutos, o poder de negociação dos
compradores, o domínio de negociação dos fornecedores e a competição entre os
concorrentes existentes.
Os sistemas informacionais atualmente abrangem uma ampla categoria de
equipamentos envolvendo programações computacionais que podem garantir uma
otimização nos processos de gerenciamento. Os aplicativos dos sistemas de
informatização podem gerar um universo de informações que são armazenadas
nos bancos de dados que facilitam os processos empresariais. Conforme Khauaja
e Campomar (2007, p. 24):
A crescente necessidade das organizações de buscar
resultados positivos num ambiente altamente competitivo,
global, dinâmico e volátil tem expandido sua exigência pelo
processamento da informação. Para lidar com o crescente
fluxo de informação, interno e externo, as organizações
precisam tirar proveito das oportunidades oferecidas pela
- 34 -
tecnologia da informação (TI). (KHAUAJA; CAMPOMAR,
2007, p. 24)
Em ambiente competitivo as decisões exigem de maior urgência e um dos
maiores desafios para o corpo gerencial é criar mecanismos para antecipar
tendências que possam favorecer uma visão do mercado e da competitividade. O
sucesso das organizações depende do processamento de informações para tornar
possível a perspectiva de oportunidades futuras em cenários instáveis.
As organizações passam por níveis crescentes de turbulência ambiental,
de elevada posição competitiva, de pressão sobre rentabilidade, lucratividade,
produtividade e necessidade de informações mais depuradas, abrangente,
flexíveis, formais e contínuas, desenhadas para suprirem um fluxo organizado de
informações relevantes a fim de guiar a tomada de decisões.
A tomada de decisão é um processo que envolve todos os membros que
fazem parte diretamente dos processos, na medida em que em organizações
flexíveis as funções decisórias são mais eficazes quando são fruto de
relacionamentos de trabalho não hierárquicos que se pautam na participação.
Nessa perspectiva, Gontijo e Maia avaliam que:
O processo administrativo é um processo decisório. Consiste
no isolamento de certos elementos nas decisões dos
membros da organização, no estabelecimento de métodos
de rotina para selecionar e determinar esses elementos, e na
sua comunicação aos outros processos por ele afetados.
Caracterizam-se pela especialização vertical, a partir da
qual se pode obter uma pirâmide ou hierarquia de
autoridade, com maior ou menor formalismo, e por uma
especialização das funções decisórias entre membros dessa
hierarquia. (GONTIJO; MAIA, 2004, p. 15)
- 35 -
As decisões tomadas nos escalões deverão ser efetivadas levando em
consideração todos os setores da organização, inclusive os trabalhadores que
fazem parte de setores produtivos, na medida em que conhecem as decisões e
participam efetivamente poderão realizar processos para influenciar o
comportamento e os métodos de rotina.
A gestão do conhecimento influi decisivamente nas formas de
gerenciamento de sistemas e nas rotinas de trabalho flexíveis, os profissionais que
atuam no setor operacional devem participar ativamente do processo no sentido
de avaliar a eficácia os índices de desempenho organizacionais e tomada de
decisões, a partir do uso do Sistema. (KLEIN, 1998)
A adoção de métodos cada vez mais tecnológicos abre espaço para um
campo de pesquisas que podem gerar muitas soluções e garantir ganhos de
eficiência e produtividade adquiridos pelas organizações a com implementação de
uma plataforma tecnológica. As organizações estão cada vez mais investindo em
novos sistemas de informações para conseguir atingir as metas e conduzir
melhores seus negócios. Alinhado a esse sistema vem o computador como meio
para criar, armazenar e transferir informações.
A tomada de decisões exige o uso de ferramentas para manter as
informações adequadas e “a racionalidade organizacional postula a possibilidade
tanto do domínio de fatores incontroláveis como de eliminação de riscos e
incertezas no processo decisório”. (GONTIGO; MAIA, 2004, p. 14)
Neste sentido, as organizações dependem de um sistema de
gerenciamento de informação que possa ser eficiente em varias necessidades,
objetivos específicos, produto fornecidos, processos empregados, tamanho e
estrutura da organização. Neste contexto, os empreendedores têm investido em
tecnologia de informação para melhorar desempenho administrativo e operacional.
(FERREIRA, 2008b)
Os sistemas informacionais atualmente abrangem uma ampla categoria de
equipamentos envolvendo programações computacionais que podendo garantir
- 36 -
uma otimização nos processos de gerenciamento. Os aplicativos dos sistemas de
informatização podem gerar um universo de informações que são armazenadas
nos bancos de dados que facilitam os processos empresariais.
Em qualquer tipo de organização a tecnologia poderá influenciar na
posição das decisões em várias esferas tanto no processo de liderança
organizacional como na operacionalização das diversas atividades desenvolvidas
com base em informações básicas, nas tecnologias de processamento e
demonstração, na velocidade de respostas e informações. (GOMES, 2000)
A Inteligência Competitiva nas empresas se transformou em um processo
estratégico fundamental para a competição no mercado globalizado. A informação
é a chave para o sucesso neste novo milênio. Com ela é possível prever
tendências, antecipar fatos e guiar com mais segurança as ações empresarias.
Por isso, a ferramenta Inteligência Competitiva estimula uma nova cultura
gerencial que dê à informação seu devido valor. (GOTARDO, 2000)
O processo de implantação da Inteligência Competitiva requer a formação
de um processo sistemático, onde a informação é coletada, analisada e
disponibilizada para a empresa. Com a informação convertida em conhecimento, o
processo de tomada de decisão alcança os objetivos e metas desejáveis pela
administração.
Os dados coletados nas informações em bancos de dados mostram a
tendência das grandes corporações em fundamentar o seu processo decisório não
apenas nos dados levantados por suas equipes estratégicas, mas também em
transformar estes dados em inteligência para traçar as melhores estratégias e
táticas para a abordagem do mercado de forma automatizada, capturando
informações da mídia on-line, mídia impressa, e de fontes exclusivas torna a
organização mais apta para conhecer melhor o ambiente externo.
Deste cenário, fazem parte os atores sociais, econômicos, políticos e
tecnológicos, assim como os novos entrantes, fornecedores e clientes. Sua forte
característica de permitir com que as informações sejam segmentada de acordo
- 37 -
com cenários pré-estabelecidos, faz com que a organização se torne mais
preparada para lidar com as instabilidades, características das mudanças do
sistema econômica. Pereira (2007) define a Inteligência Competitiva (IC) como:
Programa sistemático e ético de coleta, tratamento, análise e
disseminação da informação sobre atividades dos
concorrentes, tecnologias e tendências gerais dos negócios,
visando à tomada de decisão e o atingimento das metas
estratégicas da empresa. (PEREIRA, 2007, p. 3).
A inteligência empresarial, neste caso, pode ser vista como imprescindível
ao sucesso dos mais diversos segmentos de negócios. O autor analisou praticas
desta inteligência com foco em organizações de grande porte e que apresentam
resultados positivos e indicadores de crescimento nos últimos anos. Seu estudo
conferiu a relação significativa entre inteligência organizacional e resultados
positivos tendo em vista a superação de metas nas empresas pesquisadas.
Assim, ele concluiu que em face da acirrada competição estabelecida nos
cenários de negócios, as empresas buscam mecanismos que favoreçam
alinhamento ao ambiente, sendo a inteligência empresarial a possibilidade de
enfrentamento de desafios com ferramentas próprias e baseadas inclusive na
prospecção de cenários. Blanco e Lesca analisam que:
A inteligência empresarial é tipicamente um processo da
redução da incerteza que consista em aumentar capacidades
information-processing. O processo da informação faz com que
as companhias monitoram em perspectiva do seu ambiente
recolhendo sinais fracos a fim criar oportunidades e a reduza
sua incerteza, aumento com isso o sucesso nos negócios.
(BLANCO; LESCA, 1998, p. 2)
A inteligência empresarial, como a inteligência do competidor, sendo esta o
exercício de captação e análise de dados e informações sobre o ambiente de
negócios incluindo, principalmente, dados e movimentos de concorrentes, para que
- 38 -
efetivamente sejam tomadas decisões baseadas na possibilidade de se antecipar
planos e projetos em face das tendências mercadológicas revelarem ameaças.
Nesse sentido, a inteligência competitiva construída a partir de pilares
específicos: “a inteligência empresarial, a inteligência do competidor e a gerência do
conhecimento reconhecem sinergias e são partes componentes de inteligência
estratégica”. (GOMES, 2000, p. 17)
- 39 -
CAPÍTULO IV
A FERRAMENTA FENÍCIA BI NO SUPORTE LOGÍSTICO
NAS EMPRESAS DO RAMO DENTAL
As empresas do ramo de materiais dentais são distribuidoras de
fornecedores fabricantes e revender os produtos diretamente em clínicas e
consultórios dentários. Com a evolução dos materiais em Odontologia existe
atualmente uma gama de produtos que exigem serviços logísticos de distribuição
aos clientes.
O relacionamento direto com os clientes e a exigências em relação às
entregas de produtos de um material altamente especializado e rotativo exigem
das empresas posturas de qualidade, cujas estratégias implicam em processos
logísticos no atendimento personalizado dos clientes.
De acordo com Dantzig (1998, p. 87) “os gestores que lidam com ramos
de grande rotatividade de materiais devem ter acuidade no processo de
gerenciamento de estoques e na observância da falta de materiais”.
A carência de ferramentas e conhecimentos de logística poderá vir a
comprometer o atendimento, reduzindo o faturamento e permitindo que o cliente
procure novas alternativas na concorrência. É por este motivo o gerenciamento
dos materiais deve ser realizado com a maior qualidade possível através de
ferramentas que favoreçam uma interface mais efetiva entre serviços/distribuição
e o tempo para a execução de tais funções.
As organizações que atuam no ramo de materiais dentais precisam firmar
as metas e objetivos em relação às posturas de melhoria da qualidade dos
serviços de distribuição de materiais aos clientes, implementando medidas que
possam desburocratizar os processos. (KLEBER, 2009)
- 40 -
Estudos de Stair (2002) demonstraram que processos de gestão de vendas
e na distribuição implicam em processos de melhoria contínua da qualidade nos
serviços de distribuição de materiais rotativos. O autor aponta que a gestão logística
através de sistemas de informação atua diretamente na qualidade por que favorece
a criação de atendimentos pós-venda se caracteriza também como uma estratégia
com foco no processo e produto/serviço.
Assim, a qualidade é um processo que implica em gerenciamento de
técnicas e métodos que favoreçam a aquisição de conhecimentos em educação no
concernente aos cuidados com a redução de gastos através da formação de hábitos:
energia, ligações telefônicas, quantitativo de material de escritório para a
sustentabilidade.
As posturas em gestão logística de materiais e de estoque no campo de
organizações que atuam com materiais dentais dependem também da implantação
de treinamento de pessoal técnico-operacional e relacional. Tais estratégias de
desenvolvimento de recursos humanos permitem ao gerenciador intervir nos
processos de melhoria de qualidade do trabalho, com base no estabelecimento de
metas a serem alcançadas por todos os membros da empresa. Conforme Graeml:
As estratégias de negócios passam por uma nova
reestruturação de mercado baseado nos conhecimentos, no
uso de sistemas de integração gestora nas formas mais
criativas de conquistar os consumidores, sendo a capacidade
de organização técnica, um potencial muito importante para as
pequenas empresas no mercado. (GRAEML, 2000, p. 37)
A tecnologia e o gerenciamento dos dados e da comunicação de forma
garantem a competitividade, portanto, o aspecto relacionado à adoção de medidas
que envolvam a organização sistemática de estoques, como uma forma de priorizar
a performance administrativa e operacional.
Bio (1985) enfatiza que a necessidade de um comprometimento
organizacional das pequenas empresas em nível de investimentos em tecnologia de
- 41 -
informação, como forma de facilitar e abrir vários caminhos de acesso a
informações.
Segundo Oliveira (1998, p. 29), “a eficiência na utilização da informação em
sistemas especializados é medida em relação ao custo para obtê-la e o valor do
benefício derivado de seu uso”. Associam-se à produção da informação, os custos
envolvidos na coleta, processamento e distribuição.
Em face da mudança de paradigmas na gestão empresarial surgiram as
necessidades de implantação de uma política de qualidade pautada na inovação
tecnológica em consonância com as transformações que estão ocorrendo no dia-a-
dia nas diretrizes da gestão de materiais para a busca de melhorias dos
procedimentos administrativos nas aquisições dos produtos e serviços.
A aplicação de um aplicativo especial do amplo Sistema ERP oferece
funções especiais para o ramo de gestão de materiais e estoques. Segundo Stair
(2000) as empresas que necessitam de um ordenamento logístico informatizado
através de um sistema especialista, através do sistema ERP na Gerência de
materiais e estoques poderá favorecer todas as etapas de implementação dos
processos de gerenciamento, além de criar um clima de Cultura Organização para
a sensibilização de uso de um Sistema de Gestão integrado de gerenciamento.
Com base nas oportunidades que a interface do ERP com o software
programado Fenícia BI oferece para a capacitação e eficácia nos processos de
Atendimento aos clientes e colaboradores em relação aos índices de
desempenhos organizacionais. Com o uso eficiente da informação para a tomada
de decisão, as configurações possuem uma gama de interfaces que possibilitam
os recursos a diversas fontes previamente configuradas que podem ser
exportadas para programas como o Excel. (PREDEBON, 2009)
As empresas do ramo de dental têm as possibilidades de desenvolver uma
extensa conexão com fontes de dados, cruzando as informações e favorecendo a
criação de análises da rotatividade dos materiais através de fórmulas de cálculos.
- 42 -
A utilização do Fenícia BI favorece o processo de personalização dos
dados mantendo níveis de diferenciação dentro da característica particular de
cada empresa, possibilitando a aplicação de indicativos de resultados. O banco de
dados é recarregável e pode ser montado de acordo com os interesses dos
usuários, a exemplo de lista de produtos, marca, descrição, etc.
Um dos aspectos mais relevantes do Fenícia BI é uso do fluxo de
informações do sistema de inteligência é que permite a uma empresa interessada
em detectar novos nichos de mercado, as informações geradas pelos seus
distribuidores de campo. Ao mesmo tempo o sistema pode estar enviando
informações filtradas referentes à concorrência, novos produtos ou ainda mais,
detectar novos nichos de mercados gerados por novos entrantes, acionistas e
oportunidades novas.
O ambiente de negócios se torna mais favorável ao acompanhamento de
focos específicos para cada cliente, permitindo expandir a base de clientes
consolidando melhor o trabalho junto aos parceiros e clientes. O suporte de
treinamento para a qualificação dos funcionários e a possibilidade da realização
de investimentos das empresas em marketing com a associação ao Fenícia CRM.
O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de
Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes). Trata-se de uma ferramenta
de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e fidelizar clientes ou
prospectos. O CRM abrange grandes áreas como: automatização da gestão de
marketing, automatização da gestão comercial, canais e força de vendas e gestão
de serviços ao cliente.
Nesta perspectiva, o suporte do Fenícia BI poderá fortalecer o Sistema de
Gestão integrado de gerenciamento que poderá contribuir para a eficácia nos
processos de Atendimento aos clientes e colaboradores em relação aos índices de
desempenhos organizacionais e a tomada de decisões, a partir do uso do Sistema
Integrado para Gestão Empresarial. (LARSEN, 2011)
- 43 -
A aplicação do Fenícia BI favorecerá a definição de diretrizes logísticas do
Sistema Integrado para Gestão Empresarial que poderá produzir resultados na
prestação de serviços para a qualidade no atendimento nas empresas do ramo de
dental. O suporte oferece as condições de influenciar diferentes estratégias
necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema
Integrado. (LARSEN, 2011)
Um Sistema de Gestão Integrado operacional é fundamental para uma
empresa que depende de análises de índices de desempenho que geram fontes de
dados na medida em que permitem avaliar as condições gerais do cenário da
empresa no mercado competitivo.
A Inteligência competitiva se preocupa principalmente com as formas de
atuação do uso das informações e para isso apresenta dois focos principais que se
efetivam no ambiente interno e externo: a necessidade de implantar o mapeamento
do mercado, dos concorrentes e das mudanças possíveis que possam concorrer
para oportunizar condições de investimento ou mesmo repensar ações estratégicas
de produção e investimento permitindo que a empresa se antecipe aos movimentos
do ambiente concorrencial e de mudanças. (GOMES, 2000)
Os recursos humanos é uma das partes mais sensíveis da organização, um
modelo inteligente de gerenciamento deve garantir a incorporação dos talentos. Os
profissionais envolvidos com o suporte do Fenícia BI poderá favorecer as
habilidades necessárias para o empreendimento de posições criativas, a partir de
analistas, pesquisadores e integradores que formam o ambiente interno. (LARSEN,
2011)
A disseminação de informações nas organizações depende de certos
quesitos como relatórios, canais de distribuição e formatos de arquivos. Os melhores
programas de informação competitiva devem permitir o gerenciamento de
informações, bancos de dados externos, etc.
Os indicativos de desempenho favorecidos pelo Fenícia BI relação das
hipóteses investigadas, as evidências coletadas poderão favorecer as conclusões
- 44 -
dos analistas sobre a probabilidade das ações competitivas compreendidas em
cada hipótese, e as sugestões de reações por parte da empresa para a tomada de
decisões são facilitadas a partir do fluxo de informações e do uso adequado ao
ambiente de negócio. (LARSEN, 2011)
As utilizações de fluxos informacionais poderão fornecer como está o
clima competitivo e como as organizações em potencial estão fazendo sucesso no
mercado global, apesar das instabilidades. Uma avaliação dos sucessos, dos
problemas, e da capacidade corrente da empresa para produzir Inteligência e
análise, contribui para bons resultados nas decisões importantes.
A avaliação é um instrumento definitivo da Inteligência Competitiva e para
o projeto de implementação, aspectos modelo organizacional, os recursos
humanos, os procedimentos para incorporar os recursos de Inteligência
disponíveis, e a para a criação de recursos adicionais. (GOMES, 2000)
Desse processo surgem os sistemas operacionais Fenícia BI trouxe
grande evolução nos processos de fidelização, essas novas tecnologias se
tornaram recursos que reduziram os custos das companhias. O resultado foi à
proliferação da implantação de plataformas tecnológicas em várias empresas.
Portanto entende-se que o CRM possui um conjunto de situações que
envolvem a Tecnologia da Informação, o Marketing Relacional, Comércio
Eletrônico, Correio Eletrônico, Mala-Direta, E-Commerce e Call Center e outras
ferramentas que são essenciais para obter o melhor relacionamento com os
clientes.
As tecnologias avançaram a partir de processos que favoreceram a sua
apropriação de recursos informacionais para a tomada de decisões na medida em
que permite uma maior interface com o cliente, permitindo a atuação de
estratégias para obter a fidelidade, prover serviços personalizados, adquirir melhor
conhecimento dos clientes e se diferenciar da competição. Através da melhor
compreensão das necessidades dos clientes, é possível a segmentação do
mercado para identificar onde podem ser construídas relações permanentes.
- 45 -
Assim compreende-se que os mecanismos de fidelização do consumidor
dependem das ferramentas tecnológicas e suas condições de exercer oferecer os
parâmetros para cada cliente: lucratividade, confiança e bom atendimento.
Portanto, as práticas de fidelização, atualmente fazem parte de estratégias
empresariais como foco direcionado à clientela. (LARSEN, 2011)
Os programas de fidelização baseiam-se no aprofundamento do
relacionamento com os clientes, como forma de diferenciar o tratamento,
buscando individualizar e personalizar o atendimento.
As soluções do Fenícia CRM devem poder prover conhecimento detalhado
sobre necessidades dos usuários e meios para aplicar este conhecimento em
vantagem competitiva. Dentre os principais benefícios está o aumento de vendas a
menor custo, a satisfação dos clientes e sua lealdade efetivada pela maior
freqüência nas compras. (LARSEN, 2011)
Tendo-se os conceitos de CRM pode sincronizar o atendimento aos clientes
através de diversos canais de comunicação, utilizando múltiplas tecnologias (sites
na Web, e-mails, sistema direcionado de chamadas telefônicas, etc). Torna-se
possível acompanhar interações (relacionamentos), via telefone ou pessoalmente,
através do seu registro eletrônico. Essas interações podem ser solicitações e/ou
reclamações. Além das informações de relacionamento, é fundamental a integração
destas com transações atuais e passadas e com as preferências dos usuários,
tendo-se uma visão unificada de cada cliente. Trabalhar somente com um desses
subconjuntos de informações não permite a visualização dos relacionamentos de
uma forma holística para ser utilizado nas interações.
O conhecimento do negócio na era de competição global passou a ser
chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN). Assim, BI é
o resultado de um processo que começa com a coleta de dados.
De acordo com Gomes (2000, p. 37), “esses dados são organizados e
transformados em informações que depois de analisadas se transformam em
- 46 -
"inteligência" que por sua vez, quando aplicada a processos de decisão garantem
vantagens competitivas para a organização”.
Khauaja e Campomar (2004, p. 29) “o Sistema de Inteligência de Negócios -
SIM é o processo de organização pelo qual a informação é sistematicamente
coletada, analisada e disseminada, como inteligência”. No processo de
sistematização do uso de inteligência voltado ao marketing relacional, os estudos e
pesquisas no campo de marketing favoreceram a criação do Sistema de Inteligência
de Marketing - SIM que relaciona um sistema de gerenciamento de marketing.
A utilização de instrumentos de sistema de inteligência permite aos
administradores de empresa, as informações que sugerem a cenarização dos gostos
e tendências dos consumidores, dos produtos e da concorrência que permitem a
avaliação das ações estratégicas mais eficazes para o ritmo de mudanças no
mercado.
As empresas estabelecem um centro de informações de marketing para
coletar e disseminar informações de marketing. A equipe pesquisa a Internet e as
principais publicações fazem resumos das notícias relevantes e publica um boletim
de notícias dirigido aos gerentes de marketing. Essa equipe compila e arquiva
informações relevantes e dá assistência aos gerentes na avaliação das novas
informações.
As tecnologias fornecem o processo que envolve coleta, análise e validação
de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à
aquisição. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham
impacto sobre os negócios da empresa.
O processo analisa e valida todas essas informações e as transforma em
conhecimento estratégico que favorece a correlação entre o aprender sobre o
ambiente externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da
empresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
- 47 -
O sistema de informações favorece a interconexão de dados essenciais para
o trabalho em equipe gerando conhecimentos e favorecendo experiências mútuas,
além de um bom relacionamento com a clientela. O avanço da indústria de software
produziu mudanças qualitativas que forneceram suporte aos negócios em várias
categorias de forma especializada para todos os ramos e soluções gerenciais para
pequenas, médias e grandes empresas.
O aperfeiçoamento do processo gerencial implica em investimentos em
ferramentas de informação que ampliam as condições de cenarização do mercado e
dos processos internos da organização. As metodologias ágeis e os softwares têm
garantido projeções para solucionar a maior parte de demandas internas
operacionais e de inteligência de informações.
As ferramentas do CRM favorecem conhecer melhor o consumidor existente
e as potenciais possibilidades das empresas uma redução nos custos e um aumento
da eficácia da gestão de consumidores. O meio contado (Carta, telefone, visitas de
vendas) pode ser ajustado às necessidades e desejos de cada consumidor.
Conhecer melhor os consumidores também permite que consumidores potenciais e
de alto valor sejam almejados como compradores dos novos produtos
comercializados pela empresa.
As empresas buscaram atualmente o ambiente de negócios no qual as
empresas estão inseridas e têm consciência do impacto que as mudanças que
ocorrem rapidamente nesse ambiente e que pode causar em seus respectivos
negócios. Por isso, é fundamental aos especialistas a analise de informações sobre
o mercado e desenvolver estratégias para as empresas.
Assim, as integrações das estratégias de CRM foram potencializadas com a
tecnologia que trouxe inúmeros novos recursos comunicativos como o advento da
internet, para promover a venda de produtos e serviços, por meio de propaganda, e
usos de ferramentas como e-mail, mala-direta e outros.
Os meios de comunicação como a internet, aumentam o poder do usuário de
selecionar as informações, determinando a quantidade e o teor do que deseja obter
- 48 -
sobre um determinado produto ou empresa. Hoje, com a globalização, a Internet e a
evolução das telecomunicações, as organizações podem definir a metodologia do
compartilhamento de informações para atingir a inteligência de mercado, a partir de
estratégias de atuação perante a concorrência ou mudanças políticas, econômicas,
sociais e tecnológicas capazes de garantir uma vantagem competitiva diante dos
concorrentes apesar das constantes mudanças no ambiente de negócios.
As estratégias utilizadas como meios competitivos são as vantagens que as
empresas precisam oferecer no mercado que devem ser direcionadas aos
interesses do consumidor e tais aspectos conjunturais devem levar em consideração
o que o consumidor procura: redução de custos, vantagem competitiva e
diferenciação de produtos e processos para atingir o mercado.
A postura estratégica deve ser o monitoramento do fluxo de informações de
negócios, o marketing a partir da Internet e do comércio eletrônico que dependem
diretamente das informações como da interação entre ambiente interno e externo.
Madruga avalia que:
O foco nas estratégias empresariais a fim de gerar valor para o
cliente é um bom negócio, mas exige que as empresas e seus
colaboradores estejam prontos para aproveitar as
oportunidades dessa nova orientação e evitar determinadas
ameaças incontroláveis que acontecem no grande ambiente de
mudanças. Uma das mais importantes é a queda vertiginosa da
intimidade com o consumidor. (MADRUGA, 2006, p. 49)
A tecnologia do Fenícia CRM como instrumento para prever tendências é um
foco estratégico das organizações na medida em que permite aos empreendedores
anteciparem fatos e guiarem com mais segurança as ações empresarias em um
processo informacional e de marketing pro-ativo que conduz à melhor tomada de
decisão, seja ela estratégica ou operacional para fidelizar o consumidor.
- 49 -
O Fenícia CRM é um instrumento poderoso de formalização de estratégias
de vendas e de atendimento ao consumidor, a partir do uso de aspectos de
Inteligência Competitiva. Essas ferramentas quando são adaptadas à realidade
empresarial permitem que sejam incorporadas novas condições de atuação no
mercado. Assim, várias ferramentas podem ser utilizadas para produzir situações
criativas e interessantes para fidelizar o consumidor.
O Fenícia CRM é uma tecnologia inovadora que favorece as organizações
conhecer os hábitos e necessidades de seus clientes de forma a garantir uma
velocidade na mobilidade das organizações. O seu papel como instrumento de
marketing favorece uma tipologia diferencial, na medida em que possibilita o
processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento
sobre clientes, e que tem o potencial de permitir uma empresa vender seus serviços
e produtos mais eficientemente.
Na concepção de Madruga (2006, p. 64), a estratégia do uso do CRM é:
“disponibilizar canais de consumo mais baratos ou combinados (...) Quanto maior a
necessidade de negociação entre as partes, garantindo uma maior humanização no
relacionamento”.
- 50 -
CONCLUSÃO
O estudo realizado permitiu analisar a importância da logística nas empresas
que atuam diretamente com rotatividade de materiais e de estoques que exigem
posturas de melhoria da qualidade dos processos e o uso de ferramentas que
auxiliem as empresas que se dedicam ao ramo de materiais dentais.
Evidenciou-se no estudo a eficácia de um Sistema Integrado para Gestão
Empresarial no gerenciamento logístico baseado no Fenícia Business Inteligente –
ERP, o emprego logístico de um sistema integrado poderá favorecer a melhoria das
condições de implementar a gestão de estoques frente à constante demanda de
produção e a busca de excelência nos serviços, consolidando as novas atribuições
como informações e suprimentos para garantir as tomadas de decisões.
O estudo realizado contribui para o interesse da moderna gestão em adotar
uma dinâmica empresarial voltada para a modernização, a partir das ferramentas
que tornam o processo de gestão de estoques rápida e eficiente. A implantação de
um sistema integrado de suporte implica necessariamente em um novo desempenho
organizacional, traduzido em taxas de retorno sobre a excelência dos serviços na
distribuição dos materiais, ordenamento e eficiência de informações.
A necessidade de interconexão entre clientes, fornecedores e parceiros
dimensionou a necessidade de um processo de negócios com maior agilidade e
eficácia, com base nas diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão
Empresarial. Portanto, o aspecto relacionado à adoção de medidas que envolvam a
organização sistemática de estoques, como uma forma de priorizar a performance
administrativa e operacional na prestação de serviços para a qualidade no
atendimento.
O sistema integrado poderá favorecer às nas empresas do ramo dental nível
de investimentos em tecnologia de informação e logística, como forma de facilitar e
abrir vários caminhos de acesso a estratégias nas tomadas de decisões em relação
- 51 -
ao controle eficaz e planejamento dos estoques para garantir a qualidade e
exigência do mercado.
As soluções práticas que envolvem a gestão de materiais exigem
planejamento dos fluxos de armazenagem de estoques, sob o ponto de vista do
controle interno para evitar a falta de produtos e estoques indevidos. Portanto, as
ações devem ser sob medida para as necessidades das empresas do ramo dental
na manutenção criteriosa e estratégica da rotatividade de produtos, a partir das
quantidades corretas quanto aos lotes de reposição. Essas estratégias exigem
controle e desempenho.
As estratégias necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do
uso do Sistema Integrado de gestão implicam no conhecimento de como lidar com
aplicativos que geram um universo de informações que são armazenadas nos
bancos de dados servindo de suporte à prestação de serviços. O processo de
informatização sistematizado em processo de integração com o uso do Fenícia BI
favorece na gestão de materiais e estoques permitem um quadro de redução de
custos e a capacidade de gerenciar as atividades de manutenção como boas
ferramentas e de estratégias para um atendimento qualitativo.
O sistema integrado depende de conhecimentos acerca de tecnologia
associada à gestão de conhecimento baseada em métodos, técnicas e ferramentas
ou instrumentos para gerar a inteligência corporativa. O gerenciamento logístico
favorece a manutenção e de estratégias para um atendimento qualitativo às
necessidades das empresas do ramo dental, a fim de reduzir os custos de tempo e
da intervenção de problemas apresentados na gestão de estoques e materiais para
permitir um parâmetro de alinhamento estratégico em inteligência corporativa.
O Fenícia BI e CRM garantem como efetivas ferramentas logísticas, a base
analítica capaz de oferecer as condições concretas para executar o mapeamento do
ambiente organizacional da informação e coordenar as diretrizes no uso eficiente de
tecnologias informacionais em bases de armazenamento para auxiliar as equipes
para que essas se tornem capazes de desenvolver a capacidade de executar com
autonomia o processamento de informações ideais para a organização.
- 52 -
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 – Internet Anexo 2 – Dissertação de Mestrado Anexo 3 – Artigo Anexo 4 – Livros Anexo 5 – Revista Eletrônica
- 53 -
ANEXO 1 -
INTERNET
- 54 -
ANEXO 2
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
- 55 -
ANEXO 3
ARTIGO
- 56 -
ANEXO 4
LIVROS
- 57 -
ANEXO 5
REVISTA ELETRÔNICA DO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
COMUNICAÇÃO D AUNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
O sentido da tecnologia: entre o conhecimento e as estratégias de mercados Jairo Ferreira
Resumo A discussão que desenvolvemos neste artigo segue, em primeiro lugar, nossa hipótese sobre as formas de conhecimento (Ferreira, 2000b, 2000c). Sugerimos que a criação e uso das tecnologias pedagógicas e comunicacionais responde a um ponto virtual situado no interior de quatro formas de conhecimento que ordenam as interações (na produção, consumo, trocas e circulação) com o tecnológico. Em segundo lugar, nossa formulação dá continuidade a nossa hipótese sobre os campos de conhecimento: o valor social da tecnologia é incompreensível, enquanto macroestruturações, fora das estratégias sociais de acumulação de capitais (culturais, econômicos e políticos) no interior do campo em que são produzidos.
- 58 -
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALVES, Luiz Ernesto Fonseca. O compartilhamento do conhecimento nas organizações: Um estudo desconstrucionista. Dissertação (Mestrado Executivo em Gestão Empresarial). Fundação Getulio Vargas - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas - Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa, 2005. BAZZATTI, Cristiane; GARCIA, Elias. A importância do sistema de informação gerencial para tomada de decisões. Disponível em http://www.unioeste.br/campi/cascavel/ccsa/VISeminario/Artigos%20apresentados%20em%20Comunica%E7%F5es/ART%203%20-%20A%20import%E2ncia%20do%20sistema%20de%20informa%E7%E3o%20gerencial%20para%20tomada%20de%20decis%F5es.pdf. Acesso em: 1 Jul., 2012. BUFREM, Leilah Santiago. Levantando significações para significantes: Da gestão do conhecimento a organização do saber. Enc. Bibli: R. Eletr. Bibliotecon. Ci. Inf. Florianópolis, nº 01, 1º Semestre de 2004. BRAGA, William Dias. Teoria do desenvolvimento econômico: Uma investigação sobre lucros, capital, crédito, juro e o ciclo econômico. DataGramaZero – Revista de Ciências da Informação, vol, 07, nº 1 fev, 2006. Disponível em de http://www.dgz.org.br/fev06/Ind_rec.htm Acesso em: 1 JUL. 2012. BLENKHORN, D. L., FLEISHER, C. S. Competitive intelligence and global business. Ontário: Greenwood Publishing Group, 2005. CARVALHO, Fábio Câmara Augusto de. Gestão do conhecimento: O caso de uma empresa de alta tecnologia. Fls. 130. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis, 2000. CAVALCANTI, E. P. Inteligência empresarial e o sucesso nos negócios. Curitiba: ENANPAD - 2004 - XXVIII - Encontro da ANPAD - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração - Setembro, 2004. COBRA, M. Marketing Básico: Uma Abordagem Brasileira. 4 ed., São Paulo: Atlas, 1993. COHEN, David. Sistemas de Apoio a Decisão: Você Sabe Tomar Decisão? Disponível em www.sit.com.br/SeparataCP0074.htm - 61k > Acesso em: 1 Jul, 2012. DAVENPORT; PRUSAK, P. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Título original: Working Knowledge, tradução de Lenke Peres, Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
- 59 -
BIBLIOGRAFIA CITADA
ALMEIDA, Maria Amélia Pacheco Nunes de. LA SITUACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN PORTUGAL – Estúdio exploratorio y prácticas gubernamentales, académicas y empresariales. Tesis de Doctoral Universidad de Extremadura - Espanha - Departamento de Economia Financiera y Contabilidad, 2004. BARBIERI, José Carlos. BI – Businesss Intelligence: Modelagem & Tecnologia. Ed. Axcel Books, Rio de Janeiro, 2001. BARBOSA, Ricardo Rodrigues. Inteligência Empresarial: uma avaliação de fontes de informação sobre o ambiente organizacional externo. Data Grama Zero – Revista de Ciência da Informação, Belo Horizonte, v.3, n.6, dezembro de 2003. BLANCO, Sylvie; LESCA Humbert. Business intelligence: integrating knowledge into the selection of early warning signals. Ecole Supérieure des Affaires, C.E.R.A.G. University Pierre Mendès France, Grenoble 2, France, 1998. DIAS, Garcia Izabel Cristina; NEVES JÚNIOR, Idalberto José das. Uma análise crítica ao modelo de gestão estratégica Ballanced Scorecard (BSC) nas organizações. Disponível em www.contabeis.ucb.br/sites/000/96/00000186.pdf - Acesso em: 01 Jul, 2012. DILLON, M. Knowledge management: chimera or solution? Libraries and the Academy. 2002. FERREIRA, André Machado Dias. O papel da tecnologia de Informação (TI) e a influência dos processos de aprendizado e de geração de conhecimento: Um estudo de caso em uma empresa do Setor Elétrico Brasileiro. Revista Produto & Produto, vol, 09 nº 1, p. 54-75, fev, 2008a. FERREIRA, Jairo. O sentido da tecnologia: Entre o conhecimento e as estratégias de mercado. Disponível em http://www.uff.br/mestcii/jairo2.htm. Acesso em 25 de Setembro de 2008b. GOMES, Elisabeth. Inteligência competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo. Rio de Janeiro: Campus, 2000. GOTARDO, João Aparecido. A criação e gestão do conhecimento em empresas brasileiras: Um estudo de caso exploratório. Fls. 154. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2000. GONTIJO, Colen Arimar; MAIA, Cláudia Santos. Tomada de decisão, do modelo racional ao comportamental: Uma síntese teórica. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, vol. 11, nº 4, p. 13-30, outubro/dezembro 2004.
- 60 -
KHAUAJA, Daniela Motta Romeiro; CAMPOMAR, Marcos Cortez. O sistema de informações no planejamento de marketing: em busca de vantagem competitiva. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management, Faculdade de Economia e Administração- USP, São Paulo, Brasil, Vol. 4, Nº. 1, 2007, p. 23-46. KLEIN, D. A. A gestão estratégica do capital intelectual: recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. MARODIN, Fabrício Almeida. Estratégia de gestão de conhecimento e o uso de tecnologia de informação: Um estudo de caso. Fls. 132. Dissertação de Mestrado em Administração. Universidade Federal do Sul, Porto Velho, 2004. PHILLIPS, J. Gerência de projetos de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 2003. PORTER, M. A nova era da estratégia. HSM Management, São Paulo: HSM Cultura e Desenvolvimento, ed. especial, p.17-28, mar.-abr. 2000. PREDEBON, J. Criatividade: abrindo o lado inovador da mente. São Paulo: Atlas, 2009. ORSI, Ademar. Incorporação de bases externas de conhecimento: A gestão do conhecimento nas fusões e aquisições de empresas. Fls. 148. Dissertação de Mestrado em Administração. Universidade Federal de São Paulo. São Paulo, out, 2003. RAMUSKI, C. L. Inteligência investigativa em negócios: a reposição eficiente e o comportamento do consumidor. Organizações em contexto, Ano 1, n. 2, dezembro de 2005. REGINATO, L.; NASCIMENTO, A. M. Um estudo de caso envolvendo business intelligence como instrumento de apoio a controladoria. Rev. contab. finanç. v. 18, p.69-83, jun 2007. ROSINI, A. M.; PALMISANO, A. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. Cengage Learning Editores, 2003. TANAKA, Asterio K. Visão Geral de Business Intelligence. UNIRIO - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. Disponível em: <http://www.uniriotec.br/~tanaka/SAIN/01-VisaoGeral.pdf>. Acesso em: 15/06/2008.
- 61 -
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO .................................................... 01
AGRADECIMENTO .................................................... 02
DEDICATÓRIA ........................................................... 03
RESUMO..................................................................... 04
METODOLOGIA ......................................................... 05
SUMÁRIO ................................................................... 06
INTRODUÇÃO ............................................................ 07
CAPÍTULO I – A GESTÃO DO CONHECIMENTO ..... 10
CAPÍTULO II – GESTÃO LOGÍSTICA EM
DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS E A NOÇÃO DE
ESTOQUES ................................................................ 20
CAPÍTULO III – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS/
BUSINESS INTELLIGENCE ....................................... 25
3.1 Inteligência competitiva ......................................... 31
CAPÍTULO IV – A FERRAMENTA FENÍCIA BI NO
SUPORTE LOGÍSTICO NAS EMPRESAS NO RAMO
DENTAL ...................................................................... 39
CONCLUSÃO ............................................................. 50
ANEXOS ..................................................................... 52
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ................................ 58
BIBLIOGRAFIA CITADA ............................................ 59
ÍNDICE ........................................................................ 61
FOLHA DE APROVAÇÃO .......................................... 62