SIMULADO 1 ISO20000

1 ) Um das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a identificao da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de configurao gerencivel?

Licenas

Registro de Incidentes

Registros de Mudanas

Erros Conhecidos

2 ) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servio?

O cliente

O usurio final

O provedor de servio

O Gerente de Nvel de Servio

3 ) Os controles de segurana devem estar documentados. Com o que estes controles devem estar relacionados?

Riscos

Funcionrios

Localidades

Sistemas

4 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio?

Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana

Determinar e fornecer recursos necessrios para conseguir os objetivos de qualidade

Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas

Estabelecer mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo

5 ) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar?

Que todas as partes entendem as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes

Que o negcio e fornecedores estejam informados sobre os incidentes mais graves

Que os nveis de servio para todos os servios sejam consistentes com a cadeia de suprimentos

Que exista um contato frequente entre os fornecedores e o negcio para resolver questes de insatisfao

6 ) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO 20000-1?

Autorizao e implementao de mudanas

Investigao e preveno de incidentes de segurana

Registro de todos os incidentes reportados

Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de mudana

7 ) Qual framework tem os quadrantes: "Otimizao, Alteraes, Operaes e Suporte"?

COBIT

MOF

ITIL

CMMI

8 ) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governana de TI e inclui os domnios: Planejamento e Organizao, Aquisio e Implementao, Suporte e Entrega e Monitorao e Avaliao?

ITIL

CMMI

COBIT

ISO 27001

9 ) Quando se fala em segurana da informao, qual o padro de referncia internacional?

ISO 20000

ISO 27001

ISO 15504

ISO 9001

10 ) Qual a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos e chegar a 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades de defeitos?

Seis Sigma

Controle Estatstico de Processo

MASP

Diagrama de Ishikawa

11 ) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que faz a fase AGIR (Act)?

Estabelecendo objetivos e processos necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao

Implementao de processos

Monitoramento e mensurao de processos e servios

Tomar aes necessrias para melhorar continuamente o desempenho do processo

12 ) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado?

Como um modelo para melhoria contnua

Como um modelo para orientao ao cliente

Como um modelo usado durante a fase de desenho do servio

Como um modelo para calcular custos da melhoria de servio

13 ) Por que uma organizao deveria buscar a certificao ISO 20000?

Para que ela possa avaliar se seus processos esto compatveis com o ITIL

Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no cliente

Para otimizar custos operacionais

Para que ela tenha processos padronizados

14 ) Qual modelo descreve os nveis de maturidade organizacional?

CMMI

ITIL

COBIT

MOF

15 ) Qual a definio de disponibilidade?

Um registro contendo detalhes de quais ICs sero afetados por uma mudana

Uma imagem do estado de um servio ou IC em determinado tempo

Qualquer evento parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio

A disponibilidade de um componente ou servio em executar a funo requerida em determinado momento ou durante um perodo

16 ) Novos servios precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produo. O que deve ser feito aps um servio novo ou alterado ter sido implementado?

Uma reviso ps-implementao

Uma abordagem precisa ser definida para interfacear projetos que criam ou modificam servios

Nada precisa ser feito

Deve ser definida a maneira na qual a mudana deve ser revertida ou mediada caso seja mal sucedida

17 ) Qual o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios?

Garantir que seja feita uma comunicao eficaz com os clientes

Garantir que os nveis de servios assumidos com os clientes possam ser atendidos em qualquer circunstncia

Garantir que as obrigaes com os clientes em relao continuidade e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia

Garantir que as obrigaes com os provedores em relao continuidade e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia

18 ) O pessoal deve ser competente com base em educao e experincia apropriada. Qual das seguintes opes uma melhor prtica com relao competncia?

Registros de educao, treinamento, habilidades e experincias precisam ser mantidos

Pelo menos dois funcionrios devem ser treinados em cada papel

Os funcionrios devem ter no mnimo a formao em bacharel

O pessoal deve receber treinamento na ISO 27001

19 ) Que tipo de organizao se beneficia da ISO 20000?

Organizaes que desejam confirmar que tm o ITIL implementado

Organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente

Organizaes que precisam certificar seus servios de TI

Vendedores de ferramentas que precisam especificar os processos de um provedor de servio

20 ) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de implementar-se um plano para melhoria no servio?

Backlog de mudanas para o servio

Nmero de pessoas envolvidas

Qualidade e nveis de servio

Tempo necessrio para operar o processo

21 ) Onde um servio de TI para o cliente normalmente seria definido?

No framework de TI

No Acordo de Nvel Operacional (ANO)

No Acordo de Nvel de Servio (ANS)

No relatrio de servio

22 ) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o Gerenciamento da Configurao?

Mudanas

Liberao

Problema

Mudanas e Liberao

23 ) Por que importante para o provedor de servio fornecer documentos e registros?

Isto um requisito (evidncia) para estar em conformidade com a norma ISO 20000

Para ser capaz de identificar de forma nica e registrar todos os itens de configurao no BDGC

Para assegurar um planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de Servios

Para garantir que os funcionrios estejam cientes da relevncia e importncia das suas atividades de trabalho

24 ) Qual a recomendao em relao implementao de uma mudana emergencial?

Apenas um gerente snior poderia autoriz-la

O processo de mudana deve ser ignorado

Deve haver um processo separado para mudanas emergenciais

Onde possvel, o processo de mudana deve ser seguido

25 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informao disponvel e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas?

Para todos os processos da ISO

Para o Gerenciamento da Disponibilidade

Para o Gerenciamento da Configurao

Para o Gerenciamento de Incidentes

26 ) Por que a declarao de escopo da ISO 20000 importante?

Ela identifica contra o qu o sistema de gesto foi certificado

Ela detalha todas as organizaes que foram certificadas

Ela detalha os servios que foram certificados

Ela identifica quais processos foram excludos do escopo

27 ) Metas para resoluo poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resoluo de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens no levaramos em considerao?

Habilidades disponveis

Competncia dos recursos necessrios para resolver a questo

Esforo/custo para fornecer um mtodo de resoluo

Nmero de incidentes reportado anteriormente para um determinado IC

28 ) Quem responsvel pela melhoria contnua nos processos?

Todos os envolvidos no sistema de gesto

A alta direo

Apenas os donos de processo

A equipe de qualidade

29 ) Qual documento deve definir todos os servios oferecidos pelo provedor de servios?

Catlogo de Servio

BDGC

Plano de Gerenciamento de Servio

Contrato

30 ) Quando mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade?

Aps cada mudana significativa

No incio de cada ano

Quando o Gerente de TI ordenar

Quando houver tempo

31 ) Qual dos seguintes no um requisito para o processo de Relato de Servio?

Anlise de satisfao de clientes

Relacionamentos de Configurao

Informao de tendncias

Desempenho comparado com as metas de nveis de servio

32 ) Com que frequncia o plano de capacidade deve ser produzido?

Pelo menos anualmente

Uma vez a cada incio de processo

Quando os custos da tecnologia reduzirem

Quando um cliente requisitar uma atualizao

33 ) Disputas contratuais e finalizao de contrato de servio so conceitos associados com qual processo?

Gerenciamento de Fornecedores

Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Incidentes

34 ) Quando o registro de um incidente pode ser fechado?

Quando o servio for restabelecido

Quando a mesma falha no voltar a acontecer

Quando o incidente for escalado para fora da Central de Servios

Quando o servio for restabelecido e o usurio confirmar que o incidente foi resolvido

35 ) Em qual documento a frequncia e o tipo de liberaes so documentados?

Plano de Roll-out

Acordo de Nvel de Servio

Requisio de Mudana

Poltica de Liberao

36 ) Um registro de Erro Conhecido no pode ser fechado at que...

O erro seja resolvido com sucesso

Haja uma soluo de contorno

Uma requisio de mudana seja feita

Um registro de Erro Conhecido nunca deve ser fechado

37 ) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configurao deve ser executada?

Antes e depois de uma mudana, aps um desastre e em intervalos aleatrios

Todos os dias

Uma vez por semana

Uma vez por ano

38 ) Qual o nvel de capacidade que deve ser alcanado pelo Gerenciamento da Capacidade?

O suficiente para atender s demandas atuais e futuras que foram acordadas

O suficiente para atender a todas as demandas atuais e futuras

O suficiente para atender a todos os requisitos de desenvolvimento e operao

O suficiente para atender apenas s demandas atuais

39 ) As competncias do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isto necessrio?

Para possibilitar que os funcionrios executem seus papis eficientemente

Para ajudar a equipe a subir na carreira

Para melhorar o Relato de Servio

Para melhorar a HelpDesk

40 ) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios novos ou alterados?

Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem resultar da entrega do servio

Documentos e registros exigidos pela ISO 20000

Polticas, planos e procedimentos para cada processo ou conjunto de processo

O plano de Gerenciamento de Servio

1 ) Um das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a identificao da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de configurao gerencivel?

Resposta Correta: Licenas

2 ) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servio?

Resposta Correta: O cliente

3 ) Os controles de segurana devem estar documentados. Com o que estes controles devem estar relacionados?

Resposta Correta: Riscos

4 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio?

Resposta Correta: Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana

5 ) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar?

Resposta Correta: Que todas as partes entendem as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes

6 ) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO 20000-1?

Resposta Correta: Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de mudana

7 ) Qual framework tem os quadrantes: "Otimizao, Alteraes, Operaes e Suporte"?

Resposta Correta: MOF

Comentrios:

8 ) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governana de TI e inclui os domnios: Planejamento e Organizao, Aquisio e Implementao, Suporte e Entrega e Monitorao e Avaliao?

Resposta Correta: COBIT

9 ) Quando se fala em segurana da informao, qual o padro de referncia internacional?

Resposta Correta: ISO 27001

10 ) Qual a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos e chegar a 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades de defeitos?

Resposta Correta: Seis Sigma

11 ) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que faz a fase AGIR (Act)?

Resposta Correta: Tomar aes necessrias para melhorar continuamente o desempenho do processo

12 ) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado?

Resposta Correta: Como um modelo para melhoria contnua

13 ) Por que uma organizao deveria buscar a certificao ISO 20000?

Resposta Correta: Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no cliente

14 ) Qual modelodescreve os nveis de maturidade organizacional?

Resposta Correta: CMMI

15 ) Qual a definio de disponibilidade?

Resposta Correta: A disponibilidade de um componente ou servio em executar a funo requerida em determinado momento ou durante um perodo

16 ) Novos servios precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produo. O que deve ser feito aps um servio novo ou alterado ter sido implementado?

Resposta Correta: Uma reviso ps-implementao

17 ) Qual o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios?

Resposta Correta: Garantir que as obrigaes com os clientes em relao continuidade e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia

18 ) O pessoal deve ser competente com base em educao e experincia apropriada. Qual das seguintes opes uma melhor prtica com relao competncia?

Resposta Correta: Registros de educao, treinamento, habilidades e experincias precisam ser mantidos

19 ) Que tipo de organizao se beneficia da ISO 20000?

Resposta Correta: Organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente

20 ) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de implementar-se um plano para melhoria no servio?

Resposta Correta: Qualidade e nveis de servio

21 ) Onde um servio de TI para o cliente normalmente seria definido?

Resposta Correta: No Acordo de Nvel de Servio (ANS)

22 ) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o Gerenciamento da Configurao?

Resposta Correta: Mudanas

23 ) Por que importante para o provedor de servio fornecer documentos e registros?

Resposta Correta: Para assegurar um planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de Servios

24 ) Qual a recomendao em relao implementao de uma mudana emergencial?

Resposta Correta: Onde possvel, o processo de mudana deve ser seguido

25 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informao disponvel e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas?

Resposta Correta: Para o Gerenciamento de Incidentes

26 ) Por que a declarao de escopo da ISO 20000 importante?

Resposta Correta: Ela identifica contra o qu o sistema de gesto foi certificado

27 ) Metas para resoluo poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resoluo de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens no levaramos em considerao?

Resposta Correta: Nmero de incidentes reportado anteriormente para um determinado IC

28 ) Quem responsvel pela melhoria contnua nos processos?

Resposta Correta: Todos os envolvidos no sistema de gesto

29 ) Qual documento deve definir todos os servios oferecidos pelo provedor de servios?

Resposta Correta: Catlogo de Servio

30 ) Quando mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade?

Resposta Correta: Aps cada mudana significativa

31 ) Qual dos seguintes no um requisito para o processo de Relato de Servio?

Resposta Correta: Relacionamentos de Configurao

32 ) Com que frequncia o plano de capacidade deve ser produzido?

Resposta Correta: Pelo menos anualmente

33 ) Disputas contratuais e finalizao de contrato de servio so conceitos associados com qual processo?

Resposta Correta: Gerenciamento de Fornecedores

34 ) Quando o registro de um incidente pode ser fechado?

Resposta Correta: Quando o servio for restabelecido e o usurio confirmar que o incidente foi resolvido

35 ) Em qual documento a frequncia e o tipo de liberaes so documentados?

Resposta Correta: Poltica de Liberao

36 ) Um registro de Erro Conhecido no pode ser fechado at que...

Resposta Correta: O erro seja resolvido com sucesso

37 ) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configurao deve ser executada?

Resposta Correta: Antes e depois de uma mudana, aps um desastre e em intervalos aleatrios

38 ) Qual o nvel de capacidade que deve ser alcanado pelo Gerenciamento da Capacidade?

Resposta Correta: O suficiente para atender s demandas atuais e futuras que foram acordadas

39 ) As competncias do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isto necessrio?

Resposta Correta: Para possibilitar que os funcionrios executem seus papis eficientemente

40 ) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios novos ou alterados?

Resposta Correta: Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem resultar da entrega do servio