40123853 iso iec 20000 1 pt br traducao kleber versao doc

21

Upload: silvana-rosa-rezende

Post on 10-Aug-2015

64 views

Category:

Documents


20 download

TRANSCRIPT

Page 1: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m�

~������c�������������c���c����������~�������������������������������������������������������������������������~������������������Y��� ����Y��Y ���������Y�Y�������Y��Y�����YY

~��������������� ����

���c��������~� �

����Y������Y���Y���Y�����Y�����Y�����������Y��Y����Y��Y�Y� �����Y��Y �����������Y ��Y ���� Y ����Y ������Y ���Y ���Y �������Y �Y ����� �!�� Y ���Y ��Y�����"Y ���Y �������� Y �Y ����Y ���Y ����Y ��������Y ��Y ���������Y �Y ����� ���Y �Y��������Y��� �!���Y�Y������Y�Y��!��YY�#� ��Y�����Y������ Y��Y������Y�������Y�� �Y �Y ��������� �����Y ��Y ��Y �� ��Y �Y � �����Y ��Y �����������Y ��Y �����Y �Y $�%Y�����������Y&����� Y��Y������Y��� ����Y��������� �����Y�����Y������Y

����Y'Y���Y�����Y������� Y��Y����Y�(�����Y$����������Y���� )��Y ��Y ������Y ��Y ���#���Y ����Y ����Y �����Y ����Y ������Y ��Y ���Y

����Y������������Y���Y $������*��Y������Y �� �����Y��Y���� Y�Y���+�����Y��Y������Y ��Y ���Y ����Y �����!���Y ����Y ���������Y �Y ������Y ��Y ����Y ����Y��������Y���YY������Y'Y�������Y����Y��� �!���Y�� �Y��������Y������Y��Y$�%�Y,Y���Y�����"�� Y��Y���Y��Y��� ���Y�� ������Y��Y� �Y'Y�������� Y��Y���� Y�������YY�����������Y&����� Y�Y�������Y�������Y����-�Y

Y��Y �Y �������Y ����������Y �� �Y ��������Y ��Y ����"�� Y ���)���Y �����Y

�����Y��� �����Y���Y���Y������!���Y�Y��� �!���Y��Y��� ����Y����Y�Y��Y��� ����Y��� Y � ���.���Y �Y ���+��� Y ��� ����Y ���/���Y �Y ������ �� Y ���Y ��������Y ��Y������Y�� �Y$�%Y�Y�������Y����- Y�Y$�%Y'Y�����Y�Y���Y�Y����Y�Y� ���������Y

Y$�%Y������/��Y��Y�������Y��������Y&���Y���� �Y01Y&2�3433Y�������Y45Y� �Y6Y73Y44Y879Y53Y33Y��-Y6Y73Y44Y879Y59Y78Y����� Y��(���)�:�����Y###������Y;��Y��� ����Y��Y�����Y<Y�=,Y4550Y�Y��Y�Y�������Y���������Y�$�%Y>Y$�&Y45555�3?4550Y@�AY<Y�=,Y4550Y�Y��Y�Y�������Y���������Y

Y���

Page 2: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

p�

~�������Y�Y $�%Y @$���������� Y %�����!����Y ��Y ���������!����AY �Y $�&Y

@$���������� Y � �������)���� Y &�������AY �����Y Y �������Y ������� �!��Y����Y ������!���Y ������ �Y ���������Y ��������Y ���Y ��Y ������Y ��Y $�%Y�Y$�&Y ����������Y �Y ������ ������Y ��Y ����*��Y $� �����������Y �����'�Y ��Y����B�Y �'�����Y ������ �����Y �� �Y ����������Y �����!���Y ����Y ����Y ��Y�����Y ����������Y ��Y ���������Y �'������Y $�%Y �Y $�&Y �����*��Y �'������Y� �����Y��Y�����Y��Y���������Y�C���Y%�����Y�����!��*��Y������������� Y�������������Y�Y��Y������������� Y��Y �����Y ��Y�Y $�%Y�Y $�& Y ����'�Y����������Y�Y ����� )�Y,Y ����Y��Y ���� ���Y��Y �������� Y�Y $�%Y��Y $�&Y������ ������Y ��Y ����BY �'����Y ��D��� Y $�%>$�&Y E&Y 3�Y ,����Y$������������Y ��Y ����������Y ��Y ����Y ��Y ��Y ������Y ������ ������Y ���Y���������Y$�%>$�& Y�����Y4�Y

�Y �������� Y ������Y ��Y ������Y �'�����Y ��D����Y 'Y ��������Y ��Y ,����Y$�������������Y ��D��Y ����*��Y $������������Y ������Y �� Y ����BY �'����Y��D���Y��Y����� ���Y��Y/����Y��������Y����Y������Y�Y��� �����Y��Y,���Y $���������� Y ������Y �������Y ��Y �� Y ����Y 80FY ��Y ������� �Y��������Y��Y������Y�Y��� Y

������Y ����Y �Y ������ �����Y ��Y ���Y � ����Y ��Y � ������Y �����Y�������Y ����Y ���Y �D��Y ��Y �������Y ��Y ��������Y $�%Y �Y $�&Y ��Y ����Y��������� �!���Y�� �Y������������Y��Y ���������Y�������Y��Y��������� Y

$�%>$�&Y 45555�3Y ��Y � ������Y �� �Y =�$Y @��Y =�Y 30555 �3AY �Y ��Y������� Y �Y +����Y ��Y ��Y ������� Y G����������Y ��� ����G Y �� Y &���BY'����Y $�%>$�&Y E&Y 3 Y ��� ���Y ��Y $������� Y ��Y ���� � Y ��Y �Y ���Y�������Y�� �Y/����Y��������Y��Y$�%Y�Y$�&� Y

$�%>$�&Y45555Y'Y������Y���Y���������Y������ Y��YY���� Y���� Y��Y Y��� ���Y��Y$�������Y �Y������Y�����?Y

Y�~�����?Y������������YY�~������?Y&/���Y��Y��"����YYYYYYYYYYYYYYYYY

Page 3: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

'�

��������

������m��������� ������������������������������������ �������������������������������� �������������������������������� ������������� �m�

����"����������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����p�

$���������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ������������������������������ ���

3Y������������������������������������ �������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ������

4Y����Y�Y�������*����������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��������������

4�3Y�������� �������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ������������� ���

4�4Y=��� ��������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������������������������� ���

4�HYI������Y��Y���������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �����

4�7Y&���������Y@&$A��������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �����������

4�0Y&����������YJ���������Y��������Y@&J�=A��������������������������������� ������������������������� ���

4�1Y%Y���������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��������������� ���

4�8Y$����������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ���������������������� ���

4�KY��� ������������������������������������ �������������������������������� �������������������������������� ���������������������� ���

4�9YI�������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ������������������������ ���

4�35YL���������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �������������������� ���

4�33Y�����Y��Y� ��������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ������

4�34Y�������Y���M��������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��������������� ���

4�3HY����Y��Y���� Y��Y������Y@�L�A��������������������������������� �������������������������������� ������������� ���

4�37Y������������Y��Y��������������������������������������� �������������������������������� ����������������������� ���

4�30Y��������Y��Y���������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ���

HYI��������Y����Y��Y�������Y��Y�������������������������������������� �������������������������������� ������������� ���

H�3Y�Y��������� �����Y��Y�������������������������������������� �������������������������������� ��������������������� ���

H�4YI��������Y��Y������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������� ���

H�HY&����B���� Y���������!���Y�Y������������������������������������������� ��������������������������� ���

7Y� ���D�����Y�Y�����Y��Y�������Y��Y�-�������������������������������������� ����������������������� �m��

7�3Y������������Y��Y�������Y�Y� ��Y@� ��A�������������������������������� �������������������������� �m��

7�4Y�Y�����Y��Y�������Y$�� �������Y�Y�������Y�Y�������Y@�A����������������������������� �mm�

7�HYJ��������� Y������Y�Y��" ���Y@&)��MA��������������������������������� ���������������������������� �mm�

7�7Y�Y�� )���Y�������Y@L��A��������������������������������� �������������������������������� ������������������������� �mp�

7�7�3Y� �������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������������� �mp�

7�7�4Y�����Y��Y�� )������������������������������������� �������������������������������� �������������������������� �mp�

7�7�HY������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �������������mp�

Page 4: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

�

0Y� ���D�����Y�Y��� ��������Y��Y�������Y���Y�Y� ��������������������������������������� ��m'�

1Y������Y��Y��������Y��Y��������������������������������������� �������������������������������� ������������������� �m'�

1�3Y������������Y��Y���� Y��Y��������������������������������������� �������������������������������� �����������m'�

1�4YI� ��/���Y��Y��������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��m�

1�HY�Y�����������Y��Y������Y�Y������������Y��Y�������� ����� ����������������������������� �m�

1�7Y%�������Y�Y������ �����Y��Y�������Y��Y$��������������������������������� ������������������������� �m��

1�0Y�Y�����Y��Y������������������������������������������� �������������������������������� ���������������������������� �m��

1�1Y�����Y��Y���������Y��Y����������������������������������������� �������������������������������� ��������m��

8Y�������Y��Y�� ������������������������������������������ �������������������������������� �������������������������� �m��

8�3Y������ ��������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �������������m��

8�4Y�����Y�Y�� ���������Y��Y���/������������������������������������ �������������������������������� ����m��

8�HY�����Y��Y������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������� �m��

KY�������Y��Y��� ������������������������������������ �������������������������������� �������������������������������� �����m��

K�3Y������������������������������������ �������������������������������� �������������������������������� �������������������������� �m��

K�4Y�Y�����Y��Y������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������ �m��

K�HY������������Y��Y��� ������������������������������������ �������������������������������� ������������������� �m��

9Y�������Y��Y���� ���������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� �������p��

9�3Y������������Y��Y������������������������������������������ �������������������������������� ��������������� �p��

�������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��������������������������� �pm�

YYYYYYYYYYYYYYYY

Page 5: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

��

c��������Y����Y�����Y��Y,=IY$�%>$�&Y45555Y�����Y�Y����Y��Y���Y��������Y

��Y �������Y ���������Y ����Y �������Y �������Y ����������Y ����Y �������Y ��Y�-��B�����Y�Y���/��Y�Y �Y � ������Y ����Y���Y�����!���Y ��������Y��Y ����Y�����! Y ���Y ���Y �����������Y �Y ���������Y ��������Y ����������Y � ���� �������Y N��Y���������Y���Y���Y�������Y�Y�������Y��Y����Y�Y������ ����Y�Y�����������Y��Y��������Y��Y������ Y���Y���Y����������Y��Y��Y�������Y J�����Y��!�� Y�Y�����Y ��Y ��Y ������Y ��Y ���Y ����Y ��Y �������Y ����Y �����Y $��������Y��������Y �Y ��� ��������Y ��Y �������Y ��Y ������������Y ��Y �������Y����BY Y ���� �Y ������ Y ����Y �����B����Y �Y ��Y �����������Y ��Y �� )���Y��������YI�� �!��Y ��Y ����������Y �Y �������Y ������Y ���Y ��Y ������Y �Y�� ��Y��Y ���������� Y ������Y ��Y ������� Y ��������Y ��Y �������Y �Y �������Y ��Y�����*��Y ����Y ���Y ���Y �����!���Y �Y ��������� �����������Y ���������Y����'�Y ��Y ������"����Y ����Y ���������Y ���Y �Y �������Y ��D��Y �����!��Y �Y�����������Y

���*����Y���Y�Y�-�����Y���Y�������*��Y�����Y�����Y��Y$�%>$�&Y45555Y'Y�������Y�Y������Y�����������Y��� ��������Y�Y����������� Y

N��Y ,���Y $���������� Y ��Y ��������Y ��� ���Y ����Y ��Y �������*��Y������"����Y��Y��Y�������Y

��Y,����Y$������������Y��Y������"����Y�� �Y���Y������Y�� ������ Y%Y ����������Y ��Y ���Y ����Y ����������� Y ��Y ��Y ��Y �/Y ������Y

���������Y��Y������*��Y ������ YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

Page 6: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

��

������

����Y�����Y��Y,=IY$�%>$�&Y45555Y������Y�Y���������Y����Y��Y��������Y��Y�������Y����Y�������Y�������Y����������Y��Y��� ���� �Y�����"�� Y����Y����Y� �������Y

���Y���Y����?YY

�AY �� ��Y��������Y���Y��Y�Y������Y����Y�Y����Y�������OY�AY ��Y��������Y���Y����������Y��Y���Y��������Y�������Y��Y���Y�Y

����������Y��Y�������Y��Y���Y������Y��Y����������O Y�AY �� �Y ����������Y ��Y �������Y ��Y �����B����Y ����Y ������� �����Y ��Y

�������Y��Y$OY�AY &�Y����Y����Y���Y��� ����Y������������O Y�AY ��Y ���Y �����!���Y �������Y ���������Y �Y ����������Y ��Y �������Y

�������Y���Y�������YP�Y������������Y�Y� ����� Y�Y Y�AY ��Y���Y�����!���Y���Y��������Y�� )���YY������Y�����'�Y��Y�������Y

�� �����Y ��Y �������Y ����Y �������Y �Y �� )���Y �Y ��� �����Y �Y�������Y

YY

Y������������ �������� ����� � �

����Y�����Y��Y,=IY$�%>$�&Y45555Y����������Y���Y�'���Y��Y�������Y��Y����Y�Y�����Y��Y�������Y�� ������� Y��Y������Y��Y������Y3�Y

��Y �� ��*��Y �����Y �Y �������Y ��������Y ��Y �� �����Y �����Y ��Y ���Y�����!���Y �Y ��Y ���� �����Y ����Y ��� �-�Y ����Y ��Y �� ��*��Y �Y ��� Y � Y������ Y�����Y�Y�������Y��Y��Y��������Y�����Y��������� Y

�Y ����Y ��Y �D�����Y �Y ���� ��Y ������Y �����Y �����Y ��Y $�%>$�&Y 45555Y��Y 'Y �-������� Y �Y ���Y �����!���Y ���Y ���������Y ���Y �Y �D�����Y �Y���� ��Y ���������Y ��Y ������"���Y ����Y �������!��Y ��Y ����Y ������������Y ��Y���/����Y �Y ������!�Y ��Y �� ���Y ��������� Y �����Y Y ��������Y ��Y �� �����Y �Y

Page 7: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

��

���/���Y���Y����������Y��Y�Y���������Y�����Y�����Y��Y,=IY$�%>$�&Y45555Y��Y��� ��������� Y�Y���Y��Y�������YY �D����Y���� �Y

&�Y�����Y��Y������Y��Y����Y�����Y�����Y��Y$�%>$�&Y45555Y��Y'Y���������Y����Y�Y��� ����Y�Y������ Y

,Y ������ Y ��Y �����!��*��Y ���Y ������ ���Y �����������Y ��Y������������Y��Y������� Y������Y�Y��������Y����Y��� �!��Y ����Y����Y�����Y��Y ����Y $�%>$�&Y 45555Y �Y �/���Y ��Y ��"����Y ����Y �D��" � �Y �Y ������ ���Y����������� Y ������Y �Y ��������Y ���Y �������Y �� )�Y ��"����Y ��Y �����Y ��Y��������Y

��������������������Y����Y������Y�Y��������Y������� Y�Y���������Y�����Y�Y�������*���Y Y

������������������Y&���������Y ��Y ��Y ��������Y �Y ������Y ����Y �-������Y �Y ���Y �����Y

��Y��Y�����Y��� ����Y�Y�������Y��Y�����Y��Y����Y����������Y Y������������ �����Y���� �����Y'Y�-������Y��Y���Y��!�Y�����YY����Y���YY ������Y���"Y ��� �����Y�������� Y ����Y��Y�� �Y����� ��Y����Y��Y)���Y��Y������Y��������Y

������������Y$������+��Y�Y�����Y��Y��Y������Y�Y�����Y��Y����������Y��������� Y

��Y��Y���Y�Y����Y@���Y4�7A Y

��������������������� �I������Y ������Y ���� )��Y ��Y �����Y �����Y ��Y ����������Y @���Y 4�7AY

'������Y�Y��Y� ��Y��Y�������Y��Y���Y�������Y�����!���� Y

�����������������c �&�������Y ��Y ���Y ��������������Y �Y ��Y ����Y ���Y ' Y �Y ���" Y ��Y Y

���� �Y�Y������������Y��Y �����������Y����?Y$����Y��Y����������Y���Y������Y����Y��Y�����) Y��� �-�����Y �Y��� Y���Y��Y�����Y��Y�������Y��� �� Y��� ����Y��YY)���#��� Y���#���Y�Y ���������� Y ����Y ��Y C���Y �/�� Y �Y ��Y ��������Y �� Y )���#���Y ��Y����Y�����+�����Y

����������������������������������������� �=���Y ��Y ����Y ������Y ���Y �Y ���� )��Y �� �������Y ��Y ����Y ����Y ��Y����������Y�Y���� )��Y����������Y���Y�� ��*��Y�����Y� ��� Y

�� ������������Y$�������Y�Y���Y������Y��Y���?YY

�����?Y,����Y ����� Y �Y ��������Y @���Y 4�9AY �������������Y ��Y ��������Y�� Y ���Y ��Y ���Y � ��Y ��������Y ��Y ����B�����Y ��Y ���������� Y � Y ���'�Y ��Y�����Y���Y������*���Y����� �?Y �-��� �Y ��Y ��������Y ��� ���Y ��� ����*��Y � ������ Y � ��� Y����������� Y�����Y��Y���� Y��Y������Y�Y�������� Y

Page 8: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

��

��!�c���������]�� ����Y�����Y���Y��Y��!Y�����Y��Y������Y�����Y��Y��Y������Y�Y

���Y �����Y �Y ����Y ������Y ���Y ����������Y �Y ������ Y �Y ��� �����Y �����Y�������Y����?Y %��������Y $��Y ���Y ��� ���Y �����*��Y �����Y ��Y G&�Y ��!�����QY&)������R�Y

��"�~��������&����Y���D������Y�����)�����Y��Y��Y�Y����Y����������� Y

��#��������I��� ����Y�����Y���Y������Y����B�����Y��Y����������Y��� �!����Y Y

�����?Y,����Y����� Y�Y��������Y��Y�����������Y��Y��������Y�� Y���Y��Y���Y� ��Y��������Y��Y����B�����Y��Y���������� Y�Y ���'�Y��Y�����Y���Y������*���YY������?Y�-��� �Y��Y��������Y ��� ���Y�� ��/���Y��Y�������� Y�Y������Y��Y� ������ Y�� ��/���Y��Y���������� Y��������Y��Y����������Y��������� Y�Y�������Y��������Y��Y� �������YY

�������������& �����Y�����Y��Y���Y����������Y�>�Y� ������Y���Y��Y�������Y�Y

������!���Y�Y��������Y��Y�����B����Y Y

���~���������������������� "��Y �Y �� �Y �����Y ����Y ���������Y �Y ���� )��Y ��Y ��Y �����Y ��Y

� ������Y ��Y ��� ����Y � �����Y ��Y ����������Y �����Y ��Y ��Y ������Y �Y��������������Y

���������������$Y����Y��Y���Y�Y� �����Y���Y��!��Y���Y������Y������Y�Y����� )Y

��Y���Y��� �Y

���������������%������������������ �����Y ������Y �����Y ��Y ��������Y ��Y �������Y �Y ��Y � �����Y ���Y �Y

��������Y��Y�������Y�Y������Y��Y������Y��������Y

����������������������������������Y��Y�������Y����Y�������Y�Y���������Y��Y���/��� Y

����~���������������������Y�����!���Y��YY�D����Y��Y� ������Y�Y����Y$�%>$�&Y45555YY

����&�������������������������������� Y��������?Y���������Y��Y�������Y��Y����� Y��� ����Y� ������Y�Y��Y�����Y���Y�������Y���Y�����Y�����!Y�Y��� ��������Y��Y���Y�Y�������Y��Y$�Y Y

Page 9: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

��

������������������������������ ������'�Y��Y ��������Y�Y��*�� Y�Y� ��Y���B����>�-������Y����Y����������Y

�����Y ��Y ���Y ��������Y ��Y ������ ��� Y ��� �������Y �Y �� )���Y �Y ���Y����������Y ��Y �����Y ��Y �������Y �Y +����Y �Y ���/��Y ��Y �����!���Y �Y ��Y������������Y��Y� ������� YY��������������

�AY ������ ����YY������Y��Y������������Y�� Y� ������ Y�D�����Y�Y� ���OYY�AY &�������Y �Y �����+����Y �Y ����������Y ��Y �D�����Y ��Y ������Y ��Y

�����Y��Y�����������Y��Y�� )���Y�������OY Y�AY ���������Y ���Y �Y ���������Y �Y � �����Y ��Y �����������Y �Y ��������Y

��YY���/���Y��Y�� )���Y�Y���������Y� Y� �����OYY�AY ��������Y ��Y �����Y ��Y ���B����Y ������"�� Y �� �Y ��������Y �Y

�����Y��Y���Y�Y�������OYY�AY ����������Y �Y �����Y �������Y ����Y � ���D�� Y ��� ������� Y ������!�� Y

�����Y �Y �� )���Y �Y ��������Y ��Y �������Y �Y ����� Y ��Y �-��� Y�����������Y��Y����� Y������� Y���������Y�Y�����������Y��Y����� OY Y

�AY &��� ��Y �Y �����Y ����Y �Y �����!���Y��Y ������������Y ��Y �������Y �Y�������Y�YY

�AY I�� �!��Y ��" ����Y ��Y �����Y ��Y ������� Y ��Y ������� �Y � ���D��� Y ����Y���������Y�Y�������Y��������Y�Y����"����Y Y

������&���������������������� Y%�Y ����������Y ��Y �������Y �����Y �������Y �Y ��������Y �Y ��������Y

����Y ���������Y Y � ���D�����Y �����! Y ������Y �Y ���� �Y ��Y �����Y ��Y��������Y������������������

Y�AY ��Y� ������Y��Y�������Y�����������Y�Y� ���Y��Y�����OY Y�AY �����������Y�����Y��Y���� Y��Y������OYY�AY %�Y�������Y�Y�����������Y����������Y�-�����Y��Y����Y���� Y�Y Y�AY I�������Y���������Y��Y����Y�����Y

Y�����������Y �Y ��������� ������Y �����Y ���Y ������ �����Y ����Y �Y

������ Y������ Y������� Y��������� Y� �������Y�Y���� �Y��Y�"���Y����Y��Y��������Y�Y���������YY���������?Y�Y����������Y���Y�����Y��Y��� ����Y����Y�Y���Y��Y������Y Y

����������'���������������������������������� Y���Y ��Y ����*��Y ��Y ������������Y ��Y �������Y �Y ��������� ������Y

�����Y���Y��������Y�Y�������Y D����Y��Y��Y�����B�����Y������"����Y����Y�-����"� �Y ��Y ����Y �����!�Y ������"���Y �����B�����Y �Y ������������Y ��Y������Y����Y���Y�������Y�Y��������Y)��� ����Y����� Y����Y��������)��Y���Y���� Y��Y����Y�����!�Y Y

�Y� ��Y������������Y����Y���������Y���Y����Y���������Y����Y�������Y��Y�� ��+����Y�Y�����+����Y��Y����Y����������Y�Y��Y� ��Y���������Y����Y�Y��������Y��Y�D�����Y��Y�����Y��Y��������Y

Page 10: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

��~�����������������������������������(����� �����?Y �Y ���� ���Y ��)�����Y ��Y G� �����&)��M����GY @��&�AY ���Y ���Y�� ����Y�Y���Y�Y��������Y��&�Y���Y���Y�������Y��Y��������Y����? Y

Y�AY � ��?Y ������ ����Y �Y �D�����Y �Y �������Y ������"���Y ����Y

��������Y ���� ����Y ��Y ����Y ��Y ��Y ������������Y �Y � �����Y �Y� ������Y��Y�����!���OY Y

�AY ��!��?Y��� �������Y�Y�������OYY�AY S��������?Y �������Y �Y �����Y �������Y �Y �������Y �����Y ��Y

� ������ Y�D�����Y�Y���������Y�Y�� ����Y�Y���� ����OY Y�AY L��?Y ����Y��*��Y����Y�� )���Y������������YY��������)Y�Y

�������YYY

Y��������������� ������������ � � ������������������ ������� ����� � �

%Y ��� Y ������Y ��Y ������Y 4Y � �����Y Y ������Y ��Y ������ ���Y �Y�������Y�����������Y��Y������ �Y7�35�Y

������������������������������ �~������~���� �

��������?Y� ���D��Y�Y�-�����Y�Y�������Y��Y�����Y�Y������� Y%Y������������Y ��Y�������Y����Y���Y � ���D���Y%�Y� ���Y����� Y�Y

����� Y������?YY

�AY %Y+����Y��Y�����Y�Y��������Y��Y�������OY�AY %��D�����Y �Y ���������Y ���Y �����Y ���Y ��������Y �� �Y �����Y ��Y

�������OY�AY %�Y�������Y���Y����Y�Y���Y�-������OY�AY %Y �����Y ��Y �����Y ��Y �����Y �Y ��������� ������ Y ��� ����Y Y

�������"��Y �B���Y ������"�� Y ��Y �Y ������Y �Y ��Y �����Y ��Y����������OYY

�AY ��Y ����������Y �����Y �Y �������Y ��Y ����������� �Y ��Y �������Y �Y ��Y����Y��Y���Y��Y����������Y�����Y���Y���������OY Y

�AY %Y�'��Y�Y���Y�����Y��Y������������ Y��� ����Y�Y������������Y��Y��� ����Y�Y�����Y����Y�Y�������!���Y��Y�D�����Y��������OYY

Page 11: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

mm�

�AY �Y ��������Y ����Y ���������Y ��Y ��D���Y ���Y ��Y �Y ������Y �Y���������Y��Y�������OYY

)AY %�Y������� Y����� ��*��Y�Y�������Y������"��Y����Y�������Y�Y �D�����Y��������OYY

�AY &�Y�����������Y����������Y����Y�������Y�Y�������Y�Y YDAY &�Y�Y��� �����Y�Y������Y����Y������ Y���� ���Y�Y�� )����� Y

Y2����"Y ������ Y �����Y �Y ��������� ������Y � ����Y ���������Y����Y �Y

������ Y�����!��� Y�������� Y��� �������Y�Y������Y�Y� ����Y Y]�� ����Y������Y��Y� ���Y����������Y����!���Y ����Y���Y�������� Y

��Y����Y� ��Y��Y������������Y��Y������� �YY

�����������������������c����������������������������������� Y��������?Y��� �������Y�Y�D�����Y�Y������Y��Y�����Y�Y� ��� Y

%Y��������Y ��Y �������Y �����Y ��� �������Y Y � ��Y��Y ������������Y��Y�������Y����Y���������Y�Y��� �!��Y� Y������� Y��� ����?Y

Y�AY � ����Y��Y�����Y�Y��������OY�AY �Y���������Y��Y���'��Y�Y��������� ������O Y�AY ���������Y �Y ������Y ��Y � ������ Y � ��� Y �����������Y �Y �������*��Y

����Y����Y������Y�Y��D���Y��Y�������OY�AY $�����������Y�Y�����Y��Y�����Y����YY������OY�AY ��Y�������Y��Y����� Y��Y�-��� Y�����������Y�Y������ ������Y��Y

����� Y�������Y�Y�� ���������Y��Y�����Y��Y����� O Y�AY ���� ������Y��Y�����Y�Y�������OY�AY �����Y���Y������� Y��� ����Y���� ��Y��Y����������Y�Y�����*��O Y)AY I� ��/����Y��������Y�����Y�Y� ���Y� Y�AY �Y��������Y��Y�������Y��Y�����Y��Y��������Y

��������������������������������������)��$ Y��������?Y ����������� Y ������)��Y �Y ��� ����Y ���Y �Y �D�����Y �Y � ��Y ��Y������������Y��Y�������Y����Y����Y� �������� Y

%Y ��������Y ��Y �������Y ����Y �� ����Y �'���Y ��������Y ����Y����������Y� Y���Y 'Y�� ��"�� Y����Y������Y��Y�������Y��Y�����Y��Y��������Y �����Y �'���Y �����Y ���������Y �Y ����������Y ��Y �������Y ��Y� ������Y�Y���� ����Y� ���D���� Y

������������Y ����Y ��� �!��Y �����*��Y ��Y ������� �Y � ���D���Y ����Y����������Y��Y�Y���������Y��Y������������Y��Y�������?YY

�AY �����Y��Y����������Y��YY� ��Y��Y������������Y��Y�������Y�Y� �Y�Y���������Y�����Y���� Y�Y

�AY ��D��Y������������Y��� ���������Y�Y��������� YY

N�Y�������Y��Y��������Y����Y���Y� ���D�� Y �����Y��Y����������Y�Y�������Y��Y�����+����Y��Y�������Y�Y"����Y�Y�����Y��������� Y���Y��Y�Y ���� ����Y ��Y ���������Y ����������Y %�Y ����'���Y ��Y �������� Y ���� Y�����B����Y�Y�'���Y�����Y���Y��������Y��Y��Y�����������Y�Y�� ���Y��Y��������Y ��Y �-�����Y ���Y ���������Y �����Y ���������Y �D���������Y �Y

Page 12: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

mp�

�������� �����Y �Y ������Y ��Y ���������Y %�Y ��������Y ��Y���� �Y�������Y ���Y��/���Y����� )� Y

%Y �D����Y �Y ������Y ��Y �����Y ��Y ����*�� Y ��� ���*�� Y �Y ���������Y�����Y ���Y ���������Y D���������Y ��Y �Y ���� ����Y ������Y ���� �����Y �Y�����*��Y�Y���������Y��*��Y���������Y��������������Y���Y��Y"����Y��������������Y��Y������Y�Y���������Y�����Y���Y����������YP�Y������Y�� ��������Y

���������)���������%�������� Y��������?Y�� )���Y�Y����"���Y��Y�����B����Y��Y ��������Y��Y�������Y�Y������Y

�����~��%����Y,�Y����Y���Y���Y� �����Y��� ����Y��Y�� )���Y��Y��������Y]�� ����Y

��Y����������Y��Y��Y�����Y�Y�Y� ���Y��Y�����Y��Y������Y ����Y���Y���������Y���'��Y�Y��������� ������Y����Y��Y����������Y��Y�� )���Y��Y������Y�����Y���Y� ��������Y���������� Y

�������������������)����� Y���Y ��Y �� )����Y ���������Y ������Y ����Y ��� ����� Y ���������� Y

�����!����Y �Y �����!�����Y N�Y � ��Y ����Y ���Y ����Y ����Y Y ���� �Y ��Y����������Y

%Y ��������Y ��Y �������Y ����Y ���Y ��Y ������Y ����Y ����������� Y ����� Y�� ����Y�Y���������Y��Y����������Y��Y�� )���Y��Y���Y����Y��������Y����Y����Y��� ���?YY

�AY �Y�� )���Y��Y��Y������Y ��������� Y ���Y���Y ���Y ��� �������Y�� Y�������"��Y �Y ������Y ��Y �Y �������Y )�����Y ��Y ������ Y ��Y�-��� Y��������)Y��������� Y��Y�� *��Y���������Y�Y����������� Y� Y

�AY J� )����Y��Y���Y�Y�����!���Y�Y��Y����Y��Y��Y�������Y

����������������Y%Y��������Y��Y�������Y�����"Y��� �!��Y����������Y����? Y

Y�AY I�� )��Y �Y ��� ����Y ����Y ��Y ����Y �Y �����B����Y ����Y �Y ����������Y �Y

������Y ��Y �������Y ����Y���������Y�Y �������Y �������Y �Y �������Y ��Y�����Y��Y�������OY

�AY $���������� Y� ���D��Y�Y��� �������Y�� )����O Y�AY &�Y����Y��Y������Y��� �����OY�AY J����Y����Y�Y�� )���Y��Y��� ����� Y� ����Y�Y��� �!���Y��Y�������OY�AY &��������Y ������Y �� �������Y ����Y �Y �� )���Y ��Y ���Y �Y �������Y

��Y�����Y��Y�������OY�AY J���� Y�� ����Y�Y��������Y�Y�� )���Y��Y�������OY�AY I������Y ��Y � ������Y ��Y ������������Y ��Y ������� Y ������� Y

�����������Y�Y� ��� Y�����Y������"���O Y)AY ��������Y���Y����Y��Y��*��Y��������Y��Y���������Y�Y���Y� ��Y�� ��D��Y

�Y�D�����Y����������� YY

Page 13: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m'�

��~�������������������������������������������������������� Y��������?Y��������Y���Y�Y���Y�������Y�Y��������Y��Y�������Y��Y�������Y�Y���"Y���������"�� Y�Y����Y�Y��� �����Y��Y������Y������� Y

��Y�������Y��Y�������Y���Y�Y���������Y�����Y���������YY����Y�Y ������ Y �����!������ Y �'������Y �Y ���������Y ���Y �������Y ���� ���Y ��Y��������Y��Y�������Y�Y������ Y

�Y�-�����Y��Y�������Y���Y�Y��������� Y��� ����YY�����������Y��Y ��Y ������ Y �����Y ���Y � �������Y �Y ��������Y �����'�Y ��Y ���Y �����Y ��Y�������Y���� �Y

%Y � ���D�����Y ��Y �-�����Y ��� ���"Y ��Y ������������Y �������Y �Y�������Y ����Y ��!��Y ��Y ��������Y ������"����Y ����Y �Y ��������Y ��Y �������Y �Y������Y

Y%�Y� ���Y�����Y��� ���?Y

Y�AY %�Y ���'��Y �Y ��������� ������Y ����Y ��� ������� Y �����Y �Y ������Y Y

������Y��Y�Y�������� Y ��� ����Y����������Y�Y�����Y��� �!�� ��Y��Y� ������Y�Y����������OY

�AY ��Y� �����*��Y�Y���� Y�����Y��Y�������Y��Y�����Y�Y�������OY�AY �Y���������Y��Y��Y������Y�� �������OY�AY %�Y �������Y ���Y �Y � ������Y �Y �����Y ����Y � ��)��Y ��Y ��Y

��������Y��Y�����������Y�Y���/��O Y�AY %�Y���������Y��Y����� Y�Y�����������OY�AY ��Y)��� ������Y�Y���������Y��Y������ Y��Y�-�� � Y���"��� Y������Y

�'����OY�AY ������� Y������� Y�'���Y�Y�����������Y�Y�����Y������Y��Y���-�Y

��YY������Y��Y�Y�������� Y��Y�-��� Y�����Y�� Y���������� Y�����Y����������OY

)AY %�Y��������Y�Y�� ���"���OY�AY �������Y��Y����'���Y��Y��������Y� YDAY %�Y ���� ����Y ��������Y��Y�����YY��Y������Y �-�����Y ��Y �����Y

������"�����YY

J�������Y�Y������Y���Y����Y������Y�� Y��������Y��Y������Y�����Y��Y�����Y��� ���������Y�Y��������Y�Y���� Y

%Y ��������Y ��Y �������Y ����������"Y ��Y �� ��/��Y ����Y �Y ���� ����Y�����Y �� Y ������Y ��Y �Y � �����Y �����Y ���� ��Y � ���D���Y ��/�Y �Y ���Y��� ���������Y N��Y ��� ����Y ��/�Y �Y ��� ��������Y ��������Y �Y���� ����Y�����Y�����Y�Y��������Y����Y���Y�����Y�����'�Y� Y������Y��Y�����Y��Y��������Y

������������������������������� Y

��������������������%�������������Y��������?Y������� Y������� Y���������Y�Y���������Y������Y��Y�������Y Y

Page 14: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m�

�Y ����Y ��� ���Y ��Y �������Y �Y �����Y ��������Y ��Y ��D���Y ��Y ��Y�����Y ��Y ���� Y ��Y ������Y ������������Y �Y ��Y ���������������Y ��Y �����Y ��Y����� )Y����Y���Y������Y�����Y��Y������Y�Y����������Y

&���Y������Y�������Y����Y���Y������� Y��������Y�Y�����������Y��Y��Y�Y����Y�����Y��Y���� Y��Y������Y@�L��A�Y

�L�� Y D���������Y ��Y Y ���Y ��Y �����Y ��Y ������ Y �������Y ��Y����������Y �Y �Y �����������Y ������������� Y ����� Y ���Y ��������Y ��Y����Y��Y������Y�� �������Y�Y����������� �Y

%�Y�L��Y�����Y�����Y��YY���� �Y�Y������Y��Y�����Y��Y�������� Y%�Y �L��Y�����Y ���Y �������Y ��Y �����*��Y ����/�����Y �� ��Y ������Y ����Y

��������Y���Y� ��Y����Y���� �!���Y�Y����������Y�����!Y�Y ��Y�Y�����Y Y%�Y ������Y ��Y ������Y �����Y ���Y ������!���Y �Y �� �����Y �����Y � �� Y

�������Y����Y�Y��������Y���� Y�Y����B����� Y��Y ��!*��Y ����Y �Y ��Y ����������Y �����Y ���Y ���������Y �Y

��� ������Y ��*��Y ��Y �� )���Y �������������Y �������Y ����Y ������Y �����Y ���Y���������Y�Y�������Y��������Y����Y��Y� ��Y����Y�� )���YY������� Y

��������*�����������������������?Y ����Y ����!��Y ������ Y ������ Y ����"�� Y �Y �� ��/���Y �������Y����Y�����Y��Y������Y��������Y�Y���������Y�����!�Y

����Y)����Y���Y��������Y� ���Y��Y����Y�� ��/��Y��Y������ Y��� ����Y�Y���Y���������� YY���/���Y��Y����B���� Y� Y�Y���� )��Y��Y����Y��Y����� Y

I� ��/���Y ��Y �������Y �����Y ���Y ����!���Y ����Y �������Y P�Y������������Y�������������Y�Y��Y������������Y�Y� ������Y���� ��Y��Y��������Y����Y��� ���?YY

�AY ��������)Y�����Y� ��Y���� Y��Y������OY�AY ,�Y ����������Y �Y �����*�� Y ��Y �-��� Y �����Y �Y �� ���Y ��Y

���������Y�L�OY�AY ��Y���������������Y��Y�����Y��Y����� ) Y��Y�-��� Y � ��� Y��� �!���Y

��Y�������OY�AY I� ��/���Y��Y��������)Y��/�Y�������Y������ Y��Y�-��� Y������Y

����������Y�Y��������OY�AY $������*��Y����Y��Y����B�����OY�AY ��" ���Y��Y���������� Y

Y��Y �����*��Y ��Y �����Y �Y ��Y ��*��Y ���������Y �����Y ����Y ��Y

����������Y�Y���� ����Y��Y�� ��/���Y��Y������Y�Y����Y���Y���������YP�Y������Y�� ��������Y

������������������������������������������������������������� ���������?Y��������Y���Y�Y���������Y������� Y�����������Y��Y������Y�Y�������� �����Y��Y� ������Y����Y���Y��������Y��Y����Y��Y��������+������Y Y

�������� �����Y ��Y �����������Y �Y ��Y ������Y ����Y ��������������� Y ��Y����Y��Y� ���Y��Y���/��� Y�L��Y�Y��� ���*��Y��Y �����Y%�Y ���������Y�����Y��� ���Y�Y�������Y ��Y�����Y�Y �����Y ��Y ������� Y ���Y ��Y�Y��������Y�Y���Y ��Y �������� �����Y ��Y ���������Y �Y ��������Y � ���Y ��Y ����������� Y�������� �����Y �Y ��Y ������Y �����Y ���Y ������ ����Y �Y �������Y �� Y ����Y

Page 15: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

���� �����Y ����Y ��������Y ���Y �Y ��� ������Y ��D��Y ��������Y ������Y������Y ��Y ����Y ��Y ��������+�����Y �Y ���� Y ��'Y ���Y ������Y �����Y ��Y�������Y�����Y� ���Y�����Y���Y����������Y����Y��������Y���Y� ��Y��� ����Y��Y� �����*��Y��������Y�-������Y�� �Y������� �Y

%�Y � ���Y ��Y ����������� Y ��� ����� �����Y �Y ��Y ������Y �����Y ���Y �����������Y��Y����Y�������Y������� ��Y����YY��������Y��Y���/���� Y

%Y ������Y ��Y ������������Y ��Y ��������Y ����Y ��� ���Y Y ������Y ��Y��� ����Y�������Y��Y�������� �����Y�Y� ��Y��Y�����������Y��Y������� Y

�������� ������Y �����Y ����������Y �Y ����������Y ,�Y � ���D���� Y���������� �����Y �����Y ���Y ������������Y �Y ��Y ��*��Y ����������Y ����Y�������YY�������+,�Y ������Y ���Y ��������Y ��� ����Y ���������Y �����Y ���Y���������Y�Y�������Y�����������Y������� Y

� ���Y��Y�����������Y��Y������ Y �����Y��Y�����Y�Y����Y��Y����Y��Y������������Y��Y����������Y�����Y�����Y����������Y�����YY�����Y'Y�������Y��Y������/��Y���� �Y%Y� ��Y��Y�����������Y�Y������Y����Y��� �� �YY�����Y�Y����� )Y���� � Y

%Y� ��Y��Y �����������Y��Y������Y ����Y���Y ������Y��Y����Y ��Y��Y������������Y�Y���/��� Y

��Y�Y������Y��Y�����������Y�����Y���Y �������Y�Y�� )��Y��Y������Y�����Y���Y���� ����Y��Y� ���Y��Y���� Y

�������������������������������������������c ���������?Y�������"���Y�Y��Y����Y����YY����Y��Y��������Y�Y������� YY����?Y ����Y ����Y ����Y Y �������Y ��Y ������ �����Y��Y �������Y ��Y$�Y,�Y��"���� Y�����Y����������Y��Y�������Y������Y��� ����Y��Y�������Y��Y����Y��������Y ,Y ������ Y �����Y Y �����������Y 'Y ���Y ���������Y ����� Y ��Y 'Y��������Y �� �Y �����Y %�Y ����������Y ��Y �������Y ���Y ��Y ����������Y�����Y �Y �����Y �������Y ��Y �� Y Y ��������Y ����Y ��!��Y ���Y 'Y ��� �����Y�������Y �Y ����������Y ������Y ��Y �������Y ���Y ��Y ��"�����Y ���"����Y ��Y��Y �����Y ������ ��)����Y ��Y ��Y ��"�����Y ��Y ������ �����Y ���� Y ��Y�����!���Y�Y��������Y��Y������� �YY2����"Y� ������Y�Y�������Y� ���Y����?YY

�AY %���������� Y �Y ������ �!���Y ��Y ���Y �Y ��������� Y ��� ����Y �Y�����Y ��Y $ Y �������Y ������� )��� Y ��Y ��������Y ������Y �Y�-����������Y��������Y������ Y��Y������ Y�Y������Y�Y �������OY

�AY I��������Y ��Y �����Y ��������Y�Y ��������Y��Y �����Y ������Y ����Y�Y�������OYY

�AY %Y���� Y���������Y�����!Y�Y�����!���� YY%�Y �����Y ����Y �����Y ��Y ���� )�Y ����������Y ����Y ��������Y ��Y ���� Y���������Y�����!Y�Y�����Y��Y������� Y

Page 16: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

%Y ��������Y ��Y �������Y ����Y �������Y �Y �� ����Y �Y �����Y ��Y �� ���Y �Y������� Y ������Y ���Y ������*��Y �����������Y �Y ���������Y �Y �����Y ��Y�����������Y� �����*��Y ��Y �������Y �����Y ���Y ��� ����Y �Y �������Y �� Y �� ����Y ��Y�����Y��Y��������Y

������������������������ Y��������?Y ��������Y ���Y Y ��������Y ��Y ������� Y ��Y ���Y �Y ������ Y����������Y ����������Y ����Y �������Y ��Y ��������Y ������Y �Y �������Y �Y ���/��Y������Y��Y������������Y�Y� ������ Y%Y������������Y��Y����������Y'Y����!��Y� Y������Y��Y� ��Y��Y����������� YY&���������Y��Y�����Y����Y��������Y��Y������������Y��Y�������Y�Y ��� ���?YY

�AY &���������Y���� Y�Y�������Y�Y� Y���������Y��Y��������)O Y�AY $����������Y���� ��Y��Y ���� Y�Y �������Y�Y�Y�����Y ����Y�Y���� �!���Y

��Y�������OY�AY ��� ����Y��Y������Y��Y���� �!��*��Y��Y������Y������� Y�Y������Y��Y

������� Y����Y���� ���� Y�Y�'������Y����Y�Y����������OY�AY ����BY������Y���Y��������Y�-������ Y��Y�-��� Y ���� �����O Y�AY %�Y����Y�Y�������Y����Y��������Y�Y��" ���Y���������� Y

YJ'��� Y �����������Y �Y �'������Y �����Y ���Y ������������Y ����Y

������)��Y �Y ����������Y ��Y ������ Y Y ��� �����)Y �Y ������Y �������Y �Y���������Y���Y����������Y���������Y Y

� ������������������������������� ���������?Y���������Y �Y���������Y��Y ��������Y��Y ����Y�����!Y��Y ����Y��Y����������Y��Y��������Y����?Y $�%>$�&Y 38899 Y ��� ���Y ��Y ��������Y �Y '������Y ��Y ���������Y �Y&/���Y��Y��"����Y����Y�Y�����Y��Y���������Y��Y��������Y������Y��������Y����Y�Y�����Y��Y���������Y��Y��������� Y

�����Y ��Y �Y ���������Y ���������Y ����Y ������Y ���Y � �����Y ��Y���������Y ��Y ��������Y ���Y ���"Y ���������Y �Y � ��Y �Y ������"���Y ��Y�����Y�Y�Y� ������Y������Y���Y������"��� Y

Y&��� ��Y��Y���������Y���������Y�����Y��� �����Y����?Y

Y�AY &������Y�Y���������Y��Y� �����Y��Y���������Y��Y��������O Y�AY ���������Y�Y�����Y��������Y�Y�����Y�Y������Y�Y���������Y�AY %�Y ���� ��Y ��Y ���������Y �����Y ���Y �����������Y �Y ����������Y

����Y���������Y�Y �����Y�Y ���Y�Y ���� ��Y ��Y �� ������Y�Y��Y��Y������Y�Y���������Y��Y���� ��� Y

Y%Y ������Y ���Y��������Y��Y ���� ��Y ����Y���Y��� ���Y�����Y���Y��Y

��������Y��D��Y��� ����������Y

Page 17: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

�����Y���Y��� ���Y��������Y�-�����Y�����Y�����Y��Y��������Y�Y�������Y ��Y ��������Y ����Y ���Y ������Y ��Y ��Y ����Y ���� Y ���Y ������Y���Y�Y���������Y��Y���������Y������"����Y

%�Y ����������Y ��Y ���������Y �����Y ���Y ����������Y �Y �������� ���Y ��Y����Y ��Y Y ������Y ��Y ������������Y ��Y ���������� Y Y ����Y �����������Y������ �Y�����Y�-�����Y�����������Y ����Y ���������Y ���Y ���Y�Y ����������Y��Y����������� Y�Y��Y�������Y��Y�����Y������� Y

J��������Y�����Y���Y������Y����Y��������Y���Y���� Y�����������Y�Y�Y�������Y ��Y ����������Y �Y �� )��Y �Y �����Y������������Y �Y ���������Y ��*��Y��Y �� )����Y �������������Y �������Y ����Y ������Y �����Y ���Y ���������Y �Y�������Y��������Y����Y��Y� ��Y����Y�� )���YY������� Y

!����������������������������Y

!���������������YI� ���Y ��Y �������Y ��������Y �Y ���Y �������Y �� �������Y ��Y �Y

�����Y��Y����������Y�YI� ���������Y ��Y�����Y���������� �YY

!���������������������������������*���� Y��������?Y������ ����Y�Y������Y��Y��Y�� ���������Y�����YY ��������Y�Y������Y �Y � �����Y ��Y ����Y �Y �����������Y �Y � �����Y �Y ����Y �������Y ��Y���/���YY

%Y��������Y��Y�������Y����Y�����������Y�Y���������Y�Y���M�) ����Y�Y� ������Y��Y��������Y%Y��������Y�Y������Y�Y� �����Y����Y���������Y�Y���Y������Y�Y������Y����Y��������Y� �����*��Y�Y����Y�Y������ Y�L� YY������Y@��Y )����AY �Y �Y �������Y �������Y ��Y �� Y ����Y ���� �����Y �Y ��� �!��Y�����*��Y ������� ����Y �Y ������� �Y ���������Y ��Y ��������Y �Y ���������� Y��� �!��*�� Y �����*��Y �Y � ���Y ��Y ���� Y �����Y �����*��Y �����Y ���Y������������Y

%����Y �����������Y �Y ������Y ����Y ����'�Y ���Y ��������Y ����Y ��Y�����*���Y

� �����*��Y �Y ������@�A Y ��Y �������� Y �Y �L�@�AY �����"Y ������Y �Y ������Y������Y�����*���Y�����Y� �����*��Y�����Y���Y����������Y� Y������Y��Y�����Y��Y��������Y

%Y ��������Y ��Y �������Y ����Y ����������Y �����Y P�Y ������������Y ��Y���/���Y �Y �������Y �������� Y �Y ���Y ��Y ��Y ��������Y ����Y ��������Y �Y �����Y�������������Y

����Y )����Y ��Y ������Y ��Y ��� ����*���Y �Y ��������Y ��Y ���Y ����-�Y���� Y ��Y ������Y ����Y ���Y ������Y ��YY � ������Y ���Y ��Y ����-��Y ������Y������Y�����Y���Y�����������Y�� Y��������Y��Y�������Y ����������� Y�Y��� Y�� �����Y �Y ���� �����Y ���)���Y ������Y ���Y �Y ����-�Y ��Y ��Y ��� ���Y�����'�Y ��Y ������Y ������ Y Y ���� ������Y �� ��Y �����Y �������� Y ����Y Y� ������Y

%Y��������Y��Y�������Y����Y���Y���Y�����Y����� ��Y�Y���������Y���Y��Y ������"����Y ��Y ���������Y �Y ���������Y �Y � �����Y �Y ��Y Y ������Y ��Y�� ���������Y ��Y ���/����Y N�Y ������Y ����Y �-�����Y ����Y �Y ������Y ��Y�������MY�Y����Y�Y������Y��Y�����*��Y���� ����Y��Y���������Y�Y� ������Y��*��Y

Page 18: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

��Y�� )���Y�������������Y�������Y����Y������Y�����Y���Y����������Y�Y�������Y��Y��Y� ��Y����Y�� )���YY������� Y

!������������� �����������Y��������?Y ���������Y ����������Y ����Y ��������Y Y ����������Y ��Y ������� Y�������Y��Y��� ������YY����� ?Y %Y +����Y ��Y �� �����Y �����Y ����Y �-� ��Y �Y ���������Y ��Y�����������YY������?Y%�Y����������Y����Y���Y��� �!����Y�� Y��������Y��Y������Y����Y�Y ��������Y ��Y ���Y �����Y �Y �������Y TY Y ��������Y ��Y �������Y ���Y �������Y����Y ���������Y �Y ����������Y ��Y �����Y �������Y ��Y �����Y ��Y�����������Y ��Y �� ��*��Y ��� �-��Y ����Y �����Y ��������� Y ��Y���������Y�Y��������Y����- Y���Y'Y����Y��Y��Y�-��� ?Y YY

Y���������� ��� �������� ����� ���������� �������� ��! ���� ��

%Y��������Y ��Y �������Y ����Y ���Y ���������Y�Y �������Y ��Y �����Y�Y ��������Y �Y ����Y �����Y ��Y �����Y �Y ������Y � �����"�� Y ��Y ����Y���������Y

%�Y��������� Y+���� Y���� Y��Y������Y�Y�������Y��Y���������Y�Y���Y�������Y �� Y ��������Y @�AY �����Y ���Y ����������Y ��Y �L��Y �Y ����Y��������Y�Y�������Y��Y����Y��Y������� Y

�L��Y��Y�Y����������Y�����Y�����Y� ��)���Y��YY�L�Y@�AY��YY���/���Y

��Y ����������Y �����Y �Y �������Y ��� �!���Y ��Y ����Y ���Y ���Y ������Y�����Y���Y�����������Y�Y�������� �Y

��Y �Y ���'��Y �Y �� ��*��Y �����Y ���Y �Y ����������Y ������������Y�����Y���Y� ��������Y�����������Y ����������Y��Y ��������Y���Y����!��Y��Y���������Y�Y�������Y����Y��������Y���Y�Y����������Y������������Y�������Y�Y���������Y�����������Y

N�Y������Y����Y�����Y�Y �� Y����Y���Y������Y������Y�Y������Y�Y����Y ���� Y �� Y ����Y ���� �����Y ����Y ��������Y ���Y � �Y ������������Y �Y���/��Y�Y��Y������*��Y�������� ��Y�����Y����Y����Y���������� Y

� �����*��Y�Y������Y@�A Y��Y�������� Y�Y�L�Y@�AY�����"Y������Y�Y������Y������Y ��� ���*�� Y ������Y �������� Y �Y ��Y �����Y ��!�� Y ������Y������"���Y]��������Y � �����*��Y ����Y ����������Y �Y ������Y ��Y �����Y ��Y��������Y

N�Y������Y����Y�-�����Y����Y ����Y��Y��������Y����������� Y

Page 19: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

m��

N�Y������Y����Y���Y���Y��Y��"����Y����Y ����Y��YY���� Y�������Y��Y ������ Y ��������Y ����Y ���Y �Y ������Y �Y ��������B���� Y �Y ������Y ����Y���Y�������Y

��������)Y ��Y �� ���Y ��Y �D�����Y ��Y ���� Y ��Y ������Y ����Y ���Y������!���Y�Y��� �����Y��*��Y��Y�� )���Y�������������Y�������Y����Y������Y�����Y���Y����������Y�Y�������Y��Y��Y� ��Y����Y�� )���YY������� Y

"���������������������� Y

"�� ����������Y ��Y ����������Y �Y ��� ����Y ��Y �������Y �������� Y �����Y

����D��Y�����������Y ������Y Y

"������������������������ Y��������?Y ����Y ���������Y Y ������Y ������Y ����Y Y ���/��Y Y ����Y�����������Y������ Y�Y����Y����� ���YP�Y� ������*��Y��Y�������Y

��Y�Y����������Y�����Y���Y����������� Y����Y�������Y�����������Y����Y �����YY������Y��Y����������� Y%�Y�����������Y�����Y�������Y�Y������� Y�����!��� YY ������Y��Y

���/��� Y �Y ��� ������� Y ���� �!��� Y ���� ��� Y ��� ���Y �Y �����������Y���� Y��Y���Y�Y����������� Y

%Y � �����Y ���"Y �������Y ����Y Y ��������Y ��Y ����Y ����������Y��������Y�Y�����Y��Y������Y�Y� �����Y��Y�������B����Y��Y�Y����Y������Y��Y������Y��Y����Y���Y���������Y�Y���Y���Y�������� Y

�Y Y ����� Y ��� ���Y �Y ������������Y ��Y ����������Y ����Y ��� Y�����Y �Y �������*��Y �� ������� Y ����Y ��Y ����Y ��)����� Y ��� ���Y ��Y��� ����Y �Y ����Y ��Y ����Y ��Y ������������Y ��Y ����������Y @&J�=A�Y�������Y����������Y����Y� ����������Y�Y��� ���Y��Y����Y��Y��Y�������Y

"��������������������~���������

��������?Y ������!��Y �Y ����������Y ��Y ���/��� Y ������������Y �������Y �Y��" ���Y��Y�����Y��Y����������Y�Y�����Y� �Y��� ����Y��'YY������������ Y

��Y�Y��� ����Y������������Y�����Y���Y����������� Y%�Y �����������Y �����Y ���Y ������Y ����Y ����������� Y ������!��Y �Y

������Y Y ������Y ��Y ����������Y �Y ��� �����Y � ��Y �����Y �������Y Y ������ Y� ���������� Y ���� �!��� Y ���� ��� Y ��� ���Y �Y ���)�����Y ��Y ���Y �Y��� �����Y

J������Y �����������Y �����Y ���Y ������Y ����Y ����!��Y �Y ��� ����Y��������� Y ��Y �-��� Y ��/�Y ��" ���Y ��Y ����B����Y �� Y � ����Y �Y ����Y ��Y�����������Y

J�������Y ������"����Y �Y ���Y ��Y �������Y �Y �����Y ���D������Y ��Y��� ����Y�����Y���Y��������Y����YY������Y��Y�����Y��Y��������Y Y

�Y��� ���Y��Y��� ����Y�����Y���Y�������� Y��� �����Y�Y� � �����Y��Y�����Y��Y����"����Y

��� ���Y ��Y �����Y ���"Y ������"�� Y ��Y ��������Y �� �������Y�������*��Y����Y����Y��)�����Y�Y�Y��� ����Y��������Y����Y����������Y����Y������������Y��Y����������� Y

Page 20: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

p��

��*��Y ��Y �� )���Y �������������Y �������Y ����Y ������Y �����Y ���Y����������Y�Y�������Y��Y��Y� ��Y����Y�� )���YY������� Y

#�~��������������������Y

#����������������������������� ���������?Y �������Y �Y ���� ��Y �Y ���������Y �Y ������Y �Y ��������������Y �Y������Y�������*��Y��Y����������Y�-���� Y

����Y)����Y���Y��������Y���������Y����Y�Y�������Y�Y� ���D�� ���Y��Y�����Y��Y����������� Y

%Y ��������Y ��Y �������Y ����Y �������Y �Y ���������Y ����Y �Y �������Y ��Y������ �����Y����������Y��Y������ Y����?Y������ �����Y��Y�����Y����������Y� ��"Y���Y�Y����Y�����Y����� Y

����Y )����Y ���Y � �����Y ����Y Y ���Y 'Y �������Y ��Y ��Y ����Y ��Y����������Y�Y��Y����Y���������Y������������� Y

��Y�������*��Y�����Y���Y����������Y����Y����Y����Y�����Y���Y��������Y�Y �����Y ��� ���Y ��Y �� ��*��Y �Y ����������Y ������"���Y �� ��Y �Y �����Y ��Y������Y�������Y

%Y ������������Y ��Y ����������Y ����Y �������Y �Y ���������Y ��Y������������ Y ���� �Y �Y �����������Y ��Y ����*��Y ��Y ���������Y ��Y������������Y�Y������Y�Y���������������YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

Page 21: 40123853 ISO IEC 20000 1 Pt Br Traducao KLEBER Versao DOC

c���c��������������� Y

pm�

X�����������w3UY$�%>$�&Y45555�4 Y$��������Y���)� �(YVY�������Y����������YVY����Y4?Y&��Y�Y��������Yw4UY$�%>$�&Y38899 Y$��������Y���)� �(YVY�������(Y���)������YVY&��Y�Y��������Y��Y���������Y�������(Y����������YwHUY$�%>$�&Y34458 Y$��������Y���)� �(YVY���#���Y ���Y�(� �Y��������Yw7UY$�%>$�&YIY30483 Y$��������Y���)� �(YVY�����Y��Y$�%>$�&Y34458Y@���#���Y ���Y�(� �Y��������AYw0UY$�%>$�&YIY31H41 Y���#���Y�����������YVY�����Y��Y�)�Y��� ������Y�Y$�%>$�&Y34458Y�Y��D���Y����������Yw1UY$�%>$�&Y304KK Y�(�����Y�����������YVY�(����Y ���Y�(� �Y��������Yw8UY$�%>$�&YIY39815 Y�(�����Y�����������YVY�Y�����Y��Y�)�Y��� ������Y�Y$�%>$�&Y304KKY@�(����Y ���Y�(� �Y��������AYwKUY$�%>$�&Y30057�3 Y$��������Y���)� �(YVY������Y����������YVY����Y3?Y&������Y���Y����� ��(Yw9UY$�%>$�&Y30057�4 Y$��������Y���)� �(YVY������Y����������YVY����Y4?Y���������Y��Y����������Yw35UY$�%>$�&Y30057�H Y$��������Y���)� �(YVY������Y����������YVY����YH?Y��������Y�Y���������Y��Y����������Yw33UY$�%>$�&Y30057�7 Y$��������Y���)� �(YVY������Y����������YVY����Y7?Y��������Y�Y���Y��Y������Y����������Y���Y������Y������ ��(Y������������Yw34UY$�%>$�&Y30057�0 Y$��������Y���)� �(YVY������Y����������YVY����Y0?Y��Y�-��� ��Y������Y����������YJ�� Yw3HUY$�%Y35558 YW�� ��(Y����������Y�(�����YVY����� ����Y��Y�����������Y����������Yw37UY$�%Y9555 YW�� ��(Y����������Y�(�����YVY���������� �Y���Y����� ��(Yw30UY$�%Y9553 YW�� ��(Y����������Y�(�����YVYI�����������Yw31UY$�%>$�&Y9555H Y���#���Y�����������YVY����� ����Y��Y�)�Y��� ������Y�Y$�%Y9553?4555Y�Y�������Y���#���Y