simplex jam 2018 relatorio final completo 27maio2018 · 1.o simplex jam 2018 - introdução o...

Relatório final Maio 2018

1. DRAP 2. ICNF 3. DGPC 4. DGA 5. DRC 6. DGESTE 7. AT 8. IRN 9. IMT 10. ARS 11. CNP 12. IEFP 13. ISS 14. CCDR

150

participantes

5

Cidades

Lisboa Évora

Faro

Coimbra

Porto

504

Propostas

14

Organismos

140 propostas destacadas

Agricultura

Segurança Social

Educação

Justiça

Cultura

Finanças

Planeamento

Saúde

10

47

8

10

9

23

11

16

2018

�2All rights reserved to DesignThinkers group

Qual o retrato geral dos resultados do projeto?

504PROBLEMAS IDENTIFICADOS

QUAL A NATUREZA DOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS?

INVESTIMENTO NECESSÁRIO PARA DESENVOLVIMENTO DAS SOLUÇÕES GERADAS

38%26% 36%CONSIDERÁVEL

Acima de 600 mil euros

A grande ênfase está nos problemas processuais em que a crescentes exigências de simplificação do lado dos cidadãos e a crescente complexidade e volume dos serviços prestados leva os processos ao limite. A sobrecarga de alguns serviços no atendimento divide-se entre considerarem que há problemas a resolver na acessibilidade e atendimento ou que o atendimento poderia ter sido evitado se houvesse disponibilidade de informação, tendencialmente a ser prestada online.

As soluções tendem fortemente para a digitalização e revisão processual, que em conjunto formam 70% dos resultados. Mesmo a disponibilização da informação é quase sempre proposta por canais online.

Cresceu face ao ano passado os pedidos de formação interna porque a complexidade crescente dos serviços aumenta a insegurança nas respostas aos cidadãos.

CIDADÃO

QUEM BENEFICIA COM A SOLUÇÃO DO PROBLEMA?

WIN-WIN

INTERNO 26%

41%

O beneficiário da solução é diretamente o cidadão.

36%

CIDADÃO

O beneficiário da solução é o estado e os funcionários públicos

INTERNO

Soluções que beneficiam ambos os stakeholders. São soluções que ao serem implementadas podem ter grande impacto.

WIN-WIN

QUAL A NATUREZA DAS SOLUÇÕES GERADAS?

12%

IT

16%

ACESSIBILIDADE E ATENDIMENTO

9%

PESSOAS

3%

LEGISLAÇÃO

22%

DISPONIBILIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO

38%

PROCESSOS E ORGANIZAÇÃO

48%

IT

6%

ACESSIBILIDADE E ATENDIMENTO

8%

PESSOAS

3%

LEGISLAÇÃO

12%


23%

PROCESSOS E ORGANIZAÇÃO

All rights reserved to DesignThinkers group �3

MÉDIO-BAIXO Entre 200 e 600 mil euros

MUITO BAIXO Abaixo de 200 mil euros

2018

NATUREZA DOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS

TIPOLOGIAS ESPECÍFICAS DE PROBLEMAS IDENTIFICADOS

As tipologias dos problemas identificados foram categorizadas consoante a sua natureza.

IT

ACESSIBILIDADE PESSOAS

LEGISLAÇÃO


PROCESSOS


MELHORAR PROCEDIMENTOS INTERNOS

FALTA DE INFORMAÇÃO ONLINE

MELHORAR PROCESSOS DE ATENDIMENTO

SUBMISSÃO ONLINE

FALTA COMUNICAR INFORMAÇÃO

INTEROPERABILIDADE E REAPROVEITAMENTO DE DADOS

FORMAÇÃO A FUNCIONÁRIOS

SIMPLIFICAR PROCESSOS PARA O CIDADÃO

ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

MELHORAR SISTEMAS INFORMÁTICOS DO SERVIÇO

SIMPLIFICAR PAGAMENTOS

CENTRALIZAÇÃO DE SERVIÇOS

REVER LEGISLAÇÃO

REIVINDICAÇÃO INTERNA

MODERNIZAÇÃO TECNOLÓGICA

EQUIDADE NOS SERVIÇOS AO CIDADÃO

AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

LINGUAGEM COMPLEXA OU BUROCRÁTICA

76

70

43

43

42

33

32

32

23

23

21

17

15

13

7

6

4

4

2018

1Evolução estratégica


1. O Simplex Jam 2018 - Introdução

O projeto Simplex Jam 2018 teve uma expressividade muito superior à versão do ano anterior, com um crescimento de 127% do total de propostas de medidas simplex mas visitando as

mesmas 5 cidades, devido à introdução do reporte online das propostas e de um acompanhamento caso a caso dos participantes e das suas dúvidas.

A satisfação dos participantes foi muito elevada, a atingir uma média de 85% de satisfação individual (net promoter score), com destaque para palavras como produtivo, criativo, excelente

partilha.

Das 504 propostas demos destaque a 140, reportadas nas páginas seguintes, e distribuídas pelos 8 ministérios participantes. Há um grande foco em propostas de desmaterialização na

interação com o cidadão, de interoperabilidade entre organismos, de criação de centros de excelência para funções internas administrativas, e simplificação de processos internos dos

organismos.

Das propostas ressaltam também tendências que importa observar. Existem as óbvias como a desmaterialização dos processos em papel ou a demografia, mas a complexidade

crescente associada à redução dos quadros de pessoal implica que haja uma disrupção no modo como o serviço ao cidadão vai ser prestado nos próximos 5 a 10 anos. A actual

evolução do programa Simplex como um processo de melhoria contínua dificilmente será suficiente, e cresce a evidência a favor da introdução de tecnologia mais avançada para lidar com

a complexidade (machine learning/inteligência artificial), da reorganização das muitas redes de atendimento presencial, da criação de centros de excelência em modelo de serviços

partilhados e mesmo potencialmente a introdução de taxas moderadoras no atendimento mais especializado de 2ª ou 3ª linha.

Há ainda um conjunto de propostas que são transversais aos organismos e aos ministérios, e que cabem tendencialmente na esfera de organismos como a AMA como sejam a app do

cidadão, o mural do cidadão, a gestão documental para o cidadão ou a conta corrente do cidadão. Esta perspectiva centrada no cidadão e não na organização interna do Estado não se

consegue atingir apenas como medidas implementadas ministério a ministério - exige uma ação supra-ministérios.

Todas as propostas apresentadas são de cariz inspiracional - destinam-se a servir de debate interno para lançamento de propostas concretas mais detalhadas, e a equipa do Simplex Jam

2018 estará disponível para quaisquer esclarecimentos necessários.


1. O Simplex Jam 2018

Tendências Tendências internas e externas que influenciam estratégias na relação com o cidadão


Tendências internas

Desmaterialização do papel

A desmaterialização surge destacada como o pedido ou recomendação mais frequente dos

funcionários dos vários serviços como principal necessidade de melhoria

Complexidade crescente

Por via da legislação em frequente alteração ou da velocidade da mudança nos Serviços (em

organização, processos, sistemas) os funcionários têm dificuldades crescentes de

actualização e formação

Interligar ministérios

Os processos com cidadãos exigem cada vez mais interligação entre ministérios como sejam

as validações de informações na Segurança Social ou nas Finanças que os restantes

necessitam para executar os seus processos, gerando focos de inoperacionalidade

Redução de funcionários

A reforma dos mais antigos e as limitações de contratação têm levado a uma redução do

quadro de pessoal e ao seu envelhecimento sendo este um fator frequentemente apontado

como um problema operacional

Tendências externas

Imediatismo

As redes sociais e softwares de instant messaging criaram uma expectativa de resposta

imediata, de informação sempre atual, de reação sempre automatizada. Uma sub-tendência será o “freemium” como modo

imediatista de acesso a serviços

Expectativas de serviço

O cidadão, habituado a tecnologias extremamente sofisticadas e gratuitas de

entidades como Amazon, Google, Booking, Uber ou MBWay tende a exigir o mesmo nível de

sofisticação no serviço

Inteligência artificial

O uso de componentes discretas de inteligência artificial em serviços como Google, Booking ou Amazon, bem como as recentes evoluções em

machine learning criaram enormes expectativas neste campo para o futuro de qualquer

prestação de serviços

Demografia

Dentro de 15 anos a esmagadora maioria da população ativa estará muito habituada a

interagir com tecnologia online, tornando os serviços administrativos de atendimento

presencial mais simples bastante obsoletos


Medidas estratégicas Cenários de evolução a médio-longo prazo da relação do cidadão com o Estado


Desmaterializar os procedimentos

Automatização de recomendações

Complexidade do atendimento na Inteligência Artificial

Fusão de redes presenciais de atendimento

2ª linha de atendimento com custos para utilizador

Legislação proposta por Inteligência artificial

ESTADO em melhoria contínua

ESTADO sofisticado

ESTADO com disrupção digital




Desmaterializar os procedimentos Automatização de recomendações Complexidade do atendimento na Inteligência Artificial

A desmaterialização dos serviços, disponibilizando os mesmos online, é o pedido mais frequente de quem tem funções de front-office porque os cidadãos têm cada vez mais a expectativa de que todos os serviços de cariz administrativo (submissão ou consulta de requerimentos, formulários, candidaturas, etc.) possam ser feitos online.

A falta de coerência no modo como diferentes serviços são disponibilizados online causa no entanto insatisfação no cidadão, quando compara o modo de trabalho de diferentes ministérios. A desmaterialização deve ter um “style guide” que apresente recomendações claras sobre como proceder.

À semelhança do IRS que é proposto pelo Estado para aprovação pelo cidadão ou do alerta para renovação do cartão de cidadão, há uma expectativa crescente que um cada vez maior número de serviços siga essa linha. A atribuição de determinados subsídios, a inscrição de crianças em escolas ou jardins de infância, etc. são casos a considerar, entre muitos.

Fica implícita uma mudança de fundo na filosofia de relação Estado/cidadão, em que o Estado assume que os direitos do cidadão (como o abono de família) não necessitam de ser pedidos - deverão ser propostos automaticamente com base nos dados de que o Estado já dispõe.

A crescente complexidade e volatilidade dos Serviços públicos torna difícil que o funcionário consiga acompanhar todo o know-how necessário, e fora dos grandes meios urbanos a exigência acumula-se sobre os ombros de um menor número de funcionários.

Esta complexidade deverá migrar no futuro para soluções de inteligência artificial (IA), em que o funcionário serve de mediador entre o cidadão e a solução de IA, reduzindo-se significativamente os erros de resposta dos funcionários. Estas soluções necessitam de tempos dilatados de introdução e aprendizagem em ambientes controlados até estarem disponíveis para o público em geral, mas os primeiros pilotos deveriam ser rapidamente iniciados.




Fusão de redes presenciais de atendimento 2ª linha de atendimento com custos para utilizador Legislação proposta por Inteligência artificial

As lojas de cidadão foram um passo muito significativo e reconhecido pelos cidadão por simplesmente colocarem debaixo do mesmo teto muitas das redes presenciais de atendimento do Estado. Com a introdução sucessiva de soluções de inteligência artificial e o aumento da interoperabilidade será perfeitamente viável proceder à fusão de várias destas redes de atendimento, evitando o cidadão de saltar entre diferentes filas de atendimento, e será também mais fácil fazer atendimento remoto ou autónomo pelo próprio cidadão, sem funcionários a mediarem a sua interação com as soluções online geridas por inteligência artificial.

À semelhança da saúde, com a sofisticação e automação das redes de atendimento o recurso a uma 2ª linha de atendimento, por especialistas, poderá ser sujeito a taxas moderadoras, como incentivo para utilização das soluções automatizadas.

Num horizonte a 20 anos o número de funcionários em redes de atendimento deverá ter sido substancialmente reduzido, tal como as conservatórias, cujo processo de transformação digital se iniciou há mais de 15 anos, têm hoje uma fração do total de funcionários que tinham antes da transformação digital e organizacional.

Uma parte significativa dos inputs para futuros processos de Simplex será feita por inteligência artificial, em resultado das inúmeras interações desta com os cidadãos. As recomendações serão balizadas por inputs de natureza política e de princípios de design de serviços públicos e poderão conter simulações de resultados a atingir em resultado das recomendações. As recomendações feitas por inteligência artificial serão de natureza processual ou legislativa, e em alguns casos estritamente procedimentais podem inclusive ser testados em ambiente controlado antes de disseminação geral para todo o país.




ESTADO em disrupção digital

ESTADO sofisticado

ESTADO em melhoria contínua

Estratégia de disrupção digital e organizacional. Adicionalmente ao patamar do Estado Sofisticado, da análise da interação com os cidadãos a IA irá propor alterações legislativas ou processuais para análise pelos Ministérios para reduzir incumprimentos, tempos de espera, reclamações e tempos de ciclo do processo levando a que uma parte importante dos inputs para processos Simplex venham de análise da IA. Esta análise terá como inputs os resultados das interações com cidadãos, os princípios de design de serviços públicos e as tendências de medidas políticas a definir para cada legislatura. O atendimento especializado de 2ª ou 3ª linha tenderá a ser objeto de taxas moderadoras para cobrir parcial ou totalmente os custos de operação, aumentando a adopção digital e reduzindo os custos de operação da rede presencial.

Estratégia de aposta digital. Os serviços administrativos são esmagadoramente digitais. Há uma primeira linha de atendimento presencial mediado para apoio a pessoas com maiores dificuldades digitais. O funcionário é guiado no atendimento por scripting dinâmico suportado em inteligência artificial (IA). O know-how técnico está essencialmente na IA, cabendo ao funcionário a capacidade de navegar no software, reduzindo-se dramaticamente os erros de respostas e interpretação. As redes de atendimento presencial tenderão a ser lojas de cidadão, sem distinção de ministério ou organismo. Crescentemente, o atendimento pode ser feito remotamente por ser suportando em tecnologia digital, combinando serviços digitais com contact centres.

Estratégia de continuidade. Os serviços administrativos serão tendencialmente digitais. Há uma primeira linha de atendimento presencial, para apoio a pessoas com maiores dificuldades digitais. Há uma procura crescente de interoperabilidade para ligar serviços dentro do mesmo ministério ou entre vários ministérios. Os Serviços tenderão a ser sugeridos aos cidadãos neles enquadrados - haverá um crescente número de alertas e sugestões de serviços a utilizar para que os cidadãos possam subscrever com facilidade e beneficiar do que a lei já define.


Medidas estratégicas Princípios de design de serviços públicos


À semelhança do sucedido no anterior, os 504 problemas identificados nos workshops “Simplex Jam” apontam para fragilidades comuns entre si. A sua resolução deve

obedecer a princípios comuns, para evitar a repetição de problemas antigos nas novas soluções.

As medidas propostas neste relatório seguem tanto quanto possível a aplicação dos 8 princípios apontados nas páginas seguintes.

Introdução




Cidadãos Primeiro

Os serviços públicos tendem a simplificar o seu trabalho à custa de esforço ou penalização adicional do cidadão. Estas soluções geram descontentamento e voltarão mais tarde a ser identificadas como problemas e queixas de cidadãos, como tal, deverão ser soluções de muito curto prazo, enquanto são desenvolvidas soluções centradas no cidadão.

Primazia de Soluções Mobile

Começar pelo desenvolvimento de soluções restritas ao “online+mobile”, que implicam uma simplificação significativa dos serviços, leva ao esvaziamento dos novos serviços de complexidades desnecessárias. Quando têm de ser alargadas para outros canais de contacto (presencial, web), já vão despidas de complexidade.

Stakeholders do Serviço

Desenvolver soluções apenas para parte do serviço, quando este implica a intervenção de diversos serviços públicos, irá criar uma experiência frustrante e desequilibrada. Como tal, os serviços públicos devem ser repensados tendo em consideração todos os intervenientes e a facilitação ou automatização a sua intervenção no serviço final.

Único Ponto de Contacto

Quando um serviço implica a intervenção de múltiplos serviços públicos, não deveria ser importante a que serviço o cidadão se dirige inicialmente. Qualquer um dos serviços deveria, em princípio, ter a capacidade de iniciar o processo, independentemente de a sua componente do serviço ser possível ou não de executar na altura.




Minimizar Deslocações

No desenho dos serviços, as deslocações do cidadão devem ser minimizadas a um nível perceptível de utilidade para o cidadão pelos custos que isso implica para a Sociedade em produtividade.

Em particular, deveria minimizar o número de interacções que implicam a deslocação presencial a um serviço público tanto para os cidadãos como para as empresas. A deslocação presencial deveria poder resolver de imediato a situação.

Duas Velocidades

Por equidade, simplicidade ou inevitabilidade, poderá ser essencial que os serviços públicos tenham sempre de considerar um canal presencial. Esse canal presencial poderá ser complementado ou, para segmentos específicos da população, por canais online (web; mobile) e os funcionários públicos poderão utilizar esses canais como uma nova aplicação de front-end e agir como mediadores dos cidadãos.

Simplificar antes de complicar

A crescente complexidade da lei, dos negócios e do contexto leva muito frequentemente a que os Serviços formulem novas exigências sem a preocupação de simplificar, mitigar ou eliminar as exigências anteriores, o que leva a um crescendo de complexidade na relação com o cidadão, sem que haja uma figura de provedoria que trave a complexidade crescente, pelo que cabe aos Serviços este esforço de simplificação em cada momento em que é preciso rever algum processo.

Adequar ao público-alvo

Embora seja necessário manter sempre a equidade perante todos os cidadãos, deverá ser possível criar processos que atendam aos diferentes graus de sofisticação do cidadão com quem se interage. O advogado vs. o cidadão comum; o contabilista vs. o cidadão comum; a grande empresa vs. a pequena empresa, etc. Esta segmentação do público-alvo permite adequar por grandes volumes e por grau de especialização o processo e o atendimento que até aí permanece indiferenciado.

2Medidas

estratégicas



Além das propostas por ministério, existe um conjunto de propostas de medidas transversais a vários ministérios. Estas medidas, sendo por vezes tão abrangentes tornam-

se complexos de gerir enquanto expectativas a atingir e sincronização do financiamento a obter para os mesmos, pelo que se recomenda a sua implementação em pilotos

de dimensão controlada, com uma entidade como a AMA a coordenar a execução em conjunto com um ou dois ministérios.

Algumas das medidas propostas caem na esfera do experimentalismo necessário em contextos de inovação - a introdução de inteligência artificial como suporte ao

atendimento ou o mural do cidadão como registo das relações entre Estado e cidadão necessitam de períodos experimentais para validação de tecnologia, resultados,

adopção ou impacto.

Estas medidas transversais permitem por outro lado a criação de uma experiência coerente de uso dos serviços públicos pelo cidadão, que a criação de medidas avulso

em cada ministério muito dificilmente permitirá. Esta coerência - visual, de navegação, ou no modo de aplicação dos princípios de design de serviços públicos - permitirá um

grau de satisfação e de facilidade de utilização que servirá como guia de estilos e de modelo de interação para futuras medidas simplex.

Introdução

Propostas de medidas estratégicas transversais aos vários ministérios



Estratégias sugeridas|

O atendimento por marcação prévia tem várias experiências positivas - Justiça e Segurança Social - e vai de encontro a várias situações reportadas de descontentamento

por filas de espera organizadas por hora de chegada no próprio dia, que habitualmente conduzem a uma fraca previsibilidade do tempo de espera.

Sugere-se a implementação de um sistema de gestão de atendimento por marcação prévia que possa ser implementado em todos os organismos que desejem

implementar este modelo. Sugere-se também que este modelo seja testado por períodos de 6 a 12 meses nos organismos mais reticentes.

DESCRIÇÃO DA MEDIDA

Atendimento por marcação


Fila de espera por ordem de chegada Atendimento por

marcação prévia

Tempo na Legislatura

Total dos atendimentos

Centralização a nível nacional



Há pedidos recorrentes de uma maior especialização, e maior profissionalização de funções de suporte que, estando dedicadas a

pequenos organismos, não conseguem massa crítica para responderem adequadamente às necessidades dos organismos a que

pertencem.

A solução proposta por bastantes organismos para um conjunto de funções - gestão de edifícios, de compras, de contratação

pública, etc. - passa pela centralização em modelos de Serviços Partilhados. A centralização regional, pela proximidade, é sempre a

mais solicitada pelos serviços. Organismos como a ESPAP e outros similares poderão dar suporte à criação destas estruturas, para

que se atinja poupança de recursos e melhoria dos serviços prestados.


Serviços partilhados para as funções de suporte


Gestão de edifícios e equipamentos

Gestão de contratação pública

Gestão de recursos humanos

Gestão de frotas

Gestão de serviços de apoio informático

Centralização regional por NUT II

Centralização regional por ministério



O elevado volume de conteúdos e serviços online atualmente disponíveis nos vários organismos padece de

alguma dores:

• A experiência de utilização pelo cidadão é muito diversificada e incongruente;

• A sua visibilidade para o cidadão é frequentemente reduzida;

• A sua acessibilidade é por vezes reduzida, por não serem acessíveis por smartphone;

• Os níveis e modos de autenticação não são uniformes;

• Os tipos de alertas e feedback são os mais diversos;

• Os níveis de adopção são muito variáveis;

• etc.

O primeiro portal do cidadão, de inícios dos anos 2000, padecia de falta de conteúdos e de serviços. Atualmente a

possibilidade de criar uma app de cidadão seria muito mais consequente e de adoção muito mais simples,

criando-se uma plataforma de publicação online de conteúdos e serviços para cidadãos sem que se tenha de

investir sucessivamente em inúmeras apps por serviço e em conceitos como autenticação, alertas, workflow, etc.


App do cidadão


Acessibilidade

Alertas

Autenticação

Conteúdos

Serviços

Workflows



A morada do cidadão será um factor central de promoção de uma app do cidadão tanto para os próprios cidadãos como para os Serviços. Uma futura app do cidadão

deverá comportar a definição central de morada de um cidadão, que, ao fazer a sua atualização na app deverá ficar a saber em quantos outros Serviços do Governo essa

morada será actualizada.

O modo de definir essa morada implicará um registo prévio na app ou uma assinatura digital reconhecida, como seja a chave móvel digital.

A atualização deve ter data de início de validade da nova morada e a atualização deve ser progressivamente lançada para novos Serviços, angariando sucessivamente

novas integrações.

O acesso à atualização de morada na app do cidadão deve poder ser feito em qualquer Serviço como um atendimento mediado.


Gestão central da morada do cidadão




Nas relações do cidadão com o Estado existe um profusa troca de documentação em formato papel que deverá poder passar a ser feita em formato digital, sendo útil a

existência de um repositório organizado e seguro dessa mesma documentação digital.

Todos os licenciamentos, recibos de pagamento, inscrições, receituário, notificações diversas, etc. deverão poder ser automaticamente arquivadas numa “pasta electrónica”,

sem necessidade de intervenção manual do cidadão, e pesquisáveis em listas por Serviço e datas. A lógica de arquivo da documentação deverá ser estabelecida por cada

Ministério. O Estado deverá poder enviar de forma proativa documentação diversa para a “pasta electrónica” do cidadão, que poderá assim, nas suas interações com os

Serviços, encontrar lá certificados da Segurança Social, por exemplo, numa lógica de subscrição destes documentos ou de acesso a informação, sempre que sejam de

natureza gratuita e periódica. Os documentos aqui contidos deverão ser entendidos pelo Estado como válidos, não os podendo repudiar. O cidadão deverá receber

notificações por e-mail da entrada de novos documentos na sua gestão documental. A estar sob o controlo do cidadão, esta gestão documental permite que um Serviço

solicite informação com destino à “gestão documental” de um cidadão, evitando-se assim dificuldades muito relevantes de proteção de dados.


Gestão central da documentação do cidadão




Disponibilização ao cidadão, em modo de “fita do tempo” ou mural de acontecimentos, das seguintes informações, marcadas por datação temporal:

• As ações realizadas pelo cidadão perante o Estado - entrega de impostos, pagamentos, submissão de documentos, etc, correspondendo a um modo simples e

temporal de o cidadão aceder aos dados da sua relação com o Estado, e onde poderá encontrar, em formato electrónico, a documentação que submeteu, com data

não repudiável pelo Estado;

• As ações realizadas pelo Estado perante o cidadão, como notificações e alertas diversos, pagamentos, permitindo ao Estado confirmar que prestou a informação

devida ao cidadão, sem que este a possa repudiar (havendo para tal o conceito de “informação lida”), e podendo inclusive conter o registo de ações de consulta

extraordinárias aos dados pessoais do cidadão por parte do Estado.


Mural do cidadão




A app do cidadão (ou o portal do cidadão) deverá permitir a subscrição de alertas para diversos fins, e no atendimento em diversos Serviços os funcionários deverão poder

propor ao cidadão essa mesma subscrição, ficando activa por proposta do funcionário sem necessidade de autorização do cidadão, que poderá contudo fazer a

desativação das subscrições de alertas que não desejar.

Os alertas deverão poder substituir tanto quanto possível o envio de correio registado, e deverão ter um link à “gestão documental” do cidadão, sempre que tal fizer sentido,

ou à transação na App ou Portal do cidadão onde o cidadão deverá poder dar a continuidade transacional correspondente ao alerta. Por exemplo, se há um documento em

falta num dado processo de licenciamento, a mensagem de alerta deve, se possível, indicar o link onde se possa fazer o upload do documento em falta.

Os alertas poderão também servir de disseminação de informação ao cidadão sobre candidaturas a apoios; a subsídios diversos onde o cidadão, pelas suas

características, possa ser um candidato natural; ou mesmo alertas da proteção civil, para situações diversas.

O formato do alerta, sendo provável por app, poderá ser feito noutros canais, como sms, e-mail, etc.


Subscrição de alertas




Não há perante o cidadão clareza sobre quais os serviços que um determinado organismo presta, nem sobre em que canais (presencial, online, mobile, etc.) estão

disponíveis, quanto custam, intervalo de tempo estimado para a execução dos serviços, os pré-requisitos, a documentação necessária, os outputs possíveis do serviço, os

modos de execução do serviço, etc.

A assunção clara de um catálogo de serviços permite à gestão dos mesmos organizar os seus recursos em torno da prestação desses serviços, definir estratégias de

disponibilização por canal, e clarificar a missão de vários organismos.

A simples existência de um catálogo organizado permite uma orçamentação mais coerente e uma futura disponibilização dos serviços numa eventual app do cidadão, para

uma possível fusão de redes de atendimento presenciais, e para uma padronização dentro de um modelo de serviços ao abrigo de princípios coerentes de design de

serviços públicos.

Seria também particularmente importante ter indicadores de gestão por cada serviço do catálogo ou famílias de serviços, sobre os custos para o Estado da sua prestação,

os tempos de espera para a sua execução, a satisfação dos cidadãos, as lacunas de recursos, etc. para que haja uma gestão orientada ao serviço prestado ao cidadão.

Acresce que a falta de um catálogo claro de quais os serviços prestados por um dado organismo dificulta a definição e a organização de uma prestação de serviços

coerente ao cidadão.


Catálogo de serviços por cada organismo




Como complemento ao catálogo de serviços será importante disponibilizar aos cidadãos um simulador de taxas, uma fonte fidedigna onde sejam calculadas as taxas a

aplicar para os diversos serviços prestados pelos organismos, tal como listados no catálogo de serviços.

Este motor central de taxas, que poderá fazer o cálculo por si, ou obter a informação de softwares dos Serviços, permitirá fazer a evolução para uma app transacional do

cidadão.


Simulador de taxas




Nas suas relações com o Estado o cidadão vai estabelecendo necessidades de pagamentos de parte a parte, seja porque tem de pagar taxas ou porque tem a haver

subsídios ou apoios diversos.

Deverá ficar claro para o cidadão o que paga e o que recebe ao longo de um ano, e deve haver um modo simples tanto de pagar como de receber.

Para pagamentos, o cidadão deveria poder ver as taxas devidas numa conta corrente, e poder decidir de forma prática sobre o seu pagamento, com uma ordem no Portal

do cidadão ou numa app do Portal, que desbloqueasse uma autorização de débito direto, devendo o cidadão identificar no Portal o IBAN da conta ou contas pelas quais

pretende pagar. Esta identificação requer assinatura digital (possivelmente por chave móvel digital ou cartão do cidadão) ou atendimento presencial.

Nos recebimentos ou reembolsos, o cidadão deve identificar o IBAN pelo qual pretende receber os montantes em causa. À semelhança da morada, deve ficar claro para o

cidadão quais os Serviços que irão usar este IBAN declarado no Portal para reembolsos e sempre que haja alterações do IBAN, quais os Serviços que passarão a usar o

novo IBAN.


Conta corrente do cidadão


3Medidas sectoriais


3Agricultura


Ministério da Agricultura, Florestas e Desenvolvimento Rural

3. Medidas Propostas

Natureza de medidas |

Criar o Portal da Caça para organizar todo o ecossistema económico em torno da actividade da Caça. O Portal conterá a lista de zonas de caça autorizadas, por zona do

país, com os respectivos contactos; a legislação aplicável; FAQs (direitos, deveres de todos os envolvidos) e toda a gestão online dos processos de licenciamento

(submissão de formulários, aprovações, renovações, etc.) associados à caça - legalizar a zona de caça, obter licença de caçador, licenças de reprodutores para caça,

licenças para cães afetos às atividades de caça, etc. Em particular, as renovações devem ser especialmente simples, partindo-se das informações submetidas no(s) ano(s)

anterior(es) para construir a base de submissão de pedidos do próprio ano.

Incorporar ainda no Portal da Caça a possibilidade de licenciar cidadão estrangeiros (ou nacionais) online e ao fim-de-semana mediante a adequada submissão de dados e

pagamentos. Adicionar o acesso da PSP ao Portal da Caça, na renovação da licença de uso e porte de arma. As licenças C e D podem ficar isentas da referida formação

comprovando-se a regularidade da prática de tiro em acto venatório. Para esse efeito terá de apresentar o comprovativo das últimas licenças de caça emitidas pelo ICNF.

Os comprovativos necessários para a obtenção da licença de caça deveriam poder ser requisitados no Portal da Caça por interoperabilidade do Portal com os organismos

envolvidos (registo criminal e outros) mas também por upload de fotos/digitalização de documentos, por app própria ou outro mecanismo. Importa que a PSP tenha acesso

à base de dados “Cartas de Caçador” do ICNF e assim aceda à listagem das licenças emitidas ao respetivo caçador, mediante autorização do mesmo. Para evitar a

deslocação do cidadão aos 2 serviços, haver a possibilidade do ICNF ter acesso ao registo criminal do cidadão na base de dados da Direção-Geral da Administração da

Justiça.


Portal da caça





Plataforma de coordenação de entidades em cenários de catástrofes (incêndios, terramotos, nevões, intempéries, tsunamis, etc.) para possibilitar informação a cidadãos. Na

plataforma será feita a triagem dos pedidos de cidadãos, a tipificação de respostas, o encaminhamento e seguimento para as entidades adequadas, e a comunicação de

decisões ou resultados. No rescaldo das catástrofes permitirá uma análise do ocorrido para melhor preparação futura das entidades habitualmente envolvidas.

A plataforma será um software e uma equipa nomeada e destacada para cada catástrofe pelas entidades envolvidas (Proteção Civil, Bombeiros, outros). Esta equipa irá

identificar cada caso reportado pelos cidadãos, tanto in situ como pelos telefones de bombeiros e proteção civil. Cada caso recebe um número único de identificação para

que haja um acompanhamento unívoco e resposta a todas as situações. Com a triagem das situações reportadas será feito o encaminhamento para as entidades

adequadas (Bombeiros, polícia, proteção civil, INEM, etc.) que deverão poder receber o encaminhamento online (acompanhando a plataforma), e com alertas por mail e

aplicação de smartphone. As entidades deverão dar feedback (tipificado ou personalizado) da resolução dada à situação.

As situações identificadas no terreno pelas entidades (Bombeiros, INEM, etc.) deverão ser inseridas na plataforma pelas entidades ou migradas por interface para a

plataforma.

Esta centralização das ocorrências (pedidos de socorro, de auxílio, de ajuda humanitária, etc.) ficam assim organizados e com resposta coerente e organizada a todos os

cidadãos.


P.A.I. Catástrofe - Plataforma de Apoio Imediato em cenários de Catástrofes





Os cidadãos que fazem pedidos de parecer ao ICNF, queixam-se algumas vezes através do telefone, da demora de resposta aos seus pedidos.

Os pedidos de Parecer ao ICNF poderiam ser respondidos com maior celeridade criando um circuito de tratamento e resposta completamente digital.

Propõe-se que os pedidos de parecer sejam sempre despachados no sistema interno de expediente, o Programa Smartdoc's que funciona como um e-mail e se por sua

vez as respostas ao cidadão fossem enviadas eletronicamente (as chefias têm assinatura digital)evitando assim os custos em impressões e em portes de correio

Os pedidos de parecer podem ter resposta online, que segue por mail e consultáveis em app a instalar pelas entidades do ecossistema do ICNF.

Esta app permitiria ao ICNF contactar as partes interessadas de modo bastante prático, informando não só os despachos mas também informações úteis ao público alvo

adequado como sejam a abertura da época da caça e outros.


App do ICNF





Apesar de todo o esforço das últimas duas décadas de modernização da Administração Pública subsistem muitos processos internos arcaicos, por motivos como a

resistência à mudança, os receios de perda dos pequenos poderes instalados, os receios de que os sistemas de informação nem sempre funcionem, e outros.

Estas bolsas de arcaísmos criam muita ineficiência escondida e ocupam muitos recursos, ouvindo-se com frequência a queixa de que faltam funcionários quando na

verdade alguns deles estão ocupados a imprimir informações que já chegam por via electrónica para serem assinadas, digitalizadas e arquivado o papel, muitas vezes por

exigência do mesmo dirigente que se queixa da falta de funcionários.

A alteração destes processos exige um modelo simples de auditoria aos serviços acompanhada de normativos internos que imponham os novos procedimentos e

desvalorizem os arcaicos. A erradicação dos processos arcaicos exige a sua identificação no terreno e a auditoria de processos deverá incidir sobre todos os circuitos em

papel, tudo que é ainda hoje arquivado fisicamente, e todos os formulários ainda em uso. Estes suportes, alguns físicos outros digitais, dos processos irão revelar os pontos

de ineficiência e de falta de valor acrescentado devendo ser emitidas recomendações a implementar pelo dirigente, tanto em circuito de processos como na desafetação de

funcionários às tarefas sem valor acrescentado.

As atuais resistências ao uso de sistemas de informação, assinaturas digitais (cartão do cidadão ou chave móvel digital), e-mail e outros deverão ser ultrapassadas com

poupanças interessantes para os organismos. Os funcionários atualmente apontam casos como as muitas entradas de pedidos no ICNF por e-mail (pedidos de

informações, visitas, passeios pedestres, filmagens etc.) que são impressas sem necessidade, bem como despachos cujo circuito passa por papel.


Eliminar os processos internos arcaicos





No atendimento surgem situações de falta de informação dos funcionários, o cidadão dirige-se ao balcão para pedir ajuda no Portal ICNF sobre matérias diversas (podas e

cortes de árvores, registo de operador para colheita e transporte de pinhas, etc) e o funcionário não tem formação para ajudar e esclarecer o cidadão. As tentativas

repetidas de formação adicional têm resultados muito incertos pela crescente complexidade e variedade de situações a que um só funcionário se vê obrigado a responder.

Propõe-se a promoção de uma iniciativa piloto de inteligência artificial que permita sugerir respostas tecnicamente corretas mediante a introdução de dados de contexto pelo

cidadão ou pelo funcionário, evitando-se respostas erradas dos funcionários. Um atendimento mediado por Inteligência Artificial torna-se num auxiliar ao funcionário e ao

cidadão, com segurança para ambos.

Existem atualmente vários softwares de inteligência artificial comerciais capazes de serem preparados com o know-how necessário para serem um suporte adequado, à

semelhança dos softwares de apoio ao diagnóstico médico.

Este piloto serviria como aprendizagem do Estado com estas novas tecnologias, em linha com tendências atuais e com a necessidade de endereçar a complexidade

jurídica crescente e a impossibilidade de ter especialistas para todos os temas em cada posto de atendimento fora das grandes cidades de Lisboa e Porto.


Atendimento com apoio de inteligência artificial





Observa-se uma dispersão de plataformas de contratação pública, o que obriga os operadores de mercado a várias credenciações, modelos de acesso diferentes e

aquisição de selos temporais distintos.

As plataformas de compras públicas privadas são de utilização muito confusa, complexa, e em última análise cara por levar à subscrição de apoio remoto, o que exclui

muito do tecido de PME, incapazes de lidar com a confusão instalada de múltiplas plataformas com soluções diferentes e custos diferentes. O Estado poderá intervir,

criando uma plataforma Estatal de compras públicas, de utilização simples, promovida pelos organismos que a vão utilizar, e recorrendo-se a modos automatizados (e em

última análise invisíveis para o utilizador da plataforma) de assinatura digital dos documentos com selos temporais, com a simplicidade com que um "home banking"

funciona.


Plataforma Estatal de Contratação Pública





O investidor (jovem agricultor) necessita desde o primeiro momento em que nasce a ideia, de ser acarinhado e motivado, devendo existir uma via o mais directa possível à

informação.

De momento, a informação está disponível de forma difícil, tendo em consideração a quantidade de informação e muitas vezes os termos técnicos e jurídicos. Isto faz

"arrefecer" a vontade e interesse da implementação da "sua" boa ideia / investimento.

Quando um jovem agricultor manifesta a sua intenção de investimento deverá ser-lhe atribuído um mentor/orientador que o aconselhe tecnicamente sobre como se

candidatar a fundos comunitários, desenhar um business plan, regras e leis aplicáveis, etc. O custo deste mentor poderia inclusive vir a ser incorporado nos pedidos de

financiamento, não se tornando um encargo para o Estado, mas subindo claramente a percentagem de sucesso dos investimentos dos jovens agricultores.


Balcão Verde JA (Jovem agricultor)





A emissão do cartão gasóleo é morosa e dificulta a sua utilização e actualização.

Disponibilizar uma aplicação de telemóvel que substitua a utilização do cartão em papel junto dos postos de abastecimento de gasóleo colorido, evitando assim tempo de

espera, simplificando e gerindo a informação. Todo o processo iria decorrer nesta aplicação, sem necessidade de deslocação aos serviços Ex.: saldo de consumos,

solicitação de integração de mais equipamentos agrícolas.

Esta aplicação poderia vir a evoluir mais tarde para se tornar numa verdadeira aplicação do Agricultor, com informações devidamente contextualizadas de acordo com o

cadastro de propriedades e cultivo do agricultor, de processos e requerimentos em curso, e outras informações úteis segundo perfil a definir pelo agricultor.


Cartão gasóleo digital (futura app do agricultor)





Dificuldade em proceder e reconhecer os prédios em SIG e atualizar os registos (agrícolas e florestais) junto da conservatória do registo predial e da Autoridade Tributária

uma vez que os artigos muitas vezes se encontram desatualizados.

Definir um local de atendimento ao cidadão, pequenos proprietários (possuidores de terrenos agrícolas e florestais), por forma a auxiliarem os mesmos no registo/

identificação das suas propriedades – “levantamento” das áreas/parcelas através de Sistemas de Informação Geográfica (SIG), onde possam também proceder à correção/

atualização dos artigos correspondentes aos mesmos tanto ao nível da conservatória do registo predial como nos serviços da Autoridade Tributária (AT).

O local de atendimento seria constituído por uma equipa multidisciplinar composta pelas entidades envolvidas (DRAP, AT, Conservatória Registo Predial, CM do Concelho).

O conceito é portanto um posto de auxílio a proprietários (herdeiros em muitos casos) para registo e identificação corretos das propriedades, em simultâneo no serviço de

Finanças e na Conservatória do Registo Predial, com informação relevante em relação aos prédios. Há um pressuposto de base que será possível alinhar as matrizes

prediais entre Finanças e as Conservatórias.


Alinhamento das matrizes prediais entre Finanças e as Conservatórias do Registo Predial





A gestão documental no ICNF é realizada com acesso a uma plataforma que não permite criar processos. Cada documento é um registo individual que tem de ser

relacionado de forma manual com os antecedentes. Existem ainda duplicações de procedimentos em diversas plataformas de gestão documental/processos/pedidos de

parecer. Acresce que muitas das questões com que o ICNF é confrontado vêm de utentes a questionarem sobre o ponto de situação dos processos submetidos a análise

do ICNF. Muitas vezes, o utente não se dirige ao departamento correto, outras vezes é difícil, a quem recebe o primeiro contacto do utente apurar quem está com o

processo. E, mesmo sabendo que está ou esteve com o processo, é difícil saber o ponto se situação.

Propõe-se a adopção de uma única aplicação informática, do tipo gestão documental, que permita o registo dos processos por áreas /temas, e que cada interveniente no

processo vá atualizando o estado do mesmo. A aplicação deverá também indicar o trajeto do processo, nomeadamente, o que já percorreu e o que ainda tem de percorrer,

os decisores/organismos/departamentos envolvidos e prazos para cada um dos intervenientes se pronunciarem, bem como indicação do número de documentos já

produzidos, relacionados com aqueles processos e o número de despachos e os seus autores.


Reformular a gestão documental no ICNF



3Segurança

Social


Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social



Há uma repetição, em cada Serviço Público a que o cidadão recorre, dos mesmos dados de identificação.

Quando os serviços estão a executar uma qualquer transação a pedido de um cidadão, ao indicar o nº de contribuinte ou o nº de cartão de cidadão, devia-se poder

automaticamente aceder aos dados necessários à transação e que estão muitas vezes algures em algum sistema da Segurança Social ou alguns deles no próprio Cartão

do Cidadão, nomeadamente: Nome Data de nascimento, Morada, Contactos (telefone e email), Agregado familiar, Profissão, Entidade Empregadora, Etc. Isto é, os dados

com caráter transversal, prevalecendo sempre na base de dados universal do cidadão, os dados devidamente atualizados.


Acesso via número do Cartão de cidadão, aos dados essenciais do cidadão





O requerimento para atribuição das prestações de desemprego (subsídio de desemprego ou subsídio social de desemprego) é efetuado no momento em que o utente/

cidadão se dirige ao centro de emprego para realizar a sua inscrição como desempregado, data em que se atesta que se trata de uma situação de desemprego involuntário

e que o beneficiário revela capacidade e disponibilidade para o trabalho. Este requerimento formal inicial é um procedimento meramente administrativo (não há qualquer

intervenção do técnico do serviço de emprego, apenas se limita a encaminhar para a Segurança Social, por web service, sendo analisado posterior e integralmente por este

organismo) e não se enquadra diretamente nos objetivos do serviço público de emprego, que são o desenvolvimento de estratégias, intervenções e diligências tendentes a

promover a empregabilidade e a reinserção dos desempregados no mercado de trabalho.

O trabalhador desempregado deve poder preencher/formalizar o requerimento para atribuição das prestações de desemprego, aquando da inscrição como desempregado

no portal Netemprego/IEFP Online (online diretamente à Segurança Social). A obrigatoriedade, prevista legalmente, do serviço público de emprego ter que avaliar a

capacidade e disponibilidade para o trabalho dos desempregados, poderia ser substituída pela declaração online sob compromisso de honra por parte do trabalhador. Esta

verificação/validação e confirmação por parte dos serviços seria efetuada à posteriori, num prazo imediato (2 a 3 dias úteis), como etapa inicial incluída no âmbito do MAPE –

Modelo de Acompanhamento Personalizado para o Emprego (Lei n.º 34/2016, de 24 de agosto), que define um modelo de acompanhamento personalizado para o

emprego dos candidatos beneficiários de prestações de desemprego. A alternativa poderá passar por requerimento online diretamente do candidato à segurança social,

desde que tenha inscrição ativa como desempregado no centro de emprego (ou empregado com motivo de suspensão do contrato de trabalho).


Requerer subsídio de desemprego online





Algumas medidas e programas (designadamente no âmbito da intervenção do IEFP, IP – PAECPE, Medida de Apoio à Mobilidade Geográfica, Programa de Promoção das

Artes e Ofícios, por exemplo) são apresentadas mediante formulários em papel, sendo a respetiva análise efetuada com recursos a ferramentas externas ao sistema

informático geral (ficheiros/grelhas de análise excel e formulários exteriores ao sistema, designadamente a nível de pagamentos). Esta situação burocratiza os procedimentos

decorrentes da análise. Além disso, no caso das candidaturas já submetidas eletronicamente, existem por vezes constrangimentos decorrentes da insuficiente instrução

processual aquando da submissão eletrónica das mesmas, designadamente pela não anexação dos documentos necessários (exemplo: certidões de situação contributiva

e tributária regularizada perante a Segurança Social e a Administração Tributária, ou comprovativos das respetivas autorizações de consulta, documento válido de IBAN, entre

outros).

Salvo exceções por motivos de impossibilidade técnica, todos os programas e medidas (designadamente no âmbito da intervenção do IEFP, IP) deveriam ser

obrigatoriamente alvo de candidatura eletrónica, com um formulário tipificado e o mais uniforme possível, seja em termos do processo de registo por parte das entidades e/

ou outros utentes, seja no processo de tramitação e análise das mesmas. Um exemplo a disponibilizar online seriam as candidaturas à medida PAECPE, que ainda são em

papel. Para a formalização das candidaturas, deveria ocorrer uma impossibilidade de submissão das candidaturas electrónicas sem a anexação de cada um dos

documentos necessários, com a indicação expressa que a anexação incorreta dos mesmos determinaria a invalidação da respetiva candidatura.


Disponibilizar online a candidatura a todos os programas e medidas do IEFP





A morada postal está a tornar-se um modo de contacto obsoleto. A ideia é usar tanto quanto possível os canais digitais/mobile - e-mail principal e secundário bem como

telemóvel e fomentar o uso de uma app do IEFP que permita assim ter notificações. Nos casos de utentes info-excluídos poderá haver alguém (familiar por exemplo) que se

assuma como o ponto de contacto alternativo. A identificação fiscal (morada, CC e NISS) devia estar disponível online em toda a Administração Pública.

Exemplos de casos problemáticos no IEFP que ilustram a necessidade desta medida:

• Os candidatos alteram constantemente a morada e não comunicam ou alteram os dados do cartão de cidadão mas não fica atualizado na base de dados do IEFP o que leva a

notificações por não recebimento da correspondência.

• As convocatórias aos utentes são feitas via correio, obrigando na maior parte dos casos a deslocação do utente ao centro de Emprego.

• Tem sido um grande foco de reclamações o não recebimento das convocatórias para exame médico (junta médica) que a Segurança Social envia aos beneficiários, por correio

registado simples, com subsequentes reclamações no Livro Amarelo, recursos hierárquicos e contenciosos, queixas na Provedoria de Justiça, etc.

• Quando uma pessoa se inscreve no IEFP indica a sua morada de residência. Sempre que existe alteração de morada deve, além de fazê-lo junto da entidade competente, dirigir-se ao

IEFP para fazer a atualização da mesma. Atém do transtorno aos candidatos torna-se confuso porque na Segurança Social a actualização já é automática.

• Os candidatos inscritos para emprego são submetidos, periodicamente, a "controlo postal". Esse controlo é enviado via postal para a residência dos candidatos, para posterior

devolução ao IEFP pela mesma via. No percurso "ida e volta" do documento, são muitos os casos de correspondência perdida, com consequências para a inscrição dos candidatos.


Evoluir da morada postal para os contactos digitais no IEFP (e outros organismos do Ministério)





O prazo de validade dos documentos de pagamento (DP) é muito reduzido - apenas 48 horas - obrigando por isso à emissão de sucessivos DP até ao seu pagamento.

Sugere-se redefinir a data limite de pagamento para o último dia do mês e último dia de vencimento, para as obrigações já vencidas e as ainda em pagamento

respetivamente. Gerando assim dois DP caso se verifique ambas as situações.


Aumentar o prazo de validade dos Documentos de Pagamento das 48 horas para até 30 dias





O Serviço de Verificação de Incapacidade Permanente é uma peritagem médica de avaliação de incapacidade permanente para o trabalho, deficiência ou dependência,

para verificar se um cidadão tem ou não direito a uma dada prestação (por exemplo, pensão de invalidez). Este Serviço é composto por um corpo de peritos médicos que

trabalham com a Segurança Social com contrato de avença.

No âmbito das funções de peritagem, os médicos relatam a dificuldade sentida por falta de dados clínicos e histórico clínico dos beneficiários que avaliam e que são

fundamentais para a decisão médica que determinará a decisão administrativa da prestação requerida pelo cidadão.

Propomos que seja negociado e implementado um sistema de interoperabilidade com a área da saúde, que permita aos peritos médicos que trabalham com a Segurança

Social, consultar os dados e historial clínicos do cidadão, para melhor e mais completo fundamento das decisões médicas que suportam a decisão administrativa das

referidas pensões.

Esta medida evitará igualmente aos peritos médicos da Segurança Social solicitar aos beneficiários que se desloquem à sua unidade de saúde ou hospital para solicitar

elementos de diagnóstico complementares, ficando a decisão do requerimento da pensão em suspenso.


Acesso dos médicos da Segurança Social ao histórico clínico da Saúde sobre o utente





No âmbito de processos relativos aos trabalhadores independentes, nomeadamente no que respeita à informação que migra da Autoridade Tributária e Aduaneira para o

Sistema de Informação de Segurança Social existem dados incoerentes que originam a solicitação ao Cidadão de declarações emitidas pela AT com a confirmação/

alteração da informação que implicam o pagamento de emolumentos por parte do mesmo.

Sugere-se a possibilidade de comunicação entre Organismos por e-mail, para pedir informação para tratamento dos processos para que se consiga rapidez no tratamento e

análise dos mesmos.

Para evitar questões de confidencialidade ou de proteção de dados, deverá a Segurança Social obter aprovação do cidadão para solicitar diretamente e por mail à AT os

documentos necessários a um dado processo. O e-mail deve ser enviado com conhecimento (em cc) do cidadão.


Comunicação por mail simples entre Segurança Social e Finanças (AT) para obtenção de documentos com autorização do cidadão





Sempre que um candidato inscrito no IEFP, IP não reune condições para trabalhar por motivo de incapacidade (baixa médica ou de parentalidade) deve entregar-nos essa

comunicação para que a incapacidade se registe no nosso sistema e o desempregado não seja notificado para trabalho ou formação.

Uma vez que atualmente as baixas médicas são passadas pelos serviços de saúde em suporte informático, têm nº de dias previamente definido, poderia o IEFP por

consulta direta ou carregamento automático ter acesso às incapacidades dos nossos utentes, evitando a emissão do papel e a deslocação do cidadão ao Serviço de

Emprego


Baixas médicas automaticamente atualizadas nos sistemas do IEFP





Aos utentes inscritos no SPE (Serviço de Promoção de Empregabilidade) não é permitido o acesso à totalidade de informação sobre as ofertas de emprego disponíveis e

registadas em SPE, dificultando o contacto direto entre o utente e o empregador/recrutador.

Sugere-se a alteração da filosofia de intermediação do mercado de trabalho pelo SPE, que recolhe ofertas de emprego mas, sem capacidade técnica de trabalhar o perfil do

utente, limita-se a promover o ajustamento formal entre as competências registadas por este e as pretendidas pela empresa que apresenta a oferta de emprego. Não faz

sentido barrar ao utente informação total sobre a oferta de emprego - estamos apenas a impedir o funcionamento transparente do mercado de trabalho. Deve o Serviço

promover o acesso direto e não mediado às ofertas de emprego entre o utente e o empregador.


Desintermediação entre utentes do SPE e as ofertas de emprego





Não obstante o atendimento por marcação prévia já esteja em prática na Segurança Social, esta opção pode ser aplicada a todos os Serviços do Ministério que disponham

de atendimento presencial geral ou especializado, com o objetivo de melhor servir o cidadão e evitar filas de espera.

Mesmo num cenário em que todos os Serviços têm atendimento por marcação prévia, deve manter-se o atendimento casuístico, porque a realidade também o é, tal como

os hospitais têm marcação de consultas e atendimento de urgência.


Alargar o modelo de atendimento por marcação prévia a todos os Serviços (sem implicar obrigatoriedade)





A emissão de certificados de formação profissional continua em papel e sem base de dados de registo, conduzindo a dificuldades de emissão de 2ª vias e a um elevado

desperdício de papel pelo elevado nº de unidades de formação frequentadas até que se complete todo um percurso ou formação nos Centros de Formação Profissional do

IEFP.

Recomenda-se a obrigatoriedade de inscrição do formando no SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta) em cuja área pessoal, o formando teria acesso aos

certificados de formação que geriria e imprimiria se entendesse necessário à semelhança do que acontece com os formadores (através da aplicação online NetForce).


Certificados de formação profissional em formato digital





Para acesso ou candidatura a apoios sociais diversos e isenção de taxas moderadoras é normalmente solicitado comprovativo da situação de desemprego aos cidadãos

inscritos como desempregados nos Centros de Emprego. Estes cidadãos deslocam-se, por norma, aos Centros de Emprego, para obter a dita Declaração.

O acesso ao comprovativo pode ser feito por atendimento mediado nas entidades que dele necessitem, com os acessos do próprio utente, ou na declaração de

desempregado o próprio pode autorizar a "publicação livre" do seu comprovativo de situação de desemprego para consulta por entidades estatais.

Este acesso permitiria, por exemplo, às Escolas e Centros de Saúde obter as Declarações de Desemprego dos cidadãos, que solicitam apoios sociais escolares e isenções

diversas, com base na sua situação de desemprego sem necessidade de se deslocarem ao Centro de Emprego, alicerçando o princípio de intercomunicação e

interconexão entre serviços.

O que se propõe para o comprovativo da situação de desemprego também é válido para comprovativos de incapacidade, de doença profissional, RSI, apoio social escolar,

acidente de trabalho, IRS, Isenção de taxas moderadoras, etc. em que é necessário fazer circular informação entre os Ministérios da Justiça, Saúde, Educação, Segurança

Social, que deverão ser objeto de medidas simplex específicas mas porventura solucionadas de modo similar.


Acesso online ao comprovativo da situação de desemprego





Atendendo à área de negócio específica do Centro Nacional de Pensões, é da maior importância a consulta on-line às certidões de nascimento e óbito dos beneficiários. É

importante para esclarecer dúvidas relativamente à identificação de beneficiários e respetiva manutenção do direito, mas também para a organização de processos de

pensão de sobrevivência, em que a informação relativa a casamentos anteriores e averbamentos são indispensáveis ao reconhecimento do direito. Existindo esta informação

on-line, poderia o cidadão ser dispensado da entrega de tais documentos.


Consulta on-line das certidões de nascimento e óbito





Os beneficiários de CSI tem que se deslocar aos centros de saúde para validação das despesas de saúde para serem ressarcidos.

Sugere-se a validação automática (comunicação entre SNS e ISS) do valor das receitas medicas, aquisição de óculos e próteses dentarias, por forma a serem

contabilizadas automaticamente no calculo do CSI a ser processado, retirando o trabalho à população idosa que tem de se deslocar ao centro de saúde a entregar todos os

comprovativos, tendo em consideração que muitos deles não sabem ler, não tem conhecimento desta questão e não se conseguem deslocar.


Validação automática das despesas de saúde para os beneficiários do CSI - Complemento Solidário do Idoso





Os cidadãos têm que entregar a ficha de prescrição de produtos de apoio emitido pela SNS, juntamente com toda a documentação solicitada, nos balcões da Segurança

Social.

Sugere-se a emissão automática por parte do SNS para a Segurança Social, validando automaticamente alguns documentos necessários como o atestado medico multi-

usos, o comprovativo da situação regularizada segurança social e finança, o documento de comparticipação de sistema ou subsistema de saúde (tabela de reembolsos da

saúde), a copia de registo de propriedade quando o pedido tiver que ver com a sua adaptação.

Por Saúde e entidades associadas entendemos associações (ex: as de paralisia cerebral ou misericórdias) e hospitais que devem ter acesso a plataforma/página online

onde prescrevam estes produtos de apoio, para que seja feita a tal emissão automática por parte do SNS para a Segurança Social.


Plataforma para prescrição de Produtos de Apoio que interligue a Saúde (e entidades associadas) com a Segurança Social





A Segurança Social, pelo seu público alvo, tem um volume desproporcional de utentes em condição de prioritários. O atendimento com 100% de prioridade a utentes

prioritários deixa o cidadão comum particularmente vulnerável a esperas imprevisíveis e por períodos invulgares de tempo, criando um atendimento particularmente desigual

e desproporcionalmente injusto porque a qualquer momento pode surgir - e com frequência surge - alguém que tem prioridade e tem de ser atendido primeiro.

Sugere-se suavizar o atendimento dos prioritários, baixando para 50% (por exemplo) a percentagem de atendimentos prioritários, no sistema de fila de espera SIGA para

equilibrar a chamada dos atendimento normais dos prioritários.


Rebalanceamento de prioridades de atendimento nos serviços da Segurança Social





Há uma carga burocrática inerente ao processo de candidatura; acompanhamento e encerramento dos processos, e à necessidade de entrega de alguma documentação

por parte das empresas e cidadãos para verificação pelos vários serviços da administração pública.

Importa criar uma plataforma única - um site, portal, aplicativo - para todos os serviços que operam na área do emprego e formação nomeadamente o ISS, IEFP, AT; ACT;

ANQEP, para que a informação fique acessível, centralizada, validada, não duplicada, e que se evite a tramitação de papéis e ficheiros para sincronizar o que devia nascer

sincronizado.


Plataforma única para todos os serviços que operam na área do emprego e formação nomeadamente o ISS, IEFP, AT, ACT e ANQEP.





Sempre que os Serviços não conseguem atender em tempo útil uma dada chamada, a mesma deve ser encaminhada para o contact centre da Segurança Social. Deveria

haver a possibilidade de o utente poder escolher entre ficar em espera ou deixar contactos para ser contactado mais tarde.

Faz-se assim um melhor aproveitamento do contact centre existente e um melhor serviço ao cidadão, além de se libertarem os serviços operacionais do atendimento de

primeira linha que pode ser realizado por pessoas menos especializadas no contact centre, conseguindo-se focar o recursos adequados nas tarefas adequadas.


Encaminhamento de chamadas para o contact centre de atendimento remoto





Todas as entidades que se candidatam a apoios públicos têm obrigatoriamente que ter a sua situação contributiva e tributária regularizada perante a Segurança Social e a

Administração Tributária, sendo a verificação desse requisito um imperativo no decorrer da análise das candidaturas. Neste contexto, nos procedimentos de candidatura

eletrónica é solicitado às entidades para sinalizarem o eventual consentimento para que os serviços possam efetuar as respetivas consultas nos portais da Segurança Social

e da Administração Tributária. Todavia, esse consentimento não se efetiva automaticamente após a referida indicação/sinalização, carecendo que sejam desenvolvidos pelas

entidades procedimentos específicos nos respetivos portais. Esta situação conduz a que, em alguns casos, erradamente, as entidades julguem ter dado o consentimento

efetivo através da mera indicação/sinalização dessa vontade expressa.

Em qualquer procedimento eletrónico de candidatura, a sinalização formal do consentimento deverá concretizar-se informaticamente e automaticamente na consumação da

permissão dada pela entidade para uma efetiva autorização de consulta, pelo serviço público em causa, junto dos portais da Segurança Social e da Administração Tributária.

Este automatismo deverá ser acompanhado pela indispensável explicação do consentimento que acabou de ser formalmente dado, bem como dos respetivos efeitos. Em

alternativa, caso o supramencionado procedimento automático não seja viável, deveria ser imediatamente visível um link para os portais da Segurança Social e da

Administração Tributária, com a explicação dos procedimentos subsequentes a desenvolver pelas entidades.


Agilização dos procedimentos de verificação da situação contributiva e tributária regularizada das entidades candidatas a apoios públicos





Muitos candidatos procuram estágios fora da sua área de residência no entanto estes não estão divulgados no portal IEFP Online (como estão as ofertas de emprego e

formação). Esta situação leva por vezes ao encerramento de processos por falta de candidatos quando podem existir candidatos disponíveis noutras regiões / concelhos e

que poderiam se candidatar.

Sugere-se publicitar as ofertas de Estágio Profissional sem candidato identificado no portal https://iefponline.iefp.pt (antigo NetEmprego)


Publicitar os estágios para além da área de residência



https://iefponline.iefp.pt/IEFP/



Não existe funcionalidade, a nível da Segurança Social e do segurado, para cancelamento/anulação do CESD (Cartão Europeu de Seguro de Doença), podendo assim

gerar encargos financeiros acrescidos indevidos. Esta funcionalidade deve ser disponibilizada online.


Cancelamento do CESD (Cartão Europeu de Seguro de Doença) por via digital





A apresentação de requerimento relativo ao Rendimento Social de Inserção exige na esmagadora maioria das situações a deslocação aos serviços para submissão em

papel do requerimento, pelo que se sugere a sua apresentação online por via digital.


Pedido e consulta online do Rendimento Social de Inserção





Há uma entrega periódica nos serviços das faturas/recibos ou recibos com vista ao pagamento do SEE - Subsídio de Educação Especial. Se a Autoridade Tributária

conhece os valores da prestação de serviços aquando da emissão do respetivo recibo por parte do prestador, essa informação deveria ser partilhada, dispensando a

entrega mensal de comprovativos por parte do beneficiário.

Sugere-se a interconexão de dados entre a Autoridade Tributária e a Segurança social com os seguintes propósitos:

• A Segurança Social obtém a informação necessária relativamente ao custo despendido pelo requerente, com o pagamento do serviço prestado ao técnico especializado que prestou o

apoio, que tem que comunicar o valor da prestação de serviços à Autoridade Tributária (AT);

• A AT recebe informação do valor do subsidio pago pela Segurança Social, para dedução na comparticipação com despesas de saúde a considerar no IRS.


Interoperabilidade entre SS e AT para dados do Subsídio de Educação Especial





Atualização de informação no SISS (Sistema de Informação da Segurança Social.) através da migração de informação e documentos inseridos na SSD (Segurança Social

Direta) .

Sugere-se que a informação registada pelos utentes na SSD deva migrar/ser copiada para o SISS para sua atualização.


Integração entre Segurança Social Direta e SISS (migrar e integrar informação e documentos)





Há divergência dos dados de identificação de Pessoa Coletiva e Pessoa Singular entre a Segurança Social Direta e o Sistema de Informação de Segurança Social.

Sugere-se fazer a interface entre as duas aplicações de modo a fazer corresponder todas as alterações. Benefícios - Maior eficiência e eficácia na resposta ao cidadão.


Integração entre Segurança Social Direta e SISS Alinhar dados de identificação de Pessoa Coletiva e Pessoa Singular





Para funções repetitivas, de back-office e de cariz controlável deveria ser possível ter alguns pilotos de teletrabalho para se poder aferir resultados e eventualmente alargar a

experiência piloto. Importa lançar iniciativas de teletrabalho, fazendo-se a escolha das funções e tarefas que podem ser desempenhadas remotamente.

São apresentadas vantagens como a diminuição do stress, o aumento do bem-estar, o evitar do trânsito e da procura de lugar de estacionamento, a diminuição de

despesas para o trabalhador, a possibilidade de trabalhar sem interrupções o que aumentará a produtividade, e redução de custos de postos de trabalho para a

Administração Pública.


Experiências piloto de Teletrabalho





No IEFP, existem vários sistemas de registo de informação e a integração entre os sistemas é muito reduzida e nem sempre feita da mesma forma nas diversas medidas.

Importa unificar o front-end de input/output de dados e criar bases de dados-mestre unificadas, que permitam simplificar o trabalho a todos e optimizar o tempo de resposta

aos utentes.


IEFP: Unificar o front-end de input/output de dados e criar bases de dados-mestre unificadas





As licenças emitidas pelas Uniões de Freguesias para efeitos de queimadas com inicio em Novembro e até 15/Março do ano seguinte são emitidas em período máximo de

1 mês, o que obriga o requerente a solicitar essa licença mensalmente. Há o inconveniente do tempo e necessidade de se deslocar ao serviço emissor da licença bem

como para o serviço emissor.

Para que as queimadas sejam ainda mais controladas importa pensar em como integrar com os regulamentos das Câmaras Municipais para se criar um patamar elevado de

qualidade dos regulamentos em todas elas. Deveriam também ser propostas alternativas ao proprietário para se livrar dos sobrantes cortados e amontoados de matéria

orgânica combustível sem passar pela queima, como o uso de biotrituradores/estilhaçadores para triturar a matéria em lascas muito finas que adubam as terras e que a

proteção civil (ou Câmaras) poderia disponibilizar mediantes custos semelhantes de uma licença para fazer uma queimada. De qualquer modo, ao propor-se o alargamento

do período de licenciamento da queimada, compete ao proprietário ficar responsável por várias validações, como as condições meteorológicas e outras que condicionam

as queimadas.


Alteração das licenças de queimas e queimadas pela proteção civil





Em diversos momentos, é solicitado ao cidadão o comprovativo das suas habilitações académicas ou de formação profissional, essencial ao acesso e candidaturas a

emprego, integração em acções de formação, etc. Caso o cidadão não o possua, tal pode provocar a impossibilidade de aceder a oportunidades diversas.

Considerando que nos documentos comprovativos, certidões ou diplomas consta o nº do CC ou o NIF, tal informação poderia estar disponível através do Cartão do

Cidadão. Assim, os serviços de atendimento, de orientação profissional ou de colocação de emprego poderiam dar seguimento de uma forma mais ágil e rápida aos

encaminhamentos necessários.

Uma vez alimentado o “RUFAP” com os dados de formações, não seria necessário voltar a solicitar as mesmas ao longo do processo ou em outros processos, ficando o

RUFAP associado ao cidadão e não a um processo específico de oportunidade de emprego.


RUFAP - repositório único de formação académica ou profissional





Não está disponível e acessível para consulta, pela generalidade dos organismos públicos, uma base de dados que disponibilize informação atualizada sobre o tecido

empresarial nacional.

Sugere-se a criação de uma base de dados, permanentemente atualizada, com indicação do nome, morada da sede e respetivos estabelecimentos, NISS, NPC, CAE, bem

como do número de trabalhadores de todas as empresas ativas (estes dados poderiam provir da Segurança Social e/ou da Finanças). Esta informação seria muito

facilitadora da intervenção proativa, designadamente por parte do IEFP, IP, junto das empresas.


Informação sobre o tecido empresarial - caracterização e contactos





As declarações de remuneração atualmente são elaboradas em suporte de papel gerando elevado n. de erros/correções e também atraso na entrega por parte dos

armadores. Este processo, totalmente manual, envolve elevado volume de recursos dos serviços.

Sugere-se a elaboração eletrónica de DR por parte do armador conforme estabelecido código contributivo.


Declarações de remunerações eletrónica - Pesca Marítima





O interface IEFP/Segurança Social muitas das vezes encontra-se desactualizado, o que origina erros constantes (prejudiciais para os utentes).

Sugere-se uma actualização em tempo real do sistema (no caso específico do RSI). Complementarmente, deveria ser repensado o serviço ao Cidadão, com um um balcão

único de emprego, independentemente de o atendimento ser feito no IEFP ou na Segurança Social.


Revisão do interface de sistemas entre IEFP/Segurança Social





A aplicação informática de suporte às prestações familiares cessa as várias prestações por deficiência, sempre que deteta contribuições num processo de regime não

contributivo. A decisão administrativa de cessação ocorre igualmente num processo do regime contributivo quando deixa de existir contribuições.

As situações supra descritas que podem ser verificadas automaticamente por GREND/QLF, devem dar lugar à alternância automática entre regime contributivo e não

contributivo sempre que se aplicar, dispensando a apresentação de novos requerimentos por parte dos beneficiários. Desta forma deve ser tornado automático, o processo

de validação do direito à bonificação por deficiência, subsidio de assistência a 3ª pessoa e subsidio de educação especial, quando há alternância entre regime contributivo

e regime não contributivo (validação da condição prevista no n.º 1 do artigo 15.º do Decreto Lei 133-B/97 de 30 de maio, Decreto Lei 133-C/97 de 30 de maio e Decreto

Lei 341/99 de 25 de agosto), evitando a cessação do direito à prestação e a apresentação sistemática de novo requerimento pelos cidadãos.


Automatização do processo de validação do direito à bonificação em alternância de regime contributivo e não contributivo





O processo de comunicação eletrónica dos sinistros, para efeitos de registo de equivalências, é efetuado de forma manual através das declarações das companhias de

Seguros em suporte de papel ou respetivas cópias digitalizadas. Este processo manual obriga a um elevado dispêndio de recurso humanos.

Sugere-se o envio eletrónico de declaração, com todos os elementos necessário, por forma à sua validação e integração no sistema de Informação da Segurança Social.


Comunicação eletrónica dos sinistros





Há um elevado número de processos de tribunal com decisão de apuramento sujeitas a base contributiva. Muitos dos processos são volumosos e de elevada

complexidade de análise obrigando, por isso, a um elevado dispêndio de recursos no seu tratamento.

Sugere-se que os Juizes tenham acesso online a uma ferramenta simples que disponibilize um mapa de apuramento de remunerações normalizado. Essa ferramenta deveria

permitir extrair os dados (impresso ou digital) para que o Juiz os possa anexar ao processo. Se possível, a sua disponibilização em formato eletrónico deveria incluir um

campo de identificação do processo para que a Segurança Social possa depois usar os dados registados já em formato digital.


Sentenças de tribunal com decisão de apuramento de remunerações





As prestações compensatórias visam compensar os subsídios de Natal e de férias que o trabalhador não recebeu, no todo ou em parte, da entidade empregadora, por ter

estado impedido para o trabalho, por doença ou parentalidade subsidiadas, por período superior a 30 dias seguidos. São requeridas junto da Segurança Social mediante

preenchimento de requerimento próprio no prazo de 6 meses, a partir de 1 de janeiro do ano seguinte àquele em que os subsídios de Natal e férias eram devidos pelo

empregador ou a partir da data do fim do contrato de trabalho se tiver havido cessação do contrato.

Estas prestações geram um volume considerável de reclamações por via da demora no pagamento.

Sendo um requerimento simples que apenas necessita de uma pré-validação da Entidade Empregadora do beneficiário (que pode ser obtida via Segurança Social Direta),

será benéfico quer para o cidadão quer para os serviços existir muito menos morosidade no tratamento destas prestações que atualmente obrigam ao registo aplicacional

mas manual de cada requerimento (um único requerimento pode representar 4 prestações distintas) e dos valores a pagar ao beneficiário, num período específico do ano

(primeiros 6 meses de cada ano civil), gerando volumes incomportáveis a nível nacional e, por conseguinte, longa espera quanto à expectativa do pagamento devido aos

beneficiários.

Sugere-se a implementação de processo de desmaterialização destas prestações, através do requerimento e consulta na Segurança Social Direta.


Prestações compensatórias mais simples





Atualmente, os subsídios de desemprego são estanques no que ao regime contributivo respeita, significando que podem aceder a desemprego trabalhadores por conta de

outrem, trabalhadores independentes (economicamente dependentes ou com atividade empresarial) e os membros de órgão estatutário, pelo respetivo regime pelo qual

descontaram e ficaram desempregados.

Parece configurar alguma injustiça o facto de um desempregado não ter prazo de garantia (número mínimo de “descontos”) no regime pelo qual requer a prestação,

verificando-se que tem remunerações de outro(s) regime(s) que poderia(m) ser somado(s) para permitir o acesso às prestações. Por exemplo, se um cidadão descontou 1

ano e 8 meses como trabalhador independente e posteriormente, 4 meses como trabalhador por conta de outrem, deveria ter prazo de garantia para aceder à prestação de

desemprego, por totalização dos períodos de remuneração.

Sugere-se efetuar um estudo de viabilidade e sustentabilidade para a criação e regulamentação de uma Prestação de Desemprego Única, agregando todos os regimes de

desemprego atualmente em vigor, em que a condição de acesso relativa ao prazo de garantia permita a totalização das remunerações de todos os regimes e o cálculo da

prestação a atribuir considere a idade do cidadão desempregado e a sua carreira contributiva global.


Regime único de prestação de desemprego





Legislação do subsistema da doença está desadequada, carecendo de revisão. Os actuais problemas de saúde consoante as faixas etárias necessitam de ser pensados

para garantir protecção a quem desconta uma vida inteira. Apenas é subsidiada a assistência a filhos e netos.

Propõe-se um estudo que viabilize subsidiar a assistência a ascendentes directos.


Subsidiar a assistência a ascendentes directos





Quando um promotor se dirige a um Serviço Local do IEFP e pretende saber a situação de processo de Criação do Próprio Emprego, o técnico tem que ligar para os

Serviços de Coordenação e saber o ponto de situação do processo. (estes processos são entregues em papel)

Estas candidaturas à semelhança de outras deveriam passar a ser de submissão eletrónica e não em papel, desta forma as respostas passariam a ser automáticas aos

cidadãos sobre todos os estados do processo, passando a ser possível:

• fazer candidatura online;

• fazer requerimento online;

• anexar documentação digitalizada;

• análise via electrónica para o promotor consultar;

Os Serviços deveriam ter um mecanismo/procedimento automático (cartão de cidadão?) que permita aceitar electronicamente as decisões de aprovação das candidaturas

sem ter que assinar.


Consulta de situação de processo PAECPE ou Investejovem





A não atualização automática dos valores diários de Subsidio de Desemprego Parcial (SDP), na aplicação de DES, com base nas remunerações declaradas pelas Entidades

empregadoras, o que origina pagamentos indevidos ou valores pagos inferiores aos que eventualmente o requerente teria direito.

Relativamente ao Subsidio de Desemprego Parcial (SDP), a aplicação de DES devia fazer a interligação automática entre o Sistema de Gestão de Remunerações e a

aplicação DES, de forma a que, automaticamente sejam atualizadas as prestações de SDP, de acordo com os valores declarados de remunerações, evitando a emissão de

débitos, ou pagar valores inferiores a que os beneficiários eventualmente tenham direito.


Aplicação da prestação de Desemprego





Um olhar mais atento sobre as melhorias que se têm verificado na relação dos serviços públicos em geral, e dos serviços de emprego em particular, com o cidadão,

permite-nos constatar que essas alterações têm incidido, essencialmente, ao nível dos ‘canais de comunicação’ (ex. portais institucionais, presença no Twitter, no Linkedin,

no Google+ e no Facebook) e não da ‘mensagem’, utilizando-se uma linguagem hermética, rica em termos técnicos e legislativos, pouco assertiva e até, não raras vezes,

intimidatória (sem descurar o tamanho e o tipo de letra que nem sempre são de fácil leitura para todos os utentes). Segundo a legislação em vigor “na redação dos

documentos, designadamente de formulários, ofícios, minutas de requerimentos, avisos, convocatórias, certidões e declarações, em especial na comunicação com os

cidadãos, deve usar-se linguagem simples, clara, concisa e significativa, sem siglas, termos técnicos ou expressões reverenciais ou intimidatórias” (Artigo 16.º do Decreto-

Lei n.º 135/99, de 22 de abril).

Sugere-se uma comunicação da mensagem em linguagem acessível por camadas:

1ª camada - linguagem fácil para o cidadão com tudo o que o cidadão tem que saber sobre o tema em causa/parecer/decisão

2ª camada - toda a legislação que fundamenta de forma a acautelar os direitos da AP


Linguagem humanizada na comunicação





No início de cada ação de formação, é solicitado aos candidatos que preencham manualmente alguns impressos/requerimentos, para acesso a apoios sociais, incluindo

informação que está disponibilizada em SI do IEFP (ex. nome, morada, nº do CC/BE, NISS, NIF, contacto telefónico, email, situação face ao emprego, entre outras que são

registadas no SIGAE aquando da inscrição do utente no serviço de emprego), para além de terem que entregar um extenso rol de documentos, originais e/ou cópias, alguns

deles com custos para os requerentes e outros que nem sempre estão ao seu dispor - por exemplo, algumas juntas de freguesia recusam-se a passar uma declaração

comprovativa dos km que distam entre a residência do formando e o local da formação. Todos estes documentos fazem parte do dossier do formando e são válidos apenas

para um ciclo formativo – nas ações de Aprendizagem, com três períodos formativos, os serviços têm que constituir um novo dossier, sendo solicitado aos formandos novas

declarações, mesmo nos casos em que não se verificaram quaisquer alterações relativamente aos termos das declarações entregues aquando da inscrição no ciclo

anterior. Importa referir que esta carga burocrática se mantém nos apoios ao emprego com financiamento comunitário, sendo exigido às entidades candidatas a essas

medidas um imenso rol de documentos comprovativos da sua situação, bem como a dos candidatos à inserção profissional nessas entidades.

No âmbito dos trabalhos de preparação do próximo ciclo de apoios comunitários (2030) Portugal deveria exigir uma redução das exigências burocráticas (aliás à semelhança

do que sucede no país vizinho, que também recorre aos fundos comunitários e que é mais flexível nas regras impostas aos beneficiários daqueles apoios). Entretanto a

solução poderia passar pela criação de um template no SIGAE (Sistema de Informação e Gestão da Área do Emprego) ou no SGFOR (Sistema de Gestão da Formação

Profissional), com os campos existentes no requerimento dos apoios sociais exigido pelas regras comunitárias.


Aliviar a carga burocrática dos apoios à formação com recurso ao financiamento comunitário





Falta partilha de informação entre a Segurança Social e o Ministério da Justiça, que interessa a ambos os ministérios. Devia haver um modo em que os Juizes pudessem

sinalizar conteúdos para acesso à Segurança Social, em modo digital, com notificação de que o acesso aos conteúdos foi concedido.

Exemplos: conhecimento de internamento compulsivo de pessoas idosas, jovens deficientes ou incapazes que se encontrem em situação de perigo iminente, sinalizadas

pelo ISS; ter conhecimento da decisão relativa aos pedidos feitos pelo ISS.IP ao Ministério Público no que concerne aos pedidos de interdição /nomeação de tutor; aceder

pelo CITIUS, a informação quanto às decisões proferidas pelos Tribunais no âmbito dos processos de Incumprimento do Direito a Alimentos (acionamento do Fundo de

Garantia de Alimentos Devidos a Menores -FGADM.); acesso ao CITIUS/ base de dados dos Tribunais relativo ao estado de processos de promoção e proteção de crianças

com projeto de vida adoção (em particular o ponto de situação dos processos: qual a decisão/se interposição de recurso/se trânsito em julgado) ou de processos de

adoção – saber em que fase se encontram: se foram requeridos ( foi criada no Cdist de Coimbra/NĲ/SATT uma caixa de correio institucional (ISS-Coimbra-

AssessoriaTé[email protected]) para receção e envio das solicitações referentes à área de Família e Menores, que indica a utilização dos meios mais expeditos e

adequados para notificações e convocatórias. Contudo, e sendo o ISS entidade com competências específicas na assessoria aos tribunais na área e infância e juventude, o

canal de comunicação não se revela adequado, simples e expedito; ter acesso às medidas tutelares e tutelares cíveis e às Regulações das Responsabilidades Parentais; -

acesso às sentenças no âmbito das ações laborais interpostas para efeitos de concessão de prestações de desemprego e informação se a sentença transitou em julgado

ou se houve interposição de recurso.


Área de consulta partilhada entre Segurança Social e Justiça (pág. 1 de 3)





Na área da proteção jurídica, ter no CITIUS perfil de consulta, para a identificação precisa do fim a que se destina o apoio judiciário – art. 22.º, n.º 7 da Lei n.º 34/04 de 29

de Julho, com a redação que lhe foi dada pela Lei n.º 47/2007, de 28 de Agosto -o requerente de proteção jurídica nem sempre identifica corretamente o processo judicial

a que se destina o pedido, pelo que se o requerimento tiver sido apresentado na pendência de ação judicial, o recurso ao CITIUS permitiria identificar corretamente o

processo e evitar notificações aos requerentes para esclarecimento desse elemento que, pela sua especificidade, nem todos os requerentes têm facilidade em responder; o

acesso ao CITIUS, na vertente consulta, também permitiria ao instrutor do processo aferir da oportunidade do pedido, pois nos termos do art. 18.º, n.º 2 da Lei n.º 34/04 de

29 de Julho, com a redação que lhe foi dada pela Lei n.º 47/2007, de 28 de Agosto “O apoio judiciário deve ser requerido antes da primeira intervenção processual, salvo

se a situação económica for superveniente, caso em que deve ser requerido antes da primeira intervenção processual que ocorra após o conhecimento da situação de

insuficiência económica”; à semelhança do que acontece com a Ordem dos Advogados, em que a notificação da decisão final sobre o pedido de proteção jurídica é

realizada de forma totalmente automática, através do sistema eletrónico AJUDIC-SINOA (art. 26.º, n.º 1 da Lei n.º 34/04 de 29 de Julho, com a redação que lhe foi dada

pela Lei n.º 47/2007, de 28 de Agosto e art. 2.º da Portaria n.º 10/2008, de 3 de janeiro, com as alterações introduzidas pela Portaria n.º 210/2008, de 29 de fevereiro,

Portaria n.º 654/2010, de 11 de agosto e Portaria n.º 319/2011, de 30 de dezembro); a decisão final, no caso do requerimento ter sido apresentado na pendência de ação

judicial, também devia ser notificada eletronicamente ao Tribunal;







Era importante estender o procedimento que já está instituído no Sistema de Informação da Segurança Social (SISS) nas citações para reclamação de créditos nas

execuções, para as insolvências e para os pedidos de reembolso, deduzidos ao abrigo do DL n.º 59/89, de 22 de Fevereiro; Melhorava os procedimentos se a petição

inicial e a sentença da insolvência também fossem disponibilizadas de imediato em SISS (interessa ao contencioso e ao Fundo de Garantia Salarial, mas também à área das

contribuições e às secções de processo do IGF) possibilidade de tramitar eletronicamente a fase do recurso nas contra-ordenações (ligação entre SISS/CO e CITIUS).







Quando o IGF do Ministério da Justiça procede à transferência de dinheiro para as contas bancárias da Segurança Social, na notificação que envia não procede à

identificação correta do processo à ordem do qual é feito o pagamento.

Sempre que o IGFEJ procede à transferência de dinheiro para as contas bancárias da Segurança Social, era necessário que na notificação que envia, procedesse à

identificação correta do processo à ordem do qual é feito o pagamento, para a correta imputação dos valores à dívida


Identificação correta de pagamentos do IGJ (Justiça) à Segurança Social





Há dificuldade no acesso a dados diversos do Registo Civil, como sejam os dados relativos aos assentos de nascimento das crianças encaminhadas para adoção/

apadrinhamento civil; os dados relativos aos assentos de nascimento/casamento dos candidatos à adoção ou apadrinhamento civil; os dados referentes a casamento,

divórcio, óbitos (designadamente, a data do óbito) e do estado civil dos cidadãos, com e sem cartão de cidadão.

Sugere-se disponibilização de acesso a base de dados (de consulta) das Conservatórias do Registo Civil para obter os dados relativos aos assentos de nascimento das

crianças encaminhadas para adoção/apadrinhamento civil; para obter os dados relativos aos assentos de nascimento/casamento dos candidatos à adoção ou

apadrinhamento civil; migração automática de dados referentes a casamento, divórcio, óbitos (designadamente, a data do óbito) e do estado civil dos cidadãos , com e sem

cartão de cidadão (mesmo os que têm Cartão de Cidadão, essa informação não migra, vem a informação por ficheiro); migração de quaisquer alterações de dados aos

cartões do cidadão, (no nosso caso, para o SISS), como uma medida necessária e que evitaria a necessidade de proceder manualmente a cada uma das alterações em

causa, nos diversos organismos envolvidos, entre os quais a Segurança Social.


Acesso de consulta da Segurança Social aos dados do Registo Civil





Actualmente, o cidadão desempregado que necessite de uma declaração para isenção das taxas moderadoras precisa deslocar-se aos serviços do IEFP.

Sugere-se passar a haver acesso dos centros de saúde ao sistema do IEFP, de forma simples, para verificar se o candidato reúne as condições para ter esse benefício,

como já existe no caso de requerimento de RSI.


Declaração digital para isenção das taxas moderadoras a desempregados





Há dificuldade de atração de funcionários para as áreas de atendimento ao público, havendo uma clara preferência por áreas de back-office, em que não existem tantas

exigências - pessoais e profissionais e por não haver factores valorativos da função (com excepção de financeiros).

Sugere-se duas linhas de ação para atrair, preparar e reter os funcionários mais adequados no trabalho de atendimento ao público.

Uma linha de ação formativa, em resolução de conflitos, foco no cidadão, imagem, e técnicas de atendimento.

Uma linha de ação para gerar atratividade, criando um diferencial financeiro, de dias de férias, tempo de reforma ou outras regalias que criem atratividade pelo trabalho na

linha da frente de atendimento ao público, que é obviamente mais desgastante.


“Atendimento boa onda” - atratividade e competências não técnicas no atendimento



3Educação


Ministério da Educação



A multiplicação de esforços na produção e disponibilização de documentos de índole pedagógica e a própria duplicação dos mesmos, a notar-se pela existência destes

nas distintas organizações do próprio ministério e escolas, pode ser obviada. Propõe-se a congregação de todos estes materiais numa só plataforma -um Banco

Pedagógico - credenciada pelo Ministério da Educação e devidamente validada por especialistas, porventura num modelo de peer review.

Existirão vários modelos possíveis, mas sugere-se um banco pedagógico de conteúdos para exposição em aulas e fichas de exercícios com materiais propostos por

docentes para docentes. O conteúdo poderá ultrapassar as clássicas fichas de exercícios e ter explicações teóricas, mas também videos de conteúdo escolar ou de

divulgação científica ou de curiosidades científicas, tornando-se uma ferramenta multimedia de conteúdo rico. Será necessário um projeto inicial para criar um ponto de

partida robusto e uma comunidade ativa de docentes a contribuirem. A contribuição dos docentes deverá ser recompensada - quanto mais downloads feitos por outros

docentes maior a remuneração ao criador dos conteúdos. Com uma boa curadoria do Ministério ou dos agrupamentos escolares em torno dos conteúdos, estes poderiam

tornar obsoletos os livros escolares dentro de alguns anos. Os próprios conteúdos dos actuais livros escolares poderiam ser decompostos e apresentados neste Banco

Pedagógico, eliminando-se alguns dos intermediários no ciclo do livro escolar, e uma parto do dinheiro que o Ministério investe anualmente em livros escolares seria agora

investido nestes conteúdos e nos seus criadores. O acesso dos pais e alunos a materiais desta plataforma permitiria uma aprendizagem mais aprofundada pela maior

variedade de opções para escolha. No seu todo minimizaria o risco de algumas turmas terem professores mais frágeis, porque o acesso a conteúdo bem organizado e

pedagógico será mais democratizado, a bem de professores e alunos.


Banco pedagógico





Considerando que integram a estrutura nuclear da Direção Geral dos Estabelecimentos Escolares cinco unidades orgânicas desconcentradas (direções de serviços) de

âmbito regional, localizadas no Porto, Coimbra, Lisboa, Évora e Faro, encontrando-se os serviços centrais localizados em Lisboa, e que cada um destes serviços utiliza um

software de gestão de processos e workflow independente, verificam-se alguns constrangimentos no fluxo de processos e de informação, implicando a sua remessa por

correio eletrónico ou por correio (com o inerente expediente de saída e de entrada) que acabam por acarretar demoras na resolução das questões/situações colocadas

pelos utentes dos serviços (escolas, encarregados de educação, docentes, não docentes). Como exemplo, em Coimbra, quando existe a necessidade de emitir ou receber

correspondência (ofícios, informações, etc.) para a DGEstE e vice-versa, esta tem que ser impressa e enviada por outros meios (correio, e-mail ou em mão), o que torna o

processo mais moroso e dispendioso, uma vez que se consome mais papel e consumíveis de impressão. Propõe-se:

• Implementação de um software de gestão documental que permita o funcionamento em rede de todos os trabalhadores da Direção Geral dos Estabelecimentos

Escolares, contribuindo para um mais eficaz e eficiente desenvolvimento da sua atividade;

• Criação de uma intranet da DGEstE onde sejam colocadas as orientações de trabalho/documentos orientadores, acessível a todos os trabalhadores, permitindo-se

dessa forma uma uniformização de procedimentos;

• Implementação de um circuito de gestão documental para despachos suportado na nova gestão documental (ou nas já existentes no Ministério).

(A Direcção Regional de Agricultura do Alentejo encontra-se a desenvolver uma plataforma para colocar em rede todas as direcções regionais)


Gestão documental da Educação





Uma das competências cometidas aos serviços regionais da Direção Geral dos Estabelecimentos Escolares é a de acompanhar, colaborar e apoiar a organização e

funcionamentos dos estabelecimentos de educação situados na respetiva circunscrição regional. Sucede, porém, que o eficaz cumprimento dessa competência nem

sempre se tem mostrado fácil desde logo porque nem sempre são comunicados quer aos serviços centrais quer aos serviços regionais da DGEstE as orientações e

diretrizes que são transmitidas às escolas/agrupamentos de escolas por outras direções gerais do Ministério da Educação no âmbito das suas atribuições e competências,

sendo que não raras vezes são os serviços regionais da DGEstE chamados a "descodificar" tais orientações, que desconhecem.

Propõe-se publicação em portal interno (intranet ou portal da DGEstE) da legislação que tenha sido alterada, orientações e directrizes, criando-se um repositório organizado,

incluindo esclarecimentos, interpretações e FAQs.


Portal interno da Educação





As Entidades solicitam via online a declaração de não divida da C.G.A., contudo as certidões são remetidas pela C.G.A. via CTT, o que origina constrangimentos.

Propõe-se a disponibilização de um acesso online, onde se possa consultar a situação contributiva, perante a C.G.A.. dos fornecedores da Administração Pública. para

efeitos de pagamento.


Certidões online da situação contributiva da CGA





Alargar o livro de reclamações online https://www.livroreclamacoes.pt/inicio também à Educação.

A obrigatoriedade de aceder aos serviços "fisicamente", estar limitado horário de atendimento, demoras, economia de papel, e impossibilidade de resposta em tempo

oportuno leva a que se justifique esta evolução. Propõe-se que o cidadão aceda através da página acima indicada ou por link à mesma na página do organismo da escola e

que a resposta ao reclamante seja dada pela mesma via, através do contacto de e-mail indicado pelo reclamante. Será ainda dado conhecimento electrónico à área e ao

responsável pelo serviço reclamado.


Livro de reclamações online da Educação



https://www.livroreclamacoes.pt/inicio



Os Serviços da DGEstE-DSRC analisam, no âmbito da Ação Social Escolar, os mapas numéricos e financeiros, em suporte de papel, enviados pelos EPC, o que torna

moroso e burocrático e apuramento da comparticipação (determinada através do Despacho n.º 8452-A/2015, de 31 de julho, alterado pelo Despacho n.º 5296/2017, de

16 de junho) a enviar a estas Escolas e, ainda, distinto nas várias Direções de Serviço, o que pode criar injustiças.

Propõe-se possibilitar que os EPC registem numa plataforma os dados numéricos e financeiros e que o apuramento da comparticipação seja automático, apenas carecendo

de verificação, por parte dos Técnicos das Direções de Serviço, as várias variáveis: número de alunos abrangidos por contrato de associação e carenciados, e custo da

refeição nos refeitórios de gestão direta e concessionados.


Apuramento automático da comparticipação ASE para escolas particulares e cooperativas





A formação dos funcionários é deficiente e para ultrapassar este óbice existe o INA (Lisboa) com formações pagas a custos insuportáveis. Os colaboradores dos serviços

do ME não dispõe de uma integração em Planos de formação pensados para uma atualização das suas competências o que, a grande maioria das vezes cria

constrangimentos e resistências de adaptação a novas realidades técnicas.

Propõe que se faça uma avaliação de quais as formações que podem ser mais baratas por serem online ou blended learning. (As grandes universidades norte-americanas

têm todas feito uma expansão internacional neste modelo online). Planear ações de formação consequentes, de proximidade e gratuitas por forma a possibilitar uma melhor

gestão de recursos humanos, tendo em conta as necessidades e expetativas dos colaboradores e a estratégia da organização, assegurando que as competências de

recursos humanos estejam disponíveis para atingir a missão, bem como o equilíbrio entre as tarefas e responsabilidades.


Banco pedagógico de formação





Atendendo à centralização crescente de competências nos serviços centrais, a tomada de decisão torna-se lenta e demorada o que acarreta constrangimentos vários na

imagem das instituições e na informação veiculada, como por exemplo: tempo de espera de resposta às solicitações acima do oportunamente desejável.

Propõe-se um projeto de reavaliação de funções e modelo de governo na estrutura regional e local do Ministério para procurar agilidade mas mantendo objectivos de

visibilidade de informação e rastreabilidade de decisões para possíveis auditorias


Descalcificar a organização do ministério



3Justiça


Ministério da Justiça



Principalmente as lojas que têm um novo conceito de atendimento, não possibilitam por vezes o privilegio de um atendimento mais recatado. Situações como o óbito são

momentos de elevado transtorno emocional em que o atendimento, habitualmente em sala exposta, não é fácil nem para o utente nem para o funcionário. Criar pelo menos

1 pequena sala de atendimento com melhores condições de privacidade, cabendo ao funcionário a decisão de a ocupar no atendimento que estiver a conduzir, sempre

que a mesma esteja livre.


Privacidade no atendimento de casos sensíveis





Quando as escrituras de habilitação de herdeiros são efetuadas nos cartórios privados, a comunicação dessa mesma escritura que permite ao registo civil levar ao assento

de óbito não é efetuada. A lei prevê no entanto por discricionária que é, dar azo a outras interpretações. A falta desta cota no respetivo assento, origina muitas vezes a que

os Herdeiros necessitem de efetuar nova Habilitação de Herdeiros, por não lhes ser possível encontrar a já existente.


Plataforma de comunicação dos Notários privados aos serviços de registo civil





Existe neste momento uma dupla identificação dos prédios, uma a nível fiscal e outra predial para o qual os diplomas legais exigem harmonização. A referida harmonização

foi, em muito, simplificada com as últimas alterações ao Código do Registo Predial (Dec. Lei 116/2008, de 4 de julho).

Apesar de ter noção que esta alteração implicaria diversas alterações a nível legislativo, parece que um prédio poderia estar identificado uma única vez, sendo que a

descrição predial parece a que melhor serve o efeito. (serviços com capacidade jurídica para assegurar a publicidade e segurança do comércio jurídico imobiliário) [opinião

do proponente].


Harmonização do cadastro predial entre Justiça e Finanças





Nos concelhos com menos habitantes (principalmente sedes de concelho no Alentejo), não existem Cartórios Notariais privados, essa função é desempenhada pelos

Cartórios que se encontram anexados às Conservatórias, onde a contabilidade continua a ser manual.

Parece que a contabilidade dos Cartórios Notariais deveria ser integrada num dos programas informáticos ou que se pense numa solução diferente do programa informático

que integre também os actos outorgados no cartório.


Informatização da contabilidade nos cartórios notariais





Há morosidade e complexidade no uso das plataformas das compras públicas - o publico-alvo não domina as plataformas online (Organismos da Justiça, Câmaras

Municipais, Tribunais).

Os procedimentos de compras públicas são demasiado complexos e burocráticos para poderem ser devidamente executados pela maioria dos funcionários que hoje têm

de os executar, e simples ações de formação não resolvem o problema. Propõe-se criar Serviços Partilhados de Compras (a nível regional para assegurar um grau de

proximidade), com especialistas jurídicos e funcionários especializados nos procedimentos de compras públicas. Estes serviços deverão criar uma biblioteca online (de

âmbito nacional) de procedimentos de compras comuns para acelerar os processos de contratação e criar manuais de procedimentos simples para a componente do

processo de compras que continuará nos serviços requisitantes (a definir no futuro, mas provavelmente englobando a componente de requisição e cabimentação).


Centralização regional da gestão de compras





Diariamente, há cidadãos a quererem saber o estado dos seus processos de nacionalidade, inundando as conservatórias com pedidos de informação via e-mail ou

telefone.

Propõe-se a criação de uma plataforma online para saber o estado dos processos ou mesmo um nº de telefone nacional de forma a desviar os requisitantes do canal de

atendimento presencial, que implica deslocações e perda de tempo para todos os envolvidos. Idealmente, deveria ser comunicado por sms ao requisitante as alterações

relevantes do estado do seu processo, com a informação sobre se o próprio se deverá deslocar ou não ao atendimento presencial para algum tipo de efeito.


Status online de processos de nacionalidade





Os procedimentos de compras públicos são morosos, complexos e desadequados para pequenas manutenções pontuais, sobretudo porque muitas das situações

resultam de imprevistos e torna-se difícil acudir em tempo útil com intervenções de manutenção. Propõe-se a criação de uma bolsa de técnicos distrital (ou regional, ou por

NUT II) para coordenar a resolução dos problemas técnicos de manutenção dos serviços, tais como impressoras, luz, ar condicionado, extintores, etc. e esta bolsa pode ter

técnicos especializados que resolvem os casos mais comuns e subcontratar os casos mais específicos ou atípicos, de preferência com acordos quadro que venham a

poder ser úteis aos diversos organismos de cada região. Bem organizada, esta centralização irá poupar recursos e promover a resolução atempada dos problemas de

manutenção em edifícios e equipamentos.


Centralização da gestão da manutenção de edifícios e equipamentos





Os serviços têm tantas valências que, com a falta de recursos humanos, se torna difícil o atendimento célere e adequado a áreas mais qualificadas.

O caminho que se propõe é a especialização, fazendo transitar serviços entre organismos permitindo manter as respostas adequadas nas áreas mais qualificadas, que e

também onde o cidadão denota mais fragilidades.

• Requalificação dos funcionários com vista à especialização de funções;

• Separar Cartões do Cidadão (mais de 80% dos casos) de outros serviços [informação com origem no IRN];

• Criar polos de especialização - serviços partilhados - para todos as funções não core dos organismos (contabilidade, recursos humanos, compras, etc.)


Reforço de modelos de serviços partilhados - regional e nacional





O IRN tem um procedimento que incide no Balcão de Heranças e Doações com Partilha, que incide em matérias complexas com a exigência de formação adequada,

tornando-se muitas vezes em processos confusos para a colaboração que o cidadão tem de prestar.

Propõe-se a criação de polos no IRN onde se trate apenas destas questões, Balcão Heranças e Doações com partilha, que será a entidade que consegue dar resposta.


Balcão Heranças e Doações





A lentidão e o mau funcionamento dos computadores é uma realidade diária neste serviço [IRN, Évora] e que provoca muito stress desnecessário aos funcionários que

atendem o público, ao dirigente, que está literalmente de "mãos atadas" e nada pode fazer a não ser reportar todos os dias a situação e aos utentes, que não vêm os seus

assuntos resolvidos de forma imediata e com demoras totalmente injustificadas.

A disseminação dos técnicos de Sistemas de Informação por tantos Serviços torna inviável a aquisição de ferramentas apropriadas de gestão do serviço de suporte de TI, a

gestão conjunta de contratos de manutenção e substituição de equipamentos, e dificulta a criação de um serviço de bitola mais elevada. Recomenda-se centralizar a gestão

de Service Desk e Help Desk a nível distrital (ou NUT II), embora a operação do serviço possa ser feita de forma distribuída com presença física de funcionários alguns

serviços maiores, ou pelo menos por cidade. Deverá adotar-se uma plataforma única de gestão de tickets (pedidos de assistência) criando-se equipas por distrito/NUT II

para assistência local. Implica realocar os funcionários de Sistemas de Informação, criando pools de recursos, com possível afetação a alguns Serviços com maiores

necessidades diárias. As funções incluem ainda a realização de auditorias tecnológicas junto de cada Serviço, de forma a compreender quais as suas necessidades

tecnológicas e de que forma/com que produtos se deverão endereçar as necessidades. Estes funcionários deverão identificar oportunidades para a realização de

economias de escala; produzir e implementar regras e procedimentos claros e eficazes; fazer o agendamento da substituição periódica dos equipamentos em consonância

com a evolução tecnológica registada de modo a equiparar ambos os recursos; adequar a largura de banda disponível aos requisitos dos Serviços; promover a reciclagem

de computadores para reduzir os custos com aquisições de equipamentos novos, etc. de acordo com uma estratégia de TIC a definir e implementar.


Centralização regional dos serviços de apoio informático (service desk)



3Cultura


Ministério da Cultura



A gestão financeira e patrimonial da DGArtes era efetuada pelo próprio serviço no GERFIP. Contudo, em 2015 e por decisão governamental, esta gestão foi alocada à

Presidência do Conselho de Ministros (PCM) por força da centralização de serviços. Desde então que o Serviço de Gestão Financeira e Patrimonial da DGArtes está

dependente da PCM para tudo que esteja relacionado com os procedimentos inerentes a esta gestão, nomeadamente: cabimentos e compromissos, pagamento de

faturas, contas de gerência, identificação do imobilizado. Os atrasos são inevitáveis, a burocracia aumentou e mesmo a despesa com fotocópias/impressão de

procedimentos também aumentou.

O modelo de centralização de serviços (em particular a divisão de responsabilidades nos processos operacionais) aplicado à Direção Geral das Artes está desadequado

pelas evidências da realidade, em que após a gestão financeira e patrimonial já ter sido feita pela DGA no GERFIP, foi agora a DGA adquirir um software de faturação e

socorre-se abundantemente de excel para tentar assegurar uma gestão mínima que seja dos procedimentos internos. Recomenda-se uma redefinição do modelo de

centralização aplicado e compatibilização de responsabilidades com capacidade de execução operacional.


Revisão do modelo de centralização de serviços da Direção Geral das Artes





No planeamento de visitas a museus, a legislação contempla descontos e valores distintos para as visitas. Os cálculos levam a tempo gasto pelo utente em telefonemas.

Propõe-se a criação de uma pequena aplicação mobile, onde sejam escolhidos os tipos de bilhetes e nº de pessoas, com cálculo automático dos custos e marcação

prévia. A app poderá ser aplicada noutros serviços (Seg. Social, AT)


Criação de uma app mobile para a compra de bilhetes e planeamento de visitas a museus





Ulisses é um programa informático utilizado pela Direção-Geral do Património Cultural (DGPC) para o arquivo dos seus documentos, que foi criado entre 1998 e 1999 no

quadro do extinto IPPAR, Instituto Português do Património Arquitectónico. As alterações orgânicas entretanto sofridas no âmbito do património cultural, que em 2012

reuniram num único organismo, as várias valências que estavam, à data, dispersas por vários organismos que foram extintos, não implicou um redesenhar deste sistema

informático.

Propõe-se a recentralização do sistema Ulisses na orgânica actual, simplificação e uniformização na sua aplicação. Redefinição dos objectivos do sistema Ulisses


Actualização do sistema ULISSES





Os trabalhos arqueológicos em Portugal regem-se pelo Decreto-Lei 164/2014 (Regulamento dos Trabalhos Arqueológicos). Os pedidos de autorização são individuais e

realizados sempre no Portal do Arqueólogo. Obtida a autorização por parte da Tutela, depois de uma série de procedimentos acordados entre as Direcções Regionais de

Cultura e a Direcção-Geral do Património Cultural, as respectivas autorizações são enviadas aos requerentes (arqueólogos) e comunicadas às Câmaras Municipais onde os

trabalhos foram autorizados, em ofício (papel). quem faz essas comunicações são as Direcções Regionais de Cultura. A solução mais prática e eficiente seria os requerentes

serem notificados também via Portal, já que todos os procedimentos (pedidos de autorização, acompanhados de documentação vária) são realizados nesse Portal, e análise

técnica e respectivos despachos são feitos digitalmente no Sistema de Informação que é comum à DGPC e às Direcções Regionais.

Nos trabalhos arqueológicos todos os pedidos/licenças obrigam a uma entrega de um relatório final (em papel e em formato digital). Os relatórios estão arquivados mas

quase ninguém tem o acesso a essa informação. Por um lado interessa à comunidade científica, à comunidade académica, e ao público em geral. Por outro lado são a

divulgação pública do que em termos de Património Arqueológico se faz no País, que envolve as tutelas, os municípios, a comunidade científica, a comunidade académica,

e as empresas (de arqueologia, de Turismo, etc.). Propõe-se a colocação online no Portal do Arqueólogo dos relatórios (depois de aprovados e obtidas as autorizações dos

autores salvaguardando os Direitos de Autor. Como referência em termos de quantidades, e como a cada Pedido de Autorização corresponderá um relatório, durante o ano

de 2017 houve mais de 1500 pedidos de trabalhos (em todo o país).


Inputs para o Portal do Arqueólogo





Melhorar o acesso e consulta ao acervo de conteúdos, em suporte papel e suporte eletrónico, existentes nos arquivos à responsabilidade da Direção Geral das Artes por

parte dos cidadãos em geral, nomeadamente para fins académicos e consulta de documentação de candidaturas a apoios financeiros por parte de agentes culturais. Como

exemplo e possível projeto piloto, no âmbito das suas funções a Direcção Regional de Cultura do Norte tem um acervo fotográfico que "herdou" dos organismos que nos

antecederam, e que foram extintos e/ou integrados na DRCN (Serviço de Arqueologia, Serviço de Arquitectura do IPPC, IPPAR, Direcção Regional do Porto do IPPAR, etc).

Este acervo data dos anos oitenta e cobre um sem numero de situações na Zona Norte. São mais de 200.000 imagens (cor-papel e negativo, diapositivo, p/b - negativo).

Adicionalmente, e para evitar o crescimento desorganizado dos acervos da DGArtes, propõe-se que a DGArtes utilize instrumentos transversais de gestão da informação, de

modo a classificar e controlar todos os documentos produzidos e recebidos no âmbito das suas competências e atribuições. Esses instrumentos seriam disponibilizados

por um sistema eletrónico de gestão documental. A plataforma permitiria ainda desmaterializar os procedimentos atuais, para se poder eliminar progressivamente a utilização

da documentação em suporte papel.


Acervos online da Direção Geral das Artes





Há morosidade e complexidade no uso das plataformas das compras públicas - o publico-alvo não domina as plataformas online (Direcção Geral da Cultura e outros

organismos da Cultura). Simples contratações de transportes, beberetes, entre outros equipamentos e serviços podem demorar meses para valores de 100 € ou 500 €.

Por vezes há oportunidades, propostas, ideias, com concretização em dois ou três dias, que não é possível prosseguir ou aproveitar por motivos burocráticos. Um pedido

de adjudicação de, por exemplo, 80 euros, implica uma Informação de 4 páginas (incluindo consulta ao INA) do serviço proponente e muitas outras dos serviços financeiros.

Os procedimentos de compras públicas são demasiado complexos e burocráticos para poderem ser devidamente executados pela maioria dos funcionários que hoje têm

de os executar, e simples ações de formação não resolvem o problema. Propõe-se criar Serviços Partilhados de Compras (a nível regional para assegurar um grau de

proximidade), com especialistas jurídicos e funcionários especializados nos procedimentos de compras públicas. Estes serviços deverão criar uma biblioteca online (de

âmbito nacional) de procedimentos de compras comuns para acelerar os processos de contratação e criar manuais de procedimentos simples para a componente do

processo de compras que continuará nos serviços requisitantes (a definir no futuro, mas provavelmente englobando a componente de requisição e cabimentação).


Centralização da gestão de compras públicas numa equipa regional de especialistas





A emissão de pareceres de avaliação de impactes sobre o património arqueológico, no âmbito de obras, projectos, licenciamentos, programas, planos de ordenamento,

entre outros, tanto em contexto urbano como rural, constitui uma parte muito significativa do trabalho da Direção Regional de Cultura. O património arqueológico tem uma

forte expressão territorial e a sua gestão implica uma constante actualização da base de dados nacional, a sua geo-referenciação e a estreita articulação entre as entidades

da administração. Sucede, por um lado, que a Direção Regional de Cultura do Alentejo não dispõe de programas de Sistema de Informação Geográfica, nem de

equipamento informático que suporte o programa, nem os técnicos/arqueólogos têm formação em SIG. Por outro lado, a base de dados nacional, da responsabilidade da

DGPC, não está actualizada por falta de meios para carregar todos os dados resultantes dos relatórios dos diversos trabalhos arqueológicos, bibliografia, inventários

patrimoniais, etc. Este problema é potenciado pela burocracia decorrente da PREMAC e respectivas leis orgânicas, que obriga a que os pareceres emitidos pela DRC sejam

submetidos à DGPC. Esta situação dificulta a vida dos técnicos devido à necessidade de consulta de diversas fontes de informação e faz com que o processo seja

moroso, o que também dificulta a vida dos promotores e dos cidadãos. Propõe-se a aquisição de equipamento informático adequado; Aquisição de programas SIG ou

utilização de programas SIG abertos e gratuitos; Formação sólida e de qualidade em SIG para os técnicos; Reforço de equipa com um arqueólogo, no mínimo; Encontrar

uma solução de partilha da informação SIG com a DGPC; Obrigatoriedade de entrega de cartografia constante dos relatórios de trabalhos arqueológicos em formato SIG;

Colaboração com municípios e Instituto Geográfico Português para a utilização de base cartográfica para a localização dos bens patrimoniais, classificados ou não, e

marcação das zonas de protecção.


Implementação de Sistema SIG nas Direções Regionais de Cultura





Apenas a Direcção Regional Norte da Cultura emite anualmente cerca de 4.500 pareceres vinculativos sobre intervenções (projectos de arquitectura na sua maioria) de

particulares em áreas de servidão administrativa. Apesar desses pareceres terem prazos curtos, e os respectivos requerimentos chegarem através do Portal Autárquico-

SIRJUE, há uma grande quantidade de requerentes que telefonam no sentido de obter informação sobre os seus processos. No entanto, o equipamento telefónico existente

está obsoleto, o que demora e dificulta a pronta informação.

Estas informações sobre o estado de cada parecer deveriam ser enviadas por e-mail ou outro meio automatizado ao cidadão, libertando-se os funcionários de todo um

esforço de atendimento desnecessário e providenciando os cidadãos com informação o mais atempada possível.


Disponibilizar online/e-mail o estado dos pareceres requeridos às Direções Regionais





Considerando que há várias plataformas em uso na administração pública, a comunicação do estado do processo aos cidadãos é fundamental, pois é exigido o uso da

plataforma só pública para o cidadão e não para a administração.

Nos processos de pedidos de apoio, licenciamentos, e outros é importante permitir um acesso aos requerentes para que tenham um visão/consulta atempada do estado

do processo, uma vez que há prazos estabelecidos na lei.


Acesso online ao estado dos processos



3Finanças


Ministério das Finanças



A AT, quer no âmbito de processos judiciais em que intervém, quer em matéria de tramitação processual de processos administrativos que titula, necessita de ter acesso às

decisões judiciais (que de um modo geral têm natureza pública) que respeitam aos factos e aos contribuintes em causa, sendo que, para o efeito, terá que os solicitar à

respectiva entidade jurisdicional.

Sugere-se a possibilidade de acesso online e em tempo real às diversas decisões judiciais com implicação ao desenvolvimento do controle e tramitação processual em

matérias da competência da AT (ex: Processos de Inquérito Criminal, Insolvências, Impugnações, Oposições, entre outros). Esta medida permitiria facilitar, simplificar e

economizar recursos quer à AT, quer aos respectivos tribunais.


Acesso online da AT às decisões judiciais em que está envolvida





Os contribuintes têm de responder a um conjunto de solicitações do próprio Estado e de entidades provadas, apresentando elementos prediais matriciais, registrais e por

vezes outros relacionados com as autoridades que superintendem as matérias agrícolas e florestais. Para além disso, quando se pretende proceder a alterações de alguns

dos elementos nestas "bases de dados", os contribuintes deparam-se com critérios divergentes (que resultam da Lei), e burocracias que representam custos de contexto

muito relevantes.

Deveria haver um registo predial único, centralizado, com informação que fosse relevante para efeitos camarários, matriciais e registrais. Isso implicaria a padronização dos

elementos necessários à promoção das alterações. Isso acontece hoje com o cadastro de contribuinte (com a indexação à informação do cartão de cidadão), ou com o

registo automóvel. Isto permitiria que estivesse disponível mais informação e mais fiável, que facilitaria o exercício de funções dos serviços e ao mesmo tempo tornava a

relação dos utentes com os serviços muito mais fácil. Esta base de dados deveria ter suporte de imagem ou possibilidade de utilização de ferramentas como o google earth

ou o google maps. Poder-se-ia também agregar informação da localização dos estabelecimentos comerciais ou outra considerada relevante, de molde a agilizar o

tratamento dos pedidos apresentados pelos contribuintes, designadamente os pedidos de avaliação ou outros. A proteção de dados seria assegurada pela atribuição de

acessos diferenciados aos diversos níveis de informação consoante o organismo e função de quem acede.


Harmonização do cadastro predial





Na emissão de facturação por parte das farmácias deveria haver um campo onde seja assinalada a existência de receita médica no caso de a mesma existir, eventualmente

através de um código, para o que será necessária uma alteração do sistema informático das farmácias por forma a prever a existência desse campo, e o contribuinte ao

guardar a respectiva factura esta servir como comprovativo de despesa de saúde com receita médica.


Fatura da farmácia a comprovar a receita médica





À semelhança do previsto no artigo 125º do CIRS e do artigo 129º do CIRC, ser emitida uma declaração por parte dos Bancos relativamente às Mais e Menos Valias de

títulos, acções e obrigações a qual é necessária para o preenchimento do Anexo G da Modelo 3 de IRS permitindo o pré preenchimento na respectiva declaração periódica

de IRS.


Incrementar o pré-preenchimento do IRS, modelo 3, Anexo G





A indeterminação do interlocutor legítimo num condomínio gera dificuldades acrescidas no diálogo dos condomínios com as entidades públicas, pela volatilidade da pessoa

a quem fica confiada a representação do próprio condomínio.

A criação do Portal do Condomínio, para inscrição de todos os condomínios, de registo obrigatório para condomínios de dimensão significativa (exemplo 10 frações) ou cuja

administração estivesse confiada a operadores profissionais. O ponto de partida da base de dados de suporte do Portal podia ser constituído através da migração dos

elementos da Conservatória de Registo Predial, a serem completos pelo representante de condomínio. Neste Portal, além dos elementos do condomínio (morada, número

de inscrição na Conservatória e NIF), deveria ser identificado o respetivo representante, com submissão eletrónica da ata de designação. Mediante credenciação individual

do representante, seria viabilizado o acesso à Morada Única Digital, para contactos válidos com as entidades públicas aderentes. Nestes Portal poderiam ser

disponibilizados documentos informativos, associados às dúvidas típicas da vida jurídica dos condomínios, como modelos de regulamento de condomínios, de procurações

utilizadas nas assembleias de condomínio e de atas, além de FAQs, legislação atualizada e identificação das empresas credenciadas para desenvolver atividade de

administração de condomínios. A solução do portal, talvez a coordenar pelo IRN/Registo Predial e pelas Finanças, permitiria submissão online de informações; publicação

de informações relevantes para os condóminos, interessados e autoridades; sistema de alertas para cumprimentos dos prazos; interoperabilidade com outros serviços

interessados em interagir com os condóminos; transparência no contacto; serviço (pago) de aconselhamento jurídico, cujo output formaria uma base de jurisprudência, ao

ser validado pela Justiça ou Finanças.


O Portal do condomínio





Em sede de processo executivo tem vindo a ser criadas facilidades para que os contribuintes procedam ao pagamento das dívidas em prestações, com isenção de

garantia, facilitando a regularização voluntária. Essas facilidades resultam de uma progressiva alteração da natureza deste tipo de pagamentos por prestações, de tal modo

que começa a deixar de fazer sentido estarem incluídos no processo de cobrança coerciva. De facto, em grande parte dos processos executivos de valor reduzido (5.000€

para pessoas singulares / 10.000€ para pessoas coletivas), apesar de estar muito facilitado a regularização das dívidas em prestações, os contribuintes ainda assim estão

sujeitos ao ónus de serem classificados como executados, pendendo sobre si o "cutelo" da ação executiva.

Deveriam ser criados, fora do processo executivo, e por isso, ainda na fase "não patológica" da relação jurídica tributária", mecanismos de pagamento por prestações,

devidamente dimensionados para que não colocassem em causa o equilíbrio das contas públicas, mas que ainda assim, reconhecessem o efetivo direito dos contribuintes

de proceder ao pagamento em prestações. Estes mecanismos poderiam ser transversais a todos os tributos e ter limites temporais graduais em função dos valores em

dívida e de outros elementos objetivos julgados pertinentes, sendo operacionalizado por automatismo no Portal das Finanças. A vantagem, para além de desonerar os

contribuintes da condição de executados e de todas as implicações, seria permitir aos serviços dedicar os recursos afetos à execução fiscal aos devedores que

efetivamente procuram o não pagamento de impostos, e que por esse facto exigem aos serviços um trabalho mais laborioso.

Deveria estar acessível em suporte mobile com uma grelha clara e objectiva para o cidadão escolher o prazo de pagamento e registar a sua intenção, ficando logo claro os

prazos de pagamento, recebendo logo as referências de pagamento e activando os alertas


Pagamento voluntário dos impostos em prestações





A qualidade do serviço público depende cada vez mais da forma como os serviços dão respostas tecnicamente adequadas aos contribuintes. A componente "braçal" dos

trabalhos efetuados nos serviços é reduzida e tende a ser residual, na medida dos automatismos entretanto criados. Em contrapartida as relações jurídicas tributárias

trazidas ao sistema tributário e as implicações das mesmas são cada vez mais e mais intensas e e complexidade aguda. Este novo paradigma exige aos funcionários a

resposta atempada e com qualidade às cada vez mais complexas solicitações dos contribuintes bem como aos problemas gerados pelos automatismos. Está em causa a

qualidade do serviço prestado e a rapidez na resolução dos problemas dos contribuintes que poderiam ver reduzida a necessidade de abrir contencioso administrativo e

judicial, verificando-se muitas vezes que são os próprios contribuintes que em sede de contencioso vêm "corrigir" a posição dos serviços, apresentando um determinado

entendimento já veiculado pelos serviços centrais, que os serviços locais ou regionais desconhecem.

As soluções de inteligência artificial, trabalhando a partir de uma base de dados de conhecimento e com acesso aos dados fiscais da AT (porventura salvaguardando de

algum modo os dados protegidos por sigilo), conseguiria instruir o funcionário no momento do atendimento, ajudando a colocar as questões de triagem mais adequadas, e

a produzir as respostas mais corretas. Implica a sistematização dos diplomas aplicáveis às diversas áreas técnicas, bem como o acervo de toda a jurisprudência, e de toda

a doutrina administrativa (instruções, orientações e informações vinculativas). Esta informação resultaria num primeiro momento da agregação de disponibilização das base

de dados já hoje existentes dentro da AT mas que estão "fechadas" em direções de serviços ou sub-direções gerais. Deverá seleccionar-se uma dada área de

especialização como piloto e nomear uma equipa permanente para instruir a solução de inteligência artificial. Os custos pagam-se pela poupança em contencioso.


Inteligência artificial no apoio ao atendimento da AT





Frequentemente, os cidadãos, que, após terem sido notificados da decisão de fixação da coima, pretendem efetuar o pagamento da mesma e respetivas custas em

prestações, nos termos do nº 5 do Artº 88 do Dec.Lei 433/82 de 27/10 , nos questionam o porquê de tal pedido ainda não poder ser efetuado no portal das finanças, o

que lhes causaria muito menos transtorno, evitando assim o envio do pedido via CTT e/ou a sua deslocação ao serviço de finanças.

Sugere-se permitir efetuar o pedido de pagamento em prestações no portal das finanças.


Pagamento em prestações no Portal das Finanças





TODOS os pedidos, procedimentos ou declarações deveriam ser possíveis de serem submetidos online. Exige a criação de um “catálogo de serviços” com todas as

interações entre as Finanças e os contribuintes, e a sua progressiva disponibilização online até termos o primeiro Ministério das Finanças a nível mundial a ter a totalidade

das suas interações online, preparando-nos para um futuro a 20 anos ou 25 anos em que podemos reduzir drasticamente os serviços de atendimento a uma presença

residual porque todos os serviços, incluindo o formato clássico do atendimento presencial, serão feitos remotamente e online, a partir de diversas localizações no país.

Exemplos de ferramentas a disponibilizar rapidamente seriam a submissão de todas as situações de IMT e o Imposto de selo (mod. 1). Outro exemplo a melhorar

rapidamente seria o canal de comunicação (e-balcões) - o contribuinte deveria poder dirigir o seu pedido ao serviço que pretende e o funcionário vê-lo logo integrado nas

plataformas digitais de tramitação procedimental.


Finanças 100% online





A existência de conflitos entre o contribuinte e a AT nasce muitas vezes do facto de a linguagem utilizada nas comunicações ser muito técnica, hermética e indecifrável ao

cidadão. O contribuinte dirige-se sempre aos Serviços de Finanças locais para resolução e compreensão das notificações.

Criação de um Provedor do Contribuinte que permitiria mediar conflitos "menores" entre o Estado/Fazenda Pública e o cidadão.


Provedor do contribuinte





Há grandes dificuldade na interpretação do conteúdo de notificações enviadas pela A.T., sendo que algumas são verdadeiramente criptográficas, mesmo para os Serviços

(exemplo: “erro central 32 na sua declaração de IRS”).

De forma a tornar mais acessível ao comum dos cidadãos deverá ser feito um esforço no sentido de tornar de mais fácil leitura o conteúdo das notificações enviadas pela

A.T. para os mais variados fins fiscais a que se destinam sem perder o rigor técnico. As notificações da AT precisam de 2 níveis de leitura - a do cidadão comum e a do

técnico especialista, sendo que a legalmente válida será a do técnico especialista. Haveria assim na notificação um primeiro parágrafo em português acessível, com

instruções claras sobre a situação e o que fazer; e um segundo bloco de texto com a descrição técnica actualmente usada.

Para efeitos legais, deverá haver sempre a menção de que apenas o segundo bloco de texto é legalmente válido.


Notificações em português acessível





A prossecução da actividade administrativa depara-se frequentemente com a dificuldade de contactar pessoas detidas. Independentemente das razões que possam

conduzir a essa situação, cumpre salvaguardar a possibilidade de continuar a poder-se notificar validamente a pessoa detida, sob pena de a paragem de eventuais prazos

de reacção em procedimento administrativo gerarem aparência de casos decidida em circunstância cuja eficácia de poderá questionar, face à invalidade de notificação.

No momento em que a pessoa fica detida, deveria ser possível, de forma automática, a comunicação da nova morada associada ao cartão de cidadão, correspondendo o

novo domicílio do detido ao respectivo estabelecimento prisional.

Em alternativa, podia permitir-se a identificação de um representante, que ficasse responsável pela recepção de toda a correspondência, com a inerente capacidade de

participação no procedimento (figura do representante fiscal).

Uma 3ª via, dependente de uma infraestrutura tecnológica disponibilizada pelos estabelecimentos prisionais, seria a possibilidade de acesso pelas pessoas detidas às

notificações electrónicas.


Notificações a pessoas detidas





É situação corrente o contribuinte deslocar-se aos SF´s para poder recuperar a senha em virtude dela ter expirado e não se lembrar da resposta para a pergunta de acesso,

facto que atualmente não é possível, em virtude de ter sido vedado aos serviços. Trata-se de uma situação morosa uma vez que o contribuinte tem que enviar mail aos

serviços centrais de forma a que possa ser desbloqueado, tornando-se na maioria das vezes bastante moroso, o que por vezes é bastante prejudicial. Existe uma grande

afluência de contribuintes aos SF´s para a emissão da senha na hora, facto que por vezes causa grande transtorno, como por exemplo quando se trata de contribuinte que

não podem deslocar-se e são por vezes os familiares que tentam resolver a situação, sem que os serviços o possam fazer uma vez que se encontram impossibilitados de

entregar a senha sem ser ao próprio. Por diversas vezes os serviços são abordados pelos gerentes de novas sociedades, relativamente à falta de envio da senha pedida no

Portal, que lhes permite tratar de toda a tramitação processual. Há ainda constrangimentos pela falta de senha de acesso ao Portal das Finanças por parte de dependentes

menores.

Sugere-se a possibilidade da sua recuperação da senha no Portal pelo contribuinte, ainda que tenha esquecido a resposta da questão inicial, conforme acontece noutros

acessos a nível informático, usando porventura um sms para o telemóvel associado, para disponibilizar a senha na hora, por mail ou SMS. Propõe-se que, aquando da

emissão do Cartão de Cidadão/Número de Identificação Fiscal, seja atribuída em simultâneo, senha de acesso ao Portal das Finanças, uma vez que esta se torna desde

logo necessária para a verificação e confirmação por parte dos progenitores de eventuais despesas em sede de IRS – creches, farmácia, etc).


Simplificar a senha de acesso ao portal das finanças





A declaração modelo 1 de Imposto de Selo - transmissões gratuitas (IS-TG) em suporte de papel é difícil de preencher e os campos têm pouco espaço. Não maioria das

situações a declaração é submetida em “front office” na respectiva aplicação, na presença dos interessados. O procedimento é moroso (chega a demorar horas) o que se

traduz em perda de tempo para os interessados e constrangimento para os serviços. Em grande parte das situações os interessados fazem-se acompanhar ou contratam

para a apresentação o serviço de profissionais (advogados ou solicitadores). A declaração tem que ser apresentada em qualquer serviço de finanças ou em local prevista na

lei (Balcão de heranças e Conservatórias do Registo Civil).

A declaração modelo 1 de IS-TG deverá passar a poder ser apresentada através do portal por notários, bem como por advogados e solicitadores que estejam habilitados a

elaborar Documento Particular Autêntico relativamente a transmissões mortis causa e aos responsáveis pelo título de transmissão nos restantes factos tributários (doação,

renúncia, distrate, etc.). O atendimento presencial deverá poder ser feito com marcação recebendo o contribuinte ou seu representante um e-mail com a lista dos

documentos necessários, lista essa que precisa de ser melhorada e disponibiliza de forma acessível no Portal.


Entrega da declaração modelo 1 de Imposto de Selo - transmissões gratuitas





Caso 1

Quando os processos a que estão associadas as penhoras de imóveis são extintos, o cancelamento da penhora não se processa de forma automática, apesar do

"levantamento" dessa penhora já estar averbado no sistema de informático de penhoras electrónicas.

Sugere-se que se proceda ao cancelamento automático das penhoras quando a informação chegar à CRP através do sistema informático. Interoperabilidade entre a AT e a

CRP (o que já acontece com a CR Automóvel).

Caso 2

Nas situações de pedido de penhora de valores e rendimentos, e se a resposta for de que o valor é impenhorável ou não existe saldo, o sistema conclui a penhora. Sempre

que o contribuinte procede ao pagamento do processo executivo, o sistema informático não permite o levantamento automático uma vez que se encontra concluída, o que

na maioria das vezes traz grandes prejuízos para o contribuinte e para os serviços que tem que proceder ao envio de ofício ou fax para o seu cancelamento.

Nestes casos em que o contribuinte é cliente, mas não tem saldo ou tem, e é impenhorável, a penhora deveria se manter-se ativa até à extinção do processo, devendo

nesse momento ser desencadeado o seu cancelamento de forma a que as entidades bancárias não continuem a bloquear as contas.


Cancelamento automático de penhoras





Face à atitude empreendedora que os agentes económicos têm vindo a assumir, a organização de eventos (culturais, desportivos, musicais, profissionais, empresariais)

exige competências ao nível organizacional que têm de se compatibilizar com as obrigações legais e tributárias associadas a essa preparação, de natureza complexa e

diversificada. Constata-se que existe um conjunto de empresas que se dedicam a essa atividade de forma profissional, sendo certo que as dificuldades associadas à

burocracia não poderão assumir-se como barreira à entrada de novos operadores, ou à assunção pontual de organização desses eventos quando as circunstâncias o

justifiquem.

Deveria ser desenvolvida uma forma de atendimento (presencial ou em plataforma digital) que funcionasse como checklist do cumprimento de obrigações legais e tributárias,

incorporando uma vertente informativa, mas também a possibilidade integrada de proceder ao cumprimento de obrigações declarativas associadas à realização de eventos

culturais, desportivos, musicais, profissionais ou empresariais. Deste modo, a utilização deste instrumento por todos os agentes interessados, quer assumisse natureza

pontual ou configurasse a própria atividade da entidade organizadora, garantia o cumprimento atempado das responsabilidades associadas, com comunicação automática,

por exemplo, para as autarquias locais onde se realizasse o evento, mobilização planeada da intervenção das autoridades envolvidas e regularização da situação tributária

dos intervenientes. Pode incluir valência de divulgação dos próprios eventos. Permite coordenação entre eventos e melhor agendamento.

Como alternativa, pode haver um serviço de consultoria cultural (com formação especifica).


Guia de obrigações para organizadores de eventos (culturais, desportivos, empresariais, etc.)





Disponibilização no Portal das Finanças por Serviço de Finanças e por Secção dentro de cada Serviço de Finanças, numa base mensal acumulada, dos tempos médios de

espera para atendimento. Esta informação também deveria ser veiculada na nova aplicação das Finanças.


Estatísticas de tempos de espera no atendimento





No âmbito de uma acção de inspecção, quando a mesma é iniciada, pode o contribuinte até ao seu final, no caso de regularizar voluntariamente as incorrecções

encontradas, apresentar requerimento a solicitar a redução das coimas nos termos da alínea c) do art.º 29º do RGIT, no entanto, ainda que alertados para o efeito pelos

inspectores, na maioria das vezes não o fazem. Esta situação leva a que os PRC´s, nos casos das regularizações voluntárias, são emitidos centralmente com a penalização

da alínea a) do art.º 29º do RGIT, com bastante prejuízo para a AT, ainda que os Serviços de Finanças possam proceder ao controle mediante o envio do relatório final. Trata-

se de uma situação que tendo em atenção a falta de recursos humanos, por vezes não é viável.

Sugere-se a possibilidade do sistema informático poder bloquear a emissão de PRC’s em caso de detectar a existência de acção de inspeção para aquele contribuinte no

que respeita aos impostos e períodos em análise. Nestes casos, se fossem apresentadas as declarações voluntariamente, seriam os Serviços de Inspeção a recolher os

PRC´s com a redução da alínea c), ou no caso do referido pedido não ter sido apresentado, recolherem os PCO´s com base em auto de notícia.


Redução de coimas por regularização voluntária





O nº 3 do artigo 46º do EBF, determina que os prédios construídos de novo, ampliados, melhorados ou adquiridos a título oneroso, quando se trate da primeira transmissão,

se destinados a arrendamento para habitação, podem beneficiar de isenção de IMI por um período de 3 anos a partir da data da celebração do primeiro contrato de

arrendamento, devendo ser requerida pelo sujeito passivo, nos termos da parte final do nº 1 do mesmo artigo, ficando dependente de reconhecimento por parte do Chefe

do Serviço de Finanças.

Propõe-se que a isenção referida, quando se trate de prédios adquiridos a título oneroso, seja automática, uma vez que a AT dispõe de ferramentas que lhe permitem aferir

se estão cumpridos os pressupostos exigidos - se estamos perante uma 1ª transmissão (matriz predial e modelo 11) e um primeiro arrendamento (Modelo 2 do I.Selo) - a

exemplo do que já acontece com os imóveis destinados a habitação própria e permanente, quando adquiridos a título oneroso.


Simplificar a atribuição de isenção de IMI





Aquando da atribuição do NIF a cidadãos de países terceiros que não reúnem as condições para serem considerados residentes, torna-se necessário que os mesmos

tenham um representante fiscal. Verifica-se que muitas vezes os cidadãos já têm autorização de residência e não procedem, junto da autoridade tributária, á atualização dos

dados cadastrais continuando a constar como não residentes., o que causa grandes constrangimentos quer para o cidadão que pretende ser tributado como residente,

quer para o seu representante que por vezes já há muito não tem contacto com o seu representado e continua a receber a correspondência, quer para os diversos

organismos que o pretendem contactar. Outro constrangimento é não haver uniformização na emissão de passaportes (uns com nome completo/nome abreviado; morada/

sem morada com filiação/sem filiação; fotografia digital/fotografia colada), deparam-se os serviços muitas vezes com a dificuldade de aferir a sua autenticidade.

Quando é atribuído o titulo de residência haver comunicabilidade/interligação entre o SEF e a Autoridade Tributária e Aduaneira de forma a atualizar de imediato os dados

cadastrais. A solicitação do NIF para estes cidadãos, á Autoridade Tributária e Aduaneira, ser feita através do SEF.


Número de Identificação Fiscal para cidadãos de Países Terceiros





Redundância/duplicação de procedimentos, com consequente acréscimo de burocracia e dispêndio de tempo, de envio de dois diferentes ficheiros (com alguma

informação comum, e que desejavelmente deveria ser partilhada entre as duas entidades), ambos respeitantes à comunicação mensal das remunerações atribuídas aos

trabalhadores por parte das respetivas entidades pagadoras.

Desenvolvimento de solução informática com vista à construção de um ficheiro único e partilhado pela AT e SS que permita recolher de forma integrada a informação

necessária a cada uma das entidades, permitindo assim a unificação do procedimento de comunicação, assim como simultaneamente facilitando o acesso da informação

(necessariamente convergente, evitando possíveis erros) pelas duas entidades em questão (entidades pagadoras poderiam enviar ficheiro em qualquer um dos portais web

da AT ou SS, que partilhariam automaticamente os ficheiros).

Nesta solução importa avaliar cuidadosamente os temas de proteção de dados.


Unificação das comunicações mensais das remunerações de trabalhadores





Há situações de constituição de sociedades por contribuintes que se encontram como sócios e gerentes de outras em má situação financeira, que na maioria das vezes se

encontram com inúmeras dividas tanto à SS, como à AT, motivo que os leva a criar novas empresas para poderem exercer a atividade, e que em pouco tempo se encontra

com situação financeira idêntica.

Possibilidade de ser criado um alerta que possa criar um processo de avaliação e possível bloqueio da constituição de sociedades cujos sócios se encontram em cadastro

noutras empresas em situação de dividas à SS e AT para evitar as fraudes sucessivas pelos mesmos indivíduos, que vivem de deixar falir com dívidas (à AT e SS) uma

empresa para continuar actividade igual na empresa seguinte, muitas vezes com os mesmos colaboradores e equipamento que rapidamente transitam de uma empresa

para a seguinte com os mesmos sócios.


Alerta para “esquemas de carrossel” para fuga ao fisco com criação de novas empresas





Aplicação informática da AT / Base Legal apenas permite pagamentos fracionados em 2 ou 3 prestações (valores de imposto superiores a 250 Euros ou 500 Euros,

respetivamente).

Simplificar e facilitar o pagamento do IMI, mediante o envio de uma única notificação anual com discriminação dos valores a pagar por cada prestação e respectivas

referências de pagamento, mas dando ao cidadão a faculdade de efectuar o pagamento de uma só vez, identificando-se o montante anual a pagar e respectiva referência.

Seria feita a emissão de Referência de Pagamento Único, em simultâneo com as Ref.s dos 2 ou 3 pagamentos fracionados (opção de periodicidade de pagamento do SP) -

Alteração do Código do IMI - Alteração da aplicação .


Opção de pagar anualmente IMI de uma só vez



3Planeamento


Ministério do Planeamento e Infraestruturas



As Autorizações Especiais de Trânsito (AETs) são emitidas pelo IMT, I.P., casuisticamente mediante requerimento dos interessados após efetivação da respetiva análise

técnica comprovativa da reunião dos requisitos legais para efetivação da circulação de determinadas máquinas ou do transporte de mercadorias cujas dimensões e/ou peso

excedam os limites legais impostos. A partir de determinadas dimensões e/ou peso do veículo ou conjunto de veículos é igualmente necessário parecer técnico das

Infraestruturas de Portugal, E.P. (IP, E.P.) acerca da capacidade e segurança de circulação de tal veículo ou conjunto de veículos por determinadas vias.

Sugere-se a criação de um portal eletrónico (Autorização Especial na Hora) comum ao IMT, I.P., às IP, E.P. e às Entidades Fiscalizadoras (PSP e GNR) na qual as

interessadas efetuavam o registo prévio comprovando o cumprimento dos respetivos requisitos para efetuarem transportes especiais, e efetuavam, caso a caso, os

respetivos pedidos de emissão de AETs.

Perante o comprovativo do cumprimento dos requisitos técnicos de circulação de determinado transporte especial em condições de segurança e mediante, sendo o caso,

o respetivo parecer técnico das IP, E.P., a AET requerida era emitida e impressa pela interessada a partir do mesmo portal.

Refira-se que um sistema idêntico já existe em Espanha através de um portal denominado “TRAZA” acessível a partir do sitio eletrónico da Direccion General de Tráfico em:

https://sede.dgt.gob.es/es/tramites-y-multas/autorizaciones-especiales-de-circulacion/autorizaciones-especiales/


Plataforma para emissão de AET (autorizações de transportes de grandes dimensões)





No caso da aplicação do IMT denominada “SIVH” - Sist. Inf. Veículos e Homologações, não existe a possibilidade da consulta do proprietário do veículo. Uma empresa que

adquire um veículo pretende colocá-lo operacional com a maior brevidade possível, no entanto até a legalização do mesmo estar efectivamente concluída decorre algum

tempo. Acresce ainda que em muita situações é a empresa financiadora do crédito que irá fazer através do registo automóvel online o registo de propriedade, pelo que até a

empresa receber concretamente o Documento Único Automóvel decorre um tempo considerável. Este tempo de espera poderá ser muito pesado financeiramente para a

empresa que investiu num novo veículo.

Assim, considerando que o requisito da propriedade automóvel é muito relevante na instrução de processos sugere-se que a aplicação SIVH - Sist. Inf. Veículos e

Homologações passe a dispor de uma função de consulta do proprietário do veículo, através do cruzamento de dados com o IRN - Registo Automóvel, com o objectivo de

minorar o tempo entre a aquisição de um veículo e a sua laboração nas áreas de transporte colectivo de crianças, táxi, transporte público de mercadorias e passageiros.


Interoperabilidade IMT/IRN para a consulta do proprietário de veiculo





O transporte rodoviário de mercadorias por conta de outrem ou de passageiros e o transporte coletivo de crianças (TCC) exige que, aquando da renovação, a cada 5 anos

(período de validade dos respetivos alvará/licença comunitária) ou a cada 2 anos para o caso do TCC (dentro do período de validade do respetivo alvará) sejam emitidas

cópias certificadas/licenças (TCC) com as matrículas dos veículos.

Sugere-se a criação de um portal eletrónico (Transporte na Hora) comum ao IMT, I.P. e à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) na qual as

interessadas efetuavam o registo prévio comprovando o cumprimento dos respetivos requisitos para o exercício da atividade de transportes de mercadorias por conta de

outrem, de passageiros ou de transporte coletivo de crianças, e igualmente efetuavam, caso a caso, os respetivos pedidos de renovação de tais cópias certificadas/

licenças.

Perante o comprovativo do cumprimento dos requisitos necessários à renovação daqueles títulos, a cópia certificada/licença requerida era emitida e impressa pela

interessada a partir do mesmo portal.


Licença de Transporte na Hora






Transferir competência do Cartão de Estacionamento de Deficientes (CED) para as Câmaras



Pessoas com determinados tipos e níveis de deficiência solicitam junto do IMT (presencialmente ou online) a emissão de CED - Cartão de Estacionamento de Deficientes.

Para o efeito apresentam atestado médico multiuso e comprovativo de residência e o processo é analisado administrativamente pelo IMT para emissão do CED, e o IMT

mantém o controlo dos CED emitidos.

Caso a pessoa com CED pretenda a reserva de um lugar de estacionamento próximo da sua residência, devidamente identificado, terá de efetuar pedido junto da respetiva

Câmara municipal.

Sugere-se transferir esta competência para as Câmaras Municipais. Para além da proximidade geográfica, a Câmara analisaria numa única etapa todo o processo, e não são

necessárias competências específicas no domínio médico para analisar os atestados multiuso. Apesar do registo passar a ser feito pelas Câmaras, a informação ficaria nos

sistemas do IMT, que manteria o controlo centralizado a nível nacional dos CED emitidos.



Milhares de cartas de condução não são entregues por motivos vários (ausência temporária da residência, alteração de morada, registo incorreto da morada, etc), sendo

devolvidas ao IMT da área de residência. Subsequentemente, para obter a carta de condução, o condutor tem de se dirigir a esse serviço do IMT, desperdiçando tempo,

deslocações, etc. Pode em alternativa dirigir-se a qualquer balcão do IMT e solicitar o reenvio da carta para esse serviço, pagando uma taxa de 5€. Terá de se deslocar

novamente para a levantar.

Na instrução do pedido da Carta de condução o condutor deve indicar a morada onde deseja que a carta seja entregue e um número de telemóvel de contacto, mas deve

também poder fazer alteração posterior dessa morada, através da plataforma IMT online - o condutor após validação com a senha das finanças e pagamento MB de taxa,

poderia solicitar o reenvio da carta de condução para qualquer morada que indique, quer na situação em que ainda não foi enviada quer na situação em que foi enviada e

devolvida.

Nos casos em que a carta é devolvida, o condutor deverá receber um sms com as instruções sobre os passos a realizar no IMT online.


Reencaminhamento da carta de condução para a morada correcta do contribuinte





Para efeitos de obtenção de cartão de estacionamento para pessoa com deficiência na sua mobilidade, no modelo aprovado pelo Decreto-Lei n.º 307/2003 de 10 de

Dezembro, na redação do Decreto-Lei n.º 128/2017 de 9 de outubro), o cidadão tem de dirigir-se ao IMT, IP na posse do atestado médico de incapacidade multiuso.

Apesar de ser um acto gratuito e existir a possibilidade de o requerer via on-line, a necessidade de se dirigir a outra entidade depois da junta médica atestar que reúne

condições para obtenção do referido cartão parece-nos inconveniente. Acresce também informar que muitas vezes os atestados médicos de incapacidade multiuso não

apresentam o campo referente ao DL n.º 307/2003 de 10/12 preenchido com a informação necessária para o efeito pretendido, o que obriga o cidadão a regressar ao

serviço médico que emitiu o atestado médico no sentido do mesmo ser completado.

O atestado médico de incapacidade multiuso também tem informação relevante para a Autoridade Tributária e Aduaneira em sede de benefícios fiscais, obrigando também o

cidadão a dirigir-se àquela entidade para obtenção dos referidos benefícios.

Através de alteração legislativa, deveria a junta médica que emite o atestado de incapacidade multiuso proceder à emissão do cartão de estacionamento nos casos

aplicáveis. Em alternativa poderia a junta médica registar numa plataforma eletrónica essa informação, cabendo ao IMT, IP aceder à mesma e emitir o cartão de

estacionamento a requerimento do interessado. Essa plataforma também seria útil à Autoridade Tributária e Aduaneira.

O processo de emissão seria assim iniciado no próprio serviço de saúde, evitando-se a deslocação da pessoa com problemas de mobilidade ao IMT.


Cartão de estacionamento para pessoa com deficiência na sua mobilidade





Anualmente são milhares de casos em que, na aquisição de veículos, o comprador não altera o registo de propriedade na Conservatória do Registo Automóvel no prazo

legal . Daqui decorre que sendo praticada uma contra-ordenação rodoviária ou crime envolvendo a viatura, as entidades competentes presumirão que o proprietário é

aquele que consta no registo e, como tal, notificarão e imputarão responsabilidades ao vendedor. O mesmo ocorrerá no que ao pagamento do imposto único de circulação

(IUC) diz respeito. Autoridade Tributária sem informação de que ocorreu a transmissão da propriedade do veículo, liquidará o imposto em nome do antigo proprietário. Os

vendedores podem efetuar o pedido de apreensão do veículo que não tenha o registo da propriedade regularizado junto da Conservatória do Registo Automóvel ou de um

Balcão de Atendimento do IMT da área da sua residência, que se limita a encaminhar o pedido para as entidades policiais competentes. Ao fim de mais de 1 ano da venda

e 6 meses do pedido de apreensão o vendedor pode requerer o cancelamento da matrícula do veículo junto do IMT. Os vendedores dos veículos, que são obrigados a

pagar duas taxas no IMT e a fazerem prova da venda dos veículos junto de outras entidades, têm custos e transtornos indevidos.

Sugere-se uma forte revisão deste circuito, com os pedidos de apreensão da viatura a poderem ser feitos diretamente no IRN Registo Automóvel, e com alertas atempados

a quem vende a viatura sobre o não registo de propriedade pelo vendedor. O vendedor deve poder manifestar a sua posição de não proprietário, declarando a data de

venda da viatura, quer através do Portal das Finanças quer através do Portal dos Registos, para que venha a receber as notificações adequadas e fiquem em suspenso por

tempo a definir, as taxas/impostos respectivos. Os stands automóveis, quase sempre intermediários nestes processos, deveriam ter algum tipo de obrigação de efetuar este

registo do vendedor enquanto não proprietário da viatura.


Reformulação da alteração do registo de propriedade de veículos





Na área das actividades terrestres, com particular relevo no licenciamento das actividades de transporte de mercadorias, passageiros e no licenciamento dos veículos

afectos a estas atividades, bem como certificados de motoristas de países terceiros, o IMT emite um elevadíssimo nº de autorizações/alvarás e licenças de veículos, para

serem exibidos às autoridades de fiscalização nacionais e internacionais pelos motoristas que efectuam este tipo de transporte.

A par de custos administrativos, há um custo em termos de tempo despendido com as tarefas necessárias inerentes à sua impressão e aos procedimentos envolvidos no

registo para envio aos CTT.

Considerando que o IMT dispõe de plataforma electrónica através da qual os requerentes podem submeter os seus pedidos, o que se propõe é que o requerente se registe

e autentique na plataforma e que os documentos acima referenciados, ao serem emitidos, passem directamente para a plataforma, com notificação ao interessado, via sms,

para este aceder e descarregar o documento, quer se encontre ou não em território nacional.

Podendo os motoristas encontrar-se em território estrangeiro, há necessidade de receberem atempadamente e de forma prática os documentos legalmente exigidos no

exercício da sua actividade. Neste contexto, a emissão da Certidão de Autenticidade da carta de condução é um dos casos urgentes a disponibilizar online, com

autenticação digital e emissão na hora, após pagamento por referência MB.

Haverá necessidade de criar/utilizar mecanismos de autenticação destes documentos com eventual comunicação a entidades nacionais e internacionais, de alguma

alteração que possam vir a sofrer. Esta proposta é aplicável a documentos análogos emitidos no âmbito de outras áreas de negócio do IMT.


IMT - Autorizações/alvarás e licenças de veículos disponibilizados online





O sistema das contra-ordenações não permite consultar os autos de contra-ordenação que correm termos nas outras Direções Regionais do IMT. Ou seja, cada Direção

Regional, somente consegue visualizar os autos ali registados. Sendo que, tal situação coloca em causa, desde logo, a aplicação da eventual reincidência.

Sugere-se a alteração do acesso ao sistema informático das contra-ordenações para ser possível a qualquer uma das cinco Direções Regionais consultar todos os autos de

contra-ordenações que correm a nível nacional.


Acesso às cinco Direções Regionais do autos de contra-ordenações a nível nacional





Os centros de desmantelamento após abate do veículo emitem certificado de destruição que entregam ao proprietário. O proprietário pode deslocar-se ao IMT e pede o

cancelamento de matrícula. Entrega cópia do certificado de destruição e documentos do veículo. Em alternativa, o proprietário pode entregar logo esses elementos no

centro de desmantelamento, que encaminha posteriormente todo o processo para o IMT. Na sequência, decorre algum tempo para validação da documentação pelo IMT,

atualização da base dados de veículos (SIVH) e comunicação dessa informação à AT e ao IRN. Por vezes os processos têm de ser reencaminhados para outros serviços

IMT onde se encontram os processos físicos desses veículos.

Frequentemente verificam-se situações em que o veículo já foi desmantelado há algum tempo, não se encontra ainda cancelada a matrícula e a AT exige o pagamento do

respetivo IUC. Sugere-se a criação de uma aplicação informática (e.g. gerida pela APA), onde os centros de desmantelamento autorizados inseriam diretamente a

informação relativa aos veículos desmantelados. Essa informação seria descarregada automaticamente na base dados de veículos do IMT (SIVH), com a subsequente

transmissão à AT e ao IRN. Os documentos do veículo seriam oportunamente encaminhados por correio para IMT para arquivo no processo físico do respetivo veículo, mas

não fazendo depender o cancelamento deste passo.


Stop Final - Cancelamento de matrícula de veículos fim de vida





Na instrução de pedidos de trocas de cartas de condução estrangeira (leia-se troca de cartas de condução de países terceiros que assinaram e ratificaram as Convenções

Internacionais sobre Trânsito Rodoviário), para cidadãos de nacionalidade estrangeira, é necessário que estes apresentem comprovativo da autorização de residência em

território nacional emitido pelo SEF.

Estes pedidos de troca, caso não deem entrada nos serviços do IMT no prazo de 90 dias a contar da fixação de residência em território nacional, ficam com deferimento

condicionado à aprovação em prova prática de exame para todas as categorias para que se encontram habilitado no título de condução estrangeiro. A demora na emissão

de autorização de residência pelo SEF e o desconhecimento se se trata de uma primeira autorização ou da prorrogação de prazo de outra anteriormente concedida acarreta

muita dificuldade para os requerentes e encargos na troca de carta de condução estrangeira.

Sugere-se a interligação através de plataformas electrónicas às informações do SEF, ou pelo menos o estabelecimento de um canal de comunicação direto e privilegiado

entre os dois organismos, IMT.IP e SEF, de modo a obter a informação necessária no próprio dia.

Considerar igualmente se faz sentido rever o prazo de 90 para 180 dias.


Ligação SEF/IMT para troca de cartas de condução estrangeiras



3Saúde


Ministério da Saúde



A inexistência de um processo único do utente impede que os profissionais de saúde tenham acesso a informação registada por outros profissionais de saúde, pertinente

para a continuidade de cuidados. Para maior equidade de acesso, continua a haver referenciação em papel, desperdiçando tempo e dado que os dados não são visíveis,

e dificulta a implementação de um plano de cuidados específicos para o utente (ex: utente terá que na próxima consulta trazer em mão as análises para ajustar o plano

alimentar a prescrever, sendo que na primeira consulta apenas terá uma lista de objetivos gerais a cumprir).

Outro exemplo é o caso em que o utente é atendido no Centro de Saúde, nos Serviços de Urgência Básica (SUB), onde, se o caso assim o justificar, poderá ter de fazer

radiografias. Se houver necessidade de o utente ser transferido para o hospital ser-lhe-ão feitos exatamente os mesmos exames , ou seja, existe uma duplicação de custos

para o SNS e, não menos importante, o utente é sujeito a doses de radiação desnecessárias. O processo único do utente permitiria partilhar os exames radiológicos de um

modo digital entre as instituições de saúde.

Outro caso - o registo em formato digital dos exames complementares de diagnóstico (ECD) toma muito tempo de consulta em que o doente é "esquecido" pelo médico,

constituindo um factor de stress tanto para o clínico como para o doente. Os centros onde são realizados os ECD podiam obter consentimento informado dos clientes e

enviar os exames para o processo único do utente.

O processo único do utente deveria ainda permitir articular com a Segurança Social no tema dos rendimentos familiares (M. Trabalho e Solidariedade Social).


Processo único do utente





Existem dificuldades de implementação de inquéritos de satisfação aos funcionários na administração pública. No âmbito da avaliação do desempenho dos serviços

públicos é reconhecida a necessidade de fazer inquéritos de satisfação aos colaboradores, no entanto, este procedimento acaba por ser implementado só pontualmente.

Sugere-se aplicar um questionário de satisfação aos funcionários do estado, com piloto no Ministério da Saúde, mas com possibilidade de expandir para os diversos

ministérios. Esta situação permitiria a comparação primeiro entre Serviços e depois entre Ministérios e responder a pergunta relevantes:

• Qual o melhor local para trabalhar na administração pública?

• Onde podem e devem as chefias melhorar?

• Que condições de edifícios necessitam de atenção?

• Que equipamentos estão obsoletos, em falta, a necessitar de manutenção ou substituição?

Teria de ser garantida a questão do anonimato e a possibilidade de cada profissional só poder preencher o questionário uma vez por ano.


Inquéritos 360º sobre colegas e chefias e ambiente de trabalho





Se o doente vai ao serviço de urgência e o médico que o assiste verifica que há necessidade de atestado médico por um período de tempo, então o médico no serviço de

urgência deveria ter possibilidade de emitir o atestado médico/baixa. O facto de ser necessário o doente, após ter vindo do hospital, ter de procurar um novo médico no

Centro de Saúde para que este lhe justifique a sua ausência ao trabalho induz a uma duplicação desnecessária de consultas e a um agravamento do mal estar do doente,

particularmente em termos de ansiedade e stress.

Deveria ser possível o doente conseguir justificar a sua ausência ao trabalho com um atestado médico / baixa emitido pelos médicos hospitalares.


Atestado médico / baixa emitido pelos médicos hospitalares





Diariamente saem pessoas de todos os Distritos para irem a Lisboa ou Porto em deslocações institucionais.

No cenário atual não existe uma otimização das deslocações institucionais (cruzamentos entre as deslocações efetuadas em transporte institucional e/ou transporte público),

traduzindo-se em custos extras para os serviços.

Deverá haver uma partilha em aplicação online das rotas previstas, e dos períodos de deslocação, a registar pelos motoristas ou pelo próprio funcionário que vai fazer a

deslocação em viatura do serviço ou viatura própria - esta declaração deveria ser a base para a posterior apresentação de despesas, se for aplicável.

Nas rotas frequentes (ex: Faro-Lisboa; Porto-Lisboa;) a aplicação deverá ter os custos estimados de viagem por comboio ou avião, ou pelo menos link para o site dos

operadores habituais (TAP; CP) para que haja pelo funcionário uma comparação do que será mais eficiente para o Estado.


Car-sharing nas deslocações de longa distância entre organismos





O utente deve poder solicitar, por app, site ou e-mail, a renovação de receita médica para doenças crónicas, como seja por exemplo o receituário normal do utente para

tensão arterial alta. Actualmente, ao receber no seu telemóvel a receita, o utente tem de pagar uma taxa moderadora, o que o obriga a ir à Unidade de Saúde pagar a taxa.

Na mensagem com o código da receita, enviada ao utente, deveria constar a referência multibanco, para que não fosse necessário obrigar o utente a se deslocar à Unidade

de Saúde para efetuar o pagamento.


Renovação automática de receita com pagamento de taxa moderadora por multibanco





O IMTT atribui um dístico a crianças deficientes ou deficientes dependentes de terceiros dificultando a gestão diária do transporte destes cidadãos que, na sua maioria,

precisam de uma vasta rede de apoio. Esta situação leva a que nem sempre o veículo que transporta a criança ou dependente de terceiros esteja com o dístico necessário

ao estacionamento.

Desenvolvimento do conceito de "Dístico Electrónico", suportado em portal web e/ou app do IMTT onde cada utente regista o seu dístico, associando uma ou mais

matrículas ao mesmo. Sempre que o utente estacionar deverá indicar no site/app que o fez e qual a matrícula que o está a utilizar, impedindo a utilização simultânea de mais

de um estacionamento. Esta informação estará disponibilizada de forma electrónica para consulta por entidades que fiscalizem o estacionamento público, permitindo garantir

a correcta aplicação dos direitos concedidos aos portadores de deficiência e evitando usos abusivos.


Dístico electrónico para viaturas que transportam deficientes dependentes de terceiros





Cada vez que efetuam uma dádiva de sangue, os dadores de sangue têm de se deslocar ao seu Centro de Saúde e entregar a declaração entregue pelo Instituto

Português do Sangue e Transplantação, IP, Hospital, etc, para que o direito à isenção de taxas moderadoras seja renovado. Caso a mesma não seja entregue, perdem o

direito à isenção.

Poderia existir uma comunicação entre os sistemas informáticos dos Centros de Saúde , Instituto Português do Sangue e Transplantação, IP, e Hospitais de forma a manter

a isenção de forma automática, evitando uma ida desnecessária do dador de sangue ao Centro de Saúde.


Automatização de isenções para dadores de sangue





Impossibilidade actual de marcar a consulta do viajante na e-agenda. As consultas do viajante são realizadas em centros especializados em todo o país. O cidadão deveria

conseguir marcar as consultas directamente na área do cidadão (via e-agenda) evitando ter de se deslocar aos serviços ou marcação via telefónica (usualmente demorada),

o que implica incluir a tipologia "consulta do viajante" na e-agenda para os actos de vacinação internacional. O secretariado clinico deve ter agenda digital, em semelhança a

outras unidades de saúde.


Incluir a tipologia "consulta do viajante" disponível na e-agenda





A necessidade imperativa de compras ao abrigo do Acordo Quadro faz com que se adquiram produtos não adequados e haja desperdícios. Dever-se-ia verificar a qualidade

dos artigos que se encontram disponíveis no Acordo Quadro. Nem sempre o preço mais baixo satisfaz as necessidades, o que resulta em compras de artigos que são puro

desperdício, por serem desadequados. Os procedimentos de candidatura a acordos quadros necessitam de ser mais claros nas exigências de qualidade mas também na

sujeição a testes que podem implicar a posterior exclusão dos artigos (e do fornecedor) dos acordos-quadro, ou a substituição pelo fornecedor dos artigos desadequados

por referências de qualidade apropriada ao preço original do acordo-quadro.


Combate à compra de desperdício - Testes de qualidade aos artigos dos acordos quadros





O cidadão quando necessita da declaração de vacinas tem de se deslocar à unidade de saúde para solicitar e esperar que seja emitida ou no próprio dia ou nos dias

seguintes.

Disponibilização no Portal do Utente de declaração vacinal (sempre que as vacinas estão actualizadas), evitando assim o recurso desnecessário à unidade de saúde para

solicitar o documento. Por cada vez que um utente solicita a declaração online, ou presencialmente num centro de saúde, devem ser solicitados os dados de contacto -

telefone e e-mail com o único intuito de permitir enviar alertas por meios digitais (sms ou e-mail) para necessidades de vacinação, perfeitamente justificável por ser uma

questão de saúde pública.


Declaração online do boletim de vacinas atualizado (e alertas para vacinas em falta)





Caso faça consulta numa Unidade de Saúde da Equipa de Família, o utente não pode liquidar lá a taxa, tendo de deslocar-se ao edifício onde funciona a URAP para

proceder ao pagamento, com os constrangimentos todos que daí advêm.

O sistema na Unidade de Saúde deveria gerar uma referência para o utente poder pagar no multibanco ou mbway. A referência poderia inclusive ser enviada por sms para o

telemóvel do utente.


Pagamento da taxa moderadora em consulta numa Unidade de Saúde da Equipa de Família





Não existe possibilidade de articular com a Seg. Social para agilizar as participações de doença profissional e incapacidade para o trabalho. Sugere-se a criação de uma

ligação de interoperabilidade entre a Saúde e a Segurança Social com partilha de informação sobre doenças profissionais e incapacidade para o trabalho para

desmaterialização do processo, com submissão online, reduzindo-se assim deslocações ao utente dos Serviços.

O preenchimento das participações de doenças profissionais e acidentes de trabalho ainda é feito por formulário em papel - deverá haver a possibilidade de efetuar as

mesmas online.


Interoperabilidade Saúde/Seg Social para participações de doença profissional e incapacidade para o trabalho, com apresentação de declarações online





Para lá do Código de Contratação Pública têm surgido formalismos aos processos de aquisição, aumentando a sua complexidade e dificultando que os serviços de

compras das entidades consigam terminar as compras em tempo útil (vide DL 149/2017, art.º 18).

Sendo necessário confirmar a “inexistência, no serviço ou organismo que pretenda recorrer à contratação externa, bem como no JurisAPP, de recursos humanos

disponíveis e com experiência, formação e grau de especialização adequados, que permitam assegurar os trabalhos em causa” faz-se hoje consultas, com respostas

morosas, a outros serviços públicos, para cumprir a legislação.

Esta consulta deverá ser substituída por uma plataforma onde os serviços públicos colocam previamente a sua capacidade excedentária de realização destes serviços.

Deverá haver um incentivo a que a gestão de cada organismo comunique a sua capacidade excedentária, cuja bolsa de horas poderia inclusive ser gerida pelo JurisApp. A

confirmar-se a inexistência de capacidade excedentária adequada no período de tempo necessário deveria a plataforma emitir uma declaração a confirmar que, para os

devidos efeitos, se procedeu à validação requerida por lei, para que possa o organismo continuar o seu processo de compras públicas sem mais delongas.


Disponibilização prévia de capacidade excedentária para efeitos de contratação pública





O atendimento do cidadão (clinico ou administrativo) nas várias instituições de saúde obriga os profissionais a usar várias aplicações, geralmente com suporte online. A rede

faz com que esta utilização pare sistematicamente e a existência de vários softwares não ligados entre si obriga à repetição de procedimentos, o que atrasa o atendimento e

cria situações de saturação entre os funcionários.

Um maior apoio a nível de redes e infraestruturas poderia ajudar nas falhas de rede e o levantamento de processos orientados pelo percurso do doente no sistema poderia

ajudar a criar um fio condutor na interoperabilidade dos sistemas, evitando o trabalhar com diversas "janelas" ao mesmo tempo.

Importa montar processos regulares de diagnóstico de redes e infraestruturas de sistemas de informação, porque por um lado o acréscimo regular de carga de utilização vai

tornando obsoleto o dimensionamento das redes, e por outro o surgimento de novas aplicações, plataformas, portais, sites, e outros tem levado a uma quebra do fluxo de

trabalho dos funcionários quando na verdade todas essas novas soluções deveriam estar precisamente a contribuir para a melhoria desse fluxo, o que leva à sugestão do

diagnóstico na vertente do fluxo de trabalho na óptica do utilizador.


Diagnóstico de redes e infraestruturas e fluxos de trabalho em sistemas de informação





As Juntas Médicas de Atribuição de Incapacidade (JMAI) foram criadas com o objetivo de permitir aos cidadãos portadores de deficiência, o acesso a medidas e benefícios

previstos na Lei para facilitar a sua plena participação na vida comunitária.

No contexto macroenvolvente e condições dos serviços de saúde atuais, as JMAI são um processo moroso para o cidadão, bem como um procedimento que sai do perfil

das Unidades de Saúde Pública.

Mais especificamente, enumeram-se alguns problemas e dificuldades:

1. O processo de atribuição de incapacidade, é um processo formal, moroso e nunca atualizado face às novas tecnologias disponíveis a facilitar a transmissão de

informação e pareceres fidedignos. Assim, cidadãos com patologia grave ou com alguma fragilidade física e emocional têm de ir pelo menos duas vezes ao serviço de

saúde para que seja realizada a avaliação de incapacidade (têm de se deslocar ao serviço para efetuar pedido de JMAI, com preenchimento de requerimento, e para ser

realizada a Junta). Além disso, é-lhes imputado o ónus de navegar entre os diversos atores reponsáveis pela sua saúde, com vista a requerer pareceres e atestados que

atestem as suas incapacidades perante o Júri da JMAI;

2. O espectro de benefícios fiscais dependentes da atribuição de um grau de incapacidade através das JMAI tem vindo a aumentar, levando a um aumento significativo no

número de pedidos de JMAI; (continua)


X@gil: Agilização de processos de atribuição de incapacidade (pág. 1 de 3)





3. Os serviços de Saúde Pública, capacitados para exercer Saúde de base populacional, são atualmente serviços com um défice de recursos humanos médicos, tendo de

dedicar, grande parte do seu tempo, na instrução de processos de avaliação de incapacidade e na realização das JMAI. Muitas vezes os serviços de SP têm ainda

consultas dedicadas a JMI, para que os utentes não vão a Junta Médica "desnecessariamente".

4. A tabela utilizada para a avaliação de incapacidade não está, de todo, adequada para tal. Como o próprio nome indica é uma Tabela Nacional de Incapacidades por

Acidentes de Trabalho e Doenças Profissionais, visando apenas a vertente ocupacional;

5. Existem patologias que, instantaneamente, dão logo uma incapacidade de 60% ou mais, como é o caso de da doença oncológica, mas as pessoas têm de ir realizar a

JMAI.

Face ao exposto, existem diversas soluções a equacionar:

a) Definir uma Tabela de Incapacidades adequada para este efeito (e não uma tabela de saúde ocupacional);

b) Criar um manual para todas as doenças passíveis de dar incapacidade, onde é referida a informação fundamental que o médico que efetua a junta médica precisa.

c) Permitir que o pedido de junta médica seja realizado online;

d) Criar um ícone no S.Clínico onde os clínicos podem fazer uma simulação de Junta Médica, bem como submeter relatórios clínicos online (tendo sempre definida a

informação obrigatória a constar no relatório); (continua)







e) Definir as patologias em que, automaticamente, pode sair o atestado multiuso de incapacidade, sem ser necessário o utente deslocar-se a uma junta médica). Ex:

doença oncológica.

f) Diminuir o leque de benefícios a obter por ter um atestado multiuso. Um exemplo disto são as ajudas técnicas. Neste momento, para que seja dado apoio na compra de

fraldas, é necessário que haja um atestado multiuso + situação de insuficiência económica;

g) Equacionar um novo modelo para se efetuar a junta médica (recorrendo a algoritmos computacionais ou modelos de inteligência artificial da saúde) para que o processo

seja mais transparente, menos burocrático e que não retire o tempo preciso dos médicos de saúde pública, que são o recurso humano mais caro de uma Unidade de

Saúde Pública.

h) Criar centros de JMAI, médicos de qualquer especialidade realizariam uma pós-graduação e estariam capacitados para realizar JMAI, pagas à peça.







Após a realização da candidatura e posterior aprovação da mesma (independentemente da percentagem) somos informados das datas de início e terminus do respetivo

projeto bem como dos montantes co-financiados. O problema encontrado prende-se com o facto de as várias entidades parceiras (POISE; ACSS; CIG; IEFP e Ministério

das Finanças) não elaborarem parecer prévio em conjunto de forma a evitar perda de tempo excessiva e consequente mau aproveitamento dos recursos existentes. Por

exemplo: A candidatura quando é aprovada se obtivesse parecer prévio das entidades parceiras e do ministério das finanças evitava-se o pedido de exceção que é

necessário quer para contratação de entidades externas quer para aquisição de material fora do catálogo de materiais existente na administração pública. Este

procedimento demora em tempo 2 meses no ministério das finanças e cerca de 1 mês na ESPAP (Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública), o que

compromete o timing real para a execução do projeto. As várias entidades parceiras (POISE; ACSS; CIG; IEFP e Ministério das Finanças) deverão elaborar parecer prévio em

conjunto.

Por outro lado, na comunicação de aprovação da candidatura são mencionados os valores aprovados e devidamente identificados pelas rubricas inerentes à execução do

respetivo projeto. O problema encontrado e face às restrições orçamentais inerentes às entidades públicas (ARS’s) prende-se com o cabimento prévio dos serviços

financeiros destas entidades, o que nem sempre é possível e quando o é, chega com atraso, o que torna ainda mais difícil a execução do projeto na sua totalidade. Como

são verbas co-financiadas e perfeitamente identificadas, estas entidades, na minha opinião, deveriam ser desvinculadas deste procedimento sendo que a libertação destas

verbas previamente identificadas em projeto, poderiam ficar reservadas/cativas em orçamento até ao reembolso das mesmas. (continua)


Optimização de candidaturas aos Fundos Sociais Europeus (pág. 1 de 2)





Sugere-se assim a desvinculação das entidades públicas de apresentarem um cabimento prévio dos serviços financeiros. Antes da concessão de apoio, o PO deverá

assegurar as autorizações legais indispensáveis à execução da despesa.

Ainda em sede de candidatura e sempre que há comunicação do resultado da aprovação, surgem sempre anomalias relacionadas com as plataformas digitais de

preenchimento obrigatório, o que implica em tempo útil, a comunicação dos dados apurados e consequente atraso, por parte da entidade, em responder às várias

solicitações institucionais. Em alguns casos, somos confrontados com informações contraditórias durante a realização do projeto o que implica alterações e

reaproveitamento de recursos no decurso do mesmo. Deverão ser criados mecanismos de simulação para prévia identificação e correcção das anomalias.


Optimização de candidaturas aos Fundos Sociais Europeus (pág. 1 de 2)



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