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EDITOR/EDITORPaulo Antônio Barros Oliveira

O Boletim da Saúde é uma publicação semestral da Secretaria daSaúde do Estado do Rio Grande do Sul editada sob a responsabi-lidade da Escola de Saúde Pública que visa à difusão do conheci-mento em saúde pública e saúde coletiva em âmbito nacional einternacional.

“Boletim da Saúde” – The Journal of Health – is a semi-annualpublication of the Rio Grande do Sul State Health Department,under the responsibility of the Public Health School aiming atdivulging the knowledge on public and collective health, natio-nally and abroad.

CONSELHO EDITORIAL/EDITORIAL BOARDAirton Fischmann – CEVS/SES – RSAirton Stein – FFFCMPA/ULBRA/GHCÁlvaro Crespo Merlo – UFRGSÁurea Jair Maciel– ESP/SES – RSCarlos Dácio Araújo – ESP/SES – RSCarlos Alvarez – UNIVERSIDADE DE ALICANTE/ESPANHACarmem Silveira Oliveira – UNISINOS – RSCélia Regina Pierantoni – UERJCeres Víctora – UFRGSCristianne Maria Famer Rocha – UERGSDenise Rangel Ganzo de Castro Aerts – SMS/PMPA – RSDjalmo Sanzi Souza – SES–RSElizabeth Kalil Nader dos Santos Rocha – GHC-RSJaime Breilh – EQUADORJanice Dornelles de Castro – UERGS/FAPERGSJosé Luis Araújo – FIOCRUZ – PEJussara Gue Martini – ABEN/UNISINOS–RSJussara Maria Rosa Mendes–PPGSS/PUCRSLiane Beatriz Righi – UNIJUI – RSMaria Ceci Araújo Misoczky – UFRGSMaria Cecília Souza Minayo – FIOCRUZ – RJMaria Isabel Barros Bellini – ESP/SES/PUCRSMaria Teresa Anselmo Olinto – UNISINOS – RSMário Roberto da Silveira – ESP/RSMarlow Kwitko – PUC/RSMoacyr Scliar – FFFCMPA-RSMoisés Goldbaum – USPNewton Barros – AMRIGSPaulo Duarte Amarante – ENSP/CEBES – RJRicardo Burg Ceccim – MINISTÉRIO DA SAÚDERonaldo Bordin – UFRGSSarah Escorel – CEBES – RJSandra Maria Salles Fagundes – UERGSSoraya Vargas Côrtes – NIPESC/UFRGSStela Meneghel – UNISINOS – RSTeresa Armani – ESP – RSVânia Maria Fighera Olivo – UFSM – RSVirginia Alonso Hortale – ENSP

CONSULTORES AD HOC/ AD HOC ADVISERSRosemari Dorigon Reinhardt - Adriana Boeira - Décio IgnácioAngnes.

ASSESSORIA EDITORIAL/EDITORIAL ADVISORY BOARDLia Mara Becker Dilélio – CRB 10/921Maria Sílvia Robaina de Sousa Lessa – CRB 10/665Silvana Matos Amaro – CRB 10/1098

EQUIPE TÉCNICA/TECHNICAL TEAM- Revisor de Português e Inglês Sílvia Maria Zanette Guimarães- Estagiária Lisiane Alpi Monteiro

TIRAGEM4000 Exemplares

A Revista Boletim da Saúde é associada à Associação Brasileira deEditores Científicos

B668 Boletim da Saúde / Secretaria da Saúde do Rio Grandedo Sul; Escola de Saúde Pública.-v. 18, n. 2, 2004 -Porto Alegre: SES/ESP, 1969 -

SemestralISSN 0102 1001.

1.Humanização 2.Boletim da Saúde - PeriódicosI.Secretaria Estadual da Saúde-RS. II.Escola de SaúdePública-RS.

NLM WA

SECRETARIA ESTADUAL DA SAÚDE DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA

SUMÁRIO 5 EDITORIAL

7 APRESENTAÇÃO9 HumanizaSAÚDE: diferencial do atendimento na saúde

Décio Ignácio Angnes

17 Acolhimento e humanização: proposta de mudança na recepção aos usu-ários do setor de emergência/urgência do Hospital Municipal de NovoHamburgo (HMNH)

Elizabeth Azeredo Andrade, Tagma Marina Schneider Donelli

25 Assistência pós-alta hospitalar para pacientes com cuidados especiaisLiege Silveira Dutra, Ana Flávia dos Santos, Sueli Terezinha Werlang

29 Cuidando do cuidador

Jacinta Subutzki, Mauro César Canete35 Doutor Sorinho: cuidando dos pequenos

Marcia Fetter Nicoletti, Sandra Maria de Bortoli

41 Envelhecer com novos horizontesMaria da Graça Viana Cardoso e Cunha

47 Garantia da excelência dos serviços

Helena Dahne, Alexandra Vanti57 Humanização em ação: sensibilizando os profissionais para o processo de

humanização

Antônio Joesting Siedler, Dirce Stein Backes, Inês Munari Palomino, MargareteBicca Lemos, Olinda Prestes

65 Humanização: opção ou condição de sobrevivência na sociedade contem-porâneaMaria Isabel Barros Bellini

71 A qualidade do atendimento aos pacientes do Hospital Cristo Redentor

Francinete Fabiane Menegazzo Oneda, Juliana Andreis Sabbi, Lilian Vanz79 HumanizaSUS: um projeto coletivo

Eduardo Mendes Ribeiro

87 Internação DomiciliarEquipe de Internação Domiciliar do Hospital Dom João Becker

93 Ludoteca hospitalar: resgate do impulso lúdico

Gladis Salete Marafon Rodegheri105 O cuidado humanizado para pacientes psiquiátricos em hospital geral

Jacqueline Fátima Trevisan, Eugélia Wolmann, Edmundo Berni Reategui

109 O paciente hospitalizado como sujeito ou objetoDélio José Kipper

113 Projeto abraço: um projeto social da FAU-HE/UFPEL promovendo a qua-lidade de vida da comunidade pelotense

Tânia Laís Brizola, Luiz Vicente Borsa Aquino, Vanessa Andina Teixeira119 Projetos de humanização da internação pediátrica do Hospital São Lucas

da PUCRS vinculados à comissão dos direitos da criança e do adolescentee cuidados hospitalaresMaria Estelita Gil, Délio José Kipper, Magda Suzana Ferreira

125 A Política de Humanização da Assistência à Saúde - PHAS

Secretaria Estadual de Saúde

131 Política e Normas Editoriais

BOLETIM DA SAÚDE

VOLUME 18NÚMERO 2JUL./DE Z. 2004

5 EDITORIAL

7 PRESENTATION9 HumanizaSAÚDE: the difference on health care

Décio Ignácio Angnes

17 Change proposition at the users’ reception in the emergency room ofthe Hospital Municipal de Novo HamburgoElizabeth Azeredo Andrade, Tagma Marina Schneider Donelli

25 Post-hospital discharge assistance to patients under special care

Liege Silveira Dutra, Ana Flávia dos Santos, Sueli Terezinha Werlang29 Taking care of the carer

Jacinta Subutzki, Mauro César Canete

35 Doctor “sorinho”: caring for childrenMarcia Fetter Nicoletti, Sandra Maria de Bortoli

41 Aging with new horizons

Maria da Graça Viana Cardoso e Cunha47 Guarantee of service excellence

Helena Dahne, Alexandra Vanti

57 Humanization in action: sensitizing professionals to the humanizationprocess

Antônio Joesting Siedler, Dirce Stein Backes, Inês Munari Palomino, Mar-garete Bicca Lemos, Olinda Prestes

65 Humanization: option or condition in the contemporary society

Maria Isabel Barros Bellini

71 The medical care quality to the Hospital Cristo Redentor patientsFrancinete Fabiane Menegazzo Oneda, Juliana Andreis Sabbi, Lilian Vanz

79 Humanizasus: a collective project

Eduardo Mendes Ribeiro87 Nursing home care

Equipe de Internação Domiciliar do Hospital Dom João Becker

93 Hospital play room: rescue of the playful pulseGladis Salete Marafon Rodegheri

105 The humanized care of psychiatric patients In general hospitals

Jacqueline Fátima Trevisan, Eugélia Wolmann, Edmundo Berni Reategui109 The inpatient as a person or a thing

Délio José Kipper

113 Hug project: a FAU-HE/UFPEL social project promoting life quality ofpelotas community

Tânia Laís Brizola, Luiz Vicente Borsa Aquino, Vanessa Andina Teixeira

119 Humanization project of the “Hospital São Lucas - PUC/RS” pediatricadmission linked to the child and adolescent rights commission andhospital care

Maria Estelita Gil, Délio José Kipper, Magda Suzana Ferreira

125 A Política de Humanização da Assistência à Saúde - PHASSecretaria Estadual de Saúde

131 Política e Normas Editoriais

TABLE OFCONTENTSBOLETIM DA SAÚDE

VOLUME 18NUMBER 2JUL./DEC. 2004

Como pode ser notado, continuamos no lentoe gradual processo de regularização de nossasedições, no propósito de voltarmos à indexação denossa revista. Mais do que as modificações naapresentação e no visual de nosso Boletim da Saúde,caminhamos firmemente para a consolidação de umexcelente Conselho Editorial, bem como naqualificação de nosso corpo técnico. Agora, todosos que trabalham na elaboração da revista sãoservidores concursados do quadro da Secretaria, naexpectativa de que esta formatação permita acontinuidade do trabalho em futuras administrações,sem as lamentáveis suspensões ocorridas emgestões passadas.

Outro aspecto que merece esclarecimento é noque se refere a este terceiro número temático.A Política Nacional de Humanização do SUS, no planoFederal, e a Política de Humanização da Assistência àSaúde, no plano estadual, complementam-se, naperspectiva de que a saúde é um direito de todos edever do Estado, mas que o acesso aos serviços, emum quadro de extrema desigualdade socioeconômica,que ainda caracteriza nosso País, acaba por permitirque a responsabilização de acompanhamento dasnecessidades de cada usuário permaneça com graveslacunas. A este quadro, no dizer de Gastão Wagnerde Souza Campos, quando do lançamento doHumanizaSUS, acrescenta-se a desvalorização dostrabalhadores de saúde, expressiva precarização dasrelações de trabalho, baixo investimento em umprocesso de educação permanente dessestrabalhadores, pouca participação na gestão dosserviços e frágil vínculo com os usuários. Na busca

EDITORIAL

da construção das mudanças necessárias neste perfildescrito ainda em 2003, é que se procura, em todasas esferas de governo, a construção de um Sistemacomprometido com a humanização, fortalecido emseu processo de pactuação democrática e coletiva, eque ultrapasse a idéia de que seria mais um "programade governo".

No plano estadual, a PHAS, coordenada pelaEscola de Saúde Pública (ESP), tem demonstrado forçae pioneirismo no avanço de medidas concretas demelhoria na humanização do sistema. Neste curtoperíodo, foram criados Comitês Regionais deHumanização que cobrem todo o estado, com 250grupos de trabalho constituídos, foram capacitadasmais de 3000 pessoas, e os temas referentes à propostaforam incluídos no currículo dos cursos da ESP, inclusivenos de pós-graduação. Com uma proposta depromover parcerias entre os diversos segmentos queconstituem o Sistema de Saúde e corresponsabilizaçãode gestores, trabalhadores da saúde, prestadores deserviços e usuários, a PHAS tem conseguido dar maiorvisibilidade ao SUS que dá certo.

Este número especial é parte do esforço detodos no processo de valorização da dimensãosubjetiva e social em todas as práticas de atenção ede gestão do sistema e do fortalecimento do trabalhoem equipe multiprofissional, estimulando atransdisciplinaridade, com alta conectividade, e ummodo cooperativo e solidário de implementar oSistema Único de Saúde, com autonomia eprotagonismo dos sujeitos coletivos que o constroemno dia a dia.

O EDITOR

As it can be noticed, we continue in the gradualand slow process of regulating our editions, aimingat coming back to the indexation of our Journal. Morethan the changes of our Journal of Health presentationand graphic layout, we are firmly advancing towardthe consolidation of an excellent Editorial Board, aswell as the qualification of our technical staff. Now,all the ones who work with the Journal developmentare part of the State Health Office selected workers,expecting this layout allows the work continuity inthe future, without the unfortunate interruptionsoccurred during the last managements.

Another aspect, which deserves elucidation, isrelated to this third thematic edition. The SUSNational Humanization Policy, at federal level, andthe Humanization Policy of Health Assistance, at statelevel, complete one another, as to the perspectivethat health is everybody's right and a State duty, butthe access to the services, within an extremelyunbalanced socioeconomic scenery, which is still acharacteristic of our country, allows that theresponsibility of following up the needs of each userstill has serious problems. At the launching of the'HumanizaSUS Program", according to GastãoWagner de Souza Campos, to this situation, it isadded the health workers depreciation, significantprecariousness of working relations, low investmentsin a permanent qualification process of such worker,the little participation in the services managementand the fragile link with the users. In the search ofbuilding the necessary changes to this layout, alreadydescribed in 2003, within all the governmentdepartments, we aim at the construction of a System

EDITORIAL

compromised with the humanization, strengthenedin its democratic and collective agreement process ,surpassing the idea of being only one more"Government Program".

At the state level, Humanization Plan of HealthAssistance - PHAS, coordinated by the Public HealthSchool - Escola de Saúde Pública (ESP), has shownstrength and pioneering at the advance of concretemeasures for the improvement at the systemhumanization. Within this short term, RegionalHumanization Committees were created, coveringall the state with 250 working groups, where morethan 3000 people were trained, and the themes asto the proposal were included in the ESP courses,including the graduation ones. As a proposal topromote partnerships among the different segmentsforming the Health System and the co-responsibilization of managers, health workers,service renderers and users, the PHAS can have givenmore visibility to the Unique Health Plan - SUS whichhas been successful.

This special edition is part of the effort of allthose making part of the valuation process of thesubjective and social dimension in all the attentionand mamagement practices of the system and thestrenghtening of multiprofessional team work,stimulating the transdisciplinarity, with highconectivity and a cooperative and solidary way ofimplementing the Unique Health System - SUS, withautonomy and leadership of collective subjectsbuilding it daily.

THE EDITOR

O termo humanização nos remete a algumasreflexões sobre outros aspectos correlatos que dãosentido e justifica o seu emprego. A necessidade dehumanizar alguma coisa parte do pressuposto de queesta mesma coisa pode, em um dado momento, es-tar desumanizada. Se buscarmos seu contexto nahumanização do atendimento na saúde, poderemosnotar que sua origem se dá no sentimento inato daspessoas em praticar o bem e a caridade. Tambémremete à necessidade de resgate de um atendimen-to humanizado, focando a dignidade das pessoas emsituações de necessidade de cuidados ou atenção.Situações extremas, como as vividas durante as guer-ras, mostram como o desamor e o pouco valor à vidapodem ocorrer em determinadas situações, comonos campos de concentração, ou nos guetos, onde asupressão dos direitos mínimos acontecia impune-mente. Se fizermos uma volta à origem do atendi-mento em saúde, veremos que os hospitais, inicial-mente, foram construídos para acolher os inválidos,carentes e vitimados das guerras. Não existia, a prin-cípio, uma conotação precípua de atendimento mé-dico. Segundo Foucault, esta forma de atendimentorepresentaria uma espécie de segregação social, ondeas classes menos favorecidas teriam algum tipo deajuda oferecida geralmente por instituições religio-sas, e não "contaminariam" as classes mais diferencia-das, que podiam pagar seus atendimentos em níveldomiciliar. Este aparente paradoxo entre a caridadee a exclusão persistiu até que o avanço tecnológicoobrigou aos profissionais a procurarem os hospitais,já que, nestes, o conhecimento e a ciência se desen-volviam. Já no início do século XX, esta necessidadecomeçou a se tornar evidente e necessária, surgin-do, então, a figura do superespecialista - aquele quesabia cada vez mais do cada vez menos, situação estaque persistiu até os dias de hoje. No entanto, à me-dida que esta especialização imposta pela circunstânciado avanço tecnológico e científico acontecia, acontecia,também, a fragmentação da atenção. O paciente co-meçou a ser tratado aos pedaços. Perdeu-se a noçãoda integralidade da atenção e do próprio paciente.Surgiram os traumatologistas, os cardiologistas, os

APRESENTAÇÃO

dermatologistas, entre outros. Contudo, embora oagregar de conhecimento propiciasse resultados in-teressantes nos indicadores de saúde, também leva-va a um processo de desumanização crescente, alémde a um vertiginoso aumento dos custos. Começoua surgir um cenário de fragmentação do atendimen-to e uma inviabilidade de sustentação na manuten-ção da assistência no ritmo vertiginoso que a evolu-ção e o progresso da ciência determinava. Esta situ-ação determinou um ponto de desequilíbrio no sis-tema. Surge, então, uma nova proposta de atendi-mento que resgatasse a integralidade, a universalida-de, a gratuidade da atenção: o SUS. Com ele, surgetambém a necessidade de outras alternativas de aten-dimento, como o médico de família e o atendimentopor equipe multidisciplinar bem como a participaçãode outros atores que, até então, não tinham comoexpressar suas vontades, começando a atuar na figu-ra da representação social e das comunidades. O res-gate da dignidade da atenção tanto em nível hospita-lar como ambulatorial começa a se organizar comforça e com resultados interessantes em vários lo-cais. No Estado do Rio Grande do Sul, este momen-to foi incorporado aos programas da Secretaria daSaúde, através da Escola de Saúde Pública. Esta inici-ativa propiciou o surgimento de um fórum de dis-cussão e troca de experiências de forma fantástica.Com o trabalho de alguns meses, foi possível arregi-mentar um verdadeiro exército de pessoas que sepreocupam com o tema e dedicam um pouco de seutempo para contribuir com o esforço de humanizaro atendimento à saúde de suas comunidades. As ex-pectativas foram extrapoladas muitas vezes, e o en-tusiasmo que se verifica quando, nos encontros rea-lizados, os grupos podem mostrar as iniciativas e tra-balhos desenvolvidos em suas comunidades. Estaedição procura resgatar e registrar um pouco destegrande trabalho que está sendo desenvolvido no es-tado do Rio Grande do Sul e que, certamente, deter-minará uma mudança de paradigmas e formas de fa-zer saúde com dignidade, qualidade e eficiência.

DIRETOR DA ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA

The word humanization sends us to some re-flections on other correlated aspects, which givemeaning and justify its utilization. The need to huma-nize something assumes that this thing, in a certainmoment, can not be humanized. If we look for itscontext in the health service humanization, we cannotice that its origin comes from the innate feeling ofpeople to do good and charity. It also sends to theneed of rescuing a humanized welcome, focusing thepeople's dignity in situations they need care or atten-tion. Extreme situations, as the ones lived during thewars, show how the disaffection and the little valuefor life may occur in determined situations, as in con-centration camps or in ghettos, where the suppres-sion of the minimal rights would happen unpunisha-bly. If we came back to the origin of health system,we would see that, at the beginning, the hospitalswere built to shelter the disabled, the poor, and thewar victims. At the beginning, there wasn't a primeconnotation of medical service. According to Fou-cault, this way of service would represent a kind ofsocial segregation, where the less favored social clas-ses would have some kind of help generally offeredby religious institutions, and would not contaminatethe higher social classes, which could pay for the he-alth services at home. Such apparent paradox betwe-en charity and exclusion had persisted until the tech-nological advance made the professionals look forhospitals, since at these places knowledge and scien-ce were being developed. At the beginning of the20th., Century, such a need became evident and ne-cessary, arousing the superspecialists - the oneswho knew more and more about the less and less.Such a situation has continued up to now. However,as such specialization imposed by the technologicaland scientific advance happened, it also happened theattention fragmentation. The patient began to be tre-ated in pieces. It was not the notion of attention in-tegrality and the patient himself. The traumatologists,the cardiologists, the dermatologists, among others

PRESENTATION

appeared. Nevertheless, although aggregating kno-wledge propitiated interesting results at the healthindicators, it also brought to an increasing unhuma-nization, besides a vertiginous increase of costs. Itbegan to arouse a picture of service fragmentationand a sustentation unfeasibility for the maintenanceof assistance at the vertiginous rhythm the evolutionand the science progress determined. This situationdetermined an unbalanced point at the system. Then,it appears a new proposal of health service, whichcould rescue the integrality, the universality, and theattention gratuitousness: the Unique Health System- SUS. With it, it also appears the need of other alter-natives of health service: the family doctor and themultidisciplinary team service as well as the partici-pation of other actors who, until then, haven't had away to show their desires, becoming to act as a soci-al and community representatives. The rescue of at-tention dignity both at hospital and ambulatory levelhas begun to be strongly organized, with interestingresults in many places. In Rio Grande do Sul state,this moment was incorporated to the programs ofthe State Health Office, through the Public HealthSchool. This initiative has propitiated the fantasticappearance of a discussion forum and experiencesexchange . With the work during some months, itwas possible to regiment a true team of people whoare worried with the theme, and give some of theirtime to contribute with the effort of humanizing thehealth service of their communities. Many times, theexpectations were extrapolated, and the enthusiasmnoticed when, during the meetings performed, thegroups could show the initiatives and works develo-ped within their communities. This edition intendsto rescue and register some of this great work whichhas been developing within the Rio Grande do Sulstate and that, for sure, will determine the paradigmchanges and ways of performing health with dignity,quality and efficiency.

HEAD OF THE PUBLIC HEALTH SCHOOL

HUMANIZASAÚDE: DIFERENCIALDO ATENDIMENTO NA SAÚDE

HUMANIZASAÚDE: THE DIFFERENCE ON HEALTH CARE

Décio Ignácio AngnesAdministrador Hospitalar, professor da ESP-SES/RS. Coordenador da Política da Humanizaçãoda Assistência à Saúde - PHAS da Secretaria Estadual da Saúde do Rio Grande do Sul - SES/RS.

Coordenador Administrativo da Rede de Observatório de Recursos Humanos - RSE-mail: [email protected].

RESUMOTrata da construção e implementação da Política deHumanização da Assistência à Saúde - PHAS, da SecretariaEstadual da Saúde do Rio Grande do Sul. Apresentaremoso impacto que a implantação da PHAS produziu paraprofissionais e usuários, a metodologia de implantação e amotivação decorrente da possibilidade em tornar visíveisas mais variadas ações de humanização emdesenvolvimento. Mostraremos, também, as diferentesetapas na construção do processo de humanização, bemcomo a consolidação de espaços que dão visibilidade aoSUS que dá certo.

PALAVRAS-CHAVEAssistência à saúde, humanização.

ABSTRACTIt is about the construction and implementation of theHealth Care Humanization Policy (PHAS) by the RioGrande do Sul State Health Department. We will showthe PHAS implementation impact on professionals andusers, this implementation and motivation methodologyarising out of the possibility of making visible the variousdeveloping humanization actions. We will also show thedifferent steps in the construction of the humanizationprocess, as well as the consolidation spaces, which enhancethe SUS that is successful.

KEY WORDSHealth assistance, Humanization.

10 | DÉCIO INÁCIO A NGNES

BOLETIM DA SAÚDE | PORTO ALEGRE | VOLUME 18 | N ÚMERO 2 | JUL./DEZ. 2004

INTRODUÇÃO

Nos últimos dez anos, o termo “huma-nização” tomou contornos inimagináveis,pautando as discussões no campo da saúde,pois define ações que valorizam e qualificama prestação de serviços de saúde. Este movi-mento “Humanizador” ganha maior visibili-dade quando, em maio de 2000, o Ministérioda Saúde lança o Programa Nacional de Hu-manização da Ass istência Hospita lar(PNHAH), e, também no mesmo ano, é temada 11ª Conferência Nacional de Saúde. OPNHAH, substituído pela Política Nacional deHumanização, em 2003, é justificado por umdiagnóstico que mostra a insatisfação dos usu-ários quanto ao relacionamento com os pro-fissionais de saúde.

[...] na avaliação do público, a forma doatendimento, a capacidade demonstradapelos profissionais de saúde para compre-ender suas demandas e expectativas sãofatores que chegam a ser mais valorizadosque a falta de medicação, a falta de espa-ço nos hospitais, a falta de medicamentos(BRASIL apud DESLANDES, 2004, p. 9).

No Rio Grande do Sul, a Secretaria Esta-dual da Saúde constituiu a Política de Huma-nização da Assistência à Saúde (PHAS) emconsonância com a Política Nacional de Hu-

manização (PNH), que propõe “interagir comtodas as instâncias da rede SUS, articulandoas ações de humanização, co-responsabilizan-do todos os atores envolvidos na direção deconsolidar o SUS como direito universal àsaúde com qualidade” (RIO GRANDE DOSUL, 2003, p. 7).

A PHAS-SES/RS encontra eco nas Con-ferências Municipais de Saúde, em 2003, quedefiniram, com 38% das indicações no que-sito capacitações, o tema relações entre pro-fissionais e usuários – humanização, a ser de-senvolvido nas capacitações dos profissionaisdo SUS pela Escola de Saúde Pública – (ESP/SES-RS). Desta forma, a Política de Humani-zação da Assistência à Saúde propõe práticasde saúde que garantam mais do que o acessoaos bens e serviços, mas sim que:

Essas práticas profissionais norteadas peladimensão ético-política devem enfatizar oconhecimento técnico–científico, as vivên-cias cotidianas que incidem nas especifici-dades sociais e culturais de cada espaço,nas experiências dos sujeitos, suas crenças,estilos de vida e subjetividade. (RIO GRAN-DE DO SUL, 2003, p. 5).

É neste contexto que, sob a coordena-ção da Escola de Saúde Pública, passa a serdesenvolvida, no Rio Grande do Sul, a Políti-ca de Humanização da Assistência à Saúde,

11HUMANIZASAÚDE: DIFERENCIAL DO ATENDIMENTO NA SAÚDE |


inicialmente focando a rede hospitalar, ondecerca de três dezenas de equipes de humani-zação dos hospitais integrantes do PNHAH jáacumulam experiências. No decorrer de 2004,verifica-se a adesão de quase três centenas dehospitais vinculados ao Programa ParceriaResolve da SES/RS, quando é formalizada aconstituição de mais de duzentos Grupos deTrabalho de Humanização.

se constituem num dos seguimentos imprescindí-veis no desenvolvimento da PHAS.

GTHS – MULTIPLICADORESNAS INSTITUIÇÕES

Os Grupos de Trabalho de Humanização fo-ram formados, a partir do lançamento da PHAS,

em novembro de 2003, para os dirigentes doshospitais, para os quais foram apresentados osprincípios e diretrizes propostos para o desen-volvimento do processo de humanização. Desteencontro, resultaram a formação de 204 GTHs,formados com, no mínimo, as representaçõesdos profissionais propostos no documento baseda PHAS, ou seja, com a representação da di-reção, representante da área médica, repre-sentante das chefias dos setores/serviços, re-presentante dos técnico-científicos e repre-sentante do pessoal de apoio. Como a huma-nização é um processo de inclusão e não deexclusão, a grande maioria dos GTHs consti-tuiu-se com mais integrantes do que o míni-mo recomendado.

Os GTHs assumem importância fundamen-tal no desenvolvimento da PHAS, nos seus lo-cais de trabalho, pois estes são os multiplica-dores deste processo e que desenvolverão asações de humanização. Porém, era necessárioentender o significado dos GTHs, que são defi-nidos como “espaços coletivos, organizados,participativos e democráticos, que se destinama instaurar uma política institucional de resgate

TABELA 1 – NÚMERO DE PARTICIPANTES POR EVENTO PROMOVIDO PELA PHAS

ESPEC. LANÇAMENTO I OFICINA I ENC. II OFICINA II ENC. ENCONT. TOTAL(19CRS) (19CRS) (7REG) (19CRS) (7REG) ESTADUAL

Participantes 399 611 573 629 397 396 3.043

Instit. Repres. 247 223 223 266 193 144 #

Fonte: Dados HCR

MUDANÇA DE CULTURA

A Política de Humanização da Assistência à Saú-de – PHAS foi desenvolvida durante o ano de 2003/2004, focando, principalmente, a rede hospitalar, eo desafio inicial que se colocava era: qual o entendi-mento de humanização, pois o que a PHAS propõeé uma nova prática de saúde, ou seja, ver o sujeitona sua totalidade e não como um corpo ou a frag-mentação deste, sem que este seja sujeito na pro-dução de saúde. Muitas vezes, é denominado comohumanização um quarto pintado ou um quadro naparede, quando deve ser visto como,

[...] um processo de transformação da cultura ins-titucional que reconhece e valoriza os aspectos sub-jetivos, históricos e culturais dos profissionais e pa-cientes para melhorar as condições de trabalho equalidade do atendimento (FAIMAN et al., 2003).

Com o objetivo de promover uma reflexãoquanto ao conceito de humanização, foram realiza-das oficinas nas dezenove Coordenadorias Regio-nais de Saúde, com os Grupos de Trabalho de Hu-manização (GTHs) formados pelos hospitais, que



da humanização na assistência à saúde, em be-neficio dos usuários e dos profissionais de saú-de” (RIO GRANDE DO SUL, f.11, 2004).

Atualmente, os 204 Grupos de Trabalho deHumanização constituídos totalizam 1.530 pro-fissionais de saúde, diretamente comprometi-dos com o desenvolvimento da humanizaçãonas instituições hospitalares no RS, tendo, es-tes, a atribuição de liderar a construção do pro-cesso de humanização nas instituições; traçaras estratégias de comunicação; avaliar projetosquanto ao enfoque humanizador, consideran-do os parâmetros da PHAS; estabelecer par-cerias; promover a interação com os gestoresmunicipais; coordenar o voluntariado, entreoutros.

A DESCENTRALIZAÇÃO DA PHAS

A PHAS tem constituído as suas instânciasde desenvolvimento, que visam à descentrali-zação, considerando as especificidades de cadaregião, pois, “desta forma, busca-se garantir orespeito às características regionais e à organi-zação ética do SUS” (HumanizaSAÚDE, 2003).Estas instâncias de discussão, planejamento,acompanhamento e proposição são fundamen-tais e serão constituídas de Comitê Estadual deHumanização, Comitês Regionais de Humani-zação e Comitês Municipais de Humanização,conforme definido na PHAS.

Os diferentes atores que compõe o Siste-ma Único de Saúde – SUS estão representadosno Comitê Estadual formado no inicio de 2004,que fica assim constituído: representante doConselho Estadual de Saúde; representante daEscola de Saúde Publica; representante da As-sociação dos Secretários e Dirigentes Munici-pais de Saúde; representante do Departamen-to de Assistência Hospitalar Ambulatorial; re-presentante do Ministério da Saúde e repre-

sentante do Departamento de Coordenaçãodas Regionais de Saúde.

Também, durante o ano de 2004, foramconstituídos os dezenove Comitês Regionais deHumanização, garantindo a descentralização, eque tem, na sua composição, representante doshospitais referenciais; representante das Coorde-nadorias Regionais de Saúde; representante doConselho Regional de Saúde e da Associação dosSecretários e dirigentes municipais de saúde.

Os Comitês Municipais de Humanizaçãoestão em fase de estruturação, e é, neste mo-mento, que a rede básica na prestação de ser-viços de saúde passa a desenvolver a PHAS,constituindo-se, assim, na política que perpas-sa todo o Sistema Único de Saúde.

ENCONTROS DA PHASCOMO DIFERENCIAL

O desenvolvimento da PHAS seguiu o prin-cipio da descentralização, cuja agenda previuoficinas regionais (realizadas 38, em 2004), en-contros microrregionais (realizados 14, em2004) e encontros estaduais (realizado um, em2004), sendo que o planejamento do segundosemestre de 2004 foi realizado juntamente comos Comitês Regionais de Humanização, no I En-contro Estadual destes, garantindo assim a “co-responsabilidade de todos os atores”, (RIOGRANDE DO SUL, 2003, p. 7). A primeira ofi-cina, realizada nas 19 Coordenadorias Regio-nais de Saúde, com os Grupos de Trabalho deHumanização – GTHs, teve como tema “Comoimplantar o processo de humanização”, ocasiãoem que foram abordados os passos a seremdesenvolvidos para orientar a construção daPHAS, que consiste na sensibilização da gestãoe do staff funcional para o processo de huma-nização, na consolidação do GTHs como refe-rência da humanização, na realização de avalia-



ção situacional, enfocando os projetos em de-senvolvimento e situações de conflitos, na pro-posição de ações de melhoria e do acompa-nhamento dos resultados. Nestes encontros,também foram discutidos os parâmetros dehumanização, pois é fundamental, no desenvol-vimento do processo, avaliar, de forma coletiva,se as ações propostas promovem a humanizaçãodo atendimento aos usuários e das condições detrabalho dos profissionais, pois “é preciso cons-truir uma nova filosofia organizacional, uma cul-tura de humanização” (Rio Grande do Sul, 2004).A construção desta cultura pressupõe a partici-pação de todos durante a discussão, elaboração,implementação e análise das ações, campanhas eprogramas, e é sempre bom lembrar que “hu-manizar é verbo pessoal e intransferível, pois nin-guém pode ser humano em nosso lugar. E é mul-tiplicável, pois é contagiante” (RIO GRANDE DOSUL, p. 5, 2004).

Porém, quando falamos de humanização edo desenvolvimento de seu processo de cons-trução, é bom lembrar que este não pressupõea tolerância frente a absurdos praticados naprestação de serviços de saúde ou a falta decondições adequadas para o desenvolvimentodas atividades dos profissionais em nome deuma pretensa “humanização”. É importante quelembremos que humanização também pressu-põe que não podemos perder o poder da in-dignação frente a estas situações.

nitoramento e avaliação; PHAS e PNH; regimen-to da PHAS, entre outros, o que garantiu o inte-resse e a participação, bem como a aprovação.

VOLUNTARIADO:REALIZAÇÃO DO SER HUMANO

“O homem é feito de sonhos, ideais, e com-promissos” (CAMARGO, [200-?]).

O trabalho voluntário tem conquistadocada vez mais visibilidade e respeito, e é cadavez maior o número de pessoas que partici-pam de ações que têm, por objetivo princi-pal, a defesa de uma causa, de um princípio,de um ideal, visando ao bem coletivo. Quan-do desenvolvido de forma organizada, comcritérios e objetivos claros, o trabalho volun-tário significa uma fonte de recursos e com-petências qualificadas, além de promover aparticipação direta da comunidade no desen-volvimento do processo de humanização, jáque “pode responder com mais visibilidadee credibilidade às necessidades e expectati-vas dos usuários” (Manual PHAS-2004).

Contudo, é necessário, ainda, superarpreconceitos quanto ao voluntariado. Isto iráacontecer com a divulgação de experiênciasexitosas e a integração dos voluntários e dosGrupos de Trabalho de Humanização e dasinstituições prestadoras de serviços de saú-de para gerenciar adequadamente o poten-cial do trabalho voluntário.

No Rio Grande de Sul, são diversas asinstituições nas quais encontramos experiên-cias bem sucedidas de voluntariado, que vãodesde a confecção de materiais e/ou recur-sos, participação em programas, projetos dasinstituições, ou o inverso, à integração dosprofissionais de saúde em ações da comuni-dade, onde disponibilizam seus conhecimen-

TABELA 2 – AVALIAÇÃO DOS TEMAS APRESENTADOS NOSENCONTROS DA PHAS

ESPEC. BOM RUIM NÃO RESPONDEU

Pertinência dos temas 97,8% 0,5% 1,8%

A agenda de encontros de 2004 abordoudiversos temas que atenderam a sugestões dosparticipantes, tais como: rede – estratégias dearticulação; indicadores – mecanismos de mo-



tos em orientações, palestras e campanhaseducacionais. Experiências exitosas, quemostram como, por exemplo, a diminuiçãodo tempo médio de internação, decorrente dotrabalho voluntário desenvolvido por profissi-onais da saúde e professores da rede escolar,cuja ação consiste na visita do professor, quan-do da internação do aluno, com o objetivo demantê-lo atualizado e com vínculo com sua redesocial, assim como a redução de doenças sexu-almente transmissíveis, decorrentes das orien-tações e palestras realizadas pelos profissionaisde saúde em escolas, conforme agenda esta-belecida pelos mesmos.

São experiências como esta que motivam edão novo ânimo, e que nos remetem a uma pro-funda reflexão quanto à substituição de atribui-ções por contribuições, sem considerar que é,em ações de voluntariado, que podemos retri-buir um pouco do tanto que a vida nos oferece.

HUMANIZAÇÃO NA FORMAÇÃO –FATOR DE TRANSFORMAÇÃO

A humanização dos serviços de saúde, daatenção aos usuários, do trabalho dos profissio-nais é discutida permanentemente. É necessárioque se promova uma profunda discussão quantoà formação dos futuros profissionais de saúde,pois é necessário, além da formação técnica,imprescindível para a prestação de serviços desaúde, preparar estes futuros profissionais paraum novo olhar sobre a produção do cuidadoem saúde, onde o paciente não seja visto deforma fragmentada, negando sua subjetividade,ou seja, é necessário “desenvolver a sensibili-dade dos profissionais da saúde para conhecermelhor a realidade do paciente, ouvir suas quei-xas e encontrar, junto com ele, estratégias quefacilitem a aceitação e a compreensão da do-ença” (BACKES, 2004, f. 23).

É neste contexto, e baseada num dos prin-cípios da Política de Humanização da Assistên-cia à Saúde, de propor novas ações que visemà humanização do Sistema Único de Saúde –SUS, que a Escola de Saúde Pública, coordena-dora da PHAS no RS, e também responsávelpela capacitação dos recursos humanos da saú-de da Secretaria Estadual da Saúde, tomou ainiciativa, em 2004, no sentido de promoveruma reavaliação do conteúdo curricular dos seuscursos de formação técnica, objetivando a inclu-são do tema humanização, sendo, assim, pionei-ra nesta proposição, acreditando que a constru-ção de uma cultura de humanização dos serviçosde saúde deve começar no preparo dos profissi-onais ainda na formação técnico/acadêmica.

CONCLUSÃO

Ao participar da construção do processo deimplantação e implementação da PHAS-RS, acom-panhando o desenvolvimento de todas as etapas,desde a proposição pelo Ministério da Saúde doPrograma Nacional de Humanização da Assistên-cia Hospitalar - PNHAH, até o presente momen-to, que, como coordenador da PHAS no RS, es-tamos convencidos de que a Política de Humani-zação da Assistência à Saúde – PHAS/SES-RS, aopropor um novo olhar na produção de saúde,convidando e comprometendo todos os atoresque compõe o Sistema Único de saúde – SUS evisando à construção deste processo de formadescentralizada, assume definitivamente o cará-ter de ser uma política que perpassa todo o siste-ma de saúde, estimulando a discussão e a propo-sição de soluções para os problemas enfrentadosna construção de um Sistema Único de Saúde quegaranta seus princípios de equidade, integralida-de e universalidade.

Os princípios da PHAS de apoiar, incenti-var e propor ações de humanização são fato-



res de integração entre profissionais, usuários egestores, uma vez que já tem consolidado umespaço no sentido de dar visibilidade ao SUS quedá certo, fato que leva ao reconhecimento e àvalorização das instituições prestadoras de ser-viços de saúde e dos profissionais de saúde quedesenvolvem ações de humanização bem suce-didas, motivando, assim, a todos, à construçãode uma política que qualifique a prestação dosserviços de saúde em beneficio de todos.

REFERÊNCIAS

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ACOLHIMENTO E HUMANIZAÇÃO: PROPOSTA DEMUDANÇA NA RECEPÇÃO AOS USUÁRIOS DO

SETOR DE EMERGÊNCIA/URGÊNCIA DO HOSPITALMUNICIPAL DE NOVO HAMBURGO (HMNH)

WELCOMING AND HUMANIZATION: CHANGE PROPOSITION AT THEUSERS' RECEPTION IN THE EMERGENCY ROOM OF THE HOSPITAL

MUNICIPAL DE NOVO HAMBURGO

Elizabeth Azeredo AndradeEspecialista em Metodologia do Ensino Superior e em Saúde Comunitária. Enfermeira-chefe do Hospital Municipal de Novo

Hamburgo e enfermeira do Hospital Getúlio Vargas de Estância VelhaTagma Marina Schneider Donelli

Mestre em Psicologia do Desenvolvimento. Especialista em Psicologia Hospitalar, doutoranda em Psicologia do Desenvolvimentopela UFRGS. Psicóloga do Hospital Municipal de Novo Hamburgo

Instituição: Hospital Municipal de Novo HamburgoAvenida Pedro Adams Filho, 6520 - Bairro Operário

Novo Hamburgo - RS - Brasil CEP 93310-003Fone/fax: (51) 593-11-66

E-mail: [email protected]

RESUMOSabe-se que os serviços de urgência e emergência doshospitais, além de serem a porta de entrada da instituição,são grandes consumidores de recursos humanos emateriais. Pensando nisso, e na necessidade de reformularo atendimento no setor, buscando a satisfação de usuáriose de profissionais, criou-se um projeto baseado nosconceitos de humanização, acolhimento e triagem. Estetrabalho visou a reduzir o tempo de espera e a priorizar oatendimento através de avaliação de risco. Seus resultadosindicam a importância da iniciativa, premiada com MençãoHonrosa no Prêmio Nacional David Capistrano - 2004,uma iniciativa do Ministério da Saúde e da Política Nacionalde Humanização - HumanizaSUS.

PALAVRAS-CHAVEHumanização, serviço hospitalar de emergência.

ABSTRACTIt's known that the emergency room in hospitals, besidesbeing the "entrance door" of the institution, it is a greatconsumer of human and material resources. Thinking aboutsuch matter and about the need of reformulating theservice in this sector, aiming at the users and professionals'satisfaction, it was created a project based on the conceptsof humanization, welcome and screening. This work aimedat shortening the waiting time and prioritizing the medicalattention with the risk evaluation.. The results show theimportance of the initiative, which was awarded anHonorable Mention from the David Capistrano NationalPrize- 2004, a program of the National Health andHumanization Policy Department and - HumanizaSUS

KEY WORDSHumanization, hospital emergency room.

18 | ELIZABETH A NDRADE; TAGMA DONELLI


INTRODUÇÃO

O município de Novo Hamburgo possuiuma população de 250.000 mil habitantes, e oHMNH é o único hospital do SUS na cidade.Além da população de Novo Hamburgo, a insti-tuição é referência em traumatologia, neurolo-gia e UTI neonatal para os municípios de Estân-cia Velha, Sapiranga, Campo Bom, Ivoti, DoisIrmãos e Nova Petrópolis.

O Setor de Emergência e Urgência é for-mado pela sala de emergência, com capacidadepara 08 pacientes, setor de observação, com 11leitos, 01 isolamento, consultório para trauma-tologia, clínica e pediatria (com consultas à noi-te e finais de semana – sem internação), obser-vação pediátrica, sala de medicação, sala de pro-cedimentos contaminados e uma sala de peque-nos procedimentos cirúrgicos.

O Hospital dispõe de 10 leitos de UTI adul-to, UTI Neonatal e 100 leitos credenciados peloSUS. Serve de estágio a diversos cursos da áreada saúde, desempenhando um papel importan-te na formação acadêmica de estudantes de en-fermagem, fisioterapia e nutrição. Semestral-mente, entre estagiários de cursos técnicos e degraduação, passam aproximadamente 200 alu-nos pelo HMNH.

O funcionamento do Serviço de Emergên-cia/Urgência tem sido, ao longo dos anos, umapreocupação constante. Por múltiplas razões, osServiços Emergência/Urgência têm se transfor-

mado na porta da entrada do sistema de saúdee em grandes consumidores de recursos huma-nos e financeiros.

Anualmente, verifica-se o crescimento daprocura por serviços de emergência/urgência,sendo que aproximadamente 40% destes aten-dimentos não necessitam efetivamente de cui-dados de urgência. Conseqüentemente, existeo desvio de recursos humanos e privação doatendimento àqueles que realmente necessitam,o que pode causar um impacto negativo na qua-lidade dos cuidados prestados.

Os doentes, que recorrem indevidamentea este serviço, recebem, em parte, atendimen-to inadequado por:

– Impossibilidade de abordagem global aodoente;

– Dificuldade no controle de doençascrônicas;

– Impossibilidade de construir uma rela-ção funcional médico-paciente;

– Dificuldade de abordar o paciente commúltiplas patologias.

Para os serviços de saúde, tal fato implicauma redução da eficiência, com maior dificulda-de em dar respostas adequadas às reais necessi-dades da população.

Apesar do conhecimento do problema e dafreqüente discussão empreendida pelos diver-sos setores e profissionais da saúde, pouco se

| 19ACOLHIMENTO E HUMANIZAÇÃO: PROPOSTA DE MUDANÇA NA RECEPÇÃO AOS USUÁRIOS DO SETOR DE EMERGÊNCIA/URGÊNCIA . . .


tem conseguido ou avançado, parecendo ine-xorável o agravamento do problema. Já que oproblema existe, o que o Hospital Municipal deNovo Hamburgo buscou, foram formas de me-lhor administrá-lo e de diminuir a interferênciado mesmo na qualidade da assistência. Frentea isto, foi proposta a implantação de um mode-lo de recepção, acolhimento e triagem de priori-dade que hierarquizasse o tempo de atendimen-to e, ao mesmo, lhe conferisse um caráter huma-no. Porque a dimensão humana é subjetiva, elaestá na base de toda intervenção de saúde, damais simples à mais complexa, e tem enormeinfluência na eficácia dos serviços prestadospelo hospital.

É preciso mudar a forma como os hospitaisse posicionam frente ao seu principal objetivode trabalho – a vida, o sofrimento e a dor de umindivíduo fragilizado pela doença – sem o que,valerão menos os esforços para aperfeiçoamen-to gerencial, financeiro e tecnológico das orga-nizações de saúde. Existem investimentos paramelhoria da gestão, para compra de equipamen-to e tecnologia. Entretanto, é isto que a histórianos ensina: a mais formidável tecnologia, semética, sem delicadeza, não produz bem-estar.Muitas vezes, desertifica o homem.

A elaboração desta proposta de trabalhoestá fundamentada nos conceitos de cidadania,humanização e acolhimento. Entendemos que abusca de uma assistência qualificada deve serbaseada na realidade, e a proposta do HospitalMunicipal de Novo Hamburgo partiu da rotinadiária dos serviços. Buscaram-se alternativas aosproblemas identificados, com soluções práticas,objetivas e humanizadas, que atendessem às reaisnecessidades da população.

Agilizar e organizar o serviço não signifi-ca, apenas, estabelecer normas, mas estabele-cer uma relação humanizada com os usuários,satisfazendo as suas necessidades de forma cor-dial e ética.

Ao mesmo tempo, buscou-se a satisfaçãodos profissionais pelo seu exercício profissional,valorização e reconhecimento.

Um modelo apenas não satisfaria o que sepretendia. Portanto, usaram-se os modelos deacolhimento, humanização e triagem por acre-ditar que este seria o caminho para atingir osobjetivos.

JUSTIFICATIVA

A desumanidade é uma marca da socieda-de moderna: nunca se viram tanta insensibilida-de, violência, desrespeito, impunidade, e tantasinjustiças a afetar a condição humana. Os profis-sionais da saúde são testemunhas oculares des-tes fatos num serviço de emergência. Lida-secotidianamente com vida e morte, dor e prazer,ou seja, contradições.

Vê-se o homem sendo ultrajado em seusdireitos e, ao mesmo tempo, sendo negligentecom seus valores e no modo de agir com seussemelhantes na assistência à saúde. Frente aoexposto, é feito diariamente o mesmo questio-namento: o que se tem feito para mudar?

As mudanças não ocorrem repentinamen-te, nem por decreto governamental. Para cons-truir um mundo melhor, não se pode viver sobo lema “deitado eternamente em berço esplên-dido”, aguardando a banda passar.

Parafraseando Paulo Freire, é importantefrisar que só estaremos mudando esta históriase, a partir da própria história, for possível rein-ventar o aprendizado e aplicá-lo em situaçõesreais e concretas.

Levando em consideração o baixo nível desatisfação dos usuários com os serviços ofereci-dos pelo Setor de Emergência/Urgência, a frus-tração dos profissionais e a necessidade de re-formular a forma de atendimento, foi propostoeste projeto.



OBJETIVOS

Geral

– Acolher todo cidadão que busque aten-dimento no HMNH, aprimorando emelhorando o atendimento e dandoqualidade à identificação imediata doproblema apresentado pelo usuário.

Específicos

– Organizar a ordem de atendimento;– Qualificar a relação usuário-trabalha-

dor, que deve se dar por parâmetroshumanitários, de solidariedade e cida-dania;

– Acompanhar o usuário-cliente nas di-versas etapas do atendimento;

– Prestar informações a familiares, sem-pre que solicitado, ou conforme esta-belecido pelo projeto, de forma respei-tosa e clara, objetivando diminuir a an-siedade, a angústia e o sofrimento nasala de espera;

– Educar, através da orientação sobre anecessidade daquele usuário que bus-cou o setor de emergência, sobre apossibilidade de acompanhamento naUBS, dos benefícios desta prática parasua saúde, das finalidades dos serviçosde urgência/emergência e todos escla-recimentos necessários para o usuáriopaciente e familiar;

– Facilitar seu ingresso no sistema de saú-de quando necessário, agendando con-sulta para acompanhamento na UBSpróxima de sua casa, num prazo a serdeterminado pelo médico;

– Prestar orientação pós-consulta sobremedicação, exames, acompanhamentopor profissionais da saúde;

– Solucionar dúvidas do paciente e dosfamiliares no momento da alta;

– Promover o trabalho interdisciplinar, va-lorizando os profissionais da instituição;

– Exercer o efeito multiplicador na institui-ção, usando o projeto e seus resultadosde modelo para a prática humanizada emtodos os setores da instituição. É a huma-nização entrando no hospital pela recep-ção, e se expandindo para as unidades.

METODOLOGIA

Antes da implantação do projeto, foramrealizadas reuniões do grupo técnico (enfermei-ros e técnicos de enfermagem, coordenação darecepção e psicóloga), com o objetivo de en-contrar maneiras de desenvolver um trabalhocooperativo e interdisciplinar. Em seguida, foifeito um trabalho de motivação da equipe e dezelo pelas relações interpessoais. Após, foi rea-lizado treinamento sobre avaliação de risco, vi-sando à classificação da prioridade nos proble-mas de saúdes. Além disso, foram trabalhadosos conceitos de humanização, comunicação, ci-dadania, liberdade e ética. E, finalmente, partiu-se para o conhecimento e ajustes na área física.As ações iniciais podem ser assim resumidas:

– Percepção de dificuldades nas assistên-cias prestadas aos pacientes que che-gam ao setor de emergência quandorealizada apenas por uma categoria deprofissionais;

– Avaliação da insatisfação do usuário;– Ação inicial e elaboração do projeto;– Trabalho de oficinas com participação

da equipe, com uma proposta de cons-trução de conceitos de humanização,que partiram da concepção do grupoenvolvido no trabalho;

– Implantação do projeto.



O protocolo estabelece que a velocidadedo atendimento é determinada pela gravidadedo caso, em detrimento da ordem de chegada.Portanto, o atendimento é por gravidade e nãopor chegada. A seguir, são apresentados os pas-sos seguidos pela equipe do acolhimento:

– Recepcionar o paciente e conduzi-lo deforma correta (deambulando, em ca-deira de rodas ou em maca);

– Saber quais os sintomas iniciais e verifi-car sinais vitais, registrando-os (se nãofoi caracterizado como emergência,encaminhar paciente, deixando-o con-fortável aguardando a consulta, seja nasala de espera ou no consultório);

– Comunicar a equipe do setor sobrechegada do paciente, passando o caso.Ao chegar ao setor, o usuário é recebi-do pelo profissional de saúde – enfer-meiro e técnico de enfermagem – queavalia qual a possibilidade de seu esta-do agravar-se em um período de duashoras, comunicando ao médico, que lheatribui uma senha/cor:

Vermelho: Emergência - atendimentoimediato no setor de emergência: dortorácica, TCE, queda de altura, perdade consciência, Insuficiência Respirató-ria Grave.Laranja: Atendimento no período má-ximo de 10 minutos, no setor de emer-gência.Amarelo: Atendimento em até 30 mi-nutos.Verde: Casos pouco urgentes, quepodem ser atendidos num prazo deuma hora. Tosse e febre com históriade 24 horas ou mais, pacientes seqüe-lados por diminuição de aceitação deVO e HGT em 80-100.

Azul: Serão atendidos num prazo de 01a 02 horas, pois não é situação de ur-gência. Estes são os casos que deveriambuscar as Unidades Básicas de Saúde(UBS), e serão orientados para teremacompanhamento em UBS. Conformenecessidade, terão consulta agendadaem UBS após o atendimento no Hospi-tal: lombalgia crônica, suprimento demedicamentos, problemas dentários

Não é negado atendimento a nenhum usuárioque busque atendimento no hospital, e tampouco éfeito encaminhamento a outro local sem prestaratendimento. A necessidade de atendimento podeser resumida:

Vermelho: imediatoLaranja: em até 10 minutosAmarelo: em até 30 minutosVerde: em até 01 horaAzul: Prazo de 01 a 02 horas

– Caso ocorra a chegada de 2 (dois) pa-cientes ao mesmo tempo, seguir ospassos descritos e comunicar médico,que determina a ordem do atendimen-to por prioridade.

– Manter diálogo com paciente e famili-ares na sala de espera, orientando-ossobre acompanhamento posterior esuas vantagens na UBS.

– Acompanhar o paciente passo a pas-so, desde sua entrada no setor até aconduta médica.

– Prestar informações aos familiaresque aguardam na sala de espera so-bre local em que está o paciente, sejá recebeu atendimento, se aguardaexames, etc. Ser o elo de ligação pa-ciente/família.

– Agendar consulta para o paciente naUBS mais próxima de sua residência,



caso necessite acompanhamento pro-fissional após atendimento.

– Orientar quanto ao uso da medicaçãoprescrita.

– Em caso de óbito, providenciar ambienteadequado e reservado para o médico co-municar aos familiares o ocorrido. Permi-tir a manifestação dos seus sentimentos.

– Coordenar a entrada dos familiares juntoa portarias, no horário de visita.

– Realização de reuniões periódicas (nomínimo mensal), para avaliar o projetoe buscar a alternativa para melhorar oatendimento.

A metodologia utilizada é a participativa, e asdecisões são tomadas em grupos. Nas reuniões,são discutidas avaliações dos usuários. Se houverproblemas, buscar as prováveis causas para solu-cioná-los.

PÚBLICO ATENDIDO

A maioria dos atendimentos no setor deemergência do HMNH é por demanda espon-tânea dos pacientes e, entre estes, 1/3 referemhabitualmente consultar no serviço de emergên-cia. Outros referem falta de acesso ou dificulda-de de acesso ao serviço adequado nas UnidadesBásicas de Saúde (UBSs) e outras facilidades,como a de realizar prontamente os exames, oua resolutibilidade do serviço. Os sintomas destegrupo são, geralmente, dor abdominal, dor to-rácica, cefaléia, tosse e, hipertermia e mal-estar.

O tempo de espera para a consulta não ultra-passa, em média, uma hora, mas a maioria é atendi-da nos primeiros 30 minutos desde a sua chegadano setor. Estas consultas costumam resultar emobservação para aguardar resultados ou realizaremexames. A internação se dá com aproximadamente10 a 30% dos pacientes que buscam o serviço.

Outros grupos são compostos daqueles en-caminhados pelas UBSs e clínicas privadas, ou en-caminhados por outros municípios para avaliaçãoespecíficas de especialistas da Neurologia e Trau-matologia.

As vítimas de acidentes ou FAF ou FAB são pelosbombeiros ou por serviços de resgates da iniciativaprivada. Em menor número, há os trazidos pela Bri-gada Militar para exames de lesões corporais.

No ano de 2003, foram realizados, em mé-dia, 5.216 atendimentos no Setor de Urgência eEmergência.

Já entre os meses de janeiro e agosto de 2004,houve um incremento de aproximadamente 30%,totalizando uma média mensal de 6.539 atendimen-tos neste período.

RESULTADOS

Através da pesquisa de satisfação do usuário,obteve-se algumas respostas, especialmente emrelação à melhoria da qualidade da assistência. Estapesquisa era realizada antes da implantação do pro-jeto, e, mensalmente, pôde-se observar a melhoria.

No item “Cordialidade e apresentação da equi-pe” da Recepção, o mês de julho do ano de 2003revelou que 23% dos participantes da pesquisa atri-buíram conceito “péssimo” para o setor. No mêsde agosto do mesmo ano, ocorreu um decréscimodo conceito “ótimo” (de 23% para 10%), e o au-mento dos conceitos “regular” (de 22% para 30%)e “péssimo” (de 23% para 30%). Já no mês de ou-tubro de 2003, mês no qual o projeto foi implanta-do, o conceito “ótimo” voltou a crescer (de 10%para 19%), e houve uma melhora no conceito “pés-simo”, que decaiu de 30% para 19%. E o mês denovembro parece ter revelado os melhores re-sultados dos últimos meses de 2003, pois o con-ceito “péssimo” foi o mais baixo desde julho(apenas 11%). Já o conceito “bom” também foio melhor dos últimos meses (35%).



Em relação à assistência de enfermagem, aavaliação do item “Cordialidade e apresentaçãoda equipe” revelou que o mês de novembronovamente foi o de melhor desempenho: osconceitos “ótimo” e “bom” somam, juntos, 63%da opinião dos participantes.

Já em relação à assistência médica, perce-beu-se uma queda no seu desempenho no mês deagosto, em comparação com o mês anterior: o con-ceito “ótimo” caiu de 33% para 13%, e o conceito“péssimo” aumentou de 15% para 25%. O desem-penho do setor voltou a melhorar no mês de outu-bro, e apresentou excelente resultado no mês denovembro, em relação à cordialidade e apresenta-ção da equipe: os conceitos “ótimo” e “bom” so-maram, juntos, 71%.

No ano de 2004, percebeu-se um incrementogradativo nos níveis de satisfação do usuário. A Por-taria e Recepção foram avaliada como “ótimas” e“boas” por mais de 50% dos participantes da pes-quisa, tanto nos itens Cordialidade e Apresentaçãoda Equipe e Agilidade no Atendimento, como noitem Clareza nas Informações. A equipe de enfer-magem também obteve resultados semelhantes,assim como a equipe médica, que foi avaliada como“ótima” e “boa” no item Qualidade da Assistênciapor mais de 60% dos usuários.

CONCLUSÃO

A partir da avaliação das pesquisas de satis-fação dos usuários, tem-se o respaldo para darcontinuidade ao projeto, considerando a mudan-ça de opinião para melhor que houve depois desua implantação. O HMNH vive, hoje, uma novarealidade, onde os diversos setores do hospitalbuscam, através de suas características, huma-nizar a assistência e o trabalho dos profissionais.Foram formados, espontaneamente, grupos quetrabalham, no momento, na adequação dos es-paços assistenciais com os mais diversos recur-

sos, a fim de criar um local de convivência paraos pacientes e familiares.

A semente do projeto desenvolvido criouraízes e se expandiu por todos os setores do hos-pital. Os benefícios concretos estão aparecendopara todos: trabalhadores de saúde, usuários egestores do sistema hospitalar.

Para o usuário, a oferta de um tratamento dig-no, solidário e acolhedor por parte de quem o aten-de não é apenas direito, mas contribui com umaetapa fundamental na conquista da cidadania.

Para o profissional do hospital, há a oportu-nidade de resgatar o verdadeiro sentido de suaprática, o sentido e valor de se trabalhar numaorganização de saúde – realização pessoal, pro-fissional e valorização.

Contudo não existem soluções mágicas,nem atalhos fáceis nesta caminhada, pois, comesta proposta, iniciou-se a mudança de um mo-delo assistencial para a construção do hospitalhumanizado. Será um processo gradual e com-plexo.

Será necessário transitar obstinadamente deuma forma a outra. Trocar velhos paradigmas pornovos hábitos, exercer a criatividade e a refle-xão coletiva, o agir comunicativo, a participaçãodemocrática na busca de soluções que sejamúteis para cada realidade singular.

Existe a participação dos gestores, seja peloapoio ao projeto ou participação da avaliação domesmo com a equipe. Percebe-se, por parte dosgestores, estímulo à continuidade das ações coma satisfação do usuário, proporcionando, assim,condições para corrigir problemas surgidos.

Este trabalho significa a construção de umarelação de diálogo entre companheiros e umarelação de muitas mãos. É o trabalho interdisci-plinar e a construção de um espaço de recria-ção do trabalho em saúde, o melhor em um hos-pital. É a reconstrução da ética solidária dodia-a-dia do serviço de saúde, o que significa quenão há saúde sem cidadania.



REFERÊNCIAS

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MARX, Karl. O Capital. São Paulo: Difel, 1982.

SINGER, Paul. O capitalismo: sua evolução, sua lógica e

sua dinâmica. São Paulo: Moderna, 1989.

ASSISTÊNCIA PÓS-ALTA HOSPITALAR PARAPACIENTES COM CUIDADOS ESPECIAIS

POST-HOSPITAL DISCHARGE ASSISTANCETO PATIENTS UNDER SPECIAL CARE

Liege Silveira DutraEnfermeira, especialista em Administração em Serviços de Enfermagem, chefe de enfermagem. Coordenadora do Projeto

Ana Flávia dos SantosEnfermeira, especialista em Gestão de Recursos Humanos, chefe de Unidade.

Sueli Terezinha WerlangEnfermeira, especialista em Administração Hospitalar, chefe do Centro de Tratamento Intensivo Cardiológico.

Instituição: Hospital São Vicente de Paulo - Passo Fundo/RS.Fone: (54) 316-4011

E-mail: [email protected]

RESUMOEste projeto visa a melhorar a qualidade de vida do pacientee de sua família, pois a visita domiciliar traz segurança, eesclarece dúvidas que aparecem após sua alta. Nestemomento, pensamos cada vez mais na humanização doatendimento, e resolvemos ousar com este projeto, saindodos limites da área física hospitalar, buscando diminuir, assim,as reinternações e conseqüentes emissões de Autorizaçãopara Internação Hospitalar. A visita domiciliar tornou-seindispensável na melhoria da qualidade de vida dos pacientesque necessitam de cuidados especiais, e, para os enfermeirosque desenvolvem esta atividade, é muito gratificante asatisfação demonstrada pela família visitada.

PALAVRAS-CHAVECuidados domiciliares de saúde, serviços hospitalares deassistência domiciliar.

ABSTRACTThis project aims at improving the patient and his/herfamily's life quality, for the home visit brings confidenceand clarifies doubts, which can appear after his/herdischarge. At the moment, we believe more and more incare humanization, and, with this project, we have decidedto dare, leaving the physical limits of the hospital area,trying to diminish the readmissions and consequent issuingof Hospital Admission Authorization. The home visit hasbecome essential for the improvement of patient´s lifequality, and for the nurses who have been developing thisactivity; it is very rewarding the satisfaction shown by thevisited family.

KEY WORDSHome healthcare, home assistance of hospital services.

26 | LIEGE DUTRA; ANA FLÁVIA DOS SANTOS; SUELI WERLANG


INTRODUÇÃO

Empenhado em desenvolver sua missão ins-titucional e, também, como parte integrante doSistema Municipal de Saúde de Passo Fundo, oHospital São Vicente de Paulo acredita ser de fun-damental importância sua participação no “Pro-grama Parceria Resolve”, da Secretaria de Saúdedo Estado, e, assim, elabora a proposta envol-vendo o atendimento extra-hospitalar.

Este projeto foi desenvolvido no Hospital SãoVicente de Paulo, visando a diminuir as reinterna-ções e, ao mesmo tempo, humanizar o atendi-mento prestado aos clientes com cuidados espe-ciais, proporcionando-lhes uma atmosfera psico-logicamente mais favorável e segura em seu do-micílio, juntamente com seus familiares.

JUSTIFICATIVA

No cotidiano hospitalar, é possível percebera ansiedade dos familiares e do próprio pacientepróximo à alta, devido à deficiência de informa-ções quanto a seu autocuidado.

Percebemos que as pessoas adotam práticasde autocuidado e devemos entender que essaspráticas são expressões estruturadas que apóiamo indivíduo ou seu grupo a manter seu bem-estar.Essas práticas de autocuidado são desenvolvidasao longo da vida. O que acontece, muitas vezes,é que muitas dessas práticas adotadas nem sem-pre coincidem com as necessidades de cuidados

relacionados ao que a pessoa precisa, ou que sãonecessários para seu problema de saúde.

Percebe-se, então, que a assistência de en-fermagem é de grande importância para que aspessoas desenvolvam uma prática apropriada,mais efetiva de autocuidado. A enfermagem, alémde exercer o cuidado, a partir de experiências econhecimentos científicos, também exerce a fun-ção de educar. Por meio da assistência, procuraplanejar os cuidados relacionados ao que realmen-te é necessário para resolver determinado pro-blema de saúde, auxiliando o ser humano a to-mar consciência da realidade do seu processosaúde-doença. Porém, esse planejamento deveser embasado na realidade em que vivem os se-res humanos com quem ela interage. O contextosocial, econômico e cultural deve ser conhecidopelo enfermeiro, pois frente a essa realidade, tor-na-se necessário a execução desse projeto.

FINALIDADE

Diminuir as reinternações de pacientes, re-duzindo as emissões de Autorização para Inter-nação Hospitalar (AIH’s).

OBJETIVO GERAL

Orientar e visitar pacientes com cuidadosespeciais em nível domiciliar, promovendo a manu-tenção e melhora no restabelecimento da saúde.

27ASSISTÊNCIA PÓS-ALTA HOSPITALAR PARA PACIENTES COM CUIDADOS ESPECIAIS |


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

– Proporcionar uma melhora na qualida-de de vida do paciente;

– Proporcionar orientação, visando à tran-qüilidade e segurança para os pacientese familiares na alta hospitalar;

– Capacitar todos os enfermeiros de uni-dade para realizar orientação na altahospitalar do paciente;

– Reduzir a longa permanência de pacien-tes com cuidados especiais;

– Promover visita domiciliar a pacientes compropensão à reinternação hospitalar;

– Integrar as ações hospitalares com asações da Secretaria Municipal da Saúde;

– Fornecer um relatório dos cuidados ne-cessários em nível domiciliar para pacien-tes de outros municípios dentro destecontexto.

METODOLOGIA

O enfermeiro do setor detecta os pacientesinternados que necessitam de cuidados especiais,mas que necessariamente não precisam ficar hospi-talizados por mais tempo. Diante disso, é feito con-tato com o médico assistente, para ver a possibili-dade da alta hospitalar.

Durante a permanência no hospital, o pacientee familiares são orientados quanto aos cuidados re-lacionados a sua patologia, como limpeza de cânulade traqueostomia, autosondagem vesical, cuidadoscom escaras de decúbito, entre outros. No momen-to da alta hospitalar, é entregue um relatório com asorientações.

Quando necessário, é encaminhado à Coorde-nadoria ou Secretaria de Saúde processo de solicita-ção de materiais para o tratamento no domicílio.

No segundo dia pós-alta, o enfermeiro do Hos-pital São Vicente de Paulo faz uma visita domiciliar

para orientar e tirar dúvidas do paciente e familia-res, frente à realidade de seu ambiente. É mantidocontato com o enfermeiro da Secretaria Municipalde Saúde daquela área de atuação, marcando umasegunda visita domiciliar no terceiro ou quarto diapós-alta, onde, juntos, discutem os cuidados neces-sários ao paciente, que passa, agora, a ser assumidopelo profissional da Secretaria.

Se o paciente pertencer a outro município, oenfermeiro do Hospital São Vicente de Paulo entraem contato telefônico com o colega da Secretariade Saúde do município de origem, informando-osobre a alta, passando as orientações necessárias ea importância do acompanhamento para evitar asreinternações. No momento da alta, juntamentecom o relatório de orientações, o paciente e famili-ares são orientados a entrar em contato com o en-fermeiro da Secretaria de Saúde de sua cidade, paraacompanhamento.

CONCLUSÃO

Este projeto teve início no final de outubro de2003, sendo que, em média, 8 pacientes/mês sãobeneficiados por este acompanhamento.

Para os enfermeiros do Hospital São Vicentede Paulo, está sendo muito gratificante o desenvol-vimento deste trabalho, pois é visível a satisfação e asegurança que o paciente e seus familiares têm apósreceberem a visita domiciliar, e, para o enfermeiro,fica comprovada a importância da visita e das orien-tações, pois tudo é adaptado à realidade de cadapaciente.

Nossa meta está sendo totalmente contempla-da, pois além de integrar as ações do hospital comas ações da Secretaria Municipal da Saúde, esta-mos reduzindo as reinternações destes pacien-tes, diminuindo, assim, as emissões de Autoriza-ção para Internação Hospitalar (AIH’s), pois dos79 pacientes atendidos com o projeto, apenas 15deles reinternaram.

28 | LIEGE DUTRA; ANA FLÁVIA DOS SANTOS; SUELI WERLANG


REFERÊNCIAS

BRUNNER, S. Tratado de enfermagem médico cirúr-

gica. 9. ed. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2002.

HUDAK, C. M.; GALLO, B. M. J. Cuidados intensivos

de enfermagem: uma abordagem holística. 6. ed. Rio

de Janeiro: Guanabara Koogan, 1997.

SMELTZER, S. C.; BARE, B. G. Tratado de enferma-

gem médico cirúrgica de Brunner e Suddart. 7.ed.

Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 1993.

CUIDANDO DO CUIDADOR

TAKING CARE OF THE CARER

Jacinta SubutzkiEnfermeira

Mauro César CaneteSecretário

Instituição: Hospital Vida & Saúdeda Associação Hospitalar Caridade Santa Rosa

Fone: (55)3512-5050E-mail: informá[email protected]

RESUMODesde a sua implantação, em maio de 2003, por ocasião doDia do Trabalhador, o Projeto "Cuidando do Cuidador" vemlançando mão da criatividade em favor do resgate dacidadania, da auto-estima e de uma melhor qualidade devida dos colaboradores do Hospital "Vida & Saúde", de SantaRosa (RS). A iniciativa surgiu com o propósito de estimulara adoção de novos paradigmas para melhorar ainda mais asrelações interpessoais na instituição. Assim, a Equipe deHumanização assumiu o desafio de propor uma formadiferenciada e inovadora de comemorar o Dia doTrabalhador, caracterizando a data em torno do verdadeirosentido do "cuidar", de si mesmo e do outro. O Projeto"Cuidando do Cuidador", assentado em princípios daHumanização, proporciona aos colaboradores aoportunidade de usufruir de ações de saúde e bem-estar,durante a jornada de trabalho, dentro da estrutura hospitalar.Entre as ações desenvolvidas estão: realização do examede mama e educação para o auto-exame, exame dePapanicolau, consulta de enfermagem, encaminhamentogratuito para especialidades médicas e realização de examescomplementares de acordo com as necessidades,orientações sobre prevenção de doenças, educação para oexercício físico, sessões de ginástica laboral, verificação depeso, orientação nutricional, verificação de PA, testes deglicose, massagem terapêutica, corte de cabelo, manicure,oficinas de pele e técnicas de maquiagem. Na primeiraedição, houve adesão de 119 colaboradores, (40%) doquadro de 310 colaboradores. Na segunda edição, com arepercussão positiva e a credibilidade evidenciada atravésda pesquisa de satisfação, a participação subiu para 70%.

PALAVRAS-CHAVECuidadores, humanização, saúde.

ABSTRACTSince its implementation, in May 2003, the Worker'sDay, the Project "Taking care of the Carer" is taking holdof the creativity in behalf of the rescue of citizenship,self-esteem and a better life quality of the Hospital Vida& Saúde" collaborators, from Santa Rosa (RS). Theinitiative aimed at stimulating the adoption of newparadigms to improve the interpersonal relationshipsat the hospital. Thus, the Humanization Team took onthechallenge of proposing a different and innovative wayof cellebrating the Worker's Day, characterizing the dateon the real meaning of "taking care", of him/herself andof the other one. The Project "Taking Care of the Carer",based on the principles of Humanization provides thecollaborators the opportunity of enjoying the health andwell-being actions , during the workday, within thehospital. Among the actions developed there are: breastexam and information on breast self-exam, Papanicolauexamination , nursing consultation, free consultation inmedical specialties and additional exams according tothe needs, disease prevention guidelines, physicalexercises indication , laboral gymnastics sessions, weightassessment, nutritional orientation, Blood Pressurecheck, glucose tests, therapeutic massage, haircut,manicure, skin workshops and make-up techniques. Inthe first year, 119 collaborators participated, (40 percent) of the 310 collaborators team. In the second year,with the successful repercussion and the credibilityprovided by the satisfaction research, the participationwent to 70 Percent.

KEY WORDSCarers, humanization, health.

30 | JACINTA SUBUTZKI ; MAURO CANETE


INTRODUÇÃO

Qualquer projeto é sempre precedido deum sonho, de um desejo de gerar mudanças po-sitivas em um determinado contexto. Este so-nho serve de combustível para traçar planos emetas que, por sua vez, acabam se transforman-do em ações e resultados. Assim também nas-ceu o projeto “Cuidando do Cuidador”, que, apartir de sua implantação, vem procurando pre-encher uma importante lacuna na área da saú-de: o cuidado com quem dedica a sua vida a cui-dar de outros.

A idéia surgiu em um exercício de “brains-torm” e trouxe à tona uma situação comum eminstituições de saúde: a de que, em muitos casos,o trabalhador, que dedica sua vida no cuidado dooutro (pacientes, acompanhantes, família ...), pos-sui, também, a necessidade de receber cuidadose atenção especiais. No entanto, às vezes, enfrentadificuldades maiores de acesso à assistência àsaúde do que o cliente externo.

Proporcionar condições de atendimento,em ambiente favorável, em prol de cuidadoresmais saudáveis e satisfeitos, justamente no diaem que o trabalhador é homenageado, foi o de-safio inicial deste projeto. Os números apontamque a aceitação foi positiva, de tal forma, que,hoje, traz para a equipe uma nova meta: a deampliar o leque de atendimento, com novasações, buscando maior qualidade e resolutivida-de às atividades desenvolvidas atualmente.

Parafraseando Puccini (2004), o movimen-to de exigência de humanização das atividadeshumanas não é, absolutamente, novidade na áreade saúde, nem na sociedade em geral, mas é im-portante incorporar esse tipo de contribuiçãono dia-a-dia do trabalhador da área de saúde,para que se sinta valorizado e reconhecido e,conseqüentemente, mais motivado no cuidadocom o outro.

Entendemos que, o compromisso com apessoa que sofre pode ter as mais diversas mo-tivações, assim como o compromisso com oscuidadores e, destes, entre si. Cabe aos ges-tores e lideranças promover ações, campa-nhas, programas e políticas assistenciais vol-tadas aos colaboradores, tendo como base,fundamentalmente, a ética, o respeito, o re-conhecimento mútuo, a solidariedade e a res-ponsabilidade.

CUIDANDO DO CUIDADOR

Objetivo Geral

Estimular o surgimento e a disseminação deuma nova concepção do “cuidador” dentro doHospital Vida & Saúde, proporcionando-lhe aces-so a um “cuidado” mais adequado e, por conse-qüência, o desenvolvimento de relações maisfavoráveis com colegas de trabalho, pacientes efamiliares.

31CUIDANDO DO CUID ADOR |


Objetivos Específicos

– Comemorar de forma diferenciadao Dia do Trabalhador (1º de Maio),com ações que valorizam o colabo-rador;

– Contribuir na prevenção de doen-ças entre os cuidadores;

– Oportunizar, ao trabalhador de saú-de da instituição, o direito de usu-fruir dos serviços e tecnologia ins-talados;

– Desenvolver ações de cuidado espe-cíficas voltadas ao cuidador, tanto noque se refere à saúde física, comopsíquica e/ou emocional.

– Contribuir para a melhoria da quali-dade de vida, auto-estima e de con-vivência social dos colaboradores;

– Incentivar o trabalho voluntário en-tre os colaboradores e comunida-de, conscientizando-os da impor-tância do comprometimento com ooutro e da formação de vínculossaudáveis;

– Valorizar e reconhecer habilidadesespeciais entre os colaboradores;

Perfil do Público Atendido

A população-alvo beneficiada através doProjeto “Cuidando do Cuidador” são os cola-boradores de todas as áreas e serviços do Hos-pital Vida & Saúde, funcionários de serviçosterceirizados e estudantes dos cursos da áreade saúde, vinculados ao hospital, de ambos ossexos, com idade variando entre 18 e 60 anos,sendo que, mais de 50% destes não possuemplano de saúde, dependendo do Sistema Úni-co de Saúde (SUS) para receber a assistêncianecessária.

Ações Desenvolvidas

Dentro dos objetivos propostos e conside-rando que nenhuma técnica, por mais sofisticadaque seja, consegue substituir o cuidado, a cordia-lidade e o carinho nas relações humanas, foramprojetadas várias ações no sentido de promovermudanças favoráveis no campo pessoal e profis-sional dos trabalhadores que atuam na instituição.

A preocupação de proporcionar um cui-dado diferenciado ao cuidador tem sido a metaconstante da Equipe de Humanização, valori-zando-os enquanto seres humanos e profissio-nais, que dedicam sua vida em favor da vida dosoutros. Para tanto, são promovidos encontrosregulares, com enfoque democrático-participa-tivo, em que os colaboradores são estimula-dos a falar de seus conflitos, dificuldades e li-mitações, compartilhando, também, as alegriase conquistas. A troca de experiências positi-vas ou não e o exercício de olhar para o outroalém das aparências têm provocado um graumaior de cooperação e integração nas equi-pes de trabalho.

Além do cuidado emocional, o Projeto “Cuidan-do do Cuidador”, tem conseguido proporcionarações concretas para melhorar o bem-estar físico,através de medidas simples que incluem:

– Realização do exame de mama e educaçãopara o auto-exame;

– Exame de Papanicolau;– Dosagem de gliocose;– Agendamento e encaminhamento para re-

alização do exame da próstata;– Consulta de Enfermagem;– Encaminhamento gratuito para as diferen-

tes especialidades médicas de acordo comas necessidades;

– Realização gratuita de exames complemen-tares necessários;

– Orientações sobre prevenção de doenças;



– Educação para o exercício físico e parti-cipação em sessões de ginástica laboral;

– Verificação de peso ideal e orientaçãonutricional;

– Verificação de PA;– Oficinas de cuidado para com a pele;– Oficinas de técnicas de maquiagem;– Corte de cabelo;– Manicure;– Massagem terapêutica e miorelaxante;– Sorteio de prêmios aos participantes.

METODOLOGIA APLICADA

Tendo como proposta a otimização dosatendimentos e uma incidência mínima de im-previstos, a Equipe de Humanização se reúne edefine, antes de cada nova edição, um plano deação a ser seguido pelos envolvidos no projeto,composto pelas atividades descritas a seguir:

– Formação da equipe que coordenará oevento;

– Definição da data, horário e local doevento;

– Elaboração da programação das açõesa serem desenvolvidas no dia;

– Formalização de parceria com a Fun-dação Municipal de Saúde para autori-zação e custeio dos exames comple-mentares necessários;

– Recrutamento de voluntários para cadaatividade a ser desenvolvida:I. Colaboradores do hospital;II. Profissionais médicos;III. Acadêmicos de Enfermagem;IV. Profissionais voluntários da comu-

nidade.– Definição da escala de atividades e res-

pectivos responsáveis;– Divulgação do Projeto, visando à ade-

são do maior número possível de cola-boradores;

– Captação de recursos para concretiza-ção do projeto;

– Elaboração de material de logística;– Adequação do local para as necessida-

des do evento;– Reuniões de planejamento e organização;– Avaliação posterior do projeto;– Divulgação do resultado das ações de-

senvolvidas;– Entrega de um mimo e carta de agra-

decimento aos voluntários que traba-lharam no projeto.

Resultados quantitativos das edições de: 2003 e 2004Número de colaboradores atendidos 119 208Verificação de pressão arterial 62 135Testes de glicose 55 38Consultas de enfermagem 36 24Encaminhamentos para especialidades médicas 12 15Exame preventivo do câncer de mama comorientação para o auto-exame 25 65Coleta para o exame preventivodo câncer ginecológico 25 24Encaminhamento para exame de próstata - 03Exames diversos (Raio-X, ecografia, mamografia) 18 32Controle do peso ideal e orientação nutricional 61 82Corte de cabelo 35 45Manicure 21 28Demonstração da técnica de limpeza da pele - 81Demonstração da técnica de maquiagem 52 12Participação em oficinas de pele(palestra/orientação) - 55Massagem terapêutica e relaxante - 19Participação nas sessões de ginástica laboral - 75Sorteio de brindes 13 45Fornecimento de cesta básica para funcionários - 03em situação especialDivulgação e venda de passagens para viagem deIntegração dos colaboradores (Novembro/2004) - 41Total de ações desenvolvidas 534 1030

33CUIDANDO DO CUID ADOR |


Observação: em ambas as edições, verifi-cou-se alterações em exames de pré-câncer demama, ginecológico e de próstata, que tiveramo devido encaminhamento e posterior acompa-nhamento dentro de cada especialidade, ou seja,em 2003, 3 casos apresentaram algum tipo dealteração e, em 2004, 12 casos.

POSSIBILIDADE DE CONTINUIDADEE/OU AMPLIAÇÃO DA INICIATIVA

A meta principal é melhorar e ampliar anual-mente a extensão do projeto, para atingir o mai-or número possível de colaboradores com asações disponibilizadas, não se preocupando ape-nas com o assistencialismo, mas também com aresolutividade, satisfação e qualidade de vida doscuidadores.

A Equipe de Humanização, mantendo assuas diretrizes de trabalhar por um atendimen-to mais humanizado na instituição, acreditaque ações como estas venham a contribuir nasatisfação, no desenvolvimento pessoal e naformação de vínculos mais saudáveis entre oscolaboradores.

Todo o trabalho envolvido no projeto justifi-ca-se na afirmação de Remen (1993) de que osprofissionais de saúde sofreram profundas modifi-cações como resultado de treinamento especializa-do, do conhecimento e da experiência; são pes-soas diariamente expostas à dor, à doença e àmorte, para quem essas experiências não sãomais conceitos abstratos, mas sim, realidadescomuns.

CONCLUSÃO

Entendemos que a humanização nas ins-tituições de saúde passa pela comunicação dapalavra, do gesto e do olhar entre as pessoas

e existirá na medida em que as pessoas quise-rem. Para isto, elas precisam ser preparadas eincentivadas. Partindo desse enfoque, é quenasceu a 1ª Edição do Projeto “Cuidando doCuidador”, organizando e direcionando açõesde humanização voltadas para ele, valorizan-do-o e enxergando-o como elemento funda-mental para garantir um atendimento de ele-vada qualidade aos usuários, familiares e doscolaboradores entre si.

É importante salientar que o Projeto “Cui-dando do Cuidador”, do Hospital Vida & Saú-de, de Santa Rosa, não se restringe apenas àsações desenvolvidas em favor do colaboradornum determinado dia, trabalha para que se tor-ne uma prática constante e diária, instituindouma cultura organizacional humanizada, embusca de um elevado grau de satisfação dos co-laboradores, o que reflete diretamente na me-lhoria do atendimento ao cliente externo.

O Projeto engloba ações simples, mas con-tínuas, tais como: lembrar do aniversário doscolaboradores com um pequeno mimo, expon-do o nome dos aniversariantes no Mural da Hu-manização; expor no mural, também, as for-maturas, casamentos, nascimento de filhos,concursos e óbitos de familiares. São comemo-radas todas as datas especiais junto aos colabo-radores, incluindo: Dia das Mães, Dia dos Pais,Dia dos Avós, Páscoa, Natal, Dia das Crianças,Dia do Gaúcho, Semana da Enfermagem, Dia doRiso, Dia do Amigo, entre outros.

Na Noite de Natal e Noite da Virada parao Ano Novo, a Equipe de Humanização pre-para uma ceia especial aos colaboradores emédicos de plantão e faz questão de a própriaEquipe servir a ceia para eles. Com isso, no-tou-se que já não relutam mais tanto ao se-rem escalados para trabalhar nestas ocasiões.

Concordamos com ORLANDO (2001),que, trabalhando a humanização nas institui-ções, busca-se resgatar o respeito pela vida



humana em circunstâncias sociais, éticas, edu-cacionais e psíquicas em todo relacionamentohumano. No entanto, estamos cientes que issoacontece em passos lentos, que são necessá-rias persistência e motivação para fazer acon-tecer pequenas ações diárias, com mudançasde atitude, acreditando que, na somatória fi-nal, farão a grande diferença.

REFERÊNCIAS

BRASIL.Ministério da Saúde. Política Nacional de Huma-

nização. HumanizaSUS. Brasília, DF, 2004.

CAMPOS, R. O. Reflexões sobre o conceito de humaniza-

ção em saúde. Saúde em Debate, v. 27, n. 64, p. 123-

130, maio/ago. 2003.

MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde. São

Paulo: Manole, 2001.

ORLANDO, J. M. C. UTI: muito além da técnica. São Pau-

lo: Ateneu; 2001.

PUCCINI, P. T.; CECÍLIO, L. C. O. A humanização dos

serviços e direito à saúde. Cadernos de Saúde Pública,

Rio de Janeiro, v. 20, n. 5, set./out, 2004.

REMEN, R. N. O paciente como ser humano. São Pau-

lo: Summus, 1993.

RIO GRANDE DO SUL. Secretaria Estadual da Saúde.

Política Humanização da Assistência à Saúde - PHAS.

HumanizaSaúde. Porto Alegre, 2003.

DOUTOR SORINHO:CUIDANDO DOS PEQUENOS

DOCTOR "SORINHO": CARING FOR CHILDREN

Marcia Fetter NicolettiPsicóloga, especialista em Psicologia Organizacional e Clínica, coordenadora de Recursos Humanos

Sandra Maria de BortoliTécnica em contabilidade, assessora de Projetos e Comissões Permanentes

Instituição: Hospital Beneficente São Carlos - Rua da República,51 - CentroCEP 95180-000 - Farroupilha - RS

Fone: (54) 268-3344E-mail: [email protected]

RESUMOA hospitalização precisa ser bem compreendida pela criança,devendo-se evitar situações difíceis e traumáticas duranteo seu período de internação, pois a criança necessita recebersuporte físico e emocional por parte de sua família e detoda a equipe de saúde envolvida em seu tratamento.Visando a desenvolver esta proposta, em maio de 2003,elaborou-se o Projeto de Humanização Pediátrica DoutorSorinho, que abrange toda a ala pediátrica do HospitalBeneficente São Carlos, situado no município deFarroupilha, região nordeste do estado do Rio Grande doSul. Este projeto desenvolve várias atividades lúdicas,individualmente ou em grupos, dentro da Sala de Recreação,aproveitando o espaço oferecido pela instituição, onde osindivíduos são estimulados a interagir com seusfamiliares.Também são desenvolvidas outras açõeshumanizadas voltadas ao acolhimento dos usuários. Emambas as modalidades, a equipe multiprofissional e acomunidade se envolvem de forma contagiante no decorrerdo processo, propiciando respostas adaptativas das criançase de seus familiares ao restabelecimento físico e emocional.Desenvolvendo o trabalho de dessensibilização da criançaem relação à sua situação de doença e a necessidade deaceitação dos procedimentos técnicos, visando a diminuiro período de permanência, o projeto investiu desde o nome"Dr. Sorinho" até a realização de algumas atividades, noaproveitamento de embalagens de soro como um meio deatingir tal objetivo. Criatividade, simplicidade, pró-atividade,uso de materiais alternativos, custos mínimos para ainstituição e resultados qualitativos e quantitativos são ascaracterísticas principais do "Dr. Sorinho".

PALAVRAS-CHAVEAcolhimento, criatividade.

ABSTRACTThe hospitalization needs to be well understood by thechild. Care must be taken to avoid difficult and traumaticsituations during the period of hospitalization, becausethe child needs to receive physical and emotional supportfrom his/her family and the whole medical team involvedin the treatment. Aiming at developing this proposal, inMay 2003, it was created the "Doctor Sorinho"Humanization Pediatric Project covering all the PediatricWing of the Hospital Beneficiente São Carlos located inFarroupilha town, at the northeastern region of RioGrande do Sul state. This project has developed severalindividual or group playful activities in the playroom,taking advantage of the space offered by the institution,where the individuals are stimulated to interact with theirfamily members. It has been also developed otherhumanizing actions aiming at welcoming of the users. Inboth modalities, the multiprofessional team and thecommunity get involved in a contagious way throughoutthe process, leading to the adaptation of the children andtheir families to the physical and emotional recovery. Todevelop the child desensitization work as to his/herdisease and the need to accept the technical proceduresshortening the hospitalization period , the project hasinvested from the name "Doctor Sorinho" through thedevelopment of some activities, such as the utilization ofserum containers as a way to reach such goal. Creativity,simplicity, and proactivity, utilization of alternativematerials, minimal costs for the institution, and qualitativeand quantitative results are the main "Doctor Sorinho"features.

KEY WORDSWelcome, creativity.

36 | MARCIA NICOLETTI ; SANDRA BORTOLI


CONTEXTUALIZAÇÃOE DESENVOLVIMENTO

Promover resoluções humanizadas em saú-de com aprimoramento contínuo, objetivandoa excelência no atendimento de forma integra-da à comunidade, é a missão do Hospital Bene-ficente São Carlos, fundado em fevereiro de1934. Situado no município de Farroupilha, noestado do Rio Grande do Sul, é uma entidadesem fins lucrativos. Usuários com convênios pri-vativos e do Sistema Único de Saúde – SUS sãoo perfil de sua clientela. É classificado como umhospital microrregional, referência para o muni-cípio de Nova Roma do Sul, possui 120 leitos,UTI tipo II, com 6 leitos, dos quais 5 leitos estãoà disposição do SUS. A ala pediátrica do HBSC écomposta por 12 leitos, Sala de Recreação ePosto de Enfermagem. A demanda da interna-ção pediátrica representa 19% do volume totaldas internações do HBSC. A Sala de RecreaçãoDr. Sorinho atendeu 989 crianças em 2003.

Visando a atender a demanda de interna-ções pediátricas de forma a tornar o ambientehospitalar o mais acolhedor possível, e fazer comque a criança pudesse se sentir como um serhumano protegido e amado, podendo, assim,desenvolver respostas adaptativas positivas parauma melhor e mais rápida recuperação, em 30de maio de 2003, foi implantado o Projeto deHumanização da Internação Pediátrica, que, pos-teriormente, recebeu o nome de “Doutor So-

rinho”. É coordenado pelo Setor de Psicologia,e as atividades propostas são desenvolvidas porequipe multiprofissional, bem como por volun-tários que dedicam parte de seu tempo aos nos-sos usuários. Além do objetivo geral, o projetopossui os seguintes objetivos específicos: tornaro tempo de internação o mais agradável possível,colaborar na cura da enfermidade das crianças,alegrar o ambiente hospitalar, tornar a ala pediá-trica ímpar, dinamizar e diversificar o trabalhorealizado na sala de recreação, proporcionar umainternação com qualidade nos serviços prestados,manter a equipe pediátrica motivada e participa-tiva nas atividades propostas e oportunizarmomentos de interação entre o paciente e seusfamiliares. Com o intuito de atingir tais objeti-vos, o Hospital dispõe da:

Sala de Recreação para pacientes da pedia-tria, com uma recreacionista, 04 voluntárias e 01estagiária à disposição. Recentemente, a sala re-cebeu um novo nome: “DOUTOR SORINHO”,escolhido através de concurso interno, com en-volvimento de todos os colaboradores do Hospi-tal, onde cada um fez sua sugestão. Todas as su-gestões foram avaliadas pela Comissão Julgadorae, após, foi realizada uma comemoração pelaescolha do nome e a entrega de prêmio ao funci-onário vencedor.

A mascote Doutor Sorinho foi escolhido porum concurso interno, onde os colaboradoresforam convidados a criar uma figura que retra-tasse a proposta do projeto. A figura do urso de

37DOUTOR SORINHO : CUIDANDO DOS PEQUENOS |


pelúcia, com os utensílios utilizados pelos médi-cos e a roupa de soro retratou fielmente o obje-tivo do projeto e tornou-se a marca oficial.

Decorar a ala pediátrica com motivos in-fantis é uma atividade que compreende um con-junto de ações que tornam o ambiente da pe-diatria um setor diferenciado dos demais seto-res do hospital. A ala pediátrica teve as portasdos quartos pintadas com cores alegres e vari-adas. Os funcionários do setor pediátrico e arecreacionista passaram a utilizar jalecos colo-ridos, com estampas infantis. Os suportes pararede de oxigênio em cada leito sempre estãodecorados com balões. Também ficam expos-tos permanentemente balões em forma de arcona entrada da pediatria. O material para a de-coração é, em sua maior parte, doado pela co-munidade.

No Varal Artístico, os pacientes expõem seustrabalhos artísticos que são feitos durante o pe-ríodo internação, e, no Varal Artístico Papai eMamãe, os pais ou acompanhantes podem exporos trabalhos executados no hospital, ou algumareportagem interessante. O momento espertoTic-Tic é um mural fotográfico destinado à expo-sição das fotografias dos eventos realizados nosetor. O quadro Legal Pinte e Brinque consiste emum quadro negro e giz à disposição dos pacientesque não precisam ficar no quarto, onde podemcolocar sua criatividade em prática.

Os suportes para soro da ala pediátrica forampintados com cores vivas, com o objetivo dedeixar o ambiente hospitalar alegre e agradável eafastar, o máximo possível, a criança do ambiente“sombrio” que representa o hospital, que nãorepresenta mais um local de simples cura, mas,sim, de restabelecimento físico e psicológico.Cada suporte recebe um enfeite personalizado,confeccionado pelo próprio paciente, com ma-terial alternativo como o frasco de soro.

Vê-se claramente, no rosto das crianças, afelicidade que elas sentem quando recebem a

visita de alguém que lhes traz alegria, ou mesmoquando elas têm à sua disposição materiais parase fantasiar. É por isso que cada data importan-te é lembrada às crianças que se encontram in-ternadas na pediatria do HBSC pelo próprio per-sonagem do dia comemorado, por exemplo, noDia da Criança, o Palhaço; na Páscoa, o Coelho;no Natal, o Papai Noel. Nestas datas, a equipede enfermagem do setor de pediatria tambémse caracteriza.

Mensalmente, são realizadas Apresentaçõesde Oficina de Teatro e Literatura de escolas dacomunidade na internação pediátrica, bem comoapresentações do Coral do HBSC, devidamentecaracterizado, com o objetivo de aliviar a tensãocausada pela doença durante a permanência dacriança e familiares no Hospital. O convite paraestas apresentações é extensivo a todos osfuncionários e seus filhos , bem como à comuni-dade. O paciente, que estiver aniversariando du-rante o período da internação, recebe um lanchediferenciado, cartazes, balões na porta do quarto,alusivos à data e um cartão de aniversário. Estaatividade é denominada: “Aniversariante Dodói”.

O Piquenique no Pátio é uma atividade quedepende das condições climáticas, por isso é de-senvolvida esporadicamente, onde os pacientese seus acompanhantes são convidados a realizarseu lanche na área ao ar livre de que o Hospitaldispõe. Durante o piquenique, o Setor de Nu-trição e Dietética serve um lanche diferenciado,respeitando a dieta prescrita de cada paciente.Também são realizadas atividades recreativas.A enfermagem conduz e acompanha os pacien-tes, realizando todos os procedimentos técni-cos necessários ao bem-estar dos pacientes du-rante a realização desta atividade.

Para que a criança se sinta valorizada, no mo-mento da alta, os trabalhos artísticos realizados du-rante o período de internação são entregues junta-mente com um boneco “Dr. Sorinho”, recheadode doces, com um cartão de parabéns pela alta

38 | MARCIA NICOLETTI ; SANDRA BORTOLI


hospitalar; é a Lembrança Legal que o projeto ofe-rece ao paciente. Quando, por qualquer motivo, acriança, na hora da alta, não receber a “Lembran-ça Legal”, a equipe do Hospital encarregar-se-á deenviá-la pelo Correio Surpresa.

O Dia da Saúde é realizado, anualmente, nomês de agosto, e tem por objetivo a orientaçãonutricional, através da pirâmide alimentar e apresença da nutricionista.

Mãozinhas Abertas é uma atividade quebusca a participação da comunidade, através daadoção de uma das ações do projeto por esta-belecimentos comerciais.

Visando ao aprimoramento do projeto, no-vas atividades estão em fase de implantação, ela-boradas pela equipe multiprofissional do hospi-tal, seguindo as principais características do “Dr.Sorinho”: a simplicidade aliada à criatividade comcustos mínimos. Abaixo, estão relacionadas algu-mas das novas atividades a serem desenvolvidas.

Pela pediatria do HBSC, passam crianças dasmais diferentes condições sócio-econômicas.Pensando nisto, a equipe multiprofissional ela-borou a Sessão Cinema, com o objetivo de ofe-recer ao paciente internado a oportunidade deassistir filmes infantis que, pelos mais variadosmotivos, a criança não tem acesso.

Durante o período de internação, materiaisalternativos serão oferecidos à criança, para aconfecção de uma lembrança que será ofertadaa um colaborador do hospital, escolhido porsorteio. O colaborador tornar-se-á o AmigoSecreto. Durante esta atividade, a criança seráacompanhada pela recreacionista. O objetivo éfazer com que a criança interaja com o ambien-te hospitalar, fora da ala pediátrica.

O “Estudante Dodói” é uma atividade des-tinada aos pacientes que necessitam de uma in-ternação prolongada. Estes pacientes receberãosuporte pedagógico, através de serviços volun-tários de profissionais e /ou alunos do curso dePedagogia, ou afins, de escolas da comunidade.

“Imaginação à Solta” é o nome dado ao baúde fantasias que está na sala de recreação, quefica à disposição dos pacientes para que possamter a possibilidade de elaboração de seus esta-dos psíquico e físico através do lúdico. Outraatividade proposta é a “Gincana Doutor Sori-nho”, realizada anualmente, envolvendo todosos setores do hospital, e é voltada para a arreca-dação de materiais necessários à realização dasatividades recreativas.

As “Dicas Supimpas” consistem em orienta-ções importantes escritas e verbais sobre oscuidados com sua saúde física médicos, nutricio-nais, psicológicos e de enfermagem, que serãooferecidas ao paciente e seus acompanhantesno momento da alta hospitalar. Para promovermaior integração do projeto com os nossoscolaboradores, será criada a Semana da Visita-ção, onde todos os funcionários receberão con-vite e serão agendados horários para cada se-tor do hospital realizar uma visita à ala pediá-trica. No “Crachá Personalizado”, a criançaconfecciona, com material alternativo, o seucrachá que é fixado em seu leito, para que asua identificação fique clara e precisa.

Salientamos que este projeto conta com acolaboração do Gestor Municipal, ConselhoMunicipal de Saúde, Conselho de Administraçãodo Hospital, os profissionais médicos, equipe daenfermagem, Serviço de Nutrição e Dietética,Serviço Social, Psicologia, Higienização, Manu-tenção, Transporte, bem como os demais cola-boradores. Também conta com a participação dacomunidade, através das escolas e Voluntariado.

Este projeto é considerado inovador, poisampliou as ações para fora da Sala de Recrea-ção, tornando a pediatria do HBSC um local di-ferenciado, onde os pacientes desfrutam de mo-mentos de integração preciosos com seus paisou acompanhantes, através das atividades ofe-recidas, o que, na maioria das vezes, devido àrotina doméstica, não acontece.

39DOUTOR SORINHO : CUIDANDO DOS PEQUENOS |


CONSIDERAÇÕES FINAIS

Desde a sua implantação, 1.175 atividades compacientes já foram realizadas, todas devidamenteregistradas em fichas, onde constam o nome dopaciente, do responsável e o tipo de atividade.

Por ser um projeto relativamente novo, possuipoucos indicadores quantitativos de resultados. Umdeles é a taxa de permanência que é medida atravésdo plano estatístico do HBSC e apresenta uma re-dução de 23% no primeiro ano do “Projeto Dr.Sorinho”. Com o objetivo de medir o grau satisfa-ção do usuário através de dados quantitativos, estásendo implantada a Pesquisa de Opinião junto aosusuários e seus responsáveis. Por outro lado, exis-tem vários indicadores qualitativos, um deles é oLivro de Registros batizado como “EU ACHO”,onde os usuários são convidados a deixar sua opi-nião sobre o projeto. Também existe o “Diário deBordo”, registro sistemático das atividades desen-volvidas no projeto.

O projeto também apresenta outros resulta-dos que não podem ser medidos através de núme-ros, mas são perfeitamente percebidos através dasatitudes dos seus usuários, como, por exemplo, oresultado paliativo, que ajuda a aliviar a dor e a an-gústia da hospitalização; o preventivo, que ajuda aprevenir transtornos psíquicos reativos; o auxiliarterapêutico, como reforço das defesas do organis-mo; a humanização do ambiente, que proporcionaum local agradável; a dignidade preservada, tendoem vista que a recreação é um direito previsto porlei; a intervenção precoce, onde a criança e seu res-ponsável têm o lúdico incentivado; a relação huma-nizada, pois a equipe e paciente ficam mais calmos ea promoção da reeducação como um novo para-digma que dá certo, pois, através da utilização denovos conceitos no atendimento ao paciente, che-gou-se a resultados impressionantes.

O “Doutor Sorinho” nasceu de uma necessi-dade da instituição, contudo sobrevive porque to-dos os profissionais envolvidos nele, além da qua-

REFERÊNCIAS

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Janeiro: Atheneu, 1975.

DUARTE, Inúbia. A prática da psicoterapia infantil. Porto

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MACHADO, R.; LOUREIRO, A.; LUZ, R.; MURICY, K. Da

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NOVAES, Luiza. O alívio do estresse na criança hospita-

lizada pelo brincar. Pelotas: [s.n.], 1996.

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WINNICOTT, D. W. O brincar e a realidade. Rio de Janei-

ro: Imago, 1971.

. Textos selecionados da pediatria à psicanálise.

Rio de Janeiro: Francisco Alves, 1978.

lificação técnica e eficiência, que possuem, deposi-tam afeto, respeito e carinho em cada atividade re-alizada. Afinal a matéria-prima do hospital é o serhumano.

TABELA 1 – MÉDIA DE PERMANÊNCIA NA PEDIATRIA

PERÍODO MÉDIA (DIA)

30/05/200230/05/2003 3,1

31/05/200330/05/2004 2,4

Fonte: Plano Estatístico HBSC

ENVELHECER COM NOVOS HORIZONTES

AGING WITH NEW HORIZONS

Maria da Graça Viana Cardoso e CunhaAssistente Social

Instituição: Associação de Caridade Santa Casa do Rio GrandeGeneral Osório, 625 - Centro - Rio Grande/RS

Fone: (53) 3233-7156E-mail: [email protected]

RESUMOO presente artigo foi elaborado a partir da observaçãorealizada em idosos asilados, onde se percebe, claramente,que "envelhecer" provoca a exclusão do ser humano doconvívio social e que, neste, o velho não tem prioridades.Idosos são vistos como pessoas em declínio tanto físicoquanto socialmente, e, assim, vão sentindo a perda de suaidentidade. O idoso, quando colocado pelos familiares eminstituições, resignam-se, pois culturalmente passam a serum transtorno se estiverem junto ao grupo familiar.Conscientes da situação, é, nesse momento, que se dá aauto-exclusão, quando o próprio idoso aceita ser deixadoem um "lugar só para velhos", sem questionamento. Frentea essa situação, é que os "cuidadores" deveriam recebertodo o respaldo necessário do poder público para daratenção integral às pessoas da melhor idade, através depolíticas sociais compatíveis com o segmento, programaspreventivos nas questões do envelhecimento e na ofertade serviços que tratem adequadamente os problemas físicos,psíquicos e sociais, dando, a esse grupo etário, aoportunidade de trabalhar, a sua autonomia eindependência, mesmo que dentro de suas limitações.

PALAVRAS-CHAVECuidadores, cuidados, grupos etários, humanização, idoso.

ABSTRACTThis article was elaborated from the study developedwith the elderly living in nursing homes, where it is clearlynoticed that "aging" excludes the human being of the socialliving and that in this environment, the elderly don't havepriorities. The elderly are considered as people bothphysically and socially in decline, and thus, they begin tofeel like losing their identity. The elderly, when placedby the relatives in nursing homes, they become resigned,because culturally they become to be a trouble if livingtogether with the family group. Conscious of thesituation, it is at that moment that it happens the self-exclusion, when the elderly themselves accept to be letin a "place just for the elderly", without any question. Inthis situation is that the "carers" should receive all thenecessary protection of the public power to give totalattention to the people at the best age, through socialpolicies compatible with the segment, preventiveprograms related to aging and to service offer treatingthe physical, psychic and social problems properly, givingto the elderly the opportunity to work, autonomy andindependence, even if with their limitations.

KEY WORDSCarers, cares, age groups, humanization, elderly.

42 | MARIA DA GRAÇA VIANA C ARDOSO E CUNHA


INTRODUÇÃO

A cada ano que passa, mais de 650 mil ido-sos engrossam as estatísticas populacionais bra-sileiras. Sendo assim, temos que perder a ilusãode ser ainda um país jovem e procurar aceitar asinformações demográficas que mostram e pro-jetam o envelhecimento da nossa população.

Para o enfrentamento do aumento da po-pulação de idosos, é necessário a elaboração depolíticas sociais direcionadas a este segmento,que sejam amplas e articuladas entre diversosórgãos governamentais e não governamentais.

Com a rotina de vida da população, nestacorrida desenfreada para garantir o mínimo desobrevivência com qualidade, é amplamente re-conhecido que os idosos cada vez mais deverãoser “cuidados”, e, por isso, os “cuidadores” têmque estar capacitados para dar esse atendimen-to, não deixando as instituições se transforma-rem em depósitos de pessoas em situação deenvelhecimento.

No Recanto do Idoso, instituição que abri-ga 113 velhos, cresceu, vertiginosamente, a pro-cura por vagas e observou-se que muito poucoera oferecido. Assim, chegamos a elaboraçãodo projeto “Envelhecer com Novos Horizon-tes”, na tentativa de motivar os que estão namelhor idade a não se deixar ficar “esperando amorte “, expressão esta pronunciada por um dos“cuidados”; porque o desenvolvimento físico,psíquico e social do ser humano não é só man-

tê-lo com as necessidades básicas supridas, te-mos que estimulá-los para que acreditem noamanhã.

Neste cenário da pouca valorização da ve-lhice, teremos que trabalhar para estabelecerprioridades, desenvolvendo ações humanizado-ras de atendimento em todos os setores da ins-tituição (nutrição, enfermagem, médicos, higie-nização...), que melhorem a qualidade de vidados que lá residem.

O envelhecimento populacional é um fenô-meno geral e afeta a todos - homens, mulherese crianças. A solidariedade e a inter-geracionali-dade devem ser a base das ações da sociedadecivil e do estado. O envelhecer é importante,pois contribuiu, e continua a contribuir com asociedade, mantém a história viva de geraçõespara gerações e tem conseqüências em todosos setores da vida humana tais como: econômi-co, saúde, previdência, lazer e cultura. A estaspessoas, deve ser preservado o direito de igual-dade em todos os aspectos da vida.

JUSTIFICATIVA

O Serviço Social da instituição “Recanto doIdoso” – A .C. Santa Casa do Rio Grande, junta-mente com outros profissionais que atuam nopensionato, sentiram a necessidade de dar aosresidentes maior segurança nas áreas de deam-bulação, ampliar o atendimento em nível de la-

43ENVELHECER C O M NOVOS HORIZONTES |


zer, atividades laborais, tratamento físico e tor-nar o ambiente mais confortável e prazeroso,estimulando o sentimento de pertencimento aolugar que passa a ser a sua casa, fazendo comque percebam serem eles o que há de mais im-portante na instituição e que tudo visa à satisfa-ção de suas necessidades.

Convivendo com os “cuidados” do pensio-nato, constatamos que o vínculo familiar inexistee/ou fica enfraquecido devido às visitas dos pa-rentes escassearem ao longo do tempo. Isto fazcom que o idoso sinta-se excluído da sociedade eingresse na tão conhecida marginalidade social,pois a própria palavra, “velho”, nos diz que servelho é estar em desuso, é não servir para nada esão as coisas velhas que se doam ou se jogamfora. É nesse momento que se inicia o processode auto-isolamento; como conseqüência, acen-tuam-se as fragilidades naturais do envelhecimen-to e, tentando evitar este processo, teremos, tam-bém, que trabalhar a família para que esta nãoseja protagonista do abandono.

Portanto, é fundamental fazer um exercíciode reflexão com o idoso, levando-o a se perce-ber como cidadão em tempo presente, compossibilidades de tempo futuro.

Cabe à equipe multiprofissional incentivaro idoso a construir um projeto de vida, e se per-mita a ousadia de sonhar e ter vontade de reali-zar “coisas”, claro dentro das limitações que otempo lhe infringiu, pois, enquanto houver pla-nos a serem vividos, com certeza haverá vida.Cabe também à equipe, oferecer-lhes uma as-sistência humanizada, porque cuidar de pessoassignifica cuidar de um cidadão como um todo.

O profissional deverá assumir postura éticaque respeite a singularidade das necessidades dousuário, que acolha o desconhecido e que acei-te os limites de cada situação apresentada.

O Estatuto do Idoso, aprovado em outu-bro de 2003, é referência fundamental para agarantia dos direitos, dá condições de subsistên-

cia, cria espaços de participação política e deinserção social desse segmento, possibilitandoque os idosos de “fundo de quintal”, que se en-contram em situação de risco social possam re-cuperar a dignidade e cidadania, mesmo que sejaatravés de “cuidadores” institucionais.

O estatuto deixa claro que o idoso deverá,sempre que possível, ficar junto aos familiares,tanto que está garantido pela Lei Orgânica daAssistência Social -LOAS, o benefício de presta-ção continuada - BPC, no valor de um saláriomínimo, para pessoas a partir dos 65 anos quenão possuam meios de prover sua subsistência,e nem de tê-la provida por sua família.

OBJETIVO GERAL

Proporcionar a valorização da melhor ida-de, demonstrando a preocupação em satisfazersuas necessidades, e dando aos idosos um aten-dimento humanizado, despertando o sentimen-to de auto-estima, e apresentando alternativasde como viver o agora, projetando o amanhã,sem se sentir um fardo muito pesado para osque lhes dedicam atenção.


– Oferecer ao idoso asilado melhor qua-lidade de vida;

– Estimular que repassem as experiênci-as já vivenciadas;

– Manter o idoso ativo e atuante frenteàs diversas limitações;

– Intensificar as relações interpessoaisatravés de eventos;

– Incentivar a integração intergerações;– Fortalecer o vínculo familiar, sempre

que houver a existência de familiares;– Divulgar, na instituição, planos, progra-



mas e projetos concernentes à pessoaidosa;

– Estimular a parceria entre grupos e or-ganizações governamentais e não go-vernamentais, para que estejam atua-lizados com as atividades oferecidas aeste segmento;

– Oportunizar a participação dos pensi-onistas em eventos e campanhas edu-cativas;

– Capacitar recursos humanos voltadospara o atendimento da pessoa idosa,visando à melhoria do seu desempe-nho e da qualidade dos serviços pres-tados.

METODOLOGIA

Grupos de atividades

– Manuais;– Artísticas;– Físicas;– Externas (almoços, praia, bailes, pas-

seios, encontros com outros grupos daterceira idade da comunidade...);

– Exposição (trabalhos realizados nosgrupos e mostra das habilidades, co-ral, dança, declamação...), a cada tri-mestre, com a participação da comu-nidade e familiares.

Terapia de Grupo

– Sentimentos;– Motivação;– Família.

Cronograma

– 3 vezes por semana;– manhã/tarde.

Metas

– Atender aos 113 idosos que residemno pensionato “Recanto do Idoso”;

– Atender os familiares sempre que hou-ver algum impasse que dificulte a rela-ção instituição x idoso x família.

Recursos

Humanos

– 1 arte educador ou terapeuta ocupacional;– 1 fisioterapeuta;– 1 psicólogo;– 1 assistente social;– 1 médico clínico geral ou geriatra;– 2 administrativos;– 1 nutricionista.

Materiais

– Todo material necessário para o desenvol-vimento das atividades para a reforma emanutenção dos corrimões e pisos.

Financeiros

– Os valores oferecidos pela instituiçãoe ou convênios firmados através do fun-do municipal da assistência social.

DEPOIMENTOS DE ALGUNSIDOSOS PENSIONISTAS

“Eu nem imagino minha vida se não houvesseeste lugar. Aqui, é como se fosse minha casa,passeio, vou à churrascaria e participo de fes-tas. É muito bom!” (N., 89 anos)

“Eu não quero sair daqui. Aqui é bom, tembastante comida e bala”.(A., 103 anos)

45ENVELHECER C O M NOVOS HORIZONTES |


“Como meus sobrinhos não podem me cuidar,me largaram aqui como se eu fosse um paco-te. Até me acostumei, agora é minha casa”.(D., 76 anos)

“Eu e minha irmã somos bem tratadas, não te-mos nenhum familiar, eu cuido dela por que é cegae as funcionárias cuidam de mim”. (E., 85 anos)

“Não gosto daqui, mas como não tenho nin-guém, tenho que ficar, pois a assistente socialconversou com a D. Neusa, e me trouxe paracá. Eu morava na rua, e quando tinha alta dohospital psiquiátrico dormia pelas praças dacidade”. (O. M., 62 anos)

“Quando não querem a gente, nos despachamque nem pacote nos asilos. Que horror.” (N.,60 anos)

“Agora que não posso cuidar dos meus netosporque não caminho, me arrumaram outro larpara morar, só que de velhos, isso é coisa defilhos e noras.” (I., 84 anos)

MEMBROS DO GRUPODE VOLUNTÁRIAS

O grupo de senhoras voluntárias da A.C.Santa Casa do Rio Grande – RS trabalham emeventos sociais para arrecadar fundos, com a fi-nalidade de usar a verba para a compra de pro-dutos necessários ao bem-estar dos usuárioscarentes da instituição.

Depoimento: “Agradeço a Deus todos os diaspor ter encontrado este grupo, só assim estou en-velhecendo com qualidade” (70 anos – voluntária).

INTEGRAÇÃO INTERGERAÇÕES

Idosos do pensionato visitam a pediatria dohospital geral, e distribuem às crianças interna-

das, brinquedos confeccionados por eles. (Em12/10/2003).

CONCLUSÃO

Com o desenvolvimento das ações aquimencionadas, é certo que iremos minimizar asperdas sofridas pelas pessoas que envelhecem.Em muitos casos, elas poderiam ser evitadas, sehouvessem políticas sociais de inclusão que pro-movessem a qualidade de vida dessa populaçãohá muito esquecida, e que, hoje, vislumbra umpouco de dignidade no futuro.

Ainda estamos fazendo a caminhada para aplenitude do nosso projeto. Acreditamos que aequipe multiprofissional proposta faz-se neces-sária para efetivar as ações direcionadas ao pú-blico alvo e, com certeza, através do compro-metimento desta, atingiremos nosso objetivo.

Entendemos ainda, que instituições organi-zadas devam humanizar o atendimento, o que éimprescindível para mudanças de pensamentoacerca da velhice, principalmente, se isso se derem processos coletivos. Constatamos isso nasatividades intergerações (crianças e adolescen-tes x idosos).

O envelhecimento diz respeito a toda socie-dade, pois, se houver a redução da pobreza, umamelhor igualdade social e boas condições de vidada população, é certo que, no decorrer dosanos, teremos a garantia de bons níveis de vidae bem- estar social. Portanto, a próxima gera-ção de idosos terá maior longevidade e comqualidade.

Hoje, já podemos vivenciar este fato no“Recanto do Idoso”, pois temos oito pensionis-tas entre noventa e cento e três anos e, destes,quatro totalmente independentes e lúcidos, ou-tros acamados, porém com a função mental pre-servada e com uma média de permanência nopensionato de oito a dez anos.



REFERÊNCIAS

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REVISTA MEIO DE CULTURA. São Paulo: Eurofarma, n.

27, 2004.

SERVIÇO SOCIAL e SOCIEDADE. São Paulo: Cortez, n.

75, 2003.

GARANTIA DA EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS

GUARANTEE OF SERVICE EXCELLENCE

Helena DahnePsicóloga, especialista em Análise Transacional e Administração de RH, responsável pelo

Departamento de Desenvolvimento de RH da instituição.Alexandra Vanti

Pedagoga Especialização em Orientação Educacional, Administração de RH e Administração de Processos.Atua como técnica em treinamento do Departamento de Desenvolvimento de RH da Santa Casa.

Instituição: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto AlegreRua Prof. Annes Dias, 285

Fone: (51) 3214-8513/ (51) 3214-8346E-mail:[email protected]; [email protected]

RESUMOEste projeto de desenvolvimento e capacitação dosfuncionários do Complexo Hospitalar Santa Casa baseou-seem um levantamento de necessidades de capacitação, focona visão de futuro e diretrizes Institucionais. Trata-se detreinamentos sistemáticos, com objetivo de garantir aexcelência dos serviços, de maneira personalizada,humanizada, e assegurando a satisfação dos clientes internose externos. O fator humano é uma preocupação constantena organização, e foi a partir desta concepção queconseguimos desenvolver uma nítida consciência de que todasas atividades dependem, fundamentalmente, de todos osfuncionários da instituição. O treinamento foi planejado edesenvolvido de acordo com as peculiaridades e necessidadesde cada hospital do Complexo, com uma metodologiateórico-prática e uma carga horária de 8 horas/aula.Participaram deste treinamento gestores, líderes, operadorese usuários. Os resultados mais importantes foram: aumentodo grau de satisfação dos clientes (funcionário, usuário,médicos, comunidade e fornecedores), maiorcomprometimento com a humanização, equipe de líderesqualificada, viabilizando uma maior satisfação e motivação deseus funcionários e maior comunicação entre as áreas. Foiconcluído, através de pesquisas, que o grau de satisfação docliente aumenta quando o profissional está mais qualificado.Fica clara a importância de capacitar e instrumentalizarsistematicamente os funcionários, para que tenham a mesmapreocupação com o acolhimento e excelência no atendimentoa todos os clientes. O projeto está incluso no planejamentode Treinamento e Desenvolvimento 2004-2005, já aprovadopela direção, garantindo assim a sua continuidade.

PALAVRAS-CHAVEHumanização, recursos humanos em saúde, satisfação dosconsumidores.

ABSTRACTThe present project is about the development and trainingof the employees from Santa Casa Hospital Complex andwas based on a survey of needs in training, concentrating inthe future vision of future and institutional guidelines. Theproject deals with systematic trainings intending to guaranteeservice excellence in an personalized and humanized way,and assure both internal and external customers' satisfaction.The human factor is a constant concern in the organizationand it was from this conception we have achieved thedevelopment of clear principles in which is unquestionablethat all activities rely crucially upon all the employees of theInstitution. Training was planned and developed according toparticularities and needs of each hospital unit of the Complex,comprising 8-hour-class practical-theoretical methodologyclasses. Participants of the training included managers, leaders,operators and users. The most relevant results wereimprovement of customer's satisfaction degree (customersincluded personnel, users, medical staff, community andsuppliers), better commitment with humanization,qualification of team leaders, making feasible a greatersatisfaction and motivation among staff and communicationimprovement among areas. Through research, it has beenconcluded that the level of customers' satisfaction increaseswhen personnel is better qualified. It becomes clear theimportance of regular training and provision of means so thatall individuals in the institution share the same concern withcustomers' welcoming and health-care service excellence.This project is part of the 2004-2005 Training andDevelopment Planning already approved by the directors,assuring, therefore, its continuity .

KEY WORDSHumanization, health human resources, consumers'satisfaction .

48 | HELENA DAHNE; ALEXANDRA VANTI


INTRODUÇÃO

A Irmandade da Santa Casa de Misericórdiade Porto Alegre - ISCMPA - é uma entidade fi-lantrópica, assistencial médico–hospitalar, comextensão de ensino e pesquisa em saúde, reco-nhecida de utilidade pública em nível federal,estadual e municipal. É cadastrada junto ao Con-selho Nacional de Serviço Social e no ConselhoNacional de Desenvolvimento Científico e Tec-nológico – CNPq, inscrita no CNPJ sob o nº92815000/0001-68, com sede à Rua ProfessorAnnes Dias, nº 295, Porto Alegre/RS, Fone (51)3214.8080 - Fax (51) 3214.8585.

A sua atual diretoria está assim constituída:Provedor – Dr. José Sperb Sanseverino; DiretorGeral e Administrativo – Sr. Olimpio Dalmagroe Diretor Médico – Dr. Jaques Bacaltchuck.

Fundada em 1803, esta Instituição bicente-nária é uma das maiores entidades filantrópicasconveniadas com o Sistema Público de Saúde,no Brasil. Possui como missão “desenvolver eproporcionar assistência médico-hospitalar, damelhor qualidade, para as pessoas de todos osgrupos sociais, do estado e do país, apoiada porprogramas de ensino e pesquisa”.

A busca da compatibilização dos objetivosde nossa missão, do nosso negócio, com os ob-jetivos dos indivíduos e os objetivos sociais dacomunidade em que estamos inseridos é umimenso desafio que enfrentamos, mas temos acerteza de que ele será alcançado, pois acredi-

tamos que o grande patrimônio da Santa Casa nãoaparece nos balanços, mas, sim, está inserido nomanancial de recursos humanos que possui e pe-los programas de qualificação que executa.

Atualmente, é formada por 07 unidades as-sistenciais:

– Policlínica Santa Clara – Hospital Ge-ral;

– Hospital São José – único no Rio Gran-de do Sul especializado em Neuroci-rurgia;

– Pavilhão Pereira Filho – especializadoem Pneumologia;

– Hospital São Francisco – especializadoem Cardiologia;

– Hospital Santa Rita – referência brasi-leira e único hospital do estado especi-alizado no diagnóstico e tratamento detodos os tipos de câncer;

– Hospital da Criança Santo Antônio, es-pecializado em Pediatria Clínica e Ci-rúrgica; e

– Hospital Dom Vicente Scherer, únicocentro de transplantes de órgãos e te-cidos da América Latina.

Esses hospitais somam juntos 1.110 leitos, eforam responsáveis, em 2003, por cerca de 708mil consultas ambulatoriais, 52 mil internações e52 mil cirurgias, em pacientes provenientes detodo o Rio Grande do Sul e estados vizinhos.

49GARANTIA DA EX CELÊNCIA DOS SERVIÇOS |


A manutenção dessa assistência desenvol-ve-se exclusivamente com recursos que arreca-da da prestação de seus serviços. Assim, a SantaCasa tem como diretriz, para seu custeio, a ge-ração de recursos pelo resultado de seu pró-prio trabalho e, para investimentos, conta como apoio da comunidade, empresários, ÓrgãosPúblicos e Governos.

Ao longo dos anos, a Santa Casa vem de-monstrando grande crescimento no que se re-fere aos aspectos qualitativos e quantitativos desuas atividades – assistência, ensino e pesquisa –devido ao contínuo desenvolvimento de seusprofissionais, somado às melhorias de suas ins-talações, infra-estrutura e tecnologias, cumprin-do com crescente rigor a bicentenária missãode proporcionar assistência de melhor qualida-de às pessoas de todo o estado e país.

Em 1993, a Irmandade da Santa Casa de Mi-sericórdia iniciou o processo de implantação dafilosofia da qualidade total. Como mérito máxi-mo, conquistou, em 2002, o Prêmio Nacional daQualidade, tornando-se o primeiro hospital e aprimeira instituição de direito privado, sem finslucrativos, a receber tal distinção. Os resultadosda progressiva incorporação da filosofia e meto-dologia da qualidade total, como método de ges-tão, proporcionaram, à Santa Casa, a sucessivaconquista dos troféus Bronze (1998), Prata(1999), Ouro (2000 e 2001) e Diamante (2003),do Prêmio Qualidade RS, do Programa Gaúchoda Qualidade e Produtividade.

Essas conquistas demonstram todo o em-penho e comprometimento da Instituição emproporcionar assistência de qualidade a todas asparcelas da comunidade sul rio-grandense, fir-mando-se como uma instituição líder, modernae com excelência nos serviços.

Com o slogan Pioneirismo e Tecnologia, aSanta Casa se caracteriza como a mais antiga Ins-tituição Hospitalar em funcionamento no estado.Pioneira na realização de inúmeros procedimen-

tos médico-assistenciais, bem como pelo desen-volvimento e incorporação de tecnologias, resul-tantes da própria relação assistência-ensino-pes-quisa. A Santa Casa atua no mercado há 197 anos.

CONTEXTO DOTRABALHO/PROJETO

A Santa Casa é um multissistema de pessoas,um organismo vivo e não um conjunto inanimadode equipamentos, instalações e processos tecno-lógicos postos em operação mecanicamente.O fator humano é uma preocupação constantena organização, e foi a partir desta concepção queconseguimos desenvolver uma nítida consciên-cia de que todas as atividades dependem, fun-damentalmente, de todos os funcionários quenela atuam.

A vida pessoal dos membros da organiza-ção Santa Casa está cada vez mais indissociávelde sua vida organizacional e os reflexos desta sefazem sentir, claramente, na saúde e na qualida-de de vida de todos nós.

Todo o projeto que será descrito a seguirbaseia-se no planejamento das ações e projetosde treinamento e desenvolvimento do ano de2003 e 2004, que foram organizados a partir deum levantamento de necessidades de treinamen-to com todos os funcionários da instituição. Estelevantamento teve como base a avaliação de de-sempenho, desenvolvida pelos líderes, semestral-mente, com seus funcionários. A partir deste le-vantamento, organizou-se a matriz de treinamen-to, base para as ações tornarem-se realidade, cujofoco principal de necessidade para ser trabalha-do com os funcionários foi garantia à excelênciados serviços de forma humanizada e sistemática.

Além do diagnóstico acima, o projeto teve,também, foco na visão institucional ano 2005 ebase nas diretrizes institucionais, especialmenteàs diretrizes Gestão de Pessoas e Conhecimen-



to, Fixação e Satisfação das Pessoas, Capacita-ção e Aperfeiçoamento das Pessoas e Gestão daSatisfação dos Clientes.

O projeto trata da capacitação dos funcio-nários dos hospitais abaixo relacionados, inde-pendente do cargo exercido, com enfoque nagarantia e excelência dos serviços, de maneiraorganizada, humanizada e sistemática, assegu-rando a satisfação dos clientes internos e exter-nos. Para tanto, baseou-se na compreensão deque o “atendimento ao cliente consiste numaatitude positiva de dar atenção ao cliente, per-mitindo que ele manifeste suas necessidades,ouvindo-o com interesse, dando solução aos seusproblemas, ou, então, encaminhando-o a pes-soa certa”. (Nobre, 1999, p. 53).

A organização e desenvolvimento de todoo treinamento ficaram a cargo do Departamen-to de Desenvolvimento de Recursos Humanos,envolvendo os seguintes hospitais:

– Hospital Santa Rita;– Hospital da Criança Santo Antônio;– Hospital São Francisco;– Hospital Pavilhão Pereira Filho;– Hospital São José ; e,– Hospital Dom Vicente Scherer.

O treinamento foi desenvolvido por hos-pital, de acordo com o planejamento e com apreocupação de atender as peculiaridades enecessidades de cada hospital. O número depessoas atingidas foi 3.034 funcionários, sen-do que cada funcionário recebeu uma cargahorária de treinamento de 8 horas/aula. Cadafuncionário tinha a opção de escolher o me-lhor turno (manhã, tarde e noite) para reali-zar a sua capacitação.

Todos os conteúdos desenvolvidos aborda-vam questões que visavam ao aprimoramentoda postura do profissional no atendimento aocliente, de uma forma mais acolhedora.

A evolução tecnológica no mundo – na áreamédica – é a mais rápida entre todos os setoresprodutivos. Equipamentos, técnicas e processostornam-se obsoletos em ciclos cada vez mais cur-tos. Assim sendo, tanto a estrutura orgânica quantoa estrutura funcional, representantes da instituiçãoorientam-se por cinco premissas básicas, a saber:

– Velocidade: resposta rápida às necessi-dades e desejos do cliente e do negó-cio (no tempo certo);

– Adequação: as atividades devem sersempre direcionadas ao cumprimentode objetivos.;

– Humanização: atendimento humaniza-do e com excelência na qualidade.

– Flexibilidade: os processos são dese-nhados de forma a permitir rápidas cor-reções de rota;

– Participação: no sentido de prever aconstituição de equipes para o encami-nhamento de soluções a problemas fo-cais e/ou corporativos.

Categorias profissionais atingidas peloprojeto:

– Gestores: Diretor Geral, Diretor Mé-dico, Diretor e Gerentes dos Hospitais;

– Líderes de processos: Profissionais denível superior que exerçam atividade deliderança; e,

– Operadores: Profissionais de nível téc-nico e operacional de todas as áreas.

Assim, todo o projeto de capacitação desen-volvido teve como foco as diretrizes institucio-nais e as premissas citadas, buscando a qualifica-ção dos profissionais para um atendimento per-sonalizado, humanizado e sistemático, assegu-rando a satisfação de todos os clientes usuáriosda instituição.



JUSTIFICATIVA

“Você tem de escutar os clientes, e, então,agir com base no que disseram.” (WHITLEY,2000, p. 19).

Vivemos um momento histórico, onde ograu de exigência dos clientes e a concorrênciacriam um cenário cada dia mais desafiante, poiso número maior de competidores pelo mesmocliente leva a uma constante e insaciável procu-ra por diferenciais competitivos, que permitamà empresa conquistar a confiança e a fidelidadedos clientes, base essencial para se pensar emauto-sustentação e crescimento.

A excelência nos serviços tem um papel degrande importância para alcançarmos as metas.Considerando que os serviços da Santa Casa sãoprestados a pessoas com algum tipo de proble-ma de saúde, o que com muita freqüência colo-ca o indivíduo em um estado psicológico dife-rente do seu normal, tornando-o mais sensível,frágil e ansioso, o que contribui com a avaliaçãomais crítica que ele fará dos serviços, exigindodos profissionais um aperfeiçoamento contínuoe dedicação ainda maior.

A realidade é que o mundo moderno estáexigindo que empresas e pessoas passem a fa-zer aperfeiçoamentos e/ou mudanças numa ve-locidade muito maior.

Assim, o sistema de gestão de pessoas daSanta Casa foi construído de forma a assegurar acaptação, capacitação e fixação de pessoas, mini-mizando a possibilidade de perdas nos investimen-tos praticados. Ou seja, é preciso contar com re-cursos humanos aptos e capazes à sustentaçãodo negócio e que, igualmente, possuam potenciala ser desenvolvido e capacitado para fazer frenteaos desafios, sendo reconhecidos e incentivadosadequadamente no decorrer deste período. Es-trategicamente, definem-se duas grandes linhaspara o desdobramento das ações do Sistema deGestão de Pessoas, a saber:

– Fixação e Satisfação das Pessoas;– Capacitação e Aperfeiçoamento das

Pessoas.

Como parte deste processo, queremos,constantemente, qualificar as pessoas a estareminseridas no processo com foco no cliente, per-cebendo as suas necessidades, para assim, aju-darmos na sua recuperação.

O propósito deste projeto é que o sucessode uma organização depende, cada vez mais, doconhecimento, das habilidades, da motivação eda criatividade de sua força de trabalho. Por suavez, o sucesso das pessoas depende cada vez maisde oportunidades para aprender, experimentarnovas habilidades e utilizar a criatividade.

As organizações necessitam investir, conti-nuamente, no desenvolvimento das pessoas, pormeio de educação, treinamento e de novas opor-tunidades de crescimento profissional. Assim,“melhorar constantemente é um conceito quese adquire e que deve fazer parte dos nossoshábitos, a fim de que possamos manter a quali-dade no atendimento”(NOBRE, 1999, p. 72).

A capacidade de resposta rápida, flexível ehumanizada no atendimento a clientes, consti-tui, hoje, um requisito crucial na gestão das or-ganizações.

Pesquisas realizadas (pesquisas de satisfa-ção dos clientes elaboradas pela Santa Casa,pesquisa de satisfação dos usuários e dos pro-fissionais de Saúde, elaborada pelo Ministérioda Saúde), ao longo dos últimos anos, têm apon-tado para uma tendência de valorização da qua-lidade do atendimento ao usuário dos serviçosde saúde, em detrimento a aspectos como faltade médicos, falta de medicamentos e falta deespaços nos hospitais. O que se percebe é queas tecnologias e os dispositivos organizacionais,sobretudo, numa área como a da saúde, não fun-cionam sozinhos e sua eficácia é fortemente in-fluenciada pela qualidade do fator humano e do



relacionamento que se estabelece entre pro-fissionais e usuários no processo de atendimen-to, o que chamamos de humanização do aten-dimento.

O grande número de iniciativas de humani-zação em andamento nos hospitais de todo oBrasil, das mais simples às mais criativas e com-plexas, demonstra que a necessidade de mudan-ça na forma de gerir a relação entre usuário eprofissional da saúde e na forma de gerir a pró-pria instituição de saúde vem sendo amplamen-te reconhecida.

A humanização do atendimento trabalhamais fortemente com aspectos como a valoriza-ção da dimensão humana e subjetiva, presenteem todo o ato de assistência à saúde.

OBJETIVOS QUE A AÇÃO/PROJETOSE PROPÕE ALCANÇAR

Objetivo geral

Garantir a excelência dos serviços, de ma-neira personalizada, humanizada e sistemática,assegurando a satisfação dos clientes internos eexternos.

Objetivos específicos

– Alcançar metas de resultados estabe-lecidos;

– Tornar-se referência no atendimento;– Fidelizar o cliente;– Alcançar 100% de satisfação do clien-

te no atendimento;– Utilizar os clientes como agentes mul-

tiplicadores dos serviços da Instituição;– Qualificar a equipe de profissionais no

atendimento humanizado;– Reforçar o enfoque sistêmico instituci-

onal.

Benefícios esperados

– Mudança comportamental nas pesso-as, tendo maior comprometimentocom a humanização e valorizando opotencial criativo;

– Equipe de líderes qualificada, viabili-zando uma maior satisfação e motiva-ção de seus funcionários;

– Melhor identificação das necessidadese satisfação dos clientes (cliente, fun-cionário, usuário, médicos, comunida-de e fornecedores);

– Maior comunicação entre as áreas;– Maior captação e fidelização de clientes;– Melhoria nos resultados da instituição.

AÇÕES DESENVOLVIDAS,CONTEÚDOS TRABALHADOSE METODOLOGIA APLICADA:CONTEÚDOS TRABALHADOS

Gestores

– Análise de cenários internos e exter-nos;

– Análise do negócio;– Avaliação de desempenho;– Gestão de pessoas – liderança, equi-

pe;– Comunicação gerencial humanizada e

atitude de propriedade de gestão.

Líderes

Módulo I

– Mercado atual;– Valorização pessoal e profissional;– Fundamentos da liderança;– Trabalho em equipe.



Módulo II

– Avaliação de desempenho;– Comunicação verbal e não verbal – fer-

ramentas da comunicação;– Postura profissional;– Atendimento humanizado ao cliente;– Responsabilidades do líder: treinamen-

to, reuniões, administração de confli-tos, como conduzir a equipe em fasede mudança;

– Melhorias a serem implantadas, na equi-pe, para o bom desempenho do aten-dimento humanizado.

Operadores

Módulo I

– Mercado atual;– Competências e habilidades do profis-

sional da área da saúde;– Atendimento humanizado ao cliente;– Trabalho em equipe.

Módulo II

– Tipos de comunicação – comunicaçãoverbal e não verbal;

– Consenso;– Postura humanizada no atendimento;– Melhorias a serem implantadas na equi-

pe para o bom desempenho do atendi-mento humanizado;

– Motivação.

METODOLOGIA

O treinamento foi teórico e prático, envol-vendo conteúdos teóricos com a distribuição deuma apostila, simulações e dinâmicas de grupo.

A sala de aula tem capacidade para 30 pes-soas, onde as cadeiras são móveis para facilitaros trabalhos em grupo. Além disso, as salas detreinamento têm os seguintes recursos audiovi-suais: DataShow, retroprojetor, vídeo, TV, flip-chart, computador e aparelho de som.

Cada turma recebeu uma carga horária de 8horas/aula, distribuídas nos seguintes turnos: ma-nhã, tarde e noite. As inscrições foram realizadaspelos próprios funcionários dentro da sua jorna-da de trabalho. Para fins de melhor desenvolvi-mento do conteúdo programático, em cada hos-pital, foi desenvolvida uma média de 12 turmas.

O público atingido por este projeto foi de3.034 funcionários, dos seguintes hospitais: Hos-pital Santa Rita, Hospital da Criança Santo Antô-nio, Hospital Dom Vicente Scherer, Hospital SãoFrancisco, Hospital Pereira Filho e o Hospital SãoJosé, sendo estes hospitais unidades da Irmandadeda Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre.

Os funcionários contemplados com esteprojeto pertencem às seguintes categorias pro-fissionais:

– Profissionais da área assistencial, líde-res e operadores: enfermeiros, técni-cos de enfermagem, nutricionistas,atendentes de nutrição, fisioterapeutas,assistentes sociais, médicos e bioquími-cos, técnicos de RX, e

– Profissionais da área administrativa, lí-deres e operadores: recepcionistas,caixas, auxiliares de serviços gerais,auxiliar de laboratório, vigilantes, por-teiros e telefonistas.

Durante todo o projeto, houve participa-ção, tanto de Gestores como Diretores de Hos-pital, Diretor Geral e Diretor Médico, como tam-bém trabalhadores e usuários.

O projeto teve o seu início com o grupo deGestores da Instituição, trabalhando o aperfei-



çoamento das técnicas de gestão. Desde o pri-meiro encontro, o enfoque de humanizaçãopredominou em relação aos conteúdos traba-lhados.

Quanto aos trabalhadores, 100% partici-param deste projeto. Em relação aos usuários,tivemos duas linhas de ação:

1ª linha: aplicação de uma pesquisa pré epós-treinamento aos clientes dos di-versos hospitais, com relação à satis-fação do atendimento, e

2ª linha: participação dos clientes em trei-namentos, dando depoimentos de suassatisfações e sugestões de melhoriaspara os funcionários, com relação aoatendimento aos usuários e clientes in-ternos.

RESULTADOS QUALITATIVOSE QUANTITATIVOS

Em todos os eventos de treinamento, foiaplicada a avaliação de reação, sendo que osparticipantes registraram a sua opinião atravésde um conceito (a desejar, regular, bom, muitobom e ótimo) quanto aos aspectos: da organi-zação (ambiente físico, equipamentos, materi-al e carga horária), metodologia (aplicabilidadee seqüência dos assuntos tratados), desempe-nho (do instrutor e o nível de aproveitamentodo participante), assim como o grau de satisfa-ção do participante em relação ao treinamen-to. A avaliação foi finalizada com um campodestinado a sugestões/melhorias informadaspelos participantes. No caso de sugestões aosinstrutores, existiram duas formas de encami-nhamentos de melhorias:

1ª - Feedback diretamente ao instrutor aofinal da aula, a respeito do seu desem-

penho, e efetivando as melhorias ne-cessárias e imediatas;

2ª - Encaminhamento ao instrutor dosquesitos sugeridos pelos participantes,que, por sua vez, elabora um plano deação com as modificações propostaspara o atendimento das necessidadesdos participantes do treinamento.

Quando os contratos de treinamento nãoatingirem a meta estabelecida, são realizadasreuniões com as chefias para análise do cum-primento.

O monitoramento do grau de satisfação docliente externo, realizado mensalmente, ondeas melhorias são efetuadas juntamente com asáreas que apresentam defasagem nos resulta-dos, em comparação à meta estipulada, é umitem de controle do Departamento de Desen-volvimento de Recursos Humanos.

Um dos aspectos que consideramos ino-vador, neste projeto, é a preocupação em ca-pacitar e instrumentalizar os funcionários comomultiplicadores dos conteúdos recebidos emtreinamento, para que, assim, todos tenham omesmo conhecimento da linguagem a ser utili-zada no atendimento humanizado aos clientes.

Outro aspecto a ser destacado é que, emtodos os treinamentos realizados, houve umcomprometimento da liderança no desenvol-vimento dos trabalhos. Em cada turma, regis-trou-se um contrato de treinamento com osprofissionais e lideranças, com o intuito demonitorar resultados e realizar melhorias emdiversos indicadores pertinentes em cada hos-pital. Estes resultados foram avaliados após umperíodo de 30 e 60 dias posteriores à realiza-ção do treinamento, confirmando, assim, a realeficácia dos resultados do treinamento.

Para complementar, a constante revisãodos processos, através de reuniões sistemáti-cas, na relação cliente x instituição, formatan-



do os formulários de procedimentos operacio-nais padrão, visando a dar agilidade e assistênciano processo de atendimento aos clientes.

As melhorias e inovações são implementa-das a partir da revisão do não atingimento dasmetas estabelecidas, tendo como a base a reali-zação de planos a partir da revisão do não atin-

Grau de satisfação do treinamento: 93,20%Meta: 90%

Média horas treinamento por funcionário

Média de permanência

Média da taxa de ocupação

Pesquisa com funcionários:Em relação ao atendimentoEm relação ao relacionamento da equipe

Pesquisa com pacientes:Sentiu-se bem atendido, na recepção e portaria?Sentiu-se bem atendido na enfermagem, nutrição ehospedagem?Voltaria a utilizar nossos serviços?

Pré-treinamento

2,56

8,37 dias

80,90% mês

70,52% MB + Ótimo55,04% MB + Ótimo

84,07% MB + Ótimo

79,72% MB + Ótimo100% Sim

Pós-treinamento

6,36

7,92 dias

84,04% mês

91,11% MB + Ótimo88,65% MB + Ótimo

91,52% MB + Ótimo

93,64% MB + Ótimo100% Sim

gimento das metas estabelecidas, feedback dosparticipantes de treinamentos a respeito de con-teúdos desenvolvidos, retorno do cliente atra-vés das pesquisas realizadas com os mesmos,considerando a sua satisfação e observações.

Abaixo alguns resultados quantitativos de al-guns hospitais já trabalhados com este projeto:


Média da taxa de ocupação

Média da taxa de absenteísmo

Pesquisa com funcionários:Em relação ao atendimentoEm relação ao relacionamento da equipe

Pesquisa com pacientes:Sentiu-se bem atendido, na recepção e portaria?Sentiu-se bem atendido na enfermagem, nutrição ehospedagem?Voltaria a utilizar nossos serviços?

Pré-treinamento

86,37%

2,09%

71,58%% MB + Ótimo66,36% MB + Ótimo

74,37% MB + Ótimo

82,97% MB + Ótimo86,59% Sim

Pós-treinamento

89,50%

1,96%

76,54% MB + Ótimo85% MB + Ótimo

100% MB + Ótimo

92% MB + Ótimo100% Sim


Pesquisa com pacientes:Sentiu-se bem atendido, no estacionamento, em relação à cordialidade?Sentiu-se bem atendido no estacionamento, em relação às informações dadas?Sentiu-se bem atendido na recepção, em relação à rapidez?Sentiu-se bem atendido na recepção, em relação à cordialidade?

Resultado da Pesquisa

96,67% Sim96,67% Sim96,67% Sim98,33% Sim

TABELA 2 – RESULTADOS DO HOSPITAL DA CRIANÇA SANTO ANTÔNIO

TABELA 1 – RESULTADOS DO HOSPITAL SANTA RITATABELA 1 – RESULTADOS DO HOSPITAL SANTA RITATABELA 1 – RESULTADOS DO HOSPITAL SANTA RITA

TABELA 3 – RESULTADOS DO CENTRO DE INTEGRAÇÃO DE EMERGÊNCIAS MÉDICAS HOSPITAL DA CRIANÇA SANTO ANTÔNIO E HOSPITAL DOM VICENTE SCHERER



POSSIBILIDADE DE CONTINUIDADEE/OU AMPLIAÇÃO DA INICIATIVA

O projeto está contemplado no plano de açãodo ano de 2004/2005, do Departamento de De-senvolvimento de Recursos Humanos, já aprova-do pela direção, garantindo, assim, sua continui-dade. Outros aspectos são as avaliações positi-vas, tanto dos funcionários como dos clientes, eos resultados obtidos em 2003, garantindo a ma-nutenção e operacionalização do projeto.

É importante salientar que este projeto atin-ge a todos os funcionários e clientes de todos osconvênios, incluindo principalmente SUS, que éo nosso maior público assistido.

Na continuidade, em abril/04, iniciaremos,no Hospital Policlínica Santa Clara, pois este aindanão foi contemplado como os demais hospitaisdo Complexo. Para este hospital, atingiremos umnúmero de 850 funcionários, de todas as áreas,com os mesmos conteúdos acima abordados.

No término do treinamento neste hospital,faremos uma reciclagem sistemática em todosos hospitais do Complexo, como forma de apri-moramento dos profissionais, assim como paraassegurar a satisfação dos clientes externos, den-tro das metas de satisfação estabelecidas.

Cabe ao Departamento de Desenvolvimen-to de Recursos Humanos – DDRH, a missão depromover o desenvolvimento de recursos hu-manos da instituição, mediante ações de apoioe educação continuada, visando à satisfação dasnecessidades de crescimento pessoal, técnico ecientífico, para efetivar a melhoria contínua dosresultados na busca da excelência dos serviços.

Assim, de acordo com o planejamento es-tratégico de treinamento e desenvolvimento para2004/2005, desenvolveremos e reforçaremos oatendimento em todos os hospitais, para que,assim, possamos garantir a excelência dos servi-ços prestados aos usuários de todas as classessociais, de uma forma humana e padronizada.

REFERÊNCIAS

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RIBEIRO, Célia. Boas maneiras e sucesso nos negóci-

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WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada

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XAVIER, Ricardo de Almeida Prado. Você S.A. Rio de

Janeiro: STS, 2000.

HUMANIZAÇÃO EM AÇÃO: SENSIBILIZANDOOS PROFISSIONAIS PARA O PROCESSO

DE HUMANIZAÇÃO

HUMANIZATION IN ACTION: SENSITIZING PROFESSIONALS TOTHE HUMANIZATION PROCESS

Antônio Joesting SiedlerAdministrador adjunto da SCMP, especialista em Administração Hospitalar

Dirce Stein BackesGerente do Serviço de Enfermagem da SCMP, mestre em Enfermagem

Inês Munari PalominoResponsável técnica pelo Serviço de Nutrição da SCMP, especialista em Administração Hospitalar e Serviços de Saúde

Margarete Bicca LemosResponsável técnica pelo Serviço de Farmácia da SCMP

Olinda PrestesContadora Geral da SCMP, especialista em Administração Hospitalar - PVC. Administração Hospitalar

Endereço: Praça Piratinino de Almeida, 53 - Centro - 96015-290 Pelotas RS. Telefone: 284.4700-707;E-mail: [email protected]

RESUMOO Grupo de Humanização da Santa Casa de Misericórdia,fundado em junho de 2003, visa a criar condições no espaçocoletivo para a sensibilização e qualificação das relações detrabalho entre os profissionais e, conseqüentemente, qualificare humanizar a assistência aos usuários. Formado por 18profissionais da equipe multiprofissional, o grupo buscou,juntamente com a administração do hospital, estabelecereventos participativos e dinâmicas interativas com osfuncionários da instituição para dar visibilidade às ações dehumanização já implementadas e reconhecer o significado de"humanização" no ambiente hospitalar. Verificou-se queiniciativas aparentemente insignificantes interferemdecisivamente na satisfação e bem-estar dos trabalhadores eusuários. A humanização, neste sentido, enquanto um conjuntode valores humanos e éticos, apontará novos caminhos e novaspossibilidades para atingir a qualidade e credibilidade dosserviços de saúde. O grau de humanização está diretamenterelacionado ao grau de envolvimento e participação dosfuncionários. O trabalho reconhecido e valorizado possibilitaao ser humano exercer as suas potencialidades criativas, desdeque as condições ambientais e profissionais sejam facilitadas eestimuladas. Em suma, as energias individuais e grupais, secanalizadas efetivamente para a concretização de objetivosinstitucionais, possibilitam, ao profissional, condições deexplorar as suas potencialidades e criatividade, o que resultaem realização pessoal, profissional e êxito institucional.

PALAVRAS-CHAVEAmbiente de trabalho, equipe de saúde, humanização.

ABSTRACTThe Santa Casa de Misericórdia Humanization Group,founded in June 2003, aims at creating conditions within thecollective space for the sensitization and qualification of workrelationships among professionals and, consequently, qualifyingand humanizing the users' assistance. Constituted of 18professionals from the multi-profissional staff, the group,together with the hospital administration, aimed at establishingparticipative events and interactive dynamics with theemployees of the institution so as to provide visibility to thehumanization actions already implemented and acknowledgethe meaning of "humanization" within the hospitalenvironment. It was noticed that apparently insignificantiniciatives have decisive influence on the workers and users'satisfaction and well-being. In this sense, humanization, as agroup of human and ethical values, will point out new waysand new possibilities to reach quality and credibility in healthservices. The humanization level is directly related to theworkers' engagement and participation level. The recognizedand valued work enables the human being to perform his/her creative potentialities, since the environmental andprofessional conditions are facilitated and stimulated. In short,the individual and collective energies, if really directed towardsthe accomplishment of institutional goals, enable theprofessional to explore his/her potentialities and creativity,resulting in personal and professional achievement andinstitutional success.

KEY WORDSJob environment, health team, humanization.

58 | ANTÔNIO SIEDLER; DIRCE BACKES ; INÊS PALOMINO E T AL.


INTRODUÇÃO

Falar em humanização no contexto hospi-talar requer dos profissionais uma reflexão so-bre o contexto das relações internas e externasda organização. A humanização, neste sentido,implica necessariamente na compreensão dohumano em relação ao profissional, ao pacientee aos seus familiares.

Para desencadear um processo de humani-zação, pode ser necessária uma mudança na cul-tura organizacional, sendo importante que, noambiente de trabalho, os profissionais tenhamconhecimento de seus pontos fortes e fracos.É necessário, também, que cada profissional te-nha consciência de sua função e saiba o quantoé importante o compartilhamento de informa-ções no espaço coletivo, para que os resultadossejam atingidos de forma integrada.

A equipe, quando compartilha o mesmo so-nho, supera o individualismo e os desafios dacompetitividade. Logo, as chances de sucessoaumentam, quando o trabalho é compartilhadoe valorizado de acordo com as potencialidadesde cada profissional.

A humanização do ambiente hospitalar re-quer comprometimento e envolvimento por par-te de todos os profissionais da equipe. A trans-formação do modo assistencial, portanto, somen-te é possível, a partir de uma sensibilização dostrabalhadores quanto às atitudes e comportamen-tos que envolvem o ser e fazer profissional.

Os profissionais, apesar da complexidadetecnológica crescente, estão cada vez mais à pro-cura de respostas que satisfaçam às necessida-des humanas de sensibilidade e respeito à digni-dade da pessoa humana. Questionamentos re-lacionados à crise de significação da vida huma-na, da ética e da humanização, provocam e in-terpelam a sua consciência a todo o momento.Assim, a humanização, mais do que um progra-ma coletivo, requer um processo reflexivo acer-ca dos princípios e valores que regem a práticados profissionais de saúde.

A humanização do ambiente hospitalar co-meça com a qualidade das relações entre todosos funcionários. Neste sentido, sensibilizar a equi-pe significa repensar os valores éticos imbricadosnas múltiplas relações e, dentre elas, no processodo cuidado, significa, ainda, promover o bem co-mum acima de interesses individuais.

Desta forma, a proposta de trabalho foi rea-lizada na Santa Casa de Misericórdia, na cidadede Pelotas, localizada no Extremo Sul do Rio Gran-de do Sul. Fundada em 1847, presta serviços desaúde à comunidade local e regional. Trata-se deum hospital geral de caráter filantrópico, semfins lucrativos, com mais de 60% de seus leitosdestinados aos usuários do Sistema Único deSaúde. Tem por missão: “prestar assistência deexcelência e referência na área da saúde, pro-porcionando uma melhor qualidade de vida paraa população da Região Sul do Rio Grande do Sul,através da utilização dos recursos disponíveis na

59HUMANIZAÇÃO EM AÇÃO: SENSIBILIZANDO OS PROFISSIONAIS PARA O PROCESSO DE HUMANIZAÇÃO |


atual infra-estrutura e, através do compromissode atualizar as tecnologias, para suprir as mu-danças sociais, garantindo a continuidade nodesenvolvimento da instituição”. Os princípiospara o cumprimento da Missão primam por:“respeitar o ser humano e seus direitos; serie-dade e qualidade na prestação dos serviços aopaciente; garantir a privacidade do paciente e osigilo profissional; reconhecer os recursos hu-manos como fator gerador de qualidade; valori-zação do corpo clínico; vanguarda tecnológica;preservar e reinvestir no patrimônio”. A insti-tuição possui, no seu quadro profissional, maisde 800 funcionários, distribuídos nas áreas ad-ministrativas, assistenciais e de apoio.

OBJETIVO

Construir e estimular um espaço coletivopara reflexão, sensibilização e expressão deeventos e dinâmicas interativas e criativas comtodos os profissionais e colaboradores, afim deintegrá-los e motivá-los para o processo de hu-manização.

HUMANIZAÇÃO NOAMBIENTE HOSPITALAR

Desencadear um processo de mobilizaçãocoletiva para a produção de conhecimento emum determinado foco supõe, de acordo comSilva (1996), um jogo tático por parte dos orga-nizadores para envolver e estimular a participa-ção dos trabalhadores no processo de sensibili-zação coletiva. Produzir conhecimento de for-ma democrática e coletiva sobre a humanizaçãopressupõe, neste contexto, estabelecer um pro-cesso educativo dinâmico, criativo, participati-vo e sistemático do conhecimento, afim de queos trabalhadores assumam efetivamente o seu

papel de sujeitos da produção de sua inteligên-cia em relação à temática.

Os profissionais, a partir de dinâmicas inte-rativas e oficinas de sensibilização, entendem quea humanização significa aliar competência técni-ca à ternura humana e permitir que o coraçãose manifeste nas relações de trabalho do dia-a-dia. Representa, ainda, um espaço de solidarie-dade, respeito, diálogo, preocupação com ooutro, assim como de promoção de relaçõesmais efetivas entre os colegas, considerando opaciente como a razão de ser da existência dohospital. Neste sentido, o processo de sensibili-zação é fundamental para humanizar as relaçõesdos profissionais entre si e, conseqüentemente,destes com os pacientes.

Promover um processo de humanização,neste contexto, não consiste em mágica extra-ordinária ou no investimento de custos eleva-dos para a instituição. Muito mais do que mu-danças e adaptações do ambiente físico, são ne-cessárias mudanças de comportamento huma-no, o que parece, hoje, fazer a grande diferençana prestação de serviços.

Assim, é preciso ter presente o fator hu-mano como fonte de relação, reflexão, ação ehumanização. Iniciar o processo de humaniza-ção na instituição, a partir da sensibilização dosprofissionais e gestão, representou, para mim,pesquisadora, um grande desafio e, ao mesmotempo, uma grande meta para a equipe de hu-manização: sensibilizar a equipe internamente,criar vínculos de coesão e convicção entre osintegrantes e criar uma relação de respeito con-sigo mesmo e com o outro, ou seja, humanizaras relações entre os integrantes da própria equi-pe se constituiu em um pressuposto de mobili-zação coletiva.

O processo de humanização passa neces-sariamente pela percepção do ser humano emtodas as suas dimensões e manifestações. Os la-ços afetivos tornam as pessoas e as situações



preciosas, humanas e portadoras de valores éti-cos e humanos. Contudo, é preciso criar umespaço para a expressão de sentimentos, por-que é, na sua manifestação, que o ser humanose torna sensível ao que está à sua volta. Corro-borando com a idéia, Boff (1999) lembra que éo sentimento que nos une às coisas e nos envol-ve com as pessoas e suscita abertura e acolhi-mento do diferente.

Em suma, muito mais do que a competênciatécnica, é preciso dar ênfase ao ser e ao fazerprofissional, à ética, ao respeito e à dignidade dapessoa humana. Portanto, todas as iniciativas sãoválidas, quando se fala em humanização, desdeque haja sensibilidade e envolvimento dos profis-sionais das diversas áreas de atuação.

Com o intuito de mobilizar todos os traba-lhadores para a importância do processo de hu-manização no hospital, foram estimuladas diver-sas atividades interativas de valorização pessoale participação coletiva, na expectativa de apro-ximar os setores, fortalecer as relações de equi-pe, agregar valores, reconhecer os trabalhos dehumanização e debater sobre suas ações já im-plementadas pela equipe de humanização.Assim, a “Humanização em Ação” foi o tema es-colhido para nortear os trabalhos da VI Semanade Enfermagem, o I Fórum de Humanização e oConcurso de Redações desenvolvidos na sema-na de 15 a 20 de maio de 2004, na Santa Casa deMisericórdia de Pelotas.

AÇÕES IMPLEMENTADAS

Semana de Enfermagem

Por ocasião da V Semana de Enfermagem,para potencializar qualidades pessoais e coleti-vas, as equipe de cada setor buscaram demons-trar, de forma criativa, dinâmica e comprometi-da, atividades de humanização que já vinham

sendo desenvolvidas em cada área específica dohospital, com o tema: Humanização em Ação.As expressões e manifestações dos profissionaisforam as mais diversificadas possíveis. Um climade satisfação, integração e participação tomouconta do ambiente e de todos os participantes.O evento foi destinado aos colaboradores detodos os setores do hospital. Na ocasião, foramapresentados trabalhos científicos, artesanais eaudiovisuais, além das conquistas e melhorias jáalcançadas na assistência a pacientes.

Concurso de redações

O concurso de redações que contou com aparticipação de um número significativo de fun-cionários, dos mais diversos setores do hospi-tal. O grau de instrução dos participantes variouentre 1a grau incompleto à pós-graduação, sen-do que os três primeiros classificados possuíam2o grau completo. Para tornar a atividade aindamais atraente, a equipe indicou uma comissãoavaliadora, com o objetivo de classificar as dezmelhores redações a serem premiadas. Os cri-térios de avaliação basearam-se, fundamental-mente, na profundidade, clareza e objetividadena abordagem do tema.

A divulgação dos resultados foi realizadacom um ato solene, no Auditório, com a pre-sença e apoio da Direção e Provedoria do Hos-pital. As redações classificadas foram lidas paraos participantes e, após, premiadas. Neste sen-tido, o evento se constituiu em um espaço alta-mente educativo, participativo e de valorizaçãodas potencialidades e habilidades dos profissio-nais. Buscou-se a conscientização dos trabalha-dores acerca da humanização, no sentido deproporcionar um processo estimulador, criati-vo, crítico e inovador, por se ter presente que,quanto mais o trabalhador for levado a refletirsobre a sua situacionalidade, mais emergirá dela



conscientemente, carregado de compromissocom sua realidade, da qual não deve ser simplesespectador, mas ator e sujeito de transformação.A profundidade do tema abordado retratou inú-meras concepções e entendimentos quanto aoenfoque da humanização. Enquanto alguns des-crevem a humanização centrada no paciente,outros focalizam a humanização no trabalhador eoutros, ainda, nas condições de trabalho.

O primeiro classificado do concurso, funcio-nário com apenas um mês de serviço na institui-ção, do setor da portaria, reportou-se, inicialmen-te, como leigo na Instituição, para a sua visão defuncionário do hospital. Valem destacar, neste sen-tido, a sua capacidade de análise, observação ereflexão acerca do tema. Enquanto outros, tal-vez, necessitassem muito tempo para perceber aimportância da temática, este profissional visuali-zou uma forte relação e integração entre todosos setores, que, no seu ponto de vista, significahumanização.

Humanização já!

Ambiente frio, marcado pelo medo, pela dor epelo sofrimento. Esta é a visão, que muitas pes-soas possuem de um hospital; esta é a visão dequem vê um hospital pelo lado de fora.Ao passar da portaria, a pessoa que pensa issomuda completamente. O ambiente aquece como calor humano, o medo dá lugar à calma, ador, ao alívio e o sofrimento, à esperança.Em um hospital, é necessária e fundamental ahumanização. É preciso dar condições para quepacientes e familiares sintam-se bem median-te a situação em que se encontram.Dos médicos aos porteiros, dos diretores aoscopeiros, da higienização aos enfermeiros, en-fim, a humanização deve partir de todos os quefazem esta “cidade” à parte funcionar.Esta “cidade” tem vários “moradores”, cada um

com uma história, cada um com uma necessidadede carinho, um cuidado diferenciado, mas todospossuem um único objetivo, a vida. (Porteiro)

A segunda classificada, funcionária com vári-os anos de trabalho na instituição, reportou-se àhumanização de forma crítica e provocadora.A partir de uma leitura da realidade global, relacio-na humanização com a tecnologia, com o materia-lismo desenfreado e o individualismo crescente.

Humanização não sãopalavras, mas atitudes

Numa época em que há o risco de as pessoas setransformarem em meio a tanta miséria huma-na, é comum nos depararmos com notícias tipo:“filho mata os pais”, “tênis da onda” é motivode cobiça nas ruas, sem falar que nos assusta-mos até com um bom dia despretensioso, dadopor um desconhecido na rua, achando que é as-salto e não sinal de boa educação.Que mundo “meu Deus”, em que o poder aqui-sitivo de uns é um insulto para outros! E nessetumulto de falsos valores, busca-se, hoje, urgen-temente, uma palavra esquecida pela correriadiária “A humanização”. Para uns, palavra de sig-nificado desconhecido, para outros, a salvaçãodas gerações futuras.Será que no meio de tantos gestos automatiza-dos, cronometrados, ela terá espaço? Certamente,quando o relógio despertar, anunciando a larga-da de um novo dia, para uma corrida tão cheia deobstáculos que virou nossas vidas, nos conscienti-zaremos. (Técnica de Enfermagem)

Fórum de Humanização

O Fórum de Humanização, com o temaHumanização em Ação, objetivou dar visibilida-de às atividades do Grupo de Humanização, bem



como abrir e estimular um espaço coletivo parao debate e troca de experiências a respeito doprocesso de humanização vigente na instituição.Realizado no dia 12 de maio, o evento lotou oAuditório do Hospital. Os participantes, traba-lhadores e colaboradores de diferentes setoresdemonstraram intensa participação, integraçãoe satisfação.

Dia do Abraço

O abraço emerge do próprio ato de exis-tir no mundo com os outros, porque não exis-timos, coexistimos e convivemos com as rea-lidades mais imediatas. Assim, é um sentimen-to que perpassa todo o ser. Contudo, perdeu-se, em parte, a visão do ser humano como umser de relações ilimitado, ser de criatividade,de ternura e de cuidado. Para tanto, mostra-se pertinente à assertiva de Boff (1999), quan-do enfatiza que é imprescindível, no contextoda humanização, construir o mundo pessoal ecoletivo, a partir de laços afetivos que tornamas pessoas e as situações preciosas, portado-ras de valor. O abraço é, portanto, um destesatos que revela a capacidade do ser humanode se emocionar, de se envolver e se compro-meter afetivamente. O ser humano pode mo-dificar o seu meio e modificar-se a si mesmo(KANAANE, 1994).

Deste modo, foi criado e incentivado o Diado Abraço no hospital, sempre aos dias 17 decada mês, com divulgação prévia, com o intuitode estreitar os vínculos humanos e profissionaisentre os diversos setores. A data foi escolhidaaleatoriamente pela equipe, e a idéia foi bemaceita por todos, sendo que a mobilização daproposta se deu de forma espontânea e volun-tária entre os trabalhadores, inclusive pacientes.Inicialmente, chamaram a atenção da equipe asdiferentes expressões e respostas ao abraço.

Abraço do tamanho da Santa Casa

Também foi lançada a idéia do Abraço àSanta Casa, como reflexo do Dia do Abraço, emcomemoração aos 157 anos. O ato simbólicoreuniu funcionários e familiares, pacientes etambém pessoas que passavam pela rua no mo-mento. O gesto se revestiu de uma intensaemoção e alegria. O evento surpreendeu a to-dos, principalmente pelo número de participan-tes, que superou a expectativa de todos os in-tegrantes que, entre funcionários, dirigentes,médicos, familiares, fornecedores e comunida-de em geral, somaram aproximadamente 700pessoas. Após o ato simbólico, o provedor dainstituição cortou o bolo dos 157 anos ao somdo “Parabéns a você”, na voz do Coral da San-ta Casa, que também apresentou canções deautoria própria.

A humanização, neste contexto, encontrauma resposta em Silva (2000, p.88), quando dizque precisamos “viver a vida com a compreen-são de que cada dia é único, não guardando nadapara uma ocasião especial”. Todo dia, de fato, éuma ocasião especial. Deste modo, as relaçõeshumanas são especiais e possibilitam compreen-der a força que há num toque, num abraço e numgesto de acolhida. Para tornar as relações huma-nas especiais, bastam pequenos reconhecimen-tos, pequenos gestos e pequenas relações de cui-dado. O abraço, neste aspecto, possui um senti-do de vínculo e de integração. O Abraço na SantaCasa, em síntese, superou as barreiras físicas,culturais, profissionais, sociais e históricas e atin-giu um nível mais profundo de compromisso.

Concurso de frases envolvendotodos os profissionais

O grupo de apoio da Santa Casa de Miseri-córdia premiou, por ocasião das comemorações



dos 157 anos, as três melhores frases em res-posta à pergunta: o que a Santa Casa de Miseri-córdia de Pelotas representa para você?

Apesar da simplicidade na expressão dossentimentos, as frases sintetizaram todos os ideaisque o hospital carrega nestes 157 anos de luta emfavor da saúde da população. Confira as três fra-ses premiadas:

– A luta pela vida, a fé de um novo dia e aesperança de um dia melhor;

– Instituição soberana que, com suaimensa acolhida, alivia a dor de quem,com esperança, vem em busca da cura;

– Santa Casa – sabedoria para ensinar, co-ragem para lutar, esperança no amanhãe a certeza de que somos uma grandefamília.

Jubilados recebem medalhade reconhecimento

Como forma de agradecimento e reconhe-cimento aos colaboradores com uma “história devida e dedicação” na instituição, a administraçãoda Santa Casa de Misericórdia resgatou um “even-to histórico”, já realizado, por diversas vezes, háalguns anos, condecorando os funcionários emédicos com 25 anos ou mais de serviços pres-tados ao hospital. Os 76 jubilados foram home-nageados com a medalha “Trabalho e Caridade”,em solenidade realizada por ocasião das celebra-ções dos 157 anos da instituição.

Funcionários Destaque da Santa Casa

Atendendo a uma das sugestões expressapelos funcionários no “Banco de Idéias” e, paratornar a semana de comemorações do aniver-sário dos 157 anos da Santa Casa ainda mais

emocionante, o Provedor do hospital entregoudiplomas de “Funcionário Destaque” a cada umdos escolhidos entre os setores e serviços dohospital. Durante a solenidade, houve muitaemoção, desabafos e descontração.

Atendimento humanizado ao telefone

Tendo presente que a comunicação eficaz eeficiente é um elemento determinante no pro-cesso de humanização, o grupo de humanizaçãoestabeleceu critérios objetivos para o atendimen-to do telefone na instituição, a começar pela iden-tificação do setor, nome do funcionário e cum-primento. O atendimento humanizado ao telefo-ne visa a estreitar e qualificar as relações entre aequipe multiprofisisonal, usuários e comunidade.

Banco de Idéias

A criação do Banco de Idéias foi uma iniciati-va do grupo de humanização, com o objetivo deestimular a participação da coletividade no pro-cesso de humanização, através de sugestões,e/ou idéias. No entanto, em vez de idéias e su-gestões, o espaço foi ocupado, também, parareivindicações e/ou questionamentos relaciona-dos à temática da humanização.

Festival de Talentos

Integrando a Semana da SIPAT, o grupo de hu-manização buscou, de forma integrada e criativa,valorizar os talentos musicais, teatrais, audiovisuaise culturais dos trabalhadores e colaboradores per-tencentes aos diversos setores. Para estimular e re-compensar os “talentos destaques”, foram entre-gues premiações e lembranças de acordo com a clas-sificação dos participantes.



Brechó

Tendo em vista que a humanização pressupõegestos solidários concretos, o grupo de humaniza-ção, conjuntamente com os Sipeiros 2004 e Associ-ação de funcionários, estimulou a “doação”, entreos funcionários, médicos e colaboradores, de uten-sílios e vestuários que, posteriormente, foram ven-didos por um valor simbólico, com o objetivo deangariar fundos para a realização da SIPAT 2004.

CONCLUSÃO

A humanização em saúde, especificamente noâmbito hospitalar, envolve, essencialmente, o tra-balho conjunto e integrado de diferentes profissio-nais. O trabalho interdisciplinar, se valorizado e re-conhecido, pode favorecer uma multiplicidade deenfoques e alternativas, para uma compreensão deaspectos que estão envolvidos no atendimento hu-manizado ao paciente.

Humanização pressupõe atitudes, valores ecomportamentos, que podem ser traduzidos empalavras simples: “Bom dia”, “Obrigado”, “Posso aju-dar?”, como também, através de um reconhecimen-to sincero por uma ação desenvolvida. Humaniza-ção é permitir que o nosso coração se manifestenas relações de trabalho. É a capacidade de ser frá-gil, poder chorar, sentir o outro, ser vulnerável e, aomesmo tempo, ter vigor, resistir, poder traçar ca-minho e participar efetivamente na concretizaçãode ações coletivas. Em suma, humanização é favo-recer a recuperação da comunicação, da integraçãoe da participação entre a equipe de profissionais desaúde e o usuário.

REFERÊNCIAS

BOFF, L. Saber cuidar: ética do humano – compaixão

pela terra. Petrópolis: Vozes, 1999.

BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Nacional de

Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH.

2. ed. Brasília, DF, 2002.

SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE PELOTAS. Compro-

misso da Santa Casa de Misericórdia de Pelotas. Pelo-

tas, 2004. Registrado no Serviço Notorial e Registral Rocha

Brito, nº 82.390, f. 183, livro nº “A” 5 de 15 jan. 2004.

KANAANE, R. Comportamento humano nas organiza-

ções: o homem rumo ao século XXI. São Paulo: Atlas, 1995.


HumanizaSAÚDE: Política de Humanização da Assistên-

cia à Saúde – PHAS. Porto Alegre: Escola de Saúde Públi-

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SILVA, M. J. P. Comunicação tem remédio: a comunica-

ção nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: Gen-

te, 1996.

. O amor é o caminho: maneiras de cuidar. São

Paulo: Gente, 2000.

HUMANIZAÇÃO: OPÇÃO OU CONDIÇÃODE SOBREVIVÊNCIA NA SOCIEDADE

CONTEMPORÂNEA

HUMANIZATION: OPTION OR CONDITIONIN THE CONTEMPORARY SOCIETY

Maria Isabel Barros BelliniDoutora em Serviço Social pelo Programa de Pós-graduação em Serviço Social da PUCRS, docente da Faculdade de Serviço Social daPUCRS. Coordenadora do Departamento de Supervisão e Prática da FSS/PUCRS. Coordenadora de Ensino e Pesquisa da Escola de

Saúde Pública/SES/RS, membro da Equipe de Coordenação da Política Estadual de Humanização da Assistência à Saúde ESP/SES,membro do Comitê Estadual de Humanização/RS

RESUMOEste artigo trata da Política de Humanização do Atendimentoà Saúde-PHAS, que, em consonância com as diretrizes daPolítica Nacional de Humanização - PNH, a SecretariaEstadual da Saúde/RS propõe inaugurar um novo pacto entreos sujeitos como forma de resistência a uma realidade quese caracteriza, segundo Leonardo Boff, pela falta de cuidado,sendo este o "estigma de nosso tempo". A Política deHumanização da Assistência à Saúde-PHAS/SES, ao sepreocupar, principalmente, com as práticas profissionais,reconhecendo suas limitações, estabelecendo novasprioridades, investindo na criação de novas relações entreo trabalhador-cuidador e sujeito-usuário, direcionando paraa autonomia de ambos na responsabilidade e no cuidadocom sua ação profissional (trabalhador-cuidador) e com suasaúde (sujeito-usuário), cuida do cuidador e do cuidado.

PALAVRAS-CHAVECuidadores, humanização, prática profissional.

ABSTRACTThis article discusses the Humanization Policies of HealthCare (PHAS-SES) planned by the Rio Grande do Sul StateHealth Department, in concurrence with the guidelinesof the National Policies of Humanization. The proposal isto initiate a new pact among subjects as a way of opposinga reality marked by the lack of care, a "stigma of our times",according to Leonardo Boff. The proposed policies mainlyfocus professional practice, recognizing its limitations,establishing new priorities, investing in the developmentof new worker-carer and subject-user relationshipstowards their autonomy as to responsibility and care oftheir professional action (worker-carer) and their health(subject-user), taking care both of the carer and the subjectwho is cared for.

KEY WORDSCarers, humanization, professional practice.

66 | MARIA ISABEL BARROS BELLINI


INTRODUÇÃO

[...] o que me surpreende é que, em nossa so-ciedade, a arte somente tenha relação com osobjetos, e não com os indivíduos ou com a vida;e também que a arte seja um domínio especi-alizado, o domínio dos especialistas que sãoartistas. Mas a vida do indivíduo não poderiaser uma obra de arte? Por que uma mesa ouuma casa são objetos de arte, e não nossa vida?(FOUCAULT)

“Por que uma mesa ou uma casa são obje-tos de arte, e não nossa vida?” Com essa indaga-ção, Foucault remete-nos a refletir sobre as re-lações humanas nessa sociedade que vivemos.

Sociedade plena de contradições. Identifica-da como a sociedade do conhecimento e das no-vas tecnologias da comunicação, armou para sium arcabouço de possibilidades que, por não li-bertá-la, aprisionou em espaços minúsculos, es-cravizando-a a necessidades materiais, a apare-lhos eletrônicos que substituem pessoas e afetos.

Os sintomas dessa sociedade se manifestamde diversas formas, seja pelo descuido, peloabandono, pelo consumismo exacerbado, valo-rização do ter e não do ser, pelo descaso com anatureza, pela banalização do sofrimento dooutro, pela impunidade, pela extrema desigual-dade social...

Desigualdade social essa que penaliza deforma desumana populações inteiras, reiteran-

do a lógica da destituição e privação de direitos,alimentada por um sistema que sabe produzir,mas que não distribui de forma justa, provocan-do o desemprego, corroendo o meio-ambien-te, arrasando possibilidades de inserção socialde contingentes humanos.

No Brasil, diariamente somos invadidos pormanchetes que anunciam o crescimento desen-freado da criminalidade e da violência, o aumentodo desemprego, a corrupção em segmentos di-versos, a vitimização cada vez mais evidente dajuventude, o empobrecimento generalizado...

Neste caldeirão de evidências negativas, emer-gem soluções que são simplificações ideológicas,se expressam na solicitação da construção de maiscadeias, mais hospitais, mais instituições de con-tenção, redução da idade de responsabilidade cri-minal,... (DOWBOR, 2005) e, em muitos casos,há sugestão da criação da pena de morte no Brasil.Algumas dessas soluções, por muitas décadas, fo-ram utilizadas e demonstraram não serem efica-zes e, até, podemos afirmar que participaram naconstrução dessa sociedade que aí está, agonizan-te, solitária e destruidora de potenciais.

Frente a esse quadro de penúria, a socieda-de reage e, em um movimento de contranitên-cia, tem buscado, nas utopias, o equilíbrio paraenfrentar uma realidade mesclada tanto de vio-lências como de projetos plenos de solidarieda-de. Mais do que discursos ou desejos, são ne-cessárias novas ações, novas práticas, novos olha-res. Plastino (2001, p.45) afirma que:

67HUMANIZAÇÃO : OPÇÃO OU CONDIÇÃO DE SOBREVIVÊNCIA NA SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA |


Não é suficiente denunciar as múltiplas tra-gédias que nos ameaçam; é preciso criticar eultrapassar a perspectiva sobre a qual se sus-tenta a onipotência predatória da espécie, ali-cerçada na produção imaginária que separaa natureza da cultura e nosso corpo de nossapsique.

Sem a utopia, só haveria espaço para sofri-mento, desespero e angústia. A ética se pros-traria desesperançada e a própria existência hu-mana perderia seu sentido. A existência, semutopia, sem projeto, é uma existência sem sen-tido, sem futuro, é terminal.

Algumas respostas têm sido construídas epráticas concretas dão visibilidade ao que ain-da há de humano no ser humano. Para Dow-bor (2005), as soluções passam pelo investi-mento no ser humano, na sua formação e noenvolvimento de tudo que diga respeito a ele,na saúde, no lazer, na cultura, na informação.

Nesta perspectiva, ainda no ano 2000, oMinistério da Saúde implantou o Programa Na-cional de Humanização da Assistência Hospi-talar (PNHAH), que veio a se constituir, poste-riormente, na Política Nacional de Humaniza-ção (PNH), que contemplava, especialmente,as demandas subjetivas manifestadas por sujei-to-usuário1 e trabalhador-cuidador2 dos servi-ços de saúde, demandas essas que não eramsatisfeitas apenas com o atendimento ou como acesso a medicação, mas que se situavam norespeito aos direitos e na integralidade desseatendimento.

Procurando superar a lógica presente des-de a formação dos profissionais problematiza-da por Minayo (2004, p.20),

A formação dos profissionais de saúde, em quepesem todos os esforços do projeto de inte-gralidade e de humanização, continua forte-mente marcada pela hegemonia do positivis-mo e das teorias mecanicistas que tratam odoente como um corpo e um corpo como umdispositivo bioquímico funcional. No mais pro-fundo da práxis do setor, persiste um menos-prezo pelo enfermo como um portador de li-berdade e de autodeterminação.

Na ruptura dessa lógica, a integralidadeimpõe: o aprofundamento da dimensão cui-dadora na prática dos profissionais, responsa-bilizando-os e envolvendo-os com o sujeito-usuário de forma mais ampla e respeitosa; umdesenvolvimento atitudinal direcionado aoacolhimento e à criação e manutenção de vín-culo entre os sujeitos dessa ação-trabalhador-cuidador e sujeito-usuário; uma “pré-ocupa-ção” do trabalhador-cuidador com os resulta-dos e impactos de suas práticas e, fundamen-talmente, o conhecimento e reconhecimen-to, por parte do trabalhador-cuidador, dosaspectos sócio-econômico-culturais da vida dosujeito-usuário.

A humanização na política de saúde eviden-cia o compromisso ético do trabalhador-cuida-dor com os sujeitos que dependem de sua açãoprofissional, na mesma medida em que tambémfocaliza o olhar para o trabalhador-cuidador dasaúde, como sujeito envolvido e impactado porsuas ações, pela realidade dos serviços de saú-de, do qual também é usuário, e de suas condi-ções de trabalho.

É a preocupação com o cuidado em todasas suas dimensões.

1 sujeito-usuário- utilizaremos essa terminologia para nos referir ao usuário do serviços de saúde. A expressão paciente traduz uma posição depassividade, submissão.

2 trabalhador-cuidador - utilizaremos essa terminologia para nos referir aos trabalhadores da área da saúde. Entendemos que os trabalhadores da saúde,ainda que em uma relação funcional, tem como tarefa no seu cotidiano profissional o cuidado do outro.



Em consonância com as diretrizes da Políti-ca Nacional de Humanização – PNH, a Secreta-ria Estadual da Saúde/RS, através da Política deHumanização do Atendimento à Saúde – PHAS,propõe inaugurar um novo pacto entre os sujei-tos, como forma de resistência a uma realidadeque se caracteriza, segundo Leonardo Boff, pelafalta de cuidado, sendo este o “estigma de nos-so tempo”.

Para este teólogo e filósofo: “enfrentamosuma crise civilizacional generalizada. Precisamosde um novo paradigma de convivência que fun-de uma relação mais benfazeja para com a Terrae,..., entre os povos no sentido de respeito e depreservação de tudo o que existe e vive” (BOFF,1999, p.17).

A Política de Humanização da Assistência àSaúde - PHAS/SES preocupa-se com a qualida-de da prestação de serviço de saúde e, princi-palmente, com as práticas profissionais que:

Norteadas pela dimensão ético-política devemenfatizar o conhecimento técnico-científico, asvivências cotidianas que incidem nas especifi-cidades sociais e culturais de cada espaço, nasexperiências dos sujeitos, suas crenças, esti-los de vida e subjetividade (Rio Grande do Sul,2003, p. 5).

Desta forma, procura agregar o desagrega-do, juntar o fragmentado, ampliando as possibili-dades das práticas dos profissionais da saúde dasdiferentes instâncias, enriquecendo seu inventá-rio de conhecimentos, de comprometimentos eresponsabilidades, valorizando-o na devida impor-tância que sua prática profissional tem.

Reconhecendo suas limitações, estabelecen-do novas prioridades, investindo na criação denovas relações entre o trabalhador-cuidador esujeito-usuário, criação, essa, direcionada paraa autonomia de ambos na responsabilidade e nocuidado com sua ação profissional (trabalhador-

cuidador) e com sua saúde (sujeito-usuário).Cuida-se do cuidador e do cuidado.

Supera-se o desejo, a intenção, o ato. É cons-truída a atitude. A responsabilidade. O envolvi-mento. Tenta-se romper com uma história dedescaso ou, assim, modificar uma realidade onde:

Há um descuido e um descaso pela coisa públi-ca. Organizam-se políticas pobres para os po-bres; os investimentos sociais em seguridadealimentar, em saúde, em educação e em mora-dia são, em geral, insuficientes. Há um descui-do vergonhoso pelo nível moral da vida pública,marcada pela corrupção e pelo jogo explícitode poder de grupos, chafurdados no pantanalde interesses corporativos (BOFF, 1999, p.19).

No enfrentamento dessa história de políticasfragmentadas e na construção de alternativas, aPHAS fomenta e envolve um leque de alianças so-ciais, a constituição de parcerias, procurando su-perar a lógica dos projetos individuais para a cons-trução de projetos coletivos, dialogando com dife-rentes atores sociais, exigindo uma participaçãodiferenciada e comprometida, um “salto de quali-dade na direção de formas mais cooperativas deconvivência [...]” (BOFF, 1999, p.26)

As políticas públicas e, entre elas, as da áreada saúde, expressam a complexidade deste mo-mento histórico. Ao visitarmos a história, apren-demos que há muitos anos, mudanças na políti-ca de saúde eram clamadas, e que se reivindica-va uma profunda mudança no atendimento dasdemandas da população, mudanças essas que seevidenciaram no movimento da Reforma Sani-tária. Estas mudanças eram dirigidas também aotrabalhador-cuidador da saúde.

Nesse sentido, se quer apontar que há muitose discute a relação entre formação e qualifi-cação profissional para o trabalho no mundoda saúde. Os locais de atenção à saúde (hos-

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pitais, postos, ambulatórios) são essencial-mente locais de cuidado da vida tendo, por-tanto, como necessidade primeira, a relação,o contato, a interação entre sujeitos. Nessesespaços, emergem aspectos das relações so-ciais que são intensificados pelos limites tê-nues entre saúde e doença, vida e morte, comos quais convivem os envolvidos. Relações depoder fazem parte do cotidiano do fazer emsaúde, configurando, assim, um diferente pro-cesso de trabalho, no qual o sujeito trabalha-dor-cuidador é intimamente vinculado às açõesque desenvolve. (BELLINI; SILVA, 2004).

Ao incluir cuidadores e cuidados em umaperspectiva de “aprendizes e aprendentes” deuma experiência entre humanos, busca-se “umnovo encantamento face à majestade do univer-so e à complexidade das relações que sustentamtodos e cada um dos seres” (BOFF, 1999, p.27).

Nas ações desenvolvidas pelo trabalhador-cuidador da saúde e vinculadas a PHAS, há oprivilégio de espaços para a infância e redimen-sionamento do impacto das hospitalizações, es-paços que integram colegas, que fomentamaproximações mais prazerosas em ambientes desofrimento, ações que acolhem o sujeito-usuá-rio, que escutam, que singularizam, “inaugura-se uma nova ternura para com a vida [ ...]” (BOFF,1999, p.25).

O investimento no trabalhador-cuidadorfortalece-os na motivação para o enfrentamen-to de realidades de sofrimento que são as reali-dades dos hospitais, dos postos de saúde,“o processo de trabalho do profissional de saú-de constitui, então, um desafio de vida, de dis-posição a conhecer, enfrentar e superar os de-safios diários” (BELLINI; SILVA, 2004, p. ....).

Ao envolver o sujeito-usuário e a comuni-dade, instauram-se práticas respeitosas e de va-lorização do ser humano, “a valorização das di-ferenças, na acolhida das complementaridades

e na convergência construída a partir da diversi-dade [...]” e que tem um impacto importante na“desesperança imobilizadora e a resignaçãoamarga” (BOFF, 1999, p.26-28).

Como membros da equipe de coordena-ção da PHAS/SES, e participando ativamente naorganização das ações dessa política no Estado,temos o privilégio de participar em espaços deinterlocução com os diferentes setores e servi-ços da saúde, e seus atores e protagonistas. Es-tes espaços têm demonstrado serem férteis emmaterializar outras práticas, outras probabilida-des, novos encontros...

São práticas possíveis que estimulam forma-ções coletivas mais humanas e humanizadas, pro-pondo instaurar uma nova relação entre o sujei-to-usuário, o trabalhador-cuidador, as realidadeslocais e as vivências dos diferentes atores envol-vidos nesta área.

São alguns caminhos de enfrentamento dos“nós que travam a humanização em seu maisprofundo recôndito” e que “precisam ser pro-blematizados para que, de fato, se mudem ascrenças, os atos e os aparatos do setor, inter-subjetivamente” (MINAYO, 2004, p.20).

Na implementação da PHAS/SES, os inves-timentos têm sido na direção de humanizar aspráticas e relações de todos atores envolvidos,devendo garantir, portanto, as seguintes condi-ções fundamentais:

– entrelaçar os diferentes viveres, senti-mentos dos sujeitos envolvidos nas açõesem saúde, seja como sujeito-usuárioe/ou como trabalhador-cuidador, rom-pendo com a dicotomia profissional/pa-ciente;

– inserir esses sujeitos (usuário, trabalha-dor, comunidade e todos atores queparticipam da área da saúde: gestores,prestadores de serviço,etc...) em prá-ticas que se constituem em torno de



redes sociais com o fortalecimento davida comunitária e do sentimento de co-letividade;

– recuperar a cidadania do trabalhador-cui-dador e do sujeito-usuário a partir decompetências e possibilidades, e não pa-tologias, fracassos, impossibilidades;

– capacitar essas práticas para que fomen-tem relações de respeito, da necessida-de do outro, da alteridade, estimulandorelações de compreensão e reconheci-mento da diferença como possibilidadee não fragilidade;

– revitalizar o papel dos trabalhadores-cuidadores e dos serviços de saúde naconstrução dos sujeitos, desenvolven-do processos de responsabilidade so-cial e cultural;

– fomentar ações que capacitem os sujei-tos-usuários e os trabalhadores-cuidado-res a assumirem o cuidado com o outromarcado pela responsabilidade e confian-ça e não pela obrigação e pelo dever;

– fomentar ações que capacitem os sujei-tos-usuários e os trabalhadores-cuidado-res a valorizarem as diversidades, onde sejaestimulada a semelhança na diferença;

– participar na construção de seres huma-nos confiáveis, responsáveis pelos seusatos a partir da construção de uma cons-ciência social.

CONCLUSÃO

A PHAS/SES, no seu processo de implementa-ção, atua para que os serviços de saúde possam setornar espaços de excelência na construção de rela-ções de cuidado, respeito, competência, todos en-volvidos em uma dinâmica complexa e humana.

Desta forma, ao dirigir sua atenção ao traba-lhador-cuidador e ao sujeito-usuário, torna-se um

espaço onde os sujeitos se constróem e são cons-truídos, participando como protagonistas em mo-mentos decisivos de suas vidas.

É um movimento notável e necessário nes-te momento da realidade em que cada vez maisé urgente o estabelecimento de outras formasde relação entre os seres humanos e destes como seu entorno.

REFERÊNCIAS

BELLINI, Maria Isabel Barros; SILVA, Suzane de

Mendonça.Entrelaçamentos constituintes da rede em

saúde: serviço social, pesquisa e formação profissional no

mundo contemporâneo. 2004. Trabalho apresentado no En-

contro Nacional de Pesquisadores em Serviço Social, Porto

Alegre, 2004.

BELLINI, Maria Isabel Barros; ANGNES, Décio; SILVA, Su-

zane de Mendonça. Rede de recursos humanos em saúde: os

nós constituintes da integralidade em saúde. In: BRASIL. Mi-

nistério da Saúde. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚ-

DE. Recursos humanos em saúde no Brasil. Brasília, DF:

2004. (Série B. Textos Básicos de Saúde)

BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano - compai-

xão pela terra. 9.ed. Petrópolis: Vozes,1999.

DOWBOR, Ladislau. A gestão social em busca de paradigmas.

In: RICO, Elizabeth; RAICHELLIS, Raquel (Org.). Gestão so-

cial uma questão em debate. São Paulo: EDUC , 1999.

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MINAYO, Maria Cecília de Souza. Dilemas do setor saúde

diante de suas propostas humanistas. Ciência e Saúde Co-

letiva, Rio de Janeiro, v.9, n.1, p.15-29, 2004.

PLASTINO, Carlos Alberto. Sentido e complexidade in

corpo, afeto, linguagem: a questão do sentido hoje. Rio

de Janeiro: Rios Ambiciosos, 2001.

RIO GRANDE DO SUL. Secretaria Estadual da Saúde. Hu-

manizaSAÚDE: Política de Humanização da Assistência

à Saúde - PHAS. Porto Alegre: Escola de Saúde Pública,

2003. 21 p.

A QUALIDADE DO ATENDIMENTOAOS PACIENTES DO

HOSPITAL CRISTO REDENTOR

THE MEDICAL CARE QUALITY TOTHE HOSPITAL CRISTO REDENTOR PATIENTS

Francinete Fabiane Menegazzo OnedaEspecialista em Docência em Saúde

Juliana Andreis SabbiPedagoga

Lilian VanzEconomista

Instituição: Sociedade Beneficente de MarauRua Bento Gonçalves, nº 10 Marau - RS

Fone: (54) 3424-455E-mail:[email protected]

RESUMOPara que a qualidade dos serviços de saúde seja umarealidade, medidas tecno-científicas e de racionalidadeadministrativas devem ser tomadas. Porém, é precisomuito mais, principalmente estar atentos a princípios evalores entre gestores, profissionais e usuários. Este relatoapresenta a pesquisa realizada com o objetivo de investigara qualidade dos pacientes que procuram o Hospital CristoRedentor. Aplicou-se um questionário semi-estruturado a58 pacientes com idades, sexo e patologias variadas. Osresultados mostram que o trabalho de atendimentohumanizado conquistou uma melhor qualidade noatendimento à saúde dos usuários e nas condições detrabalho dos profissionais de saúde.

PALAVRAS-CHAVEAtendimento, humanização.

ABSTRACTTechno-scientific and administrative-rationality measuresshould be taken in order that the health-service quality isa reality. However, it's necessary much more, mainly tobe attentive to principles and values among managers,professionals and users. This report shows the researchdeveloped aiming at investigating the patients' quality thatlook for assistance at Hospital Cristo Redentor. A semi-structured questionnaire was administered to 58 patientswith different ages, sex and pathologies. The results showthat the humanized care got a better quality of healthcare for the users and for the health professionals' workconditions.

KEY WORDSCare, humanization.

72 | FRANCINETE O NEDA; JULIANA SABBI; LILIAN VANZ


INSTITUIÇÃO HOSPITALAR

A Sociedade Hospitalar Beneficente de Ma-rau foi fundada em 20 de fevereiro de 1976,tendo sua sede na cidade de Marau/RS, estabe-lecida em prédio próprio, com uma área cons-truída de 4.100 m2, possui 59 leitos. Constitui-se em uma unidade civil leiga, beneficente, comautonomia administrativa e financeira, sem pre-conceito ou restrições políticas, raciais e soci-ais, atuando na área hospitalar e prestando seusserviços ao município de Marau e região.

ATENDIMENTO HUMANIZADO

A proposta do atendimento humanizadotem como meta uma nova cultura institucional,que possa instaurar, entre outras coisas, o bem-estar físico, psíquico e social dos usuários dosserviços de saúde, resgatando, assim, a dignida-de e o compromisso com o paciente.

Sabe-se da necessidade da tecnologia utili-zada para o benefício físico do paciente, ferra-menta fundamental para um diagnóstico maispreciso e também do espaço físico adequado aestes atendimentos, mas, sem dúvida nenhuma,o atendimento, quando humanizado, envolven-do o profissional e a instituição com objetivo clarode um bem-estar geral, garante a atenção básicade saúde, levando à eficiência, relacionando coma qualidade do atendimento personalizado.

A qualidade no atendimento tem sido consi-derada como um diferenciador, pois vem ao en-contro das expectativas dos usuários. Por este mo-tivo, a instituição hospitalar, optando por este aten-dimento em favor do ser humano, preocupa-se coma melhoria permanente na qualidade de sua gestãoe assistência, integrando a área médica, tecnológi-ca, administrativa, econômica e assistencial, comfoco no paciente.

O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE

Como o acesso ao Sistema Único de Saúde -SUS é de direito de todos os cidadãos brasileiros,cabe a ele, assim como ao governo, a responsabili-dade pela nova roupagem que o SUS está adquirin-do. Com a facilidade da descentralização através daregionalização e da municipalização, fica mais fácil àpopulação articular-se, unindo esforços em prol damelhoria deste serviço.

Sabe-se que cada município brasileiro destinaverbas diferentes à saúde, porém, ao serem repas-sadas as instâncias de atendimento, o desafio maioré a eficácia no que concerne à qualidade do serviço.Quanto maior a integração, a comunicação e o re-conhecimento mútuo dos profissionais e usuários,menor será a ineficácia dos atendimentos, ou seja, aproposta de humanização dos serviços públicos desaúde é a melhoria dos atendimentos à população.Pensando nisto, o Hospital Cristo Redentor viabili-zou o atendimento humanizado.

| 73A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS PACIENTES DO HOSPITAL CRISTO REDENTOR


TABELA 1 – AS CARACTERÍSTICAS DA PARTE FÍSICA DO HOSPITAL

GRAU DE SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO RECEPÇÃO INTERNAÇÃO ACOMODAÇÃO SANIFICAÇÃO

Ruim 1,29% 0,41% 2,58% 1,69% 0,47%

Razoável 6,44% 4,07% 2,15% 11,30% 6,64%

Bom 38,20% 34,15% 26,18% 29,38% 33,18%

Muito bom 29,19% 28,05% 34,76% 27,12% 32,70%

Excelente 24,89% 33,33% 34,33% 30,51% 27,01%

Fonte: Dados HCR

OBJETIVO GERAL

– Investigar a qualidade do atendimentodos pacientes que procuram o HospitalCristo Redentor (HCR) – SociedadeHospitalar Beneficente de Marau, comvistas a um atendimento humanizado.


– Investigar como o atendimento huma-nizado trouxe uma melhoria no aten-dimento ao paciente;

– Avaliar os atendimentos realizados noHospital Cristo Redentor no períodode 10 de agosto a 10 de setembro de2004;

– Garantir conforto ao paciente no perío-do em que esteve utilizando os serviçosdo Hospital Cristo Redentor.

METODOLOGIA

A amostra foi composta por cinqüenta e oito(58) pacientes de ambos os sexos, idades, e patolo-gias diferentes, internados no Hospital Cristo Re-dentor de Marau, RS. Os participantes foram convi-dados a responder um questionário semi-estrutu-rado, contendo perguntas a respeito dos atendimen-

tos oferecidos pelo hospital no período de 10 deagosto a 10 de setembro do ano de 2004.

Ao distribuir os questionários, foi explicadoao paciente que o principal objetivo de seu pre-enchimento era saber sobre a qualidade do aten-dimento ao paciente, oferecido pelo HospitalCristo Redentor.

Tomou-se o cuidado em explicar que o pre-enchimento dos questionários seria voluntárioe o não preenchimento não acarretaria prejuízoalgum ao atendimento institucional ao paciente.

RESULTADOS

Os resultados da pesquisa foram de grandevalia no processo de humanização, já que, aosaber como está a qualidade dos serviços ofere-cidos ao paciente, tem-se a possibilidade demelhorar este atendimento.

As respostas obtidas através do questioná-rio fornecido aos pacientes do Hospital CristoRedentor foram agrupadas, chegando-se aosresultados apresentados nas tabelas abaixo.

Na tabela 1, estão representadas as questõesque dizem respeito à parte física do Hospital. Foianalisado o grau de satisfação dos pacientes nositens Comunicação, Recepção e Internação, pro-curando verificar como o paciente se sentia aochegar no Hospital, qual a receptividade ofere-cida a ele. Nos quesitos “Acomodação e Sanifi-



cação”, buscou-se a visão do paciente quanto àlimpeza e estrutura oferecida pelo hospital.

Concluiu-se, através dos dados obtidos, que,ao passarem pela Internação, 2,58% dos pacientes

qualificaram o serviço como‘Ruim’,sendo o maior índice de rejeição ob-tido entre os setores, e 34,33% qua-lificaram como ‘Excelente’, maior ín-dice de aceitação entre os setores.Essa contradição pode ser explica-da por ser um setor burocrático,onde a atenção e o cuidado com oemocional do paciente e seus fami-liares devem ser redobrados. Os de-mais setores apresentam os maio-res índices entre ‘Bom’ e ‘MuitoBom’. A intenção do Hospital é me-lhorar cada vez mais, para que nãose tenha conceito ‘Ruim’ e se man-tenha sempre um atendimento no‘Excelente’.

Através do gráfico 1, pode-sevisualizar melhor o grau de satisfa-ção dos pacientes do Hospital Cris-to Redentor – HCR, quanto à partefísica.

Avaliou-se, também, a qualida-de dos serviços técnicos do hospital,Raio X, Laboratório e Bloco Cirúrgi-co. Observou-se uma boa aceitaçãopor parte dos pacientes quanto aosserviços técnicos oferecidos. O grá-fico 2 demonstra esse resultado.

Pode-se observar uma boaaceitação por parte dos pacientesque utilizaram os serviços técnicosdo hospital, no que se refere à qua-lidade no atendimento, com desta-que ao Bloco Cirúrgico, onde56,83% dos entrevistados conside-raram o atendimento ‘Excelente’.

O questionário fornecidoaos pacientes identificou qual apercepção do paciente quanto

GRÁFICO 1: PERFIL DOS SERVIÇOS DA PARTE FÍSICA DO HOSPITAL

GRÁFICO 2: PERFIL DOS SERVIÇOS TÉCNICOS DO HOSPITAL CRISTO REDENTOR

GRÁFICO 3: PERFIL DA ÁREA CLÍNICA DO HOSPITAL



à área clínica: Nutrição, Fisioterapia, Enferma-gem e o Atendimento Médico. Na tabela acima,pode-se verificar que houve satisfação dos clien-tes quanto a essas importantes áreas.

Através do gráfico 3 pode-se observar melhoro grau de satisfação dos pacientes do HCR quanto àárea clínica. Em geral, a qualidade é considerada deboa a excelente, porém algumas áreas merecem umpouco mais de atenção, como a Nutrição, que ob-teve os maiores índices de satisfação ‘Ruim’ e ‘Ra-zoável’, 1,79% e 5,38%, respectivamente.

A avaliação dos dados através de tabelas egráficos tem por objetivo a comparação e amelhor visualização da satisfação dos pacientesinternados no Hospital Cristo Redentor nos di-versos setores e serviços oferecidos pelo hospi-tal, a fim de que, cada vez mais, possa ser ofere-cido um atendimento de qualidade.

DISCUSSÕES

A análise dos dados coletados nas entre-vistas evidenciou que, quando existe qualida-de no atendimento, bem como integração doprofissional com o usuário, o atendimento hu-manizado acontece. Desde o primeiro conta-to que o paciente faz com o hospital até a suaalta, é de fundamental importância o trabalhohumanizado.

Quando uma pessoa procura um serviço desaúde é porque lhe falta saúde física e psicológi-ca. Sabemos da importância da necessidade deintegração corpo e mente; quando algo não estábem, o sofrimento é inevitável. O paciente pro-cura alguém que saiba entender seu sofrimento,se solidarize com ele e o ouça com ouvidos lim-pos, sem qualquer preconceito.

TABELA 3 – CARACTERÍSTICAS DA ÁREA CLÍNICA DO HOSPITAL

GRAU DE NUTRIÇÃO FISIOTERAPIA ENFERMAGEM ENFERMAGEM ATENDIMENTOSATISFAÇÃO DIURNO NOTURNO MÉDICO

Ruim 1,79% 0,00% 0,41% 0,85% 0,00%

Razoável 5,38% 0,00% 2,89% 2,98% 2,97%

Bom 36,77% 32,86% 20,66% 24,68% 30,20%

Muito bom 23,32% 22,86% 29,75% 22,98% 18,32%

Excelente 32,74% 44,29% 46,28% 48,51% 48,51%

Fonte: Dados HCR

TABELA 2 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS TÉCNICOS DO HOSPITAL

GRAU DE SATISFAÇÃO RAIO X LABORATÓRIO BLOCO CIRÚRGICO

Ruim 0,80% 0,00% 0,00%

Razoável 1,60% 0,98% 0,00%

Bom 33,60% 34,31% 21,58%

Muito bom 35,20% 24,51% 21,58%

Excelente 28,80% 40,20% 56,83%

Fonte: Dados HCR



Ao ficar internado, não só o paciente comosua família, precisam de um acompanhamentohumanizado, já que ambos esperam por isso.

Segundo Maria Julia Paes da Silva (2000), “ofamiliar ajuda a entender o paciente, e, por isto,é importante na tarefa de reequilibrar e reani-mar o doente”.

Os familiares e acompanhantes querem,também, estar a par da condição de saúde deseu ente querido, ter acesso a ele, e, da mesmamaneira, sentir ao cortesia, carinho e compe-tência da equipe.

Nas horas de sofrimento e dor, é bom quea pessoa tenha alguém ao lado que esteja segu-ra, tranqüila e que fale francamente, fazendo opossível para sua recuperação. Este é o verda-deiro sentimento do paciente.

A alegria dos atendentes contagia pacientese familiares. Segundo uma fábula chinesa umamigo disse ao outro em uma ponte:

“Olhe como os peixes estão alegres no rio!”O outro replicou: “Como você sabe?” O primei-ro respondeu: “Por minha alegria em cima daponte”.

A alegria, o amor, a liberdade e a coragemsão contagiantes. É muito mais fácil suportar umasituação difícil quando se está em um ambienteestruturado e ao lado de pessoas humanizadas.

Ao retornar para casa, o paciente, que teveo atendimento humanizado, demonstrou maiortranqüilidade em relação ao seu atendimento,sabendo que, se necessitar voltar, encontrará umambiente já conhecido, bem como, se precisarindicar o serviço a alguém, poderá fazê-lo comsegurança.

O Atendimento Humanizado é uma reali-dade que, aos poucos, está tomando conta dasinstituições de saúde. Começou devagar e, hoje,é de fundamental importância.

“Comece fazendo o que é necessário de-pois o que é possível e, de repente você estaráfazendo o impossível” (São Francisco de Assis).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os dados coletados no questionário forne-cem subsídios para uma atuação cada vez me-lhor, objetivando a qualidade dos serviços pres-tados aos pacientes do Hospital Cristo Reden-tor de Marau. Esta postura parece essencial naconstrução de uma nova etapa da saúde pública.

A primeira ação no processo de humaniza-ção é a comunicação. Sem uma boa comunica-ção, não há humanização. A humanização, por-tanto, depende da nossa capacidade de falar eouvir, pois só podem ocorrer mudanças quandohá diálogo.

Neste sentido, humanizar a assistência hos-pitalar implica em dar acesso à palavra do usuárioe à palavra dos profissionais da saúde, de formaque possam fazer parte de uma rede de discus-sões que pense e promova ações modificadoras.

Este processo envolve tudo o que se en-contra dentro do hospital, desde a chegada dopaciente, onde ele possa encontrar uma recep-tividade de qualidade, até sua saída do ambientehospitalar, onde possa indicar os serviços a ou-tros usuários.

Para que isto realmente ocorra, a utilizaçãode um questionário, fornecendo todas as infor-mações necessárias a um bom atendimento, éimportante, pois muitas coisas podem ser es-truturadas e outras melhoradas.

A humanização é um processo amplo, de-morado e complexo, ao qual se oferecem mui-tas resistências, pois envolve mudanças, o quegera insegurança. Sempre os padrões conheci-dos são mais seguros, porém, é nos processosnovos que há a possibilidade de criar e melhoraros padrões de atendimento.

Por isto, através deste estudo, pode-se ob-servar que, nesta construção do processo dehumanização, tem-se uma longa caminhada apercorrer, na qual já foi dado o passo inicial, e acontinuidade é só uma questão de tempo.



REFERÊNCIAS

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Humanização da Assistência Hospitalar- PNHAH.

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HumanizaSAÚDE: Política de Humanização da Assistên-

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de cuidar. São Paulo: Editora Gente, 2000.

HUMANIZASUS: UM PROJETO COLETIVO

HUMANIZASUS: A COLLECTIVE PROJECT

Eduardo Mendes RibeiroPsicanalista, membro da Associação Psicanalítica de Porto Alegre (APPOA),

Mestre em Filosofia (PUCRS), Doutor em Antropologia Social (UFRGS),Professor da FFCH, da PUCRS,

Consultor da Política Nacional de Humanização (PNH), do Ministério da Saúde.

RESUMOO artigo apresenta o contexto em que se dá a proposição,por parte do Ministério da Saúde, de iniciativas voltadas àhumanização das práticas de saúde, problematizando esteconceito, e situando-o em relação ao desenvolvimentocientífico-tecnológico. Também são apresentados ediscutidos os princípios e diretrizes que orientam a PolíticaNacional de Humanização (PNH), mais especificamente,o que propõe a indissociabilidade dos modelos de gestãoe de atenção em saúde, e o que valoriza a transversalidadedas políticas de saúde como estratégia para superar oestado de fragmentação e verticalização quetradicionalmente tem marcado este campo. Partindo destaperspectiva, são analisados os efeitos da substituição, noâmbito do Ministério da Saúde, da lógica dos "programas"pela que propõe a difusão de "políticas". Finalmente, éapresentado um relato histórico do processo deimplementação dos programas/políticas de humanizaçãodo MS no estado do Rio Grande do Sul, analisando osresultados alcançados, as dificuldades enfrentadas e,principalmente, as potenciais estratégias que seapresentam no momento atual. Neste sentido, é enfatizadaa importância da articulação das políticas a seremimplementadas pelos três níveis de governo, de forma a,simultaneamente, garantir o processo de descentralizaçãoda gestão em saúde, inerente à lógica que organiza o SUS,e potencializar as ações desenvolvidas por seus gestores.

PALAVRAS-CHAVEHumanização, política de saúde, prática de saúde pública,Sistema Único de Saúde.

ABSTRACTThe article presents the context in which the HealthMinistry proposes the initiatives directed to thehumanization of the health practices, showing the problemsof this concept, and placing it in relation to the scientificand technological development. It is also presented theprinciples and guidelines which orientate the NationalHumanization Policy (PNH), more specifically, whatproposes the indissociability of the management and healthattention models, and what values the health policiestransversality as a strategy to overcome the fragmentationand verticalization which have marked this area. From thisperspective, it is analyzed the replacement effects, at theHealth Ministry scope, of the "programs" logic by the onewhich proposes the 'policies" diffusion. Finally, it is showna historical report on the implementation process ofhumanization programs/policies of Health Ministry withinRio Grande do Sul state, analyzing the results which werereached, the difficulties faced, and, mainly, the potentialstrategies which are currently arising. In this sense, it isemphasized the importance of policy articulation to beimplemented by the three government levels, so as to,simultaneously, assure the decentralization process ofhealth management, inherent to the logic organizing theUnique Health System - SUS, and potentializing the actionsdeveloped by its managers.

KEY WORDSHumanization, health policy, public health practice, UniqueHealth System

80 | EDUARDO MENDES RIBEIRO


INTRODUÇÃO

Quando o Ministério da Saúde – MS propõeuma Política Nacional de Humanização – PNH1

do Sistema Único de Saúde – SUS, evidentemen-te não parte da avaliação de que as práticas desaúde atualmente desenvolvidas não sejam huma-nas, pois fazem parte de nossa humanidade, tan-to os ideais e práticas marcados pela solidarieda-de e voltados para o interesse comum, quanto asações mais corporativas e descompromissadascom as demandas e necessidades dos usuários.A proposta de humanização do SUS está volta-da para a construção de novos modelos de ges-tão e atenção que, rompendo com o modelotradicional, organizado em torno de uma frag-mentação de procedimentos médicos, de cará-ter hospitalocêntrico, verticalizado e autoritá-rio, passe a operar, respeitando uma pluralidadede saberes, não apenas dos diferentes camposda saúde, mas, também, de seus usuários.Ou seja, pretende-se, no campo da gestão dosserviços, o desenvolvimento de processos degestão participativa, que contem, também, coma contribuição dos mecanismos de controle so-cial e estabeleçam canais de comunicação diretacom os usuários; e, no campo da atenção, o es-tabelecimento de processos de trabalho que

priorizem a atuação de equipes multiprofissio-nais, capazes de estabelecer vínculos com osusuários e de assumir a responsabilidade peloacompanhamento de seu tratamento.

Neste artigo, é apresentada uma análise dasrazões pelas quais se justifica a proposição deuma Política Nacional de Humanização, que sematerialize a partir de processos de pactuaçãocom os demais níveis de governo, de forma aatuar considerando os contextos locais de inte-ração entre os diversos atores sociais que atuamnas redes locais de saúde. Também é relatada,brevemente, a história da implementação, primei-ramente, do Programa Nacional de Humaniza-ção da Assistência Hospitalar – PNHAH e, atu-almente, da Política Nacional de Humanização –PNH, no Estado do Rio Grande do Sul. Final-mente, é apresentada uma avaliação do proces-so de articulação da PNH com a Política de Hu-manização da Assistência à Saúde – PHAS, pro-posta pela Secretaria Estadual da Saúde do RioGrande do Sul – SES/RS.

O FETICHISMO2 DA TECNOLOGIA

A sociedade moderna surgiu a partir dodesenvolvimento da Nova Ciência, da democra-

1 A Política Nacional de Humanização – PNH–, também chamada de HumanizaSUS, foi lançada em 2003, sucedendo ao Programa Nacional deHumanização da Atenção Hospitalar – PNHAH (2000 – 2002). Esta mudança será comentada mais adiante.

2 Segundo o Dicionário de Psicanálise, organizado por Chemama (1995) "fetichismo" é uma "organização particular do desejo sexual, ou libido, na quala satisfação completa só pode ser alcançada em presença e uso de determinado objeto, o fetiche...".

81HUMANIZASUS: UM PROJETO COLETIVO |


cia e do liberalismo político e econômico. Estasrupturas profundas em relação à antiga socieda-de feudal levaram Kant a afirmar que o esclare-cimento (ou iluminismo) é a “saída do homemde sua menoridade,... A menoridade é a incapa-cidade de fazer uso de seu entendimento sem adireção de outro indivíduo...” (KANT, [1783]1995). O homem havia chegado à maioridade,devendo passar a se orientar pelo livre exercí-cio de sua racionalidade. O acelerado desenvol-vimento da ciência apenas reforçava as expecta-tivas que foram criadas: o progressivo domínioda natureza e a liberdade de pensamento garan-tiriam, a todos, no futuro, e cada vez mais, umavida confortável e segura.

Passados pouco mais de dois séculos, é pos-sível afirmar que, se por um lado, a aposta naciência continua em alta, por outro, multiplicam-se os questionamentos acerca das razões pelasquais as expectativas iniciais não se confirmaram.Afinal, se comparássemos os efeitos produzidospelo mau uso dos avanços tecnológicos com seusbenefícios, não teríamos razões para sermos tãootimistas. Evidentemente, o problema não estána tecnologia e, sim, nos diferentes usos que sepode fazer dela. Em outras palavras: a racionali-dade objetiva, que possibilita o avanço da ciên-cia, não é capaz de explicar o sujeito desta ciên-cia, aquele que, orientado por um complexoconjunto de crenças, ideais, carências e expec-tativas, definirá o uso a ser feito destes conheci-mentos e tecnologias.

Quando Kant saudava a emancipação pro-movida pelo iluminismo, ele o fazia por enten-der que o percurso da humanidade, a partir da-quele momento, seria orientado por uma éticapautada pela racionalidade, pela liberdade e pelorespeito mútuo. Ele não previu que o exercíciodesta nova forma de liberdade traria consigo,juntamente com o progresso da ciência, umacerta fragilização dos laços sociais e o predomí-nio de um ethos individualista.

No campo da saúde, a relação entre uso deconhecimentos científicos e aparatos tecnológicos,por um lado, e relações intersubjetivas, por outro,apresenta uma variedade de formas de articula-ção. Elas derivam da necessidade de relacionar auniversalidade inerente às produções científico-tecnológicas, com a diversidade dos contextos emque se dão as práticas de atenção à saúde.

O desafio a ser enfrentado contemporanea-mente é o de evitar a supervalorização da dimen-são científico-tecnológica no campo da saúde, emdetrimento da tradição clínica, pautada pelas re-lações intersubjetivas. A tendência histórica defragmentação dos objetos de pesquisa e interven-ção, a exigência de objetividade e o individualis-mo têm levado a uma verdadeira fetichização datecnologia, em um processo análogo ao que Marxhavia denunciado como sendo uma fetichizaçãoda mercadoria na sociedade capitalista. Estabele-ce-se, não só entre os profissionais da saúde,como também no imaginário social, a crença deque quanto mais forem utilizados equipamentosde diagnóstico e medicamentos, mais chance teráo tratamento de ser bem-sucedido, esvaziando aimportância das práticas preventivas e de auto-cuidado. O usuário, privado de seu saber sobresi, passa a depender cada vez mais dos serviçosde saúde, sobrecarregando-os e aumentando suaineficácia.

INDISSOCIABILIDADE ENTREGESTÃO E ATENÇÃO NA SAÚDE

Para combater a ineficácia oriunda da frag-mentação das práticas de saúde e do fetichismotecnológico, o SUS conta, desde sua concepçãoinicial, com dois conceitos, que operam comoimagem-objetivo: a própria noção de sistema, àqual está associada a proposta de construção deredes descentralizadas e hierarquizadas de aten-ção, e a garantia de atenção integral. Estes dois



conceitos, solidários e complementares, buscamconectar os serviços que atendem às diferentescarências e demandas dos usuários, bem comoreconectar as dimensões presentes nas relaçõeshumanas, ressaltando a importância e a particu-laridade dos contextos psicossociais.

A idéia de rede, entendida como produçãode conectividade, pode ser pensada em diferen-tes planos: desde aquele em que se estabele-cem as relações interdisciplinares (ou transdis-ciplinares) nas equipes de trabalho, até o queenvolve as responsabilidades e competênciasassumidas pelas diferentes esferas e níveis degoverno, passando pelas relações entre os ser-viços de uma mesma unidade e pela constitui-ção das redes locais de saúde.

A noção de integralidade na atenção, poroutro lado, assume um caráter polissêmico, po-dendo designar tanto o conjunto de cuidadosmédicos necessários para restabelecer a saúdedos usuários, quanto uma concepção de sujei-to-usuário que contemple o conjunto de fato-res, não exclusivamente biológicos, que inter-vêm na produção de sua saúde.

O que importa salientar é que a constituiçãode redes e a proposta de atenção integral depen-dem, para sua implementação, de uma articula-ção entre os modelos de gestão e de atenção.Justamente por estarem voltadas para a supera-ção da fragmentação, seja dos serviços, seja dossujeitos, estas relações precisam estar enraizadasem políticas de gestão que permeiem a totalida-de dos processos de trabalho e a forma comoeles se relacionam entre si. No âmbito intra-ins-titucional, isto implica na adoção de práticas degestão mais participativas, que possibilitem, aostrabalhadores, o encontro/confronto de suas ex-periências e percepções, em um processo que,reconhecendo as diferenças, potencialize a açõesde cada área, ou profissional envolvido. No âm-bito das relações com a comunidade, torna-seimportante a participação dos mecanismos de

controle social, atuando como representantes dasexpectativas dos diversos atores sociais envolvi-dos no campo da saúde.

Cabe aqui, entretanto, uma observação: in-tegralidade não deve ser entendida como totali-dade, no sentido de que todas as carências eexpectativas de usuários e trabalhadores de saú-de deveriam poder ser satisfeitas. Não é distoque se trata. As contradições e conflitos fazemparte da vida social, tanto quanto uma certa dosede insatisfação faz parte de nossa natureza desujeitos desejantes. O que se pretende é construirrelações que nos permitam encontrar meios delidar da forma mais solidária e respeitosa possívelcom o sofrimento, que faz parte do cotidianodos trabalhadores de saúde.

PROGRAMAS X POLÍTICAS:A QUESTÃO DA TRANSVERSALIDADE

No Ministério da Saúde, antes da PolíticaNacional de Humanização – PNH–2003), o Pro-grama Nacional de Humanização da AssistênciaHospitalar – PNHAH–2000/2003 foi pioneiroem propor a humanização como questão prio-ritária na construção do SUS. Este Programa teveo mérito de construir uma rede de Grupos deTrabalho em Humanização – GTH, em hospi-tais, secretarias estaduais e municipais de saú-de, que, em diferentes medidas, estimularam,reconheceram e divulgaram projetos voltados àhumanização dos processos de trabalho e daspráticas de assistência, especialmente no âmbi-to da rede hospitalar. Entretanto, o PNHAH teveseu impacto limitado pelo lugar periférico queocupava no próprio MS, sendo praticamente ig-norado pelas demais áreas.

Mais recentemente (2003), coerente como intuito de estimular o trabalho em rede e deoferecer uma atenção integral aos usuários, oMS tem promovido uma mudança em sua for-



ma de orientar as práticas de saúde, substituin-do a antiga proposta de Programas, voltadospara populações ou problemas específicos, peladifusão de Políticas, que, sendo direcionadas aosgrandes temas constituintes do processo deconstrução do SUS (como a humanização), en-contram-se relacionadas com a totalidade dasações empreendidas pelo MS. Pretende-se comisto que os princípios e diretrizes que funda-mentam e orientam cada política sejam apro-priados por todas as áreas, em um sentidotransversal.

Esta nova orientação, que implica em mu-dar processos de trabalho fortemente enraiza-dos, ainda encontra-se em processo de imple-mentação, mas alguns efeitos já podem ser ob-servados, e um exemplo disso é a forma comotem sido difundida a Política Nacional de Huma-nização, estabelecendo parcerias com áreas es-tratégicas para o desenvolvimento de suas pro-postas, como o Qualisus e a Atenção Hospitalar,na Secretaria de Atenção à Saúde – SAS. Atra-vés destas parcerias, a liberação de certos re-cursos por parte do MS fica condicionada à as-sunção de determinados compromissos, porparte dos gestores das instituições financiadas,com a humanização de seus processos de ges-tão e da atenção. São metas pactuadas, que, ali-adas ao objeto principal dos financiamentos, po-tencializam seu impacto na melhoria da qualida-de dos serviços.

A transversalidade da PNH, na medida emque se efetiva, manifesta-se, não apenas atra-vés das ações do MS, mas, principalmente, emsua irradiação para os demais níveis de gover-no, e para as unidades de saúde que aderiram aesta política. Seguindo esta lógica, os ComitêsEstaduais e Municipais de Humanização, bemcomo os GTHs, perdem sua condição de isola-mento, e passam a se constituir em agentes in-

fluentes na definição das políticas locais e insti-tucionais de saúde.

ESTRATÉGIAS PARA A PROMOÇÃODE MUDANÇAS CULTURAIS

O entendimento de que não é possível pro-mover mudanças consistentes nas práticas deassistência, sem que haja, simultaneamente,mudanças no modelo de gestão e a proposiçãode políticas transversais constituem o ponto departida para a transformação da realidade doSUS, aproximando-a de sua definição constitu-cional. Entretanto, como já foi afirmado, o pro-jeto de humanização, tanto quanto outras polí-ticas do MS, apresenta-se como contra-hegemô-nico, levando-se em conta, o longo processo his-tórico através do qual foram estabelecidas asvelhas estruturas, que, ainda hoje, sustentam boaparte das práticas de saúde em nosso país.

Neste movimento de mudança, uma estra-tégia de comunicação eficaz é essencial para pro-mover uma ampla discussão acerca da necessida-de e da função a ser desempenhada por uma po-lítica de humanização. Entretanto, tão ou maisimportante do que discutir o valor e a definiçãode humanização, é apresentar situações e dispo-sitivos concretos que produzem experiências “hu-manizadoras”, como o acolhimento com classifi-cação de risco, o trabalho em equipe multiprofis-sional, o estabelecimento de vínculos e respon-sabilização entre trabalhadores e usuários, a ges-tão participativa, as ouvidorias que realmente es-cutam e respeitam usuários e trabalhadores, agarantia do direito a acompanhante, à visita, àprivacidade, à confidencialidade3, etc. São estasexperiências que, quando implementadas e divul-gadas, despertam os atores sociais envolvidos parao reconhecimento de seus direitos, e para a via-

3 Vários deste temas são apresentados em pequenas cartilhas, produzidas pelo Núcleo Técnico da PNH.



bilidade de propor novas formas de relação emque se sintam exercendo mais plenamente suacidadania. Trata-se de mostrar o SUS que dá cer-to, enfraquecendo as forças de resistência que seapóiam em argumentos, ora céticos, ora cínicos,para manter privilégios e comodidades.

Outra estratégia, sempre lembrada quandose discute mudança cultural, é a de estimular umatransformação nos processos de formação aca-dêmica e profissional dos trabalhadores da saú-de, de forma a contemplar as questões que en-volvem o contexto de construção do SUS. Nestadireção, os Pólos de Educação Permanente cons-tituem um cenário propício para a discussão daspropostas da PNH, de forma a introduzir seusprincípios, diretrizes e dispositivos entre os con-teúdos a serem ministrados em todos os cursosde capacitação definidos e aprovados pelos PEPs.Trata-se de mais um exemplo de atuação trans-versal de uma política de saúde, neste caso, exe-cutada de forma descentralizada, pois cada Pólotem autonomia para definir suas prioridades.

A EXPERIÊNCIA DO PNHAH EDA PNH NO RIO GRANDE DO SUL

Em 2000, o Ministério da Saúde lançou oPrograma Nacional de Humanização da Assis-tência Hospitalar – PNHAH, inicialmente, atra-vés de um projeto piloto desenvolvido em 10hospitais, localizados em várias regiões do país.No Rio Grande do Sul, o Hospital Nossa Senho-ra da Conceição, integrante do Grupo Hospita-lar Conceição – GHC, participou da primeiraetapa deste programa.

No projeto piloto, foi testada a metodologiade implantação do programa, que, resumidamen-te, seguia a seguinte estratégia: sensibilização dos

gestores, inventário e reconhecimento dos pro-jetos já existentes, criação do Grupo de Trabalhoem Humanização – GTH, elaboração de um pla-no de ação, criação de mecanismos de acompa-nhamento e avaliação. Esta foi uma experiênciaimportante por revelar um conjunto de oportu-nidades e desafios que estariam presentes, nãosó no HNSC, mas também na maioria dos hospi-tais que viria a se inserir no programa.

Na segunda etapa, em 2001, passaram tam-bém a participar do PNHAH, no RS, o Hospitalde Clínicas de Porto Alegre, o Hospital São Lu-cas – PUCRS e a Santa Casa de Misericórdia dePorto Alegre, além dos demais hospitais doGHC: Hospital Cristo Redentor, Hospital Fêmi-na e Hospital da Criança. Neste momento, osencontros estaduais e regionais (RS, SC e PR)constituíram oportunidades de trocas de expe-riências e divulgação de projetos bem sucedi-dos. Começava a ficar claro, para todos os en-volvidos, que a formação de redes, presenciaise virtuais4, seria essencial para o fortalecimentoe multiplicação destes projetos.

Posteriormente, em uma terceira etapa,mais 23 hospitais vieram a se inserir no Progra-ma, no Rio Grande do Sul. Eles foram indicadospela Secretaria Estadual da Saúde, e encontra-vam-se distribuídos por todas as regiões do es-tado. Este processo de multiplicação de institui-ções participantes só foi possível, na medida emque cada um dos hospitais da segunda etapa pas-sou a desempenhar a função de “padrinho” dealguns hospitais que estavam entrando na rede.Este “apadrinhamento”, efetivado pelos GTHs,consistia na realização de visitas de sensibiliza-ção, encontros de capacitação, orientação me-todológica e acompanhamento de processos.

Evidentemente, a adesão ao PNHAH pro-duziu resultados distintos em cada instituição:

4 O Ministério da Saúde criou um portal da humanização, onde qualquer instituição ou secretaria municipal ou estadual de saúde, participantes doPNHAH, poderia divulgar seus projetos e eventos, além de acessar informações difundidas pelo MS e uma Biblioteca Virtual.



em algumas, as diretrizes da humanização pas-saram a integrar seu modelo de gestão e a pro-duzir impactos importantes na transformaçãodos processos de trabalho e na melhoria da qua-lidade da atenção; em outras, restou pouco maisdo que um GTH, formalmente constituído, masinoperante. De qualquer forma, o PNHAH teveo inegável mérito de ter promovido uma discus-são pública em torno da necessidade de huma-nizar o SUS, além de ter lançado as bases para oestabelecimento de redes interinstitucionais quepotencializam ações e projetos, até então isola-dos. Seu impacto social só não foi maior por nãoter conseguido estabelecer parcerias mais pro-dutivas com os gestores municipais e estaduaisde saúde, por ter ficado restrito ao âmbito hos-pitalar e, principalmente, como já foi afirmado,devido a seu isolamento na estrutura do pró-prio Ministério da Saúde.

Após a eleição dos novos gestores, em 2003,foram lançadas a Política Nacional de Humani-zação – PNH em nível federal, e a Política Esta-dual de Humanização da Assistência à Saúde –PHAS em nível estadual, estabelecendo, no RioGrande do Sul, uma situação favorável para aconstrução de parcerias. Estando a PHAS sob aresponsabilidade da Escola de Saúde Pública, esendo coordenada por profissionais que partici-param de toda a experiência do PNHAH no es-tado, ficou garantida a continuidade do trabalhoaté então desenvolvido. Acrescente-se, ainda,que, considerando o caráter transversal da PNHe o apoio efetivo dos governos estadual e fede-ral, tornou-se possível superar as dificuldadesenfrentadas pelo PNHAH. A proximidade dapolítica de humanização com as instâncias for-madoras também veio a facilitar sua inclusão nosprogramas de capacitação.

Entre as funções do Ministério da Saúde, estáa de induzir políticas, mas, não, a de implementá-las diretamente nos estados e municípios, o quefaz com que a difusão das propostas da Política

Nacional de Humanização dependa do estabeleci-mento de parcerias com as secretarias estaduais.No Rio Grande do Sul, na medida em que a PHASconstruiu uma ampla rede de comitês locais e re-gionais de humanização, que se somaram a umgrande número de GTHs, e estabeleceu um den-so cronograma de encontros macro-regionais eestaduais, ela criou um cenário extremamentepropício para a discussão e difusão dos princípios,diretrizes e dispositivos que orientam e materiali-zam as políticas de humanização.

O processo de implementação da PHASrepresenta um exemplo de descentralização, emque as parcerias são construídas respeitando-seas diferentes perspectivas e prioridades de cadarede local de saúde, mantendo, como orienta-ção principal, o compromisso com os princípiosdo SUS. Este é também o propósito da PNH, oque abre inúmeras possibilidades de ações con-juntas ou complementares.

REFERÊNCIAS

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onal de Humanização. Textos básicos de saúde. Brasília, DF,

2004.

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lia, DF, 2004.

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gre: Artes Médicas, 1995.

KANT, Immanuel. Resposta à pergunta: que é esclarecimento?

In: . Textos seletos. Petrópolis: Vozes, 1995.

secretaria estadual da saÚde do rio grande do … · Áurea jair maciel– esp/ses – rs carlos...

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