satisfaÇÃo no atendimento ao cliente no ...atendimento ao cliente, tendo em vista que o mercado...

ANAIS JORNADA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - V. 02 – 2016 - ISSN: 2447- 8830 VI JOEP de 24 a 28/10/2016 – Tangará da Serra/MT.

- 175 -

SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR BANCÁRIO

Priscila Alves Lima 1 Simone Maria Figueiredo e Silva2

Francisco de Sousa Lima Neto³ Marcus Vinicius Gomes Frota4

5 Solaneide Vieira Rezende

RESUMO

O presente trabalho de cunho científico foi classificado como descritivo no qual utilizou a

metodologia quanti-qualitativo. O estudo de caso foi realizado no Banco do Brasil localizado

no município de Bacabal – Ma e teve como objetivo avaliar o nível da satisfação dos clientes

da agência, bem como verificar os pontos positivos e negativos no processo de atendimento

ao cliente buscando identificar os fatores que causam a insatisfação do para poder

relacionar a satisfação dos clientes e os serviços prestados na agência. Em seu conteúdo

expressa os conceitos de atendimento bancário, qualidade e a excelência no atendimento

ao cliente alicerçado por autores renomados como Nobre; Stech, Mittal, Newman, Kotler,

Armstrong, Las Casas, Neves, Sheth, Mittal, Newman, dentre outros que expressam seus

conhecimentos bibliográficos. Foi realizada uma pesquisa de campo com os clientes que

destacaram como pontos positivos e negativos, demonstrando insatisfação na demora do

atendimento, expressando insatisfação com o tempo excessivo na fila de espera, devido ao

número insuficiente de colaboradores nos caixas de atendimento. Com a intenção de

verificar a visão dos colaboradores fez-se uma pesquisa com mesmos onde verificou-se que

da amostra coletada, havia mais homens que mulheres, e estes classificaram o atendimento

do Banco do Brasil S/ A. como bom, mas que necessita de melhorias. Diante do exposto

percebeu-se que a busca da satisfação dos clientes é uma premissa estabelecida por todos

os envolvidos no atendimento aos clientes do Banco do Brasil S/A.

Palavras-chave: Satisfação. Atendimento. Cliente.

INTRODUÇÃO

1 Graduada em Administração,Faculdade de Educação de Bacabal – FEBAC, Bacabal-MA,

[email protected]. 2 Mestre em Sustentabilidade em Ecossistemas e Docente da Faculdade de Educação de Bacabal – FEBAC. Bacabal-MA. E-mail: simonefigueredo @febac.edu.br. 3 Mestre em Administração e Docente da Faculdade de Educação de Bacabal – FEBAC. Faculdades Pedro Leopoldo. Bacabal-MA. E-mail: [email protected]. 4 Especialista em gestão de pessoas e Docente da Faculdade de Educação de Bacabal – FEBAC. Bacabal-MA. E-mail: [email protected]. 5 Especialista em Gestão empresarial. Fundação Getúlio Vargas. Docente da Faculdade de Educação de Bacabal – FEBAC. Bacabal – MA. E-mail: [email protected].

mailto:[email protected]




- 176 -

Com o mundo globalizado a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das

organizações conhecimento e domínio de técnicas eficientes e eficazes de gestão e

atendimento ao cliente, tendo em vista que o mercado encontra-se com a concorrência

acirrada, e os clientes possuem outro perfil, ou seja, estão mais exigentes, procurando por

uma melhor qualidade nos serviços prestados (LAS CASAS, 2011).

Devido à alta competitividade muitas empresas optam por investir em melhores

produtos e serviços e acabam por esquecer que um bom atendimento é um dos fatores que

pode melhorar o crescimento da empresa. Diante disso, o presente estudo tem como

objetivo primordial conhecer qual o nível de satisfação dos clientes atendidos pelos serviços

prestados pela agência do Banco do Brasil na cidade de Bacabal – MA, logo entende-se que

o contentamento e a fidelidade dos clientes é uma das premissas mais importantes para as

organizações na prestação de um determinado serviço, neste enfoque, é de fundamental

importância avaliar as principais dificuldades encontradas na agência, identificando

problemas nas quais possam ser estabelecidas estratégias e atitudes para ajudar o

gerenciamento da agência do Banco do Brasil na cidade de Bacabal – MA, de modo que os

clientes possam ser bem atendidos e não saiam com queixas ou com uma imagem negativa

da agência em questão.

Ao se tratar das organizações bancárias depara-se com o surgimento de novos

serviços e produtos, devido à crescente diversidade oferecida pelas agências, que em sua

maioria buscam satisfazer as necessidades dos seus clientes, pois sem estes, tais agências

não poderiam seguir em seus principais negócios como: captação de recursos para

investimentos, empréstimos, financiamentos, dentre outros. Os bancos agem como elo entre

empresa e cliente de maneira a captar dinheiro e emprestar a seus possíveis clientes

(SOUSA, 2011).

É importante também frisar que uma organização tem o dever de conhecer e analisar

o comportamento dos seus clientes, ainda mais quando esta presta serviços para o seu

público alvo, no tocante que este processo implica em ter nas mãos informações que

possam ser úteis para a fidelização destes e, em consequência disto, a melhoria na

qualidade dos atendimentos fazendo com que esta organização seja bem vista pelos seus

clientes/consumidores (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011).

Diante do contexto abordado o presente estudo busca avaliar o nível de satisfação

dos clientes atendidos em uma agência do Banco do Brasil do município de Bacabal – MA, a

fim de observar a eficácia dos métodos e práticas realizados por esta agência com a

intenção de satisfazer o atendimento de qualidade aos clientes.


- 177 -

De acordo com os preceitos citados anteriormente, este estudo avalia o nível da

satisfação dos clientes da agência Banco do Brasil em Bacabal – MA assim como verificar

os pontos positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente buscando identificar

os fatores que causam a insatisfação do cliente para poder relacionar a satisfação dos

clientes e os serviços prestados na agência.

ATENDIMENTO BANCÁRIO Para Shiozawa (2013) O atendimento ao cliente significa, portanto, tudo aquilo que

em conformidade com os requisitos, ou seja, o fornecimento dos produtos ou prestação dos

serviços solicitados ajude a criar o produto ou serviço potencial. Esta definição ajuda a

compreender que o cliente é um alvo móvel, ou seja, possui expectativas crescentes.

Diante do exposto, pode-se perceber que o atendimento eficiente e eficaz, evita

situações constrangedoras que transmita ao cliente a sensação de desagrado, descaso e

desrespeito.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

A qualidade do atendimento é uma das principais características que uma

organização necessita para ser qualificada como eficaz no mercado em que atua, para isso

elas devem ser estruturadas não somente em estrutura física, mas também com

treinamentos específicos para seus colaboradores que estão em contato direto com os seus

clientes; consumidores (SILVA, 2007).

Segundo Bee (2010) muitas iniciativas referentes ao atendimento ao cliente

começam com grande entusiasmo envolvendo formulações filosóficas e declarações de

princípios e programas de treinamentos e novos sistemas e procedimentos.

Portanto, compreende-se que a qualidade em serviços está diretamente relacionada

à satisfação com o mesmo, pois um cliente satisfeito com um serviço recebido percebe a

sua qualidade além poder voltar a contratá-lo e até mesmo indicar a outras pessoas com as

quais se relaciona (LAS CASAS, 2011).

Para Sheth et al. (2011, p. 29) clientes são: “uma pessoa ou unidade organizacional

que desempenha um papel de consumação de uma transação com o profissional de

marketing ou com uma entidade”.

A satisfação dos clientes da agência do Banco do Brasil S/A se mede pelo retorno

destes a esta instituição para realizarem novos procedimentos bancários.

A gerência e os colaboradores preocupam-se com a sua clientela, primando pela qualidade

dos serviços prestados pela organização, ao passo que também estão enfocados em criar

ambientes de harmonia e confiança.


- 178 -

Diante do exposto, buscar a excelência na prestação de serviços bancários, ou seja,

a qualidade no atendimento dos clientes tornou-se um fator de busca incansável por parte

dos colaboradores do Banco do Brasil S/A, haja vista que a satisfação do cliente é a missão

mais importante desta organização.

Para Shiozawa (2013, p. 86): “Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo

todas as suas necessidades”. Segundo o autor, partindo deste principio criaram-se novas

terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas

podemos destacar:

Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;

Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca/instituição;

Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto

de transformá-lo no maior meio disseminador de seu produto/marca/instituição.

É importante ressaltar ainda que as dimensões da qualidade geralmente sustentam a

permanência e sobrevivência das organizações no mercado, o que pode ser compreendido

quando se observa a figura 1 que ilustra as expectativas do consumidor quanto a algum tipo

de prestação de serviço e/ou atendimento.

Figura 1 – Expectativas versus percepção do consumidor

Fonte: SHIOZAWA (2013).

Nota-se que as expectativas dos clientes tendem a desempenhar um papel muito

importante e fundamental quanto à avaliação da qualidade da prestação dos serviços e,

consequentemente, na satisfação destes. Em uma instituição bancária também não é

diferente, pois trata-se de um tipo de serviço que engloba o atendimento aos clientes, ou

seja, serviços bancários prestados aos clientes.

Excelência no Atendimento ao Cliente


- 179 -

Um dos passos fundamentais para buscar a excelência no atendimento do cliente é

conhecer suas necessidades atuais e futuras, sendo o ponto de partida para um bom

desempenho das empresas a satisfação de sua clientela.

Silva (2011, p. 14), afirma que apenas duas coisas são importantes.

A primeira é o cliente, e a segunda é o produto ou serviço. Nisto se enquadra o atendimento aos clientes, se você atende bem os clientes eles virão sempre e de novo, e de novo. Se você tem um bom produto ou serviço, o cliente será fiel e retornará com novos clientes. Deste modo, os clientes terão a satisfação e uma boa visão dos produtos ou serviços ofertados por uma organização que tem como meta o atendimento e a qualidade.

A satisfação dos clientes com o atendimento se mede na sensação de prazer ou

desapontamento diante do resultado da prestação do serviço bancário, isso é percebido

facilmente com um simples olhar de quem atende o cliente ou mesmo quando este ao sair

agradece e aperta as mãos do colaborador (CARVALHO, 2012).

Para Neves (2006): A busca pela eficiência do atendimento começa com a escolha

dos colaboradores que irão trabalhar na organização, visto que são eles que irão

representar e criar a imagem positiva ou negativa desta. Neste enfoque, a organização

deverá oferecer treinamento qualificado para seus colaboradores para que estes melhorem

a prática do atendimento e o desenvolvam de forma eficaz.

Lacerda (2005, p. 20) “Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno

atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos

clientes/usuários em todos os processos de uma empresa”. Quando a empresa se direciona

rumo à satisfação do cliente significa que esta entende a qualidade do ponto de vista do

cliente. Conhecer os clientes, valorizá-los como pessoas, detentoras de direitos, que

avaliam as empresas como um todo, é buscar dar satisfação a estes, é primar pela

excelência no atendimento e na prestação de serviços, sejam quais forem.

Este trabalho de conclusão de curso visa avaliar o nível da satisfação dos clientes da

agência Banco do Brasil S/A. no município de Bacabal – MA, bem como verificar os pontos

positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente, buscando identificar os fatores

que causam a insatisfação do mesmo.

MATERIAIS E MÉTODOS

A pesquisa foi classificada como descritiva no qual utilizou a metodologia quanti-

qualitativa, tendo ainda um estudo de caso em uma instituição bancária sujeito do estudo.

Sua realização se deu em uma agência do Banco do Brasil do município de Bacabal – MA,

localizada na Rua Magalhães de Almeida S/N, Centro. A população de referência foram os

clientes e colaboradores da respectiva agência bancária no município. A amostra em estudo


- 180 -

foi do tipo não probabilística composta por 20 clientes presentes e atendidos na agência em

questão e 10 colaboradores.

Foi utilizado um questionário pré-elaborado para coleta de dados, pois, segundo

Cervo; Bervian e Silva (2007) e a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita

medir com mais exatidão o que se deseja, além de conter questões logicamente

relacionadas ao problema local. O questionário foi construído de forma estruturada,

constituído por itens quanti-quantitativos que analisam a satisfação no atendimento aos

clientes e o atendimento dos colaboradores da respectiva instituição bancária.

Inicialmente os dados obtidos serão compilados através do aplicativo Microsoft Office

Excel 2016. Posteriormente, serão transportados para o Programa STATA 12.0, no qual

serão realizadas as análises estatísticas convenientes. As variáveis qualitativas serão

apresentadas por meio de frequências e percentagens.

RESULTADOS E DISCUSSÃO Questionário Aplicado aos Clientes do Banco do Brasil S/A.

Gráfico 1 – Distribuição percentual do que motiva o cliente a buscar os serviços do Banco

do Brasil.

Fonte: A autora, 2015.

Os clientes foram questionados sobre o que os motiva a buscarem os serviços do

Banco do Brasil S.A. no qual a maioria deles, ou seja, 40% apontaram a praticidade nos

serviços bancários, já 30% disseram que buscam a qualidade no atendimento, 25%

assinalaram todas as opções e apenas 05% destacou o atendimento personalizado.

É importante enfatizar que a qualidade no atendimento e a praticidade na prestação

de serviços são relevantes para a própria sobrevivência das organizações, além de

contribuir para o nível de satisfação dos clientes, pois segundo Kotler (2011, p. 53),

“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do

desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Gráfico 2 – Distribuição percentual Como o cliente classifica o ambiente do Banco do Brasil.

30%

40%

5%

25%

Qualidade no atendimento Qualidade dos serviçosPraticidade nos serviços Tempo de atendimento menorAtendimento personalizado Todas as opções


- 181 -


Quanto à classificação do ambiente do Banco do Brasil S. A. a grande maioria dos

entrevistados, sendo 90% disseram que é apropriada e apenas 10% não consideram as

instalações aptas ao atendimento bancário ao público.

Ressalta-se que o ambiente faz parte do pacote de serviços oferecidos pela

empresa, deixando uma boa ou má impressão para o cliente, um ambiente agradável e

apropriado pode fazer com que o cliente pense em novos negócios com a organização, ou

seja, tenha vontade de retornar.

Segundo Campos (2007) um dos passos fundamentais para buscar a excelência no

atendimento do cliente é ter um ambiente apropriado para esta prática, sendo o ponto de

partida para se obter um bom desempenho das empresas em relação a satisfação dos seus

clientes

Gráfico 3 –Distribuição percentual de Banco do Brasil realiza os serviços em tempo hábil.


O Gráfico 3 destaca a opinião dos entrevistados sobre se o Banco do Brasil

S. A. realiza os serviços em tempo hábil, no qual percebe-se que as opiniões ficaram

divididas onde 60% disseram que esta instituição não atende em tempo hábil informando

que muitos clientes são negligenciados com o tempo excessivo no atendimento bancário e

40% informaram que o atendimento é em tempo hábil.

90%

10%

Apropriado Não apropriado

40%

60%

Sim Não


- 182 -

No mundo de hoje, onde o tempo é algo cada vez mais estratificado, procura-se

agilidade e objetividade nos serviços.

É importante e salutar informar que em se tratando da satisfação dos clientes de um

banco, esta é medida pelo sentimento de prazer ou pelo desapontamento dos clientes em

relação às expectativas durante o atendimento bancário, e o tempo de atendimento é um

dos pré-requisitos básicos para o aumento da satisfação dos clientes (NOBRE, 2008).

Gráfico 4 – Distribuição percentual como o cliente avalia o atendimento do Banco do

Brasil.


Sobre como os entrevistados avaliam o atendimento do Banco do Brasil S. A. aos

clientes, 40% classificaram como ótimo, 35% disseram ser regular, 20% apontaram como

bom e apenas 05% referiu que o atendimento desta instituição bancária é ruim.

Saber a classificação por parte dos clientes sobre a avaliação do atendimento

bancário remete ao princípio básico do atendimento que é a excelência nesta prática, pois

de acordo com Dalledone (2008, p. 63) “Nesses tempos de grande competitividade no

mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom

atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo

do produto, distribuição e rapidez”.

No Gráfico 05 tem-se o reconhecimento dos serviços bancários do Banco do Brasil

S. A. quando os entrevistados foram convidados a responder se recomendariam o mesmo

para outros clientes, no qual apesar de alguns considerarem o tempo excessivo no

atendimento, e classificarem suas instalações como regular e ruim, 95% recomendariam

esta instituição e apenas 05% ressaltou não recomendá-lo, pois a qualidade no atendimento

ainda é muito baixa.

Gráfico 5 – Distribuição percentual recomendaria os serviços do Banco do Brasil.

20%

40%

35%

5%

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo


- 183 -


Os entrevistados foram convidados a responderem ainda outras questões que

norteavam os objetivos do estudo como sobre os pontos positivos e negativos no

atendimento aos clientes do Banco do Brasil S. A. no qual foram coletadas as seguintes

respostas:

Quadro 1 – Pontos positivos e negativos no atendimento aos clientes do Banco do Brasil

S.A.

Quais os Pontos positivos Quais os Pontos negativos

1. Nenhum ponto positivo; 2. Fácil entrega de cartões; 3. Qualidade na resolução de problemas; 4. Serviços realizados com qualidade; 5. Serviços atendem a necessidade do

cliente; 6. Fácil acesso ao caixa eletrônico e ótimo

ambiente; 7. Funcionários eficientes; 8. A segurança oferecida aos clientes.

1. Demora no atendimento; 2. O atendimento deveria ser mais rápido; 3. Tempo excessivo na fila de espera; 4. Poucos funcionários; 5. Mal atendimento; 6. Poucos caixas funcionando.

Fonte: Pesquisa da Autora, 2015.

No âmbito dos pontos positivos a maioria dos clientes destacou a qualidade na

resolução de problemas e o fácil acesso aos caixas eletrônicos, além do ótimo ambiente do

Banco do Brasil S/A. Já sobre os pontos negativos a maior incidência de reclamações se

deu a respeito da demora do atendimento, ou seja, do tempo excessivo na fila de espera, no

entanto, houveram ainda clientes que reclamaram do mal atendimento de alguns

colaboradores.

Foi perguntado ainda sobre o que causa a insatisfação no atendimento aos clientes

do Banco do Brasil S. A. e quais serviços são mais utilizados pelos entrevistados no qual foi

coletado que a demora do atendimento é o que causa maior empecilho para que o

atendimento seja de qualidade, já em relação aos serviços, a maioria dos clientes

95%

5%

Sim Não


- 184 -

entrevistados destacou os saques e depósitos bancários, além de pagamentos de faturas e

contas nesta instituição bancária.

Percebe-se então que apesar da qualidade no atendimento estar sendo classificada

como boa, e em certos casos como ótima, o Banco do Brasil S. A. Ainda tem muito a fazer

para conseguir ter um padrão alto de qualidade neste segmento.

Questionário Aplicado aos Colaboradores do Banco do Brasil S. A.

Foram convidados 10 colaboradores do Banco do Brasil S/A. no qual pretendeu-se

coletar informações sobre a classificação destes a respeito do atendimento aos clientes,

além da estrutura desta agência bancária e o que deve melhorar nesta instituição.

Gráfico 6 – Distribuição percentual do sexo do colaborador da agência bancária do Banco do Brasil S/A.


Dos colaboradores entrevistados, 60% eram do sexo masculino e 40% do sexo

feminino.

Gráfico 7 – Distribuição percentual da faixa etária do colaborador da agência bancária do Banco do Brasil S/A.


Sobre a faixa etária dos colaboradores entrevistados, 30% disseram ter mais de 40

anos, enquanto que 20% apontaram ter entre 26 a 30 anos, mais 20% disseram ter entre 31

60%

40%

Masculino Femininio

10%

20%

20%20%

30%

18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 35 anos 36 a 40 anos Mais de 40 anos


- 185 -

a 35 anos e mais 20% relataram ter 36 a 40 anos, somente 10% referiu ter entre 18 a 25

anos, tendo sido efetivado por meio de concurso público há pouco tempo.

Quanto à faixa etária, Stech, Mittal e Newman (2011) referem que não é tão

importante quando o foco é a excelência no atendimento ao cliente e quando os

colaboradores têm capacitação adequada para lidar com este público.

Gráfico 8 – Distribuição percentual do tempo de atuação do colaborador na agência bancária do Banco do Brasil S/A.


Quanto ao tempo de serviços prestados na agência bancária, 04 (40%) dos

colaboradores entrevistados citaram que atuam há mais de 15 anos, 02 (20%) apontaram

trabalhar entre 6 a 10 anos, outros 02 (20%) referiram que atuam entre 11 a 15 anos, 01

(10%) deles informou que atua entre 1 a 05 anos e outro 01 (10%) que é novato e foi

admitido há menos de um ano.

Através dos resultados percebe-se que o grau de rotatividade dos colaboradores do

Banco do Brasil S/A não é grande, isso demonstra que a organização está cuidado de seus

colaboradores e os mesmos se sentem valorizados, refletindo diretamente no bom

atendimento aos clientes.

Chiavenato (2006) as pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando dentro

de organizações. E as organizações, por sua vez, dependem das pessoas para poderem

funcionar e alcançar sucesso. De um lado, o trabalho absorve considerável tempo de vida e

de esforço das pessoas que dele dependem para sua subsistência e sucesso pessoais.

Crescer na vida e ser bem-sucedido quase sempre significam crescer dentro das

organizações.

Gráfico 9 – Distribuição percentual da classificação do colaborador da agência bancária do Banco do Brasil S/A sobre o atendimento aos clientes.

10%

10%

20%

20%

40%

Menos de 01 ano 1 a 5 anos 6 a 10 anos 11 a 15 anos Mais de 15 anos


- 186 -


Questionados sobre o atendimento aos clientes do Banco do Brasil S/A. 80% dos

colaboradores classificou como bom, 10% referiu ser ótimo e outro 10% acredita que o

atendimento é regular e que carece de melhorias.

Na questão a seguir do formulário foi perguntado se o colaborador recebe

reclamações sobre o atendimento aos clientes do Banco do Brasil S. A. no qual a maioria

deles informou que o tempo de espera é o item que chama mais atenção negativamente, há

ainda reclamações sobre o atendimento nos caixas eletrônicos por parte de clientes que não

têm o devido conhecimento sobre o autoatendimento. Por outro lado, alguns clientes

reclamam sobre as instalações da agência e consideram o número de caixas insuficiente

para atendê-los e isso gera incômodo.

Gráfico 10– Distribuição percentual da estrutura física da instituição é adequada.


A opinião dos colaboradores sobre a estrutura da instituição bancária que atuam

profissionalmente foi classificada por todos, ou seja, 100% deles como adequada.

Um ambiente organizacional adequado produz resultados positivos e significativos no

qual pode reflete e determinar a melhoria do atendimento (CHIAVENATO, 2006).

Já na questão sobre em que sentido o atendimento aos clientes deve melhorar,

alguns colaboradores citaram que apesar da agência possuir uma estrutura altamente

10%

80%

10%

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

10; 100%

0; 0%0; 0%

Sim Não Carece de melhorias ou adaptações


- 187 -

eficiente não só a física, mas também em sistemas de atendimento online, a demanda de

clientes é grande e, por conta disso, o atendimento diário torna-se lenta. Seria interessante,

neste caso, que fossem contratados mais colaboradores para o atendimento nos caixas.

Aos gestores bancários, é viável ouvir a opinião dos clientes sobre o que deve

melhorar na instituição, pois são eles considerados como o foco das agências bancárias, ou

seja, a satisfação dos clientes (STECH; MITTAL; NEWMAN, 2011).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo coletou informações sobre a qualidade no processo de

atendimento bancário ao qual pretendia avaliar o nível da satisfação dos clientes de uma

agência Banco do Brasil S/A. do município Bacabal – MA, além de verificar os pontos

positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente buscando identificar os fatores

que causam a insatisfação do cliente para poder relacionar a satisfação dos clientes e os

serviços prestados na agência.

Diversos pontos foram observados no âmbito da pesquisa de campo com os clientes

como, por exemplo, citaram que buscam esta agência pelo motivo da praticidade nos

serviços bancários e pela qualidade no atendimento. Os mesmos classificaram a estrutura

bancária como apropriada. Quanto ao atendimento presencial, as opiniões ficaram divididas,

logo a maioria dos clientes acredita que a instituição bancária não realiza o atendimento em

tempo hábil, classificando, portanto, o atendimento como regular, carecendo de melhorias

urgentes, mas os mesmos recomendariam os serviços desta agência bancária.

Sobre os pontos positivos e negativos os clientes foram incisivos em demonstrar

insatisfação na demora do atendimento, expressando sentimentos de revolta com o tempo

excessivo na fila de espera, ou seja, classificam como mal atendimento por conta do número

insuficiente de colaboradores nos caixas presenciais.

Os pontos positivos foram demonstrados com a satisfação na qualidade da resolução

de problemas, no fácil acesso ao caixa eletrônico e no ótimo ambiente oferecido aos

clientes, além da eficiência dos funcionários e a segurança aos clientes.

Sobre a pesquisa com os colaboradores, verificou-se que da amostra coletada, havia

mais homens que mulheres, e estes classificaram o atendimento do Banco do Brasil S/ A.

como bom, mas que carece de melhorias. Destacaram a estrutura da instituição como

adequada aos padrões de atendimento aos clientes, mas concordaram que o tempo de

atendimento aos clientes ainda é longo e que a contratação de mais colaboradores que

atuam em caixas presenciais poderia amenizar e melhorar os processos na instituição, mas

que isso é uma decisão dos gestores.


- 188 -

A busca pela satisfação dos clientes é uma premissa estabelecida por todos os

envolvidos no atendimento aos clientes do Banco do Brasil S/A., visto que estes têm a visão

de que quando um cliente sai satisfeito com os serviços desta instituição bancária, realizará

um trabalho de marketing boca a boca que trará novos clientes para a organização. Por

outro lado, é importante conhecer também se os clientes ficaram realmente satisfeitos com a

empresa e mesmo que o resultado seja positivo, se estes têm recomendações para que

esta possa continuar satisfazendo as suas necessidades.

REFERÊNCIAS

BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2010. CAMPOS, V. F. Gerência de Qualidade Total: estratégia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Rio de Janeiro: Bloch Ed., 2007. CARVALHO, A. A Satisfação do Cliente. 2012. Disponível em: <http://www. magmaster.com.br/artigos-A-satisfa-cliente.htm> Acesso em: 11.jul.2012. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 9ª Tiragem. Rio de Janeiro: Campus, 2006. CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.; SILVA, R. Metodologia Científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. DALLEDONNE, Jorge. Gestão de Serviços: A chave do sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2008. KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Campus, 2011. LACERDA, F. A. de B. Gestão da Qualidade: fundamentos da excelência. Brasília: SEBRAE, 2005. LAS CASAS, A. L, Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 2011. NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. NOBRE, J. A Sua Excelência o Cliente. São Paulo: Passaporte para o Sucesso, 2008. SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. I. Comportamento do Cliente em um Banco: indo além do consumidor. São Paulo: Atlas, 2011. SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no Atendimento e Tecnologia de Informação. 19. ed. São Paulo: Atlas, 2013. SILVA, M. L. M. da. A Qualidade dos Serviços Bancários no Brasil. REEAD, revista de administração de empresas, vol 2, nº 2, abr/maio/jun.2007. Disponível


- 189 -

em:<http://www.lasallerj.org.br/revistas/index.php/administracao/article/view/36/32>, Acesso em: 10. maio 2015. SILVA, L. F. da. Atendimento ao Cliente como Diferencial Competitivo. 2011. Disponível em: <http://tcconline.utp.br/wp-content/uploads/2011/10/ ATENDIMENTO-AO-CLIENTE-COMO-DIFERENCIAL-COMPETITIVO.pdf> Acesso em: 16.out.2015. SOUSA, D. L. de. Excelência de Atendimento ao Cliente: um desafio estratégico bancários. 2011. Disponível em: <http://bdm.unb.br/bitstream/10483/2494/6/ 2011_DanielledeLimaSousa.pdf> Acesso em: 22.maio.2015. SPAREMBERGER, A.; ZAMBERLAN, L. Vendas: fundamentos e relacionamento com os clientes. Ijui. Editora Unijui, 2011. STECH, J. N; MITTAL, B; NEWMAN, B. Comportamento do Cliente: indo além do

comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2011. ISBN 85-224-2902-2.

satisfaÇÃo no atendimento ao cliente no ...atendimento ao cliente, tendo em vista que o mercado...

Documents