sapcrm

SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000

Customer RelationshipManagement

em

Atendendo Melhor o Seu ClienteMauricio Malfa - SAP Brasil


Agenda

n CRM em mySAP.com

n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente

n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com

n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com


Como definir CRM ?

n CRM requer o alinhamento de atitudes, cultura e processosde negcio em torno das necessidades individuais dos clientes

n CRM mais do que uma coleo de dados, atividades demarketing, automao de fora de vendas ou vendas pelaInternet


Tendncias Globais impulsionam o CRM

Tendncias

Globalizaol Novos mercadosl Acesso mundial

Comoditizaol Ciclos de vida de

produtos mais curtosl Margens erodidas

Competiol Os Clientes tem mais

escolhasl Batalhas de preo

vigorosas

Tecnologial Custos de interao

declinantesl Conectividade crescentel Exploso de informaes

Economia daProduo

Produtospadronizados

Foco emproduto

Produzir/vender

Oferta

Eficinciainterna

Economia doCliente

Foco nocliente

Personalizao

Conhecer/atender

Demanda

Valor nacadeia


A evoluo do CRM

Valor

Tempo

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Viso SAP de CRM integrado com e-business

Supply ChainManagement

Entregue

Produza

Programe

Comprometa

Retenha

Entregue

VendaProspecte

e-Businesse-Business

Pagamentos Pagamentos

Fornecedor ClienteSua Empresa

Customer RelationshipManagement

Interao comfornecedores

Interao comClientes

O CRM parte do mySAP.com

Enterprise ResourcePlanning

Fulfillment Fulfillment


Plataforma de e-Business mySAP.com

Marketplace

2IILFH2IILFH&50&50 6&06&0 (53(53%,%,H

&RPPHUFHH

&RPPHUFH:HE

&RQWHQW:HE

&RQWHQW

Workplace


Componentes de CRM em mySAP.com

Internet Sales------------------------------------ Ferramenta de comrcio eletrnicoInternet Pricing & Configurator------------ Configurador de produtos via internetMobile Sales-------------------------------------- Automao de fora de vendasMobile Service----------------------------------- Automao de equipe de atendimentoCustomer Interaction Center---------------- Contact Center multimdiaInteractive Intelligent Agent----------------- Banco de dados de soluo do call centerCall List Management------------------------- Gerenciamento de lista de chamadosClarify Contact Center-------------------------Call Center em Telco/Bancos/SeguradorasInternet Customer Self Service-------------Auto-assistncia do cliente via internetActivity Management---------------------------Gerenciamento de atividadesOpportunity Management---------------------Gerenciamento de oportunidadesBusiness Information Warehouse----------Data Warehouse para anlise de dadosB2B Procurement--------------------------------Ferramenta de compras via internetAdvanced Planner & Optimizer-ATP------ Otimizador da cadeia de suprimentosProduct Proposals------------------------------ Ofertas de produtos via internetPersonalized e-mails--------------------------- Campanhas personalizadas via e-mailBusiness Partner Segmentation----------- Seleo de grupos-alvo para campanhasMarketing Planning & Campaign Mgt.---- Planejamento e gesto de campanhas


Agenda

n CRM em mySAP.com





O Ciclo de Relacionamento com o Cliente


Estabelecendo intimidade com o cliente

O Marketing cria umapromoo

11

PromotionManagement

O Marketing define o perfildo cliente e usa umaferramenta de segmentaopara criar uma target list

22

CampaignManagement

DataWarehouse

O Marketing planeja acampanha, cria o material epassa a target list para o callcenters e mailings

33

CampaignPlanning

CampaignExecution

Respostas iniciais sousadas para ajustar acampanha nas lojas

MarketingManagement

As lojas sonotificadas epreparadas para aprxima promoo

55Activity

Management

O histrico de vendas mostraque a promoo foi um sucesso

66Reporting Sales

historyData

Warehouse

44


Ciclo de relacionamento com o Cliente -Prospeco

Desafiosl Aumentar market share

l Aumentar lucratividadedos clientes

l Aumentar lealdade dosclientes

l Sincronizao decampanhas de marketinge de vendas

l Feedback total paramercado e clientes

Benefcios do mySAP.coml Definio acurada de targetsl Ofertas personalizadas de

produtos incluindo cross-selling

l Gerenciamento de reteno eestratgias de serviobaseadas na satisfao dosclientes

l Reduo de custosoperacionais e otimizao derecursos atravs demonitorao constante deperformance


Entregando conforme prometido

O representante de vendas fazdownload de suas atividadesno seu handheld e planejavisitas a clientes

BusinessPartner

Informaes do pedido sopassadas ao pessoal deexecuo

Order FulfillmentReplenishment

O estoque da van do rep. devendas e o estoque no depsitoso atualizados

No site do cliente, o rep. devendas configura produtose servios

O rep. de vendas toma opedido com base emdados do cliente

MobileOrderTaking

Dados de vendas soenviados para anlise egerao de relatrios

A disponibilidade do pedido verificada e o recibo do cliente impresso

11 22 33

5566

44

77

ActivitiesTour Planning

Product Pricingand Configuration

ATPOrder Confirmation

InventoryManagement

Sales Management


Desafiosl Sincronizao atravs de

todos os canaisl Configurao e precificao

de produtos e serviosconsistente, independentedo canal

l Available-to-Promisel Acesso a dados recentes e

acurados de clientes

Ciclo de relacionamento com o Cliente -Venda/Transao

Benefcios do mySAP.coml Maior controle de vendasl Compromisso com a entrega de

produtos e serviosl Estoques reduzidosl Maior agilidade para atender

mudanas no mercado e nosclientes

l Convenincia e velocidade


Melhor Time-to-Market com Gerenciamento Colaborativode Canais

DistributorInventory

Reconciliation

O distribuidor reconcilialotes com dados do sistemade estoque e um relatrio deestoque colocado na Web

InventoryReport

Price ProtectionSimulation

O fabricante simula crditos para proteo de preos e atualiza na Web os preosdos produtos

Price Book

O fabricante modifica modifica preos e condies

O distribuidor modificaas condies de compra

O fabricante envia umcredit memo

Accounts Payable

O distribuidor checa ocrdito. O estoque reavaliadoO fabricante envia

o pagamento

Claims Processing

Accounts Payable

Inventory Management

Pricing

Purchasing

1122 33

5566

44

77


Ciclo de relacionamento com o Cliente -Atendimento/Entrega

Desafiosl Build-to-Orderl Negociaol Processo de one step

buy & selll Gerenciamento

colaborativo deestoque

Benefcios do mySAP.coml Melhor time-to-marketl Maior agilidade para atender a

demandal Distribuidores dividem seu

conhecimento dos clientes com osfabricantes

l Pricing competitivo e reaesrpidas a condies volteis demercado

l Diminuio do capital de giro paraos fabricantes


Maior eficincia nos servios gera satisfao

Customer Information

O Contact centerrecebe umchamado docliente

ActivityManagement

KnowledgeManagement

O agente checa a base de conhecimento e reagenda o atendimento ao cliente

O tcnico de campo recebea ordem de servio atravsdo seu handheld

O tcnico de camporeporta o tempo ematerial consumidos noseu handheld e faz oupload dos dados

O servio completado e o cliente faturado

Service Management

Service Order

ServiceManagement

ActivityManagement

WorkforcePlanning

ServiceOrder

AccountsReceivable

1122 33

5566

44

O atendimento do tcnico de campo programado e os materiais so reservados


Ciclo de relacionamento com o Cliente -Reteno/Servios

Desafiosl Transio do Call Center

ao Contact Centerl Gerenciar o

conhecimento parasuportar o atendimento

l Demanda crescente porsolues Self Service

l Up-selling / Cross- sellingl Reteno e expanso do

relacionamento com osclientes

Benefcios do mySAP.coml Informaes de contato de

clientes completas, atravs detodos os canais

l Personalizao de Serviosl Self Service atravs da Internetl Acompanhamento de

atividades de campo comequipamentos mveis e billingintegrado de servios


Agenda

n CRM em mySAP.com





Workplace - Um Portal Pessoal


Papis no Ciclo de CRM

Vida do Cliente

I

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PROSPECOPROSPECO

VENDAVENDA

ATENDIMENTOATENDIMENTO

RETENORETENO

Analista de Marketing

Gerente de MarketingGerente de Campanhas

Gerente de Vendas

Rep. de VendasAnalista de vendas

Atendente de Cobrana

Gerente de Contact Center

Agente de Contact CenterTcnico de Campo

Cliente B2C Gerente de Customer Service

22 Portais pessoais de CRM


22 Papis desempenhados no CRM em mySAP.com

l Gerente de Marketingl Gerente de Campanhasl Analista de Marketingl Gerente de Vendasl Representante de Vendasl Representante de Customer

Servicel Analista de Vendasl Atendente de Cobranal Gerente de Customer Service

(foco em vendas)l Representante de Vendas de

Campo

l Gerente de Customer Service(foco em servio)

l Gerente de Contact Centerl Agente de Contact Centerl Knowledge Engineerl Administrador do Centro de

Serviosl Administrador de Contratosl Tcnico de Atendimento em

Campol Cliente - B2Cl Cliente - B2Bl Revendedor - B2Rl Administrador de Internetl Gerente de Loja Virtual


Gerente de Marketing

l Responsabilidadesn Desenvolver estratgia corporativa de marketing (junto a outros

executivos CEO, CFO, VP Sales, etc)n Definir e atingir objetivos de marketing corporativon Definir e controlar o budget de marketingn Assegurar a eficincia da rea de marketingn Definir abordagem ao Cliente e marketing mixn Desenvolver parcerias com Clientes-chave e parceiros-chave externosn Monitorar competidores e mercadon Alimentar a rea de desenvolvimento de produto

l Tarefas principais usando sistemas de informaon Usa sistemas para acessar informaes de todas as operaes e

resultados de anlises de marketingn Analisa e otimiza operaes de marketingn Coleta dados de Clientes-chave, parceiros externos e

mercado/competidores


Gerente de Campanha

l Responsabilidadesn Planejar operacionalmente as campanhas de marketingn Otimizar grupos-alvo para campanhas especficasn Junto com o Gerente de Marketing, gerenciar a execuo de campanhas

atravs dos respectivos canais de interao com o Clienten Cooperar com os responsveis pelos canais de interao (esp. call

center) para assegurar a execuo de campanhas, planejamento derecursos, etc.

l Tarefas principais usando sistemas de informaon Usa o CRM analtico para selecionar grupos-alvon Monitora o progresso de campanhas atravs da integrao entre o CRM

operacional e analtico


Agenda

n CRM em mySAP.com





Ganhos competitivos

Personalizao e Empowermentl Portais do Funcionrio e do Clientel Tratamento personalizado ao clientel Sinta e responda atravs de todos os pontos de

contatol Criao de valor e viso do cliente atravs da

inteligncia de relacionamento

Gerenciamento baseado no Clientel Alinhamento de processos de negcio

com as necessidades dos clientesl Strategic Enterprise Relationship

Management

Integrao de Supply Chainorientada pela demandal One-step buying & sellingl Capacidade de comprometer

recursos no front endl Integrao total com a execuo

de ordens

Plataforma Colaborativa para criarvalor no Clientel Processos B2B 1:1 ao longo de toda a

cadeia de valorl Capacidade de criar produtos e servios

distintos para comunidades diferentesl Criao de valor em marketplaces

voltados a indstrias especficas


Diferenciais do CRM em mySAP.com

Entregue atravs de portais de CRM personalizados, baseados em papisdesempenhados para funcionrios, clientes, fornecedores e parceiros, nomySAP.com WorkplaceNo h limites entre front e back-office: conceito de one-office: integraoreal time entre front-end e back-end, atravs do SAP Business FrameworkInteligncia de Relacionamento permite uma viso consistente do clienteatravs dos mltiplos canais de interao(call center, internet, mobiles)Funcionalidades best-in-class para vendas, marketing e servio,totalmente integradas com as solues de extended supply chainmanagement e business inteligenceO mySAP.com Marketplace incrementa o CRM ao prover uma rede amplade comunidades para one-step business colaborativo, via Web.Expertise da SAP comprovado em 22 indstrias


Benefcios do CRM em mySAP.com

Reteno dos Clientes

Otimizao contnua de todos os processos

Aquisio de novos Clientes

Face nica para o Cliente, com sincronia entre todos os canais

CRM integrado desde sua concepo com o sistema R/3

Interface aberta para integrao com qualquer back-office no-SAP

Melhor relacionamento com seus ClientesEntrega eficiente de produtos e servios

Melhor planejamento e tomada de deciso

Maior satisfao dos Clientes

Menor custo de vendas e servio atravs do uso de canais inovadores(e-commerce, mobiles,hand-helds)Maior lucratividade dos Clientes


Declaraes de Analistas

Eles entraram atrasados nesse mercado, mas o que temdemonstrado que podem virar esse jogo e entregar umasoluo de ponta integrada ao back end, o que poucosfornecedores de CRM, (se que algum realmente o fez),conseguiram.

Alice Greene,Industry Directions,Dezembro 1999

A SAP ser mais bem sucedida do que seus concorrentes deERP e CRM em expandir o alcance de suas ofertas em ERP,SCM,CRM e e-business (probabilidade 0.7 ).

Derek Prior,Gartner Group,Novembro 1999


os produtos de CRM da SAP oferecem a usurios, sejam elesfuncionrios, clientes ou parceiros, muito mais funcionalidade doque qualquer outra soluo de CRM ou eCRM. A proposio devalor da SAP muito mais profunda do que a de qualquerfornecedor de CRM, indo muito alm do CRM, na direo doverdadeiro ERM.

Peggy Menconi, AMR Research, Junho 2000

Declaraes de Analistas

sapcrm

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