Download - SAPCRM
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Customer RelationshipManagement
em
Atendendo Melhor o Seu ClienteMauricio Malfa - SAP Brasil
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Agenda
n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Agenda
n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Como definir CRM ?
n CRM requer o alinhamento de atitudes, cultura e processosde negcio em torno das necessidades individuais dos clientes
n CRM mais do que uma coleo de dados, atividades demarketing, automao de fora de vendas ou vendas pelaInternet
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Tendncias Globais impulsionam o CRM
Tendncias
Globalizaol Novos mercadosl Acesso mundial
Comoditizaol Ciclos de vida de
produtos mais curtosl Margens erodidas
Competiol Os Clientes tem mais
escolhasl Batalhas de preo
vigorosas
Tecnologial Custos de interao
declinantesl Conectividade crescentel Exploso de informaes
Economia daProduo
Produtospadronizados
Foco emproduto
Produzir/vender
Oferta
Eficinciainterna
Economia doCliente
Foco nocliente
Personalizao
Conhecer/atender
Demanda
Valor nacadeia
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
A evoluo do CRM
Valor
Tempo
&502SHUDFLRQDOl&ULDomRGHFDQDLVGHFRQWDWRFRPRFOLHQWH
l)RFRQDFRQYHQLrQFLDHHPSRZHUPHQWGRFOLHQWH
&50$QDOtWLFRl2EWHQomRGHXPDYLVmRFRQVLVWHQWHGRFOLHQWH
l&ULDomRGHXPDIDFH~QLFDSDUDRFOLHQWH
l8VRGRFRQKHFLPHQWRGRUHODFLRQDPHQWRSDUDJHUHQFLDURQHJyFLR
&50&RODERUDWLYRl2EWHQomRGRYDORUGRFOLHQWHDWUDYpVGHFRODERUDomRLQWHOLJHQWHEDVHDGDHPFRQKHFLPHQWR
l3HUVRQDOL]DomRGHLQWHUDo}HVl)RFRHPHIHWLYLGDGHl8VRGRFRQKHFLPHQWRHPSUHVDULDOSDUDFRQVWUXLUFDGDFRODERUDomR
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Viso SAP de CRM integrado com e-business
Supply ChainManagement
Entregue
Produza
Programe
Comprometa
Retenha
Entregue
VendaProspecte
e-Businesse-Business
Pagamentos Pagamentos
Fornecedor ClienteSua Empresa
Customer RelationshipManagement
Interao comfornecedores
Interao comClientes
O CRM parte do mySAP.com
Enterprise ResourcePlanning
Fulfillment Fulfillment
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Plataforma de e-Business mySAP.com
Marketplace
2IILFH2IILFH&50&50 6&06&0 (53(53%,%,H
&RPPHUFHH
&RPPHUFH:HE
&RQWHQW:HE
&RQWHQW
Workplace
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Componentes de CRM em mySAP.com
Internet Sales------------------------------------ Ferramenta de comrcio eletrnicoInternet Pricing & Configurator------------ Configurador de produtos via internetMobile Sales-------------------------------------- Automao de fora de vendasMobile Service----------------------------------- Automao de equipe de atendimentoCustomer Interaction Center---------------- Contact Center multimdiaInteractive Intelligent Agent----------------- Banco de dados de soluo do call centerCall List Management------------------------- Gerenciamento de lista de chamadosClarify Contact Center-------------------------Call Center em Telco/Bancos/SeguradorasInternet Customer Self Service-------------Auto-assistncia do cliente via internetActivity Management---------------------------Gerenciamento de atividadesOpportunity Management---------------------Gerenciamento de oportunidadesBusiness Information Warehouse----------Data Warehouse para anlise de dadosB2B Procurement--------------------------------Ferramenta de compras via internetAdvanced Planner & Optimizer-ATP------ Otimizador da cadeia de suprimentosProduct Proposals------------------------------ Ofertas de produtos via internetPersonalized e-mails--------------------------- Campanhas personalizadas via e-mailBusiness Partner Segmentation----------- Seleo de grupos-alvo para campanhasMarketing Planning & Campaign Mgt.---- Planejamento e gesto de campanhas
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Agenda
n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
O Ciclo de Relacionamento com o Cliente
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Estabelecendo intimidade com o cliente
O Marketing cria umapromoo
11
PromotionManagement
O Marketing define o perfildo cliente e usa umaferramenta de segmentaopara criar uma target list
22
CampaignManagement
DataWarehouse
O Marketing planeja acampanha, cria o material epassa a target list para o callcenters e mailings
33
CampaignPlanning
CampaignExecution
Respostas iniciais sousadas para ajustar acampanha nas lojas
MarketingManagement
As lojas sonotificadas epreparadas para aprxima promoo
55Activity
Management
O histrico de vendas mostraque a promoo foi um sucesso
66Reporting Sales
historyData
Warehouse
44
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Ciclo de relacionamento com o Cliente -Prospeco
Desafiosl Aumentar market share
l Aumentar lucratividadedos clientes
l Aumentar lealdade dosclientes
l Sincronizao decampanhas de marketinge de vendas
l Feedback total paramercado e clientes
Benefcios do mySAP.coml Definio acurada de targetsl Ofertas personalizadas de
produtos incluindo cross-selling
l Gerenciamento de reteno eestratgias de serviobaseadas na satisfao dosclientes
l Reduo de custosoperacionais e otimizao derecursos atravs demonitorao constante deperformance
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Entregando conforme prometido
O representante de vendas fazdownload de suas atividadesno seu handheld e planejavisitas a clientes
BusinessPartner
Informaes do pedido sopassadas ao pessoal deexecuo
Order FulfillmentReplenishment
O estoque da van do rep. devendas e o estoque no depsitoso atualizados
No site do cliente, o rep. devendas configura produtose servios
O rep. de vendas toma opedido com base emdados do cliente
MobileOrderTaking
Dados de vendas soenviados para anlise egerao de relatrios
A disponibilidade do pedido verificada e o recibo do cliente impresso
11 22 33
5566
44
77
ActivitiesTour Planning
Product Pricingand Configuration
ATPOrder Confirmation
InventoryManagement
Sales Management
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Desafiosl Sincronizao atravs de
todos os canaisl Configurao e precificao
de produtos e serviosconsistente, independentedo canal
l Available-to-Promisel Acesso a dados recentes e
acurados de clientes
Ciclo de relacionamento com o Cliente -Venda/Transao
Benefcios do mySAP.coml Maior controle de vendasl Compromisso com a entrega de
produtos e serviosl Estoques reduzidosl Maior agilidade para atender
mudanas no mercado e nosclientes
l Convenincia e velocidade
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Melhor Time-to-Market com Gerenciamento Colaborativode Canais
DistributorInventory
Reconciliation
O distribuidor reconcilialotes com dados do sistemade estoque e um relatrio deestoque colocado na Web
InventoryReport
Price ProtectionSimulation
O fabricante simula crditos para proteo de preos e atualiza na Web os preosdos produtos
Price Book
O fabricante modifica modifica preos e condies
O distribuidor modificaas condies de compra
O fabricante envia umcredit memo
Accounts Payable
O distribuidor checa ocrdito. O estoque reavaliadoO fabricante envia
o pagamento
Claims Processing
Accounts Payable
Inventory Management
Pricing
Purchasing
1122 33
5566
44
77
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Ciclo de relacionamento com o Cliente -Atendimento/Entrega
Desafiosl Build-to-Orderl Negociaol Processo de one step
buy & selll Gerenciamento
colaborativo deestoque
Benefcios do mySAP.coml Melhor time-to-marketl Maior agilidade para atender a
demandal Distribuidores dividem seu
conhecimento dos clientes com osfabricantes
l Pricing competitivo e reaesrpidas a condies volteis demercado
l Diminuio do capital de giro paraos fabricantes
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Maior eficincia nos servios gera satisfao
Customer Information
O Contact centerrecebe umchamado docliente
ActivityManagement
KnowledgeManagement
O agente checa a base de conhecimento e reagenda o atendimento ao cliente
O tcnico de campo recebea ordem de servio atravsdo seu handheld
O tcnico de camporeporta o tempo ematerial consumidos noseu handheld e faz oupload dos dados
O servio completado e o cliente faturado
Service Management
Service Order
ServiceManagement
ActivityManagement
WorkforcePlanning
ServiceOrder
AccountsReceivable
1122 33
5566
44
O atendimento do tcnico de campo programado e os materiais so reservados
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Ciclo de relacionamento com o Cliente -Reteno/Servios
Desafiosl Transio do Call Center
ao Contact Centerl Gerenciar o
conhecimento parasuportar o atendimento
l Demanda crescente porsolues Self Service
l Up-selling / Cross- sellingl Reteno e expanso do
relacionamento com osclientes
Benefcios do mySAP.coml Informaes de contato de
clientes completas, atravs detodos os canais
l Personalizao de Serviosl Self Service atravs da Internetl Acompanhamento de
atividades de campo comequipamentos mveis e billingintegrado de servios
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Agenda
n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Workplace - Um Portal Pessoal
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Papis no Ciclo de CRM
Vida do Cliente
I
n
t
e
r
a
o
c
o
m
c
o
n
c
o
r
r
n
c
i
a
I
n
t
e
r
a
o
c
o
m
s
u
a
e
m
p
r
e
s
a
PROSPECOPROSPECO
VENDAVENDA
ATENDIMENTOATENDIMENTO
RETENORETENO
Analista de Marketing
Gerente de MarketingGerente de Campanhas
Gerente de Vendas
Rep. de VendasAnalista de vendas
Atendente de Cobrana
Gerente de Contact Center
Agente de Contact CenterTcnico de Campo
Cliente B2C Gerente de Customer Service
22 Portais pessoais de CRM
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
22 Papis desempenhados no CRM em mySAP.com
l Gerente de Marketingl Gerente de Campanhasl Analista de Marketingl Gerente de Vendasl Representante de Vendasl Representante de Customer
Servicel Analista de Vendasl Atendente de Cobranal Gerente de Customer Service
(foco em vendas)l Representante de Vendas de
Campo
l Gerente de Customer Service(foco em servio)
l Gerente de Contact Centerl Agente de Contact Centerl Knowledge Engineerl Administrador do Centro de
Serviosl Administrador de Contratosl Tcnico de Atendimento em
Campol Cliente - B2Cl Cliente - B2Bl Revendedor - B2Rl Administrador de Internetl Gerente de Loja Virtual
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Gerente de Marketing
l Responsabilidadesn Desenvolver estratgia corporativa de marketing (junto a outros
executivos CEO, CFO, VP Sales, etc)n Definir e atingir objetivos de marketing corporativon Definir e controlar o budget de marketingn Assegurar a eficincia da rea de marketingn Definir abordagem ao Cliente e marketing mixn Desenvolver parcerias com Clientes-chave e parceiros-chave externosn Monitorar competidores e mercadon Alimentar a rea de desenvolvimento de produto
l Tarefas principais usando sistemas de informaon Usa sistemas para acessar informaes de todas as operaes e
resultados de anlises de marketingn Analisa e otimiza operaes de marketingn Coleta dados de Clientes-chave, parceiros externos e
mercado/competidores
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Gerente de Campanha
l Responsabilidadesn Planejar operacionalmente as campanhas de marketingn Otimizar grupos-alvo para campanhas especficasn Junto com o Gerente de Marketing, gerenciar a execuo de campanhas
atravs dos respectivos canais de interao com o Clienten Cooperar com os responsveis pelos canais de interao (esp. call
center) para assegurar a execuo de campanhas, planejamento derecursos, etc.
l Tarefas principais usando sistemas de informaon Usa o CRM analtico para selecionar grupos-alvon Monitora o progresso de campanhas atravs da integrao entre o CRM
operacional e analtico
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Agenda
n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM emmySAP.com
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Ganhos competitivos
Personalizao e Empowermentl Portais do Funcionrio e do Clientel Tratamento personalizado ao clientel Sinta e responda atravs de todos os pontos de
contatol Criao de valor e viso do cliente atravs da
inteligncia de relacionamento
Gerenciamento baseado no Clientel Alinhamento de processos de negcio
com as necessidades dos clientesl Strategic Enterprise Relationship
Management
Integrao de Supply Chainorientada pela demandal One-step buying & sellingl Capacidade de comprometer
recursos no front endl Integrao total com a execuo
de ordens
Plataforma Colaborativa para criarvalor no Clientel Processos B2B 1:1 ao longo de toda a
cadeia de valorl Capacidade de criar produtos e servios
distintos para comunidades diferentesl Criao de valor em marketplaces
voltados a indstrias especficas
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Diferenciais do CRM em mySAP.com
Entregue atravs de portais de CRM personalizados, baseados em papisdesempenhados para funcionrios, clientes, fornecedores e parceiros, nomySAP.com WorkplaceNo h limites entre front e back-office: conceito de one-office: integraoreal time entre front-end e back-end, atravs do SAP Business FrameworkInteligncia de Relacionamento permite uma viso consistente do clienteatravs dos mltiplos canais de interao(call center, internet, mobiles)Funcionalidades best-in-class para vendas, marketing e servio,totalmente integradas com as solues de extended supply chainmanagement e business inteligenceO mySAP.com Marketplace incrementa o CRM ao prover uma rede amplade comunidades para one-step business colaborativo, via Web.Expertise da SAP comprovado em 22 indstrias
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Benefcios do CRM em mySAP.com
Reteno dos Clientes
Otimizao contnua de todos os processos
Aquisio de novos Clientes
Face nica para o Cliente, com sincronia entre todos os canais
CRM integrado desde sua concepo com o sistema R/3
Interface aberta para integrao com qualquer back-office no-SAP
Melhor relacionamento com seus ClientesEntrega eficiente de produtos e servios
Melhor planejamento e tomada de deciso
Maior satisfao dos Clientes
Menor custo de vendas e servio atravs do uso de canais inovadores(e-commerce, mobiles,hand-helds)Maior lucratividade dos Clientes
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
Declaraes de Analistas
Eles entraram atrasados nesse mercado, mas o que temdemonstrado que podem virar esse jogo e entregar umasoluo de ponta integrada ao back end, o que poucosfornecedores de CRM, (se que algum realmente o fez),conseguiram.
Alice Greene,Industry Directions,Dezembro 1999
A SAP ser mais bem sucedida do que seus concorrentes deERP e CRM em expandir o alcance de suas ofertas em ERP,SCM,CRM e e-business (probabilidade 0.7 ).
Derek Prior,Gartner Group,Novembro 1999
-
SAP Brazil 2000 SAP Brasil 2000
os produtos de CRM da SAP oferecem a usurios, sejam elesfuncionrios, clientes ou parceiros, muito mais funcionalidade doque qualquer outra soluo de CRM ou eCRM. A proposio devalor da SAP muito mais profunda do que a de qualquerfornecedor de CRM, indo muito alm do CRM, na direo doverdadeiro ERM.
Peggy Menconi, AMR Research, Junho 2000
Declaraes de Analistas