UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁINSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

FACULDADE DE TURISMO

BELÉM/PARÁNOV/2015

Resumo escrito como método avaliativo para a disciplina “Administração Geral”, ministrada pelo Prof. Laudelino Batista.

Texto IIdentificação, recuperação e relacionamento com clientes

Para uma empresa sobreviver nos dias de hoje, a qualidade nos serviços e o atendimento às demandas e desejos do consumidor são fatores críticos. Com a diversidade da oferta e a pouca diferenciação entre produtos, o serviço passa a ter papel- chave na conquista de uma parcela do mercado.O ambiente organizacional de hoje exige, portanto, uma administração melhor e mais criativa, capaz de atender e prever as necessidades dos consumidores, e não mais apenas reagir diante delas.

- Identificação do cliente

Identificar quem é o público para o, qual a empresa se destina é o primeiro e mais importante passo a ser dado. Somente quando se define com clareza qual é o alvo a ser atingido, pode-se delinear um plano de ação para alcançá-lo. A partir dessa decisão, podem-se desenvolver estratégias de marketing e de pessoal dirigidas a esse cliente-alvo, no sentido de aumentar a venda e conquistar um consumidor fiel.

Conquista e recuperação de clientes

Conquistar e recuperar clientes não é tarefa fácil. Exige dedicação e empenho de toda a empresa. Somente quando todos estão voltados e envolvidos com essa idéia é viável conquistar, manter e até recuperar clientes. Para isso é necessário que algumas ações sejam tomadas: criar uma visão que preserve o cliente, empresas que deixam claro e compartilham a filosofia que o “consumidor “ é o “rei”,saturar sua companhia com a voz do cliente a constante comunicação e areal intimidade com sua clientela possibilitam revolucionar a conduta da empresa,e por conseqüência,mudar sua posição competitiva;liberar os defensores de seus clientes,os gerentes precisam mostrar aos empregados que a tarefa numero um da empresa é servir sua clientela ,e que eles,os empregados,são a chave para todo o sistema;sempre buscar melhorar-empresas saudáveis desafiam-se constantemente a melhor entender e melhorar todos os procedimentos que beneficiam seus clientes;usar sempre instrumentos de mensuração nas companhias em processo acelerado de melhoria,as pessoas devem medir quase tudo que lhes possa informar sobre seu desempenho para com o supremo juiz de sua efetividade:o consumidor;fazer o que diz-gerentes bem-sucedidos colocam o cliente em primeiro lugar e criam uma nova visão de liderança pelo exemplo;descobrir as reais necessidades do consumidor- não suponha que você já as conhece e sabe como satisfazê-las.Essa atitude leva à estagnação e à cegueira;educar o cliente- a empresa deve se antecipar a qualquer impressão que os consumidores possam vir a criar,para tanto,deve buscar educar os clientes com relação a seus serviços e formas de atuação;provocar a propaganda boca a boca - surpreenda seu cliente e crie situações e momentos para promover a propaganda boca a boca.

Os profissionais das empresas em geral precisam se tornar ”estudantes vitalícios” entrar em contato com os clientes,aprender com eles ,estabelecer diretrizes,comunicar-se com clareza e corporificar o propósito de sua organização.

Aprendendo a lidar com as reclamações

Contornar objeções e resistências à aquisição dos produtos ou serviços é uma etapa fundamental do processo de conquista e recuperação do consumidor. Somente quando a empresa se prepara para essa situação, está apta a manter e cativar a clientela, pois é na hora em que os problemas ocorrem que o cliente define a imagem da empresa em sua mente e em seu coração.Cumprida a fase de identificação do problema, busca-se contornar ou solucionar a resistência: ressarcimento: ter uma política de ressarcimento definida e clara em caso de problemas gera segurança no consumidor.Garantia: oferecer garantia pelo serviço prestado é uma das ferramentas mais eficientes no setor de serviços. O consumidor ao ver que tem garantia, diminui seu conflito de compra.Compensações: Berry e Parasuraman (1995) afirmam que só ressarcir o cliente é insuficiente, até aí a empresa não fez mais que sua obrigação. Oferecer compensações por eventuais problemas que o cliente possa ter sofrido miniminiza e até apaga impressões ruins que o cliente possa criar.SAC/800 e ombudsman: esses são instrumentos que fazem com que o cliente sinta que tem com quem falar e estabelecer um compromisso de que seu problema será estudado e que haverá empenho na busca por solução.Enfim, a única maneira de lidar com reclamações é estar preparado para elas, não apenas com políticas internas, mas principalmente através de uma cultura voltada para o cliente.

Monitoração da satisfação do cliente

Uma vez que a monitoração é fator crítico para a manutenção dos serviços que os clientes desejam,ela permite que as empresas ofereçam a qualidade e as mercadorias que os clientes esperam e forneçam serviços que significam algo para eles,assegurando-lhes,assim,a satisfação.

Marketing de relacionamento em serviços

Para atingir tal objetivo, essa ferramenta enfatiza interatividade, conectividade e relacionamento com seu consumidor e com todo o ambiente de negócios.Segundo McKenna (1999), as empresas adquirem experiência para investir em seu desenvolvimento através de “encontros” com o cliente, seus concorrentes e parceiros fornecedores de tecnologia.

Benefícios do marketing de relacionamento em serviçosRedução de custos – a cultura voltada para redução o cliente consegue reduzir os custos, devido ao maior foco dos processos produtivos e a conseqüente diminuição dos desperdícios.

Direcionamento certo – o compromisso com a cultura voltada para o cliente estreita os laços da empresa com os consumidores através da troca de informações.Novas oportunidades – a prática da cultura com foco no cliente amplia a percepção do empresário para os novos negócios e oportunidades; busca da satisfação do cliente.Maior agilidade e flexibilidade empresarial - com o estabelecimento do foco no cliente, as empresas são reestruturadas e reorganizadas e modo a manter somente os processos que agreguem valor para o consumidorClima de participação – adotando o marketing de relacionamento, os funcionários tendem a comprometer-se fortemente com o futuro da empresa e ganha a organização que delega competências.Retorno compensador – a busca da satisfação do cliente leva a ampliação da lucratividade da empresa.Maior motivação e comprometimento dos funcionários – a filosofia de relacionamento e do marketing interno.Redução da incerteza do ambiente – com a introdução dos sistemas de informações e de melhores e mais eficazes mecanismos de comunicação.Maior desenvolvimento humano – por compreender que nenhuma vantagem competitiva é possível sem a capacidade humana, a filosofia do marketing de relacionamento busca proporcionar o crescimento e aprendizado do homem.

Texto II Antecedentes históricos da administração

A história da Administração é recente. A partir do século XX teve notável grandeza e inovação.Nos tempos atuais, vivemos em uma sociedade pluralista de organizações, que precisam ser administradas para serem eficientes e eficazes. Diferentemente do século XIX, onde predominavam pequenas oficinas, profissionais autônomos, que trabalhavam por conta própria.

Influência dos Filósofos■ Sócrates via a Administração como uma habilidade pessoal separada do conhecimento técnico e da experiência.■ Platão filósofo grego, discípulo de Sócrates, expõe em sua obra A República a forma democrática de administração dos negócios públicos.■ Aristóteles discípulo de Platão. No livro Política, que versa sobre a organização do Estado, distingue as três formas de administração pública:□ monarquia ou governo de um só (que pode redundar em tirania);□ aristocracia ou governo de uma elite (que pode descambar em oligarquia);□ democracia ou governo do povo (que pode degenerar em anarquia).■ Francis Bacon filósofo e fundador da Lógica Moderna baseada no método experimental e indutivo surgem à preocupação de separar o essencial do acidental ou acessório.■ René Descartes (1596-1650), filósofo, matemático e físico francês, considerado o fundador da Filosofia Moderna, no livro O Discurso do Método no qual descreve seu método filosófico denominado método cartesiano (que teve o núcleo da organização militar.A escala hierárquica - os vários níveis hierárquicos de comando com autoridade e responsabilidade, delegando autoridade para níveis mais baixos da organização militar.A organização militar utiliza o princípio de direção, onde todo soldado deve saber o que se espera dele e aquilo que deve fazer.

Influência da Revolução IndustrialA invenção da máquina a vapor por James Watt (1736-1819) e sua aplicação à produção levou a uma nova concepção de trabalho responsável por mudar a estrutura social e comercial da época e provocar a Revolução Industrial.A Revolução Industrial teve início na Inglaterra e é dividida em duas épocas distintas.A Primeira Revolução Industrial (1780 a 1860): ou revolução do carvão e do ferro, passou por quatro fases: Mecanização da Indústria e da Agricultura: A máquina de fiar, o tear hidráulico e mecânico e o descaroçador de algodão substituíram o trabalho muscular do

homem, do animal ou da roda de água.Aplicação da Força Motriz à Indústria: A aplicação do vapor às máquinas transforma as oficinas em fábricas. Desenvolvimento do Sistema Fabril: O artesão e sua pequena oficina patronal cederam lugar ao operário, às fábricas e usinas baseadas na divisão do trabalho, provocando a urbanização.Espetacular aceleramento dos transportes e das comunicações: Navegação a vapor, estradas de ferro e novos meios de transporte e de comunicação surgem com impressionante rapidez, estimulando o forte desenvolvimento econômico, social,tecnológico e industrial.Segunda Revolução Industrial 1860 a 1914: ou do aço e da eletricidade, provocada por três eventos: o processo de fabricação do aço (1856), o dínamo (1873) e o motor de combustão interna (1873). Entre as características principais da Segunda Revolução Industrial estão: Substituição do ferro pelo aço como material industrial básico, do vapor pela eletricidade e petróleo como fontes de energia. Crescente domínio da indústria pela ciência.Transformações nos transportes e nas comunicações O capitalismo industrial cedeu lugar ao capitalismo financeiro, que tem como características principais: Dominação da indústria por inversões de bancos e instituições financeiras e, acumulação de capital, fusões de empresas e formação de trustes.

Em busca da AdministraçãoA gestão das indústrias passou a ser a preocupação dos proprietários. O problema era operar máquinas cuja complexidade crescia e produzir mais produtos melhores e de menor custo. Os produtos passaram a ser fabricados em operações que se sucediam, entregues a operários especializados em tarefas específicas. A Revolução Industrial provocou uma mudança profunda na estrutura empresarial e econômica da época, mas não chegou a influenciar os princípios de administração das empresas, que continuavam a usar modelos das organizações militares ou eclesiásticas.

O impacto da Revolução IndustrialA Revolução Industrial provocou mudanças:■ Aparecimento das fábricas e das empresas industriais.■ Substituição do artesão pelo operário especializado.■ Crescimento das cidades e a necessidade de administração pública.■ Surgimento dos sindicatos como organização proletária.■ Início do marxismo em função da exploração capitalista.■ Doutrina social da Igreja para mediar o conflito entre capital e trabalho.■ Primeiras experiências sobre administração de empresas.■ Consolidação da administração como área de conhecimento.■ Início da Era Industrial, que se prolongou até a última década do século XX.

O aparecimento das fábricas e indústriasO artesanato - foi substituído pela produção por meio de máquinas dentro de fábricas. Deu-se pela substituição do homem pela máquina à vapor e pelo motor, que produzia com mais rapidez, maior quantidade e qualidade, reduzindo custos de produção.A organização moderna nasceu com a Revolução Industrial devido: Ao avanço tecnológico e à aplicação dos progressos científicos à produção, à descoberta de novas formas de energia e à enorme ampliação de mercados.

Influência dos economistas liberaisA partir do século XVII surgiram teorias econômicas centradas na explicação dos fenômenos empresariais (microeconômicos) e baseadas em dados empíricos, na experiência cotidiana e em tradições do comércio da época. No final do século XVIII, os economistas clássicos liberais provocam uma reação para o liberalismo que culmina com a ocorrência da Revolução Francesa. As idéias liberais decorrem do direito natural: a ordem natural é a ordem mais perfeita. Os direitos econômicos são inalienáveis e deve existir uma harmonia em toda a coletividade de indivíduos. Para o liberalismo, a vida econômica deve afastar-se da influência estatal, pois o trabalho segue princípios econômicos e a mão-de-obra está sujeita às mesmas leis da economia que regem o mercado de matérias-primas ou comércio internacional. Contudo, os operários estão à mercê dos patrões, que são os donos dos meios de produção. A livre concorrência é o postulado principal do liberalismo econômico.As idéias básicas dos economistas clássicos liberais constituem os germes do pensamento administrativo. Adam Smith (1723-1790) é o fundador da economia clássica, cuja idéia central é a competição. Um mecanismo abstrato que chamava de "a mão invisível que governa o mercado". O papel econômico do governo (que é garantir a lei e a ordem) é a intervenção na economia quando não ocorre competição livre.Para Smith, a origem da riqueza das nações reside na divisão do trabalho e na especialização das tarefas, preconizando o estudo dos tempos e movimentos que, mais tarde, Taylor e Gilbreth iriam desenvolver como a base da Administração Científica. Adam Smith reforçou a importância do planejamento e da organização dentro das funções da Administração.Karl Marx (1818-1883) e Friedrich Engel (1820-1895), criadores do socialismo científico e do materialismo histórico, para eles, o capitalismo é um modo de produção transitório e sujeito a crises econômicas cíclicas devido a suas contradições internas e constitui uma etapa do desenvolvimento da sociedade em direção ao modo de produção socialista e ao comunismo. O Estado é um órgão a serviço da classe dominante, cabendo à classe operária lutar por sua conquista e implementar a ditadura do proletariado.

Liberalismo EconômicoO liberalismo econômico corresponde ao período de desenvolvimento da economia capitalista baseada no individualismo e no jogo das leis econômicas naturais e da livre concorrência. A livre concorrência criou áreas de conflitos sociais. A acumulação crescente de capitais gerou desequilíbrios pela dificuldade de assegurar imobilizações com renda compatível para o funcionamento do sistema. A partir da segunda metade do século XIX, o liberalismo econômico começou a perder sua influência, enfraquecendo na medida em que o capitalismo se agigantava com o despontar dos DuPont, Rockefeller, Morgan, Krupp etc. O novo capitalismo se inicia com a produção em larga escala com grandes concentrações de maquinaria e mão-de-obra, criando situações problemáticas de organização de trabalho, concorrência econômica, padrão de vida etc.

O conceito de Mais-ValiaMarx considera que o valor de toda mercadoria é determinado pela quantidade de trabalho socialmente necessário para produzi-Ia. Como a força de trabalho é uma mercadoria cujo valor é determinado pelos meios necessários à subsistência do trabalhador, se ele trabalhar além de um determinado número de horas estará produzindo não apenas o valor correspondente ao de sua força de trabalho que lhe é pago na forma de salário pelo capitalista, mas também um valor excedente sem contrapartida, denominado mais-valia. É do trabalho não-pago - que são tirados os lucros dos capitalistas.

Influências dos Economistas LiberaisO socialismo e o sindicalismo obrigam o capitalismo do início do século XX a enveredar pelo aperfeiçoamento dos fatores de produção envolvidos e sua adequada remuneração. Quanto maior a pressão exercida pelas exigências proletárias, menos graves se tornam as injustiças e mais acelerado o processo de desenvolvimento tecnológico.

Influências dos Pioneiros e EmpreendedoresO século XIX assistiu a um monumental desfile de inovações e mudanças no cenário empresarial. As condições para o aparecimento da teoria administrativa estavam se consolidando.Em torno de 1820, o maior negócio empresarial privado eram as estradas de ferro, que impulsionaram as ações de investimento e o ramo de seguros, e também provocaram o fenômeno da urbanização, o qual criou necessidades de habitação, alimentação, roupa, luz e aquecimento e o crescimento de empresas focadas no consumo.Em 1871, a Inglaterra era a maior potência econômica mundial. Os "criadores de impérios" integravam concorrentes, fornecedores e distribuidores e, junto com as empresas e instalações, vinham também os antigos donos e empregados. Logo apareceram os gerentes profissionais, os primeiros

organizadores preocupados mais com a fábrica do que com vendas ou compras.Na década de 1880, surgem empresas com organizações próprias de vendas e vendedores treinados, dando início ao "marketing" de hoje, com a organização do tipo funcional que seria adotada pelas demais empresas, a saber: Departamento de produção; de vendas e escritórios distritais com vendedores; departamento técnico de engenharia e; financeiro.No início do século XX, grandes corporações cederam financeiramente. O aparecimento dos organizadores que substituiriam os capitães das indústrias - pioneiros e empreendedores. Chegou à era da competição e da concorrência como decorrência de fatores como:■ Desenvolvimento tecnológico.■ Livre comércio.■ Mercados vendedores para mercados compradores.■ Aumento da capacidade de investimento de capital.■ Rapidez do ritmo de mudança tecnológica que reduz custos de produção.■ Esses fatores proporcionaram a melhoria da prática empresarial e o surgimento da teoria administrativa. A Revolução Industrial deu início à Era Industrial que dominou o mundo até o final do século XX e separou os países industrializados dos países não-industrializados. Antes de 1850, poucas empresas tinham uma estrutura administrativa que exigisse os serviços de um administrador em tempo integral, pois eram pequenas (negócios de família). As empresas da época faziam parte de um contexto predominantemente rural que não conhecia a administração de empresas. O presidente era o tesoureiro, o comprador ou o vendedor e atendia aos agentes comissionados. Se o negócio crescia, os agentes se tornavam sócios da firma, integrando produção e distribuição.