relatório de supervisão comportamental de 2020
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Lisboa 2021 bull wwwbportugalpt
RELATOacuteRIO DE SUPERVISAtildeO
COMPORTAMENTAL2020
Relatoacuterio de Supervisatildeo Comportamental 2020 | maio 2021 bull Banco de Portugal Av Almirante Reis 71 | 1150-012 Lisboa
bull wwwbportugalpt bull Ediccedilatildeo Departamento de Supervisatildeo Comportamental bull Design Departamento de Comunicaccedilatildeo e
Museu | Unidade de Design bull Tiragem 30 exemplares bull ISSN (impresso) 1646-9216 bull ISSN (online) 2182-1771 bull Depoacutesito
Legal nordm 27245208
IacutendiceNota de abertura | 13
Sumaacuterio executivo | 15
I A supervisatildeo comportamental no contexto da pandemia de COVID-19 | 27
1 Efeitos da pandemia nos mercados bancaacuterios de retalho | 29
2 Medidas de mitigaccedilatildeo | 30
21 Moratoacuterias de creacutedito | 30
22 Promoccedilatildeo dos pagamentos digitais | 40
3 Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras | 42
31 Informaccedilatildeo e assistecircncia aos clientes | 42
32 Migraccedilatildeo dos clientes para a moratoacuteria puacuteblica | 44
33 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios | 44
34 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento | 47
4 Promoccedilatildeo da informaccedilatildeo dos clientes bancaacuterios | 49
41 Divulgaccedilatildeo das medidas de mitigaccedilatildeo | 49
42 Resposta a pedidos de informaccedilatildeo | 50
II Evoluccedilatildeo do quadro regulatoacuterio | 53
1 Novos direitos no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 55
2 Novos direitos no creacutedito aos consumidores | 56
3 Novos serviccedilos na conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios | 57
4 Comissotildees limitadas nas aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros | 58
5 Regulaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes de canais digitais | 59
6 Novas regras na avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuterios | 60
7 Boas praacuteticas na governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios | 62
III Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras | 65
1 Serviccedilos miacutenimos bancaacuterios | 67
11 Evoluccedilatildeo do nuacutemero de contas de SMB | 67
12 Accedilotildees de inspeccedilatildeo | 70
2 Publicidade | 7221 Suportes analisados | 72
22 Suportes alterados | 74
3 Depoacutesitos agrave ordem | 7731 Accedilotildees de inspeccedilatildeo | 77
4 Depoacutesitos estruturados | 7941 Fiscalizaccedilatildeo do documento de informaccedilatildeo fundamental (DIF) | 79
42 Verificaccedilatildeo das taxas de remuneraccedilatildeo pagas | 79
5 Creacutedito aos consumidores | 8051 Evoluccedilatildeo dos novos contratos | 80
52 Accedilotildees de inspeccedilatildeo | 81
53 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI | 84
6 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 8761 Accedilotildees de inspeccedilatildeo | 87
62 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI | 88
7 Comissionamento bancaacuterio | 9171 Preccedilaacuterios | 91
72 Comparador de comissotildees | 92
8 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios | 9381 Evoluccedilatildeo recente | 93
82 Evoluccedilatildeo por produto e serviccedilo | 94
83 Mateacuterias mais reclamadas | 96
84 Instituiccedilotildees mais reclamadas | 103
85 Resultados das reclamaccedilotildees encerradas e prazo de encerramento | 108
9 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento | 10991 Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | 109
92 Processos de contraordenaccedilatildeo | 120
IV Supervisatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito | 125
1 Autorizaccedilatildeo e registo | 12711 Pedidos de autorizaccedilatildeo | 127
12 Registo | 128
13 Comunicaccedilotildees relativas a atividade transfronteiriccedila | 129
14 Comunicaccedilotildees de instituiccedilotildees financeiras que atuam como intermediaacuterios de creacutedito | 129
2 Fiscalizaccedilatildeo da atividade | 13021 Publicidade | 130
22 Reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios | 131
3 Pedidos de informaccedilatildeo | 132
4 Denuacutencias relativas a atividade natildeo autorizada | 132
5 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento | 133
V Monitorizaccedilatildeo das entidades formadoras | 135
1 Certificaccedilatildeo | 137
2 Acompanhamento da atividade | 137
VI Iniciativas de informaccedilatildeo e formaccedilatildeo financeira | 139
1 Informaccedilatildeo financeira | 14111 Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB) | 141
12 Pedidos de informaccedilatildeo | 142
2 Formaccedilatildeo financeira | 143
3 Participaccedilatildeo no Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira | 146
VII Agenda e cooperaccedilatildeo internacional | 149
1 Participaccedilatildeo nos foacuteruns internacionais | 15111 Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) e Comiteacute Conjunto das Autoridades de Supervisatildeo Europeias | 151
12 Comissatildeo Europeia | 154
13 Organizaccedilatildeo Internacional para a Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet) | 154
14 Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e Desenvolvimento Econoacutemico (OCDE) | 156
2 Cooperaccedilatildeo internacional | 15921 Banco de Cabo Verde | 159
22 Programas de Twinning da Uniatildeo Europeia | 160
23 Alliance for Financial Inclusion (AFI) | 160
Anexos | 161
1 Iniciativas legislativas e regulamentares | 163
2 Notas metodoloacutegicas para caacutelculo das instituiccedilotildees mais reclamadas | 165
Iacutendice de graacuteficosGraacutefico I21 bull Moratoacuterias de creacutedito | Contratos de creacutedito abrangidos por tipo de beneficiaacuterio | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | Marccedilo de 2020 a marccedilo de 2021 | 36
Graacutefico I22 bull Moratoacuterias de creacutedito | Contratos de creacutedito a particulares abrangidos por tipo de moratoacuteria | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | Marccedilo de 2020 a marccedilo de 2021 | 36
Graacutefico I23 bull Moratoacuteria puacuteblica | Medidas de apoio aplicadas aos contratos com particulares | Dezembro de 2020 | 37
Graacutefico I24 bull Moratoacuteria puacuteblica | Medidas de apoio aplicadas aos contratos com empresas ENI e outros | Dezembro de 2020 | 37
Graacutefico I25 bull Moratoacuterias privadas | Medidas de apoio aplicadas aos contratos | Dezembro de 2020 | 38
Graacutefico I26 bull Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e creacutedito aos consumidores | Raacutecio de empreacutestimos vencidos (montante) | 2020 | 39
Graacutefico I27 bull Nuacutemero de processos PERSI iniciados | 2019-2020 | 40
Graacutefico I28 bull Montante em incumprimento dos processos de PERSI iniciados (milhares de euros) | 2019-2020 | 40
Graacutefico I29 bull Levantamentos nacionais (TVH das operaccedilotildees) | dados diaacuterios agregados semanalmente | 2020 | 41
Graacutefico I210 bull Evoluccedilatildeo das compras online (TVH) e peso nas compras eletroacutenicas | 2020-2021 | 42
Graacutefico I31 bull Reclamaccedilotildees sobre mateacuterias COVID-19 | Evoluccedilatildeo mensal | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 44
Graacutefico I32 bull Reclamaccedilotildees sobre mateacuterias COVID-19 | Distribuiccedilatildeo por mateacuteria | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 45
Graacutefico I33 bull Moratoacuterias de creacutedito | Reclamaccedilotildees por mateacuteria | 2020 | 46
Graacutefico I34 bull Moratoacuterias de creacutedito | Reclamaccedilotildees por mateacuteria | 2021 (ateacute marccedilo) | 46
Graacutefico I41 bull Pedidos de informaccedilatildeo dos clientes sobre mateacuterias COVID-19 | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 50
Graacutefico I42 bull Pedidos de informaccedilatildeo sobre mateacuterias COVID-19 por mateacuteria | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 50
Graacutefico I43 bull Moratoacuterias de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo por mateacuteria | 2020 | 51
Graacutefico I44 bull Moratoacuterias de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo por mateacuteria | 2021 (ateacute marccedilo) | 51
Graacutefico III11 bull SMB | Evoluccedilatildeo do nuacutemero de contas (valores em final de periacuteodo) | 2017-2020 | 67
Graacutefico III12 bull SMB | Contas constituiacutedas e encerradas | 2020 | 68
Graacutefico III13 bull SMB | Caraterizaccedilatildeo das contas constituiacutedas por geacutenero e idade | 2020 | 69
Graacutefico III14 bull SMB | Caraterizaccedilatildeo das contas e dos seus titulares | 2020 | 69
Graacutefico III21 bull Publicidade | Nuacutemero de suportes publicitaacuterios fiscalizados | 2019-2020 | 72
Graacutefico III22 bull Publicidade | Tipos de suportes publicitaacuterios fiscalizados | 2020 | 74
Graacutefico III23 bull Publicidade | Percentagem de suportes publicitaacuterios com irregularidades | 2019-2020 | 74
Graacutefico III24 bull Publicidade | Percentagem de suportes publicitaacuterios com irregularidades por tipo de produto | 2020 | 75
Graacutefico III25 bull Publicidade | Incumprimentos ao Aviso nordm 102008 | 2019-2020 | 76
Graacutefico III51 bull Creacutedito aos consumidores | Nuacutemero de contratos reportados | 2018-2020 | 80
Graacutefico III52 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Distribuiccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI por tipo de creacutedito | 2020 | 85
Graacutefico III53 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Motivos de extinccedilatildeo | 2019-2020 | 86
Graacutefico III61 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Motivos de extinccedilatildeo | 2019-2020 | 89
Graacutefico III71 bull Folhetos de Comissotildees e Despesas | Mateacuterias alteradas | 2020 | 91
Graacutefico III81 bull Reclamaccedilotildees | Evoluccedilatildeo do nuacutemero meacutedio mensal de reclamaccedilotildees entradas | 2011-2020 | 93
Graacutefico III82 bull Reclamaccedilotildees | Produto e serviccedilo reclamado (em percentagem) | 2019-2020 | 95
Graacutefico III83 bull Reclamaccedilotildees | Depoacutesitos bancaacuterios | 2020 | 96
Graacutefico III84 bull Reclamaccedilotildees | Produtos de creacutedito aos consumidores | 2020 | 97
Graacutefico III85 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito pessoal cartotildees de creacutedito e creacutedito automoacutevel | 2020 | 97
Graacutefico III86 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020 | 98
Graacutefico III87 bull Reclamaccedilotildees | Cartotildees de pagamento | 2020 | 99
Graacutefico III88 bull Reclamaccedilotildees | Transferecircncias a creacutedito | 2020 | 100
Graacutefico III89 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito agraves empresas | 2020 | 101
Graacutefico III810 bull Reclamaccedilotildees | Cheques | 2020 | 102
Graacutefico III811 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contas de depoacutesito agrave ordem | 2020 | 104
Graacutefico III812 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito aos consumidores | 2020 | 106
Graacutefico III813 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020 | 107
Graacutefico IV11 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Evoluccedilatildeo dos pedidos de autorizaccedilatildeo | 2018-2020 | 127
Graacutefico IV12 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Evoluccedilatildeo dos pedidos de alteraccedilatildeo do registo | 2018-2020 | 128
Graacutefico IV21 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Suportes publicitaacuterios fiscalizados por mateacuteria | 2020 | 130
Graacutefico IV22 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Reclamaccedilotildees entradas por proveniecircncia | 2020 | 131
Graacutefico IV31 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo recebidos por tema | 2020 | 132
Graacutefico VI11 bull Pedidos de informaccedilatildeo de clientes bancaacuterios | Distribuiccedilatildeo por mateacuteria | 2020 | 143
Graacutefico VI21 bull Formaccedilatildeo Financeira | Temas apresentados nas accedilotildees de formaccedilatildeo | 144
Graacutefico VI22 bull Formaccedilatildeo Financeira | Participantes das accedilotildees de formaccedilatildeo por puacuteblico-alvo | 144
Iacutendice de quadrosQuadro I21 bull Moratoacuterias de creacutedito | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | 2020 ndash marccedilo de 2021 | 35
Quadro I31 bull Moratoacuterias de creacutedito | Determinaccedilotildees especiacuteficas | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 47
Quadro I32 bull Moratoacuterias de creacutedito | Processos de contraordenaccedilatildeo instaurados | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo) | 48
Quadro III11 bull SMB | Nuacutemero de contas por instituiccedilatildeo | 2020 | 69
Quadro III21 bull Publicidade | Suportes publicitaacuterios fiscalizados por tipo de produto | 2019-2020 | 73
Quadro III41 bull Depoacutesitos estruturados | Fiscalizaccedilatildeo dos documentos de informaccedilatildeo preacute-contratual | 2019-2020 | 79
Quadro III42 bull Depoacutesitos estruturados | Verificaccedilatildeo das remuneraccedilotildees | 2019-2020 | 79
Quadro III51 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Processos iniciados em anaacutelise e concluiacutedos | 2019-2020 | 84
Quadro III52 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Soluccedilotildees acordadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020 | 86
Quadro III53 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Condiccedilotildees renegociadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020 | 87
Quadro III61 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Processos iniciados em anaacutelise e concluiacutedos | 2019-2020 | 89
Quadro III62 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Soluccedilotildees acordadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020 | 90
Quadro III63 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Condiccedilotildees renegociadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020 | 90
Quadro III71 bull Comissionamento | Comissotildees dos serviccedilos mais representativos associados a contas de pagamento no Comparador de Comissotildees (valores anuais) | 2020 | 92
Quadro III81 bull Reclamaccedilotildees | Nuacutemero de entradas por proveniecircncia | 2019-2020 | 94
Quadro III82 bull Reclamaccedilotildees | Nuacutemero de reclamaccedilotildees por produto e serviccedilo bancaacuterio | 2019-2020 | 95
Quadro III83 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contas de depoacutesito agrave ordem | 2020 | 103
Quadro III84 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito aos consumidores | 2020 | 105
Quadro III85 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020 | 107
Quadro III91 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Por mateacuteria | 2020 | 109
Quadro III92 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | SMB | 2020 | 110
Quadro III93 bull SMB | Tipo de incumprimento por instituiccedilatildeo | 2020 | 112
Quadro III94 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas | Publicidade | 2020 | 113
Quadro III95 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Depoacutesitos bancaacuterios | 2020 | 114
Quadro III96 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Creacutedito aos consumidores | 2020 | 116
Quadro III97 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020 | 118
Quadro III98 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas | Serviccedilos de pagamento | 2020 | 120
Quadro III99 bull Processos de contraordenaccedilatildeo instaurados | Por mateacuteria | 2020 | 121
Quadro IV51 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Medidas sancionatoacuterias | 2020 | 133
Quadro V21 bull Entidades formadoras | Certificaccedilotildees profissionais conferidas | 2018-2020 | 137
Quadro VII11 bull Iniciativas legislativas e regulamentares | 163
Iacutendice de figurasFigura I41 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre as moratoacuterias de creacutedito | 49
Figura I42 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre as moratoacuterias de creacutedito | 49
Figura I43 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre os cartotildees de pagamento | 49
Figura I44 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre os pagamentos sem contacto | 49
Figura II61 bull Orientaccedilotildees sobre a concessatildeo e monitorizaccedilatildeo de empreacutestimos | 60
Figura II71 bull Second EBA Report on the Application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangements | 62
Figura VI11 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre as dicas da EBA | 141
Figura VI12 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre o Mecircs Europeu de Ciberseguranccedila | 141
Figura VI13 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre SMB | 142
Figura VI14 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre o extrato de comissotildees | 142
Figura VI21 bull YouTube Banco de Portugal | Viacutedeo ficaadica nos Accedilores | 145
Figura VI22 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque ficaadica nos Accedilores | 145
Figura VI31 bull Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira | Cartaz da 9ordf ediccedilatildeo do Concurso Todos Contam | 147
Figura VII11 bull EBA Report on the Application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangements (EBAGL201518) | 152
Figura VII12 bull Orientaccedilotildees da EBA sobre a concessatildeo e a monitorizaccedilatildeo de empreacutestimos | 152
Figura VII13 bull Declaraccedilatildeo da EBA para os clientes bancaacuterios sobre fim do periacuteodo de transiccedilatildeo do BREXIT | 152
Figura VII14 bull EBA Report on Financial Education Report 20192020 | 153
Figura VII15 bull Relatoacuterio da FinCoNet ldquoSupTech Tools for Market Conduct Supervisorsrdquo | 155
Figura VII16 bull Relatoacuterio da FinCoNet ldquoFinancial Advertising and Consumer Protection Supervisory Challenges and Approachesrdquo | 155
Figura VII17 bull Relatoacuterio da G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection ldquoCompendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age FCP Principles 1 2 3 4 6 7 8 and 9rdquo | 156
Figura VII18 bull OECDINFE 2020 International Survey of Adult Financial Literacy | 158
Figura VII19 bull Recommendation of the Council on Financial Literacy | 158
Figura VII110 bull Advancing the Digital Financial Inclusion of Youth | 159
Siglas AFI Alliance for Financial Inclusion
ASF Autoridade de Supervisatildeo de Seguros e Fundos de Pensotildees
ATM Automated Teller Machine
ATS Automated Teller Stations
BCPLP Bancos Centrais dos Paiacuteses de Liacutengua Portuguesa
CMVM Comissatildeo do Mercado de Valores Mobiliaacuterios
CRC Central de Responsabilidades de Creacutedito
DIF Documento de informaccedilatildeo fundamental
EBA European Banking Authority (Autoridade Bancaacuteria Europeia)
FinCoNet International Financial Consumer Protection Organization (Organizaccedilatildeo Internacional para Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro)
FIN Ficha de informaccedilatildeo normalizada
FINE Ficha de informaccedilatildeo normalizada europeia
G20 Grupo dos 20
INFE International Network on Financial Education (Rede Internacional de Educaccedilatildeo Financeira)
LRE Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico
MTIC Montante total imputado ao consumidor
OCDE Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e Desenvolvimento Econoacutemico
PCB Portal do Cliente Bancaacuterio
PERSI Procedimento extrajudicial de regularizaccedilatildeo de situaccedilotildees de incumprimento
PRIIP Packaged retail and insurance-based investment products (pacotes de produtos de investimento de retalho e de produtos de investimento com base em seguros)
RCL Reclamaccedilatildeo proveniente do Livro de Reclamaccedilotildees
RCO Reclamaccedilatildeo proveniente de outros meios
RGICSF Regime Geral das Instituiccedilotildees de Creacutedito e Sociedades Financeiras
RJSPME Regime Juriacutedico dos Serviccedilos de Pagamento e Moeda Eletroacutenica
SEPA Single Euro Payments Area (Aacuterea Uacutenica de Pagamentos em Euros)
SICAM Sistema Integrado do Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo
SICOI Sistema de Compensaccedilatildeo Interbancaacuteria
SMB Serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
TAE Taxa anual efetiva
TAEG Taxa anual efetiva de encargos global
TAN Taxa anual nominal
TANB Taxa anual nominal bruta
Not
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13
Nota de aberturaO Relatoacuterio de Supervisatildeo Comportamental eacute todos os anos um importante marco da prestaccedilatildeo de contas agrave comunidade por parte do Banco de Portugal aspeto que eacute um dos seus principais propoacutesitos
O ano de 2020 foi decisivamente marcado pela pandemia de COVID-19 A atividade de supervisatildeo comportamental exercida pelo Banco de Portugal natildeo foi exceccedilatildeo e portanto a estrutura deste Relatoacuterio teria necessariamente de o refletir
Assim apoacutes o sumaacuterio executivo damos conta na parte I dos efeitos da pandemia nos mercados bancaacuterios de retalho e das medidas de mitigaccedilatildeo adotadas com particular destaque para as mora-toacuterias de creacutedito e a promoccedilatildeo dos pagamentos digitais bem como do modo como se promoveu a fiscalizaccedilatildeo do cumprimento dessas medidas e a informaccedilatildeo dos clientes bancaacuterios
Tais medidas foram essenciais para evitar que os efeitos da pandemia tivessem sido ainda mais danosos no plano econoacutemico e social e para o sistema bancaacuterio
Mas 2020 foi tambeacutem um ano em que ndash em adiccedilatildeo agraves que decorreram diretamente da pandemia ndash se verificaram igualmente outras importantes modificaccedilotildees no quadro regulatoacuterio relativo aos direitos dos clientes bancaacuterios Eacute o caso das alteraccedilotildees resultantes da Lei nordm 442020 de 19 de agosto que alterou o regime de acesso aos serviccedilos miacutenimos bancaacuterios da Lei nordm 532020 de 26 de agosto e da Lei nordm 572020 de 28 de agosto as quais modificaram diversos diplomas legais e introduziram novas normas de proteccedilatildeo do consumidor de serviccedilos financeiros em especial no domiacutenio do comissionamento
Na parte II do presente Relatoacuterio damos conta do teor dessas alteraccedilotildees ndash que entraram em vigor em 1 de janeiro de 2021 ndash e tambeacutem de alguns entendimentos a seu respeito fixados pelo Banco de Portugal atraveacutes da Carta Circular nordm CC202100000016 E faz-se igualmente menccedilatildeo ao facto de o Banco de Portugal ter publicado a Carta Circular nordm CC202000000044 atraveacutes da qual se divulgou um conjunto de boas praacuteticas que as instituiccedilotildees devem observar na comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios por canais digitais (online e mobile) concretizando a forma como as instituiccedilotildees devem dar cumprimento agraves obrigaccedilotildees a que estatildeo sujeitas nesse contexto
Nas partes III a VII o Relatoacuterio trata das mateacuterias que satildeo a expressatildeo fundamental da atividade de supervisatildeo comportamental atualmente a saber a supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras (III) a super-visatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito (IV) a monitorizaccedilatildeo das entidades formadoras (V) a informaccedilatildeo e a formaccedilatildeo financeira (VI) e a cooperaccedilatildeo internacional (VII)
Os nuacutemeros que o Relatoacuterio apresenta satildeo impressivos a vaacuterios tiacutetulos designadamente quanto agrave dimensatildeo dos desafios a que o Banco de Portugal teve de fazer face neste domiacutenio Entre eles des-tacamos o facto de em 2020 terem sido recebidas 19 660 reclamaccedilotildees e de terem sido emitidas 3025 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees dirigidas a 144 instituiccedilotildees
Este Relatoacuterio demonstra de forma clara que mesmo nas condiccedilotildees extremamente adversas e ineacute-ditas resultantes da pandemia o Banco de Portugal natildeo soacute cumpriu todas as missotildees que lhe estatildeo habitualmente cometidas como correspondeu plenamente agraves necessidades urgentes de atuaccedilatildeo adicional no plano da regulaccedilatildeo e da supervisatildeo comportamental em defesa da confianccedila nos mer-cados bancaacuterios de retalho e dos clientes bancaacuterios ou seja das famiacutelias e das empresas numa situaccedilatildeo de especial dificuldade para toda a sociedade
Eacute pois de elementar justiccedila expressar nesta ocasiatildeo o reconhecimento devido aos diretores aos gestores intermeacutedios aos teacutecnicos e a todos os colaboradores do Departamento de Supervisatildeo Comportamental pelo seu esforccedilo e dedicaccedilatildeo neste ano tatildeo atiacutepico e difiacutecil sendo igualmente fundamental sublinhar que a plena consecuccedilatildeo dos nossos objetivos soacute foi possiacutevel porque o mes-mo espiacuterito e atitude foi comum agrave generalidade do Banco seus departamentos estruturas e cola-boradores demonstrando mais uma vez que a forccedila e a capacidade de uma instituiccedilatildeo resultam do seu coletivo
Nos anos mais recentes designadamente por forccedila do processo de transformaccedilatildeo digital os desa-fios que se colocam agrave supervisatildeo comportamental tecircm-se tornado cada vez mais exigentes
Em 2020 a pandemia de COVID-19 surpreendeu-nos a todos criando-nos dificuldades que em 2019 natildeo imaginaacutevamos
No ano de 2021 jaacute em curso prometemos enfrentar os velhos e os novos desafios com esse espiacuterito positivo de que juntos conseguiremos superaacute-los
Luiacutes Maacuteximo dos Santos
Vice-Governador
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Sumaacuterio executivoNesta ediccedilatildeo do Relatoacuterio de Supervisatildeo Comportamental o Banco de Portugal apresenta as atividades desenvolvidas na supervisatildeo dos mercados bancaacuterios de retalho em 2020
A parte I do relatoacuterio descreve as medidas tomadas para conter o efeito da pandemia de COVID-19 sobre os clientes bancaacuterios com destaque para o regime da moratoacuteria puacuteblica e para as mora-toacuterias privadas bem como para as iniciativas destinadas a promover o acesso aos pagamentos eletroacutenicos Apresenta a informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees sobre a adesatildeo dos clientes agraves moratoacuterias de creacutedito e a atuaccedilatildeo fiscalizadora do Banco de Portugal agrave sua implementaccedilatildeo atraveacutes de accedilotildees de inspeccedilatildeo e da gestatildeo de reclamaccedilotildees Relembra tambeacutem o apoio na divulgaccedilatildeo aos clientes bancaacuterios das medidas de mitigaccedilatildeo e no esclarecimento de duacutevidas apresentadas ao Banco de Portugal
A parte II daacute conta de que aleacutem das medidas adotadas para responder aos desafios colocados pela pandemia do COVID-19 foram introduzidas alteraccedilotildees ao quadro regulatoacuterio dos mercados bancaacute-rios de retalho que resultaram na atribuiccedilatildeo de novos direitos aos clientes bancaacuterios
A parte III detalha as atividades desenvolvidas pelo Banco de Portugal na supervisatildeo da conduta das instituiccedilotildees financeiras no acircmbito da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho Para cada tipo de produto e serviccedilo eacute divulgada informaccedilatildeo sobre a natureza das mateacuterias fiscali-zadas e sobre os incumprimentos identificados na sequecircncia da anaacutelise da informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees das accedilotildees de inspeccedilatildeo e do tratamento das reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios Satildeo tambeacutem apresentadas as medidas corretivas adotadas e os processos de contraordenaccedilatildeo ins-taurados agraves instituiccedilotildees supervisionadas
A parte IV descreve as atividades de supervisatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito e na parte V satildeo apresentadas as atividades de monitorizaccedilatildeo das entidades formadoras que conferem certificaccedilatildeo profissional no acircmbito da comercializaccedilatildeo de creacutedito hipotecaacuterio e da intermediaccedilatildeo de creacutedito
A parte VI destaca as iniciativas de informaccedilatildeo e formaccedilatildeo financeira dos clientes bancaacuterios dinami-zadas pelo Banco de Portugal que complementam as atividades de supervisatildeo realizadas
Finalmente a parte VII daacute conta da participaccedilatildeo do Banco de Portugal nos foacuteruns internacionais de supervisatildeo comportamental e das accedilotildees de cooperaccedilatildeo desenvolvidas com outros bancos centrais e autoridades de supervisatildeo
Em 2020 face ao aumento dos riscos de incumprimento dos empreacutestimos as autoridades implementaram iniciativas extraordinaacuterias de proteccedilatildeo dos creacuteditos das famiacutelias e das empresas
Em Portugal nove dias depois de ter sido decretado o primeiro estado de emergecircncia relaciona-do com a pandemia foi aprovado um regime de moratoacuteria puacuteblica Este regime sucessivamente alterado para fazer face agrave evoluccedilatildeo da crise pandeacutemica permitiu entre outras medidas que con-sumidores empresas empresaacuterios em nome individual e entidades da economia social pudessem suspender o pagamento das prestaccedilotildees ou o reembolso do capital de contratos de creacutedito A mora-toacuteria puacuteblica foi complementada por moratoacuterias privadas que abrangeram contratos de creacutedito e mutuantes excluiacutedos do acircmbito de aplicaccedilatildeo daquele regime
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A adesatildeo agraves moratoacuterias de creacutedito foi particularmente significativa nos meses de abril e maio de 2020 No final de marccedilo de 2021 e de acordo com os dados reportados pelas instituiccedilotildees ao Banco de Portugal beneficiavam de medidas de apoio previstas nas moratoacuterias de creacutedito 5016 mil contra-tos abrangendo 3838 mil devedores e um montante global de creacutedito de 41 851 milhotildees de euros O peso dos empreacutestimos em moratoacuteria no stock total de creacutedito era de 136 no caso dos particula-res e de 320 no caso das empresas
Os dados disponiacuteveis permitem concluir que as moratoacuterias contribuiacuteram para que os riscos de incumprimento das famiacutelias natildeo se materializassem em 2020 O raacutecio entre o montante em incum-primento e o montante total em diacutevida no creacutedito agrave habitaccedilatildeo manteve a trajetoacuteria de reduccedilatildeo dos anos anteriores no creacutedito aos consumidores depois de ter aumentado ligeiramente no primeiro semestre o mesmo raacutecio permaneceu relativamente estaacutevel ateacute ao final do ano A evoluccedilatildeo do nuacuteme-ro de contratos integrados em PERSI (Procedimento Extrajudicial de Regularizaccedilatildeo de Situaccedilotildees de Incumprimento) revela igualmente o efeito mitigador das moratoacuterias de creacutedito
Garantir o acesso aos serviccedilos financeiros foi outra das prioridades no contexto da pandemia
O legislador nacional adotou medidas excecionais para promover a utilizaccedilatildeo dos instrumentos de pagamento eletroacutenicos que vigoraram ateacute 30 de junho de 2020 Foi suspensa limitada ou proibi-da a cobranccedila de comissotildees em operaccedilotildees com cartotildees de pagamento realizadas em terminais de pagamento automaacutetico e foram impedidas a recusa e a limitaccedilatildeo da aceitaccedilatildeo de cartotildees para pagamento de bens ou serviccedilos independentemente do valor da operaccedilatildeo Os clientes bancaacuterios mais afetados pela crise pandeacutemica tambeacutem beneficiaram da suspensatildeo de cobranccedila de comissotildees pela utilizaccedilatildeo dos canais digitais dos prestadores de serviccedilos de pagamentos Em articulaccedilatildeo com o Banco de Portugal e a SIBS o sistema bancaacuterio nacional alterou o montante maacuteximo permitido para transaccedilotildees com cartatildeo contactless de 20 para 50 euros uma medida posteriormente recomendada pela Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) e tornada permanente
O Banco de Portugal avaliou o cumprimento das medidas adotadas nos mercados bancaacuterios de retalho para fazer face agrave pandemia com destaque para os deveres de informaccedilatildeo e de assistecircncia aos clientes no acircmbito das moratoacuterias
O Banco de Portugal conduziu uma accedilatildeo de inspeccedilatildeo aos siacutetios na internet de 99 instituiccedilotildees para verificar a conformidade da informaccedilatildeo prestada acerca das condiccedilotildees de acesso e das carateriacutesti-cas das moratoacuterias E fiscalizou junto de 106 instituiccedilotildees o cumprimento da obrigaccedilatildeo de migraccedilatildeo automaacutetica de contratos integrados em moratoacuterias privadas para a moratoacuteria puacuteblica Na sequecircncia destas accedilotildees o Banco de Portugal dirigiu 284 determinaccedilotildees especiacuteficas a 100 instituiccedilotildees exigindo--lhes que corrigissem as irregularidades identificadas
Ao longo do ano e ateacute marccedilo de 2021 o Banco recebeu 1895 reclamaccedilotildees de clientes bancaacute-rios sobre mateacuterias relacionadas com a pandemia de COVID-19 que corresponderam a 77 das reclamaccedilotildees entradas durante esse periacuteodo Na sequecircncia do tratamento das reclamaccedilotildees foram instaurados ateacute ao final do primeiro trimestre de 2021 dez processos de contraordenaccedilatildeo a sete instituiccedilotildees envolvendo 69 reclamaccedilotildees
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Em 2020 os direitos dos clientes bancaacuterios foram reforccedilados num vasto conjunto de outras mateacuterias em resultado da atuaccedilatildeo do legislador nacional do Banco de Portugal e da EBA
Aleacutem das medidas tomadas em resposta agrave pandemia o legislador nacional proibiu a cobranccedila de algumas comissotildees no acircmbito do creacutedito habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio e do creacutedito aos consumidores ampliou os serviccedilos miacutenimos bancaacuterios e limitou as comissotildees cobradas pela utilizaccedilatildeo de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros No creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio as instituiccedilotildees mutuan-tes passaram ainda a estar impedidas de exigir aos clientes que domiciliem junto delas a conta de depoacutesito agrave ordem associada ao empreacutestimo Estas regras aprovadas em 2020 entraram em vigor a 1 de janeiro de 2021
Em complemento do quadro regulatoacuterio vigente o Banco de Portugal emitiu boas praacuteticas dirigidas agraves instituiccedilotildees supervisionadas para garantir que tambeacutem nos canais digitais cumprem as normas aplicaacuteveis agrave comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho que estabelecem deveres de informaccedilatildeo e transparecircncia e de assistecircncia ao cliente bancaacuterio
As instituiccedilotildees supervisionadas pelo Banco de Portugal devem cumprir a partir de junho de 2021 as novas regras na avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuterios divulgadas pela EBA em 2020 e ainda um novo conjunto de boas praacuteticas divulgadas por aquela Autoridade a respeito dos procedi-mentos de governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios
O Banco de Portugal conduziu accedilotildees de inspeccedilatildeo junto de todas as instituiccedilotildees que comercializam os serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
Foram realizadas accedilotildees de inspeccedilatildeo a 104 instituiccedilotildees para avaliar o cumprimento dos deveres de informaccedilatildeo e de divulgaccedilatildeo da conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios (SMB) e a 80 instituiccedilotildees para fiscalizar as praacuteticas de comercializaccedilatildeo deste tipo de conta A 31 de dezembro de 2020 exis-tiam 129 586 contas de SMB mais 25 do que no final de 2019 Durante o ano foram constituiacutedas 30 073 contas de SMB das quais 747 por conversatildeo de uma conta de depoacutesito agrave ordem preexis-tente e encerradas 4115 contas deste tipo 793 por iniciativa do cliente
A publicidade difundida pelas instituiccedilotildees supervisionadas aumentou tendo quadruplicado os suportes que promovem produtos e serviccedilos bancaacuterios comercializados nos canais digitais
O Banco de Portugal fiscalizou 11 487 suportes de publicidade a produtos e serviccedilos bancaacuterios e de publicidade institucional mais 186 do que em 2019 Dos suportes analisados apoacutes a respetiva divulgaccedilatildeo puacuteblica 33 apresentavam irregularidades As campanhas sobre creacutedito automoacutevel con-tinuaram a apresentar o maior raacutecio de incumprimento 163
O Banco de Portugal tambeacutem fiscalizou os documentos de informaccedilatildeo fundamental dos 54 depoacute-sitos estruturados comercializados e verificou as taxas de remuneraccedilatildeo pagas nos 106 depoacutesitos deste tipo que se venceram durante o ano
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O Banco de Portugal voltou a fiscalizar junto de todas as instituiccedilotildees a disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees da conta de depoacutesito agrave ordem
Foram realizadas accedilotildees de inspeccedilatildeo para avaliar (i) a disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees abran-gendo as 121 instituiccedilotildees que comercializam contas de depoacutesito agrave ordem (ii) o cumprimento dos deveres de informaccedilatildeo sobre o serviccedilo de mudanccedila de conta junto de 115 instituiccedilotildees e (iii) o envio do extrato da conta de depoacutesito agrave ordem por 104 instituiccedilotildees
O Banco de Portugal continuou a estar particularmente atento agrave forma como as instituiccedilotildees utilizam os canais digitais no acircmbito da comercializaccedilatildeo de creacutedito aos consumidores e no caso do creacutedito agrave habitaccedilatildeo agrave informaccedilatildeo que prestam aos clientes sobre o custo dos empreacutestimos
O Banco de Portugal realizou accedilotildees de inspeccedilatildeo a 18 instituiccedilotildees para avaliar a conformidade da informaccedilatildeo divulgada nos respetivos sites sobre creacutedito pessoal e creacutedito automoacutevel e a 88 institui-ccedilotildees para aferir o cumprimento dos normativos aplicaacuteveis agrave comercializaccedilatildeo de produtos de creacutedito nos canais digitais Tambeacutem verificou junto de oito instituiccedilotildees os procedimentos adotados para definir a data de celebraccedilatildeo dos contratos
No que respeita ao creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio o Banco de Portugal avaliou junto das 103 ins-tituiccedilotildees que operavam neste mercado a informaccedilatildeo prestada aos clientes sobre o custo do creacutedito em particular quando juntamente com o creacutedito era oferecida ao cliente a possibilidade de contra-tar outros produtos financeiros Conduziu ainda accedilotildees de inspeccedilatildeo a cinco instituiccedilotildees para aferir o cumprimento de deveres de informaccedilatildeo preacute-contratual
O nuacutemero de novos PERSI reportados pelas instituiccedilotildees ao Banco de Portugal refletiu o efeito da implementaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito
Foram iniciados 652 565 processos PERSI no acircmbito do creacutedito aos consumidores correspondendo a um aumentou de 13 no primeiro semestre e a uma reduccedilatildeo de 6 no segundo semestre com-parativamente aos periacuteodos homoacutelogos de 2019 No acircmbito do creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio foram iniciados 54 970 processos menos 231 do que em 2019 Estes processos corresponderam a montantes totais em diacutevida de respetivamente 11442 e 18466 milhotildees de euros Ao longo do ano foram concluiacutedos 636 981 processos PERSI relativos a contratos de creacutedito aos consumidores dos quais 423 foram encerrados com regularizaccedilatildeo do incumprimento No creacutedito agrave habitaccedilatildeo foram finalizados 56 393 processos 687 com regularizaccedilatildeo do incumprimento
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Os clientes apresentaram mais reclamaccedilotildees sobre a atuaccedilatildeo das instituiccedilotildees supervisionadas pelo Banco de Portugal mas este aumento ficou a dever-se agraves mateacuterias relacionadas com a pandemia
O Banco de Portugal recebeu 19 660 reclamaccedilotildees sobre mateacuterias sob sua supervisatildeo mais 86 do que em 2019 O aumento do nuacutemero de reclamaccedilotildees recebidas ficou a dever-se agraves reclamaccedilotildees sobre medidas adotadas no contexto da pandemia de COVID-19 Sem as reclamaccedilotildees relativas a estas mateacuterias o nuacutemero de reclamaccedilotildees recebidas teria diminuiacutedo 06
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias associadas a depoacutesitos bancaacuterios creacutedito aos consumidores e creacute-dito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio ndash as trecircs mateacuterias mais reclamadas pela importacircncia relativa destes contratos para os clientes ndash aumentaram em relaccedilatildeo a 2019 quer em termos absolutos quer quando ponderadas pelo nuacutemero de contratos Por cada 100 mil contratos o nuacutemero de reclamaccedilotildees subiu (i) de 32 para 34 no caso das contas de depoacutesito (ii) de 36 para 40 no creacutedito aos consumidores e (iii) de 100 para 119 no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Em 611 das reclamaccedilotildees encerradas natildeo foram detetados indiacutecios de infraccedilatildeo por parte da insti-tuiccedilatildeo reclamada nos restantes casos a situaccedilatildeo relatada pelo cliente foi solucionada por iniciativa da instituiccedilatildeo ou intervenccedilatildeo do Banco de Portugal Foram detetadas situaccedilotildees de irregularidade e de incumprimento tendo o Banco de Portugal atuado atraveacutes da instauraccedilatildeo de processos de con-traordenaccedilatildeo (1001 reclamaccedilotildees) ou da emissatildeo de determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees (95 reclamaccedilotildees)
Na sequecircncia da sua atuaccedilatildeo fiscalizadora nos mercados bancaacuterios de retalho incluindo a anaacutelise de reclamaccedilotildees dos clientes o Banco de Portugal emitiu 3025 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees dirigidas a 144 instituiccedilotildees e instaurou 86 processos de contraordenaccedilatildeo contra 25 instituiccedilotildees
A maioria das determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees visou a correccedilatildeo de desconformidades em mateacuteria de depoacutesitos bancaacuterios (957 dirigidas a 120 instituiccedilotildees) serviccedilos miacutenimos bancaacuterios (943 a 92 instituiccedilotildees) e creacutedito aos consumidores (537 a 99 instituiccedilotildees) Cerca de metade das determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees emitidas no acircmbito do creacutedito aos consumidores destinou-se a sanar irregularidades identificadas na comercializaccedilatildeo destes produtos atraveacutes de canais digitais
Os processos de contraordenaccedilatildeo instaurados resultaram fundamentalmente (87) da anaacutelise de reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios (1001 reclamaccedilotildees) As mateacuterias que motivaram mais processos foram as relativas a depoacutesitos bancaacuterios (40 processos contra 12 instituiccedilotildees) e o creacutedito aos consu-midores (17 processos contra 13 instituiccedilotildees)
Concluiacuteda a integraccedilatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito no periacutemetro da supervisatildeo o nuacutemero de pedidos de autorizaccedilatildeo para o exerciacutecio da atividade caiu 478 em relaccedilatildeo a 2019
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O Banco de Portugal recebeu 562 pedidos de autorizaccedilatildeo para o exerciacutecio da atividade de interme-diaacuterio de creacutedito e decidiu 659 pedidos dos quais deferiu 438 A 31 de dezembro encontravam-se registados junto do Banco de Portugal 5079 intermediaacuterios de creacutedito mais 85 do que no final de 2019 Durante o ano foram ainda apresentados 4088 pedidos de alteraccedilatildeo aos elementos dos inter-mediaacuterios de creacutedito sujeitos a registo no mesmo periacuteodo o Banco de Portugal decidiu 4567 pedidos deste tipo tendo deferido 948
Na fiscalizaccedilatildeo da atividade dos intermediaacuterios de creacutedito o Banco de Portugal avaliou a conformi-dade de 74 suportes publicitaacuterios e recebeu 73 reclamaccedilotildees apresentadas por clientes bancaacuterios As irregularidades detetadas nestes suportes de publicidade deram origem agrave emissatildeo de 18 deter-minaccedilotildees especiacuteficas e agrave instauraccedilatildeo de 22 processos de contraordenaccedilatildeo
A formaccedilatildeo financeira digital continuou a ser um dos temas prioritaacuterios das accedilotildees de informaccedilatildeo e formaccedilatildeo financeira promovidas pelo Banco de Portugal
O Banco de Portugal divulgou no Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB) as informaccedilotildees relevantes sobre as alteraccedilotildees ao quadro regulatoacuterio dos mercados bancaacuterios de retalho com destaque para as mora-toacuterias as medidas adotadas nos pagamentos e as alteraccedilotildees aos serviccedilos miacutenimos bancaacuterios As visi-tas ao PCB cresceram 25
No acircmbito da campanha de educaccedilatildeo financeira digital ficaadica distribuiu cerca de 1000 brochu-ras pelas escolas com conselhos para a utilizaccedilatildeo segura dos canais digitais e organizou um webinar com 1469 professores a convite do Ministeacuterio da Educaccedilatildeo Com o apoio da sua rede regional orga-nizou 213 accedilotildees de formaccedilatildeo financeira que reuniram cerca de 7000 participantes a grande maioria jovens em idade escolar
No contexto dos trabalhos do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira o Banco de Portugal e os demais supervisores financeiros prosseguiram as accedilotildees de formaccedilatildeo de formadores do Instituto do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional e do IAPMEI ndash Agecircncia para a Competitividade e Inovaccedilatildeo e o Turismo de Portugal tendo em vista a integraccedilatildeo de conteuacutedos de formaccedilatildeo financeira nos cursos ministrados por estas entidades Tambeacutem celebraram um protocolo com o Ministeacuterio do Trabalho Solidariedade e Seguranccedila Social para a formaccedilatildeo dos respetivos colaboradores
O Banco de Portugal participou nos foacuteruns internacionais onde satildeo debatidos temas relevantes para a proteccedilatildeo dos consumidores de produtos e serviccedilos financeiros
O Banco de Portugal esteve envolvido nos trabalhos da EBA do Comiteacute Conjunto das Autoridades de Supervisatildeo Europeias da Comissatildeo Europeia e da Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e o Desenvolvimento Econoacutemico (OCDE) Em 2020 a agenda destas entidades foi dominada pelas preo-cupaccedilotildees relacionadas com o impacto da COVID-19 salientando-se ainda os progressos alcanccedilados nomeadamente em mateacuteria de convergecircncia de praacuteticas de supervisatildeo literacia financeira e aborda-gem da inovaccedilatildeo digital
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De entre os vaacuterios foacuteruns em que o Banco de Portugal participa continua a merecer destaque o trabalho desenvolvido no contexto da Organizaccedilatildeo Internacional para a Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet) agrave qual preside Em 2020 a FinCoNet publicou dois relatoacuterios nos quais apre-sentou a experiecircncia de autoridades de supervisatildeo de todo o mundo (i) na adoccedilatildeo de ferramentas tecnoloacutegicas na supervisatildeo dos mercados bancaacuterios de retalho e (ii) na resposta aos desafios rela-cionados com a fiscalizaccedilatildeo da publicidade a produtos e serviccedilos financeiros
O Banco de Portugal tambeacutem cooperou com bancos centrais e autoridades de supervisatildeo de outros paiacuteses nomeadamente atraveacutes dos programas da Uniatildeo Europeia e da Alliance For Financial Inclusion (AFI) No acircmbito desta uacuteltima parceria o Banco de Portugal coorganizou um curso sobre a definiccedilatildeo de estrateacutegias nacionais de formaccedilatildeo financeira no qual participaram 135 teacutecnicos de entidades congeacuteneres de 40 paiacuteses membros da AFI
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I A supervisatildeo comportamental no contexto da pandemia
de COVID-191 Efeitos da pandemia
nos mercados bancaacuterios de retalho
2 Medidas de mitigaccedilatildeo
3 Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras
4 Promoccedilatildeo da informaccedilatildeo dos clientes bancaacuterios
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1 Efeitos da pandemia nos mercados bancaacuterios de retalhoA pandemia de COVID-19 gerou riscos significativos para os clientes bancaacuterios sobretudo nos mer-cados do creacutedito e dos serviccedilos de pagamento A reduccedilatildeo da atividade econoacutemica e os seus efeitos negativos sobre as empresas o emprego e os rendimentos das famiacutelias limitou a capacidade dos clientes bancaacuterios para reembolsar os contratos de creacutedito e aumentou significativamente os riscos de sobre-endividamento e de incumprimento As limitaccedilotildees impostas ao atendimento presencial dos clientes bancaacuterios nos balcotildees das instituiccedilotildees e a reduccedilatildeo da utilizaccedilatildeo de meios que necessitam de contacto fiacutesico para a realizaccedilatildeo de operaccedilotildees de pagamento contribuiacuteram para o aumento da utilizaccedilatildeo de canais digitais para acesso a produtos e serviccedilos bancaacuterios potenciando os riscos de ciberseguranccedila a que os clientes bancaacuterios estatildeo expostos
A mitigaccedilatildeo destes riscos constituiu uma preocupaccedilatildeo central das autoridades nacionais e das institui-ccedilotildees financeiras tendo motivado a adoccedilatildeo de medidas para limitar a sua materializaccedilatildeo Destaca-se a implementaccedilatildeo de moratoacuterias e outras medidas de apoio para atenuar as dificuldades das famiacutelias e empresas no reembolso dos creacuteditos e a promoccedilatildeo dos pagamentos digitais nomeadamente os baseados em cartatildeo A difusatildeo de informaccedilatildeo relacionada com as medidas de proteccedilatildeo dos clientes e a promoccedilatildeo de campanhas de sensibilizaccedilatildeo sobre a prevenccedilatildeo dos riscos de ciberseguranccedila foram outras das medidas adotadas neste acircmbito
A dimensatildeo global desta crise e a transversalidade dos desafios colocados aos clientes bancaacuterios fez com que se desenvolvesse a niacutevel internacional entre reguladores e supervisores de conduta uma reflexatildeo e diaacutelogo aprofundados sobre as suas consequecircncias e a mitigaccedilatildeo dos seus efeitos
A Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) sinalizou logo em marccedilo de 2020 a importacircncia da adoccedilatildeo de medidas especiacuteficas de proteccedilatildeo dos clientes bancaacuterios para mitigar os efeitos da pandemia de COVID-19 com enfoque no creacutedito e nos pagamentos1
De seguida a EBA emitiu os termos e as condiccedilotildees sobre a implementaccedilatildeo de moratoacuterias nos contra-tos de creacutedito2 estabelecendo orientaccedilotildees para aplicaccedilatildeo desse tipo de medidas Estas orientaccedilotildees cuja vigecircncia foi inicialmente prevista ateacute 30 de setembro de 2020 foram reativadas no final de 2020 com o agravamento da situaccedilatildeo pandeacutemica permitindo novos pedidos de adesatildeo agraves moratoacuterias de creacutedito ateacute 31 de marccedilo de 20213
A EBA aconselhou tambeacutem os clientes bancaacuterios a utilizarem cartotildees com tecnologia contactless e a realizarem operaccedilotildees de pagamentos por via remota Tendo presente o aumento da utilizaccedilatildeo de canais digitais relembrou aos clientes bancaacuterios um conjunto de boas praacuteticas relativamente agrave utili-zaccedilatildeo segura desses canais4
Para apoiar a implementaccedilatildeo de moratoacuterias de creacutedito a Comissatildeo Europeia divulgou um conjunto de boas praacuteticas5 recomendando a prestaccedilatildeo aos clientes bancaacuterios de informaccedilatildeo clara e completa sobre as con-sequecircncias associadas agrave adesatildeo agraves referidas moratoacuterias nomeadamente os custos envolvidos Tambeacutem recomendou a adoccedilatildeo de incentivos para a utilizaccedilatildeo de meios de pagamento que natildeo o numeraacuterio
1 Statement on consumer and payment issues in light of COVID192 Guidelines on legislative and non-legislative moratoria on loan repayments applied in the light of the COVID-19 crisis3 Veja-se a secccedilatildeo 211 deste Capiacutetulo para uma anaacutelise mais detalhada das orientaccedilotildees da EBA sobre moratoacuterias de creacutedito4 Key tips to protect yourself when choosing online or mobile banking services (httpsebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_library020 EBA_Factsheet20for20consumers_Final_New_0pdf)5 Stakeholder dialogue outcome ndash Best practices in relation to relief measures offered to consumers and businesses in the context of the COVID-19 Crisis de 14 de julho de 2020 (httpseceuropaeuinfositesinfofilesbusiness_economy_eurobanking_and_financedocuments200714-best-practices-mitigate-impact-pandemic_enpdf)
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A Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e o Desenvolvimento Econoacutemico (OCDE) na sequecircncia de uma ampla reflexatildeo que envolveu autoridades de diferentes geografias identificou a dificuldade no cumprimento dos compromissos financeiros e a reduccedilatildeo da resiliecircncia financeira como os principais riscos gerados pela pandemia para os clientes bancaacuterios tendo emitido orientaccedilotildees em que incentiva a flexibilizaccedilatildeo do pagamento de prestaccedilotildees de creacutedito nomeadamente atraveacutes da aplicaccedilatildeo de moratoacuterias6
Os trabalhos da OCDE foram desenvolvidos em estreita colaboraccedilatildeo com a Organizaccedilatildeo Internacional para Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet) atraveacutes de iniciativas conjuntas com a G20OECD Task Force on Financial Consumer em que o Banco de Portugal esteve envolvido A reflexatildeo e compara-ccedilatildeo de diferentes iniciativas e perspetivas permitiu apoiar os trabalhos dos reguladores e supervisores de conduta que participam nestas organizaccedilotildees A partilha de informaccedilatildeo sobre os desafios e as res-postas das diferentes autoridades foi tambeacutem promovida pela FinCoNet atraveacutes das suas newsletters7
Da partilha de informaccedilatildeo entre as vaacuterias jurisdiccedilotildees realizada pela OCDE e pela FinCoNet eacute possiacutevel concluir que apesar das diferentes realidades nacionais a transversalidade dos riscos enfrentados pelos clientes bancaacuterios determinou a adoccedilatildeo de medidas de mitigaccedilatildeo semelhantes No acircmbito dos produtos de creacutedito destaca-se a suspensatildeo de pagamentos (capital ou capital e juros) sem impacto automaacutetico na classificaccedilatildeo das responsabilidades de creacutedito do cliente Nos serviccedilos de pagamen-to destaca-se o incentivo agrave realizaccedilatildeo de operaccedilotildees de pagamento atraveacutes de canais digitais e agrave utilizaccedilatildeo de cartotildees com tecnologia contactless sobretudo mediante o alargamento dos limites ao montante de utilizaccedilatildeo desses cartotildees
O contributo da formaccedilatildeo financeira foi amplamente reconhecido na mitigaccedilatildeo dos efeitos negati-vos da pandemia designadamente atraveacutes da identificaccedilatildeo de iniciativas de reforccedilo da resiliecircncia financeira das famiacutelias Destaca-se o trabalho da International Network on Financial Education (INFE) da OCDE no apoio agraves autoridades nacionais na gestatildeo dos impactos financeiros da pandemia na populaccedilatildeo seacutenior8 e na apresentaccedilatildeo de orientaccedilotildees para minimizar os impactos da pandemia nos consumidores financeiros9 e para melhorar a resiliecircncia financeira das famiacutelias10
2 Medidas de mitigaccedilatildeo21 Moratoacuterias de creacutedito211 Medidas implementadas
Apoacutes a declaraccedilatildeo do estado de emergecircncia em 18 de marccedilo de 2020 foi aprovado o regime de moratoacuteria puacuteblica11 que entrou em vigor em 27 de marccedilo de 2020 Para aleacutem da moratoacuteria puacuteblica foram tambeacutem criadas moratoacuterias privadas no acircmbito de protocolos dinamizados pela Associaccedilatildeo Portuguesa de Bancos (APB) e pela Associaccedilatildeo Portuguesa de Creacutedito Especializado (ASFAC)
6 Financial consumer protection responses to COVID-19 Support for financial consumers publicado em abril de 2020 (httpsreadoecd-ilibraryorgviewref=124_124996--e6qk9dk3taamptitle=Financial_consumer_protection_responses_to_Covid-19)7 FinCoNet Newsletter junho de 2020 (httpwwwfinconetorgFinCoNet_Newsletter_June-2020pdf)8 Strengthening seniorsrsquo financial well-being throughout the COVID-19 crisis and its aftermath (httpswwwoecdorgfinancialeducationSenior-financial-well-being--covid-19pdf)9 Financial Consumer Protection responses to COVID-19 (httpsreadoecd-ilibraryorgviewref=124_124996-e6qk9dk3taampTitle=Financial20consumer20pro-tection20responses20to20COVID-19)10 Supporting the financial resilience of citizens throughout the COVID-19 crisis (httpsreadoecd-ilibraryorgviewref=129_129607-awwyipbwh4amptitle=Supporting-the--financial-resilience-of-citizens-throughout-the-COVID-19-crisis)11 Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo sucessivamente alterado pela Lei nordm 82020 de 10 de abril pelo Decreto-Lei nordm 262020 de 16 de junho pela Lei nordm 27-A2020 de 24 de julho pelo Decreto-Lei nordm 78-A2020 de 29 de setembro e pelo Decreto-Lei nordm 1072020 de 31 de dezembro
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Estas moratoacuterias de creacutedito enquadraram-se nas Orientaccedilotildees da EBA relativas a moratoacuterias legisla-tivas e natildeo-legislativas sobre pagamentos de empreacutestimos aplicadas agrave luz da crise da COVID-19 o que permitiu que os beneficiaacuterios natildeo vissem a classificaccedilatildeo das suas responsabilidades de creacutedito automaticamente afetada
As moratoacuterias de creacutedito foram sendo alteradas em resposta agraves vaacuterias fases da pandemia
A moratoacuteria puacuteblica abrangeu consumidores e empresas empresaacuterios em nome individual institui-ccedilotildees particulares de solidariedade social associaccedilotildees sem fins lucrativos e outras entidades da eco-nomia social afetados pela pandemia O acesso a esta moratoacuteria dependia da apresentaccedilatildeo de decla-raccedilatildeo de adesatildeo e do preenchimento das condiccedilotildees legalmente previstas
Entre outras medidas a adesatildeo agrave moratoacuteria puacuteblica possibilitou aos mutuaacuterios a suspensatildeo do reem-bolso do capital ou a suspensatildeo do reembolso do capital e do pagamento dos juros com a respetiva capitalizaccedilatildeo no valor do empreacutestimo
Em 26 de marccedilo o legislador nacional fixou o dia 30 de setembro de 2020 como limite do periacuteodo de vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica Este regime comeccedilou tambeacutem por se aplicar apenas no tocante aos consumidores aos contratos de creacutedito para habitaccedilatildeo proacutepria permanente
Entretanto em abril de 202012 foram estabelecidos deveres de informaccedilatildeo para as instituiccedilotildees de creacutedito os quais foram posteriormente concretizados pelo Banco de Portugal13 Nessa ocasiatildeo o legislador clarificou tambeacutem alguns aspetos do regime nomeadamente a aplicabilidade da moratoacuteria puacuteblica a contratos de creacutedito bonificado e a possibilidade de beneficiaacuterios da Caixa de Previdecircncia dos Advogados e Solicitadores acederem a esta moratoacuteria
Fruto da evoluccedilatildeo da situaccedilatildeo epidemioloacutegica foram sendo introduzidas alteraccedilotildees ao regime da moratoacuteria puacuteblica
Em junho eacute prorrogado o periacuteodo de vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica ateacute 31 de marccedilo de 2021 tendo--se fixado 30 de junho de 2020 como data-limite para que os clientes bancaacuterios pudessem solicitar a adesatildeo a este regime14 Foi tambeacutem alargado o universo de potenciais beneficiaacuterios atraveacutes da inclu-satildeo de novos tipos de contratos de creacutedito e da flexibilizaccedilatildeo dos requisitos de acesso
No que respeita aos consumidores passaram a estar abrangidos pelo regime da moratoacuteria puacuteblica para aleacutem dos contratos de creacutedito para habitaccedilatildeo proacutepria permanente outros contratos de creacutedito garantidos por hipoteca os contratos de locaccedilatildeo financeira de imoacuteveis destinados agrave habitaccedilatildeo e os contratos de creacutedito aos consumidores destinados a financiar a educaccedilatildeo incluindo a formaccedilatildeo acadeacutemica e profissional
Tendo em conta que alguns destes contratos de creacutedito estavam abrangidos por moratoacuterias privadas o legislador estabeleceu um mecanismo que permitiu a sua migraccedilatildeo para a moratoacuteria puacuteblica Esta trans-ferecircncia ocorreu de forma automaacutetica nas situaccedilotildees em que os clientes bancaacuterios jaacute se encontravam abrangidos pela moratoacuteria puacuteblica relativamente a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo proacutepria permanente celebrados junto da mesma instituiccedilatildeo de creacutedito Nas demais situaccedilotildees a migraccedilatildeo destes contratos para a moratoacuteria puacuteblica dependia da iniciativa dos mutuaacuterios que para o efeito deveriam solicitar a migraccedilatildeo junto das instituiccedilotildees mutuantes ateacute 30 de junho de 2020 apresentando ainda documentaccedilatildeo comprovativa da regularidade da sua situaccedilatildeo junto da Autoridade Tributaacuteria e da Seguranccedila Social
12 Lei nordm 82020 de 10 de abril13 Aviso do Banco de Portugal nordm 2202014 Decreto-Lei nordm 262020 de 16 de junho
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No que respeita agraves condiccedilotildees de acesso passou a permitir-se que os requisitos relacionados com a quebra de rendimentos pudessem ser aferidos por referecircncia aos membros do agregado familiar do mutuaacuterio O regime da moratoacuteria puacuteblica passou tambeacutem a estar acessiacutevel a cidadatildeos natildeo residentes em Portugal abrangendo assim os emigrantes
Os requisitos de acesso foram novamente flexibilizados em julho15 passando a admitir-se em deter-minadas circunstacircncias que clientes com diacutevidas perante a Autoridade Tributaacuteria ou a Seguranccedila Social pudessem beneficiar desta moratoacuteria Nesta alteraccedilatildeo estabeleceu-se o dia 30 de setembro de 2020 como nova data-limite para a adesatildeo agrave moratoacuteria puacuteblica
Em 29 de setembro o legislador prolongou novamente a vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica ateacute 30 de setembro de 2021 durante o qual os beneficiaacuterios jaacute abrangidos pela moratoacuteria puderam beneficiar de uma suspensatildeo do reembolso do capital dos respetivos creacuteditos16 Esta prorrogaccedilatildeo teve feitos automaacuteticos nas moratoacuterias em curso sem necessidade de intervenccedilatildeo dos clientes bancaacuterios
Agraves empresas de setores especialmente afetados pela pandemia de COVID-1917 foi permitido que durante este periacuteodo continuassem a beneficiar da modalidade de suspensatildeo do reembolso de capi-tal e de pagamento de juros Foi-lhes ainda atribuiacuteda a possibilidade de beneficiarem da extensatildeo da maturidade dos empreacutestimos por um periacuteodo extraordinaacuterio de doze meses para aleacutem do periacuteodo de tempo em que esses empreacutestimos foram diferidos por forccedila da aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica
Em dezembro de 2020 de modo a responder aos impactos trazidos pela segunda vaga da pandemia o legislador nacional estabeleceu um novo periacuteodo de adesatildeo agrave moratoacuteria puacuteblica entre 1 de janeiro e 31 de marccedilo de 202118
Durante este periacuteodo puderam aceder agrave moratoacuteria puacuteblica os clientes bancaacuterios que natildeo beneficia-ram de medidas de apoio (moratoacuteria puacuteblica eou moratoacuterias privadas) ou que beneficiaram dessas medidas durante um periacuteodo inferior a nove meses relativamente aos respetivos contratos de creacutedito
Foi ainda estabelecido que estes contratos de creacutedito poderiam beneficiar da moratoacuteria puacuteblica ateacute um limite de nove meses tendo em consideraccedilatildeo os periacuteodos anteriores em que esses contratos estiveram abrangidos pela moratoacuteria puacuteblica ou por moratoacuterias privadas Assim apesar do termo da vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica se encontrar estabelecido para 30 de setembro de 2021 alguns contratos de creacutedito podem beneficiar deste regime para aleacutem desta data ateacute atingirem o periacuteodo maacuteximo de nove meses Por exemplo se um cliente bancaacuterio cujo contrato de creacutedito nunca benefi-ciou de medidas de apoio tiver apresentado pedido de adesatildeo no dia 31 de marccedilo de 2021 poderaacute beneficiar deste regime ateacute 31 de dezembro de 2021
As moratoacuterias privadas natildeo abrangeram contratos celebrados por empresas
As moratoacuterias privadas permitiram aos clientes bancaacuterios beneficiar de medidas de apoio relati-vamente a contratos que se encontravam excluiacutedos do acircmbito de aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica (como por exemplo contratos de creacutedito pessoal ou automoacutevel) bem como nas situaccedilotildees em que os clientes bancaacuterios natildeo preenchiam os requisitos de acesso agrave moratoacuteria puacuteblica19 Para aceder a estas
15 Lei nordm 27-A2020 de 24 de julho16 Decreto-Lei nordm 78-A2020 de 29 de setembro17 A lista de setores especialmente afetados pela pandemia de COVID-19 encontra-se anexa ao Decreto-Lei nordm 78-A2020 de 29 de setembro e pode ser consultada em httpsdreptapplicationfilea144011044page=718 Decreto-Lei nordm 1072020 de 31 de dezembro19 Em especial o requisito da regularidade da situaccedilatildeo do cliente perante a Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e a Seguranccedila Social
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medidas de apoio os clientes bancaacuterios deviam apresentar o pedido de adesatildeo junto das instituiccedilotildees mutuantes acompanhado de declaraccedilatildeo na qual asseguravam o cumprimento dos requisitos de acesso sem que fosse necessaacuterio apresentar outra documentaccedilatildeo comprovativa
A APB promoveu duas moratoacuterias privadas destinadas a contratos de creacutedito de consumidores uma aplicaacutevel a contratos de creacutedito hipotecaacuterio20 e outra a contratos de creacutedito natildeo hipotecaacuterio21 Ao abrigo desta uacuteltima estavam abrangidos contratos de creacutedito ao consumo com exceccedilatildeo do creacute-dito concedido atraveacutes da utilizaccedilatildeo de cartatildeo de creacutedito Estas moratoacuterias foram disponibilizadas a partir de 16 de abril de 2020 e inicialmente foi fixado o dia 30 de junho de 2020 como data-limite para a adesatildeo dos clientes bancaacuterios
Na sequecircncia da alteraccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica as moratoacuterias privadas da APB permitiram tambeacutem novas adesotildees entre 25 de julho e 30 de setembro de 2020
A moratoacuteria da APB relativa creacutedito hipotecaacuterio com um prazo inicial de aplicaccedilatildeo ateacute 30 de setembro de 2020 veio a ser prorrogada ateacute 31 de marccedilo de 2021 No tocante agrave moratoacuteria relativa a creacutedito natildeo hipo-tecaacuterio a sua vigecircncia depende do momento em que o cliente aderiu Os clientes bancaacuterios que aderiram ateacute 30 de junho de 2020 podem beneficiar dessa moratoacuteria por um periacuteodo de doze meses Nas adesotildees ocorridas apoacutes aquela data a referida medida de apoio teraacute aplicaccedilatildeo ateacute 30 de junho de 2021
Os clientes bancaacuterios voltaram a poder aderir agraves moratoacuterias privadas da APB entre janeiro e marccedilo de 2021 relativamente a contratos de creacutedito que natildeo haviam beneficiado de medidas de apoio por um periacuteodo igual ou superior a nove meses No caso dos clientes que solicitaram a adesatildeo agrave moratoacuteria relativa a contratos de creacutedito hipotecaacuterio neste periacuteodo a medida foi aplicaacutevel ateacute 31 de marccedilo de 2021 ou data anterior em que contrato atingiu o limite de nove meses de aplicaccedilatildeo de moratoacuterias Os clientes que solicitaram a adesatildeo agrave moratoacuteria privada relativa a contratos de creacutedito natildeo hipote-caacuterio beneficiam desta medida ateacute 30 de junho de 2021 ou data anterior em que o contrato atinja o limite de nove meses de aplicaccedilatildeo de moratoacuterias
A moratoacuteria privada da ASFAC entrou em vigor a 10 de abril de 2020 e permitiu adesotildees ateacute 30 de junho de 2020 Era aplicaacutevel a contratos de creacutedito pessoal creacutedito automoacutevel cartotildees de creacutedito linhas de creacutedito e outros contratos natildeo abrangidos pela moratoacuteria puacuteblica O termo de vigecircncia da moratoacuteria privada da ASFAC foi fixado para 30 de setembro de 202022 Apesar disso algumas das entidades que disponibilizaram esta moratoacuteria concordaram na sua prorrogaccedilatildeo ateacute 31 de dezembro de 202023
20 Disponibilizaram a moratoacuteria privada da APB relativa a creacutedito hipotecaacuterio as seguintes instituiccedilotildees Abanca Corporacioacuten Bancaria S A Sucursal em Portugal Banco Activobank S A Banco Atlacircntico Europa S A Banco BIC Portuguecircs S A Banco BPI S A Banco Comercial Portuguecircs S A Banco CTT S A Banco de Investimento Global S A Banco Invest S A Banco LJ Carregosa S A Banco Primus S A Banco Santander Totta S A Bankinter S A ndash Sucursal em Portugal BNI ndash Banco de Negoacutecios Internacional (Europa) S A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo da Chamusca C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Mafra C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Torres Vedras C R L Caixa Econoacutemica da Misericoacuterdia de Angra do Heroiacutesmo ndash Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A Caixa Econoacutemica Montepio Geral Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A Caixa Geral de Depoacutesitos S A e Novo Banco S A21 Disponibilizaram a moratoacuteria privada da APB relativa a creacutedito natildeo hipotecaacuterio as seguintes instituiccedilotildees Abanca Corporacioacuten Bancaria S A Sucursal em Portugal Banco Activobank S A Banco Atlacircntico Europa S A Banco BIC Portuguecircs S A Banco BPI S A Banco Comercial Portuguecircs S A Banco de Investimento Global S A Banco LJ Carregosa S A Banco Primus S A Banco Santander Totta S A Bankinter S A ndash Sucursal em Portugal BNI ndash Banco de Negoacutecios Internacional (Europa) S A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo da Chamusca C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Mafra C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Torres Vedras C R L Caixa Econoacutemica da Misericoacuterdia de Angra do Heroiacutesmo ndash Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A Caixa Econoacutemica Montepio Geral Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A Caixa Geral de Depoacutesitos S A Novo Banco S A e Unicre ndash Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A22 Disponibilizaram a moratoacuteria privada da ASFAC apenas ateacute 30 de setembro de 2020 a 321 Creacutedito ndash Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A o Banco BNP Paribas Personal Finance S A a Cofidis a FCA Capital Portugal Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A a Financeira El Corte Ingleacutes Portugal S F C S A e a Oney Bank ndash Sucursal em Portugal23 Disponibilizaram a moratoacuteria privada da ASFAC ateacute 31 de dezembro de 2020 as seguintes instituiccedilotildees Abanca Servicios Financieros E F C S A Banco Credibom S A Banco Invest S A Banco Santander Consumer Portugal S A Bankinter Consumer Finance EFC BBVA ndash Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A Caixa Leasing e Factoring ndash Sociedade Financeira de Creacutedito S A Montepio Creacutedito ndash Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A Unioacuten de Creacuteditos Inmobi-liaacuterios S A E F C (Sucursal em Portugal) e Wizink Bank S A
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212 Adesatildeo dos clientes bancaacuterios agraves moratoacuterias de creacutedito
O Banco de Portugal acompanha a evoluccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito atraveacutes do reporte regular de informaccedilatildeo pelas instituiccedilotildees sobre os pedidos de adesatildeo recebidos dos clientes bancaacuterios os contratos abrangidos por moratoacuterias de creacutedito e os pedidos recusados24
No final de marccedilo de 202125 encontravam-se a beneficiar de medidas de apoio previstas nas mora-toacuterias de creacutedito 5016 mil contratos de creacutedito26 Estes contratos abrangiam 3838 mil devedores e um montante global de creacutedito de 41 851 milhotildees de euros dos quais 40 relativos a empreacutestimos a particulares correspondendo a 136 do respetivo stock de creacutedito27
A maioria dos contratos que estavam abrangidos por moratoacuterias de creacutedito beneficiava da moratoacuteria puacuteblica (81) estando em causa sobretudo contratos de creacutedito para habitaccedilatildeo proacutepria permanente e outros creacuteditos hipotecaacuterios (57) e contratos de creacutedito a empresas (43)
Nas moratoacuterias privadas os contratos de creacutedito aos consumidores correspondiam a 73 dos creacute-ditos abrangidos por estas moratoacuterias Este tipo de creacutedito com exceccedilatildeo do creacutedito pessoal com finalidade educaccedilatildeo natildeo estaacute abrangido pela moratoacuteria puacuteblica No final de marccedilo de 2021 estavam tambeacutem integrados em moratoacuterias privadas contratos de creacutedito hipotecaacuterio representando 27 do total de contratos abrangidos por este tipo de moratoacuteria
Quadro I21 bull Moratoacuterias de creacutedito | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | 2020 ndash marccedilo de 2021
mar 20 jun 20 set 20 dez 20 mar 21
Montante de creacutedito em moratoacuteria (milhotildees de euros) 3654 45 129 48 092 46 145 41 851dos quaisParticulares 1369 20 262 21 078 20 066 16 915Empresas e outros 2285 24 867 27 014 26 079 24 936
Montante de creacutedito em moratoacuteria em percentagem do totalCreacutedito a particulares 11 166 171 162 136Creacutedito a empresas 33 325 341 336 320
Devedores com creacutedito em moratoacuteria (milhares de devedores) 362 4903 4999 4775 3838dos quais particulares 282 4268 4338 4132 3239
Contratos abrangidos por moratoacuterias de creacutedito (milhares de contratos) 508 6925 7139 6306 5016dos quaisMoratoacuteria puacuteblica 291 3595 4250 4174 4060Creacutedito hipotecaacuterio 134 1626 2208 2307 2329Creacutedito pessoal com finalidade educaccedilatildeo na na 01 02 03Creacutedito a empresas e outros 157 1969 2041 1865 1728
Moratoacuterias privadas 217 3330 2889 2132 956Creacutedito aos consumidores 132 1929 1974 1419 698Creacutedito hipotecaacuterio 86 1401 916 713 258
Fonte Banco de Portugal
24 Informaccedilatildeo reportada ao abrigo das Instruccedilotildees nordm 132020 e nordm 232020 bem como informaccedilatildeo reportada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito do Banco de Portugal25 Neste Capiacutetulo pela sua particular relevacircncia entendeu-se apresentar a informaccedilatildeo mais atual e natildeo limitada a 202026 Dados sujeitos a revisotildees em funccedilatildeo da conclusatildeo dos processos de apreciaccedilatildeo dos pedidos de adesatildeo e da sua classificaccedilatildeo e reporte por parte das instituiccedilotildees27 Empreacutestimos concedidos a clientes particulares incluindo os empresaacuterios em nome individual e as instituiccedilotildees sem fins lucrativos ao serviccedilo das famiacutelias
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A adesatildeo agraves moratoacuterias foi mais significativa nos meses de abril e maio de 2020
A partir de maio e ateacute agosto de 2020 a adesatildeo agraves moratoacuterias registou apenas ligeiros incrementos num contexto em que o final do prazo de aplicaccedilatildeo que tinha sido definido inicialmente para a mora-toacuteria puacuteblica era o mecircs de setembro A descida do nuacutemero de contratos a beneficiar da aplicaccedilatildeo de medidas de apoio a partir de setembro coincide com o final do prazo previsto para a adesatildeo agrave mora-toacuteria puacuteblica e com o final da aplicaccedilatildeo de moratoacuterias privadas por parte de algumas das instituiccedilotildees de creacutedito em particular no segmento do creacutedito aos consumidores
Graacutefico I21 bull Moratoacuterias de creacutedito | Contratos de creacutedito abrangidos por tipo de beneficiaacuterio | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | Marccedilo de 2020 a marccedilo de 2021
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico I22 bull Moratoacuterias de creacutedito | Contratos de creacutedito a particulares abrangidos por tipo de moratoacuteria | Posiccedilatildeo em final de periacuteodo | Marccedilo de 2020 a marccedilo de 2021
Fonte Banco de Portugal
309
307 295 284 283 279 286 289 291 296 291 298 345691
693
705716 717 721 714
711 709 704 709 702655
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mar 20 abr 20 mai 20 jun 20 jul 20 ago 20 set 20 out 20 nov 20 dez 20 jan 21 fev 21 mar 21
Contratos de creacutedito a empresas ENI e outros Contratos de creacutedito a particulares
607 790 599 342
50 815
481 361
641 670692 540
710 610 715 528 713 903672 095 657 301 630 587
501 565
381
386 330 328 365 367 433 481 494 520 539 557 709
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Moratoacuteria puacuteblica Moratoacuterias privadas
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Os contratos em moratoacuteria no final de marccedilo de 2021 tinham como beneficiaacuterios os particulares em 655 dos casos
No que respeita agraves medidas de apoio no acircmbito da moratoacuteria puacuteblica satildeo aplicaacuteveis (i) a proibiccedilatildeo de revogaccedilatildeo de linhas de creacutedito (ii) a prorrogaccedilatildeo da operaccedilatildeo de creacutedito (iii) a suspensatildeo do paga-mento de capital e de juros (com extensatildeo do prazo contratual) e (iv) a suspensatildeo do pagamento de capital (com extensatildeo do prazo contratual)
De entre as medidas aplicaacuteveis aos contratos de creacutedito celebrados com particulares em dezembro de 2020 a suspensatildeo do pagamento de capital e de juros era a medida mais frequentemente aplicada pelas instituiccedilotildees (815) seguida pela suspensatildeo apenas do pagamento de capital relativo agrave opera-ccedilatildeo de creacutedito (185)
Graacutefico I23 bull Moratoacuteria puacuteblica | Medidas de apoio aplicadas aos contratos com particulares | Dezembro de 2020
Fonte Banco de Portugal
No caso das empresas empresaacuterios em nome individual e outros beneficiaacuterios da moratoacuteria puacuteblica a medida de apoio mais frequentemente aplicada era tambeacutem a suspensatildeo do pagamento de capital e juros (699) seguida pela suspensatildeo do pagamento de capital relativo agrave operaccedilatildeo de creacutedito (238) Em 32 dos casos os contratos foram abrangidos pela prorrogaccedilatildeo da operaccedilatildeo de creacutedito e em 31 pela proibiccedilatildeo de revogaccedilatildeo de linhas de creacutedito
Graacutefico I24 bull Moratoacuteria puacuteblica | Medidas de apoio aplicadas aos contratos com empresas ENI e outros | Dezembro de 2020
Fonte Banco de Portugal
815
185
Suspensatildeo do pagamento de capital e de juros(com extensatildeo do prazo contratual)
Suspensatildeo do pagamento de capital(com extensatildeo do prazo contratual)
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238Proibiccedilatildeo de revogaccedilatildeo de linhas de creacutedito
Prorrogaccedilatildeo da operaccedilatildeo de creacutedito
Suspensatildeo do pagamento de capital e de juros(com extensatildeo do prazo contratual)
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No acircmbito das moratoacuterias privadas as medidas de apoio aplicaacuteveis eram a suspensatildeo do pagamen-to de capital e de juros com ou sem extensatildeo do prazo contratual a suspensatildeo do pagamento de capital com ou sem extensatildeo do prazo contratual a prorrogaccedilatildeo da operaccedilatildeo de creacutedito ou outras medidas definidas pela instituiccedilatildeo de creacutedito A carecircncia de capital e de juros com extensatildeo do prazo (516) era a medida de apoio mais frequentemente aplicada em dezembro de 2020 seguida pela suspensatildeo do pagamento de capital com extensatildeo do prazo contratual (466)
Graacutefico I25 bull Moratoacuterias privadas | Medidas de apoio aplicadas aos contratos | Dezembro de 2020
Fonte Banco de Portugal
213 Efeito sobre o incumprimento das famiacutelias
Com a situaccedilatildeo de pandemia de COVID-19 o risco de incumprimento dos contratos de creacutedito aumen-tou significativamente em virtude da degradaccedilatildeo das condiccedilotildees econoacutemico-financeiras das famiacutelias sendo necessaacuteria uma raacutepida adoccedilatildeo de medidas para facilitar o reembolso dos creacuteditos
O risco de incumprimento das famiacutelias foi mitigado pela implementaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito
Em resultado dessas medidas em 2020 natildeo se assistiu a uma materializaccedilatildeo do risco de incum-primento das famiacutelias em contratos de creacutedito28 O raacutecio entre o montante em incumprimento e o montante em diacutevida no creacutedito agrave habitaccedilatildeo manteve a trajetoacuteria de diminuiccedilatildeo apresentada em 2019 Este raacutecio apresentou uma evoluccedilatildeo favoraacutevel no periacuteodo marcado pela implementaccedilatildeo das moratoacute-rias de creacutedito tendo sido de 07 ateacute abril de 2020 reduzindo-se para 06 entre maio e novembro e posteriormente para 05 em dezembro
No creacutedito aos consumidores o referido raacutecio passou de 44 no final de 2019 para 46 no final do primeiro semestre de 2020 mantendo-se relativamente estaacutevel no resto do ano
28 De acordo com os dados reportados pelas instituiccedilotildees agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito ao abrigo da Instruccedilatildeo nordm 172018
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Suspensatildeo do pagamento de capitale de juros com extensatildeo do prazo contratual
Suspensatildeo do pagamento de capitalcom extensatildeo do prazo contratual
Restantes medidas de apoio
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Graacutefico I26 bull Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e creacutedito aos consumidores | Raacutecio de empreacutestimos vencidos (montante) | 2020
Fonte CRC do Banco de Portugal
Os clientes bancaacuterios que enfrentam dificuldades no cumprimento das suas obrigaccedilotildees em contra-tos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e de creacutedito aos consumidores tecircm acesso a medidas para a prevenccedilatildeo e regularizaccedilatildeo de situaccedilotildees de incumprimento29 As instituiccedilotildees mutuantes estatildeo obrigadas a imple-mentar procedimentos e medidas para acompanhar os clientes bancaacuterios em situaccedilatildeo de risco de incumprimento no acircmbito de um Plano de Accedilatildeo para o Risco de Incumprimento (PARI) e a negociar soluccedilotildees de regularizaccedilatildeo com os clientes bancaacuterios que jaacute entraram em incumprimento das suas obrigaccedilotildees contratuais no acircmbito do Procedimento Extrajudicial de Regularizaccedilatildeo de Situaccedilotildees de Incumprimento (PERSI)
A evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI confirma o efeito mitigador das moratoacuterias
O nuacutemero de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio integrados em PERSI aumentou em mar-ccedilo e em abril de 202030 Verificou-se posteriormente uma diminuiccedilatildeo no segundo semestre de 2020 periacuteodo em que se registou uma meacutedia mensal de 2934 processos de PERSI iniciados que compara com 6228 processos na primeira metade do ano Esta evoluccedilatildeo entende-se associada agrave implemen-taccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica que desde o seu iniacutecio abrangeu os contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo proacutepria permanente e que a partir de junho passou a abranger outros creacuteditos hipotecaacuterios31
O nuacutemero de contratos de creacutedito aos consumidores integrados em PERSI tambeacutem aumentou em marccedilo e em abril de 2020 A partir daiacute e ateacute agosto observou-se uma reduccedilatildeo do nuacutemero de contra-tos integrados em PERSI passando de 64 210 processos integrados em abril para 45 168 em agosto Esta evoluccedilatildeo estaraacute associada agraves moratoacuterias privadas que entraram em vigor a partir de meados de abril Poreacutem esta trajetoacuteria foi interrompida a partir de setembro num contexto em que algumas instituiccedilotildees com peso significativo no mercado deixaram de disponibilizar aos seus clientes a possi-bilidade de acesso a essas moratoacuterias privadas32
29 Decreto-Lei nordm 2272012 de 25 de outubro30 De acordo com os dados reportados pelas instituiccedilotildees ao Banco de Portugal ao abrigo da Instruccedilatildeo nordm 44201231 A caraterizaccedilatildeo dos processos de PERSI relativos a creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio iniciados em 2020 eacute apresentada na secccedilatildeo III62 deste relatoacuterio32 A caraterizaccedilatildeo dos processos de PERSI relativos a creacutedito aos consumidores iniciados em 2020 eacute apresentada na secccedilatildeo III53 deste relatoacuterio
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Creacutedito aos consumidores Creacutedito agrave habitaccedilatildeo
Moratoacuterias de creacutedito
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Graacutefico I27 bull Nuacutemero de processos PERSI iniciados | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico I28 bull Montante em incumprimento dos processos de PERSI iniciados (milhares de euros) | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal | Nota O montante em incumprimento dos contratos integrados no PERSI inclui as situaccedilotildees em que o mesmo contrato de creacutedito eacute integrado no PERSI mais do que uma vez
22 Promoccedilatildeo dos pagamentos digitais
221 Medidas implementadas
A situaccedilatildeo de pandemia acelerou a tendecircncia de crescente utilizaccedilatildeo de canais digitais para a reali-zaccedilatildeo de pagamentos estimulada pela inovaccedilatildeo tecnoloacutegica e pelos reconhecidos benefiacutecios de con-veniecircncia e rapidez que proporciona aos clientes bancaacuterios
A EBA recomendou em marccedilo de 2020 a adoccedilatildeo de medidas que incentivassem os pagamentos sem contacto (contactless) e os pagamentos remotos33 Em particular a EBA encorajou os prestadores de serviccedilos de pagamento a permitirem pagamentos contactless ateacute 50 euros por transaccedilatildeo34
33 EBA Statement on consumer and payment issues in light of COVID19 disponiacutevel em httpswwwebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_li-braryNews20and20PressPress20RoomPress20Releases2020EBA20provides20clarity20to20banks20and20consumers20on20the20application20of20the20prudential20framework20in20light20of20COVID-1920measuresStatement20on20consumer20protection20and20payments20in20the20COVID1920crisispdf34 Regulamento Delegado (UE) 2018389 da Comissatildeo Europeia
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Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio Creacutedito aos consumidores
Moratoacuterias de creacuteditoMoratoacuterias de creacutedito
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Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio Creacutedito aos consumidores
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Nesse sentido em 24 de marccedilo o sistema bancaacuterio nacional em articulaccedilatildeo com o Banco de Portugal e a SIBS alterou o montante maacuteximo permitido para transaccedilotildees com cartatildeo utilizando a tecnologia contactless de 20 para 50 euros35 Considerando a taxa de aceitaccedilatildeo desta medida a mesma foi torna-da permanente a 13 de julho de 2020
O legislador nacional adotou tambeacutem medidas excecionais e transitoacuterias tendentes a promover a utilizaccedilatildeo dos instrumentos de pagamento eletroacutenicos36
Ateacute 30 de junho vigoraram limites ao comissionamento de operaccedilotildees com instrumentos de pagamento eletroacutenicos
Foi suspensa a cobranccedila de qualquer comissatildeo fixa por operaccedilatildeo proibiu-se o aumento das componen-tes variaacuteveis das comissotildees por operaccedilatildeo e foi vedada a cobranccedila de novas comissotildees fixas ou variaacuteveis relativas agrave aceitaccedilatildeo de operaccedilotildees de pagamento efetuadas em terminais de pagamento automaacutetico com cartotildees de pagamento fiacutesicos ou desmaterializados Adicionalmente os comerciantes que disponi-bilizassem terminais de pagamento automaacuteticos natildeo puderam recusar ou limitar a aceitaccedilatildeo dos cartotildees para pagamento de quaisquer bens ou serviccedilos independentemente do valor da operaccedilatildeo
Os consumidores mais afetados pela crise pandeacutemica37 beneficiaram tambeacutem ateacute 30 de junho de 2020 da suspensatildeo de cobranccedila de comissotildees pela utilizaccedilatildeo e realizaccedilatildeo de operaccedilotildees de paga-mento atraveacutes dos canais digitais dos prestadores de serviccedilos de pagamentos38
222 Alteraccedilatildeo dos haacutebitos de pagamento
Os levantamentos em numeraacuterio diminuiacuteram de forma muito significativa em marccedilo de 2020 mantendo--se durante o resto do ano quase sempre inferiores face ao periacuteodo homoacutelogo em quantidade e em valor
Graacutefico I29 bull Levantamentos nacionais (TVH das operaccedilotildees) | dados diaacuterios agregados semanalmente | 2020
Fonte Banco de Portugal
35 Tal como comunicado em httpswwwbportugalptcomunicadovai-ser-possivel-efetuar-pagamentos-sem-contacto-ate-50-euros36 Decreto-Lei nordm 10-H2020 de 26 de marccedilo37 Pessoas (i) em situaccedilatildeo de isolamento profilaacutetico ou de doenccedila ou que prestavam assistecircncia a filhos ou netos (ii) colocadas em reduccedilatildeo do periacuteodo normal de trabalho ou em suspensatildeo do contrato de trabalho em virtude de crise empresarial (iii) desempregadas (iv) elegiacuteveis para o apoio extraordinaacuterio agrave reduccedilatildeo da atividade econoacutemica de trabalhador independente (v) trabalhadoras de entidades cujo estabelecimento ou atividade foi objeto de encerramento determinado durante o periacuteodo de estado de emergecircncia38 Ao abrigo da Lei nordm 72020 de 10 de abril
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Em contrapartida verificou-se um aumento dos pagamentos contactless quer em nuacutemero (+1628) quer em valor (+2714) face a 2019 Aumentou tambeacutem em 236 face a 2019 o peso das compras realizadas com recurso a cartatildeo contactless no total do nuacutemero de compras efetuadas com cartatildeo a que correspondeu a um crescimento de 129 em valor
Assistiu-se igualmente ao crescimento das compras online em 2020 As compras online que se refe-rem agrave aquisiccedilatildeo de bens e serviccedilos atraveacutes da internet atingiram um peso no total de compras efe-tuadas com recurso a instrumentos de pagamento eletroacutenico (incluindo cartotildees) superior ao obser-vado no periacuteodo preacute-pandemia
Graacutefico I210 bull Evoluccedilatildeo das compras online (TVH) e peso nas compras eletroacutenicas | 2020-2021
Fonte SIBS
3 Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras
31 Informaccedilatildeo e assistecircncia aos clientes Foi avaliado o cumprimento pelas instituiccedilotildees dos deveres de informaccedilatildeo e de assistecircncia aos clien-tes sobre as condiccedilotildees de acesso e as carateriacutesticas da moratoacuteria puacuteblica e das moratoacuterias privadas39
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo ao cumprimento dos deveres de informaccedilatildeo e de assistecircncia relativos agraves moratoacuterias de creacutedito nos siacutetios na internet abrangeu 99 instituiccedilotildees
39 Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 23 de marccedilo e Aviso do Banco de Portugal nordm 22020
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3ordf fase de restriccedilotildees9 nov 2020
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Variaccedilatildeo do nuacutemero de compras online face ao periacuteodo homoacutelogo Peso das compras online nas compras com instrumentos de pagamentoonline online
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Nesta accedilatildeo supervisiva avaliou-se
bull A disponibilizaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre as moratoacuterias em local de destaque tendo sido analisa-do se era efetuada na paacutegina de entrada dos siacutetios na internet das instituiccedilotildees
Verificou-se que todas as instituiccedilotildees prestavam informaccedilatildeo na paacutegina de entrada dos seus siacutetios na internet sobre a moratoacuteria puacuteblica em local de destaque
Relativamente agraves moratoacuterias privadas observou-se que uma instituiccedilatildeo natildeo divulgava informaccedilatildeo ainda que tenha aderido agrave mesma e que outras duas instituiccedilotildees natildeo a apresentavam em local de destaque na paacutegina de entrada do respetivo siacutetio na internet
bull A identificaccedilatildeo clara da natureza da moratoacuteria puacuteblica ou privadas
Verificou-se que todas as instituiccedilotildees apresentavam no seu siacutetio na internet a informaccedilatildeo relativa agraves moratoacuterias de creacutedito com clareza quanto agrave natureza da moratoacuteria
bull O respeito pelos requisitos de informaccedilatildeo sobre a moratoacuteria puacuteblica tendo sido analisado se estava a ser corretamente transmitida ao cliente bancaacuterio a informaccedilatildeo sobre as operaccedilotildees abran-gidas pela moratoacuteria designadamente os potenciais beneficiaacuterios os requisitos de elegibilidade o processo e o prazo de adesatildeo as medidas abrangidas pela moratoacuteria a sua duraccedilatildeo e os impactos no valor da prestaccedilatildeo e no prazo de reembolso do creacutedito
Verificou-se o incumprimento de algum destes requisitos de informaccedilatildeo em 92 instituiccedilotildees das 96 instituiccedilotildees obrigadas agrave prestaccedilatildeo desta informaccedilatildeo40
bull O respeito pelos requisitos de informaccedilatildeo sobre as moratoacuterias privadas tendo sido analisado se estava a ser corretamente transmitida ao cliente bancaacuterio a informaccedilatildeo sobre as operaccedilotildees abrangidas pelas moratoacuterias os potenciais beneficiaacuterios os requisitos de elegibilidade o processo e o prazo de adesatildeo os tipos de moratoacuteria as medidas abrangidas a duraccedilatildeo de cada moratoacuteria e os impactos decorrentes da aplicaccedilatildeo da moratoacuteria no valor das prestaccedilotildees o prazo de reembolso e as garantias prestadas no acircmbito das operaccedilotildees de creacutedito
Verificou-se que 93 das 98 instituiccedilotildees registavam irregularidades no cumprimento integral dos requisitos de informaccedilatildeo relativa agraves moratoacuterias privadas
bull A disponibilizaccedilatildeo de formulaacuterio de adesatildeo agraves moratoacuterias privadas tendo sido analisado se as instituiccedilotildees que aderiram a moratoacuterias privadas disponibilizavam um formulaacuterio para adesatildeo dos clientes bancaacuterios com explicitaccedilatildeo das medidas abrangidas e respetivo impacto e se lhe era per-mitido indicar as opccedilotildees pretendidas
Verificou-se que 96 das 99 instituiccedilotildees disponibilizavam o formulaacuterio para adesatildeo agraves moratoacuterias privadas Dessas 89 faziam-no atraveacutes do respetivo siacutetio na internet e sete atraveacutes do homeban-king Duas instituiccedilotildees natildeo disponibilizavam o formulaacuterio atraveacutes de qualquer suporte acessiacutevel ao cliente bancaacuterio e uma instituiccedilatildeo disponibilizava um formulaacuterio de adesatildeo a moratoacuterias privadas atraveacutes do respetivo siacutetio na internet que natildeo cumpria com os requisitos de informaccedilatildeo previstos
bull O cumprimento do dever de assistecircncia aos clientes tendo sido analisado se as instituiccedilotildees assegu-ravam mecanismos que permitissem o esclarecimento de duacutevidas dos clientes bancaacuterios sobre a apli-caccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito designadamente atraveacutes da disponibilizaccedilatildeo em local faacutecil e perma-nentemente acessiacutevel de uma secccedilatildeo de perguntas frequentes sobre a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito no respetivo siacutetio na internet ou de uma linha de atendimento ou de um chat personalizado
Observou-se que 96 das 99 instituiccedilotildees disponibilizavam mecanismos para o esclarecimento de duacutevidas sobre a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito enquanto trecircs instituiccedilotildees natildeo disponibiliza-vam qualquer apoio
40 Trecircs das instituiccedilotildees fiscalizadas natildeo comercializavam produtos abrangidos pela moratoacuteria puacuteblica nomeadamente creacutedito agrave habitaccedilatildeo proacutepria permanen-te razatildeo pela qual natildeo apresentavam informaccedilatildeo relativa a essa mesma moratoacuteria
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32 Migraccedilatildeo dos clientes para a moratoacuteria puacuteblicaFoi monitorizado o cumprimento pelas instituiccedilotildees do dever de migraccedilatildeo para a moratoacuteria puacuteblica dos contratos de creacutedito hipotecaacuterio e dos contratos de creacutedito aos consumidores com finalidade educaccedilatildeo que se encontrassem abrangidos por moratoacuterias privadas relativamente a clientes bancaacute-rios que jaacute beneficiassem da moratoacuteria puacuteblica41 As instituiccedilotildees estavam obrigadas a concretizar a migraccedilatildeo automaacutetica desses contratos na moratoacuteria puacuteblica ateacute 30 de junho de 2020
O acompanhamento da migraccedilatildeo automaacutetica de contratos de creacutedito integrados em moratoacuterias privadas para a moratoacuteria puacuteblica abrangeu 106 instituiccedilotildees
Foram emitidas determinaccedilotildees especiacuteficas dirigidas a seis instituiccedilotildees que natildeo tinham assegurado a migraccedilatildeo automaacutetica para a moratoacuteria puacuteblica dos contratos de creacutedito hipotecaacuterio e dos contratos de creacutedito aos consumidores com finalidade educaccedilatildeo integrados em moratoacuterias privadas cujos mutuaacuterios jaacute beneficiavam da moratoacuteria puacuteblica relativamente a outros contratos
33 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuteriosForam recebidas 1895 reclamaccedilotildees associadas agraves medidas de mitigaccedilatildeo dos efeitos da pandemia de COVID-19 (mateacuterias COVID-19) nos mercados bancaacuterios de retalho ateacute marccedilo de 2021 que representaram 77 do total das reclamaccedilotildees recebidas no mesmo periacuteodo A maior parte foi apre-sentada em abril e maio de 2020 imediatamente apoacutes a entrada em vigor das moratoacuterias de creacutedito tendo-se registado um decreacutescimo gradual nos meses seguintes Das reclamaccedilotildees relacionadas com a pandemia de COVID-19 entradas ateacute marccedilo de 2021 88 estava relacionada com a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito
Graacutefico I31 bull Reclamaccedilotildees sobre mateacuterias COVID-19 | Evoluccedilatildeo mensal | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
41 Decreto-Lei nordm 262020 de 16 de junho
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Reclamaccedilotildees sobre moratoacuterias de creacutedito Reclamaccedilotildees sobre outros assuntos COVID-19
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Graacutefico I32 bull Reclamaccedilotildees sobre mateacuterias COVID-19 | Distribuiccedilatildeo por mateacuteria | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
As reclamaccedilotildees sobre a aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo que representaram 471 das reclamaccedilotildees sobre as moratoacuterias de creacutedito recebidas ateacute marccedilo de 2021 incidiram sobre (i) o natildeo cumprimento por parte das instituiccedilotildees de creacutedito do prazo para aplicaccedilatildeo da moratoacuteria (ii) a recusa do acesso agrave moratoacuteria nomeadamente com fundamento na existecircncia de situaccedilotildees de incumprimento relativamente a outros contratos de creacutedito (iii) a cobranccedila de presta-ccedilotildees na pendecircncia da moratoacuteria (iv) a demora na alteraccedilatildeo a pedido dos clientes da modalidade de suspensatildeo (reembolso de capital ou suspensatildeo do pagamento do capital e dos juros) e (v) a cessaccedilatildeo dos efeitos da moratoacuteria
Nas reclamaccedilotildees sobre a aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica a contratos de creacutedito a empresas que representaram 138 das reclamaccedilotildees sobre as moratoacuterias de creacutedito foram suscitadas questotildees sobre (i) os procedimentos e requisitos de acesso agrave moratoacuteria (ii) o atraso na implementaccedilatildeo da moratoacuteria (iii) os efeitos da moratoacuteria no plano de pagamento do contrato de creacutedito (iv) a aplicaccedilatildeo pelas instituiccedilotildees de creacutedito das medidas de apoio solicitadas e (v) a recusa do acesso agrave moratoacuteria designadamente com base no tipo de contrato celebrado com o cliente bancaacuterio
As reclamaccedilotildees sobre a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias privadas a contratos de creacutedito aos consumidores que representaram 35 das reclamaccedilotildees sobre moratoacuterias iincidiram sobre (i) o acircmbito de aplicaccedilatildeo das moratoacuterias privadas (ii) a ausecircncia de resposta por parte das instituiccedilotildees de creacutedito aos pedidos de acesso a moratoacuteria privada (iii) a recusa no acesso a moratoacuteria privada (iv) os procedimentos ado-tados pelas instituiccedilotildees de creacutedito perante o risco de incumprimento por parte do cliente bancaacuterio ou de incumprimento efetivo deste nas situaccedilotildees em que o contrato natildeo foi integrado em moratoacuteria privada e (v) o impacto da cessaccedilatildeo da moratoacuteria privada no valor das prestaccedilotildees
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Moratoacuteria puacuteblica
Moratoacuterias privadas
Linhas de creacutedito a empresas
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Outros assuntos
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Graacutefico I33 bull Moratoacuterias de creacutedito | Reclamaccedilotildees por mateacuteria | 2020
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico I34 bull Moratoacuterias de creacutedito | Reclamaccedilotildees por mateacuteria | 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
Nas reclamaccedilotildees sobre linhas de creacutedito de apoio agrave atividade empresarial no acircmbito da pandemia de COVID-19 que representaram 6 das reclamaccedilotildees sobre medidas de mitigaccedilatildeo da pandemia de COVID-19 nos mercados bancaacuterios de retalho suscitaram-se questotildees sobre (i) as exigecircncias impostas para o acesso a estas linhas de creacutedito nomeadamente o nuacutemero e o tipo de documentos requeridos as taxas de juro praticadas e a necessidade de natildeo ter incumprido contratos de creacutedito em momento preacutevio (ii) a alegada morosidade na conduccedilatildeo dos processos e (iii) a recusa de con-cessatildeo do creacutedito por natildeo preenchimento dos requisitos estabelecidos ou por constrangimentos no acesso ao financiamento disponibilizado atraveacutes destas linhas
Nas reclamaccedilotildees sobre serviccedilos de pagamento que representaram 1 das reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com as medidas de mitigaccedilatildeo da pandemia de COVID-19 nos mercados bancaacuterios de retalho destacam-se as mateacuterias relacionada com (i) o acircmbito de aplicaccedilatildeo da suspen-satildeo de cobranccedila de comissotildees pela utilizaccedilatildeo e a realizaccedilatildeo de operaccedilotildees de pagamento atraveacutes de canais digitais (ii) o acircmbito de aplicaccedilatildeo das restriccedilotildees agraves comissotildees cobradas aos beneficiaacuterios de operaccedilotildees de pagamento por cada operaccedilatildeo de pagamento com cartatildeo efetuada em terminais de pagamento automaacutetico e (iii) a recusa de aplicaccedilatildeo dos referidos regimes excecionais
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Creacutedito agrave habitaccedilatildeo
Creacutedito aos consumidores
Creacutedito aos consumidores
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Creacutedito agrave habitaccedilatildeo
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Creacutedito aos consumidores
Creacutedito a empresas
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo
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Das 1391 reclamaccedilotildees encerradas ateacute ao final de marccedilo em cerca de 55 dos casos verificou-se a resoluccedilatildeo da situaccedilatildeo reclamada pela instituiccedilatildeo por sua iniciativa ou na sequecircncia da atuaccedilatildeo do Banco de Portugal e em 45 dos casos natildeo se observaram indiacutecios de infraccedilatildeo por parte da institui-ccedilatildeo reclamada
34 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamentoForam dirigidas 284 determinaccedilotildees especiacuteficas a 100 instituiccedilotildees na sequecircncia das accedilotildees de fiscaliza-ccedilatildeo que incidiram sobre as moratoacuterias de creacutedito
A maioria das determinaccedilotildees especiacuteficas visou a correccedilatildeo de irregularidades relacionadas com a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo aos clientes bancaacuterios sobre a moratoacuteria puacuteblica
Quadro I31 bull Moratoacuterias de creacutedito | Determinaccedilotildees especiacuteficas | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Mateacuteria Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Informaccedilatildeo sobre a moratoacuteria puacuteblica 176 92
Informaccedilatildeo sobre as moratoacuterias privadas 93 93
Dever de assistecircncia 3 3
Divulgaccedilatildeo das moratoacuterias 3 3
Formulaacuterio de adesatildeo a moratoacuterias privadas 3 3
Migraccedilatildeo automaacutetica de contratos de creacutedito para a moratoacuteria puacuteblica 6 6
Total 284 ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas a 100 instituiccedilotildees A Caixa Central ndash Caixa Central do Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente
As determinaccedilotildees especiacuteficas exigiram agraves instituiccedilotildees o cumprimento dos seguintes deveres
bull A divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre a moratoacuteria puacuteblica tendo sido exigido a 92 instituiccedilotildees que prestassem aos seus clientes informaccedilatildeo adequada e completa sobre as regras aplicaacuteveis a essa moratoacuteria42
bull A divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre as moratoacuterias privadas tendo sido exigido a 93 instituiccedilotildees que prestassem aos seus clientes informaccedilatildeo adequada e completa sobre as regras aplicaacuteveis a essa moratoacuteria43
bull O dever de assistecircncia aos clientes sobre as moratoacuterias tendo sido exigido a trecircs instituiccedilotildees que assegurassem o esclarecimento de duacutevidas colocadas pelos clientes mediante a disponibilizaccedilatildeo em local faacutecil e permanentemente acessiacutevel designadamente no respetivo siacutetio na internet de uma secccedilatildeo de perguntas frequentes sobre a aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica e das moratoacuterias privadas a que tenham aderido44
42 Artigos 3ordm e 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 2202043 Artigos 3ordm e 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 2202044 Artigo 6ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 22020
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bull A divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre as moratoacuterias em local de destaque tendo sido exigido a trecircs instituiccedilotildees que disponibilizassem essa informaccedilatildeo em local de destaque na paacutegina de entrada dos seus siacutetios na internet bem como no homebanking e nas aplicaccedilotildees moacuteveis quando fosse o caso45
bull A disponibilizaccedilatildeo de formulaacuterio de adesatildeo a moratoacuterias privadas tendo sido exigido a trecircs ins-tituiccedilotildees aderentes que disponibilizassem um formulaacuterio para a adesatildeo dos seus clientes com a informaccedilatildeo relevante permitindo que os clientes indiquem as opccedilotildees pretendidas46
bull A migraccedilatildeo automaacutetica de contratos de creacutedito integrados em moratoacuterias privadas para a mora-toacuteria puacuteblica47 tendo sido exigido a seis instituiccedilotildees que efetuassem a migraccedilatildeo automaacutetica para a moratoacuteria puacuteblica de contratos de creacutedito hipotecaacuterio e de contratos de creacutedito aos consumidores com finalidade educaccedilatildeo integrados em moratoacuteria privada nas situaccedilotildees aplicaacuteveis
Ateacute ao final do primeiro trimestre de 2021 o Banco de Portugal instaurou dez processos de contraor-denaccedilatildeo a sete instituiccedilotildees sobre a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito
Quadro I32 bull Moratoacuterias de creacutedito | Processos de contraordenaccedilatildeo instaurados | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Mateacuteria Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Moratoacuterias de creacutedito 10 7
Fonte Banco de Portugal
Os processos de contraordenaccedilatildeo instaurados em mateacuteria de moratoacuterias de creacutedito incluem irregu-laridades detetadas em 69 reclamaccedilotildees
Verificou-se o incumprimento dos seguintes deveres
bull As instituiccedilotildees devem implementar a moratoacuteria puacuteblica no prazo maacuteximo de cinco dias uacuteteis apoacutes a receccedilatildeo da declaraccedilatildeo de adesatildeo e dos documentos comprovativos do preenchimento das respe-tivas condiccedilotildees de acesso com efeitos agrave data da entrega da declaraccedilatildeo (67 reclamaccedilotildees)48
bull As instituiccedilotildees devem observar um prazo maacuteximo de trecircs dias uacuteteis para recusa de aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica mediante o envio de comunicaccedilatildeo atraveacutes do mesmo meio utilizado pelo bene-ficiaacuterio para apresentaccedilatildeo da declaraccedilatildeo de acesso (duas reclamaccedilotildees)49
45 Artigo 3ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 2202046 Artigo 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 2202047 Artigo 5ordm nordm 3 do Decreto-Lei nordm 262020 de 16 de junho48 Artigo 5ordm nordm 3 do Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo49 Artigo 5ordm nordm 4 do Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo
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4 Promoccedilatildeo da informaccedilatildeo dos clientes bancaacuterios
41 Divulgaccedilatildeo das medidas de mitigaccedilatildeoO Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB) foi o principal instrumento utilizado para difusatildeo das medidas implementadas para mitigar os efeitos da pandemia de COVID-19 no acircmbito dos mercados bancaacuterios de retalho As condiccedilotildees de acesso e as carateriacutesticas das moratoacuterias de creacutedito foram uma priorida-de na informaccedilatildeo divulgada
Figura I41 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre as moratoacuterias de creacutedito
Figura I42 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre as moratoacuterias de creacutedito
Fonte Banco de Portugal (httpswwwbportugalptcomunicadocovid-19-medidas-de-protecao-dos-creditos-das-familias-e-das-empresas-foram-prolongadas)
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptpt-ptmaterialcovid-19-saiba-que-informacao-instituicoes-de-credito-lhe-devem-prestar-sobre-moratorias)
Foram disponibilizadas respostas a perguntas frequentes (FAQ) sobre as moratoacuterias de creacutedito ten-do por base as principais duacutevidas apresentadas nos pedidos de informaccedilatildeo dirigidos pelos clientes bancaacuterios ao Banco de Portugal
O PCB divulgou tambeacutem recomendaccedilotildees aos clientes bancaacuterios instando a que privilegiassem os pagamentos com cartotildees contactless nas compras quotidianas em detrimento dos pagamentos em numeraacuterio
Figura I43 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre os cartotildees de pagamento
Figura I44 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre os pagamentos sem contacto
Fonte Banco de Portugal (httpswwwbportugalptcomunicadocovid-19-comerciantes-obrigados-aceitar-cartoes-de-pagamento-independentemente-do-valor)
Fonte Banco de Portugal (httpswwwbportugalptcomunicadoprivilegie-pagamentos-sem-contacto-sao-comodos-e-seguros)
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42 Resposta a pedidos de informaccedilatildeoForam recebidos ateacute ao final do primeiro trimestre de 2021 546 pedidos de informaccedilatildeo de clientes bancaacuterios sobre mateacuterias associadas agraves medidas de mitigaccedilatildeo da pandemia COVID-19 que represen-taram 123 do total de pedidos de informaccedilatildeo recebidos neste periacuteodo Os pedidos de informaccedilatildeo incidiram mais frequentemente sobre mateacuterias associadas agraves moratoacuterias de creacutedito (83) tendo sido recebidos maioritariamente em marccedilo e abril de 2020 Nos meses seguintes observou-se uma diminuiccedilatildeo gradual dos pedidos de informaccedilatildeo sobre estas mateacuterias
Graacutefico I41 bull Pedidos de informaccedilatildeo dos clientes sobre mateacuterias COVID-19 | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico I42 bull Pedidos de informaccedilatildeo sobre mateacuterias COVID-19 por mateacuteria | 2020 e 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
Neste periacuteodo nos pedidos de informaccedilatildeo que incidiram sobre a moratoacuteria puacuteblica destacam-se as questotildees referentes a creacutedito agrave habitaccedilatildeo e a creacutedito a empresas que representaram respetiva-mente 44 e 31 do total dos pedidos de informaccedilatildeo recebidos sobre as moratoacuterias de creacutedito Os pedidos de informaccedilatildeo referentes a creacutedito aos consumidores no acircmbito da moratoacuteria privada representaram 24 do total dos pedidos de informaccedilatildeo sobre moratoacuterias
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Moratoacuterias de creacutedito Outros assuntos
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Moratoacuteria puacuteblica
Moratoacuterias privadas
Linhas de creacutedito a empresas
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Graacutefico I43 bull Moratoacuterias de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo por mateacuteria | 2020
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico I44 bull Moratoacuterias de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo por mateacuteria | 2021 (ateacute marccedilo)
Fonte Banco de Portugal
Nos pedidos de informaccedilatildeo relativos agrave aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica a creacutedito a contratos de creacute-dito agrave habitaccedilatildeo assinalam-se as exposiccedilotildees referentes referentes (i) aos requisitos de acesso e aos procedimentos necessaacuterios para a aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica (ii) aos contratos de creacutedito abrangidos (iii) ao prazo para as instituiccedilotildees responderem ao pedido de adesatildeo (iv) ao impacto da moratoacuteria no capital e nos juros devidos e (v) agrave recusa de acesso ao regime de moratoacuteria em parti-cular com fundamento na existecircncia de situaccedilotildees de incumprimento
Os pedidos de informaccedilatildeo relativos agrave aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica a contratos de creacutedito a empre-sas incidiram sobre (i) os contratos de creacutedito abrangidos tipologia e data de celebraccedilatildeo dos mes-mos (ii) os requisitos de acesso e os procedimentos necessaacuterios para aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica (iii) o prazo de implementaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica (iv) o impacto da moratoacuteria puacuteblica nos contratos de creacutedito nomeadamente na extensatildeo da maturidade destes contratos e (v) a recusa do acesso agrave moratoacuteria puacuteblica em especial com base na existecircncia de situaccedilotildees de incumprimento
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Nos pedidos de informaccedilatildeo sobre a aplicaccedilatildeo de moratoacuterias privadas a contratos de creacutedito aos consumidores suscitaram-se questotildees sobre (i) a natildeo aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica aos contratos de creacutedito aos consumidores (ii) os requisitos de acesso e os procedimentos necessaacuterios para a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias privadas (iii) os efeitos da aplicaccedilatildeo destas moratoacuterias nos contratos de creacutedito (iv) a demora na aplicaccedilatildeo das moratoacuterias privadas e (v) a vigecircncia das moratoacuterias privadas em especial sobre a prorrogaccedilatildeo das mesmas
II Evoluccedilatildeo do quadro regulatoacuterio1 Novos direitos no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
2 Novos direitos no creacutedito aos consumidores
3 Novos serviccedilos na conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
4 Comissotildees limitadas nas aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros
5 Regulaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes de canais digitais
6 Novas regras na avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuterios
7 Boas praacuteticas na governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios
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O quadro regulatoacuterio dos mercados bancaacuterios de retalho sofreu importantes desenvolvimentos no decurso de 2020
Aleacutem das medidas adotadas para mitigar o impacto da pandemia de COVID-19 foram introduzidas alteraccedilotildees que reforccedilaram os direitos do cliente bancaacuterio
Para aleacutem das medidas adotadas para responder aos desafios colocados pela pandemia de COVID-191 foram introduzidas alteraccedilotildees no quadro regulatoacuterio que se traduziram no reforccedilo dos direitos dos clientes bancaacuterios
O legislador nacional atribuiu novos direitos aos clientes bancaacuterios no acircmbito do creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio do creacutedito aos consumidores da conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios e do comissio-namento das aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros Estas alteraccedilotildees promovidas pela Assembleia da Repuacuteblica e publicadas em agosto de 2020 soacute produziram efeitos em 2021
O Banco de Portugal emitiu um conjunto de recomendaccedilotildees a observar pelas instituiccedilotildees na comer-cializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes desses canais Estas recomendaccedilotildees concretizam as obrigaccedilotildees das instituiccedilotildees no que respeita agrave disponibilizaccedilatildeo de procedimentos de seguranccedila e ao cumprimento de deveres de informaccedilatildeo e de assistecircncia procurando mitigar os riscos e estimular a confianccedila na realizaccedilatildeo de transaccedilotildees nos canais digitais
A Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) emitiu Orientaccedilotildees que concretizam os requisitos que as insti-tuiccedilotildees devem observar na avaliaccedilatildeo de solvabilidade dos clientes bancaacuterios e no acompanhamento de situaccedilotildees de risco de incumprimento Paralelamente a EBA na sequecircncia da avaliaccedilatildeo que efe-tuou agrave implementaccedilatildeo das Orientaccedilotildees relativas aos procedimentos de governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios de retalho divulgou um conjunto de boas praacuteticas que as instituiccedilotildees devem ter em conta na criaccedilatildeo e comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho
1 Novos direitos no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterioO regime do creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio conheceu alteraccedilotildees significativas com impacto a partir de 1 de janeiro de 20212
No creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio algumas comissotildees passaram a estar proibidas e foi facilitada a abertura de conta de depoacutesito agrave ordem em instituiccedilatildeo diferente da instituiccedilatildeo mutuante
A instituiccedilatildeo de creacutedito mutuante deixou de poder exigir que a conta de depoacutesito agrave ordem associada ao contrato de creacutedito esteja nela domiciliada
1 O Capiacutetulo I do presente relatoacuterio conteacutem informaccedilatildeo detalhada sobre as iniciativas adotadas para mitigar os efeitos da pandemia de COVID-19 nos mercados bancaacuterios de retalho2 Lei nordm 572020 de 28 de agosto
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As instituiccedilotildees passaram a ter de disponibilizar gratuitamente um documento que permita ao con-sumidor efetuar o distrate da hipoteca no prazo maacuteximo de 14 dias uacuteteis apoacutes o termo do contrato de creacutedito
A cobranccedila de comissotildees pela emissatildeo de declaraccedilotildees de diacutevida ou de qualquer outra declaraccedilatildeo emitida com o mesmo propoacutesito desde que tenha por finalidade o acesso do cliente a apoios ou prestaccedilotildees sociais e serviccedilos puacuteblicos passou tambeacutem a estar proibida Esta proibiccedilatildeo aplica-se todavia ateacute ao limite de seis declaraccedilotildees por ano A emissatildeo de outras declaraccedilotildees fica sujeita agrave cobranccedila da comissatildeo aplicaacutevel nos termos do preccedilaacuterio em vigor
Nos contratos de creacutedito celebrados apoacutes 1 de janeiro de 2021 as instituiccedilotildees deixaram de poder cobrar comissotildees associadas ao processamento das prestaccedilotildees sempre que este seja realizado pela proacutepria instituiccedilatildeo ou por entidade com esta relacionada
Na aplicaccedilatildeo destas novas regras o Banco de Portugal destaca que
bull A possibilidade de o consumidor optar pela abertura de conta de depoacutesito agrave ordem junto de outra instituiccedilatildeo que natildeo a instituiccedilatildeo mutuante aplica-se no acircmbito da celebraccedilatildeo de contratos de creacutedito apoacutes 1 de janeiro de 2021 bem como na renegociaccedilatildeo de contratos de creacutedito celebrados em momento anterior
bull As instituiccedilotildees mutuantes podem propor aos clientes bancaacuterios a abertura de conta de depoacutesito agrave ordem como venda associada facultativa ao contrato de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
bull A proibiccedilatildeo de cobranccedila de comissotildees sobre o processamento das prestaccedilotildees abrange as situa-ccedilotildees em que eacute a instituiccedilatildeo mutuante a processar as prestaccedilotildees mediante deacutebito em conta de depoacutesito agrave ordem domiciliada nessa instituiccedilatildeo mas tambeacutem situaccedilotildees em que haacute entidades ter-ceiras envolvidas no processamento das prestaccedilotildees (por exemplo atraveacutes de deacutebito direto em conta domiciliada noutra instituiccedilatildeo de creacutedito que natildeo a mutuante) independentemente de existir relaccedilatildeo societaacuteria entre essas entidades e a instituiccedilatildeo mutuante
2 Novos direitos no creacutedito aos consumidoresO quadro normativo aplicaacutevel ao creacutedito aos consumidores tambeacutem conheceu importantes altera-ccedilotildees que entraram em vigor em 1 de janeiro de 20213
No creacutedito aos consumidores foi proibida a cobranccedila de algumas comissotildees
As instituiccedilotildees deixaram de poder cobrar qualquer comissatildeo pela renegociaccedilatildeo das condiccedilotildees do contrato de creacutedito independentemente do contrato se encontrar ou natildeo numa situaccedilatildeo de risco de incumprimento ou de mora
Sempre que existam garantias reais associadas ao contrato de creacutedito aos consumidores as ins-tituiccedilotildees passaram a estar obrigadas a disponibilizar um documento que permita ao consumidor promover a extinccedilatildeo dessa garantia real Esse documento deve ser emitido de forma gratuita no prazo maacuteximo de 14 dias uacuteteis contados a partir da data de extinccedilatildeo do contrato de creacutedito
3 Lei nordm 572020 de 28 de agosto
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As instituiccedilotildees passaram a estar proibidas de cobrar tambeacutem em relaccedilatildeo a contratos de creacutedito aos consumidores comissotildees pela emissatildeo de declaraccedilotildees de diacutevida ou de qualquer outra declaraccedilatildeo com o mesmo propoacutesito desde que estas tenham por finalidade o acesso do consumidor a apoios ou prestaccedilotildees sociais e serviccedilos puacuteblicos Esta proibiccedilatildeo estaacute limitada a seis declaraccedilotildees por ano aleacutem das quais pode ser exigida a comissatildeo aplicaacutevel nos termos do preccedilaacuterio em vigor
Nos contratos de creacutedito celebrados a partir de 1 de janeiro de 2021 as instituiccedilotildees passaram a natildeo poder cobrar comissotildees sobre o processamento das prestaccedilotildees sempre que este seja realizado pela proacutepria instituiccedilatildeo ou por entidade com esta relacionada
Na aplicaccedilatildeo destas novas regras o Banco de Portugal destaca que
bull A proibiccedilatildeo de cobranccedila de comissotildees pela renegociaccedilatildeo das condiccedilotildees do creacutedito engloba a alte-raccedilatildeo de claacuteusulas contratuais relativas ou natildeo agrave revisatildeo de condiccedilotildees financeiras
bull A proibiccedilatildeo de cobranccedila de comissotildees sobre o processamento das prestaccedilotildees abrange as situa-ccedilotildees em que eacute a instituiccedilatildeo mutuante a processar as prestaccedilotildees mediante deacutebito em conta de depoacutesito agrave ordem domiciliada nessa instituiccedilatildeo mas tambeacutem situaccedilotildees em que haacute entidades ter-ceiras envolvidas no processamento das prestaccedilotildees (por exemplo atraveacutes de deacutebito direto em conta domiciliada noutra instituiccedilatildeo de creacutedito que natildeo a mutuante) independentemente de existir relaccedilatildeo societaacuteria entre essas entidades e a instituiccedilatildeo mutuante
3 Novos serviccedilos na conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuteriosAs regras aplicaacuteveis agrave conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios (SMB) sofreram modificaccedilotildees4 a partir de 1 de janeiro de 2021
A conta de SMB passou a ter mais serviccedilos associados
O titular de uma conta de SMB passou a poder efetuar cinco transferecircncias por mecircs com o limite de 30 euros por operaccedilatildeo atraveacutes de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros O custo destas transferecircncias considera-se incluiacutedo na comissatildeo da conta de SMB
Na aplicaccedilatildeo destas novas regras o Banco de Portugal destaca que
bull O titular de uma conta de SMB depois de efetuar cinco transferecircncias de 30 euros atraveacutes de aplicaccedilatildeo de pagamento operada por terceiro poderaacute ainda realizar sem custos no decurso do mesmo mecircs ateacute mais 25 transferecircncias com o limite de 30 euros por operaccedilatildeo e de 150 euros de montante total transferido Soacute se ultrapassar qualquer um destes limites eacute que lhe poderaacute ser cobrada uma comissatildeo pela operaccedilatildeo em causa Beneficia assim das regras gerais aplicaacuteveis ao comissionamento destas operaccedilotildees de pagamento5
4 Lei nordm 442020 de 19 de agosto5 Ponto 4 deste Capiacutetulo (Comissotildees limitadas nas aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros)
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4 Comissotildees limitadas nas aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceirosForam definidas regras para o comissionamento das operaccedilotildees realizadas atraveacutes de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros6 que se encontram em vigor desde 1 de janeiro de 2021
O legislador limitou a cobranccedila de comissotildees na utilizaccedilatildeo de aplicaccedilotildees de pagamento
As comissotildees pela realizaccedilatildeo de operaccedilotildees ndash tais como levantamento de fundos pagamentos de serviccedilos ou transferecircncias ndash em ou atraveacutes de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por entidades terceiras (por exemplo MBWay ApplePay GooglePay SamsungPay e similares) passaram a estar condicionadas As instituiccedilotildees estatildeo proibidas de cobrar comissotildees por operaccedilotildees que natildeo excedam 30 euros por operaccedilatildeo 150 euros transferidos atraveacutes da aplicaccedilatildeo durante um mecircs ou 25 transfe-recircncias realizadas num mecircs
Caso um dos limites indicados anteriormente seja ultrapassado as instituiccedilotildees podem cobrar uma comissatildeo por cada operaccedilatildeo realizada No entanto o valor dessa comissatildeo natildeo pode ser superior a 02 sobre o valor da operaccedilatildeo se for efetuada com cartatildeo de deacutebito ou 03 sobre o valor da operaccedilatildeo quando seja utilizado cartatildeo de creacutedito
Na aplicaccedilatildeo destas novas regras o Banco de Portugal destaca que
bull O conceito de ldquoaplicaccedilatildeo de pagamento operada por terceirordquo abrange as aplicaccedilotildees de pagamento que permitam a realizaccedilatildeo de pelo menos uma das seguintes operaccedilotildees (a) a transferecircncia ime-diata para um aderente agrave mesma soluccedilatildeo de fundos depositados na conta ou cartatildeo de pagamen-to (b) a receccedilatildeo imediata de fundos transferidos por um ordenante aderente agrave mesma soluccedilatildeo para conta ou cartatildeo de pagamento (c) a realizaccedilatildeo de pagamentos em siacutetio da internet ou em loja de comerciantes aderentes agrave mesma soluccedilatildeo (d) a emissatildeo de cartotildees virtuais para compras segu-ras em siacutetios da internet e a emissatildeo de coacutedigos para levantamento de numeraacuterio pelo proacuteprio ou por pessoa autorizada em caixas automaacuteticas da rede multibanco
bull O limite estabelecido para a proibiccedilatildeo de cobranccedila de comissotildees em funccedilatildeo do montante da operaccedilatildeo (30 euros por operaccedilatildeo) eacute aplicaacutevel a todas as operaccedilotildees realizadas atraveacutes de aplicaccedilatildeo de pagamento operada por terceiro com exceccedilatildeo daquelas em que independentemente do seu montante natildeo eacute legalmente admissiacutevel a cobranccedila de comissotildees
bull No caso das transferecircncias realizadas atraveacutes de aplicaccedilatildeo de pagamento operada por terceiro os limites definidos para a proibiccedilatildeo de cobranccedila de comissotildees (30 euros por operaccedilatildeo 150 euros transferidos durante um mecircs e 25 transferecircncias realizadas num mecircs) satildeo alternativos entre si Por exemplo as instituiccedilotildees podem cobrar uma comissatildeo pela realizaccedilatildeo de uma transferecircncia no valor de 31 euros atraveacutes de aplicaccedilatildeo de pagamento operada por terceiro mas natildeo podem cobrar qualquer comissatildeo a um cliente bancaacuterio que efetue 25 transferecircncias de 6 euros num mecircs atraveacutes dessa mesma aplicaccedilatildeo
6 Lei nordm 532020 de 26 de agosto
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bull O legislador estabelece um princiacutepio de equiparaccedilatildeo entre comissotildees cobradas no acircmbito de ope-raccedilotildees idecircnticas realizadas em aplicaccedilotildees de pagamento operadas pelas proacuteprias instituiccedilotildees e aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros com duas salvaguardas As instituiccedilotildees podem estabelecer isenccedilotildees no acircmbito das operaccedilotildees realizadas atraveacutes das aplicaccedilotildees de pagamen-to que satildeo por si operadas bem como definir comissotildees diferenciadas (nomeadamente fixan-do comissotildees mais elevadas para as operaccedilotildees realizadas atraveacutes de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros) desde que essas comissotildees sejam proporcionais e visem ldquoprevenir riscos especiacuteficos e para salvaguardar a estabilidade financeira e operacional dos serviccedilos de pagamentordquo
5 Regulaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes de canais digitais O Banco de Portugal divulgou em julho de 2020 um conjunto de boas praacuteticas que as instituiccedilotildees devem observar na comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes de canais digitais (online e mobile)7 concretizando a forma como as instituiccedilotildees devem dar cumprimento agraves obrigaccedilotildees a que estatildeo sujeitas nesse contexto
Publicadas na sequecircncia de recomendaccedilotildees da EBA (Opinion of the European Banking Authority on disclosure to consumers of banking services through digital means under Directive 200265EC)8 as reco-mendaccedilotildees tiveram em consideraccedilatildeo a reflexatildeo que o Banco de Portugal tem desenvolvido desde 2015 e a experiecircncia obtida na fiscalizaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho nos canais digitais nomeadamente no acircmbito dos produtos de creacutedito aos consumido-res Beneficiaram ainda dos contributos recebidos na consulta puacuteblica que decorreu entre os dias 16 de marccedilo e 30 de abril de 2020 e dos ensinamentos da economia comportamental
As recomendaccedilotildees visam assegurar que eacute disponibilizada ao cliente bancaacuterio informaccedilatildeo sobre as carateriacutesticas dos produtos e serviccedilos de forma completa e adequada aquando da contrataccedilatildeo nos canais digitais
Ao longo de todo o processo de contrataccedilatildeo as instituiccedilotildees devem usar uma linguagem simples com frases curtas e diretas e utilizar elementos graacuteficos como o tamanho de letra e a cor sem compro-meter a legibilidade e a compreensatildeo da informaccedilatildeo Os clientes bancaacuterios devem poder alterar o tamanho de letra definido por defeito A utilizaccedilatildeo de hiperligaccedilotildees natildeo pode fragmentar a informa-ccedilatildeo As instituiccedilotildees quando optem por utilizar uma marca devem sempre identificar com destaque similar a instituiccedilatildeo responsaacutevel pelo produto ou serviccedilo
As carateriacutesticas fundamentais do produto ou serviccedilo bancaacuterios devem ser apresentadas nas vaacuterias fases de contrataccedilatildeo de forma destacada mediante a utilizaccedilatildeo de caracteres de maior dimensatildeo caixas informativas pop-ups simulaccedilotildees suacutemulas ou outros meios similares Natildeo satildeo permitidas
7 Carta Circular nordm CC202000000044 de 8 de julho de 2020 (Cf httpswwwbportugalptsitesdefaultfilesanexoscartas-circulares418406653_5docxpdf)8 Cf httpswwwebaeuropaeueba-publishes-opinion-disclosure-consumers-buying-financial-services-through-digital-channels
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opccedilotildees selecionadas por defeito ou elementos graacuteficos como o tamanho de letra a cor os iacutecones e as imagens que induzam o cliente a escolher determinada opccedilatildeo Os clientes devem percorrer (scroll down) toda a informaccedilatildeo constante dos documentos de informaccedilatildeo obrigatoacuterios e ter a pos-sibilidade de esclarecer duacutevidas sobre o processo de contrataccedilatildeo e o produto ou serviccedilo em causa designadamente atraveacutes de linha de atendimento chatbot perguntas frequentes ou viacutedeos expli-cativos Os clientes devem ainda poder exercer o direito de livre revogaccedilatildeo do contrato e o direito ao reembolso antecipado atraveacutes de um espaccedilo dedicado e facilmente acessiacutevel na plataforma de comercializaccedilatildeo do produto
6 Novas regras na avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuteriosAs instituiccedilotildees estatildeo obrigadas a cumprir as ldquoOrienta- ccedilotildees sobre a concessatildeo e monitorizaccedilatildeo de empreacutes-timosrdquo emitidas pela EBA9 a partir de 30 de junho de 2021
As instituiccedilotildees devem prestar particular atenccedilatildeo agrave concessatildeo responsaacutevel de creacutedito e ao acompanhamento adequado dos clientes bancaacuterios em risco de incumprimento
As poliacuteticas e procedimentos de risco de creacutedito das instituiccedilotildees devem estabelecer criteacuterios para identifi-car avaliar monitorizar e mitigar esse risco As insti-tuiccedilotildees devem tambeacutem adotar um tratamento justo dos mutuaacuterios que se encontrem em dificuldades econoacutemicas e assegurar que os criteacuterios de conces-satildeo de creacutedito natildeo geram situaccedilotildees de sobre-endivi-damento para os mutuaacuterios e as suas famiacutelias
As instituiccedilotildees devem dispor de informaccedilotildees e dados suficientes precisos e atualizados que lhes permitam avaliar a solvabilidade e o perfil de risco do mutuaacuterio antes de celebrarem um contrato de creacutedito Nesse sentido devem recolher informaccedilatildeo entre outros aspetos sobre a finalidade do empreacutestimo a situa-ccedilatildeo profissional do potencial mutuaacuterio a fonte dos respetivos rendimentos a composiccedilatildeo do seu agregado familiar os compromissos financeiros que deteacutem junto de outras instituiccedilotildees outras des-pesas regulares e a existecircncia de garantias A informaccedilatildeo deve ser obtida junto de fontes fidedignas
9 Cf EBAGL202006
Figura II61 bull Orientaccedilotildees sobre a concessatildeo e monitorizaccedilatildeo de empreacutestimos
Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_libraryPublicationsGuidelines2020Guidelines20on20loan20origination20and20monitoring884283EBA20GL202020200620Final20Report20on20GL20on20loan20origination20and20monitoringpdf)
FINAL REPORT ndash GUIDELINES ON LOAN ORIGINATION AND MONITORING
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EBAGL202006
29 May 2020
Final Report
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incluindo junto do proacuteprio cliente bancaacuterio ou com recurso a bases de dados de acordo com as normas legais aplicaacuteveis Tratando-se de um contrato de creacutedito que envolva a prestaccedilatildeo de garan-tias por parte de terceiros as instituiccedilotildees deveratildeo tambeacutem assegurar que dispotildeem de informaccedilatildeo suficiente e necessaacuteria sobre a situaccedilatildeo financeira desses terceiros
Na avaliaccedilatildeo da solvabilidade as instituiccedilotildees devem atender em primeira linha aos rendimentos regulares dos clientes bancaacuterios Caso os potenciais mutuaacuterios exerccedilam atividade profissional por conta proacutepria ou tenham rendimentos sazonais ou outros rendimentos variaacuteveis as instituiccedilotildees devem adotar diligecircncias adicionais para avaliar a sua capacidade de reembolso do empreacutestimo como efetuar consultas e tomar medidas razoaacuteveis para verificar as informaccedilotildees relativas agrave fonte da capacidade de reembolso As instituiccedilotildees natildeo devem assentar a avaliaccedilatildeo de solvabilidade numa expectativa de aumento do rendimento do potencial mutuaacuterio
Como parte integrante do processo de avaliaccedilatildeo da solvabilidade as instituiccedilotildees devem realizar ldquoanaacute-lises de sensibilidaderdquo que considerem cenaacuterios futuros potencialmente adversos (incluindo aumen-tos da taxa de juro ou uma reduccedilatildeo do niacutevel de rendimentos) Por exemplo no acircmbito da celebraccedilatildeo de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo caso o prazo do contrato de creacutedito ultrapasse a idade de reforma prevista do mutuaacuterio as instituiccedilotildees deveratildeo prestar particular atenccedilatildeo ao impacto dessa circunstacircncia na capacidade do cliente para continuar a cumprir as obrigaccedilotildees decorrentes do con-trato de creacutedito
Os procedimentos e requisitos previstos nas Orientaccedilotildees em mateacuteria de avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuterios jaacute se encontram em grande medida incorporados no quadro normativo em vigor As normas nacionais vigentes jaacute preveem nomeadamente que em momento anterior agrave con-cessatildeo de um creacutedito ou ao aumento do montante total de um creacutedito jaacute contratado a instituiccedilatildeo de creacutedito deve avaliar a capacidade do cliente bancaacuterio para cumprir as obrigaccedilotildees que pretende assumir atraveacutes da contrataccedilatildeo do creacutedito estabelecendo os procedimentos e os criteacuterios que as ins-tituiccedilotildees devem observar nessa avaliaccedilatildeo10 A obrigaccedilatildeo de as instituiccedilotildees acompanharem de modo sistemaacutetico a execuccedilatildeo dos contratos de creacutedito de modo a identificar tempestivamente indiacutecios de dificuldades no cumprimento das obrigaccedilotildees decorrentes daqueles contratos por parte dos respeti-vos mutuaacuterios tambeacutem jaacute se encontra prevista11
A utilizaccedilatildeo de modelos automatizados na avaliaccedilatildeo da solvabilidade obedece a um conjunto de regras
As instituiccedilotildees utilizam cada vez mais modelos automatizados para a avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes e para a tomada de decisotildees em mateacuteria de creacutedito construiacutedos com recurso a tecnologia que tem por base mecanismos de inteligecircncia artificial Caso utilizem esses modelos as instituiccedilotildees devem definir poliacuteticas e procedimentos internos que garantam a qualidade dos dados recolhidos junto dos clientes e que assegurem a avaliaccedilatildeo regular do desempenho do modelo de avaliaccedilatildeo utilizado
O cliente natildeo deve ficar sujeito a uma decisatildeo de creacutedito tomada exclusivamente com base nesses modelos devendo estar salvaguardado em qualquer circunstacircncia o direito de obter intervenccedilatildeo humana manifestar o seu ponto de vista ou contestar a decisatildeo
10 O dever de avaliaccedilatildeo da solvabilidade do cliente eacute objeto de regras especiacuteficas no acircmbito da concessatildeo dos contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e outros creacuteditos garantidos por hipoteca ou garantia equivalente regulados pelo Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho e dos contratos de creacutedito aos consumidores regulados pelo Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho com exceccedilatildeo das ultrapassagens de creacutedito O Aviso do Banco de Portugal nordm 42017 e as recomendaccedilotildees emitidas em julho de 2020 pelo Banco de Portugal atraveacutes da Carta Circular nordm CC202000000044 tambeacutem contecircm disposiccedilotildees sobre a observacircncia deste dever11 Decreto-Lei nordm 2272012 de 25 de outubro
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As instituiccedilotildees devem informar os clientes sobre a utilizaccedilatildeo de modelos automatizados de avaliaccedilatildeo da solvabilidade no acircmbito da celebraccedilatildeo de contratos de creacutedito nos canais digitais O cliente ban-caacuterio tem o direito de contestar o resultado da avaliaccedilatildeo da solvabilidade obtida com base em pro-cessos de decisatildeo exclusivamente automatizados podendo exigir a intervenccedilatildeo de colaboradores da instituiccedilatildeo na ponderaccedilatildeo da respetiva capacidade de cumprir as obrigaccedilotildees que pretende assumir atraveacutes da contrataccedilatildeo do creacutedito12
7 Boas praacuteticas na governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuteriosA EBA publicou o ldquoSecond EBA Report on the Application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangementsldquo na sequecircncia de exerciacutecio de convergecircncia de supervisatildeo sobre a implementa-ccedilatildeo das Orientaccedilotildees relativas aos procedimentos de governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios de retalho13
Conclui-se neste relatoacuterio que a aplicaccedilatildeo destas Orientaccedilotildees varia significativamente consoante a dimensatildeo das instituiccedilotildees entre os Estados-Membros e tambeacutem entre as instituiccedilotildees dentro do mesmo Estado-Membro
As instituiccedilotildees devem adotar um conjunto de boas praacuteticas identificado no relatoacuterio
As instituiccedilotildees devem ponderar diferentes criteacuterios na definiccedilatildeo do que se entende por um produto novo ou significativamente alterado Entre outros aspetos as instituiccedilotildees devem verificar se foi incluiacutedo um novo segmento de clientes no mercado-alvo se foram alteradas carateriacutesticas substanciais do produto que modificam o seu perfil de risco na perspetiva do clien-te ou aumentam a sua complexidade se ocorreram alteraccedilotildees nas condiccedilotildees de venda (por exemplo com a introduccedilatildeo de um novo canal de distribuiccedilatildeo) ou se as normas legais ou regulamentares aplicaacuteveis ao produto foram alteradas Devem ainda estabe-lecer criteacuterios que permitam uma delimitaccedilatildeo negativa destes conceitos especificando fatores que natildeo determinam a qualificaccedilatildeo de um produto como sendo novo ou significativamente alterado
12 Regulamento (UE) 2016679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016 relativo agrave proteccedilatildeo das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e agrave livre circulaccedilatildeo desses dados e que revoga a Diretiva 9546CE13 Orientaccedilotildees em vigor desde 2017 e disponiacuteveis para consulta em httpswwwebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_libraryPublica-tionsReports2020935640Second20EBA20report20on20the20application20of20the20POG20guidelines20arrangementspdf
Figura II71 bull Second EBA Report on the Application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangements
Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_libraryPublicationsReports2020935640Second20EBA20report20on20the20application20of20the20POG20guidelines20arrangementspdf)
SECOND EBA REPORT
ON THE APPLICATION OF THE GUIDELINES ON PRODUCT OVERSIGHT AND GOVERNANCE (POG) ARRANGEMENTS (EBAGL201518)
EBAREP202028
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Na definiccedilatildeo do mercado-alvo para cada produto ou serviccedilo as instituiccedilotildees devem utilizar criteacuterios que permitam uma adequada segmentaccedilatildeo dos clientes de modo a assegurar que o produto eacute apropriado aos interesses objetivos e carateriacutesticas do puacuteblico-alvo As carateriacutesticas de natureza demograacutefica o niacutevel de toleracircncia ao risco e de literacia financeira bem como as carateriacutesticas do produto incluindo a sua complexidade e niacutevel de risco para os clientes satildeo alguns dos criteacuterios que devem ser utilizados para este efeito
Relativamente agrave realizaccedilatildeo de testes para aferir da adequaccedilatildeo do produto agraves necessidades aos interesses e agraves carateriacutesticas dos clientes abrangidos pelo puacuteblico-alvo as instituiccedilotildees devem con-siderar o impacto de vaacuterios cenaacuterios possiacuteveis e da utilizaccedilatildeo de vaacuterios canais para a distribuiccedilatildeo do produto
Na avaliaccedilatildeo da adequaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de um determinado produto ou serviccedilo ao respetivo puacuteblico-alvo as instituiccedilotildees devem ponderar entre outros fatores as necessidades o niacutevel de literacia financeira e a capacidade financeira dos clientes que integram aquele puacuteblico-alvo
As instituiccedilotildees responsaacuteveis pela criaccedilatildeo do produto ou serviccedilo bancaacuterio de retalho devem assegurar que os distribuidores desses produtos (por exemplo agentes de instituiccedilotildees de pagamento inter-mediaacuterios de creacutedito) disponibilizam formaccedilatildeo adequada aos respetivos trabalhadores A formaccedilatildeo em causa eacute essencial para garantir que o produto ou serviccedilo em causa soacute eacute comercializado junto de clientes que integram o puacuteblico-alvo que as carateriacutesticas do produto ou serviccedilo natildeo satildeo alteradas no decurso do processo de comercializaccedilatildeo e que soacute eacute facultada aos clientes documentaccedilatildeo sobre o produto ou serviccedilo que foi aprovada pela instituiccedilatildeo responsaacutevel pela sua criaccedilatildeo
III Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras
1 Serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
2 Publicidade
3 Depoacutesitos agrave ordem
4 Depoacutesitos estruturados
5 Creacutedito aos consumidores
6 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
7 Comissionamento bancaacuterio
8 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios
9 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
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A atuaccedilatildeo das instituiccedilotildees na comercializaccedilatildeo na de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho eacute fisca-lizada atraveacutes da anaacutelise de reportes da realizaccedilatildeo de accedilotildees de inspeccedilatildeo e da apreciaccedilatildeo de reclama-ccedilotildees dos clientes bancaacuterios Sempre que deteta incumprimentos dos deveres a que as instituiccedilotildees estatildeo obrigadas o Banco de Portugal emite recomendaccedilotildees e determinaccedilotildees especiacuteficas a exigir a sua correccedilatildeo e instaura processos de contraordenaccedilatildeo
1 Serviccedilos miacutenimos bancaacuterios11 Evoluccedilatildeo do nuacutemero de contas de SMBA 31 de dezembro de 2020 existiam 129 586 contas de SMB1 mais 25 958 contas do que no final de 2019
Aumentou em 25 o nuacutemero de contas de SMB
Foram constituiacutedas 30 073 contas de SMB das quais 22 479 resultaram da conversatildeo de uma conta de depoacutesito agrave ordem jaacute existente na instituiccedilatildeo numa conta de SMB e 7594 da abertura de nova conta de SMB
Cerca de 75 das contas de SMB resultaram da conversatildeo de conta de depoacutesito
Foram encerradas 4115 contas de SMB Destas contas 3263 (793) foram encerradas por iniciativa do cliente e 852 por iniciativa da instituiccedilatildeo de creacutedito (207) Os motivos que levaram ao encerra-mento da conta de SMB pela instituiccedilatildeo deveram-se sobretudo agrave detenccedilatildeo pelo titular de outras contas de depoacutesito agrave ordem agrave inexistecircncia de movimentos na conta nos uacuteltimos 24 meses ou ao facto de o titular ter deixado de ser residente legal na Uniatildeo Europeia2
Graacutefico III11 bull SMB | Evoluccedilatildeo do nuacutemero de contas (valores em final de periacuteodo) | 2017-2020
Fonte Banco de Portugal
1 Equivalente a 091 do nuacutemero total de contas de depoacutesito agrave ordem ativas nas instituiccedilotildees tituladas por pessoas singulares e por pessoas coletivas2 Estes motivos de encerramento encontram-se previstos respetivamente nas aliacuteneas b) d) e e) do nordm 1 do artigo 5ordm do Decreto-Lei nordm 27-C2000
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Graacutefico III12 bull SMB | Contas constituiacutedas e encerradas | 2020
Fonte Banco de Portugal
Qualquer pessoa singular pode aceder agrave conta de SMB se natildeo for titular de outra conta de depoacutesito agrave ordem Contudo existem exceccedilotildees
i)Uma pessoa singular que detenha outras contas de depoacutesito agrave ordem pode ser contitular de uma conta de SMB com uma pessoa com mais de 65 anos ou com um grau de invalidez permanente igual ou superior a 60 que natildeo tenha outras contas
Foram abertas 1425 (47) contas de SMB com estas carateriacutesticas e no final do ano existiam 5714 contas de SMB contituladas por detentores de outras contas agrave ordem (44 do total)
ii)A pessoa que jaacute seja contitular de uma conta de SMB com uma pessoa com mais de 65 anos ou com um grau de invalidez permanente igual ou superior a 60 pode aceder individual-mente a uma conta de SMB se natildeo tiver outras contas de depoacutesito agrave ordem
Foram constituiacutedas 214 contas de SMB com estas carateriacutesticas e no final do ano existiam 1524 contas de SMB em que os clientes eram titulares de outra conta de SMB (12 do total)
Nas 30 073 contas constituiacutedas em 2020 verificou-se uma distribuiccedilatildeo equitativa entre clientes do geacutenero masculino e feminino (50 em ambos os casos)
Em 2020 322 das contas foram abertas por pessoas com idades compreendidas entre os 45 e 65 anos e 317 foram abertas por pessoas com 65 anos ou mais Em 315 dos casos os primeiros titulares tinham idade igual ou superior a 25 anos e inferior a 45 anos e as contas de SMB abertas por jovens com idade inferior a 25 anos representaram 46 do total de contas constituiacutedas
103 628
129 586
7594
85222 479
3263
Contas a 31 dezembro 2019 Contas constituiacutedas em 2020 Contas encerradas em 2020 Contas a 31 dezembro 2020
Iniciativa do cliente
Iniciativa da instituiccedilatildeo
Conversotildees de contas
Novas contas
Serv
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Graacutefico III13 bull SMB | Caraterizaccedilatildeo das contas constituiacutedas por geacutenero e idade | 2020
Fonte Banco de Portugal
Das 129 586 contas de SMB existentes no final de 2020 776 tinham apenas um titular (801 em 2019) No final de 2020 798 das contas de SMB pertenciam a titulares que natildeo detinham contas de depoacutesito a prazo na instituiccedilatildeo (789 em 2019) e 845 eram tituladas por clientes que natildeo deti-nham produtos de creacutedito junto da instituiccedilatildeo (851 em 2019)
Graacutefico III14 bull SMB | Caraterizaccedilatildeo das contas e dos seus titulares | 2020
Fonte Banco de Portugal
Cerca de 90 das contas de SMB existentes no final de 2020 estavam domiciliadas em cinco instituiccedilotildees
Quadro III11 bull SMB | Nuacutemero de contas por instituiccedilatildeo | 2020
Instituiccedilatildeo Percentagem
A 428
B 190C 108D 100E 75Restantes instituiccedilotildees 99
Total 1000
Fonte Banco de Portugal
500500
Feminino
Masculino
46
315
322
317
Menos de 25 anosEntre 25 anos (inclusive) e 45Entre 45 anos (inclusive) e 6565 anos ou mais
776
224
Apenas um titularMais do que um titular
798
202
Sem contas natildeo agrave ordem junto da instituiccedilatildeoCom contas natildeo agrave ordem junto da instituiccedilatildeo
845
155
Sem produtos de creacutedito junto da instituiccedilatildeo
Com produtos de creacutedito junto da instituiccedilatildeo
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No final de 2020 trecircs instituiccedilotildees isentavam os seus clientes do pagamento de comissotildees ou outros encargos nas contas de SMB o Banco Activobank S A o Banco Atlacircntico Europa S A e o Banco CTT S A As restantes instituiccedilotildees cobravam o valor inferior agrave comissatildeo maacutexima de 438 euros equivalente a 1 do valor do indexante dos apoios sociais (IAS) em 2020
O regime juriacutedico que enquadra a conta de SMB teve alteraccedilotildees recentes que poderatildeo ser consulta-das no Capiacutetulo II deste relatoacuterio
12 Accedilotildees de inspeccedilatildeoA atuaccedilatildeo inspetiva incidiu sobre o cumprimento dos deveres de divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo e as praacute-ticas de comercializaccedilatildeo da conta de SMB por parte das instituiccedilotildees de creacutedito
A comercializaccedilatildeo da conta de SMB manteve-se como uma prioridade na atuaccedilatildeo inspetiva
121 Divulgaccedilatildeo da conta de SMB
As instituiccedilotildees devem incluir menccedilatildeo agrave possibilidade de conversatildeo da conta de depoacutesito agrave ordem em conta de SMB no primeiro extrato emitido em cada ano civil e disponibilizar aos seus clientes em conjunto com esse primeiro extrato um documento informativo sobre a conta de SMB
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a divulgaccedilatildeo da conta de SMB abrangeu as 104 instituiccedilotildees que a comercializam
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A informaccedilatildeo no extrato da conta de depoacutesito agrave ordem sobre a possibilidade de conversatildeo em conta de SMB tendo solicitado agraves instituiccedilotildees a remessa de coacutepia de extratos de conta enviados a clientes e a informaccedilatildeo sobre o canal utilizado para o seu envio correio correio eletroacutenico dispo-nibilizaccedilatildeo no homebanking ou atraveacutes de apps
Identificaram-se cinco instituiccedilotildees que natildeo prestaram a informaccedilatildeo exigida a todos os clientes e tam-beacutem que natildeo observaram o tamanho de letra miacutenimo exigido na informaccedilatildeo prestada no extrato
bull O envio do documento informativo sobre a conta de SMB tendo solicitado agraves instituiccedilotildees comprova-tivo da remessa desse documento em conjunto com o primeiro extrato da conta de depoacutesito agrave ordem
Apurou-se que trecircs instituiccedilotildees natildeo remeteram o documento informativo sobre a conta de SMB a alguns dos seus clientes e que o documento informativo disponibilizado por duas instituiccedilotildees natildeo observava o modelo definido por diploma regulamentar
122 Comercializaccedilatildeo da conta de SMB
As praacuteticas de comercializaccedilatildeo da conta de SMB foram analisadas junto de 80 instituiccedilotildees de creacutedito
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre as praacuteticas de comercializaccedilatildeo da conta de SMB abrangeu 80 instituiccedilotildees
Serv
iccedilos m
iacutenim
os b
ancaacute
rios
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Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull As condiccedilotildees de acesso agrave conta de SMB tendo analisado os procedimentos internos de cada instituiccedilatildeo
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees situaccedilotildees em que a abertura de conta de SMB ou a conversatildeo de conta de depoacutesito agrave ordem em conta de SMB foi recusada com fundamento em motivos natildeo previstos na lei e em que natildeo foi assegurada a comunicaccedilatildeo formal aos clientes sobre o motivo para a recusa de acesso agrave conta de SMB
bull O limite maacuteximo de comissotildees e encargos tendo sido avaliado se todas as instituiccedilotildees cumpriam o limite maacuteximo definido na lei
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees situaccedilotildees de cobranccedila indevida de comissotildees pela utilizaccedilatildeo de serviccedilos incluiacutedos na conta de SMB como sejam a disponibilizaccedilatildeo de cartatildeo de deacutebito levan-tamentos de numeraacuterio ao balcatildeo ou depoacutesitos de moeda metaacutelica
bull As carateriacutesticas do cartatildeo de deacutebito tendo sido analisada a parametrizaccedilatildeo do cartatildeo de deacutebito associado agrave conta de SMB designadamente a possibilidade da sua utilizaccedilatildeo no estrangeiro e em operaccedilotildees off-line Tambeacutem se avaliou se os cartotildees de deacutebito associados a contas de SMB apresen-tavam carateriacutesticas mais restritivas do que os cartotildees de deacutebito disponibilizados fora deste regime
Natildeo foram detetadas situaccedilotildees de incumprimento em nenhuma das 80 instituiccedilotildees
bull As carateriacutesticas da conta tendo sido avaliado o acesso do titular da conta de SMB a outros pro-dutos e serviccedilos financeiros
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees situaccedilotildees em que foi recusado o acesso de titulares de conta de SMB a outros produtos e serviccedilos financeiros com fundamento na titularidade dessa conta nomeadamente a contrataccedilatildeo de cartatildeo de creacutedito e utilizaccedilatildeo de MBway
bull A existecircncia de ultrapassagens de creacutedito tendo sido verificada a observacircncia pelas instituiccedilotildees da regra legal que impede a ultrapassagem de creacutedito em contas de SMB salvo quando a mesma tenha origem na utilizaccedilatildeo do cartatildeo de deacutebito
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees situaccedilotildees de ocorrecircncia de ultrapassagens de creacutedito para aleacutem das que resultam das utilizaccedilotildees de cartatildeo de deacutebito em situaccedilotildees de off-line
bull O encerramento de conta por iniciativa da instituiccedilatildeo tendo-se analisado os fundamentos apre-sentados pelas instituiccedilotildees para o encerramento de contas de SMB e a produccedilatildeo de efeitos do encerramento 60 dias apoacutes a data da comunicatildeo ao cliente
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees situaccedilotildees de contas de SMB encerradas antes de decorrido o prazo de 60 dias apoacutes a comunicaccedilatildeo ao cliente desse encerramento
bull O reporte de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal para verificaccedilatildeo da fiabilidade da informaccedilatildeo remetida no acircmbito da Instruccedilatildeo nordm 152018
Foram detetadas nas 80 instituiccedilotildees incorreccedilotildees no reporte ao Banco de Portugal nomeadamen-te sobre a iniciativa e motivos de encerramento da conta de SMB
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2 Publicidade21 Suportes analisadosForam fiscalizados 11 487 suportes de publicidade a produtos e serviccedilos bancaacuterios e institucional divulgados por 60 instituiccedilotildees Destes suportes 11 224 (98) foram analisados apoacutes a sua divulgaccedilatildeo puacuteblica (ex post) 146 corresponderam a pedidos de parecer preacutevio apresentados pelas instituiccedilotildees (ex ante) e 117 respeitaram a campanhas de depoacutesitos estruturados sujeitas por lei a aprovaccedilatildeo preacutevia
O nuacutemero de suportes de publicidade difundidos pelas instituiccedilotildees aumentou 186
Graacutefico III21 bull Publicidade | Nuacutemero de suportes publicitaacuterios fiscalizados | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal | Nota Os valores totais por ano devem ser lidos na escala da direita e os valores mensais na escala da esquerda
A maioria dos suportes envolveu produtos de creacutedito aos consumidores (74) com destaque para o cartatildeo de creacutedito (53) que apresentou um aumento (mais 26) face a 2019
A publicidade a cartotildees de creacutedito foi a que mais contribuiu para o aumento dos suportes difundidos
Cresceu tambeacutem o nuacutemero de suportes de publicidade a creacutedito a empresas (mais 56) a serviccedilos de pagamentos (mais 51) e a depoacutesitos simples (mais 83)
A publicidade de caraacuteter institucional representou 10 do nuacutemero total de suportes analisados registando um crescimento de 22 em relaccedilatildeo a 2019
Do total de suportes analisados em 2020 596 (52) diziam respeito a produtos e serviccedilos comercia-lizados atraveacutes de canais digitais divulgados por 10 instituiccedilotildees referindo-se a maioria a serviccedilos de pagamento (38) e a produtos de creacutedito pessoal (21)
808 796
593 556652
824
1466
972
11391089
12361356
9684
11 487
807
957
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Total2019
Total2020
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Suportes publicidade analisados ex post Suportes publicidade analisados ex ante Meacutedia 2019 Meacutedia 2020(ex ante)(ex post)
10 000
12 000
14 000
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Quadro III21 bull Publicidade | Suportes publicitaacuterios fiscalizados por tipo de produto | 2019-2020
Acircmbito2019 2020
ΔNuacutemero Peso Nuacutemero Peso
Produtos e serviccedilos 8706 899 10 297 896 183
Creacutedito aos consumidores 7332 757 8515 741 161Cartatildeo de creacutedito 4867 503 6134 534 260Creacutedito pessoal 1872 193 1588 138 -152Creacutedito automoacutevel 523 54 632 55 208Linha de creacutedito 44 05 102 09 1318Facilidades de descoberto e contas correntes 26 03 59 05 1269
Serviccedilos de pagamento 319 33 483 42 514
Multiproduto(a) 333 34 383 33 150
Depoacutesitos bancaacuterios 250 26 338 29 352Depoacutesitos simples 121 12 221 19 826Depoacutesitos estruturados 129 13 117 10 -93
Creacutedito a empresas 243 25 378 33 556
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo 229 24 200 17 -127
Institucional 978 101 1190 104 217
Total 9 84 1000 11 487 1000 186
Por memoacuteria
Produtos comercializados nos canais digitais 152 160 596 520 292
Fonte Banco de Portugal | Nota (a) Inclui os suportes de publicidade que divulgam dois ou mais produtos e serviccedilos bancaacuterios designadamente os relativos a contas pacote
Quadruplicou o nuacutemero de suportes que promoveu produtos comercializados nos canais digitais
Na publicidade a creacutedito aos consumidores o meio de difusatildeo mais utilizado foram os cartazes colocados no interior das agecircncias bancaacuterias ou difundidos pelos intermediaacuterios de creacutedito a tiacutetulo acessoacuterio (39 dos suportes analisados) seguindo-se os mailings (24) os folhetos (13) e a inter-net (12)
Nos serviccedilos de pagamento e nos depoacutesitos bancaacuterios prevaleceu a internet como principal meio de difusatildeo (536 e 414 respetivamente) seguida dos mailings (207 e 225 respetivamente) No creacutedito a empresas a internet e os mailings satildeo tambeacutem os meios de difusatildeo mais frequentes (cerca de 30 cada) sendo este o produto em que a imprensa tem mais preponderacircncia (204)
No creacutedito agrave habitaccedilatildeo os mailings foram o meio mais utilizado (275) seguido pelos cartazes (17) e folhetos e internet (cerca de 15 cada) Este eacute o produto em que a televisatildeo teve maior relevo (13)
Nas campanhas de natureza institucional a internet foi o meio de difusatildeo preferencial representan-do 35 dos suportes analisados seguindo-se os mailings com 21 e a imprensa com 18
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Graacutefico III22 bull Publicidade | Tipos de suportes publicitaacuterios fiscalizados | 2020
Fonte Banco de Portugal
22 Suportes alteradosA anaacutelise aos suportes de publicidade apoacutes a sua divulgaccedilatildeo puacuteblica (ex post) identificou irregularida-des e incumprimentos em 367 suportes de 35 instituiccedilotildees Destes suportes 43 envolviam produtos e serviccedilos comercializados nos canais digitais Os suportes com irregularidades representaram 33 dos suportes analisados o que compara com 37 em 2019
Graacutefico III23 bull Publicidade | Percentagem de suportes publicitaacuterios com irregularidades | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal
As campanhas a produtos de creacutedito automoacutevel continuaram a registar um raacutecio de incumprimento muito acima da meacutedia (163) sendo os mais frequentes associados a irregularidades na difusatildeo de informaccedilatildeo obrigatoacuteria na publicidade como seja o custo do creacutedito (TAEG) por um periacuteodo de tempo que natildeo permitia uma leitura ou audiccedilatildeo adequada ou em caracteres de dimensatildeo inferior ao definido nas normas aplicaacuteveis
0 20 40 60 80 100
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo | 2
Creacutedito a empresas | 3
Depoacutesitos bancaacuterios | 3
Multiproduto | 3
Serviccedilos de pagamento | 4
Institucional | 10
Creacutedito aos consumidores | 74
Mailing Cartaz Folheto Internet Exterior Imprensa Televisatildeo Raacutedio Mobile OutrosMailing Mobile
37
963
33
967
Suportes com irregularidades
Suportes sem irregularidades
Interno ‐ Banco de Portugal
2019 2020
Publ
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Foram detetadas irregularidades em 163 dos suportes de publicidade de creacutedito automoacutevel
As campanhas de publicidade a cartotildees de creacutedito apresentaram um raacutecio de incumprimento de 13 No creacutedito pessoal a percentagem de suportes com irregularidades situou-se nos 2
Nas campanhas de natureza institucional foram identificados incumprimentos em 23 dos casos
Graacutefico III24 bull Publicidade | Percentagem de suportes publicitaacuterios com irregularidades por tipo de produto | 2020
Fonte Banco de Portugal
Em 2020 no conjunto dos suportes de publicidade analisados as irregularidades mais frequentes foram a apresentaccedilatildeo de informaccedilatildeo incorreta sobre os produtos e as suas carateriacutesticas dando origem a deformaccedilatildeo dos factos na mensagem publicitaacuteria bem como a apresentaccedilatildeo da medida de custo (TAEG) dos produtos de creacutedito aos consumidores e das condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees sem destaque similar agraves carateriacutesticas destacadas desses produtos
Registou-se um aumento de irregularidades na apresentaccedilatildeo de condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees ao produto ou serviccedilo publicitado e da TAEG sem destaque similar agrave carateriacutestica do produto destacada pelas instituiccedilotildees na publicidade
Assinala-se em contrapartida a reduccedilatildeo dos incumprimentos relacionados com a natildeo identificaccedilatildeo da instituiccedilatildeo de creacutedito responsaacutevel a falta de clareza na apresentaccedilatildeo da natureza ou finalidade do produto e a indicaccedilatildeo do prazo de reembolso e do montante de financiamento sem destaque similar ao da prestaccedilatildeo
13 20
163118 125 103
16
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41 23
0
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30
40
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100015002000250030003500400045005000550060006500
Cartatildeo decreacutedito
Creacuteditopessoal
Creacuteditoautomoacutevel
Linha decreacutedito
Facilidade dedescoberto
e contascorrentes
Depoacutesitosbancaacuterios(simples)
Multiproduto Creacutedito aempresas
Creacutedito agravehabitaccedilatildeo
Serviccedilos depagamento
Institucional
Suportes analisados (eixo da esquerda) Peso dos suportes natildeo conformes nos suportes analisados (eixo da direita)
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Graacutefico III25 bull Publicidade | Incumprimentos ao Aviso nordm 102008 | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Omissatildeodissimulaccedilatildeo de informaccedilatildeo obrigatoacuteria napublicidade a depoacutesitos (artordm 16ordm nordm 1 a) a e) e nordm 2)
TAEG sem destaque similar agraves caracteriacutesticas destacadas ouomissatildeo do exemplo representativo (artordm 14 nordm 1)
Indicaccedilatildeo do prazo de reembolso e do montante definanciamento sem destaque similar ao da prestaccedilatildeo (artordmhellip
Apresentaccedilatildeo incorrecta do exemplo representativo da TAEG(artordm 15ordm nordm 2 e nordm 3)
TAEG sem destaque similar agraves caracteriacutesticas destacadas(artordm 15ordm nordm 1)
Natildeo conformidade com os demais princiacutepios gerais doCoacutedigo da Publicidade (artordm 6ordm)
Omissatildeo de comissotildees ou encargos (artordm 4ordm nordm 4 d) i))
A informaccedilatildeo contida na mensagem deve ser passiacutevel deprova (artordm 3ordm nordm 3)
Omissatildeo de condiccedilotildees de devoluccedilatildeo de produtosbenefiacuteciosou de compensaccedilatildeo da instituiccedilatildeo (artordm 4ordm nordm 4 d) ii))
Prazo de validade das condiccedilotildees promocionais (artordm 4ordm nordm4b)
Natildeo identificaccedilatildeo da instituiccedilatildeo de creacutedito responsaacutevel (artordm2ordm e artordm 12ordm)
Dissimulaccedilatildeoomissatildeo de condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees(artordm 4ordm nordms 1 2a e 2b)
Natureza ou finalidade do produto natildeo eacute clara (artordm 4ordm nordm4a)
Informaccedilatildeo em caracteres de dimensatildeo reduzida (artordm 4ordm nordm5a)
Condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees sem destaque similar agravescaracteristicas destacadas (artordm 5ordm)
Deformaccedilatildeo dos factos na mensagem (artordm 3ordm nordm 1 e nordm 2)
Falta de reporte da publicidade (artordm 11ordm)
Difusatildeo por um periacuteodo de tempo que natildeo permite umaleituraaudiccedilatildeo adequada (artordm 8ordm 9ordm e 10ordm)
Uso indevido da expressatildeo sem custos oferta o melhordo mercado ou similares (artordm 13ordm a) b) e) e i))
Regr
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Omissatildeodissimulaccedilatildeo de informaccedilatildeo obrigatoacuteria na publicidade a depoacutesitos (artordm 16ordm nordm 1 a) a e) e nordm 2)
TAEG sem destaque similar agraves carateriacutesticas destacadas ou omissatildeo do exemplo representativo (artordm 14 nordm 1)
Apresentaccedilatildeo incorrecta do exemplo representativo da TAEG (artordm 15ordm nordm 2 e nordm 3)
TAEG sem destaque similar agraves carateriacutesticas destacadas (artordm 15ordm nordm 1)
Natildeo conformidade com os demais princiacutepios gerais do Coacutedigo da Publicidade (artordm 6ordm)
Omissatildeo de comissotildees ou encargos (artordm 4ordm nordm 4 d) i))
A informaccedilatildeo contida na mensagem deve ser passiacutevel de prova (artordm 3ordm nordm 3)
Omissatildeo de condiccedilotildees de devoluccedilatildeo de produtosbenefiacutecios ou de compensaccedilatildeo da instituiccedilatildeo (artordm 4ordm nordm 4 d) ii))
Prazo de validade das condiccedilotildees promocionais (artordm 4ordm nordm 4b)
Natildeo identificaccedilatildeo da instituiccedilatildeo de creacutedito responsaacutevel (artordm 2ordm e artordm 12ordm)
Dissimulaccedilatildeoomissatildeo de condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees (artordm 4ordm nos 1 2a e 2b)
Natureza ou finalidade do produto natildeo eacute clara (artordm 4ordm nordm 4a)
Informaccedilatildeo em caracteres de dimensatildeo reduzida (artordm 4ordm nordm 5a)
Condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees sem destaque similar agraves carateristicas destacadas (artordm 5ordm)
Deformaccedilatildeo dos factos na mensagem (artordm 3ordm nordm 1 e nordm 2)
Falta de reporte da publicidade (artordm 11ordm)
Difusatildeo por um periacuteodo de tempo que natildeo permite uma leituraaudiccedilatildeo adequada (artordm 8ordm 9ordm e 10ordm)
Uso indevido da expressatildeo ldquosem custosrdquo ldquoofertardquo ldquoo melhor do mercadordquo ou similares (artordm 13ordm a) b) e) e i))
Indicaccedilatildeo do prazo de reembolso e do montante de financiamento sem destaque similar ao da prestaccedilatildeo
(artordm 15ordm nos 4a e 4b e nos 5a e 5b)
Expressotildees de uso restrito
Dep
oacutesito
s agrave o
rdem
77
3 Depoacutesitos agrave ordem
31 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
311 Extrato de comissotildees
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre o envio do extrato de comissotildees abrangeu 121 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull O envio no mecircs de janeiro do extrato de comissotildees a todos os clientes com contas de depoacutesito agrave ordem detidas por clientes consumidores e natildeo consumidores durante o ano anterior incluindo as encerradas nesse ano e as que natildeo registaram movimentos
Foram identificadas trecircs instituiccedilotildees que natildeo enviaram o extrato de comissotildees a todos os clientes com conta de depoacutesito agrave ordem Outras cinco instituiccedilotildees remeteram o extrato de comissotildees aos seus clientes fora do prazo legalmente previsto (janeiro)
bull A conformidade do extrato de comissotildees com o formato definido pela Comissatildeo Europeia e o seu adequado preenchimento3
Todas as instituiccedilotildees analisadas adotaram o modelo harmonizado a niacutevel europeu no extrato que enviaram aos seus clientes Todavia 120 instituiccedilotildees que emitiram o extrato anual de comissotildees no modelo definido apresentavam informaccedilatildeo que natildeo respeitava com rigor os requisitos aplicaacuteveis
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre o envio do extrato de comissotildees por canais digitais abrangeu 108 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees atraveacutes de canais digitais para fiscalizar a adoccedilatildeo das boas praacuteticas divulgadas pelo Banco de Portugal pelas instituiccedilotildees que utilizam os canais digitais para envio deste extrato (correio eletroacutenico homebanking ou app)
Foram identificadas 97 instituiccedilotildees que natildeo adotaram plenamente as boas praacuteticas de disponibiliza-ccedilatildeo do extrato de comissotildees atraveacutes de canais digitais
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a adoccedilatildeo da terminologia harmonizada de comissotildees abrangeu 121 instituiccedilotildees
Avaliou-se se todas as instituiccedilotildees tinham adotado a terminologia harmonizada na identificaccedilatildeo e designaccedilatildeo dos 13 serviccedilos mais representativos associados a contas de pagamento que as institui-ccedilotildees devem utilizar na prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre comissotildees associadas a estes serviccedilos4
3 Regulamento de Execuccedilatildeo (UE) 201833 da Comissatildeo de 27 de setembro de 20174 Instruccedilatildeo nordm 112018
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Foram identificadas 26 instituiccedilotildees que natildeo adotaram a terminologia harmonizada na identificaccedilatildeo e designaccedilatildeo dos serviccedilos associados agraves comissotildees cobradas
312 Serviccedilo de mudanccedila de conta
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre o serviccedilo de mudanccedila de conta abrangeu 115 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se5
bull A disponibilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo sobre o serviccedilo de mudanccedila de conta no siacutetio na internet e a acessibilidade da informaccedilatildeo prestada
Foram identificadas 96 instituiccedilotildees com irregularidades na disponibilizaccedilatildeo desta informaccedilatildeo nos respetivos siacutetios na internet
bull O conteuacutedo da informaccedilatildeo prestada sobre o serviccedilo de mudanccedila de conta tendo sido avaliado o seu teor em conformidade com os requisitos estabelecidos na lei6
Foram identificadas 107 instituiccedilotildees que natildeo disponibilizavam toda a informaccedilatildeo legalmente exigida
bull A informaccedilatildeo sobre comissotildees e despesas associadas ao serviccedilo de mudanccedila de conta
Verificou-se que cinco cobravam comissotildees e despesas associadas ao serviccedilo de mudanccedila de conta as quais natildeo estavam devidamente refletidas em preccedilaacuterio
313 Extrato da conta de depoacutesito agrave ordem
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre o extrato da conta de depoacutesito agrave ordem abrangeu 104 instituiccedilotildees
Avaliou-se o cumprimento da obrigaccedilatildeo de envio aos clientes do extrato da conta de depoacutesito agrave ordem e se os extratos continham os movimentos a deacutebito e a creacutedito efetuados bem como se as instituiccedilotildees disponibilizavam esses extratos aos clientes com periodicidade mensal exceto quando natildeo tivessem ocorrido movimentos no mecircs em causa devendo no entanto nesses casos ser respei-tada uma periodicidade miacutenima anual
Foram identificadas duas instituiccedilotildees que natildeo disponibilizaram extratos de conta com a periodicida-de miacutenima anual a clientes cujas contas natildeo registaram movimentos durante o ano
5 Os prestadores de serviccedilos de pagamento com sede ou sucursal em Portugal estatildeo obrigados a disponibilizar para clientes particulares e microempresas devendo prestar informaccedilatildeo sobre este serviccedilo nos balcotildees e outros locais de atendimento ao puacuteblico e nos respetivos siacutetios na internet6 Decreto-Lei nordm 1072017 nordm 1 do artigo 25ordm
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4 Depoacutesitos estruturados
41 Fiscalizaccedilatildeo do documento de informaccedilatildeo fundamental (DIF)Verificou-se a conformidade dos DIF de 54 depoacutesitos estruturados comercializados em 2020 ava-liando o rigor da informaccedilatildeo quantitativa apresentada neste documento (indicadores de risco e de custos e os cenaacuterios de desempenho) As instituiccedilotildees que comercializam depoacutesitos estruturados estatildeo obrigadas a notificar previamente o Banco de Portugal do respetivo DIF com pelo menos dois dias uacuteteis de antecedecircncia relativamente agrave data de iniacutecio da comercializaccedilatildeo do depoacutesito Os DIF que cumprem os requisitos legais e regulamentares aplicaacuteveis satildeo publicados no PCB
O nuacutemero de depoacutesitos neste mercado apresentou uma reduccedilatildeo de 28 sendo estes depoacutesitos comercializados por seis instituiccedilotildees menos trecircs do que em 2019
Quadro III41 bull Depoacutesitos estruturados | Fiscalizaccedilatildeo dos documentos de informaccedilatildeo preacute-contratual | 2019-2020
Tipo de depoacutesito
2019 2020
Submetidos Entidades abrangidas Submetidos Entidades abrangidas
1ordm trimestre 27 6 19 6
2ordm trimestre 18 6 10 4
3ordm trimestre 17 7 13 5
4ordm trimestre 13 5 12 4
Total 75 9 54 6
Fonte Banco de Portugal
42 Verificaccedilatildeo das taxas de remuneraccedilatildeo pagasVerificaram-se as taxas de remuneraccedilatildeo dos 106 depoacutesitos que se venceram em 2020 analisando os valores de mercado apurados pelas instituiccedilotildees para os ativos subjacentes associados a cada depoacutesito e a sua aplicaccedilatildeo de acordo com a forma de caacutelculo da remuneraccedilatildeo descrita no respetivo documento de informaccedilatildeo preacute-contratual
Na sequecircncia da verificaccedilatildeo das taxas de remuneraccedilatildeo dos 106 depoacutesitos vencidos estas foram como habitualmente divulgadas no PCB
Quadro III42 bull Depoacutesitos estruturados | Verificaccedilatildeo das remuneraccedilotildees | 2019-2020
Tipo de depoacutesito
2019 2020
Vencidos Entidades abrangidas Vencidos Entidades abrangidas
Estruturado 135 13 99 10
Dual
Componente fixa ndash 1 1Componente indexada 34 3 6 2
Total 169 13 106 10
Fonte Banco de Portugal
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5 Creacutedito aos consumidores
51 Evoluccedilatildeo dos novos contratosAvaliou-se o cumprimento pelas instituiccedilotildees dos limites maacuteximos em vigor para a TAEG7 aquando do reporte mensal ao Banco de Portugal de informaccedilatildeo sobre os contratos de creacutedito aos consumidores (ie creacutedito pessoal automoacutevel e revolving) celebrados no mecircs anterior
Graacutefico III51 bull Creacutedito aos consumidores | Nuacutemero de contratos reportados | 2018-2020
Fonte Banco de Portugal | Nota Total de contratos reportados no ano de 2020 = 1 217 024
Esta avaliaccedilatildeo incidiu sobre 1 217 024 contratos reportados por 55 instituiccedilotildees cerca de 101 mil con-tratos por mecircs8
Foram reportados menos 239 de contratos de creacutedito aos consumidores
Foram detetados 4294 contratos de 10 instituiccedilotildees com indiacutecios de incumprimento dos limites maacutexi-mos aplicaacuteveis agraves TAEG tendo de imediato sido solicitada informaccedilatildeo agraves instituiccedilotildees para averigua-ccedilatildeo desses indiacutecios
7 A informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees eacute tambeacutem usada pelo Banco de Portugal para o caacutelculo trimestral dos limites maacuteximos da TAEG aplicaacuteveis em cada segmento de creacutedito aos consumidores8 Excluem-se desta anaacutelise os contratos de creacutedito sob a forma de facilidade de descoberto com prazo de reembolso igual ou inferior a um mecircs que tambeacutem estatildeo sujeitos por lei aos limites maacuteximos de TAEG
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Meacutedia mensal 2020
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52 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
521 Informaccedilatildeo nos siacutetios na internet sobre creacutedito pessoal e creacutedito automoacutevel
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo de creacutedito pessoal e automoacutevel no siacutetio na internet abrangeu 18 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A disponibilizaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre os produtos de creacutedito pessoal e de creacutedito automoacutevel aferindo a descriccedilatildeo das carateriacutesticas dos produtos e os canais atraveacutes dos quais satildeo comercia-lizados Tambeacutem se verificou se os termos e as siglas usadas satildeo explicitados num glossaacuterio em notas explicativas (atraveacutes de tooltips ou outro mecanismo equivalente) ou em perguntas frequen-tes (FAQrsquos) e ainda a utilizaccedilatildeo de hiperligaccedilotildees
Verificou-se que cinco instituiccedilotildees deveriam reforccedilar a informaccedilatildeo de caraacuteter geral sobre os pro-dutos de creacutedito que comercializam Detetou-se que a informaccedilatildeo prestada natildeo especificava de forma adequada as carateriacutesticas dos produtos e que o cliente natildeo era informado sobre o facto de os encargos poderem ser distintos em funccedilatildeo da categoria de creacutedito Nas cinco instituiccedilotildees foram identificadas situaccedilotildees em que as siglas como TAN TAEG e MTIC natildeo eram explicitadas
bull A informaccedilatildeo prestada sobre o custo do creacutedito analisando se a informaccedilatildeo especifica de forma clara e destacada as condiccedilotildees financeiras aplicaacuteveis ao montante pretendido nomeadamente o montante das prestaccedilotildees o prazo de financiamento a TAN a TAEG e o MTIC bem como as comis-sotildees e despesas incluiacutedas na TAEG
Verificou-se que sete instituiccedilotildees prestavam informaccedilatildeo insuficiente sobre o custo do creacutedito ao natildeo ser prestada informaccedilatildeo sobre as comissotildees e despesas incluiacutedas na TAEG
bull A forma como eacute apresentada ao cliente a possibilidade de obtenccedilatildeo de financiamento dos encar-gos associados ao creacutedito (designadamente seguros comissotildees impostos e outros custos) ava-liando se o mesmo resulta da escolha expressa do cliente
Verificou-se que duas das instituiccedilotildees analisadas assumiam incorretamente por defeito que o cliente pretendia obter financiamento para os encargos e despesas associadas ao creacutedito
bull A forma como eacute apresentada ao cliente a possibilidade de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos em associaccedilatildeo ao contrato de creacutedito aferindo se era clara para o cliente a natureza facultativa dessa aquisiccedilatildeo
Verificou-se que cinco instituiccedilotildees tinham praacuteticas incorretas na comercializaccedilatildeo de contratos de seguro em associaccedilatildeo a contratos de creacutedito designadamente situaccedilotildees em que o cliente natildeo podia avanccedilar na simulaccedilatildeo do creacutedito se natildeo incluiacutesse o financiamento dos encargos associados a um contrato de seguro e casos em que a opccedilatildeo de aquisiccedilatildeo do seguro estava selecionada por defeito Tambeacutem foram identificadas situaccedilotildees em que as caixas de seleccedilatildeo da opccedilatildeo do cliente na celebraccedilatildeo do contrato de seguro apresentavam cores e sublinhados que eram suscetiacuteveis de o induzir a adquirir o contrato de seguro
bull O caacutelculo da TAEG tendo verificado se refletia o custo total do creacutedito e se era observado o limite maacuteximo definido para o respetivo tipo de creacutedito
Verificou-se que em trecircs instituiccedilotildees a TAEG apresentada nos exemplos representativos natildeo refle-tia o custo total do creacutedito e que o resultado da simulaccedilatildeo do creacutedito apresentava uma TAEG superior ao limite maacuteximo vigente
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522 Data de celebraccedilatildeo dos contratos de creacutedito aos consumidores
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre os procedimentos adotados na definiccedilatildeo da data de celebraccedilatildeo de contratos abrangeu 8 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull Os procedimentos para avaliaccedilatildeo da solvabilidade do cliente verificando se era efetuada em momento preacutevio ao da celebraccedilatildeo do contrato de creacutedito
Verificou-se que em duas instituiccedilotildees natildeo era avaliada a solvabilidade antes da celebraccedilatildeo do contrato de creacutedito e natildeo era prestada informaccedilatildeo ao cliente em caso de recusa de creacutedito desig-nadamente a que consta nas bases de dados de responsabilidades de creacutedito
bull O respeito pelo processo de formaccedilatildeo dos contratos de creacutedito e a informaccedilatildeo prestada no contrato sobre o processo de contrataccedilatildeo e a data de celebraccedilatildeo do contrato
Verificou-se que em oito instituiccedilotildees a celebraccedilatildeo do contrato natildeo tinha por referecircncia a data em que o cliente ou a instituiccedilatildeo (a que ocorrer em uacuteltimo lugar) manifesta a sua concordacircncia relati-vamente a todas as condiccedilotildees contratuais
bull O reporte de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal verificando a sua fidedignidade e completude sobre a data da celebraccedilatildeo dos contratos
Verificou-se que em quatro instituiccedilotildees existiam irregularidades relacionadas com a definiccedilatildeo da data de celebraccedilatildeo do contrato para efeitos deste reporte
523 Comercializaccedilatildeo nos canais digitais
Foram analisados os processos relativos a cinco produtos de creacutedito pessoal trecircs de creacutedito automoacute-vel trecircs de cartotildees de creacutedito e um de linha de creacutedito previamente ao iniacutecio da sua comercializaccedilatildeo9
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo de creacutedito em canais digitais abrangeu 88 instituiccedilotildees
Nesta accedilatildeo de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull O cumprimento dos deveres de informaccedilatildeo preacute-contratual e contratual tendo analisado a forma e o momento da sua disponibilizaccedilatildeo ao cliente se a FIN incorpora as preferecircncias expressas pelo cliente e se o cliente tem a possibilidade de solicitar uma coacutepia da minuta do contrato de forma gratuita Foi ainda verificado se o processo de comercializaccedilatildeo permite a adequada visualizaccedilatildeo e leitura dos documentos preacute-contratuais e contratuais e se estaacute assegurado o scroll down obrigatoacute-rio de toda a informaccedilatildeo apresentada
Verificou-se que em cinco instituiccedilotildees10 os processos apresentavam um mecanismo de scroll down obrigatoacuterio mas a documentaccedilatildeo preacute-contratual e contratual e os documentos referentes a outros produtos opcionais (eg contratos de seguros) natildeo eram apresentados de forma independente
9 Carta circular CC201800000004 ndash ldquoPrestaccedilatildeo de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal no acircmbito da comercializaccedilatildeo de produtos de creacutedito aos consumidores atraveacutes de canais digitaisrdquo10 A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente
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Verificou-se em 84 instituiccedilotildees a apresentaccedilatildeo de montantes preacute-definidos pelo seu valor maacuteximo no simulador de creacutedito e em 81 instituiccedilotildees a utilizaccedilatildeo de expressotildees como ldquopreacute-aprovadordquo ldquopreacute-aceiterdquo ou ldquopreacute-avaliadordquo durante o processo de contrataccedilatildeo
bull O cumprimento do dever de assistecircncia mediante a anaacutelise aos meios disponibilizados para o esclarecimento das duacutevidas dos clientes bancaacuterios e a informaccedilatildeo prestada sobre o processo de contrataccedilatildeo de modo a aferir se identifica as diferentes etapas os documentos que lhe seratildeo exigidos
Verificou-se em trecircs instituiccedilotildees que a informaccedilatildeo prestada e os meios disponibilizados para o esclarecimento de duacutevidas natildeo eram suficientes para assegurar o cumprimento do dever de assis-tecircncia aos clientes bancaacuterios
bull O cumprimento do dever de informar o cliente sobre o motivo da recusa do creacutedito nas situaccedilotildees em que a mesma encontra fundamento na informaccedilatildeo consultada em bases de dados nomeada-mente de responsabilidades de creacutedito
Verificou-se em quatro instituiccedilotildees que o cliente natildeo era informado sobre o motivo da recusa do creacutedito quando a mesma tinha fundamento na informaccedilatildeo disponiacutevel nas bases de dados de responsabilidades de creacutedito
bull A informaccedilatildeo sobre a possibilidade de financiamento dos encargos associados ao creacutedito desig-nadamente seguros comissotildees impostos e outros custos verificando se o mesmo eacute opcional e resulta da escolha expressa do cliente
Verificou-se num dos casos analisados que o financiamento dos encargos associados ao creacutedito estava selecionado por defeito
bull A forma como eacute apresentada ao cliente a possibilidade de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos em associaccedilatildeo ao contrato de creacutedito aferindo se era clara para o cliente bancaacuterio a natureza faculta-tiva dessa aquisiccedilatildeo e se a mesma resulta da opccedilatildeo expressa do cliente
Concluiu-se que em todos os processos analisados a aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos em asso-ciaccedilatildeo ao creacutedito resultava de opccedilatildeo expressa livremente manifestada pelo cliente
bull A disponibilizaccedilatildeo ao cliente do exerciacutecio do direito de livre revogaccedilatildeo do contrato e de reembol-so antecipado nos canais digitais de modo a garantir que a revogaccedilatildeo do contrato e o reembolso antecipado podem ocorrer de forma tatildeo acessiacutevel e conveniente quanto a respetiva celebraccedilatildeo
Verificou-se em trecircs instituiccedilotildees que as minutas dos contratos de creacutedito natildeo refletiam todos os procedimentos e mecanismos agrave disposiccedilatildeo do consumidor para o exerciacutecio do direito de livre revogaccedilatildeo do contrato e de reembolso antecipado
bull A adoccedilatildeo de meacutetodos robustos para confirmaccedilatildeo da vontade de contratar dos clientes ban-caacuterios (por exemplo da assinatura eletroacutenica qualificada da chave moacutevel digital ou a solicitaccedilatildeo da indicaccedilatildeo de dois elementos de seguranccedila diferentes entre si pertencentes agraves categorias de conhecimento posse e inerecircncia)
Verificou-se que todas as instituiccedilotildees adotavam soluccedilotildees que conferiam robustez agrave confirmaccedilatildeo da vontade de contratar por parte dos clientes bancaacuterios
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53 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI11
As instituiccedilotildees reportaram o iniacutecio de 652 565 PERSI (procedimento extrajudicial de regularizaccedilatildeo de situaccedilotildees de incumprimento) relativos a contratos de creacutedito aos consumidores envolvendo um total de 482 361 contratos e um montante em diacutevida de 11442 milhotildees de euros Estes contratos apresentavam um raacutecio de incumprimento de 91 o que compara com um raacutecio de 109 em 2019 Esta diminuiccedilatildeo observou-se nos diferentes tipos de creacutedito aos consumidores (creacutedito pessoal auto-moacutevel e revolving) mas foi mais acentuada nos contratos de creacutedito pessoal
O nuacutemero de PERSI iniciados aumentou 13 no primeiro semestre e reduziu-se 6 no segundo semestre
Quadro III51 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Processos iniciados em anaacutelise e concluiacutedos | 2019-2020
Processos Contratos(a)
2019 20202019 2020
S1 S2 Total S1 S2 Total
Processos PERSI iniciadosNuacutemero 318 304 310 053 628 357 359 717 292 848 652 565 463 972 482 361Montante total (milhotildees de euros)(b) ndash ndash ndash ndash ndash ndash 10828 11442Raacutecio de incumprimento(c) ndash ndash ndash ndash ndash ndash 109 91
Processos PERSI em anaacutelise(d)
Nuacutemero ndash ndash 127 712 ndash ndash 143 296 ndash ndash
Processos PERSI concluiacutedosNuacutemero 312 405 312 976 625 381 340 966 296 015 636 981 447 887 454 340Montante total (milhotildees de euros) ndash ndash ndash ndash ndash ndash 10281 10993Raacutecio de incumprimento ndash ndash ndash ndash ndash ndash 112 94
Dos quaisProcessos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimento(e)
139 813 133 553 273 366 139 323 129 994 269 317 ndash ndash
Pagamento dos montantes em mora 129 563 122 738 252 301 128 566 118 533 247 099 ndash ndashObtenccedilatildeo de um acordo entre as partes(f)
10 250 10 815 21 065 10757 11461 22 218 ndash ndash
Processos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimentoProcessos PERSI concluiacutedos
448 427 437 409 439 423 ndash ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) O total de contratos integrados no PERSI natildeo reflete as situaccedilotildees em que o mesmo contrato de creacutedito eacute integrado no PERSI mais do que uma vez (b) O montante total corresponde agrave soma do montante em diacutevida em situaccedilatildeo regular com o montante em incumprimento (vencido) (c) Raacutecio entre o montante em incumprimento (vencido) e o montante total (d) Valores no final do periacuteodo (e) Processos concluiacutedos por um dos seguintes motivos pagamento dos montantes em mora renegociaccedilatildeo do contrato de creacutedito consolidaccedilatildeo de creacuteditos refinanciamento do contrato de creacutedito concessatildeo de um empreacutestimo adicional para pagamento das prestaccedilotildees daccedilatildeo em cumprimento (f) Renegociaccedilatildeo consolidaccedilatildeo de creacuteditos refinanciamento concessatildeo de empreacutestimo adicional para pagamento de prestaccedilotildees daccedilatildeo em cumprimento
11 A informaccedilatildeo disponibilizada proveacutem de um reporte efetuado pelas instituiccedilotildees de creacutedito ao Banco de Portugal Neste acircmbito foram introduzidas reti-ficaccedilotildees agrave informaccedilatildeo remetida no primeiro semestre de 2020 razatildeo pela qual a informaccedilatildeo que se apresenta neste relatoacuterio natildeo coincide totalmente com a divulgada na Sinopse de Atividades da Supervisatildeo Comportamental referente ao primeiro semestre de 2020
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Graacutefico III52 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Distribuiccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI por tipo de creacutedito | 2020
Fonte Banco de Portugal
O aumento do nuacutemero de processos deveu-se agrave primeira metade do ano destacando-se os iniciados entre marccedilo e maio de 2020 Pelo contraacuterio no segundo semestre do ano o nuacutemero de processos PERSI iniciados foi inferior ao verificado no mesmo periacuteodo de 2019 uma evoluccedilatildeo que natildeo pode ser dissociada das medidas excecionais adotadas de proteccedilatildeo dos creacuteditos das famiacutelias (moratoacuterias de creacutedito) para prevenccedilatildeo do risco de incumprimento (Capiacutetulo I deste relatoacuterio para uma anaacutelise detalhada da evoluccedilatildeo dos indicadores de incumprimento)
A maioria dos contratos de creacutedito aos consumidores integrados em PERSI continuou a ser de creacutedito revolving (cerca de 76) destacando-se as diacutevidas resultantes da utilizaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito objeto de mais de metade dos processos iniciados (529) O creacutedito pessoal e o creacutedito automoacutevel representaram respetivamente 175 e 63 dos contratos integrados em PERSI
Em 2020 foram concluiacutedos 636 981 processos PERSI relativos a 454 340 contratos aos quais cor-respondeu um montante um total de 10993 milhotildees de euros Estes contratos registaram um raacutecio de incumprimento de 94 o mais baixo desde 2013 ano em que entrou em vigor o regime geral do incumprimento12
12 Decreto-Lei nordm 2272012 de 25 de outubro
Creacutedito pessoal 175
Creacutedito automoacutevel 63
Cartatildeo de creacutedito 529
Linha de creacutedito25
Facilidade de descoberto
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Creacutedito revolving 762
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Graacutefico III53 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Motivos de extinccedilatildeo | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal
A proporccedilatildeo de processos concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimento diminuiu face a 2019 passando de 437 para 423 Em 552 dos processos concluiacutedos a situaccedilatildeo de incumprimento natildeo foi resolvida por falta de acordo entre as partes
Em 388 dos processos concluiacutedos a regularizaccedilatildeo do incumprimento resultou do pagamento dos montantes em mora por parte do cliente enquanto em 35 dos processos foi celebrado um acordo entre as partes Nos acordos celebrados a soluccedilatildeo mais frequente foi a renegociaccedilatildeo do contrato (83) envolvendo um montante renegociado de 246 milhotildees de euros e tendo o diferimento do pagamento de capital para a uacuteltima prestaccedilatildeo e o alargamento do prazo do contrato como as princi-pais condiccedilotildees renegociadas
Quadro III52 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Soluccedilotildees acordadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020(a) (b)
2019 2020
Nuacutemero Montante (milhotildees de euros) Nuacutemero Montante
(milhotildees de euros)
Renegociaccedilatildeo do contrato de creacutedito 17 053 91 18 625 246
Refinanciamento 1995 152 1716 133
Consolidaccedilatildeo de creacuteditos 1276 58 1435 63
Empreacutestimo adicional para pagamento de prestaccedilotildees 708 49 591 26
Daccedilatildeo em cumprimento 37 ndash 37 ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) No presente quadro eacute apresentado o nuacutemero de soluccedilotildees acordadas podendo haver mais do que uma soluccedilatildeo por contrato (b) Nos processos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimento no ano de 2020 foram abrangidos 20 242 contratos de creacutedito aos consumidores
403 388
34 35 09 08
539 552
15 17
2019 2020
Pagamento dos montantes em mora Celebraccedilatildeo de um acordo entre as partesIncapacidade financeira do cliente bancaacuterioInsolvecircncia Falta de acordo entre as partesOutros motivos
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Quadro III53 bull PERSI | Creacutedito aos consumidores | Condiccedilotildees renegociadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020(a) (b)
2019 2020
Diferimento de capital para a uacuteltima prestaccedilatildeo 14 322 13 197
Prazo 3444 4861
SpreadTaxa de juro 205 1288
Periacuteodo de carecircncia de capital (eou juros) 310 993
Outras condiccedilotildees(c) 2101 2913
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) As renegociaccedilotildees conjugam por vezes mais do que uma das soluccedilotildees indicadas no presente quadro (b) Nos processos PERSI concluiacutedos em 2020 com soluccedilotildees de renegociaccedilatildeo adotadas foram abrangidos 11 535 contratos de creacutedito aos consumidores (c) Esta categoria abrange designadamente planos de pagamento para a regularizaccedilatildeo de prestaccedilotildees vencidas alteraccedilotildees do regime de taxa de juro e alteraccedilotildees de titularidade O reporte de todas estas opccedilotildees eacute realizado de uma forma agregada pelo que natildeo eacute possiacutevel desagregar as condiccedilotildees renegociadas incluiacutedas nesta categoria
6 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
61 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo preacute-contratual abrangeu cinco instituiccedilotildees
Nestas accedilotildees de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A observacircncia dos deveres de informaccedilatildeo preacute-contratual de caraacutecter geral nos siacutetios na internet e o cumprimento dos requisitos de informaccedilatildeo da FINE
Verificou-se que no siacutetio na internet das cinco instituiccedilotildees a informaccedilatildeo preacute-contratual de caraacuteter geral sobre os contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterios natildeo continha todos os elementos obrigatoacuterios Identificaram-se irregularidades na FINE pela natildeo observacircncia do modelo harmoni-zado e omissotildees e incorreccedilotildees na informaccedilatildeo apresentada sobre as principais carateriacutesticas do creacutedito a TAN a TAEG e o montante da prestaccedilatildeo
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre as medidas de custo do creacutedito (TAEG e MTIC) abrangeu 103 instituiccedilotildees
Nestas accedilotildees de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A informaccedilatildeo sobre o MTIC e a TAEG prestada pelas instituiccedilotildees13 na FINE e no contrato verifi-cando o caacutelculo da TAEG com e sem vendas associadas facultativas e a consistecircncia desta informa-ccedilatildeo nos vaacuterios documentos disponibilizados aos clientes
13 A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente
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Identificaram-se 12 instituiccedilotildees com omissotildees na informaccedilatildeo sobre o MTIC e a TAEG na FINE e em contratos de creacutedito e a natildeo apresentaccedilatildeo dos respetivos valores de referecircncia sem o efeito de eventuais vendas associadas facultativas
bull A informaccedilatildeo prestada ao Banco de Portugal pelas instituiccedilotildees sobre a TAEG dos contratos incluiacute-dos no reporte anual
Identificaram-se irregularidades em 17 instituiccedilotildees pelo natildeo reporte de contratos celebrados ou pela informaccedilatildeo incorreta sobre a TAEG
A accedilatildeo de inspeccedilatildeo sobre a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo durante a vigecircncia do contrato abrangeu cinco instituiccedilotildees
Nestas accedilotildees de inspeccedilatildeo avaliou-se
bull A informaccedilatildeo prestada aos clientes na vigecircncia dos contratos14 tendo analisado a sua periodici-dade a observacircncia dos requisitos de informaccedilatildeo previstos nas normas regulamentares aplicaacuteveis e o respeito pelas regras especiacuteficas relativas agrave prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo quando o mutuaacuterio se encontra em situaccedilatildeo de incumprimento das suas obrigaccedilotildees
Verificaram-se incumprimentos nas cinco instituiccedilotildees com destaque para as irregularidades na prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo em situaccedilotildees de incumprimento do contrato de creacutedito
62 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI15
As instituiccedilotildees reportaram o iniacutecio de 54 970 PERSI envolvendo 39 628 contratos de creacutedito agrave habi-taccedilatildeo e hipotecaacuterio e um montante total em diacutevida de 18466 milhotildees de euros Estes contratos apresentaram um raacutecio em incumprimento de 15 acima do raacutecio registado no ano anterior (13)
O nuacutemero de processos integrados em PERSI reduziu-se em 231
A reduccedilatildeo do nuacutemero de processos PERSI iniciados em 2020 natildeo pode ser dissociada das medidas excecionais de proteccedilatildeo dos creacuteditos das famiacutelias (moratoacuterias de creacutedito) para prevenccedilatildeo do risco de incumprimento Esta evoluccedilatildeo foi particularmente acentuada na segunda metade do ano em que o nuacutemero de processos PERSI iniciados foi significativamente inferior ao verificado no mesmo periacuteodo de 2019 (Capiacutetulo I deste relatoacuterio para uma anaacutelise detalhada da evoluccedilatildeo dos indicadores de incumprimento)
14 Aviso nordm 5201715 A informaccedilatildeo disponibilizada proveacutem de um reporte efetuado pelas instituiccedilotildees de creacutedito ao Banco de Portugal Neste acircmbito foram introduzidas reti-ficaccedilotildees agrave informaccedilatildeo remetida no primeiro semestre de 2020 razatildeo pela qual a informaccedilatildeo que se apresenta neste relatoacuterio natildeo coincide totalmente com a divulgada na Sinopse de Atividades da Supervisatildeo Comportamental referente ao primeiro semestre de 2020
Creacuted
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Quadro III61 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Processos iniciados em anaacutelise e concluiacutedos | 2019-2020
Processos Contratos(a)
2019 20202019 2020
S1 S2 Total S1 S2 Total
Processos PERSI iniciadosNuacutemero 37 888 33 609 71 497 37 366 17 604 54 970 45 972 39 628Montante total (milhotildees de euros)(b) ndash ndash ndash ndash ndash ndash 21394 18466Raacutecio de incumprimento(c) ndash ndash ndash ndash ndash ndash 13 15
Processos PERSI em anaacutelise(d)
Nuacutemero ndash ndash 21 476 ndash ndash 20 053 ndash ndash
Processos PERSI concluiacutedosNuacutemero 36 783 35 245 72 028 35 489 20 904 56 393 42 589 38 430Montante total (milhotildees de euros) ndash ndash 19944 18076Raacutecio de incumprimento ndash ndash 15 16
Dos quaisProcessos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimento(e)
23 726 24 076 47 802 24 789 13 959 38 748 ndash ndash
Pagamento dos montantes em mora 23 037 22 827 45 864 23 524 12 993 36 517 ndash ndashObtenccedilatildeo de um acordo entre as partes(f)
689 1 249 1938 1265 966 2 231 ndash ndash
Processos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimentoProcessos PERSI concluiacutedos
645 683 664 698 668 687 ndash ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) O total de contratos integrados no PERSI natildeo reflete as situaccedilotildees em que o mesmo contrato de creacutedito eacute integrado no PERSI mais do que uma vez (b) O montante total corresponde agrave soma do montante em diacutevida em situaccedilatildeo regular com o montante em incumprimento (vencido) (c) Raacutecio entre o montante em incumprimento (vencido) e o montante total (d) Valores no final do periacuteodo (e) Processos concluiacutedos por um dos seguintes motivos pagamento dos montantes em mora renegociaccedilatildeo do contrato de creacutedito consolidaccedilatildeo de creacuteditos refinanciamento do contrato de creacutedito concessatildeo de um empreacutestimo adicional para pagamento das prestaccedilotildees daccedilatildeo em cumprimento (f) Renegociaccedilatildeo consolidaccedilatildeo de creacuteditos refinanciamento concessatildeo de empreacutestimo adicional para pagamento de prestaccedilotildees daccedilatildeo em cumprimento
Foram concluiacutedos 56 393 processos PERSI que envolveram 38 430 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio e um montante total em diacutevida de 18076 milhotildees de euros No final de 2020 encontra-vam-se em fase de anaacutelise ou de negociaccedilatildeo 20 053 processos PERSI
Graacutefico III61 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Motivos de extinccedilatildeo | 2019-2020
Fonte Banco de Portugal
637 648
27 40 14 02
307 267
15 43
2019 2020
Pagamento dos montantes em mora Celebraccedilatildeo de um acordo entre as partesIncapacidade financeira do cliente bancaacuterioInsolvecircncia Falta de acordo entre as partesOutros motivos
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A maioria dos processos PERSI que foram concluiacutedos permitiu a regularizaccedilatildeo das situaccedilotildees de incumprimento (687) uma percentagem superior agrave registada no ano anterior (664)
O motivo mais indicado pelas instituiccedilotildees de creacutedito para o encerramento dos processos PERSI con-tinuou a ser o pagamento dos montantes em mora16 pelos clientes bancaacuterios (648) Em 4 dos processos concluiacutedos foi celebrado um acordo entre a instituiccedilatildeo e o cliente sendo a renegociaccedilatildeo dos termos e condiccedilotildees dos contratos a soluccedilatildeo mais frequente representando um montante rene-gociado de 237 milhotildees de euros
Quadro III62 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Soluccedilotildees acordadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020(a) (b)
2019 2020
Nuacutemero Montante (milhotildees de euros) Nuacutemero Montante
(milhotildees de euros)
Renegociaccedilatildeo do contrato de creacutedito 1851 241 2095 237
Empreacutestimo adicional para pagamento de prestaccedilotildees 75 03 122 02
Consolidaccedilatildeo de creacuteditos 0 00 7 00
Refinanciamento 11 05 5 02
Daccedilatildeo em cumprimento 14 ndash 5 ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) No presente quadro eacute apresentado o nuacutemero de soluccedilotildees acordadas podendo haver mais do que uma soluccedilatildeo por contrato (b) Nos processos PERSI concluiacutedos com regularizaccedilatildeo do incumprimento no ano de 2020 foram abrangidos 1724 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Quadro III63 bull PERSI | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | Condiccedilotildees renegociadas nos processos concluiacutedos | 2019-2020(a) (b)
2019 2020
Periacuteodo de carecircncia de capital (eou juros) 141 226
Prazo 83 137
SpreadTaxa de juro 42 56
Diferimento de capital para a uacuteltima prestaccedilatildeo 60 18
Outras condiccedilotildees(c) 1671 1816
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) As renegociaccedilotildees conjugam por vezes mais do que uma das soluccedilotildees indicadas no presente quadro (b) Nos processos PERSI concluiacutedos em 2020 com soluccedilotildees de renegociaccedilatildeo adotadas foram abrangidos 1388 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio (c) Esta categoria abrange designadamente planos de pagamento para a regularizaccedilatildeo de prestaccedilotildees vencidas alteraccedilotildees do regime de taxa de juro e alteraccedilotildees de titularidade O reporte de todas estas opccedilotildees eacute realizado de uma forma agregada pelo que natildeo eacute possiacutevel desagregar as condiccedilotildees renegociadas incluiacutedas nesta categoria
16 Este motivo de extinccedilatildeo inclui tambeacutem as situaccedilotildees em que o pagamento dos montantes em mora eacute feito em vaacuterias mensalidades ao longo do tempo
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7 Comissionamento bancaacuterio71 PreccedilaacuteriosOs folhetos de comissotildees e despesas dos preccedilaacuterios das 181 instituiccedilotildees17 em vigor no final de 2020 podiam ser consultados no PCB bem como o histoacuterico desses folhetos desde janeiro de 2017 Neles constam o valor maacuteximo de todas as comissotildees que as instituiccedilotildees praticam relativamente aos produtos e serviccedilos bancaacuterios que comercializam
Em 2020 151 instituiccedilotildees reportaram 1500 folhetos de comissotildees e despesas alterados18 o que representa uma reduccedilatildeo face ao registado em 2019 (1675) Sempre que uma instituiccedilatildeo pretende alterar uma comissatildeo tem de reportar um novo folheto de comissotildees e despesas
A maioria das alteraccedilotildees foi motivada por mudanccedilas nas comissotildees cobradas pelas instituiccedilotildees (61) seguindo-se o cancelamento de produtos ou serviccedilos (12) e a disponibilizaccedilatildeo de novos produtos ou serviccedilos (21)
As alteraccedilotildees ao conteuacutedo do folheto de comissotildees e despesas tambeacutem decorrem da entrada em vigor de modificaccedilotildees ao quadro legal aplicaacutevel Eacute o caso de alteraccedilotildees fiscais ou do valor do inde-xante dos apoios sociais (IAS) de que depende o valor maacuteximo da comissatildeo de manutenccedilatildeo de conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios A accedilatildeo fiscalizadora do Banco de Portugal tambeacutem pode exigir alteraccedilotildees ao conteuacutedo dos folhetos de comissotildees e despesas com vista agrave correccedilatildeo e melhoria da informaccedilatildeo prestada
Graacutefico III71 bull Folhetos de Comissotildees e Despesas | Mateacuterias alteradas | 2020
Fonte Banco de Portugal
17 A Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as Caixas de Creacutedito que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente18 As instituiccedilotildees devem comunicar ao Banco de Portugal quaisquer alteraccedilotildees ao conteuacutedo do folheto de comissotildees e despesas com a antecedecircncia miacutenima de cinco dias uacuteteis relativamente agrave data prevista para a data de entrada em vigor
121
212
611
55
Cancelamento de produtoscomissotildees
Novos produtosserviccedilos
Alteraccedilatildeo de comissotildees
Modificaccedilotildees ao quadro legalaccedilatildeo fiscalizaccedilatildeo do Banco de Portugal
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72 Comparador de comissotildeesO Comparador de Comissotildees disponiacutevel no PCB registou em 2020 70 200 visitas o que correspon-de a cerca de 5850 visitas por mecircs mais 48 do que em 2019 sendo disponibilizada informaccedilatildeo sobre 93 comissotildees relativas a serviccedilos prestados por 127 instituiccedilotildees19
As comissotildees apresentadas correspondem a montantes maacuteximos e incluem os valores devidos a tiacutetulo de imposto e satildeo indicadas tendo em consideraccedilatildeo os canais de comercializaccedilatildeo mais relevantes bal-catildeo ATM ATS em linha (online) dispositivo moacutevel (mobile) SMS telefone com operador telefone sem operador e correio Nos produtos em que existe maior diversidade na oferta das instituiccedilotildees (contas pacote cartotildees de deacutebito cartotildees de creacutedito e cartotildees de creacutedito privativos) os clientes podem compa-rar a comissatildeo exigida pela prestaccedilatildeo dos serviccedilos tendo por base os produtos mais representativos da oferta de cada instituiccedilatildeo Para obter informaccedilatildeo sobre as carateriacutesticas dos serviccedilos incluiacutedos no Comparador de Comissotildees eacute possiacutevel consultar o iacutecone ldquoirdquo associado a cada serviccedilo
As comissotildees divulgadas no Comparador de Comissotildees registaram em 2020 a evoluccedilatildeo que consta do quadro seguinte Apresenta-se para os serviccedilos mais representativos a evoluccedilatildeo da meacutedia e mediana das comissotildees praticadas para cada serviccedilo no periacuteodo em anaacutelise considerando as insti-tuiccedilotildees identificadas no Comparador em base individual20 natildeo ponderando o seu peso relativo em mercado
Quadro III71 bull Comissionamento | Comissotildees dos serviccedilos mais representativos associados a contas de pagamento no Comparador de Comissotildees (valores anuais) | 2020
Serviccedilo Meacutedia Mediana Montante mais elevado
Montante mais baixo
Δ da meacutedia (jan-dez 20)
Nordm de instituiccedilotildees reportantes
Manutenccedilatildeo de Conta 5760euro 6240euro 12480euro 000euro -100 108
Manutenccedilatildeo de Conta de SMB 358euro 354euro 431euro 000euro 113 100
Manutenccedilatildeo da conta base 6364euro 6178euro 12480euro 5616euro 002 89
Disponibilizaccedilatildeo de um cartatildeo de deacutebito
1704euro 1768euro 3120euro 000euro 167 103
Disponibilizaccedilatildeo de um cartatildeo de creacutedito
1746euro 1924euro 3619euro 000euro 040 100
Adiantamento de numeraacuterio (cash advance)
ATM 1187euro 1196euro 1508euro 849euro 723 100Balcatildeo 1215euro 1222euro 1534euro 865euro 227 97
Levantamento de numeraacuterioBalcatildeo 441euro 390euro 2000euro 000euro 1919 102
Transferecircncias a creacutedito SEPA+Balcatildeo 705euro 541euro 4576euro 260euro -249 109Em linha 061euro 026euro 1560euro 000euro 339 104Dispositivo moacutevel 082euro 104euro 182euro 000euro 123 16
Fonte Banco de Portugal | Nota A Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente
19 As instituiccedilotildees estatildeo obrigadas a comunicar ao Banco de Portugal com a antecedecircncia miacutenima de cinco dias uacuteteis relativamente agrave data prevista para a sua aplicaccedilatildeo quaisquer alteraccedilotildees agrave informaccedilatildeo reportada em momento anterior20 A Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente
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8 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios81 Evoluccedilatildeo recenteForam recebidas 19 660 reclamaccedilotildees sobre mateacuterias no acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal numa meacutedia de 16383 reclamaccedilotildees por mecircs um aumento de 86 face a 2019 Este crescimento deveu-se agraves reclamaccedilotildees associadas agraves medidas de mitigaccedilatildeo da pandemia de COVID-19 incluin-do as reclamaccedilotildees sobre mateacuterias associadas agrave aplicaccedilatildeo das moratoacuterias puacuteblica e privadas Sem estas mateacuterias o nuacutemero de reclamaccedilotildees teria decrescido 06 face a 2019
O Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico (LRE) foi o canal mais utilizado pelos clientes bancaacuterios (363 das reclamaccedilotildees entradas) seguido do Livro de Reclamaccedilotildees fiacutesico disponibilizado ao balcatildeo da instituiccedilatildeo (294) e do PCB (236) A importacircncia do LRE aumentou natildeo soacute devido ao crescimen-to do nuacutemero de reclamaccedilotildees entradas atraveacutes deste canal (mais 355 face agrave meacutedia mensal de 201921) mas tambeacutem devido agrave diminuiccedilatildeo do nuacutemero de reclamaccedilotildees entradas atraveacutes do Livro de Reclamaccedilotildees fiacutesico (menos 279) e do PCB (menos 155) Tambeacutem foram recebidas reclamaccedilotildees atraveacutes de outros meios (designadamente e-mail ou carta) que representaram 107 do total de reclamaccedilotildees recebidas em 2020
Graacutefico III81 bull Reclamaccedilotildees | Evoluccedilatildeo do nuacutemero meacutedio mensal de reclamaccedilotildees entradas | 2011-2020
-26
62
148
-210
-47
48
81
-02
187
86
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Fonte Banco de Portugal
21 Recorde-se que o Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico apenas esteve em vigor no 2ordm semestre de 2019
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Quadro III81 bull Reclamaccedilotildees | Nuacutemero de entradas por proveniecircncia | 2019-2020
Ano Mecircs
Entradas(a)
RCL(b) RCO(c)
TotalAo balcatildeo da instituiccedilatildeo LRE(d) PCB(e) Outros
2019 8012 2635 5489 1968 18 104
2020 Janeiro 791 518 386 168 1863Fevereiro 626 462 340 201 1629Marccedilo 644 531 334 124 1633Abril 260 675 525 188 1648Maio 258 640 457 155 1510Junho 345 767 552 237 1901Julho 538 694 384 254 1870Agosto 533 403 320 184 1440Setembro 533 747 368 152 1800Outubro 471 601 316 178 1566Novembro 404 571 369 158 1502Dezembro 372 530 287 109 1298
2020 5775 7139 4638 2108 19 660
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) Os valores apresentados respeitam agraves reclamaccedilotildees sobre mateacuterias referentes a produtos e serviccedilos bancaacuterios Em 2019 e 2020 foram ainda recebidas respetivamente 3266 e 2605 reclamaccedilotildees fora do acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal sobre situaccedilotildees em que natildeo existe regulamentaccedilatildeo especiacutefica aplicaacutevel como eacute o caso das reclamaccedilotildees sobre o atendimento e a qualidade das instalaccedilotildees das instituiccedilotildees de creacutedito ou em que as mateacuterias se inserem na esfera de competecircncias da Comissatildeo do Mercado de Valores Mobiliaacuterios ou da Autoridade de Supervisatildeo de Seguros e Fundos de Pensotildees (b) Reclamaccedilotildees apresentadas atraveacutes do Livro de Reclamaccedilotildees (c) Reclamaccedilotildees apresentadas diretamente ao Banco de Portugal (d) Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico (e) Portal do Cliente Bancaacuterio
82 Evoluccedilatildeo por produto e serviccediloA anaacutelise da evoluccedilatildeo das reclamaccedilotildees por produto e serviccedilo deve considerar a dimensatildeo do merca-do subjacente sendo necessaacuterio relativizar o nuacutemero de reclamaccedilotildees recebidas
Agrave semelhanccedila de periacuteodos anteriores os depoacutesitos bancaacuterios o creacutedito aos consumidores e o creacutedi-to agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio foram os produtos em que se registou o maior nuacutemero de reclamaccedilotildees refletindo a importacircncia relativa destes mercados
Em 2020 as reclamaccedilotildees sobre mateacuterias associadas a depoacutesitos bancaacuterios foram as mais frequentes tendo o seu nuacutemero relativo aumentado de 32 para 34 por cada 100 mil contratos de contas de depoacutesito
O creacutedito aos consumidores foi o segundo produto com mais reclamaccedilotildees por parte dos clientes bancaacuterios tendo o nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees aumentado de 36 em 2019 para 40 reclama-ccedilotildees por cada 100 mil contratos de creacutedito aos consumidores em 2020
As reclamaccedilotildees sobre creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio o terceiro produto com maior nuacutemero de reclamaccedilotildees em 2020 aumentaram de 100 para 119 reclamaccedilotildees por 100 mil contratos de creacutedito
Seguem-se os cartotildees de pagamento com o nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees a permanecer inaltera-do em 86 reclamaccedilotildees por cada milhatildeo de cartotildees em circulaccedilatildeo e as transferecircncias a creacutedito em que o nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees aumentou de 50 reclamaccedilotildees em 2019 para 52 reclamaccedilotildees por cada 10 milhotildees de transferecircncias em 2020
Nas reclamaccedilotildees sobre creacutedito a empresas o valor relativo aumentou de 33 reclamaccedilotildees em 2019 para 65 reclamaccedilotildees por cada 100 mil contratos de creacutedito
Nas reclamaccedilotildees sobre operaccedilotildees com numeraacuterio o nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees aumentou de 107 para 126 reclamaccedilotildees por cada 100 milhotildees de operaccedilotildees de depoacutesito e levantamento enquanto
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o nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees sobre cheques aumentou ligeiramente de 25 em 2019 para 26 reclamaccedilotildees por cada milhatildeo de cheques em 2020
Em 2020 verificaram-se diminuiccedilotildees no nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees sobre deacutebitos diretos (de 117 para 102 reclamaccedilotildees por cada 100 milhotildees de operaccedilotildees) e sobre o funcionamento das maacutequinas ATM (de 174 para 122 reclamaccedilotildees por cada 10 mil maacutequinas ATM)
Quadro III82 bull Reclamaccedilotildees | Nuacutemero de reclamaccedilotildees por produto e serviccedilo bancaacuterio | 2019-2020
Produtos e serviccedilos reclamados(a)
Valores absolutos Valores relativos(b)
2019 2020 Δ anual 2019 2020 Δ Unidade de referecircncia
Depoacutesitos bancaacuterios 5864 6242 64 32 34 70 100 mil contas
Creacutedito aos consumidores 4455 4916 103 36 40 100 100 mil contratos
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio 2109 2462 167 100 119 187 100 mil contratos
Cartotildees de pagamento 1866 1951 46 86 86 04 milhatildeo de cartotildees
Transferecircncias a creacutedito 870 1000 149 50 52 30 10 milhotildees de transferecircncias
Creacutedito agraves empresas 350 713 1037 33 65 933 100 mil contratos
Operaccedilotildees com numeraacuterio 476 448 -59 107 126 172 100 milhotildees de operaccedilotildees
Cheques 602 437 -274 25 26 34 milhatildeo de cheques
Deacutebitos diretos 257 222 -136 117 102 -125 100 milhotildees de operaccedilotildees
Maacutequinas ATM 272 191 -298 174 122 -300 10 mil maacutequinas ATM
Restantes mateacuterias 983 1078 97 ndash ndash ndash ndash
Total 18 104 19 660 86 ndash ndash ndash ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas (a) Os valores apresentados respeitam agraves mateacuterias que se enquadram no acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal Na rubrica ldquoRestantes mateacuteriasrdquo foram contabilizadas reclamaccedilotildees sobre mateacuterias diversas bem como os conteuacutedos temaacuteticos com menos de 1 do total das reclamaccedilotildees os quais incluem por exemplo as reclamaccedilotildees resultantes da natildeo disponibilizaccedilatildeo do Livro de Reclamaccedilotildees (b) As unidades de referecircncia utilizadas na relativizaccedilatildeo de cada uma das mateacuterias encontram-se especificadas no Anexo relativo agraves ldquoNotas metodoloacutegicas para caacutelculo das instituiccedilotildees mais reclamadasrdquo
Graacutefico III82 bull Reclamaccedilotildees | Produto e serviccedilo reclamado (em percentagem) | 2019-2020
325
247
116
103
48
19
26
33
14
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99
51
36
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22
11
10
55
Depoacutesitos bancaacuterios
Creacutedito aos consumidores
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Cartotildees de pagamento
Transferecircncias a creacutedito
Creacutedito agraves empresas
Operaccedilotildees com numeraacuterio
Cheques
Deacutebitos diretos
Maacutequinas ATM
Restantes mateacuterias
2019 2020
Fonte Banco de Portugal
Para os trecircs produtos com maior nuacutemero de reclamaccedilotildees ndash depoacutesitos bancaacuterios creacutedito aos consu-midores e creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio que no seu conjunto representaram 693 do total de reclamaccedilotildees ndash foi ponderado o nuacutemero de reclamaccedilotildees dirigidas a cada instituiccedilatildeo pelo respetivo niacutevel de serviccedilos prestados ou de contratos celebrados22
22 Ponto 84 deste Capiacutetulo
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83 Mateacuterias mais reclamadasNesta secccedilatildeo destacam-se as principais mateacuterias abordadas nas reclamaccedilotildees recebidas em 2020 inde-pendentemente do resultado da sua anaacutelise Em 2020 para aleacutem das mateacuterias relacionadas com as medi-das de mitigaccedilatildeo da pandemia de COVID-19 os clientes reclamaram sobretudo sobre o conteuacutedo da infor-maccedilatildeo reportada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito e sobre a cobranccedila de comissotildees e encargos
831 Depoacutesitos bancaacuterios
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com depoacutesitos bancaacuterios aumentaram em 2020 64 tendo atingido um total de 6242 reclamaccedilotildees A generalidade das reclamaccedilotildees sobre depoacutesitos ban-caacuterios continuou a incidir sobre depoacutesitos agrave ordem (813) Todavia as reclamaccedilotildees sobre esta mateacute-ria diminuiacuteram destacando-se a reduccedilatildeo do nuacutemero de reclamaccedilotildees sobre cobranccedila de comissotildees e encargos e informaccedilatildeo contratual e preacute-contratual
Graacutefico III83 bull Reclamaccedilotildees | Depoacutesitos bancaacuterios | 2020
Serviccedilos Miacutenimos Bancaacuterios
26
Contas condomiacutenio29
Depoacutesitos a prazo11
Contas Poupanccedila121
151
140
131
111
806543
3062
Depoacutesitos agrave ordem 813
Comissotildeesencargos Movimentaccedilatildeo EncerramentoAlteraccedilatildeo do titularoacutebito do titular Penhorasinsolvecircncias Elementos identificativosAbertura Informaccedilatildeo contratual e preacute-contratual Outras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas nas contas de depoacutesito agrave ordem incidiram sobre
bull Cobranccedila de comissotildees ou encargos (151) sendo de salientar as reclamaccedilotildees sobre (i) a natildeo prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo relativamente agrave alteraccedilatildeo das comissotildees associadas agraves contas de depoacutesi-to agrave ordem e (ii) os montantes exigidos pelas instituiccedilotildees como contrapartida pelos serviccedilos presta-dos designadamente pelo serviccedilo de manutenccedilatildeo de conta
bull Condiccedilotildees de movimentaccedilatildeo das contas (140) designadamente em casos respeitantes (i) a inobservacircncia de instruccedilotildees dadas pelos clientes para a movimentaccedilatildeo do saldo constante da conta de depoacutesito agrave ordem (ii) a operaccedilotildees de deacutebito efetuadas pelas instituiccedilotildees supostamente sem autorizaccedilatildeo do cliente e (iii) a restriccedilotildees de movimentaccedilatildeo da conta no acircmbito do cumpri-mento dos deveres que impendem sobre as instituiccedilotildees no acircmbito da prevenccedilatildeo do branquea-mento de capitais e do financiamento do terrorismo
bull Encerramento da conta (131) com especial enfoque (i) no atraso na execuccedilatildeo das instruccedilotildees dadas pelos clientes para encerramento da conta de depoacutesitos agrave ordem e (ii) na cobranccedila de comis-sotildees e outros encargos em momento posterior a esse pedido de encerramento
bull Alteraccedilatildeo do titular ou oacutebito do titular da conta (111) em grande medida sobre (i) o procedi-mento das instituiccedilotildees para alterar a titularidade das contas de depoacutesito agrave ordem tanto na inclusatildeo de novo titular como na remoccedilatildeo de um dos titulares (ii) as dificuldades de movimentaccedilatildeo da conta
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apoacutes o falecimento do respetivo titular e (iii) as comissotildees e demais encargos suportados pelos herdeiros relativamente aos procedimentos exigidos pelas instituiccedilotildees apoacutes o oacutebito do titular de conta em particular para comprovar a qualidade de herdeiro
bull Penhoras ou insolvecircncias (80) destacando-se situaccedilotildees relacionadas com (i) a demora no levan-tamento da penhora apoacutes receccedilatildeo da respetiva ordem de levantamento e (ii) a inobservacircncia dos limites de impenhorabilidade de saldos bancaacuterios
832 Creacutedito aos consumidores
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com creacutedito aos consumidores aumentaram em 2020 103 atingindo um total de 4916 reclamaccedilotildees Este aumento eacute explicado pelas reclamaccedilotildees sobre moratoacuterias privadas no acircmbito da pandemia de COVID-19 Desconsiderando estas reclamaccedilotildees o nuacutemero de reclamaccedilotildees de creacutedito aos consumidores em 2020 teria diminuiacutedo 14 face a 2019
O cartatildeo de creacutedito foi o produto de creacutedito aos consumidores com maior nuacutemero de reclama-ccedilotildees correspondendo a 395 do total de reclamaccedilotildees nesta mateacuteria seguindo-se o creacutedito pessoal (394 das reclamaccedilotildees) e o creacutedito automoacutevel (132)
Graacutefico III84 bull Reclamaccedilotildees | Produtos de creacutedito aos consumidores | 2020
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico III85 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito pessoal cartotildees de creacutedito e creacutedito automoacutevel(a) | 2020
481
202282
199
27
167
75
160
100
47
17
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19
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18449
14
12 15
0906 11
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48 19
0912 11
06
13743
13640
Creacutedito pessoal Cartotildees de creacutedito Creacutedito automoacutevel
Responsabilidades de creacutedito Covid19 - Moratoacuteria privada Cobranccedila de valores em diacutevidaReembolso antecipado Regimes do incumprimento Informaccedilatildeo contratualCaacutelculo prestaccedilotildeesTAEG Comissotildeesencargos Cessatildeo de creacuteditoscessatildeo da posiccedilatildeo contratualGarantias Claacuteusulas contratuais Informaccedilatildeo preacute-contratualCovid19 ndash Moratoacuteria puacuteblica Declaraccedilotildees Outras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal | Nota (a) Neste graacutefico as reclamaccedilotildees relativas a creacutedito automoacutevel excluem as reclamaccedilotildees sobre locaccedilatildeo financeiraALD
395
394
132
3324
1210 Cartotildees de creacutedito
Creacutedito pessoal
Creacutedito automoacutevel
Natildeo concessatildeo de creacutedito
Facilidades de descoberto
Ultrapassagem de creacutedito
Linhas de creacutedito
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As mateacuterias mais reclamadas no creacutedito aos consumidores23 incidiram sobre
bull Responsabilidades de creacutedito (334) estando em causa o reporte de informaccedilatildeo agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito pelas entidades participantes destacando-se temas relaciona-dos com (i) a incorreccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito (ii) a demora na retificaccedilatildeo de informaccedilatildeo incorretamente reportada designadamente a natildeo atua-lizaccedilatildeo de informaccedilatildeo em resultado do despacho de exoneraccedilatildeo do passivo restante no acircmbito de processo de insolvecircncia e (ii) a falta de comunicaccedilatildeo aos mutuaacuterios ou garantes sobre o iniacutecio do reporte de responsabilidades de creacutedito em situaccedilatildeo de incumprimento
bull Moratoacuteria privada no acircmbito da pandemia de COVID-19 (119) cujo detalhe se encontra no Capiacutetulo I ldquoMoratoacuterias de creacutedito em contexto de pandemia de COVID-19rdquo
bull Cobranccedila de valores em diacutevida (116) no essencial reclamaccedilotildees sobre (i) o apuramento do mon-tante em diacutevida efetuado pelas instituiccedilotildees (ii) a cessatildeo de creacuteditos nos casos de incumprimento (iii) o recurso a meios judiciais por parte das instituiccedilotildees para recuperaccedilatildeo dos montantes em diacutevi-da e (iv) os procedimentos adotados pelas instituiccedilotildees e pelas entidades por estas subcontratadas para a cobranccedila de valores em diacutevida
833 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio aumentaram em 2020 167 atingindo um total de 2462 reclamaccedilotildees Este aumento deveu-se agraves reclamaccedilotildees sobre as moratoacuterias puacuteblica e privadas no acircmbito da pandemia de COVID-19 Sem estas reclamaccedilotildees teria havido uma diminuiccedilatildeo de 163 de reclamaccedilotildees entradas sobre creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Graacutefico III86 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020
267
90
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574847
45
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32
30
28
28
2624
161515
1513
10
73
Covid19 - Moratoacuteria puacuteblicaCaacutelculo prestaccedilotildeesTAEGResponsabilidades de creacuteditoComissotildeesencargosReembolso antecipadoDesvinculaccedilatildeo de mutuaacuterioClaacuteusulas contratuaisDeclaraccedilotildeesTransferecircncia de segurosGarantiasInformaccedilatildeo preacute-contratualNatildeo concessatildeo de creacuteditoCobranccedila de valores em diacutevidaInformaccedilatildeo contratualRegimes bonificadosRelatoacuterio de avaliaccedilatildeoProcesso executivopenhorasCovid19 ndash Moratoacuteria privadaCessatildeo de creacuteditoscessatildeo da posiccedilatildeo contratualRegimes do incumprimentoOutras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio incidiram sobre
bull Moratoacuteria puacuteblica no acircmbito da pandemia de COVID-19 (267) cujo detalhe se encontra no Capiacutetulo I ldquoMoratoacuterias de creacutedito em contexto de pandemia de COVID-19rdquo
23 As percentagens indicadas referem-se agraves reclamaccedilotildees sobre creacutedito pessoal cartotildees de creacutedito e creacutedito automoacutevel os trecircs produtos mais reclamados
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bull Caacutelculo das prestaccedilotildees e da TAEG (90) assumindo maioritariamente relevo (i) a determinaccedilatildeo do spread aplicaacutevel por referecircncia agraves vendas associadas facultativas e (ii) a definiccedilatildeo do montante da prestaccedilatildeo de acordo com o caacutelculo da meacutedia aritmeacutetica do indexante por ocasiatildeo da sua revisatildeo perioacutedica
bull Responsabilidades de creacutedito (78) em que se evidenciam reclamaccedilotildees relacionadas com (i) a incorreccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito (ii) a demora na correccedilatildeo da informaccedilatildeo incorretamente efetuada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito desig-nadamente a natildeo atualizaccedilatildeo de informaccedilatildeo em resultado do despacho de exoneraccedilatildeo do passivo restante no acircmbito de processo de insolvecircncia e (iii) a falta de comunicaccedilatildeo aos mutuaacuterios ou garantes sobre o iniacutecio do reporte de responsabilidades de creacutedito em situaccedilatildeo de incumprimento
bull Cobranccedila de comissotildees ou encargos (57) relacionadas em particular com o montante das comissotildees associadas (i) ao processo de contrataccedilatildeo do creacutedito e (ii) ao processamento das pres-taccedilotildees do empreacutestimo
834 Cartotildees de pagamento
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com cartotildees de pagamento aumentaram em 2020 46 atingindo um total de 1951 reclamaccedilotildees Destaca-se o crescimento do nuacutemero de reclamaccedilotildees sobre situaccedilotildees de fraude
Graacutefico III87 bull Reclamaccedilotildees | Cartotildees de pagamento | 2020
323
275
146
99
13 144Fraudulento
Pedidosubstituiccedilatildeo
Capturadocancelado
Comissatildeo de disponilizaccedilatildeo de cartatildeo
Natildeo solicitado
Outras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas nos cartotildees de pagamento incidiram sobre
bull Situaccedilotildees de fraude (323) estando geralmente em causa (i) a utilizaccedilatildeo deste instrumento de pagamento por terceiros natildeo autorizados e (ii) a responsabilidade das instituiccedilotildees pela execuccedilatildeo destas operaccedilotildees
bull Pedido ou substituiccedilatildeo dos cartotildees (275) com especial incidecircncia (i) na demora associada agrave substituiccedilatildeo dos cartotildees de pagamento e (ii) nas comissotildees cobradas pela respetiva emissatildeo
bull Situaccedilotildees de captura e de cancelamento de cartotildees (146) com destaque para as situaccedilotildees rela-cionadas com (i) o bloqueio dos cartotildees pelas respetivas instituiccedilotildees emitentes designadamente por razotildees de seguranccedila e (ii) a denuacutencia dos contratos de utilizaccedilatildeo dos cartotildees por iniciativa das instituiccedilotildees ou do proacuteprio cliente
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835 Transferecircncias a creacutedito
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com transferecircncias a creacutedito aumentaram em 2020 149 atingindo um total de 1000 reclamaccedilotildees
Graacutefico III88 bull Reclamaccedilotildees | Transferecircncias a creacutedito | 2020
258
168
154
112
94
68
17 129 Fraudulenta
Natildeo executada
Disponibilizaccedilatildeo do valor
Comissatildeo cobrada
Dados errados
Elementos identificativos
Comissotildees MBWay
Outras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas nas transferecircncias a creacutedito incidiram sobre
bull Operaccedilotildees fraudulentas (258) em grande medida respeitantes (i) agrave autoria das instruccedilotildees transmitidas agrave instituiccedilatildeo de creacutedito e (ii) agrave responsabilidade das instituiccedilotildees pela execuccedilatildeo dessas operaccedilotildees
bull Operaccedilotildees natildeo executadas (168) estando sobretudo em causa a natildeo realizaccedilatildeo de transferecircn-cias ordenadas pelo reclamante por (i) anomalia informaacutetica ou erro operacional e (ii) insuficiente caraterizaccedilatildeo dos elementos identificativos necessaacuterios para a concretizaccedilatildeo da transferecircncia
bull Disponibilizaccedilatildeo do valor transferido (154) destacando-se as reclamaccedilotildees sobre (i) o incum-primento do prazo de disponibilizaccedilatildeo do montante da transferecircncia na conta do beneficiaacuterio e (ii) o incumprimento do prazo de execuccedilatildeo de transferecircncia
bull Cobranccedila de comissotildees (112) incindindo essencialmente as reclamaccedilotildees sobre o montante da comissatildeo exigida pelas instituiccedilotildees aquando da execuccedilatildeo das transferecircncias nomeadamente ao balcatildeo e atraveacutes de canais digitais
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836 Creacutedito agraves empresas
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com creacutedito agraves empresas aumentaram em 2020 1037 atingindo um total de 713 reclamaccedilotildees Este aumento deveu-se agraves reclamaccedilotildees sobre linhas de creacutedito de apoio agrave atividade empresarial e sobre a aplicaccedilatildeo da moratoacuteria puacuteblica ambas no contexto da pandemia COVID-19 Desconsiderando estas reclamaccedilotildees o aumento do nuacutemero de reclamaccedilotildees sobre creacutedito a empresas seria de 14 face a 2019
Graacutefico III89 bull Reclamaccedilotildees | Creacutedito agraves empresas | 2020
278
236163
43
43
35
32
2822
2115
1010
04
60
Covid19 ndash Moratoacuteria puacuteblicaResponsabilidades de creacuteditoCovid19 ndash Linhas de creacuteditoComissotildeesencargosGarantiasNatildeo concessatildeo de creacuteditoRenegociaccedilatildeoreestruturaccedilatildeoconsolidaccedilatildeoCobranccedila de valores em diacutevidaClaacuteusulas contratuaisCessatildeo de creacuteditoscessatildeo da posiccedilatildeo contratualReembolso antecipadoCaacutelculo de prestaccedilotildeestaxa de juroMicrocreacuteditoGarantia muacutetuaOutras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas no creacutedito agraves empresas incidiram sobre
bull Moratoacuteria puacuteblica no acircmbito da pandemia de COVID-19 (278) cujo detalhe se encontra no Capiacutetulo I ldquoMoratoacuterias de creacutedito em contexto de pandemia de COVID-19rdquo
bull Responsabilidades de creacutedito (236) onde se inserem designadamente reclamaccedilotildees sobre (i) a incorreccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito (ii) a demora na correccedilatildeo da informaccedilatildeo incorreta ou indevidamente reportada e (iii) a natildeo comunicaccedilatildeo aos mutuaacuterios ou garantes do iniacutecio do reporte de responsabilidades em situaccedilatildeo de incumprimento
bull Linhas de creacutedito de apoio agrave atividade empresarial no acircmbito da pandemia de COVID-19 (163) onde se inserem designadamente as reclamaccedilotildees sobre (i) as exigecircncias impostas para o acesso a estas linhas de creacutedito nomeadamente o volume e o tipo de documentos requeridos as taxas de juro praticadas e a necessidade de natildeo ter incumprido contratos de creacutedito em momento preacutevio (ii) a alegada morosidade com que as instituiccedilotildees conduzem os processos e (iii) a recusa do creacutedito por natildeo preenchimento dos requisitos estabelecidos ou por constrangimentos no acesso ao finan-ciamento disponibilizado atraveacutes destas linhas
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837 Cheques
As reclamaccedilotildees sobre mateacuterias relacionadas com cheques diminuiacuteram em 2020 274 atingindo um total de 437 reclamaccedilotildees Destaca-se a reduccedilatildeo das reclamaccedilotildees relativas agrave requisiccedilatildeo de che-ques agrave disponibilizaccedilatildeo do valor e agrave recusa de aceitaccedilatildeo de cheques
Graacutefico III810 bull Reclamaccedilotildees | Cheques | 2020
190
147
130
130
117
50
48
37
30
121 Requisiccedilatildeo
Comissatildeo cobrada
Devoluccedilatildeo
Aceitaccedilatildeo recusada
Disponibilizaccedilatildeo do valor
Entrada na LUR
Cruzadonatildeo agrave ordem
Revogaccedilatildeo
Fraudulento
Outras mateacuterias
Fonte Banco de Portugal
As mateacuterias mais reclamadas nos cheques incidiram sobre
bull Requisiccedilatildeo de cheques (190) estando em causa na sua maioria (i) a natildeo disponibilizaccedilatildeo de cheques ou de moacutedulos de cheques por parte das instituiccedilotildees ou (ii) a demora no tratamento do pedido de cheques ou de moacutedulos de cheques efetuados pelos clientes
bull Comissatildeo cobrada (147) onde se incluem reclamaccedilotildees sobre o montante da comissatildeo exigida pelas instituiccedilotildees aquando (i) da emissatildeo de cheques e (ii) da sua devoluccedilatildeo
bull Devoluccedilatildeo de cheques (13) suscitando-se essencialmente questotildees sobre o natildeo pagamento de cheques em particular por falta de provisatildeo da conta
bull Recusa de aceitaccedilatildeo de cheques (13) sobretudo por (i) apresentaccedilatildeo do cheque a pagamento por pessoa diferente do seu beneficiaacuterio (ii) preenchimento irregular do cheque e (iii) cumprimento da data para a apresentaccedilatildeo do cheque a pagamento
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84 Instituiccedilotildees mais reclamadas
841 Depoacutesitos bancaacuterios
O quadro seguinte apresenta para 2020 o nuacutemero de reclamaccedilotildees por cada mil contas de depoacutesito agrave ordem em vigor por instituiccedilatildeo Foram consideradas as reclamaccedilotildees sobre depoacutesitos bancaacuterios independentemente de na sua anaacutelise terem sido detetados incumprimentos ou irregularidades por parte das instituiccedilotildees reclamadas
As instituiccedilotildees do quadro abaixo tiveram em meacutedia mais do que uma reclamaccedilatildeo por trimestre em 2020
Refira-se que haacute outras instituiccedilotildees que foram objeto de reclamaccedilotildees sobre depoacutesitos bancaacuterios Todavia atendendo a que o nuacutemero de reclamaccedilotildees recebido por essas instituiccedilotildees foi inferior ao das entidades que figuram no quadro entendeu-se por razotildees de representatividade natildeo as incluir Estatildeo nesta situaccedilatildeo as seguintes instituiccedilotildees Banco do Brasil AG ndash Sucursal em Portugal Banco Efisa S A Banco Finantia S A Banco L J Carregosa S A BNI ndash Banco de Negoacutecios Internacional (Europa) S A BNP Paribas Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L e Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Mafra C R L
Natildeo foi recebida qualquer reclamaccedilatildeo relativamente a outras instituiccedilotildees com relevo na aacuterea das contas de depoacutesito sendo este o caso do Banco BAI Europa S A do Banco Invest S A do Banco Portuguecircs de Gestatildeo S A da Caixa ndash Banco de Investimento S A da Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo do Bombarral C R L da Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo da Chamusca C R L da Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Torres Vedras C R L da Caixa Econoacutemica da Misericoacuterdia de Angra do Heroiacutesmo ndash Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A e do Haitong Bank S A
Quadro III83 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contas de depoacutesito agrave ordem | 2020
Sigla Instituiccedilatildeo de creacutedito 2020
BACTI BANCO ACTIVOBANK S A 074
NOVOB NOVO BANCO S A 068
BACTT BANCO CTT S A 068
BBSPT BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 051
ABCSU ABANCA CORPORACIOacuteN BANCARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 050
BBPOR BANCO BIC PORTUGUEcircS S A 039
Meacutedia do sistema 034
BSTOT BANCO SANTANDER TOTTA S A 034
BANSU BANKINTER S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 032
BBPI BANCO BPI S A 032
CEMGB CAIXA ECONOacuteMICA MONTEPIO GERAL CAIXA ECONOacuteMICA BANCAacuteRIA S A 031
BCP BANCO COMERCIAL PORTUGUEcircS S A 029
CGD CAIXA GERAL DE DEPOacuteSITOS S A 029
BAEUR BANCO ATLAcircNTICO EUROPA S A 028
NBACO NOVO BANCO DOS ACcedilORES S A 024
BINVG BANCO DE INVESTIMENTO GLOBAL S A 013
BBEST BEST ndash BANCO ELECTROacuteNICO DE SERVICcedilO TOTAL S A 012
CCCAM CAIXAS DE CREacuteDITO AGRIacuteCOLA MUacuteTUO INTEGRADAS NO SICAM 009
Fonte Banco de Portugal | Nota A meacutedia do sistema equivale a 34 reclamaccedilotildees por cada 100 mil contas de depoacutesito agrave ordem
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Graacutefico III811 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contas de depoacutesito agrave ordem | 2020
Fonte Banco de Portugal
842 Creacutedito aos consumidores
O quadro seguinte apresenta para 2020 o nuacutemero de reclamaccedilotildees por cada mil contratos de creacutedito aos consumidores por instituiccedilatildeo Foram consideradas as reclamaccedilotildees sobre este produto indepen-dentemente de na sua anaacutelise terem sido detetados incumprimentos ou irregularidades por parte das instituiccedilotildees reclamadas
As instituiccedilotildees do quadro abaixo tiveram em meacutedia mais do que uma reclamaccedilatildeo por trimestre em 202024
Refira-se que haacute outras instituiccedilotildees que foram objeto de reclamaccedilotildees sobre creacutedito aos consumido-res Todavia atendendo a que o nuacutemero de reclamaccedilotildees recebido por essas instituiccedilotildees foi inferior ao das entidades que figuram no quadro entendeu-se por razotildees de representatividade natildeo as incluir Estatildeo nesta situaccedilatildeo as seguintes instituiccedilotildees Banco BAI Europa S A Banco CTT S A Banco Efisa S A Banco Finantia S A Banco Atlacircntico Europa S A BNP Paribas Lease Group S A Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L FCA Capital Portugal ndash Instituiccedilatildeo Financeira de Creacutedito S A Novo Banco dos Accedilores S A e Toyota Kreditbank Gmbh ndash Sucursal Em Portugal
Natildeo foi recebida qualquer reclamaccedilatildeo relativamente a outras instituiccedilotildees com relevo na aacuterea do creacute-dito aos consumidores como eacute o caso do Banco de Investimento Global S A da Caixa Econoacutemica da Misericoacuterdia de Angra do Heroiacutesmo ndash Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A
24 Natildeo foram consideradas as instituiccedilotildees que estando sedeadas noutros Estados-Membros da Uniatildeo Europeia exercem atividade em Portugal ao abrigo do regime de livre prestaccedilatildeo de serviccedilos como eacute o caso do CaixaBank Payments E F C E P S A
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Quadro III84 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito aos consumidores | 2020
Sigla Instituiccedilatildeo de creacutedito 2020
VBGSP VOLKSWAGEN BANK GMBH ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 392
BNIEU BNI ndash BANCO DE NEGOacuteCIOS INTERNACIONAL (EUROPA) S A 221
CLFSF CAIXA LEASING E FACTORING ndash SOCIEDADE FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 205
FCE FCE BANK PLC 182
RBANS RCI BANQUE SUCURSAL PORTUGAL 165
ABCSU ABANCA CORPORACIOacuteN BANCARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 154
WBSUC WIZINK BANK S A U ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 104
MERCE MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES PORTUGAL ndash SOCIEDADE FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 097
BPRIM BANCO PRIMUS S A 094
BACTI BANCO ACTIVOBANK S A 092
CBPCS CAIXABANK PAYMENTS amp CONSUMER E F C E P S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 086
MTPCR MONTEPIO CREacuteDITO ndash INSTITUICcedilAtildeO FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 085
BBVIF BBVA INSTITUICcedilAtildeO FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 078
321CR 321 CREacuteDITO ndash INSTITUICcedilAtildeO FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 077
BMWSP BMW BANK GMBH SUCURSAL PORTUGUESA 076
ABSER ABANCA SERVICIOS FINANCIEROS E F C S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 073
BBPI BANCO BPI S A 073
BASCP BANCO SANTANDER CONSUMER PORTUGAL S A 071
BBEST BEST ndash BANCO ELECTROacuteNICO DE SERVICcedilO TOTAL S A 053
UNICR UNICRE ndash INSTITUICcedilAtildeO FINANCEIRA DE CREacuteDITO S A 049
BANSU BANKINTER S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 045
BSTOT BANCO SANTANDER TOTTA S A 045
BCBOM BANCO CREDIBOM S A 043
COFID COFIDIS 042
Meacutedia do sistema 040
BBSPT BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 037
BBPOR BANCO BIC PORTUGUEcircS S A 037
BCFSP BANKINTER CONSUMER FINANCE E F C S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 036
NOVOB NOVO BANCO S A 033
BAINV BANCO INVEST S A 031
ONEYB ONEY BANK ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 031
FINCI FINANCEIRA EL CORTE INGLEacuteS PORTUGAL S F C S A 030
CGD CAIXA GERAL DE DEPOacuteSITOS S A 026
BNPSU BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 023
CEMGB CAIXA ECONOacuteMICA MONTEPIO GERAL CAIXA ECONOacuteMICA BANCAacuteRIA S A 023
BCP BANCO COMERCIAL PORTUGUEcircS S A 021
CCCAM CAIXAS DE CREacuteDITO AGRIacuteCOLA MUacuteTUO INTEGRADAS NO SICAM 018
Fonte Banco de Portugal | Nota A meacutedia do sistema equivale a 40 reclamaccedilotildees por cada 100 mil contratos de creacutedito aos consumidores
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Graacutefico III812 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito aos consumidores | 2020
Fonte Banco de Portugal
843 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
O quadro seguinte apresenta para 2020 o nuacutemero de reclamaccedilotildees por cada mil contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio por instituiccedilatildeo Foram consideradas as reclamaccedilotildees sobre este produto independentemente de na sua anaacutelise terem sido detetados incumprimentos ou irregularidades por parte das instituiccedilotildees reclamadas
As instituiccedilotildees do quadro abaixo tiveram em meacutedia mais do que uma reclamaccedilatildeo por trimestre em 2020
Refira-se que haacute outras instituiccedilotildees que foram objeto de reclamaccedilotildees sobre creacutedito agrave habitaccedilatildeo e creacutedito hipotecaacuterio Todavia atendendo a que o nuacutemero de reclamaccedilotildees recebido por essas insti-tuiccedilotildees foi inferior ao das entidades que figuram no quadro entendeu-se por razotildees de represen-tatividade natildeo as incluir Estatildeo nesta situaccedilatildeo as seguintes instituiccedilotildees Banco Finantia S A Banco Primus S A BNI ndash Banco de Negoacutecios Internacional (Europa) S A Caixa Econoacutemica da Misericoacuterdia de Angra do Heroiacutesmo ndash Caixa Econoacutemica Bancaacuteria S A Caixa Leasing e Factoring ndash Sociedade Financeira de Creacutedito S A e Novo Banco dos Accedilores S A
Natildeo foi recebida qualquer reclamaccedilatildeo relativamente a outras instituiccedilotildees com relevo na aacuterea do creacute-dito hipotecaacuterio como eacute o caso da Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L
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Quadro III85 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020
Sigla Instituiccedilatildeo de creacutedito 2020
BACTT BANCO CTT S A 326
BBPI BANCO BPI S A 143
CEMGB CAIXA ECONOacuteMICA MONTEPIO GERAL CAIXA ECONOacuteMICA BANCAacuteRIA S A 141
BBSPT BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 133
CGD CAIXA GERAL DE DEPOacuteSITOS S A 130
BSTOT BANCO SANTANDER TOTTA S A 126
NOVOB NOVO BANCO S A 121
Meacutedia do sistema 119
BANSU BANKINTER S A ndash SUCURSAL EM PORTUGAL 115
BBPOR BANCO BIC PORTUGUEcircS S A 115
ABCSU ABANCA CORPORACIOacuteN BANCARIA S A SUCURSAL EM PORTUGAL 104
BCP BANCO COMERCIAL PORTUGUEcircS S A 080
CCCAM CAIXAS DE CREacuteDITO AGRIacuteCOLA MUacuteTUO INTEGRADAS NO SICAM 052
UNCRE UNION DE CREacuteDITOS INMOBILIAacuteRIOS S A ESTABLECIMIENTO FINANCIERO DE CREacuteDITO (SOCIEDAD UNIPERSONAL) ndash SUCURSAL EM PORTUGAL
043
Fonte Banco de Portugal | Nota A meacutedia do sistema equivale a 119 reclamaccedilotildees por cada 100 mil contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Graacutefico III813 bull Reclamaccedilotildees | Por 1000 contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020
Fonte Banco de Portugal
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85 Resultados das reclamaccedilotildees encerradas25 e prazo de encerramentoAs reclamaccedilotildees encerradas em 2020 natildeo apresentaram indiacutecios de infraccedilatildeo em 611 dos casos (614 em 2019) enquanto em 389 se verificou a resoluccedilatildeo da situaccedilatildeo reclamada pela instituiccedilatildeo por sua iniciativa ou na sequecircncia da atuaccedilatildeo do Banco de Portugal (386 em 2019)
Das reclamaccedilotildees em que se verificou a resoluccedilatildeo da situaccedilatildeo reclamada em 153 dos casos essa resoluccedilatildeo ocorreu na sequecircncia da atuaccedilatildeo do Banco de Portugal nomeadamente atraveacutes da ins-tauraccedilatildeo de Processos de Contraordenaccedilatildeo (132) ou da emissatildeo de Determinaccedilotildees Especiacuteficas ou Recomendaccedilotildees (21)26 envolvendo 1096 reclamaccedilotildees
O prazo meacutedio de encerramento das reclamaccedilotildees foi de 48 dias que compara com 58 dias em 2019 O prazo meacutedio de encerramento das reclamaccedilotildees apresentadas diretamente ao Banco de Portugal foi de 68 dias (84 dias em 2019) enquanto no caso das reclamaccedilotildees apresentadas no Livro de Reclamaccedilotildees ao balcatildeo da instituiccedilatildeo este prazo foi de 36 dias (o que compara com 41 dias em 2019) e nas entradas pelo LRE foi de 38 dias (28 dias em 2019)
O canal de envio das reclamaccedilotildees ao Banco de Portugal determina diferentes prazos de anaacutelise que decorrem de quadros normativos diferentes que determinam procedimentos distintos consoante a reclamaccedilatildeo seja apresentada diretamente ao Banco de Portugal (RCO) ou inscrita num Livro de Reclamaccedilotildees de uma instituiccedilatildeo de creacutedito em formato fiacutesico ou eletroacutenico (RCL)
O prazo meacutedio de encerramento inclui o tempo de anaacutelise da reclamaccedilatildeo pelo Banco de Portugal e pelas proacuteprias instituiccedilotildees de creacutedito O Banco de Portugal tem sempre de ouvir a instituiccedilatildeo recla-mada dependendo o prazo meacutedio de anaacutelise da resposta e do prazo de resposta agraves questotildees formu-ladas agrave instituiccedilatildeo pelo Banco de Portugal
25 O tipo de resultados descritos aplica-se agraves reclamaccedilotildees que se inserem no acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal Em relaccedilatildeo agraves reclamaccedilotildees que natildeo se encontram no acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal os resultados podem ser de dois tipos encaminhamento da reclamaccedilatildeo para outra entidade reguladora (CMVM ou ASF) ou fora do acircmbito de competecircncias dos supervisores financeiros26 Cujo detalhe se encontra no ponto 9 do Capiacutetulo III ldquoCorreccedilatildeo de irregularidades e sancionamentordquo
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9 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento91 Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildeesForam emitidas 3025 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees dirigidas a 144 instituiccedilotildees27 na sequecircncia da sua atuaccedilatildeo fiscalizadora incluindo a anaacutelise a reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios
A maioria das determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees incidiu sobre mateacuterias relativas aos depoacutesitos bancaacuterios e agrave conta de SMB
Quadro III91 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Por mateacuteria | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Conta de SMB 943 92
Publicidade 122 35
Depoacutesitos bancaacuterios 957 120
Creacutedito aos consumidores 537 99
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio 169 21
Creacutedito a empresas 4 2
Serviccedilos de pagamento 6 2
Preccedilaacuterios 3 2
Moratoacuterias de creacutedito(a) 284 100
Total 3025 ndash
Fonte Banco de Portugal | Notas O nuacutemero total de determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees inclui as recomendaccedilotildees referentes agrave comercializaccedilatildeo do creacutedito aos consumidores nos canais digitais Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 144 instituiccedilotildees A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as caixas de creacutedito agriacutecola muacutetuo que integram o SICAM satildeo consideradas autonomamente (a) O detalhe sobre as determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees relacionadas com as moratoacuterias de creacutedito encontra-se no Capiacutetulo I
911 Conta de SMB
Foram dirigidas 942 determinaccedilotildees especiacuteficas a 92 instituiccedilotildees e uma recomendaccedilatildeo a uma institui-ccedilatildeo tendo em vista garantir o cumprimento de deveres que recaem sobre as instituiccedilotildees supervisio-nadas a respeito da disponibilizaccedilatildeo da conta de SMB
27 A Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e as Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo que integram o SICAM satildeo contabilizadas autonomamente
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Quadro III92 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | SMB | 2020
Mateacuterias
Determinaccedilotildees especiacuteficas Recomendaccedilotildees Total
Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas Nuacutemero Instituiccedilotildees
abrangidas Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre a conta de SMB aos titulares de contas de depoacutesito agrave ordem
15 11 1 1 16 11
Prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre as condiccedilotildees de acesso e as carateriacutesticas da conta de SMB
80 80 80 80
Disponibilizaccedilatildeo da conta de SMB aos clientes que cumpram as condiccedilotildees de acesso previstas na lei
206 82 206 82
Observacircncia do limite maacuteximo de comissotildees e encargos
160 80 160 80
Prestaccedilatildeo dos serviccedilos incluiacutedos na conta de SMB
79 79 79 79
Proibiccedilatildeo de limitaccedilatildeo do acesso a outros produtos e serviccedilos por parte do titular de conta de SMB
79 79 79 79
Proibiccedilatildeo de ultrapassagem de creacutedito em conta de SMB
80 80 80 80
Resoluccedilatildeo do contrato que regula a conta de SMB
84 80 84 80
Reporte ao Banco de Portugal de informaccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo da conta de SMB
159 80 159 80
Total 942 ndash 1 ndash 943 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas a 92 instituiccedilotildees e recomendaccedilotildees a uma instituiccedilatildeo
As medidas de supervisatildeo adotadas incidiram sobre
bull A divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre a conta de SMB aos clientes que satildeo titulares de contas de depoacutesito agrave ordem28 tendo sido ordenado o envio de extrato da conta de depoacutesito agrave ordem com menccedilatildeo agrave possibilidade de conversatildeo dessa conta em conta de SMB a cinco instituiccedilotildees de creacutedi-to que natildeo tinham incluiacutedo essa menccedilatildeo no primeiro extrato da conta de depoacutesito agrave ordem que remeteram aos seus clientes em 2020 Trecircs dessas instituiccedilotildees foram igualmente instadas a enviar o documento informativo sobre a conta de SMB a todos os clientes uma vez que se detetou um conjunto de situaccedilotildees em que esse documento natildeo foi disponibilizado
Determinou-se ainda a sete instituiccedilotildees a adoccedilatildeo de medidas que garantam a observacircncia dos requisitos formais associados para a prestaccedilatildeo da informaccedilatildeo em causa designadamente o tama-nho de letra miacutenimo exigido para a menccedilatildeo agrave possibilidade de conversatildeo de conta no extrato (determinaccedilatildeo dirigida cinco instituiccedilotildees) e o modelo a que deve obedecer o documento informati-vo sobre a conta de SMB (determinaccedilatildeo dirigida a duas instituiccedilotildees)
Recomendou-se a uma instituiccedilatildeo que caso pretendesse continuar a enviar o documento informa-tivo sobre a conta de SMB em conjunto com outros documentos atraveacutes de mensagem de correio eletroacutenico deveria assegurar o destaque adequado ao documento informativo sobre a conta de SMB de modo a permitir que os clientes identifiquem a informaccedilatildeo que lhes estaacute a ser remetida
28 Artigo 7ordm-A do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo e artigo 3ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 12018
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bull A informaccedilatildeo prestada aos clientes sobre as condiccedilotildees de acesso e as carateriacutesticas da conta de SMB tendo sido ordenado a 79 instituiccedilotildees que adotassem medidas para assegurar a entrega da ficha de informaccedilatildeo normalizada (FIN) e das condiccedilotildees gerais do contrato relativos agrave conta de SMB em momento preacutevio ao da contrataccedilatildeo da referida conta
Tambeacutem se determinou a uma instituiccedilatildeo que alterasse o contrato que regula a conta de SMB de modo a incluir no clausulado todos os elementos de informaccedilatildeo obrigatoacuterios29
bull A disponibilizaccedilatildeo da conta de SMB aos clientes que cumpram as condiccedilotildees de acesso defini-das na lei e solicitem a prestaccedilatildeo desses serviccedilos tendo-se exigido a 82 instituiccedilotildees a alteraccedilatildeo de praacuteticas que estiveram na origem de situaccedilotildees de recusa indevida de acesso agrave conta de SMB30 Estaacute em causa nomeadamente a deteccedilatildeo de situaccedilotildees em que foi transmitido aos clientes que a conta de SMB era destinada a pessoas reformadas carenciadas ou desempregadas bem como a identificaccedilatildeo de casos em que foi recusado o acesso a esta conta com fundamento no facto de o cliente ser mutuaacuterio em operaccedilotildees de creacutedito
Exigiu-se igualmente que 79 instituiccedilotildees alterassem os respetivos procedimentos de modo a assegurar a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo aos clientes a quem foi recusado o acesso agrave conta de SMB sobre os motivos subjacentes a essa decisatildeo atraveacutes de comunicaccedilatildeo em papel ou noutro supor-te duradouro31
bull A observacircncia do limite maacuteximo de comissotildees e encargos cobrados pela manutenccedilatildeo da conta de SMB32 uma vez que se identificou que 80 instituiccedilotildees estavam a cobrar comissotildees adicionais agrave comissatildeo de manutenccedilatildeo da conta de SMB pela prestaccedilatildeo de serviccedilos legalmente associados agrave referida conta nomeadamente a disponibilizaccedilatildeo de cartatildeo de deacutebito a realizaccedilatildeo de transferecircn-cias atraveacutes de homebanking dentro do limite fixado na lei o levantamento de numeraacuterio ao balcatildeo ou o depoacutesito de moeda metaacutelica
bull A prestaccedilatildeo dos serviccedilos incluiacutedos na conta de SMB foi exigida a 79 instituiccedilotildees na sequecircncia da identificaccedilatildeo de situaccedilotildees de demora significativa na atribuiccedilatildeo de cartatildeo de deacutebito a clientes com conta de SMB33
bull A proibiccedilatildeo de limitaccedilatildeo do acesso a outros produtos e serviccedilos financeiros por parte do titular de conta de SMB tendo-se exigido a 79 instituiccedilotildees que deixassem de limitar o acesso dos titulares de contas de SMB a produtos e serviccedilos como por exemplo o cartatildeo de creacutedito e o MBway34
bull A proibiccedilatildeo de concessatildeo de ultrapassagem de creacutedito em conta de SMB tendo sido determina-da a alteraccedilatildeo da atuaccedilatildeo de 80 instituiccedilotildees que permitiam situaccedilotildees de ultrapassagens de creacutedito em contas de SMB em resultado da realizaccedilatildeo de deacutebitos diretos e da cobranccedila de comissotildees35
bull A resoluccedilatildeo do contrato que regula a conta de SMB por iniciativa da instituiccedilatildeo depositaacuteria36 tendo-se ordenado a uma instituiccedilatildeo que adotasse medidas adequadas para assegurar que a reso-luccedilatildeo deste contrato soacute ocorre quando se verifique uma das situaccedilotildees legalmente previstas e que os clientes satildeo informados da cessaccedilatildeo do referido viacutenculo contratual
29 Artigos 2ordm 4ordm 4ordm-A e 4ordm-C do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo30 Artigos 4ordm 4ordm-A e 4ordm-B do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo31 Artigo 4ordm nordm 7 do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo32 Artigo 3ordm do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo33 Artigo 4ordm-D do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo34 Artigo 4ordm-D do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo35 Artigo 4ordm-D do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo36 Artigo 5ordm do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo
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Determinou-se igualmente a 80 instituiccedilotildees a correccedilatildeo dos procedimentos associados ao encer-ramento de conta de SMB de modo a garantir que num conjunto de situaccedilotildees tipificadas na lei a conta de SMB seja encerrada depois de decorridos 60 dias apoacutes a comunicaccedilatildeo ao cliente da extinccedilatildeo do respetivo contrato
bull O reporte ao Banco de Portugal de informaccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo da conta de SMB37 tendo sido solicitado a 80 instituiccedilotildees a correccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada nomeadamente dos motivos de recusa do acesso e ao encerramento da conta de SMB
Nos termos do artigo 7ordm-C nordm 2 do Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo que cria o sistema de acesso aos SMB o Banco de Portugal ldquoavalia a aplicaccedilatildeo das regras previstas no presente diploma publicando os resultados dessa avaliaccedilatildeo no seu relatoacuterio de supervisatildeo comportamental discrimi-nando por instituiccedilatildeo financeira o tipo de incumprimentos verificados no acircmbito da sua competecircncia fiscalizadorardquo o que se cumpre nos termos do quadro que segue
Quadro III93 bull SMB | Tipo de incumprimento por instituiccedilatildeo | 2020
Dever violado Instituiccedilatildeo
Divulgaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre a conta de SMB aos titulares de contas de depoacutesito agrave ordem
Banco Activobank S A Banco Atlacircntico Europa S A Banco BIC Portuguecircs S ABanco Bilbao Vizcaya Argentaria S A Sucursal em PortugalBanco Comercial Portuguecircs S ABanco CTT S ABanco de Investimento Global S ACaixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo da Chamusca C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Leiria C R L Caixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Mafra C R LCaixa de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Torres Vedras C R L
Prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre as condiccedilotildees de acesso e as carateriacutesticas da conta de SMB
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Disponibilizaccedilatildeo da conta de SMB aos clientes que cumpram as condiccedilotildees de acesso previstas na lei
Banco BPI S A Banco CTT S ACaixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Observacircncia do limite maacuteximo de comissotildees e encargos
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Prestaccedilatildeo dos serviccedilos incluiacutedos na conta de SMB
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAM
Proibiccedilatildeo de limitaccedilatildeo do acesso a outros produtos e serviccedilos por parte do titular de conta de SMB
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAM
Proibiccedilatildeo de ultrapassagem de creacutedito em conta de SMB
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Resoluccedilatildeo do contrato que regula a conta de SMB por iniciativa da instituiccedilatildeo depositaacuteria
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Reporte ao Banco de Portugal de informaccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo da conta de SMB
Caixa Central ndash Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo C R L e Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo Integradas no SICAMCaixa Geral de Depoacutesitos S A
Fonte Banco de Portugal
37 Instruccedilatildeo nordm 152018
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912 Publicidade
Foram dirigidas 122 determinaccedilotildees especiacuteficas a 35 instituiccedilotildees no acircmbito da atividade de fiscaliza-ccedilatildeo da publicidade abrangendo um total de 367 suportes publicitaacuterios
Quadro III94 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas | Publicidade | 2020
Mateacuteria Nuacutemero Suportes alterados Instituiccedilotildees abrangidas
Produtos e serviccedilos 118 340 35
Creacutedito aos consumidores 87 231 27
Serviccedilos de pagamento 10 20 9
Creacutedito a empresas 9 45 6
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio 5 17 4
Depoacutesitos 3 21 3
Multiproduto 4 6 3
Institucional 4 27 3
Total 122 367 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas a 35 instituiccedilotildees
As determinaccedilotildees especiacuteficas emitidas incidiram sobretudo sobre a publicidade a produtos de creacutedi-to aos consumidores envolvendo 231 suportes Nestes suportes foi exigida
bull A indicaccedilatildeo da TAEG com destaque similar ao das carateriacutesticas destacadas dos produtos de creacutedito anunciados38 (23 instituiccedilotildees)
bull A apresentaccedilatildeo de informaccedilotildees consistentes e completas sobre os produtos de creacutedito ou a desig-naccedilatildeo das comissotildees em linha com o respetivo preccedilaacuterio nomeadamente no exemplo representa-tivo da TAEG (19 instituiccedilotildees)
bull A indicaccedilatildeo das condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees com destaque similar agraves carateriacutesticas do produ-to destacadas na mensagem publicitaacuteria39 (16 instituiccedilotildees)
bull A difusatildeo de informaccedilatildeo de caraacuteter obrigatoacuterio em carateres com dimensatildeo natildeo inferior agrave miacutenima estabelecida40 (12 instituiccedilotildees)
bull A difusatildeo de informaccedilatildeo de caraacuteter obrigatoacuterio em mensagem publicitaacuteria transmitida em meio audiovisual durante um periacuteodo de tempo suficiente para permitir uma leitura e audiccedilatildeo ade-quadas41 (11 instituiccedilotildees)
bull A indicaccedilatildeo com clareza e transparecircncia da natureza e da finalidade dos produtos42 (12 instituiccedilotildees)
38 Artigo 5ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho e artigo 15ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200839 Artigo 5ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200840 Artigo 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200841 Artigo 8ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200842 Artigo 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 102008
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Na sequecircncia da anaacutelise agrave publicidade relativa aos serviccedilos de pagamento foram emitidas dez deter-minaccedilotildees especiacuteficas envolvendo 20 suportes Nestes suportes foi exigida
bull A identificaccedilatildeo de forma inequiacutevoca da instituiccedilatildeo responsaacutevel pelos produtos e serviccedilos publi-citados nomeadamente aquando da utilizaccedilatildeo de uma marca comercial que natildeo estava inequivo-camente associada a essa entidade43 (trecircs instituiccedilotildees)
bull A indicaccedilatildeo com clareza e transparecircncia da natureza e da finalidade dos produtos44 (trecircs instituiccedilotildees)
bull A prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo clara sobre as condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees agraves carateriacutesticas do produto destacadas na mensagem publicitaacuteria45 (trecircs instituiccedilotildees)
Foram emitidas nove determinaccedilotildees especiacuteficas relativas a 45 suportes de publicidade a creacutedito a empresas Destaca-se o comando dirigido a quatro instituiccedilotildees no sentido da apresentaccedilatildeo de informaccedilotildees consistentes e completas sobre os produtos de creacutedito ou a designaccedilatildeo correta de comissotildees em linha com o respetivo preccedilaacuterio46
No acircmbito da publicidade ao creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio foram emitidas cinco determina-ccedilotildees especiacuteficas envolvendo 17 suportes de publicidade Atraveacutes destas determinaccedilotildees exigiu-se a quatro instituiccedilotildees a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo clara sobre as condiccedilotildees de acesso e restriccedilotildees agraves carateriacutesticas do produto destacadas na mensagem publicitaacuteria47
913 Depoacutesitos bancaacuterios
Foram dirigidas 957 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 120 instituiccedilotildees para correccedilatildeo das irregularidades e insuficiecircncias detetadas no acircmbito da comercializaccedilatildeo de depoacutesitos bancaacuterios incidindo sobretudo sobre mateacuterias relativas a contas de depoacutesito agrave ordem
Quadro III95 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Depoacutesitos bancaacuterios | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Disponibilizaccedilatildeo e requisitos da informaccedilatildeo preacute-contratual 237 79
Prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo perioacutedica 2 2
Disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees 459 120
Informaccedilatildeo sobre o serviccedilo de mudanccedila de conta 218 109
Utilizaccedilatildeo da terminologia harmonizada na prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo sobre comissotildees 28 26
Outros deveres 13 6
Total 957 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 120 instituiccedilotildees
43 Artigo 2ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200844 Artigo 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200845 Artigo 5ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200846 Artigo 3ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10200847 Artigo 5ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 102008
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As medidas de supervisatildeo adotadas incidiram sobre
bull A disponibilizaccedilatildeo de informaccedilatildeo preacute-contratual aos clientes tendo-se exigido a 79 instituiccedilotildees a adoccedilatildeo de medidas para assegurar que em momento preacutevio ao da contrataccedilatildeo do depoacutesito eacute fornecida ao cliente a ficha de informaccedilatildeo normalizada (FIN)48 o formulaacuterio de informaccedilatildeo ao depo-sitante49 e o documento de informaccedilatildeo sobre comissotildees50
bull A prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo perioacutedica sobre a conta de depoacutesito agrave ordem tendo sido ordenado a duas instituiccedilotildees de creacutedito o envio de extratos aos titulares de contas de depoacutesito agrave ordem que natildeo registaram movimentos em 201951
bull A disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees52 tendo-se ordenado a trecircs instituiccedilotildees que o envias-sem a todos os seus clientes com conta de depoacutesito agrave ordem incluindo a clientes empresariais ou a clientes cujas contas tinham sido encerradas no decurso de 2019 e a cinco instituiccedilotildees de creacutedito a adoccedilatildeo de medidas que assegurem o seu envio a todos os clientes durante o mecircs de janeiro
Ordenou-se ainda a 120 instituiccedilotildees a implementaccedilatildeo de medidas que garantam a observacircncia dos requisitos aplicaacuteveis
Recomendou-se a 97 instituiccedilotildees a adequada disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees nos canais digitais devendo ser disponibilizado em condiccedilotildees que permitam a sua faacutecil identificaccedilatildeo e acesso por parte dos clientes e informando-os atraveacutes de correio eletroacutenico ou por mensagem curta sobre a disponibilizaccedilatildeo do extrato de comissotildees nos canais digitais53
bull A informaccedilatildeo divulgada nos siacutetios na internet a respeito do serviccedilo de mudanccedila de conta54 tendo-se exigido a 96 instituiccedilotildees de creacutedito que disponibilizassem essa informaccedilatildeo em local bem visiacutevel e facilmente identificaacutevel para consumidores e microempresas
Foi exigido a 107 instituiccedilotildees que corrigissem a informaccedilatildeo divulgada a respeito deste serviccedilo que omitia elementos obrigatoacuterios
Exigiu-se ainda a cinco instituiccedilotildees que corrigissem as irregularidades detetadas na informaccedilatildeo sobre as comissotildees cobradas pela realizaccedilatildeo de tarefas associadas ao serviccedilo de mudanccedila de conta
bull A utilizaccedilatildeo da terminologia harmonizada na prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo a consumidores sobre as comissotildees relacionadas com serviccedilos associados agraves contas de depoacutesito agrave ordem tendo-se exi-gido a 26 instituiccedilotildees de creacutedito a modificaccedilatildeo de suportes com informaccedilatildeo que natildeo observava a terminologia harmonizada55
48 Artigo 4ordm do Aviso nordm 4200949 Artigo 157ordm do RGICSF50 Artigo 6ordm do Decreto-Lei nordm 1072017 de 30 de agosto51 Artigos 7ordm e 8ordm do Aviso nordm 4200952 Artigo 10ordm do Decreto-Lei nordm 1072017 de 30 de agosto e artigo 77ordm do RGICSF53 Carta Circular nordm CC20190000008354 Artigo 25ordm do Decreto-Lei nordm 1072017 de 30 de agosto55 Artigo 5ordm do Decreto-Lei nordm 1072017 de 30 de agosto Instruccedilatildeo nordm 112018 e Instruccedilatildeo nordm 192018
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914 Creacutedito aos consumidores
Foram dirigidas 537 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 99 instituiccedilotildees no acircmbito do creacutedito aos consumidores
Quadro III96 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Creacutedito aos consumidores | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Deveres de informaccedilatildeo preacute-contratual 248 97
Dever de assistecircncia 3 3
Financiamento de encargos por opccedilatildeo do cliente 3 3
Aquisiccedilatildeo facultativa de outros produtos e serviccedilos 11 5
Avaliaccedilatildeo de solvabilidade 10 6
Deveres de informaccedilatildeo contratual 120 91
Caacutelculo da TAN e da TAEG 33 9
Deveres de informaccedilatildeo na vigecircncia do contrato 5 3
Exerciacutecio do direito ao reembolso antecipado 8 3
Reporte de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal 50 10
Reporte agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito 31 2
Outros deveres 15 5
Total 537 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 99 instituiccedilotildees
As medidas de supervisatildeo adotadas incidiram sobre
bull A prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo preacute-contratual aos clientes tendo-se exigido a oito instituiccedilotildees a alte-raccedilatildeo de procedimentos de modo a garantir a disponibilizaccedilatildeo da FIN na data de apresentaccedilatildeo de uma oferta de creacutedito ou previamente agrave celebraccedilatildeo do contrato de creacutedito56
Ordenou-se a sete instituiccedilotildees que introduzissem as modificaccedilotildees necessaacuterias para assegurar que a FIN disponibilizada aos clientes observa o modelo definido e conteacutem os elementos de informa-ccedilatildeo obrigatoacuterios em especial as carateriacutesticas do creacutedito e o seu custo57
Recomendou-se a cinco instituiccedilotildees que reforccedilassem a informaccedilatildeo de caraacuteter geral sobre os pro-dutos de creacutedito pessoal e automoacutevel disponibilizada nas aacutereas de acesso livre dos respetivos siacutetios na internet e alertou-se para a necessidade de melhorar a informaccedilatildeo prestada sobre as carateriacutes-ticas dos produtos de creacutedito e do respetivo custo58
Recomendou-se a 83 instituiccedilotildees que garantissem que os simuladores apresentam a informaccedilatildeo do montante de creacutedito selecionado para o limite miacutenimo disponiacutevel devendo a escolha de mon-tante diverso resultar da escolha expressa do cliente59 e que se abstenham de utilizar expressotildees como ldquopreacute-aprovado ldquopreacute-aceiterdquo ou ldquopreacute-avaliadordquo60 na paacutegina do simulador
56 Artigo 6ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho57 Anexo II ao Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho e Instruccedilatildeo nordm 12201358 Artigo 77ordm do RGICSF59 Artigo 74ordm do RGICSF60 Artigo 77ordm do RGICSF e nordm 12 da Carta-Circular nordm CC202000000044
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Recomendou-se ainda a sete instituiccedilotildees de creacutedito que incorporassem informaccedilatildeo sobre o MTIC e as comissotildees despesas e outros custos incluiacutedos na TAEG no resumo das simulaccedilotildees efetuadas pelos clientes e nos exemplos exemplificativos apresentados nos respetivos siacutetios na internet61
bull O cumprimento do dever de assistecircncia62 tendo-se exigido a uma instituiccedilatildeo a disponibilizaccedilatildeo de informaccedilatildeo e os meios adequados para os clientes poderem esclarecer as suas duacutevidas nos canais digitais utilizados para a comercializaccedilatildeo dos contratos
Recomendou-se a duas instituiccedilotildees de creacutedito a implementaccedilatildeo de mecanismos que permitam a adequada explicitaccedilatildeo das principais siglas utilizadas na informaccedilatildeo prestada nos canais digitais nomeadamente da TAEG TAN e MTIC
bull A forma como eacute apresentada aos clientes a possibilidade de obtenccedilatildeo de financiamento para fazer face aos encargos associados ao creacutedito63 tendo-se exigido a trecircs instituiccedilotildees que alterassem os respetivos processos de contrataccedilatildeo de modo a garantir que soacute eacute concedido o financiamento de encargos se o cliente por sua opccedilatildeo o tiver solicitado de forma expressa
bull A forma como eacute apresentada aos clientes a possibilidade de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos acessoacuterios ao contrato de creacutedito64 tendo-se recomendado a cinco instituiccedilotildees a modificaccedilatildeo dos processos de contrataccedilatildeo de modo a garantir que essa aquisiccedilatildeo eacute facultativa e resulta da escolha expressa do cliente pelo que as caixas de seleccedilatildeo dos referidos produtos natildeo estatildeo preacute--selecionadas e utilizam elementos graacuteficos uniformes
bull A avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos consumidores65 tendo sido exigida a trecircs instituiccedilotildees que essa avaliaccedilatildeo ocorra em momento preacutevio ao da celebraccedilatildeo de contratos de creacutedito aos consumidores
Ordenou-se a seis instituiccedilotildees que em caso de rejeiccedilatildeo do pedido de concessatildeo de creacutedito com fundamento na consulta das bases de dados utilizadas na avaliaccedilatildeo da solvabilidade informem os clientes imediata e justificadamente da razatildeo da recusa bem como dos elementos constantes das referidas bases de dados que a justificaram66
bull Os deveres de informaccedilatildeo contratual67 tendo sido exigido a 90 instituiccedilotildees a maioria das quais na sequecircncia da avaliaccedilatildeo aos processos de contrataccedilatildeo nos canais digitais a inclusatildeo de infor-maccedilatildeo obrigatoacuteria nos contratos de creacutedito aos consumidores Estaacute em causa designadamente o custo do creacutedito (MTIC TAN TAEG e encargos considerados no caacutelculo da TAEG) e as conse-quecircncias do incumprimento contratual os factos suscetiacuteveis de gerar comunicaccedilotildees agrave Central de Responsabilidades de Creacutedito e os mecanismos que poderatildeo ser utilizados pelos clientes para o exerciacutecio do direito de livre revogaccedilatildeo e do direito de reembolso antecipado agrave alteraccedilatildeo Foi tambeacutem exigida a adequada informaccedilatildeo sobre o processo de contrataccedilatildeo e a data de celebraccedilatildeo do contrato de creacutedito
Recomendou-se tambeacutem a uma instituiccedilatildeo que assegurasse a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo aos clien-tes sobre os meacutetodos disponiacuteveis para a confirmaccedilatildeo da vontade de contratar na comercializaccedilatildeo atraveacutes dos canais digitais68
61 Artigo 77ordm do RGICSF62 Artigo 7ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho63 Artigo 74ordm do RGICSF e Carta-Circular nordm 452011DSC64 Artigo 74ordm do RGICSF e nordm 13 da Carta-Circular nordm CC20200000004465 Artigo 10ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho66 Artigo 10ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho67 Artigo 12ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho68 Artigo 77ordm do RGICSF e nordm 20 da Carta-Circular nordm CC202000000044
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bull O caacutelculo da TAN e da TAEG tendo sido exigido a cinco instituiccedilotildees que na sequecircncia da identifica-ccedilatildeo de contratos de creacutedito em que tinha sido aplicada uma taxa de juro distinta da prevista contra-tualmente analisassem os contratos celebrados de forma a corrigir eventuais situaccedilotildees similares agraves detetadas69
Exigiu-se tambeacutem a trecircs instituiccedilotildees a alteraccedilatildeo do caacutelculo da TAEG para cumprimento dos pres-supostos legalmente definidos Ordenou-se ainda a duas instituiccedilotildees que garantissem que o custo total das modalidades de pagamento fracionado natildeo eacute superior agrave TAEG do contrato de creacutedito70
bull O reporte de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal tendo-se exigido a seis instituiccedilotildees que asse-gurassem o envio de todos os contratos de creacutedito aos consumidores celebrados em cada mecircs Ordenou-se igualmente a nove instituiccedilotildees a retificaccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada sobre a TAEG e a TAN dos contratos de creacutedito a data de celebraccedilatildeo desses contratos o montante e as carateriacutes-ticas das operaccedilotildees de creacutedito contratadas entre outros elementos71
Exigiu-se a duas instituiccedilotildees o cumprimento das regras aplicaacuteveis ao reporte ao Banco de Portugal das minutas dos contratos de facilidades de descoberto72 e ordenou-se a uma instituiccedilatildeo que procedesse ao reporte da informaccedilatildeo sobre os produtos de creacutedito comercializados atraveacutes dos canais digitais73
915 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Foram dirigidas 169 determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 21 instituiccedilotildees em mateacuteria de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Quadro III97 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees | Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Deveres de informaccedilatildeo preacute-contratual 55 8
Deveres de informaccedilatildeo contratual 27 15
Deveres de informaccedilatildeo na vigecircncia do contrato 19 6
Caacutelculo da TAEG 5 5
Reporte de informaccedilatildeo ao Banco de Portugal 38 17
Outros deveres 25 6
Total 169 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees a 21 instituiccedilotildees
As medidas de supervisatildeo adotadas incidiram sobre
bull A prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo preacute-contratual de caraacuteter geral disponibilizada nos siacutetios na internet das instituiccedilotildees tendo sido exigida a alteraccedilatildeo da informaccedilatildeo divulgada por cinco instituiccedilotildees de modo a assegurar a sua atualizaccedilatildeo e a inclusatildeo de todos os elementos obrigatoacuterios74
69 Artigo 74ordm do RGICSF70 Artigo 24ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho e Instruccedilatildeo nordm 13201371 Instruccedilatildeo nordm 14201372 Instruccedilatildeo nordm 24201073 CC20180000000474 Artigo 12ordm do Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho
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bull A prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo preacute-contratual sobre as carateriacutesticas e condiccedilotildees dos produtos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio tendo-se ordenado a cinco instituiccedilotildees de creacutedito que adotas-sem medidas para garantir a estrita observacircncia do modelo harmonizado de FINE
Exigiu-se a oito instituiccedilotildees que corrigissem a informaccedilatildeo apresentada na FINE designadamente a TAN a TAEG e o montante da prestaccedilatildeo75
bull A informaccedilatildeo constante dos contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio76 tendo-se exigido a 14 instituiccedilotildees de creacutedito que modificassem as respetivas minutas de contratos de modo a garantir a inclusatildeo de todos os elementos de informaccedilatildeo obrigatoacuterios nomeadamente as carateriacutesticas dos contratos as condiccedilotildees aplicaacuteveis ao reembolso antecipado a informaccedilatildeo sobre o incumprimento contratual as comissotildees e encargos que recaem sobre o cliente e as condiccedilotildees de manutenccedilatildeo ao montante total imputado ao consumidor a TAN e TAEG aplicaacuteveis
Recomendou-se ainda a uma instituiccedilatildeo que assegurasse que os contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio detalham as comissotildees incluiacutedas na TAEG e natildeo contecircm informaccedilatildeo sobre comis-sotildees que natildeo satildeo aplicaacuteveis agrave operaccedilatildeo em causa
bull A informaccedilatildeo prestada aos clientes durante a vigecircncia do contrato tendo-se ordenado a trecircs instituiccedilotildees o cumprimento do dever de envio de extrato aos mutuaacuterios de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio77
Exigiu-se igualmente a cinco instituiccedilotildees que garantam a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo nas situaccedilotildees em que ocorra a alteraccedilatildeo da taxa de juro78 o incumprimento de obrigaccedilotildees contratuais a regula-rizaccedilatildeo de situaccedilotildees de incumprimento ou o reembolso antecipado do creacutedito79
bull A forma como as instituiccedilotildees calculam a TAEG tendo-se exigido a cinco instituiccedilotildees a obser-vacircncia da foacutermula e dos pressupostos adicionais definidos na lei para o caacutelculo da TAEG nomea-damente a inclusatildeo de todas as comissotildees e encargos relacionados com a operaccedilatildeo de creacutedito80
bull O reporte ao Banco de Portugal de informaccedilatildeo relativa a contratos de creacutedito81 exigindo-se a retificaccedilatildeo de incorreccedilotildees detetadas na informaccedilatildeo reportada a respeito da TAEG (17 instituiccedilotildees) e da categoria dos contratos de creacutedito (duas instituiccedilotildees)
Ordenou-se tambeacutem a seis instituiccedilotildees que prestassem ao Banco de Portugal informaccedilatildeo sobre contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterios celebrados que se apurou natildeo ter sido reportada
75 Artigo 13ordm do Decreto-Lei nordm 74-A2017 23 de junho e Instruccedilatildeo nordm 19201776 Artigo 11ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 5201777 Artigo 12ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 5201778 Artigo 13ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 5201779 Artigo 15ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 5201780 Artigo 15ordm do Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho81 Instruccedilatildeo nordm 332018
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916 Serviccedilos de pagamento
Foram dirigidas seis determinaccedilotildees especiacuteficas em mateacuteria de serviccedilos de pagamento a duas instituiccedilotildees
Quadro III98 bull Determinaccedilotildees especiacuteficas | Serviccedilos de pagamento | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Exerciacutecio do direito de alteraccedilatildeo unilateral ao contrato-quadro 5 1
Bloqueio de instrumentos de pagamento 1 1
Total 6 ndash
Fonte Banco de Portugal | Nota Em 2020 foram dirigidas determinaccedilotildees especiacuteficas a duas instituiccedilotildees
As medidas de supervisatildeo adotadas incidiram sobre
bull A informaccedilatildeo prestada aos clientes nas situaccedilotildees em que as instituiccedilotildees exercem prerrogativas contratuais que lhes permitem modificar unilateralmente os termos dos contratos de duraccedilatildeo indeterminada tendo sido exigido a uma instituiccedilatildeo que garanta a observacircncia dos requisitos estabelecidos82
bull A informaccedilatildeo prestada aos clientes nas situaccedilotildees de bloqueio do instrumento de pagamento tendo sido ordenado a uma instituiccedilatildeo que garanta a prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo aos clientes sobre o bloqueio e a respetiva justificaccedilatildeo com exceccedilatildeo para os casos em que essa informaccedilatildeo natildeo possa ser prestada por razotildees de seguranccedila objetivamente fundamentadas ou seja proibida por outras disposiccedilotildees legais aplicaacuteveis83
917 Moratoacuterias de creacutedito
Foram dirigidas 284 determinaccedilotildees especiacuteficas em mateacuteria de moratoacuterias de creacutedito a 100 instituiccedilotildees
A anaacutelise detalhada das medidas de supervisatildeo adotadas que incidiram sobre as moratoacuterias de creacute-dito encontra-se no Capiacutetulo I deste relatoacuterio
92 Processos de contraordenaccedilatildeoForam instaurados 86 processos de contraordenaccedilatildeo contra 25 instituiccedilotildees no exerciacutecio das suas funccedilotildees de supervisatildeo comportamental Os processos instaurados resultam maioritariamente da anaacutelise de reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios (87) e tambeacutem da realizaccedilatildeo de accedilotildees de inspeccedilatildeo e da avaliaccedilatildeo do cumprimento das taxas maacuteximas no creacutedito aos consumidores
Os processos de contraordenaccedilatildeo instaurados envolveram 1001 reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios
82 Recorda-se que de acordo com o Artigo 93ordm do RJSPME as instituiccedilotildees devem informar os titulares dessas contas das alteraccedilotildees que pretendem introduzir pelo menos dois meses antes da data proposta para a sua aplicaccedilatildeo bem como do direito que assiste aos clientes que natildeo concordem com essas alteraccedilotildees de resolver imediatamente os referidos contratos sem qualquer encargo Nas situaccedilotildees em que por acordo das partes a ausecircncia de resposta dos clientes possa ser considerada como aceitaccedilatildeo das alteraccedilotildees cabe ainda agraves instituiccedilotildees alertar os clientes para tal facto83 Artigo 108ordm do RJSPME
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Por razotildees de economia processual e sempre que adequado foram agregados no mesmo processo os indiacutecios de diversas infraccedilotildees praticadas pela mesma instituiccedilatildeo sendo tambeacutem vaacuterios os proces-sos que tiveram por objeto mais do que uma reclamaccedilatildeo
No decurso de 2020 o Banco de Portugal concluiu a apreciaccedilatildeo proferindo decisatildeo sobre 55 proces-sos de contraordenaccedilatildeo respeitantes a infraccedilotildees de natureza comportamental84 No contexto das decisotildees proferidas foram aplicadas coimas que totalizaram 574 700 euros dos quais 7000 euros suspensos na sua execuccedilatildeo
Quadro III99 bull Processos de contraordenaccedilatildeo instaurados | Por mateacuteria | 2020
Mateacuterias Nuacutemero Instituiccedilotildees abrangidas
Depoacutesitos bancaacuterios 40 12
Creacutedito aos consumidores 17 13
Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio 6 5
Creacutedito a empresas 2 2
Serviccedilos de pagamento 9 8
Livro de Reclamaccedilotildees 1 1
Sigilo bancaacuterio 3 3
Moratoacuterias de creacutedito(a) 5 5
Outros(b) 3 2
Total 86 ndash
Fonte Banco de Portugal | Em 2020 foram instaurados processos de contraordenaccedilatildeo a 25 instituiccedilotildees (a) A informaccedilatildeo sobre os processos de contraordenaccedilatildeo instaurados por indiacutecios de violaccedilatildeo das regras aplicaacuteveis agraves moratoacuterias de creacutedito encontra-se no Capiacutetulo I (b) Estatildeo em causa processos de contraordenaccedilatildeo que por razotildees de economia processual agregam indiacutecios de infraccedilatildeo agraves normas que regulam a comercializaccedilatildeo de diferentes produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho
921 Depoacutesitos bancaacuterios
Os 40 processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a 12 instituiccedilotildees em normas que regulam a comer-cializaccedilatildeo de depoacutesitos bancaacuterios incluem irregularidades detetadas em 877 reclamaccedilotildees
Os processos instaurados reportam-se ao incumprimento dos seguintes deveres
bull A movimentaccedilatildeo de conta de depoacutesito agrave ordem deve ser precedida da autorizaccedilatildeo do respetivo titular respeitando as condiccedilotildees acordadas entre a instituiccedilatildeo de creacutedito e o cliente bancaacuterio85
bull As instituiccedilotildees devem permitir a mobilizaccedilatildeo de um depoacutesito a prazo em conformidade com as condiccedilotildees acordadas86
bull As instituiccedilotildees devem garantir o encerramento das contas de depoacutesito agrave ordem logo que essa solicitaccedilatildeo seja efetuada pelos clientes bancaacuterios salvo se tiver sido acordado um periacuteodo de preacute--aviso o qual natildeo pode ser superior a um mecircs87
84 Informaccedilatildeo no siacutetio de internet do Banco de Portugal httpswwwbportugalptcomunicadosintese-da-atividade-sancionatoria-do-banco-de-portugal-no-1o--trimestre-de-2020 httpswwwbportugalptcomunicadosintese-da-atividade-sancionatoria-do-banco-de-portugal-no-2o-trimestre-de-2020-0 httpswww bportugalptcomunicadosintese-da-atividade-sancionatoria-do-banco-de-portugal-no-3o-trimestre-de-2020 httpswwwbportugalptcomunicadosintese-da--atividade-sancionatoria-no-4o-trimestre-de-2020-085 Artigo 103ordm do RJSPME86 Artigo 74ordm do RGICSF87 Artigo 94ordm do RJSPME
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bull As instituiccedilotildees devem disponibilizar aos seus clientes um exemplar das condiccedilotildees gerais do con-trato a celebrar88
bull As instituiccedilotildees devem garantir que o extrato com a informaccedilatildeo relativa aos movimentos efetuados na conta de depoacutesitos deve ser disponibilizado ao cliente com uma periodicidade miacutenima mensal exceto quando natildeo tenham ocorrido movimentos no mecircs em causa devendo no entanto ser res-peitada uma periodicidade miacutenima anual89
bull As instituiccedilotildees devem atuar com diligecircncia neutralidade lealdade discriccedilatildeo e respeito pelos inte-resses que lhes estatildeo confiados quer na relaccedilatildeo direta com os clientes bancaacuterios quer na relaccedilatildeo com outras instituiccedilotildees90
922 Creacutedito aos consumidores
Os 17 processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a 13 instituiccedilotildees em normas que regulam a comercia-lizaccedilatildeo de creacutedito aos consumidores incluem irregularidades detetadas em dez reclamaccedilotildees e na fiscali-zaccedilatildeo da informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees a respeito dos contratos de creacutedito aos consumidores
Os processos instaurados reportam-se ao incumprimento dos seguintes deveres
bull As instituiccedilotildees devem prestar ao consumidor informaccedilatildeo preacute-contratual atraveacutes da entrega da ficha de informaccedilatildeo normalizada91
bull As instituiccedilotildees devem observar os limites maacuteximos de TAEG divulgados pelo Banco de Portugal para cada tipo de contrato de creacutedito aos consumidores92
bull As instituiccedilotildees natildeo devem disponibilizar extratos de cartatildeo de creacutedito em formato digital apoacutes pedido expresso dos clientes para que essa informaccedilatildeo seja prestada em suporte fiacutesico93
bull As instituiccedilotildees soacute podem invocar a perda do benefiacutecio do prazo ou a resoluccedilatildeo do contrato se cumulativamente o cliente estiver em falta com o pagamento de duas prestaccedilotildees sucessivas que excedam 10 do montante total do creacutedito e adicionalmente tiver sido concedido a este um prazo suplementar de pelo menos 15 dias para proceder ao pagamento das prestaccedilotildees em atraso94
bull As instituiccedilotildees devem observar a obrigaccedilatildeo de integrar o cliente no PERSI entre o 31ordm dia e o 60ordm dia subsequentes agrave data de vencimento da obrigaccedilatildeo de contrato de creacutedito em causa caso se mantenha o incumprimento deste95
bull As instituiccedilotildees devem reportar ao Banco de Portugal a informaccedilatildeo respeitante aos contratos de creacutedito aos consumidores celebrados em cada mecircs no prazo de dez dias uacuteteis apoacutes o final do mecircs em causa96
bull As instituiccedilotildees devem informar os clientes sobre o iniacutecio da comunicaccedilatildeo de um contrato de creacutedi-to em situaccedilatildeo de incumprimento previamente ao reporte dessa situaccedilatildeo agrave CRC97
88 Artigo 4ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 4200989 Artigos 7ordm e 8ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 4200990 Artigo 74ordm do RGICSF91 Artigo 6ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho92 Artigo 28ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho93 Artigo 7ordm do Aviso do Banco de Portugal nordm 10201494 Artigo 20ordm do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho95 Artigo 14ordm do Decreto-Lei nordm 2272012 de 25 de outubro96 Artigo 4ordm da Instruccedilatildeo nordm 14201397 Ponto 9 da Instruccedilatildeo nordm 172018
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923 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
Os seis processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a cinco instituiccedilotildees em normas que regulam a comercializaccedilatildeo de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio que incluem irregularidades detetadas em 15 reclamaccedilotildees
Os processos instaurados reportam-se ao incumprimento dos seguintes deveres
bull As instituiccedilotildees devem informar a empresa de seguros em tempo uacutetil acerca da evoluccedilatildeo do mon-tante em diacutevida ao abrigo do contrato de creacutedito agrave habitaccedilatildeo para efeitos da atualizaccedilatildeo do capital seguro98
bull As instituiccedilotildees devem garantir o direito do cliente reembolsar antecipadamente total ou parcial-mente o contrato de creacutedito em qualquer momento da vigecircncia do contrato99
bull As instituiccedilotildees devem refletir nos contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio a taxa de juro cujo apuramento resulte num valor negativo100
bull As instituiccedilotildees devem integrar o cliente no PERSI entre o 31ordm dia e o 60ordm dia subsequentes agrave data de vencimento da obrigaccedilatildeo de contrato de creacutedito hipotecaacuterio caso se mantenha o incumpri-mento deste101
924 Creacutedito a empresas
Os dois processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a duas instituiccedilotildees em normas que regulam a comercializaccedilatildeo de creacutedito a empresas abrangem factos detetados em duas reclamaccedilotildees Os pro-cessos instaurados reportam-se ao incumprimento do dever de informar os clientes sobre o iniacutecio da comunicaccedilatildeo de um contrato de creacutedito em situaccedilatildeo de incumprimento previamente ao reporte dessa situaccedilatildeo agrave CRC102
925 Serviccedilos de pagamento
Os nove processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a oito instituiccedilotildees em normas que regulam a comercializaccedilatildeo de serviccedilos de pagamento incluem irregularidades detetadas em 25 reclamaccedilotildees
Os processos instaurados reportam-se ao incumprimento dos seguintes deveres
bull As instituiccedilotildees devem informar o ordenante pela forma acordada sobre o bloqueio do instru-mento de pagamento e a respetiva justificaccedilatildeo se possiacutevel antes de bloquear o instrumento de pagamento ou o mais tardar imediatamente apoacutes o bloqueio salvo se tal informaccedilatildeo natildeo puder ser prestada por razotildees de seguranccedila objetivamente fundamentadas ou se for proibida por outras disposiccedilotildees legais aplicaacuteveis103
bull As instituiccedilotildees devem executar as operaccedilotildees de pagamento aquando da receccedilatildeo da ordem de pagamento garantindo que o montante da operaccedilatildeo seja creditado na conta do beneficiaacuterio ateacute ao final do primeiro dia uacutetil seguinte104
98 Artigo 7ordm do Decreto-Lei nordm 2222009 de 11 de setembro99 Artigo 23ordm do Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho100 Artigo 21ordm-A do Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho101 Artigo 14ordm do Decreto-Lei nordm 2272012 de 25 de outubro102 Ponto 9 da Instruccedilatildeo nordm 172018103 Artigo 108ordm do RJSPME104 Artigo 124ordm do RJSPME
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926 Livro de Reclamaccedilotildees
O processo de contraordenaccedilatildeo instaurado a uma instituiccedilatildeo em mateacuteria do regime do Livro de Reclamaccedilotildees abrange factos detetados no acircmbito da anaacutelise a uma reclamaccedilatildeo O processo instau-rado reporta-se ao incumprimento do dever de envio de resposta aos reclamantes no prazo maacuteximo legalmente previsto de 15 dias uacuteteis a contar da data da reclamaccedilatildeo para o endereccedilo de correio eletroacutenico indicado no formulaacuterio informando-o quando aplicaacutevel sobre as medidas adotadas na sequecircncia da mesma105
927 Sigilo bancaacuterio
Os trecircs processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a trecircs instituiccedilotildees relativamente a mateacuterias de sigilo bancaacuterio na sequecircncia de irregularidades detetadas apoacutes a anaacutelise de trecircs reclamaccedilotildees Os pro-cessos instaurados reportam-se agrave inobservacircncia do dever de segredo bancaacuterio a que os membros dos oacutergatildeos de administraccedilatildeo ou fiscalizaccedilatildeo das instituiccedilotildees e os seus colaboradores estatildeo obrigados106
928 Moratoacuterias de creacutedito
Os cinco processos de contraordenaccedilatildeo instaurados a cinco instituiccedilotildees em normas que regulam a aplicaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito incluem irregularidades detetadas em 36 reclamaccedilotildees
A anaacutelise detalhada dos incumprimentos a que estes processos instaurados se reportam encontra-se no Capiacutetulo I deste relatoacuterio
105 Artigo 5ordm-B do Decreto-Lei nordm 1562005 de 15 de setembro106 Artigo 78ordm do RGICSF
IV Supervisatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito
1 Autorizaccedilatildeo e registo
2 Fiscalizaccedilatildeo da atividade
3 Pedidos de informaccedilatildeo
4 Denuacutencias relativas a atividade natildeo autorizada
5 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
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1 Autorizaccedilatildeo e registo
11 Pedidos de autorizaccedilatildeo
Recebidos 562 pedidos de autorizaccedilatildeo para o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito
O nuacutemero de pedidos de autorizaccedilatildeo para o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito rece-bidos em 2020 registou uma quebra de 478 face a 2019 reduccedilatildeo explicada sobretudo pelo facto de a fase inicial de integraccedilatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito no periacutemetro de supervisatildeo ter termina-do em julho de 2019 Durante o ano foram recebidos em meacutedia 47 pedidos de autorizaccedilatildeo por mecircs
Neste periacuteodo foram decididos 659 pedidos de autorizaccedilatildeo para o exerciacutecio da atividade de inter-mediaacuterio de creacutedito alguns dos quais foram apresentados no final de 2019 Dos pedidos decididos foram aprovados 438 (665) e recusados 221 (335) pedidos
Desde a entrada em vigor do regime juriacutedico dos intermediaacuterios de creacutedito em 1 de janeiro de 2018 ateacute ao dia 31 de dezembro de 2020 o total de pedidos submetidos junto do Banco de Portugal cor-responde a 6969 No mesmo periacuteodo foram decididos pelo Banco de Portugal 6882 pedidos dos quais 5126 (745) foram aprovados e 1756 (255) foram recusados
Graacutefico IV11 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Evoluccedilatildeo dos pedidos de autorizaccedilatildeo | 2018-2020
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12 RegistoNo final de 2020 encontravam-se registados 5079 intermediaacuterios de creacutedito um aumento de 85 (mais 398) face ao final de 2019 Neste periacuteodo natildeo foi registado qualquer intermediaacuterio de creacutedito proveniente de outro Estado-Membro da Uniatildeo Europeia
A lista dos intermediaacuterios de creacutedito encontra-se publicada no Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB)1 com consulta dos elementos sujeitos a divulgaccedilatildeo puacuteblica de cada intermediaacuterio de creacutedito
Foram submetidos atraveacutes do formulaacuterio eletroacutenico disponibilizado no PCB 4088 pedidos de alte-raccedilatildeo aos elementos sujeitos a registo dos intermediaacuterios de creacutedito e foram decididos pelo Banco de Portugal 4567 pedidos de alteraccedilatildeo aos elementos sujeitos a registo tendo a grande maioria dos pedidos (948) sido deferida
Em regra os pedidos de alteraccedilatildeo ao registo recebidos visaram a inclusatildeo no registo de instituiccedilotildees mutuantes com quem os intermediaacuterios celebraram contrato de vinculaccedilatildeo para o exerciacutecio da ati-vidade e a modificaccedilatildeo dos elementos referentes aos contratos de seguro de responsabilidade civil profissional emergentes da atividade de intermediaacuterio de creacutedito
Graacutefico IV12 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Evoluccedilatildeo dos pedidos de alteraccedilatildeo do registo | 2018-2020
Fonte Banco de Portugal
O registo dos intermediaacuterios de creacutedito eacute cancelado quando se verifica a caducidade ou a revogaccedilatildeo da respetiva autorizaccedilatildeo concedida para o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito
Foi promovido o cancelamento do registo de 43 intermediaacuterios de creacutedito em resultado da caducida-de da respetiva autorizaccedilatildeo Em 35 destes casos a caducidade da autorizaccedilatildeo decorreu da renuacutencia expressa agrave autorizaccedilatildeo concedida para o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito e os restantes tiveram por fundamento a dissoluccedilatildeo do intermediaacuterio de creacutedito
Natildeo se verificou o cancelamento do registo motivado pela revogaccedilatildeo da autorizaccedilatildeo concedida para o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito
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Total Recebidos (eixo da esquerda) Recebidos (eixo da direita) Fechados (eixo da direita)
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13 Comunicaccedilotildees relativas a atividade transfronteiriccedilaFoi recebida uma comunicaccedilatildeo relativa ao exerciacutecio em Portugal da atividade de intermediaacuterio de creacutedito no acircmbito do creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio por entidade habilitada a exercer essa ativida-de noutro Estado-Membro da Uniatildeo Europeia
No final desse ano encontravam-se a atuar em Portugal 20 intermediaacuterios de creacutedito provenientes de outros Estados-Membros da Uniatildeo Europeia dos quais nove (45) oriundos do Reino Unido2 oito (40) de Franccedila e trecircs (15) dos Paiacuteses Baixos Todas as entidades exerciam a sua atividade na categoria de intermediaacuterio de creacutedito natildeo vinculado e em regra atuavam ao abrigo da liberdade de prestaccedilatildeo de serviccedilos Apenas um dos referidos intermediaacuterios de creacutedito optou por exercer a sua atividade em territoacuterio nacional atraveacutes do estabelecimento de sucursal
Natildeo foi recebida qualquer notificaccedilatildeo de intermediaacuterio de creacutedito autorizado em Portugal a exercer a atividade relativamente a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio no tocante agrave intenccedilatildeo de exercer essa atividade noutro Estado-Membro da Uniatildeo Europeia3
No final de 2020 apenas um intermediaacuterio de creacutedito autorizado em Portugal a exercer a atividade rela-tivamente a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio exercia a atividade noutro Estado-Membro da Uniatildeo Europeia atraveacutes de estabelecimento de sucursal em Espanha
14 Comunicaccedilotildees de instituiccedilotildees financeiras que atuam como intermediaacuterios de creacuteditoA lista de instituiccedilotildees de creacutedito sociedades financeiras instituiccedilotildees de pagamento e instituiccedilotildees de moeda eletroacutenica que prestam serviccedilos de intermediaccedilatildeo de creacutedito divulgada no PCB4 era com-posta por 19 entidades
Foram recebidas quatro comunicaccedilotildees remetidas por duas instituiccedilotildees financeiras que prestam ser-viccedilos de intermediaccedilatildeo de creacutedito respeitantes agrave alteraccedilatildeo da identidade dos mutuantes ou grupos de mutuantes com quem mantecircm contrato de vinculaccedilatildeo
2 Nos termos do Acordo sobre a saiacuteda do Reino Unido da Gratilde-Bretanha e da Irlanda do Norte da Uniatildeo Europeia e da Comunidade Europeia da Energia Atoacutemica que entrou em vigor no dia 1 de fevereiro de 2020 os intermediaacuterios de creacutedito provenientes do Reino Unido puderam continuar a atuar em Portugal ao abrigo da liberdade de prestaccedilatildeo de serviccedilos ou da liberdade de estabelecimento durante o periacuteodo de transiccedilatildeo o qual terminou no dia 31 de dezembro de 20203 Os intermediaacuterios de creacutedito autorizados em Portugal que pretendam exercer a atividade de intermediaacuterio de creacutedito e prestar serviccedilos de consultoria relativamente a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo em outros Estados-Membros da Uniatildeo Europeia devem notificar previamente o Banco de Portugal dessa intenccedilatildeo Apoacutes a receccedilatildeo dessa notificaccedilatildeo o Banco de Portugal comunica agrave autoridade do Estado-Membro de acolhimento informaccedilatildeo sobre a pretensatildeo do intermediaacuterio de creacutedito e sobre a autorizaccedilatildeo que lhe foi concedida em territoacuterio nacional4 Em httpswwwbportugalptinstituicoes-financeiras-intermediacao
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2 Fiscalizaccedilatildeo da atividadeA situaccedilatildeo de pandemia de COVID-19 determinou que a atividade fiscalizadora se centrasse na anaacute-lise da publicidade divulgada pelos intermediaacuterios de creacutedito e na apreciaccedilatildeo das reclamaccedilotildees apre-sentadas a propoacutesito da atuaccedilatildeo destas entidades
21 Publicidade
Analisados 74 suportes publicitaacuterios difundidos por intermediaacuterios de creacutedito
Foram analisados 30 suportes publicitaacuterios relativos agrave atividade de intermediaacuterio de creacutedito tendo sido exigida a retificaccedilatildeo das irregularidades detetadas em 27 suportes publicitaacuterios atraveacutes da emissatildeo de determinaccedilotildees especiacuteficas dirigidas aos intermediaacuterios de creacutedito responsaacuteveis pela sua difusatildeo5
Foram tambeacutem analisados 44 suportes respeitantes a publicidade a produtos de creacutedito produzida por intermediaacuterios de creacutedito Na sua maioria estes suportes referiam-se a contratos de creacutedito auto-moacutevel (30) e os restantes a contratos de creacutedito pessoal (12) e a cartotildees de creacutedito (2) Verificou-se que 38 suportes natildeo identificavam as instituiccedilotildees mutuantes responsaacuteveis pelos produtos de creacutedito publicitados tendo-se apurado que os referidos suportes natildeo tinham sido aprovados pelas institui-ccedilotildees mutuantes A identificaccedilatildeo destas situaccedilotildees motivou a instauraccedilatildeo de processos de contraorde-naccedilatildeo aos intermediaacuterios de creacutedito em causa
Os suportes publicitaacuterios divulgados por intermediaacuterios de creacutedito que identificavam a instituiccedilatildeo mutuante responsaacutevel pelo produto de creacutedito publicitado foram analisados conjuntamente com os demais suportes publicitaacuterios a produtos e serviccedilos bancaacuterios constando a informaccedilatildeo sobre essa anaacutelise do ponto III2 deste relatoacuterio
Graacutefico IV21 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Suportes publicitaacuterios fiscalizados por mateacuteria | 2020
Fonte Banco de Portugal
5 No ponto IV5 deste relatoacuterio apresenta-se informaccedilatildeo detalhada sobre a retificaccedilatildeo de irregularidades identificadas neste tipo de suportes publicitaacuterios
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Atividade de intermediaacuterio de creacutedito
Creacutedito automoacutevel
Creacutedito pessoal
Cartatildeo de creacutedito
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22 Reclamaccedilotildees de clientes bancaacuteriosForam recebidas 73 reclamaccedilotildees sobre a atuaccedilatildeo das entidades habilitadas a prestar serviccedilos de intermediaccedilatildeo de creacutedito Cerca de metade das reclamaccedilotildees (452) foi apresentada atraveacutes do Livro de Reclamaccedilotildees em formato fiacutesico disponiacutevel nos respetivos estabelecimentos abertos ao puacuteblico 301 foram apresentadas diretamente ao Banco de Portugal (RCO) e as demais (247) foram apre-sentadas atraveacutes do Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico (LRE)
Graacutefico IV22 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Reclamaccedilotildees entradas por proveniecircncia | 2020
Fonte Banco de Portugal
As reclamaccedilotildees recebidas visaram maioritariamente a atuaccedilatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito relati-vamente a contratos de creacutedito aos consumidores (712) mercado em que atua a grande maioria dos intermediaacuterios de creacutedito Apenas 68 das reclamaccedilotildees incidiram sobre a atuaccedilatildeo dos inter-mediaacuterios de creacutedito relativamente a contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio As restantes reclamaccedilotildees (219) incidiram sobre outras mateacuterias relacionadas com o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito como o contrato de intermediaccedilatildeo de creacutedito e a entrega ou receccedilatildeo de valores Natildeo foram recebidas reclamaccedilotildees relativas agrave prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria
Foram encerradas 67 reclamaccedilotildees relativas agrave atuaccedilatildeo das entidades habilitadas a prestar serviccedilos de intermediaccedilatildeo de creacutedito6 natildeo tendo sido detetados indiacutecios de infraccedilatildeo agraves normas aplicaacuteveis a esta atividade O prazo meacutedio de encerramento das reclamaccedilotildees relativas agrave conduta das entidades habilitadas a prestar serviccedilos de intermediaccedilatildeo de creacutedito foi de 224 dias7
6 A informaccedilatildeo relativa agraves reclamaccedilotildees encerradas refere-se agraves reclamaccedilotildees que se inserem no acircmbito de atuaccedilatildeo do Banco de Portugal7 Os intermediaacuterios de creacutedito devem observar no tratamento de reclamaccedilotildees apresentadas por clientes bancaacuterios regras similares agraves aplicaacuteveis agraves instituiccedilotildees financeiras descritas no ponto III86 deste relatoacuterio
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Formato Fiacutesico452
Formato Eletroacutenico247
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3 Pedidos de informaccedilatildeoForam recebidos 930 pedidos de informaccedilatildeo relativos ao acesso e ao exerciacutecio da atividade de interme-diaacuterio de creacutedito versando a maioria (485 pedidos) sobre o procedimento de alteraccedilatildeo aos elementos sujeitos a registo dos intermediaacuterios de creacutedito Por seu turno 407 pedidos de informaccedilatildeo incidiram sobre a autorizaccedilatildeo e registo inicial dos intermediaacuterios de creacutedito estando na sua maioria relacionados com os requisitos de acesso agrave atividade (343 pedidos) Foram recebidos 30 pedidos de informaccedilatildeo rela-cionados com o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito e oito que tiveram por objeto outros assuntos
Graacutefico IV31 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Pedidos de informaccedilatildeo recebidos por tema | 2020
Fonte Banco de Portugal
Foram respondidos 965 pedidos de informaccedilatildeo 912 dos quais apresentados nesse periacuteodo
4 Denuacutencias relativas a atividade natildeo autorizadaForam recebidas seis denuacutencias sobre o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito por entidades natildeo habilitadas para o efeito a maioria das quais remetidas por consumidores (833) Na sequecircncia da apreciaccedilatildeo desenvolvida foram adotadas diligecircncias para averiguaccedilatildeo dos factos denunciados
A anaacutelise de denuacutencias sobre o exerciacutecio da atividade de intermediaacuterio de creacutedito por entidades natildeo habilitadas para o efeito eacute um dos instrumentos utilizados pelo Banco de Portugal no acircmbito do combate agrave atividade financeira iliacutecita
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Autorizaccedilatildeo e registo inicial | 438
Alteraccedilatildeo ao registo | 522
Exerciacutecio da atividade | 32
Outros assuntos | 09
Requisitos Pedido Estado do procedimento Deveres de conduta e de informaccedilatildeo Diversos Outros assuntos
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5 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
Foram emitidas 50 determinaccedilotildees especiacuteficas e instaurados 22 processos de contraordenaccedilatildeo a intermediaacuterios de creacutedito
Exigiu-se a correccedilatildeo das irregularidades detetadas em 27 suportes publicitaacuterios atraveacutes da emissatildeo de 18 determinaccedilotildees especiacuteficas a 18 intermediaacuterios de creacutedito
Em 17 das 18 determinaccedilotildees especiacuteficas emitidas foi exigida a correccedilatildeo de irregularidades relacio-nadas com a utilizaccedilatildeo de expressotildees suscetiacuteveis de criar confusatildeo entre os serviccedilos prestados pelos intermediaacuterios de creacutedito e a atividade de concessatildeo de creacutedito8
Em 4 das 18 determinaccedilotildees especiacuteficas emitidas foi exigida a correccedilatildeo de irregularidades relaciona-das com a utilizaccedilatildeo de marcas que natildeo permitiam identificar o intermediaacuterio de creacutedito responsaacutevel pelo suporte publicitaacuterio
Foram instaurados 22 processos de contraordenaccedilatildeo a 21 intermediaacuterios de creacutedito em resultado da fiscalizaccedilatildeo desenvolvida agrave publicidade a produtos de creacutedito
A instauraccedilatildeo destes processos de contraordenaccedilatildeo teve por fundamento o incumprimento em 38 suportes publicitaacuterios do dever de os intermediaacuterios de creacutedito apenas poderem divulgar publi-cidade a produtos de creacutedito mediante preacutevia aprovaccedilatildeo da instituiccedilatildeo mutuante responsaacutevel pelo produto de creacutedito publicitado
Quadro IV51 bull Intermediaacuterios de creacutedito | Medidas sancionatoacuterias | 2020
Mateacuterias
Determinaccedilotildees especiacuteficas Processos de contraordenaccedilatildeo
Nuacutemero Entidades abrangidas Nuacutemero Entidades
abrangidas
Publicidade agrave atividade 18 18 ndash ndash
Publicidade a produtos de creacutedito ndash ndash 22 21
Alteraccedilatildeo do registo 32 32 ndash ndash
Fonte Banco de Portugal
Verificou-se que 32 intermediaacuterios de creacutedito natildeo solicitaram a alteraccedilatildeo do respetivo registo no pra-zo de 30 dias apoacutes a cessaccedilatildeo dos contratos de vinculaccedilatildeo celebrados com instituiccedilotildees mutuantes Foram emitidas 32 determinaccedilotildees especiacuteficas instando os intermediaacuterios de creacutedito a atualizarem a informaccedilatildeo constante do respetivo registo a respeito das instituiccedilotildees mutuantes com quem manti-nham viacutenculo
8 As determinaccedilotildees especiacuteficas emitidas pelo Banco de Portugal podem abranger vaacuterios suportes publicitaacuterios e exigir a correccedilatildeo de uma ou mais irregularidades
V Monitorizaccedilatildeo das entidades formadoras
1 Certificaccedilatildeo
2 Acompanhamento da atividade
Cert
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ccedilatildeo
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1 CertificaccedilatildeoForam recebidos dois pedidos de certificaccedilatildeo apresentados por entidades que pretendiam desen-volver atividade formativa relacionada com a certificaccedilatildeo profissional nas aacutereas da elaboraccedilatildeo comercializaccedilatildeo e concessatildeo de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio e da intermediaccedilatildeo de creacutedito
Foi deferido um pedido de certificaccedilatildeo e recusou outro por natildeo ter sido demonstrado o cumprimen-to dos requisitos aplicaacuteveis
No final de 2020 existiam oito entidades formadoras certificadas pelo Banco de Portugal encontran-do-se esta informaccedilatildeo disponiacutevel para consulta no Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB)1
2 Acompanhamento da atividadeAs entidades formadoras certificadas conferiram 3144 certificaccedilotildees 1314 das quais no acircmbito da formaccedilatildeo ldquoComercializaccedilatildeo de creacutedito hipotecaacuteriordquo 708 na formaccedilatildeo ldquoComercializaccedilatildeo de creacutedito aos consumidoresrdquo e 1122 na formaccedilatildeo ldquoIntermediaccedilatildeo de creacuteditordquo
Quadro V21 bull Entidades formadoras | Certificaccedilotildees profissionais conferidas | 2018-2020
2018 2019 2020 Total
Formaccedilatildeo ldquoComercializaccedilatildeo de creacutedito hipotecaacuteriordquo 4879 23 767 1314 29 960
Formaccedilatildeo ldquoComercializaccedilatildeo de creacutedito aos consumidoresrdquo 232 907 708 1847
Formaccedilatildeo ldquoIntermediaccedilatildeo de creacuteditordquo 631 1727 1122 3480
Fonte Banco de Portugal
Foram assim conferidas menos 23 257 certificaccedilotildees do que no ano anterior evoluccedilatildeo relacionada com o facto de em 21 de marccedilo de 2019 ter terminado o periacuteodo transitoacuterio durante o qual o cum-primento dos requisitos de conhecimentos e competecircncias aplicaacuteveis ao acesso agrave atividade de inter-mediaacuterio de creacutedito e aos trabalhadores das instituiccedilotildees envolvidos na elaboraccedilatildeo comercializaccedilatildeo e concessatildeo de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio poderia ser comprovado com base na experiecircncia profissional
A reduccedilatildeo do nuacutemero de certificaccedilotildees conferidas durante o ano de 2020 poderaacute tambeacutem justificar--se pelo impacto das medidas adotadas durante o estado de emergecircncia que vigorou no primeiro semestre do ano que condicionaram a frequecircncia das accedilotildees de formaccedilatildeo e a realizaccedilatildeo das avalia-ccedilotildees finais pelos formandos
1 httpsclientebancariobportugalptpt-ptcertificacao-de-entidades-formadoras
VI Iniciativas de informaccedilatildeo e formaccedilatildeo financeira
1 Informaccedilatildeo financeira
2 Formaccedilatildeo financeira
3 Participaccedilatildeo no Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira
Info
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1 Informaccedilatildeo financeira
11 Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB)O PCB foi consultado em 2020 por 614 687 utilizadores que visitaram 1 988 571 paacuteginas deste portal (em meacutedia cerca de 165 714 paacuteginas visitadas por mecircs)1 O PCB enquanto principal canal de comunicaccedilatildeo com os clientes bancaacuterios foi particularmente relevante em 2020 para divulgaccedilatildeo das alteraccedilotildees legais e regulamentares com impacto nos seus direitos e deveres
O nuacutemero de visitas ao Portal do Cliente Bancaacuterio aumentou 25
No contexto da pandemia de COVID-19 o PCB divulgou em permanecircncia informaccedilatildeo sobre as medi-das de mitigaccedilatildeo adotadas no acircmbito dos mercados bancaacuterios de retalho que constituiu o tema central dos seus destaques e notiacutecias (Capiacutetulo I deste relatoacuterio para uma anaacutelise mais detalhada)
A ciberseguranccedila no acesso a serviccedilos e produtos bancaacuterios foi um dos temas em destaque no PCB
Figura VI11 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre as dicas da EBA
Figura VI12 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque sobre o Mecircs Europeu de Ciberseguranccedila
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptsitesdefaultfilesrelacionadosnoticiaEBA_ServicosBancarios-CanaisDigitais_0pdf)
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptpt-ptnoticiasbanco-de-portugal-associa-se-celebracoes-do-mes-europeu-da-ciberseguranca)
O Banco de Portugal associou-se uma vez mais agraves comemoraccedilotildees do Mecircs Europeu de Ciberseguranccedila promovendo em outubro atraveacutes do PCB a divulgaccedilatildeo de dicas semanais para aceder em seguranccedila a produtos e serviccedilos bancaacuterios a partir do computador do tablet ou do telemoacutevel Nesta iniciativa foram abordados os cuidados a observar no acesso agrave conta bancaacuteria atraveacutes da internet (homebanking) a reali-zaccedilatildeo de compras online o procedimento de autenticaccedilatildeo forte e como detetar e reagir a uma eventual situaccedilatildeo fraudulenta
1 Desde o dia 7 de novembro de 2019 estaacute em vigor a poliacutetica de cookies no Portal do Cliente Bancaacuterio que exige o consentimento dos utilizadores para o tratamento dos dados obtidos atraveacutes de cookies em particular para efeitos de anaacutelise estatiacutestica Os dados disponibilizados referem-se aos utilizadores que aceitaram a poliacutetica de cookies do Banco de Portugal
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A divulgaccedilatildeo da conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios continuou a ser uma prioridade para o Banco de Portugal tendo em conta que o acesso a uma conta de SMB eacute um direito conferido por lei cujo exerciacutecio depende da manifestaccedilatildeo da vontade dos clientes
A divulgaccedilatildeo da conta de SMB manteve-se como prioridade
Em 2020 foi lanccedilado um novo descodificador e viacutedeo intitulados ldquoSabia que pode converter a sua conta numa de custo reduzidordquo no PCB e nas redes sociais do Banco de Portugal
Figura VI13 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre SMB
Figura VI14 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Descodificador sobre o extrato de comissotildees
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptpt-ptmaterialservicos-minimos-bancarios-sabia-que-pode-converter-sua-conta-numa-de-custo-reduzido-0)
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptpt-ptmaterialo-extrato-de-comissoes-chega-em-janeiro-ja-consultou-o-seu)
Foi ainda divulgado um descodificador e viacutedeo sobre o extrato de comissotildees dos serviccedilos associados a contas de depoacutesito agrave ordem que as instituiccedilotildees tecircm de enviar aos seus clientes durante o mecircs de janeiro
12 Pedidos de informaccedilatildeoForam recebidos 3634 pedidos de informaccedilatildeo de clientes bancaacuterios maioritariamente atraveacutes do PCB sendo as questotildees mais frequentes relativas agrave comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacute-rios (61) seguindo-se as duacutevidas sobre os serviccedilos prestados pelo Banco de Portugal (22)
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Graacutefico VI11 bull Pedidos de informaccedilatildeo de clientes bancaacuterios | Distribuiccedilatildeo por mateacuteria | 2020
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Produtos e serviccedilos bancaacuterios
Serviccedilos do Banco
Outros
Fonte Banco de Portugal
O nuacutemero de pedidos de informaccedilatildeo aumentou 32 face a 2019 Os que incidiram sobre os servi-ccedilos prestados pelo Banco de Portugal cresceram 51 sendo a maioria sobre a consulta e a inter-pretaccedilatildeo do mapa individual de responsabilidades de creacutedito e sobre o estado de tratamento de reclamaccedilotildees
O aumento dos pedidos de informaccedilatildeo sobre a comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios (mais 357 face a 2019) decorreu das questotildees sobre a aplicaccedilatildeo do regime de moratoacuteria puacuteblica e o acesso agraves moratoacuterias privadas (Capiacutetulo I deste relatoacuterio)
2 Formaccedilatildeo financeiraO Banco de Portugal promove iniciativas de formaccedilatildeo financeira atraveacutes da realizaccedilatildeo de accedilotildees de formaccedilatildeo e de campanhas de sensibilizaccedilatildeo que contam com o apoio da sua rede regional
Foram realizadas 213 accedilotildees de formaccedilatildeo financeira com cerca de 7000 participantes
As accedilotildees de formaccedilatildeo foram sobretudo dirigidas a alunos (96) com destaque para o ensino secun-daacuterio (38) e 3ordm ciclo do ensino baacutesico (21) com predomiacutenio das temaacuteticas da gestatildeo do orccedilamen-to e dos canais digitais
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Graacutefico VI21 bull Formaccedilatildeo Financeira | Temas apresentados nas accedilotildees de formaccedilatildeo
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Outros
Importacircncia da formaccedilatildeo financeira
Serviccedilos do Banco de Portugal agrave comunidade
Recurso responsaacutevel ao creacutedito
Serviccedilos Miacutenimos Bancaacuterios
Meios de pagamento e contas bancaacuterias
Prevenccedilatildeo de fraude
Sistema financeiro
Criaccedilatildeo e gestatildeo de empresas
Creacutedito
Poupanccedila
Canais digitais (inclui ficaadica)
Gestatildeo do orccedilamento
Fonte Banco de Portugal
Graacutefico VI22 bull Formaccedilatildeo Financeira | Participantes das accedilotildees de formaccedilatildeo por puacuteblico-alvo
Fonte Banco de Portugal
A formaccedilatildeo financeira digital dos jovens manteve-se como prioridade do Banco de Portugal
No dia 13 de fevereiro realizou-se mais uma sessatildeo de divulgaccedilatildeo da campanha ficaadica na Escola Secundaacuteria de Lagoa na Ilha de S Miguel (Accedilores) que contou com a presenccedila do Vice-Governador do Banco de Portugal Luiacutes Maacuteximo dos Santos Cerca de 70 alunos do ensino secundaacuterio assistiram agrave sessatildeo e participaram no jogo ldquoMissatildeo Blindadardquo que pretende chamar a atenccedilatildeo dos jovens para a importacircncia de adotarem procedimentos de seguranccedila na utilizaccedilatildeo de canais digitais atraveacutes de computadores tablets ou smartphones prevenindo eventuais situaccedilotildees de fraude
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Alunos ensino preacute-escolar
Alunos 1ordm ciclo ensino baacutesico
Alunos 2ordm ciclo ensino baacutesico
Alunos 3ordm ciclo ensino baacutesico
Alunos ensino secundaacuterio
Alunos ensino profissional
Alunos ensino superior
Adultos em idade ativa
Adultos seniores
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Figura VI21 bull YouTube Banco de Portugal | Viacutedeo ficaadica nos Accedilores
Fonte YouTube Banco de Portugal (httpswwwyoutubecomwatchv=4E_CI0lIXXw)
Figura VI22 bull Portal do Cliente Bancaacuterio | Destaque ficaadica nos Accedilores
Fonte Portal do Cliente Bancaacuterio (httpsclientebancariobportugalptpt-ptacao-formacao-financeirabanco-de-portugal-realiza-sessao-da-campanha-de-educacao-financeira)
Ainda no acircmbito da campanha ficaadica em 2020 foram distribuiacutedas cerca de mil brochuras ldquo5 dicas para ficares mais seguro online ficaadicardquo junto de escolas do 3ordm ciclo do ensino baacutesico e do ensino secundaacuterio de Portugal Continental e das Regiotildees Autoacutenomas dos Accedilores e da Madeira
Para reforccedilar a promoccedilatildeo da educaccedilatildeo financeira nas escolas o Banco de Portugal a convite do Ministeacuterio da Educaccedilatildeo atraveacutes da Direccedilatildeo-Geral da Educaccedilatildeo (DGE) dinamizou um webinar sobre formaccedilatildeo financeira digital em que participaram 1469 professores
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3 Participaccedilatildeo no Plano Nacional de Formaccedilatildeo FinanceiraO Banco de Portugal continuou a participar nos trabalhos do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira no acircmbito do Conselho Nacional de Supervisores Financeiros (CNSF) As iniciativas desenvolvidas em 2020 constam do respetivo relatoacuterio anual2 A pandemia obrigou agrave revisatildeo do programa de atividades do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira substituindo-se as accedilotildees de formaccedilatildeo e outras iniciativas presenciais por sessotildees de formaccedilatildeo e eventos agrave distacircncia
No acircmbito do protocolo de cooperaccedilatildeo celebrado entre o CNSF e o Instituto do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional (IEFP) os supervisores financeiros continuaram a realizar accedilotildees de formaccedilatildeo de for-madores do IEFP para a integraccedilatildeo de conteuacutedos de formaccedilatildeo financeira nos cursos de formaccedilatildeo profissional que desenvolvem por estes formadores junto das populaccedilotildees mais vulneraacuteveis
Os supervisores financeiros e o IEFP desenvolveram ainda um projeto-piloto de formaccedilatildeo finan-ceira no local de trabalho realizado inteiramente agrave distacircncia com recurso agrave plataforma de e-learning Todos Contam Este projeto apostou numa abordagem transversal dos temas considerados mais relevantes para os consumidores de produtos financeiros no contexto da situaccedilatildeo de pandemia de COVID-19 e contou com a participaccedilatildeo de cerca de 100 colaboradores do IEFP
Tambeacutem em 2020 os supervisores financeiros celebraram com a Secretaria-Geral do Ministeacuterio do Trabalho Solidariedade e Seguranccedila Social (MTSSS) um protocolo de cooperaccedilatildeo para a formaccedilatildeo financeira no local de trabalho com base na plataforma de e-learning Todos Contam Este projeto eacute dirigido aos colaboradores do MTSSS
Os supervisores financeiros o IAPMEI IP ndash Agecircncia para a Competitividade e Inovaccedilatildeo e o Turismo de Portugal realizaram a 3ordf ediccedilatildeo do curso de formaccedilatildeo de formadores para reforccedilar a bolsa de formadores certificados a ministrar accedilotildees de formaccedilatildeo junto das MPMEs com base no Referencial de Formaccedilatildeo Financeira das MPMEs Ao longo do ano os formadores jaacute integrados nesta bolsa dina-mizaram cerca de 22 accedilotildees de formaccedilatildeo em que participaram mais de 600 empreendedores e ges-tores de micro e pequenas empresas
Ao abrigo do protocolo de cooperaccedilatildeo celebrado com a Cooperativa Antoacutenio Seacutergio para a Economia Social (CASES) os supervisores financeiros continuaram a apoiar o ldquoPreacutemio Cooperaccedilatildeo e Solidariedade Antoacutenio Seacutergiordquo
A promoccedilatildeo da educaccedilatildeo financeira nas escolas continuou a ser uma prioridade estrateacutegica do Plano O Banco de Portugal e os outros supervisores financeiros com o apoio do Ministeacuterio da Educaccedilatildeo atraveacutes da Direccedilatildeo-Geral da Educaccedilatildeo (DGE) dinamizaram dois webinars sobre formaccedilatildeo financeira digital transmitidos atraveacutes dos canais de comunicaccedilatildeo digitais dos supervisores financei-ros e da DGE em que participaram 5256 professores
2 O Relatoacuterio de Atividades do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira eacute divulgado no portal Todos Contam (wwwtodoscontampt)
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Pelo nono ano consecutivo foi lanccedilado o Concurso Todos Contam que visa promover e incentivar o desenvolvimento de projetos de educaccedilatildeo financei-ra nas escolas Em 2020 o concurso contou com um total de 38 candidaturas a ldquoPreacutemios Escolardquo envolvendo cerca de 7500 alunos de 65 escolas da maioria dos distritos de Portugal Continental e da Regiatildeo Autoacutenoma dos Accedilores e seis candidaturas ao ldquoPreacutemio Professorrdquo
Em virtude do contexto de pandemia de COVID-19 em 2020 apenas foi possiacutevel a entrega presencial de um preacutemio da 8ordf ediccedilatildeo do Concurso Todos Contam No dia 14 de fevereiro o Vice-Governador do Banco de Portugal Luiacutes Maacuteximo dos Santos em representa-ccedilatildeo do CNSF esteve na Praia da Vitoacuteria ndash Ilha Terceira para entregar o preacutemio ao Coleacutegio Divertilaacutexia dis-tinguido na categoria de educaccedilatildeo preacute-escolar da 8ordf ediccedilatildeo do Concurso Todos Contam
Entrega do preacutemio pelo Vice-Governador do Banco de Portugal Luiacutes Maacuteximo dos Santos ao Coleacutegio Divertilaacutexia (Praia da Vitoacuteria ndash Ilha Terceira ndash Accedilores)
Sob o lema ldquoNa Formaccedilatildeo Financeira Todos Contam Agrave distacircncia de um cliquerdquo entre 26 e 30 de outubro o Banco de Portugal os outros supervisores financeiros e os parceiros estrateacutegicos do Plano dinamizaram a Semana da Formaccedilatildeo Financeira 2020 Em virtude das restriccedilotildees impostas pela pandemia de COVID-19 esta iniciativa adotou um modelo inovador com recurso agrave utilizaccedilatildeo das plataformas digitais
Figura VI31 bull Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira | Cartaz da 9ordf ediccedilatildeo do Concurso Todos Contam
Fonte Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira ndash Portal Todos Contam gt Concurso Todos Contam (httpswwwtodoscontamptpt-ptnoticias-termoconcurso-todos-contam)
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No dia 26 de outubro no Museu do Dinheiro do Banco do Portugal teve lugar a Sessatildeo Solene da Semana da Formaccedilatildeo Financeira que pela primeira vez foi transmitida em direto via streaming e em simultacircneo no site e no canal de YouTube do Todos Contam e nos sites dos supervisores finan-ceiros Nesta iniciativa dedicada inteiramente agrave comunidade escolar foram anunciadas as escolas vencedoras da 9ordf ediccedilatildeo do Concurso Todos Contam e o vencedor do ldquoPreacutemio Professorrdquo As escolas premiadas contribuiacuteram com os seus testemunhos em direto e agrave distacircncia sobre a implementaccedilatildeo dos projetos de educaccedilatildeo financeira em contexto escolar
Sessatildeo Solene da Semana da Formaccedilatildeo Financeira Museu do Dinheiro Da esquerda para a direita a Administradora do Banco de Portugal Ana Paula Serra o Presidente do Conselho Nacional de Supervisores Financeiros e Governador do Banco de Portugal Maacuterio Centeno o Secretaacuterio de Estado Adjunto e da Educaccedilatildeo Joatildeo Costa a Presidente da ASF Margarida Correcirca de Aguiar e o Administrador do Conselho de Administraccedilatildeo da CMVM Rui Pinto
Entre os dias 27 e 30 de outubro os supervisores financeiros lanccedilaram na rede social Facebook e no portal Todos Contam uma campanha de divulgaccedilatildeo das principais ferramentas e conteuacutedos de formaccedilatildeo financeira disponiacuteveis no portal Todos Contam Esta campanha envolveu a divulgaccedilatildeo de quatro viacutedeos visualizados por 103 849 pessoas
VII Agenda e cooperaccedilatildeo internacional
1 Participaccedilatildeo nos foacuteruns internacionais
2 Cooperaccedilatildeo internacional
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1 Participaccedilatildeo nos foacuteruns internacionaisA supervisatildeo comportamental participa nos trabalhos dos comiteacutes permanentes da Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) do Comiteacute Conjunto das Autoridades de Supervisatildeo Europeias (JCESA) da Organizaccedilatildeo Internacional para a Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet) da G20-OCDE Task Force on Financial Consumer Protection e da OCDEInternational Network on Financial Education (INFE) A agenda destes foacuteruns internacionais foi marcada pelo impacto da pandemia de COVID-19 (Capiacutetulo 1) tendo-se no entanto prosseguido com o cumprimento dos programas de trabalho conforme se detalha nos pontos seguintes
11 Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) e Comiteacute Conjunto das Autoridades de Supervisatildeo EuropeiasA niacutevel da EBA participou-se no Standing Committee on Consumer Protection and Financial Innovation (SCConFin) no Subgroup on Consumer Protection (SGCP) e no Subgroup on Innovative Products (SGIP) bem como no Standing Committee on Payment Services (SCPS)
O programa de trabalhos do SCConFin foi marcado pela promoccedilatildeo da convergecircncia das praacuteticas de supervisatildeo das autoridades nacionais competentes na implementaccedilatildeo das orientaccedilotildees relativas aos procedimentos de governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo na comercializaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de produtos bancaacute-rios de retalho (Product Oversight and Governance ldquoPOGrdquo) Em 2020 este exerciacutecio de convergecircncia de supervisatildeo conduziu agrave publicaccedilatildeo de um segundo relatoacuterio onde se identifica um conjunto de boas praacuteticas que deveratildeo ser observadas no contexto da implementaccedilatildeo daquelas Orientaccedilotildees tendo em vista promover o level playing field a niacutevel europeu
O SCConFin foi esteve tambeacutem envolvido na publicaccedilatildeo das orientaccedilotildees sobre a concessatildeo e a monitorizaccedilatildeo de empreacutestimos1 (Capiacutetulo 2 deste relatoacuterio)
1 ldquoFinal Report ndash Guidelines on loan origination and monitoringrdquo (EBAGL202006) de 29 de maio de 2020 disponiacutevel em httpswwwebaeuropaeu
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Figura VII11 bull EBA Report on the Application of the Guidelines on Product Oversight and Governance (POG) Arrangements (EBAGL201518)
Figura VII12 bull Orientaccedilotildees da EBA sobre a concessatildeo e a monitorizaccedilatildeo de empreacutestimos
Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeu) Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeu)
Junto ao final de 2020 sob a perspetiva da proteccedilatildeo do consumidor foi publicada uma declaraccedilatildeo diri-gida aos clientes de instituiccedilotildees financeiras estabe-lecidas no Reino Unido sobre as implicaccedilotildees do fim do periacuteodo de transiccedilatildeo do Brexit2 nos pagamentos transfronteiriccedilos entre a Uniatildeo Europeia e o Reino Unido no acesso a contas bancaacuterias na proteccedilatildeo dos depositantes e na disponibilidade e continuida-de da prestaccedilatildeo de serviccedilos bancaacuterios
Ainda em 2020 iniciaram-se os trabalhos de prepa-raccedilatildeo do relatoacuterio bianual ldquoEBA Consumer Trends Report 202021rdquo relatoacuterio que analisa a niacutevel euro-peu os principais temas na agenda da proteccedilatildeo dos consumidores de produtos bancaacuterios de retalho O relatoacuterio analisa tambeacutem toacutepicos relevantes iden-tificados pelas autoridades nacionais competentes No acircmbito do SCConFin foi criado um grupo de tra-balho especiacutefico para a elaboraccedilatildeo deste relatoacuterio em que a supervisatildeo comportamental do Banco de Portugal participou
2 ldquoStatement ndash Information for customers of UK financial institutions on the end of the Brexit transition periodrdquo de 8 de dezembro de 2020
SECOND EBA REPORT
ON THE APPLICATION OF THE GUIDELINES ON PRODUCT OVERSIGHT AND GOVERNANCE (POG) ARRANGEMENTS (EBAGL201518)
EBAREP202028
FINAL REPORT ndash GUIDELINES ON LOAN ORIGINATION AND MONITORING
1
EBAGL202006
29 May 2020
Final Report
Guidelines on loan origination and monitoring
Figura VII13 bull Declaraccedilatildeo da EBA para os clientes bancaacuterios sobre fim do periacuteodo de transiccedilatildeo do BREXIT
Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeu)
EBA STATEMENT REGARDING BREXIT ADDRESSED TO CONSUMERS
1
8 December 2020
Statement
Information for customers of UK financial institutions on the end of the Brexit transition period The United Kingdom (UK) left the European Union (EU) on 31 January 2020 Under the Withdrawal Agreement reached between the EU and UK EU law applies in the UK during a transition period until 31 December 2020 This means that EU law will stop to apply in the UK as of 1 January 2021 and from that date onwards UK financial institutions not holding a valid authorisation from the supervisory authorities in the EU will lose the right to provide financial services in the EU
This statement clarifies previous EBA statements regarding the UK withdrawal from the EU (Brexit) for the benefit of consumers across the EU
Preparedness of financial institutions
In order to continue to provide financial services in the EU UK financial institutions will need to ensure that they offer these services through entities that are duly authorised in the EU Based on the assessment of the supervisory authorities in the EU most of the UK financial institutions that are actively planning to continue offering their services in the EU have obtained adequate authorisations for their EU-based activities and are in the process of lsquoramping uprsquo their EU operations This includes ensuring that those entities have adequate staff management and risk management capabilities and that they move EU customers and their contracts into their EU entities where relevant In situations where the authorisation process would not be finalised before the end of the transition period supervisory authorities in the EU have requested institutions to implement contingency plans setting out alternative actions until they receive authorisations
Where the UK financial institutions have chosen to cease their activities in the EU they are required to finish off-boarding of the affected customers by the end of the transition period without causing detriment to consumers
Changes in cross-border payments between the EU and UK
After the end of the transition period EU-based payment service providers will need to provide more information regarding the payer for cross-border payments and direct debits from the EU to the UK compared to intra-EU transfers which is how payments to the UK have so far been treated In addition to the payers payment account number or unique transaction identifier the information will include also details on the payers name and either the payers address official
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O SCConFin no acircmbito do mandato conferido agrave EBA de coordenaccedilatildeo de iniciativas de formaccedilatildeo finan-ceira implementadas por autoridades nacionais competentes participou na publicaccedilatildeo em 2020 do Financial Education Report 20192020 sobre as iniciativas de formaccedilatildeo financeira realizadas em 22 Estados-Membros tendo por base um repositoacute-rio de 123 iniciativas A conferecircncia de lanccedilamento do referido relatoacuterio teve de ser adiada tendo-se realizado por sua vez o webinar Digital financial edu-cation and literacy in the Covid-19 context onde foi analisado o papel da educaccedilatildeo e literacia financeira digital no contexto da pandemia de COVID-19
O Subgroup on Innovative Products conduziu em 2020 um exerciacutecio de estudo de soluccedilotildees inovado-ras que visam assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares por parte das instituiccedilotildees (RegTech) tendo lanccedilado para o efeito dois questio-naacuterios um dirigido agraves instituiccedilotildees financeiras e outro aos prestadores de tecnologia Pretende-se com este exerciacutecio melhor compreender as soluccedilotildees de RegTech para identificar as principais barreiras e riscos associados agrave sua utilizaccedilatildeo Este exerciacutecio resultaraacute na apresentaccedilatildeo de um relatoacuterio cuja preparaccedilatildeo conta com o contributo da supervisatildeo comportamental do Banco de Portugal a par de outras autoridades nacionais competentes
Aquele subgrupo encontra-se ainda a refletir sobre a adoccedilatildeo pelas instituiccedilotildees financeiras de mode-los de negoacutecio assentes em plataformas digitais tendo lanccedilado dois questionaacuterios para obter mais informaccedilatildeo sobre a sua adoccedilatildeo um dirigido agrave induacutestria e outro agraves autoridades nacionais competen-tes cujos prazos de resposta terminaram em dezembro de 2020
Com este trabalho pretende-se aprofundar a anaacutelise dos riscos e oportunidades da utilizaccedilatildeo de plataformas digitais na comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos financeiros incluindo em contexto transfronteiriccedilo que iraacute culminar na apresentaccedilatildeo de um relatoacuterio sobre o tema
Enquanto membro do Sub-Committee on Consumer Protection and Financial Innovation das Autoridades de Supervisatildeo Europeias (ESAs) o Banco de Portugal manteve a sua participaccedilatildeo no grupo de traba-lho que analisou a forma como as diferentes autoridades nacionais competentes implementaram as orientaccedilotildees das ESA sobre a gestatildeo de reclamaccedilotildees de produtos financeiros3 Participou tambeacutem no grupo de trabalho que acompanha a implementaccedilatildeo do ldquoRegulamento PRIIPrdquo tendo colaborado na preparaccedilatildeo da proposta apresentada agrave Comissatildeo Europeia sobre alteraccedilotildees agraves normas teacutecnicas que regulam o Documento de Informaccedilatildeo Fundamental (DIF) em particular no que respeita aos cenaacuterios de desempenho e ao custo dos produtos comercializados4
3 httpswwwebaeuropaeusitesdefaultdocumentsfilesdocument_libraryPublicationsReports2021Report20on20the20application20of20their20Guidelines20on20complaints-handling972147JC202021202420Report20on20complaints-handlingpdf4 httpswwweiopaeuropaeucontentfinal-report-following-consultation-draft-regulatory-technical-standards-amend-priips-kid_en
Figura VII14 bull EBA Report on Financial Education Report 20192020
Fonte EBA (httpswwwebaeuropaeu)
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EBA REPORT ON FINANCIAL EDUCATION 20192020 EBARep202012
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12 Comissatildeo EuropeiaAcompanhou-se os trabalhos de revisatildeo da diretiva relativa aos contratos de creacutedito aos consumi-dores no acircmbito do Consumer Credit Directive Expert Group Em 2020 a Comissatildeo Europeia publicou o relatoacuterio com os principais resultados da avaliaccedilatildeo agrave aplicaccedilatildeo daquela diretiva5 Com esta avalia-ccedilatildeo iniciada em junho de 2018 a Comissatildeo Europeia procura verificar se os objetivos da diretiva foram cumpridos e se continuam adequados agrave luz das carateriacutesticas atuais do mercado de creacutedito aos consumidores Apesar de concluir que a diretiva eacute em grande medida adequada agraves suas finali-dades sendo eficaz na garantia da proteccedilatildeo dos consumidores e na promoccedilatildeo do desenvolvimento de um mercado uacutenico de creacutedito aos consumidores identificou algumas mateacuterias em que poderaacute justificar-se a sua revisatildeo nas quais se incluem as disposiccedilotildees relativas ao processo de avaliaccedilatildeo de solvabilidade dos consumidores Os resultados desta avaliaccedilatildeo seratildeo considerados na proposta de revisatildeo que seraacute apresentada pela Comissatildeo Europeia em 2021
A supervisatildeo comportamental acompanhou os trabalhos do Government Expert Group on Retail Financial Services6 (GEGRFS) que desde 2019 tem vindo a ponderar o papel da Comissatildeo Europeia no acircmbito da literacia financeira Em 2020 quatro paiacuteses (Paiacuteses Baixos Portugal Franccedila e Itaacutelia) elaboraram um documento de reflexatildeo sobre as abordagens que a Comissatildeo Europeia pode vir a adotar na promoccedilatildeo da literacia financeira Este tema foi analisado no contexto dos significativos impactos econoacutemicos resultantes da pandemia de COVID-19 e em que se reconhece que maiores niacuteveis de literacia financeira contribuem para maior resiliecircncia financeira das famiacutelias
13 Organizaccedilatildeo Internacional para a Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet)A supervisatildeo comportamental participou na execuccedilatildeo do programa de trabalhos da FinCoNet orga-nizaccedilatildeo a que preside em representaccedilatildeo do Banco de Portugal
Aleacutem do seu envolvimento nos diversos comiteacutes permanentes da FinCoNet prosseguiu com a coordenaccedilatildeo dos trabalhos sobre creacutedito responsaacutevel (responsible lending) tendo-se dedicado ao estudo das abordagens de supervisatildeo relativamente agrave avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos mutuaacuterios considerando os desafios e riscos para os clientes bancaacuterios decorrentes da crescente utilizaccedilatildeo de tecnologia e do aumento da disponibilizaccedilatildeo de dados sobre os consumidores Este estudo vem na sequecircncia de outros relatoacuterios que tecircm vindo a ser publicados desde 2014 tendo o uacuteltimo sido divulgado em 2019 subordinado ao tema ldquoDigitalisation of short-term high-cost consumer credit ndash Guidance to Supervisorsrdquo
A FinCoNet refletiu em 2020 sobre a utilizaccedilatildeo e a implementaccedilatildeo de ferramentas de SupTech na fiscalizaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos Apoacutes a publicaccedilatildeo de um primeiro relatoacuterio sobre o tema em 2018 a FinCoNet publicou em 2020 o relatoacuterio ldquoSupTech Tools for Market Conduct Supervisorsrdquo7 abordando a utilizaccedilatildeo pelos supervisores de conduta de ferramentas tecnoloacutegicas inovadoras apresentando as conclusotildees de um levantamento das experiecircncias de 21 autoridades nacionais na definiccedilatildeo de estrateacutegias de SupTech e no desenvolvimento deste tipo de instrumentos
5 Relatoacuterio da Comissatildeo ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre a aplicaccedilatildeo da Diretiva 200848CE relativa aos contratos de creacutedito aos consumidores de 5 de novembro de 20206 Expert Group em que Portugal eacute representado pelo GPEARI do Ministeacuterio das Financcedilas com acompanhamento do Banco de Portugal da CMVM e da ASF7 ldquoSupTech Tools for Market Conduct Supervisorsrdquo FinCoNet novembro de 2020
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Em 2020 a FinCoNet prosseguiu a reflexatildeo sobre a supervisatildeo da publicidade de produtos bancaacute-rios de retalho tendo publicado o relatoacuterio ldquoFinancial Advertising and Consumer Protection Supervisory Challenges and Approachesrdquo8 que incide sobre os desafios e as abordagens da supervisatildeo de condu-ta em mateacuteria de publicidade aos referidos produtos e serviccedilos considerando a experiecircncia nesta mateacuteria de autoridades de supervisatildeo de 20 jurisdiccedilotildees
A anaacutelise desenvolvida sobre procedimentos de governaccedilatildeo e cultura das instituiccedilotildees (financial product governance and culture) que estaacute a ser conduzida de forma conjunta entre a FinCoNet e a G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection prosseguiu em 2020
A Assembleia Geral da FinCoNet que teve de decorrer virtualmente em novembro de 2020 devido agrave pandemia de COVID-19 Nesta ocasiatildeo foram partilhados os desafios mais recentes defrontados pelos supervisores de conduta a niacutevel mundial em especial os relacionados com a digitalizaccedilatildeo dos mercados bancaacuterios de retalho e as iniciativas adotadas para mitigar os efeitos decorrentes da pan-demia de COVID-19
Em paralelo com a Assembleia Geral a FinCoNet organizou um seminaacuterio internacional sobre a ava-liaccedilatildeo do risco de creacutedito (Creditworthiness assessments current issues and challenges) no qual foram debatidos temas e desafios para os supervisores de conduta incluindo o papel da inteligecircncia artifi-cial e o impacto da pandemia de COVID-199
Figura VII15 bull Relatoacuterio da FinCoNet ldquoSupTech Tools for Market Conduct Supervisorsrdquo
Figura VII16 bull Relatoacuterio da FinCoNet ldquoFinancial Advertising and Consumer Protection Supervisory Challenges and Approachesrdquo
Fonte FinCoNet (httpwwwfinconetorgFinCoNet-Report-SupTech-Tools_Finalpdf)
Fonte FinCoNet (httpwwwfinconetorgFinCoNet-Report_Financial-Advertising_Finalpdf)
8 ldquoFinancial Advertising and Consumer Protection Supervisory Challenges and Approachesrdquo FinCoNet novembro de 2020 (httpwwwfinconetorgFinCoNet-Re-port_Financial-Advertising_Finalpdf)9 Relatoacuterio do seminaacuterio internacional ldquoCreditworthiness assessments current issues and challengesrdquo httpwwwfinconetorgSummary_Report-Creditworthiness--assessmentspdf
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14 Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e Desenvolvimento Econoacutemico (OCDE)
141 G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection
A G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection esteve envolvida nas iniciativas dinamizadas pela OCDE tal como descrito no ponto 13 deste Capiacutetulo relativas aos desafios colocados aos con-sumidores financeiros pelo atual contexto colaborando para o efeito com a FinCoNet
A OCDE e o G-20 refletiram sobre as implicaccedilotildees da digitalizaccedilatildeo para os consumidores de produto e serviccedilos financeiros
Considerando um contexto de digitalizaccedilatildeo crescen-te dos serviccedilos financeiros a G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection tem vindo a refletir sobre as suas implicaccedilotildees para designadamente os consu-midores de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho Tendo por base as abordagens seguidas pelas diferen-tes jurisdiccedilotildees a OCDE tem vindo assim a desenvolver abordagens ldquoefetivasrdquo para a aplicaccedilatildeo e implementa-ccedilatildeo dos G20OECD High Level Principles on Financial Consumer Protection num ambiente digital A supervisatildeo comportamental participou na equipa que desenvol-veu as referidas abordagens Em 2020 foi divulgado o relatoacuterio ldquoCompendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age FCP Principles 1 2 3 4 6 7 8 and 9rdquo10 no qual satildeo apresen-tadas as abordagens de autoridades de supervisatildeo de vaacuterios paiacuteses incluindo o Banco de Portugal
A par deste documento e no sentido de orientar a implementaccedilatildeo ldquoG20OECD High Level Principles on Financial Consumer Protectionrdquo num ambiente digi-tal a G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection publicou tambeacutem o documento ldquoFinancial Consumer Protection Policy Approaches in the Digital Age ndash Protecting consumersrsquo assets data and privacyrdquo11 dedicando-se aos princiacutepios ldquoProtection of Consumer Assets against Fraud and Misuserdquo e ldquoProtection of Consumer Data and Privacyrdquo
10 ldquoCompendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age FCP Principles 1 2 3 4 6 7 8 and 9rdquo (httpswwwoecdorgdaffinfinancial-educationfinancial-consumer-protectionEffective-Approaches-FCP-Principles_Digital_Environmentpdf)11 ldquoFinancial Consumer Protection Policy Approaches in the Digital Age Protecting consumersrsquo assets data and privacyrdquo OCDE 2020 (httpswwwoecdorgdaffinfinancial-educationFinancial-Consumer-Protection-Policy-Approaches-in-the-Digital-Agepdf)
Figura VII17 bull Relatoacuterio da G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection ldquoCompendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age FCP Principles 1 2 3 4 6 7 8 and 9rdquo
Fonte G20OECD (httpswwwoecdorgdaffinfinancial-educationfinancial-consumer-protectionEffective-Approaches-FCP-Principles_Digital_Environmentpdf)
G20OECD Task Force on Financial Consumer Protection
Compendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age
FCP Principles 1 2 3 4 6 7 8 and 9
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142 International Network on Financial Education (OCDEINFE)
O Banco de Portugal eacute membro fundador da International Network on Financial Education da OCDE (OCDEINFE) faz parte do seu Conselho Consultivo (Advisory Board) oacutergatildeo que estabelece as orientaccedilotildees estrateacutegicas e participa em grupos de trabalho especializados desta rede de literacia financeira
OCDEINFE divulgou resultados de inqueacuterito internacional agrave literacia financeira que contou com a participaccedilatildeo de Portugal
Em 2020 a OECDINFE divulgou os resultados de um inqueacuterito internacional agrave literacia financeira da populaccedilatildeo adulta que contou com a participaccedilatildeo de Portugal No International Survey of Adult Financial Literacy de 2020 Portugal ficou acima da meacutedia da OCDE ocupando o 7ordm lugar no indicador global de literacia financeira entre 26 paiacuteses
OCDEINFE emitiu recomendaccedilatildeo sobre estrateacutegias nacionais de literacia financeira
Em 2020 foi publicada a OECD Recommendation on Financial Literacy que tem por objetivo apoiar governos autoridades puacuteblicas e outras entidades na definiccedilatildeo implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo de estra-teacutegias nacionais de literacia financeira O documento apresenta princiacutepios e recomendaccedilotildees em trecircs aacutereas (i) conceccedilatildeo de estrateacutegias nacionais de educaccedilatildeo financeira (ii) desenvolvimento de progra-mas de educaccedilatildeo financeira em aacutereas especiacuteficas como poupanccedila investimento planos de pensotildees creacutedito e seguros e (iii) implementaccedilatildeo de estrateacutegias nacionais e de programas de educaccedilatildeo finan-ceira Este documento foi inicialmente preparado pelo grupo de trabalho sobre standards imple-mentaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo da OCDEINFE que conta com a participaccedilatildeo do Banco de Portugal
OCDEINFE divulgou orientaccedilotildees para mitigar o impacto da pandemia de COVID-19 nos consumidores financeiros
Para responder aos desafios resultantes da pandemia de COVID-19 a OCDEINFE publicou a nota Strengthening seniorsrsquo financial well-being throughout the COVID-19 crisis and its aftermath que visa apoiar as autoridades nacionais na gestatildeo dos impactos financeiros da pandemia na populaccedilatildeo seacutenior Foram tambeacutem publicadas as infografias Financial Consumer Protection responses to COVID-19 com orientaccedilotildees para minimizar os impactos da pandemia nos consumidores financeiros e Supporting the financial resilience of citizens throughout the COVID-19 crisis com orientaccedilotildees sobre como melhorar a resiliecircncia financeira das famiacutelias
A supervisatildeo comportamental participou nos trabalhos desenvolvidos pela OCDEINFE ao longo de 2020 incluindo nas reuniotildees semestrais que tiveram lugar em maio e outubro e em que foram apre-sentadas as iniciativas de divulgaccedilatildeo das medidas governamentais de apoio aos clientes bancaacuterios afetados pela atual pandemia bem como os principais desafios na adaptaccedilatildeo de iniciativas presen-ciais de formaccedilatildeo financeira ao contexto digital
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Figura VII18 bull OECDINFE 2020 International Survey of Adult Financial Literacy
Figura VII19 bull Recommendation of the Council on Financial Literacy
Fonte OECD (httpwwwoecdorgfinancialeducationoecd-infe-2020-international-survey-of-adult-financial-literacypdf)
Fonte OECD (httpslegalinstrumentsoecdorgeninstrumentsOECD-LEGAL-0461)
A supervisatildeo comportamental tambeacutem apoiou as iniciativas da OCDEINFE participando em eventos e workshops partilhando a sua experiecircncia
No dia 20 de outubro participou agrave distacircncia no Austria Financial Literacy Strategy Project Workshop organizado pela OCDEINFE e pelo Ministeacuterio das Financcedilas da Aacuteustria no acircmbito do projeto de desen-volvimento de uma estrateacutegia nacional de educaccedilatildeo financeira na Aacuteustria que conta com o apoio da Comissatildeo Europeia
Apresentou-se integrado no painel Stakeholders platforms and coordination within national strategy o modelo de governaccedilatildeo do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira de Portugal bem como o papel dos parceiros estrateacutegicos do Plano na implementaccedilatildeo de iniciativas de formaccedilatildeo financeira
Nos dias 18 e 19 de novembro a supervisatildeo comportamental participou agrave distacircncia na Annual meeting of the OECDINFE Technical Assistance Project for South East Europe (SEE) dedicada ao tema Financial Education for Children and Youth in SEE Policies Good Practices and Challenges in the New Digital Reality evento organizado pela OCDEINFE Ministeacuterio das Financcedilas da Holanda e Banco Nacional da Romeacutenia
Integrou tambeacutem o painel Integration of financial education into the school curriculum no qual apre-sentou o projeto de educaccedilatildeo financeira nas escolas do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira analisando as principais fases que desde 2011 foram fundamentais para a integraccedilatildeo da educaccedilatildeo financeira nos curriacuteculos escolares portugueses
Participou ainda no webinar on Designing and Implementing National Strategies on financial education in South East Europe organizado pela OCDEINFE e o Ministeacuterio das Financcedilas da Holanda no dia 10 de dezembro onde apresentou as metodologias de avaliaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de curto e longo prazo adotadas pelo Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira
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A supervisatildeo comportamental participou agrave distacircncia no High-level Event on Financial Education in the Commonwealth of Independent States (CIS) organizado pela OCDEINFE e pelo Ministeacuterio das Financcedilas da Ruacutessia nos dias 15 e 16 de dezembro no acircmbito do OECD-INFE Technical Assistance Project on Financial Education in the CIS que presta apoio teacutecnico e orientaccedilotildees para o desenho implementaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de estrateacutegias de educaccedilatildeo financeira em paiacuteses como a Armeacutenia Azerbaijatildeo Bielorruacutessia Cazaquistatildeo Quirguistatildeo Tajiquistatildeo e Uzbequistatildeo
O Banco de Portugal integrou o painel Digital deli-very of financial education becoming the ldquonew normalldquo accentuated by COVID-19 em que apresentou as principais iniciativas de educaccedilatildeo financeira dinami-zadas atraveacutes de canais digitais e analisou as suas vantagens e desafios
A OCDE publicou o relatoacuterio Advancing the Digital Financial Inclusion of Youth preparado para o G20Global Partnership for Financial Inclusion no acircmbito da presidecircncia da Araacutebia Saudita O relatoacuterio analisa os fatores que contribuem para a inclusatildeo financeira dos jovens e o papel dos serviccedilos financeiros digi-tais e apresenta as oportunidades e os desafios de promover a inclusatildeo financeira dos jovens atraveacutes dos canais digitais O documento sistematiza ainda iniciativas nacionais para uma inclusatildeo financeira digital segura destacando a campanha de educaccedilatildeo financeira ficaadica desenvolvida pelo Banco de Portugal com o intuito de sensibilizar os jovens para os cuidados a observar nos canais digitais designa-damente no acesso a produtos e serviccedilos bancaacuterios
2 Cooperaccedilatildeo internacionalA supervisatildeo comportamental foi chamada a desenvolver iniciativas de cooperaccedilatildeo com outros ban-cos centrais e autoridades de supervisatildeo em particular com o Banco Central de Cabo Verde o Banco Central da Macedoacutenia do Norte e o Banco Central do Kosovo tendo tambeacutem colaborado em iniciati-vas da Alliance for Financial Inclusion (AFI)
21 Banco de Cabo VerdeNos dias 13 e 14 de julho realizou-se uma accedilatildeo de assistecircncia teacutecnica ao Banco de Cabo Verde parti-lhando a sua abordagem no que respeita agrave estrateacutegia de supervisatildeo comportamental Foram nomea-damente abordados os procedimentos adotados no acircmbito das accedilotildees de inspeccedilatildeo aos balcotildees aos serviccedilos centrais e agrave distacircncia
Figura VII110 bull Advancing the Digital Financial Inclusion of Youth
Fonte OECD (httpwwwoecdorgdaffinfinancial-educationadvancing-the-digital-financial-inclusion-of-youthpdf)
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22 Programas de Twinning da Uniatildeo EuropeiaNo acircmbito dos programas Twinning ndash instrumento da Uniatildeo Europeia (UE) com vista agrave cooperaccedilatildeo entre administraccedilotildees puacuteblicas dos Estados-Membros da UE e dos paiacuteses parceiros ndash foram rea-lizadas accedilotildees de cooperaccedilatildeo com o Banco Central da Macedoacutenia do Norte (julho) bem como com o Banco Central da Repuacuteblica do Kosovo (novembro) Foram apresentadas as abordagens adota-das pelo Banco de Portugal no acircmbito da supervisatildeo comportamental nomeadamente quanto ao Comparador de Comissotildees e agrave gestatildeo de reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios
23 Alliance for Financial Inclusion (AFI)Entre 23 e 25 de novembro o Banco de Portugal a convite da Alliance for Financial Inclusion dina-mizou conjuntamente com esta entidade o curso em formato virtual ldquoDesenho de uma Estrateacutegia Nacional de Formaccedilatildeo Financeira e sua Implementaccedilatildeo e Avaliaccedilatildeordquo em que participaram 135 teacutec-nicos de bancos centrais e de outras autoridades de supervisatildeo de 40 paiacuteses membros da AFI
Este foi o terceiro curso que o Banco de Portugal realizou em conjunto com a AFI para teacutecnicos de bancos centrais desde que em julho de 2017 foi celebrado o protocolo de cooperaccedilatildeo entre os ban-cos centrais de paiacuteses de liacutengua portuguesa (BCPLP) e a AFI o qual prevecirc o reforccedilo de competecircncias para a promoccedilatildeo da inclusatildeo e da formaccedilatildeo financeira nesses paiacuteses
Pela primeira vez o referido curso foi aberto a teacutecnicos de todos os bancos centrais e autoridades de supervisatildeo de paiacuteses membros da AFI dado o interesse que muitos demonstraram em participar nesta formaccedilatildeo inicialmente dirigida apenas aos quadros dos BCPLP
No primeiro dia de trabalhos foram identificadas e analisadas as quatro principais fases de desen-volvimento de uma estrateacutegia nacional de formaccedilatildeo financeira o diagnoacutestico das necessidades de formaccedilatildeo a conceccedilatildeo da estrateacutegia a sua implementaccedilatildeo bem como a monitorizaccedilatildeo e a avaliaccedilatildeo Neste acircmbito o Banco de Portugal apresentou a sua experiecircncia no desenvolvimento e na imple-mentaccedilatildeo do Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira destacando a importacircncia da permanente articulaccedilatildeo com os seus parceiros estrateacutegicos
No segundo dia foram analisados os modelos de governaccedilatildeo da estrateacutegia nacional bem como a importacircncia e os desafios da monitorizaccedilatildeo e da avaliaccedilatildeo dessa estrateacutegia Neste dia o Banco de Portugal fez uma apresentaccedilatildeo sobre o modelo de governaccedilatildeo do Plano e sobre a forma como a formaccedilatildeo financeira estaacute integrada no seu Departamento de Supervisatildeo Comportamental enquanto complemento da regulaccedilatildeo e da supervisatildeo bancaacuterias
O uacuteltimo dia de formaccedilatildeo foi dedicado agrave importacircncia da educaccedilatildeo financeira digital O Banco de Portugal apresentou o seu plano estrateacutegico de educaccedilatildeo financeira digital no acircmbito do qual lan-ccedilou em 2018 a campanha ficaadica cujo objetivo eacute sensibilizar os jovens em idade escolar para os cuidados a observar nos canais digitais Destacou ainda que os adultos se tornaram um puacuteblico-alvo mais prioritaacuterio no atual contexto de pandemia de COVID-19
No acircmbito da cooperaccedilatildeo com a AFI o Banco de Portugal participou tambeacutem no encontro sobre o tema ldquoAdapting to the Crisis-Financial Sector Supervision in times of COVID-19rdquo inserido na Annual African Financial Inclusion Policy Initiative (AfPI) Meeting (17 e 20 de agosto) Nesta iniciativa de promo-ccedilatildeo do diaacutelogo e partilha de experiecircncias entre a Europa e a Aacutefrica o Banco de Portugal foi convidado a participar no painel de oradores a par do Banco Central Europeu do Banco Central de Marrocos do Banco Central da Nigeacuteria e do Banco da Tanzacircnia Refletiu-se sobre os riscos e os desafios do atual contexto pandeacutemico e as abordagens utilizadas pelos supervisores durante a crise incluindo a necessidade de adaptaccedilatildeo das suas ferramentas de supervisatildeo de conduta
Anexos1 Iniciativas legislativas e regulamentares
2 Notas metodoloacutegicas para o caacutelculo das instituiccedilotildees mais reclamadas
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1 Iniciativas legislativas e regulamentaresQuadro VII11 bull Iniciativas legislativas e regulamentares
Data Identificaccedilatildeo do diploma Objeto
16 de marccedilo Carta Circular nordm CC202000000017
Divulga medidas de flexibilizaccedilatildeo de requisitos regulatoacuterios e de supervisatildeo no acircmbito da pandemia de COVID-19
26 de marccedilo Decreto-Lei nordm 10-J2020
Estabelece medidas excecionais de proteccedilatildeo dos creacuteditos das famiacutelias empresas instituiccedilotildees particulares de solidariedade social e demais entidades da economia social bem como um regime especial de garantias pessoais do Estado no acircmbito da pandemia de COVID-19 aprovando o regime de moratoacuteria puacuteblica
26 de marccedilo Decreto-Lei nordm 10-H2020
Estabelece medidas excecionais e temporaacuterias destinadas a promover a aceitaccedilatildeo de pagamentos baseados em cartotildees no contexto da pandemia de COVID-19
31 de marccedilo Instruccedilatildeo nordm 72020 Divulga para o 2ordm trimestre de 2020 as taxas maacuteximas a praticar nos contratos de creacutedito aos consumidores no acircmbito do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho
1 de abril Carta Circular nordm CC202000000021
Transmite um conjunto de recomendaccedilotildees e medidas adicionais de flexibilizaccedilatildeo em aacutereas relacionadas com competecircncias de supervisatildeo e de numeraacuterio em circulaccedilatildeo cometidas ao Banco de Portugal tendo em conta o contexto da pandemia de COVID-19
8 de abril Carta Circular nordm CC202000000022
Sublinha a importacircncia de as instituiccedilotildees de creacutedito e sociedades financeiras darem adequado cumprimento agraves Orientaccedilotildees publicadas pela Autoridade Bancaacuteria Europeia relativas a moratoacuterias puacuteblicas e privadas aplicadas a operaccedilotildees de creacutedito no contexto da pandemia de COVID-19 (EBAGL202002)
10 de abril Lei nordm 72020 Estabelece regimes excecionais e temporaacuterios no contexto da pandemia de COVID-19 entre eles a suspensatildeo em determinadas circunstacircncias da cobranccedila de comissotildees nas operaccedilotildees de pagamento atraveacutes de canais digitais
10 de abril Lei nordm 82020 Procede agrave primeira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo que introduziu o regime da moratoacuteria puacuteblica clarificando o elenco de beneficiaacuterios e estabelecendo o dever de prestaccedilatildeo de informaccedilatildeo aos clientes bancaacuterios
7 de maio Aviso nordm 22020 Regulamenta os deveres de informaccedilatildeo aos clientes a observar pelas instituiccedilotildees no acircmbito das operaccedilotildees de creacutedito abrangidas pelas medidas excecionais e temporaacuterias de resposta agrave pandemia de COVID-19 previstas no Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo (moratoacuteria puacuteblica) bem como no acircmbito de moratoacuterias de iniciativa privada
21 de maio Instruccedilatildeo nordm 132020 Estabelece a informaccedilatildeo que as instituiccedilotildees estatildeo obrigadas a reportar ao Banco de Portugal sobre a implementaccedilatildeo das moratoacuterias de creacutedito criadas no quadro da resposta agrave pandemia de COVID-19
4 de junho Instruccedilatildeo nordm 152020 Divulga para o 3ordm trimestre de 2020 as taxas maacuteximas a praticar nos contratos de creacutedito aos consumidores no acircmbito do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho
16 de junho Decreto-Lei nordm 262020
Procede agrave segunda alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo estendendo o prazo de vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica e alargando o universo de beneficiaacuterios e de operaccedilotildees de creacutedito abrangidas
18 de junho Carta Circular nordm CC202000000041
Transmite a cessaccedilatildeo das medidas de flexibilizaccedilatildeo relativas ao tratamento de reclamaccedilotildees veiculadas pela Carta Circular nordm CC202000000017
7 de julho Carta Circular nordm CC202000000044
Recomenda a adoccedilatildeo de um conjunto de boas praacuteticas na comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios de retalho (nomeadamente depoacutesitos bancaacuterios produtos de creacutedito serviccedilos de pagamento e moeda eletroacutenica) atraveacutes de canais digitais (online ou mobile)
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Quadro VII11 bull Iniciativas legislativas e regulamentares
Data Identificaccedilatildeo do diploma Objeto
24 de julho Lei nordm 27-A2020 Procede agrave terceira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 10-J2020 estendendo a data-limite para adesatildeo agrave moratoacuteria puacuteblica e alterando as condiccedilotildees de acesso
29 de julho Carta Circular nordm CC202000000051
Divulga as Orientaccedilotildees que alteram as Orientaccedilotildees relativas a moratoacuterias legislativas e natildeo-legislativas sobre reembolsos de empreacutestimos aplicadas agrave luz da crise COVID-19 (EBAGL202008)
19 de agosto Lei nordm 442020 Procede agrave sexta alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 27-C2000 de 10 de marccedilo que cria o sistema de acesso aos serviccedilos miacutenimos bancaacuterios considerando as transferecircncias atraveacutes de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros no conjunto das operaccedilotildees incluiacutedas nos serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
26 de agosto Lei nordm 532020 Estabelece normas de proteccedilatildeo do consumidor de serviccedilos financeiros no comissionamento bancaacuterio e na utilizaccedilatildeo de aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros e procede agrave primeira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 32010 de 5 de janeiro que consagra a proibiccedilatildeo de cobranccedila de encargos pela prestaccedilatildeo de serviccedilos de pagamento e pela realizaccedilatildeo de operaccedilotildees em caixas Multibanco
27 de agosto Instruccedilatildeo nordm 232020 Procede agrave alteraccedilatildeo da Instruccedilatildeo nordm 132020
28 de agosto Lei nordm 572020 Estabelece normas de proteccedilatildeo do consumidor de serviccedilos financeiros no comissionamento bancaacuterio no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e no creacutedito aos consumidores procedendo agrave quarta alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho agrave primeira alteraccedilatildeo agrave Lei nordm 662015 de 6 de julho e agrave terceira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho
9 de setembro Instruccedilatildeo nordm 242020 Divulga para o 4ordm trimestre de 2020 as taxas maacuteximas a praticar nos contratos de creacutedito aos consumidores no acircmbito do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho
29 de setembro Decreto-Lei nordm 78-A2020
Promove a quarta alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 10-J2020 destacando-se entre outras alteraccedilotildees o alargamento do periacuteodo de vigecircncia da moratoacuteria puacuteblica e a extensatildeo da maturidade dos empreacutestimos
7 de outubro Declaraccedilatildeo de Retificaccedilatildeo nordm 372020
Retifica a Lei nordm 532020 de 26 de agosto (a qual estabelece normas de proteccedilatildeo do consumidor de serviccedilos financeiros procedendo agrave primeira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 32010 de 5 de janeiro) clarificando que a presente lei entra em vigor no dia 1 de janeiro de 2021
7 de outubro Declaraccedilatildeo de Retificaccedilatildeo nordm 382020
Retifica a Lei nordm 572020 de 28 de agosto (a qual estabelece normas de proteccedilatildeo do consumidor de serviccedilos financeiros procedendo agrave quarta alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho agrave primeira alteraccedilatildeo agrave Lei nordm 662015 de 6 de julho e agrave terceira alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho) clarificando que a presente lei entra em vigor no dia 1 de janeiro de 2021 (com exceccedilatildeo do seu artigo 7ordm)
7 de dezembro Instruccedilatildeo nordm 282020 Regulamenta os deveres de informaccedilatildeo sobre serviccedilos miacutenimos bancaacuterios estabelecendo os modelos de cartaz e de documento informativo
7 de dezembro Instruccedilatildeo nordm 292020 Divulga para o 1ordm trimestre de 2021 as taxas maacuteximas a praticar nos contratos de creacutedito aos consumidores no acircmbito do Decreto-Lei nordm 1332009 de 2 de junho
31 de dezembro Decreto-Lei nordm 1072020
Promove a quinta alteraccedilatildeo ao Decreto-Lei nordm 10-J2020 de 26 de marccedilo a qual permite o acesso agrave moratoacuteria puacuteblica ateacute 31 de marccedilo de 2021
31 de dezembro Lei nordm 75-B2020 Aprova o Orccedilamento do Estado para o ano de 2021 atribuindo ao Banco de Portugal competecircncia de fiscalizaccedilatildeo relativamente ao cumprimento do dever de as instituiccedilotildees de creacutedito divulgarem de forma visiacutevel ateacute 30 de setembro de 2021 a possibilidade de resgate de planos de poupanccedila-reforma planos de poupanccedila-educaccedilatildeo e planos de poupanccedila-reformaeducaccedilatildeo nos seus siacutetios na internet e nos extratos de conta
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2 Notas metodoloacutegicas para caacutelculo das instituiccedilotildees mais reclamadasUniverso de reclamaccedilotildees
Os dados considerados na anaacutelise estatiacutestica dizem respeito agraves reclamaccedilotildees entradas no Banco de Portugal em 2019 e em 2020 cujo conteuacutedo temaacutetico se enquadra no seu acircmbito de atuaccedilatildeo apre-sentadas atraveacutes do Livro de Reclamaccedilotildees disponibilizado nas instituiccedilotildees de creacutedito do Livro de Reclamaccedilotildees Eletroacutenico e enviadas diretamente ao Banco de Portugal pelos clientes bancaacuterios
Excluem-se desta anaacutelise as reclamaccedilotildees entradas no Banco de Portugal cuja mateacuteria em causa natildeo se encontra no seu acircmbito de atuaccedilatildeo bem como as reclamaccedilotildees apresentadas pelos clientes dire-tamente agraves instituiccedilotildees sem recurso ao Livro de Reclamaccedilotildees Estas uacuteltimas natildeo satildeo remetidas ao Banco de Portugal sendo tratadas bilateralmente entre clientes e instituiccedilotildees
Mateacuterias reclamadas
A classificaccedilatildeo das reclamaccedilotildees em termos de mateacuteria reclamada eacute realizada numa oacutetica do produto ou serviccedilo bancaacuterio que eacute alvo da exposiccedilatildeo do reclamante As reclamaccedilotildees satildeo afetas a determina-do produto ou serviccedilo bancaacuterio quando estaacute em causa qualquer facto relacionado com as normas comportamentais referentes a esse produto ou serviccedilo Assim as reclamaccedilotildees satildeo classificadas por mateacuteria reclamada da seguinte forma
bull Cartotildees de pagamento ndash reclamaccedilotildees associadas agrave emissatildeo e utilizaccedilatildeo enquanto meio de paga-mento de cartotildees de deacutebito e de creacutedito
bull Cheques ndash reclamaccedilotildees associadas agrave emissatildeo e utilizaccedilatildeo de cheques
bull Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio ndash reclamaccedilotildees relacionadas com o acesso execuccedilatildeo e condiccedilotildees contratuais de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e de creacutedito hipotecaacuterio abrangidos pelo Decreto--Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho
bull Creacutedito aos consumidores ndash reclamaccedilotildees relacionadas com o acesso execuccedilatildeo e condiccedilotildees con-tratuais de contratos de creacutedito que natildeo sejam contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio abrangidos pelo Decreto-Lei nordm 74-A2017 de 23 de junho Assim satildeo reclamaccedilotildees relacionadas com creacutedito aos consumidores ou outro creacutedito concedido a particulares seja ou natildeo realizado atraveacutes de cartotildees de creacutedito
bull Creacutedito a empresas ndash reclamaccedilotildees sobre contratos de creacutedito concedido a empresas incluindo con-tratos celebrados com empresaacuterios em nome individual no acircmbito da sua atividade profissional
bull Contas de depoacutesito ndash reclamaccedilotildees associadas aos processos de abertura movimentaccedilatildeo ou gestatildeo de contas de depoacutesito bem como agraves respetivas condiccedilotildees contratuais Incluem-se neste conteuacutedo temaacutetico as reclamaccedilotildees que recaem sobre todos os tipos de depoacutesito nomeadamente agrave ordem a prazo em regime especial ou outros definidos no Decreto-Lei nordm 43091 de 2 de novembro
bull Deacutebitos diretos ndash reclamaccedilotildees relacionadas com o processamento de instruccedilotildees de deacutebitos diretos em conta de depoacutesito agrave ordem
bull Maacutequinas ATM ndash reclamaccedilotildees relacionadas com o funcionamento das ATM
bull Operaccedilotildees com numeraacuterio ndash reclamaccedilotildees relativas a operaccedilotildees com notas e moedas nomeada-mente de troco e destroco de moedas e de diferenccedilas em operaccedilotildees de levantamento e depoacutesito
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bull Transferecircncias a creacutedito ndash reclamaccedilotildees relacionadas com o processamento de transferecircncias
bull Restantes mateacuterias ndash agrega todos os conteuacutedos temaacuteticos que representam um volume de reclama-ccedilotildees inferior a 1 do total onde se incluem por exemplo os Terminais de Pagamento Automaacutetico as operaccedilotildees cambiais a Base de Dados de Contas as garantias bancaacuterias a natildeo disponibilizaccedilatildeo do Livro de Reclamaccedilotildees o serviccedilo de mudanccedila de conta bem como reclamaccedilotildees de operaccedilotildees e condutas indiferenciadas que natildeo se inserem na usual classificaccedilatildeo temaacutetica
Unidades de Referecircncia
Para as principais mateacuterias reclamadas o nuacutemero de reclamaccedilotildees eacute avaliado e analisado em termos relativos atraveacutes do recurso a unidades de referecircncia Foram usadas as seguintes
bull Cartotildees de pagamento ndash nuacutemero de cartotildees de deacutebito e de creacutedito em circulaccedilatildeo em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores do iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) Os dados tecircm como fonte a infor-maccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees de creacutedito no acircmbito da Instruccedilatildeo nordm 82010
bull Cheques ndash nuacutemero de cheques processados no Sistema de Compensaccedilatildeo Interbancaacuterio (SICOI) em 2019 e em 2020 (meacutedia dos cheques tomados e sacados) Os dados tecircm como fonte a informa-ccedilatildeo reportada regularmente pela SIBS
bull Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio ndash nuacutemero de contratos de creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio abrangidos pelo Decreto-Lei nordm 74-A2017 em vigor em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores de iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada pelas insti-tuiccedilotildees de creacutedito no acircmbito da Instruccedilatildeo nordm 82010
bull Creacutedito aos consumidores ndash nuacutemero de contratos em vigor em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores de iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) relativos a creacutedito aos consumidores incluindo cartotildees de creacutedito Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees de creacutedito no acircmbi-to da Instruccedilatildeo nordm 82010
bull Creacutedito agraves empresas ndash nuacutemero de contratos em vigor em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores de iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) relativos a creacutedito agraves empresas e empresaacuterios em nome indivi-dual Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees de creacutedito no acircmbito da Instruccedilatildeo nordm 82010
bull Contas de depoacutesito ndash nuacutemero de contas de depoacutesito agrave ordem em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores do iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada pelas instituiccedilotildees de creacutedito no acircmbito da Instruccedilatildeo nordm 82010
bull Deacutebitos diretos ndash nuacutemero de instruccedilotildees de deacutebito direto efetivamente processadas atraveacutes do SICOI e realizadas ao abrigo da SEPA (Single European Payments Area) em 2019 e em 2020 Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada regularmente pela SIBS
bull Maacutequinas ATM ndash nuacutemero de maacutequinas ATM incluindo redes proacuteprias existentes em 2019 e em 2020 (meacutedia entre os valores do iniacutecio e do fim de cada periacuteodo) Os dados tecircm como fonte a infor-maccedilatildeo reportada regularmente pela SIBS e pelas instituiccedilotildees de creacutedito
bull Operaccedilotildees com numeraacuterio ndash nuacutemero de operaccedilotildees de depoacutesito e de levantamento de numeraacuterio na rede Multibanco em 2019 e em 2020 (exclui operaccedilotildees de depoacutesito e de levantamento interna-cionais) Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada regularmente pela SIBS
bull Transferecircncias a creacutedito ndash nuacutemero de transferecircncias processadas no SICOI em 2019 e em 2020 Os dados tecircm como fonte a informaccedilatildeo reportada regularmente pela SIBS
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Instituiccedilotildees
Para o apuramento do nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees por instituiccedilatildeo para as mateacuterias reclamadas relativas a depoacutesitos bancaacuterios creacutedito aos consumidores e creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio foram tambeacutem utilizadas as respetivas unidades de referecircncia acima descritas
O nuacutemero relativo de reclamaccedilotildees foi calculado para as instituiccedilotildees que tiveram atividade ao longo de todo o ano e em relaccedilatildeo agraves quais o Banco de Portugal recebeu em 2020 uma meacutedia superior uma reclamaccedilatildeo por trimestre em cada mateacuteria reclamada por se considerar que valores inferiores natildeo satildeo representativos das reclamaccedilotildees apresentadas pelos clientes bancaacuterios
As instituiccedilotildees de creacutedito em relaccedilatildeo agraves quais natildeo foram recebidas reclamaccedilotildees no Banco de Portugal que incidam sobre as mateacuterias acima referidas e que satildeo expressamente citadas no relatoacuterio satildeo as que tecircm relevo na atividade em causa de acordo com criteacuterios definidos pelo Banco de Portugal e com a informaccedilatildeo reportada pelas proacuteprias instituiccedilotildees de creacutedito
A Caixa Central de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo e as Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo pertencentes ao Sistema Integrado de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo (SICAM) foram consideradas em conjunto como uma uacutenica instituiccedilatildeo Natildeo estatildeo integradas no SICAM as Caixas de Creacutedito Agriacutecola Muacutetuo de Bombarral Chamusca Leiria Mafra e Torres Vedras
- Relatoacuterio de Supervisatildeo Comportamental 2020
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- Iacutendice
- Iacutendice de graacuteficos
- Iacutendice de quadros
- Iacutendice de figuras
- Siglas
- Sumaacuterio executivo
- Nota de abertura
- I A supervisatildeo comportamental no contexto da pandemia de COVID-19
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- 1 Efeitos da pandemia nos mercados bancaacuterios de retalho
- 2 Medidas de mitigaccedilatildeo
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- 21 Moratoacuterias de creacutedito
- 22 Promoccedilatildeo dos pagamentos digitais
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- 3 Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras
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- 31 Informaccedilatildeo e assistecircncia aos clientes
- 32 Migraccedilatildeo dos clientes para a moratoacuteria puacuteblica
- 33 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios
- 34 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
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- 4 Promoccedilatildeo da informaccedilatildeo dos clientes bancaacuterios
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- 41 Divulgaccedilatildeo das medidas de mitigaccedilatildeo
- 42 Resposta a pedidos de informaccedilatildeo
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- IIEvoluccedilatildeo do quadro regulatoacuterio
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- 1 Novos direitos no creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
- 2 Novos direitos no creacutedito aos consumidores
- 3 Novos serviccedilos na conta de serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
- 4 Comissotildees limitadas nas aplicaccedilotildees de pagamento operadas por terceiros
- 5 Regulaccedilatildeo da comercializaccedilatildeo de produtos e serviccedilos bancaacuterios atraveacutes de canais digitais
- 6 Novas regras na avaliaccedilatildeo da solvabilidade dos clientes bancaacuterios
- 7 Boas praacuteticas na governaccedilatildeo e monitorizaccedilatildeo de produtos bancaacuterios
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- III Supervisatildeo das instituiccedilotildees financeiras
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- 1 Serviccedilos miacutenimos bancaacuterios
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- 11 Evoluccedilatildeo do nuacutemero de contas de SMB
- 12 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
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- 2 Publicidade
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- 21 Suportes analisados
- 22 Suportes alterados
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- 3 Depoacutesitos agrave ordem
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- 31 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
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- 4 Depoacutesitos estruturados
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- 41 Fiscalizaccedilatildeo do documento de informaccedilatildeo fundamental (DIF)
- 42 Verificaccedilatildeo das taxas de remuneraccedilatildeo pagas
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- 5 Creacutedito aos consumidores
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- 51 Evoluccedilatildeo dos novos contratos
- 52 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
- 53 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI
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- 6 Creacutedito agrave habitaccedilatildeo e hipotecaacuterio
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- 61 Accedilotildees de inspeccedilatildeo
- 62 Evoluccedilatildeo dos contratos integrados em PERSI
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- 7 Comissionamento bancaacuterio
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- 71 Preccedilaacuterios
- 72 Comparador de comissotildees
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- 8 Reclamaccedilotildees dos clientes bancaacuterios
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- 81 Evoluccedilatildeo recente
- 82 Evoluccedilatildeo por produto e serviccedilo
- 83 Mateacuterias mais reclamadas
- 84 Instituiccedilotildees mais reclamadas
- 85 Resultados das reclamaccedilotildees encerradas e prazo de encerramento
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- 9 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
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- 91 Determinaccedilotildees especiacuteficas e recomendaccedilotildees
- 92 Processos de contraordenaccedilatildeo
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- IV Supervisatildeo dos intermediaacuterios de creacutedito
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- 1 Autorizaccedilatildeo e registo
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- 11 Pedidos de autorizaccedilatildeo
- 12 Registo
- 13 Comunicaccedilotildees relativas a atividade transfronteiriccedila
- 14 Comunicaccedilotildees de instituiccedilotildees financeiras que atuam como intermediaacuterios de creacutedito
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- 2 Fiscalizaccedilatildeo da atividade
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- 21 Publicidade
- 22 Reclamaccedilotildees de clientes bancaacuterios
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- 3 Pedidos de informaccedilatildeo
- 4 Denuacutencias relativas a atividade natildeo autorizada
- 5 Correccedilatildeo de irregularidades e sancionamento
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- V Monitorizaccedilatildeo das entidades formadoras
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- 1 Certificaccedilatildeo
- 2 Acompanhamento da atividade
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- VI Iniciativas de informaccedilatildeo e formaccedilatildeo financeira
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- 1 Informaccedilatildeo financeira
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- 11 Portal do Cliente Bancaacuterio (PCB)
- 12 Pedidos de informaccedilatildeo
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- 2 Formaccedilatildeo financeira
- 3 Participaccedilatildeo no Plano Nacional de Formaccedilatildeo Financeira
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- VIIAgenda e cooperaccedilatildeo internacional
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- 1 Participaccedilatildeo nos foacuteruns internacionais
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- 11 Autoridade Bancaacuteria Europeia (EBA) e Comiteacute Conjunto das Autoridades de Supervisatildeo Europeias
- 12 Comissatildeo Europeia
- 13 Organizaccedilatildeo Internacional para a Proteccedilatildeo do Consumidor Financeiro (FinCoNet)
- 14 Organizaccedilatildeo para a Cooperaccedilatildeo e Desenvolvimento Econoacutemico (OCDE)
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