relatÓrio anual sobre o acesso a cuidados de 2018...

2018

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES PIN - AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

ACESDOPINHALINTERIORNORTE

ÍNDICE

ACESdoPinhalInteriorNorte

RELATÓRIOANUALSOBREOACESSOACUIDADOSDESAÚDE2018 5

Índice

CONSIDERAÇÕESPRÉVIAS................................................................................................................................................7 SUMÁRIOEXECUTIVO........................................................................................................................................................9 PARTE I..............................................................................................................................................................................11

1. IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE ................................................................................. 12

1.1 Identificação da entidade ........................................................................................................... 12 1.2 Caraterização da entidade ......................................................................................................... 16 1.3 Sistemas de Informação ............................................................................................................. 12

2. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO ............................................................................. 20

2.1 Documentos de orientação......................................................................................................... 20 2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso ........................................................................ 21

PARTE II.............................................................................................................................................................................24

3. TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA ................................................................................................... 25

PARTE III...........................................................................................................................................................................29

4. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) ............................................................. 30

5. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE HOSPITALARES (HOSPITAIS, CENTROS HOSPITALARES E ULS) ................. 31

2.1 Consulta externa ......................................................................................................................... 31 2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta) .................................................................... 33 2.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos) ............................................................................ 35 2.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT).................................... 37

ANEXOS...............................................................................................................................................................................38

6. ANEXO 1. ............................................................................................................................... 39

ÍNDICEDEQUADROS

6

RELATÓRIOANUALSOBREOACESSOACUIDADOSDESAÚDE2018 ACESdoPinhalInteriorNorte

Índice de Quadros

Quadro1.Caracterizaçãogeraldosórgãosdeadministração,direção,consultaeapoio ... Erro! Marcador não definido.

Quadro2.Aplicaçõesinformáticasgeraisemuso ........................................................................ 18 Quadro3.Aplicaçõesinformáticasespecíficasemuso ................................................................ 20 Quadro4.Descriçãodosmétodoseparâmetrosdesegurançadainformaçãodosutentes .... 20 Quadro5.Descriçãodosmétodoseparâmetrosdesegurançadainformaçãodosutentes .... 21 Quadro6.Medidasrealizadasparaaimplementaçãodacartadosdireitosdeacesso ........... 21 Quadro7.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018nosCuidadosdeSaúdePrimários ........... 25 Quadro8.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018paraprimeiraconsultadeespecialidade

hospitalar .................................................................................................................................. 26 Quadro9.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018nosCuidadosdeSaúdeHospitalares ....... 27 Quadro10.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018pararealizaçãodeMeios

ComplementaresdeDiagnósticoeTerapêutica(MCDT) ..................................................... 28 Quadro11.Númerosdeconsultasevigilânciasrealizadasporáreadecuidados,em2018 ... 30 Quadro12.Númerototaldeconsultasexternasporvalência,em2018 ............................................ 31 Quadro13.Númerototaldeprimeirasconsultasexternasporvalência,em2018 ........................... 32 Quadro14.PedidosaaguardardeprimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarviaSICTH,a

31.12.2017e31.12.2018 ............................................................................................................ 33 Quadro15.PrimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarrealizadasviaSICTH,em2017e2018

.................................................................................................................................................... 33 Quadro16.PrimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarrealizadasviaSICTH,em2017e2018

.................................................................................................................................................... 34 Quadro17.ListadeInscritosparaCirurgiaa31.12.2017e31.12.2018 ............................................ 35 Quadro18.Operadosem2017e2018 ............................................................................................... 35 Quadro19.ListadeInscritosparaCirurgiacomNeoplasiasMalignasa31.12.2017e31.12.2018... 36 Quadro20.OperadoscomNeoplasiasMalignasem2017e2018...................................................... 36 Quadro21.ListadepedidosdeMCDTaaguardareMCDTrealizadosem2017e2018 ................... 37

CONSIDERAÇÕESPRÉVIAS



Considerações prévias

Asentidadesprestadorasdecuidadosdesaúdedevempublicaredivulgar,até31demarçode

cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será

auditado,aleatóriaeanualmente,pelaInspeção-geraldasAtividadesdaSaúde,conformeodisposto

naalíneaf)doartigo27.ºdaLein.º15/2014,de21demarço,alteradapeloDecreto-Leinº44/2017,

de20deabril.

O presente documento destina-se a orientar a elaboração do relatório pelas entidades

prestadorasdecuidadosdoServiçoNacionaldeSaúde.

O relatório contempla a informação global de cada entidade, nos capítulos que lhe forem

aplicáveis.Asentidadesqueintegramváriasunidades(ex.centrohospitalar,unidadelocaldesaúde,

agrupamentodecentrosdesaúde)devemelaborarapenasumrelatório.AsUnidadesLocaisdeSaúde

deverãopreencherositensrespeitantesàsunidadeshospitalareseàsunidadesdecuidadosdesaúde

primáriosqueasintegram.

OsHospitais,CentrosHospitalares,ULSeACESdeverãodisponibilizarorelatórionoseusite,

quandoexista.

AsAdministraçõesRegionaisdeSaúde,IP,deverão,igualmente,disponibilizarnorespetivosite

osrelatóriosdasinstituiçõeshospitalares,ULSeACESdasuaregião.

PARTEI–IDENTIFICAÇÃOECARACTERIZAÇÃODAENTIDADEPRESTADORADECUIDADOS



Sumário executivo

Opresenterelatórioconteminformaçãosobreasprincipaisáreasdeprestaçãode

cuidadosdoACESPinhalInteriorNorte,visandoaavaliaçãodoacesso,naóticada

Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de

Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem

carácterdeurgência.

A análise dos índices dedesempenho global e sectorial na plataformadoBI-CSP

permitiuumamonitorizaçãododesempenhodasunidadesfuncionaisdeformamais

efetiva, permitindo elaborar intervenção e plano demelhoria nas unidades com

maisdificuldades.

...




RELATÓRIOANUALSOBREOACESSOACUIDADOSDESAÚDE|2018ACESdoPinhalInteriorNorte

Parte I

IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA

ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS

DE SAÚDE

Duranteoano2018,oACESPINcontratualizoucomtodasasUSF,UCSP,UCC,URAPe

USP.

AUSFTrilhosDueçainicioufunçõesemmaiode2018.

Mantém-seumagrandecarênciaderecursoshumanosnaURAP,designadamentena

áreadaNutrição,ServiçoSocial,FisioterapiaeHigienistaOral.

Asdificuldadesrecorrentesno funcionamentodossistemasinformáticosaindasão

por vezes limitadoras na prática clínica nomeadamente nos registos de algumas

unidadesoqueprejudicaaevidênciadocumentaldotrabalhoefetivamenterealizado.

Emalgumasunidadesfuncionais,afaltademanutençãodosedifícioseequipamentos

ao longo dos últimos anos, são constrangimentos que têm contribuído para a

desmotivaçãodosprofissionais.

Em2018,oACESPINprivilegiouaarticulaçãocomoscuidadosdesaúdesecundários

com reuniões e organização de encontros formativos com vista a uma melhor

continuidadedecuidados.

Porconsiderarumaáreaprioritária,oACESPINreorganizouaComissãodeQualidade

eSegurança,noanode2018.

OCCSreuniuregularmentecomosConselhosTécnicosdasUnidadesFuncionais.

ExistiuumacompanhamentodeproximidadejuntodasUFcomrealizaçãodereuniões

masprópriasunidades.

O Diretor Executivo manteve reuniões periódicas com os Coordenadores das

UnidadesFuncionais.

PARTEI|1.IDENTIFICAÇÃOECARATERIZAÇÃODAENTIDADE

12


1. Identificação e caraterização da entidade

OACESdoPinhalInteriorNorteéumserviçodesconcentradodaAdministraçãoRegionaldeSaúde

doCentro,I.P.ResultadafusãodosACESdoPinhalInteriorNorteIedoPinhalInteriorNorteII,tem

asuasedenaLousãeintegra14concelhos,numasuperfícietotalde2.616,7km2,entreosdistritos

deCoimbraeLeiria.

1.1 Identificação da entidade

OACESPinhal InteriorNorte é constituídoporUnidadesFuncionais comautonomiagestionária,

compostas por equipas multidisciplinares que desenvolvem atividades aos diferentes níveis de

prevenção, baseadas em compromissos assistenciais contratualizados e dirigidas ao

indivíduo/família,grupos/comunidadeepopulaçãoemgeral,numaperspetivadefuncionamentoem

rede.

Designação Agrupamento de Centros de Saúde do Pinhal Interior Norte

Localização da

sede Av. Coelho da Gama, nº 32, 3200-200 Lousã

Telefone 239 077 000

e-mail [email protected]

Fax 239 077 010

site www.arscentro.min-saude.pt

Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Alvaiázere:

UCSP Alvaiázere / UCC Albaiaz




Localização Rua A, nº 5: 3250-130 Alvaiázere


e-mail [email protected] / [email protected]

Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Ansião:

UCSP Ansião / UCC Nabão

Localização Rua Dr. Fernando Travassos 3240-110 Ansião



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Arganil:

UCSP Arganil / UCC Arganil

Localização Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Castanheira de Pêra:

UCSP Castanheira de Pêra

Localização Avenidas Verdes 3280-007 Castanheira de Pêra



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Figueiró dos Vinhos:

UCSP Figueiró dos Vinhos / UCC Figueiró dos Vinhos

Localização Rua dos Bombeiros Voluntários 3260-418 Figueiró dos Vinhos



14



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Góis:

UCSP Góis / UCC Góis Vive

Localização Av. Comendador Augusto Luís Rodrigues 3330-301 Góis



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde da Lousã:

USF Serra da Lousã / USF Trevim Sol

Localização Alameda Juiz Conselheiro Nunes Ribeiro 3200-389 - Vilarinho-Lousã

Telefone 239 990 615 / 239 990 610


Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde da Lousã:

UCC Arouce

Localização Av. Coelho da Gama, n.º 34, 3200-200 Lousã



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Miranda do Corvo:

USF Trilhos Dueça

UCSP Miranda do Corvo / UCC Torre de Sinos

Localização Rua 25 de Abril, nº 31 – 3220-185 Miranda do Corvo

Telefone 239 530 070 / 239 530 086

e-mail [email protected], [email protected] / [email protected]




Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Oliveira do Hospital:

UCSP Oliveira do Hospital / UCC Pinheiro dos Abraços

Localização Av. Dr. António Afonso Amaral 3400-057 Oliveira do Hospital



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde da Pampilhosa da Serra:

UCSP Pampilhosa da Serra

Localização Rua do Parque Desportivo 3320-222 Pampilhosa da Serra



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Pedrógão Grande:

UCSP Pedrógão Grande / UCC Pêra Grande (partilhada com Castanheira de Pêra)

Localização Rua Professor Bissaya Barreto, 28 – 3270-115 Pedrógão Grande



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Penela:

USF Penela / UCC Castelo de Penela

Localização Av. Bombeiros Voluntários 3230-274 Penela



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Tábua:

UCSP Tábua / UCC Pedra da Sé


16


Localização Av. De Coimbra, nº 1 – 3420-341 Tábua



Unidades de saúde

integradas na

entidade

Centro de Saúde de Vila Nova de Poiares

USF Santo André / UCC Por Poiares

Localização Rua dos Bombeiros 3350-152 Vila Nova de Poiares



1.2 Caraterização da entidade

OACESPinhalInteriorNorteéconstituídopelosseguintesórgãos:DiretorExecutivo,quegereas

atividades,osrecursoshumanos,financeirosedeequipamentodoACES;ConselhoExecutivo,que

aprovaosplanosplurianuaiseanuaisdeatividades,elaboraorelatórioanualdeatividadeseaconta

de gerência, elabora o regulamento internode funcionamento doACES, entres outros; Conselho

ClínicoedeSaúde,quepromoveagovernaçãoclínicaedesaúdenoACES;ConselhodaComunidade,

quedáparecersobreosplanosplurianuaiseanuaisdeatividadesdoACES,acompanhaaexecução

dosplanosdeatividade,dáparecersobreorelatórioanualdeatividadeseacontadegerência,entre

outros.

NadependênciadoDiretorExecutivo,funcionamosServiçosdeApoio,comoaUnidadeDeApoioà

GestãoeoGabinetedoCidadão,enadependênciadoConselhoClínicoedeSaúde,aComissãode

QualidadeeSegurançadoDoente.




Quadro1.Caracterizaçãogeraldosórgãosdeadministração,direção,consultaeapoio

Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Diretor Executivo Avelino de Jesus Silva Pedroso

Conselho Executivo

Avelino de Jesus Silva Pedroso

Célia Sílvia Mendes

Luís Miguel Correia Antunes

Conselho Clínico e de Saúde

Presidente: Célia Sílvia Mendes

Vogal: Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa

Vogal: Rosa Maria Ribeiro Afonso

Vogal: Gorete Matos Fonseca

Vogal: Maria Luísa Pinto Soares Vales

Conselho da Comunidade Presidente: Luís Miguel Correia Antunes

Telefone: 239 990 370

Comissão de Qualidade e Segurança do Doente

Marília Pereira

Pedro Almeida e Sousa

José Taborda Costa

Marco Oliveira

Elisabete Silva

Anabela Corino

Eduarda Silva

Fernando Afonso


18


Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Direção de Enfermagem do ACES

Presidente: Rosa Maria Ribeiro Afonso

Vogal: Maria de Lurdes Anastácio dos Santos

Vogal: José Filomeno Albertino Taborda Costa

Vogal: Maria Isabel Cardoso Aguiar Afonso

Vogal: Luísa Maria Branco Rodrigues Brito Coimbra

1.3 Sistemas de Informação

Aplicaçõesinformáticasemusono(s)setor(es)queenvolvemoacessoacuidadosefornecidaspelo

Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos

celebradospelosserviçoscentrais.

Aplicações informáticas Gerais

Indicaçãodasaplicaçõesinformáticasemusono(s)setor(es)queenvolvemoacessoacuidadose

disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. /

AdministraçãoCentraldoSistemadeSaúde,I.P.noâmbitodecontratoscelebradospelosserviços

centrais(AssinalarcomX)

Quadro2.Aplicaçõesinformáticasgeraisemuso

Aplicações informáticas Em uso

1. SONHO Sistema Administrativo para os Cuidados de Saúde Primários e Cuidados Hospitalares

2. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados de Saúde Primários

X

3. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a realizar por médicos e enfermeiros

X

4. SI CTH Sistema Informático para a Consulta a Tempo e Horas

X

5. SIGLIC Sistema Informático de Gestão das Listas de Inscritos para Cirurgia

6. VAI Via de Acesso Integrado – Sistema de Referenciação




Aplicações informáticas Em uso

7. GESTCARE CCI Sistema Informático para registo e monitorização da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados

X

8. RNU Registo Nacional de Utentes X

9. PDS Plataforma de Dados da Saúde (registo de cirurgia segura, Prescrição eletrónica e outros)

X

10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde X

11. SIM@SNS

Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional de Saúde com três componentes: SDM@SNS SIARS MIM@UF

X

12. SICA Sistema de Informação de Contratualização e Acompanhamento

X

13. BAS Benefícios Adicionais Saúde X 14. Eagenda Marcação Eletrónica de Consultas X 15. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais X 16. PAUF Plano de Ação de Unidades Funcionais X 17. SISQUAL Registo de Assiduidade e Pontualidade X

18. SGSR (SIM-CIDADÃO) Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações

X

19. SGTD Sistema de Gestão de Transporte de Doentes X 20. SICO Sistema de Informação dos Certificados de

Óbito X

21. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral X 22. SGREC Sistema de Gestão das Reclamações da ERS X 23. RENTEV Registo Nacional do Testamento Vital X 24. SINAVE Sistema Nacional de Vigilância

Epidemiológica X

25. GID Sistema Integrado de Doença X 26. SGCICM Sistema de Informação de Gestão de Stocks X

Aplicações informáticas Específicas

Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) queenvolvemo acesso a

cuidadosdesaúde.

PARTEI|1.REGULAÇÃO,ORGANIZAÇÃOECONTROLOINTERNO

20


Quadro3.Aplicaçõesinformáticasespecíficasemuso

Nome comercial da aplicação

Descrição das funcionalidades da aplicação

Serviços/unidades Funcionais que usam a

aplicação

1. CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas Moderadoras

Todas as UCSP’s e USF’s

2. SGR Sistema de Gestão de Reembolsos Todas as UCSP’s e USF’s 3. SIIMA

RASTREIOS Programa de rastreios oncológicos Todas as UCSP’s e USF’s

4. SISS Sistema Informático para o Serviço Social Gabinete do Cidadão 5. Medicine One Sistema informático para registos clínicos

a realizar por médicos e enfermeiros USF do CS da Lousã

Segurança da informação

Métodoseparâmetrosdesegurançaesalvaguardadaconfidencialidadedainformaçãorespeitante

aosutentes,nostermosdalegislaçãoemvigor

Quadro4.Descriçãodosmétodoseparâmetrosdesegurançadainformaçãodosutentes

NesteACESnãoexistemprocedimentosparaproteçãocontraautilizaçãoindevidadedados

2. Regulação, organização e controlo interno

2.1 Documentos de orientação

Descriçãodeoutrosaspetosderegulação,organizaçãoecontrolointernocomreflexonoacessoa

cuidadosdesaúde.

PARTEI|1.



Quadro5.Descriçãodosmétodoseparâmetrosdesegurançadainformaçãodosutentes

DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou Observações

1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? X Art.º 16º do RI

1.2Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? X

As UF apresentaram

planos de ação contemplando

este item

1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)?

X

As UF apresentaram

planos de ação contemplando

este item

1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/Contratualização)

1. Manual de Procedimentos de Serviço Social X

2. Protocolo de referenciação para a área de Nutrição x

3. Protocolo de referenciação para a área de Psicologia x

SLINICO

4. Manual de articulação entre o SUB e o Laboratório de Análises Clínicas do

CS de Arganil x

5. Procedimentos e fluxograma de atuação no âmbito da gestão de

reclamações x

6. Regulamentos Internos e manuais de procedimentos das UF x

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso

Quadro6.Medidasrealizadasparaaimplementaçãodacartadosdireitosdeacesso

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso?

• Indicar os serviços envolvidos e constituição X

O ACES tem reforçado junto das UF, através do GC e CCS a importância da divulgação e implementação da carta dos direitos de acesso.

2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito?

• Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

PARTEI|1.

22



2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção?

• Apresentar em anexo os indicadores definidos

X Anexo I

2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho?

X

2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)?

Especificar X

Os indicadores são monitorizados a nível da contratualização interna e externa, apesar de não serem totalmente coincidentes, conforme definido no documento “Metodologia de Contratualização para os CSP” da ACSS

2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 15/2014, de 21 de Março?

X

Foram realizadas reuniões de acompanhamento das UF, tendo sido discutidos os resultados intermédios. Todas as unidades do ACES PIN têm credenciais de acesso ao MIM@UF permitindo a cada unidade a monitorização dos seus indicadores, bem como o acesso à plataforma do bi csp.

2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de desvios e/ou incumprimento de objetivos? X

2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva comunicação às entidades e organismos competentes?

X O ACES tem profissionais a participar em grupos de trabalho para monitorização de indicadores. Reuniões de CT

2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)?

X

2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? X

O ACES tem alertado todas as unidades para a necessidade de cumprimento do definido na Legislação

2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para as diferentes áreas de prestação de cuidados?

Apresentar os tempos em mapa anexo X

Os definidos na Legislação e constam no quadro da parte II

2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Atividades? X

2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? X

2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias?

Especificar

X

Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do SNS e TMRG no acesso aos cuidados de saúde no SNS encontra-se afixada em todos os CS.

2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde?

X O ACES não tem sítio na internet, por falta de recursos humanos na área da informática.

2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita?

Indicar

X A imprimir no S clinico

2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respetivos cuidados no estabelecimento de referência?

Indicar

X

Apesar de não existir um manual de procedimentos nesta área, os médicos de família têm acesso aos tempos de resposta das entidades hospitalares de referência e informam os utentes desses tempos no momento da referenciação, caso o solicitam.

PARTEI|1.




2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do Plano de desempenho?

X O relatório de atividades inclui os indicadores referidos no ponto 2.2.3, que refletem alguns dos aspetos relacionados com o acesso.

2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)?

Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo)

X Todas exposições/ reclamações relativas ao acesso são registadas e tratadas no SGREC. Anexo II

2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção?

X

No tratamento das exposições, são apresentadas propostas de correção, tendo em vista a melhoria do funcionamento do serviço

2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

X

2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei?

Quantificar e caracterizar X

2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela Inspeção-geral das Atividades em Saúde? X

PARTEII–ANÁLISEGLOBALDETEMPOSMA´XIMOSDERESPOSTAGARANTIDOS

24


RELATÓRIOANUALSOBREOACESSOACUIDADOSDESAÚDE|2018ACESdoPinhalinteriorNorte

Parte II

Análise Global de Tempos Máximos de

Resposta Garantidos no SNS

Cuidados de Saúde Primários

Cuidados Hospitalares

(ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA)

AmonitorizaçãopossíveldosTMRGem2018foirealizadanaplataformadoBICSP.

AlegislaçãodosTMRGfoidivulgadaediscutidacomtodasasUnidadesFuncionais.

OsTMRGestãoexpostosemtodasUSF/UCSP.

Os resultados obtidos retirados do BI-CSP globalmente é muito aceitável,

nomeadamentenasUSFeUCSP.

Este indicador em termos de ACES PIN poderá melhorar quando o quadro

multidisplinardasUCCseencontrarcompleto.

PARTEII|2.ANÁLISEGLOBALDETEMPOSMÁXIMOSDERESPOSTAGARANTIDOSNOSNS



1. Tempos Máximos de Resposta

NestecapítulosãoapresentaçãoosTemposMáximosdeRespostaGarantidos(TMRG), regulados

pelaLeinº14/2014de21demarço,alteradapeloDecreto-Leinº44/2017,de20deabrilepela

Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG)

determinadosparaaentidadeeTemposdeResposta(TR)efetivospraticadospelaentidadeem2018.

Quadro7.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018nosCuidadosdeSaúdePrimários

Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018

Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais

Motivo relacionado com doença aguda

Atendimento no próprio dia do pedido



Motivo não relacionado com doença aguda

15 dias úteis contados da receção do pedido

15 dias úteis contados da receção do pedido (Portaria 1529/2008)

O ACES não dispõe de meios para monitorização

Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)

Motivo relacionado com doença aguda




Motivo não relacionado com doença aguda




Consulta no domicílio

Programadas pelos profissionais da unidade funcional

24 horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional



Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta

Renovação de medicação em caso de doença crónica

72 horas contadas da receção do pedido

72 horas após a entrega do pedido

65,6%

Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos

72 horas contadas da receção do pedido

72 horas após a entrega do pedido



26



Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES

Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES

Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico.

Dados não acessíveis

Consulta no domicílio

A pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais

24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional



Programadas pelos profissionais da unidade funcional

De acordo com o plano de cuidados previstos



Quadro8.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018paraprimeiraconsultadeespecialidade

hospitalar


Referenciação para primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)

Urgência diferida (nível 4) Encaminhamento para urgência ou unidade de atendimento permanente

Restantes níveis de prioridade

Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)

Urgência (nível 3) Encaminhamento para serviço de urgência

Restantes níveis de prioridade 24 horas contadas da receção do pedido

Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do ACES

Muito prioritária 30 dias

Prioritária 60 dias

Prioridade «normal» 150 dias

Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)

Urgência diferida (nível 4) Imediato

Muito prioritária (nível 3) 7 dias

Prioritária (nível 2) 15 dias

Prioridade normal (nível 1) 30 dias





Primeira consulta em situação de doença cardíaca suspeita ou confirmada

Urgência (nível 3) Imediato

Doentes prioritários (nível 2) 15 dias

Doentes eletivos (nível 1) 30 dias

Quadro9.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018nosCuidadosdeSaúdeHospitalares


Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (patologia geral e doença oncológica)

Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas

Muito Prioritário (prioridade 3) 7 dias

Prioritário (prioridade 2) 30 dias

Normal (prioridade 1) 60 dias

Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (doença cardíaca)

Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas




Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (patologia geral)

Urgência diferida (nível 4) 3 dias




Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença oncológica)





Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença cardíaca)





28




Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (cirurgias de correção morfológica)


Realização procedimentos hospitalares não cirúrgicos programados prestação de cuidados (doença oncológica)


Específico

De acordo com as orientações e normas emitidas pela Direção-Geral da Saúde

Realização de 2ºs procedimentos cirúrgicos ou não cirúrgicos (modalidades combinadas de prestação de cuidados de saúde)


Específico

De acordo com as orientações e normas emitidas pela Direção-Geral da Saúde

Quadro10.TMRG,TRGeTRdaentidadepara2018pararealizaçãodeMeiosComplementaresde

DiagnósticoeTerapêutica(MCDT)

Tipo de Cuidados de Saúde TMRG TRG TR 2018

Cateterismo cardíaco 30 dias

Pacemaker cardíaco 30 dias

Exames de Endoscopia Gastrenterológica 90 dias

Exames de Medicina Nuclear 30 dias

Exames de Tomografia Computorizada 90 dias

Ressonâncias Magnéticas 90 dias

Angiografia diagnóstica 30 dias

Tratamentos de Radioterapia 15 dias

Restantes MCDT integrados e em programas de seguimento

A realizar dentro do TMRG definido para a realização do plano de cuidados programados (<270 dias para situações com resolução cirúrgica)




RELATÓRIOANUALSOBREOACESSOACUIDADOSDESAÚDE|2018ACESdoPinhalInteriorNorte

Parte III

ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE

ResumodainformaçãodaparteIII

-Relativamenteaosdadosobtidosnasváriasáreasdecuidados,podemosconstatar

que se verifica uma descida significativa no acesso às consultas de Planeamento

Familiar.

- Nas outras áreas verifica-se um acréscimo em todas as áreas sendo o mais

significativo nas consultas de saúde materna e de consultas de enfermagem no

domcílio.

ParteIII–AnáliseEspecíficadeunidadesdecuidadosdesaúde

30


1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES e ULS)

Nestecapítulo,sãoapresentaçãoosnúmerosdeconsultasevigilânciasrealizadaspelaentidade

doscuidadosdesaúdeprimários,em2018,poráreadecuidados,independentementedaorigemda

referenciação.

Quadro11.Númerosdeconsultasevigilânciasrealizadasporáreadecuidados,em2018

Área de Cuidados 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018 Valor1 %2 Valor3 %4

Consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF) 388.716 389.168 398523 9807 2.51 987 0.25

Consultas de saúde infantil 39.678 38.615 40102 1487 3.85 424 1.06

Consultas de saúde materna 5.676 5.834 6057 673 11.53 381 6.71

Consultas de planeamento familiar 9.899 9.554 6673 -2881 -30.15 -3226 -32.5

Vigilâncias de doentes diabéticos 30.633 30.468 30774 306 1.0 141 0.46

Vigilâncias de doentes hipertensos 52.719 54.792 56078 1286 2.34 3359 6.37

Consultas médicas no domicílio 2.091 2.292 2220 -72 -3.14 129 6.16

Consultas de enfermagem no domicílio

24.337 24.838 26753 1915 7.7 2416 9.92

1Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 20172Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 1003Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 20164Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100




2. Unidades de Cuidados de Saúde Hospitalares (Hospitais, Centros Hospitalares e ULS)

Nestecapítulo,sãoapresentaçãoosnúmerosdeconsultasevigilânciasrealizadaspelaentidade

doscuidadosdesaúdehospitalares,em2018,poráreadecuidados,independentementedaorigem

dareferenciação

2.1 Consulta externa

Quadro12.Númerototaldeconsultasexternasporvalência,em2018

Valência 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018 Valor5 %6 Valor7 %8



32


Total Entidade

Quadro13.Númerototaldeprimeirasconsultasexternasporvalência,em2018

Valência 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018

Valor9 %10 Valor11 %12





Total Entidade

2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta)

Quadro14.PedidosaaguardardeprimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarviaSICTH,a31.12.2017e

31.12.2018

Especialidade Pedidos a aguardar consulta

Tempo médio dos pedidos pedidos a aguardar (dias)

Tempo máximo dos pedidos a aguardar (dias)

2017 2018 Δ 2017/

2018 2017 2018 Δ 2017/

2018 2017 2018 Δ 2017/

2018

Total Entidade

Quadro15.PrimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarrealizadasviaSICTH,em2017e2018

Especialidade Total Pedidos Inscritos Total Consultas Consultas realizadas

fora TMRG Tempo médio de Resposta (dias)

2017 2018 Δ 2017/ 2018 2017 2018

Δ 2017/ 2018

2017 2018 Δ

2017/ 2018

2017 2018 Δ

2017/ 2018


34


Total Entidade

Legenda:P1–PrioridadeClínicaNormal;P2–PrioridadeClínicaPrioritária;P3–PrioridadeClínicaMuitoPrioritária

Quadro16.PrimeirasconsultasdeespecialidadehospitalarrealizadasviaSICTH,em2017e2018

Especialidade

Consultas P3 TE≤30 dias Consultas P2 TE≤60 dias Consultas P1 TE≤150 dias

2017 2018 Δ 2017/ 2018 2017 2018 Δ 2017/

2018 2017 2018 Δ 2017/ 2018

Total Entidade

Anexos



2.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos)

Quadro17.ListadeInscritosparaCirurgiaa31.12.2017e31.12.2018

Serviço/Unidade Funcional

LIC Mediana do Tempo de Espera em

LIC (em meses) % LIC TE>TMRG

2017 2018 Δ

2017/2018

2017 2018 Δ 2017/ 2018 2017 2018 Δ 2017/

2018

Total Entidade

Quadro18.Operadosem2017e2018


Operados Média Tempo de Espera dos

Operados (em meses)

% Operados TE>TMRG

2017 2018 Δ

2017/2018

2017 2018 Δ 2017/

2018 2017 2018 Δ 2017/

2018

Anexos

36


Total Entidade

Quadro19.ListadeInscritosparaCirurgiacomNeoplasiasMalignasa31.12.2017e31.12.2018


LIC NM Mediana do Tempo de Espera em

LIC NM (em dias) % LIC NM TE>TMRG

2017 2018 Δ 2017/2018

2017 2018 Δ 2017/ 2018

2017 2018 Δ 2017/ 2018

Total Entidade

Quadro20.OperadoscomNeoplasiasMalignasem2017e2018


Operados NM Média Tempo de Espera dos

Operados NM (em dias)

% Operados NM TE>TMRG

2017 2018 Δ 2017/2018 2017 2018 Δ 2017/

2018 2017 2018 Δ 2017/ 2018

Anexos



Total Entidade

2.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT)

Quadro21.ListadepedidosdeMCDTaaguardareMCDTrealizadosem2017e2018

MCDT Pedidos de MCDT a aguardar MCDT realizados

31.12.2017 31.12.2018 Δ 31.12.2017/ 31.12.2018

2017 2018 Δ 2017/ 2018

Cateterismo cardíaco

Pacemaker cardíaco

Colonoscopia

Endoscopia digestiva alta

Colposcopia com citologia

Exames de Tomografia Computorizada

Ressonâncias Magnéticas

Tomografia de Emissão de positrões (PET)

Angiografia diagnóstica

Tratamentos de Radioterapia

Outras

Anexos

38


Anexos

Anexo 1 –

ANEXO 2 - Reclamações e / ou Sugestões

ANEXORELATIVOÀSQUESTÕES2.2.19DOPONTO2.2DORELATÓRIODEACESSO

1. TIPODEEXPOSIÇÕES

N.º Anual/2018 Reclamações 199

Sugestões 2 Elogios 5 TOTAL 206

2. TEMAS ABORDADOS – NIVÉL 1

TEMAS (nível 1) N.º Exposições

1 - Acesso a cuidados de saúde 84 2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 31 3 - Elogio/Louvor 5 4 - Focalização no doente 27 5 - Instalações e serviços complementares 6 6 - Outros temas 7 7 - Procedimentos Administrativos 28 8 - Questões financeiras 1 9 - Sugestão 2 10 - Tempos de espera 16

Total 206

3. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA

Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período em avaliação 29,17 dias

4. ASSUNTOS ABORDADOS – NÍVEL 2

ASSUNTOS (nível 2) N.º Exposições

1 - A

cess

o a

cuid

ados

de

saúd

e 1.1 - Cuidados trasfronteiriços 1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora 1.3 - Discriminação em função de características pessoais 1.4 - Discriminação em função de deficiência 1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 5

1.6 - Emissão de credencial para transporte 1 1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 1 1.8 - Inscrição em médico de família 20 1.9. Liberdade de escolha do prestador 2 1.10. Redes de referenciação 2 1.11. Regras do SIGIC 1.12. Regras dos TMRG 27 1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 1.14. Rejeição em razão de características pessoais 1.15. Rejeição em razão de deficiência 1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 6 1.17. Resposta em tempo útil/razoável 20

2 - C

uida

dos d

e sa

úde

e se

gura

nça

do d

oent

e

2.1. Adequação da dieta 2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 23 2.3. Avaliação de comorbilidades 2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 2.6. Habilitações dos profissionais 2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 2.8. Integração e continuidade dos cuidados 2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 6 2.11. Quedas/acidentes 2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 2.13. Sistema de identificação do doente 1 2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento 2.16. Sistemas de triagem 1 2.17. Violência/agressão/assédio

3 - E

logi

o/Lo

uvor

3.1. Direção/gestão 1 3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 3.4. Funcionamento dos serviços de apoio 3.5. Instalações 3.6. Pessoal clínico 3 3.7. Pessoal não clínico 3

4 - F

ocal

izaçã

o no

doe

nte

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 1 4.2. Acompanhamento em fim de vida 4.3. Consentimento informado e esclarecido 4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 5 4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 14 4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 1 4.7. Direito a reclamação 4.8. Direito a segunda opinião 4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 5

4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 1 4.11. Dispersão dos serviços 4.12. Disponibilidade da Direção 4.13. Práticas publicitárias 4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais 4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade

5 - I

nsta

laçõ

es e

serv

iços

com

plem

enta

res

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 5.2. Adequação das instalações 1 5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 5.4. Conforto das instalações 5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 2 5.6. Estacionamento 5.7. Estado de conservação das instalações 3 5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 5.10. Limpeza e salubridade das instalações 5.11. Qualidade da alimentação 5.12. Sinalética 5.13. Sistemas de segurança

6 - O

utro

s tem

as 6.1. Outro 3

6.2. Prestador não identificado 6.3. Reclamação anulada 1 6.4. Reclamação anónima 6.5. Reclamação fora de âmbito 1 6.6. Reclamação ilegível 2

7 - P

roce

dim

ento

s Adm

inist

rativ

os

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 1 7.2. Absentismo de pessoal clínico 7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 8 7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 1 7.5. Confirmação prévia de agendamentos 3 7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 1 7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 7.8. Emissão/renovação de receituário 1 7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 2 7.11. Formação inadequada de colaboradores 1 7.12. Funcionamento do sistema de senhas 7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal 7.14. Greve 7.15. Horários de funcionamento 3 7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 2 7.17. Processo de licenciamento 7.18. Processo de registo na ERS 7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 4

7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos 7.21. Sistema da qualidade 1

8

- Que

stõe

s fin

ance

iras

8.1. Comparticipações 8.2. Concorrência 8.3. Faturação adicional 8.4. Faturação excessiva/abusiva 8.5. Faturação/quitação extemporânea 8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 8.7. Faturação/quitação inexistente 8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 8.9. Orçamentos 8.10. Pedido de autorização prévia (seguros 8.11. Questões contratuais (seguros/cartões) 8.12. Taxas moderadoras 1

9 - S

uges

tão

9.1. Direção/gestão 2 9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 9.5. Instalações 9.6. Pessoal clínico 9.7. Pessoal não clínico

10 -

Tem

pos d

e es

pera

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 2 10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) 1 10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 10 10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 3 10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar

5. GRUPO PROFISSIONAL VISADO

GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Exposições

Coordenador/Dirigente 92 (35 Coord; 57 Gestão Médico 74 Enfermeiro 5 Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapeutica 0 Assistente Técnico 23 Assistente Operacional 0 Outro 5

6. DELIG~ENCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS

DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º Exposições

Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 21 Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 5 Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 1 Abertura processo interno - envio para Presidente ARS Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 37 Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 24 Implementação de medidas corretivas - recomendação 8 Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 11 Instauração de processo disciplinar Sem diligências - reclamação sem fundamento 6 Sem diligências - elogio/louvor 5 Sem diligências - folha de reclamação anulada 1 Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 13 Outras 9

relatÓrio anual sobre o acesso a cuidados de 2018...

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