Eduardo Loureiro | Fabrício Marchezini | Leandro AlvesProjeto de melhorias para um caixa automático

Projeto de melhorias para um caixa automáticoRelatório parcial

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Objetivos

• Melhorar a experiência do usuário sem comprometer a segurança do sistema;

• Facilitar o entendimento do sistema;• Tornar o uso mais eficiente;• Aumentar o uso, em relação a outros meios de

atendimento;• Diminuir a necessidade de suporte (estagiários das

agências).

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O que foi feito?

• O projeto se constitui de quatro etapas:

– Etapa 1: identificação do problema e coleta de dados;– Etapa 2: compilação dos dados coletados (personas);– Etapa 3: análises e testes no sistema (heurística e

teste com usuários); e– Etapa 4: compilação dos problemas e sugestões de

melhorias apontadas pela equipe (em desenvolvimento).

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Etapa 1: identificação do problema e coleta de dados

• Inicialmente, foram pensadas três técnicas:– observação;– questionário online; e– entrevista com stakeholder.

• Com o resultado destas técnicas, ficou claro que precisaríamos fazer entrevistas estruturadas com usuários, para obter mais informações.

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Etapa 2: compilação dos dados coletados

• Tarefas mais usadas nos caixas: saques, depósitos, pagamento de contas e conferência de saldo.

• Tarefas com maior dificuldade: depósitos e pagamentos de contas.

• Perfis com maior solicitação de ajuda: idosos e pessoas com grau de instrução mais baixo.

• Foram geradas cinco personas, levando-se em conta: tarefas e necessidades.

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Etapa 3: análises e testes no sistema

• Foram realizados:– Avaliações heurísticas por três profissionais;– Dois testes pilotos; e– Cinco testes finais com usuários.

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Etapa 3: análises e testes no sistema(heurísticas)

H1. Visibilidade do status do sistemaH2. Ser naturalH3. Controle e liberdade do usuárioH4. Consistência e padrõesH5. Prevenção de errosH6. Reconhecer ao invés de relembrarH7. Flexibilidade e eficiência no usoH8. Relevância dos elementosH9. Ajudar o usuário a reconhecer, diagnosticar e consertar errosH10. Segurança

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Etapa 3: análises e testes no sistema(tarefas a serem testadas)

• Retirar o extrato reduzido;• Consultar o saldo da conta corrente na tela;• Realizar um saque de R$ 70,00;• Pagar conta da Cemig (R$ 93,20) com dinheiro;• Pagar conta da Caixa (Atlético) com o cartão do banco;• Pagar a fatura do cartão de crédito número

4390.1900.0001.9017 utilizando o cartão do banco. Valor da fatura R$539,86; e

• Depositar R$ 35,80, em dinheiro, na conta corrente 01.038.516-5, agência 0200.

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Etapa 3: análises e testes no sistema(teste piloto)

• Webcam não estava gravando e a bateria da portátil acabou: procuramos outro software para gravação, deixamos a câmera com carga total e levamos o carregador para uma emergência;

• Falhas nos cartões de tarefas: nomenclaturas diferente da usada no terminal e alguns davam margem a interpretação dúbia;

• Faltou material: só havia um formulário de satisfação impresso; e

• Dinâmica da aplicação “travada”: tornar mais natural a aplicação, lembrar de tranqüilizar o usuário e instigá-lo a pensar em voz alta.