r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a2º SeM./16

2r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 2r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

ApresentaçãoAtendendo ao disposto no artigo 3º, inciso III,

e no artigo 13º, Parágrafo Único da Resolução

4.433, de 23 de julho de 2015, do Banco Central

do Brasil, apresentamos o relatório acerca das

atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no

cumprimento de suas atribuições atinentes ao

2º semestre de 2016.

2r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

3r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 3r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Com mais de 85 anos de tradição, o Banco BMG é, hoje, uma das maiores e mais importantes

instituições financeiras do país. Nos últimos anos, tem se dedicado a novos negócios e

ampliado seu portfólio de produtos. Dentre os principais negócios, estão:

Com a diversificação do portfólio, o BMG reforça sua política de oferecer soluções financeiras

pensadas para favorecer a realização de sonhos e, ao mesmo tempo, contribuir para o

crescimento econômico e social do Brasil.

Cartão de crédito consignado voltado

para aposentados, pensionistas do INSS

e servidores públicos.

Venda de produtos como Seguro Garantia

e Seguro Prestamista.

Segmento que oferece financiamento

para empresas de médio e grande porte.

Rede de franquias focada no varejo também

segmentado para aposentados, pensionistas

do INSS e servidores públicos.

bmgCard

Seguros

bmg Empresas

help! A sua loja de crédito

O Banco BMG

Cartão de crédito consignado voltado

bmgCard

4r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 4r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

A Ouvidoria é regida pela Resolução do CMN n° 4.433, de 23/7/2015, publicada pelo Banco

Central do Brasil, e tem como finalidade primária atuar em última instância na solução

de problemas e/ou reclamações feitas pelos consumidores, representando-os dentro da

Instituição de forma autônoma, independente, com caráter mediador.

Ser agente na resolução de conflitos,

primando pela excelência no atendimento.

Ser canal confiável de relacionamento com

os clientes e usuários de produtos e serviços,

órgãos reguladores e entidades de defesa do

consumidor.

A Ouvidoria do BMG assume o compromisso

de ir além do atendimento às determinações

legais. Ela representa o comprometimento

da Instituição Financeira com as boas

práticas de mercado e respeito aos direitos

consumeristas.

Atuar na solução de conflitos entre o

consumidor e a presente Instituição

Financeira com isenção, imparcialidade

e ética, identificando, nas informações

recebidas, oportunidades de melhorias

na qualidade do atendimento, processos,

produtos e serviços, sem perder o foco do

negócio. A Ouvidoria assume um papel de

mediadora entre o cliente e a Instituição.

Aprimorar a cultura de foco no cliente,

agregando valor à imagem da Instituição.

Ser referência como canal efetivo de

relacionamento.

Objetivo Visão

A Ouvidoria BMG

missão

5r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 5r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Desde sua fundação até hoje, o Banco BMG sempre valorizou a construção de relacionamentos

transparentes e duradouros. Fazer do cliente o nosso parceiro, essa é a missão da Instituição.

E, para cumpri-la, só há uma forma: investir diariamente na excelência do atendimento,

processos, produtos e serviços.

O trabalho da Ouvidoria é um reflexo direto da qualidade do nosso atendimento. Quanto mais

respeitosa for a relação com o cliente e mais eficientes formos na busca de soluções, menores

serão os conflitos.

Essa constatação inspirou boa parte das inovações implantadas pelo Banco nos últimos anos.

Criamos novos canais de contato, sobretudo no meio digital. Ampliamos nossa presença física,

por meio das lojas help! e dos correspondentes BMG. Estamos permanentemente aprimorando

nossos canais nas redes sociais para garantir a agilidade nas respostas e a qualidade do

conteúdo. E investimos constantemente na capacitação dos nossos funcionários, formando

uma equipe de especialistas a serviço dos nossos clientes.

Em paralelo a esses esforços, a Ouvidoria vem a cada dia consolidando seu espaço no Banco

BMG como uma estrutura independente, ética e imparcial. Conquistamos essa autonomia não

apenas para atender às determinações legais, mas sobretudo porque somente assim podemos

atuar como legítimos representantes dos consumidores dentro da Instituição. E, em última

análise, é para isso que existimos.

Mensagem da Ouvidoria

6r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 6r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Como acionar a Ouvidoria do Grupo Financeiro BMG:

Atendimento de segunda a sexta-feira,

das 9h às 18h.

www.bancobcv.com.br

www.bancocifra.com.br

www.bancobmg.com.br

www.help.com.br

ouvidoria@bancobmg.com.br

ouvidoria@bancobcv.com.br

ouvidoria@bancocifra.com.br

Reclamações via correspondência são

direcionadas à Avenida Brigadeiro Faria Lima,

3.477 – 9º andar, Itaim Bibi, São Paulo/SP,

CEP 04538-133, Matriz do BMG.

Realizado mediante agendamento com o

consumidor na Matriz do Grupo Financeiro

BMG, situada na Avenida Brigadeiro Faria

Lima, 3.477, Itaim Bibi, São Paulo/SP,

CEP 04538-133, ou na Filial do Grupo, situada

na Av. Álvares Cabral, 1.707, Santo Agostinho,

Belo Horizonte/MG, CEP 30170-001,

conforme preferência e/ou possibilidade

do consumidor.

0800 723 2044

Sites

E-mails

Correspondências

Atendimento presencial

Canais da Ouvidoria

7r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Para que os trabalhos da Ouvidoria sejam desenvolvidos com assertividade e fluidez e

os resultados desejados possam ser alcançados, a Ouvidoria mantém relacionamento

cooperativo com os gestores das áreas intervenientes de produtos, serviços e canais, para

constante permuta de informações, aprimoramento de processos, esclarecimentos ou

providências. Buscando oferecer respostas claras e tempestivas, refletindo a qualidade dos

serviços prestados ao consumidor. A atuação da Ouvidoria, propondo aperfeiçoamento de

procedimentos e rotinas com base na análise das reclamações recebidas, associa-se a uma

atitude responsável da Instituição BMG que possibilita incorporar interesses dos clientes na

definição dos negócios e operações, buscando a perenidade dessa instituição.

a ouvidoria assume o compromisso de ir além do atendimento

às determinações legais. ela representa o comprometimento da

instituição Financeira com as boas práticas de mercado e respeito

aos direitos consumeristas.

Atuação da Ouvidoria

nota:

8r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Como reconhecimento ao trabalho prestado pelos Canais de

Atendimento do Grupo Financeiro BMG, em específico o atendimento

às demandas de clientes que procuram o site de reclamações Reclame

Aqui, fomos premiados com o 2º lugar do Prêmio Melhores Empresas

para o Consumidor 2016. Isso reflete o papel transformador desse

Canal dentro da Instituição, na busca contínua por prestarmos um

atendimento de excelência para os clientes. Muito além de apresentar

soluções ágeis e eficientes, temos o objetivo de encantar e fazer do

contato com o cliente uma oportunidade de melhoria dos nossos

serviços e produtos.

Evolução de Atendimento ao ClienteREClAmE Aqui

9r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 9r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Evolução do Banco BMG no atendimento aos clientes e redução na volumetria de reclamações

procedentes junto ao Banco Central do Brasil.

Cada reclamação permite a análise e a definição das oportunidades de melhoria na construção

de processos futuros e priorização de soluções.

Abaixo ranking comparativo, demonstrando o avanço positivo no evolutivo de procedências

nos RDRs do Banco Central do Brasil:

bACEn

Evolutivo reclamações bACEn

AGO. 16JUL. 16JUN. 16MAI. 16ABR. 16MAR. 16FEV. 16JAN. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ. 16 JAN. 17

23,5

% 25,8

%

22,3

%

18,5

%

18,4

%

23,8

%

25,7

%

22,0

%

19,3

%

15,5

%

14,2

%

14,0

%

11,2

%

Total de reclamações

Procedentes

Procedentes %

10r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 10r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Trata-se de uma plataforma tecnológica de

informação, interação e compartilhamento

de dados, monitorada pelos Procons e

pela Secretaria Nacional do Consumidor

do Ministério da Justiça, com o apoio da

sociedade.

O Consumidor.Gov apresenta as empresas

que obtiveram os melhores índices de

solução das reclamações, de acordo com

a avaliação dos próprios consumidores.

Consumidor.gov

O índice de solução do bmg no 2º semestre de 2016 foi de 80,4.

11r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Volumetria de Reclamações2º semestre/2016

O BMG encerrou o 2º semestre/2016 com a diminuição das demandas, que contabilizam

uma variação de 28,41% em relação ao 1º semestre/2016.

1º semestre/16 2º semestre/16

28,41%

nota:

12r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 12r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Distribuição de Reclamações por Região

De acordo com os dados, a região Sudeste

foi a que mais acionou a Ouvidoria no 2°

semestre/2016, seguida das regiões Nordeste,

Centro-Oeste e Sul respectivamente. A região

Norte foi a que menos demandou nesse período.

68,19%

7,57%

8,16%

4,58%

11,50%

nota:

13r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 13r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Classificação das Reclamações2º semestre/2016

No 2° semestre/2016, 86,72% das reclamações foram classificadas

como procedentes e 13,28% foram classificadas como improcedentes.

No período citado, não houve nenhuma reclamação classificada como

Procedente Não Solucionada.

Procedente

Improcedente

nota:

JUL. 16

0

100%

50%

AGO. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ. 16

85,37%

14,63%

83,53%

16,47%90,28%

9,72%

87,32%

12,68%90,86%

9,14%

83,63%

16,37%

14r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 14r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Resolução e Satisfação dos Atendimentos da Ouvidoria

15r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 15r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Dentro do prazo

Fora do prazo

JUL. 16

0

100%

50%

AGO. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ. 16

98,7%

1,3%

97,8%

2,2%

98,6%

1,4%

99,7%

0,3%

98,9%

1,1%

98,8%

1,2%

dos clientes que foram

atendidos na Ouvidoria

tiveram seus pedidos

atendidos na mesma data

dos seus acionamentos.

dos clientes que foram atendidos na

Ouvidoria receberam resposta até o

quinto dia útil, correspondente ao prazo

médio de atuação.

informaram que a

Ouvidoria solucionou

seus pedidos.

classificaram o

atendimento da

Ouvidoria como

ótimo.

41% 65% 96,4% 84,3%

nota:A Ouvidoria atua com o objetivo de tornar-se referência como canal efetivo de relacionamento com o consumidor/

órgão regulador/fiscalizador, agregando valor à imagem do Grupo Financeiro BMG.

16r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Classificação Carta Circular n° 3.298, de 22/2/2008

Considerando a classificação estabelecida

pelo Banco Central do Brasil por meio da

Carta Circular n° 3.298, de 2/2008, temos

a seguinte distribuição:

0%

1%

5%

5%

32%

57%

cheques

outros temas

atendimento

relação contratual

operações de crédito

cartão de crédito

17r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 17r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g

Mensagem FinalA Ouvidoria trabalha permanentemente

no ajuste dos processos e procedimentos

do BMG visando à excelência no atendimento

e satisfação dos clientes.