RELATÓR IODEGESTÃO2010

RELATÓR IODEGESTÃO2010

40 ANOS, A HISTÓRIADE UM NOVO CICLO

07

MENSAGEM DA DIRETORIAMENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃOIDENTIDADE CORpORATIvAGOvERNANÇA CORpORATIvApERFIL E ESTRUTURA

ABERTURA GESTÃOESTRATéGICA

DIRETORIA DE MERCADO

COLABORADORESCOOpERADOSGESTÃO DE pROCESSOSSOCIEDADEpROCESSOSTIJURíDICOMARkETING

21

MENSAGEM DO DIRETOR DE MERCADODESEMpENHO DA GESTÃO GRáFICOS

35

A Unimed São José dos Campos adotou como tema de seu Relatório Anual 2010 o símbolo do infinito. Representado pelo

número oito, é um símbolo que não tem princípio nem fim. Significa também esplendor, plenitude, grandeza, imensidade,

infinidade. psicologicamente é o momento da conscientização, isto é, Ser, vida, Consciência. Oito significa que a Cooperativa

está se movendo para a frente e para cima, rumo ao infinito, afinal, para quem cuida bem da saúde, 40 anos é só o começo.

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA E pROMOÇÃO À SAÚDE

DIRETORIA ADMINISTRATIvO FINANCEIRA

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MENSAGEM DO DIRETORDE ASSISTÊNCIA E pROMOÇÃO À SAÚDE DESEMpENHO DA GESTÃO GRáFICOS

MENSAGEM DODIRETOR ADMINISTRATIvO FINANCEIRODESEMpENHO FINANCEIROGRáFICOS

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BOAS VINDas

No ano em que a Unimed completa

40 anos e quando mais um ciclo

se fecha, reflito sobre a história de

empreendedorismo e de grandes

conquistas da cooperativa. é interessante

relembrar o início desta gestão há

oito anos, quando a Unimed estava

desestruturada e endividada, com

recursos próprios sucateados, sistema

de informatização inoperante, além de

clientes e cooperados insatisfeitos.

Mesmo sabendo que seria um processo

difícil, assumi o compromisso de

reestruturar, reconquistar a credibilidade

de clientes e cooperados, de equilibrar

e honrar todos os compromissos da

cooperativa.

Em meu primeiro mandato, com a

consultoria da Fundação Unimed, foi

possível diagnosticar e criar um plano

de ação para buscar resultados rápidos

e significativos. Ao longo de quatro

anos, todo o quadro gerencial foi

estruturado, as exigências da Agência

Nacional de Saúde Suplementar foram

cumpridas, as questões tributárias

solucionadas, os recursos próprios

reorganizados e, de forma progressiva

e consciente, iniciamos o processo de

melhoria da remuneração de nossos

cooperados.

No segundo mandato, além de

buscar uma melhor condição para os

honorários médicos, a prioridade era

revitalizar os nossos serviços próprios

e locais de atendimento e, nesta

gestão assumi o meu maior desafio,

a construção de um hospital de alta

complexidade no vale do paraíba, o

Santos Dumont Hospital (SDH).

Hoje, juntamente com o Hospital Dia,

pronto Atendimentos e laboratórios, o

SDH é uma realidade que em menos

de um ano de atividades, dobrou sua

MENSAGEMDO prEsIDENtE

capacidade de atendimento e tornou-se

superavitário no segundo semestre de

2010.

Todas essas ações contribuíram para

o crescimento da cooperativa. A nossa

carteira de clientes passou de 137 mil

em 2003 para mais de 186 mil clientes

em 2010. Segundo a Revista valor

1000 (de Agosto de 2010), a Unimed

ocupa o 24º lugar entre as maiores

operadoras do país e está em 17º lugar

em crescimento operacional.

Os resultados apresentados neste

relatório traduzem o esforço, a

dedicação de uma equipe competente

e harmoniosa que acreditou na

cooperação e na evolução para

alcançar esse desempenho. Encerro

meu mandato e não hesito em afirmar

que em 22 anos de cooperativismo

médico, foi um aprendizado único, pelo

qual agradeço a cada cooperado, a

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cada colaborador, a cada cliente, a cada

parceiro que acreditou neste sonho.

Estou convicto de que as bases estão

estabelecidas e hoje a Unimed é uma

cooperativa sólida, equilibrada e com

um futuro promissor, rumo ao infinito.

Dr. Lauro Benedito Hanna

Diretor- Presidente

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MENSAGEM DO CONSELHODE aDMINIstraçãO

Em 2011, a Unimed comemora 40 anos

com o início de um novo ciclo, momento

em que o empreendedorismo, as

superações e desafios se encontram para

fortalecer ainda mais os ideais e valores

da cooperativa.

Representando todos os cooperados, o

Conselho de Administração fortaleceu

os pilares cooperativistas e, ao longo

dos últimos anos, participou de todas as

ações estratégicas, traçou planos, buscou

mudanças, trilhou novos caminhos

para a obtenção da melhoria dos

serviços prestados além de intensificar o

relacionamento com o cooperado.

Essa trajetória não chegou ao fim, é

sabido que novos desafios surgirão,

e para que a cooperativa continue

gerando resultados de forma sustentável,

é necessário que o Conselho de

Administração prossiga acompanhando

cada passo para a evolução da Unimed ,

rumo ao infinito.

Saudações cooperativistas.

Da esquerda para direita:

Dr. João Moreira dos santos

Dr. José Eduardo Domingues

Dr. Nelson de almeida

Dr. Lauro Benedito Hanna

Dra. Djanete Barbosa de Melo

Dr. José Wanderley Machado Fonseca

Dr. Júlio Cesar teixeira amado

MENSAGEM DO CONSELHODE aDMINIstraçãO

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CONsELHO DE aDMINIstraçãO

Renovado a cada quatro anos, o

Conselho de Administração é composto

por 9 (nove) cooperados, sendo 4

(quatro) diretores, 3 (três) conselheiros

vogais e 2 (dois) suplentes.

Tem como principais atribuições

representar o corpo de médicos e

deliberar sobre os assuntos de gestão e

condução geral dos projetos e planos de

ação.

DIrEtOrIa ExECUtIVa

Formado por 4 (quatro) diretores, sendo

um presidente, um diretor Administrativo-

Financeiro, um diretor de Assistência

e promoção à Saúde e um diretor de

Mercado.

A partir de março de 2011, a Diretoria

Executiva passará a contar com 1

(um) diretor de Recursos próprios,

conforme aprovado em Assembleia de

26/08/2008.

As principais atribuições são o

gerenciamento, execução, controle

e normatização das atividades da

Cooperativa.

CONsELHO FIsCaL

Composto por 3 (três) membros

efetivos e 3 (três) suplentes, renovado

anualmente, monitora e fiscaliza os

aspectos econômico-financeiros,

incluindo questões relacionadas à

constituição de reservas e orçamento

anual da organização. O Conselho aprova

anualmente o Balanço do Exercício.

CONsELHO téCNICO DIsCIpLINar

Composto por 5 (cinco) membros

efetivos e 2 (dois) suplentes, renovado a

cada quatro anos. Tem como atribuição

principal o aconselhamento e consultoria

sobre todas as matérias de interesse dos

outros órgãos sociais da Cooperativa.

Emite parecer prévio à admissão e

eliminação de cooperados, além de

demandas relacionadas à qualidade da

assistência, questões éticas e disciplinares

que resguardem as obrigações legais e

estatutárias da Cooperativa.

MéDICOs COOpEraDOs

A Unimed fechou o ano de 2010 com

788 sócios. Existem dois instrumentos

primordiais em termos de Governança

Corporativa:

assembleias Gerais: é o principal

instrumento deliberativo, pelo qual

os sócios definem as diretrizes da

organização.

Estatuto social: Carta magna da

Cooperativa, com normatização dos

principais processos administrativos

internos. Regula procedimentos de

adesão, capitalização, distribuição de

sobras e representação, entre outros.

O organograma ao lado contempla a

estrutura organizacional da Unimed, com

suas principais unidades.

GOvERNANÇACOrpOratIVa

IDENTIDADECOrpOratIVa

NEGóCIO

proporcionar a melhor qualidade de

vida aos nossos clientes.

MIssãO

proporcionar a melhor qualidade de

vida aos nossos clientes, agregando

valores e prosperidade aos

cooperados.

VIsãO

Ser referência em crescimento

sustentável, proporcionando

satisfação aos clientes e cooperados.

VaLOrEs

ética

Responsabilidade Social

Excelência em Gestão

Humanização dos Serviços

Competitividade

Comprometimento

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Órgãos Estatutários

Diretoria Executiva

Assessoria TécnicaNão Médica

Comitê Executivo

Células Técnicas

Assembleia Geral

Conselho de Administração

Conselho Fiscal

Conselho TécnicoDisciplinar

AuditoriaInterna

Contratos Administração deSalários e Benefícios

Marketing eComunicação

Relacionamentocom Cooperado

ANSRecrutamento, Seleção,

Treinamento e Desenvolvimento de pessoal

Tecnologia daInformação

Contencioso

Ouvidoria

Administraçãode pessoal

Qualidade

Gerência ExecutivaJurídica

Gerência Executiva deRecursos Humanos

e Qualidade

Assessoria deGestão Estratégica

Diretoria presidente

FinanceiroSuprimentos, Compras e Materiais

Contabilidadee Custos

Administração eManutenção predial

DiretoriaAdministrativo

Financeira

Gerência Executivade Controladoria

vendas

RelacionamentoCorporativo

Departamento deSaúde Ocupacional

Diretoriade Mercado

Gerência ExecutivaComercial

Relacionamentocom Cliente

Santos DumontHospital

Intercâmbio eCusto Operacional

Laboratório

Regulação doServiços de Saúde Unidades Hospitalares:

Hospital Dia, pronto Atendimentos eAmbulatórios de Especialidadespromoção

à Saúde

Diretoria de Assistênciae promoção à Saúde

Gerência Executiva deAssistência e promoção

à Saúde

Gerência Executivade Recursos próprios

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QUEM, Há 40 aNOs, CUIDa Da

saúDE DE sEUs CLIENtEs, prEsErVa

UMa HIstórIa DE DEDICaçãO E

aMOr aO próxIMO.

Ao se aproximar de seus 40 anos de

atividades, a Unimed lançou o projeto

Memória Unimed para que sua história

não seja vista como uma simples

recordação, mas permaneça viva como

referência e fonte de aprendizado e

reflexão.

por meio do resgate de documentos,

entrevistas pessoais, das circunstâncias,

dificuldades, acontecimentos peculiares,

motivação dos médicos pioneiros no

processo de sua criação, a Unimed

reuniu informações no livro dos

Beneméritos, cujo objetivo foi criar uma

base de conhecimento sobre a trajetória

de sucesso da empresa.

O projeto foi conduzido por empresas

especializadas, rigorosamente

selecionadas segundo critérios como

senioridade, filosofia empresarial e

capacidade de percepção do contexto

em que vive e conhecimento do

negócio onde a Unimed São José dos

Campos atua.

A conscientização e o engajamento

dos 788 médicos cooperados,

parceiros prestadores de serviços

e dos colaboradores, garantiram a

comemoração da Unimed São José

dos Campos, realizada em fevereiro

de 2011, motivo de orgulho e alegria

pela competência de construção dessa

história de sucesso.

NOSSA HIstórIa

LINHA DO tEMpO

DIrEtOrEs prEsIDENtEs

02/1971

Dr. Orlando Campos

(In memorian)

05/1971

Dr. Raul Camargo viana

1972

Dr. Rubens Savastano

(In memorian)

1975

Dr. Manoel da Costa pinto Jr.

08/1980

Comissão diretora:

Dr. Jorge S. Yamashiro

Dr. Hélio Alves de Souza Lima

Dr. José Sérgio Faria

(In memorian)

09/1980

Dr. Jorge Sussumo Yamashiro

03/1999

Dr. José Eduardo de Oliveira

03/2003

Dr. Lauro Benedito Hanna

03/2003 a 03/2011

18/12/1967

Baseada nos princípios do

cooperativismo, é fundada por

Dr. Edmundo Castilho a primeira Unimed

em Santos.

13/02/1971

A partir da união de 32 médicos, é fundada

a Unimed - São José dos Campos, sob

o nome de Sociedade Cooperativa de

Serviços Médicos Hospitalares. A cooperativa

foi a quarta a ser fundada dentro do

Sistema Unimed, após as cidades de Santos,

piracicaba e Campinas. Sua área de atuação

envolvia então os municípios São José dos

Campos, Jacareí, Caçapava, São Sebastião,

Caraguatatuba e Campos do Jordão.

1972

Ao encerrar o segundo ano de operações,

a cooperativa possuía 41 empresas em sua

carteira de clientes, totalizando cerca de 13

mil pessoas cadastradas, sendo a Johnson &

Johnson seu principal cliente.

31/03/1978

Conselho da Unimed-SJC aprova a compra

do pronval, uma empresa de medicina de

grupo.

1979

De acordo com exigência da Federação

de Unimeds do Estado de São paulo, a

Unimed-SJC decide vender os postos de

atendimento e os imóveis do pronval, sendo

os convênios transferidos para a cooperativa.

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1980

A cidade de

Caçapava, até então atendida

pela Unimed-SJC, cria sua

cooperativa médica, fundando

a Unimed-Caçapava.

1982

Mudança da razão social da cooperativa,

que passa a se chamar Unimed de

São José dos Campos Cooperativa de

Trabalho Médico.

1983

Unimed-SJC compra imóvel

da Rua vilaça, nº 820, onde instala

sua nova sede.

1986

pela primeira vez é discutida em

assembleia a ideia de a Unimed-SJC

investir em serviços próprios para

substituir os prestadores de serviço.

1989

Inauguração do Seclin – Serviços de

Análises Clínicas, do qual a Unimed-SJC

é sócia. O Seclin passa a atender os

clientes da Unimed-SJC por meio de

serviços terceirizados.

1993

Inauguração do pronto Atendimento de

São José dos Campos, o primeiro serviço

próprio da Unimed-SJC.

29/07/1993

A cidade de Campos do Jordão, até

então atendida pela Unimed-SJC, cria sua

cooperativa médica, fundando a Unimed-

Campos do Jordão.

2000

Unimed-SJC implanta o serviço de Home

Care e a Central de Atendimento ao Cliente

(0800).

2001

é criada a Farmácia Unimed-SJC, que vende

medicamentos a preços reduzidos para

os clientes Unimed. No mesmo ano, a

Unimed-SJC adquire o Seclin, com unidades

em São José dos Campos e cria o Setor

de promoção de Saúde, com o objetivo

de estimular o relacionamento da Unimed

com seus clientes por meio de várias

ações, como programas de vacinação e

acompanhamento de pacientes.

2004

A Unimed-SJC inicia um amplo processo

de profissionalização da gestão. Como

parte desse processo, o Seclin passa a

ser denominado Laboratório Unimed,

vinculando o nome do Laboratório à marca

Unimed.

24/04/2004

A Unimed-SJC assina o contrato de

locação do imóvel da Av. Dr. Nelson D’Avila,

1365, onde passa a ser a nova sede da

cooperativa.

2006

é implantado o Núcleo de Atenção

Integral à Saúde (Nais), departamento

de medicina preventiva da Unimed-SJC

e inaugurada a Unidade de Ubatuba,

inicialmente chamada de clínica Iperoig.

26/11/2006

Inaugurada a Unidade Estação Jacareí

que contemplava pronto Atendimento,

Farmácia e Fisioterapia.

2008

Unimed-SJC inaugura ambulatório e

laboratório na cidade de Caraguatatuba

e realiza ampla reforma no Hospital Dia

de São José dos Campos. Implantada a

Ouvidoria do Cooperado, um canal cujo

objetivo é fortalecer o relacionamento

com os médicos cooperados.

20/05/2009

é inaugurado o Santos Dumont Hospital,

considerado o mais moderno do vale do

paraíba.

09/12/2010

As duas unidades da Farmácia Unimed são

fechadas. Unidade Unimed-SJC de Ubatuba

é reinaugurada. O ambulatório médico e o

posto de coleta do laboratório passam por

ampla reforma estrutural.

2011

Com 40 anos de existência, a

Unimed-SJC é a maior cooperativa

médica do vale do paraíba, com mais de

780 médicos cooperados e cerca de 180

mil clientes. RELA

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pERFIL E EstrUtUra

PerfIl e InDIcaDores

Faturamento anual R$ 283.395 milhões

Número de cooperados 788

Número de cooperados que ingressaram na cooperativa em 2010 73

Número de consultas realizadas 1.204.667

Número de exames realizados 662.876

Número de clientes na carteira total 186.170

Número de novos clientes no ano de 2010 13.640

Número de empregos diretos 481

Número de hospitais próprios 2

Número de hospitais credenciados 15

Número de hospitais dia credenciados 2

Número de laboratórios próprios(não incluídos os postos de coleta) 1

Número de laboratórios credenciados 10

Número de clínicas credenciadas 104

SÃO JOSÉ

DOS CAMPOS

JACAREÍ

SANTA

BRANCA

PARAIBUNA

MONTEIRO LOBATO

SANTO ANTÔNIO

DO PINHAL

CAÇAPAVA

TREMEM

BÉ

JAMBEIRO

SALESÓPOLIS

BIRITIBA

MIRIM

IGARATÁ

SANTA ISABEL

MOGI DAS

CRUZES

ILHABELA

GUARAREMA

CARAGUATATUBA

SÃO

SEBASTIÃO

UBATUBA

NATIVIDADE

DA SERRA

REDEN

ÇÃO

DA SERRA

TAUBATÉ

PINDAMONHANGABA

ROSEIRA

POTIM

APARECIDA

GURATINGUETÁ

SÃO LUIZ DO

PARAITINGA

LAGOINHA

LOREN

A

CUNHA

SÃO JOSÉ

DOS CAMPOS

JACAREÍ

SÃO

SEBASTIÃOCARAGUATATUBA

UBATUBA

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JACAREÍ

SANTA

BRANCA

PARAIBUNA

MONTEIRO LOBATO

SANTO ANTÔNIO

DO PINHAL

CAÇAPAVA

TREMEM

BÉ

JAMBEIRO

SALESÓPOLIS

BIRITIBA

MIRIM

IGARATÁ

SANTA ISABEL

MOGI DAS

CRUZES

ILHABELA

GUARAREMA

CARAGUATATUBA

SÃO

SEBASTIÃO

UBATUBA

NATIVIDADE

DA SERRA

REDEN

ÇÃO

DA SERRA

TAUBATÉ

PINDAMONHANGABA

ROSEIRA

POTIM

APARECIDA

GURATINGUETÁ

SÃO LUIZ DO

PARAITINGA

LAGOINHA

LOREN

A

CUNHA

SÃO JOSÉ

DOS CAMPOS

JACAREÍ

SÃO

SEBASTIÃOCARAGUATATUBA

UBATUBA

São José dos Campos 541

Jacareí 134

Ubatuba 58

Caraguatatuba 29

São Sebastião 14

Guararema 4

Ilhabela 4

Santa Branca 2

paraíbuna 2

Total 788

UNIDaDEs sãO JOsé DOs CaMpOsUnimed sede administrativaAv. Dr. Nelson D’ávila, 1365 - São DimasTel.: 0800-727-4141Hospital Dia / pronto atendimentoRua vilaça, 820 - CentroTel.: (12) 2139-0313 - 2139-0370Laboratório – Unidade VilaçaRua vilaça, 772Tel.: (12) 2139-0332 e 2139-0310Laboratório – Unidade andrômedaAv. Andrômeda, 1280Tel.: (12) 3931-8433Clínica de Fisioterapia e reabilitaçãoRua vilaça, 820 (ao lado do Hospital Dia)Tel.: (12) 2139-0377Laboratório - Unidade santos Dumont*Av. Tívoli, 336, vila BethâniaTel: (12) 3878-1270/ 1271/ 1272* Dentro do santos Dumont Hospitalsaúde OcupacionalRua vilaça, 820 - CentroTel.: (12) 2139-0396Núcleo de atenção Integral à saúde(NaIs)Rua Teopompo de vasconcelos, 67vila Adyana - Tel.: (12) 3943-0610

JaCarEÍEstação Jacareípronto Atendimento e FisioterapiaUnidade Administrativa e Laboratóriopraça dos Três poderes, 34 - CentroRua Dr. Lúcio Malta, 693, CentroTel. (12) 2128-4000Tel.: (12) 2128-8002 / 2128-8003

CaraGUatatUBaatendimento administrativo eLaboratórioRua Arthur Costa Filho, 1541 - SumaréTel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009(laboratório)pronto atendimento e ambulatórioRua Major Ayres, 221 - CentroTel.: (12) 3883-1911

sãO sEBastIãOatendimento administrativoRua Capitão Luiz Soares, 557 - CentroTel.: (12) 3892-4499Hospital de ClínicasRua Capitão Luiz Soares, 550 – CentroTel: (12) 3891-4000

UBatUBaatendimento administrativo,Laboratório e ambulatórioRua Leogevildo Dias vieira, 1.068 - ItaguáTel.: (12) 3832-4003 - (administrativo)Tel.: (12) 3832-5239 - (laboratório eambulatório)

pONtOs DE VENDasãO JOsé DOs CaMpOssede administrativaAv. Dr. Nelson D’ávila, 1365 - São DimasTel.: 0800-727-4141Quiosque shopping ColinasAv. São João, 2200 - Jd. das ColinasTel.: (12) 3923-9820Loja Vila EmaRua Madre paula de São José, 246vila Ema - Tel.: (12) 3921-4426

JaCarEÍEstação JacareíRua Dr. Lúcio Malta, 693, CentroTel. (12) 2128-4000

CaraGUatatUBasede administrativaRua Arthur Costa Filho, 1541 - SumaréTel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009(laboratório)Loja aCECRua Eng. João Fonseca, 484 - CentroTel. (12) 3897-8822

UBatUBaAv. Leovigildo Dias vieira, 1.068 - ItaguáTel.: (12) 3932-7097

número De cooPeraDosPor cIDaDe De atuação

NOSSOSENDErEçOs

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GESTÃO EstratéGICa

GESTÃOEstratéGICa

Implantado em meados de 2008, o

Balanced ScoreCard (BSC) tinha como

objetivo principal traduzir a estratégia

da cooperativa em indicadores de

desempenho balanceados, que

transformados em processo contínuo,

ou seja, em tarefa cotidiana de todos os

envolvidos, contribuiria para mensurar se

a cooperativa estava avançando nos seus

objetivos estabelecidos e na sua visão.

O que não se mede, não se controla.

Baseada nessa premissa, a Gestão

Estratégica balanceou os indicadores,

reconhecendo que dados financeiros por

si mesmos, não seriam suficientes para

avaliar o desempenho organizacional de

longo prazo.

para que a Unimed pudesse implantar

o BSC foi definido o mapa estratégico

que levou a cooperativa a “enxergar”

suas metas e estratégias de forma coesa,

integrada e sistemática. Com o BSC

implantando, hoje a Unimed pode visualizar,

através de diferentes ângulos, numa cadeia

de causa e efeito, os resultados almejados

com seus respectivos propulsores.

Desde a implantação, qualquer indicador

de performance instituído deve,

necessariamente, pertencer a um dos

objetivos traçados pelo BSC e Mapa

Estratégico. A visão da Unimed, definida

pelo seu Conselho de Administração é :

“Ser referência em crescimento sustentável,

proporcionando satisfação aos Clientes e

Cooperados.”

Ações de grande importância foram

tomadas, como o resgate da imagem da

Unimed, bastante desgastada no início da

gestão, investimento de grande monta

em recursos próprios, a construção de um

hospital de média e alta complexidade,

o Santos Dumont (SDH), que contou

também com a participação financeira

dos cooperados para que sua conclusão

maPa estratégIco

visão – Ser referência em crescimento sustentável, proporcionando satisfação aos clientes e cooperados.

1. PessoaDesenvolver pessoasReter pessoas

2. ProcessoBuscar excelência em gestãoOtimizar processosBuscar eficiência operacional

3. ClienteAumentar a satisfação do cliente

4. ResultadoAumentar honorários médicosDiminuir índice de sinistralidadeManter provisões técnicas ANSAumentar resultado operacionalAumentar faturamentoAumentar número de vidasDiminuir custo assistencialDiminuir despesas administrativas

GESTÃOEstratéGICa

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pudesse acontecer dentro do tempo

estimado.

Como próximo passo, a Unimed São José

dos Campos tem como único propósito:

ter médicos cooperados satisfeitos com

a sua remuneração com uma melhor

qualidade de vida e desenvolvimento

sustentável da Cooperativa.

COLaBOraDOrEs

O colaborador, além de fornecer

conhecimentos e habilidades, é elemento

fundamental para a realização dos

objetivos traçados pela Unimed.

Ao longo dos últimos anos foi possível

observar o amadurecimento da

cooperativa na busca da profissionalização

e no desenvolvimento das competências

de seus colaboradores. para atingir esse

objetivo, a área de Recursos Humanos

e Qualidade (RHQ), alinhada ao

planejamento estratégico da singular,

desenvolveu e implantou vários programas

de desenvolvimento específicos para os

cargos existentes na cooperativa com foco

na formação técnica e autoconhecimento:

programa de Desenvolvimento de

Lideranças

O programa LiderAção foi desenvolvido

especificamente para as lideranças

intermediárias e tem como objetivo a

formação técnica e comportamental

desses colaboradores. As ações foram

desenvolvidas juntos aos gerentes

executivos e gestores que resultou em

cerca de 700 horas de capacitação técnica

e comportamental do grupo.

Conhecendo as áreas

Atendendo ao pedido da Diretoria foi

criado o programa Conhecendo as áreas

cujo objetivo é aproximar a direção da

cooperativa e seus colaboradores. A gestão

de Recursos Humanos agendou visitas em

todas as unidades, nas cidades de São José

dos Campos, Jacareí e Litoral Norte.

procedimentos para contratação

O processo de recrutamento e seleção da

cooperativa prioriza os talentos internos

com a implantação de um processo de

recrutamento indoor antes da captação

do potencial candidato no mercado

externo. para isso foi criado o programa de

Oportunidades, denominado “pROp”

que tem como objetivo garantir que

os colaboradores da Unimed tenham

prioridade de concorrer às vagas abertas

na cooperativa, segundo procedimento

específico da área de RHQ.

programa de Integração de

Colaboradores

O programa de Integração acontece

mensalmente nas dependências da

cooperativa, com o objetivo de possibilitar

a compreensão do negócio Unimed e a

disseminação de conceitos importantes

como cooperativismo, identidade

organizacional, produtos, áreas e normas de

conduta interna.

total De Vagas DIrecIonaDas ao Programa De oPortunIDaDes (ProP)

0%

10%

20%

30%

40%

2008 2009 2010

34%

26%

12%

Horas De treInamento

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GESTÃOEstratéGICa

Um ano após a implantação, a totalidade

dos colaboradores da Unimed já participou

do programa e, conforme ferramenta de

avaliação de satisfação aplicada após o

treinamento, foi possível identificar que o

nível médio de aceitação foi superior a 90%.

Grupos de trabalho

Trabalhando em parceria com as demais

áreas, a gestão de RHQ atuou como

facilitadora no desenvolvimento de alguns

grupos de trabalhos formados em função

de necessidades específicas, como por

exemplo, a emissão do registro do ponto

eletrônico, tornando-se benchmarking na

região e dentro do sistema Unimed.

A implantação do software de gestão

Tasy e sua manutenção nas unidades da

cooperativa foi outra parceria de sucesso

realizada com a área de Tecnologia de

Informação. A Unimed continua sendo

uma das únicas organizações de saúde a

utilizar este software de forma integrada,

maximizando sua eficácia e a possibilidade

de geração de relatórios gerenciais.

programa Convênio Escola

programa criado com o objetivo de

incentivar o autodesenvolvimento dos

colaboradores e seus dependentes, por

meio de parcerias entre a Unimed e

instituições de ensino de níveis técnico

e superior. A parceria consiste na

concessão de bolsas e/ou descontos nas

mensalidades dos cursos existentes nas

instituições parceiras, e, em contrapartida,

a cooperativa faz divulgação da instituição

através dos meios de comunicação

internos.

programa Ideias Brilhantes

Em julho de 2010 foi iniciado o programa

Ideias Brilhantes, de caráter permanente,

que visa estimular e incentivar os

colaboradores a contribuírem com

sugestões construtivas, criativas e

inovadoras dentro da cooperativa. Trata-

se de um mecanismo de recompensa

e valorização dos colaboradores, que

reconhece o esforço daqueles que

contribuem de forma diferenciada para os

resultados da Cooperativa.

programa de remuneração Variável

(prV)

Uma das formas, há tempos utilizada

em países desenvolvidos e que vem

aumentando cada vez mais no Brasil, é

transformar o colaborador em parceiro,

por meio da participação nos lucros e/

ou resultados. Legalmente, a cooperativa

é obrigada a realizar o pagamento da

participação em resultados, se houver sobra

em seu balanço social ou variação positiva

no valor médio da consulta/CH.

Assim como várias empresas e outras

singulares, a filosofia da remuneração

Programa IDeIas BrIlHantes - 2010

entIDaDes eDucacIonaIs / conVênIo escola - 2010

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Análise do Comitê Executivo

Aprovadas Comitê Executivo

Reprovadas pela área de impacto

Em análise na área de impacto

Aprovadas pela área de impacto

Reprovadas pelo Comitê de Análise Prévia

Aprovadas pelo Comitê de Análise Prévia

43%

57%

30%

58%

80%3ª Fase

2ª Fase

1ª Fase

12%

20%

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variável é tornar os colaboradores mais

motivados e comprometidos com o

resultado financeiro da cooperativa. Esta

política está dividida em metas globais,

departamentais e individuais, por meio de

regras claras, transparentes, criteriosas, de

fácil medição e acompanhamento.

GEstãO DE prOCEssOs

A área de qualidade sistematizou a

manutenção e o acompanhamento

dos indicadores do negócio, utilizando

a metodologia do BSC, tendo como

resultado um aumento significativo no

número de usuários com acesso a esta

ferramenta de gestão de indicadores.

A área de RHQ, atuando em parceria

com as demais áreas operacionalizou,

mapeou e identificou oportunidades

de desenvolvimento por meio de

treinamento e suporte na identificação

de seus indicadores de desempenho.

Com base nos resultados, obtidos a partir

desta ferramenta de gestão, iniciou-se o

mapeamento de atividades em áreas/

total De ProceDImentos DescrItos

comParatIVo De receIta Por colaBoraDor x ano

0

100

200

300

400

2009 2010

359

146

0

100

200

300

400

500

600

700

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Nr. Médio de colaboradores Receita/Colaborador/Ano (em milhares de reais)

R$589R$581R$527

R$486R$452

R$379R$383R$390

481415398378365

403359333

unidades impactantes para a cooperativa,

citando, por exemplo, o Núcleo de

Intercâmbio, que tornou-se uma unidade

de negócio, culminando com a adoção

de um novo modelo de gestão nesta

área, que integrasse as tarefas executadas

e permitisse acompanhamento

sistemático do seu desempenho.

Desenvolvimento, qualidade e sistematização são premissas da Operadora e importantes pilares na busca pela certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA).

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GESTÃOEstratéGICa

COOpEraDOs

Cuidar da saúde de uma comunidade

há 40 anos exige mais que dedicação,

é preciso desprendimento e altruísmo.

Essas são características encontradas

nos 788 médicos cooperados da

Unimed. A valorização destes médicos

sempre esteve presente nos ideais da

cooperativa, que buscou reconhecer

cada esforço desprendido por eles.

O setor de Atendimento ao Cooperado

(ATCO) foi criado para estreitar o

relacionamento e aproximar o médico

da cooperativa, promovendo o espírito

cooperativista por meio da integração,

valorização e desenvolvimento

do médico, além de assegurar o

cumprimento de seus direitos e deveres

previstos no estatuto. O ATCO é

inteiramente dedicado aos cooperados

e o elo de comunicação que trabalha

pelo bem estar e satisfação não só dos

médicos, mas também de seus familiares.

Em 2010, após uma reestruturação

interna, o ATCO passou a ser vinculado

diretamente à Assessoria de Gestão

Estratégica, melhorando o canal de

comunicação entre os cooperados e a

Diretoria Executiva.

O ATCO é subdividido nas seguintes

áreas:

• Atendimento ao Cooperado

• Ouvidoria do Cooperado

• Comitê de Especialidades

• Núcleo de Educação Cooperativista

• Medicina Baseada em Evidências

Como ação de relacionamento, 2010

trouxe o evento “Encontro com o

presidente”, uma iniciativa da Diretoria

Executiva para melhorar e estreitar

a comunicação com os cooperados.

Nesses eventos, conduzidos pelo

próprio presidente, os cooperados

foram informados sobre os resultados

da cooperativa, bem como sobre as

perspectivas de desenvolvimento

para os meses futuros, primando pela

transparência na comunicação.

açõEs E BENEFÍCIOs

plano de saúde

Em 2009 houve a regulamentação do

plano de saúde para os cooperados

e seus familiares, que puderam optar

entre cinco planos e duas operadoras:

Unimed (plano regional) e FESp (plano

estadual / nacional). Um ano depois da

mudança, dentre os 619 titulares, o que

corresponde a 81,4% de adesão dos

cooperados, 55,73% fizeram a opção

pelo plano administrado pela Unimed.

Outros benefícios oferecidos aos

cooperados:

• Assistência Odontológica - Uniodonto

• SOS Unimed

• Seguro de Vida com Assistência Funeral

e Seguro viagem

• Seguro SEDIP para afastamento

temporário

• Política de Patrocínio no Plano de

Saúde (de acordo com o tempo de

cooperativa)

Ouvidoria do Cooperado

Em 2010 o ATCO registrou média

mensal de 969 atendimentos a

cooperados, entre sede administrativa

em São José dos Campos, Jacareí e

Litoral Norte. Além disso, a Ouvidoria

do Cooperado recebeu, analisou e deu

andamento a 78 processos, primando

pela eficiência na resposta para todos os

médicos.

Comitês de Especialidades

O Comitê de Especialidades, como órgão

consultivo, é formado por representantes

de 40 especialidades, além de um

coordenador e um representante da

auditoria médica. Em 2010, 29 reuniões

foram realizadas pelos comitês que

analisaram e deram pareceres para 94

processos.

Novos Cooperados

para adequar a rede de serviços com

o crescimento expressivo da carteira

de clientes, em 2010, foram realizados

dois concursos para a seleção de novos

cooperados, possibilitando o aumento

eVolução Do número De cooPeraDos

0

100

200

300

400

500

600

700

800

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

741752758755751712720

788

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do capital humano. Com a reforma do

Estatuto Social da cooperativa, este

processo ficou mais dinâmico e menos

burocrático. A definição de vagas foi

tecnicamente embasada por estudos

de dimensionamento de rede e dados

de atendimento, sendo legitimado junto

aos Comitês de Especialidades, Conselho

Técnico Disciplinar e Conselho de

Administração.

Núcleo de Educação Cooperativista

(NEC)

O programa de pontuação dos Cooperados

incentiva a educação continuada e

participação em eventos societários,

através de pontuação pela participação em

cursos de aperfeiçoamento, assembleias,

eventos culturais, científicos e sociais. Em

2010, o programa premiou 30 médicos

cooperados.

O curso de cooperativismo, com carga

horária de 16 horas, visa informar aos

cooperados sobre o funcionamento

de uma cooperativa e suas principais

diferenças com empresas mercantilistas.

Neste curso são abordados assuntos

como: cooperativismo, atendimento ao

cooperado e seus benefícios, programa

de pontuação dos cooperados e

secretárias, auditoria, custo assistencial

da medicina, recursos próprios, estatuto

social, conselho fiscal, conselho técnico

disciplinar, contas médicas, TISS, ANS e

marketing de consultório.

sOCIEDaDE

Comunidade

A política Nacional de Responsabilidade

Social Unimed foi lançada em 2001 pela

Unimed do Brasil e Fundação Unimed

com a missão de disseminar as boas

práticas para todas as singulares do país.

Seguindo estes princípios, a Unimed

incentiva as práticas socialmente

responsáveis na região e desenvolve

programas sociais e ambientais

fundamentados na ética cooperativista e

nos direitos humanos, fortalecendo o 7º

princípio do cooperativismo que consiste

em cuidar das comunidades.

selo de responsabilidade social

A Unimed obteve a renovação do Selo de

Responsabilidade Social concedido pela

Unimed do Brasil em reconhecimento as

ações das singulares de todo o país. Em

2010, com 73,80 pontos, manteve-se no

estágio 3 nas práticas de responsabilidade

social, numa escala que vai até o estágio

4. A cooperativa assimilou o conceito

de gestão socialmente responsável e

alcançou o estágio/profundidade de

maturidade.

para que se alcançasse este estágio, diversos

programas e ações foram desenvolvidos e

implantados, dentre os quais destacam-se:

• Programas de Incentivo à Cultura:

Mosaico Teatral

• Programas de Inclusão Digital e

Capacitação profissional: projeto Félix ,

Curso de Formação de Recepcionistas

• Programas de Reciclagem e

Conscientização Ambiental: Lixo Reciclável,

Reciclagem de Lâmpadas Fluorescentes,

pilhas e Baterias

• Programa de Educação Ambiental – Brasil

Florido

• Grupo de Comunicação – Catalisador de

projetos Sociais

O Núcleo de Educação Cooperativista tem por objetivo estabelecer um relacionamento social e saudável entre os cooperados através de algumas ações. Uma delas, mantida pela Diretoria durante todo o ano de 2010 e que visava a celebração e o encontro de relacionamento, foi a tradicional comemoração dos aniversariantes do mês.

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GESTÃOEstratéGICa

prOCEssOs

tECNOLOGIa Da INFOrMaçãO – tI

A utilização da Tecnologia da Informação

(TI) apresenta diariamente inúmeras

inovações que contribuem não só para uma

melhor gestão do negócio da cooperativa,

mas principalmente com a melhoria da

assistência à saúde dos beneficiários.

Com sistemas avançados de

atendimento, autorização e faturamento

eletrônicos, a Unimed consegue

armazenar informações valiosas sobre

seus clientes e prestadores de serviço, o

que propicia melhor gestão de recursos

e permite o acesso às informações

armazenadas em tempo real, com

rapidez e segurança.

autorizador Online – aOL

Iniciada em 2008, a implantanção do

autorizador e dos leitores de cartão/

biometria em 100% da rede, permitiu

a geração de 966.186 autorizações

online em 2010. Este sistema está

sendo substituído gradativamente

nos consultórios pela nova plataforma

de autorizações, o SAE - Sistema de

Autorização Eletrônica.

sistema de Faturamento Eletrônico

Implantado em todos os prestadores

de serviços, o sistema garante a

entrega eletrônica semanal dos lotes

de produção no padrão TISS/XML, que

totalizaram em 2010 a soma de 698.530

guias de validação.

sistema de Gestão dos recursos

próprios

Em 2010 foram concluídas a implantação

e a parametrização do sistema nos

pronto Atendimentos, Hospital-Dia,

Santos Dumont Hospital, Núcleos de

Atendimento do Unimed Fácil, NAIS e

Laboratório Unimed, facilitando o fluxo

de informações entre todas as unidades.

saE - sistema de autorização

Eletrônica

Desde outubro de 2010, as guias de

pedidos de internação passaram a ser

totalmente eletrônicas, possibilitando

melhorias no processo de solicitação,

análise e autorização, gerando maior

conforto aos solicitantes e beneficiários,

além de facilitar a implantação da tabela

TUSS.

JUrÍDICO

O departamento Jurídico da Unimed é

responsável pela assessoria em processos

de cunhos jurídico e administrativo,

nas áreas cível, comercial, tributária,

regulatório, societário, como também

contratual, visando resguardar os

interesses nas disputas judiciais e mitigar

os litígios existentes.

Contratos com prestadores e

fornecedores de bens e serviços

Em 2010 foram registradas 313

solicitações para análise de instrumentos

contratuais, englobando contratos e

termos aditivos, o que corresponde a 1,2

contratos / dia útil.

reforma do Estatuto social

Em 2010, o estatuto da Unimed sofreu

uma alteração que tratou principalmente

dos dispositivos de ingresso de novos

cooperados, além de dispor sobre a

correção de um inciso, que permitiu o

alongamento de contratos financeiros.

processos da aNs

A célula que trata dos assuntos

relacionados à Agência Nacional de

Saúde Suplementar (ANS) contribuiu para

que a Unimed cumprisse com eficácia

todas as exigências da agência. Dentre as

mais significativas estão as alterações dos

instrumentos contratuais, novas regras

para os planos coletivos, ressarcimento

ao Sistema Único de Saúde (SUS).

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MarkEtING E COMUNICaçãO

Departamento responsável

pela manutenção da imagem

corporativa, disseminação da marca

e posicionamento da cooperativa

perante o mercado. Desde de junho

de 2010, o departamento passou a

se chamar Marketing e Comunicação,

dadas às novas atribuições do setor

como os Murais Internos e o Grupo de

Comunicação.

Em 2010, a Unimed subiu duas posições

na lista das marcas mais valiosas do

país, passando para 31º lugar. Em 2008

ocupava a 46ª posição. A pesquisa

comandada pela Unimed do Brasil

constatou também, um aumento no valor

da marca passando para R$ 2,941 bilhões.

ação socioambiental

A Unimed em parceria com a prefeitura

municipal de São José dos Campos,

patrocina o programa Brasil Florido, que é

responsável por manter a área verde de

seis pontos da cidade.

Eventos

Durante o ano de 2010, a Unimed

participou de 145 eventos por meio da

ambulância SOS Unimed, totalizando 943

horas de exposição.

Nos Recursos próprios da Unimed foram

realizados dois eventos: a inauguração da

nova sede do NAIS (Núcleo de Atenção

Integral à Saúde) e a reinauguração do

Ambulatório Médico de Ubatuba.

Em parceria com a Gerência Executiva

de Comercialização, foi realizado o Iv

Encontro Unimed de Relacionamento

Corporativo, que reuniu 300 pessoas para

assistir à peça teatral Terapia do Riso.

Ainda em 2010, a Unimed realizou a

terceira edição da Unimed Run, evento

que faz parte do calendário esportivo de

São José dos Campos e que contou com

a participação de dois mil atletas inscritos.

Três eventos (Churrasmed, luau no

litoral e festa de final de ano dos

colaboradores) foram organizados e

contaram com 100% de patrocínio de

empresas parceiras.

Marketing Esportivo

A Unimed continuou investindo em

marketing esportivo como estratégia para

se manter no mercado como empresa

engajada no desenvolvimento social e

valorização do esporte. Durante 2010,

a cooperativa patrocinou as equipes

masculinas de futebol, futsal e basquete

de São José dos Campos, obtendo um

retorno de mídia espontânea da ordem

de R$ 990.371,00.

Mídia

A Unimed investiu em 2010 nos

programas de rádio primeira Hora Regional,

parada dos Esportes e Bom dia Saúde.

assessoria de Imprensa

Em 2010 foram produzidos cerca de 23

releases que geraram retorno positivo

nas mídias da região (Tv, rádio, internet e

veículos impressos) no valor de

R$ 265.389,00. No mesmo período, o

retorno de mídia negativa nessas mídias

resultou em R$ 57.822,00. Comparando

esses números, nota-se a solidez do

nome da cooperativa diante o mercado.

Murais Unimed

Em 2010 foram criados dois tipos de

mural para comunicação interna com

dois públicos distintos.

- Zapt! Mural – voltado aos

colaboradores da Unimed, são dezoito

murais em todas as unidades, que

atualizados mensalmente, levam notícias

sobre a cooperativa.

- Mural do Médico – a primeira edição

foi divulgada em dezembro de 2010,

baseada no sucesso do mural destinado

aos colaboradores. São seis murais

situados nos Recursos próprios da

Unimed, atualizados mensalmente

PartIcIPação De mercaDo

população total da área de atuação 1.166.316

Número de operadoras concorrentes regionais 8

Número de usuários informados pela concorrência 160.144

Número de usuários Unimed 168.722

Número de usuários total da região 328.866

% Market share da concorrência 48,7%

% Market share da Unimed 51,3%

fonte: sIB – sistema de Informação de Beneficiários – Dezembro de 2010/ans

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GESTÃOEstratéGICa

com informações da cooperativa e de

relacionamento interpessoal com o

médico cooperado.

reconhecimentos

• Prêmio Perfil dos Melhores –

promovido pela revista perfil Mulher, o

prêmio perfil dos Melhores é um dos

mais tradicionais da região. A premiação

tem por objetivo homenagear as

empresas que mais se destacaram em

seus respectivos setores de atuação,

entre elas, o Santos Dumont Hospital.

• Top Performance – Dr. Lauro Hanna,

presidente da Unimed conquistou o

prêmio Top performance, como uma

das personalidades empresariais mais

importantes de São José dos Campos.

• Top Vale – por três anos consecutivos,

a Unimed recebeu o prêmio Top vale,

concedido pelo Jornal O vale, por ser a

marca de plano de saúde mais lembrada

entre os consumidores do vale do

paraíba.

• Revista Valor 1000 – Reconhecida

pela Revista valor 1000 (de Agosto de

2010), suplemento editado pelo Jornal

valor Econômico com a 24ª posição entre

as maiores empresas de planos de saúde

do Brasil, a 15ª em Lucro Operacional

e a 17ª em Margem Operacional num

universo de 1500 em atividade.

• Unimed Run - A Unimed recebeu

em dezembro uma homenagem da

prefeitura de São José dos Campos

pelo apoio e participação no 1º Circuito

Joseense de Corridas de Rua de 2010, já

considerada uma das principais corridas

de pedestres do interior paulista.

• Spot pela Revista Recall -

A propaganda de rádio (spot)

“Futebasquetsal” da Unimed recebeu

o troféu de bronze na categoria Spot/

Jingle na 10ª edição do prêmio Recall

de Criação publicitária, concedido pela

Revista Recall de Ribeirão preto.

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O trabalho de maior relevância da

área foi o desenvolvimento do Livro

dos Beneméritos, idealizado para

homenagear os cooperados com mais

de 30 anos de cooperativa.

Durante um ano e meio, jornalistas e

fotógrafos entrevistaram 105 médicos,

a fim de iniciar o projeto de resgate da

memória da cooperativa a partir da visão

dos seus sócios.

Esses profissionais (105 dos 788 médicos

da cooperativa) que nos brindaram com

memórias honrosamente registradas

no livro, dão verdadeiros exemplos às

novas gerações daquilo que foi realizado

com dignidade e competência, sempre

enxergando muito além do horizonte.

A publicação, recheada de boas

histórias e memórias, também conta

com a participação de dois médicos

que faleceram durante o período de

desenvolvimento do projeto.

porém, os filhos desses profissionais

concederam autorização para publicação

dos textos e fotos, dando mais uma

vez, exemplo do cooperativismo e do

reconhecimento do trabalho médico.

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DIRETORIA DE MErCaDO

Estar à frente da Diretoria de Mercado

foi mais que um desafio, foi travar uma

batalha diária ao longo desses anos. Ao

assumir este compromisso em 2003,

encontrei uma diretoria com poucos

colaboradores e nenhum processo

estabelecido, além de uma equipe de

vendas terceirizada e desinteressada.

Nossa carteira, apesar de ter um

número significativo de clientes,

necessitava de um saneamento para

crescer com sustentabilidade. Foi preciso

apostar e acreditar que era possível

estabelecer um ambiente sadio para o

desenvolvimento da cooperativa.

Após oito anos de muito trabalho e de

uma gestão participativa, acredito que

nunca perdemos o foco, pois nossa

carteira total de clientes cresceu 35,87%,

o nosso faturamento evoluiu mais de

128% desde o início desta gestão e o

crescimento sustentável justificou-se

MENSAGEM DODIrEtOr DE MErCaDO

pela elevação do valor médio pago

pelos clientes.

Hoje, a Unimed possui uma das

menores carteiras de planos não

regulamentados de todo o Sistema

Unimed, além de contar com uma

equipe de vendas motivada que trouxe

em 2010, mais de R$ 9,3 milhões

de reais em novas receitas para a

cooperativa.

Encerramos esta gestão com uma

carteira de clientes que cresce a cada

ano, com alta qualidade financeira e

sem a necessidade de redução de

preços.

Mais um ciclo que se fecha, saio com

a sensação de missão cumprida. Tive

ao meu lado grandes companheiros

que acreditaram no mesmo ideal, que

colaboraram para o fortalecimento e

alinhamento do nosso negócio.

Chego ao fim de mais uma etapa

profissional, entre tantas já vividas,

convencido de que instituí valores para

que a Unimed continue a crescer cada

vez mais e melhor.

Dr. Nelson de almeida

Diretor de mercado

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DIRETORIA DEMErCaDO

MErCaDO

A carteira assistencial, formada por clientes

diretos que contratam os serviços da

Unimed cresceu 34,65% na gestão desta

Diretoria. Esse crescimento foi superior

ao crescimento médio obtido pelas

operadoras da região. Já a carteira total,

composta por clientes assistenciais, de

intercâmbio e da medicina ocupacional

cresceu 35,87% entre os anos de 2003 e

2010.

A evolução do faturamento foi de mais

de 128% no período de 2003 a 2010 e

o crescimento sustentável foi justificado

pela elevação do valor pago pelos clientes.

A carteira cresce a cada ano juntamente

com o ticket médio, mantendo a qualidade

financeira.

Outro grande avanço conseguido pela

Unimed nos últimos oito anos foi a

redução dos chamados planos não

Regulamentados. A Operadora possui

uma das menores carteiras de planos não

regulamentados do Sistema Unimed e em

2010 conseguiu reduzir ainda mais essa

proporção, somando atualmente 2% da

carteira assistencial. Esse trabalho contribui

para redução de litígios jurídicos e equilibra

a imagem da cooperativa junto aos órgãos

de defesa do consumidor e a sociedade.

Com uma equipe de vendas motivada,

mais de R$ 9,3 milhões de novas receitas

foram trazidas para a cooperativa em 2010,

mantendo o crescimento apresentado nos

últimos anos.

Foco no Mercado Corporativo

A Diretoria de Mercado conta com uma

equipe de Gestão de Relacionamento

Corporativo para oferecer soluções e

auxiliar na administração do plano de

saúde de seus clientes empresariais, que

representam 92% da carteira assistencial,

demonstrando o forte trabalho da

Diretoria de Mercado em crescer nesta

segmentação.

Cada cliente possui um analista de

relacionamento que busca soluções

para a manutenção do equilíbrio dos

contratos e das reais necessidades das

empresas e de seus funcionários.

Em 2010 foram realizadas 3.217 visitas

corporativas por meio das quais foi

possível determinar medidas para a

adequação da sinistralidade, apresentar

soluções para procedimentos não

cobertos no contrato e até reverter

possíveis usos inadequados do plano de

saúde. Esse relacionamento corporativo

permitiu fidelizar clientes e, através de

pesquisas aplicadas, identificar que 92%

deles classificaram as visitas como sendo

“acima de suas expectativas”.

A taxa de conversão, definida pela

capacidade da equipe de vendas em

transformar clientes/prospects visitados

em clientes da carteira cresceu 9%

em relação a 2009. Foram 400 novos

contratos empresariais firmados no

ano de 2010. O trabalho constante de

capacitação e treinamento da equipe

tem ajudado na profissionalização e na

melhoria de performance a cada ano.

A Unimed tem conseguido através dos

canais de vendas levar seus produtos

aos diversos públicos, atuando através de

lojas de vendas, quiosque em Shopping

Centers, parcerias com Associações

Comerciais, além do forte trabalho de

campo com ações dirigidas. No ano de

2010 foi implantada uma estrutura de

vendas em São Sebastião.

VENDas pOr prODUtO

Em 2010, 69% das vendas foram

realizadas através de produtos que

possuem coparticipação, seja apenas

nas consultas ou em todos os

procedimentos. No início desta gestão

não havia produtos participativos, e a

grande maioria dos contratos era fechada

com produtos de pré-pagamento. Os

planos com coparticipação colaboram

para o controle da sinistralidade e vão ao

encontro do crescimento sustentável da

carteira de clientes.

Unimed Fácil

produto ideal para pequenas e médias

empresas que visam economia e

segurança, sem abrir mão da qualidade

dos serviços. Com o produto Unimed

Fácil, o cliente conta com uma rede

referencial e todo tratamento é iniciado

nos Núcleos de Atendimento Médico.

O produto possui coparticipação nas

consultas, exames, procedimentos,

terapias e franquia de internação com

valores predefinidos.

Unimed participativo

produto no qual o cliente coparticipa

com valores preestabelecidos ao realizar

consultas, exames, procedimentos e

terapia e franquia para os casos de

internação. A rede de atendimento é

RELA

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UN

IMED

SÃO

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Sé D

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CAM

pOS

40

ampla e o cliente pode escolher entre os

serviços de consultórios, clínicas ou rede

hospitalar. plano ideal para o controle de

sinistralidade.

Unimed pré-pagamento

produto que não possui coparticipação,

onde o cliente paga um valor

preestabelecido e não participa com

outros valores no plano. A rede de

atendimento é ampla e o cliente tem

liberdade de escolha entre os serviços

oferecidos. Este plano tem preferência

entre os sindicatos da região.

Departamento de saúde Ocupacional

A Unimed oferece aos seus clientes os

programas de Controle Médico de Saúde

Ocupacional e programa de prevenção

de Riscos Ambientais, além dos Cursos

de preparação de agentes da Comissão

Interna de prevenção de Acidentes (CIpA).

Nos últimos seis anos o faturamento

desses produtos cresceu 82,8%, sendo

que em 2010 o crescimento foi de 24%

em relação ao ano anterior.

Com a crise mundial no fim de 2008, que se refletiu em quase todos os setores até meados de 2010, o mercado da saúde suplementar no Brasil sofreu com a desaceleração econômica. Muitas operadoras entraram num ritmo menor de crescimento e neste cenário adverso, que coincidiu com o aumento dos custos operacionais do setor, a Unimed conseguiu manter o crescimento de sua carteira em 2010, trazendo para a operadora 13.640 novos clientes e, nos últimos oito anos, mais de 49 mil clientes passaram a fazer parte desta singular.

crescImento Da carteIra De clIentes assIstencIaIs

eVolução Das VenDas anuaIs (em número De VIDas)

0

30.000

60.000

90.000

120.000

150.000

180.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

160.106157.932138.447130.329122.615

113.225110.878118.905

0

5.000

10.000

15.000

20.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

13.640

16.95517.790

11.891

8.5316.697

2.9731.073

RELA

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DIRETORIA DEMErCaDO

eVolução Da carteIra total - assIstencIal + meDIcIna ocuPacIonal + IntercâmBIo – (em número De VIDas)

VenDas Por ProDuto - 2010

DIstrIBuIção Da carteIra De clIentes assIstencIaIs Por regulamentação

0

50.000

100.000

150.000

200.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

186.170181.414165.132

155.554144.771

132.452126.779137.015

4%

27%

12%

28%12%

29%

Unimed Pré-PagamentoUnimed Custo OperacionalUnimed Fácil

Unimed Pré-Pagamento c/Fator Unimed Participativo

4%

27%

12%

28%12%

29%

Unimed Pré-PagamentoUnimed Custo OperacionalUnimed Fácil

Unimed Pré-Pagamento c/Fator Unimed Participativo

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

98%96%93%88%86%82%78%74%

2%4%7%12%14%18%22%26%

NÃO-REGULAMENTADO REGULAMENTADO

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DIstrIBuIção Da carteIra De clIentes assIstencIaIs Por segmentação

receIta ProVenIente De VenDas

ProsPecção (em quantIDaDe) e taxa De conVersão (em %) (em número De emPresas)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

8%8%10%10%11%12%14%13% 4%10%12%12%11%9%8%7%

88%82%78%78%78%79%78%80%

PJ PJ não patrocinado PF

R$0

R$2.000

R$4.000

R$6.000

R$8.000

R$10.000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$61 R$242 R$601R$1.024

R$1.534R$2.260

R$3.165

R$4.176

R$5.269

R$6.438

R$7.704

R$9.115 R$9.364

R$9.179

R$6.483R$6.237

R$3.881

R$1.168

Empresas prospectadas Empresas fechadas 2010

Taxa de conversão 18%537

97 142202

400

Taxa de conversão 21%

690

Taxa de conversão 30%

671

Taxa de conversão 39%1015

2007 2008 2009 20100

200

400

600

800

100

1200

Cresc: 28,5%

Cresc: 46,4% Cresc: 42,3% Cresc: 98%

Cresc: -2,8%

Cresc: 51,38%

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DIRETORIA DEMErCaDO

eVolução Do faturamento - em mIlHares De reaIs (Planos assIstencIaIs + saúDe ocuPacIonal + IntercâmBIo)

eVolução Da carteIra total De clIentes - em número De VIDas(Planos assIstencIaIs + saúDe ocuPacIonal + IntercâmBIo)

eVolução Do tIcKet méDIo - em r$

R$0

R$50.000

R$100.000

R$150.000

R$200.000

R$250.000

R$300.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$28

3.39

5

R$24

1.133

R$20

9.58

8

R$18

3.69

2

R$16

2.73

5

R$14

4.14

4

R$13

0.8

62

R$12

4.18

2

0

31.667

63.333

95.000

126.667

158.333

190.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

186.

170

181.4

14

165.

132

155.

554

144.

771

132.

452

126.

779

137.

015

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noVas receItas traZIDas com o traBalHo De renegocIação contratual (em mIlHares De reaIs)

VIsItas De relacIonamento em 2010 eVolução Do faturamento Da meDIcIna ocuPacIonal (em mIlHares De reaIs)

12,47%

9.275

Clientes sexo masculino Clientes sexo feminino

8.136 10.241

16.377 19.252

40.593 42.841

74.381 85.725

13.391> de59

49 a 58

34 a 48

0 a 33 48

total

15,62%

10,94 11,95%,

22,02% 22,46%,

54,57% 49,97%

46,46% 53,54%

R$0

R$1.000

R$2.000

R$3.000

R$4.000

R$5.000

R$6.000

R$7.000

2006 2007 2008 2009 2010

R$6.371R$5.338R$4.962

R$3.660R$2.805

Quantidade

0500

1.0001.500

2.0002.5003.0003.500

Visitas Periódicas Visitas Extras Visitas Totais

3.217

457

2.760

R$0R$80R$160R$240R$320R$400R$480R$560R$640R$720R$800

2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$40

8

R$44

5

R$47

1

R$50

3

R$59

8

R$74

6

PerfIl etárIo Da carteIra assIstencIal (em 31/12/2010)

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

Há 20 anos, a saúde no Brasil vem

passando por transformações radicais

e ainda hoje, o maior impasse é lidar

com os custos crescentes do setor.

No comando da Diretoria de

Assistência e promoção à Saúde,

presenciei nos últimos oito anos,

situações difíceis. A verticalização

deixou de ser uma tendência e passou

a ser uma condição permanente para a

sobrevivência da medicina suplementar.

Os custos assistenciais ficaram cada

vez mais altos.

Envolvidos no processo de

recuperação da Unimed, os auditores

travaram uma batalha para que o custo

assistencial não deslanchasse e fosse

possível remunerar melhor nossos

cooperados.

Aliado a isso, os programas de

prevenção do Núcleo de Atenção

MENSAGEM DO DIrEtOr DE assIstÊNCIa E prOMOçãO À saúDE

Integral à Saúde (NAIS) tornaram-se

os nossos pilares assistenciais, pois

além de contribuir para os resultados

da cooperativa e para a elevação

do índice de Desenvolvimento de

Saúde Suplementar (IDSS), melhora a

qualidade de vida de nossos clientes.

Ao longo dos anos, focamos na

reestruturação dos recursos próprios

e inauguramos o Santos Dumont

Hospital, uma instituição de saúde que,

em menos de dois anos, se tornou

referência em procedimentos de alta

complexidade na região do vale do

paraíba.

Muitos foram os desafios, mas maior é

a minha satisfação por ter participado

de grandes feitos na Unimed. Finalizo

minha gestão, convencido de que

alcançamos a maturidade empresarial

por ter despendido um grande

esforço ao lado de cooperados e

colaboradores em busca de um sonho

comum: o fortalecimento da nossa

cooperativa.

Dr. Júlio Cesar teixeira amado

Diretor de assistência e Promoção à

saúde

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

assIstÊNCIa E prOMOçãO À saúDE

Ao longo dos últimos anos, a Unimed

passou por grandes transformações

principalmente na área de Assistência e

promoção à Saúde. Desde 2007, o foco

da cooperativa tem sido o crescimento

de seus recursos próprios. Com

investimento em qualificação profissional,

a cooperativa cresceu de forma rápida e

sustentável. Mas, para crescer foi preciso

tomar decisões fortes que exigiram

atitude e sinergia.

Administrar os custos sempre foi

um grande desafio para a Unimed.

Equacionar as receitas de contribuição

de beneficiários e o padrão de utilização

dos serviços assistenciais, mediante

a crescente incorporação de novas

tecnologias médicas e as regras do Rol

de procedimentos estabelecidas a cada

biênio, não é uma tarefa fácil.

O primeiro semestre de 2010 foi

especialmente difícil levando-se em

consideração que com a expansão e

consolidação do SDH, alguns recursos

credenciados tornaram-se redundantes,

contribuindo para a elevação do custo

assistencial.

No segundo semestre, com o

descredenciamento de alguns recursos,

o SDH foi priorizado consolidando seu

espaço na cooperativa. Grande parte

dos procedimentos de média e alta

complexidade passou a ser realizada

no hospital, resultando em menor custo

operacional otimizando o uso deste

recurso próprio.

Mesmo diante de cenário tão adverso,

eVolução Dos HonorárIos méDIcos (em mIlHares De reaIs)

consultas eletIVas / emergêncIas

R$0R$6.000R$12.000R$18.000R$24.000R$30.000R$36.000R$42.000R$48.000R$54.000R$60.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$58

.821

R$50

.979

R$46

.962

R$38

.685

R$32

.266

R$29

.291

R$28

.422

R$29

.784

0

375.000

750.000

1.125.000

1.500.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

1.204.667

840.554

Eletivas e Urgência

1.119.8721.041.223

798.773759.261782.808841.785

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a Diretoria de Assistência e promoção

à Saúde priorizou o aumento da

remuneração médica através da

regulação assistencial com base em

diretrizes clínicas e monitoramento

de resultados, implementação de

programas de promoção de saúde e

prevenção de doenças bem como a

qualificação da rede de serviços.

neoPlasIas em 2010 sInIstralIDaDe

gastos com Internação - 2010 (em mIlHares De reaIs)

custo com reDe HosPItalar creDencIaDa (em mIlHares De reaIs)

0

80

160

240

320

N. de Pacientes Novos

Mama PróstataHematológicos Colon/RetoGinecológicos Pulmão

171824

56

94

106

R$0R$6.000R$12.000R$18.000R$24.000R$30.000R$36.000R$42.000R$48.000R$54.000R$60.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$42

.029

R$52

.978

R$54

.212

R$40

.410

R$39

.712

R$35

.577

R$27

.930

R$29

.134

0

20

40

60

80

100

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

83%83%83%81%80%82%84%84%

Valores

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

NúCLEO DE atENçãO INtEGraL À

saúDE – NaIs

Um dos pilares do modelo assistencial

idealizado pela ANS é a consolidação

das operadoras como gestoras da saúde

dos seus beneficiários. Com base nessa

diretriz, a Unimed criou em 2006 o

Núcleo de Atenção Integral à Saúde

(NAIS) que conta com colaboradores

qualificados para a prática da promoção

à saúde e prevenção de doenças.

Além de contribuir para os resultados

da cooperativa, dentre eles, a melhoria

da qualidade de vida dos clientes, o

objetivo é apoiar o trabalho dos médicos

cooperados, oferecendo programas que

proporcionem a melhoria da saúde dos

pacientes, além de ser mais uma opção

de trabalho ao cooperado. Os programas

são fundamentais para a elevação do

índice de Desenvolvimento de Saúde

Suplementar (IDSS).

número De PartIcIPantes nos Programas De meDIcIna PreVentIVa

programas

Número de participantes por Ano

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Asma 34 21 22 22 19 25

Ambulatório de Nutrição 0 0 0 991 2.350 3.059

Ambulatório dos pés0 0 45 100 99 118

Assistência Domiciliar0 65 101 110 134 155

Bebê Unimed0 0 611 585 991 1150

Ciclo de palestras0 0 311 902 537 900

Curso de Gestante412 520 414 484 366 328

Diabetes e Hipertensos0 0 35 43 87 158

GESTO0 0 0 194 280 223

planejamento Familiar0 0 0 163 486 336

Reabilitação em Coluna 0 0 0 0 228 222

Reeducação Alimentar0 0 47 130 360 382

Antitabagismo- - - - - 25

Gerenciamento de Casos e Crônicos - - - - - 106

Reeducação Alimentar Infanto-Juvenil - - - - - 19

Eventos Externos 0 18.074 16.623 20.204 12.065 3.482

Em agosto de 2010 foi inaugurada

a nova sede do NAIS, no centro da

cidade de São José dos Campos, um

espaço planejado para atender com

maior conforto todos os clientes que

participam dos programas.

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aUDItOrIa MéDICa

A Auditoria Médica da Unimed conta

com equipe especializada de auditores

médicos e enfermeiros que visa

garantir o respeito às normas técnicas,

éticas e administrativas, bem como o

respeito às regras contratuais e o Rol de

procedimentos estabelecido pela Agência

Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Ferramentas da auditoria Médica

auditoria Prévia

Responsável pela análise da

conformidade e respeito às normas

técnicas, éticas e administrativas da

solicitação médica.

• Realiza perícia médica em casos

indicados, previstos pela ANS.

• Negocia e intermedia aquisição de

órteses, próteses e materiais especiais.

• Analisa previamente o nível de

evidência e grau de recomendação de

todos os protocolos quimioterápicos

e novos medicamentos prescritos,

quando em tratamentos eletivos.

• Avalia a inclusão de novas tecnologias

através da Medicina Baseada em

Evidências.

• Faz vistoria técnica à rede de serviços

realizada por equipe multidisciplinar,

monitorando o cumprimento da

regulamentação da vigilância Sanitária

e outros órgãos certificadores de

qualidade na assistência.

• Negocia com clínicas e hospitais,

visando a racionalização dos custos de

diárias, taxas, materiais e medicamentos,

sem comprometimento da qualidade

dos serviços.

Divididos em quatro segmentos, Saúde da Criança e Adolescente; Saúde do Adulto e Idoso; Saúde da Mulher e Saúde Mental, os programas do NAIS destacaram a Unimed entre as operadoras de saúde no Brasil.

auditoria concorrente

é realizada durante as internações

hospitalares monitorando a qualidade

do atendimento assistencial. Médicos

e enfermeiros auditores realizam visitas

aos serviços contratados e se reúnem

diariamente na sede da cooperativa,

discutindo casos e viabilizando medidas

necessárias ao melhor atendimento

ao cliente em conjunto com o médico

assistente e serviços hospitalares.

auditoria retrospectiva

Responsável pela revisão técnica de

contas hospitalares tanto nos hospitais

quanto na sede da cooperativa, após

o envio pelo prestador. Tem como

foco a verificação das normas internas,

o contrato de prestação de serviços

e a revisão dos preços de materiais e

medicamentos.

MEDICINa BasEaDa EM EVIDÊNCIas

(MBE)

A Medicina Baseada em Evidências

visa à melhoria da tomada de decisão,

baseado na melhor prova científica

existente.

Com a realização do curso sobre

Medicina Baseada em Evidências,

ministrados para os auditores em 2010,

a tendência é que todas as condutas

realizadas na Unimed sejam baseadas

em evidências científicas, o que

comprovadamente gera benefícios para

os pacientes e redução de custos para a

cooperativa.

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

rELaCIONaMENtO COM CLIENtEs

A área de Relacionamento com Clientes

foi criada para resolver as demandas

assistenciais, contribuir no atendimento geral

e no serviço social. Além de colaborar com

a gestão dos custos assistenciais, a área

tem demonstrado melhoria no índice de

satisfação dos beneficiários.

Um dos grandes desafios foi coordenar e

informar a mudança da Tabela AMB para

a TUSS que ordena os procedimentos

existentes e estabelece portes de acordo

com a complexidade, tecnologia e técnicas

desenvolvidas em cada ato. A TUSS

visa disciplinar o rol de procedimentos,

incorporar os recentes avanços tecnológicos,

ampliando a qualidade de atendimento aos

beneficiários.

atendimento e Crescimento

Desde 2003, a carteira total de clientes

cresceu 35,87% e para atender a esta

demanda, várias benfeitorias aconteceram

na sede administrativa – localizada em São

José dos Campos - e nas demais unidades,

a fim de oferecer um atendimento mais

eficiente e humanizado.

Com a implantação do Sistema de

Autorização Eletrônica (SAE) em Abril de

2010, a solicitação dos procedimentos

cirúrgicos passou a ser feita pelo

próprio cooperado via web, evitando

o deslocamento do cliente até as

dependências da cooperativa.

A reforma do Atendimento ao Cliente da

unidade de São Sebastião foi finalizada em

dezembro de 2010. A revitalização desta

unidade proporcionou um ambiente mais

confortável e atendimento diferenciado para

os clientes da cidade bem como para os

turistas.

Em 2010, o Atendimento ao Cliente atuou

em conjunto com a Ouvidoria de Clientes

visando um resultado mais rápido às

solicitações dos beneficiários.

CENtraL DE atENDIMENtO

tELEFôNICO

Totalmente adaptada à lei 6.523/2008,

que fixa normas gerais para o Serviço de

Atendimento ao Consumidor (SAC), a Central

de Atendimento Telefônico recebeu em

2010 mais de 20 mil ligações, sendo 9549

originadas no SAC, 9285 de prestadores e

1247 referentes à urgência/emergência.

Em maio de 2010 foi implantada a Central

de vagas com objetivo de agilizar os

atendimentos referentes a internações de

urgência e emergência no 0800, SAC e

prestadores de Serviços. No mesmo período,

a contratação de uma médica auditora,

que passou a atuar junto aos prestadores

de serviços, analisa relatórios e autoriza

procedimentos.

aUtOrIzaçõEs OpME (órtEsEs

prótEsEs E MatErIaIs EspECIaIs)

O núcleo de OpME, composto por 1

enfermeiro, 2 auxiliares administrativos e

1 médico, visa manter o estreito contato

com o médico solicitante, fazer estudos

de Medicina Baseada em Evidências,

cotações, negociações com fornecedores

e elaboração de relatórios diários de

custos.

Com a adoção de um software específico

que permite cotação em todo o território

brasileiro, a operadora conta com maior

número de fornecedores além da

obtenção do melhor custo benefício dos

materiais solicitados pelos cirurgiões.

Sede 53.500

Jacareí 37.450

São Sebastião 25.423

Ubatuba 24.492

Caraguatatuba 22.424

unIDaDe De atenDImento x número De atenDImentos a clIentes em 2010:

RELA

TÓRI

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UN

IMED

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pOS

56

eVolução Do número De lIgaçÕes ao call center - central De Vagas - em 2010

eVolução Do número De lIgaçÕes ao call center - Por canal - em 2010

eVolução Da receIta De IntercâmBIo (em mIlHares De reaIs)

050

100150

200250300350

Jan/Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

278272247

218229

133

500

01.500

3.0004.5006.0007.500

9.00010.50012.00013.50015.000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez1.5

89

1.748

1.577

1.299

1.369

1.283

1.058

5.59

2

6.46

1

6.95

7

6.54

0

7.30

4

7.438

7.417

7.25

9

7.66

99.18

0

6.67

5

7.36

9 8.77

810.9

98

9.37

2

8.89

9

9.67

5

8.97

2

8.58

39.99

1

10.4

6912.6

35

9.29

6

10.11

2

7.28

29.32

0

8.71

2

9.34

5

10.2

44

10.3

88

9.52

1

10.3

96

10.5

5612.3

30

8.95

310.6

19

Sac Autorização Telefonista 0800-URG/EMERGRE

LATÓ

RIO

DE

GES

TÃO

20

10 U

NIM

ED S

ÃO JO

Sé D

OS

CAM

pOS

57

DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

rECUrsOs próprIOs

saNtOs DUMONt HOspItaL

Inaugurado em maio de 2009, o

Santos Dumont Hospital é referência

na região do vale do paraíba em

atendimentos de média e alta

complexidade e, desde seu nascimento,

investiu em equipamentos modernos,

informatização e na capacitação

profissional, o que garante agilidade,

comodidade nos procedimentos e

total domínio das ferramentas pelos

profissionais da área médica.

À frente da concorrência, conta

o sistema de informação todo

implantado, entre eles, o Sistema de

Informação Hospitalar (HIS) integrado

com o Sistema de Informação de

Radiologia (RIS) e o Sistema de

Arquivamento e Comunicação de

rECUrsOs próprIOs

saNtOsDUMONtHOspItaL

HOspItaLDIa

aMBULatórIOUBatUBa

prONtOatENDIMENtOs

NúCLEOUNIMED

FáCIL

FIsIOtErapIasLaBOratórIO

Imagens (pACS). Atuando em conjunto,

estes sistemas permitem realizar a

admissão, alta e transferência do

paciente, registro de procedimentos,

diagnósticos, ordens médicas e

acesso a todos os dados do paciente,

incluindo exames laboratoriais e de

imagem.

O hospital foi o investimento da

Unimed para se fortalecer no mercado

e tornar mais completa a sua rede de

saúde, oferecendo aos clientes toda

infraestrutura necessária para o cuidado

integral. Como o projeto foi concebido

baseado em padrões de excelência,

em 2011 o investimento se dará na

qualidade. para tanto, os processos para

a obtenção de uma certificação de

qualidade já estão em andamento.

Em 2010, o hospital se tornou peça

fundamental para a cooperativa com

taxa de ocupação superior a 80% e

passou a realizar efetivamente cirurgias

cardíacas, neurológicas e ortopédicas

de maior complexidade. Grande parte

dos exames dos pacientes internados

é realizada no próprio hospital

garantindo comodidade, segurança e

resultados mais rápidos e precisos.

Nesse mesmo ano o SDH inaugurou

o terceiro andar garantindo mais

35 leitos para internação clínica e a

unidade coronariana com 10 leitos

que oferecem toda a assistência aos

pacientes cirúrgicos com risco cardíaco.

Iniciou também o atendimento de

pacientes das áreas de oncologia e

hematologia.

RELA

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58

Desde junho de 2010 o SDH se tornou superavitário, apresentando resultados para a cooperativa, permitindo o próprio controle da operadora sobre a conta médica, na compra de materiais, órteses, próteses e medicamentos, podendo negociar diretamente com o fornecedor sem intermediários.

faturamento sDH 2010 – receIta Por orIgem (em mIlHares De reaIs)

0

100

200

300

Jun-

09

Jul-0

9

Ago-

09

Set-

09

Out

-09

Nov

-09

Dez

-09

Jan-

10

Fev-

10

Mar

-10

Apr

-10

Mai

-10

Jun-

10

Jul-1

0

Ago-

10

Set-

10

Out

-10

Nov

-10

Dez

-10

302313282276

296298271259248268

206210205

264256220

105

5324

cIrurgIas realIZaDas

R$0R$4.000R$8.000

R$12.000R$16.000

R$20.000R$24.000R$28.000

Unifácil Particular Custo Operacional Intercâmbio Pré-Pagamento

R$27.826

R$6.492

R$1.769R$453R$361

RELA

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59

DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

CDI – CENtrO DE DIaGNóstICO

INtEGraDO

Em 2010, o Centro de Diagnóstico

Integrado (CDI) do Santos Dumont

Hospital se consolidou como referência

em ultrassonografia e tomografia para

garantir que 75% dos exames de

tomografia fossem realizados dentro

da cooperativa. Nesse mesmo ano o

CDI começou a realizar biópsias guiadas

por ultrassom e ecocardiograma para

pacientes externos.

para deixar o CDI ainda mais completo,

no segundo semestre de 2010 foi

instalado um posto de coleta do

Laboratório Unimed. Assim o cliente

pode realizar exames por imagens

e clínicos, com todo o conforto e

infraestrutura que o Santos Dumont

Hospital oferece.

eVolutIVo exames realIZaDos / clIentes atenDIDos - laBoratÓrIo unImeD

todo o andar inferior, proporcionando

maior conforto para a realização dos

exames.

O posto de coleta de Ubatuba foi

totalmente reformado, deixando de

fazer parte da área física do Ambulatório

Unimed e ganhando um local totalmente

independente, um antigo desejo de

nossos clientes e colaboradores. O

espaço conta agora com uma estrutura

específica para a coleta de exames, com

sala infantil, sala ginecológica e três boxes

para coleta de sangue.

2007 2008 2009 2010

93.19777.76168.28472.263

662.876

494.452

365.388342.271

Exames realizados Clientes atendidos

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

R$4.

585

R$3.

725

R$2.

786

R$3.

062

R$2.

724

R$2.

323

R$2.

670

R$1.6

80

Faturamento Bruto

LaBOratórIO UNIMED

No último ano, três ações marcaram as

atividades do laboratório Unimed.

A mudança da Unidade vila Adyana

para o Centro de Diagnóstico Integrado

(CDI) do Santos Dumont Hospital,

possibilitando centralizar a realização dos

exames e oferecer maior comodidade

para os clientes, que agora realizam

exames de imagem e de análises clínicas

em um mesmo local.

Em Caraguatatuba, após reestruturação

do prédio, o laboratório Unimed ganhou

eVolutIVo faturamento Bruto anual - laBoratÓrIo unImeD (em mIlHares De reaIs)

RELA

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Nos últimos quatro anos o laboratório Unimed investiu fortemente em tecnologia e conforto, a fim de suprir o aumento de 30% nos atendimentos e de 90% no número de exames realizados. Em junho de 2010 foi realizada a troca do aparelho que realiza exames de bioquímica, aumentando a capacidade de produção para atender a demanda crescente. Em 2010 foram realizados 93.197 atendimentos e 662.876 exames.

eVolutIVo Pronto atenDImento e HosPItal DIa – sJc

HOspItaL DIa E prONtO

atENDIMENtO - UNIDaDE VILaça

Desde 2009, o pronto Atendimento

(pA) da Unidade vilaça vem sendo

reestruturado. Além da implantação do

atendimento independente das recepções

do pronto Atendimento e do Hospital Dia,

foram realizadas outras reformas.

Com a reforma de 2010, o pA passou a

contar com três quartos para medicação,

nove poltronas na sala de hidratação,

oito leitos na sala de observação e seis

consultórios para atendimento, passando

a oferecer mais conforto e maior número

de acomodações, principalmente para os

idosos que são atendidos naquela unidade.

para garantir o bom atendimento aos

clientes e a qualidade assistencial, houve

uma importante mudança no número

de plantonistas, cujo quantitativo foi

adequado à demanda, chegando a contar

com até sete médicos nos horários de

maior movimento.

0

37.5

75

112.5

150

2007 2008 2009 2010

4.7393.7191.9263.212

108.79290.094

77.92770.612

Consultas atendidas CIirurgias realizadas

0

37.5

75

112.5

150

2007 2008 2009 2010

4.7393.7191.9263.212

108.79290.094

77.92770.612

Consultas atendidas CIirurgias realizadas

0

37.5

75

112.5

150

2007 2008 2009 2010

4.7393.7191.9263.212

108.79290.094

77.92770.612

Consultas atendidas CIirurgias realizadas

Com a implantação deste novo modelo

assistencial e gerencial, foi criada

uma fórmula de remuneração aos

cooperados, resultando no aumento de

até 50% no valor dos honorários pagos

por plantão.

Implantado em 2009, o Modelo de

Atendimento e Classificação de Risco

consolidou-se em 2010, o que colaborou

para diminuir significativamente o tempo

de espera dos atendimentos.

No Hospital Dia foram realizadas reformas

na sala de coordenação, posto de

enfermagem, banheiros, telhados, sala de

inalação e curativo, além da construção

de local para a pesagem de roupa suja

e um depósito de material de limpeza,

conforme normas da vigilância sanitária.

A Unimed também investiu em

instrumentais e equipamentos cirúrgicos

modernizando o parque instrumental

dos recursos próprios.

RELA

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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE

aMBULatórIO UBatUBa

visando aprimorar o atendimento,

a Unimed investiu na reforma

da unidade de Ubatuba,

proporcionando entradas distintas

para o ambulatório e posto de

coleta. A sala de observação

passou a ter sete leitos, a sala de

nebulização conta com rede de

gases com oito pontos duplos e

as salas de curativo e sutura com

lavabo.

Muito utilizado por turistas, o ambulatório de Ubatuba é um importante recurso próprio que chegou a ter 3.000 atendimentos na alta temporada do verão de 2010, sendo que cerca de 80% dos atendimentos foram provenientes de intercâmbio.

eVolutIVo Do número De consultas no amBulatÓrIo De uBatuBa

0

3.000

6.000

9.000

12.000

2006 2007 2008 2009 2010

11.104

8.866

5.7935.064

3.256

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prONtO atENDIMENtO –

UNIDaDE EstaçãO JaCarEÍ

Seguindo o mesmo modelo assistencial

do pA de São José dos Campos, a

Estação Jacareí obteve em 2010 um

aumento de 23% no número de

atendimentos quando comparado

a 2009. A unidade é hoje referência

para o atendimentos de urgência

e emergência na cidade de Jacareí,

atingindo o objetivo de verticalização

da operadora.

eVolutIVo Do número De consultas Do Pa De JacareÍ

NúCLEO DE atENDIMENtO

UNIMED FáCIL

Os núcleos de atendimento Unimed Fácil

realizaram consultas nas especialidades

de clínica médica, pediatria, ginecologia,

dermatologia, urologia, cardiologia e

endocrinologia, totalizando, em 2010, 8013

atendimentos em São José dos Campos, o

que representa um aumento de 72% em

relação ao ano anterior. Já no núcleo de

Jacareí, observou-se um crescimento de

52% com 4676 atendimentos.

A especialidade de endocrinologia foi

inserida em junho 2010 e, em apenas seis

meses, atendeu 301 pacientes em São

José dos Campos e 204 em Jacareí.

A fórmula de remuneração das horas

trabalhadas dos cooperados que atendem

o ambulatório Unimed Fácil foi alterada,

instituindo-se parte variável baseada no

número de atendimentos, representando

40% de aumento nos honorários

médicos.

2007 2008 2009 2010

61.3

19

49.7

23

41.2

03

29.8

06

12.14

9

12.18

5

12.14

5

9.61

1

9.50

9

7.53

4

6.78

4

5.24

5

39.6

61

30.0

04

22.2

74

14.9

50

Clínica Médica Ortopedia Pediatria Total

RELA

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63

DIRETORIA ADMINISTRATIvO FINaNCEIra

Nos últimos oito anos, a Unimed passou

por algumas crises e momentos de

adversidade. O primeiro grande desafio

foi organizar e sistematizar todo o

departamento. A contabilidade, voltada

para o cumprimento rigoroso das leis

que são impostas à cooperativa, era

uma área ineficiente e desmotivada. As

áreas de compras e apoio administrativo

também apresentavam um quadro de

desorganização pela falta de processos

adequadamente estruturados e equipes

igualmente desmotivadas.

Outro momento difícil foi enfrentar

a escassez do crédito, devido à crise

financeira mundial em setembro de

2008, época em que a cooperativa

mais necessitava, pois estava na

fase final da construção do Santos

Dumont Hospital. A alternativa foi

realizar captações de curto prazo e,

posteriormente, substitui-los por créditos

com prazos mais longos. paralelamente

à condução da obra do hospital,

a cooperativa também cumpria a

exigência da Agência Nacional de Saúde

Suplementar (ANS) constituindo seu

ativo garantidor por meio de aplicações

financeiras custodiadas à ANS.

Atualmente, a controladoria encontra-se

estruturada e sistematizada, com visão,

missão e valores, e dá suporte para as

decisões estratégicas da cooperativa.

Temos ferramentas administrativas que

nos permitem a análise de riscos dos

projetos futuros, bem como taxa interna

de retorno (TIR) e o pay back. Há oito

anos, fazíamos apenas o balanço anual,

atualmente fechamos o balancete

mensal dentro das prerrogativas

contábeis mais exigentes, além de

contarmos com o planejamento

orçamentário.

Na área de compras e apoio

administrativo foram criadas estruturas

com equipes motivadas e capacitadas,

apoiadas por softwares de compra e

gestão que proporcionam economia

e transparência na aquisição de

medicamentos, materiais diversos e

gráficos.

Líder no mercado da região, a Unimed

vem consolidando investimentos

muito importantes, sobretudo com

a reestruturação e o aumento dos

recursos próprios com a criação do

Santos Dumont Hospital (SDH), a nossa

maior conquista.

O balanço deste trabalho é otimista,

contamos com a força do trabalho de

uma equipe envolvida, competente e

coesa. Foi uma gestão muito vitoriosa

que passou por diversos percalços, mas

que nunca se desmotivou.

Essa experiência representou um

crescimento pessoal e profissional, pelo

MENSAGEM DO DIrEtOr aDMINIstratIVO-FINaNCEIrO

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68

qual manifesto minha gratidão aos

colegas cooperados, aos colaboradores,

a todos os parceiros que trilharam esse

caminho de sucesso conosco.

Dr. José Eduardo Domingues

Diretor administrativo-financeiro

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DIRETORIAaDMINIstratIVO-FINaNCEIra

O ano de 2010 ficou caracterizado pela

retomada do crescimento econômico

mundial. Se, por um lado, algumas nações

desenvolvidas ainda terão de equacionar

algumas dificuldades, geradas pela

desestabilização econômica, ocorrida

no biênio 2008/2009, por outro, ficou

a nítida percepção de que esse cenário

abre novas oportunidades para os países

emergentes, particularmente aqueles,

como o Brasil, em que o ambiente

democrático esteja consolidado e o

setor empresarial tenha alcançado porte

compatível com os novos desafios.

A forma como o Brasil superou o período

pós-crise apresentando um crescimento

do pIB em 2010 da ordem de 7,5%, o

maior desde 1985, demonstra o porque

em termos econômicos se encontra entre

os quatro maiores países emergentes do

planeta. Ao analisarmos alguns aspectos

da economia e da política brasileira

podemos afirmar que o ano de 2010 foi

um ano de consolidação para o país. O

mercado financeiro voltou a operar nas

condições de pré-crise de setembro de

2008, sobretudo com relação a prazos,

pois as taxas de juros apresentaram

aumento significativo.

Diante da perspectiva de um cenário

como este é que a Unimed iniciou o

ano de 2010. A diretoria havia acabado

de consolidar um grande desejo, que

era a construção de um hospital do

porte do Santos Dumont. Entretanto

ainda garantiu:

1) Conclusão das instalações do terceiro

andar do SDH, ampliando para 35 o

número de leitos

2) Inauguração de mais 10 leitos de UTI

coronariana;

3) Atingir a taxa de ocupação acima de

80%;

4) Otimizar a utilização dos recursos do

Centro de Diagnósticos Integrado (CDI).

Estas e outras ações conjuntas visavam à

redução de custos assistenciais na rede

credenciada, com objetivo principal de

melhoria do resultado econômico e

financeiro da operadora. pode-se afirmar

que estes desafios foram vencidos

ao longo do ano, culminando com o

descredenciamento de hospitais da rede,

redução do custo assistencial como um

todo e significativa melhora no padrão de

atendimento aos clientes.

Além disso, focou-se na redução de

despesas administrativas, redução de

compras, controle de estoques de materiais

eVolução Dos resultaDos oPeracIonaIs (em mIlHares De reaIs)

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Contraprestações Líquidas 94.216 98.637 106.815 125.953 141.282 157.441 173.848 196.424

Custos/Desp.Operacionais 56.729 63.954 68.602 83.336 93.358 98.429 115.516 128.318

Result Operac. Antes provisões 37.487 34.683 38.213 42.617 47.924 59.011 58.332 68.106

Deprec, Amortiz. e provisões 8.202 7.122 8.815 6.777 7.213 10.231 6.877 9.214

Honorários Médicos 29.443 27.289 29.292 35.705 40.353 48.472 51.092 58.878

Reservas Estatutarias/Juros s/ Capital próprio - 186 48 61 322 293 345 14

Sobras a Disposição da AGO -158 86 58 74 36 15 18 0

faturamento: a exemplo do ocorrido nos últimos anos, as contraprestações líquidas em 2010, cresceram 13% em relação ao ano de 2009.

custos e DesPesas oPeracIonaIs: os custos e despesas operacionais sem honorários médicos representaram 65,3% do faturamento líquido e 11,7% em relação ao ano de 2009.

HonorárIos méDIcos: objetivando sempre o crescimento dos ganhos dos cooperados, o Hm apresentou um crescimento de 99%, comparados entre os anos de 2003 e 2010 e de 15,2% comparados entre os anos de 2009 e 2010.

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70

e alongamento do endividamento no

segundo semestre, possibilitando melhor

geração de fluxo financeiro da operadora

em 2010.

COMpras

A área de compras passou por um

processo de melhoria de seu fluxo

e monitoramento de custos. Com a

implantação do software de compras em

fevereiro/2010 foi possível realizar acordos

de fornecimento por períodos previamente

determinados, o que garantiu melhores

preços, agilidade e planejamento no

processo de suprimentos.

Como indicador de acompanhamento

das negociações da área de compras para

materiais e medicamentos utilizou-se

como referência as tabelas BRASíNDICE

e SIMpRO. para os itens do grupo

“A” da curva ABC deste segmento, foi

estabelecida como meta para o ano de

2010 a negociação de compras com

valores no mínimo 35% inferiores aos

constantes nas tabelas de referência. No

fechamento do ano constatou-se que as

negociações foram efetuadas com uma

média de 68,7% abaixo dos valores destas

tabelas, superando-se em muito a meta

estabelecida.

apOIO aDMINIstratIVO

Foi concluída na área de apoio

administrativo a adoção da padronização

de layout em obras, acabamentos

internos e externos, fachadas dos recursos

próprios, bem como de outras unidades

administrativas. A padronização é uma

forma de criar identificação para os clientes,

além de minimizar os custos com materiais

que podem ser comprados em grande

escala. projetos realizados:

• Pintura externa e interna do núcleo de

atendimento Unimed Fácil;

• Pintura interna e externa do prédio do

Laboratório Unimed, setor de autorizações

e comercial da unidade de Caraguatatuba.

• Construção do Laboratório Unimed e

adequação do pronto Atendimento de

Ubatuba.

• Reforma do Hospital Dia e Pronto

Atendimento vilaça.

• Reforma e manutenção da sede

administrativa

• Reforma de toda a rede elétrica do Pronto

Atendimento Jacareí;

• Reforma e adequação do prédio do NAIS;

eVolução Das soBras x eVolução Dos HonorárIos méDIcos(em mIlHares De reaIs)

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

27.289 51.092

2010

58.878 48.47240.35335.70529.29229.443

Honorários Médicos

-200

-100

0

100

200

300

400

5886

-158

7436

15 18 0

Sobras Líquidas

a rentabilidade básica de uma cooperativa é medida por sua capacidade de gerar ganhos aos seus cooperados, através dos serviços que o cooperados prestam aos clientes ligados ao negócio da coooperativa. nesse sentido, o crescimento de 15,2% de Honorários médicos pagos aos cooperados no ano de 2010, em relação ao ano de 2009, demonstra claramente que este objetivo foi cumprido pela unimed sJc, expressando assim o empenho da direção da cooperativa no sentido aumentar e melhorar a rentabilização dos seus cooperados por meio dos honorários médicos.

Outra ação que também merece destaque foi a aplicação de reajustes de preços com percentuais expressivos por parte da Diretoria de Mercado, junto aos principais clientes da operadora, visando corrigir distorções nos contratos por conta da alta sinistralidade. Estas ações comerciais resultaram em um efetivo aumento no volume de faturamento da ordem 13% em relação ao ano de 2009.

RELA

TÓRI

O D

E G

ESTÃ

O 2

010

UN

IMED

SÃO

JO

Sé D

OS

CAM

pOS

71

DIRETORIAaDMINIstratIVO-FINaNCEIra

eVolução Dos fInancIamentos Para InVestImentos (em mIlHares De reaIs)

eVolução Da recuPeração De InaDImPlêncIa (em mIlHares De reaIs)

eVolução Das ProVIsÕes técnIcas (em mIlHares De reaIs)

R$0

R$1.000

R$2.000

R$3.000

R$4.000

R$5.000

R$6.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009

R$2.

407

2010

R$4.

276

R$2.

483

R$2.

618R$

3.79

4 R$5.

133

R$63

4

R$0

R$2.000

R$4.000

R$6.000

R$8.000

R$10.000

R$12.000

R$14.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

R$13

.143

2010

R$10

.249

R$9.

144

R$4.

669

R$4.

780

R$2.

160

R$2.

454

R$1.7

57

Desde o ano de 2007 os financiamentos bancários foram utilizados principalmente para investimentos em recursos próprios, com ênfase para o santos Dumont Hospital.

a redução observada nos valores das provisões técnicas em 2010 quando comparadas ao ano de 2009, deve reversão da Provisão de risco, determinada pela ans, conforme rn 206/09.RE

LATÓ

RIO

DE

GES

TÃO

20

10 U

NIM

ED S

ÃO JO

Sé D

OS

CAM

pOS

72

eVolução Das DesPesas aDmInIstratIVas x faturamento Bruto (em mIlHares De reaIs)

eVolução Do PatrImônIo lÍquIDo (em mIlHares De reaIs)

R$0

R$50.000

R$100.000

R$150.000

R$200.000

R$250.000

R$300.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

R$23

.385

R$20

.939

R$20

.631

R$19

.30

2R$16.451R$

12.3

16

R$12

.329

R$24

1.133

2010

R$23

.641

R$28

3.39

5

R$20

9.58

4

R$18

3.69

1

R$16

2.73

5

R$14

4.14

4

R$13

0.8

63

R$12

4.18

2

Faturamento Despesas Administrativas

R$-2000

R$0

R$2.000

R$4.000

R$6.000

R$8.000

R$10.000

R$12.000

R$14.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

R$6.380

R$4.362

R$2.606

R$555

R$-1.384

R$10.505

2010

R$12.289

R$8.667

• Evolução realizada com base na integralização de quotas capital pelos cooperados, no valor der$ 8,035 milhões em 60 meses, cujo aumento de capital foi aprovado em age de 13/12/2005, finalizado em outubro de 2010. os demais valores incrementados ao Pl deste ano referem-se à integralização de capital realizada pelos 74 novos cooperados que adentraram na cooperativa em 2010.

o faturamento de 2010 foi superior em 17,5% quando comparado ao faturamento do ano de 2009, enquanto as despesas administrativas, que representavam 9,7% do faturamento no ano de 2009, cairam para 8,3% sobre o faturamento de 2010. a queda se deve ao rigoroso controle das despesas administrativas realizado em 2010, com base no plano de ações elaborado e implantado pela Diretoria e pelo comitê executivo da cooperativa.

RELA

TÓRI

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ESTÃ

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SÃO

JO

Sé D

OS

CAM

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73

Este relatório sintetiza as ações e realizações fruto do trabalho de 441 colaboradores e 788 médicos cooperados da Unimed-SJC. produzido pelo Departamento de Marketing & Comunicação. Jornalista responsável Adriana Faria - MTB 47879 Projeto Gráfico e Diagramação Soul Comunicação Fotos Arnaldo kikuti, André Tomino, e Arquivo Unimed-SJC