relações interpessoais€¦ · liderança carismática era um dos tipos ideais de autoridade. •...

www.fatodigital.com.br Relações Interpessoais

1

RELAÇÕES INTERPESSOAIS – PROF. FERNANDO DAVOLI

1. Relações Humanas/interpessoal;

2. Comunicação Interpessoal;

3. Característica de um bom atendimento;

4. Postura Profissional;

5. Integração;

6. Empatia;

7. Capacidade de ouvir;

8. Argumentação Flexível. • Essas teorias criaram novas perspectivas para

a administração, visto que buscavam conhecer as atividades e sentimentos dos trabalhadores e estudar a formação de grupos. Até então, o

trabalhador era tratado pela Teoria Clássica, e de uma forma muito mecânica. Com os novos estudos, o foco mudou e, do Homo

economicus o trabalhador passou a ser visto como "homo social". As três principais

características desses modelos são:

O ser humano não pode ser reduzido a um ser

cujo comportamento é simples e mecânico.

O homem é, ao mesmo tempo, guiado pelo sistema social e pelas demandas de ordem

biológica. Todos os homens possuem necessidades de

segurança, afeto, aprovação social, prestígio e

autorrealização.

• Importante

Liderança

Comunicação

Outros aspectos das relações Interpessoais:

Trabalho em equipe.

Motivação

Gestão do Conflito.

Clima Organizacional

Cultura Organizacional

• Liderança

• Um líder ideal deve saber conduzir sua equipe de modo a que todos atinjam seus resultados esperados. Para isso, deve se utilizar do

conhecimento sobre sua equipe e de uma comunicação eficaz para guiá-los ao encontro dos objetivos da organização. Naturalmente, o

processo de liderança é um dos mais importantes no trabalho de um administrador.

Além disso, é um dos mais difíceis.

• Milhares de livros são lançados anualmente em todo mundo, tentando ensinar os gestores a serem melhores líderes. Basicamente, a

liderança envolve a habilidade para influenciar pessoas para que sejam alcançados determinados objetivos. É mostrar o caminho a

ser seguido. É vender uma visão de futuro sobre a organização. É incentivar os membros da empresa em torno dos objetivos que são

almejados.

Alguns conceitos de Liderança

• “O conceito de liderança é relacionado com a utilização do poder para influenciar o

comportamento de outras pessoas.”

• “Liderança é a habilidade de influenciar pessoas em direção ao alcance das metas

organizacionais.” • “É um fenômeno tipicamente social que ocorre

exclusivamente em grupos sociais e nas organizações. A liderança é exercida como uma influência interpessoal em uma dada situação e

dirigida através do processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais

objetivos específicos”

• Dentro do estudo sobre liderança, também é importante conhecer o conceito do termo poder.

Para Max Weber, poder é a capacidade de alguém impor sua vontade sobre o comportamento de outras pessoas. Destacam -

se alguns tipos de poder que o líder pode

possuir:

Poder legitimado – é exercido pela autoridade

do cargo, é formal e obedece a hierarquia.

Poder de Coerção – consiste na aplicação de

punições, da imposição do medo.

Poder de Competência – é a influência exercida como resultado de especialização, habilidade

especial ou conhecimento.

Poder por Recompensa – condiciona a equipe a executar uma tarefa, com uma recompensa

futura. Poder Pessoal – as pessoas são influenciadas a

executar a tarefa pela representatividade do líder e

não pelo nível hierárquico.

http://www.fatodigital.com.br/


2

• Principais

• Liderança X Chefia • A liderança não é um papel executado

exclusivamente pelos chefes ou gerentes. Isto muitas vezes acontece assim, mas não sempre. Naturalmente, a capacidade de liderar uma

equipe é um dos aspectos que leva alguém a ser

promovido a um cargo de chefia.

• Muitos indivíduos que chegam nestas posições, como vocês devem imaginar, não têm o perfil e as capacidades necessárias para liderar

pessoas. Alguns não gostam de falar em público, outros têm dificuldades nas negociações e no envolvimento dos seus

subordinados.

• Teoria dos Traços de Liderança.

• A teoria dos traços ou das características é uma das mais antigas no estudo da administração.

Ela se baseia em uma noção antiga de que os líderes teriam certos “traços” de personalidade que os definiriam, que seriam característicos

destas pessoas. • Ou seja, a teoria dizia que será possível de certa

forma “mapear” quais seriam estas características e, após isso, poderíamos buscar pessoas semelhantes na população, para que

fossem alçadas ao papel de liderança

• De acordo com Krumm,

• “Os primeiros teóricos dos traços achavam que os bons líderes já nascem com esses traços e

que esses traços são uma parte constituinte da personalidade do administrador. Essa posição foi, posteriormente, modificada para indicar que

os traços podem ser desenvolvidos pela experiência; mas os traços eram considerados como aspectos centrais da personalidade do

líder”. • Ou seja, os traços seriam a princípio

características natas, ou de nascença. Com o desenvolvimento da teoria, alguns autores

consideravam que os traços poderiam ser

adquiridos ou aprendidos com a experiência.

Teoria Comportamental –

Os Estilos de Liderança.

• A teoria dos estilos de liderança (ou comportamental) buscou analisar a liderança não pelas características dos líderes, mas pelo

seu comportamento em relação aos seus

subordinados.

• A teoria ficou conhecida através dos estudos de Lewin, Lipitt e White, autores americanos, com suas pesquisas na Ohio State University28. Eles

estudaram o comportamento de grupos de pessoas, principalmente em relação ao controle de seus subordinados, e “mapearam” três

estilos diferentes: autocrático, democrático e

liberal.

Autocrático X Democrático

• O líder autocrático seria aquele que controla mais rigidamente seus empregados. Ele toma

todas as decisões e não delega autoridade

nenhuma para seus funcionários.

• Já o líder democrático seria aquele que contaria com a participação de sua equipe na tomada de decisões. Seria um controle

compartilhado, feito em conjunto. Existiria um nível de delegação de autoridades e

responsabilidades pelo líder.

Liderança Liberal

• A liderança liberal (também chamada de “laissezfaire”, algo como “deixar fazer” em

francês) é o estilo em que existe pouco ou nenhum controle do líder sobre seus

empregados.

• A equipe tem liberdade quase total de “tocar” o trabalho como melhor escolher. A liderança teria

somente um papel consultivo, de um esclarecedor de dúvidas e de fornecedor dos

recursos para as tarefas.

• Os autores buscavam determinar qual seria o melhor estilo de liderança. As descobertas

foram um pouco decepcionantes. Os



3

empregados se mostraram mais satisfeitos em

trabalhar para os líderes democráticos.

• Para Lembrar

LIDERANÇA CARISMÁTICA

• Para entender esse estilo de liderança é

importante entender o significado da palavra carisma. O sociólogo Max Weber definiu carisma como certa qualidade da personalidade

de um indivíduo através do qual ele se distingue das pessoas comuns e que o faz ser tratado como se fosse dotado de poderes ou qualidades

sobrenaturais ou pelo menos particularmente excepcionais. Weber argumentou que a liderança carismática era um dos tipos ideais de

autoridade. • Robert House foi o primeiro pesquisador a

considerar a liderança carismática e sua relação com o comportamento organizacional. De acordo com a teoria da liderança carismática de

House, os liderados atribuem capacidades heróicas ou extraordinárias de liderança a seus líderes quando observam neles determinados

comportamentos.

LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL

• Outra corrente de pesquisa muito importante é a corrente que tem buscado diferenciar os líderes

transformacionais dos transacionais. Os estudos da Universidade de Ohio e o modelo de Fiedler descrevem líderes transacionais, que

são os líderes que conduzem ou motivam seus seguidores em direção às metas estabelecidas por meio do esclarecimento das funções e das

exigências das tarefas. Por sua vez, os líderes transformacionais inspiram seus liderados a transcender os próprios interesses pelo bem da

organização ou do grupo, sendo capazes de

causar um profundo impacto em seus liderados.

Características do líder TRANSACIONAL: Recompensa contingente – negocia a troca de

recompensas por esforço, promete recompensas

pelo bom desempenho, reconhece as conquistas.

Administração por exceção (ativa) – procura e observa desvio das regras e padrões, tomando as

atitudes corretivas necessárias.

Administração por exceção (passiva) – intervém

apenas quando os padrões não são alcançados.

Laissez-faire – abdica das responsabilidades,

evita tomar decisões.

Influência idealizada – oferece uma visão e o sentido da missão, estimula o orgulho, ganha

respeito e confiança. Motivação inspiracional – comunica suas altas

expectativas, utiliza símbolo para focar os esforços,

expressa propósitos importantes de maneira simples.

Estímulo intelectual – promove a inteligência, a

racionalidade e a cuidadosa solução de problemas.

Consideração individualizada – dá atenção personalizada, trata cada funcionário

individualmente, aconselha, orienta.

• Os líderes transformacionais são mais eficazes porque são mais criativos, e também motivam

seus seguidores a serem assim. Nas empresas com líderes transformacionais, há maior descentralização, os gerentes são mais

propensos a assumir riscos e os planos de recompensa são associados a resultados de longo prazo, tudo para facilitar o envolvimento e

empreendedorismo dos trabalhadores. • Seguidores de líderes transformacionais têm

mais tendência a buscar metas mais ambiciosas, estão mais alinhados com os objetivos estratégicos da organização e tendem

a acreditar que as metas que perseguem são

pessoalmente importantes.

Liderança Contingencial ou Situacional • Depois das falhas encontradas na teoria

comportamental (ou dos estilos de liderança), a preocupação voltou-se para a influência do ambiente ou do contexto no processo de

liderança. • Não existiria, assim, um líder “perfeito” para

todas as situações. A liderança deveria incluir também a percepção do líder para que ele tivesse como se “moldar” a cada situação

específica. • Além do aspecto do ambiente que envolve a

situação, as teorias contingenciais também consideram como importantes tanto o comportamento dos líderes, bem como a

maturidade dos liderados.

Modelo de Fiedler.

• De acordo com o autor, as características das personalidades são desenvolvidas durante



4

diversas experiências vividas durante a vida e

dificilmente são alteradas.

• Para Fiedler, existem dois tipos de líderes: líderes orientados para tarefas e líderes orientados para pessoas. Os primeiros seriam

mais focados nos resultados e nos objetivos organizacionais. Já os segundos, naturalmente, estariam mais voltados para o bem estar de sua

equipe. • A teoria engloba três aspectos principais: o

relacionamento entre o líder e seus empregados, o poder de autoridade que este líder detém e a estrutura da tarefa/atividade. Os

fatores combinados formam oito dimensões, desde a mais desfavorável a mais favorável

para o líder.

• O conceito principal da teoria é que o gestor deve analisar qual é o perfil do líder para que

possa posteriormente inseri-lo dentro do contexto que mais se adapte ao seu

comportamento.

• A conclusão do trabalho foi interessante. O autor

percebeu que a liderança orientada para tarefas

era mais eficaz na maioria das situações.

• Tanto em situações altamente favoráveis quanto nas altamente desfavoráveis, o líder focado na tarefa se saía melhor. Somente em

situações intermediárias era que a liderança

orientada para pessoas era a mais adequada.

Teoria Situacional • A teoria da liderança situacional de Hersey e

Blanchard pôs o foco da liderança nos subordinados, e não nos líderes. Para eles, a “chave do sucesso” da liderança está na escolha

correta de um estilo de liderança que esteja adequado ao nível de maturidade dos

funcionários.

• Para os autores, os líderes devem analisar o nível de maturidade para saber como devem se

comportar em relação a eles. Um conceito muito

importante nesta teoria é o de adaptabilidade. Um líder é adaptável (ou adaptativo) quando consegue variar o estilo de liderança de acordo

com o contexto. • Ao contrário, um líder rígido só consegue ser

eficaz quando seu estilo de liderança é adequado ao ambiente que o cerca. Naturalmente, os líderes adaptáveis são mais

adequados aos nossos tempos. • Isto acontece porque os funcionários não são

todos iguais. De acordo com Hersey e Blanchard, eles têm um nível de maturidade variável. Aqui estamos definindo maturidade

não só de acordo com o aspecto psicológico do trabalhador, mas também em relação à sua

capacidade de realizar o trabalho.

• De acordo com Schermerhorn, os estilos seriam

os seguintes: • Direção (ou Determinação) – determinar o

que cada subordinado fará em detalhes, com rígida supervisão. Um estilo com alta preocupação com a tarefa e baixa preocupação

com o relacionamento; • Persuasão – explicar a necessidade de cada

tarefa de forma persuasiva e dar um suporte ao empregado sempre que possível. Um estilo com alta preocupação com a tarefa e também alta

preocupação com o relacionamento; • Participação (ou compartilhamento) –

enfatizar o compartilhamento de ideias e a participação dos funcionários na tomada de decisões em relação ao trabalho que será

desenvolvido. Seria um estilo com baixa preocupação com a tarefa e alta preocupação

com o relacionamento;

• Delegação – deixar o funcionário ou o grupo tomar suas próprias decisões em relação ao



5

trabalho e assumir suas responsabilidades. Seria um estilo com baixa preocupação com a tarefa e baixa preocupação com o

relacionamento. Modelo de TANNENBAUM

E SCHMIDT • O modelo propõe três critérios para avaliar a

situação a fim de identificar o estilo de liderança

a ser adotada:

• O líder – o próprio líder é um dos principais componentes da situação e a forma como se comporta é influenciada por sua formação,

conhecimento, valores e experiência. Uma pessoa que valorize a iniciativa e a liberdade, por exemplo, tende a dar prioridade aos

comportamentos democráticos. • Os funcionários – as características dos

funcionários influenciam a escolha e a eficácia do estilo de liderança. O dirigente deveria proporcionar maior participação e liberdade de

escolha para os funcionários quando estes apresentassem características como: capacidade de identificar as características da

organização, desejo de assumir responsabilidades e tomar decisões, experiência para desenvolver o problema

eficientemente, entre outros. • A organização – o clima da organização, o grupo

de trabalho, a natureza da tarefa e a pressão do tempo caracterizam a situação dentro da qual os estilos funcionam com maior ou menor eficácia.

Em uma organização com cultura hierarquizada, os gerentes irão preferir os estilos orientados

para a tarefa.

Comunicação

• COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E

INTERGRUPAL

• A comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideias ou informação. Segundo Lacombe, a

comunicação é uma mensagem que envolve a transmissão de conteúdos emocionais ou intelectuais, na maioria dos casos ambos estão

presentes. A comunicação envolve um fluxo de mão dupla, com um emissor e um receptor, em que o que recebe a informação responde a ela

alguma forma, de imediato ou após certo tempo. • A mensagem pode ser transmitida na forma de

um documento ou de uma comunicação visual

ou audível.

• Muitos problemas ocorrem por causa de comunicações inadequadas ou falhas, pois todo

processo de comunicação está sujeito a distorções. As distorções devem-se ao fato de que é necessário que o emissor codifique seu

pensamento em palavras, que transmita sua mensagem sob forma codificada de palavras e que o receptor decodifique essas palavras em

novo pensamento, fazendo com que, nessa codificação e decodificação, ocorram distorções relativamente fortes. Além disso, existe o ruído,

que e tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas interfere na

mensagem distorcendo-a.

• Uma das formas de se procurar obter a comunicação correta é inserir no processo a

retroinformação, isto é, introduzir o mecanismo de feedback. Mesmo assim, as distorções

podem continuar.

• Lacombe apresenta em seu livro algumas características importantes sobre a importância

da comunicação segundo o empresário Jack

Welch:

– É preciso investir em comunicação. Tempo e dinheiro investidos na comunicação com os funcionários são os melhores investimentos a

curto e longo prazo no desempenho

empresarial.

– A comunicação é o caminho direto para a

inovação.

– A comunicação clara cria expectativas claras . A clareza da comunicação é refletida na clareza

das expectativas.

– A comunicação torna a vida mais simples .

– A comunicação honesta é sempre a melhor atitude para o longo prazo, apesar de tentações

ilusórias de curto prazo.

• Os principais meios de comunicação são:

– Contato direto – são obtidos por meio de palestras, encontros pessoais, conversas formais ou informais ,

reuniões de grupos de trabalhos, reuniões formais periódicas, conversas

no almoço, festas.

– Documentos escritos – têm a vantagem de permitir uma recuperação da

informação e, portanto, da comunicação. Os mais comuns são os relatórios, atas de reuniões, cartas,

boletins, memorandos, entre outros. – Meios eletrônicos – exemplo: correio

eletrônico, teleconferência. É a forma

mais usual de comunicação.



6

• Uma boa comunicação começa pela capacidade de ouvir, de compreender o que o outro deseja comunicar, de saber interpretar o

que ele deseja. É também saber silenciar no momento certo e estar disponível para escutar o

interlocutor dando-lhe a devida atenção.

• As principais características de uma boa comunicação do ponto de vista do comunicador

são:

– Objetividade

– Conhecimento do interlocutor (público

alvo)

– Compreensão do interlocutor (saber

ouvir)

– Linguagem adequada

– Clareza e simplicidade

– Preferência pela voz ativa

– Correção

– Concisão

– Fidelidade ao pensamento original

– Tradução do pensamento nas palavras

certas

– Eliminação da filtragem (garantia de que o pensamento original chegou

com precisão ao interlocutor e foi por ele

captado)

• As três vias básicas são descendente,

ascendente e lateral ou horizontal. • Comunicação descendente – ou de cima para

baixo é em geral vista como seguindo a via de comando formal da organização do alto até o nível mais baixo. Tende a refletir a relação autoridade

responsabilidade expressa no organograma.

Exemplo: designação de funções e ordens.

Comunicação ascendente – ou para cima representa o feedback de dados ou informações dos níveis mais

baixos para os níveis da alta administração.

Exemplo: relatório de desempenho indicando

resultados, progresso ou problemas.

Comunicação lateral ou horizontal – essa forma de comunicação é essencialmente para coordenação e

resulta do conceito de especialização organizacional. Inclui a comunicação entre colegas do mesmo grupo e

comunicação entre departamentos do mesmo nível.

• As redes de comunicação estão direcionadas ao canal de comunicação pelo qual a informação

circula, mas também pode ser ainda classificada de acordo com as redes que a mesma utiliza, sendo assim denominadas de rede do tipo

formal e informal.

• A comunicação formal é aquela que segue a cadeia de autoridade da organização definida pela estrutura. Já a comunicação informal é a

rede não oficial de canais que suplementam os canais formais. O bate papo no corredor, o encontro para tomar um cafezinho são canais

informais que consolidam a interpretação das iniciativas formais. Por essa razão, não devemos cair no lugar de se criticar os canais

informais como mera fonte de boatos, mas de reconhecê- los e valorizá-los como expressão

dos valores e da cultura da empresa.

• Seguem os elementos fundamentais e que

compõem a comunicação:

• Fonte - a pessoa, grupo ou organização que transmite alguma ideia ou informação através

de uma mensagem. A fonte dá início ao processo e a mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamentos,

conhecimentos ou alguma emoção ao

destinatário.

• Transmissor - a mensagem é enviada através de um transmissor, que é o transportador da comunicação. É o meio ou aparelho usado para

codificar a ideia ou significado através de uma forma de mensagem – como símbolos, sinais ou

gestos.

• Canal - é o meio escolhido através do qual a

mensagem flui entre a fonte e o destino.

• Receptor - meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um

significado percebido. • Destino - a pessoa, grupo ou organização que

recebe a mensagem e compartilha do seu

significado.

• Ruído - o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao

destino.

• Para Mendonça, os ruídos normalmente são

causados por alguns fatores:



7

– Ambiente adverso – local em que há muito barulho, excesso de pessoas circulando poderá distrair a atenção do receptor, que por sua vez

compreenderá apenas parte da mensagem emitida pelo

emissor;

– Momento em que a mensagem esta sendo passada - caso o receptor não esteja concentrado para obter as informações necessárias, tenha sua

atenção dividida em mais de uma atividade, a

mensagem não será completamente entendida;

– Linguagem inadequada – uso de termos técnicos ou palavras em idioma desconhecido pelo

receptor;

– Exposição descuidada – falar de temas que não são do interesse dos receptores, desviando

assim a atenção, não centrando nos assuntos que são

de fato importantes.

• No modelo de comunicação interpessoal, destacam-se os elementos mais importantes, envolvendo a comunicação entre os membros da

organização: – A fonte da mensagem – ou a origem da

mensagem dá o primeiro passo ao processo de comunicação. Controla o tipo de mensagem enviada, a forma pela qual é enviada e frequentemente a via

através da qual a mensagem é enviada. – Codificação da mensagem – refere-se a

escolha de uma forma, verbal ou não, de comunicação que seja capaz de transferir um significado, como, por

exemplo, palavras faladas ou escritas, gestos ou atos.

– Transmissão da mensagem – envio da comunicação da fonte para o receptor reflete a escolha

do comunicador em relação ao meio ou canal de distribuição. A comunicação oral pode ser transmitida por muitos canais como por telefone ou vídeo e a

comunicação escrita pode ser transmitida por

memorandos, relatórios, jornais, entre outros.

– Receber a mensagem – basicamente a mensagem é recebida através de cinco sentidos: visão, audição, paladar, tato e olfato. Não terá havido

transmissão completa se alguém não recebeu a

mensagem.

– Decodificar a mensagem – atribuir um significado à mensagem, o que é feito pelo receptor ou

por seu representante.

– Envio de feedback à fonte – depois que uma mensagem foi recebida e decodificada, o receptor

pode proporcionar feedback, transmitindo uma mensagem de retorno, que estimula o comunicador

original.

• Há quatro funções básicas da comunicação

interpessoal:

– Controle – para esclarecer as obrigações, implantar normas e estabelecer autoridade e

responsabilidade.

– Informação – para propiciar a base para se

tomar decisões e executar ordens e instruções.

– Motivação – para influenciar

os outros e obter cooperação e

compromisso para com as diversas metas e objetivos.

– Emoção – para expressar sentimentos e emoções. • Margarida kunsch afirma que existem quatro tipos de

barreiras gerais a serem evitadas no momento de

efetivar a comunicação:

Barreiras mecânicas ou físicas – relacionadas aos aparelhos de transmissão, como o barulho, ambientes e equipamentos não adequados que dificultam a

comunicação ou impedem que ela ocorra. Barreiras fisiológicas – relacionadas aos problemas ou

dificuldades do corpo que fala, a audição e a expressão. Barreiras semânticas – refere-se ao uso inadequado da

linguagem, com adoção de formas desconhecidas pelo

receptor.

Barreiras psicológicas – interpretação equivocadas que

atuam diretamente na comunicação, prejudicando-a.

Empatia • A empatia é, segundo Hoffman (1981), a resposta

afetiva a outras pessoas, ou seja, uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria

situação. •

• O estado de empatia, ou de entendimento empático, consiste em perceber corretamente o marco de

referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, em outras palavras, colocar-se no lugar

do outro, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas

causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de “como se” está presente, nos

encontramos diante de um caso de identificação. • A empatia tem aplicações prática, nos conflitos nas

relações humanas (familiares, sociais, institucionais), tendo papel central no método da Comunicação não-violenta(CNV), de Marshall Rosenberg . Essa técnica

(usada para resolução de conflitos em situações das mais diversas, em vários países), fez parte dos treinamento para os Círculos Restaurativos na

implantação da Justiça Restaurativa (JR) no Brasil (implantação sugerida na resolução 2002/12 do Conselho Econômico e Social das Nações Unidas,

quando este faz a recomendação da JR a todos os



8

países), no projeto-piloto da 3ª Vara da Infância e Juventude de Porto Alegre. Voluntários tem sido treinados para prestar amparo emocional a pessoas em

situações de crise, valendo-se da empatia, como vem sendo praticado há décadas por instituições internacionais como os Samaritanos Mundiais e no

Brasil pelo AMA – Amigos Anônimos e pelo CVV – Centro de Valorização da Vida, que atuam na

prevenção do suicídio através da escuta empática.

Modos subsequentes de ativação empática

• Hoffman (1981), cita dois tipos de ativação empática que têm características de resposta comuns a

toda espécie, sendo então possivelmente inatos.

• O primeiro tipo é a imitação de outras pessoas pelos observadores, com movimentos posturais e de

expressão facial que, quando produzidos, criam no indivíduo indicadores internos que contribuem para compreender e sentir a emoção em si próprio (Hoffman,

1981). • O segundo modo empático é feito por

indicadores de dor ou prazer do outro, que fazem associações com sensações já experienciadas pelo observador, resultando

numa reação afetiva empática (Humphrey, 1922 apud Hoffman, 1981), que é involuntária e praticamente automática. Dessa forma,

Hoffman propõe que ajudar deve evocar uma

resposta empática de aflição

Comportamento de ajuda, dados de

desenvolvimento e processos perceptuais

• A resposta empática de aflição contribui para o comportamento de ajuda. Ela diminui de intensidade depois dessa ação ou continua

ativada caso o comportamento de ajuda não tenha sido oferecido. A existência de empatia anterior ao comportamento de ajuda é

evidenciada pelos experimentos de Geer e Jarmecky, em 1973. Foi observado que quanto maiores os sinais de dores de uma vítima,

aumenta também o nível de ativação empática e a velocidade com que o observador presta

ajuda.

Super-ativação empática

• A super-ativação empática ocorre quando a ativação empática é tão intensa que o observador volta a atenção para si mesmo em

vez de voltá-la para a vítima. Nesses casos, há pouca probabilidade de que ocorra uma ação altruísta. Isso pode ocorrer no caso de alguém

que se propõe a ajudar uma vítima de um atropelamento e quando chega ao local do acidente sua aflição é tão intensa que este

desmaia ou simplesmente sai do local, deixando de ajudar a vítima. Contudo, considerando-se uma situação de ausência de esperança para a

vítima, esse fenômeno pode ter sido um fator adaptativo, pois, assim, “preservando as suas próprias energias em vez de ajudar, quando a

situação não oferece esperanças, o indivíduo continua disponível para ajudar outras pessoas, quando a ajuda pode ser mais efetiva” (Hoffman,

M. L. - 1981).

Auto-recompensa

• Quando a vítima exibe sinais de alívio ou alegria após ter sido ajudada, a pessoa que ajudou

pode sentir alegria empática. Uma vez tendo experienciado alegria empática, a pessoa pode sentir-se motivada a ajudar novamente de modo

a sentir a alegria empática outra vez. Essa auto-recompensa inerente na empatia não é um processo consciente e pode ter sido um fator

adaptativo

Confiança

• Confiança é o ato de confiar na analise se um fato é ou não verdadeiro, devido a experiências

anteriores, entregando essa análise à fonte de estatísticas e opiniões de onde provém a informação e simplesmente considerando-a

checando-a com outras informações a chamada cruzamento de informações. Se refere a dar crédito, considerar que uma expectativa sobre

algo ou alguém será concretizada no futuro. • Confiança é o resultado do conhecimento sobre

alguém, da informação e de um sistema de inteligência. Quanto mais informações sobre quem necessitamos confiar, melhor formamos

um conceito positivo da pessoa é o que Sun Tzu chama de confiança no desenvolvimento da guerra , sendo fundamental, para a

sobrevivência do Estado o chamado Sistema

Nacional de Inteligência.

• Mesmo quando duas pessoas possuem fortes vínculos afetivos - marido e mulher, comandantes e subordinados, rei e súditos, por

exemplo -, existem situações em que eles têm de negociar, porque um não confia na decisão do outro e isso não tem, em princípio, nada a ver

com honestidade, mas sim com a incapacidade

de prever o comportamento do outro.

• Um exemplo: numa sexta-feira à noite, voltando para casa, o marido está planejando ir ao cinema, pois há um filme a que ele quer muito

assistir. Ao mesmo tempo, a mulher deseja ir ao teatro. Se um deles deixar a decisão nas mãos do outro - em confiança -, o desfecho será



9

ganha/perde. Se decidirem negociar, deverão explorar os reais interesses em jogo, nos outros comportamentos entra o que se costuma

chamar de corrupção. Se o que eles desejam realmente, o mesmo objetivo e/ou objetivos contrários, possivelmente cada um irá para seu

lado provocando a desunião entre os casais e o caos da nação, segundo Sun Tzu Kong Fu Sen. Tecnicamente, pode-se dizer que, nesse caso,

eles não confiam uns nos outros, ainda que em outras dimensões importantes do casamento/Estado a confiança seja total e

irrestrita.

As Relações Interpessoais e o Ambiente De

Trabalho

• O ambiente de trabalho também pode influir no comportamento das pessoas e, influenciar nas relações interpessoais e supostamente nos

resultados das empresas em todos os sentidos. Devemos nos lembrar que estamos no século XXI, assim sendo, já não seria hora de

questionarmos alguns paradigmas quanto aos ambientes de trabalho. Sabe-se que muitos já pensaram nisto, porém não há trabalhos

significativos neste campo. O ideal poderia ser o nosso ambiente de trabalho tornar-se a extensão de nossa casa e muitas vezes será a

nossa própria casa ou como se assim fosse. • A interação em qualquer ambiente que seja,

nasce da aceitação, desprendimento e acolhimento, e no mundo atribulado em que vivemos às vezes não nos damos conta disto.

Relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir-se para o novo. Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que em

nosso lar, e ainda assim não nos damos conta de como é importante estar em um ambiente saudável, e o quanto isto depende de cada um

de nós.

Influência do Ambiente

• Não podemos exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um mínimo de comodidade e

de condições para realizar suas necessidades básicas. Mas acredita-se que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades tanto

melhor será o desempenho de uma equipe. • O ambiente de trabalho é constituído de duas

partes distintas: a física (instalações, móveis , decoração etc) e a social (as pessoas que o

habitam).

Qualidade de Vida no Trabalho

• Como podemos ver as pessoas são produtos do meio em que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o conjunto

que as cercam sejam o espaço físico ou social Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no

Trabalho • Cada pessoa tem uma história de vida, uma

maneira de pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem

tanto, há pessoas que se interessam em aprender constantemente, outras não, enfim as pessoas tem objetivos diferenciados e nesta

situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes estará em conflito com

a própria empresa.

• É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, portanto também reage

de forma única e individual a situações

semelhantes.

Qualidade, satisfação e retenção dos clientes.

• Modelo SERVQUAL

• SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço” (service quality). Este

modelo reconhece que a percepção de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de serviços é diferente da percepção

de qualidade que um cliente possui sobre um

produto.

Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua qualidade em função de

diferentes aspectos como:

Conformidade ao uso;

Características;

Se ele é bem feito;

Se ele é 100% de acordo com as

especificações, etc.

• Assim, algumas pessoas acharão que um celular de qualidade é aquele que possui todas

as tecnologias de última geração embarcadas, enquanto outra pessoa poderá pensar apenas que, se o celular funcionar bem, der sinal e não

quebrar quando cair no chão, será um produto

de qualidade.

• Mas e nos serviços, como isso funciona? Imagine que, no atendimento bancário, o gerente oferece um empréstimo a um cliente,

como ele irá avaliar a qualidade do serviço que

foi prestado?

• Os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47)



10

estabeleceram diferentes determinantes para a

qualidade no serviço.

• Confiabilidade - envolve a consistência da performance e da dependência. Quer dizer que a empresa faz o serviço certo na primeira vez e

que ela honra as promessas feitas ao

consumidor. Envolve, especificamente:

• O Precisão no faturamento;

• O Manutenção correta dos registros;

• O Execução do serviço no tempo correto.

• Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço,

e inclui: • O Envio um comprovante de transação

imediatamente; • O Retorno de uma ligação/contato do cliente

rapidamente; • Competência - significa a posse das

habilidades e conhecimentos necessários para que o serviço possa ser prestado. Este conceito

envolve:

• O Conhecimentos e habilidades do pessoal de

contato com o cliente;

• O Conhecimentos e habilidades do pessoal de

suporte ao negócio;

• O Capacidade de pesquisa da organização para

encontrar a melhor solução para o cliente.

• Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o

prestador de serviço, envolvendo: • O A facilidade na acessibilidade do serviço por

telefone, internet ou quaisquer meios que

facilitem o contato do cliente com a organização;

• Cortesia - envolve educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar presente até

mesmo naqueles que realizam um atendimento remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento por internet, etc. Este conceito

inclui: • O Consideração com a propriedade do cliente

(por exemplo, não realizar uma visita de atendimento com os sapatos sujos, sujando sua

sala);

• O Aparência limpa e asseada do pessoal que

realiza o contato com o público.

• Comunicação: significa informar o que for necessário aos clientes por meio de uma

linguagem que eles compreendam, além de ouvir o que eles têm a dizer. Isso pode significar que as empresas devam ajustar sua linguagem

aos diferentes consumidores - aumentando o nível de sofisticação para um cliente com educação superior e falando de maneira mais

simples e básica para clientes com um padrão de comunicação mais básico. Este conceito

envolve:

• O Explicações sobre o próprio serviço prestado;

• O Explicações sobre quanto o serviço custará; • O Explicações sobre os trade-offs (trocas) entre

o serviço e seu custo; • O Garantir para o consumidor que o seu

problema será tratado. • Credibilidade – relaciona-se com o

merecimento de confiança, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente sempre em mente. Os seguintes fatores

contribuem para a credibilidade:

• O Nome da empresa;

• O Reputação da empresa;

• O Características pessoais do pessoal de

atendimento;

• Segurança - trata-se da ausência de perigos,

riscos ou dúvidas, envolvendo:

• O Segurança física

• O Segurança financeira

• O Confidencialidade

• Conhecimento e compreensão do cliente - envolve fazer os esforços para entender as necessidades do cliente e ações para que a

organização possa ajudá-lo a satisfazer suas

necessidades. Inclui:

• O Aprender os requisitos específicos de cada

cliente;

• O Prover atenção individualizada; • O Reconhecer e oferecer vantagens para um

cliente leal. • Tangíveis - são as evidências físicas da

prestação do serviço, incluindo:

• O Instalações físicas;

• O Aparência do pessoal;

• O Ferramentas ou equipamentos usados para

fornecer o serviço;

• Com base em todas essas características, a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado será uma comparação que ele

realiza entre a qualidade que ele esperava e a efetiva prestação do serviço, tendo em conta suas necessidades, características pessoais e

experiências anteriores. • Neste sentido, quando o serviço for prestado de

uma maneira igual ou superior ao que era



11

esperado, o cliente irá perceber qualidade neste

serviço.

• Assim, a dissonância (diferença) de expectativas positiva é que faz com que um serviço seja percebido como de qualidade,

enquanto uma dissonância negativa fará com que o serviço seja percebido como de baixa

qualidade.

• Além disso, é importante que você saiba que, quando o cliente percebe qualidade no serviço,

com base nesse modelo da dissonância

cognitiva, ele terá satisfação!

• Ao mesmo tempo em que a organização deve se preocupar em prestar um bom serviço, ela deve tentar gerenciar as expectativas dos

seus clientes, através de uma comunicação direcionada e honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou serviço possa

ser comprado, mas que não crie expectativas elevadas demais ao ponto de o cliente se

decepcionar com a realidade.

• Como consequência de expectativas bem gerenciadas e um serviço bem prestado, os

clientes verão maior qualidade nas ofertas da organização, ficarão mais satisfeitos com o serviço prestado e tenderão a manter

lealdade com a organização, sendo retido

mais facilmente.

• Para as empresas, é melhor buscar gerenciar expectativas e qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso

representará um custo menor e ainda poderá gerar uma propaganda “boca à boca” positiva,

trazendo novos clientes!

• Valor percebido pelo cliente.

• O valor percebido é um importante conceito para o marketing e envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da

empresa. • Ao adicionar maior valor aos produtos, as

empresas tentam incrementar a satisfação do consumidor de modo que ligações mentais são feitas e a lealdade do cliente é obtida (RAVALD

e GRÖNROOS, 1996). • Uma definição clássica (CLARK, 1915) afirmava

que o valor seria “a razão de troca entre dois bens, especificada quantitativamente”. Perceba, nesta definição, como o valor é tido como um

“valor de troca”. Ou seja, trata se de uma avaliação do tipo: quantas maçãs você

ofereceria em troca de um quilo de carne?

• Uma definição mais elaborada afirma que valor é a razão, ou tradeoff entre a qualidade e o preço de um produto (MOSS e RICHARDSON,

1985). Perceba que ela inclui o custo monetário do produto. É uma forma de poder comparar diferentes produtos entre si em função do seu

custo monetário. • Outras definições foram além e afirmaram que o

conceito valor não é tão simplista. Ele envolveri a também a experiência do consumidor na compra, ou seja, envolveria os aspectos

culturais do cliente (como valores pessoais) e

também a própria prestação do serviço

• O valor percebido seria uma comparação que o cliente faz sobre o que recebe

(produto/serviço) e o que ele dá em troca.

• Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco lhe oferece mais valor na

oferta do que um concorrente ele pode estar

considerando:

• O No que recebe: taxas de empréstimo, rendimento dos investimentos, possibilidade de capitalizações, rapidez no atendimento, ser

bem tratado, etc. • O No que dá em troca: tarifas do pacote

mensal, tarifas específicas de transação, tempo de espera (perdido) para ser atendido, aceitação de taxas piores do que as do mercado

só para poder ter um atendimento melhor, etc. • Sweeney e Soutar (2001), nos diz que o valor

pode ser decomposto em 4 perspectivas: • 1. Valor emocional: é resultado dos

sentimentos e estados afetivos gerados por

um produto/serviço;

• 2. Valor social: é resultado da capacidade do produto ou serviço melhorar o autoconceito

social de um indivíduo;

• 3. Valor funcional: trata-se do valor em relação aos custos percebidos, tanto de curto

quanto de longo prazo; • 4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta

vez, da qualidade percebida e da performance

esperada do produto.

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no

atendimento pessoal e telefônico. • A etiqueta empresarial é um conjunto de regras

que regem o contato social entre as pessoas, estabelecendo quais as normas básicas para o trato ente os indivíduos e servindo de base para

uma convivência harmoniosa entre as partes. Neste caso, trata-se da aplicação destas regras



12

à realidade da vida organizacional: convívio nos corredores e salas, eventos da empresa, realização de vendas e atendimento aos

clientes e parceiros externos, reuniões, etc. • Primeiramente devemos ter algo em mente: a

Etiqueta varia de localidade para localidade dependo da cultura do povo e seu pais ou

região.

• BOM SENSO.

• O que será cobrado em prova são aquelas normas que nós brasileiros consideramos como

correto.

• Alguns exemplos de comportamento:

• Aperto de mãos – O aperto de mãos deve ser firme, demonstrando para a outra pessoa o prazer que se sente em conhecê-la. O aperto de

mãos nunca deve ser muito fraco (tocando apenas a ponta dos dedos do interlocutor) ou muito forte (como se o objetivo fosse destruir os

dedos da outra pessoa); • Batom e maquiagem – as mulheres não devem

retocar o batom e/ou maquiagem em mesas de reunião ou às refeições e devem evitar ao máximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos,

guardanapos, toalhas e outros objetos; • Modo de vestir – Tanto homens quanto

mulheres devem tomar cuidados ao escolher as roupas para o trabalho. Devem, sobretudo, adequar-se ao ambiente de trabalho. Para as

reuniões de trabalho é melhor preferir roupas formais como ternos para garantir que se passa uma imagem adequada da empresa para o

ambiente externo. Os homens devem tomar cuidado em especial com o visual “desleixado” adotado por muitos e as mulheres devem evitar

jeans apertados, saias curtas e decotes, de modo a evitar que o foco de atenção mude da qualidade do seu trabalho para o seu físico. O

foco deve estar sempre no trabalho! • Cartões de visita – eles servem para serem

utilizados! Ou seja, sempre que a empresa disponibilizar cartões de visita para o empregado ele deve utilizar os cartões para

demonstrar organização. Um dos aspectos das reuniões de trabalho externas é a troca de cartões de visita. Acontece geralmente antes de

começar a reunião, quando as pessoas se apresentam. Este ato consegue melhorar a fixação do nome do funcionário, seu cargo e

empresa para a qual trabalha, além de possibilitar aos interlocutores entrar em contato

com mais facilidade num momento futuro;

• Direção do automóvel – quando estiver dirigindo com pessoas do trabalho no carro tenha atenção pois buzinar muito, estacionar

sobre a calçada, avançar sinais, dirigir perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e deficientes, entre outros

comportamentos considerados fora da lei ou de

mal gosto.

• Críticas e Elogios – Fazer elogios para as pessoas é uma ótima maneira de fazer com que elas fiquem mais satisfeitas e com isso

cooperem mais para o trabalho. Elogios públicos parecem dar ainda mais autoconfiança para as pessoas. Deve-se evitar, entretanto, o

comportamento de fazer elogios às pessoas só por fazê-los, independentemente de elas merecerem ou não, pois isso pode fazer com

que se pareça estar numa situação de ser “puxa-saco” de alguém para obter vantagem, o que seria muito negativo e contra as normas

sociais tipicamente aceitas. Ao realizar críticas, entretanto, é importante que elas sejam feitas de forma clara e preferencialmente em um contato

presencial para minimizar a ambiguidade da comunicação. As críticas devem ser feitas de maneira individualizada e privada de forma a

evitar o constrangimento do indivíduo criticado

dentro do grupo;

• Fofoca – Se deve evitar a fofoca no trabalho e seu envolvimento com este tipo de comportamento pode dar a impressão de que se

trata de um profissional, no mínimo, sem coisa

melhor para fazer;

• Gafes – uma gafe é uma atitude ou comportamento que gera uma repercussão negativa no convívio social ou profissional.

Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e acontece porque a pessoa que comete a gafe resolve “falar demais” ou fofocar,

ou ainda fazer comentários desnecessários

sobre algo ou alguém - evite-os!;

• Honestidade – o profissional deve ser sempre honesto para que tenha sucesso na vida profissional. Deve evitar as mentiras, pois elas

poderão ser descobertas e gerar consequências desagradáveis - podendo inclusive levar à

demissão do funcionário mentiroso.

• Iniciativa – tenha sempre iniciativa para evitar e resolver problemas. Aprenda a colocar as coisas

na prática, pois os bons profissionais sempre possuem iniciativa antes de se desenvolverem

nas suas carreiras;



13

• Joias e acessórios – As pessoas devem evitar usar jóias e acessórios muito espalhafatosos no ambiente de trabalho, pois eles tiram o foco que

as pessoas poderiam ter no profissional para si; • Óculos escuros – Sempre olhe para as

pessoas com quem você está falando sem portar óculos escuros, a não ser em situações muito específicas onde eles sejam

realmente necessários. Retire-os assim que

entrar nos ambientes fechados de trabalho.

• Pontualidade – A pontualidade é uma marca das pessoas bem-educadas. No Brasil ainda é um atributo desprezado por muitas pessoas,

exatamente por isso destaca muito positivamente o profissional pontual dos demais no mercado. Não se trata aqui de chegar

sempre com antecedência ao horário marcado. Muita antecedência também pode causar transtornos - assim como chegar atrasado. O

comportamento que se espera de um profissional é a pontualidade - estar presente nos compromissos na hora marcada.

Idealmente nem antes e nem depois; • Resposta – Sempre que receber uma

correspondência, um email, um fax, uma mensagem ou mesmo sempre que estiver atendendo a um cliente pessoalmente ou por

telefone, tome o cuidado de buscar entender o que o interlocutor deseja e de respondê-lo

adequadamente.

• Talheres – aprenda a usar adequadamente os talheres e a se portar adequadamente à mesa,

pois em reuniões de trabalho um comportamento inadequado pode levar à perda

de uma venda, por exemplo;

• Unhas – Cuide sempre de suas unhas não deixando elas sujas ou mal cuidadas, pois

podem passar uma impressão de que o profissional é desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado ainda de escolher bem a cor

dos seus esmaltes para que não sejam muito espalhafatosos ou estejam descascados - demonstrando falta de cuidado com a

aparência. • Celulares e telefone – Quando estiver em uma

reunião desligue sempre os celulares. Caso esqueça de fazê-lo e seu telefone toque, peça desculpas discretamente e o desligue

imediatamente. Se estiver com um cliente e seu telefone tocar dê preferência ao cliente que está na sua frente. Lembre-se que ele saiu de casa,

enfrentou transito, ficou na fila e agora está querendo resolver alguma coisa. Quem está no

telefone pode ligar novamente ou você pode entrar em contato de volta através do número registrado no identificador de chamadas ou

deixar um recado na caixa postal. • Regras e procedimentos – Leia sempre sobre

quais as regras e procedimentos que devem ser obedecidos pelos profissionais que trabalham na sua empresa. Isto pode evitar não só que

você aja incorretamente, mas também que seja punido por não agir da forma correta na

empresa.

• Integração e Trabalho em equipe

• A Teoria da Integração Relacional foi criada e divulgada em 1998 pelo médico psiquiatra Içami Tiba. Ela mostra que o “sucesso de um grupo

depende do bom relacionamento entre os integrantes deste grupo”. Em outras palavras, se todos procurarem agir para que o

relacionamento tenha um aspecto saudável gerará um alicerce desde a infância para se obter ótimas crianças, jovens e adultos, com

uma sociedade muito melhor para todos. • É muito fácil ter um relacionamento saudável!

Basta ter em mente que você sempre deverá buscar respeitar a opinião alheia, sempre se relacionando com entusiasmo, cooperação,

compreensão e educação, procurando coisas em comum que agradem a todos do grupo para que haja muita motivação e comprometimento,

levando a objetivos comuns e harmônicos.

• Capacidade de Ouvir

• Tenha consideração pelas opiniões de seu interlocutor e demonstre respeito por ele. Crie

condições favoráveis para a outra pessoa expressar livremente suas convicções e não deixe que a discussão seja levada para o lado

pessoal. Compreenda de fato o que o outro transmitiu para então questioná-lo. Dessa forma, você evitará interpretações infundadas.

O importante, além de saber ouvir com atenção, é ter a capacidade de aceitar as pessoas como

elas são.

Teoria da argumentação

• A Teoria da Argumentação, ou simplesmente Argumentação, é o estudo interdisciplinar de como conclusões podem ser

alcançadas através do raciocínio lógico; ou seja, argumentar é afirmar algo, seguramente

ou não, baseado em premissas.


relações interpessoais€¦ · liderança carismática era um dos tipos ideais de autoridade. •...

Documents