relações públicas - stj

8/3/2019 Relaes Pblicas - STJ

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Professora Andria Ribas

Email: [email protected] Servidora Pblica e Docente. Formada em Psicologia e ps-graduada em Gesto Estratgica deRecursos Humanos pela Universidade Estcio de S - RJ e Gesto e Administrao de Projetos Sociaispela Universidade Gama Filho - RJ. Atua em preparatrio para Concursos nas matrias de RecursosHumanos, Relaes Pblicas e Humanas e tica no Servio Pblico.

RELAES PBLICAS - STJ

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo deinterao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, hatividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentosrecomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida queas atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentesdos indicados inicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos influenciaro as

interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos influenciaro as interaes e asprprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaroaumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades eensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia erejeio tendero diminuio das interaes, ao afastamento nas atividades, com

provvel queda de produtividade.Esse ciclo atividade-interao-sentimentos no se relaciona diretamente com a

competncia tcnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podemreder muito abaixo de sua capacidade por influncia do grupo e da situao de trabalho.

Quando uma pessoa comea a participar de um grupo, h uma base interna dediferenas que englobam conhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes,experincia anterior, gostos, crenas, valores e estilo comportamental, o que trazinevitveis diferenas de percepes, opinies, sentimentos em relao a cada situaocompartilhada. Essas diferenas passam a constituir um repertrio novo: o daquela

pessoa naquele grupo. Como essas diferenas so encaradas e tratadas determina amodalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiorese subordinados. Por exemplo: se no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idiade cada um ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamentodiferente daquela em que no h respeito pela opinio do outro, quando idias esentimentos no so ouvidos, ou ignorados, quando no h troca de informaes. Amaneira de lidar com diferenas individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem

forte influncia sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos decomunicao, no relacionamento interpessoal, o comportamento organizacional e naprodutividade.


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Relaes Interpessoais(Positiva ou Negativa)

Matrimnio/ Famlia

GrupoReligioso

Escola

Empresa

Onde houver pessoas, haver algum tipo de

relacionamento.

ConflitosAuto-ConhecimentoConhecimento do Outro

CompetnciaInterpessoal

ConflitoA partir de divergncias de percepo e idias, as pessoas se colocam em

posies antagnicas, caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais leves at as

mais profundas, as situaes de conflito so componentes inevitveis e necessrias davida grupal. O conflito em si no patolgico nem destrutivo. Pode ter conseqncias

positivas, funcionais, como tambm disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de suaintensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como tratado.

De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funes positivas. Eleprevine a estagnao decorrente do equilbrio constante da concordncia, estimula ointeresse e a curiosidade pelo desafio da oposio, descobre os problemas e demanda asua resoluo. Funciona como a raiz de mudanas pessoais, grupais e sociais.

Passos para Resoluo de Conflitos

Identificar o problema (diagnose do conflito)Identificar o problema (diagnose do conflito)Resolv-lo (discusso aberta)Resolv-lo (discusso aberta)Minimizar diferenas entre as partes conflitantesMinimizar diferenas entre as partes conflitantesEnfatizar os interesses comunsEnfatizar os interesses comuns

EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A competncia interpessoal habilidade de lidar eficazmente com relaesA competncia interpessoal habilidade de lidar eficazmente com relaesinterpessoais, de lidar com outras pessoas deforma adequada necessidade deinterpessoais, de lidar com outras pessoas deforma adequada necessidade de

cada uma delas e s exigncias da situao. Segundo C. Argyris (1968) acada uma delas e s exigncias da situao. Segundo C. Argyris (1968) a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais de acordo com trshabilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais de acordo com trs critrios:critrios:

Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectivaPercepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao.inter-relao.

Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que no haja regresses.Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que no haja regresses.

Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhandoSolues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seusjuntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seusproblemas.problemas.


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Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital: a percepo e a habilidade propriamente dita. O processo da percepo precisa sertreinado para uma viso acurada da situao interpessoalAA percepo seletivapercepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois os um processo que aparece na comunicao, pois osreceptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades,receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades,

experincias, formao, interesses, valores, etc.experincias, formao, interesses, valores, etc.AA percepo social:percepo social: o meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra na o meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra naesperana de compreend-laesperana de compreend-la

O AUTOCONHECIMENTO

INTELIGNCIA EMOCIONAL

Qualquer um pode zangar-se. Isso fcil.Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo

motivo certo e da maneira certa no fcil. Aristteles

Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-seentender?

A inteligncia acadmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoasmais brilhantes podem se afogar nos recifes das paixes e dos impulsos desenfreados,

pessoas com alto nvel de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular.

A aptido emocional uma capacidade que determina at onde podemos usar

bem quaisquer outras aptides que tenhamos, incluindo o intelecto bruto.

Quem so os indivduos psicossociais?Esses so avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e sociais)


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Inteligncia emocionalQI Inteligncia Emocional QE

Influencia as nossasrespostas comportamentais.

RAZO EMOO

Inteligncia emocional: a habilidade de lidar eficazmente com relaesinterpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de

cada uma e as exigncias da situao, observando as emoes e reaesevidenciadas no comportamento do outro e no seu prprio comportamento.

Inteligncia intrapessoal: a habilidade de lidar com o seu prpriocomportamento. Exige autoconhecimento, controle emocional, auto-motivao esaber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem.Inteligncia interpessoal: a habilidade de lidar eficazmente com outras

pessoas de forma adequada.

ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA EMOCIONAL

Autoconhecimento: Conhecer a si prprio, gerar autoconfiana, conhecerpontos positivos e negativos.

Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto-motivao: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoes nos outros: Empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptido social


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EMPATIAColocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas.

Sentir com o outro envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, aoaltrusmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra

esteretipos tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao das diferenas.A empatia um ato de compreenso to seguro quanto apreenso do sentidodas palavras contidas numa pgina impressa.A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao

natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar

os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinao natural de sentircom outro desencadeia a crueldade.

Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisitopara realmente compreender o mundo interior do outro.

A EMPATIA NAS EMPRESAS

Qual a relao entre empatia e produtividade?

O conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma acompreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No pressupe concordncia oudiscordncia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. Nomomento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltosde produtividade e de satisfao das pessoas.

Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa

"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento dagesto de pessoas, pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que favorece oaumento da produtividade.

Olga Lofredi Presidente da Landmark

COMPREENSO MTUA

representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem osvalores, deficincias e virtudes do outro. No contexto das relaes humanas, pode-seafirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau decompreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as pessoas

comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel.

TRABALHO EM EQUIPE

No novidade para ningum que saber trabalhar em equipe requisito bsico parao sucesso profissional. Agora, c entre ns, trabalhar em equipe nem sempre fcil! Oumelhor: s vezes, uma verdadeira dor de cabea. H casos em que ningum seentende, no se chega a um consenso e a mesa de reunio vira palco de disputas de

poder. Mas isso s acontece quando as pessoas esto mais preocupadas emdesempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe.

Independentemente das diferenas de formao, qualificao, experincia e personalidade de cada um, as pessoas que participam de um trabalho conjunto


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encontram problemas quando assumem um entre dois papis possveis: um o de quemage como se soubesse de tudo; outro o de quem age como se no soubesse de nada.

Os que agem como se soubessem de tudo tm opinies formadas na ponta dalngua. Confiantes com sua vasta experincia identificam as causas de um problemanum piscar de olhos. Tm ainda mais facilidade para propor solues para as coisas, dar

palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que no vai dar certo. "Deixacomigo", "j fiz isso milhes de vezes" e " assim que funciona" so as frases preferidasde quem exerce esse papel. Ah, tem esta aqui tambm: "Eu no disse?"

Os que agem como se no soubessem da nada evitam expor sua opinio. s vezes,porque no tm opinio mesmo; s vezes, porque no querem se comprometer. Nogostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. Ficam esperando que os queagem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer, pois, se alguma coisa notrabalho da equipe no der certo, s se defender:

"Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles so bons em sedefender! Frases como "no tenho opinio formada sobre isso", "no fui eu" e "notenho a menor idia de como isso aconteceu" so as mais usadas por quem exerce esse

papel. claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experincia desgastante

para quem assume essas posturas. Aquele que age como se soubesse de tudo semprepoder encontrar algum que contesta suas idias ou tem idias melhores, enquantoaquele que age como se no soubesse de nada poder ser obrigado a sair de cima domuro. Mas transformar a interao com outras pessoas de pesadelo em algo estimulantee enriquecedor no algo assim to difcil. Basta entender que:

No trabalho em equipe, quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo,e quem acha que no sabe nada pode descobrir que mais capaz do que imagina.

Pense bem: o trabalho em equipe bom no apenas para a empresa, que colocaseus crebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. bomtambm para quem participa dele, pois proporciona a troca de experincias e deconhecimentos. E nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuaisaparecem, pois as pessoas so motivadas a usar o que tm de melhor.

Diferena entre grupo e equipe

GRUPO EQUIPETrabalhar sozinho Trabalhar juntosnfase nas habilidades tcnicas nfase nas habilidades interdisciplinares

- interpessoal

Atividades e tarefas estritamente definidas Tarefas (conhecimentos e habilidadesamplos)Coordenador define o trabalho Coordenadores e equipe determinam e

planejam juntosInformaes restritas ao coordenador Informaes compartilhadas entre todosRecompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipeAssumir riscos desencorajado e punido Assumir riscos encorajado

Um grupo se transforma numa equipe quando:

- partilham suas idias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do

grupo;- respeitam as individualidades e sabem ouvir;


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- comunicam-se ativamente;- desenvolvem respostas coordenadas em benefcios dos propsitos definidos;- constroem respeito, confiana mtua e afetividade nas relaes;- participam do estabelecimento de objetivos comuns;- desenvolvem a cooperao e a integrao entre os membros.

No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe:- sempre h necessidade de se adequar s mudanas dentro das organizaes.- aumenta a produtividade e a qualidade dos servios.- melhora o desempenho, constri o sucesso da empresa.Fatores que interferem no trabalho em equipe- Estrelismo;- Ausncia de comunicao e de liderana- Posturas autoritrias;- Incapacidade de ouvir;- Falta de treinamento e de objetivos;- No saber quem quem na equipe.

Nas equipes de alto desempenho:

- Pessoas defendem suas idias, sem radicalismo;- H grande habilidade para ouvir;- A liderana situacional;- Questes comportamentais so discutidas abertamente, principalmente as

que podem comprometer a imagem da equipe ou organizao

- O nvel de confiana elevado;- A deciso por consenso;- Conflitos so analisados e resolvidos;- H uma preocupao / ao contnua em busca do auto-desenvolvimento.

EXERCCIOS DE PROVA

01. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) A eficcia do comportamentointerpessoal aumenta na medida em que o indivduo apresenta mais empatia nos

relacionamentos pessoais e profissionais.

02. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/ Metr-DF) Margarida funcionriapblica h apenas um ano, mas j reconhecida por seus colegas de trabalho como umapessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relaeshumanas no seu ambiente profissional. Nessa situao, correto concluir que Margarida hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas, o que a tornacompetente nas relaes interpessoais.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosaque seja a poltica de recursos humanos e por mais que se faa em benefcio do

elemento humano, haver sempre, em qualquer organizao, problemas de relaeshumanas no trabalho.


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Os problemas de relaes humanas no ambiente profissional constituemsituaes no-desejadas, mais ou menos graves, mas todas igualmente importantes, quetero de ser solucionadas, para que delas no decorram conseqncias mais graves quevenham a interferir na eficincia da organizao.

Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqentes.

03.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pelagerncia, apenas por meio da coleta de informaes acerca do contexto no qual elesocorrem.04.As manifestaes de descontentamento, embora comuns em todo ambiente detrabalho, no devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas.05.Problemas de relaes humanas afetam os interesses, no apenas de duas ou trs

pessoas que a eles estejam diretamente ligadas, mas de toda a equipe a que pertenam.06.Em todo problema de relaes humanas, necessrio que se determine o objetivoque se pretende alcanar para a soluo do caso.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) A maneira como as relaes humanasso conduzidas em uma organizao tem forte impacto na produtividade e na qualidadedo trabalho. Com referncia a esse tema, julgue os itens que se seguem.

07. A diminuio da qualidade das relaes interpessoais entre os empregados de umaempresa est diretamente relacionada ao aumento de produtividade.08. A valorizao do ser humano no ambiente profissional fato gerador de produtos eservios de melhor qualidade.09. Relaes humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesmafuno normalmente so benficas, uma vez que estimulam o esprito competitivo dosempregados, o que gera resultados mais positivos.10. O relaxamento da cobrana de disciplina produz incremento nos graus de satisfaodos empregados, o que contribui para maior eficincia no trabalho.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) As relaes humanas geralmenteconstituem instrumento de forte impacto na realizao profissional e pessoal dosindivduos. Com relao a esse tema, julgue os itens subseqentes.

11. De modo geral, as pessoas tm objetivos e interesses diferentes, fato que geraconflitos, muitas vezes, inevitveis nas relaes humanas.

12. Toda pessoa com histria de relacionamento bem-sucedidos possui talentointerpessoal e tende a ser mais flexvel no contexto social.13. O impacto da inteligncia emocional maior nas relaes humanas profissionaisque nas relaes pessoais.14. Na resoluo de problemas de relaes humanas, deve-se definir claramente oobjetivo pretendido.15. No ambiente de trabalho, as relaes humanas so favorecidos se o gerentecompreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo, comnecessidades econmicas, psicolgicas e sociais.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP)Manter

boas relaes humanas no trabalho uma habilidade que compe importante diferencialnas organizaes. Acerca desse tema, julgue os itens que se seguem:


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16. Coletar informaes, junto chefia imediata, acerca do contexto no qual ocorreudeterminado problema de relacionamento interpessoal suficiente para a soluo desse

problema.17. O gerente que tem opinio prpria e que decide sozinho o que importante para a

sua equipe favorece o bom clima de trabalho.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens a seguir, relativos aotrabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organizao.

18. O sucesso nas relaes humanas depende do grau de compreenso entre osindivduos. Quando h compreenso mtua, as pessoas comunicam-se melhor econseguem resolver conflitos de modo saudvel.

19. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, necessrio saber ouvir,eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem

corporal, do outro.

20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nvel emocional, privilegiando ascircunstncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) Novas competnciascomeam a ser exigidas pelas organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva,desenvolvendo novas formas de trabalho e de resoluo de conflitos. Surgem novos

paradigmas de relaes das organizaes com fornecedores, clientes e colaboradores.Nesse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenodos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao manejointeligente das relaes interpessoais.

Tendo o texto acima como referncia inicial e considerando aspectos relevantes dasrelaes humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem:

21. Nas relaes interpessoais, as pessoas devem no s agir com franqueza ao emitirsuas opinies, mas tambm livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos

pessoais ou profissionais.22. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizaes fundamenta-se no conceito deinteligncia emocional dos gestores.

23. A satisfao com o trabalho resulta de um somatrio de elementos, entre os quais seincluem a qualidade das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel degrande impacto na produtividade.24. So, geralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoasso capazes de demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo eficaz ao queos outros tm a lhes oferecer.25. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, so sempre negativos, osgestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem comfreqncia.26. Nas relaes humanas ocorre um conflito quando um indivduo percebe que outra

pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importncia.


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(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compe umaorganizao o ser humano. Nesse sentido, pensar o indivduo imperativo nos estudosorganizacionais. Com relao a este assunto inclusive no tocante a comportamentoorganizacional, julgue o item a seguir:

27. O entendimento das diferenas culturais, ao contrrio das diferenas individuais, noauxilia na compreenso da maneira como os indivduos agem, em determinadassituaes, na busca dos seus objetivos, assunto fundamental no que se refere motivao nas organizaes.

(CESPE/Unb SGA/METR DF) O item a seguir apresenta uma situaohipottica acerca de relaes humanas, seguida de uma assertiva a ser julgada.

28. Ari, funcionrio pblico de um rgo distrital, tem controle emocional, automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem.Por essas caractersticas, Ari considerado por seus pares um excelente colega de

trabalho. Nessa situao, correto afirmar que essas caractersticas da personalidade deAri referem-se inteligncia interpessoal.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir, apresentado uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho, seguidade uma assertiva a ser julgada.

29. Eleni, gestora pblica h 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Elenizela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas tambm se preocupa com o grau deestresse que pode surgir em decorrncia de altos nveis de cobrana da equipe. Por isso,

procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situao, correto afirmar queEleni uma pessoa que tem inteligncia emocional.

Considere a seguinte situao hipottica.

30. Ricardo, agente administrativo de um rgo pblico, um timo servidor. Ricardotem produtividade acima da mdia e sabe lidar com os prprios sentimentos, o que

permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais.Nessa situao, correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que teminteligncia emocional e competncia tcnica.

31. Nas relaes humanas compensatrias, o compartilhamento de preocupaes eansiedades particulares facilita a integrao. As emoes podem ser evidenciadas, poisso importantes para validar o comprometimento com a cooperao e buscar areciprocidade.32. O domnio da competncia tcnica essencial para um empregado galgar posiesgerenciais no trabalho. Alm da competncia tcnica, o empregado precisa ser criativo emostrar freqentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar.

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca dasrelaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.


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33. Maria gerente e tem, sob sua coordenao, dez colaboradores, com os quaismantm um relacionamento muito bom. Nessa situao, Maria demonstra tercompetncia tcnica e interpessoal.

34. Jos lder de um grupo. Ele capaz de se relacionar com seus colaboradores de

modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Nessa situao, Jos demonstrater empatia com sua equipe.

A competncia interpessoal um requisito imprescindvel em todos os nveisocupacionais de uma organizao, desde o atendimento comunidade externa at oconvvio dirio com o pblico interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata)e intersetores. Acerca de relaes humanas, julgue os itens subseqentes.

35. A competncia interpessoal a habilidade de ser eficaz nas relaes interpessoais,de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada s necessidades de cadauma.

36. Perceber de forma acurada uma situao e suas variveis permite que o indivduoseja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relaes interpessoaisinterna e externa no local de trabalho.

37. Espaos internos de exposio de conflitos, no trabalho, podem aumentar asdivergncias e dificultar a elaborao das relaes de confiana entre os trabalhadores.

Joo, servidor pblico, acha que somente suas idias so importantes edesconsidera a opinio dos outros.Com relao, a essa situao hipottica, julgue os itens a seguir:

38. A dificuldade de relacionamento do servidor est vinculada diretamente falta decompreenso dos colegas com sua forma de agir.

39. Joo est correto, pois necessrio que o servidor se imponha no local de trabalho,para poder ser respeitado.

40. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-sedesconsiderados.

41. A relao entre Joo e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva.

Esto certos apenas os itensa) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV

(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relaes Humanas, julgue oitem que se segue.

42. Alfredo gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrtica. Nessa situao, pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo, ter habilidadeinterpessoal irrelevante para o bom desempenho de suas funes de gerente.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio da IntegraoNacional/2006) Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao


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hipottica acerca de relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a serjulgada.

43. Veridiana evita ao mximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, poisacredita que o conflito s tem conseqncias negativas para o funcionamento do grupo.

Nessa situao, a crena de Veridiana correta do ponto de vista de desenvolvimento deanlise do comportamento organizacional.

44. Pedro, analista judicirio de um tribunal do trabalho, est em exerccio h 5 anos.Recentemente, Pedro foi convidado a assumir a gerncia de seu setor devido a suacompetncia tcnica e interpessoal. Em situaes de conflito, Pedro busca identificar o

problema e resolv-lo por meio de discusso aberta, evitando o enfrentamento dosenvolvidos, minimizando as diferenas entre as partes conflitantes, enfatizando osinteresses comuns e propondo, quando necessrio, a participao em treinamento derelaes humanas. Nessa situao, correto afirmar que Pedro habilidoso naadministrao de conflitos interpessoais.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministrio do Desenvolvimento Sociale Combate Fome) No que se refere a relaes humanas, julgue os itens que seseguem:

45. No trabalho, as relaes entre colegas ou com as chefias podem causar tenses,frustraes ou agressividades. Quando h compreenso e apoio no grupo, essassituaes tendem a ser menos freqentes.

46. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessainterao h influncias mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.


47. Mrio h anos trabalha em uma repartio pblica, no falta ou chega tarde e temboa produtividade, porm no recebe palavras de reconhecimento e de incentivo.Nessa situao, no h indicaes de boas relaes humanas.

Jos assistente cultural da FCPTN e pertence equipe de manuteno econservao de equipamentos. Nessa equipe, alguns empregados so atenciosos,

enquanto outros, embora atendam bem, se descontrolam em alguns momentos. Jos sedestaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e, por isso, tem sidorejeitados por todos.

Paulo, chefe do setor de Jos, conduziu a equipe a aceitar, de boa vontade, arealizao de uma dinmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido.Aps a realizao do encontro, os empregados conscientizaram-se das prprias falhas e

propuseram-se a corrigi-las, buscando uma forma de ajudar Jos a vencer o mau humore a rispidez.

48. Com relao situao hipottica descrita no texto e considerando os princpiosfundamentais das relaes humanas, assinale a opo correta.


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a) Jos mantm um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado comorelaes humanas afortunadas.

b) Do ponto de vista das relaes humanas, aceitvel socialmente que todos rejeitemJos, devido ao seu comportamento inadequado.

c) Mesmo que Jos nada faa para melhorar sua convivncia com o grupo, o esforo dosoutros ser suficiente pra melhorar o relacionamento.

d) correto concluir que, em decorrncia da dinmica realizada no setor, houvemudana de atitude que pode contribuir para fortalecer as relaes humanas no grupo.

49. Com relao situao hipottica apresentada no texto, correto afirmar que aliderana exercida por Paulo diante de sua equipe do tipo.

a) ( ) autocrtica b) ( ) democrtica

c) ( ) paternalista d) ( ) instvel

50. nio, gestor de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seuscolaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente,reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus colaboradores.

(CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaeshumanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemasde matemtica, exigem, para a sua soluo, o equacionamento devido de todos oselementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos que devem serconsiderados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue ositens que se seguem.

51. Como lder, o gerente dever saber distinguir para garantir o sucesso dasrelaes interpessoais, as pessoas de sua equipe. Cada pessoa deve ter respeitadaa sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento eem suas reaes, pois ela tem personalidade prpria, que muito mais que asimples soma das personalidades individuais que o compem.

52. Atitude de respeito recproco aos deveres, direitos e responsabilidades dogerente e de seus colaboradores a nica varivel determinante do sucesso da

organizao.53. Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas eavaliar os resultados, enquanto ao supervisionado cumpre seguir asdeterminaes superiores com eficincia, profissionalismo e pleno servilismo.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relaeshumanas no trabalho uma habilidade que compe importante diferencial nasorganizaes. Acerca desse tema, julgue o item que se segue:


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54. As manifestaes de descontentamento comuns em quase todo ambientede trabalho devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo deameaa ao equilbrio e ao moral da equipe.

Considere a seguinte situao hipottica:

55. Para o bom desempenho gerencial, imprescindvel que se mantenha adisciplina da equipe, sem, porm, usar de autoritarismo. Um bom gerente

percebe que suas aes hoje tm repercusso sobre os resultados que ele vaiobter no futuro.

Julgue o item a seguir, relativo ao trabalho em equipe e ao comportamentointerpessoal dentro de uma organizao.

56. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissionalparticipativa e aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a

oferecer, uma competncia exclusivamente gerencial.

A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqentes.

57. A gesto do trabalho em equipe pressupe o despojamento da arrogncia, davaidade e da superestimao do cargo por parte dos supervisores.58. A eficcia e a eficincia do trabalho em equipe so, igualmente, resultantes doempenho individual e coletivo.59. No trabalho em equipe, a subordinao enseja atitudes de lealdade, dedicao,disciplina e colaborao com os pares e com a gerncia.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) No que se refere ao trabalho em equipee ao relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte.

60. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, necessrio que seusmembros tenham competncias de integrao, criem regras de convivncia, noimponham limites e busquem o alcance das metas.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintessituaes hipotticas:

61. Carlos, funcionrio pblico, integra uma equipe de agentes administrativosdo setor de recursos humanos do MEC. Carlos est sempre reforando para seuspares a idia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competncias deintegrao por meio de atitudes de respeito s diferenas individuais, busca dequalidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausncia de imposio delimites nas relaes interpessoais e estabelecimento de relaes de poder sadias.

Nessa situao, todos os aspectos reforados por Carlos conduzem a equipe a umestgio de boas relaes humanas no trabalho.

62. Bruno, administrador pblico, interage com os demais colaboradores de seusetor basicamente para compartilhar informaes e tomar decises que ajudem

cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de


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responsabilidade individual. Nessa situao, essa coletividade funcional com aqual Bruno interage denominada equipe de trabalho.

As organizaes que tm orientao para a qualidade buscam, freqentemente, planejar seus trabalhos por meio da utilizao de equipes de trabalho. Essa

estratgia gerencial, se bem conduzida, d mais confiana aos colaboradores epossibilita melhores resultados para a organizao.

Tendo o texto acima por referncia inicial, julgue os itens que se seguem, arespeito do trabalho em equipe.

63. O nvel potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursosindividuais de seus membros. O bom nvel de desempenho da equipe dependemais do recurso global, constitudo pelo grupo.

64. As equipes de trabalho precisam de um lder formal. Essa liderana tem os

propsitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir aequipe para o alcance das metas e intermediar a comunicao com os superiores.

65. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papis de seus membros preestabelecidos, por meio de definio clara e objetiva de atribuies ecompetncias, que restrinja o campo de atuao individual de seus membros.

66. O relacionamento interpessoal um dos aspectos mais importantes quecontribuem para a eficcia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exigeque seus membros tenham empatia, postura profissional participativa,capacidade de comunicao e respeito individualidade do outro.

Em uma organizao pblica, os servidores encontram-se desmotivados. H umambiente entre eles de desconfiana e individualismo. Essa atmosfera est causandouma srie de impactos na organizao.

Considerando a situao hipottica acima, julgue os itens a seguir, relativos aotrabalho em equipe e qualidade no atendimento ao pblico.

67. No contexto apresentado, os impactos so negativos para a organizao, noque diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usurios.

68. A atuao em equipe poderia modificar a situao descrita, por meio de umtrabalho de liderana que adaptasse os aspectos individuais dos servidores sexpectativas da organizao e dos usurios.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizaes, o sucesso profissional resultante de alguns fatores interligados, mas os dois aspectos maissignificativos esto representados nas competncias tcnica e interpessoal. No final dosculo XX, a competncia interpessoal ganhou novo alento com a insero do conceitode inteligncia emocional no mbito dos estudos das relaes humanas no trabalho.Com referncia a esse assunto, julgue os itens subseqentes.


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69. O verdadeiro lder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores;se no conseguir ser emptico, certamente cometer inmeros erros, queinfluenciaro negativamente o trabalho de sua equipe.70. Ser inteligente no trato com as pessoas significa, entre outros aspectos,saber transmitir sua mensagem com clareza. Expressar-se com clareza

importante para qualquer relacionamento, profissional ou pessoal.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Em relao organizao do trabalho,s atitudes e prioridade em servio, julgue os itens subseqentes.

71. Em uma organizao, o sucesso do trabalho depende exclusivamente dasseguintes condies asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalhorealizado, possibilidade de aperfeioamento, participao nas decises erelacionamento interpessoal saudvel.72. A organizao do trabalho envolve a diviso de tarefas entre as pessoas e o

agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridadeentre elas.

73. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definioda melhor forma de alcan-las.

74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional

participativa e aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio aoferecer, uma competncia exclusivamente gerencial.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ SGA) Acerca das relaes humanas,julgue os itens que se seguem.


75. Joo, funcionrio com 20 anos de idade, muito desconfiado e se preocupamuito com o que fala aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado.Dessa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, Joo sempre

precavido e acredita que todos so como ele. Nessa situao, ao julgar osoutros com a si mesmo, Joo comete o erro de percepo de suposio de

seletividade.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens aseguir, apresentada uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho,seguida de uma assertiva a ser julgada.

76. Abel, funcionrio pblico, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo debaixar os custos da sua unidade de lotao. Abel fez levantamentos de todos osgastos setoriais, mapeou essas informaes, correlacionando-as produoestabelecida para o setor, identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado

sem prejuzo da qualidade e do volume do trabalho. Abel props um mtodo paraatingir o objetivo traado, que foi altamente elogiado pela administrao superior,


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mas, infelizmente, no conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade.Nessa situao, Abel foi eficiente, mas no foi eficaz.

Com advento da teoria das relaes humanas, uma nova linguagem passa a

dominar o repertrio administrativo: fala-se agora em motivao, liderana,comunicao, organizao informal, dinmica de grupo etc. Os conceitos clssicos deautoridade, hierarquia, racionalizao do trabalho, departamentalizao, princpiosgerais de administrao etc. passam a ser contestados. Subitamente, explora-se o reversoda medalha. O engenheiro e o tcnico cedem lugar ao psiclogo e ao socilogo. Omtodo e a mquina perdem a primazia em favor da dinmica de grupo. A felicidadehumana passa a ser vista sob um ngulo diferente, pois o Homo economicus cede lugar

para o homem social. Essa revoluo na administrao ocorreu nos prenncios daSegunda Guerra mundial, ressaltando o carter democrtico da administrao.

Idalberto. Chiavenato, Introduo teoria geral daadministrao. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

A partir do tema do texto, julgue os itens a seguir.

77. No mbito da teoria das relaes humanas, a nfase nas tarefas e nasestruturas substituda pela nfase nas pessoas.

78. As pessoas so motivadas por necessidades humanas e alcanam suassatisfaes por meio dos grupos sociais com os quais interagem. Dificuldadesem participar e em se relacionar com o grupo provocam, entre outras, elevaoda rotatividade de pessoal, abaixamento do moral, fadiga psicolgica e reduodos nveis de desempenho.

Julgue os itens abaixo, que tratam das relaes humanas.

79. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relaes humanas falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.

80. Falar mal de pessoas ausentes hbito normal que no afeta orelacionamento no local de trabalho

81. As diferenas entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somentedificultam as relaes.

82. As relaes interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam,afetam a satisfao dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.

A quantidade de itens certos igual aa) 1 b) 2 c) 3 d) 4

Acerca do relacionamento com os usurios dos servios pblicos, assinale aopo incorreta.

83. No saber se relacionar com os usurios pode causar conflitos difceis deserem sanados.


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84. Uma atitude de indiferena para com os usurios, muitas vezes, faz com queeles fiquem insatisfeitos com o servio prestado e tambm com o prprio rgo

pblico.

85. Ao lidar com um usurio agressivo, que discute por qualquer motivo, deve

interromp-lo e impor respeito.

86. O servidor pblico deve agir, na sua relao com os usurios, com cortesia eboa vontade.

(CESPE/Unb Analista Judicirio/ TRT 16 Regio) Em cada um dos itens quese seguem, apresentada uma situao hipottica acerca do trabalho em equipedo comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada.

87. Cleide, servidora pblica, lotada h trs anos no mesmo setor e tem atitudefavorvel em relao ao seu trabalho. Nessa situao, correto afirmar que a

atitude de Cleide resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relaoaos componentes cognitivos, afetivos e comportamental.88. Vtor, diretor administrativo de uma empresa pblica, tem 3 gerncias sobseu comando direto. Vtor adota uma conduta de congruncia entre seusobjetivos e os dos gerentes, exercendo uma influncia descendente sobre eles.Vtor incentiva seus gerentes a ter relao de independncia em relao sdecises setoriais. Nessa situao, a conduta de Vtor, perante os gerentes,caracteriza uma relao de poder.

89. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio TRT/16 Regio) Cooperao umaforma de interao que altamente desejvel no convvio das pessoas, poisfortalece a unio dos grupos sociais. Entre os elementos que compem acooperao, no se inclui

a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxlio mtuoc) ( ) a oposio d) ( ) a ao conjunta.

90. Julgue os prximos itens referentes s relaes humanas.

I. A comunicao tem grande importncia nos relacionamentos humanos.

Muitos problemas de relacionamento tm origem em falhas decomunicao.

II. As relaes humanas se caracterizam por uma atitude de respeito,compreenso e valorizao do ser humano.

III. A inteligncia emocional est relacionada a habilidades como motivar asi mesmo, controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitosinterpessoais.

A quantidade de itens certos igual a

a) ( ) 0. b) ( ) 1.


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c) ( ) 2. d) ( ) 3.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST/2008) Para trabalhar em equipe, oservidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar.Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se

seguem:91. A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes detrabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia eintegridade, e deve defender radicalmente suas prprias idias no grupo, comoforma de demonstrar competncia e autoconfiana.

92. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pelaorganizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado seenvolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essastarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem.

93. No existe um modo ideal de se liderar em todas as situaes, ou seja, omelhor estilo de se liderar depende da situao encontrada.

94. O estilo de liderana autocrtico caracterizado pela tomada de decisespelo grupo, com participao mnima do lder e liberdade aos indivduos.

95. Um estilo de deciso conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelasatitudes mais positivas em relao aos integrantes, ou seja, solicita dosfuncionrios as suas opinies acerca de uma tomada de deciso.96. A percepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois osreceptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades,experincias, formao e outras caractersticas.

Do ponto de vista da teoria das relaes humanas, a comunicao s acontecequando as pessoas conseguem se encontrar, ou seja, quando se estabelece umcontato psicolgico entre elas. A respeito do processo de comunicao humana,

julgue os prximos itens.

97. Quando uma mensagem recebida apenas em parte, a comunicao existe,mas ocorre o que se denomina percepo seletiva.98. H rudo na comunicao entre duas pessoas ou em um grupo quando a

mensagem distorcida ou mal interpretada.99. O elemento que completa o crculo da comunicao humana e possibilita averificao do entendimento da mensagem o feedback (realimentao).100. Cibele coordena suas emoes em funo de objetivos que julgaimportantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Nessa situao, correto afirmar que Cibele tem auto-motivao.101. O feedback uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas

pelos membros de uma equipe, identificar discrepncias entre as percepes daspessoas e promover a resoluo dessas divergncias por meio da propositura deaes alternativas pertinentes a cada situao.


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(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de umainstituio pblica necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem ascompetncias tcnicas necessrias, no conseguem atingir os objetivos negociados,devidos a problemas interpessoais.

Considerando a situao hipottica, julgue os itens a seguir, relativos a o

trabalho em equipe.

102. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados ainsatisfao de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade.103. A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do grupoaumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensomtua.

104. Com base nas informaes contidas na situao apresentada, no se podedefinir o referido trabalho como trabalho em equipe, pois parece faltar adisposio dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns

com os outros.105. Os problemas de participao do grupo podem ter como origem aspectosintrapessoais, no entanto, a apreenso da situao interpessoal est condicionadaao contexto do trabalho a se desenvolvido.

106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos deantipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que

provocam uma forma de interao social especfica.107. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as

pessoas se relacionam segue um padro comum que se sobrepe a possveisdiferenas entre elas.108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidadefsica entre as pessoas pressupe a interao social, que prescinde da troca deinfluncias entre essas pessoas.109. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relaes Humanasso interaes entre pessoas em circunstncias sociais especficas e recorrentes.110. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores

psicolgicos e sociais determinam a forma de interao social do grupo.

(CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relaesdepende das atitudes de cada um, ou seja, da comunicao e do relacionamento

estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os itens que se segue.111. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas importante para se garantir a eficincia na prestao de servios.112. A comunicao, quando visa ao entendimento mtuo, tem um papel

primordial nas relaes humanas.113. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, quese refletem no modo como reagem em diversas situaes. Essa caracterstica,normalmente, facilita a comunicao interpessoal.114. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhorrelacionamento humano, somente quando h amizade entre os envolvidos.

115. O uso de franqueza nas relaes humanas a atitude mais adequada,mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra autenticidade.


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GABARITO IV RELAES INTERPESSOAIS / TRABALHO EM EQUIPE

1. C 2. C 3. E 4. C 5. C 6. C 7. E 8. C9. E 10. E 11. C 12. E 13. E 14. C 15. C 16. E

17. E 18. C 19. E 20. E 21. E 22. C 23. C 24. C25. E 26. C 27. E 28. E 29. C 30. C 31. C 32. E33. C 34. C 35. C 36. C 37. E 38. E 39. E 40. C41. C 42. E 43. E 44. C 45. C 46. C 47. C 48. EEEC49. B 50. C 51. C 52. E 53. E 54. C 55. C 56. E57. C 58. C 59. C 60. E 61. E 62. E 63. E 64. C65. E 66. C 67. C 68. E 69. C 70. C 71. E 72. C73. C 74. E 75. E 76. C 77. C 78. C 79. C 80. E81. C 82. C 83. C 84. C 85. E 86. C 87. C 88. E89. C 90. CCC 91. E 92. E 93. C 94. E 95. E 96. C97. C 98. C 99. C 100.C 101.C 102.C 103.E 104.C105.E 106.C 107.E 108.E 109.E 110.C 111.C 112.C

113.E 114.E 115.E

COMUNICABILIDADE

Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um pensamento transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercmbio, umaconexo entre as pessoas.

O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira ateno, pois o usoinadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relaes interpessoais.

A comunicabilidade faz a diferena em todo o processo de comunicao. O uso

de jarges, expresses inadequadas em relao ao receptor, falta de percepo de suacapacidade de compreenso so fatores que interferem na compreenso da mensagem.A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est

dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional edo ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio.

A comunicabilidade d nfase a maneira como os indivduos se comunicam, deforma que essa comunicao seja adaptada a legtima compreenso por parte doreceptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptao da mensagem ao

pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer.

Elementos essenciais do processo de comunicao:

- o emissor aquele que transmite a mensagem.- o receptor aquele que recebe a mensagem.- o canal o meio atravs do qual o emissor transmite a mensagem ao receptor.- a mensagem o pensamento ou a idia que o emissor pretende passar para oreceptor.

Outros elementos:

- Codificador: a mensagem em cdigos.


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- Decodificar: traduo da mensagem, que depender do conjunto estruturado deinformaes de cada pessoa.

Tipos de comunicao:

- Verbais: constitudas pela palavra (oral e escrita)

- No verbais: emitimos tambm mensagens no verbais que podem aconteceratravs do olhar, mmicas, posturas do corpo, gestos.

- Comunicao ou rede formal: aquela que feita atravs de documentosoficiais, em geral tem uma formalizao definida pelo regimento interno de umaempresa ou pela prpria redao de expediente ou representada pela linguagemformal utilizada pelos funcionrios dentro das organizaes.

- Comunicao ou rede informal: aquela representada pelo contato espontneo

entre colegas de trabalho, como um simples bate-papo.

O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe oupares no quer dizer que a linguagem ser informal. Tudo depende dasituao, do momento, via de regra, a comunicao dentro da organizaodeve ser formal.

A Comunicao Interna:

A comunicao interna de extrema importncia para o sucesso da organizao.Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experincias, criam laos afetivos.A comunicao entre as pessoas facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, aidentificao. A troca de idias permite a interao entre os indivduos.

Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm pode variarem:

1. - ascendente: ocorrer do subordinado para o superior / chefia.2. - descendente: ocorrer do superior para o subordinado.3. - vertical: ascendente ou descendente4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nvel hierrquico, ou

entre os pares do mesmo nvel hierrquico.

Jargo:

O jargo uma linguagem tcnica e especfica de determinados gruposprofissionais. So aquelas palavras ou expresses, que ao serem verbalizadas, somentepessoas que a dominam compreender a mensagem, sendo praticada especialmente porpessoas de uma mesma rea ou formao profissional.

O uso inadequado de jarges dificulta a compreenso da mensagem, fazendo-senecessrio a adaptao da mensagem ao pblico alvo / receptor.

O jargo tambm pode ser considerado uma gria profissional.

A comunicao verbal to importante quanto a no verbal.


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Barreiras na comunicao:

Deve-se ficar atento com as falhas, distores, deformaes nas mensagens. A

comunicao deve ser transmitida com clareza e na integra, no deve ser manipulada,pois isso cria uma barreira comunicao. Existem vrias barreiras na comunicao,tais como:

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades eexperincias;

Falta de habilidade de ouvir; Rudos; Resistncia a mudanas; Rejeitar novas idias; Julgamentos e preconceitos; Mecanismos de defesa (projeo, introjeo, etc.); Manipulao da informao; Dificuldade de percepo; egocentrismo; Problema semntico cincia dos vocabulrios significados; etc.

Feedback x Crtica

Crticas so expressas mais como ataques pessoais do que como reclamaesespecficas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. H agressesemocionais com forte carga de repugnncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude

provoca uma reao defensiva, fuga responsabilidade, e finalmente, o retraimento totalou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado.

Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que no abreespao para um argumento ou sugesto de como fazer melhor. Da perspectiva daInteligncia Emocional, essa crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos quesero provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentostero em sua motivao, energia e confiana na execuo do trabalho.

Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e condenar e no raro, comintensa carga emocional dos interlocutores. importante ter estratgias eficientes paralidar com crticas.

Feedback um processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, pormeio da comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, nosentido de passar informaes, referentes como sua atuao afeta ou percebida pelooutro e vice-versa. Tem como funo ajudar o outro a fazer algo de forma diferente nofuturo, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a pessoa a uma melhorintegrao com o grupo aumentando sua satisfao dentro deste.

O feedback consiste no intercmbio de informaes sobre o funcionamento departe de um sistema, j que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quandouma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todosfazem parte de um sistema, a troca de informaes permite que as pessoas saibam queseus respectivos trabalhos esto sendo bem executados, que precisam aprimor-lo,melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, no tem


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idia da avaliao que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que esperadodelas, e qualquer problema que eventualmente exista s tende a se agravar com o passardo tempo.

Muitos administradores dominam mal a difcil arte de fornecer o feedback. Essadeficincia tem um alto custo: assim como a sade emocional de um casal depende da

forma como eles externam suas, queixas, tambm a eficincia, satisfao eprodutividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes so transmitidos osproblemas incmodos.

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO

O comportamento defensivo como mecanismo de defesa requer tal esforo dapessoa que, freqentemente, a impede de se concentrar na mensagem que ela est defato recebendo e faz com que ela distora o significado real da comunicao. Assim,quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela ser de perceber e aceitarobjetivos, valores e emoes que o emissor est tentando transmitir.

No comportamento receptivo quanto mais um clima for receptivo ou ausentede defesa, menos o receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso possvel,

porque o clima receptivo permite que o receptor seja capaz de concentrar-se nocontedo e no significado real da mensagem.

SERVIDOR E OPINIO PBLICA, O RGO E A OPINIO PBLICA

A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras, empresas, rgos edepartamentos. De um modo geral somos ns que controlamos as opinies dos outrossobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de trabalho.

Todo funcionrio representa o rgo para o qual trabalha devendo, portanto,exercer esse papel com dedicao, profissionalismo e responsabilidade. Para o pblico,a impresso formada por meio do funcionrio a imagem do prprio rgo. Cada

profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingiros objetivos do rgo vendendo, ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e deseu setor.

Desta forma, nas organizaes as Relaes Pblicas pode contribuirsignificativamente na construo da boa imagem do servidor e do rgo pblico.

As Relaes Pblicas corresponde s atividades para estabelecer e manter acomunicao, a compreenso mtua entre uma Instituio Pblica ou privada e osgrupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (pblico alvo).

Relaes Pblicas uma profisso de nvel superior e compreende tambm umaatividade administrativa, portanto, como exemplo, um Tcnico Judicirio da reaadministrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relaes Pblicas dainstituio. O papel do ator de Relaes Pblicas cuidar da formao da boa imagemdo rgo.

Como desenvolver esse papel de ator de Relaes Pblicas com excelnciavisando boa imagem e a credibilidade do servidor e do rgo pblico?

Conhecer o perfil do cliente; Fazer forte conexo com o pblico alvo; Reconhecer suas necessidades;

Atend-las e superar expectativas; Atravs dos planos de ao de Relaes Pblicas.


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As RP tm como objetivo central influenciar a opinio do pblico (na condiode ente coletivo), sendo indispensvel o foco na dimenso individual do ser humano.

EXERCCIOS DE PROVA

1. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Os instrumentos que fornecem feedbackacerca da eficincia e eficcia da organizao incluem as pesquisas de opinio, osservios de ouvidoria e a caixa de sugestes.

2. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Ofeedbackde reviso do desempenho doindivduo uma ao gerencial importante. Deve ser entendido mais comoaconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivduo se mantenhacom o moral elevado.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Um instrumento essencial das relaeshumanas a comunicao. Com referncia a esse tema, julgue os itens subseqentes.

03. importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheam osobstculos comunicao e saibam como super-los.04. O emissor deve utilizar formas de expresso padronizadasindependentemente do nvel cultural e social do receptor.

Lcio agente da DPF com lotao na unidade do Distrito Federal. No exercciodo cargo, Lcio deve manter contatos com seus pares, com tcnicos de nvel superior ecom autoridades de alto nvel hierrquico. Alm disso, deve supervisionar trabalhosrelacionados s reas de pessoal, oramento, organizao, mtodos e material. Essasatribuies exigem que ele seja competente na comunicao interpessoal.

Em face da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens seguintes,relativos ao processo de comunicao humana nas relaes internas e pblicasde trabalho.05. No exerccio de sua funo, Lcio deve ater-se comunicao verbal, pois acomunicao gestual inexeqvel nas organizaes.06. Sendo Lcio, na sua organizao, responsvel por contatos tanto horizontaisquanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas as situaes.07. Quando Lcio se comunica com seus pares utilizando terminologia

especializada ou linguagem especfica de seu grupo profissional, ele est-sevalendo de um jargo.08. Considere que, ao comunicar com seus superiores, Lcio manipule ainformao para que ela seja recebida de maneira mais favorvel. Nesse caso,Lcio cria uma barreira comunicao eficaz.09. As redes de comunicao interpessoal utilizadas por Lcio no DPF, socaracterizadas como redes informais de comunicao, pois ele conhece as

pessoas com as quais se comunicam.10. A comunicao de Lcio ser descendente toda vez que ele estiver mantendocontato com autoridades.

11. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Gaspar, agenteadministrativo, tem entre suas atribuies a responsabilidade de realizar


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atendimento ao pblico. Nesse atendimento, Gaspar manipula as informaes para que elas sejam vistas de maneira mais favorvel pelos clientes. Nessasituao, Gaspar est prejudicando a comunicao, impondo a denominada

barreira de seletividade de informaes.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005)Com relao ao processo decomunicao humana, julgue os itens que se seguem.

12. A comunicao se d quando ocorre a transmisso e a compreenso damensagem.13. A codificao de uma mensagem a traduo dessa mensagem por parte doreceptor.14. O elo final do processo de comunicao a verificao da compreenso damensagem.15. A comunicao tem quatro funes bsicas. O controle do comportamentodas pessoas uma dessas funes, que pode ser implementada de diversas

maneiras.16. A transmisso e a recepo de uma mensagem so influenciadas pelahabilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo, mas independemdo nvel sociocultural dessas pessoas.

17. Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, envioucircular sobre novos procedimentos administrativos que foi interpretada demaneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. Nessasituao, correto afirmar que houve problema semntico na mensagem enviada

por Camila.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Em cada um dos prximositens, apresentada uma situao hipottica acerca do comportamento

profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada.

18. Daniel, tcnico judicirio do TRT, responsvel pela realizao de contatosascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bemsuas atribuies, Daniel pode fazer uso de vrios canais de comunicao. Nessasituao, a seleo do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo demensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as caractersticas do receptore a disponibilidade do canal.

19. Karen, tcnica judiciria, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entresuas atribuies a atividade de prestao de informaes acerca da tramitao de

processos no tribunal. Karen muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar osesclarecimentos solicitados; ela explica vrias vezes o mesmo assunto para que ocliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situao, a conduta de Karen,na sua comunicao com o pblico, bastante eficiente.

GABARITO II COMUNICABILIDADE


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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

o trabalho de atendimento ao pblico que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente ir formar a imagem da empresa. O bom atendimentoconquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta.

O profissional de atendimento ao pblico deve ser corts, mostrar boa vontadeno trato com o cliente, dispensar toda a ateno, ser eficiente, gil e prestar orientaosegura. Deve agir como um carto de visita da empresa, sendo espontneo esolucionando problemas. preciso valorizar o atendimento s pessoas, elas estocansadas de servios ruins. Ofendem-se quando no recebem bom tratamento e comrazo. Atendimento cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e asengrenagens que fazem a qualidade funcionar.

Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a seremconsiderados. Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. Oatendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentescomportamentos e personalidades. Da, a importncia de observar minuciosamenteexpresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios.

A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativaprivada. Ela uma preocupao tambm da administrao pblica, onde o GovernoFederal j conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N 3.507 de 13 de junho de2000, que Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento

prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federaldireta, indireta e fundacional, e d outras providncias.

Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 oDecreto diz: Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento depadres de qualidade do atendimento. Enquanto o artigo 2 diz que os referidospadres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados-usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso edivulgados ao pblico.

A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios:as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para oatendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos decomunicao com os usurios; os procedimentos para atender as reclamaes; as formasde identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de

limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidadespblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO

APRESENTAO PESSOAL

A primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com quenos vestimos diz muito de nossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e

bom senso em relao aparncia, observando a adequao do ambiente e da prprianecessidade exigida pela situao.

1. C 2. C 3. C 4. E 5. E 6. E 7. C 8. C9. E 10. E 11. E 12. C 13. E 14. C 15. E 16. E17. C 18. E 19. E


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Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou msexperincias, boa ou m aceitao social.

Alguns pontos so importantes:

* Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outrapessoa?* Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse

pelo que est sendo falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.* Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que

transmitem confiana nas informaes que lhes so prestadas, que os tratam comcordialidade e afeio.

Primeira impresso

o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando

aproximao ou distanciamento entre as pessoas.Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada

mediante a interao entre os indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoasso realmente aquilo que pensamos.

ATENO E INTERESSE

Somos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dosservios pblicos o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudescomportamentais, das quais a falta de ateno uma das principais de conflitos entreservidores e usurios.

Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ouidade gosta de ser abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter umcontato amigvel, direto, nico e singular. Uma pessoa atenciosa demonstraconsiderao e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.* Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele

deseja.* Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo

conforme as expectativas dele.

* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. Jamais lhe presteum atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.* Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for

assuntos pessoais. D exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA

Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Vocperceber que cada usurio requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes.Cada indivduo considera o seu problema o mais importante.

* Mantenha-se bem informado.


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* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor.* Seja educado.* No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.* Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERNCIA

A convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaesmuitas vezes indesejveis. Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existemvrios recursos para amenizar esta situao indesejvel. Um dos caminhos aceitar aidia de que as pessoas tm sua individualidade, personalidade, seus valores e suascrenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemosevitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com ousurio pode ser rpido e passageiro.

Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional.

DISCRIO

A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabemguardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas,no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoasdiscretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.

CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra aspessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vidapresente e futura.

* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos oumaneira de se portar.

* Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como so, osproblemas, as relaes, procure saber tudo que possa ser til para o seu crescimentopessoal e profissional.

* Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suashabilidades.

* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tenteminimiz-los.

* Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendoo mais imparcial possvel.- Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder

contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar aineficincia no ambiente de trabalho.

- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.

OBJETIVIDADE

Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos edizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues.

A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanaro sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.


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* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas atenoporque clareza no significa arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falarsempre com verdade, mas com gentileza.

* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja comrapidez e eficincia.

ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTOPersonalizado PadronizadoAteno UniformeCortesia UnidadeTolerncia Passo a passoDiscrio TcnicoObjetividade Eficincia e a qualidade da prestao de

servio

Preservar a boa imagem da organizao Preservar a boa imagem da organizao

ATENDIMENTO COMUNICAO PROCEDIMENTODE ATENDIMENTO

TRATAMENTO

PERSONALIZADO ADAPTADA AOPBLICO ALVO

PADRONIZADO IGUALPRINCPIO DA

IMPESSOALIDADETICA

EXERCCIOS DE PROVA

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade noatendimento ao pblico prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens subseqentes.

1. Uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve serevitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo queseja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio.

02. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblicocontribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

03. As distores de comunicao que ocorrem entre o atendente e o usurio doservio pblico so devidas a conduta emocional inadequada de ambos emrelao, inclusive, mensagem.

04. Os procedimentos no atendimento aos usurios caracterizados pela cortesia eateno buscam preservar a boa imagem organizacional.

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, ofuncionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, porexemplo, as leis do pas ou as normas da instituio, que ele no dispe da informaodesejada; ou ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A

situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valoresorganizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da


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instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais detenso e de conflito como o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

M.C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que e? Como analis-lo? Esboo de uma abordagem

terico-metodolgica em ergonomia. Internet:www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptaes)

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens.05. O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao deuma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio

pblica.

06. A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta deentrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado

pela instituio.

07. Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias

preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos.

08. O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresentacomportamento de objetividade e discrio para com ele.

09. Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem daorganizao do trabalho pela instituio

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida viaconvnio para outro rgo solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seucontracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que

as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo depessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada,ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senhae pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidoraestava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento decadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito dasdificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque eda qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar queela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps aimprimir o documento para ela.

A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir.

10. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de terde ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto,existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo.

11. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblicoacirra a ocorrncia de conflitos.

12. O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolhersempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovohttp://www.unb.br/ip/labergo/sitenovohttp://www.unb.br/ip/labergo/sitenovohttp://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo


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13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesiapara com a servidora cedida.

14. Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente

infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estarlegalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.Considere a seguinte situao:

15. Um usurio, ao ser atendido em uma instituio pblica, recebeu asinformaes solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, oque causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento.

Nessa situao, a queixa improcedente, pois o tipo de contato estabelecido peloatendente, ou seja, com desateno ao usurio, no caracteriza uma falha noatendimento no local de trabalho.

16. Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pautasua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao,ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade notratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessasituao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta deAlexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao

pblico.

17. Vera, servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico emuma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor detrabalho, procura manter-se atualizada com relao s inovaes envolvidas emsuas tarefas e est sempre bem-humorada, atendendo as pessoas comcordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissionalapresentado por Vera de alta qualidade.

18. Marcos, tcnico judicirio, trabalha no atendimento em um ambulatrio. Demodo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgncia do servio e, namaioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para aexecuo desse trabalho. Nessa situao, para Marcos prestar um bomatendimento, no basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa

apresentao pessoa e cortesia; ele dever ter atitude de discrio e conduta detolerncia com a clientela.

19. Julgue os itens abaixo, relativos s tcnicas de atendimento ao pblico.

I. Um atendimento de qualidade mantm a imagem da organizao valorizada.II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer arelao que se desenvolve de incio com a pessoa atendida.III. O nvel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com oaspecto socioeconmico do pblico atendido.IV. No atendimento de orientao, quanto ao preenchimento de formulrios, a

comunicao verbal agregada gestual dificulta a compreenso ao pblico.


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A quantidade de itens certos igual a:

a) ( ) 1. b) ( ) 2.c) ( ) 3. d) ( ) 4.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico.

20. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico podecomprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao.21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao deinformaes so os principais indicadores da perda de qualidade do servio deatendimento ao pblico.

(CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaes humanas

no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas dematemtica, exigem, para a sua soluo, o equacionamento devido de todos oselementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos que devem serconsiderados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue oitem que se segue.

22. As relaes humanas sero favorecidas se as pessoas se convencerem de quetanto elas prprias quanto as demais so imperfeitas. Assim, atitudes detolerncia e de compreenso devem disciplinar o comportamento das pessoasnas organizaes.

O atendimento ao pblico um canal especializado por meio do qual aorganizao expressa o que oferece sociedade. A propsito desse assunto, julgue ositens a seguir.

23. atribuio do atendente buscar formas possveis de solucionar dificuldadesdo cliente em sua relao com a organizao.24. Para bem atender s necessidades do pblico, imprescindvel que oatendente conhea detalhadamente cada setor da organizao.25. Para suprir eventuais falhas de informao, o atendente deve recorrer aosmanuais, folhetos informativos e resolues da sua organizao.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) No que se refere qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens seguintes.

26. Para o bom atendimento ao pblico, so necessrios conhecimentos ehabilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos.

27. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o pblico, tornar oatendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem daorganizao.

28. A qualidade do atendimento definida, principalmente, pela quantidade deinformaes que o atendente detm, pela presteza e urbanidade apresentados.


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29. Existem diferentes tipos de usurios, mas a maneira de se relacionar comeles deve ser sempre a mesma, pois as relaes no atendimento ao pblico so

padronizadas.

GABARITO III QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

1. E 2. C 3. C 4. X 5. C 6. C 7. C 8. E9. C 10. C 11. E 12. C 13. E 14. E 15. E 16. C17. C 18. C 19. CCEE 20. C 21. E 22. C 23. C 24. E25. C 26. C 27. E 28. C 29. E

X - Item anulado pela bancada do CESPE.

TICA NO SERVIO PBLICO

Para que haja conduta tica, preciso que exista o agente consciente, isto ,

aquele que conhece a diferena entre o bem e o mal, certo e errado, permitido eproibido, virtude e vcio. A conscincia moral no s conhece tais diferenas, mastambm se reconhece como capaz de julgar o valor dos atos e das condutas, e de agir emconformidade com os valores morais, sendo, por isso, o agente responsvel por suasaes e seus sentimentos e pelas conseqncias do que faz e sente. Conscincia eresponsabilidade so condies indispensveis da vida tica.

A conscincia moral manifesta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberardiante de alternativas possveis, avaliando cada uma delas segundo os valores ticos, e

para decidir e escolher uma delas antes de lanar-se na ao. a capacidade que oindivduo possui para avaliar e pesar as motivaes pessoais, as exigncias feitas pelasituao, s conseqncias para si e para os outros, a conformidade entre meios e fins, a

obrigao de respeitar o estabelecido ou de transgred-lo (se o estabelecido for imoralou injusto).Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcanar

um fim legtimo, todos os meios disponveis so vlidos. No caso da tica, porm, essaafirmao no aceitvel. Os meios justificveis so aqueles que esto de acordo comos fins da prpria ao. Em outras palavras, fins ticos exigem meios ticos.

Marilena Chau. Convite a filosofia. So Paulo:

tica,13 ed.2003, p. 308-10(com adaptaes)

tica e Moral

tica tem origem no grego ethos, que significa modo de ser. A palavra moralvem do latim mos ou mores, ou seja, costume ou costumes. A primeira uma cinciasobre o comportamento moral dos homens em sociedade e est relacionada Filosofia.Sua funo a mesma de qualquer teoria: explicar, esclarecer ou investigar determinadarealidade, elaborando os conceitos correspondentes. A segunda, como define o filsofoVzquez, expressa um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, queregulam o comportamento individual dos homens.

Ao campo da tica, diferente do da moral, no cabe formular juzo valorativo,mas, sim, explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar areflexo acerca dela. A moral normativa e se manifesta concretamente nas diferentes

sociedades como resposta a necessidades sociais; sua funo consiste em regulamentar


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as relaes entre os indivduos e entre estes e a comunidade, contribuindo para aestabilidade da ordem social.

Internet: (com adaptaes).

H trs maneiras mais importantes como a palavra tica usada atualmente:

1- Disciplina filosfica: que tem por objeto a moral ou a moralidade.

MoralA palavra moral tem origem no latim morus que significa os usos e

costumes. Conjunto de regras de conduta consideradas como vlidas, ticas,quer de modo absoluto para qualquer tempo ou lugar, quer para grupos ou

pessoa determinada, ou seja, regras estabelecidas e aceitas pelas comunidadeshumanas durante determinados perodos de tempo. Ex. A corrupo um atoque vai contra a moral.

A moral tem por objeto o comportamento humano regido por regras evalores morais, que se encontram gravados em nossas conscincias, e no existenenhum cdigo. apenas comportamento resultante de deciso da vontade quetorna o homem, por ser livre, responsvel por sua culpa quando agir contra asregras morais.

Ex. A corrupo um ato que vai contra a moral.Imoral: contra uma moral ou a idia moral vigente. Muitas vezes, o indivduo quequestiona uma tica dominante tem idias morais prprias ou diferentes.

Amoral: sem moral (aqum ou alm dela), mas no contra uma ou outra moral.

Moralidade

Qualidade do que moral. Sistema de regras, valores, ideais e princpios quecorresponde ao padro tico geral de uma sociedade, isto , comum a todos e deconhecimento de todos. A moralidade , substancialmente, um sistema de exignciasmtuas que tem a finalidade de garantir o respeito aos vrios interesses dos indivduosque compem uma sociedade.

Assim, enquanto a moral a designao de um conjunto de princpios, normas,imperativos ou idias morais de uma poca ou de uma sociedade determinada, a

moralidade se refere ao conjunto de relaes efetivas ou atos concretos que adquiremum significado moral com respeito a moral vigente.

2- tica profissional: padro a que determinado conjunto de pessoas (geralmentedefinido em termos profissionais) est submetido na medida em que atua como mdico,

jornalista, servidor pblico, administrador, etc. Naturalmente, esse padro restrito aogrupo a que se dirige deve, ao ser fixado, respeitar dois limites: o limite imposto pelalei (no faz, obviamente, sentido tentar usar esse padro para legitimar aes oucomportamentos ilegais) e o limite imposto pelo padro mais geral da sociedade aque pertence esse grupo (igualmente, no aceitvel que o padro tico de um grupodentro da sociedade mais ampla use esse padro para criar excees ticas para si

mesmo).
http://pt.wikipedia.org/wiki/Regrahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Regrahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Regrahttp://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89ticahttp://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89ticahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Comunidadehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Regrahttp://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89ticahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Comunidade


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3- tica no sentido valorativo: quando dizemos de uma pessoa que el

relações públicas - stj

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