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Gestão da Qualidade

Parte 01 APRESENTAÇÕES

Prof. Ms.: Felipe Neri – Fortaleza - CE

Contatos

Prof. Ms. Felipe Neri

• felipe@neri.adm.br

Material disponível em:

•www.neri.adm.br

Avaliações • A avaliação é permanente e

contínua em sala de aula;

• Mínimo de 02 exercícios de avaliação formal:

01 em setembro e 01 em dezembro

50 % - objetiva – 1ª hora

50 % - estudo de caso consultado – 2 horas restantes

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Programa Ementa

• Aborda os fundamentos de sistemas e processos, a metodologia de melhoria de processos, o estudo de leiaute e a gestão de processos, a análise e desenho de formulários e a gestão de processos, a manualização e a gestão de processos, a gestão da qualidade e os controles Internos.

Conteúdo programático

• Fundamentos de sistemas e processos: Conceito e tipos de sistemas. Visão sistêmica da organização. Conceitos e componentes dos processos. A abordagem de processos na organização: visão vertical e horizontal, estruturação e hierarquia de processos. Conceito de gestão de processos. Metodologia de melhoria de processos: Entendimento do negócio. Identificação dos processos críticos. Técnicas e ferramentas para documentação, análise e redesenho de processos. Técnicas de coleta de dados. Técnicas de controle do processo. Projeto de melhoria de processo e equipe do processo. Levantamento e análise do processo atual. Redesenho do processo. Implementação do processo redesenhado. Gerenciamento do processo. Atribuições e competências do analista de Processos. Preparação da organização para a automação comercial. Estudo de leiaute e gestão de processos: Tipos de leiaute. Metodologia de estudo de leiaute: levantamento e análise do leiaute atual, apresentação de alternativas de leiaute, implementação, acompanhamento e adequações do novo leiaute. Análise e desenho de formulários na gestão de processos: Identificação de necessidades de criação ou de redesenho de formulários. Técnicas de análise, desenho e implantação de formulários. Manualização e gestão de processos: Identificação de necessidades e Estratégias para manualização. Técnicas de elaboração e implantação de manuais. Gestão da qualidade: Conceitos e princípios de gestão da qualidade. Gerenciamento da rotina, PDCA, ferramentas da qualidade, medição, análise e melhoria. A série ISSO 9001:2000. Preparação da organização para a implantação de um sistema da qualidade.

Programa de Aulas

• Conceitos, definições e história da Qualidade; Normas e aplicações; Kaizen; Just in time; Competitividade

• Fundamentos de sistemas e processos

• Metodologia de melhoria de processos: Entendimento do negócio. Identificação dos processos críticos

• Técnicas e ferramentas para documentação

• Estudo de leiaute e gestão de processos .

• Análise e desenho de formulários na gestão de processos

• Manualização e gestão de processos: Identificação de necessidades

estudam os aspectos sociais do mundo humano, ou seja, a vida social de indivíduos e

grupos humanos. Isso inclui Antropologia, Estudos da

comunicação, Economia, Administração, Arqueologia, Contabilidade, Geografia humana, História, Linguística, Ciência política, Estatística,

Psicologia social, Direito e Sociologia, entre outros cursos.

Ciências Sociais Aplicadas

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O que é o curso de Comércio?

Ciências Sociais Aplicadas

• Cursos de Gestão, Logística, Marketing, Recursos Humanos ...

Administração

• Auditoria, Controladoria...

Contabilidade

• Finanças, Comércio Exterior...

Economia

Planejamento

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Sugestão de Leitura

•Livros, Jornais, Revistas, Sites na Internet...

Leia sempre!

Scott Adams era economista na Pacific Bell, o que lhe deu uma enorme experiência em burocracia e na generalidade das "coisas absurdas" da vida empresarial. Foi vítima de um downsizing, mas encontrou uma excelente forma de vingança. Provando que a caneta é mais poderosa que a espada, os cartoons Dilbert, que satirizam a vida dos negócios, aparecem em cerca de 1550 jornais e revistas de todo o mundo.

Uma abordagem diferente

Dilbert Tem 30 anos, é engenheiro e trabalha numa empresa californiana de alta tecnologia. Prefere os computadores às pessoas. Trabalha fechado em cubículos, veste roupas sem graça e a sua barriguinha revela as longas horas de trabalho sedentário. É o mais famoso da família Adams. Vive com o seu cão, Dogbert

Chefe É o pior pesadelo dos empregados. Não nasceu mau e sem escrúpulos, mas lutou arduamente para o conseguir. E teve sucesso. O seu nível de inteligência está muito abaixo do de todos os empregados - afinal, é por isso que é o chefe.

Dogbert Parecido com Dilbert nos óculos e no "dom da palavra" é inteligente mas muito cínico. É consultor externo, trata as pessoas com desdém e adora demonstrar a sua superioridade intelectual. A sua "não secreta" ambição é escravizar os humanos.

Ratbert É um otimista que só quer ser amado. É frequentemente envolvido nos esquemas diabólicos de Dogbert.

“Família Adam´s – Caricaturas do Mundo Corporativo”

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Alice Tal como Wally, está integrada na equipa de Dilbert, a que dá um toque feminino. É a mais reivindicativa - quando os outros se calam, a sua voz continua a fazer-se ouvir.

Catbert É o gestor de recursos humanos e diverte-se com manobras

sádicas. É útil quando tem que dar más notícias - o downsizing é sua prática mais frequente.

Wally

Engenheiro integrado na equipa de Dilbert, de quem é colega

inseparável e com quem partilha as frustrações do dia-a-dia. Está também sujeito aos caprichos do chefe.

Bob Afinal, os dinossauros não estão extintos. Bob vive escondido na casa de Dilbert e é o companheiro de Dogbert. Procura constantemente emprego.

“Família Adam´s – Caricaturas do Mundo Corporativo”

“Família Adam´s – Caricaturas do Mundo Corporativo”

Gestão da Qualidade

Parte 02 CONTEXTUALIZAÇÃO

Prof. Ms.: Felipe Neri – Fortaleza - CE

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Introdução à Qualidade

Qualidade: O que é?

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Acúmulo de trabalho

Abandono de Planos e

Procedimentos

Sucesso depende muito do esforço heróico das pessoas Pouca

repetibilidade

Produto funciona, mas com defeitos; prazo e

custo maiores; e menos funcionalidade

Clientes e funcionários insatisfeitos

Situação atual da maioria das Empresas

Contextualização • Globalização

– Maior exigência, alta competitividade, concorrência internacional

• Qualidade como Arma Competitiva – Equiparação com padrões internacionais,

garantia de conformidade do produto, garantia da satisfação do cliente

• No contexto dos Sistemas de Informação – Garantia de conformidade do software com os

requisitos especificados qualidade de software

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Qualidade: O que é?

• “É atender plenamente os requisitos do cliente”

• “É superar a expectativa do cliente”

“ A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de

satisfazer às necessidades explícitas e implícitas”

(NBR ISO 8402)

Qualidade e suas Definições

• A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:

• Expectativas dos clientes;

• Exigências do mercado ou ambiente competitivo;

• Objetivos organizacionais e;

• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc.).

Significados do Termo: Qualidade

• Um grau de excelência; • Conformidade com requerimentos; • A totalidade de características de uma entidade que

garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;

• Adequação ao uso; • Adequação ao propósito; • Inexistência de defeitos, imperfeições, ou

contaminação; • Consumidores satisfeitos.

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Benefícios da Qualidade • Na visão do fornecedor:

– Maior produtividade

– Maior precisão nas estimativas

– Redução de defeitos no produto

– Aumento da confiabilidade do produto

– Menos esforço de re-trabalho

– Menos horas extras de trabalho

– Redução do tempo para atender o mercado

– Redução de custo de desenvolvimento e manutenção

– Maior competitividade

– Maior índice de satisfação do cliente/usuário final

Benefícios da Qualidade • Na visão do contratante

– Auxilia a definição de critérios para seleção e descredenciamento de fornecedores

– Auxilia a definição de processos de acompanhamento do progresso e desempenho dos fornecedores nas etapas de desenvolvimento, entrega e pós-entrega dos produtos

– Auxilia a definição de critérios para avaliação e aceitação dos produtos entregues pelo fornecedor

Evolução da Qualidade

Total Quality Management

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Inspeção

Detecção de Erro Retificação

Métodos estatísticos Desempenho de processo

Padrões de qualidade

Sistemas da Qualidade Custo da qualidade

Solução de problemas Planejamento da qualidade

Estratégia de qualidade

Grupos de trabalho

Envolvimento de clientes e fornecedores

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Total Quality Management (TQM)

• Aspectos Fundamentais

– Atender as necessidades e expectativas do cliente (a “parte” mais importante da organização).

– Consideração ao cliente e fornecedor interno.

– Envolver todas as pessoas da organização.

– Examinar custos relacionados com a qualidade.

– Desenvolver sistemas e procedimentos que suportem qualidade e melhoria.

– Desenvolver um processo de melhoria contínua.

Gestão Orçamentária

Aula 03 NORMAS

Prof. Ms.: Felipe Neri – Fortaleza - CE

fametro

Normas As Normas não

morreram! Muito pelo contrário,

estão bem vivas.

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Estou lhe tornando

encarregado da certificação ISO

14000.

Qual a diferença entre ela e a ISO

9000?

Oh, cerca de 6000 ha ha ha ha?!

Ei, eu acho que vou usar aquela piada na reunião

dos acionistas, que tal?

Sim, irá mantê-los

acordados.

Normas

Ovo de Colombo

Afinal, O que é Qualidade?

“ É o aprimoramento de produtos e serviços conforme as necessidades do cliente e em acordo aos padrões e normas desenvolvidos, testados e aprovados”

Não esqueça!

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Custos da Qualidade

• Custos da Prevenção

– Atividades de planejamento e implementação de sistemas da qualidade.

• Custos de Avaliação

– Verificações no processo de produção.

• Custos de Falhas e Correção

– Custos de refazer atividades devido a erros efetuados.

Política da Qualidade

“Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas

pela alta administração.” (ISO 9000:2000)

– Alinhada aos objetivos da organização.

– Comprometimento em atender os requisitos.

– Melhoria contínua.

– Comunicação e entendimento.

– Análise crítica.

Certificação da Qualidade

• Não basta que a qualidade exista, ela deve ser reconhecida pelo cliente;

• Deve existir uma certificação oficial emitida com base em um padrão;

• As certificações são dadas por instituições competentes;

• Exemplos de certificação:

– Selo SIF de qualidade de produtos alimentícios;

– Selo ABIC de qualidade do café;

– Classificação da rede hoteleira.

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Certificação da Qualidade

• Por que Normalização Internacional?

– Garantir a confiabilidade do produto.

– Reduzir custos e evitar desperdícios e retrabalhos.

– Implementar e utilizar práticas reconhecidas internacionalmente.

– Estabelecer confiança no relacionamento com o cliente.

– Cartão de visita para o mercado internacional.

Auditorias • Uma avaliação independente de produtos de trabalho ou

processos para verificar sua conformidade a padrões, procedimentos e especificações baseados em critérios objetivos.

• Tipos

– Primeira parte: realizada por uma organização sobre si mesma.

– Segunda parte: conduzida por uma organização sobre uma outra para fins da organização condutora da auditoria.

– Terceira parte: realizadas por uma terceira parte independente sem interesse nos resultados da auditoria.

Auditorias • Auditorias de Certificação

– Inicial

• Completa, abrangendo todo o escopo de certificação.

– De Manutenção

• Periódica, conduzida para determinar a manutenção da auditoria inicial.

– De Re-certificação

• Realizada no final do período de certificação no sentido de re-emitir o certificado par um novo período.

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Gestão da Qualidade

Parte 04

ISO Prof. Ms.: Felipe Neri – Fortaleza - CE

Série ISO

International Organization for Standardization

Série ISO A sigla ISO denomina a International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Normalização. Ela é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Esta organização foi fundada em 1947 em Genebra, e sua função é promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada.

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No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se

ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) A ISO 9000 é um modelo de padronização.

ABNT NBR ISO 9001 • A implantação de um sistema de Gestão da Qualidade representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização; •Melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos.

Gestão da Qualidade

• ISO 14001 – Ambiental; • ISO 16001 – Responsabilidade Social; • ISO 18001 – Segurança e Saúde Ocupacional; • ISO 50001 – Energia

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A não existência de normas seria rapidamente notada. As normas contribuem para a maioria dos aspectos de nossas vidas – embora muito freqüentemente, essa contribuição seja invisível. É quando há uma ausência de normas que sua importância é sentida. Por exemplo, como consumidores ou usuários de produtos, logo perceberíamos quando os produtos não servissem por serem de baixa qualidade, por não caberem ou serem incompatíveis com equipamentos que usamos, por não serem confiáveis ou serem perigosos. Quando os produtos atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar isso como condição. Em geral não temos conhecimento do papel das normas aumentando níveis de qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência e intercambiabilidade – A ABNT é a criadora de normas no Brasil. Embora a principal atividade da ABNT seja o desenvolvimento de normas técnicas, essas normas possuem importante repercussão econômica e alcance social. As normas ABNT fazem uma positiva diferença, não apenas para engenheiros e fabricantes, para quem elas resolvem problemas básicos na produção e distribuição, mas para a sociedade como um todo. As Normas Brasileiras desenvolvidas pela ABNT são muito úteis. Para todos os tipos de organizações industriais e de negócios, para governos e outros órgãos reguladores, para comércios, para profissionais avaliadores da conformidade, para fornecedores e clientes de produtos e serviços no setor público e privado,e, por último, as pessoas em geral como consumidores e usuários finais. As normas ABNT contribuem para o desenvolvimento, fabricação e fornecimento de produtos e serviços mais eficientes e seguros. Elas tornam o comércio mais fácil e justo entre países. Elas dotam os governos com embasamentos técnicos para a legislação relativa a saúde, segurança e meio ambiente. Elas ajudam na transferência de tecnologia para o desenvolvimento do país. As normas ABNT também servem para salvaguardar consumidores e usuários em geral – de produtos e serviços – assim como para simplificar suas vidas. Quando as coisas vão bem – por exemplo, quando sistemas, máquinas, equipamentos e dispositivos funcionam bem e de forma segura – isso é porque estão em conformida de com as normas, e a organização responsável pelas cerca de 10000 Normas Brasileiras, que beneficiam a sociedade como um todo, é a ABNT.

Normalização

1 Melhorar seus produtos ou serviços A aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade de seus produtos ou serviços. Resultando, certamente no aumento das vendas. Alta qualidade é sempre uma poderosa proposta de venda. Consumidores são raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionável. Além disso, agregar qualidade a seu produto ou serviço aumenta o nível de satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de mantê-los. 2 Atrair novos consumidores Gerar a correta percepção de seu negócio e seus produtos ou serviços é vital quando você quer atrair novos consumidores. As normas são um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que você atende aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e confiabilidade. 3 Aumentar sua margem de competitividade O atendimento às normas aumentará sua reputação de ter um negócio comprometido com a busca por excelência. Isto pode lhe dar uma importante vantagem sobre os seus concorrentes que não aplicam as normas – Auxiliando inclusive no ganho de concorrências. Além do que, muitos consumidores em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas.

10 Razões para implantar Normas

4 Agregar confiança ao seu negócio Acreditar na qualidade de seus produtos ou serviços é provavelmente uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou serviços. Quando o consumidor descobre que você utiliza normas há o aumento da confiança em seus produtos ou serviços. Além do que, a utilização de certas normas (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001) pode ser muito bom para sua imagem. 5 Diminuir a possibilidade de erros Seguir uma norma técnica implica em atender a especificações que foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa que você terá, provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que não tenham a qualidade e desempenho desejáveis. 6 Reduzir seus custos de negócio A utilização de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de sistema de gestão pode permitir a dinamização de suas operações, tornando seu negócio muito mais eficiente e rentável.

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7 Tornar seus produtos compatíveis Aplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar que seus produtos ou serviços são compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado, em particular o de exportação. 8 Atender a regulamentos técnicos Diferentemente dos regulamentos técnicos, as normas são voluntárias. Não há obrigatoriedade em adotá-las. Entretanto, o atendimento a estas pode auxiliá-lo no cumprimento das suas obrigações legais relativas a determinados assuntos como segurança do produto e proteção ambiental. Haverá impossibilidade de vender seus produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, lhe dando a tranqüilidade de estar de acordo com suas responsabilidades legais. 9 Facilitar a exportação de seus produtos A garantia de que seus produtos atendem a normas, facilita a sua entrada no mercado externo, devido á confiança gerada pela utilização de normas. 10 Aumentar suas chances de sucesso Incluir normas como parte de sua estratégia de marketing, pode conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através de sua natureza colaborativa - a normalização pode auxiliar na construção do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso.

• Padronização de todos os processos chaves do negócio, processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente;

• Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;

• Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;

• Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e

• Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.

Procedimentos de Padronização

Embora a padronização tenha surgido nas indústrias e com foco na fabricação, atualmente a norma vem sendo implementada por outros tipos de organizações, incluindo colégios e universidades. Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software. A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um artigo que dizia, "Atualmente as organizações de serviço representam um número grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2000, aproximadamente 31% do total" .

(Fonte: Avaliação da ISO em 2004)

Você Sabia?

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Para que seja

possível guiar-se

em uma trajetória,

é necessário

controlar os

fatores que

influenciam ao

movimento.

Controle de Qualidade

Controle de Qualidade

Fácil?

Pense nisso...