ATENDIMENTO - BB 2012

André Sandes - andrenaweb@gmail.com

QUESTÕES

01. É o conjunto de ferramentas de marketing que a

empresa utiliza para perseguir seus objetivos de

marketing no mercado-alvo:

A) produto.

B) mix marketing.

C) demanda.

D) propaganda.

E) target.

02. O marketing de serviços exige não apenas market ing

externo. Também é necessário que os funcionários

tenham habilidade em servir ao cliente, uma vez que o

cliente julga o serviço não apenas pela sua qualida de

técnica, mas também pela sua qualidade funcional. O

conceito citado acima se refere ao:

A) marketing interno.

B) endomarketing.

C) marketing interativo.

D) marketing viral.

E) business-to-business.

03. Tipo de marketing que sustenta que a tarefa da

organização é determinar as necessidades, os desejo s e

os interesses dos mercados-alvo e fornecer as

satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que

a concorrência, de uma maneira que preserve ou melh ore

o bem-estar do consumidor e da sociedade:

A) marketing viral.

B) endomarketing.

C) benchmarking.

D) marketing societal.

E) composto de marketing.

04. Ferramenta promocional de caráter impessoal, co m

grande penetração, apresentação pública e grande

expressividade, tais como informes publicitários e

banners.

A) propaganda.

B) publicidade.

C) promoção de vendas.

D) vendas pessoais.

E) relações públicas.

05. Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor

(SAC), marque a afirmativa INCORRETA:

A) as ligações para o SAC deverão ser gratuitas.

B) o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo

fornecedor antes da conclusão do atendimento.

C) o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e

quatro horas por dia e sete dias por semana.

D) o acesso inicial ao atendente será condicionado ao prévio

fornecimento de dados pelo consumidor.

E) o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé,

transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

06. Qualquer que seja o contexto de venda, os vende dores

terão de realizar uma ou mais tarefas específicas. Quando o

vendedor toma decisão de como alocar o tempo entre

clientes em perspectiva e clientes atuais, ele está realizando

a tarefa de:

A) prospecção.

B) definição de alvo.

C) venda.

D) atendimento.

E) coleta de informações.

07. De acordo com a matriz BCG (matriz de crescimen to /

participação), são considerados negócios com pequen as

participações em mercados de baixo crescimento, ger ando

baixos lucros ou até mesmo prejuízos:

A) pontos de interrogação.

B) estrelas.

C) vacas leiteiras.

D) animais de estimação.

E) em questionamento.

08. Em uma organização, as pessoas que trabalham com

vendas abrangem uma ampla faixa de cargos. Existem s eis

posições de vendas, desde o menos criativo até o ma is

criativo tipo de venda. É considerado o tipo de vend edor

que se baseia em métodos criativos para vender prod utos

tangíveis ou intangíveis:

A) tomador de pedidos.

B) missionário.

C) técnico.

D) gerador de demanda.

E) vendedor de soluções.

09. Tornar um número maior de clientes fiéis aument a a

receita. Entretanto, a empresa tem que investir mai s para

construir maior fidelidade. Quando a empresa trabal ha

continuamente em conjunto com o cliente para descob rir

meios de alcançar melhor desempenho, ela está reali zando

o:

A) marketing básico.

B) marketing reativo.

C) marketing responsável.

D) marketing pró-ativo.

E) marketing de parceria.

10. São instrumentos materiais que possibilitam

estimulação sensorial, expressando a forma concret a da

cultura organizacional:

A) valores.

B) artefatos.

C) suposições comuns.

D) pressupostos básicos.

E) filosofias.

11. Alguns aspectos da cultura organizacional são

percebidos mais facilmente, enquanto outros são men os

visíveis e de difícil percepção. São exemplos de asp ectos

informais e ocultos da cultura organizacional:

A) políticas e diretrizes de pessoal.

B) métodos e procedimentos.

C) objetivos e estratégias

D) medidas de produtividade financeira.

E) padrões de influenciação e poder.

12. Qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser

afetado pela realização dos objetivos de uma empres a,

incluindo aqueles indivíduos, grupos e outras

organizações que têm interesse nas ações de uma

empresa e que têm habilidade para influenciá-la.

A) terceirizados.

B) targets.

C) gaps.

D) stakeholders.

E) acionistas.

GABARITO

01. B

02. C

03. D

04. A

05. D

06. B

07. D

08. D

09. E

10. B

11. E

12. D