GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIA BRASILEIRAS:

UM ENFOQUE NA CERTIFICAÇÃO

Waldomiro Vergueiro Professor Associado Departamento de Biblioteconomia e Documentação Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo Av. Prof. Lúcio Martins Rodrigues, 443 São Paulo, SP, Brasil 05508-900 wdcsverg@usp.br Telma de Carvalho Diretora Técnica Serviço de Documentação Odontológica Faculdade de Odontologia da Universidade de São Paulo Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 São Paulo, SP, Brasil 05508-900 telmac@usp.br

Introdução

Os últimos anos do século 20 caracterizaram-se, entre outras coisas, pelas novas propostas ou

filosofías de gestão, aplicadas nas mais diversas áreas empresariais, tanto nas de produção

como nas de serviço, como resposta à crescente competição do mundo contemporâneo. Desde

o inicio das novas tendências, os programas de qualidade estiveram entre as iniciativas de

maior implementação no mercado, concorrendo e, muitas vezes, até mesmo suplantando

outros modelos de gestão, como a reengenharia e a aprendizagem organizacional, entre outros.

De uma maneira general, as bibliotecas universitárias também foram englobadas nessa busca

pela qualidade, com maior ou menor sucesso. Todavia, em países em desenvolvimento, como

é o caso de Brasil, a aplicação de programas de qualidade em bibliotecas universitárias não

tem sido tarefa das mais fáceis.

Além de existir limitada informação a respeito do tema, o custo para o desenvolvimento de

projetos de qualidade pode ter contribuído no sentido de coibir eventuais iniciativas das

bibliotecas universitárias. Problemas relacionados ao preparo dos bibliotecários para liderar

processos de aplicação de programas de qualidade, englobando tanto suas deficiências

educacionais como o desconhecimento das possibilidades de associações que possam trazer

ajuda na busca dos objetivos da qualidade, também podem ser mencionadas como forças

restritivas na implementação de tais programas nessas bibliotecas.

Assim, a partir de levantamento inicial de dados, o trabalho procurou verificar a utilização de

Programas de Qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, identificando as instituições

envolvidas em processos de busca de qualidade. Em um primeiro momento, buscou-se

identificar as bibliotecas e os programas de qualidade desenvolvidos com base no modelo

europeu - ou seja, a família das normas ISO9000. No entanto, o levantamento de dados na

literatura especializada evidenciou a inexistência de práticas formais de certificação exclusivas

das bibliotecas universitárias. Contatos por e-mail com instituições credenciadoras também se

mostraram infrutíferos no sentido de indicar instituições que atendessem a esse requisito.

Desta forma, optou-se por estudar os prêmios de qualidade nacionais sob o ponto de vista de

sua aplicação como passo inicial para a certificação da qualidade em bibliotecas universitárias

brasileiras. Essa decisão considerou os seguintes fatores: 1) os prêmios de qualidade são de

reconhecimento geral no país, tanto por parte do governo como da iniciativa privada; 2) a

busca dos prêmios de qualidade representa um processo de avaliação que pode gerar

mudanças na organização, una vez que esta opta pela adoção de padrões de excelência pré-

estabelecidos; e 3) os prêmios da qualidade tornam possível a adequação dos serviços

prestados às necessidades dos clientes.

1 – A qualidade em unidades de informação

Existe um grande número de livros, artigos, folhetos e manuais sobre o tema da qualidade; no

entanto, muito pouco ainda se acha direta ou indiretamente relacionado com unidades

informação ou bibliotecas, de uma maneira geral (FITCH, THOMASON, WELLS, 1993,

JUROW, BARNARD, 1993). Os primeiros livros sobre qualidade em serviços de informação

começaram a ser publicados a partir de 1995 (BROPHY, COULLING, 1996; HERNON,

ALTMAN, 1995; ST. CLAIR, 1995, 1996).

A partir da última década do século 20, assistiu-se também a um progressivo aumento de

interesse pelo assunto na literatura especializada em biblioteconomia, com fascículos de

periódicos da área integralmente dedicados à problemática da qualidade (JOURNAL OF

LIBRARY ADMINISTRATION, 1993; LIBRARY TRENDS, 1996) As primeiras revisões de

literatura na área também já podem ser encontradas, como, por exemplo, as de RIGGS (1992)

e BOELKE (1995), de caráter internacional, e a de VALLS e VERGUEIRO (1998),

focalizando a realidade brasileira.

Relatos de implantação da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação podem

também ser encontrados nos trabalhos de ASSER (1993), BARBALHO (1996),

BOEKHORST (1995), CALDEIRA (1994), COSTA e LIMA (1994), FITCH et al. (1993),

KINNELL (1995), MACKEY e MACKEY (1992), MARTIN (1993), PINTO (1993), ROCHA

e GOMES (1993), SILVA et al. (1994), STUART e DRAKE (1993), VERGUEIRO e

CARVALHO (2001), WHITE e ABELS (1995), WHITEHALL (1992), entre outros.

De todos os textos identificados na literatura especializada, poucos foram aqueles que se

dedicaram à qualidade sob o ponto de vista da certificação. Isto talvez tenha ocorrido tanto em

função dos profissionais de informação terem dificuldade para entender a terminologia

utilizada pelas normas (CLAUSEN, 1995). Desta forma, muitas unidades de informação

acabam optando por programas de qualidade desvinculados de sistemas formais de

certificação, como os programas Just-in-Time, Kaisen, Controle de Qualidade Total,

Manutenção Produtiva Total e 5S. No caso desse último, seu atrativo principal está nos

benefícios que este traz para o aprimoramento do ambiente de trabalho, os estímulos para um

relacionamento mais humano e a melhoria da qualidade de vida dos funcionários, buscando

uma contraposição ao modelo totalmente voltado para a organização (VANTI, 1999).

Em termos da busca de certificação da qualidade em bibliotecas universitárias, a alternativa

mais viável para elas parece ser a obtenção dos chamados “prêmios de qualidade”. Muitos

países instituíram prêmios específicos para suas realidades, demonstrando um interesse

mundial pela questão. Alguns prêmios nacionais da qualidade são os seguintes:

• Prêmio da Qualidade da Argentina

• Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil

• Prêmio Australiano da Qualidade - Avanço Significativo no Gerenciamento Total da

Qualidade

• Prêmio Britânico da Qualidade

• Prêmios da Excelência Industrial do Canadá

• Prêmio Nacional da Qualidade da Colômbia

• Prêmio Deming (Japão)

• Prêmio Europeu da Qualidade (para empresas com sede na Europa Ocidental)

• Prêmio Nacional da Qualidade da França

• Prêmio Nacional da Qualidade da Índia

• Prêmio da Qualidade da Associação das Indústrias Eletrônicas (Israel)

• Prêmio da Qualidade da Malásia

• Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (Estados Unidos)

• Prêmio Nacional da Qualidade do México

• Prêmios Railfreight da Nova Zelândia em Excelência na Produção

• Prêmio da Qualidade da Noruega

• Empresa do Ano em Qualidade Superior (Filipinas)

• Comitê Polonês de Normalização

• Prêmio da Qualidade da África do Sul

• Prêmio da Qualidade da Suécia

• Instituição da Norma Turca (ROLT, 1998)

No Brasil, o governo federal tem se preocupado em incentivar a qualidade das empresas do

setor público e privado, tendo instituído o Prêmio Nacional de Qualidade; da mesma forma,

alguns estados, como os de São Paulo e Rio Grande do Sul, instituíram prêmios próprios. O

custo de obtenção dos prêmios é relativamente baixo, quando comparado com o de

certificação via ISO 9000 por organismos nacionais ou internacionais. Neste sentido, as

bibliotecas universitárias brasileiras podem priorizar a obtenção desses prêmios como uma

alternativa viável para certificação de sua qualidade, devendo, para tanto, conhecer as

particularidades de cada um deles e buscar adaptar-se às suas exigências.

2 – Os prêmios de qualidade no Brasil

Além dos prêmios nacionais de qualidade no país, deve-se destacar, também, as iniciativas de

adoção e/ou implementação dos programas de qualidade pelos diversos Estados da Federação

brasileira, que igualmente podem ser consideradas como fator estratégico para o

desenvolvimento nacional. O Estado do Amazonas, por exemplo, estimula a competitividade

dos bens e serviços para a melhoria da qualidade e produtividade. Da mesma forma, a

Federação das Indústrias do Estado da Bahia – FIEB, busca promover a adoção dos conceitos

e técnicas de gestão da qualidade pelas empresas e instituições desse Estado. No Paraná, o

Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade – IBQP, oferece a todos aqueles que buscam

a melhoria da Produtividade, associada ao desenvolvimento sustentável, à preservação

ambiental e à melhor qualidade de vida para toda a sociedade. O Programa Pernambucano de

Qualidade - PROPEQ, foi criado com o objetivo de incentivar a implantação dos programas de

gestão de qualidade total nos diversos segmentos sócio-econômicos do Estado. No Rio de

Janeiro, o Programa Qualidade Rio tem por missão promover ações sistemáticas, envolvendo

organizações públicas e privadas, organismos de defesa do consumidor e representantes dos

trabalhadores, de modo a contribuir para o desenvolvimento do Estado

(www.portalqualidade.com.br, 2002).

Nas seções seguintes destacam-se alguns prêmios de qualidade no país, entendendo-se que os

mesmos podem representar exemplos significativos para utilização por parte das bibliotecas

universitárias.

2.1 Prêmio de Qualidade do Governo Federal e Prêmio Nacional de Qualidade

A visão oficial do governo brasileiro sobre a gestão da qualidade é expressa de maneira

bastante concisa pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, nos seguintes termos:

A gestão pela qualidade é a prática gerencial que apóia toda ação de transformação da gestão, antecedendo e dando movimento às novas instituições que definem o novo espaço institucional-legal da Administração Pública, contribuindo para o aumento da capacidade administrativa e financeira (governança) do Estado e conferindo-lhe maior legitimidade (governabilidade) (Prêmio Qualidade do Governo Federal, 2002)

Como uma das ações estratégicas do Programa de Qualidade no Serviço Público, foi

instituído, em 03 de março de 1998, o Prêmio de Qualidade do Governo Federal, cuja

finalidade é reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem, mediante

avaliação feita por uma banca examinadora, “desempenho institucional compatível com as

faixas de reconhecimento e premiação”. Na realidade, ele surgiu tendo por base os processos

de excelência utilizados pelo Prêmio Nacional de Qualidade - PNQ, instituído a partir da

criação da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, uma entidade privada, sem fins

lucrativos, criada em 1991 por 39 organizações públicas e privadas, exatamente para

administrar esse prêmio.

Uma das finalidades primordiais do PNQ é a de premiar a excelência da gestão em

organizações consideradas como de “classe mundial”. No entanto, como o PNQ direcionava-

se basicamente para a iniciativa privada, com a categoria “Administração Pública” sendo

incorporada apenas em dezembro de 1996, sentiu-se a necessidade de instituir uma premiação

específica para a qualidade nos órgãos públicos. Assim, instituiu-se o Prêmio Qualidade do

Governo Federal – PQGF “como um sistema de reconhecimento e premiação intermediário,

que objetiva estimular e preparar o setor público para a qualidade da gestão, tornando possível

a apresentação de candidaturas ao “PNQ – Administração Pública”, de organizações com reais

de concorrência”. Desta forma, o PQGF busca reconhecer o esforço das instituições públicas

quanto à “implementação de um modelo empreendedor de gestão, voltado à prestaçáo de

serviços públicos de qualidade a um menor custo” (Prêmio Qualidade do Governo Federal,

2002).

O público-alvo para concorrer ao Prêmio Qualidade do Governo Federal é constituído pelas

organizações públicas brasileiras do Poder Executivo em geral. Isso inclui todo tipo de órgão

da administração pública, ou seja, direta; autarquias, fundações, empresas públicas, sociedades

de economia mista e organizações sociais. Da mesma forma, abrangerá todas as instâncias de

governo: federal, estadual ou municipal. Assim, conclui-se que as bibliotecas universitárias

públicas, ligadas a governos federais, estaduais ou municipais, podem se beneficiar dessa

categoria.

O Prêmio prevê três faixas de reconhecimento do esforço institucional da organização pública

em direção à qualidade da gestão:

1) Faixa Bronze: é concedida às organizações que estão mobilizadas para a Qualidade da

Gestão, iniciando projetos voltados para a melhoria desse setor.

2) Faixa Prata: organizações quais a Qualidade da Gestão começa a ser uma

preocupação sistemática, mantendo projetos de melhoria na maioria de seus principais

processos.

3) Faixa Ouro: aquela em que a qualidade já está internalizada. Sua liderança e seu

corpo funcional conhecem, compreendem e observam os valores e princípios da

Gestão Pública pela Qualidade, voltando-se para o atendimento dos interesses de seus

usuários (Prêmio Qualidade do Governo Federal. Revista Viva Qualidade, 2002).

Para concorrer ao PQGF, conforme salientado pela Revista Viva Qualidade (2002), as

organizações públicas passam por diversas etapas, como a elaboração de um relatório sobre as

práticas gerenciais que desenvolvem, no qual devem ser destacados aspectos do seu sistema de

liderança, as formas como estimulam a postura ética e responsabilidade pública dos

servidores, o seu processo de planejamento estratégico, além do desdobramento deste em

planos de ação, a apresentação dos mecanismos adotados para manter um relacionamento

bilateral produtivo com os usuários, a estruturação do sistema interno de informações e a sua

utilização no processo de tomada de decisão e as práticas de promoção do desenvolvimento

profissional e o comprometimento das pessoas com a organização e com o trabalho. A partir

das informações apresentadas em cada relatório, as instituições são avaliadas por uma banca

examinadora, que, ao final, lhe atribuirá pontuação dentro de uma escala de zero a 500. As que

obtiverem melhores pontuações serão habilitadas para a etapa de avaliação "in loco", sendo

visitadas pela equipe de examinadores para verificação das práticas gerenciais descritas. Ao

fim da etapa de visitas, uma banca de juízes indicará o nome das finalistas, dentre as quais o

Conselho do PQGF decidirá aquelas que serão reconhecidas e/ou premiadas.

Ao final do processo, todas as organizações que se candidataram recebem um relatório

contendo uma avaliação especializada da sua gestão, apontando os pontos fortes e as

oportunidades de melhoria, o que possibilita à organização ter uma avaliação precisa de seu

atual estágio na busca da qualidade.

Tanto o PQGF como o PNQ utilizam os chamados “critérios de excelência”, derivados

integralmente do Malcolm Baldrige Nacional Quality Award, dos Estados Unidos, em

número de 7, a saber: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade, Informação e

Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. Cada um desses critérios é dividido em itens,

que podem receber uma pontuação específica. No PNQ, uma instituição pode atingir até 1000

pontos, significando que alcançou o máximo em termos de excelência em serviços.

2.2 Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão

O Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (PPQG) é administrado pelo Instituto Paulista de

Excelência da Gestão (IPEG), entidade civil de direito privado e sem fins lucrativos que

promove a melhoria da gestão das organizações públicas ou privadas do Estado de São Paulo,

constituindo-se uma espécie de reconhecimento às organizações do Estado de São Paulo que

demonstrem os melhores sistemas de gestão, de acordo com a opinião de uma Banca

Examinadora voluntária e independente. Ele utiliza os mesmos critérios do modelo do PNQ.

O reconhecimento à qualidade é realizado em periodicidade anual, simbolizado por meio de

troféus e medalhas concedidos às melhores Organizações, públicas e privadas, do Estado de

São Paulo, no que se refere aos métodos de gestão, aos resultados obtidos e às perspectivas

futuras (Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, 2002).

2.3 O Prêmio da Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul

O Prêmio Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul (PQRS) representa o reconhecimento do

Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), às organizações do Estado que se

destaquem em seus esforços na busca da melhoria contínua do seu sistema de gestão. O pré

mio visa agir como mecanismo de reconhecimento aos esforços de melhoria das organizações

participantes, proporcionar uma oportunidade de avaliação externa especializada do sistema de

gestão das organizações candidatas - gerando uma realimentação formal para as mesmas -,

disponibilizar para a comunidade informações sobre práticas bem-sucedidas de gestão e

reforçar a importância do Sistema de Avaliação do PGQP. Ele prevê três níveis de premiação:

a) NÍVEL 1 - Medalha de Bronze : a organização premiada nesta modalidade destaca-se

em relação às demais organizações que estão em estágio inicial de implantação de

práticas gerenciais adequadas às exigências dos critérios de avaliação. Ênfase no

comprometimento da liderança na promoção de um desempenho cada vez melhor.

Não há modalidade de premiação como pré-requisito.

b) NÍVEL 2 - Troféu Bronze : modalidade que representa uma distinção inicial para as

organizações que estão no nível 2, correspondendo a um sistema adequado e com bons

resultados. Ênfase no comprometimento da liderança na promoção de um desempenho

cada vez melhor. Não há modalidade de premiação como pré-requisito; Troféu Prata:

além do comprometimento da liderança, são também enfatizados os aspectos

relacionados à gestão de processos. O pré-requisito de modalidade de premiação é o

Troféu Bronze; Troféu Ouro: distinção às organizações que se destacam também

pelos resultados alcançados através da implementação de práticas gerenciais adequadas

e com uso sistematizado O pré-requisito de modalidade de premiação é o Troféu Prata.

c) NÍVEL 3 - Troféu Diamante: Focado em uma avaliação mais refinada e exigente do

modelo de gestão praticado pelas organizações. O seu propósito está alinhado ao

objetivo estratégico de alavancar progressivamente as organizações para a Classe

Mundial (Prêmio Qualidade RS 2002, p. 2-3)

3 – Critérios de excelência dos prêmios e sua aplicação em bibliotecas universitárias

Os prêmios de qualidade acima descritos podem ser entendidos como possibilidades concretas

para aplicação pelas bibliotecas universitárias que almejem instituir a qualidade em serviços

como o principal diferenciador de sua atuação institucional. Neste sentido, quando

comparados com o processo de certificação ISO9000, os prêmios têm a grande vantagem de

ter um custo bem inferior, na medida em que, em geral, o mais alto custo é representado pelo

pagamento da inscrição. Apenas no caso de bibliotecas universitárias com mais de 100

funcionários haveria uma despesa adicional, incluindo o pagamento de deslocamento, estadia

e alimentação dos examinadores, caso ocorra a visita dos mesmos às instalações (Prêmio

Qualidade RS 2002, p. 14).

No entanto, ainda que o custo seja significativamente menor, é discutível se a maioria das

bibliotecas universitárias brasileiras terá condições para, sozinhas, atenderem a todos os

requisitos dos prêmios de qualidade. Pode ser necessária a utilização de assessores

especializados em processos de certificação, que indicarão às gerências e às equipes das

bibliotecas as providências necessárias para atingir os objetivos da premiação. Existem

motivos para acreditar que, antes de se pensar em preitear os prêmios de qualidade, é também

necessário um “estágio” de organização interna dos serviços, para que eles possam

minimamente ambicionar atingir os critérios de excelência propostos.

A maior parte das bibliotecas universitárias brasileiras ainda precisa ser conscientizada sobre

os benefícios da sistematização dos processos de qualidade. A experiência demonstra que

iniciativas relativamente simples de busca da qualidade, como, por exemplo, a implantação da

técnica do “5 S”, pode encontrar dificuldades, muitas vezes intransponíveis, para sua

aplicação, comprometendo o avanço para novos patamares. Por outro lado, um programa

como esse pode ser a primeira etapa para alavancar o processo de implantação da qualidade

em bibliotecas, conscientizando a equipe de profissionais, em todos os níveis, sobre suas

responsabilidades e compromissos em relação à questão. É o que testemunha Márcia Saad, da

biblioteca central da Escola Superior de Agricultura “Luis de Queiroz”, da Universidade de

São Paulo (ESALQ), ao relatar sua experiência de busca de um programa formal de qualidade:

“com relação à nossa implantação do Sistema de Gestão de Qualidade na biblioteca,

começamos por volta de setembro/1998 com a aplicação da técnica do “5 S” como uma forma

de estar desenvolvendo e energizando toda a equipe. A linguagem também foi treinada (...)

Depois vieram todas as outras técnicas (...) que são as UGBs, PDCAs” (BRITO et al, 2001, p.

48).

Além do que foi acima citado, é importante lembrar que o processo de preparação para a

obtenção dos prêmios de qualidade é necessariamente prolongado, exigindo dos gerentes uma

posição firme em relação à questão. É importante que estes possibilitem a inserção total de

suas equipes na busca dos prêmios e evitem restrições à implementação da qualidade em suas

bibliotecas, garantindo, desta forma, maiores benefícios para seus clientes.

Conclusão

A certificação de bibliotecas universitárias brasileiras está ainda em fase embrionária,

revelando apenas algumas poucas iniciativas isoladas, como é o caso da biblioteca central da

ESALQ-USP. Independente disso, no entanto, a busca da certificação configura-se como uma

alternativa possível, desde que as gerências, equipes e, principalmente, as instituições

mantenedoras das bibliotecas universitárias estejam realmente engajadas no processo. Por

outro lado, a pesquisa evidenciou a necessidade de realizar essa busca de certificação por

etapas, conforme segue:

1. conscientização, por parte da gerência e equipes das bibliotecas, de que os serviços de

informação atendem, a priori, aos requisitos estipulados pelos organismos de

certificação, mas que as bibliotecas devem-se organizar internamente antes de engajar-

se em qualquer processo de certificação. Isso pode envolver, inclusive, a utilização de

assessoria externa, encarecendo o custo da qualidade;

2. os diversos prêmios de qualidade nacionais – PQGF, PNQ, PPQG e PGQP, entre

outros – podem representar alternativas menos onerosas para a certificação de

bibliotecas universitárias, ao mesmo tempo que servem para prepara-las para a

certificação por organismos internacionais, caso seja de seu interesse.

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