UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO “A VOZ DO MESTRE”

QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO DE PASSAGEIROS

ELIANE BENEDITO GRIPA

Orientador Prof. Robson Materko

RIO DE JANEIRO

FEVEREIRO / 2002

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO “A VOZ DO MESTRE”

QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO DE PASSAGEIROS

ELIANE BENEDITO GRIPA

RIO DE JANEIRO

FEVEREIRO / 2002

Trabalho monográfico apresentado como requisitoparcial para a obtenção do grau de Especialista em

Gestão Estratégica em Qualidade

SUMÁRIO

RESUMO ....................................................................................................................................4

INTRODUÇÃO...........................................................................................................................5

1 O CONCEITO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS.......5

1.1 Responsabilidade Histórica ......................................................................................6

1.1.1 Diferenças entre Produtos e Serviços ..................................................................7

1.1.2 Ciclo do Serviço ..................................................................................................8

1.1.3 Avaliação do Serviço pelo Cliente ......................................................................9

2 ASPECTOS DA QUALIDADE: MANDATÓRIAS, DESEJADAS E ATRATIVAS.....11

2.1 Momento da Oportunidade ....................................................................................11

3 POR QUE SE FALA TÃO MAL DOS TRANSPORTES PÚBLICOS?.........................13

3.1 O Culto ao Automóvel.............................................................................................13

3.2 A Postura da Mídia .................................................................................................13

3.3 Os Políticos e as Campanhas Eleitorais.................................................................14

3.4 A Contribuição de Técnicos e Falsos Urbanistas..................................................14

3.5 A Postura do Poder Público e das Empresas Operadoras...................................14

4 PECULIARIDADES E DIFICULDADES DO TRANSPORTE URBANO ..................16

4.1 Peculiaridades ..........................................................................................................16

4.2 Dificuldades..............................................................................................................16

5 MUDANÇAS NAS EXPECTATIVAS E COMPORTAMENTO DO USUÁRIO ..........17

6 AS EVIDÊNCIAS DE MELHORIAS DOS TRANSPORTES PÚBLICOS NOS ÚLTIMOS 25 ANOS ................................................................................................................20

6.1 Ações localizadas .....................................................................................................22

6.2 Ações gerais ..............................................................................................................22

7 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ............................................................................24

7.1 A Importância do Cliente Interno..........................................................................24

7.2 Recursos Humanos: Nosso Melhor Investimento.................................................25

CONCLUSÃO...........................................................................................................................27

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................28

ANEXOS ...................................................................................................................................28

RESUMO

. A qualidade de vida urbana tem sido motivo de preocupação para

administradores, planejadores e para a população em geral. Os serviços de transporte públicos desempenham papel importante no espaço urbano determinando, sobretudo para aqueles com menor poder aquisitivo, o grau de acessibilidade disponível em seus deslocamentos

Nas cidades brasileiras, os sistemas de transporte operam geralmente com baixa produtividade, pouca confiabilidade e inadequação tecnológica entre outros problemas. A falta de qualidade destes sistemas e o crescimento acelerado da frota particular, podem explicar parcela significativa destes problemas de circulação enfrentados em muitas cidades. Atualmente, veículos de baixa capacidade competem com os ônibus pelo transporte de passageiros nos principais corredores. O objetivo deste trabalho é analisar a importância da prestação de um serviço de boa qualidade através do entendimento das novas expectativas do cliente e da gestão de qualidade nas empresas de transporte urbano.

INTRODUÇÃO

Neste inicio de um novo milênio, nos deparamos com obstáculos que parecem

intransponíveis; limitações de toda ordem. Fala-se em crise política, crise de energia, crise moral, crise econômica, crise de transportes. O que devemos fazer? Como desenvolver um processo eficiente, capaz de atender, de forma eficaz, as exigências do mercado? São perguntas cujas resposta, nem sempre óbvias, são o resultado de um processo árduo para o qual contribuem o conhecimento e o emprego de técnicas que facilitam a abordagem dos problemas, sob uma ótica gerencial ampla.

Além disto, as organizações convivem com problemas, ou resultados indesejáveis, que geram grande variabilidade em seus processos e produtos, muitos dos quais não estão sob controle ou não são previsíveis. Desta forma, convivem com custos e índices de perdas elevados, e com reclamações e insatisfações de clientes internos e externos. Considerando-se que quem determina o preço é o mercado, sem redução de custos e aumento de eficiência, não há condição de se manter a competitividade. As organizações que não conseguem se estruturar para fazer frente a estes desafios são verdadeiras "gambiarras". Procurando mobilizar pessoas na busca de soluções para atender as necessidades ilimitadas dispondo de recursos limitados, é que as empresas se preocupam cada vez mais com a evolução do processo de qualidade.

O objetivo desta pesquisa é mostrar a importância de se oferecer um serviço de qualidade ao usuário de transporte coletivo urbano, ressaltando algumas de suas características básicas e principais problemas. A gestão destas empresas focalizada na qualidade trará um aumento do nível de serviço percebido pelo cliente e pelo poder concedente.

O CONCEITO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PÚBLICOS

A qualidade em serviços pode ser interpretada como a expectativa que o cliente tem sobre este serviço, analisando-o de forma comparativa com outros. Assim, a qualidade seria medida pela diferença entre a percepção do usuário e a sua expectativa. Especificamente para o transporte público de passageiros, esta qualidade se traduziria na adequação do serviço à necessidade do usuário, ponderando entre a sua expectativa e a avaliação técnica das características e dos atributos do mesmo. Como conforto, regularidade, limpeza, segurança etc. (Bertozzi, 1998,p.79).

A percepção dos usuários se dá através de elementos tangíveis, como os terminais, veículos, pessoal de operação etc., que são comuns a todos os usuários e, portanto, podem ter uma avaliação comparativa entre eles. Também há elementos

intangíveis, que não permitem comparações pois são expectativas intrínsecas de cada usuário sobre o serviço que usa. Assim a qualidade do serviço dependeria da sua eficácia que tem uma expectativa/percepção diferente para cada pessoa.

Outro aspecto relevante na percepção da qualidade é que a expectativa do usuário se modifica ao longo do tempo, função das modificações do ambiente onde vive e da própria evolução do serviço. Os avanços sociais com a ampliação dos conceitos de cidadania fazem com que cada indivíduo passe a ter outras perspectivas sobre um mesmo objeto, novos anseios e a ser mais exigente. Dessa forma, mesmo tendo ocorrido uma evolução na prestação de serviços de transporte por ônibus, o nível de satisfação dos seus usuários nem sempre evoluiu positivamente, havendo mesmo situações em que cidades com inquestionável superioridade na qualidade dos serviços prestados, como é o caso de Curitiba, apresentem avaliação inferior a outras, cujos serviços são mais precários, conforme observamos abaixo.

São Paulo

Rio de Janeiro

Belo Horizonte

Porto Alegre

Curitiba Salvador Recife Goiânia Campo Grande

Saúde 37 45 39 32 25 16 25 37 38

Educação 32 39 30 35 34 23 25 34 35

Habitação 25 6 22 16 16 26 15 17 9

Proba. econ. 24 19 24 12 15 18 24 27 15

Pobreza 16 15 23 13 18 16 13 27 10

Segurança 13 33 4 17 14 3 4 11 12

Saneamento 13 18 14 24 35 36 19 22 25

Transporte 12 5 8 8 11 15 3 7 5

Urbanização 9 13 10 18 24 23 10 25 31

Trânsito 5 2 2 8 3 0 0 3 1

Fonte: Jornal Folha de São Paulo de 22/07/95

Responsabilidade Histórica O Brasil teve seu desenvolvimento econômico, com a urbanização e a expansão

de fronteiras, em sua vastidão continental, marcadas por rodovias que conseguiram não apenas a ocupação e a exploração de espaços físicos mas também contribuíram fortemente para o processo de integração nacional. nenhum outro meio de transporte realizou tanto, em tão curto espaço de tempo.

O transporte coletivo de passageiros, por exemplo, encontrou nos ônibus a sua principal modalidade, abrangendo os trajetos de curto, médio e longo percursos. As cidades se expandiram, com raras exceções. ao longo de vias rodoviárias. Sempre que surgiam casas, conjuntos, loteamentos, o ônibus, de imediato, era reivindicado, com a mesma ênfase

que outros serviços básicos, como água e energia. Graças a esse papel, cerca de duas mil empresas floresceram no Brasil e a

indústria voltada para o setor evoluiu em qualidade e produção, assumindo a vanguarda no mundo. As transportadoras evoluíram de compreensível amadorismo, na primeira metade do século XX, para, após a segunda Guerra Mundial, o aceleramento de processos de modernização, com investimentos em qualidade e produtividade, a partir da capacitação dos recursos humanos, envolvendo empresários, executivos, rodoviários.

Diferenças entre Produtos e Serviços Os serviços são experiências que o cliente vivência, ao paço que os produtos

são bens que podem ser possuídos. A intangibilidade dos serviços torna difícil para os gerentes, funcionários e mesmo para os clientes avaliar os resultados e a qualidade dos serviços. Admitindo-se exceções, os serviços são de difícil padronização, o que torna a gestão do processo mais complexa. Podemos observar, então, que a contratação de serviços é bem mais arriscada do que a compra de um produto. Normalmente nos baseamos na avaliação de terceiros ou na reputação da empresa prestadora do serviço, junta ao mercado.

Se analisarmos que é o cliente quem começa a operação, em termos de quando e como, podemos concluir que é muito complexo o controle de sua gestão. Há de ser observado que a presença, e as vezes a participação do cliente é fundamental para as decisões econômicas de localização, pois o custo do deslocamento do cliente às instalações, ou vice-versa, bem como o tempo é componente que impõe um peso significativo nestas decisões.

Quem determina eficácia das organizações prestadoras de serviço, é, sem sombra de dúvidas, a sua mão de obra. Esta aproximação entre o cliente e os funcionários impõe dois aspectos cruciais: se por um lado isto se traduz em uma melhor flexibilização nas expectativas do cliente, por outro lado, produz uma difícil tarefa de monitoramento dos resultados alcançados pelos funcionários prestadores do serviço, exceção acontece quando há alguma reclamação do cliente. Não raro, os funcionários se vêem obrigados a adequar o serviço as necessidades específicas de cada cliente, impondo, então, um alto grau de julgamento pessoal. Isto acaba por gerar implicações na gestão dos recursos humanos.

O acesso a novas tecnologias tem modificado o alto grau de contato direto entre os cliente e as empresas de serviços. Em algumas atividades de mercado, como o bancário, estes conjunto de novas tecnologias propiciou uma redução de demanda física de clientes aos bancos, sem, contudo, deixar de estreitar esta relação, por mais paradoxo que possa parecer. Basta lembrar de alguns facilitadores, como computadores, telefone, faxes, modems, entre outros.

É fácil perceber que produção e o consumo de serviços são simultâneos. Geralmente não há uma etapa intermediária entre a produção e o seu consumo, por parte do cliente. Com isto, podemos dizer que os serviços não podem ser estocados e assim, fica mais difícil utilizar a capacidade produtiva eficientemente em sistemas como este. Pois diferente do produto, se não há demanda a capacidade produtiva esta perdida para sempre. Esta característica impõe uma grande dose de flexibilidade para a variação de volume nos sistemas de operações de serviços.

Ciclo do Serviço

A prestação do serviço é a principal responsável pela percepção do cliente em relação ao serviço. Esta percepção é formada em cada uma das horas da verdade, ou seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com a empresa prestadora do serviço. Durante a prestação do serviço, o cliente vivência uma série de horas da verdade, as quais ocorrem numa seqüência específica. A esta seqüência dá-se o nome de ciclo de serviço (Cf. Abrecht, 1992, p.32).

O ciclo do serviço seria um mapa de todos as horas da verdade vivenciadas pelo cliente em sua seqüência habitual.

Nem todas as horas da verdade tem a mesma importância para o cliente e há horas da verdade críticas para a percepção do cliente a respeito do serviço prestado. Isto leva o fornecedor a procurar identificar essas horas da verdade críticas, para que possa priorizar seus esforços visando gerar uma percepção favorável do serviço para o cliente.

Ao analisar qualquer ciclo de serviço, pode-se dizer que as primeiras e últimas horas da verdade estão geralmente entre as críticas para a percepção do cliente. Nas primeiras, o cliente irá ajustar sua percepção para o que poderá acontecer no restante do ciclo do serviço. Uma vez que a primeira percepção foi processada, é difícil mudar a impressão do cliente daquilo que vem depois. A impressão final que o cliente tem do serviço também é crítica para a percepção, pois esta permanece mais forte na memória do cliente, podendo influenciar na sua decisão de repetir a compra, assim como seu depoimento a outros consumidores potenciais.

Porém, as primeiras e as últimas horas da verdade não são as únicas crítica. É necessário, portanto, determinar quais são as horas críticas para a formação da percepção do cliente em relação ao serviço. Pode-se dizer que, em cada hora da verdade, ao longo do ciclo, o cliente irá comparar a percepção do serviço prestado com suas expectativas iniciais, de modo a julgar as qualidades do serviço.

A figura nº1 ilustra um exemplo de ciclo do serviço em uma empresa de ônibus urbano.

Avaliação do Serviço pelo Cliente O relacionamento entre o cliente e a empresa pode ser influenciado pelo

resultado do processo de prestação de serviço, o que sugere uma nova classificação: - cliente novo: É um cliente que ainda não conhece os serviços da empresa e

sempre precisa de maiores cuidados; - cliente freqüente: É um cliente satisfeito, conhece os serviços da empresa,

porém a empresa tem que se preocupar em satisfaze-lo tornando cada vez mais o serviço atraente e diferenciado. "As pesquisas nos mostram que manter um cliente freqüente custa cinco vezes menos do que atrair um cliente novo"( Cf. Gianese, 1994, p. 76)

- cliente perdido: É um cliente insatisfeito, atraí-lo torna-se uma tarefa difícil, porém o fornecedor trabalha com o seu diferencial.

- cliente recuperado: Evitar totalmente as falhas no serviço que podem levar à insatisfação do cliente é quase impossível. Contudo um trabalho eficaz de recuperação do cliente pode transformar e inverter esta situação.

O processo de avaliação de serviços só acontece depois da compra. A avaliação

que o cliente faz, durante ou após o término do processo, se dá através da comparação entre o que este esperava do serviço, e o que percebeu do serviço prestado.

O que mantém a lealdade do cliente e sustenta o poder de competitividade no longo prazo é o atingimento ou superação consistente das expectativas do cliente. Para compreender como isto pode ser atingido, é necessário analisar a forma pela qual o cliente avalia o serviço.

Aceitando o fato de que os níveis de exigência de necessidade e expectativa podem ser diferentes, que nível de exigência o serviço em questão deve estar preparado para atender?

Algumas pesquisas afirmam que os clientes utilizam suas expectativas para avaliar o serviço, ou seja, comparam o que esperavam com o que receberam. Quando as expectativas dos clientes são mais exigentes do que seriam suas necessidades, sua avaliação

Espera ônibus (1)

Identifica o carro (2)

Faz sinal (3)

Embarca no ônibus (4)

Paga passagem (5)

Recebe o troco (6)

Procura lugar (7)

Senta / Viaja em Pé (8)

Viaja (9)

Desembarca (11)

Faz sinal (10)

Cliente Novo

Cliente Perdido Cliente Recuperado Cliente Freqüente

O serviço atende às expectativas do cliente que

volta outras vezes O serviço não atende às expectativas do cliente que

não volta mais

O serviço não atende às expectativas do cliente, mas

há um processo de recuperação

será baseada nas expectativas e, por isso, é nelas que o prestador de serviços deverá focar seus esforços. Podemos considerar também que, tendo o cliente suas expectativas constante e consistentemente atendidas pelos prestadores, este irá incorporar tal nível de exigência de desempenho ao seu comportamento, fazendo com que suas necessidades se tornem maiores no futuro.

Dada a importância da formação das expectativas do cliente para a

avaliação que fará da qualidade do serviço, é interessante avaliar também como

estas são formadas para que o prestador do serviço possa analisar seu poder de

atuação e de competitividade.

Quatro fatores podem influenciar as expectativas do cliente: - Comunicação boca a boca: São as recomendações que o cliente recebe de

terceiros que já receberam o serviço em questão. Os potenciais clientes baseiam-se nessas recomendações para buscar informações da qualidade do serviço.

- Experiência anterior: É o conhecimento prévio do serviço que pode influenciar as expectativas que o cliente tem a respeito do serviço.

- Necessidades Pessoais: São o principal fator formador de expectativas, já que é visando atender estas necessidades que os clientes procuram os serviços.

- Comunicação Externa: É quando a expectativa do cliente é influenciada, por exemplo, um anuncio do próprio fornecedor do serviço.

Expectativa do cliente antes da compra do serviço

Percepção do cliente sobre o serviço prestado

Processo

do

serviço

Resultado

do serviço

Expectativas excedidas

Expectativas atendidas

Expectativas não atendidas

Qualidade ideal

Qualidade satisfatória

Qualidade inaceitável

Comunicação boca a boca

Experiência

anterior

Comunicações

externas

Expectativas do Cliente

Necessidades pessoais

ASPECTOS DA QUALIDADE: MANDATÓRIAS, DESEJADAS E

ATRATIVAS

As qualidades de um produto ou serviço podem ser distribuídas, de acordo com

a sua ordem de importância na natureza do serviço ou produto oferecido, em: - mandatórias: características básicas do serviço, isto é, as essenciais,

fundamentais para a prestação de serviço; - desejadas: características não necessariamente esperadas pelo usuário na

prestação do serviço mas que o tornam mais eficiente e de qualidade. São as características às quais de aspira, se quer e se tem gosto em receber quando da prestação do serviço mas que excedem as básicas da prestação do serviço;

- atrativas: características extras do serviço, surpreendentes para o setor comparativamente com a concorrência, e que o tornariam preferencial, segundo as expectativas do usuário, ou o tornariam modelo para os similares da área. São as características que tem o poder de atrair o usuário para o serviço, incentivá-lo ao uso e até convencê-lo a recomendar o serviço.

A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço depende basicamente da expectativa que o cliente tem daquele serviço. Os usuários tem diversas atitudes, condicionadas pelas suas características pessoais, experiências anteriores e pela necessidade imediata de deslocamento de um lugar para o outro. Além disso, o passar do tempo e o surgimento de alternativas de serviços ou de similares diferenciados na qualidade do produto podem ser a alavanca para a alteração da necessidade do usuário ou de sua expectativa perante a qualidade do serviço que está recebendo. Ou seja, o que hoje o cliente espera como qualidade desejada para um serviço, amanhã passa a ser básica, obrigatória. Idem para um quesito de qualidade atrativa. Se ela realmente é atrativa para o serviço em questão, irá desencadear um processo de competitividade onde o concorrente, além de adotá-la, tenta superá-la com outra qualidade atrativa. O cliente , por sua vez, acompanhando esta melhoria que o serviço pode oferecer, se aprimora, torna-se mais exigente, transformando esta qualidade temporariamente atrativa em qualidade desejada, se não em mandatória, sempre esperando por uma nova surpresa, para um novo potencial de satisfação.

Momento da Oportunidade

Hora da Verdade: São as situações de interação em que o cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do fornecedor ou com seus serviços. O conceito de hora da verdade significa que esta é a ocasião e o local onde e quando o prestador de serviço pode demonstrar ao seu cliente a qualidade de seus serviços. Este é o verdadeiro momento da oportunidade, pois no próximo a situação já terá terminado e o cliente terá ido embora.

As operações de alto contato (front Office), devido ä presença do cliente, têm um ambiente mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difícil. Por isso, podemos dizer que é este pessoal que participa com maior freqüência da hora da verdade. Em contrapartida, as operações de baixo contato (back room), isoladas do cliente, parecem operações de produtos manufaturados, apresentando ambiente mais previsível, maior padronização, possibilitando

maior controle e maior produtividade. Fica evidente então, que a cada momento a hora da verdade é apresentada como

uma das alternativas de sobrevivência da organização de mundo atual. Hoje, as empresas são dirigidas ao cliente, que busca dar respostas rápidas às necessidades apresentadas por eles. A qualidade não fica restrita aos produtos, é importante que a empresa ofereça uma prestação de serviço adequada. O cliente passou a ser o verdadeiro patrimônio da empresa, a qualidade passa a ser mensurada pelos funcionários de alto contato.

A empresa busca, então, se moldar para se tornar a melhor alternativa diante de uma acirrada competição apresentada pelo mercado. Para ser uma companhia voltada para os clientes, à organização deve buscar através de seus funcionários idéias que possam tornar a empresa mais atrativa. Estes funcionários são vitais para que se aumentem estes momentos e, com isso, o comprometimento dos mesmos com o objetivo empresa, gerando a oportunidade de ganhar mais clientes.

POR QUE SE FALA TÃO MAL DOS TRANSPORTES PÚBLICOS?

Existe todo um clima desfavorável à imagem desse serviço público, construído

de forma deliberada ou, às vezes, até involuntariamente, pelos diversos agentes sociais, ao longo do tempo.

O Culto ao Automóvel

O primeiro elemento a contribuir para tal parte do culto generalizado ao automóvel que empresta valores sociais a quem o possui, classificando , consequentemente, como "inferiores" as pessoas usuárias do transporte público. A ampla publicidade que gira em torno dos autos, enaltecendo seu desempenho, conforto e status, faz com que todo indivíduo tenha como objetivo possuir um veículo privado, só utilizando a transporte por ônibus " porque não tem outra alternativa". A situação chega ao extremo dos próprios ônibus servirem de meio para publicidade dos automóveis.

A Postura da Mídia

Muito mais danosa entretanto é a postura da mídia, que tem como princípio dar grande ênfase aos aspectos negativos de qualquer assunto, que terminam sendo absorvidos pelo público como se fossem fatos normais e corriqueiros, quando muitas vezes são situações excepcionais. Assim, no caso dos transportes por ônibus, praticamente só as deficiências e os problemas do setor são abordados, passando, portanto, a idéia de que aquilo é a regra, quando na realidade, tratam-se das exceções. Pior ainda é o tratamento dado ao assunto pelos jornais, onde manchetes escandalosas ou chamadas distorcidas de primeira página nem sempre refletem a realidade dos fatos e, às vezes até, o conteúdo das próprias matérias publicadas. A seguir são apresentadas algumas matérias jornalísticas que exemplificam o afirmado.

Analogamente, o jornal O Estado de São Paulo de 22/01/99 publicou na sua página C3 a seguinte manchete: "ônibus piorou em 6 anos, revela pesquisa", abordando o fato de que, em 1993, 56% dos passageiros consideravam o serviço ótimo+bom, enquanto em agosto de 1998, esse nível de avaliação baixou para 48%. Na mesma matéria pode-se ler que a avaliação ruim + péssimo de 93 foi de 20% e, em 98, 27%. Naturalmente, é inquestionável que a avaliação dos usuários piorou, entretanto, as mesmas informações das pesquisas, trabalhadas pelo jornal, poderiam gerar outras manchetes como: " População satisfeita com os ônibus", uma vez que apenas 27% avaliou negativamente. Ou ainda: Nível de aceitação dos ônibus é bem superior à rejeição", ou, uma terceira alternativa: " ônibus piorou em 6 anos mas continua bem aceito pela população", que também seria absolutamente verdadeira. Mesmo diante dessas possibilidades, o redator responsável pela página conseguiu explicitar e dar destaque apenas ao aspecto negativo do fato, que foi a queda no nível de avaliação.

Um outro exemplo de matéria que contribui para a má imagem dos ônibus, foi publicada pela revista Veja de 26/03/96, na página 103, reproduzida a seguir:

Uma experiência antropológica A diretora do Museu Nacional de Belas Artes, a elegante Heloísa Lustosa, está

vivenciando uma emocionante experiência antropológica - andar de ônibus no Rio de Janeiro. Todos os dias, depois do expediente, ela pega um coletivo para voltar para casa. É uma forma de quebrar a resistência dos funcionários ao seu projeto de acabar com o

estacionamento do museu. "As pessoas tem uma imagem distorcida dos ônibus", acredita. "Eles não são um território perigoso". Por via das dúvidas, Heloisa, é melhor esconder o relógio de pulso.

Observa-se mais uma vez que um fato altamente positivo, ou seja, a disposição de uma pessoa de classe social privilegiada de andar de ônibus e fazer com seus subordinados também o façam, recebeu da revista um tratamento jocoso e preconceituoso, contribuindo mais uma vez para denegrir a imagem dos transportes públicos. Exemplos como esses ocorrem às dezenas todas as semanas no Brasil, formando na opinião pública a já referida imagem negativa do setor.

Os Políticos e as Campanhas Eleitorais

As campanhas eleitorais são também momentos em que os transportes por ônibus são fortemente denegridos. Mesmo com as pesquisas de opinião indicando outros serviços como muito mais precários, este, em especial, pelas suas características de essencialidade, alta freqüência de uso e grande exposição ao público cliente. faz com que se preste para explorações politiqueiras que inundam os guias eleitorais, muito embora, quando eleitos, os críticos quase nunca atuam de forma muito diferente dos seus antecessores. Entretanto, durante os períodos de campanha há um verdadeiro bombardeio ao setor, cujas seqüelas permanecem no inconsciente das pessoas, por muito tempo.

A Contribuição de Técnicos e Falsos Urbanistas

Não são raras as situações em que técnicos, às vezes até ocupando cargos importantes e com espaços estratégicos de decisão, assumem posturas ou emitem opiniões prejudiciais aos transportes públicos por ônibus. A idéia ainda resistente de alguns, de que os ônibus poluem, incomodam, provocam ruídos e intrusão visual degradando as áreas lindeiras aos seus percursos, faz com que uma série de restrições sejam criadas a eles, com a contrapartida de intervenções que praticamente só beneficiam os automóveis. Nas áreas centrais, com freqüência vê-se creditada aos ônibus a responsabilidade pelas suas degradações, esquecendo-se esses técnicos do elevado percentual da área urbana destinado aos autos privados, tanto para circulação como para estacionamentos. No fundo, trata-se de uma questão ideológica, onde aos autos privados estão associados status e vinculados os segmentos sociais de maior poder aquisitivo, com grande capacidade para influenciar decisões e garantir privilégios.

Também pode-se registrar a contribuição negativa dos técnicos comprometidos com os transportes públicos que, através de artigos assinados, publicados em revistas e jornais de grande circulação, terminam por dar grande ênfase às carências do serviço, normalmente solicitando ou apontando soluções. Esses mesmos técnicos, que em congressos e publicações especializadas apresentam intervenções de sucesso e resultados positivos do sistema, no intuito de sensibilizar políticos e decisores com esses artigos, terminam por contribuir também, mesmo que involuntariamente, para desgastar a imagem do serviço.

A Postura do Poder Público e das Empresas Operadoras Cabe agora analisar como tem sido o comportamento do poder público e das

empresas privadas operadoras dos ônibus, o primeiro, gestor e responsável pelo setor e as demais, prestadoras diretas do serviço.

Inicialmente, podem se identificar os freqüentes atritos entre órgãos gestores e

empresas operadoras, geralmente tratados pela mídia de forma apressada, como mais um elemento a passar para a população uma imagem conflituosa e negativa do setor. Nesses casos, o poder público aparece quase sempre como incompetente, leviano e ineficaz e as empresas privadas, como descompromissadas, gananciosas e irresponsáveis.

Da parte do poder público, não há normalmente preocupação com um marketing institucional planejado e permanente para o setor. As ações nesse campo limitam-se à divulgações de intervenções isoladas ou publicidade do governo, gerando, com freqüência, reações contrárias e contestações pois, no fundo tratam-se de propagandas políticas.

Some-se ao descaso com a divulgação do setor, ações e intervenções inadequadas do poder público ( construções de túneis, viadutos, vias expressas etc.) que, longe de promover o transporte coletivo, na realidade estão tentando criar facilidades para circulação dos automóveis, em detrimento do modal mais eficiente no uso do espaço viário.

Quanto às empresas privadas operadoras dos ônibus, ai então é que nunca existiu nenhuma preocupação com o marketing voltado para o usuário. A origem dessas empresas, baseadas em estruturas familiares, construída por pessoas relativamente simples e humildes, associada ao fato de que se acostumaram a trabalhar com demanda cativas, fizeram com que nunca tenha havido qualquer preocupação com os passageiros pois não se fazia necessário nenhum esforço para obtê-los ou mesmo mantê-los. Assim nunca houve por parte delas o reconhecimento claro de que seus clientes eram os seus usuários, preferindo prestar o serviço voltado para o poder público, este sim, interpretado como o cliente final.

Na realidade, existe até uma certa ambigüidade nessa postura pois, ao mesmo tempo em que as empresas operadoras privadas tratam do seu negócio (patrimônio) como "a minha linha" e "o meu passageiro", quando cobradas pela qualidade do serviço que prestam e pelo respeito ao usuário, transferem imediatamente a culpa para o poder público, quando na realidade muitos dos itens de qualidade poderiam ser atendidos pelas próprias empresas, se tivessem claras suas responsabilidades para com seus clientes.

Em síntese, nem o poder público nem as empresas privadas viam os usuários dos ônibus como consumidores, não destinando portanto um tratamento mercadológico ao setor. Dessa forma, o produto transporte não é tratado como tal, fragilizando consequentemente as relações entre os produtores (operadores) e os clientes (usuários)

PECULIARIDADES E DIFICULDADES DO TRANSPORTE URBANO

Peculiaridades

A organização do mercado de viagem urbanas no Brasil, no que diz respeito aos transportes públicos, baseia-se quase sempre na ausência de sistemas de maior capacidade e na forte presença de empresas privadas, cuja tecnologia veicular é o ônibus urbano, operando freqüentemente nichos exclusivos de mercado fechado, sob regulamentação técnica e tarifária.

O transporte, diferentemente da maioria das atividades econômicas, é uma atividade meio. Isso significa que os consumidores de seus "produtos", as viagens, o fazem no sentido de poder atingir outros locais e realizar as atividades fins. Além disso, o transporte coletivo é um serviço que apresenta a característica peculiar de oferecer um "produto" não estocável, ou seja, viagens não consumidas no momento da produção são imediatamente perdidas; e intangível, o que significa que o "produto" oferecido não pode ser tocado ou experimentado. a não ser no ato do consumo.

A partir de meados dos anos 90 e mais recentemente, o setor tem investido em melhorias tecnológicas, veículos mais confortáveis e apropriados ä realidade urbana brasileira. Além disso, há um esforço, embora em estágio ainda embrionário, da classe dirigente em introduzir aspectos voltados a qualidade do serviço e a satisfação do usuário dentro do processo de gestão de suas empresas.

Dificuldades

As cidades brasileiras, assim como as dos demais países em desenvolvimento apresentam graves problemas de transporte e qualidade de vida. Queda da mobilidade e acessibilidade, degradação das condições ambientais, congestionamento crônicos e altos índices de acidentes de trânsito já constituem problemas em muitas cidades.

Esta situação decorre de muitos fatores sociais políticos e econômicos, mas deriva também das decisões passadas relativas às políticas urbanas de transporte e trânsito. As cidades brasileiras foram adaptadas nas últimas décadas para o uso eficiente do automóvel, por meio da ampliação do sistema viário e da utilização de técnicas de garantia de boas condições de fluidez. Formou-se, assim, uma cultura do automóvel. Paralelamente, os sistemas de transporte públicos permaneceram insuficientes para atender a demanda crescente e têm vivenciado crises cíclicas ligadas principalmente à incompatibilidade entre custos e tarifas e receitas, às deficiências na gestão e operação e as dificuldades de obter prioridade efetiva na circulação. Com isso, os sistemas experimentam um declínio na sua importância, na sua eficiência e na sua confiabilidade junto ao poder público, tornando-se um" mal necessário" para aqueles que não podem dispor de um automóvel.

MUDANÇAS NAS EXPECTATIVAS E COMPORTAMENTO DO

USUÁRIO

A diminuição constante e acentuada do número de passageiros de transporte

coletivo, o aumento do transporte individual, e o crescimento do congestionamento urbano, bem como as novas necessidades de viagem, são alguns dos fenômenos que, nos últimos anos, atingiram o transporte coletivo urbano.

Este cenário, associado ao surgimento de outras opções de deslocamento. criou um novo panorama: o fim do usuário cativo. Tal fato forçou o setor a entrar definitivamente no mundo da concorrência, dando visibilidade ao que é essencial em todo este processo: o desejo cotidiano de milhões de pessoas de atingir os destinos desejados de forma mais satisfatória.

O descontentamento dos usuários se manifestava com o abandono do transporte convencional por alternativas que satisfaçam as suas necessidades de deslocamento, como o transporte individual e as lotações.

Essa forte migração sinaliza para a necessidade de adequar o serviço dos diversos modos às expectativas dos usuários, considerando-o não como massa homogênea, mas como agrupamentos com necessidades e desejos diferenciados. Nesse sentido, tem-se observado que algumas empresas operadoras e gestoras de transporte coletivo vêm buscando, ainda que de forma gradativa, introduzir novos métodos de gestão ajustados aos conceitos de qualidade e produtividade.

Sob esse enfoque, as pesquisas de opinião e de mercado vêm se destacando em seu papel de instrumento mais adequado para acompanhar e monitorar a dinâmica das expectativas dos usuários em relação aos serviços de transporte urbano. A pesquisa mostra-se apropriada, na tarefa de detectar necessidades do mercado consumidor de bens ou serviços.

Na tentativa de compreender o novo usuário, consumidor de viagens urbanas realizadas através dos modos de transporte coletivos, há que considerar, antes de mais nada, que o contexto social no qual ela está inserido, vem sofrendo mudanças que contribuem para a composição de um perfil muito mais exigente em relação aos serviços prestados.

O sistema ônibus não foi capaz de dar respostas às necessidades de deslocamento da população. Tanto é assim que hoje se observa um movimento de migração para as lotações, cujas características positivas de conforto, maior rapidez de viagem, flexibilidade de trajeto e menor tempo de espera vêm preenchendo as lacunas deixadas pelo sistema regular.

De acordo com pesquisa de satisfação externa realizada por determinada empresa do sistema, a escolha do transporte a ser usado pelo cliente depende em 57% da acessibilidade e da rapidez de chegada ao destino.

Condições para a Escolha do Transporte

Motivo (%)

É o que deixa mais próximo 28

É o modo de preferência 23

Foi o que passou primeiro 14

Outros 12

É o meio mais rápido 10

Único meio de chegar no destino 5

Freqüência 5

Estava mais vazio 3

Fonte: Pesquisa de satisfação e clima externo Transurb, 2000

Por ser um sistema que sofre interferências profundas dos congestionamentos urbanos, que dificultam o cumprimento dos horários e prolongam o tempo de permanência dentro do veículo, as principais reivindicações de seus usuários referem-se logicamente, aos aspectos operacionais, como tempo de espera e de conforto.

Dentre as expectativas em relação ao serviço de ônibus do município, apresentam-se como as mais importantes: redução do intervalo através do aumento da oferta, instalação de mais terminais urbanos para reduzir os percursos, construção de mais corredores segregados, padronização das frotas com veículos mais confortáveis e bem cuidados, melhor preparo dos empregados para o atendimento ao publico.

Isso confirma uma postura do usuário frente aos serviços prestados, à medida que sua preocupação se amplia ao colocar, em patamares próximos de importância da rapidez e do conforto da viagem, questões, relativas ao atendimento prestado pelos empregados.

Principais Sugestões dos Clientes

Sugestão (%)

Treinamento 25

Tráfego 22

Manutenção 16

Condução 12

Ar/Tv/Som 10

Outros 7

Renovação da frota 4

Noturno 2

Apresentação 2

Fonte: Pesquisa de satisfação e clima externo Transurb, 2000 Em síntese, o crescimento e a persistência dos meios alternativos, mais

especificamente das lotações, só tem sentido possível por responder às necessidades dos usuários não atendidas pelo sistema de transporte regular. Sua penetração não tem se restringido apenas aos segmentos mais desprovidos desse tipo de serviço, mas tem atingido também os estratos médios da população com a oferta de veículos mais confortáveis e sofisticados.

Diante da crise no sistema de circulação, o usuário percebe cada vez mais a necessidade de políticas de transporte público efetivas, em que sejam priorizadas as ações de expansão da rede metroviária, recuperação de ferrovia, construção de novos corredores exclusivos e terminais urbanos, para que haja uma significativa melhora dos deslocamentos na cidade. Pensam ainda que é imprescindível uma integração eficaz entre os diversos modos, desmandando para isso uma ação conjunta e articulada dos gestores desses serviços. AS EVIDÊNCIAS DE MELHORIAS DOS TRANSPORTES PÚBLICOS

NOS ÚLTIMOS 25 ANOS

Inicialmente, deve-se registrar que a qualidade dos transportes públicos por ônibus no Brasil ainda deixa muito a desejar. Entretanto para aqueles que militam no setor há mais tempo, é impossível não reconhecer que houve significativos avanços.

A tecnologia dos veículos evoluiu, passando o serviço a contar com equipamentos maiores, mais modernos e confortáveis, bem diferentes dos que circulavam nas ruas brasileiras nas décadas de 60 ou 70. Vários deles já dispõem de suspensões pneumáticas e começam a Ter, também transmissões automáticas. A idade média da frota

também foi reduzida, com avanços nos procedimentos de manutenção, o que vem assegurando menores índices de quebras e, naturalmente, menos interrupções das viagens.

Na infra-estrutura viária também houve avanços, com modernização de abrigos, construção de terminais de integração e implementação de faixas e vias exclusivas para os ônibus que, embora ainda insuficientes para assegurar-lhes a devida fluidez no tráfego, já permitem alguma prioridade em alguns segmentos viários. A implantação de sistemas tronco-alimentados e de integrações com outros modais, também possibilitou mais acessibilidade para os usuários e maior mobilidade, com ganhos de tempo e de dinheiro.

Os instrumentos de gestão utilizados pelo poder público também evoluíram consideravelmente. Embora não exista o mesmo nível de fiscalização e controle dos ônibus em todas as cidades brasileiras, não se pode deixar de reconhecer que em várias delas funcionam mecanismos Gerenciais razoavelmente modernos e eficazes, que tem sido inclusive tomados como modelos para outros países latino-americanos. Houve importantes avanços nas regulamentações dos sistemas e nos instrumentos de controle da demanda e da operação, onde as rotinas de cadastros, vistorias e fiscalizações já começam a ser associados à implantação de equipamentos informatizados de última geração, a exemplo dos sensores e das catracas eletrônicas. Devem-se considerar também os trabalhos desses órgãos gestores junto às comunidades, recebendo a avaliando as reivindicações dos usuários, transferindo informações sobre os condicionantes e as limitações do sistema e, principalmente, permitindo que o cidadão identifique quem é o responsável por este serviço público, o que não ocorria nos anos 60 ou 70. Mesmo naquelas cidades onde os instrumentos de gestão ainda são precários ou embrionários, já existem ações que marcam a presença do poder público e apontam para melhoria do setor.

Toda essa tecnologia de gestão tem permitido padrões operacionais bem melhores do que os observados antigamente. Hoje em dia já são comuns cidades com índices de cumprimento das viagens programadas superiores a 96% e regularidade operacional que permite aos usuários referirem-se à viagem do horário "x", em especial aqueles residentes mais próximos aos terminais das linhas. A tecnologia de gestão permitiu também o maior controle da demanda e consequentemente da receita das empresas operadoras, o aperfeiçoamento das planilhas de custos e a definição de índices e parâmetros operacionais mais próximos da realidade, ensejando que as melhorias introduzidas nos serviços não refletissem em tarifas inacessíveis para o setor, embora deva-se reconhecer que esta tem apresentado, ao longo dos anos, reajustes superiores à inflação. Seguramente seria muito pior, sem os instrumentos de gestão desenvolvidos.

Sob a ótica das empresas operadoras, também não se pode deixar de reconhecer os avanços alcançados. Várias delas já abandonaram o modelo tradicional de gestão familiar, partindo para estruturas e procedimentos gerenciais modernos e profissionalizados.

Naturalmente que o processo de melhoria do setor deverá ser permanente, pois as expectativas e percepções dos usuários estarão sempre em evolução. Deverá também ser criativo e considerar a capacidade limitada de pagamento desses usuários, insuficiente para absorver nas tarifas todos os custos de aperfeiçoamento introduzidos. Por outro lado, é inquestionável que será necessário uma significativa mudança de postura por parte do poder público e das empresas operadoras, além de um grande esforço de marketing, para reverter a situação constatada.

Deve-se ter muito claro que o marketing institucional do setor não é despesa e, sim, custo, inerente à prestação do serviço. Observe-se que, mesmo na Europa, onde a

principal preocupação é a expansão dos serviços e as melhorias da operação, nos últimos anos tem-se verificado uma atenção crescente com o marketing, como forma não só de atrair novos usuários como, também, preservar as demandas já captadas.

Ações localizadas

Uma série de pequenas ações poderão ser adotadas individualmente pelas empresas operadoras, atingindo diretamente seu público cliente. Entre elas, pode-se citar:

- tratamento da empresa por unidades de negócio, formadas por cada uma das linhas ou subconjuntos delas, definindo e monitorando resultados, dando maior autonomia de ação ao pessoal de operação (motoristas, cobradores e fiscais/despachantes) e, acima de tudo, permitindo maior aproximação dos funcionários com os usuários da empresa. Naturalmente, se faz necessário todo um trabalho de capacitação desses funcionários, para que passem a ver os usuários não apenas como "passageiros", ou "fonte de receitas" mas, como clientes;

- desenvolver ações de apoio ou assistência a ("adotar") escolas, creches , postos de saúde etc., na área de atuação da empresa;

- implementar e/ou manter abrigos e terminais nos subúrbio. Assim como promover pequenas ações de urbanização nas áreas no entorno deles, a exemplo de praças e outros espaços públicos. Vincular o nome da empresa às intervenções realizadas;

- homenagear segmentos específicos da população usuária dos ônibus, com campanhas promocionais, concursos e brindes, em dias especiais como: dia do trabalho, dia das mães, dia das crianças, natal etc.;

- participar de campanhas educativas e de interesse comunitário; - buscar aproximação com as comunidades usuárias, participando de reuniões

comunitárias e promovendo visitas à empresa, para apresentação das suas instalações e rotinas de trabalho. Mostrar o esforço necessário para se colocar um ônibus na rua, em operação;

- desenvolver campanhas de fidelização dos clientes, através de sorteio e premiações periódicas.

Deve-se considerar que ações dessa natureza têm efeitos restritos e localizados, devendo portanto serem complementadas por outras, de caráter geral, que tratem o sistema como um todo e que sejam desenvolvidas pelos sindicatos das empresas operadoras e pelo poder público, através dos seus órgãos gestores.

Ações gerais

Inicialmente, deve-se buscar no marketing institucional do setor, na medida do possível, uma unidade nacional de linguagem e uniformidade de propósitos, adequando-se naturalmente às peculiaridades regionais e, principalmente, ás especificidades locais.

Esse marketing deverá ser planejado e praticado de forma continua, buscando uma melhoria significativa na comunicação e no relacionamento do setor com a opinião pública, de forma a contribuir para a mudança de imagem do serviço. Deve Ter como objetivo básico a venda do produto: o transporte público de passageiros por ônibus.

É importante ainda considerar que o marketing institucional do sistema não deverá ser confundindo com propaganda política de governo ou de órgãos gestores e ser executado permanentemente, independente da administração pública do momento.

Entre outras ações, poderiam ser destacadas:

- realizar periodicamente campanha nacional, demonstrando a importância do transporte público de passageiros para o deslocamento da população, chamando ainda a atenção para fato de que, num país como o Brasil, cabe aos ônibus atender às necessidades de deslocamentos das populações nas cidades de médio e grande porte, pois, além de serem poucos os corredores urbanos que comportam equipamentos metro-ferroviários, estes exigem elevados recursos financeiros, de difícil viabilização. Assim, o transporte público de passageiros no país deve continuar sendo prestado basicamente pelos ônibus;

- realizar pesquisas sistemáticas para conhecer as necessidades, desejos e expectativas dos usuários do transporte por ônibus, identificando as deficiências e carências do setor e explicando onde os agentes prestadores do serviço estão errando na oferta;

- trabalhar a imagem do setor junto aos formadores de opinião pública ( a mídia em geral), explicando com honestidade as limitações e os condicionantes do serviço e mostrando os avanços já alcançados. Dar destaque especial, aos atendimentos de caráter social que são levados a efeito em áreas carentes, com baixas ocupações, assim como nos horários de demandas reduzidas, a exemplo dos períodos fora dos picos e durante a madrugada;

- democratizar informações e estimular discussões equilibradas (serenas) sobre as carências e deficiências do setor;

- promover campanhas, justificando a necessidade de se promover prioridades aos ônibus em relação aos autos privados, considerando serem aqueles mais eficientes no uso do escasso espaço urbano. Neutralizar as ações dos grupos de pressões contrários e desmistificar a imagem do ônibus como "'um mal necessário", transformando-o em "um bem imprescindível".

Finalmente, deve-se buscar novas formas de relacionamentos entre os órgãos gestores e as empresas operadoras de ônibus pois, mesmo considerando que eles têm às vezes interesses divergentes (pelas próprias naturezas das suas missões e objetivos), não necessariamente precisam ser entidades antagônicas e permanentemente em litígio. É importante considerar que a maior parte das ações deverão ser desenvolvidas em parceria, pois os interesses são comuns, convergentes e os resultados interessam a todos.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

As organizações que buscam modelos de excelência de atendimento, são

conscientes da necessidade da existência de um somatório de formas, atitudes e comportamentos que venham gerar maior sinergia nos contatos com os clientes e estimulem a sua fidelidade.

Tratar o processo de Atendimento ao cliente, como efetivamente deve ser considerado; valor agregado aos produtos e serviços comercializados, e a única saída.

As empresas que privilegiam o processo de atendimento aos clientes, sabem que de todos os seus recursos disponíveis, são as pessoas que fazem a diferença, são seus comportamentos e atitudes que criam a oportunidade de manter e ampliar os negócios.

É preciso que as empresas: Analisem o processo de Atendimento aos Clientes", como um "Sistema

Integrado", onde a soma das partes precisa resultar no encantamento dos clientes. Repensem as Estratégias, Processos e Tecnologia atualmente utilizados,

buscando sua modificação e/ou aperfeiçoamento, disseminando internamente conceitos, que gerem um esforço concentrado na busca e manutenção da Excelência de Atendimento".

Se conscientizem sobre a importância da participação das pessoas no alcance dos padrões necessários à Excelência de Atendimento", sobre seu poder como uma das condições de sobrevivência das organizações e por conseqüência, sua empregabilidade hoje e no futuro.

Criem um comprometimento com a melhoria contínua dos processos e padrões de atendimento a seus clientes.

O atendimento, é hoje considerado como um dos canais de relacionamento com os clientes e assim como os demais exige uma atenção especial em sua estruturação e funcionamento.

A regra nas empresas agora é customizar, que significa tornar a empresa cada vez mais voltada e atraente para os clientes.

A customizacão entende, que diferente de um produto adquirido, em que o cliente fica dono do objeto, nos serviços o cliente fica dono de uma lembrança, e esta lembrança começa a ser formada pelo atendimento, que deve superar as expectativas.

Como alavanca para a excelência no atendimento o primeiro passo está em conhecer muito bem seus clientes, suas necessidades e expectativas.

Assim tratado, a ATENDIMENTO deixa de seu um serviço a mais para tornar-se valor agregado ao adquirido.

A Importância do Cliente Interno

Empresas de serviços bem sucedidas só alcançam esta posição de "direcionarem a visão estratégica dos serviços para seu interior". Isto é, focalizam seus esforços em grupos chave de empregados e clientes.

Um número cada vez maior de empresas tem reconhecido a necessidade dos processos internos de endomarketing, principalmente no setor de serviços. O foco deste é como desenvolver nos empregados uma consciência do cliente. A essência do serviço tem que ser vendida primeiro aos empregados, antes de ser colocada externamente ao mercado. Toda empresa tem um mercado interno de empregados que deve receber atenção especial. Se isso não for feito de forma adequada, o sucesso das operações da empresa em seus

mercados externos finais será colocada em risco. Na prestação de serviço de uma empresa de transporte urbano, isto é ainda mais

complicado, pois cada veículo da empresa seria uma "filial" desta, tendo que manter a responsabilidade pela qualidade do serviço exigido na "matriz".

Os serviços prestados por uma empresa de ônibus são o resultado dos relacionamentos interativos entre o comprador (cliente) e os vendedores, isto é, o motorista e o cobrador, o que torna a gestão da qualidade ainda mais complicada. Esses funcionários que prestam o serviço diretamente ao cliente, as pessoas de contato, terão de verificar a qualidade do serviço na hora em que este é produzido.

Neste setor, as especificações podem mudar na hora da produção, isto é, por exemplo, o cliente pode mudar de desejos por estar com pressa, o veículo pode quebrar, de forma a alterar inesperadas situações e a demandar novas ações não previstas do motorista e do cobrador.

Não existe um supervisor fisicamente presente no relacionamento funcionário- cliente que possa exercer o controle da qualidade imediato e o tempo todo. Em um momento posterior a qualidade pode ser verificada através de uma pesquisa de mercado, mas o erro já terá sido cometido e o relacionamento com o cliente poderá ter sido prejudicado.

Por outro lado, os motoristas e cobradores não podem ser deixados totalmente sozinhos. o bom senso pode não bastar. A gerência tem de prover a eles o conhecimento, as habilidades e as diretrizes necessárias para gerenciarem a qualidade por eles próprios nos momentos de contato com o cliente.

Recursos Humanos: Nosso Melhor Investimento

As limitações tarifárias vividas pelas empresas permissionárias do transporte coletivo no estado do Rio de Janeiro, tanto em âmbito municipal quanto em intermunicipal, impuseram naturais cortes no programa de investimentos em frotas e instalações, por absoluta necessidade de manutenção das obrigações correntes com o quadro de pessoal, previdência, fornecedores, credores, impostos.

Ë de se ressaltar, contudo, a preservação de item importante na vida das transportadoras, qual seja o setor de Recursos Humanos, A consciência plena da importância estratégica de aprimoramento dos níveis de educação formal e da capacitação profissional dos níveis de funcionários das empresas, com ênfase em motoristas e cobradores e setores de tráfego e manutenção, levou as operadoras rodoviárias, mesmo com sacrifícios financeiros, a ampliarem seus programas, fornecendo meios aos responsáveis pela área de Recursos Humanos para incrementarem as ações e a utilizarem todos os modernos recursos como o ensino à Distancia, Rede Transporte e as dezenas de cursos ministrados nas empresas e sindicatos.

Poucos serviços públicos são tão dependentes, em sua imagem e confiabilidade, da conduta do agentes, como o transporte coletivo. Motoristas, Cobradores, fiscais, despachantes, inspetores, são acima de tudo relações públicas das empresas no convívio diário com seus milhares de clientes. A limpeza e a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, penoso trabalho exercido em maior escala ao longo das noites, no interior das garagens, representam fatores que podem promover ou denegrir a imagem da transportadora junto aos seus usuários e a sociedade.

A visibilidade dos serviços de ônibus é total e não há como empurrar para debaixo do tapete as nossas falhas.

Essa é a política que este segmento obstinadamente cumpre, dentro de suas responsabilidades constitucionais, legais e contratuais de prestação de serviço adequado à população. Aplicar recursos em nossos departamentos especializados na área de pessoal constitui seguramente o melhor investimento empresarial, com retorno garantido na imagem e nos resultados econômicos, chegando a contribuir, pelo incremento da produtividade, até mesmo para redução dos efeitos adversos da compressão tarifária.

Esse é o caminho que as transportadoras cariocas e fluminenses estão perfilhando, com determinação, entusiasmo e confiança.

CONCLUSÃO

Nesta pesquisa foi mostrada a importância da qualidade no atendimento do

serviço de transporte urbano, relacionada com as tendências e importâncias do setor, e com as novas expectativas dos usuários deste serviço. A permanência do modelo atual é assim incompatível não apenas com uma melhor qualidade de vida, mas com a preparação do país para as novas exigências relacionadas às transformações econômicas.

As grandes cidades brasileiras constituem a base da produção industrial e de serviços do pais e da sua eficiência dependerá em grande parte a eficiência da nossa economia nas próximas décadas.

As empresas que privilegiam o processo de atendimento de qualidade ao cliente, sabem que de todos os seus recursos disponíveis, são as pessoas que fazem a diferença, são seus comportamentos e atitudes que criam a oportunidade de manter e ampliar os negócios. Pois diferente de um produto adquirido, em que o cliente fica dono do objeto, nos serviços o cliente fica dono de uma lembrança, e esta lembrança começa a ser formada pelo atendimento, que deve superar as expectativas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Serviços - Operações Para a Satisfação do Cliente. São Paulo: Editora Atlas, 1994. * GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços: A

Competição por Serviços na Hora da Verdade. Tradução de Cristina Bazan, Rio de Janeiro: Editora campus, 1993.

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Getulio Vargas. * Revista Fetranspor ano 1 nº 0, jan/fev 2000. * Revista Ônibus ano II nº 6, jan/fev 2001. * Revista dos Transportes Públicos ano 22 nº 85 4º trimestre 1999. *Revista dos Transportes Públicos ano 22 nº 86 1º trimestre 2000. *Revista dos Transportes Públicos ano 22 nº 87 2º trimestre 2000. *Revista dos Transportes Públicos ano 23 nº 90 1º trimestre 2001.

ANEXOS