qualidade no atendimento · altruísmo ir ao encontro das necessidades dos outros. ... a melhor...
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ClienteQualidade no Atendimento
Michel Moreira
Atividade
1. Quem Paga seu Salário?
2. Quem é seu Patrão?
3. O que ele espera de você?
1. Você seria seu próprio Cliente ?
Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade Saber que precisa aprender sempre.
Respeito Tratar os outros como importantes.
Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ
2. Quem são os meus CLIENTES?
Clientes compram soluçõespara seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram produto ou serviços
Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará por você
Atitude Positiva
PREÇO≠
VALOR
Como os Clientes Percebem Valor?
Clientes compram soluçõespara seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram produto ou serviços
Preço
Preço?
2 lugares
Valor?
Design
Status
Potência
Garantia Poder
Estilo
Velocidade
Tecnologia
Garantia
DurabilidadeQualidade
2 lugares
Onde o cliente vê valor !
Não me ofereça roupas.Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
Não me ofereça coisas !
Esteja atento a tudo
Clientes compram soluçõespara seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram produto ou serviços
“Não se vende pelo preço, vende-se o preço.”
Philip Kotler, Guru de marketing.
A Teoria do Iceberg
a parte visível é apenas 10%. Pelo menos 90% de sua
massa de gelo está submersa.
Quais são os
diferenciaisda minha empresa?
O Cliente quer...
Às vezes ele sabe, às vezes ele nem sabe, mas ele reconhece quando vê
e paga a mais pelo que recebe consistentemente do que receberia
no concorrente.
ALGUÉM PODE RESOLVER
MEU PROBLEMA?
ISTO É RIDÍCULO! NUNCAMAIS VENHO AQUI
ISTO PARECE FAMILIAR?
O que causa a perda de Clientes?
Preço?
Tem coisa que causa mais perdas que preço.
Cuide delas.
99% dos clientes não reclamam,
simplesmente vão para o seu
concorrente.
Agradeça por ele
ter reclamado!!!
“Em busca do ótimo,
não se faz o bom”
Rolim Adolfo Amaro
O que faz o Cliente querer ficar com sua
empresa?
A melhor equipe de professores, de apoio e atendimento?
1
Ensino diferenciado do conhecimento?
2
As melhores experiências para os pais e alunos?
3
O serviço que ninguém tem?4
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago?5
As garantias que geram confiança?6
Os “clientes” saem falando bem da empresa?7
Empresas que vão durar sempre
Raro
Inimitável
Organizável
ValiosoT
E
M
A. Só ele tem
Raro e Inimitável
B. Tem Valiosa
C. Tem, mas precisa melhorar
Organizável
D. Não tem
E a sua Empresa. Onde está?
Concorrentes
Benefício que o
Cliente deseja
Nós Projetar Cristo Rei
1. Projeto Político Pedagógico A C C
2. Qualificação Corpo Docente B C C
3. Confiabilidade no Exercício
Educacional
A D C
4. Objetividade e Agilidade na Resolução
de Problemas
B C C
5. Modernidade C B A
6. Bom atendimento – Atenção,
Organização e acompanhamento
A B C
7. Estrutura Física, Limpeza e Segurança B C A
8. Qualidade X Quantidade A C C
A. Só ele tem
Raro e Inimitável
B. Tem Valiosa
C. Tem, mas precisa melhorar
Organizável
D. Não tem
E a sua Empresa. Onde está?
Concorrentes
Benefício que o
Cliente desejaNós
1.
2.
3.
4.
5.
Pendências
O que eu
já seie ainda não implementei
O que eu ainda
não sei e
tenho que
implementar
Tendências
Temos que fazer tudo isso ao mesmo tempo...
Ele não sabia que era impossível, foi lá e fez!
Você oferece experiências agradáveis para o seu...
...cliente?
Gentileza
Significado de GentilezaSer gentil é colocar as necessidades das outras pessoas no mesmo nível
que as suas.
O MODO COMO VOCÊ
TRATA AS PESSOAS
DETERMINA QUEM VOCÊ É!
A gentileza está além de ser educado. É
uma caracteristica da alma, de caráter, de
personalidade e ATITUDE. É o desejo de
contribuir para um mundo melhor e mais
humano.
O que a Gentileza pode nos trazer de Benefícios
Pessoas gentis têm mais sorte no amor
Pessoas gentis são mais saudáveis
Pessoas gentis perdem menos tempo
Pessoas gentis ganham mais dinheiro
Lapide seu Carvão
“Devemos nos tornar a mudança que desejamos
ver no mundo” M. Gandhi
Linha de Chegada
Você é capaz de Vencer
Se Prepare
Esteja
Confiante
Seja Rápido
Mas com Segurança
“Não importa o que aconteceu
com você, o que importa é o que você fará com o que aconteceu
com você”
Sartre
Você hoje é fruto das suas escolhas do
Passado
Comece pranticando dentro de casa
A escolha é sua
Michel Moreira