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QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE:

DESENVOLVIMENTO DE UMA ESCALA

Julio Cesar Valandro Soares (UFG)

[email protected]

Victor Augusto Guedes Silva (UFG)

[email protected]

Mayara Alves de Souza (UFG)

[email protected]

Gabriel Vitor Sousa Dias (UFG)

[email protected]

Nathalia Cristhyna Rodrigues de Lima (UFG)

[email protected]

Diversos estudos têm destacado a importância do setor de serviços na

economia nacional e estadual como gerador de emprego e renda.

Embora não se tenha dados precisos em termos de Goiânia e região

metropolitana acerca deste indicador, acredita-se que os números

devem apresentar o mesmo perfil, e isto, de certa maneira, justifica

esforços de estudos a serem empreendidos e direcionados ao mesmo.

Talvez como decorrência desta realidade posta, e possivelmente de

outros fatores como o acirramento concorrencial e a maior exigência

por parte de mercados e da sociedade em geral por serviços que

atendam suas expectativas, as organizações passaram a manifestar

preocupações quanto à oferta de produtos e serviços com melhores

patamares de qualidade, embora o conceito de qualidade e satisfação

de clientes seja objeto de discussões e polêmicas acadêmicas. Trata-se,

portanto, de uma noção em disputa. Semelhantemente às questões

conceituais, a mensuração e avaliação da qualidade e satisfação de

clientes tem sido objeto de discussões e celeumas no contexto das

discussões acadêmicas, sendo que a literatura que trata desse tema tem

protagonizado diferentes formas de medir e avaliar essas noções,

denotando diferenças a esse respeito. A partir destas considerações, o

presente estudo tem por objetivo estruturar, testar e buscar validar

escalas (instrumentos de pesquisa) voltadas a mensurar e avaliar a

qualidade de serviços de saúde, assim como a satisfação de clientes

(usuários) desse serviço, considerando as peculiaridades do contexto

pesquisado. Para tal, inicialmente foi desenvolvida uma escala

(instrumento de pesquisa) tomando por duas etapas até ser submetida

a um pré-teste. Sendo assim, num primeiro momento foram realizadas

análises qualitativas em informações extraídas da literatura,

especificamente num exame de conteúdo de um conjunto de escalas

resgatas de publicações anteriores. Na perspectiva de refinar a versão

inicial das escalas (instrumentos de pesquisa), análises qualitativas

foram empreendidas sobre os conteúdos obtidos a partir de um grupo

focal realizado junto a stakeholders do serviço em análise. Na

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

2

sequência, a segunda versão da escala foi submetida a um pré-teste, o

qual gerou dados quantitativos. Para o tratamento destes dados foram

calculados parâmetros inerentes à estatística descritiva, em especial

medidas de tendência central e de dispersão, tais como média,

amplitude, desvio-padrão e coeficiente de variação. Também foi

verificada a fidedignidade da escala (consistência interna da mesma),

a partir da identificação do Alpha de Cronbach. Este pré-teste

propiciou a geração da terceira versão

Palavras-chave: Qualidade, serviços, saúde, escala.



3

1. Introdução

O segmento de serviços ocupa lugar de destaque na economia global, seja em termos de

participação no produto interno bruto, seja em indicadores relativos à geração de postos de

trabalho. Zeithmal & Bitner (2003) afirmam que nos anos recentes, o setor de serviços vem

ocupando maior importância na economia mundial. Na década de 1990, revelam os autores,

que aproximadamente 73% do PIB e 78% do total de empregos nos Estados Unidos eram

provenientes do setor de serviços Considerando o contexto brasileiro, essa realidade também

se mostra presente. Dados do Desenvolvimento (2014) revelam que o setor terciário é,

atualmente, responsável por 68,5% do PIB brasileiro e por 78,4% dos empregos formais no

país.

Como desdobramento, é crível inferir que este cenário traçado tem persuadido pesquisadores

a envidar esforços de pesquisa em temas como qualidade em serviços e satisfação de

consumidores. Referindo-se especificamente a serviços de saúde, Lagrosen e Lagrosen (2007)

expressam que este setor tem atraído significante atenção da pesquisa nos anos recentes,

sobretudo se tratando de serviços tradicionais de saúde. Leite e Arruda (2007), por seu turno,

inferem que a concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se

conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes.

Porém, mensurar e avaliar qualidade e satisfação de clientes tem sido objeto de discussões e

celeumas no contexto da literatura que trata desse tema. No entendimento de Pantouvakis

(2010), a identificação de atributos da qualidade em serviços que são muito valorizados pelos

consumidores, e uma avaliação precisa de suas importâncias relativas, são necessárias para

qualquer utilização eficaz de recursos. Porém, o autor constatou que a literatura sobre

métricas e estratégias de avaliação da qualidade em serviços denota evidentes conflitos

referentes à importância das dimensões da qualidade nos serviços e na produção ampla da

satisfação de consumidores. Pantouvakis (2010) refere que a literatura é ambígua em dois

aspectos:

a) a conceituação e a medida da qualidade em serviços, especialmente com relação à

chamada dimensão tangível (ambiente físico, qualidade física);

b) a importância relativa das várias dimensões da qualidade em serviços na predição da

qualidade global em serviços e/ou a satisfação dos consumidores.



4

Sendo assim, mesmo a despeito da importância da qualidade nos serviços e da satisfação de

clientes enquanto atributos e diferenciais positivos no cenário concorrencial, pode-se afirmar

que há lacunas importantes na literatura com relação a mecanismos e escalas adequados e

efetivos em termos de avaliação desses constructos. Dessa maneira, o objetivo deste trabalho

é estruturar, testar e buscar validar uma escala (instrumento de pesquisa) voltada a mensurar e

avaliar a qualidade de serviços de saúde, assim como a satisfação de clientes (usuários) desses

serviços, considerando as peculiaridades do contexto pesquisado.

2. Fundamentos teóricos

2.1. Qualidade em serviços – abordagens conceituais e mensuração

Embora a literatura tenha envidado esforços de pesquisa acerca do tema qualidade em

serviços, em termos conceituais percebe-se que o debate não construiu consensos acerca deste

tema. Ou seja, a noção do que venha a ser qualidade e sua relação com satisfação de clientes,

assim como meios de mensurá-la e avaliá-la, encontra-se numa seara de disputa. González.

Araújo, Costa e Almeida (2013, p. 1) reforçam esta assertiva afirmando que “o interesse

crescente na qualidade em serviços reside na crença, por parte de profissionais e acadêmicos,

de que esta qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer organização empresarial, já

que ela afeta a satisfação do cliente, influencia o comportamento de compra e, em última

instância, a rentabilidade da organização”.

Ao abordar a qualidade nos serviços, em termos de sua natureza conceitual, medida e modelos

de avaliação, Pérez et. al. (2007) observam que o conceito de qualidade em serviços é

complexo, difuso e abstrato, largamente devido a três fatores específicos dos serviços:

heterogeneidade, intangibilidade e inseparabilidade (de produção e consumo). Em relação a

estas discussões, Parasuraman et al. (1988, p. 16) conceituaram qualidade percebida nos

serviços como “um julgamento global ou atitude relativa ao grau de excelência ou

superioridade do serviço”.

Pérez et. al. (2007) esclarecem que o conceito de qualidade subjetiva é vinculado a noções de

expectativa. Lewis e Booms (1983) definem a qualidade do serviço como uma medida de

quão bem o serviço prestado atende as expectativas dos clientes. De outra parte, na visão de

Cronin et al. (2000) a qualidade percebida do serviço se mostra como um fator-chave para

explicar as intenções de compra, mas esta relação ainda não foi completamente estabelecida.



5

Além disso, os conceitos de qualidade de serviço e satisfação também têm sido associados a

uma relação de lealdade (STORBACKA et al., 1994, p. 23). No entanto, Olshavsky (1985) e

Bolton e Drew (1991) esclarecem que a qualidade e satisfação são conceitos diferentes e não

podem ser considerados sinônimos.

Do ponto de vista conceitual, Grönroos (1982) e Parasuraman et al. (1988) concordam que

todas essas relações apontam para a qualidade do serviço ser um conceito multidimensional.

Por outro lado, Brady e Cronin (2001) asseveram que as opiniões sobre a dimensionalidade do

construto variam, e não há um consenso sobre a questão. De acordo com Martínez-Tur et al.

(2001), duas abordagens principais podem ser distinguidas: a visão europeia e o ponto de vista

norte-americano.

Com relação ao primeiro, Grönroos (1991) observa que as primeiras contribuições

acadêmicas sobre a qualidade do serviço vieram da Escandinávia e Europa do Norte. De outra

parte, Lehtinen e Lehtinen (1982) definiram a qualidade do serviço em termos de:

Qualidade física (os aspectos tangíveis de um serviço);

Qualidade interativa (a interação entre um cliente e um prestador de serviços,

incluindo interações automatizadas e animadas);

A qualidade corporativa (imagem) atribuída a um prestador de serviços por seus

clientes atuais e potenciais.

Lehtinen (1983) contribui definindo a qualidade do serviço em termos de “qualidade do

processo” (julgada por um cliente durante um serviço) e “qualidade de saída” (julgada por um

cliente depois que um serviço foi executado). Grönroos (1982), um autor importante na

chamada “Escola nórdica”, definiu as dimensões de qualidade de serviço em termos de:

“Qualidade técnica” (o que o consumidor recebe, ou seja, uma dimensão resultado);

“Qualidade funcional” (como o consumidor recebe o serviço, ou seja, uma dimensão

do processo).

Grönroos (1984) esclarece que a tradição europeia postula que a qualidade do serviço é o

resultado de uma comparação entre as expectativas do cliente do serviço e a percepção do

cliente sobre o serviço efetivamente recebido. A segunda abordagem, a tradição norte-



6

americana, enfatiza que há poucos elementos tangíveis em ofertas de serviços, e, portanto,

tem focado seus esforços de investigação sobre elementos intangíveis. Nesta tradição,

Parasuraman et al. (1988) desenvolveram a escala SERVQUAL, que postula a avaliação de

cinco dimensões da qualidade de serviço e uma bateria de 22 itens, como segue:

(1) Tangibilidade (quatro itens);

(2) Confiabilidade (cinco itens);

(3) Responsividade (quatro itens);

(4) Garantia (quatro itens);

(5) Empatia (cinco itens).

Porém, esta escala tem recebido críticas de alguns pesquisadores, como de Buttle (1996) e de

Cronin e Taylor (1992). O principal ponto de crítica tem sido o uso de itens diferentes para

vários serviços, que produz diferentes dimensões da qualidade percebida do serviço em

adaptá-los para o serviço que está sendo estudado (CARMAN, 1990). Essas críticas têm

estimulado o desenvolvimento de escalas alternativas, como a escala ponderada SERVQUAL,

a escala SERVPERF e o SERVPERF ponderada (Cronin e Taylor, 1992).

2.2. Qualidade e satisfação de clientes em serviços de saúde

Peteffi et al. (2009), ao destacarem que a preocupação com a qualidade dos serviços tem

crescido em muitos setores da economia, revelam que não poderia ser diferente na área da

saúde. Os autores ressaltam que este setor demanda uma atenção especial pelo fato de tratar

com pessoas em situação de vulnerabilidade, assumindo, portanto, uma dimensão para além

de uma simples prestação de serviço, uma vez que trata do sofrimento das pessoas (pacientes).

Em termos históricos, Bindman (2013) esclarece que a pesquisa em serviços de saúde se

estabeleceu como área de investigação científica a partir década de 60, período em que

pesquisadores importantes, vindos de um seleto grupo de organizações, avançaram em termos

de abordagens conceituais para investigar aspectos relevantes como acesso, custo e qualidade

do atendimento.

Dessa maneira, o avanço em termos de melhoria da qualidade na prestação dos serviços de

saúde tem-se mostrado com relevância expressiva e prioritária para a maioria dos

stakeholders do sistema de saúde, seja governo federal, consumidores, profissionais da saúde,



7

provedores de serviços, governos estaduais, organizações de fiscalização, usuários, dentre

outros (INSTITUTE OF MEDICINE, 2006). Segundo Nigam (2012), a presença de trabalhos

científicos com tal especificidade passou de 1,8 para 8,6%, considerando os períodos de 1975

a 1979 e 2005 a 2009, respectivamente, evidenciando um interesse crescente.

Do ponto de vista conceitual, no entendimento de Donabedian (1980, 1990), a definição de

qualidade em serviços de saúde passou, ao longo dos anos, de uma abordagem puramente

técnica para uma mais abrangente, compreendendo as dimensões técnica (que abrange a

aplicação da ciência e da tecnologia da medicina à administração de um problema de saúde) e

interpessoal (que se refere à administração da interação social e psicológica entre o cliente e

os profissionais, além do ambiente físico onde o serviço é prestado). Em ambientes

hospitalares, os profissionais se defrontam com pessoas fragilizadas pela doença e em

processo de regressão psicológica, bem como com familiares sofridos e desgastados. Este

quadro potencializa a importância das interações humanas para que os clientes percebam os

serviços de saúde como de qualidade.

Donabedian (1980, 1990) complementa afirmando os serviços de um hospital são avaliados

pelos pacientes a partir de três elementos inter-relacionados: estrutura, processo e resultado. A

dimensão estrutural se refere ao número de médicos e outros profissionais, ao status de

acreditação e às características das instalações, como layout, design, segurança etc. Processo

diz respeito ao conjunto de atividades e interações que ocorrem entre os profissionais de

saúde e os pacientes. A terceira dimensão, resultado, foca no serviço final entregue ao

paciente.

3. Procedimentos metodológicos

3.1. Coleta dos dados

Considerando o processo de desenvolvimento da escala (instrumento de pesquisa),

inicialmente foi estruturada uma versão inicial da mesma tomando como referência

bibliografias sobre a temática em questão. Posteriormente esta primeira versão foi submetida

a um focus group, a fim de refiná-la. Este grupo focal foi realizado no dia 29/04/2015 e

contou com a participação de oito pessoas usuárias dos serviços de saúde ofertados no

contexto da pesquisa. Sendo assim, esse grupo focal gerou elementos para uma segunda

versão da escala em construção.



8

De posse da segunda versão, a mesma foi submetida a um pré-teste junto a amostragens não

probabilísticas e por conveniência de usuários dos serviços de saúde Aparecida de Goiânia e

adjacências. Neste sentido, foram entrevistados 96 usuários do serviço supracitado entre

30/04/2015 e 05/05/2015. Em tal processo, buscou extrair informações em termos de feedback

dos entrevistados quanto ao entendimento da escala (instrumento de pesquisa) utilizada no

respectivo processo. Sendo assim, com base nas informações obtidas, uma terceira versão foi

gerada, que corresponde à versão atual da escala em desenvolvimento.

3.2. Análises dos dados coletados

Em termos de análises, foram exploradas abordagens conceituais referentes à identificação,

mensuração e avaliação de qualidade em serviços e satisfação de clientes (modelos, técnicas,

instrumentos, métodos, etc), sobretudo referente a serviços de saúde. Como elementos de

análise também foram utilizados dados primários, especificamente os obtidos no pré-teste e

no focus group.

Num primeiro momento foram realizadas análises qualitativas nas informações extraídas da

literatura, especificamente num exame de conteúdo de um conjunto de escalas resgatadas de

publicações anteriores, de modo a gerar a primeira versão da escala objeto deste estudo.

Na perspectiva de refinar a versão inicial das escalas (instrumentos de pesquisa), análises

qualitativas foram empreendidas sobre os conteúdos obtidos junto ao grupo focal realizado.

Tais análises lograram a segunda versão da escala em construção.

Na sequência, a segunda versão da escala foi submetida a um pré-teste, além de buscar extrair

informações em termos de feedback dos entrevistados quanto ao entendimento das escalas.

Neste sentido, se procurou processar as impressões dos entrevistadores (juízes da população-

alvo) acerca do processo de entrevistas (coleta dos dados), além das próprias análises

qualitativas acerca dos feedbacks supracitados.

Também foram empreendidas avaliações quantitativas nos dados gerados pelo pré-teste. Para

o tratamento de dados quantitativos foram calculados parâmetros inerentes à estatística

descritiva, em especial medidas de tendência central e de dispersão, tais como média,

amplitude, desvio-padrão e coeficiente de variação.

Em termos de análises, além das já citadas, pode-se fazer referência à verificação da

fidedignidade da escala, por meio do alpha de Cronbach. Neste caso se buscou apreciar a



9

escala quanto à validação da consistência interna da mesma. De acordo com Pasquali (2003),

a confiabilidade pode ser verificada por meio de teste-reteste, quando se aplica o questionário

à mesma pessoa com intervalo de alguns dias, ou do cálculo do alfa de Cronbach, também

conhecido como teste de consistência interna, opção adotada para o caso deste trabalho.

4. Resultados e discussões

4.1. O processo de construção da escala – análises qualitativas

Conforme referido, a versão seminal da escala foi concebida a partir de referências

bibliográficas pesquisadas. Seguindo esta lógica, tomou-se como referência central o trabalho

de Borges, Carvalho e Silva (2010), o qual baseou-se na escala SERVQUAL. Esta primeira

versão está estruturada em três partes. Uma parte com questões de cunho socioeconômico e

caracterização do entrevistado, e outras duas partes para identificar expectativas e percepções

do entrevistado, com dezenove itens referentes aos constructos tangibilidade, confiabilidade,

atendimento (responsividade), segurança e a empatia serem respondidas tomando como régua

uma escala de Likert contínua, de cinco pontos. Esta versão seminal está ilustrada no Anexo

1.

A versão seminal foi submetida a um a um focus group na perspectiva de refiná-la e gerar

uma nova versão, a segunda, conforme de fato se concretizou. Esta atividade resultou nos

seguintes ajustes:

Eliminação da questão 8 do contructo “Confiabilidade”;

Criação de um atributo em relação ao tamanho da equipe que presta atendimento no

sistema de saúde colocado no contructo “Atendimento”;

No quesito “Tipo de usuário” o tópico “Não se enquadra” foi trocado pela opção

“Outros”;

Nos dados gerais acrescentou-se a opção para avaliar a escolaridade do usuário;

Acréscimo do item para avaliar “O tipo de serviço utilizado” nos dados gerais;

Foi acrescentado o item “Qual foi o local de atendimento”;

Acréscimo de uma questão no contructo “tangibilidade”.



10

Esta segunda versão, ilustrada no Anexo 2, foi submetida a um pré-teste. Este procedimento

permitiu novos ajustes na escala, em especial na parte 1 da mesma e em um atributo da parte

2. Sendo assim, gerou-se terceira versão da escala, mostrada no Anexo 3.

4.2. Resultados do pré-teste - análises qualitativas e quantitativas

Para iniciar este tópico é de bom alvitre apresentar a Tabela 1, a qual ilustra valores das

magnitudes da expectativa dos atributos, desvios-padrão e coeficientes de variação.



11

Tabela 1 – Valores referentes à expectativa, desvio-padrão e coeficientes de variação



12

Item Média Desvio

Padrão

Coeficiente

de Variação

(%)

1

O hospital deve ter equipamentos conservados e modernos

4,87

0,51

10,5

2 O hospital deve ter uma quantidade de equipamentos que

proporcione um atendimento satisfatório

4,93 0,33 6,7

3 As instalações físicas do hospital devem ser agradáveis e bem

sinalizadas

4,70 0,65 13,8

4 A equipe do hospital deve ter aparência e trajes bem cuidados,

de acordo com as características do ambiente de trabalho

4,58 0,75 16,3

5 Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente

devem ser de fácil compreensão

4,78 0,46 9,7

6 O hospital deve realizar suas atividades na hora marcada

4,75 0,54 11,4

7 O hospital deve demonstrar interesse sincero em resolver os

problemas do paciente

4,91 0,29 5,9

8 O hospital deve executar os serviços e procedimentos de forma

correta, não ocasionando retrabalho

4,89 0,38 7,7

9 O hospital deve apresentar relatórios, documentos e

informações sobre o paciente sem erros

4,86 0,41 8,3

10 No hospital, a equipe deve informar aos pacientes com exatidão

quando os serviços serão executados

4,60 0,67 14,6

11 No hospital, a equipe deve atender prontamente seus pacientes

4,77 0,55 11,5

12 No hospital, a equipe deve ser educada e cortês com os seus

pacientes

4,85 0,39 8,1

13 O hospital deve dispor de equipes qualificadas e capacitadas

para prestar atendimentos satisfatórios

4,97 0,17 3,5

14 O hospital deve dispor de uma quantidade de profissionais

mínima necessária para prestar atendimentos satisfatórios

4,90 0,34 6,9

15 No hospital, o comportamento da equipe deve transmitir

confiança aos pacientes

4,81 0,46 9,6

16 Pacientes do hospital devem sentir-se seguros em utilizar os

seus serviços

4,76 0,52 10,8

17 No hospital, a equipe deve ter conhecimento adequado para

responder às perguntas dos pacientes

4,85 0,44 9,1

18 No hospital, a equipe deve dar atenção individualizada ao

paciente

4,27 0,66 25,5

19 O hospital deve funcionar em horários adequados aos seus

pacientes

4,41 0,93 21,1

20 O hospital deve priorizar os interesses do paciente

4,27 0,96 22,5

21 Nível de satisfação geral quanto ao esperado 3,86 1,33 34,8

Fonte: Autores



13

Ao se observar a Tabela 1 percebe-se valores de expectativas relativamente altas, todas acima

de 4, sendo que dos vinte atributos do serviço pesquisado dezessete ficaram acima de 4,5. Tal

constatação parece apontar para uma exigência relativamente alta dos pesquisados em relação

ao serviço de saúde, não obstante eventuais problemas com a escala ou com o processo de

coleta dos dados.

Outro valor que chama a atenção refere-se aos valores dos coeficientes de variação, todos

abaixo de 30%. De um lado, esses valores podem estar indicando uma relativa

homogeneidade de comportamento dos entrevistados em relação às suas expectativas. De

outro, os valores das médias se constituem em valores que representam relativamente bem o

conjunto das expectativas dos entrevistados, realidade que permite construir inferências com

base nestes valores. Em relação ao coeficiente de variação (CV), é importante destacar que se

trata de uma medida estatística que corresponde ao desvio-padrão em porcentagem da média,

sendo a medida estatística mais utilizada pelos pesquisadores na avaliação da precisão dos

experimentos (AMARAL; MUNIZ; SOUZA, 2007). Segundo Pimentel Gomes (2000), nos

experimentos de campo, se o coeficiente de variação for inferior a 10%, diz que o coeficiente

de variação é baixo, de 10 a 20%, são considerados médios, 20 a 30%, altos e acima de 30%,

muito altos.

Por fim, calculou-se o alfa de Cronbach a fim de verificar a consistência interna desta parte da

escala. O valor de 0,84 encontrado denota uma fidedignidade e consistência interna da escala

adequada e válida, tomando como parâmetro as referências de Malhotra (2006), que sugere

que o valor do corte para este parâmetro é 0,60, ou seja, abaixo desse valor a fidedignidade do

instrumento é considerado insatisfatório. Hair Jr. et al. (2005) consideram baixo um valor

inferior a 0,6 e, entre 0,6 e 0,7, moderado.

Em relação aos níveis de percepção, foi estruturada a Tabela 2 para ilustrar tais níveis a qual

ilustra valores das magnitudes da percepção dos atributos, desvios-padrão e coeficientes de

variação.



14

Tabela 2 – Valores referentes à percepção, desvio-padrão e coeficientes de variação



15

Item Média Desvio

Padrão

Coeficiente

de Variação

(%)

1 O hospital possui equipamentos conservados e modernos

2,67 1,3 49,7

2 O hospital possui uma quantidade de equipamentos que

proporcione um atendimento satisfatório

2,72 1,3 47,3

3 As instalações físicas do hospital são agradáveis e bem

sinalizadas

2,73 1,3 44,9

4 A equipe do hospital possui aparência e trajes bem cuidados, de

acordo com as características do ambiente de trabalho

3,29 1,2 37,1

5 Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente são

de fácil compreensão

2,98 1,3 44,6

6 O hospital realiza suas atividades na hora marcada

2,00 1,2 61,1

7 O hospital demonstra interesse sincero em resolver os

problemas do paciente

2,34 1,2 52,6

8 O hospital executa os serviços e procedimentos de forma

correta, não ocasionando retrabalho

2,73 1,3 48,0

9 O hospital apresenta relatórios, documentos e informações

sobre o paciente sem erros

2,97 1,3 44,1

10 No hospital, a equipe informa aos pacientes com exatidão

quando os serviços serão executados

2,67 1,4 52,0

11 No hospital, a equipe atende prontamente seus pacientes

2,51 1,3 51,3

12 No hospital, a equipe é educada e cortês com os seus pacientes

2,73 1,2 45,7

13 O hospital dispõe de equipes qualificadas e capacitadas para

prestar atendimentos satisfatórios

2,87 1,3 44,1

14 O hospital dispõe de uma quantidade de profissionais mínima

necessária para prestar atendimentos satisfatórios

2,40 1,3 54,9

15 No hospital, o comportamento da equipe transmite confiança

aos pacientes

2,83 1,3 47,2

16 Pacientes do hospital devem sentem-se seguros em utilizar os

seus serviços

2,67 1,4 52,3

17 No hospital, a equipe possui conhecimento adequado para

responder às perguntas dos pacientes

3,08 1,2 37,9

18 No hospital, a equipe oferece atenção individualizada ao

paciente

2,46 1,4 55,3

19 O hospital funciona em horários adequados aos seus pacientes

2,76 1,4 50,1

20 O hospital prioriza os interesses do paciente

2,52 1,3 52,8

21 Nível de satisfação feral quanto à percepção 2,35 1,2 52,0

Fonte: Autores



16

Os valores ilustrados na Tabela 2 denotam que a performance dos serviços de saúde utilizados

pelos respondentes se mostra relativamente pífia, se consideradas as avaliações destes

respondentes, contrariamente aos valores de expectativa. Apenas em dois atributos as médias

superam os três pontos.

Em relação ao coeficiente de variação, os valores se situam patamares relativamente altos, se

comparados aos valores de expectativa. Neste caso, dezoito dos vinte itens mostram valores

superiores a 40%. Dessa maneira, esses parâmetros podem estar indicando uma maior

heterogeneidade de comportamento dos respondentes em relação às suas percepções acerca

dos serviços de saúde.

Referente ao alfa de Cronbach inerente a esta parte da escala, a magnitude encontrada foi de

0,97, valor que representa uma fidedignidade e consistência interna bastante satisfatória,

tomando como parâmetros as referências citadas anteriormente que categorizam este

parâmetro.

Por fim, é oportuna uma análise comparativa entre os níveis de expectativa e de percepção

dos entrevistados em relação aos serviços de saúde, ou seja, apurar e analisar os gaps ou

lacunas entre os respectivos níveis. Sendo assim, foi estruturada a Tabela 3 para ilustrar estes

parâmetros.

Conforme retrata a referida tabela, todos os gaps se mostram negativos, ou seja, níveis de

expectativas que superam as percepções. Tais valores sugerem que os entrevistados, enquanto

usuários/clientes, se mostram insatisfeitos em relação ao serviço pesquisado.



17

Tabela 3 – Gaps: diferenças entre níveis de percepção e expectativa

Item Expectativa

(E)

Percepção

(P)

GAP

Média Média P-E

1

4,87

2,67

-2,2

2 4,93 2,72 -2,21

3 4,70 2,73 -1,97

4 4,58 3,29 -1,29

5 4,78 2,98 -1,8

6 4,75 2,00 -2,75

7 4,91 2,34 -2,57

8 4,89 2,73 -2,16

9 4,86 2,97 -1,89

10 4,60 2,67 -1,93

11 4,77 2,51 -2,52

12 4,85 2,73 -2,12

13 4,97 2,87 -2,1

14 4,90 2,40 -2,5

15 4,81 2,83 -1,98

16 4,76 2,67 -2,09

17 4,85 3,08 -1,77

18 4,27 2,46 -1,81

19 4,41 2,76 -1,65

20 4,27 2,52 -1,75

21 3,86 2,35 -1,51

Fonte: Autores

Finalmente, foi calculado o alfa de Cronbach para toda a escala (expectativa e percepção),

chegando a um valor de 0,98, corroborando a confiabilidade verificada anteriormente.

5. Considerações finais

A escala em desenvolvimento passou por um conjunto de etapas até se obter a terceira versão,

sendo que a segunda versão foi submetida a um pré-teste. Os dados obtidos a partir pré-teste

permitiram algumas ilações.

Neste sentido, pôde-se constatar que os pesquisados, de uma forma geral, se mostram

insatisfeitos em relação ao serviço pesquisado. Percebeu-se uma maior homogeneidade dos



18

valores de expectativas em relação à percepção, constatação que merece novas verificações.

Por fim, os valores referentes à consistência interna da escala mostraram-se satisfatórios.

Evidentemente que o desenvolvimento da escala passará por outras etapas e ajustes,

especialmente a partir da opinião de juízes especialistas (pesquisadores). E possivelmente será

realizado outro pré-teste na perspectiva de buscar um refinamento ainda maior de escala em

desenvolvimento.

6. Referências

AMARAL, A. M. do; MUNIZ, J. A.; SOUZA, M de. Avaliação do coeficiente de variação como medida da

precisão na experimentação com citros - 2007– Disponível em

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ZEITHAML, V.; BITNER, M. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. Porto Alegre: 2ª ed.

Bookman, 2003.



21

Anexo 1



22

Pesquisa sobre qualidade dos serviços prestados na área da saúde

Usuário,

Este questionário é oriundo de uma pesquisa que está sendo realizada para avaliar a qualidade dos serviços de saúde

do município de Aparecida de Goiânia a partir da “percepção” dos usuários de tais serviços. Esta pesquisa está

vinculada ao curso de Engenharia de Produção da Unidade Acadêmica Especial de Ciências e Tecnologia do Câmpus

Aparecida de Goiânia da Universidade Federal de Goiás.

Parte 1 – Dados gerais

1. TIPO DE USUÁRIO:

( ) Idoso

( ) Deficiente

( ) Não se enquadra

2. GÊNERO:

( ) Feminino ( ) Masculino

3. IDADE:

( ) até 18 anos

( ) 19 a 35 anos

( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos

( ) acima de 60 anos

4. Qual a frequência de utilização do

serviço de saúde?

( ) Diariamente

( ) Semanalmente

( ) Mensalmente

( ) Raramente

Parte 2 – Expectativas

Usuário,

Este parte do questionário refere-se faz parte de uma pesquisa a ser realizada sobre a “expectativas” dos usuários do

serviço de saúde da cidade de Aparecida de Goiânia/GO. Dessa maneira, nessa etapa, trata-se de uma avaliação de “1

a 5” na qual:

1 - sem importância ........................................................................ 5 - muito importante

TANGIBILIDADE 1. O hospital deve ter equipamentos conservados e modernos 2. As instalações físicas do hospital devem ser agradáveis e bem sinalizadas 3. A equipe do hospital deve ter aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

4. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente devem ser de fácil compreensão

CONFIABILIDADE

5. O hospital deve realizar suas atividades na hora marcada 6. O hospital deve demonstrar interesse sincero em resolver os problemas do paciente 7. O hospital deve executar os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho

8 O hospital deve prestar seus serviços no prazo de execução prometido 9. O hospital deve apresentar relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros

ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE) 10. No hospital, a equipe deve informar aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados

11. No hospital, a equipe deve atender prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe deve ser educada e cortês com os seus pacientes

SEGURANÇA 13. No hospital, o comportamento da equipe deve transmitir confiança aos pacientes 14. Pacientes do hospital devem sentir-se seguros em utilizar os seus serviços 15. No hospital, a equipe deve ter conhecimento adequado para responder às perguntas dos pacientes

EMPATIA

16. No hospital, a equipe deve dar atenção individualizada ao paciente

17. O hospital deve funcionar em horários adequados aos seus pacientes 18. O hospital deve priorizar os interesses do paciente

QUALIDADE DO SERVIÇO

19. Nível de satisfação geral quanto ao esperado

Sugestões:

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________



23

Parte 3 – Percepções

Usuário,

Este parte do questionário refere-se faz parte de uma pesquisa a ser realizada sobre “percepções” dos

usuários do serviço de saúde da cidade de Aparecida de Goiânia/GO. Dessa maneira, nessa etapa, trata-se de uma

avaliação de “1 a 5” na qual:

1 – discordo totalmente ..................................................................... 5 – concordo totalmente

TANGIBILIDADE 1. O hospital possui equipamentos conservados e modernos 2. As instalações físicas do hospital são agradáveis e bem sinalizadas 3. A equipe do hospital possui aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

4. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente são de fácil compreensão

CONFIABILIDADE 5. O hospital realiza suas atividades na hora marcada 6. O hospital demonstra interesse sincero em resolver os problemas do paciente 7. O hospital executa os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho

8 O hospital presta seus serviços no prazo de execução prometido 9. O hospital apresenta relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros

ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE) 10. No hospital, a equipe informa aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados

11. No hospital, a equipe atende prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe é educada e cortês com os seus pacientes

SEGURANÇA 13. No hospital, o comportamento da equipe transmite confiança aos pacientes 14. Pacientes do hospital sentem-se seguros em utilizar os seus serviços 15. No hospital, a equipe possui conhecimento adequado para responder às perguntas dos pacientes

EMPATIA 16. No hospital, a equipe oferece atenção individualizada ao paciente 17. O hospital funciona em horários adequados aos seus pacientes 18. O hospital prioriza os interesses do paciente

QUALIDADE DO SERVIÇO - 1 – totalmente insatisfeito...................... 5 –totalmente satisfeito 19. Nível de satisfação geral quanto à percepção

Sugestões:

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_________________________________



24

Anexo 2



25

Pesquisa sobre qualidade dos serviços prestados na área da saúde (segunda versão)

Usuário,







( ) Idoso(a)

( ) Deficiente

( ) Outros(as)

2. GÊNERO:


3. IDADE:

( ) até 18 anos

( ) 19 a 35 anos

( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos


4. Qual a frequência de utilização do serviço

de saúde?

( ) Diariamente

( ) Semanalmente

( ) Mensalmente

( ) Raramente

5. Qual o seu grau de escolaridade?

( ) Primeiro grau incompleto (ensino básico)

( ) Segundo grau incompleto (ensino médio)

( ) Curso superior incompleto

( ) Curso superior completo

6. Qual o tipo de serviço utilizado?

( ) Público (SUS)

( ) Privado

( ) Convénio (UNIMED, IPASGO,

BRADESCO...)

7. Qual foi o local de atendimento?

( ) HUAPA

( ) Hospital de Olhos de Aparecida

( ) Hospital São Silvestre

( ) Hospital Buriti

( ) Hospital de Goiânia (____________________)

( ) CAIS Aparecida de Goiânia

( ) CAIS Goiânia

( ) Outro _______________________________


Usuário,

Este parte do questionário refere-se faz parte de uma pesquisa a ser realizada sobre “expectativas” dos



1 – sem importância.............2..............3..............4.............. 5 – muito importante

TANGIBILIDADE 1. O hospital deve ter equipamentos conservados e modernos 2. O hospital deve ter uma quantidade de equipamentos que proporcione um atendimento satisfatório 3. As instalações físicas do hospital devem ser agradáveis e bem sinalizadas 4. A equipe do hospital deve ter aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

5. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente devem ser de fácil compreensão

CONFIABILIDADE

6. O hospital deve realizar suas atividades na hora marcada 7. O hospital deve demonstrar interesse sincero em resolver os problemas do paciente 8. O hospital deve executar os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho 9. O hospital deve apresentar relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros

ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE) 10. No hospital, a equipe deve informar aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados 11. No hospital, a equipe deve atender prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe deve ser educada e cortês com os seus pacientes 13. O hospital deve dispor de equipes qualificadas e capacitadas para prestar atendimentos satisfatórios 14. O hospital deve dispor de uma quantidade de profissionais mínima necessária para prestar atendimentos

satisfatórios



26

SEGURANÇA 15. No hospital, o comportamento da equipe deve transmitir confiança aos pacientes 16. Pacientes do hospital devem sentir-se seguros em utilizar os seus serviços 17. No hospital, a equipe deve ter conhecimento adequado para responder às perguntas dos pacientes

EMPATIA



QUALIDADE DO SERVIÇO

21. Nível de satisfação geral quanto ao esperado

Sugestões:

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


Usuário,




1 – discordo totalmente .............2..............3..............4.............. 5 – concordo totalmente

TANGIBILIDADE 1. O hospital possui equipamentos conservados e modernos 2. . O hospital possui uma quantidade de equipamentos que proporciona um atendimento satisfatório 3. As instalações físicas do hospital são agradáveis e bem sinalizadas 4. A equipe do hospital possui aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

5. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente são de fácil compreensão CONFIABILIDADE

6. O hospital realiza suas atividades na hora marcada 7. O hospital demonstra interesse sincero em resolver os problemas do paciente 8. O hospital executa os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho

9. O hospital apresenta relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE)

10. No hospital, a equipe informa aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados

11. No hospital, a equipe atende prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe é educada e cortês com os seus pacientes 13. O hospital dispõe de equipes qualificadas e capacitadas para prestar atendimentos satisfatórios 14. O hospital dispõe de uma quantidade de profissionais mínima necessária para prestar atendimentos

satisfatórios




Sugestões:

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________



27

Anexo 3



28

Pesquisa sobre qualidade dos serviços prestados na área da saúde (terceira versão)

Usuário,







( ) Idoso(a)

( ) Deficiente

( ) Outros(as)

2. GÊNERO:


3. IDADE:

( ) até 18 anos

( ) 19 a 35 anos

( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos


4. Qual a frequência de utilização do serviço

de saúde?

( ) Diariamente

( ) Semanalmente

( ) Mensalmente

( ) Raramente

5. Qual o seu grau de escolaridade?

( ) Primeiro grau incompleto (ensino básico)

( ) Segundo grau incompleto (ensino médio)

( ) Segundo grau completo (ensino médio)

( ) Curso superior incompleto

( ) Curso superior completo

6. Qual o tipo de serviço utilizado?

( ) Público (SUS)

( ) Privado

( ) Convénio (UNIMED, IPASGO,

BRADESCO...)

7. Qual foi o local de atendimento que você

frequenta?

( ) HUAPA

( ) Hospital de Olhos de Aparecida

( ) Hospital São Silvestre

( ) Hospital Buriti

( ) Hospital de Goiânia (____________________)

( ) CAIS Aparecida de Goiânia

( ) CAIS Goiânia

( ) Outro _______________________________


Usuário,

Este parte do questionário refere-se faz parte de uma pesquisa a ser realizada sobre “expectativas” dos



1 – sem importância.............2..............3..............4.............. 5 – muito importante

TANGIBILIDADE 1. O hospital deve ter equipamentos conservados e modernos 2. O hospital deve ter uma quantidade de equipamentos que proporcione um atendimento satisfatório 3. As instalações físicas do hospital devem ser agradáveis e bem sinalizadas 4. A equipe do hospital deve ter aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

5. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente devem ser de fácil compreensão CONFIABILIDADE

6. O hospital deve realizar suas atividades na hora marcada 7. O hospital deve demonstrar interesse sincero em resolver os problemas do paciente 8. O hospital deve executar os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho 9. O hospital deve apresentar relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros

ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE) 10. No hospital, a equipe deve informar aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados 11. No hospital, a equipe deve atender prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe deve ser educada e cortês com os seus pacientes 13. O hospital deve dispor de equipes qualificadas e capacitadas para prestar atendimentos satisfatórios 14. O hospital deve dispor de uma quantidade de profissionais mínima necessária para prestar atendimentos

satisfatórios

SEGURANÇA



29

15. No hospital, o comportamento da equipe deve transmitir confiança aos pacientes 16. Pacientes do hospital devem sentir-se seguros em utilizar os seus serviços 17. No hospital, a equipe deve ter conhecimento adequado para responder às perguntas dos pacientes

EMPATIA



Sugestões:

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


Usuário,




1 – discordo totalmente .............2..............3..............4.............. 5 – concordo totalmente

TANGIBILIDADE 1. O hospital possui equipamentos conservados e modernos 2. . O hospital possui uma quantidade de equipamentos que proporciona um atendimento satisfatório 3. As instalações físicas do hospital são agradáveis e bem sinalizadas 4. A equipe do hospital possui aparência e trajes bem cuidados, de acordo com as características do ambiente

de trabalho

5. Os relatórios e demais documentos entregues ao paciente são de fácil compreensão

CONFIABILIDADE 6. O hospital realiza suas atividades na hora marcada 7. O hospital demonstra interesse sincero em resolver os problemas do paciente 8. O hospital executa os serviços e procedimentos de forma correta, não ocasionando retrabalho

9. O hospital apresenta relatórios, documentos e informações sobre o paciente sem erros

ATENDIMENTO (RESPONSIVIDADE) 10. No hospital, a equipe informa aos pacientes com exatidão quando os serviços serão executados

11. No hospital, a equipe atende prontamente seus pacientes 12. No hospital, a equipe é educada e cortês com os seus pacientes 13. O hospital dispõe de equipes qualificadas e capacitadas para prestar atendimentos satisfatórios 14. O hospital dispõe de uma quantidade de profissionais mínima necessária para prestar atendimentos

satisfatórios




Sugestões:

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qualidade em serviÇos de saÚde: desenvolvimento de uma … · diversos estudos têm destacado a...

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