QUALIDADE EM SAÚDEDonabedian (1980 apud saúde e cidadania, 2008) elaborou um quadro conceitual essencial para a compreensão da avaliação da qualidade em saúde. O conceito básico é uma tríade que corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas (input-process-output):

QUALIDADE EM SAÚDE

Estrutura: são consideradas estruturas os recursos físicos, humanos,

materiais e financeiros necessários para a assistência médica. Inclui

financiamento e disponibilidade de mão-de-obra qualificada.Processo: atividades envolvendo profissionais de saúde e pacientes,

com base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de vista

técnico e/ou administrativo.Resultado: produto final da assistência prestada, considerando saúde,

satisfação de padrões e de expectativas.

QUALIDADE EM SAÚDE

Os sete pilares da qualidade segundo Donabedian (1994)

são:Eficácia: capacidade da arte e a ciência da medicina produzirem melhorias na saúde e

no bem-estar. Significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis,

dado o estado do paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias. Efetividade: melhoria na saúde.

QUALIDADE EM SAÚDEEficiência: é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo. Otimização: Relação custo x benefício.

QUALIDADE EM SAÚDEAceitabilidade: sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias. Legitimidade: aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela

comunidade ou sociedade em geral. Equidade: princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma

população.

QUALIDADE EM SAÚDE

Berwick (1991) realiza a adaptação dos conceitos utilizados na indústria

para o segmento de saúde. Em seu estudo, o referido autor apresenta

os seguintes princípios da qualidade em saúde: o trabalho produtivo é realizado através de processos;relações sólidas entre cliente e fornecedor são imprescindíveis para

uma segura administração da qualidade;a principal fonte de falhas de qualidade são os problemas nos

processos;a má qualidade é cara;

QUALIDADE EM SAÚDE

a compreensão da variabilidade dos processos é a chave para

melhorar a qualidade;o controle de qualidade deve concentrar-se nos processos;a abordagem contemporânea de qualidade está fundamentada no

pensamento científico e estatístico;o envolvimento total do empregado é crucial; estruturas organizacionais diferentes podem ajudar a obter melhoria da

qualidade;

QUALIDADE EM SAÚDEO movimento pela qualidade nos serviços de Saúde e Enfermagem é hoje uma necessidade incorporada à gestão dessas áreas a fim de assegurar a assistência livre de riscos ao usuário. Na Enfermagem onde o cuidar é a essência da profissão, a concentração de esforços em direção aos objetivos propostos deverá levar à melhoria contínua desta assistência. Isso implica na conscientização de toda a equipe quanto à sua importância e ao valor de suas ações. Dessa forma, comprometimento, cooperação, dedicação e aprimoramento contínuos de enfermagem deverão levar aos resultados desejados para o paciente e para os profissionais.

QUALIDADE EM SAÚDE

A avaliação dos serviços de saúde, subsidiada pela percepção de usuários,

vem sendo considerada um importante instrumento do processo de trabalho gerencial, na medida em que possibilita, aos gerentes desses serviços, repensar o atendimento prestado e, desse modo, satisfazer as expectativas desses usuários. Sob essa ótica, tornou–se imprescindível, nas

últimas décadas, que os gerentes dos serviços de saúde passassem a se

preocupar com o desenvolvimento de estratégias capazes de proporcionar a

compreensão das necessidades de seus usuários e a empregar uma política de

gestão da qualidade. Portanto, cabe salientar, que a qualidade nesses serviços está intrinsecamente relacionada à satisfação da clientela assistida.

QUALIDADE EM SAÚDE

Assim, conhecer o grau de satisfação dos usuários, suas impressões

e opiniões relacionadas ao atendimento em saúde, constitui–se em uma

relevante ferramenta de gestão a ser utilizada no planejamento e no

aprimoramento da qualidade das ações de saúde.O estudo realizado por Tronchin et al. (2006) confirmou que o usuário é tido como o centro do processo de qualidade, uma vez que o básico,

na área de saúde, é reconhecer que nada fará sentido se não se identificar

para quem às atividades serão realizadas. A partir da percepção do usuário, pode–se obter um conjunto de conceitos e atitudes relacionados ao atendimento recebido, os quais por proporcionarem a reorganização das ações de saúde, representam uma das formas para se avaliar a qualidade dos serviços.

Acreditação

A acreditação é a aferição da conformidade do processo de trabalho em saúde com padrões, isto é, com enunciados de expectativas máximas desejáveis de desempenho de uma organização de saúde (hospital, ambulatório, laboratório de análises clínicas e outros serviços).

ONA

Nível 1 - Segurança (estrutura) – pressupõe atendimento aos requisitos básicos de qualidade na assistência prestada ao cliente, com recursos humanos em quantidade e qualificação compatíveis com a complexidade do serviço.

ONANível 2 - Organização (processo) - verifica a organização da assistência, conferindo documentação, treinamento dos trabalhadores, rotinas, uso de indicadores para a tomada de decisão clínica e gerencial, e prática de auditoria interna.Nível 3 - Práticas de Gestão e Qualidade (resultados) - constata se existem políticas institucionais de melhoria contínua em termos de estrutura, novas tecnologias, atualização técnico-profissional, ações assistenciais e procedimentos médico-sanitários.

Para facilitar e orientar o processo de acreditação, a ONA apresenta dois manuais. O primeiro manual diz respeito às normas para o processo de avaliação (ONA, 2006) e o segundo, refere-se às seções que devem ser avaliadas em uma organização prestadora de serviços de saúde (ONA, 2006a).

ONA

As definições básicas do processo de avaliação são: Avaliação para Acreditação: Análise crítica que determina se o processo de gestão utilizado pela organização avaliada, está em conformidade com os padrões definidos no instrumento de avaliação específico (Manual Brasileiro de Acreditação - ONA). Processo de Avaliação: Conjunto de atividades inter-relacionadas para realizar a verificação dos diversos processos da Organização Prestadora de Serviços de Saúde, em confronto com os níveis e padrões estabelecidos no Manual Brasileiro de Acreditação - ONA.

ONA

Avaliador: Profissional qualificado para efetuar as avaliações do

Processo de Acreditação. Avaliador-líder: É o responsável perante a instituição

Acreditadora, por todas as fases do processo de avaliação. Deve ter

capacidade gerencial, experiência e deve lhe ser conferida

autoridade para tomar decisões relativas à coordenação do processo

de avaliação em que estiver envolvido.

ONA

Equipe de Avaliadores: A equipe de avaliadores deve ser definida de

acordo com o tipo de Organização Prestadora de Serviços de Saúde que

será avaliada, conforme definido na Norma para o Processo de

Avaliação correspondente. Cada equipe deve possuir um avaliador-

líder. Caso necessário podem ser incluídos na equipe, com a ciência

prévia do avaliado, especialistas, avaliadores em treinamento e

observadores.

Evidências Objetivas: Informações cuja veracidade pode ser comprovada

com base em fatos e/ou dados obtidos através da observação,

documentação, medição ou outros meios.

ONA

Não Conformidade: As não conformidades encontradas durante o processo de avaliação podem

ser classificadas em não conformidade maior e não conformidade menor. A não conformidade

maior consiste na ausência ou na incapacidade total da Organização Prestadora de Serviços de

Saúde em atender ao requisito do padrão ou à norma como um todo. Pode ser gerada também por

um grande número de não conformidades ‘menores’, constatadas durante a avaliação em um único

item do padrão ou distribuídas de tal forma que afetem a coerência e funcionamento do sistema,

bem como por uma situação que possa baseada em evidências objetivas disponíveis, gerar dúvidas

significativas quanto à qualidade que está sendo fornecida. A não conformidade menor consiste na

falta de cumprimento de requisitos do sistema da qualidade que o julgamento e/ou experiência da

equipe de avaliadores indiquem que provavelmente não implicará em uma ‘quebra’ do sistema de

qualidade, ou a uma adequação ou não implantação de parte de um requisito da norma (padrão) de

referência, que é evidenciada pela equipe auditora.

ONATérmino do Processo de Avaliação: O processo de avaliação é considerado

terminado após a emissão do relatório de avaliação pela Instituição

Acreditadora e entrega do seu parecer final à Organização Prestadora de

Serviços de Saúde avaliada. O certificado, a folha de resumo da avaliação e o

parecer final da Instituição Acreditadora devem ser entregues à Organização

Nacional de Acreditação. Se o parecer final da equipe de avaliadores for

diferente do parecer final da Instituição Acreditadora, a Instituição

Acreditadora deverá justificar o seu parecer junto à ONA (atividade

desenvolvida pela Comissão, Conselho ou Comitê de Certificação da

Instituição Acreditadora). Caso a Organização Prestadora de Serviços de

Saúde avaliada não concorde com o resultado, esta poderá interpor recurso

junto à Instituição Acreditadora, em um prazo de 45 dias.

ACREDITAÇÃO CANADENSE

O processo de acreditação hospitalar realizado pela CCHSA (Canadian Council on Health Services Accreditation) é rigoroso e exige auto-avaliações, vistoria no local, além de ações de acompanhamento para melhorias. Para ser Acreditado pela CCHSA a instituição hospitalar deve realizar: treinamento dos líderes; formação de times de auto-avaliação; auto-avaliação - preparo de documento para envio ao CCHSA; vista de alinhamento - pré-avaliação (CCHSA, 2008).

ACREDITAÇÃO CANADENSE

Os princípios da CCHSA (2008) são: foco no cliente; liderança;

compromisso com a qualidade; desenvolvimento de pessoas;

trabalho em equipe. Esse processo de certificação promove a

melhoria contínua em prol da segurança do paciente, da

comunidade e da própria organização.

ONA