gestão de qualidade em serviços de saúde

Alex Eduardo Ribeiro – Tecnólogo em Radiologia Médica

Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde


Saúde;

“Estado de completo bem estar físico, mental e social, e

não apenas a ausência da doença”

Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS)


QUALIDADE

Qualidade, palavra chave muito difundida nas empresas, fácil de falar, difícil de fazer.

Forma de gerenciamento que quando implantada virá melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.


BREVE HISTÓRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO

O estudo da administração é um desdobramento da história das transformações econômicas, sociais e políticas de várias culturas, necessidades que o homem tem em sua natureza que precisam ser satisfeitas através de esforços organizados.

Historicamente, o fenômeno da industrialização é relativamente recente, pois data do Século 19. Antes da industrialização a organização humana era fundamentalmente a família, a tribo, a igreja, o exército e o Estado.



Desde os primórdios o homem sentiu necessidade de organizar-se para as campanhas militares, para os problemas familiares, para a administração governamental e para a operação de sua religião, decorrendo daí as primeiras noções de organização.

A Administração Científica surge em 1911 com os trabalhos de Frederick Winslow Taylor. Seu objetivo era melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de produção. Seu foco era a produtividade.



Segundo Taylor, os problemas decorriam da falta de padrões de desempenho e eficiência e da necessidade de orientação para tomada de decisões mais conscientes e dirigidas para problemas específicos, que geravam baixos níveis de interação entre o operário e o sistema produtivo.

Henry Fayol introduziu a idéia do processo administrativo: planejamento, organização, comando, coordenação, controle – Escola Clássica.

Max Weber criou uma teoria de estrutura de poder e autoridade, que denominou Escola Burocrática.



A partir dos estudos de Taylor, Fayol e Weber surgiram novas teorias de administração, como a Escola das Relações Humanas, a Pesquisa Operacional, além de duas abordagens: a sistêmica e a contingencial.

Enfim, estas escolas de administração estão interessadas em aumentar a produtividade, a eficiência, mas enfocando de modos diversos questões como ética, gestão do tempo, responsabilidade social.


HISTÓRICO DA QUALIDADE

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.


HISTÓRICO DA QUALIDADE

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado, que

produtos similares não possuem"; "fazer bem à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.


MESTRES DA QUALIDADE

Deming – “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, necessidades presentes e futuras”.

Crosby – “qualidade é a conformidade do produtuo/serviço com as exigências”.

Juran – “adequação do produto/serviço à finalidade ou uso”

Feigenbaum – “O total das características de um produto/serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente”.


EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO

Taylor – Análise científica do trabalho do operário, visando maior qualidade e produtividade na empresa.

Henry Ford – Introduziu em sua fábrica de automóveis os princípios da linha de montagem, da produção em série e em alta escala, até hoje observados nas indústrias modernas.Shewhart e Duran – Desenvolveram estudos sobre Controle de Processos e Amostragens, com base no seu trabalho na Bell Telephone Co., hoje conhecido como Controle Estatístico de Qualidade.


DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Ponto de vista dos clientes;

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser díficil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.


DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Do ponto de vista da empresa;

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto.


GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade dos serviços de saúde.


GESTÃO DA QUALIDADE

Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos.

Gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade.


QUALIDADE

Está intimamente relacionada

Desempenho das pessoas

Processos de trabalho

Satisfação do cliente

Cultura organizacional


PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE

Processo,

Conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto

Processo de trabalho na saúde são as atividades desenvolvidas pela equipe.

Processo e produto


PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE

Produto

É o resultado de um esforço organizado

Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as especificações e atende as exigências do cliente.

Processo e produto


CINCO GRUPOS DE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS NECESSÁRIAS (SEC. XXI)

Capacidade de identificar, organizar, planejar e alocar recursos;

Capacidade de trabalhar bem com outras pessoas (relações interpessoais);

Coletar e utilizar toda informação que seja necessária para o desempenho profissional;

Entender inter-relacionamentos complexos por meio de sistemas sociais, culturais, de informação e etc.;

Trabalhar de forma eficaz e eficiente com uma ampla variedade de tecnologias.


ELEMENTOS CHAVES DA QUALIDADE

Total satisfação do cliente

Priorizar a qualidade

Melhoria contínua

Participação e comprometimento de todos

Comunicação

Treinamento


GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Alguns hospitais no Brasil e no mundo estão implantando as Ferramentas de Qualidade como modelo de gerenciar os processos. O momento atual vivenciado pelo mercado de trabalho reflete uma cultura onde só permanecem no cenário atual de competitividade as empresas que investirem em seus ativos intelectuais e em sua dimensão humana.


Para que o compromisso com a qualidade seja assumido na organização, deve ser estabelecido, desde os passos iniciais, um processo conjunto e cooperativo. Novos conceitos de qualidade, herdados da indústria, vêm sendo aplicados nos serviços de saúde. É importante que uma nova filosofia, a da qualidade total, impregne a decisão dos Administradores para torná-los capazes de eliminar a ineficiência e os erros na forma com que o serviço vem sendo prestado.




Com a implantação de um Programa de Qualidade em uma organização hospitalar, espera-se que as pessoas envolvidas, como um todo, desejem a transformação quando da padronização dos métodos de trabalho, nos protocolos a serem instituídos, nos cursos e treinamentos.


As organizações de saúde são consideradas um sistema complexo, onde as estruturas e os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.



Definir e gerenciar os processos internos da organização são pontos fundamentais para se trabalhar com o Ciclo de Melhoria Contínua e faz parte de um Programa de Qualidade estabelecer os padrões que se pretende atingir dentro da realidade da Instituição, sendo imprescindível a participação de todos os colaboradores, e principalmente a dedicação total da gerencia e diretoria.



MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Mezomo - Nos serviços de saúde, o conceito de qualidade, em que pese a importância da aceitação dos mesmos pelo usuário, deve-se incluir e considerar também o papel do profissional que define as necessidades do paciente e a extensão do atendimento que ele necessita. Em outros termos, não basta que o paciente goste dos serviços que lhe são prestados. Estes devem atender efetivamente às suas necessidades.


Mello (AMESP) - O setor saúde foi um dos últimos a aderir à Qualidade, provavelmente acreditando que já a possuía em medida suficiente, ou por temer a complexidade do gerenciamento das mudanças, ou ainda porque se percebeu que, em geral, os médicos superestimaram seus próprios conhecimentos e eram refratários ao trabalho em equipe.




Bittar - Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em conseqüência, reduzem os desfavoráveis, dado o presente estado da arte. AMH: accreditation manual for hospitals.

Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito, e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.

O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em duas partes: gestão de processos e certificação para qualidade, concluindo-se com recomendações que viabilizem a sua prática.



Donabedian - A definição de qualidade é complexa, pois deve fazer referência a todas as suas dimensões e dependerá do ponto de vista de quem a define.

Um paciente que interna em um hospital para diagnóstico e tratamento de uma doença complexa e sai do hospital curado pode muitas vezes fazer uma péssima avaliação de seu tratamento, apenas porque considerou as instalações ou o horário de visitas inadequados.


SETE ATRIBUTOS DA QUALIDADE ASSISTENCIAL

Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta questão. Mas parece haver o consenso de que a qualidade assistencial é um conceito complexo e amplo, cujos componentes podem ser agrupados em sete atributos ou pilares fundamentais. (Donabedian)

Eficiência, Eficácia, Efetividade, Otimização, Aceitabilidade, Legitimidade e Eqüidade.


Eficiência

É a habilidade de obter o melhor resultado ao menor custo, isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo econômico.


EFICÁCIA

Habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos.


EFETIVIDADE

Relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal”.


OTIMIZAÇÃO

Balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja, é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo econômico.


ACEITABILIDADE

Adaptação dos cuidados médicos e da assistência à saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente, amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.


LEGITIMIDADE

Conformidade às preferências sociais relativas aos aspectos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfação e bem-estar da coletividade.


EQÜIDADE

Determinação da adequada e justa distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou sociedade.


QUEM É O CLIENTE DE UM HOSPITAL?

È aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho.

• Cliente externo: é aquele em função dos quais a organização existe (usuários, família, sociedade)

• Cliente interno: é aquele de quem depende a organização para realizar as atividades (funcionários, médicos, fornecedores).


MELHORIA DA QUALIDADE

Envolve toda a equipe de trabalho.

Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas.

Focaliza as pessoas como o mais importante.

Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.


BENEFÍCIOS DA MELHORIA DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos é melhorada e os custos A qualidade dos produtos é melhorada e os custos reduzidos.reduzidos.

Ausência de erros.Ausência de erros.

Satisfação do cliente.Satisfação do cliente.

Aumento na autonomia dos trabalhadores.Aumento na autonomia dos trabalhadores.


CICLO DE CONTROLE DE SHEWHART

O ciclo de controle de Shewhart, conhecido como ciclo PDCA (Plan/Planejar, Dol/Fazer, Check/Verificação, e Action/Atuar), constitui um dos fundamentos da moderna abordagem da qualidade.

gestão de qualidade em serviços de saúde

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