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Mônica dos Santos Marins

QUALIDADE EM ATENDIMENTO:

Com foco no cliente.

Rio de Janeiro

2005

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO "LATO SENSU"

Projeto Vez do Mestre

QUALIDADE EM ATENDIMENTO

Objetivos:

Desenvolver habilidades, técnicas, treinamentos qualificados e

instrumentos capazes de surpreender e conquistar o cliente,

pois atraves dessas ferramentas podemos melhorar o padrão no

atendimento e aumentar a satisfação do cliente.

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente gostaria de agradecer a Deus por ter chegado

até aqui, depois aos meus pais que sempre contribuíram e

apoiaram nas minhas dificuldades. Aos meus irmãos, parentes e

amigos que, direta e indiretamente contribuíram para a

realização desse trabalho.

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DEDICATÓRIA

Dedico aos meus pais e meus irmãos, que colaboraram muito

para o desenvolvimento e o aperfeiçoamento desse trabalho.

Também aos meus sobrinhos e sobrinhas, pela grande alegria e

felicidade que trouxeram para o nosso lar.

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RESUMO

Nos dias atuais é de suma importância a conquista de clientes para

uma organização de forma geral estamos sempre lidando com clientes seje eles

internos ou externos.

A qualidade do atendimento à esses clientes implicará em sua

consolidação para que isso aconteça devemos não só atender suas necessidades,

mais exceder suas expectativas, buscando sempre alavancar os resultados da

empresa não perdendo o nosso foco que é o cliente.

Precisamos então investir no cliente e satisfazermos de forma sólida

suas solicitações.

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METODOLOGIA

A metodologia utilizada se destina a contribuição do entendimento no

que diz respeito a excelência no atendimento a clientes. Visando abordar

teoricamente para que se possa aplicar na prática alguns pontos fundamentais no

assunto em questão.

A proposta deste trabalho é instruir e orientar para que se possa buscar

uma dissertação acadêmica adequada a realidade do mercado, criando assim um

manual para a qualidade em entendimento com foco no cliente.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I 9

CAPÍTULO II 13

CAPÍTULO III 18

CAPÍTULO IV 23

CONCLUSÃO 28

BIBLIOGRAFIA 29

ÍNDICE 30

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INTRODUÇÃO

Devido a grande concorrência e competitividade do mercado nos dias

atuais, acredito que devemos cada vez mais prestar um bom atendimento aos

clientes, pois as empresa estão procurando criar seus diferenciais para manter-se no

mercado e atrair o cliente, pois esse sempre espera ser tratado com cortesia e

qualidade. Por outro lado as empresas estão em busca de profissionais qualificados,

criativos que tenham vontade de crescer junto com a empresa.

O diferencial competitivo é a forma pela qual os Clientes terão acesso a eles, ou

seja, à qualidade no atendimento. Quando entramos em um restaurante gostamos

de ser bem atendido pelo garçom, em contra partida queremos também a qualidade

no prato que escolhemos. Sendo assim devemos estar sempre medindo o grau de

satisfação do atendimento que estamos prestando aos nossos clientes, através de

indicadores de qualidade.

No primeiro capítulo veremos o que é qualidade em serviço, como

medir a qualidade e a evolução em busca da qualidade. Já no segundo capítulo

conheceremos melhor o cliente, aprenderemos como ouvi-lo e suas insatisfações. E

no terceiro capítulo falaremos um pouco de produtos e serviços dos padrões para

desempenhar a qualidade e do suporte gerencial que é fundamental. E por fim o

quarto onde iremos verificar a excelência em atender o cliente.

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CAPÍTULO I

Qualidade em serviço

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1.1 O que é qualidade em serviço

O que o cliente detém em relação ao serviço são expectativas, que não

podem ser sociologicamente previsíveis. Essas expectativas são influenciadas por

variáveis as mais diversas: mídia, amigos, experiências anteriores, entre outras.

As organizações que se distinguem pela qualidade dos seus serviços estabelecem

elevados padrões e desenvolvem esforços às vezes considerados absurdos para

atingi-los. Tomam o máximo de cuidados para empregar as pessoas certas e treiná-

las.

Nessas empresas, um serviço excepcional deixa de ser apenas um

conjunto de políticas ou procedimentos para se tornar uma atitude que abrange toda

a organização. As grandes empresas estão cada vez mais investindo em qualidade,

infraestrutura e exigindo que o profissional esteja bem qualificado para o mercado de

trabalho.

Uma das maiores dificuldades a serem superadas na aplicação e

prática desse conceito está menos na disposição dos superiores em dividir o poder e

mais na aceitação dos subordinados de atribuições que signifiquem tomar decisões

corretas e iniciativas.

O fracasso de diversos programas de qualidade está associado à

forma com que os funcionários são tratados pelas empresas, que na maioria das

vezes ele sufocam os seus subordinados atribuindo tarefas ...........................

11

1.2 Como medimos qualidade em serviços

Medir qualidade em serviços, ou seja, o desempenho efetivo dos

processos, comparando-o com desempenho pré-estabelecido como desejável, é

fundamental para se conhecer, antecipadamente, o resultado final. Com a medição,

é possível identificar desvios potenciais ou já existentes, de modo a permitir a

correção.

Três fatores são determinantes na qualidade em serviços, do ponto de

vista do cliente: desempenho, atendimento e custo.

Também podemos verificar que o fator desempenho tem a ver com a

razão de ser do serviço. Ou seja, se alguém faz um depósito em sua conta corrente

num banco, espera que o dinheiro esteja lá quando quiser fazer um saque ou emitir

um cheque. Agora, se para fazer o depósito, teve que ficar horas numa fila, num

ambiente barulhento e mal iluminado, sem ar condicionado, com caixas mal

humorados e descorteses, isso tem a ver com o fator atendimento.

As pessoas gostam de ser distinguidas individualmente, ser chamadas

pelo nome, com afeto. Com o grau de automação que vem ocorrendo no próprio

setor de serviços, esse aspecto vem sendo negligenciado pelas organizações,

porém é preciso ter cuidado com a sinceridade, as pseudopersonalizações pouco ou

nenhum efeito produzem, isso quando não causam efeito contrário ao desejado.

Outras variáveis afetam a percepção dos clientes como a sua própria experiência

com aquele tipo de serviço, sem falar nos prestadores que rebaixam os preços sem

preocupação com a qualidade, apenas para sobreviverem no mercado.

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1.3 Evolução em busca da qualidade

Identificamos algumas fases no processo evolutivo de uma empresa,

na direção de alcançar qualidade em serviços:

Não existe preocupação sistemática com o assunto, o qual a

organização trata mais como um modismo. A empresa obtem algum êxito de forma

aleatória, sendo assim não há entendimento de cliente Interno e cliente externo.

Os parâmetros usados na escolha dos fornecedores são basicamente

preço e confiabilidade na entrega do produto. Os colaboradores não se sentem

responsáveis pela qualidade dos serviços prestados e não percebem na empresa a

preocupação com a satisfação dos clientes, internos e externos.

O que faz a empresa avançar é o medo da perda de mercado e a

percepção do desempenho e desenvolvimento de outras empresas.

A empresa adquire qualidade nos serviços prestados, contrata

consultoria e estabelece cronograma de atividades que é cumprido na medida do

possível.

Alguns empresários se reúnem e redigem uma “meta” para a empresa,

da qual ninguém, exceto a diretoria, fica sabendo. Sendo assim o grupo de

marketing agenda algumas visita e encontros com fornecedores.

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CAPÍTULO II

Cliente

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2.1 Clientes

Um cliente reclama quando entendem terem sido desrespeitados os

seus direitos. Atualmente, as pessoas estão mais conscientes da legislação que as

protege, especialmente em função da forma com que a mídia vem divulgando o

assunto. Além disso, os clientes estão valorizando cada vez mais o seu dinheiro,

exigindo o cumprimento do prometido pelos prestadores de serviço.

Deve-se pesar também o fato de que clientes insatisfeitos relatam sua

má experiência para outras dez ou quinze pessoas, sem contar eventual veiculação

do caso na mídia, o que afetará negativamente a imagem da empresa.

Toda reclamação ou qualquer outra forma de manifestação dos clientes

ou usuários deverá ser bem recebida e vista como uma oportunidade de

aperfeiçoamento dos produtos, serviços, recursos humanos, processos, sistemas e

equipamentos.

Uma reclamação pode não refletir apenas a inconformidade de um

cliente sobre determinada situação, mas deve ser vista como uma possibilidade de

que essa mesma situação já ocorreu, está ocorrendo ou poderá ocorrer com um

número desconhecido de outros clientes.

Como toda reclamação envolve, isoladamente ou de forma combinada,

problemas com produtos, falhas de recursos humanos, funcionamento de

equipamentos, sistemas computacionais ou processos, torna-se necessário

descobrir a causa que originou a reclamação e solucioná-la definitivamente. Chama-

se a atenção para o fato de que as soluções dadas aos reclamantes podem não se

constituir, por si só, na solução do problema. A verdadeira solução será encontrar

onde ou no que está a origem ou as causas da reclamação.

A empresa que é competitiva considera toda a reclamação como um

presente, pois ela proporciona ter um feedback que pode ajudar a mudar

rapidamente - e a baixos custos - seus produtos e tipo de serviços ou seu foco no

mercado, para atender melhor as expectativas dos clientes.

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Descobriu-se que as reclamações constituem um dos principais meios

de comunicação direta com os clientes, devendo-se tratá-las como uma ferramenta

estratégica, uma oportunidade para aprender coisas ainda ignoradas sobre o próprio

serviço, já que hoje na área de serviços os conceitos “serviço” e “qualidade” estão

irreversivelmente ligados.

O próprio conceito de Clientes expandiu-se, não mais significando

apenas quem paga a conta, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens e

serviços, agregando os clientes internos, como colegas de trabalho e chefes. O

conceito é claro: os Clientes mudaram-se para o centro da discussão, deslocaram-se

para o topo da hierarquia organizacional, sendo eles a razão pela qual estamos nos

negócios.

Um dos meios mais diretos e significativos do cliente manifestar sua

insatisfação para as empresas é através da reclamação. A partir desta idéia

devemos discutir o gerenciamento de reclamações ou modos de lidar com elas.

Quando os clientes estão insatisfeitos com o serviço podem dizer

alguma coisa ou irem embora. Se forem embora eles estão tirando das empresas

qualquer oportunidade de reparar a insatisfação. Os clientes que reclamam ainda

estão conversando conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos,

aumentando a probabilidade de que venham comprar nossos serviços novamente.

Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, clientes que reclamam

estão nos presenteando.

Com a finalidade de entender melhor as reclamações, examinaremos o

comportamento e os desejos dos clientes insatisfeitos, aprendendo a aceitar e

receber muito bem os clientes que reclamam, fazendo-os vir com suas informações

até as organizações.

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2.2 Saber ouvir o cliente

A Qualidade em Serviços tem a ver com a satisfação das expectativas

do cliente, pois os clientes estão, cada vez mais, querendo Serviços conforme suas

expectativas, sendo então fundamental conhecê-las. Afirma que é mais importante

manter do que captar clientes.

A “voz do Cliente” pode ser ouvida de diversas maneiras. A melhor

pesquisa é aquela realizada pelo pessoal que atende diretamente os clientes, no dia

a dia. As empresas procuram manter o foco nos seus clientes visando atender as

suas necessidades.

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2.3 Insatisfação do cliente

Muitas empresas não têm políticas receptivas a reclamações e outras

sequer possuem políticas para tratar das reclamações. Grande parte das políticas

formais existentes foi planejada sem muita consideração quanto a satisfação dos

clientes e encorajamento a reclamações. Na verdade estão mais preocupadas em

reduzir as inconveniências para a empresa.

Clientes não separam o comportamento do empregado das políticas da

empresa e atribui a culpa antes a indivíduos do que às circunstâncias adjacentes à

falha do serviço.

Para considerar reclamações como presentes, primeiro é imperativo

que se aceite a noção de que clientes sempre têm o direito de reclamar, mesmo que

para a empresa esta reclamação seja tola.

No momento em que o cliente envia uma carta de reclamação à

empresa, ele despende parte do seu tempo compondo a correspondência e o que

espera é ser atendido rapidamente e, principalmente, ter o seu problema resolvido.

É preciso que esse atendimento seja estendido a todos os

consumidores e não somente parte deles.

O objetivo não é somente a defesa das políticas da empresa, ou de

afirmar que o Cliente está errado.

Nossa meta deve ser responder aos clientes que estão nos dando este

presente (a reclamação), que são apreciados pelo tempo e trabalho que tiveram e

que vão ajudar-nos a aprender a satisfazê-los melhor.

No mundo profissional, as desculpas podem reconquistar negócios que

foram perdidos no passado.

Algumas vezes, uma espécie de penitência simbólica é suficiente e

necessária para demonstrar que a empresa está realmente sentida com o que

ocorreu com seu Cliente.

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CAPÍTULO III

Produtos e Serviços

19

3.1 Produtos e Serviços

"Aquilo que se traduz nas respostas às expectativas dos clientes,

gerado no ato da venda, entregue sem transtornos e com resultados positivos.

Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente e por atividades

internas do fornecedor para atender às necessidades do Cliente”.

A prestação da maioria dos serviços torna obrigatória a presença do

cliente, que é quem fornece a motivação para que ela ocorra. Vale registrar aqui que

serviços, em geral, requer a participação do cliente para ser desenvolvido, sobre a

qual é necessário que ele seja “educado”, não no sentido de que se adapte a

exigências do prestador do serviço, mas com a intenção de levá-lo a compreender

que sua contribuição é fundamental para sua própria satisfação.

Os bens podem ter a sua produção padronizada. Serviços, ao

contrário, também são caracterizados pela heterogeneidade, a não ser que sejam

executados por máquinas.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo

certo às necessidades do cliente”.

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3.2 Padrões de desempenho e indicadores de qualidade

É fundamental que o desempenho efetivo seja regularmente medido

para comparações com os padrões de desempenho estabelecidos.

É também essencial não confundir indicadores de desempenho, que

são expressões da qualidade desejada, com metas de natureza gerencial ou

orçamentária, que são objetivos de negócio.

Digamos que uma pesquisa aponte que os clientes de um banco

considerem como mais importantes duas das dimensões da qualidade em Serviços,

referentes ao fator desempenho: (1) precisão (realizar exatamente o que se propõe)

e (2) rapidez (no menor tempo possível). Os indicadores, neste caso, seriam: no

primeiro “quantidade de erros” e no segundo “minutos”. Os indicadores podem ser

expressos em unidades numéricas – horas, metros, vezes – ou em alternativas de

respostas --satisfeito, insatisfeito, bom, ruim - a perguntas sobre a opinião dos

clientes quanto a qualidade percebida do serviço nas suas diversas dimensões.

Cada indicador de qualidade deve ter um padrão de desempenho estabelecido.

21

3.3 Suporte gerencial

As empresas acreditam muito na qualidade voltada para o cliente e,

conseqüentemente, a filosofia de se concentrar nos consumidores torna-se, desde o

início, a base dos princípios operacionais de cada empresa. Mesmo com estímulos

de fora, no entanto, as empresas que decidiram voltar-se para o Cliente tiveram de

olhar para dentro para corrigir seus defeitos.

As empresas voltadas exclusivamente para o cliente precisam passar

por uma mudança fundamental de crenças e valores, isto é, uma transformação

significativa na cultura organizacional, centradas tanto no cliente quanto no

funcionário.

Abaixo as competências de uma linha de frente considerada excelente:

- Manter um alto nível de energia. Sustentar um forte ritmo de trabalho e agir

com eficiência.

- Possuir traquejo técnico. Dominar a função: usar equipamentos, ferramentas

e outros recursos, os mais modernos possíveis.

- Organizar o serviço. Abordar suas tarefas com ordem e eficiência, sabendo

lidar com várias situações ao mesmo tempo.

- Manter uma imagem profissional. Apresentar-se bem, incluindo vestimentas e

uma boa postura.

- Comunicar-se bem. Mostrar-se articulado, formular as perguntas adequadas e

redigir corretamente.

- Praticar a escuta ativa. Não só ouvir as palavras dos clientes, mas interpretar

o seu significado.

- Agüentar pressão. Permanecer organizado, calmo e construtivo; demonstrar

tolerância, bem como controlar as emoções.

22

- Resolver problemas. Encarar decididamente o problema do cliente, buscando

e analisando informações em prol das melhores soluções.

Vale lembrar que é impossível aferir competências gerencial sem

pesquisar as percepções dos clientes e, em geral, as competências da gerência

mais críticas são relacionadas com a atitude e, nem tanto, a habilidades e

capacidades.

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CAPÍTULO IV

Atendimento

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4.1 Excelência em atendimento

QUALIDADE EM ATENDIMENTO E O TRIUNFO DO INDIVÍDUO

Margareth de Souza Facirolli

Na sociedade da informação as pessoas, como detentoras de

conhecimento, tornaram-se centro de poder. A década de 90 foi a era do triunfo da

responsabilidade individual sobre a anonimidade do coletivo. Assistimos isto através

das mudanças de atitudes quanto ao quadro de reivindicações dos sindicatos de

empregados das várias áreas, dos próprios profissionais de alto escalão das

empresas com relação aos seus contratos de trabalho e muitas outras ocorrências

no campo da empregabilidade. O que assistimos hoje é uma busca intensa pelo

aprimoramento pessoal e profissional, visto que esta é forma de se manter na ala

das pessoas empregadas.

Nunca as pessoas foram tão poderosas. Elas alavancaram mais

mudanças do que muitas instituições. São pessoas que criaram obras de arte,

tiveram visões de novos negócios, investiram neles, inspiraram colegas de trabalho

a serem bem sucedidos, e migraram para um novo país, experimentaram uma

espiritualidade transcendente. Ficou comprovado que Mudanças globais têm suas

raízes na integridade, comprometimento e ação de indivíduos.

A individualidade atual não é, contudo, um sinônimo de egoísmo. É

muito mais do que a necessidade das pessoas satisfazerem seus próprios desejos.

É o reconhecimento de que somente o indivíduo, na busca da satisfação de suas

necessidades pessoais de realização (na arte, nos negócios, na ciência e na

espiritualidade) pode satisfazer às necessidades da comunidade.

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O individuo mais consciente e "poderoso", consolida um mercado nesta

mesma proporção e com isto experimentamos um momento que podemos chamar

de a Era do Cliente, que vem conquistando seu espaço através do resgate do cliente

como pessoa, como ser humano único e muito mais consciente dos seus direitos

neste mercado, até então massificado por uma demanda maior que a oferta. Hoje

com a concorrência instalada em todas as áreas e as pessoas mais competentes e

também mais exigentes no papel de cliente, torna-se necessidade premente a

pratica da verdadeira qualidade na área do atendimento, que inicia antes da venda e

não termina com o seu fechamento, mas reinicia-se após a mesma mantendo e

estreitando o contato com os clientes de forma constante. O fim deste

relacionamento só se determina por conta da decisão do cliente. Tudo isto são

desafios para os profissionais e organizações que desejarem permanecer neste

mercado cada dia mais exigente dentro desta máxima:

"O cliente é um indivíduo que possui seus aspectos biológicos, psíquicos,

sociais e espirituais e este fato é que prevalecerá!".

Diante desta verdade, e utilizando a abrangência da nossa abordagem

e visão holística, nós reconceituamos toda a área do atendimento começando pelos

itens de base de todo o processo:

Cliente - É toda pessoa que nos solicita um produto, serviço ou uma necessidade

qualquer a ser atendida e nós nos dispomos a atender.

Dentro deste enfoque todas as pessoas que convivem conosco são

nossos clientes em potencial, ou seja, todas as vezes que alguém nos solicita algo e

nós nos dispomos a atender, a pessoa que nos solicitou é considerada cliente e nós

que atendemos somos o fornecedor deste cliente, ele pode ser um filho (a), uma

amiga (o), ou um cliente que chega em nossa loja. Podemos perceber nesta visão

ampliada de cliente e fornecedor que nós transitamos o tempo todo em nosso dia-a-

dia de um para o outro papel, podendo dizer que o tempo todo nós estamos diante

de situações de atendimento. Para concluir, cliente é toda pessoa com quem

interagimos numa relação em "feedback" (troca). Pode ser uma pessoa que nos

pede uma informação, uma pessoa que deseja adquirir um produto, uma pessoa

que utiliza os nossos serviços, ou alguém que nos pede um favor.

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Qualidade - É buscar fazer e desenvolver o melhor possível. È estar agindo

plenamente sobre uma atividade e ao mesmo tempo sendo pleno naquilo que se

propõe fazer e/ou desenvolver. È viver plenamente o momento presente.

Em atendimento, qualidade é um fator que envolve o que chamamos

de "momento da verdade", que definimos como qualquer episódio no qual o cliente

entra em contato com a organização e recebe uma impressão dos seus serviços,

lembrando que esta interação é direta gerando em tempo real o resultado da

interação e/ou prestação de serviço. Por exemplo, deixar de ser cordial e paciente

numa solicitação ou atrasar uma entrega são erros incorrigíveis, pois não podemos

devolver esses serviços para uma esteira de produção para serem refeitos.

Podemos em outra situação (outro momento da verdade) e provavelmente com

outro cliente, não cometê-los. Aquele resultado já provocou sua marca negativa com

aquele determinado cliente naquela situação específica. O autor Richard Normann

se posiciona muito bem sobre quando diz: "A qualidade experimentada pelo cliente é

criada no momento da verdade, quando o prestador de serviços e o cliente

encontram-se em interação 'face a face'. O sistema de prestação de serviços, mais

perfeitamente projetado e preparado, falhará, a menos que as coisas funcionem.

Assim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter início na microssituação de

interação com o cliente, no momento da verdade."

Atender - é buscar uma solução para uma necessidade solicitada. É transformar

uma necessidade em realização para o outro. É tratar com cortesia e educação.

Portanto podemos dizer que atender é estar disposto a "Servir", que significa nossa

capacidade de ser prestativo, é a vivencia da nossa realidade produtiva e

interdependente.

Para servir é preciso ser humilde, mas não se humilhar, são posições

completamente diferentes, devemos ter prazer em servir e em sermos prestativos,

pois são atitudes de dignidade, que nos enobrecem e no mínimo pode nos

enriquecer, jamais empobrecer-nos.

COMO?

27

Hoje no mundo dos serviços, é imprescindível que tenhamos a

capacidade de servir, de atender ao outro em suas necessidades da mesma forma

como gostaríamos de sermos atendidos.

As organizações e profissionais conseguirão desenvolver a excelência

em atendimento, através do servir com satisfação, quando compreenderem que a

essência da jornada de serviços não mecânica e que fracassam em sua busca de

qualidade e excelência, porque não compreenderam que os requisitos conceituais e

técnicos não bastam para alcançá-las.

Porque senão, todas as iniciativas pela qualidade continuaram a ser

estéreis, intelectuais e administrativas do inicio ao fim, baseadas em uma visão da

organização como um aparelho e do cliente como um objeto que devemos obter

simplesmente para ter uma fatia a mais do mercado e não respectivamente a

organização como uma sociedade, um conjunto de pessoas que formam um

organismo vivo para participar do movimento de manutenção da vida, e os clientes

como sendo SERES HUMANOS e/ou outros seres vivos, que devem ser tratados

com dignidade e respeito, o suficiente para mantermos a vida em equilíbrio, gerando

um ganho amplo que vai do lucro financeiro ao bem estar da realização pessoal e

transpessoal.

28

CONCLUSÃO

A implantação de qualquer programa de Qualidade exige profundas

mudanças de comportamento. No setor de Serviços essa mudança se faz ainda

mais necessária, porque não há como separar o produto do seu executor, em razão

de que o “consumo” do serviço é efetivado no mesmo instante da sua “produção”

A participação humana, nesta área, é de importância muito mais

decisiva do que nos outros setores da economia, fato que não é percebido por

muitas empresas, que alocam para atendimento ao público, funcionários

despreparados para o mister. Este despreparo é conseqüência de uma equivocada

visão de curto prazo, não obstante as organizações terem em seus objetivos a

perpetuação do negócio.

Conclui-se que para se adquirir a qualidade no atendimento, precisa-se

de pessoas treinadas, para que a empresa seja um diferencial competitivo no

mercado.

Deve-se evitar ruídos na comunicação, que os objetivos dos clientes

sejam alcançados e que as informações passadas sejam claras, e de forma precisa

para que se evite retrabalho, ai sim, poderemos alcançar a excelência em

atendimento ao cliente.

29

BIBLIOGRAFIA

DENTON, D KEITCH – Qualidade em Serviços. O atendimento ao cliente como fator

de vantagem competitiva. São Paulo – SP – M Graw Hill, c. 1991.

RICHARD WHITCLEY – A Empresa voltada para o cliente. ED. Campus, 1999.

CAMPOS, Vicente Falconi – TQC. Controle da Qualidade Total. Ayres, Fernando

Arduini/ Larisa, Marcos Antonio. Como produzir uma monografia passo a passo.

REVISTA EXAME E VEJA.

30

ÍNDICE

INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I

QUALIDADE EM SERVIÇO

1.1- O que é qualidade em serviço

1.2- Como medimos qualidade em serviços

1.3- Evolução em busca da qualidade

CAPÍTULO II

CLIENTE

2.1- Clientes

2.2- Saber ouvir o cliente

2.3- Insatisfação do cliente

CAPÍTULO III

PRODUTOS

3.1- Produtos e Serviços

3.2- Padrões de desempenho e indicadores de qualidade

3.3- Suporte gerencial

CAPÍTULO IV

ATENDIMENTO

4.1- Excelência em Atendimento

CONCLUSÃO

BIBLIOGRAFIA

ÍNDICE

8

9

9

10

11

12

13

13

14

16

17

18

18

19

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21

23

23

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29

30