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QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
NO SERVIÇO DOS NOTÁRIOS E REGISTRADORES
SANDRA NOGUEIRA
SERJUS
SANDRA HELENA LOPES NOGUEIRA
• Psicóloga Organizacional
• Especializações: *Docência do Ensino Superior * Educação Tecnológica• MBA em Gestão de Cooperativas
• Docente no Centro Universitário Newton Paiva nas disciplinas Psicologia das Organizações e Gestão de Pessoas (Administração, Comércio Exterior, Turismo, Comunicação Social)
• Consultora Organizacional em instituições públicas e privadas em segmentos diversos: indústria, comércio, prestação de serviços e no Terceiro Setor.
Objetivos
• Promover a reflexão sobre a relevância da qualidade do atendimento, visando maior eficácia da instituição e a satisfação dos usuários dos serviços.
• Favorecer a tradução em ações dos conceitos sobre excelência no atendimento, através da comunicação e relacionamento interpessoal.
ATRIBUÍMOS O SUCESSO A FATORES INTERNOS E O FRACASSO A FATORES
EXTERNOS, COMO A SORTE.
SERÁ ??????
UMA GRANDE VERDADE:
O SUCESSO NÃO OCORRE POR ACASO.
O CENÁRIO ATUAL DEMANDA
COMPETÊNCIA DOS INDIVÍDUOS,
DAS INSTITUIÇÕES / ORGANIZAÇÕES
PARA A OBTENÇÃO DO SUCESSO.
•MUDANÇAS CONSISTENTES
•EVOLUÇÃO TÉCNICA, TECNOLÓGICA E COMPORTAMENTAL
•QUALIDADE PESSOAL/ PROFISSIONAL
A credibilidade da instituição, junto ao clientes requer dos profissionais de
atendimento:
COMPETÊNCIA• Conhecimento – SABER
• Habilidade – SABER FAZER• Atitude – QUERER , SER
PORÉM, TUDO PRINCIPIA NA PERCEPÇÃO.
“A percepção é tudo que existe ”
Tom Peters
*DELIMITAÇÃO PERCEPTIVA & RAIO DE AÇÃO
PAPEL SOCIAL
* SCRIPT
* DESEMPENHO
•QUEM É O SEU CLIENTE?
•O QUE VOCÊ SENTE E PENSAEM RELAÇÃO A ELE?
•COMO VOCÊ AGE EM RELAÇÃO A ELE ?
ALGUMAS CONSTATAÇÕES ....
•Os clientes (usuários dos serviços/ produtos ) são a razão de existência de qualquer organização.
•Não basta apenas atendê-los, é preciso atender bem e, até superar expectativas.
A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO REQUER ATENDIMENTO
SINCRONIZADO.
PROCURAR CONHECER SEU CLIENTE, SEM JULGAMENTOS,
AVERIGUAR SUAS DEMANDAS , PERSONALIZAR O ATENDIMENTO, SER
GENTIL, TOMAR INICIATIVA PARA ORIENTAR E / OU RESOLVER
PROBLEMAS OU ENCAMINHAR PARA QUEM O POSSA FAZER.
AS CINCO DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
• CONFIABILIDADE• RECEPTIVIDADE• CONVICÇÃO• EMPATIA• ASPECTOS TANGÍVEIS
DIMENSÕES DO ATENDIMENTOEXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONFIABILIDADE
Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão.
• Exemplos: fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, prestar informações corretas, etc.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTOEXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
RECEPTIVIDADE
Disposição para atender e ajudar os CLIENTES(externos e internos), fornecendo um atendimento imediato.
• Ex.: Ser atendido prontamente, pessoal motivado para atender, simpatia, gentileza, educação, etc.
AS CINCO DIMENSÕES DO ATENDIMENTOEXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONVICÇÃO
Conhecimento sobre a Empresa e suas políticas, sobre o serviço que presta e os procedimentos do mesmo.
• Capacidade de transmitir confiança e segurança.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTOEXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
EMPATIA
Grau de cuidado e atenção individual proporcionado aos clientes externos
ou internos.
• Ex.: Não deixar o cliente esperando sem necessidade, entender o problema ou demanda dele, ter sensibilidade com a dificuldade enfrentada por ele, não fazer o cliente de “joguete” ao telefone.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTOEXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
ASPECTOS TANGÍVEIS
Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas.
• Ex.: Limpeza do local de trabalho, clareza dos recibos, aparência pessoal, etc.
COMUNICAÇÃO & ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO É RELACIONAMENTO, É INTERAÇÃO QUE SÃO TRADUZIDOS EM AÇÕES.
• POR SUA VEZ, AS AÇÕES, TRADUZIDAS EM COMPORTAMENTOS, COMUNICAM ESTADOS INTERIORES (ASPECTOS EMOCIONAIS E COGNITIVOS).
• ATENDIMENTO SE DÁ ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO, QUE PODE FACILITAR OU DIFICULTAR O RELACIONAMENTO COMERCIAL
ATENDIMENTO & COMUNICAÇÃO
• NÃO EXISTE NÃO-COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
• SÓ SE PODE DIZER QUE HOUVE COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O CLIENTE SE ELE COMPREENDER O QUE SE PRETENDEMOS COMUNICAR.
A DINÂMICA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO
IMPACTO
AVALIAÇÃO
RESULTADO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
• FACE A FACE
• TELEFÔNICO
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NO ATENDIMENTO FACE A FACE
IMPACTO DA COMUNICAÇÃO
• 55% Expressão corporal
• 38% Tom de Voz
• 7% Palavras
MOMENTOS DA VERDADE
• CONCEITO: MOMENTOS EM QUE O CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM A ORGANIZAÇÃO E DELA RECEBE IMPRESSÕES.
• UM CICLO DE ATENDIMENTO É COMPOSTO DE MUITOS MOMENTOS DA VERDADE
• TIPOS: TRÁGICO , APÁTICO E ENCANTADO
EQUAÇÃO DO ATENDIMENTO
• SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO EXPECTATIVA
• PERCEPÇÃO: O QUE O CLIENTE VIVENCIA
• EXPECTATIVA: O QUE O CLIENTE ESPERA
MOMENTOS DE VERDADE
• Atendimento Trágico
PERCEPÇÃO < EXPECTATIVA
• Atendimento Apático
PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA
• Atendimento Encantado
PERCEPÇÃO > EXPECTATIVA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE OS DETALHES FAZEM UMA ENORME
DIFERENÇA.
LEMBREM-SE:
CONSIDEREM QUE TODOS OS DIAS , AO REALIZAR O SEU TRABALHO COMO
NOTÁRIOS E REGISTRADORES:
• ACONTECEM OS “MOMENTOS DA VERDADE”.
• VOCÊS TÊM A OPORTUNIDADE DE DAR O MELHOR DE SI E CRIAR “MOMENTOS DA VERDADE” DA MELHOR QUALIDADE
• NÃO PERCA A OPORTUNIDADE.
• REFLITA E AJA NAQUILO QUE VOCÊ PODERIA FAZER DIFERENTE PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA NO SEU ATENDIMENTO, AOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS.
AGINDO ASSIM VOCÊ ESTARÁ OFERECENDO
MAIOR EFICIÊNCIA E QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO SEU CLIENTE.
DIZ A LENDA QUE AO FINAL DO ARCO-IRIS EXISTE UM TESOURO.
NUMA RELAÇÃO COMERCIAL ESTE TESOURO É O SEU CLIENTE,O USUÁRIO DOS SERVIÇOSPRESTADOS POR VOCÊS, NOTÁRIOS E REGISTRADORES.
