Qualidade

Qualidade, o grau de utilidade esperado ou adquirido sobre qualquer coisa, verificvel atravs da forma e dos elementos constitutivos das coisas e pelo resultado do seu uso.1A palavra "Qualidade" tem um conceito subjetivo que est relacionado com as percepes, necessidades e resultados em cada indivduo. Diversos fatores como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente a percepo da qualidade

Definio

O termo qualidade vem do latim qualitate, e utilizado em situaes bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pas ou regio, quando se fala da qualidade da gua que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do servio prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizaes, o seu significado nem sempre de definio clara e objetiva. Pode-se tambm seguir como exemplo a qualidade desta enciclopdia. Basta escolher um tema qualquer e escrever absurdos. O tempo para a correo ser feita est inversamente ligada qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor ser esse tempo.No que diz respeito aos produtos e/ou servios vendidos no mercado, h vrias definies para qualidade: "conformidade com as exigncias dos clientes", "relao custo/benefcio", "adequao ao uso", "valor agregado, que produtos similares no possuem"; "fazer certo primeira vez"; "produtos e/ou servios com efetividade". Enfim, o termo geralmente empregado para significar "excelncia" de um produto ou servio.A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas pticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preo.Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional. Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.O cliente no avalia se um produto e ou servio possuem qualidade apenas pelo preo, ou por determinada caracterstica, pelo contrrio, a qualidade determinada quando o produto e ou servio atingem a expectativa do cliente. A definio de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfao do cliente.Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade, funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc. Cada requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar em que medida esses requisitos esto presentes e em que medida vo realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto da qualidade so conceitos relacionados com o de qualidade na indstria e servios. Os conceitos so usados em vrias reas, inclusive qualidade de software. Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gesto, de produo, de marketing, de gesto de pessoal, de faturao, de cobrana ou outros. A gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos produtos/servios, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade so as aes tomadas para reduo de defeitos. Controle da qualidade so as aes relacionadas com a medio da qualidade, para diagnosticar se os requisitos esto a ser respeitados e se os objetivos da empresa esto a ser atingidos.

Mensurao da Qualidade

Para conhecer o andamento empresarial, necessrio estabelecer parmetros de medidas, no somente subjetivos, mas que esses facilitem o gestor na tomada de deciso. A mensurao da qualidade dos produtos e servios da organizao vem suprir essa necessidade atravs do uso de indicadores.Com relao qualidade de servios, dadas as caractersticas peculiares aos servios, no se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para produtos. Ento, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura, o mtodo SERVQUAL.Tradicionalmente as organizaes dispem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas avaliao do desempenho financeiro, e s vezes de produtividade. Mas o que se prope que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organizao est sendo competitiva em relao ao que os clientes desejam. Portanto, a nova proposta de utilizao de indicadores de que eles sejam reflexos da organizao como um todo, apontando onde est a direo estratgica que a organizao deve seguir.Indicadores so modos de representao - tanto quantitativa quanto qualitativa - de caractersticas e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras uma caracterstica especfica que reflete um aspecto da realidade observada.Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos tm se como exemplos a elaborao de questionrios ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. J em dados quantitativos os exemplos mais comuns so os de tempos, quantidade de produtos/servios, nmero de informaes, etc.

Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizaes que propem estudos e cerificaes, com o uso de indicadores. Tambm h vrios estudiosos que formularam teorias e solues prticas sobre este assunto.Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, todas as coisas que podem ser acessadas por intermdio de nosso conhecimento possuem um nmero; pois sem os nmeros no podemos compreender nem conhecer. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os quantitativos so essenciais para o progresso organizacional.

Indicadores estratgicos

Com utilizao de indicadores, principalmente os voltados para definio de estratgias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negcio. Possibilita conhecer o foco de sua atuao. Identificando com clareza qual a sua fortaleza explora mais os quadros de oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, alm de prepara-se contra as ameaas encontradas.Sabendo o foco de atuao, a tomada de deciso quanto a aes estratgicas, tticas e operacionais so mais assertivas, o que dar a empresa uma melhor competitividade e far com que ela atenda s necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento dessas aes determinadas, os indicadores so excelentes ferramentas, pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante a realizao das aes, o gestor poder visualizar as conseqncias, e com isso estabelecer mudanas.

Bibliografia

BROCKA, Bruce M.; BROCKA, Suzanne. Gerenciamento da qualidade. So Paulo: Makron Books, 1994. FAZANO, Carlos Alberto. Qualidade: a evoluo de um conceito. So Paulo: Banas Qualidade, set. 2006, n. 172.FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Disponvel em: . Acesso: em 21 dez. 2007.MARTINS, Petrnio Garcia. Administrao da produo. 2. ed. rev., aum. e atual. So Paulo: Saraiva, 2006.PALADINI; Edson Pacheco et al. Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.SINK, D. Scoot. Productivity management: planning, evaluation, control and improvement. New York: John Wiley and Sons, 1985.SINK, D. Scoot, TUTTLE, Thomas C. Planejamento e medio para a performance. Trad. Elenice Mazzili e Lcia Faria Silva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.