1

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA

SÃO PAULO

2015

2

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Projeto Integrador IV

Desenvolvido como exigência para

obtenção de nota parcial para o 4º semestre

do curso de Gestão da Tecnologia da

Informação – Centro Universitário SENAC,

sob orientação do Professor Profº Paulo

Roberto Runge Filho

SÃO PAULO

2015

3

Dedico este trabalho a minha esposa Ciça, a qual

me deu o apoio necessário para realizar mais esta

etapa de minha vida, a minha filha Alice pela

compreensão, ao meu cão Thor pela companhia

durante as noites em que escrevi este trabalho e a

minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me

dado a vida.

4

RESUMO

O Trabalho refere-se à apresentação da empresa fictícia THOR Tecnologia

detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de

atendimento aos clientes.

No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia

para alcançar uma posição de destaque no segmento de Service desk bem como

seus controles para alcançar este objetivo

Palavras-chave: Service Desk, estratégia, ITIL.

ABSTRACT

The job refers to the presentation of the fictitious company THOR Technology

detailing its entire portfolio of services offered to the market and its customer service

structure.

In this paper we will present the company and its strategy to achieve a

prominent position in the service segment desk and its controls to accomplish this.

Key words: Service Desk, strategy, ITIL

5

Sumário 1. Introdução ......................................................................................................................................... 7

2. A Empresa ......................................................................................................................................... 8

2.1 Visão ................................................................................................................................................ 8

2.2 Missão ............................................................................................................................................. 9

2.3 Valores............................................................................................................................................. 9

3. Metodologia ....................................................................................................................................... 9

4. Análise do negócio ........................................................................................................................... 9

4.1 Público Alvo .................................................................................................................................. 10

4.2 Principais concorrentes ............................................................................................................... 10

4.3 Estrutura da Empresa ................................................................................................................. 10

4.4 Estrutura Organizacional da empresa ...................................................................................... 12

4.5 Processos executados pelo Service desk ............................................................................... 13

5. Planejamento Estratégico........................................................................................................ 15

5.1 Estratégia do negocio ................................................................................................................. 15

5.2 Retorno financeiro ....................................................................................................................... 16

5.3 Objetivos Financeiro .................................................................................................................... 16

5.4 Recursos Humanos ..................................................................................................................... 17

6 Base de Conhecimento .................................................................................................................. 21

6.1 Software ........................................................................................................................................ 19

6.2 Impressora .................................................................................................................................... 20

6.3 Hardware ....................................................................................................................................... 20

6.4 Infraestrutura ................................................................................................................................ 20

6.4 Serviços Prestados e não suportados ...................................................................................... 20

6.5 Serviços não suportados ............................................................................................................ 21

7 Acordo de Nível de Serviços ......................................................................................................... 22

8 Conclusão......................................................................................................................................... 24

9 Referência ........................................................................................................................................ 25

6

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 - Organogramal do service desk........................................................ 13

Figura 2 - Demonstração processos geral do service Desk............................ 14

Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) ............................................. 16

Figura 4 – Matriz Swot .................................................................................... 19

Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom............... 20

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Empresas Concorrentes............................................................... 10

Tabela 2 – Cargos.......................................................................................... 11

Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software............................................... 19

Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora........................................ 20

Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware.............................................. 20

Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura........................................ 20

Tabela 7 – Serviços Prestados...................................................................... 21

Tabela 8 – Serviços não suportados............................................................. 21

Lista de Siglas

ITIL – Information Technology Infrastructure Library

SLA – Service Level Agreement

TI – Tecnologia da Informação

IMAC - Install, Move, Add e Change

FAQ - Frequently asked question Perguntas frequentes

TIC - Tecnologias da Informação e Comunicação

7

1. Introdução

No mercado globalizado com alto índice de competitividade, cada vez mais

nós precisamos oferecer serviços com qualidade a um custo acessível.

Com o objetivo de atender este mercado iremos empreender para criação da

Empresa THOR Tecnologia onde o nosso “corne business” será a prestação de

serviço através de um Service Desk

Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato

entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um

ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de

serviços.”

O Service desk deve atuar como um centro de controle único entre o cliente e

o fornecedor de TI oferecendo todo suporte a área de negócio do cliente sempre que

este precisar.

“As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes

daqueles enfrentados em grandes organizações que em geral há trabalhos

maiores, orçamentos maiores e ambientes de TI mais complexos.

As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de

demanda das organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços,

para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o

departamento de TI às necessidades da

empresa.“(http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256

acessado em 12/11/2015)

Tendo o mercado de pequenas e medias empresas como público alvo, que

em sua maioria não contam com uma área de TI devidamente estruturada com este

objetivo em mente iremos oferecer os seguintes serviços via Service desk:

Manutenção de computadores;

Projeto e implantação de redes de computadores;

Segurança de rede;

Gestão de redes corporativas;

Suporte técnico a usuários;

Suporte remoto a usuários;

Licenciamento de softwares;

8

Help Desk Remoto

Base de Conhecimento;

Inventário de Equipamentos e Software;

Gerenciamento de Backup;

Gerenciamento de Segurança;

Outsourcing Sistemas;

Serviço IMAC;

Datacenter;

Ao contratar o nosso Service desk o cliente terá como ganho principal a

maximização de recursos e diminuição de riscos operacionais através dos nossos

SLA contratado.

2. A Empresa

A THOR Tecnologia nasce da união de três empreendedores especializados

cada um em sua área de atuação trazendo um conhecimento adquirido no mercado

seja na parte legal, gerencial ou técnica da área de TI. A THOR Tecnologia tem o

foco voltado ao negócio dos nossos clientes.

Com um ambiente interno propiciar ao desenvolvimento das pessoas e

sempre respeitando as suas diferenças e investindo em infraestrutura e treinamento

bem com um ambiente interno no qual os nossos colaboradores sintam se sempre

motivados ao dar o seu melhor e propiciando aos colaboradores acessos aos

treinamentos para ter acesso às mais reconhecidas certificações do mercado.

Assim podemos focar suportar nossos clientes na sua área de TI e os nossos

clientes com foco em seus negócios principal.

.

2.1 Visão

Ser o melhor provedor de serviço de TI reconhecido como parceiro

estratégico por ter sempre a solução na medida das necessidades dos nossos

clientes.

9

2.2 Missão

Atender as necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e

sempre entregar a solução na medida das necessidades do cliente.

2.3 Valores

Valores que defendemos:

Confiança;

Honestidade;

Pontualidade;

Crescimento mútuo;

3. Metodologia

Este trabalho irá apresentar a criação da empresa THOR Tecnologia uma

empresa fictícia.

A metodologia de pesquisa utilizada neste trabalho será o levantamento

bibliográfico das informações para criação e implementação de um Service desk.

4. Análise do negócio

O Service desk tem o foco na administração de requisições sejam requisições

de configuração, problemas ou de mudanças. O Service desk atende o cliente de

uma forma ampla e com foco nos processos do negócio do cliente.

Todos os recursos sejam recursos humanos ou de TI é de responsabilidade

da THOR Tecnologia desta forma dando a liberdade ao cliente em focar na atividade

principal do negócio.

10

4.1 Público Alvo

O público alvo são empresas de pequeno e médio porte tanto indústrias como

comércio onde TI não seja o seu “core busniess”.

4.2 Principais concorrentes

No mercado hoje temos algumas empresas que oferecem o mesmo

serviço ou similar abaixo listamos três empresas identificamos no mercado como

concorrentes diretas da THOR Tecnologia.

Empresa Ano de fundação Área de atuação

Mundo Open Tecnologia 2009 Nacional

AccuraTech 2006 Campinas Região

ALTCOM 2004 Nacional

Tabela 1 – Empresas Concorrentes

4.3 Estrutura da Empresa

Nossa estrutura inicial é capaz de suportar 1.200 posições de atendimento

(PA) interna e externa.

Iremos iniciar as atividades com somente 200 posições de atendimento e à

medida que a THOR Tecnologia crescer em sua atuação, podemos também

escalonar nossas posições de atendimento.

Nosso Datacenter é terceirizado através de uma aliança com fornecedor

reconhecido no mercado, onde podemos ter um crescimento escalonizado conforme

a demanda e reduzindo nosso custo.

Conforme Melendez, Rubem (2011)

“Desde os SACs dos anos 70 até os dias de hoje, mais de 50 funções e

cargos com inúmeras atribuições foram criados com a finalidade de “fazer

11

acontecer” a atividade de telesserviços, incluindo telessuporte técnico de TIC.

A classificação e descrição de cargos/funções e suas atribuições é um

requisito complementar à estrutura organizacional”

A THOR Tecnologia nasce com o quadro de 136 colaboradores divididos

da seguinte forma

Quantidade Cargo

30 Atendentes de 1º Nível

20 Analista de Service Desk - 2º Nível

10 Analista de Service Desk - 3º Nível

6 Supervisor de Service Desk

2 Gerentes de Qualidade e Processo (Métricas e SLM)

4 Analistas de Rede e Telefonia

30 Analistas de Sistemas

1 Gerente de RH

3 Gerente de Operações

10 Assistente Administrativo

4 Assistente de RH

1 Gerente financeiro

3 Assistente financeiro

1 Gerente de Vendas

4 Vendedores de TI

3 Assistente de vendas

3 Escriturários

1 Diretor Geral

12

Tabela 2 – Cargos - adaptada de Melendez, Rubem (2011) pelo autor

Para o atendimento do primeiro nível criaremos células de atendimento divido

entre software, hardware e rede.

A Seleção da célula responsável será feita num primeiro atendimento via URA

conforme seleção do cliente.

O Dimensionamento do número de chamadas será feito de acordo com as

métricas de atendimento definidas pela equipe de planejamento. O Sistema de URA

analisa a média de chamados e distribui o número de operadores, para um

atendimento de qualidade e rápido.

Para mantermos sempre um nível de atendimento adequado definimos

nossa meta de atendimento como segue:

Tempo médio de conversa =10 minutos

Tempo máximo de espera=1 minuto

Número média de chamadas= 6.500

4.4 Estrutura Organizacional da empresa

Conforme Melendez, Rubem (2011) pag. 32 “A estrutura organizacional da

atividade de Service Desk é um fator decisivo para a satisfação de clientes,

tendo em vista que ela define os aspectos fundamentais de autoridade e de

responsabilidade, que vão influenciar a produtividade e a qualidade dos

relacionamentos entre as pessoas que operam e gerenciam os processos de

telessuporte e os clientes finais dos serviços de TIC entregues. Quanto mais

clara a estrutura e menos níveis hierárquicos ela tiver, as pessoas obterão

maior qualidade e produtividade na execução de suas atribuições,

possibilitando a elevação dos índices de satisfação de seus clientes.”

Desta forma optamos por uma estrutura contemplando os processos ITIL,

conforme a seguir, optamos por uma organização funcional

13

“Estrutura funcional: como o próprio nome diz, esta estrutura é baseada em

funções, ou seja, em especializações. Nela, cada líder realiza a gestão de

diversos colaboradores. Esta estrutura proporciona uma descentralização e

melhor orientação técnica. Porém, é complicado uma pessoa só receber

ordens de diversos líderes. Esta estrutura também provoca um ruído de

comunicação. ” (SENAC-SP - Técnicas de Liderança e Negociação em

Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da

organização pag.3)

Figura 1 - organograma do service desk Fonte: Melendez, Rubem (2011)

4.5 Processos executados pelo Service desk

O ITL diz que é na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as

atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis

acordados com o usuário e clientes do negócio.

Desta forma descrevemos os processos executados pelo Services desk

desde o contato do cliente até a finalização do chamado conforme abaixo:

14

Figura 2 - Demonstração processos geral do service desk fonte próprio autor

5. Planejamento Estratégico

Chiavenato (1987, p. 275) diz:

“o planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e

alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e

problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O

planejamento é um processo que começa com a determinação de

objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para conseguí-

los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos

objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação.”

Em linhas gerais o planejamento estratégico define o caminho a ser seguido

por uma organização para que esta atinja o comprimento da missão e visão.

Os aspectos do plano estratégico devem contemplar:

15

Uma cultura corporativa e um clima de trabalho que ajudem a empresa a

alcançar os resultados esperados;

Definir a estrutura de recompensas conforme as conquistas programadas no

plano estratégico;

Manter treinamentos internos, para melhor qualificação das pessoas dentro

da organização;

Manter os custos e priorizar recursos financeiros para áreas críticas;

Instalar controles e processos internos que capacitem as pessoas a executar

seu papel no plano estratégico;

5.1 Estratégia do negocio

A THOR Tecnologia irá fornecer ao mercado produtos e serviços se utilizando

do ITIL como framework de controle interno pois desta forma como ITSMF IT Service

Management “O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI,

independentemente do tamanho.” (ITSMF IT Service Management, Version 2).

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003) citam ainda critérios que fazem os clientes

selecionarem determinado prestador de serviços, tais como disponibilidade,

conveniência, confiabilidade, personalização, preço, qualidade, reputação,

segurança e rapidez.

Nossa estratégia é um serviço focado e centrado em todas as fases da área

de TI seja em suporte de software, hardware, redes e afins.

Nós também pretendemos manter um relacionamento estreito com cliente

através do nosso gerente de canal mantendo uma linha de comunicação direta entre

a THOR Tecnologia e o cliente

Iremos oferecer vantagens competitivas para os clientes:

Agilidade Comercial;

Reeducação de custos seja em equipamentos e pessoas da aera de TI;

Contratação por demanda;

Serviços escalonáveis conforme demanda do cliente.

16

5.2 Retorno financeiro

Vários estudos acadêmicos têm sugerido e propondo alternativas para

enfrentar cenários competitivos.

Os professores Robert Kaplan e David Norton (1997) criaram o Balanced

Scorecard (BSC) que iremos aplicar para alçarmos o nosso objetivo de retorno

financeiro.

O BSC considera a avaliação dos resultados de ações passadas para

alcançar o desempenho futuro, por meio de indicadores operacionais de quatro

formas básicas (Financeira, Cliente, Processos internos, Aprendizado e crescimento

e sua mútua interferência formando uma relação de causa e efeito). Conforme

podemos verificar na figura abaixo:

Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) fonte

http://www.blogpauloamaral.com.br/balanced-scorecard-bsc-como-ferramenta-de-gestao-

estrategica-em-academias/ acessado em 23/11/2015

5.3 Objetivos Financeiro

Conforme Dorow (2007) ““Tem como objetivo assegurar os

recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e

17

fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e

o preço a ser pago pela utilização”

Como a empresa THOR Tecnologia está iniciando as suas operações agora,

ou seja, estamos no início da vida está requer investimento inicial por parte dos

empreendedores para que o potencial de retorno financeiro seja alcançado e

transforme a empresa THOR Tecnologia em uma empresa de destaque em seu

segmento.

Com os empreendedores garantindo este aporte inicial poderemos ter uma

boa perspectiva financeira através de:

Aumentar a receita e sua presença no mercado;

Efetuar parcerias comerciais para redução de custos;

Reduzir custos com tecnologia da informação através de membros da equipe

devidamente treinados e motivados;

Fechar novos contratos com a melhor produtividade possível;

Alcançar o equilíbrio financeiro nos próximos dois anos para ser tornar

economicamente sustentável;

Fidelizar clientes

Manter os níveis de serviços acordados

Manter qualidade dos serviços

Seguindo estas perspectivas iremos alcançar os retornos financeiros

esperados.

5.4 Recursos Humanos

Conforme NERI (2005), atualmente as empresas que querem

sobreviver e ter longevidade no mercado devem ter seus recursos humanos

alinhados com sua missão, visão e valores.

O Negócio do Service desk requer um capital humano qualificado pois

trata diretamente com o cliente em todos os níveis do atendimento.

Por isso iremos desenvolver os talentos e habilidades de nossos

colaboradores para garantir o crescimento com qualidade e consistência.

A gestão de pessoas deverá desenvolver e reter os talentos para

garantir o crescimento da THOR Tecnologia, através de treinamentos adequados ao

18

perfil do profissional desenvolver e manter parcerias com instituições de ensino de

renome para a qualificação dos colaboradores.

Desenvolver premiações e planos de incentivos para os

colaboradores desta forma motivando e retendo os talentos internos.

6. Catálogo de Serviço

Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA setembro de 2012 da CA

Technologies

“O catálogo de serviços é um documento que especifica em nível granular

exatamente quais serviços estão incluídos em uma oferta. O catálogo de

serviços precisa ser detalhado para que não haja absolutamente nenhuma

ambiguidade, seja entre clientes atuais, clientes potenciais ou a equipe

interna. O que torna o catálogo de serviços um componente tão crucial em

uma empresa provedora de serviços gerenciados”

(http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_s

ervice_catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado

em 20/11/2015)

Para criação do catálogo e preciso fazê-lo de maneira a evidenciar o valor

que o catálogo de serviço irá representar para o negócio. Para tanto devemos fazer

algumas perguntas para identificar o valor do serviço para o negócio

Por que um cliente deveria comprar este serviço?

Por que este cliente deve comprar este serviço de nós?

Quanto ele estaria disposto a pagar?

Quais são nossas forças, fraquezas, prioridades e riscos? (Análise

SWOT)

19

Figura 4 – Matriz Swot - fonte http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot-

conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015

Dentro destas definições elaboramos o catálogo de serviço a seguir:

6.1 Software

Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA

Correio Eletrônico Criação de conta Baixa 02 dias

Resetar de Senha Média 01 dia

Configuração cliente e-mail Média 02 dias

Erros ou problemas Baixa 02 dias

Dúvidas e treinamento Média 01 dia

Aplicativos Instalação Baixa 02 dias

Configuração Média 01 dia

Atualização Média 02 dias

Remoção Baixa 02 dias

Reinstalação Baixa 02 dias

Controle de Acesso AD

Adição de usuário Média 01 dia

Configuração de perfil Média 01 dia

Permissões de pastas Baixa 02 dias

Resetar de Senha Alta 02 horas

Remover usuário Alta 02 horas

Remoção de Vírus Remoção Alta 01 hora

Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software. Fonte: Elaborado pelo autor.

20

6.2 Impressora

Tipo de Incidente

Serviço Prestado Prioridade SLA

Toner Troca Baixa 02 dias

Manutenção Troca de peças Alta 02 horas

Limpeza Média 01 dia

Papel Impressora travada por papel atolado Alta 02 horas

Abastecimento de papel Alta 02 horas

Scanner Configuração Média 01 dia

Fax Configuração Média 02 dias

Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora. Fonte: Elaborado pelo autor

6.3 Hardware

Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA

Resolução de problemas

Troca de peças Média 01 dia

Instalação Drivers Média 01 dia

Manutenção de Equipamento Média 01 dia

Periféricos

Troca de periféricos Média 01 dia

Instalação de periféricos Média 01 dia

Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia

Projetor

Manutenção de Projetor Baixa 02 dias

Preparo para apresentações Média 01 dia

Empréstimo Baixa 02 dias

Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware. Fonte: Elaborado pelo autor

6.4 Infraestrutura

Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA

Rede e Mudança de Layout

Instalação de ponto Média 01 dia

Manutenção de ponto Média 01 dia

Resolução problemas Alta 02 horas

Rede sem fio

Instalação Baixa 02 dias

Configuração Média 01 dia

Manutenção Baixa 02 dias

Telefonia

Instalação de ramal Média 01 dia

Remoção de ramal Média 01 dia

Troca de ramal Baixa 02 dias

Configuração lógica Baixa 02 dias

Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura. Fonte: Elaborado pelo autor

6.4 Serviços Prestados e não suportados

Serviços prestados

Instalação e manutenção de Software

Instalação e manutenção de Hardware

21

Infraestrutura de TI

Configuração de Servidores

Instalação de servidores

Instalação física de impressoras

Aluguel de projetor

Mudança de Layout (somente projeto sem a mudança fisica)

Troca de equipamentos fora da garantia

Troca de equipamentos alugados

Instalação de ponto de rede

Configuração de ramal Digital

Recuperação de arquivos do servidor (voltar Backup)

Recuperação de arquivos da maquina (voltar Backup)

Atualização de software específico

Compra de equipamentos

Tabela 7 – Serviços Prestados. Fonte: Elaborado pelo autor

6.5 Serviços não suportados

Serviços não suportados

Aluguel de Equipamento

Softwares não homologados

Suporte fora do escopo do Service Desk

Serviço de instalação da rede elétrica

Limpeza predial

Tabela 8 – Serviços não suportados. Fonte: Elaborado pelo autor

6 Base de Conhecimento

Conforme artigo Artigo Technet Microsoft “ Base de conhecimento com

conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e

configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de

como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de

determinado ativo ou configuração, entre outros”

De acordo com TURBAN (2010), o conhecimento explícito já foi codificado

(documentado), catalogado e colocado em alguma forma de distribuição como: livros

e apostilas (impressas ou eletrônicas). Nas organizações o conhecimento explícito

são: manuais, produtos, desenhos de serviços, relatórios e estratégias.

22

Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom

Fonte: https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do-conhecimento/ acessado em

22/11/2015

Seguindo o modelo DIKW teremos um portal de gestão do conhecimento

acessível pela Intranet e Extranet, com ferramentas de criação de artigos, FAQ

(frequently asked question, Perguntas frequentes). A base de conhecimento é

acessível a todos os níveis de atendimento da unidade de negócios com isto

transformando dados em conhecimento que serão compartilhados por toda equipe.

Tendo uma base de conhecimento e estrutura bem alimentada teremos como

reduzir o impacto no caso de perda de capital intelectual com a saída de alguns

colaboradores.

7 Acordo de Nível de Serviços

“Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços

de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI,

documentada metas de nível de serviço e especifica as

responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.”

Conforme site CIO "Um acordo de nível de serviço (service level

agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de

TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis,

quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são

23

definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para

mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se

determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente,

SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e

apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e

recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing,

mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode

acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para

descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em

resolver a situação."

(http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-

12.4971967799/ acessado em 22/11/2015)

A elaboração do acordo de nível de serviços é bem complexa na sua

elaboração e trata da definição dos seguintes objetivos:

Nossa equipe comercial deverá trabalhar com estas premissas para elabora o

SLA para cada cliente sempre respeitando a nossa estratégia de negócio e o nosso

SLA definido no catalogo de serviço.

Premissas para definição do SLA:

Identificar e definir as necessidades do cliente;

Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do Serviço;

Simplificar o entendimento do serviço;

Reduzir as áreas de conflito;

Incentivar diálogo em caso de litígios

Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado

24

8 Conclusão

Segundo artigo da Pricewaterhouse Coopers - Pequenas e médias

empresas A força do mercado brasileiro “Pequenas e médias

empresas tornaram-se um importante vetor do crescimento

econômico brasileiro nos últimos anos.

Muitas delas são de propriedade familiar, operam em mercados

desregulamentados e usam seu próprio capital para manter e

expandir as suas atividades.

Nesta publicação, apresentamos nossa visão sobre o segmento e

nossas propostas para ajudar essas organizações a prosperar.”

(http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores-

atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em

22/11/2015)

O Setor de Service Desk para terceirização dos processos em TI para

pequenas e médias empresas apresenta uma grande oportunidade de

crescimento se for bem trabalhado dentro das melhores práticas do mercado.

E Thor Tecnologia tendo o ITIL como framework de boas práticas para seus

processos ira colher ótimos resultados com seu catálogo de serviço e métricas de

atendimento e por fim irá superar as exceptivas dos futuros clientes.

25

9 Referência

OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres –

Inglaterra: The Stationary Office, 2001a.

Instituto de Educação Tecnológica - Implantação do ITIL em pequenas e

medias empresas

http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em

12/11/2015

Melendez, Rubem Service desk corporativo : solução com base na ITIL V3 /

Rubem Melendez Filho. -- São Paulo : Novatec Editora, 2011.

ITSMF IT Service Management, Version 2 http://www.itsmf.com.br/portal/

acessado em 19/11/2015

NERI, Aguinaldo. Gestão de RH por competências e empregabilidade - 2ª

edição e atualização- Campinas - SP, ed. Papirus, 2005.

Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 da CA

Technologies

(http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_service_

catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015)

Portal Administração http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-

swot-conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015;

Artigo Technet Microsoft http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-

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microsoft-sharepoint-server.aspx acessado em 20/11/2015

TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy E.; WETHERBE, James C.; MCLEAN,

Ephraim. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na

economia digital. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

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conhecimento/ acessado em 22/11/2015.

FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações,

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SENAC-SP Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da

Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização, 2015

26

Artigo da Pricewaterhouse Coopers Pequenas e médias empresas - A força

do mercado brasileiro http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores-

atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015